كيفية حل النزاع ، ثلاث طرق عمل لحل النزاعات. أمثلة على حالات الصراع وطرق حلها بنجاح

إنك تعرف بعضكما البعض جيدًا ، وتقضي ساعات طويلة معًا في اليوم معًا ، وأنشئ منتجًا واحدًا وتتحرك نحو هدف مشترك. إنهم منفتحون وودودون ، ويشاركون الأفكار بحرية ولا يخافون من النقد. فريق محترف حقيقي! لكن هذا ليس هو الحال دائما. ماذا تفعل إذا فقد الفريق التركيز وتداخلت النزاعات المتكررة مع العمل؟ كيف تعيد الأجواء المريحة للفريق؟ في هذا المقال سنتحدث عن كيفية رؤية الصراع في الوقت المناسب وكيفية حله لصالح القضية المشتركة.

1. تحديد ما إذا كان الصراع يتطلب حلاً

خلافات الفريق ليست دائما أمرا سيئا. المناقشات العاطفية ، والتعبير الصريح عن وجهة النظر ، ومحاولات الدفاع عن الرأي - غالبًا ما تكون هذه لحظات عمل بين الأشخاص الأذكياء والمبدعين. تؤدي مثل هذه الخلافات إلى حلول جديدة ، وأحيانًا غير تقليدية. وليس هناك ما يدعو للقلق إذا لم ينتقل الزملاء ، في لحظات "المشاعر الشديدة" ، إلى مستوى الشخصيات ويعودون بسهولة إلى اتصالاتهم المعتادة بعد حل المشكلة.

لكن الخلافات الشخصية تحدث عندما ينصب تركيز الانتباه على شخص معين وعلى العلاقة معه. بمجرد أن تشعر أنك في خضم المشاعر غير السارة ، حاول أن تهدأ وتوجه طاقتك لحل المشكلة. بعد كل شيء ، يكون النزاع دائمًا وجهتي نظر وخيارين للتنمية. هذا أفضل من عدم امتلاكهم. المهمة الرئيسية هي اختيار الأكثر ربحية لسبب مشترك أو الجمع بينهما ، وإيجاد حل عالمي.

2. تحديد الصراع

من المهم أن تتعلم كيف تلاحظ أولى علامات الصراع. هذه هي اللحظة التي تتحول فيها النكات الودية إلى انتقادات حادة ، ويبدأ الزملاء في التواصل بشكل أقل ، على الرغم من الحاجة إلى حل المشكلات الشائعة. لم يعد الجو في الفريق مريحًا حتى بالنسبة لأولئك الذين لا يشاركون بشكل علني في الصراع. وبالطبع تتأثر جودة العمل.

في هذه المرحلة ، من المهم إدراك وجود الصراع ، والأهم من ذلك ، فهم السبب. يمكن أن تكون هذه الطموحات الشخصية للموظفين ، والتناقضات المهنية ، وحتى التعيين غير الصحيح للمهام أو التعليمات غير الواضحة.

إذا لم يكن النزاع قائمًا على مظالم شخصية ، فقد يعني ذلك أن الموظفين لا يفهمون تمامًا مجال مسؤوليتهم. استخدم هذه اللحظة لتحسين العمل الجماعي: راجع مسؤوليات الموظفين ، واكتشف ما إذا كان هناك من يحتاج إلى تقليل عبء العمل أو إعادة توزيعه.

3. توضيح الوضع

من الجيد أن يكون للفريق قائد أو شخص آخر مستعد لتولي دور "قاضي التحقيق". الشيء الرئيسي هو عدم أخذ أحد الأطراف والسماح للجميع بالتحدث. من المهم تحويل انتباه الأطراف من المشاعر السلبية إلى الحقائق. سيساعدك هذا على التركيز ليس على الظروف التي أدت إلى الصراع ، ولكن على كيفية حل المشكلة بسرعة.

استخدم ممارسة الاستماع الفعال - اطرح الأسئلة واشرحها ووضحها. دع زملائك يعرفون أن آرائهم مهمة ، وتريد أن تأخذ في الاعتبار رغبات كلا الطرفين في حل النزاع.

4. إيجاد حل مشترك

من المهم أن يستمع الطرفان إلى وجهة نظر بعضهما البعض وأن يجدا معًا طريقة للخروج من الموقف. بعد كل شيء ، إذا كان الطرفان راضين عن القرار المتخذ ، فلن يشعر أحد بالخاسر. إن جوهر المصالحة لا يكمن في حل النزاع بسرعة بأي شكل من الأشكال ، بل الوصول إلى أفضل خيار ممكن حقًا.

يمكن أن يكون مثل هذا الحوار المفتوح اختبارًا صعبًا لذات كل مشارك ، لأننا معتادون على الدفاع عن "أراضينا" وعدم السماح للأجانب بدخولها. ولكن إذا تمكنت من اجتيازها ، كقاعدة عامة ، فهذا يعني إنجازًا شخصيًا ومهنيًا لكل مشارك وللفريق ككل.

5. التفكير في الأهداف والقيم

لكل فريق هدف مشترك - ما الذي يقومون بعمله من أجله ، وما الذي يلهمهم ويحفزهم. من المهم التذكير بهذا في الوقت المناسب. من الممكن النظر إلى الهدف من زاوية مختلفة من أجل حشد المشاركين للحل الصحيح للموقف. حوّل تركيز الانتباه إلى نتائج العمل والعواطف السارة من المهمة المكتملة.

لا تشير فقط إلى الأهداف العامة للفريق ، ولكن أيضًا إلى القيم المشتركة التي تم تشكيلها أثناء العمل. يمكن أن يكون هذا حلاً سريعًا لمشاكل العملاء ، وعلاقات ودية مع العملاء ، وأجواء خاصة في الفريق ، ونهجًا إبداعيًا للعمل.

يمكن أن يؤثر التعارض مع العميل بشكل كبير على سمعة العلامة التجارية: فالعميل غير السعيد سيترك تعليقًا على الموقع ، ويشكو في الشبكات الاجتماعية ، ويخبر الأصدقاء. ومع ذلك ، إذا تم حل النزاع بشكل صحيح على الفور ، فسيتم تقليل مقدار السلبية بمقدار 25 مرة: من جميع المراجعات السيئة ، 4٪ فقط تنتمي إلى أولئك الذين تمت "معالجة" شكواهم هنا والآن. نقترح أن نفهم ما هي أنواع العملاء الموجودة ، وما هو النهج المطلوب لكل منهم وما هي قواعد هذه "اللعبة". وكمكافأة ، ننشر قائمة بكلمات التوقف التي لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تقول للمشتري.

7 قواعد ذهبية للسلوك في الصراع

تعلم نظرية المبيعات أن هناك نوعين من حالات الصراع: البناء والمدمّر. تنشأ المطالبات الأولى عندما تكون هناك مطالبات محددة: تم بيع منتج معيب أو تأخر الموعد النهائي. ما عليك سوى معالجة مصدر الشكوى وتزويد العميل بمكافأة ، مثل خصم على عملية الشراء التالية. مع تلك المدمرة يكون الأمر أكثر صعوبة: العميل غارق في العواطف ، وقح ، لم يعد يتذكر جوهر الادعاءات ، وربما يكون ببساطة في مزاج سيء. في هذه الحالة ، تحتاج إلى طرح أسئلة إرشادية للتعرف على أسباب التهيج.

يبدو كل شيء بسيطًا ، ولكن من الناحية العملية ، لا تكفي هذه القواعد لحل النزاعات مع العملاء. لذلك ، نقدم 7 قواعد أخرى ، والتي صاغها تيمور أصلانوف ، مدرب أعمال ، ومدير مبيعات متمرس ، ومؤلف كتاب "بائعو ألفا: القوات الخاصة في قسم المبيعات".

1. رد على الفور.إن فكرة "إذا انتظرت قليلاً ، ستحل المشكلة من تلقاء نفسها" هي أسوأ شيء يمكن أن يخطر ببالك. قم بحل المشكلة فورًا ، واذا كان هناك حاجة للوقت ، تعرف على جهات اتصال العميل ، وبمجرد أن تجد الإجابة ، أخبره بذلك.
2. حافظ على الهدوء.إن إظهار الغضب أو النغمات المرتفعة لا يخدم مصلحتك: ستكون علاقتك المستقبلية مع العميل في خطر ، وكذلك سمعتك.
3. استمع بعناية دون أعذار.بدلًا من الدفاع عن نفسك والبحث عن أسباب لا يهتم بها العميل ، افعل كل شيء حتى يفهمه: أنت في صفه.
4. إعتذر من فضلك.مد يد العون لنفسك ووضع الأساس للحوار البناء.
5. اقترح الحلولحتى لو كان خطأك بشكل موضوعي ليس كذلك. يجب أن يهدف أي اقتراح إلى القضاء على سبب عدم الرضا.
6. قدم التعويض... حان الوقت الآن لمكافأة صبر العميل بإطراء من الشركة. امنحه مكافأة مع تأثير رائع يغطي السلبية التي تم اختبارها.
7. تعامل مع الحجة بشكل إيجابي.يساعد الحل الكفء لحالات النزاع مع العملاء على فهم احتياجاتهم بشكل أفضل. وإلى جانب ذلك ، مثل أي تجربة ، تعلمنا أن نتصرف بلا عيب في المواقف الصعبة.

التعرف والتحييد: ما هي أنواع العملاء المشكلون

لكن حتى لو ارتدت هذه القواعد عن أسنانك ، فهذا لا يضمن "النصر" في كل نزاع. الحقيقة هي أن جميع العملاء مختلفون ، ولكل منهم "ركلاته" الخاصة ، ويحتاج كل منهم إلى أسلوبه الخاص. ستانيسلاف إميليانوف ، مؤلف كتب مدرسية عن إدارة الصراع والعلاقات العامةقام بتجميع تصنيف الشخصيات المتضاربة ، و إلينا إيفانوفا ، سيدة أعمال لديها خمسة وعشرون عامًا من الخبرة كقائدة ،تكييفها لواقع الأعمال. حصلنا على توصيات حول كيفية حل النزاعات مع أنواع مختلفة من العملاء:

1. نوع غاضب.سريع الغضب وصاخب ، يسمع نفسه فقط ، ويتفاعل مع الاعتراضات بمزيد من العدوانية. يجب تأكيده قدر الإمكان تحسبا لتوقف نوبة الغضب ، وبعد ذلك يكون الشخص مستعدا للحوار.
2. نوع عنيد.يصر على رأيه ، واثق من أنه على حق. من غير المجدي أن نتجادل معه ، فمن الأفضل أن نسأل عما يجب أن يفعله لتغيير رأيه.
3. لحم خنزير.يثبت نفسه من خلال إذلال البائعين. تجاهل الوقاحة والمجاملة وشكرا على رأيك.
4. نوع الصبر.يشكو باستمرار والاندفاع ويحث. اكتشف ما يريده بالضبط وقم بتلبية حاجته بسرعة. دعه يعرف أنك تفعل هذا فقط من منطلق التعاطف مع وضعه.
5. النوع المشكوك فيه.يدعو للتشكيك في كلماتك ، ومعلومات حول الملصقات ، ومحتوى المستندات. ثق به ، واقنعه بأنك إلى جانبه ، واعملوا معًا للتوصل إلى حل للمشكلة.
6. نوع غير حاسم.إنه ضعيف التوجه في رغباته ، لكنه يعرف جيدًا ما لا يريده. قدم له 5-6 خيارات للخروج من الموقف حتى يتمكن من الاختيار.

توقف عن الكلام عند التواصل مع العميل

عند حل النزاعات مع العملاء ، بغض النظر عن نوعها ، تتبع ماذا وكيف تقول: يجب استبعاد بعض العبارات من المعجم إلى الأبد ، والبعض الآخر يجب إعادة صياغته. معا مع ليونيد كليمينكو ، مؤلف برنامج المبيعات الهاتفية "هذا ليونيد يدعو! "وخبير في إنشاء وتطوير أقسام المبيعات ،قمنا بتجميع قائمة العبارات التي من الأفضل أن تنساها.

العبارات المحظورة:

• "أنت محير شيء"
• "هذا مستحيل"
• "أنت لست على حق!" (حتى لو كان العميل مخطئًا حقًا)
• "كان عليك أن تفعل ذلك بشكل مختلف."
• "لا علاقة لي بها / لم تكن مناوبتي / موردينا هو المسؤول"
• "انتي تكذبين علي!"
• "لا يمكنني مساعدتك على الإطلاق"
• "اقرأ موقعنا / الكتالوج / قائمة الأسعار ، كل شيء مكتوب هناك"
• "إذا لم تعجبك ، فلا تشتريه. لا أحد يجبرك "
• "لا يمكنك إرضاء الجميع!"
• "نعم ، خدمة العملاء لدينا لا ترقى إلى المستوى المطلوب."
• "لا اعرف"
• "انت لم تفهمني"
• "لا أستطيع أن أعد بشيء"
• "يجب"
• "أنت مطلوب"
• "هل أنت متأكد، …؟"
• "أنت تسأل الكثير من الأسئلة."
• "سأعتني بك بمجرد أن أتحرر."
• "هذه ليست مشاكلي"
• "كان يجب أن يكون في وقت سابق ..."
• "ماذا كنت تريد لهذا النوع من المال؟"

استخدم بحذر ، اعتمادًا على السياق ، عبارات مثل:

• "هذا يحدث كثيرًا"
• "أنت أول من يقول أشياء مثل هذا."
• "في مثل هذه الحالات ، نقوم بذلك دائمًا".

ليونيد كليمينكو خبير في بناء وتطوير أقسام المبيعات:
- لن أضيف إلى هذه القائمة عبارات فظة بصراحة مثل "لا تصرخ في وجهي" ، "ما هو الشيء الصحيح الذي لديك لتتحدث معي بنبرة كهذه؟" ، "هناك الكثير منكم ، لكنني وحدي" ، "تشكو بقدر ما تريد! لن تخيفني! " - هذا نادر جدا. لكن فجأة يقول أحدهم ذلك

سيكون من الممكن ترجمة الحوار إلى قناة بناءة من خلال اختيار المزيد من التعبيرات الدبلوماسية:

كيفية تعليم الموظفين كيفية إخماد حريق

البائعون والمديرون والمسؤولون - إن عملهم مع العملاء المتضاربين هم الكثير. علمهم كيفية التعامل مع موقف صعب ، وبعد ذلك سيتم تقليل تدخلك إلى الحد الأدنى.

لكي يفهم الموظف كيفية حل النزاع مع العميل ، يجب أن يفهم:

أ) في قانون "حماية حقوق المستهلك" ومعرفة ما يحق للعميل المطالبة به ؛

ب) في نطاق وميزات المنتج / الخدمة للإجابة على أي سؤال أو صد مطالبة لا أساس لها ؛

ج) في علم النفس ، فلن يأخذ استياء المشتري على نفقته الخاصة وسيتبع القواعد بهدوء.

ضع التعليمات باستخدام خوارزمية واضحة: عندما تحتاج إلى التعامل مع الموقف بمفردك ، وفي هذه الحالات يجب عليك اللجوء إلى مساعدة الإدارة ، ومتى يجب عليك الاتصال بالحراس.

يمكنك تحسين المنتج إلى ما لا نهاية وزيادة مستوى الخدمة - مع ذلك ، ستحدث مواقف سلبية. ومع ذلك ، فأنت تعرف الآن كيفية حل حالات الصراع مع العملاء لصالحك. هذا يعني أن المناظرة التالية ستتحول قريبًا إلى مدافع عن العلامة التجارية.

إرسال

فصل

وصلة

في أي علاقة إنسانية ، هناك خلافات من وقت لآخر. تحدث حالات الصراع سواء في العمل أو في الأسرة أو في العلاقة بين العشاق. كثير من الناس يعانون منها بشكل مؤلم للغاية. وعبثا تماما. أنت بحاجة إلى تعلم كيفية الارتباط بشكل صحيح بمثل هذه المواقف ومعرفة كيفية حل النزاع بكفاءة.

ينصح علماء النفس بالتعامل بشكل إيجابي - كفرصة لتوضيح العلاقات وحتى تعديلها.

تعلم حل النزاعات

إذا نشأ تعارض ، فمن الضروري السماح لشريكك بالتخلص من التوتر: حاول الاستماع إلى جميع ادعاءاته بهدوء وصبر ، دون مقاطعة أو تعليق. في هذه الحالة ، سينخفض ​​التوتر الداخلي لك ولخصمك.

بعد التخلص من المشاعر ، يمكنك عرض إثبات الادعاء. في الوقت نفسه ، من الضروري مراقبة الموقف حتى لا يتحول الجانب الآخر من الصراع مرة أخرى من مناقشة بناءة للمشاكل إلى مناقشة عاطفية. إذا حدث هذا ، فأنت بحاجة إلى توجيه المجادل بلباقة إلى الاستنتاجات الفكرية.

يمكنك إخماد المشاعر السلبية لشريكك بجعله مجاملة صادقة أو تذكيره بشيء جيد وممتع من الماضي المشترك.

إن احترام الخصم شرط أساسي لكيفية حل النزاع بشكل صحيح. سوف تثير إعجاب حتى الشخص الغاضب للغاية. إذا تم إهانة الشريك في مثل هذه الحالة وشخصيته ، فلن يكون من الممكن بالتأكيد حل النزاع.

ماذا لو لم يستطع الخصم كبح جماح نفسه وتحول إلى الصراخ؟ لا تنتهك الشتائم المتبادلة!

إذا كنت تشعر بالذنب بشأن الخلاف ، فلا تخف من الاعتذار. تذكر أن الأشخاص الأذكياء فقط هم القادرون على ذلك.

بعض تقنيات السلوك في حالات الصراع

هناك العديد من التقنيات التي تم تجربتها واختبارها لحل النزاع.

الاستقبال رقم 1.حاول أن تتخيل نفسك كمعلق تشاهد مناقشة. انظر إلى الصراع كما لو كان من الخارج ، وقبل كل شيء - إلى نفسك.

حارب عقليًا بقبعة غير قابلة للاختراق أو سترة واقية من الرصاص - ستشعر على الفور أن استهزاء الخصم والكلمات غير السارة يبدو أنها تكسر العائق الذي وضعته ، ولم تعد تؤذي بشدة.

انظر من وجهة نظر المعلق إلى الصفات التي تفتقر إليها في النزاع ، امنح نفسك هذه الصفات في خيالك واستمر في الجدال كما لو كان لديك.

إذا قمت بذلك بشكل منتظم ، فستظهر الصفات المفقودة بالفعل.

الاستقبال رقم 2.كيف تحل الخلاف بين المتنازعين؟ غالبًا ما تساعد هذه التقنية البسيطة جدًا ليس فقط في تخفيف التوتر ، ولكن أيضًا على تجنب المواجهة تمامًا. تحتاج فقط إلى الابتعاد أو الابتعاد عن العدو. كلما اقتربت الأطراف المتصارعة ماديًا ، زادت حدة المشاعر.

الاستقبال رقم 3.فاجئ خصمك في لحظة الصراع بعبارة أو مزحة غير قياسية. إنها مجرد طريقة رائعة للتعامل مع الصراع. من الصعب أن تحلف على شخص يميل إلى المزاح!

الاستقبال رقم 4.إذا كان من الواضح تمامًا أن المحاور يثير عن عمد نزاعًا وإهانات ولا يمنح فرصة للإجابة ، في مثل هذه الحالة ، فمن الأفضل المغادرة ، قائلاً إنك لا تريد مواصلة المحادثة بهذه النبرة. الأفضل تأجيله "للغد".

سيساعدك أخذ بعض الوقت على تهدئتك والحصول على بعض الراحة للعثور على الكلمات الصحيحة. والشخص الذي أثار الشجار يفقد ثقته خلال هذا الوقت.

ما لا ينبغي السماح به في الصراع

ضبط النفس الجيد هو مفتاح النجاح

تحتاج إلى تعلم كبح جماح المشاعر وفي حالة الصراع مع الشركاء أو العملاء ، يُمنع منعًا باتًا:

• لهجة عصبية والشتائم.
• دليل واضح على تفوقهم ؛
• انتقاد الخصم
• البحث عن النوايا السلبية في أفعاله ؛
• التنصل من المسؤولية وإلقاء اللوم على الشريك في كل شيء ؛
• تجاهل مصالح الخصم ؛
• المبالغة في دورهم في قضية مشتركة ؛
• الضغط على "البقع المؤلمة".

أفضل طريقة للخروج من الصراع هي عدم إثارة ذلك.

ينصح علماء النفس بمعالجة الصراع كعامل إيجابي. إذا كنت في بداية بناء علاقة ، ولاحظت لحظات الصراع ، ولم تقم بإسكاتهم ، فيمكنك وضع حد للمشاجرات الخطيرة في مهدها.

من الضروري محاولة "إطفاء النار" حتى قبل أن تشتعل. لذلك ، فإن أفضل طريقة لحل النزاع هي عدم طرحه. في الواقع ، هناك بالفعل الكثير من الصعوبات في الحياة ، وستظل الخلايا العصبية في متناول اليد.

غالبًا ما يكون سبب المواجهة هو تراكم السلبية غير المعلنة. الشخص منزعج من شيء ما في سلوك زميل ، أو ببساطة طرد من نفسه بسبب عادة من أحد أفراد أسرته ، لكنه لا يعرف كيف يقول هذا حتى لا يفسد العلاقة. لذلك فهو يصمد ويصمت. التأثير هو عكس ذلك تماما. يتدفق التهيج المتراكم عاجلاً أم آجلاً بشكل لا يمكن السيطرة عليه ، مما قد يؤدي إلى صراع خطير. لذلك ، من المهم جدًا عدم الوصول إلى "نقطة الغليان" ، ولكن التعبير عن ادعاءاتك بهدوء ولباقة بمجرد ظهورها.

متى تتجنب الصراع

ولكن هناك أوقات لا يستحق الأمر فيها ذلك ، لأنها هي التي ستساعد في حل المشكلة. يمكنك الدخول في نزاع بوعي إذا:

• تحتاج إلى نزع فتيل الموقف من خلال اكتشاف الشخص المصاب بأحبائك ؛
• هناك حاجة لقطع العلاقات ؛
• الاستسلام لخصمك يعني خيانة مُثُلك العليا.

لكن عليك أن تتذكر أن الدخول في صراع عمدًا ، فأنت بحاجة إلى تسوية الأمور بذكاء.

مذكرة "كيفية حل التعارض بشكل صحيح"

للخروج من حالة الصراع في أسرع وقت ممكن وبأقل خسارة ، نقترح التسلسل التالي من الإجراءات.

1. بادئ ذي بدء ، يجب الاعتراف بوجود النزاع. لا ينبغي السماح بالمواقف عندما يشعر الناس بالمعارضة ويتصرفون وفقًا للتكتيكات التي اختاروها ، لكن لا تتحدث عنها بصراحة. لن يكون من الممكن حل مثل هذا الصراع دون مناقشة مشتركة بين الأطراف.

2. بعد الاعتراف بالنزاع ، من الضروري التفاوض. يمكن أن تكون إما وجهاً لوجه أو بمشاركة وسيط يناسب الطرفين.

3. تحديد ما يشكل بالضبط موضوع المواجهة. كما تظهر الممارسة ، غالبًا ما يرى أطراف النزاع جوهر المشكلة بطرق مختلفة. لذلك ، تحتاج إلى إيجاد أرضية مشتركة في فهم النزاع. بالفعل في هذه المرحلة ، من المهم تحديد ما إذا كان تقارب المواقف ممكنًا.

4. تطوير عدة خيارات للحلول ، مع مراعاة جميع النتائج المحتملة.

5. بعد النظر في جميع الخيارات ، حدد الخيار الذي يناسب الطرفين. سجل القرار كتابة.

6. تنفيذ الحل. إذا لم يتم ذلك على الفور ، فسوف يزداد الصراع عمقًا وسيكون إعادة التفاوض بشأنه أكثر صعوبة.

نأمل أن تساعدك نصائحنا ، إن لم تكن تتجنب الخلافات ، فتخرج منها بكرامة.

محتوى المقال:

الصراع هو حالة مواجهة يمكن أن تنشأ بين شخصين وبين مجموعات من الأفراد. هذا هو أحد الآثار الجانبية للتواصل بين شخصيات مختلفة ذات وجهات نظر وشخصيات وأهداف ورؤية مختلفة للعالم. لا يمكن استئصاله ، لكن يمكن تجنبه أو التقليل منه. للقيام بذلك ، تحتاج إلى معرفة طبيعة النزاعات والطرق الرئيسية لمنعها.

مفهوم الصراع وأنواعه

هناك العديد من التعريفات التي تصف مفهوم الصراع. لكن في الوقت نفسه ، يُظهر الجميع الجوهر الرئيسي لهذه الظاهرة - المواجهة ، التناقض ، المواجهة بين الناس ، معبرًا عنه بصوت عالٍ.

هذه عملية ديناميكية معقدة ، اشتق اسمها من "الصراع" اللاتيني ، وهو ما يعني الاصطدام. يمكن أن يقوم على "تناقضات" ذاتية أو موضوعية. غالبًا ما يكون له طابع مفتوح ويرافقه عواطف بعلامة ناقص ، لكنه يسمح لك بالنظر في القضية من جميع الجوانب ، والاستماع إلى وجهة النظر المعاكسة.

في عملية التشكيل ، لحالة الصراع عدة مراحل متتالية من التطور:

• مرحلة الموضوع... هذه هي مرحلة نشوء الصراع ، حيث يتم اكتشاف موضوع الخلاف.
• تفاعل الصراع... في هذه المرحلة ، يتم التعبير عن كائن الصراع المكتشف علانية. المواجهة تتطور.
• حل الصراع... يمكن أن يكون هناك خياران للنهاية: تسوية كاملة للنزاع ، عندما يتم حل الموقف ، أو جزئيًا ، عندما يهدأ فقط أو يتم تأجيله إلى وقت لاحق.

يعتمد التصنيف الحديث للنزاعات على عدة عوامل: على أساس عدد المشاركين في حالة النزاع ، ومظاهرها ، وعواقبها ، وأشكال المواجهة ، وما إلى ذلك. لذلك ، فإن عدد أنواع هذه المواجهة كبير جدًا. فيما يلي بعض التصنيفات الأكثر شيوعًا لحالات الصراع.

الأنواع الرئيسية للنزاعات:

1. بحسب نتائج الطبيعة الاجتماعية... وفقًا لنتائجها ، يمكن أن تكون المواجهات ناجحة أو فاشلة ، مدمرة أو بناءة ، بناءة أو هدَّامة.
2. حسب مستويات أطراف النزاع... اعتمادًا على من يعمل كأطراف متعارضة ، يتم التمييز بين النزاعات بين الأفراد أو مجموعات الأشخاص ، وبين الجمعيات وتشكيلات الدولة والثقافات.
3. حسب مصدر الحدوث... يمكن أن تؤدي الموضوعات التالية إلى مواجهة بين الأطراف: تناقض القيم ، الهوية ، المصالح.
4. على شكل المواجهة... يمكن أن تعبر المواجهة عن نفسها علانية أو عدوانية أو سلمية.
5. بالمقياس... اعتمادًا على عدد المشاركين في حالة الصراع ، يمكن أن يكون محليًا (محليًا) ومقتصرًا على عدد قليل من الأشخاص أو فريق ، وكذلك إقليمي ، عندما تدخل مناطق بأكملها في مواجهة. أيضا ، يمكن أن ينمو الصراع إلى أبعاد بين الدول والعالمية.
6. فيما يتعلق بالمشاركين في حالة الصراع نفسها... بالنظر إلى أن أطراف النزاع أنفسهم قد يتعاملون بشكل مختلف مع سوء الفهم الذي نشأ ، يمكن أن تكون المواجهة حقيقية أو عرضية أو خفية أو خاطئة أو موضوعية أو ذاتية.
7. بالتكتيكات... يمكن أن تظهر المواجهة بأشكال مختلفة: في شكل نقاش ومناظرة ، في شكل لعبة ، أو بشكل أكثر حدة ، في شكل ضغط جسدي نشط (قتال ، عمل عسكري).

أسباب النزاعات

الوجود البشري متعدد الأوجه ، وبالتالي ، فإن أسباب ظهور المواجهة يمكن أن تؤثر على مجموعة متنوعة من مجالات النشاط البشري. يمكن أن يعتمد الصراع على العداء العاطفي البحت ، أو رفض أشكال معينة من السلوك أو مواقف معينة ، وما إلى ذلك. دعونا نتحدث عن أهم العوامل التي تشكل حالات الصراع.

الأسباب الشائعة للنزاعات:

• الأهداف... سوء فهم أو رفض النتيجة المرجوة ، عندما يرى الناس نتيجة أنشطتهم (الأفعال ، القرارات ، السلوك) بطرق مختلفة ، غالبًا ما يؤدي إلى المواجهة.
• الآراء... في كثير من الأحيان ، ينشأ صراع بين الأطراف التي تختلف حول كيفية حل موقف معين (مشكلة).
• الحواس... يمكن أيضًا أن يكون موقف النزاع ذا طبيعة شخصية بحتة ، عندما لا يستطيع المشاركون ببساطة الاتفاق على مستوى العواطف والمشاعر لبعضهم البعض.

إذا أخذنا في الاعتبار هذه العوامل السببية من منظور مجالات النشاط البشري ، فستبدو كما يلي:

1. أسباب الصراعات الاجتماعية... المعارضة الاجتماعية شرط أساسي لتطور المجتمع. يمكن أن يقوم على عدة مواقف: عدم المساواة الاجتماعية ، وعدم تجانس الثقافة والعادات ، والاختلاف في القيم والأيديولوجية. تعتمد العديد من المواجهات الاجتماعية على العوامل الاقتصادية ودرجة توزيع القوة. داخل الأسرة ، يمكن أن تكون أسباب الخلافات وجهات نظر مختلفة حول الحياة ، والأبوة ، والعلاقات الحميمة ، والغيرة ، والمشاكل المالية واليومية ، والعادات السيئة والإدمان.
2. أسباب الخلافات داخل المنظمة... إن الإجبار على أن تكون ضمن مجموعة غير متجانسة في ظروف منظمة واحدة يؤدي حتماً إلى ظهور المواجهات. يمكن أن تكون شرارة إشعال الصراع في هذه الحالة بمثابة نضال من أجل القيادة ، وظروف العمل غير المرضية ، واختلاف المصالح ، وفهم عملية العمل والتبعية ، وتوزيع الفوائد المادية والحوافز.
3. أسباب النزاعات العرقية... إن الرغبة في تحسين الوضع الاقتصادي أو حدود النفوذ أو الظروف المعيشية أو استعادة الحقوق المفقودة أو الحدود الجغرافية يمكن أن تسبب عداوة بين الدول أو الأشخاص من جنسيات مختلفة. الاختلافات التاريخية والدينية والمذهبية والألعاب السياسية والتفوق العددي لأمة على أخرى لا تقل أسبابًا للصراع العرقي.

يمنح فهم سبب حالة النزاع ميزة كبيرة لأولئك الذين يرغبون في إدارتها. الطريقة الأكثر فاعلية لتجنب الصراع تعتمد بالتحديد على معرفة طبيعتها.

كيفية تجنب الصراع

يحاول معظم الأشخاص الذين يصبحون مشاركين في المواجهة تبرير سلوكهم بالظروف والخلفية العاطفية والسلوك الاستفزازي للمحاور وما إلى ذلك. إنهم لا يشكون حتى في وجود طرق لتجنب الصراع - في أي موقف.

هناك بعض النصائح العامة التي ستساعد في القضاء على النزاع "من جذوره" ، بغض النظر عن سببه وعدد المشاركين فيه:

• ابق على عواطفك تحت السيطرة... أفضل طريقة لمنع أو إنهاء حالة الصراع بشكل بنّاء هي إيقاف عواطفك وأنيتك. إنه "رأس رصين" سيساعد على إجراء حوار حتى لا تندم فيما بعد على ما قيل أو فعل.
• لا تفسد نفسك... تعلم أن تعيش في الوقت الحالي ، دون تشغيل أفكارك وأوهامك في المستقبل - لا تتخيل ما هو ليس كذلك ، وما لم يحدث بعد. غالبًا ما يحدث أننا ننتهي من أنفسنا ، ونبني في رؤوسنا اختلافات لا يمكن تصورها في تطور الأحداث ، والتي نبني عليها مطالباتنا. على الرغم من أنه اتضح أنهم جميعًا بعيد المنال.
• كن منتبها للمحاور... إذا كان لديك سبب لمناقشة مشكلة أو تقديم المشورة أو اكتشاف شيء ما ، فاختر الوقت المناسب للمحادثة - عندما يكون المحاور مضبوطًا على الحوار. إذا كان متعبًا أو مستاءًا أو غاضبًا ، فلديك كل فرصة لتحويل التواصل إلى حالة صراع.
• لا تتذكر الماضي... اجعلها قاعدة عدم "ربط" أخطاء الماضي وأخطاء المحاور الخاص بك بمشكلة اليوم. مثل هذه التكتيكات لن تؤدي إلا إلى تفاقم المواجهة. هذه طريقة فعالة للغاية لتجنب النزاعات مع أحبائك.
• لا تتراكم الاستياء والمشاكل في نفسك.... تميل اللحظات المثيرة للجدل التي لم يتم حلها ، والتجارب والمظالم غير المعلنة إلى التراكم والتناثر في نبع من المشاعر السلبية. بطبيعة الحال ، لا يمكن تجنب النزاعات خلال مثل هذه الانفجارات.
• حافظ على الهدوء واللطف.... حتى يتم حل حالة النزاع بسرعة أو عدم ظهورها على الإطلاق ، راقب كلامك. لا تكن هستيرياً ، تحدث بنبرة هادئة ، بدون إهانات وسخرية واستهزاء.

كيف تتجنب الخلافات مع رئيسك في العمل

تمر معظم حياتنا في العمل ، لذا فإن احتمال حدوث سوء تفاهم في هذا المجال من الحياة أمر كبير. علاوة على ذلك ، يمكن أن تنشأ في عدة مستويات - مع الزملاء أو مع موظف رفيع المستوى ، رئيس.

القواعد الأساسية لكيفية تجنب الخلافات في العمل مع رئيسك في العمل:

1. الرئيس دائما على حق... تذكر هذا المبدأ الأساسي لأي قيادة. وحتى لو كان من الصعب جدًا ملاحظتها ، على أي حال ، يجب أن تكون معارضتك متعمدة ولباقة وكافية.
2. الهدوء والهدوء فقط... إذا وقعت تحت يد رئيسك في العمل أو كنت تعتقد أن الادعاءات المقدمة لك لا أساس لها من الصحة ، امنع نفسك من الإجابة العنيفة. انتظر حتى يهدأ "المعتدي" ، وعندها فقط اكتشف كل النقاط التي لا تفهمها.
3. ثرثرة - توقف... اجعلها قاعدة ألا تناقش القيادة مع زملائك. حتى خارج العمل وفي بيئة غير رسمية. ليس هناك ما يضمن أن كلامك لن ينقل آذان موضوع المناقشة.
4. العلاقة الصحيحة... لا تسمحوا بالعبث والإصرار في التعامل مع الإدارة. فقط الاحتراف في التواصل والسلوك سيساعدك على تجنب المواجهة مع كل من الإدارة والزملاء.

كيف تتجنب الخلافات مع الزملاء

الطرق الرئيسية لتجنب التعارض مع زملاء العمل:

• إبقاء المسافة الخاصة بك... لن توفر لك علاقة العمل بيئة العمل الأكثر كفاءة فحسب ، ولكنها لن تجعلك هدفًا أو ضحية للنميمة.
• تحلى بالحياد... إذا كنت متورطًا في نزاع ، فلا تختر أحد الأطراف وتبقى على الحياد. أنت لا تعرف كيف ستنتهي وما هي العواقب التي ستتركها وراءك. كن هادئًا ومعقولًا حتى عندما تكون أحد أطراف النزاع. حتى لو كان سبب النزاع هو "عدم التسامح" الشخصي.
• مراعاة مبدأ "tete-a-tete"... حاول البحث عن إذن لأي سوء تفاهم وخلافات بمفردك مع المحاور خارج الفريق.
• احترم تجربة الآخرين... إذا كنت غير مرتاح للتعليقات أو محاولات التدخل في عملك من قبل موظفين أكثر خبرة ، فلا تتردد في معرفة سبب هذا الموقف تجاه نفسك بهدوء. إذا كنت حقًا "خاطئًا" ، اقبل المساعدة وتحسن.

كيف تتجنب الخلافات مع الأصدقاء

تظهر الحياة أن لحظات سوء التفاهم والخلاف يمكن أن تنشأ حتى بين أفضل الأصدقاء. بالنظر إلى نفس الحياة ، لا يوجد الكثير من الأصدقاء الجيدين ، لذلك لا يجب أن تخاطر بهم وتدخل في مواجهة معهم.

1. الابتعاد عن الصراعات... إذا رأيت أن صديقك في مزاج عدواني وأن حالة الصراع أمر لا مفر منه ، فتجنب الاصطدام جسديًا. يمكنك التفكير في أمور ملحة ، مشكلة لم يتم حلها ، مكواة لم يتم إيقافها - أي شيء من شأنه أن يعطيك سببًا للتوقف عن التواصل مع صديق في لحظة "عدم كفاءته".
2. يوقف... حاول ألا تتفاعل مع الملاحظات والشتائم فورًا ، خاصةً إذا كانت تافهة وغير مهمة. استخدم الطريقة الكلاسيكية للعد حتى 10. وهناك سترى كيفية الإجابة وما إذا كان الأمر يستحق الإجابة على الإطلاق.
3. تحديد الأولويات... إذا كان الخلاف أمرًا لا مفر منه ، ففكر في ما هو أكثر أهمية بالنسبة لك - للحفاظ على العلاقات الودية أو لإثبات وجهة نظرك. في هذه الحالة ، يمكنك الاتفاق بشكل أعمى مع المحرض أو محاولة إيجاد حل عالمي للمشكلة التي نشأت بشكل مشترك.

كيفية تجنب الخلافات مع الوالدين

الصراع بين الآباء والأطفال هو مشكلة أبدية في العلاقات ، وستظل أهميتها قائمة طالما استمر المشاركون أنفسهم. الحب الأبوي ، جنبًا إلى جنب مع الخبرة الحياتية ، لا يجد دائمًا لغة مشتركة مع الشباب والرغبة في الاستقلال.

المبادئ الأساسية لكيفية تجنب الخلافات مع الأحباء:

• لا تخف من الاعتراف بأخطائك.... حاول التعامل مع أسباب النزاع بنزاهة وتصحيحها عند الضرورة.
• لا تدع مشاعرك تذهب... اترك الاستفزازات والنوايا لإبعادك عن التوازن دون رد. غالبًا ما تجعل المشاعر من الصعب رؤية جذر المشكلة والطريقة الصحيحة لحلها.
• كن لبقا ومتعاطفا... أن تكون مهذبًا وهادئًا وأن تستمع دون مقاطعة هي أفضل الطرق لإظهار قيمة العلاقات الجيدة مع أحبائك. جعل مخصصات لأعمار أفراد الأسرة ، والخلفية العاطفية ، والحالة الصحية. تقلب المزاج وضعف الصحة أمر شائع بين الجميع.
• منع النزاعات... لا تتراكم الاستياء وسوء الفهم حتى لا تخلق أساسًا للمواجهة.

كيفية تجنب النزاعات مع الأطفال

مثلما يمكن أن تنشأ العديد من أسباب سوء الفهم والاصطدامات مع أطفالهم. هذا يجعل الأمر أكثر صعوبة للحفاظ على علاقة منتجة بين الوالدين والطفل.

القواعد الرئيسية لتجنب النزاعات مع الأطفال:

1. انظر إلى جذر المشكلة... في كثير من الأحيان ، يستخدم الأطفال مواقف الصراع لجذب الانتباه إلى أنفسهم. والآباء - أولا وقبل كل شيء. تعلم أن ترى أولاً سبب المعارضة وبعد ذلك فقط اختر مسار حلها.
2. انتقد بشكل صحيح... الطفل ، مثل أي شخص بالغ ، غير مستحب لسماع النقد في خطابه. لذلك ، حاول إبداء تعليقات لطفلك بشكل صحيح: أولاً ، من حيث الجوهر ، وثانيًا ، مع استمرار ، أي شرح كيف يمكنه تصحيح نفسه ، ليصبح أفضل.
3. اشرح نفيك... إذا كنت لا تنوي إرضاء كل رغبة لطفلك ، فتعلم أن تجادل في هذا الأمر. لن يؤدي التجاهل إلا إلى تفاقم المشكلة ، لأن الطفل يرى هذا الموقف تجاه نفسه على أنه لامبالاة.
4. تحدث مع أطفالك في كثير من الأحيان... إنه اتصال سري يجعل من الممكن اكتشاف كل ما يتنفسه طفلك - مخاوفه ورغباته وحالاته المزاجية وأحلامه. وبالتالي ، تجنب حالات الصراع.

كيف تتجنب الخلافات مع من تحب

إذا كانت العلاقات مع الوالدين والأطفال هي علاقات دم ، فإن العلاقات مع النصف الآخر لها منظور مختلف قليلاً. يعطي هذا المنظور الكثير من الأسباب لظهور مواجهات الصراع. وإذا لم تجد أفضل طريقة لتجنب الخلافات داخل الأسرة ، فقد لا تكون هذه العائلة موجودة أو لا تصبح كذلك.

الطرق الرئيسية لتجنب الخلافات مع شريك حياتك:

• احترم النصف الآخر... تذكر أن شخصيتك المهمة هي شخص له أذواقه وعاداته واهتماماته وتفضيلاته. في النهاية ، هذا هو نوع الشخص الذي تحبه.
• كن مخلصا وصادقا.... إن أفضل مادة لتقوية العلاقات هو الصدق والانفتاح. لا تنس أنه من غير الأمين أن تطلب من شريكك ما لا يمكنك فعله أو لا تملكه بنفسك.
• استمع الى نفسك... قبل أن تبدأ الصراع أو تتعرض للإهانة ، انظر إلى داخلك. ربما تتحدث إليك المشاعر أو التعب أو الجوع العادي. وتذكر أن نصفك قد يكون مدفوعًا بنفس الأسباب.
• كن أجمل... من المعروف أن الكلمة الحنونة ممتعة للقط. لذلك ، لاحظ المزيد من الأشياء الجيدة في شريكك ، والثناء والتحفيز.

الأهمية! تذكر أن الأشخاص السعداء ليس لديهم الوقت والسبب لتسوية الأمور مع شخص ما والقيل والقال.

كيف تتجنب التعارضات - شاهد الفيديو:

في العالم الحديث ، تتمتع النزاعات بأرضية خصبة للتنمية ، لكن هذا لا يعني أن هذه الحالة يجب أن تؤخذ على أنها القاعدة. التواصل السلمي والتفاهم المتبادل يجعل الحياة أكثر جمالًا وإثمارًا. لذلك ، فإن الأمر يستحق القتال لتقليل كل المواجهات إلى الحد الأدنى.

"إنه أمر سيء عندما يسمع الشخص نفسه في نزاع فقط ، لكنه أسوأ عندما لا يفعل ذلك!" الخامساديم زفيريف

يختلف رد فعلنا تجاه النزاعات دائمًا: فالبعض يحاول تجنبها ، والبعض الآخر ، على العكس من ذلك ، يحب الاستفزاز ، والبعض الآخر مستعد "للتضحية بأرواحهم" ، لكنهم يدافعون عن وجهة نظرهم.

هناك حالات عندما يتنازل الشخص على مضض. لكن احتمالية اشتعال "اللهب المشتعل" للسخط المطفأ في نهاية المطاف مع وجود شعلة جديدة لا تزال قائمة.

هناك طريقة أخرى تساعد في النظر في جوهر المشكلة عندما لا تعرف. وإيجاد حل يناسب الطرفين.

تذكر أحد قواعد البرمجة اللغوية العصبية: "".

هذه هي القاعدة التي تقوم عليها تقنية البرمجة اللغوية العصبية.

حل مشكلة الاتصال باستخدام 3 مواقف من الإدراك "

أولاً ، لنتذكر مواقف الإدراك التي تمت مناقشتها في المقالة.

المركز الأول من "خريطة العالم".

في المقام الأول هي احتياجات وقيم الشريك.

3 ـ موقف المراقب.

ينصب التركيز هنا على العلاقة بين الطرفين.

يمكن تطبيق تقنية الإدراك ثلاثي المواضع بشكل مطلق في أي موقف تعارض.

أي تعارض هو ، في المقام الأول ، نقص في المعلومات في أحد مواقف الإدراك.

في الواقع ، غالبًا ما نميل إلى تفسير ما حدث ، انطلاقًا من المركز الأول فقط. بينما يمكن تمثيل أي عملية اتصال على أنها تفاعل بين نظامين مختلفين وتوحيدهما في نظام واحد مشترك. حل الصراعأسهل دائمًا عند توصيل موضع ثالث منفصل. فيه ، أنت منفصل عن المشاعر التي "تسود" دائمًا في أي تضارب في المصالح.

على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك مشكلة العلاقة بين الرئيس والمرؤوس: يعتقد المرؤوس أنهم يتعرضون له بشكل غير عادل. والقائد يعتبر ادعاءاته قائمة على أسس سليمة.

كيف يمكن حل النزاع في مثل هذا الموقف الشائع إلى حد ما؟

3 مواقف التصور

للحصول على تصور أفضل ، تحتاج إلى المراسي المكانية التي تحددها

بعد ذلك ، قم بإجراء حوار بينك وبين القائد (إلىعلى سبيل المثال ، اسمك أ ، وقائدك هو إم.

من المهم استخدام " خطاب مباشر!

العب خارج المشهد. يشعر وكأنه ممثل يجب أن يلعب كلا الدورين في نفس الوقت.

لا تنس القفز على المراسي المكانية وأنت تلعب دور قائدك!

استمر في الحوار حتى تصل إلى "طريق مسدود" ولا تفهم ما يجب فعله بعد ذلك.

بعد ذلك ، انتقل إلى المركز الثالث.

انظر إلى الموقف بطريقة منفصلة ، من خلال عيون مراقب ، وقدم رؤيتك لما يحدث.

من الأفضل أن تكون استعارة.

على سبيل المثال:

من جانب A. يبدو أمام M. S. على أنه "عائق بوا أمام أرنب"

أرى أن (أ) في موقف دفاعي باستمرار

يبدو أن A. و M. S. يتواصلان كشخص أصم مع شخص أعمى

شعرت بمواجهة خفية بين هؤلاء الناس

من الواضح أن A. تفتقر إلى الحجج و M. إنه أمر مزعج "، وما إلى ذلك.

ثم حاول أن ترى (كمراقب) النوايا الإيجابية لكل جانب:

افترض أن أ يعتقد أنه لا ينبغي له إعادة التدوير (علاوة على ذلك ، لا يتم تعويض هذا بأي شكل من الأشكال)

الآنسة. يريد من A. أن يتحمل المسؤولية ويفهم أن "العمل هو فوق كل شيء".

حاول العثور على نتيجة وصفية تجمع بين مصالح الطرفين.

للقيام بذلك ، عليك أن تفهم بوضوح ما هو المهمفي هذا الصراع بالنسبة لـ A. ، وماذا بالنسبة لـ MS.

من الأسهل الوصول إلى نتيجة مشتركة عندما يكون هناك فهم لقيم واحتياجات بعضنا البعض. لذلك ، يجب إجراء المحادثة إما على مستوى احتياجات A. و MS. ، او اذهب الى

يجب أن تحصل على إجابات للأسئلة: "لماذا؟ ماذا تعمل، أو ماذا تفعل؟ ما هي الفائدة من هذا؟ "

تذكر أنه لا يمكنك التأثير على سلوك شريكك وأن تخترع له كيف يتكلم أو يتصرف تجاهك.

يجب أن تأتي جميع التغييرات من "أنا - الموقف".

ولكن في الوقت نفسه ، تعمل القاعدة: "إذا تغير أحد عناصر النظام ، يتغير النظام بأكمله أيضًا".

فمثلا:

1. يقول A. إنه مستعد للقيام بهذه المهمة. لكنه سيكون راضيًا إذا تم توضيح "مسؤوليات الوظيفة" بالتفصيل ، وتم التفاوض معه على الفور على العمل الإضافي والظروف التي يمكن القيام بها (الشروط ، الدفع ، الترقية المحتملة). اقتناعه "يجب أن تكافأ جهودي!" وعندما يحدث ذلك أشعر إنهم يحترمونني وعملي!

2. اكتشف A. ما هو M.N. ويوافق على الإطار الزمني الذي يكون جاهزًا من أجله لإكمال هذا القدر من العمل ، لكنه يطلب تعيين مساعد لهذه الفترة.

اقتناعه: "لأداء واجباتي وأعمالي الإضافية بكفاءة ، أحتاج إلى الوقت ومساعدة سكرتير يقوم بإجراء الاتصالات اللازمة". هناك حاجة أعمق وراء ذلك. أشعر بالراحة.

3. يوضح A. أنه يمكنه القيام بهذا العمل في عطلات نهاية الأسبوع. ويطلب السماح له بالمغادرة في أيام معينة قبل ذلك بساعة واحدة من أجل مواكبة دورات اللغة الإنجليزية. قناعته: "أنا مستعد لإظهار الولاء للشركة والعمل في عطلة نهاية الأسبوع ، لكنني أنتظر تفاهمًا متبادلاً وطلبي".

وخلف هذا يكمن أيضًا الحاجة إلى الاحترام.

معتقدات الإدارة:

1. تؤمن MS أن كل موظف يجب أن يشعر بالمسؤولية تجاه قضية مشتركة.

هنا يمكنك "البحث بشكل أعمق" وإدراك ما هو مهم لمرض التصلب العصبي المتعدد عندما يحدث بالضبط كما يعتقد؟ ربما هذه هي رغبته أشعر بالراحة،عندما تكون المسؤولية عن النتيجة لا تقع عليه وحده.

2. إم. يعتقد أن النهج "هنا لي ، هنا ليس لي" غير مقبول في شركتهم ويشير إلى عدم وجود المسؤولية الشخصية للموظف. فكر في مكافأة الموظف فقط بعد أن "يُظهر" نفسه.

ربما هذه هي الطريقة التي يحتاج إليها أمِّن نفسكمن العمال السيئين. فقط في هذه الحالة هو يشعر بالهدوء.

من خلال الارتباط بـ MS ، يمكن للمرء أن يشعر بشكل أفضل بما هو مهم بالنسبة له!

كل من MS و A. لهما احتياجات خاصة بهما. ولا حرج في الحاجات نفسها.

المشكلة هي أننا في بعض الأحيان نصبح مرنين للغاية في رغبتنا في إرضائهم فقط بالطريقة التي تبدو لنا هي الطريقة الوحيدة الصحيحة. على الرغم من وجود العديد من الحلول الوسط الأخرى التي تسمح بتحقيق مصالح الطرفين.

إذا كنت ترغب في حل تعارض ، فمن المهم أن تكون على دراية كل من احتياجاتك الخاصة واحتياجات الآخرين... وقم بتنظيم المحادثة بطريقة تظهر أنك تراهم وتحترمهم. ثم نصل إلى القاسم المشترك "الفوز". فكر في أفضل طريقة للقيام بذلك!

3. دع "أ" يعطي نفسه من المركز الثالث ثلاث أو أربع نصائح من شأنها أن تساعده على الشعور بالهدوء والاحترام وتبثها لمحاوره.

اجلس بشكل مريح على الكرسي وكن أكثر ثقة. يمكنك أن تأخذ المجلد. من الجانب الملحوظ: لا تعرف أين تضع يديك.

لا تنظر إلى الأرضية عندما تتحدث إلى MS! ولا تنظر بعيدًا عندما "يصطدم" بك.

لا تختلق الاعذار! انها ليست غلطتك. وتحدث بشكل أبطأ قليلا. عبّر بهدوء عن رؤيتك للموقف.

يمكنك حتى سرد حكاية "حول الموضوع":

"جاء جدي إلى داشا. يفكر: "حسنًا ، أخيرًا ، في صمت ، في الطبيعة ، سأرتاح!" ماذا هنالك! كان أطفال الجيران يلعبون بصوت عالٍ لدرجة أن الجد عانى طوال المساء. أقسم مع والديه ، وحذر الأطفال ، ولم يساعد شيء. ثم جاء جدي بفكرة. نادى الأطفال إلى مكانه وقال: "تصرخون جيدًا. هنا 50 روبل لذلك. كان الأطفال سعداء وهربوا. في اليوم التالي ، اتصل الجد بالأطفال مرة أخرى وقال: "اصرخوا بصوت أعلى اليوم ، وسأعطيكم 20 روبل أخرى". شعر الأطفال بالضيق لأنهم قدموا نقودًا أقل هذه المرة ، لكنهم ما زالوا يُحدثون بعض الضوضاء. في اليوم الثالث ، قال الجد إنه سيعطيهم روبل واحد. ولكن فقط إذا تجاوزوا أنفسهم. "روبل واحد فقط؟" - كان الأطفال ساخطين. "لا ، جدي ، لن تنتظر. لن نصرخ من اجل مثل هذه الاموال السخيفة ". ولم يصرخوا مرة أخرى ".

اسأل MS عما إذا كان يعتقد أن هذا هو النهج الصحيح عندما لا يعرف موظفيه "مسؤوليات وظيفتهم"؟ عبر عن نيتك في العمل على مثل هذه الظروف التي تتناسب مع المصالح المشتركة لك وللمرصد.

الآن قم بإجراء حوار بين A. و M.N. مع مراعاة التوصيات التي قدمها لك "المراقب". تأكد من استخدام المراسي المكانية (على سبيل المثال ، قطع من الورق بأسماء) والكلام المباشر!

هل تمكنت من تحقيق النتيجة هذه المرة؟

ارجع إلى موقع المراقب الثالث وأعطي "نظرة جانبية".

ما الذي تغير؟ ما الذي أصبح مختلفا؟

ما الأشياء الأخرى التي يمكن إضافتها إلى سلوك A.

قم بإجراء تدقيق بيئي. افعلها من المركز الأول.

ألن يؤذيك السلوك الجديد؟ لن تخسر شيئًا إذا تصرفت بطريقة جديدة؟ إذا لم يزعجك شيء ، فكل شيء على ما يرام! إذا شعرت بعدم الرضا ، قم بضبط الحوار بنصيحة الأوبزرفر. الفحص البيئي إلزامي!

التكيف مع المستقبل.

تخيل عدة مواقف في المستقبل حيث سيحدث موقف مشابه. كيف تشعر حيال ذلك؟ ما هي الموارد الإضافية التي لديك؟ هل ستكون قادرًا على التصرف بشكل مختلف عن ذي قبل؟

أتمنى لكم التوفيق والحكمة !!

أحبك!

" لا تنشأ النزاعات بسبب الاختلافات ، ولكن بسبب عدم احترام هذه الاختلافات ". جين كوزمش

"الحياة هي عملية حل عدد لا حصر له من النزاعات. لا يمكن لأي شخص تجنبها. يمكنه فقط أن يقرر ما إذا كان سيشارك في اتخاذ القرارات أو يتركها للآخرين." ب.

"لا تترك عملك بسبب الصراع. استقال إذا لم يكن هناك احتمال للنمو الشخصي." ميخائيل ليتفاك

"في نزاع الأعمال ، هناك مناقشة للمشكلة. في صراع نفسي ، تتم مناقشة الشخصيات.يصل الصراع النفسي إلى حد التدمير المتبادل ، بينما يحل الصراع التجاري المشكلة ويقرب الشركاء من بعضهم البعض ". ميخائيل ليتفاك

"الجاهل هو الذي يصعب معه ، والذكي هو الذي يسير معه ؛

الشخص معقد ، يكون بسيطًا معه ؛

الشخص الذي يصعب التعامل معه هو ببساطة ترتيب ".

ميخائيل ليتفاك

"من بين الشجارين ، اللوم هو الأكثر ذكاء". جوته

"تتطلب التقنيات أربع صفات تعكس طبيعة عالمنا. اعتمادًا على الظروف ، يجب أن تكون: صلبًا مثل الماس ، مرنًا مثل الصفصاف ، ناعمًا مثل تدفق المياه ، أو فارغًا مثل السماء." أوشيبا موريهي

المزيد من المقالات حول موضوع "الاتصال الفعال":

أتمنى لك كل خير!

مع الشكر! أرينا