آداب الهاتف: القواعد واللوائح
يعد الهاتف حاليًا وسيلة الاتصال الأكثر شيوعًا. يساعد في تقليل الفاصل الزمني المطلوب لحل مختلف المشكلات وتوفير المال عند السفر إلى مدن ودول أخرى. تم تبسيط الأعمال الحديثة إلى حد كبير بفضل المحادثات الهاتفية ، مما يلغي الحاجة إلى المراسلات المكتوبة المطولة بأسلوب العمل ، والسفر في رحلات عمل لمسافات طويلة. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر الهاتف إمكانية إجراء مفاوضات عن بعد وعرض القضايا الأساسية والاستفسار.
يعتمد نجاح كل مؤسسة بشكل مباشر على صحة المحادثات الهاتفية، لأنه يكفي إجراء مكالمة واحدة لخلق انطباع عام عن الشركة. إذا تبين أن هذا الانطباع سلبي ، فلن يكون من الممكن معالجة الموقف. لذلك ، من المهم معرفة ما الذي يشكل اتصالًا تجاريًا كفؤًا على الهاتف.
ما هذا؟
الاتصالات التجارية - أداء المهام المهنية أو إقامة علاقات تجارية. الاتصالات التجارية عبر الهاتف هي عملية محددة يجب التحضير لها بعناية.
قبل إجراء مكالمة هاتفية ، هناك بعض الأشياء الأساسية التي يجب توضيحها.
- هل هذه الدعوة ضرورية حقا؟
- هل معرفة إجابة الشريك مهم؟
- هل اللقاء الشخصي ممكن؟
بعد أن اكتشفت أن إجراء محادثة على الهاتف أمر لا مفر منه ، من الضروري ضبطها مسبقًا وتذكر القواعد التي سيساعد الالتزام بها على إجراء محادثات هاتفية على مستوى مهني عالٍ.
الميزات والمعايير
قواعد الاتصال على الهاتف بسيطة للغاية وتشمل الخطوات التالية:
- تحية طيبة؛
- التمثيل؛
- توضيح مدى توفر وقت الفراغ مع المحاور ؛
- وصف جوهر المشكلة في شكل موجز ؛
- أسئلة وأجوبة لهم.
- إنهاء المحادثة.
تعد ثقافة المفاوضات عبر الهاتف أحد المكونات المهمة لاتصالات الأعمال. يتم تحديد خصوصية الاتصال الهاتفي من خلال عامل الاتصال عن بعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط في العمل - القناة السمعية. لذلك ، يعد الامتثال للمعايير الأخلاقية التي تحكم الاتصالات الهاتفية عاملاً مهمًا في تحديد كفاءة المؤسسة وتطوير العلاقات مع الشركاء.
تتضمن آداب استخدام الهاتف للمكالمات الصادرة عدة قواعد.
- قبل الاتصال ، تحتاج إلى التحقق من صحة رقم الهاتف. في حالة حدوث خطأ ، لا تسأل أسئلة غير ضرورية. من الضروري الاعتذار للمشترك وبعد انتهاء المكالمة توضيح الرقم مرة أخرى ومعاودة الاتصال.
- التقديم شرط أساسي. بعد التحية من المحاور ، تحتاج إلى الرد باستخدام كلمات التحية واسم الشركة والوظيفة واسم الموظف الذي يجري المكالمة.
- يوصى أولاً بوضع خطة تكشف الهدف (في شكل رسم بياني / رسم بياني أو في شكل نصي). من الضروري أن يكون لديك وصف للمهام أمام عينيك حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها أثناء محادثة هاتفية. ولا تنس أيضًا ملاحظة المشكلات التي تشكلت في طريق تحقيق هذا الهدف أو ذاك.
- 3-5 دقائق هو متوسط الوقت المخصص لمحادثة عمل. إذا لم تكن الفترة الزمنية المحددة كافية ، فسيكون الحل المعقول هو تحديد موعد اجتماع شخصي.
- لا تزعج الناس بالاتصال في الصباح الباكر أو أثناء استراحات الغداء أو بعد نهاية اليوم.
- في حالة وجود مكالمة تلقائية ، والتي لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مسبقًا ، فإن الشرط الأساسي هو توضيح مدى توفر وقت الفراغ مع المحاور وبيان الوقت التقريبي المطلوب لحل مشكلة المتصل. إذا كان المحاور مشغولاً وقت المكالمة ، فيمكنك الاتفاق على وقت آخر أو تحديد موعد.
- في نهاية المحادثة ، يجب أن تشكر المحاور على الوقت الذي أمضاه أو على المعلومات التي تلقاها.
عند مقاطعة المحادثة الهاتفية ، يجب على الشخص الذي بدأ المكالمة معاودة الاتصال.
تتضمن آداب الهاتف للمكالمات الواردة أيضًا عدة نقاط مهمة.
- تحتاج إلى الرد على المكالمة في موعد لا يتجاوز الرنة الثالثة.
- عند الرد ، يجب تسمية الاسم أو المنظمة. في شركة كبيرة ، من المعتاد تسمية قسم وليس شركة.
- يجب الرد على المكالمة التي يتم إجراؤها عن طريق الخطأ بأدب ويجب توضيح الموقف.
- يجب أن تكون المواد المستخدمة في العمل في الأفق ، ويجب أن يكون مخطط المحادثة أمام عينيك.
- يجب تجنب الاتصالات المتزامنة المتعددة. يجب إجراء المكالمات واحدة تلو الأخرى.
- عند الرد على مكالمة تم إجراؤها بهدف انتقاد منتج / خدمة أو عمل مؤسسة ككل ، يجب أن تحاول فهم حالة المحاور وتحمل المسؤولية على عاتقك.
- يوصى بتشغيل جهاز الرد الآلي خارج ساعات العمل. يجب أن تتضمن الرسالة أحدث المعلومات التي ستكون مفيدة لجميع العملاء.
- إذا كان الشخص المطلوب غير موجود في الموقع ، فيجب أن تعرض مساعدتك في نقل المعلومات إليه.
من الممكن تحديد المبادئ العامة لاتصالات الأعمال عبر الهاتف.
- استعد مسبقًا للمكالمات الهاتفية مع العملاء من خلال وضع خطة بالأهداف والنقاط الرئيسية وهيكل المحادثة القادمة وطرق حل المشكلات التي قد تنشأ أثناء المحادثة.
- تحتاج إلى التقاط الهاتف بيدك اليسرى (اليد اليسرى - باليد اليمنى) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
- من الضروري مراعاة المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
- يجب أن يكون خطاب المشترك سلسًا ومنضبطًا. من الضروري الاستماع بعناية لشريكك وعدم مقاطعته أثناء المحادثة. من المستحسن أن تعزز مشاركتك في المحادثة بملاحظات صغيرة.
- يجب ألا تزيد مدة المحادثة الهاتفية عن أربع إلى خمس دقائق.
- في حالة المناقشة ، من الضروري السيطرة على المشاعر الناشئة. على الرغم من عدم عدالة التصريحات والنبرة المتزايدة من جانب الشريك ، يجب عليك التحلي بالصبر ومحاولة حل الخلاف الناتج بهدوء.
- خلال المحادثة ، تحتاج إلى مراقبة نغمة ونبرة الصوت.
- من غير المقبول مقاطعة المحادثة بالرد على مكالمات هاتفية أخرى. كحل أخير ، من الضروري الاعتذار للمشترك لأنه اضطر إلى مقاطعة الاتصال ، وعندها فقط الرد على المكالمة الثانية.
- من الضروري أن يكون لديك ورقة وقلم على المنضدة حتى تتمكن من تدوين المعلومات الضرورية في الوقت المحدد.
- يمكن للمتصل إنهاء المحادثة. إذا كنت بحاجة إلى إنهاء المحادثة في الدقائق القليلة القادمة ، فعليك إنهاءها بأدب. من الضروري الاعتذار للمحاور وداعًا ، بعد أن شكر سابقًا على الاهتمام.
بعد انتهاء محادثة العمل ، ينبغي تخصيص بعض الوقت لتحليل أسلوبها ومحتواها ، وتحديد الأخطاء التي حدثت في المحادثة.
مراحل
كما ذكرنا سابقًا ، لا تتطلب الاتصالات التجارية عبر الهاتف الكثير من الوقت. وفقًا للقواعد ، لا يمكن أن تستغرق هذه المحادثة الهاتفية أكثر من 4-5 دقائق. هذه هي الفترة الزمنية المثلى لحل جميع المشكلات.
في سياق الاتصالات التجارية على هاتف المكتب ، من الضروري اتباع تسلسل المراحل التي تشكل هيكل المكالمة.
- التحيات باستخدام عبارات خاصة تتوافق مع الوقت من اليوم الذي يتم خلاله إجراء المكالمة.
- رسالة إلى المحاور الافتراضي عن اسم ووظيفة الموظف الذي يجري المكالمة ، بالإضافة إلى اسم منظمته.
- إخطار وقت فراغ المحاور.
- عرض موجز للمعلومات الأساسية. في هذه المرحلة ، من الضروري تحديد جوهر المشكلة في جملة أو جملتين.
- أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إظهار الاهتمام بأسئلة المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليها واضحة وتوفر معلومات دقيقة. إذا كان الموظف الذي رد على المكالمة غير مختص بالمسألة قيد النظر ، فيجب عليك دعوة شخص يمكنه تقديم إجابة دقيقة للهاتف.
- أنهِ المحادثة. يتم إنهاء المحادثة الهاتفية بواسطة منشئها. يمكن أيضًا أن يتم إجراؤها من قبل كبار السن والعمر وامرأة.
العبارات التي تنهي المحادثة هي كلمات امتنان للمكالمة وتمنيات بالتوفيق.
لتحسين كفاءة المحادثة على الهاتف المحمول ، يجب اتباع التوصيات العامة:
- تحضير المراسلات اللازمة مسبقًا ؛
- ضبط المحادثة بشكل إيجابي ؛
- التعبير عن الأفكار بوضوح ، مع مراعاة الهدوء ؛
- إصلاح الكلمات ذات المعنى ؛
- تجنب الرتابة عن طريق تغيير وتيرة المحادثة ؛
- توقف في اللحظات المناسبة في المحادثة ؛
- استنساخ المعلومات ليتم حفظها ؛
- لا تستخدم تعابير قاسية ؛
- عند تلقي الرفض ، يجب أن تظل ودودًا وتحترم المحاور.
أمثلة على الحوار
ستساعدك أمثلة المحادثات الهاتفية أدناه على فهم جوهر الاتصالات التجارية. توضح لك المحادثات كيفية التحدث إلى عميل أو شريك تجاري عبر الهاتف لتجنب سوء الفهم.
مثال على محادثة هاتفية رقم 1.
- مدير الفندق - صباح الخير! فندق "Progress" ، قسم الحجز ، أولغا ، أنا أستمع إليكم.
- ضيف - مرحبا! هذه ماريا إيفانوفا ، ممثلة شركة Skazka. أود تعديل تحفظي.
- ج - نعم بالطبع. ماذا تريد ان تغير؟
- د - هل من الممكن تغيير مواعيد تسجيل الوصول والمغادرة؟
- ج - نعم بالطبع.
- د- لن تكون فترة الاقامة من 1 الى 7 سبتمبر بل من 3 الى 10.
- ج - حسنًا ، تم تغيير الحجز. نحن في انتظارك في فندقنا يوم 3 سبتمبر.
- د - شكرا جزيلا لك. مع السلامة!
- أ - كل التوفيق لكم. مع السلامة!
مثال على محادثة هاتفية رقم 2.
- سكرتيرة - مرحبا. شركة "عطلة".
- شريك - مساء الخير. هذه إيلينا بتروفا ، ممثلة الفريق الإبداعي "Flight of Fantasy". هل يمكنني التحدث مع مديرك؟
- S - لسوء الحظ ، ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل يمكن أن أساعدك؟ هل يمكنني أن أعطيه شيئا؟
- ف - نعم قل لي من فضلك متى سيكون هناك؟
- ق - سيعود الساعة الثالثة عصرا فقط.
- P - شكرا لك ، سأتصل بك بعد ذلك. مع السلامة!
- S - وداعا!
لا تتحكم الأخلاق فقط في العلاقات التجارية لشركاء الأعمال وتؤسس اتصالات مع المنافسين ، ولكنها أيضًا وسيلة لتنظيم محادثة هاتفية بشكل صحيح. يضمن الامتثال لقواعد الاتصال التجاري عبر الهاتف ، بما في ذلك دراسة شاملة لكل نقطة ، نتيجة فعالة وشراكات طويلة الأجل.
يتحدث الكثير على الهاتف. رجال الأعمال يتحدثون. أحيانًا تكون النسبة المئوية للمحادثات الهاتفية في اليوم أعلى بكثير من نسبة المحادثات المباشرة وجهًا لوجه. مراعاة آداب الهاتف! هذه قاعدة مهمة جدا. أنت شخص مهذب ، أليس كذلك؟ بالضبط.
التقط الهاتف. يتصلون بك!
عندما يرن الهاتف ، نلتقط السماعة تلقائيًا ونجيب على السؤال المعتاد بـ "Hello!"
هل هذا كاف لبدء محادثة؟
دعونا نرى ما تقوله آداب الهاتف.
بادئ ذي بدء ، دعنا نرسم خطاً فاصلاً بين جهات الاتصال التجارية والشخصية.
اللحظة التي توحد جميع المحادثات هي اللباقة وضبط النفس وإتقان الصوت.
لا يستطيع المحاور الخاص بك رؤية ما تفعله على الجانب الآخر من الهاتف. لكن أدنى نغمة تنم عن تهيج وكراهية وحزن ومشاعر أخرى.
"مرحبًا" بطريقة تجارية
يتصلون بك على هاتف عملك. لا تمسك بجهاز الاستقبال بعد الصفير الأول. يمكن أن يعطي هذا المتصل انطباعًا بأنه ليس لديك عمل آخر سوى الرد على الهاتف. إنها ليست سمعتك فقط. ستترك المحادثة انطباعًا عن مصداقية المنظمة بأكملها. أجب بالانتظار حتى تسمع حلقتين أو ثلاث رنات. ولكن ليس أكثر. لا تسمح لك قواعد آداب الهاتف بإظهار عدم الاحترام لأي شخص بهذه الطريقة.
لا يوصى ببدء محادثة باسم الشركة على الفور. من الأفضل تحية المتصل بعبارة محايدة "يوم سعيد!" يعتبر هذا الوقت من اليوم وقت العمل الرئيسي. في حالات أخرى ، يمكنك استخدام "مرحبًا!"
ويعتبر الانضمام إلى ما يسمى بـ "بطاقة العمل" الصوتية إلى التحية شرطًا أساسيًا لإجراء محادثة عمل. يمكن أن يكون هذا اسم المنظمة أو بياناتك الشخصية - المنصب والاسم الأول والأخير.
من الناحية المثالية ، سيبدو مخطط الترحيب على النحو التالي: "مساء الخير! شركة "صن"! أو "يوم جيد! شركة صن. المدير أولغا سيرجيفا ".
إن الرد على المكالمة بشكل صحيح سيضع الأساس لمحادثة ناجحة وممتعة. سيخلق انطباعًا جيدًا عن المنظمة ، ويؤكد على مكانتها ويضيف صلابة. من الجيد دائمًا التعامل مع المتعلمين. لذلك ، يمكن للانطباع الذي تم تكوينه أن يلعب دورًا مهمًا في زيادة التعاون.
شخصية "مرحبًا!"
إذا بدا لك أن محادثة مع أحد المعارف أو الأصدقاء يمكن أن تبدأ كما تريد ، فأنت مخطئ. من الأفضل أن تبدأ أي مكالمة واردة إلى هاتفك الشخصي أيضًا مع التمنيات ليوم عزيز وعرضك التقديمي.
من خلال القيام بذلك ، ستحمي نفسك من إضاعة الوقت في التفسيرات إذا اتصل المتصل برقمك عن طريق الخطأ. عندما تتلقى مكالمة بشأن مسألة شخصية خلال ساعات العمل ، فإن مقدمة رسمية صغيرة ستحدد نغمة المحادثة العامة ، مما يعني أنك تخبر الشخص أنه لا توجد طريقة لإجراء محادثات فارغة في الوقت الحالي. وهذا مجرد مظهر من مظاهر الأخلاق الحميدة والتأدب ، وهو ما تفسره قواعد المحادثة الهاتفية.
عندما تتصل
يبدو ، ما هو أسهل ، اتصل بالرقم وحدد جوهر المحادثة. لكن الكثيرين قد اقتنعوا بالفعل من خلال التجربة أنه عندما تبدأ محادثة ، فإنها ستتطور. يعتمد ما إذا كانت مكالمة العمل ستصبح بداية لتعاون ناجح على اللحظات الأولى من المحادثة. يمكن قول الشيء نفسه عن الاتصالات الشخصية. اقض نصف ساعة في شرح من المتصل ولماذا ، أو اشرح الجوهر في بضع دقائق ، سيكون واضحًا في المكالمة الأولى.
مكالمة عمل
لقد طلبت رقم الشركة وتلقيت ردًا ترحيبيًا قياسيًا. تحتاج أيضًا إلى تقديم نفسك. إذا كنت تمثل منظمة ، فاذكر اسمها ومنصبك. بعد ذلك ، لخص جوهر الاستئناف. يجب أن تحترم وقت عمل الآخرين ولا تضيع وقتك في التفسيرات المحيرة. بافتراض محادثة طويلة ، لا تنس أن تسأل عما إذا كان من المناسب الآن التحدث إلى الشخص الذي التقط الهاتف. ربما يجب إعادة جدولة المحادثة إلى وقت أكثر ملاءمة.
قواعد إجراء محادثة هاتفية تقول "لا" لعبارات التحية مثل "أنت قلق بشأن ..." ، "أنت تعرف ما هو الأمر ..." ، "لا بأس إذا أزعجتك ...". يجب إطاعة "مرحبًا" في هذه الحالة بكرامة دون تملّق. ثم يمكنك الاعتماد على محادثة مثمرة واحترام نفسك. بعد مقدمة شخصية ، يمكنك أن تقول "ساعدني في حل مثل هذا السؤال ..." ، "أخبرني ، من فضلك ..." ، "أنا مهتم بـ ..." ، إلخ.
مكالمة شخصية مع صديق أو قريب
"مرحبا صديقي. كيف حالكم؟" - بالطبع ، يمكنك بدء محادثة مع أحبائك مثل هذا. ولكن سيكون من الأصح أن أقدم نفسي. خاصة إذا كنت تتصل بموضوع معين ، وليس فقط للدردشة. أولاً ، يمكنك طلب رقم صديق في الوقت الخطأ. الشخص مشغول ، في العمل أو في اجتماع عمل ، ويتعامل مع مشاكل شخصية. ثانيًا ، تخيل أن رقمك لم يتم تحديده ببساطة ، وبدا صوتك غير مألوف بسبب الاتصال رديء الجودة. لكي لا تضع نفسك وصديقك في موقف حرج ، قم بتسمية نفسك.
دعنا نواصل المحادثة
في أي محادثة ، يجب أن تكون منتبهاً للمحاور. تعتبر كيفية بدء محادثة هاتفية مهارة عظيمة ، لكن استمرارها له أهمية كبيرة أيضًا.
استمرار العمل
أنت منشئ المكالمة. هذا يعني أن لديك مهمة محددة تريد حلها أثناء المحادثة. قم بإعداد قائمة بالأسئلة التي تهمك مسبقًا ، حتى لا تضيع وقتك في التعامل مع الطرف الثالث ولا تضيع وقت عمل شخص آخر. استمع جيدًا إلى المحاور. حاول تدوين الملاحظات على الإجابات ، فهذا سيساعدك على تجنب السؤال مرة أخرى.
هل فقدت الاتصال أثناء المحادثة؟ اتصل مرة أخرى إذا بدأت محادثة. يجب عليك أيضًا إنهاء المحادثة. تأكد من شكر الشخص الآخر. ستكون النهاية السارة ، بالطبع ، أمنية ليوم جيد.
إذا اتصلوا بك ، فاستمع جيدًا إلى الطلب. لا تنسَ الانتباه إلى المحادثة بعبارات "نعم ، بالطبع ..." ، "أنا أفهمك ..." ، "سنحاول المساعدة ..." ، إلخ. سيشعر المحاور بالثقة وسيكون قادرًا على تحديد المشكلة. عندما تهدد المحادثة بالاستمرار ، خذ المبادرة وساعد في توجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح.
قبل الانتهاء ، تحقق مع الشخص الآخر إذا كان قد تلقى جميع الإجابات. إذا لم تتمكن من مساعدته بسبب واجبات رسمية أخرى ، فأخبره بجهة الاتصال بالموظف المختص في الموضوع المحدد.
محادثة هاتفية شخصية
في المحادثات الشخصية الوضع أسهل. ولكن هنا أيضًا ، توفر آداب السلوك عبر الهاتف بعض الإرشادات. على سبيل المثال ، اتصل بك صديق في وقت غير مريح برغبة كبيرة في الدردشة. في مثل هذه الحالات ، هناك محادثة هاتفية عادية: "آسف ، الآن في اجتماع ..." أو "لدي اجتماع مهم للغاية ، وسأعاود الاتصال لاحقًا ...". يمكنك إضافة "أتفهم أن هذا مهم جدًا. سأعاود الاتصال بك بمجرد أن أصبح متفرغًا ... ". بالنسبة للشخص الآخر ، سيكون هذا مؤشرًا على أنك لا تتجاهل مشاكله. هذا يعني أنه لن يكون هناك مظالم غير ضرورية. بالمناسبة ، حاول الاتصال مرة أخرى إذا وعدت.
القواعد العامة للمحادثات الهاتفية
لم يتم اختراع قواعد آداب التحدث على الهاتف من السقف. هذه هي ملاحظات علماء النفس والخبرة العملية والتحليل بناءً على نتائج العديد من المحادثات. هناك بعض الإجراءات التي ترحب بها الآداب أو تنكرها. دعونا نجمع بعضها في مذكرة صغيرة.
- تجنب المحادثات الشخصية رفيعة المستوى في الأماكن العامة أو في العمل. أنت تحرج من حولك ، وتجبرهم على الاستماع إلى التفاصيل الحميمة في حياتك التي لا علاقة لها بهم.
- لا تقم بتشغيل مكبر الصوت إذا لم تحذر المحاور من ذلك. يمكن أن يؤدي هذا الوضع إلى عواقب وخيمة. لكن أولاً وقبل كل شيء ، هذا مظهر من مظاهر الاحترام للشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط.
- كن حذرًا عند اختيار نغمة رنين. عدوانية أقل صاخبة ، لأنه قد يكون هناك أشخاص بجهاز عصبي ضعيف في الجوار.
- قم بإيقاف تشغيل صوت هاتفك أثناء الاجتماعات والتجمعات والمؤسسات الثقافية ، وكذلك في تلك الأماكن التي تنص قواعد السلوك على هذا الشرط فيها.
- تجنب خلط الهاتف بالطعام. هذا يجعل من الصعب فهمه ، ويعبر عن عدم احترام للمحاور.
- انتبه إلى الوقت الذي تخطط فيه لإجراء مكالمة. في الصباح الباكر ، في وقت متأخر من الليل - هذه ، كما تعلم ، ليست أفضل الفترات للمحادثة ، حتى مع أقرب شخص. يمكنك الاتصال في هذا الوقت فقط في الأمور الأكثر إلحاحًا. لا تنسى هذا.
القليل من الاستنتاج
أنت الآن تعرف آداب الهاتف. اتصل في الوقت المحدد. كن مهذبا. استمتع بمكالماتك الهاتفية والمزاج الجيد!
تعد المفاوضات عبر الهاتف عنصرًا أساسيًا في عملية التوظيف الشاملة ، ولكنها تتطلب العديد من التفاصيل الدقيقة التي يجب أخذها في الاعتبار. بمعرفة المبادئ الأساسية لإجراء المقابلات ، يمكنك بسهولة العثور على الموظف المناسب بأقل جهد ووقت.
لماذا يختار العديد من متخصصي الموارد البشرية الهاتف كأداة للتوظيف؟
تعد المقابلة الهاتفية إحدى مراحل برنامج التوظيف ، الذي دخل منذ فترة طويلة وبقوة في ممارسة شؤون الموظفين كعملية إلزامية في اختيار الموظفين. عادة ما يسبق محادثة مباشرة ، مما يسمح في أقصر وقت لمناقشة التفاصيل التي تهم الطرفين دون مقاطعة العمل الرئيسي. عدم الاضطرار إلى إعادة تصميم جدولك هو أحد أهم أسباب إجراء المقابلات الهاتفية. لكن الميزة الرئيسية لهذه الطريقة هي القدرة على "استبعاد" المرشحين غير المناسبين حتى قبل إجراء الاختبار في المكتب.
مما لا شك فيه أن التقييم عبر الهاتف هو أقل مرتبة من المقابلة "الحية". لن يتمكن أخصائي الموارد البشرية ، بغض النظر عن مدى إدراكه ، من تقدير شخص ما بشكل كامل بمجرد سماع صوته. لكن المكالمة تجعل من الممكن تكوين رأي مبدئي حول الشخص ، وأخلاقه ، وما إلى ذلك ، بالإضافة إلى الحصول على المعلومات التي تهمك مسبقًا. إذا كان من الواضح من الكلمات الأولى أن الشخص غير مناسب للشركة ، فمن الأنسب رفضه على الفور بدلاً من التأخير حتى المقابلة على أمل أن يكون المحاور في حالة مزاجية سيئة. أيضًا ، ستوضح مكالمة هاتفية الحقائق التي من المحتمل أن تكون مفقودة - الامتثال للحد الأدنى للسن / التعليم ، وتوافر المستندات المطلوبة ، ومستوى الراتب المطلوب.
كيف تعمل مع القوالب بشكل صحيح؟
ما الذي يمكن أن يكون أسهل من مقابلة عبر الهاتف ؛ من السهل تكوين الأسئلة ، ويمكن لأي شخص أكثر أو أقل معرفة بالقراءة والكتابة استجوابه وفقًا لسيناريو مخطط له. لكن في الممارسة العملية ، هناك الكثير من الصعوبات والدقة. لذلك ، عند تجميع قائمة ، يجب أن نتذكر أن المهمة الرئيسية هي معرفة إلى أي مدى يكون مرشح معين أفضل من المنافسين ، وما إذا كان مناسبًا للمنصب من حيث المبدأ. غالبًا لا يتبع القائمون بالتجنيد هذه القاعدة البسيطة ، حيث يفضل الكثير منهم العمل وفقًا لنماذج جاهزة أو "نصوص".
تعتبر "النصوص" فكرة جيدة للاتصال بالعشرات والمئات من الأشخاص ؛ في حالة التدفق الواسع ، من الضروري "نقل" العملية لتوفير الوقت. لكن هذه الطريقة مناسبة فقط لتوظيف موظفين من المستوى الأدنى - النوادل والحمالين والسعاة وممثلي المهن الأخرى ، حيث يكون للصفات الشخصية للموظف تأثير ضئيل على النتيجة. إذا كنت تفكر في المرشحين لشغل منصب رئيسي ، فلا مكان للفوردية في العمل.
لا يجب أن تجربهم في نموذجك ، بالاعتماد فقط على سلطة كاتب السيناريو - هذا النهج يعادل محاولة دق الأظافر بالمجهر ، لأنه ينطبق فقط على الموقف الذي عمل فيه الكاتب. الكوادر هي كل شيء ، ولا يجب أن تضيع الوقت في اختيارهم الدقيق. ولكن ، بالطبع ، هناك أيضًا قوالب مسح إلزامية ، وهي ضرورية لإجراء مقابلة عبر الهاتف. بينهم:
- عمر؛
- التعليم؛
- مكان الإقامة؛
- خبرة.
يجب أن نفهم أن النصوص غير الناجحة لن تؤدي إلا إلى إفساد الموقف. الاختصاصي الذي يعرف قيمته سيتم صده من خلال "النقل" - بعد كل شيء ، هذه علامة على خاصية دوران "شاراشكي". ومع ذلك ، هذا بعيد كل البعد عن "المأزق" الوحيد الذي ينبغي تجنبه.
الأخطاء الشائعة التي لا ينبغي ارتكابها في المقابلات
قد تكون بعض نقاط الاستطلاع محيرة ؛ مثال كلاسيكي على مثل هذا "السيناريو" غير الناجح: "لماذا أنت أكثر ملاءمة لنا من الآخرين؟" بالطبع ، الموضوع وثيق الصلة بالمناصب التي يحتاج فيها الموظف إلى إقناع العميل - على سبيل المثال ، وظيفة وكيل مبيعات شاغرة. لكن نفس السؤال الذي يظهر في استبيان مهندس معماري أو محاسب أو نادل لا يتحدث لصالح المجند الذي يستخدم استطلاعات الرأي "اليسارية" العادية بدلاً من أداء واجبات رسمية. الأمر نفسه ينطبق على عبارات مثل "هل أنت لاعب فريق؟" يدعو اختصاصي الموارد البشرية مقدم الطلب إلى عدم اللعب في لعبة البوكر ، ولكن إلى وظيفة تبدو فيها هذه العبارات مألوفة للغاية.
هناك أيضًا قاعدة عامة للجميع: لا تناقش تفاصيل الوظيفة الشاغرة حتى تتأكد من أن المرشح مؤهل تمامًا لدور الموظف. في الوقت الحالي ، ليست هناك حاجة لمناقشة التفاصيل - فعادة ما يكون الشخص على دراية بها لفترة وجيزة من مصدر الوظيفة الشاغرة - الإعلانات والتوصيات وما إلى ذلك. ليس من الضروري الإعلان عن السعر مقدمًا - يشير الكثير في العمود المناسب إلى "الدفع التعاقدي" أو "الراتب بناءً على نتائج المقابلة" ، والطريقة تبرر نفسها تمامًا.
من يدري ، قد يكون الباحث عن العمل هو الموظف المثالي الذي تريد أن تدفع أكثر من منافسيه المحتملين من أجل الحصول على مثل هذا الموظف القيم. لكن يكفي التعبير عن السعر القياسي - ولن تعرف بعد الآن عن هذا الشخص ، لأنه ببساطة لن ينتبه إلى العرض. الشيء الرئيسي هنا هو أن تتذكر أنك تختار شخصًا ، ولا تجري محادثة ودية. يجب عليك تقييم المرشح بشكل شامل ، ويجب أن تستند البنية الكاملة للمحادثة على هذا المطلب.
الملخص: أنماط مسح مقدم الطلب القياسية
وبالتالي ، تصبح المقابلة عن بُعد إجراءً موفرًا للوقت واعتبارًا مهنيًا للمرشح. وفقًا لذلك ، يجب تقسيم أي إجراءات لاحقة إلى عدة مراحل.
- اكتشف ما هو الموظف المحتمل من خلال التعرف على مهاراته وخبراته وتعليمه وما إلى ذلك. تنتهي معظم المكالمات في هذه المرحلة - يتم استبعاد أكثر من نصف المتقدمين غير المناسبين في هذه المرحلة.
- توضيح المتطلبات الإلزامية وتحديد عتبة. لذلك ، قد يحتاج صاحب العمل إلى رخصة قيادة وحتى سيارته الخاصة من البريد السريع. إذا كان هناك شيء ما في المجند لا يناسب صاحب العمل ، فيجب اكتشافه في أقرب وقت ممكن.
- وضح ظروف العمل - المكان والجدول الزمني وقائمة الواجبات التقريبية وبعد ذلك فقط - مستوى الراتب. الحقيقة هي أن الشخص يجب أن يكتشف دائمًا قيمة عمله فقط بعد أن يعرف ما يجب عليه فعله بالضبط من أجل الحصول على المبلغ المحدد. يوافق بعض الأشخاص على أجر أقل إذا اكتشفوا أن مسؤولياتهم هي في الواقع أبسط مما كانوا يتحملونه قبل المقابلة.
يجب ألا تنتهك الترتيب الموضح - على سبيل المثال ، وصف الوظيفة الشاغرة في بداية المحادثة. يكفي توضيح المراسلات المبدئية للوظيفة الشاغرة في حالة حدوث خطأ في الاتصال ، ولكن ليس أكثر من ذلك. وأخيرًا ، لا ينبغي لأحد أن ينسى أن هذه النصائح هي الأساس ، ولكن كيفية اتباع التوصيات بالضبط ، وما نوع المقابلة التي يجب معالجتها هو أمر متروك للموظف نفسه. باستخدام "ورقة الغش" هذه ، يمكن للجميع بسهولة العثور على موظف مناسب لأي منصب ، باستخدام مهارات أخرى لمتخصص موارد بشرية محترف.
المحادثات الهاتفية هي جزء لا يتجزأ من الاتصالات التجارية. يتم جزء كبير من الاتصالات الرسمية مع الشركاء والمسؤولين والعملاء على وجه التحديد عن طريق الهاتف. الاستخدام الذكي لقدرات الاتصال الهاتفي يوفر الوقت الثمين بشكل فعال للغاية. ومع ذلك ، فإن الجهل بآداب السلوك الهاتفية يتسبب في ضرر لا يمكن إصلاحه لسمعة وصورة رجل الأعمال.
المتطلبات الأساسية لاتيكيت الهاتف بسيطة.
عند إجراء مكالمة ، حدد دائمًا الوقت المناسب لإجراء المكالمة. بعد طلب رقم ، لا تنتظر لفترة طويلة إذا لم يرد أحد على الطرف الآخر من الخط. الحد الأقصى لوقت الانتظار هو ست حلقات. إذا طلبت من موظف أو سكرتير الاتصال بالشخص الذي تهتم به ، فيجب أن تكون مستعدًا للانضمام إلى المحادثة في أي وقت.
لا تنسى أن تقول مرحبا. دائما ومع الجميع. ينصح علماء النفس بقول: "مساء الخير!" وليس "مرحبًا!" ، لأن الكلمة الأخيرة تحتوي على المزيد من الحروف الساكنة. قائلا "صباح الخير!" و "مساء الخير!" أيضا غير مرغوب فيه: لدينا يوم عمل.
بعد التحية ، قم بدعوة الشخص الذي تهتم به إلى الهاتف ، ثم قدم نفسك - يتصل المتصل بنفسه أولاً. يجوز عدم تحديد هويتك إذا لم يكن هناك مشترك تريد التحدث معه. يمكنك أن تسأل متى سيكون هناك ، أو تطلب منه شيئًا.
لا تسأل ، "من أنت؟ وما هو رقمك؟ "، ولكن يمكنك توضيح ما إذا كنت قد اتصلت بالرقم بشكل صحيح وتجاوزت المكان الذي تريده. إذا أخطأت في الرقم ، فعند الاتصال في المرة التالية ، وضح على الفور ما إذا كان هذا هو الرقم الذي تحتاجه. إذا انقطعت المحادثة لأسباب فنية ، فيجب على من بدأ المحادثة معاودة الاتصال.
يجب أن تمتثل المكالمة الهاتفية لمتطلبات الإيجاز. لا تنس: الوقت هو المال! المدة الموصى بها لمحادثة عمل لا تزيد عن خمس دقائق. سيكون من اللطف منك أن تسأل في بداية المحادثة عما إذا كان لدى الشخص الآخر الوقت وإلى أي مدى. إذا كان مشغولًا ، اعتذر واسأل عن أفضل وقت لمعاودة الاتصال.
للرد على مكالمة هاتفية ، تحتاج إلى التقاط الهاتف قبل الرنة الرابعة أو الخامسة ، ويفضل بعد الثانية. الإجابات مثل "نعم!" ، "مرحبًا!" ، "الاستماع!" غير مقبولة في المكتب. توصي آداب العمل بأن تقوم بإنشاء برنامج نصي للكلمات الأولى من التحية وفقًا لخصائص شركتك أو شركتك. لا يتعين عليك إعطاء ألقابك ، وتقتصر فقط على تعيين منصبك أو قسم الشركة. من المهم أن يفهم الشخص الذي اتصل برقمك بالضبط المكان الذي اتصل به ومن يتحدث معه. إذا طُلب من زميلك الاتصال بالهاتف ، فمن غير اللائق معرفة من يسأله.
إذا كنت مشغولاً للغاية ، فمن الأفضل إغلاق الهاتف أو مطالبة السكرتير بالرد على المكالمات الهاتفية. إذا كان هناك عميل أو زائر في مكتبك ، فلا شك أن التواصل معه يمثل أولوية. يجب عليك فقط الرد على المكالمة لمعرفة من المتصل وإخبارك متى يمكنك معاودة الاتصال ، أو مطالبة الشخص الآخر بترك رقمه والتعهد بمعاودة الاتصال به لاحقًا. إذا كان لديك زوار وتحتاج إلى الاتصال ، فعليك الاعتذار لهم ومحاولة إجراء المكالمة في أقصر وقت ممكن.
في ظل ظروف متساوية ، ينهي الشخص الذي اتصل المحادثة. عند التحدث مع الرئيس ، يجب أن تأتي منه مبادرة إنهاء المحادثة. (بالمناسبة ، تتمتع المرأة بنفس الامتياز في مكان خارج الخدمة). إذا استمرت المحادثة ، فيمكنك تلخيصها باستخدام العبارات: "أعتقد أننا ناقشنا جميع القضايا" ، "شكرًا لك على وقتك" وما شابه. حاول ألا تنفد صبرك ، اترك انطباعًا جيدًا عن نفسك.
يعتبر الاتصال بمنزلك أو هاتفك المحمول الشخصي أثناء العمل شكلاً سيئًا. يجب أن يكون رجال الأعمال ذوو السمعة الطيبة قادرين على إنجاز وظائفهم خلال ساعات العمل. إذا قدم لك شريكك في العمل رقم هاتفه الخاص بالمنزل أو الهاتف المحمول وسمح لك بالاتصال في أي وقت ، فلا تتعامل معه بشكل حرفي. في حالة الترتيب المسبق أو الظروف القصوى ، بالطبع ، يمكنك الاتصال بعد ساعات ، ولكن يجب أن تكون هذه المكالمة هي الاستثناء وليس القاعدة. علاوة على ذلك ، فكر مائة مرة قبل الاتصال في وقت مبكر جدًا في الصباح أو في وقت متأخر من الليل. لكي تقرر الاتصال قبل الساعة 8 صباحًا وبعد الساعة 11 مساءً ، يجب أن يكون هناك حريق على الأقل.
والأهم من ذلك ، كن دائما لطيفا. بعد كل شيء ، يمكن لأسلاك الهاتف أن تنقل مظهرًا كئيبًا وتعبيرًا مستاءًا على الوجه وابتسامة ودية.
تم إعداد سيرتك الذاتية ، وتم اختيار الوظائف الشاغرة ، وكُتبت خطابات تغطية ، وأنت تتطلع إلى مقابلة صاحب عمل محتمل شخصيًا. ومع ذلك ، أثناء انتظار دعوة لإجراء مقابلة ، لا تنسَ اختبارًا محتملاً آخر - مقابلة عبر الهاتف. كيف تترك انطباعًا إيجابيًا لدى المجند حتى قبل الذهاب إلى المكتب؟
لتحويل محادثة هاتفية قصيرة إلى وظيفة ناجحة ، انتبه إلى النصيحة.
إيجابيات وسلبيات المقابلة الهاتفية
تقول الحكمة الشعبية: "من الأفضل أن ترى مرة على أن تسمع مائة مرة". هذا هو السبب في أن المقابلات الهاتفية هي الاستثناء وليس القاعدة في التوظيف: يفضل معظم المجندين محادثة هاتفية قصيرة على لقاء مفصل وجهاً لوجه. ليس من قبيل المصادفة أن تتم مقارنة المقابلة غالبًا بالتاريخ الأول: في أي مكان آخر ، إن لم يكن في مقابلة أو في موعد ، يمكنك تقييم شخص من جميع الجوانب؟ كيف تلبس ، كيف تتصرف ، كلها معلومات قيمة للغاية لمدير التوظيف المحترف.
ومع ذلك ، تأخذ المقابلة الهاتفية مكانها الصحيح في ممارسة التوظيف. في أغلب الأحيان ، لا يحل محل الاجتماع التقليدي في المكتب ، بل يسبقه فقط: قبل دعوة مرشح لإجراء مقابلة ، يسأله مدير الموارد البشرية بعض الأسئلة عبر الهاتف وبعد ذلك فقط يتخذ قرارًا بشأن الدعوة إلى اجتماع مع شخص.
وفقًا لمركز الأبحاث في موقع بوابة التوظيف ، فإن الغالبية العظمى من المجندين (91٪) يستخدمون المقابلات الهاتفية عند تعيين موظفين ، بنسبة 50٪ في حالات معينة ، و 41٪ دائمًا. "أخبر مقدم الطلب عن ظروف العمل وأجيب على أسئلته - وضع الأساس لاجتماع مستقبلي" ؛ "يلزم إجراء تقييم أولي قبل اتخاذ قرار بشأن دعوة لإجراء مقابلة" ؛ "كقاعدة عامة ، هذا يوفر الوقت للطرفين في حالة عدم ملاءمتنا لبعضنا البعض" ؛ "أعمل في مجال التوظيف الإقليمي ، ومن المستحيل الاستغناء عن مقابلة هاتفية ،" يشارك ضباط شؤون الموظفين تجربتهم في إجراء المقابلات الهاتفية. بشكل عام ، 9٪ فقط من مديري الموارد البشرية لا يمارسون المقابلات الهاتفية.
يستخدم مسؤولو التوظيف أيضًا Skype على نطاق واسع كوسيلة للاتصال. في رأيهم ، هذه الطريقة لا غنى عنها إذا كان مقدم الطلب يعيش في مدينة أخرى أو لعدد من الأسباب (على سبيل المثال ، لم يترك وظيفته السابقة بعد) غير قادر على القدوم إلى المكتب. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يتم استخدام Skype ، مثل الهاتف ، لإجراء المقابلات الأولية.
هناك العديد من الفوائد لإجراء مقابلة عبر الهاتف. أولاً ، يوفر وقت الباحث عن العمل والمُجنِّد. لماذا نقضي ساعتين في رحلة إلى المكتب إذا تبين في الدقائق الخمس الأولى من المفاوضات أن المنصب الشاغر غير مناسب للمرشح ، وأن المرشح غير مناسب للشركة؟ ثانيًا ، في ظروف البعد الإقليمي (على سبيل المثال ، إذا كانت الشركة تبحث عن ممثل إقليمي) ، يتم أيضًا توفير الأموال على الطريق. أخيرًا ، تعتبر المقابلة الهاتفية الأولية ملائمة من الناحية النفسية: هذا النوع من الاتصال يفرض التزامات أقل على كل من مدير الموارد البشرية والمرشح.
صحيح أن المقابلة الهاتفية لها أيضًا عيوب: ليس دائمًا جودة اتصال جيدة ، محادثة قصيرة ، إلخ. ومع ذلك ، يجب أن يكون مقدم الطلب مستعدًا عقليًا لحقيقة أنه قبل النظر شخصيًا في عيون صاحب العمل ، سيتعين عليه اجتياز هذه المرحلة أيضًا.
"أنا مشغول في الوقت الحالي ..."
لذلك ، عندما ترى رقمًا غير مألوف على شاشة هاتفك المحمول ، فاستعد لحقيقة أنه قد تضطر إلى التحدث مع مسؤول التوظيف ، وليس فقط تحديد موعد ، ولكن أيضًا الإجابة على بعض الأسئلة.
إذا كنت في مترو الأنفاق أو في المصعد ، فهناك أطفال أو كلاب من حولك ، أخيرًا ، إذا كنت في مكتب شركة لم يكن لديك وقت للإقلاع عنها بعد ، فمن الأفضل إبلاغ المحاور عن استحالة مواصلة الحديث. يجب ألا تحاول أن تكون مهذبًا مع المجند ، على سبيل المثال ، قيادة السيارة في نفس الوقت. تتطلب المقابلة ، مهما كانت عبر الهاتف ، التركيز.
"شكرا لأتصالك. لسوء الحظ ، أنا مشغول حاليًا ولا يمكنني التحدث إليك. ما هو أفضل وقت لمعاودة الاتصال بك؟ " - مثل هذا النص المحايد إلى أقصى حد ، دون تفاصيل غير ضرورية ، سيوضح للمتصل: أمامه شخص مهذب على دراية بآداب العمل وقواعد الاتصال الهاتفي.
قلم وورقة ومال في الحساب ...
لذلك ، تمت إزالة جميع المهيجات الدخيلة وأنت جاهز لإجراء محادثة هاتفية. تحقق مما إذا كان هناك قلم وورقة بالقرب منك. افصل خط الاتصال الثاني في جهاز الهاتف الخاص بك. إذا كنت تنوي التحدث على هاتفك المحمول ، فتحقق من توفر الأموال في الحساب حتى لا يتم مقاطعة محادثتك في أكثر اللحظات غير المناسبة. يجب أن تستعد للمقابلة عبر الهاتف بنفس الطريقة التي تستعد بها للمقابلة التقليدية - عليك أن تقدم نفسك ، وإن كان ذلك في شكل مختلف قليلاً.
إذا كنت تنوي التحدث على سكايب ، أي باستخدام اتصالات الفيديو ، فأنت لا تحتاج فقط إلى ضبط نفسي ، ولكن أيضًا لترتيب نفسك. ليس من الضروري ارتداء بدلة وربطة عنق ، لكن القميص المنزلي غير مناسب أيضًا. يعتبر القميص أو البلوزة الكلاسيكية بألوان هادئة مناسبة لهذه المناسبة.
أسئلة واضحة - إجابات محددة
ما هي الأسئلة التي يمكن أن يطرحها المجند خلال مقابلة هاتفية أولية؟ كقاعدة عامة ، يقومون بتجميع المعلومات الواردة في السيرة الذاتية حول خبرتك المهنية وخططك ومهاراتك وقدراتك. "لماذا قررت تغيير الشركة؟" ؛ "ما هو العرض الذي انت مهتم به؟"؛ "ألا تربكك احتمالية عدم انتظام يوم العمل؟" ؛ "أين تعيش جغرافيا؟" ؛ "هل أنت مستعد لرحلات العمل؟" ؛ "ما هو الراتب الذي تعتمد عليه؟" - على الأرجح ، سوف تتضمن الأسئلة إجابات واضحة وواضحة يجب تقديمها دون الكثير من التفكير والتفكير.
عند الإجابة عليها ، تذكر: عادةً ما يكون هدف المجند في هذه المرحلة ليس إعداد ملفك الشخصي النفسي التفصيلي ، ولكن فقط لفهم ما إذا كنت مهتمًا بالوظيفة الشاغرة وما إذا كان الأمر يستحق دعوتك إلى اجتماع شخصي. لذا امتنع عن أي شيء يأخذ المحادثة بعيدًا عن خبرتك في العمل واهتمامك بالشركة.
في إجاباتك ، كن محددًا قدر الإمكان ، اترك تفاصيل سيرتك الذاتية ووصفًا للمسار الشائك إلى الارتفاعات المهنية لإجراء مقابلة تقليدية. تشير المحادثة الهاتفية إلى ثراء معلوماتي أكبر بشكل ملحوظ. تذكر أن الإيجاز هو أخت الموهبة ، ومع ذلك ، فإن الإيجاز المفرط والجفاف والإجابات أحادية المقطع على الأسئلة غير مقبولة.
عادة ، يعتبر المجند أيضًا أنه من واجبه التحدث عن الشركة والوظيفة الشاغرة. لا تتردد في طرح بعض الأسئلة حول وظيفتك ومسؤولياتك المستقبلية - فهذا سيظهر مرة أخرى اهتمامك ، بالإضافة إلى الحصول على معلومات مفيدة. اترك التفاصيل في وقت لاحق ، الشيء الرئيسي هو معرفة أكبر قدر ممكن من المعلومات حول الوظيفة الشاغرة. بعد كل شيء ، يمكنك دائمًا العثور على معلومات مفصلة عن الشركة من الإنترنت.
لا تفوت الفرصة مرة واحدة على الأقل للاتصال بالمحاور بالاسم أو بالاسم وعائلته (حسب الطريقة التي قدم بها نفسه). تذكر: يعتقد علماء النفس أن الإشارة إلى شخص بالاسم تجعله ينتقل إليك دائمًا. عندما تسمع اسم المجند ، قم على الفور بتسجيل هذه المعلومات على الورق لتجنب الأخطاء المزعجة لاحقًا.
عندما تنتهي المحادثة ، سيقترح عليك المجند على الأرجح مخطط تفاعل إضافي: إما أنه سوف يدعوك إلى المكتب لحضور اجتماع شخصي ، أو سيخبرك بأنك لا تتطابق تمامًا مع الوظيفة الشاغرة. شكرا لك على المكالمة وعلى اهتمامك ووقتك. وفي حالة الدعوة إلى مقابلة تقليدية ، حدد التفاصيل - أين ومتى ستتم ، وأفضل طريقة للوصول إلى نقطة الالتقاء.
نتمنى لك التوفيق في مقابلتك - سواء عبر الهاتف أو الشخصية!