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Telefonetikette: Regeln und Vorschriften

Das Telefon ist derzeit das beliebteste Kommunikationsmedium. Es hilft, das Zeitintervall zu verkürzen, das zur Lösung verschiedener Probleme erforderlich ist, und spart Geld für Reisen in andere Städte und Länder. Das moderne Business wird durch Telefongespräche stark vereinfacht, die langwierige schriftliche Korrespondenz im geschäftlichen Stil und Reisen auf Geschäftsreisen über weite Strecken überflüssig machen. Darüber hinaus bietet das Telefon die Möglichkeit zu Verhandlungen aus der Ferne, zur Präsentation wesentlicher Themen und zur Einholung von Rückfragen.

Der Erfolg jedes Unternehmens hängt direkt von der Richtigkeit der Telefongespräche ab, denn ein Anruf genügt, um sich einen Gesamteindruck vom Unternehmen zu verschaffen. Sollte sich dieser Eindruck als negativ herausstellen, wird es unmöglich sein, die Situation zu korrigieren. Daher ist es wichtig zu wissen, was eine kompetente Geschäftskommunikation am Telefon ausmacht.


Was ist das?

Geschäftskommunikation - Erledigung beruflicher Aufgaben oder Aufbau von Geschäftsbeziehungen. Die telefonische Geschäftskommunikation ist ein spezifischer Prozess, auf den Sie sorgfältig vorbereitet werden sollten.

Bevor Sie telefonieren, sind einige grundlegende Dinge zu klären.

  • Ist dieser Anruf wirklich notwendig?
  • Ist es wichtig, die Antwort des Partners zu kennen?
  • Ist ein persönliches Treffen möglich?

Nachdem Sie festgestellt haben, dass ein Telefongespräch unvermeidlich ist, müssen Sie sich im Voraus darauf einstellen und sich an die Regeln erinnern, deren Einhaltung dazu beiträgt, Telefongespräche auf hohem professionellem Niveau zu führen.


Funktionen und Standards

Die Regeln für die Kommunikation am Telefon sind recht einfach und beinhalten die folgenden Schritte:

  • Schöne Grüße;
  • Leistung;
  • Klärung der Verfügbarkeit von Freizeit mit dem Gesprächspartner;
  • Beschreibung des Wesens des Problems in Kurzform;
  • Fragen und Antworten darauf;
  • das Gespräch beenden.

Die Gesprächskultur am Telefon ist einer der wichtigen Bestandteile der Geschäftskommunikation. Die Spezifität der telefonischen Kommunikation wird durch den Faktor der Fernkommunikation und die Verwendung nur eines Informationskanals in der Arbeit bestimmt - des auditiven. Daher ist die Einhaltung ethischer Standards für die Telefonkommunikation ein wichtiger Faktor für die Effizienz des Unternehmens und die Entwicklung der Beziehungen zu Partnern.

Die geschäftliche Telefonetikette für ausgehende Anrufe enthält mehrere Regeln.

  • Vor dem Wählen müssen Sie überprüfen, ob die Telefonnummer korrekt ist. Stellen Sie im Fehlerfall keine unnötigen Fragen. Es ist notwendig, sich beim Teilnehmer zu entschuldigen und nach Beendigung des Anrufs die Nummer erneut zu klären und zurückzurufen.
  • Die Abgabe ist Voraussetzung. Nach der Begrüßung durch den Gesprächspartner müssen Sie mit den Begrüßungsworten, dem Namen des Unternehmens, der Position und dem Namen des anrufenden Mitarbeiters antworten.
  • Es empfiehlt sich, zunächst einen Plan zu erstellen, der das Ziel aufzeigt (in Form einer Grafik / eines Diagramms oder in Textform). Es ist notwendig, eine Beschreibung der Aufgaben vor Augen zu haben, damit Sie deren Umsetzung während eines Telefongesprächs festhalten können. Vergessen Sie auch nicht, die Probleme zu beachten, die sich auf dem Weg zum Erreichen dieses oder jenes Ziels gebildet haben.


  • 3-5 Minuten ist die durchschnittliche Zeit für ein Geschäftsgespräch. Sollte das vorgegebene Intervall nicht ausreichen, wäre es eine sinnvolle Lösung, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren.
  • Stören Sie die Leute nicht, indem Sie frühmorgens, in der Mittagspause oder nach Feierabend anrufen.
  • Bei einem spontanen Anruf, der nicht im Vorfeld mit dem Partner vereinbart wurde, ist es Voraussetzung, mit dem Gesprächspartner die freie Zeit abzuklären und den ungefähren Zeitaufwand für die Klärung des Anliegens des Anrufers anzugeben. Wenn der Gesprächspartner zum Zeitpunkt des Anrufs besetzt ist, können Sie einen anderen Zeitpunkt vereinbaren oder einen Termin vereinbaren.
  • Am Ende des Gesprächs müssen Sie sich beim Gesprächspartner für die aufgewendete Zeit oder die erhaltenen Informationen bedanken.

Wenn das Telefongespräch unterbrochen wird, sollte die Person, die den Anruf eingeleitet hat, zurückrufen.


Die Telefonetikette für eingehende Anrufe enthält auch einige wichtige Punkte.

  • Sie müssen den Anruf spätestens beim dritten Klingeln annehmen.
  • Bei einer Antwort ist es erforderlich, den Namen oder die Organisation zu nennen. In einem großen Unternehmen ist es üblich, keine Firma, sondern eine Abteilung zu benennen.
  • Ein versehentlich getätigter Anruf sollte höflich beantwortet und die Situation geklärt werden.
  • Die für die Arbeit verwendeten Materialien sollten in Sichtweite sein und die Umrisse des Gesprächs sollten sich vor Ihren Augen befinden.
  • Mehrfache gleichzeitige Kommunikation sollte vermieden werden. Anrufe sollten einzeln entgegengenommen werden.
  • Bei der Beantwortung eines Anrufs mit dem Ziel, ein Produkt / eine Dienstleistung oder die Arbeit eines Unternehmens insgesamt zu kritisieren, müssen Sie versuchen, den Zustand des Gesprächspartners zu verstehen und selbst Verantwortung zu übernehmen.
  • Es wird empfohlen, den Anrufbeantworter außerhalb der Bürozeiten einzuschalten. Die Nachricht sollte aktuelle Informationen enthalten, die für alle Kunden nützlich sind.
  • Wenn die befragte Person nicht vor Ort ist, bieten Sie Ihre Hilfe bei der Übermittlung von Informationen an.


Es ist möglich, die allgemeinen Prinzipien der geschäftlichen Kommunikation am Telefon herauszugreifen.

  • Bereiten Sie sich im Voraus auf Telefongespräche mit Kunden vor, indem Sie einen Plan mit Zielen, Kernpunkten, der Struktur des bevorstehenden Gesprächs und Möglichkeiten zur Lösung von Problemen erstellen, die während des Gesprächs auftreten können.
  • Nach dem ersten oder zweiten Signal müssen Sie das Telefon mit der linken Hand (Linkshänder - mit der rechten) abheben.
  • Es ist notwendig, die Informationen zum Thema des Gesprächs zu berücksichtigen.
  • Die Rede des Teilnehmers sollte glatt und zurückhaltend sein. Es ist notwendig, Ihrem Partner aufmerksam zuzuhören und ihn während des Gesprächs nicht zu unterbrechen. Es empfiehlt sich, die eigene Teilnahme am Gespräch durch kleine Bemerkungen zu untermauern.
  • Die Dauer eines Telefongesprächs sollte vier bis fünf Minuten nicht überschreiten.


  • Im Falle einer Diskussion gilt es, die aufkommenden Emotionen in den Griff zu bekommen. Trotz der Ungerechtigkeit der Aussagen und des erhöhten Tons des Partners sollten Sie geduldig sein und versuchen, den resultierenden Streit in Ruhe zu lösen.
  • Während des Gesprächs müssen Sie die Intonation und den Tonfall überwachen.
  • Es ist nicht akzeptabel, das Gespräch durch die Beantwortung anderer Anrufe zu unterbrechen. Als letztes Mittel ist es notwendig, sich beim Teilnehmer für die Unterbrechung der Kommunikation zu entschuldigen und erst dann den zweiten Anruf entgegenzunehmen.
  • Es ist unbedingt erforderlich, Papier und einen Stift auf dem Tisch zu haben, damit Sie die notwendigen Informationen rechtzeitig aufschreiben können.
  • Der Anrufer kann das Gespräch beenden. Wenn Sie das Gespräch in den nächsten Minuten beenden müssen, sollten Sie es höflich beenden. Es ist notwendig, sich beim Gesprächspartner zu entschuldigen und sich zu verabschieden, nachdem Sie sich zuvor für die Aufmerksamkeit bedankt haben.

Nach dem Ende eines Geschäftsgesprächs sollte einige Zeit darauf verwendet werden, seinen Stil und Inhalt zu analysieren und Fehler im Gespräch zu identifizieren.


Etappen

Wie bereits erwähnt, benötigt die geschäftliche Kommunikation am Telefon nicht viel Zeit. Laut den Regeln darf ein solches Telefongespräch nicht länger als 4-5 Minuten dauern. Dies ist der optimale Zeitraum, um alle Probleme zu lösen.

Bei der geschäftlichen Kommunikation am Bürotelefon ist es notwendig, die Abfolge der Phasen zu befolgen, die die Struktur des Anrufs ausmachen.

  • Begrüßungen mit speziellen Sätzen, die der Tageszeit entsprechen, zu der der Anruf getätigt wird.
  • Nachricht an den virtuellen Gesprächspartner des Namens und der Position des anrufenden Mitarbeiters sowie des Namens seiner Organisation.
  • Benachrichtigung über die Freizeit des Gesprächspartners.
  • Prägnante Darstellung grundlegender Informationen. In dieser Phase ist es erforderlich, den Kern des Problems in ein oder zwei Sätzen zu umreißen.
  • Fragen und Antworten darauf. Es ist notwendig, Interesse an den Fragen des Gesprächspartners zu zeigen. Die Antworten darauf müssen klar sein und genaue Informationen liefern. Wenn der Mitarbeiter, der den Anruf entgegengenommen hat, für das betreffende Problem nicht kompetent ist, sollten Sie jemanden einladen, der eine genaue Antwort ans Telefon geben kann.
  • Beenden Sie das Gespräch. Das Telefongespräch wird von seinem Initiator beendet. Es kann auch von einem Senior, Alter und einer Frau durchgeführt werden.

Sätze, die das Gespräch beenden, sind Worte der Dankbarkeit für den Anruf und Glückwünsche.


Um die Effizienz eines Gesprächs auf einem Mobiltelefon zu verbessern, sollten allgemeine Empfehlungen befolgt werden:

  • bereiten Sie die erforderliche Korrespondenz im Voraus vor;
  • stimme positiv auf das Gespräch ein;
  • Gedanken klar ausdrücken, dabei Ruhe beobachten;
  • bedeutungsvolle Wörter fixieren;
  • vermeiden Sie Monotonie, indem Sie das Gesprächstempo ändern;
  • pausieren Sie in den richtigen Momenten im Gespräch;
  • zu speichernde Informationen wiedergeben;
  • keine harten Ausdrücke verwenden;
  • Wenn eine Ablehnung eingeht, sollten Sie freundlich bleiben und dem Gesprächspartner Respekt entgegenbringen.


Beispiele für Dialog

Die folgenden Beispiele für Telefongespräche helfen Ihnen, die Essenz der Geschäftskommunikation zu verstehen. Gespräche zeigen Ihnen, wie Sie mit einem Kunden oder Geschäftspartner am Telefon sprechen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Beispiel für ein Telefongespräch Nr. 1.

  • Hoteladministrator - Guten Morgen! Hotel "Progress", Reservierungsabteilung, Olga, ich höre dir zu.
  • Gast - Hallo! Dies ist Maria Ivanova, eine Vertreterin der Firma Skazka. Ich möchte meine Reservierung ändern.
  • A - Ja, natürlich. Was würdest du gerne Ändern?
  • D - Ist es möglich, die Check-in- und Check-out-Daten zu ändern?
  • A - Ja, natürlich.
  • D - Der Aufenthalt dauert nicht vom 1. bis 7. September, sondern vom 3. bis zum 10. September.
  • A - Okay, die Reservierung wurde geändert. Wir erwarten Sie am 3. September in unserem Hotel.
  • D - Vielen Dank. Auf Wiedersehen!
  • A - Alles Gute für Sie. Auf Wiedersehen!


Beispiel für ein Telefongespräch Nr. 2.

  • Sekretärin - Hallo. Firma "Urlaub".
  • Partner - Guten Tag. Das ist Elena Petrova, eine Vertreterin des Kreativteams "Flight of Fantasy". Darf ich mit Ihrem Direktor sprechen?
  • S - Leider ist er gerade nicht im Büro - er ist in einer Besprechung. Kann ich dir helfen? Kann ich ihm etwas geben?
  • P - Ja, sag mir bitte, wann wird er da sein?
  • S - Er wird erst um drei Uhr nachmittags zurückkommen.
  • P - Danke, ich rufe Sie dann zurück. Auf Wiedersehen!
  • S – Auf Wiedersehen!

Ethik kontrolliert nicht nur die Geschäftsbeziehungen von Geschäftspartnern und stellt Verbindungen zu Wettbewerbern her, sondern ist auch ein Mittel, um ein Telefongespräch richtig zu organisieren. Die Einhaltung der Regeln der geschäftlichen Kommunikation am Telefon mit gründlicher Prüfung jedes einzelnen Punktes sichert ein effektives Ergebnis und langfristige Partnerschaften.

Viele telefonieren. Geschäftsleute reden. Der Prozentsatz der Telefongespräche pro Tag ist manchmal viel höher als auf Augenhöhe. Telefonetikette beachten! Dies ist eine sehr wichtige Regel. Sie sind ein wohlerzogener Mensch, nicht wahr? Genau.

Telefon abheben. Sie rufen dich an!

Wenn das Telefon klingelt, nehmen wir automatisch den Hörer ab und beantworten das übliche "Hallo!"

Reicht das, um ein Gespräch zu beginnen?

Mal sehen, was die Telefonetikette sagt.

Ziehen wir zunächst eine Trennlinie zwischen geschäftlichen und persönlichen Kontakten.

Der Moment, der alle Gespräche vereint, ist Höflichkeit, Zurückhaltung und Beherrschung der Stimme.

Ihr Gesprächspartner kann nicht sehen, was Sie auf der anderen Seite des Mobilteils tun. Aber die kleinste Intonation verrät Irritation, Abneigung, Trauer und andere Emotionen.

"Hallo" geschäftlich

Sie rufen Sie auf Ihrem Arbeitstelefon an. Greifen Sie nach dem ersten Signalton nicht nach dem Empfänger. Dies kann beim Anrufer den Eindruck erwecken, dass Sie einfach nichts anderes zu tun haben, als das Telefonieren zu beantworten. Es ist nicht nur Ihr Ruf. Das Gespräch hinterlässt einen Eindruck von der Glaubwürdigkeit der gesamten Organisation. Antworten Sie, indem Sie warten, bis zwei oder drei Rufzeichen zu hören sind. Aber nicht mehr. Die Regeln der Telefonetikette erlauben es nicht, einer Person auf diese Weise Respektlosigkeit zu erweisen.

Es wird nicht empfohlen, sofort ein Gespräch mit dem Namen des Unternehmens zu beginnen. Begrüßen Sie den Anrufer am besten mit einem neutralen Satz "Guten Tag!" Diese Tageszeit gilt als Hauptarbeitszeit. In anderen Fällen können Sie das "Hallo!"

Als Voraussetzung für ein geschäftliches Gespräch betrachtet er die Beifügung einer sogenannten Sprach-„Visitenkarte“ zur Begrüßung. Dies kann der Name der Organisation oder Ihre persönlichen Daten sein - Position, Vor- und Nachname.

Idealerweise sieht das Begrüßungsschema so aus: „Guten Tag! Die Firma "Sonne"!" oder „Guten Tag! Die Firma Sonne. Managerin Olga Sergeeva".

Die richtige Annahme des Anrufs legt den Grundstein für ein erfolgreiches, angenehmes Gespräch. Erzeugt einen guten Eindruck von der Organisation, unterstreicht ihren Status und fügt Solidität hinzu. Der Umgang mit gebildeten Menschen ist immer sehr angenehm. Daher kann der gemachte Eindruck bei der weiteren Zusammenarbeit eine wichtige Rolle spielen.

Persönliches "Hallo!"

Wenn Ihnen ein Gespräch mit einem Bekannten oder Freund nach Belieben erscheint, dann irren Sie sich. Am besten starten Sie jeden eingehenden Anruf auf Ihr persönliches Telefon auch mit Wünschen für einen lieben Tag und Ihrer eigenen Präsentation.

Auf diese Weise schützen Sie sich davor, Zeit mit Erklärungen zu verschwenden, wenn der Anrufer Ihre Nummer versehentlich gewählt hat. Wenn Sie während der Geschäftszeiten in einer persönlichen Angelegenheit angerufen werden, gibt eine kleine formelle Einführung den Ton für das allgemeine Gespräch an, dh Sie lassen die Person wissen, dass es im Moment keine Möglichkeit gibt, leere Gespräche zu führen. Und das ist nur eine Manifestation von guten Manieren und Höflichkeit, die nach den Regeln eines Telefongesprächs interpretiert wird.

Wenn du anrufst

Es scheint, was einfacher ist, wählte die Nummer und legte die Essenz des Gesprächs dar. Aber viele sind bereits durch Erfahrung davon überzeugt, dass sich ein Gespräch entwickelt, wenn Sie es beginnen. Ob ein geschäftlicher Anruf zum Beginn einer erfolgreichen Zusammenarbeit wird, hängt von den ersten Momenten des Gesprächs ab. Gleiches gilt für persönliche Kontakte. Verbringen Sie eine halbe Stunde damit, zu erklären, wer was anruft, oder erklären Sie das Wesentliche in ein paar Minuten, es wird beim ersten Anruf klar sein.


Geschäftsanruf

Sie haben die Firmennummer gewählt und eine Standard-Begrüßungsantwort erhalten. Sie müssen sich auch vorstellen. Wenn Sie eine Organisation vertreten, geben Sie ihren Namen und Ihre Position an. Fassen Sie als nächstes den Kern der Berufung zusammen. Sie sollten die Arbeitszeit anderer respektieren und Ihre eigene Zeit nicht mit verwirrenden Erklärungen verschwenden. Wenn Sie ein langes Gespräch annehmen, vergessen Sie nicht zu fragen, ob es jetzt bequem ist, mit der Person zu sprechen, die den Hörer abgenommen hat. Vielleicht sollte das Gespräch auf einen günstigeren Zeitpunkt verschoben werden.

Die Regeln für das Führen eines Telefongesprächs sagen "Nein" zu Begrüßungssätzen wie "Sie machen sich Sorgen um ...", "Sie wissen, was los ist ...", "Es ist in Ordnung, wenn ich Sie störe ...". Ihrem "Hallo" sollte in diesem Fall mit Würde gehorcht werden, ohne zu kriechen. Dann können Sie auf produktive Gespräche und Respekt vor sich selbst zählen. Nach einer persönlichen Vorstellung können Sie sagen: „Helfen Sie mir, eine solche Frage zu lösen…“, „Sagen Sie es mir bitte…“, „Ich interessiere mich für…“ usw.

Persönlicher Anruf bei einem Freund oder Verwandten

"Hallo, mein Freund. Wie geht es Ihnen?" - Natürlich können Sie so ein Gespräch mit Ihren Lieben beginnen. Aber es wäre richtiger, mich vorzustellen. Vor allem, wenn Sie zu einer bestimmten Angelegenheit anrufen und nicht nur zum Chatten. Erstens können Sie die Nummer eines Freundes zur falschen Zeit wählen. Die Person ist beschäftigt, bei der Arbeit oder bei einem Geschäftstreffen und beschäftigt sich mit persönlichen Problemen. Stellen Sie sich zweitens vor, dass Ihre Nummer einfach nicht ermittelt wurde und Ihre Stimme aufgrund einer schlechten Verbindung ungewohnt schien. Um dich und deinen Freund nicht in eine unangenehme Lage zu bringen, benennen Sie sich.

Lass uns das Gespräch fortsetzen

In jedem Gespräch müssen Sie auf den Gesprächspartner aufmerksam sein. Ein Telefongespräch zu beginnen ist eine großartige Fähigkeit, aber auch seine Fortsetzung ist von großer Bedeutung.

Geschäftsfortführung

Sie sind der Absender des Anrufs. Das heißt, Sie haben eine konkrete Aufgabe, die Sie während des Gesprächs lösen möchten. Bereiten Sie im Voraus eine Liste mit Fragen vor, die Sie interessieren, um sich nicht an Dritte zu verlieren und die Arbeitszeit anderer nicht zu verschwenden. Hören Sie dem Gesprächspartner aufmerksam zu. Versuchen Sie, sich die Antworten zu notieren, um eine erneute Nachfrage zu vermeiden.

Haben Sie während des Gesprächs die Verbindung verloren? Rufen Sie zurück, wenn Sie ein Gespräch begonnen haben. Sie sollten auch das Gespräch beenden. Achten Sie darauf, der anderen Person zu danken. Ein angenehmer Abschluss ist natürlich ein Wunsch für einen guten Tag.

Wenn sie Sie anrufen, hören Sie sich die Anfrage genau an. Vergessen Sie nicht, das Gespräch mit den Sätzen "Ja, natürlich ...", "Ich verstehe Sie ...", "Wir werden versuchen zu helfen ..." usw. Der Gesprächspartner wird sich sicher fühlen und in der Lage sein, das Problem zu skizzieren. Wenn sich ein Gespräch in die Länge zu ziehen droht, ergreifen Sie die Initiative und helfen Sie, das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken.

Erkundigen Sie sich vor dem Beenden bei der anderen Person, ob sie alle Antworten erhalten hat. Wenn Sie ihm aufgrund anderer dienstlicher Pflichten nicht helfen können, nennen Sie ihm den Ansprechpartner eines Mitarbeiters, der für das jeweilige Thema zuständig ist.


Persönliches Telefongespräch

In persönlichen Gesprächen ist die Situation einfacher. Aber auch hier gibt die Telefonetikette einige Richtlinien vor. Zum Beispiel hat Sie ein Freund zu einem ungünstigen Zeitpunkt angerufen, um sich zu unterhalten. Für solche Fälle gibt es ein normales Telefongespräch: "Entschuldigung, jetzt in einer Besprechung ..." oder "Ich habe eine sehr wichtige Besprechung, ich rufe Sie später zurück ...". Sie können hinzufügen: „Ich verstehe, dass dies sehr wichtig ist. Ich rufe Sie zurück, sobald ich frei bin...". Für die andere Person ist dies ein Indikator dafür, dass Sie ihre Probleme nicht ignorieren. Dies bedeutet, dass es keine unnötigen Beschwerden geben wird. Versuchen Sie übrigens, zurückzurufen, wenn es versprochen wird.

Allgemeine Regeln für Telefongespräche

Die Regeln der Etikette für das Telefonieren werden nicht von der Decke erfunden. Dies sind die Beobachtungen von Psychologen, praktische Erfahrungen, Analysen basierend auf den Ergebnissen vieler Gespräche. Es gibt bestimmte Handlungen, die die Etikette begrüßt oder ablehnt. Lassen Sie uns einige davon in einem kleinen Memo zusammenfassen.

  1. Vermeiden Sie hochkarätige, persönliche Gespräche in der Öffentlichkeit oder am Arbeitsplatz. Sie bringen Ihre Mitmenschen in Verlegenheit und zwingen sie, sich intime Details Ihres Lebens anzuhören, die nichts mit ihnen zu tun haben.
  2. Schalten Sie die Freisprecheinrichtung nicht ein, wenn Sie den Gesprächspartner nicht davor gewarnt haben. Diese Situation kann nachteilige Folgen haben. Aber vor allem ist dies eine Manifestation des Respekts für die Person am anderen Ende der Leitung.
  3. Seien Sie vorsichtig bei der Auswahl eines Klingeltons. Weniger laute Aggression, da sich möglicherweise Menschen mit einem schwachen Nervensystem in der Nähe befinden.
  4. Schalten Sie den Ton Ihres Telefons bei Meetings, Versammlungen, kulturellen Einrichtungen und auch an Orten aus, an denen dies durch die Verhaltensregeln vorgeschrieben ist.
  5. Vermischen Sie das Telefon nicht mit Lebensmitteln. Das macht es schwer zu verstehen, drückt Respektlosigkeit gegenüber dem Gesprächspartner aus.
  6. Achten Sie auf die Uhrzeit, zu der Sie einen Anruf tätigen möchten. Frühmorgens, spätabends – das sind bekanntlich nicht die besten Zeiten für ein Gespräch, auch nicht mit der engsten Person. Sie können derzeit nur in dringendsten Angelegenheiten anrufen. Vergiss dies nicht.

Ein kleines Fazit

Sie kennen jetzt die Telefonetikette. Rufen Sie rechtzeitig an. Höflich sein. Viel Spaß beim Telefonieren und gute Laune!

Telefonverhandlungen sind ein wesentliches Element des gesamten Recruiting-Prozesses, erfordern jedoch viele Feinheiten, die berücksichtigt werden müssen. Wenn Sie die Grundprinzipien des Vorstellungsgesprächs kennen, finden Sie mit minimalem Aufwand und Zeitaufwand den richtigen Mitarbeiter.

Warum wählen viele Personalverantwortliche das Telefon als Recruiting-Tool?

Ein Telefoninterview ist eine der Etappen des Recruiting-Programms, das als verpflichtender Prozess bei der Auswahl von Mitarbeitern längst und fest in der Personalpraxis verankert ist. In der Regel geht ein Live-Gespräch voraus, so dass in kürzester Zeit die für beide Parteien interessanten Details besprochen werden können, ohne das Hauptgeschäft zu unterbrechen. Nicht umgestalten zu müssen ist einer der Hauptgründe für Telefoninterviews. Der Hauptvorteil der Methode ist jedoch die Möglichkeit, ungeeignete Kandidaten bereits vor dem Vorsprechen im Büro „auszusortieren“.

Zweifellos ist die telefonische Einschätzung dem „live“-Interview um Größenordnungen unterlegen. Ein HR-Spezialist, egal wie scharfsinnig er ist, wird eine Person allein durch das Hören einer Stimme nicht vollständig einschätzen können. Aber der Anruf ermöglicht es, sich eine erste Meinung über eine Person, seine Manieren usw. zu bilden, sowie die interessierenden Informationen im Voraus einzuholen. Wenn von den ersten Worten an klar ist, dass eine Person nicht für das Unternehmen geeignet ist, ist es bequemer, sie sofort abzulehnen, als bis zum Vorstellungsgespräch zu warten, in der Hoffnung, dass der Gesprächspartner einfach schlecht gelaunt war. Auch ein Telefonat klärt eventuell übersehene Fakten auf - Einhaltung der Alters-/Bildungsgrenze, das Vorliegen der erforderlichen Unterlagen, die Höhe des Gehaltswunsches.

Wie arbeitet man richtig mit Vorlagen?

Was könnte einfacher sein als ein Telefoninterview; Fragen sind leicht zu verfassen, und jede mehr oder weniger gebildete Person kann nach einem geplanten Szenario verhören. Aber in der Praxis gibt es viel mehr Schwierigkeiten und Feinheiten. Bei der Zusammenstellung einer Liste ist daher zu beachten, dass die Hauptaufgabe darin besteht, herauszufinden, um wie viel ein bestimmter Kandidat besser ist als Mitbewerber, ob er grundsätzlich für die Position geeignet ist. Diese einfache Regel wird von Recruitern oft nicht befolgt, von denen viele lieber nach vorgefertigten Vorlagen oder „Skripten“ arbeiten.

"Skripte" ist eine gute Idee, um Dutzende und Hunderte von Leuten anzurufen; bei einem breiten Durchlauf ist es unbedingt erforderlich, den Prozess zu „fördern“, um Zeit zu sparen. Diese Methode ist jedoch nur für die Rekrutierung von untergeordnetem Personal relevant - Kellner, Gepäckträger, Kuriere und Vertreter anderer Berufe, bei denen die persönlichen Eigenschaften des Mitarbeiters wenig Einfluss auf das Ergebnis haben. Wenn Sie Kandidaten für eine Schlüsselposition in Betracht ziehen, hat Fordismus keinen Platz in der Arbeit.

Sie sollten sie nicht an Ihrem Modell ausprobieren, sondern sich nur auf die Autorität des Drehbuchautors verlassen - dieser Ansatz ist gleichbedeutend mit dem Versuch, Nägel mit einem Mikroskop zu schlagen, da er nur für die Situation gilt, in der der Autor gearbeitet hat. Kader sind alles, und Sie sollten keine Zeit mit ihrer sorgfältigen Auswahl verschwenden. Aber natürlich gibt es auch obligatorische Umfragevorlagen, die für die Durchführung eines Telefoninterviews unerlässlich sind. Unter ihnen:

  • Alter;
  • Ausbildung;
  • Wohnort;
  • Berufserfahrung.

Es versteht sich, dass erfolglose Skripte die Situation nur verderben. Ein Spezialist, der seinen eigenen Wert kennt, wird von "Förderung" abgestoßen - schließlich ist dies ein Zeichen für den für "sharashki" charakteristischen Umsatz. Dies ist jedoch bei weitem nicht die einzige „Falle“, die vermieden werden sollte.

Häufige Fehler, die man in Vorstellungsgesprächen nicht machen sollte

Einige der Vermessungspunkte können verwirrend sein; ein klassisches Beispiel für ein so erfolgloses "Skript": "Warum passen Sie besser zu uns als andere?" Relevant ist das Thema natürlich auch für Positionen, bei denen der Mitarbeiter den Kunden überzeugen muss – zum Beispiel die Vakanz eines Handelsvertreters. Aber die gleiche Frage, die im Fragebogen eines Architekten, Buchhalters oder Kellners zu finden ist, spricht nicht für den Personalvermittler, der normale "linke" Umfragen verwendet, anstatt offizielle Aufgaben wahrzunehmen. Gleiches gilt für Sätze wie "Sind Sie ein Teamplayer?" Der HR-Spezialist lädt den Bewerber ein, nicht ein paar Hände Poker zu spielen, sondern einen Job, bei dem solche Sätze zu vertraut klingen.

Außerdem gilt für alle eine allgemeine Regel: Besprechen Sie die Details der Vakanz erst, wenn Sie sicher sind, dass der Kandidat für die Rolle des Mitarbeiters voll qualifiziert ist. Details müssen vorerst nicht besprochen werden - eine Person wird in der Regel kurz von der Stellenausschreibung her bekannt gemacht - Ankündigungen, Empfehlungen etc. Es ist nicht notwendig, den Tarif im Voraus bekannt zu geben - viele geben in der entsprechenden Spalte "vertragliche Zahlung" oder "Gehalt nach den Ergebnissen des Interviews" an, und die Methode rechtfertigt sich voll und ganz.

Wer weiß, vielleicht ist der Arbeitssuchende der ideale Mitarbeiter, den Sie mehr bezahlen möchten als seine potenziellen Konkurrenten, um einen so wertvollen Mitarbeiter zu bekommen. Es reicht jedoch aus, den Standardtarif zu nennen - und Sie wissen nichts mehr von dieser Person, da sie das Angebot einfach nicht beachtet. Die Hauptsache hier ist, sich daran zu erinnern, dass Sie eine Person auswählen und kein freundliches Gespräch führen. Sie müssen den Kandidaten umfassend bewerten und die gesamte Gesprächsstruktur muss sich an dieser Anforderung orientieren.

Zusammenfassung: Standardmuster für Bewerberbefragungen

So wird das Remote-Interview zu einer zeitsparenden Maßnahme und fachlichen Überlegung des Kandidaten. Dementsprechend sollten alle nachfolgenden Aktionen in mehrere Phasen unterteilt werden.

  1. Finden Sie heraus, was ein potenzieller Mitarbeiter ist, indem Sie sich über seine Fähigkeiten, Erfahrungen, Ausbildung usw. informieren. Die meisten Anrufe enden an diesem Punkt – mehr als die Hälfte der ungeeigneten Bewerber werden in dieser Phase eliminiert.
  2. Klären Sie verbindliche Anforderungen und legen Sie einen Schwellenwert fest. So benötigt der Arbeitgeber möglicherweise einen Führerschein und sogar ein eigenes Auto vom Kurier. Wenn etwas beim Rekruten nicht zum Arbeitgeber passt, sollte es möglichst frühzeitig herausgefunden werden.
  3. Klären Sie die Arbeitsbedingungen - Ort, Zeitplan, ungefähre Aufgabenliste und erst danach - Gehaltshöhe. Tatsache ist, dass eine Person den Wert ihrer Arbeit immer erst herausfinden sollte, nachdem sie erfahren hat, was genau sie tun muss, um den angegebenen Betrag zu erhalten. Manche Menschen stimmen einem geringeren Gehalt zu, wenn sie feststellen, dass ihre Aufgaben tatsächlich einfacher sind, als sie vor dem Vorstellungsgespräch angenommen haben.

Sie sollten nicht gegen die beschriebene Reihenfolge verstoßen - zum Beispiel die Vakanz zu Beginn des Gesprächs beschreiben. Es genügt, bei einem Wahlfehler pro forma die Entsprechung der Vakanz zu klären, mehr aber nicht. Und schließlich sollte man nicht vergessen, dass diese Tipps die Basis sind, aber wie genau man die Empfehlungen befolgt, welche Art von Vorstellungsgesprächen angesprochen werden soll, bleibt dem Recruiter selbst überlassen. Mit diesem "Spickzettel" kann jeder leicht einen geeigneten Mitarbeiter für jede Position finden, wobei er die anderen Fähigkeiten eines professionellen HR-Spezialisten nutzt.

Stichworte:

Telefongespräche sind ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftskommunikation. Ein erheblicher Teil der offiziellen Kontakte mit Partnern, Beamten, Kunden findet gerade per Telefon statt. Durch den intelligenten Einsatz von Telefoniefunktionen wird wertvolle Zeit sehr effektiv gespart. Die Unkenntnis der Telefonetikette verursacht jedoch einen irreparablen Schaden für den Ruf und das Image eines Unternehmers.

Die Grundvoraussetzungen für die Telefonetikette sind einfach.

Geben Sie beim Tätigen eines Anrufs immer an, wann es für Sie bequemer ist. Nach dem Wählen einer Nummer nicht lange warten, wenn am anderen Ende der Leitung niemand antwortet. Die maximale Wartezeit beträgt sechs Klingelzeichen. Wenn Sie einen Mitarbeiter oder eine Sekretärin angewiesen haben, die Person, an der Sie interessiert sind, anzurufen, sollten Sie jederzeit bereit sein, an dem Gespräch teilzunehmen.

Vergessen Sie nicht, Hallo zu sagen. Immer und mit allen. Psychologen empfehlen zu sagen: "Guten Tag!", und nicht "Hallo!", da im letzten Wort mehr Konsonanten sind. "Guten Morgen!" sagen. und "Guten Abend!" auch nicht erwünscht: wir haben einen arbeitstag.

Laden Sie nach der Begrüßung die Person, die Sie interessiert, ans Telefon, stellen Sie sich dann vor – der Anrufer ruft sich zuerst selbst an. Es ist zulässig, sich nicht zu identifizieren, wenn kein Teilnehmer vorhanden ist, mit dem Sie sprechen müssen. Sie können fragen, wann er da sein wird, oder bitten, ihm etwas zu geben.

Frag nicht: „Wer bist du? Und wie lautet Ihre Nummer?“, Sie können aber klären, ob Sie die Nummer richtig gewählt haben und durchgekommen sind, wo Sie wollten. Wenn Sie sich bei der Nummer verwechselt haben, klären Sie beim nächsten Wählen sofort, ob dies die Nummer ist, die Sie benötigen. Wurde das Gespräch aus technischen Gründen unterbrochen, sollte der Gesprächsinitiator zurückrufen.

Das Telefonat muss den Anforderungen der Kürze gehorchen. Nicht vergessen: Zeit ist Geld! Die empfohlene Dauer eines Geschäftsgesprächs beträgt nicht mehr als fünf Minuten. Es ist sehr nett von Ihnen, wenn Sie zu Beginn des Gesprächs fragen, ob und in welchem ​​Umfang die andere Person Zeit hat. Wenn er beschäftigt ist, entschuldige dich und frage, wann der beste Zeitpunkt für einen Rückruf ist.

Um einen Anruf entgegenzunehmen, müssen Sie den Hörer vor dem vierten oder fünften Klingeln abheben, idealerweise nach dem zweiten. Antworten wie „Ja!“, „Hallo!“, „Hören!“ sind im Büro nicht akzeptabel. Die Geschäftsetikette empfiehlt Ihnen, ein Skript für die ersten Worte der Begrüßung zu erstellen, das den Besonderheiten Ihres Unternehmens entspricht. Sie müssen Ihren Nachnamen nicht angeben, sondern beschränken sich auf die Bezeichnung Ihrer Position oder Abteilung des Unternehmens. Es ist wichtig, dass die Person, die Ihre Nummer gewählt hat, genau versteht, wo sie angerufen hat und wer mit ihr spricht. Wenn Ihr Kollege nach dem Telefon gefragt wird, ist es unanständig, herauszufinden, wer ihn fragt.

Wenn Sie sehr beschäftigt sind, ist es besser, das Telefon auszuschalten oder die Sekretärin zu bitten, die Anrufe entgegenzunehmen. Wenn sich in Ihrem Büro ein Kunde oder Besucher befindet, hat die Kommunikation mit ihm zweifellos Priorität. Sie sollten den Anruf nur annehmen, um herauszufinden, wer anruft, und Ihnen sagen, wann Sie zurückrufen können, oder bitten Sie die andere Person, ihre Nummer zu hinterlassen und zu versprechen, sie später zurückzurufen. Wenn Sie Besucher haben und anrufen müssen, sollten Sie sich bei ihnen entschuldigen und versuchen, den Anruf so kurz wie möglich zu halten.

Unter gleichen Bedingungen beendet die Person, die angerufen hat, das Gespräch. Beim Gespräch mit dem Chef sollte die Initiative zum Beenden des Gesprächs von ihm ausgehen. (Übrigens hat eine Frau das gleiche Privileg in einer dienstfreien Umgebung). Wenn sich das Gespräch in die Länge zieht, können Sie mit den Sätzen zusammenfassen: "Ich glaube, wir haben alle Probleme besprochen", "Danke für Ihre Zeit" und dergleichen. Versuchen Sie, nicht ungeduldig zu sein, hinterlassen Sie einen guten Eindruck von sich.

Es gilt als schlechtes Gewissen, geschäftlich zu Hause oder auf Ihrem privaten Mobiltelefon anzurufen. Seriöse Geschäftsleute sollten ihre Arbeit während der Geschäftszeiten erledigen können. Wenn Ihr Geschäftspartner Ihnen seine Privat- oder Handynummer zur Verfügung gestellt hat und Sie jederzeit anrufen dürfen, nehmen Sie das nicht wörtlich. Bei vorheriger Absprache oder extremen Umständen können Sie natürlich auch außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, aber ein solcher Anruf sollte die Ausnahme sein, nicht die Regel. Denken Sie außerdem hundertmal nach, bevor Sie zu früh morgens oder spät abends anrufen. Damit Sie vor 8 Uhr morgens und nach 23 Uhr anrufen können, muss es zumindest brennen.

Und vor allem: Seien Sie immer freundlich. Schließlich können Telefonkabel sowohl einen düsteren Blick als auch einen unzufriedenen Gesichtsausdruck und ein freundliches Lächeln vermitteln.

Ihr Lebenslauf ist erstellt, offene Stellen ausgewählt, Anschreiben verfasst und Sie freuen sich darauf, einen potenziellen Arbeitgeber persönlich kennenzulernen. Vergessen Sie jedoch nicht, während Sie auf eine Einladung zu einem Vorstellungsgespräch warten, einen anderen möglichen Test - ein Telefoninterview. Wie hinterlässt man einen positiven Eindruck bei einem Recruiter, noch bevor er ins Büro geht?

Damit aus einem kurzen Telefongespräch ein erfolgreicher Job wird, befolgen Sie die Ratschläge.

Vor- und Nachteile eines Telefoninterviews
Es ist besser, einmal zu sehen als hundertmal zu hören, sagt die Volksweisheit. Deshalb sind Telefoninterviews im Recruiting eher die Ausnahme als die Regel: Die meisten Recruiter ziehen ein kurzes Telefongespräch einem ausführlichen persönlichen Gespräch vor. Nicht umsonst wird ein Interview oft mit einem ersten Date verglichen: Wo sonst, wenn nicht bei einem Interview oder bei einem Date, kann man eine Person von allen Seiten bewerten? Wie Sie sich kleiden, wie Sie sich verhalten, sind für einen professionellen Recruiting-Manager sehr wertvolle Informationen.

Dennoch nimmt ein Telefoninterview seinen rechtmäßigen Platz in der Recruiting-Praxis ein. Es ersetzt meist nicht, sondern geht nur dem klassischen Meeting im Büro voraus: Bevor er einen Kandidaten zu einem Vorstellungsgespräch einlädt, stellt ihm der Personalleiter einige Fragen am Telefon und entscheidet erst danach über die Einladung zu einem Vorstellungsgespräch -Person treffen.

Laut dem Research Center der Recruiting Portal-Website nutzt die überwiegende Mehrheit der Recruiter (91 %) Telefoninterviews bei der Personalrekrutierung, wobei 50 % in bestimmten Fällen und 41 % immer. „Ich erzähle dem Bewerber über die Arbeitsbedingungen und beantworte seine Fragen – lege den Grundstein für ein zukünftiges Treffen“; "Vor der Entscheidung über eine Einladung zu einem Vorstellungsgespräch ist eine vorläufige Einschätzung erforderlich"; „Das spart in der Regel für beide Seiten Zeit, falls wir nicht zueinander passen“; „Ich arbeite in einem regionalen Recruiting, da ist ein Telefoninterview einfach nicht mehr wegzudenken“, teilen die Personalreferenten ihre Erfahrungen mit der Durchführung von Telefoninterviews. Im Allgemeinen praktizieren nur 9 % der Personalverantwortlichen keine Telefoninterviews.

Auch Recruiter nutzen häufig Skype als Kommunikationsmittel, das ihrer Meinung nach unverzichtbar ist, wenn der Bewerber in einer anderen Stadt wohnt oder aus verschiedenen Gründen (zum Beispiel noch nicht gekündigt) nicht kommen kann das Büro. Darüber hinaus wird Skype, wie auch das Telefon, häufig für Vorgespräche genutzt.

Ein Telefoninterview hat viele Vorteile. Erstens spart es die Zeit des Arbeitssuchenden und des Personalvermittlers. Warum zwei Stunden ins Büro fahren, wenn sich in den ersten fünf Verhandlungsminuten herausstellt, dass die Stelle nicht für den Kandidaten und der Kandidat für das Unternehmen nicht geeignet ist? Zweitens wird bei räumlicher Abgeschiedenheit (z. B. wenn ein Unternehmen einen regionalen Vertreter sucht) auch unterwegs Geld gespart. Schließlich ist ein telefonisches Vorgespräch psychologisch praktisch: Diese Form der Kommunikation erlegt sowohl dem Personalleiter als auch dem Kandidaten weniger Verpflichtungen auf.

Ein Telefoninterview hat zwar auch Nachteile: nicht immer gute Kommunikationsqualität, kurzes Gespräch etc. Dennoch muss der Bewerber mental darauf vorbereitet sein, dass er, bevor er dem Arbeitgeber persönlich in die Augen schaut, auch diese Phase durchlaufen muss.

"Ich bin gerade beschäftigt ..."
Wenn Sie also eine unbekannte Nummer auf dem Bildschirm Ihres Mobiltelefons sehen, bereiten Sie sich darauf vor, dass Sie möglicherweise mit einem Personalvermittler sprechen müssen, und vereinbaren Sie nicht nur einen Termin, sondern beantworten Sie auch einige Fragen.

Wenn Sie in der U-Bahn oder im Aufzug unterwegs sind, sind Kinder oder Hunde um Sie herum, schließlich, wenn Sie sich im Büro einer Firma befinden, aus der Sie noch keine Zeit hatten, auszusteigen, ist es besser, den Gesprächspartner darüber zu informieren die Unmöglichkeit, das Gespräch fortzusetzen. Sie sollten nicht versuchen, höflich mit dem Personalvermittler zu sein und zum Beispiel gleichzeitig Auto zu fahren. Ein Interview, egal wie telefonbasiert, erfordert Konzentration.

"Danke für den Anruf. Im Moment bin ich leider beschäftigt und kann nicht mit Ihnen sprechen. Wann rufe ich am besten zurück?" - Ein solcher maximal neutraler Text ohne unnötige Details macht dem Anrufer klar: Vor ihm steht eine höfliche Person, die mit der Geschäftsetikette und den Regeln der Telefonkommunikation vertraut ist.

Stift, Papier, Geld auf dem Konto ...
So sind alle störenden Reizstoffe entfernt und Sie sind bereit für ein Telefongespräch. Überprüfen Sie, ob Stift und Papier in der Nähe sind. Trennen Sie die zweite Kommunikationsleitung Ihres Telefonapparats. Wenn Sie beabsichtigen, auf Ihrem Handy zu sprechen, überprüfen Sie die Verfügbarkeit von Guthaben auf dem Konto, damit Ihr Gespräch nicht im ungünstigsten Moment unterbrochen wird. Auf ein Telefoninterview sollten Sie sich genauso vorbereiten wie auf ein herkömmliches - Sie müssen sich präsentieren, wenn auch in etwas anderer Form.

Wenn Sie über Skype sprechen möchten, dh über Videokommunikation, müssen Sie sich nicht nur psychologisch einschalten, sondern auch selbst in Ordnung bringen. Anzug und Krawatte sind nicht nötig, aber auch ein Heim-T-Shirt ist nicht geeignet. Ein klassisches Hemd oder eine Bluse in beruhigenden Farben passt zu diesem Anlass.

Klare Fragen – konkrete Antworten
Welche Fragen kann ein Recruiter während eines telefonischen Vorgesprächs stellen? Sie konkretisieren in der Regel die im Lebenslauf enthaltenen Angaben zu Ihren beruflichen Erfahrungen, Plänen, Fähigkeiten und Fertigkeiten. „Warum haben Sie sich entschieden, das Unternehmen zu wechseln?“; „Welche Angebote interessieren Sie?“; „Verwirrt Sie die Möglichkeit eines unregelmäßigen Arbeitstages nicht?“; „Wo wohnst du geografisch?“; „Sind Sie bereit für Geschäftsreisen?“; "Mit welchem ​​Gehalt rechnen Sie?" - höchstwahrscheinlich werden die Fragen klare und klare Antworten implizieren, die ohne viel Nachdenken und Nachdenken gegeben werden müssen.

Denken Sie bei der Beantwortung daran: Normalerweise ist das Ziel eines Recruiters in dieser Phase nicht die Erstellung Ihres detaillierten psychologischen Profils, sondern nur zu verstehen, ob Sie sich für die Stelle interessieren und ob es sich lohnt, Sie zu einem persönlichen Gespräch einzuladen. Unterlassen Sie also alles, was das Gespräch von Ihrer Berufserfahrung und Ihrem Interesse am Unternehmen abhält.

Seien Sie in Ihren Antworten so konkret wie möglich, hinterlassen Sie die Details Ihrer Biografie und eine Beschreibung des dornigen Wegs zu beruflichen Höhen für ein traditionelles Interview. Ein Telefongespräch impliziert einen spürbar größeren Informationsreichtum. Denken Sie daran, dass Kürze die Schwester des Talents ist, jedoch sind übermäßige Kürze, Trockenheit und einsilbige Antworten auf Fragen inakzeptabel.

In der Regel sieht es auch der Recruiter als seine Pflicht an, über das Unternehmen und die Vakanz zu informieren. Zögern Sie nicht, ein paar Fragen zu Ihrem zukünftigen Job, Ihren Aufgaben zu stellen - dies zeigt einmal mehr Ihr Interesse und erhalten nützliche Informationen. Überlassen Sie die Details für später, die Hauptsache ist, so viele Informationen wie möglich über die Vakanz zu erfahren. Schließlich finden Sie im Internet immer detaillierte Informationen über das Unternehmen.

Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, den Gesprächspartner mindestens einmal mit Namen oder Namen und Vatersnamen anzurufen (je nachdem, wie er sich vorgestellt hat). Denken Sie daran: Psychologen glauben, dass die Namensnennung einer Person immer zu Ihnen führt. Wenn Sie den Namen des Recruiters hören, notieren Sie diese Informationen sofort auf Papier, um später lästige Fehler zu vermeiden.

Am Ende des Gesprächs wird Ihnen der Recruiter höchstwahrscheinlich ein weiteres Interaktionskonzept vorschlagen: Entweder lädt er Sie zu einem persönlichen Gespräch ins Büro ein oder er teilt Ihnen mit, dass Sie nicht ganz zur Vakanz passen. Vielen Dank für den Anruf, für Ihr Interesse und Ihre Zeit. Und im Falle einer Einladung zu einem klassischen Vorstellungsgespräch legen Sie die Details fest - wo und wann es stattfindet, wie Sie am besten zum Treffpunkt kommen.

Viel Erfolg beim Vorstellungsgespräch - telefonisch und persönlich!