Comment résoudre un conflit, trois méthodes de travail pour résoudre les conflits. Exemples de situations de conflit et moyens de les résoudre avec succès

14.08.2019

Vous vous connaissez bien, passez de nombreuses heures par jour ensemble, créez un produit et avancez vers un objectif commun. Ils sont ouverts et amicaux, partagent librement leurs idées et n'ont pas peur des critiques. Une vraie équipe professionnelle ! Mais ce n'est pas toujours le cas. Que faire si l'équipe a perdu sa concentration et que des conflits fréquents interfèrent avec le travail ? Comment rendre une ambiance confortable à l'équipe ? Dans cet article, nous allons parler de la façon de voir le conflit dans le temps et de le résoudre au profit de la cause commune.

1. Déterminer si le conflit nécessite une solution

Les désaccords d'équipe ne sont pas toujours une mauvaise chose. Discussions émotionnelles, expression ouverte d'un point de vue, tentatives pour défendre une opinion - ce sont souvent des moments de travail entre des personnes brillantes et créatives. De tels désaccords conduisent à des solutions nouvelles, parfois non conventionnelles. Et il n'y a aucune raison de s'inquiéter si, dans les moments de "passions bouillonnantes", les collègues ne passent pas au niveau des personnalités et reprennent facilement leur communication habituelle après avoir résolu le problème.

Mais les conflits personnels surviennent lorsque l'attention se concentre sur une personne spécifique et sur la relation avec elle. Dès que vous sentez que vous êtes au milieu d'émotions désagréables, essayez de vous calmer et de consacrer votre énergie à résoudre le problème. Après tout, un différend, c'est toujours deux points de vue, deux options de développement. C'est mieux que de ne pas les avoir. La tâche principale est de choisir les plus rentables pour une cause commune ou de les combiner, en trouvant une solution universelle.

2. Identifiez le conflit

Il est important d'apprendre à remarquer les premiers signes de conflit. C'est le moment où les blagues amicales se transforment en piques, et les collègues commencent à moins communiquer, malgré la nécessité de résoudre des problèmes communs. L'atmosphère dans l'équipe cesse d'être confortable même pour ceux qui ne participent pas ouvertement au conflit. Et bien sûr, la qualité du travail en souffre.

A ce stade, il est important de reconnaître l'existence du conflit, et surtout, d'en comprendre la raison. Il peut s'agir d'ambitions personnelles des employés, de contradictions professionnelles et même d'une mauvaise affectation des tâches ou d'instructions peu claires.

Si le conflit n'est pas basé sur des griefs personnels, cela peut signifier que les employés ne comprennent pas pleinement leur domaine de responsabilité. Profitez de ce moment pour améliorer le travail d'équipe : passez en revue les responsabilités des employés, découvrez si quelqu'un a besoin de réduire ou de redistribuer la charge de travail.

3. Clarifier la situation

C'est bien si l'équipe a un leader ou une autre personne qui est prête à assumer le rôle d'un « magistrat ». L'essentiel est de ne pas prendre l'une des parties et de laisser tout le monde parler. Il est important de déplacer l'attention des parties des émotions négatives aux faits. Cela vous aidera à vous concentrer non pas sur les circonstances qui ont conduit au conflit, mais sur la façon de résoudre rapidement le problème.

Utilisez la pratique de l'écoute active - posez des questions, expliquez, clarifiez. Faites savoir à vos collègues que leurs opinions sont importantes et que vous souhaitez prendre en compte les souhaits des deux parties dans la résolution du conflit.

4. Trouver une solution commune

Il est important que les parties entendent le point de vue de l'autre et trouvent ensemble une issue à la situation. Après tout, si les deux parties sont satisfaites de la décision prise, personne n'aura le sentiment d'être perdant. L'essence de la réconciliation n'est pas de résoudre rapidement le conflit de quelque manière que ce soit, mais de parvenir à la meilleure option possible.

Un dialogue aussi ouvert peut être un test difficile pour l'ego de chaque participant, car nous sommes habitués à défendre « notre territoire » et à ne pas laisser entrer des étrangers. Mais si vous y parvenez, en règle générale, cela signifie une percée personnelle et professionnelle pour chaque participant et pour l'équipe dans son ensemble.

5. Réfléchissez aux objectifs et aux valeurs

Chaque équipe a un objectif commun : ce pour quoi elle fait son travail, ce qui l'inspire et la motive. Il est important de le rappeler à temps. Il est possible de regarder l'objectif sous un angle différent afin de mobiliser les participants vers la solution correcte de la situation. Déplacez l'attention sur les résultats du travail et les émotions agréables de la tâche accomplie.

Référez-vous non seulement aux objectifs généraux de l'équipe, mais aussi aux valeurs partagées qui se sont formées au cours du travail. Cela peut être une solution rapide aux problèmes des clients, des relations amicales avec les clients, une atmosphère particulière dans l'équipe, une approche créative du travail.

Un conflit avec un client peut grandement affecter la réputation d'une marque : un client mécontent laissera un avis sur le site, se plaindra sur les réseaux sociaux et en parlera à ses amis. Cependant, si le litige est résolu correctement sur le champ, le montant de la négativité est réduit de 25 fois : de tous les mauvais avis, seuls 4% appartiennent à ceux dont la plainte a été « traitée » ici et maintenant. Nous proposons de comprendre quels types de clients existent, quelle approche est nécessaire pour chacun et quelles sont les règles de ce « jeu ». Et en prime, nous publions une liste de mots vides qu'il ne faut en aucun cas dire à l'acheteur.

7 règles d'or de comportement en conflit

La théorie de la vente enseigne qu'il existe deux types de situations de conflit : constructives et destructives. Les premiers surviennent lorsqu'il y a des réclamations particulières : un produit défectueux a été vendu ou le délai a été retardé. Adressez simplement la source de la plainte et offrez au client un bonus, comme une remise sur son prochain achat. Avec les destructeurs, c'est plus difficile: le client est submergé d'émotions, impoli, ne se souvient plus de l'essence des revendications, et peut-être est-il simplement de mauvaise humeur. Dans ce cas, vous devez poser des questions suggestives pour aller au fond des causes de l'irritation.

Tout semble simple, mais en pratique ces règles ne suffisent pas à résoudre les conflits avec les clients. Par conséquent, nous proposons 7 règles supplémentaires, qui ont été formulées par Timur Aslanov, coach d'affaires, directeur des ventes expérimenté, auteur du livre "Alpha Sellers: Special Forces in the Sales Department".

Réagissez immédiatement. La pensée « Si vous attendez un peu, le problème se résoudra de lui-même » est la pire chose qui puisse vous venir à l'esprit. Résolvez le problème immédiatement, et si vous avez besoin de temps, recherchez les contacts du client, et dès que vous trouvez la réponse, faites-le lui savoir.
Rester calme. Afficher de la colère ou des tons élevés ne joue pas en votre faveur : votre future relation avec le client sera menacée, tout comme votre réputation.
Écoutez attentivement sans excuses. Au lieu de vous défendre et de chercher des raisons qui ne intéressent pas le client, faites tout pour qu'il comprenne : vous êtes de son côté.
Excuse toi s'il te plait. Prenez soin de vous et posez les bases d'un dialogue constructif.
Proposer des solutions même si objectivement votre faute n'est pas. Toute suggestion doit viser à éliminer la cause de l'insatisfaction.
Offrir une compensation... Il est maintenant temps de récompenser la patience du client avec un compliment de la part de l'entreprise. Donnez-lui un bonus avec un effet wow qui couvrira la négativité testée.
Traitez l'argument de manière positive. Une résolution compétente des situations de conflit avec les clients permet de mieux comprendre leurs besoins. Et d'ailleurs, comme toute expérience, elle nous apprend à agir sans faute dans des situations difficiles.

Reconnaître et neutraliser : quels sont les types de clients problématiques

Mais même si ces règles rebondissent sur vos dents, cela ne garantit pas la « victoire » dans chaque dispute. Le fait est que tous les clients sont différents, chacun a ses propres « coups de pied » et chacun a besoin de sa propre approche. Stanislav Emelyanov, auteur de manuels sur la gestion des conflits et les relations publiques a compilé une typologie de personnalités en conflit, et Elena Ivanova, femme d'affaires avec vingt-cinq ans d'expérience en tant que dirigeante, l'adapter aux réalités de l'entreprise. Nous avons reçu des recommandations sur la façon de résoudre les conflits avec différents types de clients :

Genre en colère. Colérique et bruyant, n'entend que lui-même, réagit aux objections avec une agressivité encore plus grande. Il doit être confirmé le plus souvent possible en prévision de la cessation de l'explosion de colère, puis la personne sera prête au dialogue.
Type têtu. Il insiste sur son opinion, est sûr d'avoir raison. Il est inutile de discuter avec lui, il vaut mieux lui demander quoi faire pour changer d'avis.
Jambon. S'affirme en humiliant les vendeurs. Ignorez l'impolitesse, complimentez et merci pour votre avis.
Genre impatient. Se plaint constamment, se précipite et demande instamment. Découvrez exactement ce qu'il veut et répondez rapidement à son besoin. Faites-lui savoir que vous ne faites cela que par empathie pour sa situation.
Le type incrédule. Remise en cause de vos propos, informations sur les étiquettes, contenu des documents. Faites-lui confiance, convainquez-le que vous êtes de son côté et travaillez ensemble pour trouver une solution au problème.
Genre indécis. Il est mal orienté dans ses désirs, mais il sait parfaitement ce qu'il ne veut pas. Offrez-lui 5 à 6 options pour sortir de la situation afin qu'il puisse choisir.

Arrêter les mots lors de la communication avec un client

Lorsque vous résolvez des conflits avec des clients, quel que soit leur type, gardez une trace de ce que vous dites et de la façon dont vous dites : certaines phrases devront être exclues du lexique pour toujours, d'autres doivent être paraphrasées. Ensemble avec Leonid Klimenko, auteur de l'émission sur la vente par téléphone « This is Leonid Calling ! "Et expert dans la création et le développement de services commerciaux, nous avons compilé une liste de phrases que vous feriez mieux d'oublier.

Phrases interdites :

"Vous confondez quelque chose"
"C'est impossible"
"Vous n'êtes pas correcte!" (même si le client se trompe vraiment)
« Vous deviez le faire différemment. »
"Je n'ai rien à voir avec ça / Ce n'était pas mon quart / Notre fournisseur est à blâmer"
"Vous me mentez!"
"Je ne peux pas du tout t'aider"
"Lisez notre site/catalogue/tarif, tout y est écrit"
« Si vous ne l'aimez pas, ne l'achetez pas. Personne ne t'oblige "
"Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde!"
"Oui, notre service client n'est pas à la hauteur."
"Je ne sais pas"
"Tu ne me comprends pas"
"Je ne peux rien promettre"
"Vous devriez"
"Vous êtes obligatoire"
"Es-tu sûr, …?"
« Vous posez trop de questions.
« Je m'occuperai de toi dès que je serai libre.
"Ce ne sont pas mes problèmes"
"Ça aurait dû être plus tôt..."
« Que vouliez-vous pour ce genre d'argent ?

Utilisez avec précaution, selon le contexte, des expressions telles que :

"Cela arrive souvent"
"Tu es le premier à dire des choses comme ça."
"Dans de tels cas, nous le faisons toujours."

Leonid Klimenko, expert en construction et développement de services commerciaux :
- Je n'ajouterais pas à cette liste des phrases franchement grossières comme « Ne me crie pas dessus », « De quel droit me parles-tu sur un tel ton ? », « Vous êtes nombreux, mais je suis seul » , « Plaignez-vous autant que vous le souhaitez ! Tu ne me feras pas peur !" - c'est trop rare. Mais soudain quelqu'un le dit

Il sera possible de traduire le dialogue en un canal constructif en choisissant des expressions plus diplomatiques :

Comment apprendre aux employés à éteindre un incendie

Vendeurs, managers, administrateurs, c'est leur lot de travailler avec des clients en conflit. Apprenez-leur à gérer une situation difficile, et votre intervention sera alors minimisée.

Pour qu'un employé comprenne comment résoudre un conflit avec un client, il doit comprendre :

a) dans la loi « sur la protection des droits des consommateurs » et savoir ce que le client a le droit d'exiger ;

b) dans la gamme et les caractéristiques du produit / service afin de répondre à toute question ou de repousser une réclamation infondée ;

c) en psychologie, alors il ne prendra pas le mécontentement de l'acheteur à ses frais et suivra calmement les règles.

Élaborez des instructions avec un algorithme clair : quand vous devez faire face à la situation par vous-même, dans quels cas vous devez recourir à l'aide de la direction et quand vous devez appeler les gardes.

Vous pouvez sans cesse améliorer le produit et augmenter le niveau de service - tout de même, des situations négatives se produiront. Cependant, vous savez maintenant comment résoudre les situations conflictuelles avec les clients en votre faveur. Cela signifie que le prochain débatteur deviendra bientôt un défenseur de la marque.

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Dans toute relation humaine, il y a des désaccords de temps en temps. Les situations de conflit surviennent à la fois au travail, dans la famille et dans les relations entre amants. Beaucoup de gens les vivent assez douloureusement. Et complètement en vain. Vous devez apprendre à vous comporter correctement dans de telles situations et savoir comment résoudre le conflit avec compétence.

Les psychologues conseillent de traiter positivement - comme une opportunité de clarifier et même de modifier les relations.

Apprendre à résoudre les conflits

Si un conflit survient, il est impératif de laisser votre partenaire se défouler : essayez d'écouter toutes ses revendications avec calme et patience, sans interrompre ni commenter. Dans ce cas, la tension interne diminuera aussi bien pour vous que pour votre adversaire.

Une fois les émotions rejetées, vous pouvez proposer de justifier l'affirmation. Dans le même temps, il est nécessaire de surveiller la situation afin que l'autre côté du conflit ne passe pas à nouveau d'une discussion constructive des problèmes à une discussion émotionnelle. Si cela se produit, vous devez diriger avec tact l'argumentateur vers des conclusions intellectuelles.

Vous pouvez atténuer les émotions négatives de votre partenaire en lui faisant un compliment sincère ou en lui rappelant quelque chose de bon et d'agréable du passé commun.

Le respect de l'adversaire est une condition préalable à la résolution correcte du conflit. Cela impressionnera même une personne extrêmement en colère. Si, dans une telle situation, le partenaire est insulté, personnalisé, il ne sera certainement pas possible de résoudre le conflit.

Et si l'adversaire ne pouvait pas se retenir et se mettait à crier ? Ne vous engagez pas dans des jurons réciproques !

Si vous vous sentez coupable du conflit, n'ayez pas peur de vous excuser. N'oubliez pas que seules les personnes intelligentes en sont capables.

Quelques techniques de comportement en situation de conflit

Il existe plusieurs techniques éprouvées pour résoudre un conflit.

Numéro de réception 1. Essayez de vous imaginer comme un commentateur observant une dispute. Regardez le conflit comme de l'extérieur, et tout d'abord - à vous-même.

Clôturez mentalement avec une casquette impénétrable ou un gilet pare-balles - vous sentirez immédiatement que les railleries et les mots désagréables de l'adversaire semblent se briser contre l'obstacle que vous avez placé et ne font plus mal.

En voyant du point de vue d'un commentateur quelles qualités vous manquent dans un conflit, donnez-vous-en dans votre imagination et continuez l'argumentation comme si vous les aviez.

Si vous le faites régulièrement, les qualités manquantes apparaîtront en effet.

Réception numéro 2. Comment résoudre le conflit entre les contestataires ? Cette technique très simple permet souvent non seulement de soulager les tensions, mais aussi d'éviter complètement la confrontation. Vous avez juste besoin de vous éloigner ou de vous éloigner de l'ennemi. Plus les parties en conflit sont proches physiquement, plus l'intensité des passions est forte.

Réception numéro 3. Surprenez votre adversaire au moment du conflit avec une phrase ou une blague non standard. C'est juste un excellent moyen de gérer les conflits. Il est difficile de jurer avec une personne encline à plaisanter !

Numéro de réception 4. S'il est absolument clair que l'interlocuteur provoque délibérément un conflit, des insultes et ne donne tout simplement pas la possibilité de répondre, dans une telle situation, il vaut mieux partir en disant que vous ne voulez pas continuer la conversation sur ce ton. Mieux vaut le reporter "à demain".

Prendre du temps vous calmera, prenez un peu de répit pour trouver les mots justes. Et la personne qui a provoqué la querelle perdra sa confiance pendant ce temps.

Ce qui ne devrait pas être autorisé dans un conflit

Une bonne maîtrise de soi est la clé du succès

Vous devez apprendre à maîtriser vos émotions et En cas de conflit avec des partenaires ou des clients, il est strictement interdit :

ton irritable et jurons;
une démonstration claire de leur propre supériorité ;
critique de l'adversaire;
rechercher des intentions négatives dans ses actions ;
rejeter la responsabilité, blâmer le partenaire pour tout;
ignorer les intérêts de l'adversaire ;
exagération de leur rôle dans une cause commune;
pression sur les "points douloureux".

La meilleure façon de sortir d'un conflit est de ne pas en parler.

Les psychologues conseillent de considérer le conflit comme un facteur positif. Si au tout début de la construction d'une relation, en remarquant des moments de conflit, ne les faites pas taire, vous pouvez mettre fin à de graves querelles dans l'œuf.

Il faut essayer d'"éteindre le feu" avant même qu'il ne s'embrase. Par conséquent, la meilleure façon de résoudre un conflit est de ne pas en parler. En effet, il y a déjà beaucoup de difficultés dans la vie, et les cellules nerveuses seront toujours utiles.

Souvent, la cause de la confrontation est l'accumulation de négativité tacite. Une personne est agacée par quelque chose dans le comportement d'un collègue, ou simplement chassée de elle-même par une habitude d'un être cher, mais elle ne sait pas comment le dire pour ne pas gâcher la relation. Par conséquent, il perdure et se tait. L'effet est exactement le contraire. L'irritation accumulée se répand tôt ou tard sous une forme incontrôlable, ce qui peut conduire à un conflit grave. Par conséquent, il est très important de ne pas porter au "point d'ébullition", mais d'exprimer calmement et avec tact vos revendications dès qu'elles se présentent.

Quand éviter les conflits

Mais il y a des moments où cela n'en vaut pas la peine, car c'est elle qui aidera à résoudre le problème. Vous pouvez consciemment entrer en conflit si :

il faut désamorcer la situation en découvrant le mal avec un proche ;
il y a un besoin de rompre les relations;
céder à votre adversaire signifie trahir vos idéaux.

Mais vous devez vous rappeler qu'en entrant délibérément dans un conflit, vous devez régler les choses intelligemment.

Mémo "Comment résoudre correctement le conflit"

Pour sortir d'une situation de conflit le plus rapidement possible et avec le moins de pertes, nous vous proposons la séquence d'actions suivante.

1. Tout d'abord, l'existence d'un conflit doit être reconnue. Les situations ne devraient pas être autorisées lorsque les gens ressentent de l'opposition et agissent selon la tactique choisie, mais n'en parlent pas ouvertement. Il ne sera pas possible de résoudre un tel conflit sans discussion conjointe des parties.

2. Ayant reconnu le conflit, il faut négocier. Ils peuvent être soit en face à face, soit avec la participation d'un intermédiaire qui convient aux deux parties.

3. Déterminez ce qui constitue exactement le sujet de la confrontation. Comme le montre la pratique, les parties au conflit voient souvent l'essence du problème de différentes manières. Par conséquent, vous devez trouver un terrain d'entente dans la compréhension du différend. Déjà à ce stade, il est important de déterminer si une convergence de positions est possible.

4. Développer plusieurs options de solutions, en tenant compte de toutes les conséquences possibles.

5. Après avoir examiné toutes les options, choisissez celle qui convient aux deux parties. Consignez la décision par écrit.

6. Mettre en œuvre la solution. Si cela n'est pas fait tout de suite, le conflit ne fera que s'aggraver et il sera beaucoup plus difficile de renégocier.

Nous espérons que nos conseils vous aideront, sinon à éviter les conflits, alors à vous en sortir dignement.

Le contenu de l'article :

Le conflit est une situation d'affrontement qui peut survenir aussi bien entre deux personnes qu'entre des groupes d'individus. C'est l'un des effets secondaires de la communication de différentes personnalités avec des points de vue, des caractères, des objectifs et une vision du monde différents. Elle ne peut pas être éradiquée, mais elle peut être évitée ou minimisée. Pour ce faire, vous devez connaître la nature des conflits et les principales méthodes de leur prévention.

Le concept de conflit et ses types

Il existe de nombreuses définitions qui décrivent le concept de conflit. Mais en même temps, tout le monde montre l'essence principale de ce phénomène - confrontation, contradiction, confrontation entre les personnes, exprimée à haute voix.

Il s'agit d'un processus dynamique complexe, qui tire son nom du latin « conflictus », qui signifie collision. Elle peut être fondée sur des « incohérences » subjectives ou objectives. Le plus souvent, il a un caractère ouvert et s'accompagne d'émotions avec un signe moins, mais cela vous permet d'envisager le problème sous tous les angles, d'entendre le point de vue opposé.

En cours de formation, une situation de conflit connaît plusieurs étapes successives d'évolution :

Stade du sujet... C'est l'étape du début du conflit, lorsque l'objet du désaccord est découvert.
Interaction de conflit... A ce stade, l'objet détecté du conflit s'exprime ouvertement. L'affrontement se développe.
Résolution de conflit... Il peut y avoir deux options pour la fin : le règlement complet du conflit, lorsque la situation est résolue, ou partiel, lorsqu'il ne fait que s'apaiser ou est reporté à plus tard.

La classification moderne des conflits repose sur de nombreux facteurs : sur le nombre de participants à une situation de conflit, sa manifestation, ses conséquences, les formes de confrontation, etc. Par conséquent, le nombre de types de telles confrontations est très important. Voici quelques-unes des classifications les plus courantes des situations de conflit.

Les principaux types de conflits :

Selon les conséquences d'ordre social... Selon leur issue, les confrontations peuvent être réussies ou ratées, destructrices ou constructives, constructives ou destructrices.
Par les niveaux des parties au conflit... Selon les adversaires, les conflits sont distingués entre individus ou groupes de personnes, entre associations, formations étatiques et cultures.
Par source d'occurrence... Les sujets suivants peuvent conduire à une confrontation entre les parties : incohérence des valeurs, identification, intérêts.
Par la forme de l'affrontement... La confrontation peut se manifester ouvertement, agressivement ou pacifiquement.
Par échelle... Selon le nombre de participants capturés par la situation de conflit, celle-ci peut être locale (locale) et limitée à quelques personnes ou à une équipe, ainsi que régionale, lorsque des régions entières s'affrontent. En outre, le conflit peut prendre des proportions interétatiques et mondiales.
En ce qui concerne les participants à la situation de conflit elle-même... Étant donné que les parties au conflit elles-mêmes peuvent avoir un rapport différent au malentendu qui s'est produit, la confrontation peut être réelle, accidentelle, cachée ou fausse, objective ou subjective.
Par tactique... La manifestation de l'affrontement peut prendre différentes formes : sous forme de débat et de débat, sous forme de jeu, ou, plus sévèrement, sous forme de pression physique active (combat, action militaire).

Causes de conflits

L'existence humaine est multiforme, par conséquent, les raisons de l'émergence de la confrontation peuvent affecter une variété de domaines d'activité humaine. Le conflit peut être basé sur une hostilité purement émotionnelle, le rejet de certains comportements ou de certaines situations, etc. Attardons-nous sur les facteurs les plus significatifs qui forment les situations conflictuelles.

Causes courantes de conflits :

Buts... L'incompréhension ou le rejet du résultat souhaité, lorsque les gens voient le résultat de leurs activités (actions, décisions, comportement) de différentes manières, conduit souvent à la confrontation.
Vues... Souvent, un conflit surgit entre les parties qui ne sont pas d'accord sur la façon de résoudre une situation particulière (problème).
Les sens... Une situation de conflit peut également être de nature purement personnelle, lorsque ses participants ne peuvent tout simplement pas s'entendre sur le niveau d'émotions et de sentiments les uns pour les autres.

Si nous considérons ces facteurs de causalité du point de vue des sphères d'activité humaine, ils ressembleront à ceci :

Causes des conflits sociaux... L'opposition sociale est une condition préalable au développement de la société. Elle peut reposer sur plusieurs positions : inégalité sociale, hétérogénéité de culture et de coutumes, différence de valeurs et d'idéologie. De nombreux affrontements sociaux sont fondés sur des facteurs économiques et le degré de répartition du pouvoir. Au sein de la famille, les raisons des conflits peuvent être des visions différentes de la vie, de la parentalité, des relations intimes, de la jalousie, des problèmes financiers et quotidiens, des mauvaises habitudes et des addictions.
Causes des conflits au sein de l'organisation... Être contraint d'être au sein d'un collectif hétérogène dans les conditions d'une organisation conduit inévitablement à l'émergence d'affrontements. Une étincelle pour déclencher un conflit dans ce cas peut servir de lutte pour le leadership, des conditions de travail insatisfaisantes, une différence d'intérêts, une compréhension du processus de travail et de la subordination, la distribution des avantages matériels et des incitations.
Causes des conflits interethniques... Le désir d'améliorer la situation économique ou les frontières d'influence, les conditions de vie, la restauration de droits perdus ou de frontières géographiques peuvent provoquer des hostilités entre États ou sujets de nationalités différentes. Les différences historiques, religieuses et confessionnelles, les jeux politiques et la supériorité numérique d'une nation sur une autre ne donnent pas moins de raisons aux conflits interethniques.

Comprendre la cause d'une situation de conflit donne un grand avantage à ceux qui veulent la gérer. Le moyen le plus efficace d'éviter un conflit repose précisément sur la connaissance de sa nature.

Comment éviter les conflits

La plupart des personnes qui deviennent des participants à la confrontation essaient de justifier leur comportement par les circonstances, le contexte émotionnel, le comportement provocateur de l'interlocuteur, etc. Ils ne soupçonnent même pas qu'il existe des moyens d'éviter les conflits - dans n'importe quelle situation.

Il existe quelques conseils généraux qui aideront à étouffer le conflit "à la racine", quelle qu'en soit la cause et le nombre de participants :

Gardez vos émotions sous contrôle... La meilleure façon de prévenir ou de mettre fin de manière constructive à une situation de conflit est de désactiver vos émotions et votre Ego. C'est une "tête sobre" qui aidera à engager un dialogue pour que plus tard vous ne regrettiez pas ce qui a été dit ou fait.
Ne t'embrouille pas... Apprenez à vivre dans l'instant, sans projeter vos pensées et vos fantasmes dans le futur - ne fantasmez pas sur ce qui ne l'est pas et ce qui ne s'est pas encore produit. Il arrive souvent que nous nous retrouvions nous-mêmes, construisant dans notre tête des variations impensables dans le déroulement des événements, sur lesquelles nous fondons alors nos revendications. Bien qu'il s'avère qu'ils se sont tous avérés farfelus.
Être à l'écoute de l'interlocuteur... Si vous avez une raison de discuter d'un problème, de conseiller ou de découvrir quelque chose, choisissez le bon moment pour la conversation - lorsque l'interlocuteur est à l'écoute du dialogue. S'il est de mauvaise humeur, fatigué, contrarié ou en colère, vous avez toutes les chances de transformer la communication en situation de conflit.
Ne te souviens pas du passé... Faites-en une règle de ne pas « lier » les méfaits et les erreurs du passé de votre interlocuteur au problème d'aujourd'hui. De telles tactiques ne feront qu'aggraver la confrontation. C'est un moyen très efficace d'éviter les conflits avec ses proches.
N'accumulez pas de ressentiment et de problèmes en vous-même.... Les moments controversés non résolus, les expériences non dites et les griefs ont tendance à s'accumuler et à éclabousser dans une fontaine d'émotions négatives. Naturellement, les conflits lors de telles explosions ne peuvent être évités.
Restez calme et courtois.... Pour que la situation conflictuelle se résolve rapidement ou ne survienne pas du tout, surveillez votre discours. Ne soyez pas hystérique, parlez d'un ton calme, sans insultes, ridicule et moquerie.

Comment éviter les conflits avec votre patron

La majeure partie de notre vie se passe au travail, donc la possibilité de malentendus dans ce domaine de la vie est grande. De plus, ils peuvent survenir dans plusieurs plans - avec des collègues ou avec un employé de rang supérieur, un patron.

Les principales règles pour éviter les conflits au travail avec votre patron :

Le patron a toujours raison... Rappelez-vous ce principe de base de tout leadership. Et même s'il est très difficile de l'observer, dans tous les cas, votre opposition doit être délibérée, pleine de tact et adéquate.
Calme, seulement calme... Si vous êtes tombé sous la main chaude de votre patron ou si vous pensez que les allégations qui vous sont faites sont infondées, retenez-vous d'une réponse violente. Attendez que "l'agresseur" se calme et découvrez ensuite tous les points que vous ne comprenez pas.
Potins - arrêtez... Faites-en une règle de ne pas discuter de leadership avec vos pairs. Même en dehors du travail et dans un cadre informel. Il n'y a aucune garantie que vos mots ne seront pas transmis aux oreilles du sujet de la discussion.
Relation correcte... Ne permettez pas la frivolité et les bonnes grâces dans les relations avec la direction. Seul le professionnalisme dans la communication et le comportement vous aidera à éviter la confrontation avec la direction et les collègues.

Comment éviter les conflits avec les collègues

Les principaux moyens d'éviter les conflits avec les collègues de travail :

Garde tes distances... Une relation de travail vous offrira non seulement l'environnement de travail le plus efficace, mais ne fera pas de vous la cible ou la victime de commérages.
Soyez impartial... Si vous êtes impliqué dans un conflit, ne choisissez pas de camp et restez neutre. Vous ne savez pas comment cela se terminera et quelles conséquences cela laissera derrière vous. Soyez calme et raisonnable même lorsque vous êtes l'une des parties à une situation de conflit. Même si la cause du conflit est « l'intolérance » personnelle.
Respecter le principe du "tête à tête"... Essayez de demander l'autorisation d'éventuels malentendus et désaccords seul avec l'interlocuteur, en dehors de l'équipe.
Respecter l'expérience des autres... Si vous n'êtes pas à l'aise avec les commentaires ou les tentatives d'interférer avec votre travail par des employés plus expérimentés, n'hésitez pas à chercher sereinement la raison de cette attitude envers vous-même. Si vous êtes vraiment « pécheur », acceptez de l'aide et améliorez-vous.

Comment éviter les conflits avec des amis

La vie montre que des moments d'incompréhension et de désaccord peuvent survenir même entre les meilleurs amis. Compte tenu de la même vie, il n'y a pas beaucoup de bons amis, vous ne devriez donc pas les risquer et entrer en confrontation avec eux.

Éloignez-vous des conflits... Si vous voyez que votre ami est d'humeur agressive et qu'une situation de conflit est inévitable, évitez physiquement la collision. Vous pouvez penser à des questions urgentes, à un problème non résolu, à un fer à repasser qui n'est pas éteint - tout ce qui vous donnera une raison d'arrêter de communiquer avec un ami au moment de son "insuffisance".
Pause... Essayez de ne pas réagir tout de suite aux remarques et aux injures, surtout si elles sont mesquines et insignifiantes. Utilisez la méthode classique de comptage jusqu'à 10. Et là, vous verrez comment répondre et si cela vaut la peine de répondre.
Prioriser... Si un conflit est inévitable, pensez à ce qui est le plus important pour vous - entretenir des relations amicales ou prouver votre point de vue. Dans ce cas, vous pouvez être d'accord aveuglément avec l'instigateur ou essayer de trouver ensemble une solution mondiale au problème qui s'est posé.

Comment éviter les conflits avec les parents

Le conflit entre pères et enfants est un éternel problème de relations, dont la pertinence existera aussi longtemps que les participants eux-mêmes. L'amour parental, combiné à l'expérience de vie, ne trouvent pas toujours un langage commun avec la jeunesse et le désir d'indépendance.

Principes de base pour éviter les conflits avec les proches :

N'ayez pas peur d'admettre vos erreurs.... Essayez d'aborder les causes du conflit de manière impartiale et corrigez-les si nécessaire.
Ne laisse pas tes sentiments s'en aller... Laissez les provocations et les intentions de vous déséquilibrer sans réponse. Les émotions rendent souvent difficile de voir la racine du problème et la bonne façon de le résoudre.
Faites preuve de tact et de condescendance... Être poli, calme et écouter sans interrompre sont les meilleurs moyens de montrer la valeur de bonnes relations avec ses proches. Tenir compte de l'âge des membres de la famille, des antécédents émotionnels, de l'état de santé. Les sautes d'humeur et la mauvaise santé sont communes à tout le monde.
Prévenir les conflits... N'accumulez pas les ressentiments et les malentendus afin qu'ils ne créent pas la base d'une confrontation.

Comment éviter les conflits avec les enfants

Autant de raisons d'incompréhension et de collisions peuvent survenir avec leurs propres enfants. Cela rend beaucoup plus difficile le maintien d'une relation parent-enfant productive.

Les principales règles pour éviter les conflits avec les enfants :

Regardez la racine du problème... Très souvent, les enfants utilisent des situations de conflit pour attirer l'attention sur eux-mêmes. Et les parents - tout d'abord. Apprenez à voir d'abord la cause de l'opposition et ensuite seulement choisir le chemin de sa solution.
Critiquer correctement... Un enfant, comme tout adulte, est désagréable d'entendre des critiques dans son discours. Par conséquent, essayez de faire correctement des commentaires à votre enfant: premièrement, essentiellement, et deuxièmement, avec une continuation, c'est-à-dire expliquer comment il peut se corriger, devenir meilleur.
Expliquez vos refus... Si vous n'avez pas l'intention de satisfaire tous les désirs de votre enfant, apprenez à argumenter pour cela. Ignorer ne fera qu'exacerber le problème, puisque l'enfant perçoit cette attitude envers lui-même comme de l'indifférence.
Discutez plus souvent avec vos enfants... C'est une communication confidentielle qui permet de découvrir tout ce que respire votre enfant - ses peurs, ses envies, ses humeurs, ses rêves. Et, par conséquent, évitez les situations de conflit.

Comment éviter les conflits avec votre proche

Si les relations avec les parents et les enfants sont des liens de sang, alors les relations avec leur autre moitié ont une perspective légèrement différente. Cette perspective donne beaucoup de raisons à l'émergence d'affrontements conflictuels. Et si vous ne trouvez pas le meilleur moyen d'éviter les conflits dans la famille, cette famille peut ne pas exister ou ne pas le devenir.

Les principaux moyens d'éviter les conflits avec votre partenaire :

Respectez votre autre moitié... N'oubliez pas que votre partenaire est une personne qui a ses propres goûts, habitudes, intérêts et préférences. En fin de compte, c'est le genre de personne que vous aimez.
Soyez sincère et honnête.... Le meilleur ciment pour renforcer les relations est la sincérité et l'ouverture. N'oubliez pas qu'il est malhonnête d'exiger de votre partenaire ce que vous ne pouvez pas faire ou ne possédez pas vous-même.
Écoutez-vous... Avant de déclencher un conflit ou de vous offenser, regardez à l'intérieur de vous-même. Peut-être que les émotions, la fatigue ou la faim ordinaire vous parlent. Et gardez à l'esprit que votre moitié peut être motivée par les mêmes raisons.
Soyez plus gentil... Il est bien connu qu'un mot affectueux est agréable pour un chat. Par conséquent, remarquez plus de bonnes choses chez votre partenaire, félicitez et motivez.

Important! N'oubliez pas que les gens heureux n'ont tout simplement pas le temps ni la raison de régler les choses avec quelqu'un et de bavarder.

Comment éviter les conflits - regardez la vidéo :

Dans le monde moderne, les conflits constituent un terrain fertile pour le développement, mais cela ne signifie pas que cet état de fait doive être considéré comme la norme. Une communication pacifique et une compréhension mutuelle rendent la vie plus belle et plus fructueuse. Par conséquent, il vaut la peine de se battre pour réduire au minimum toutes les confrontations.

"C'est mauvais quand dans une dispute une personne n'entend que lui-même, mais c'est encore pire quand il ne le fait même pas!" Vadim Zverev

Notre réaction aux conflits est toujours différente : certains essaient de les éviter, d'autres au contraire aiment provoquer, d'autres sont prêts à « donner leur vie », mais défendent leur point de vue.

Il y a des situations où une personne fait des compromis à contrecœur. Mais la probabilité que la "flamme couvante" du mécontentement éteint puisse éventuellement s'embraser avec une nouvelle flamme demeure.

Il existe une autre façon d'examiner l'essence du problème lorsque vous ne le savez pas. Et trouver une solution qui conviendrait aux deux parties.

Souvenez-vous d'une des règles de la PNL : "".

C'est cette règle qui sous-tend la technique PNL.

Résoudre un problème de communication en utilisant 3 positions de perception "

Rappelons d'abord les positions de perception qui ont été abordées dans l'article.

1ère position de votre "carte du monde".

En premier lieu, les besoins et les valeurs du partenaire.

3 position - la position de l'observateur.

Ici, l'accent est mis sur la relation entre les parties.

La technique de la perception à 3 positions peut être appliquée de manière absolue dans n'importe quelle situation de conflit.

Tout conflit est d'abord un manque d'information dans l'une des positions de perception.

En effet, très souvent nous avons tendance à interpréter ce qui s'est passé, en partant uniquement de la 1ère position. Alors que tout processus de communication peut être représenté comme l'interaction de 2 systèmes différents et leur unification en un seul. Résoudre le conflit toujours plus facile lors de la connexion d'une 3ème position dissociée. Vous y êtes détaché des émotions, qui « prévalent » toujours dans tout conflit d'intérêts.

Par exemple, considérons le problème de la relation entre le patron et le subordonné : le subordonné pense qu'il est injustement harcelé contre lui. Et le leader considère que ses prétentions sont fondées.

Comment résoudre un conflit dans une situation aussi courante ?

3e positions de perception

Pour une meilleure perception, il vous faut des ancrages spatiaux dans lesquels vous désignez

Après cela, jouez un dialogue en personne entre vous et le leader (pour Par exemple, votre nom est A. et votre chef est M.S.).

IMPORTANT d'utiliser " discours direct!

Jouez la scène. Sentez-vous comme un acteur qui doit jouer les deux rôles en même temps.

N'oubliez pas de sauter sur les ancres spatiales pendant que vous incarnez votre propre leader !

Continuez le dialogue jusqu'à ce que vous soyez « dans une impasse » et que vous ne compreniez pas quoi faire ensuite.

Après cela, allez à la 3ème position.

Regardez la situation de manière dissociée, à travers les yeux d'un observateur, et donnez votre vision de ce qui se passe.

Mieux si c'est une métaphore.

Par exemple:

Du côté de A. regarde devant M. S. comme "un boa constrictor devant un lapin"

Je vois que A. est constamment sur la défensive

Il semble que A. et M. S. communiquent en sourdine avec une personne aveugle

J'ai le sentiment d'une confrontation cachée entre ces gens

A. manque clairement d'arguments et M.S. c'est ennuyeux », et ainsi de suite.

Essayez ensuite de voir (en tant qu'observateur) les intentions positives de chaque côté :

Supposons que A. pense qu'il ne devrait pas recycler (de plus, cela n'est en aucun cas compensé)

MME. veut que A. soit responsable et comprenne que « les affaires, c'est avant tout ».

Essayez de trouver un méta-résultat qui combine les intérêts des deux parties.

Pour ce faire, vous devez clairement comprendre ce qui est important dans ce conflit pour A., et quoi pour M.S.

Il est plus facile d'arriver à un résultat commun lorsqu'il y a une compréhension des valeurs et des besoins de chacun. Par conséquent, la conversation doit être menée soit au niveau des besoins de A. et de M.S.. , ou allez à

Vous devriez obtenir des réponses aux questions : « Pourquoi ? Qu'est ce que ça fait? A quoi ça sert ?"

N'oubliez pas que vous ne pouvez pas influencer le comportement de votre partenaire et inventez pour lui comment il doit parler ou se comporter envers vous.

Tous les changements doivent provenir de la "position I".

Mais en même temps, la règle fonctionne : « Si un élément du système change, alors tout le système change aussi.

Par exemple:

1. A. dit qu'il est prêt à faire ce travail. Mais il serait satisfait si les « responsabilités du poste » étaient précisées, et si les travaux supplémentaires et les conditions dans lesquelles ils pourraient être exécutés (conditions, rémunération, promotion éventuelle) étaient immédiatement négociés avec lui. Sa conviction « Mes efforts doivent être récompensés ! Et quand ça arrive, j'ai l'impression ils me respectent et mon travail!

2. A. découvre ce que spécifiquement M.N. et accepte le délai pour lequel il est prêt à accomplir cette quantité de travail, mais demande à être affecté à un assistant pour cette période.

Sa conviction : « Pour exercer efficacement mes fonctions et travaux annexes, j'ai besoin de temps et de l'aide d'une secrétaire qui saura passer les appels nécessaires. Il y a un besoin plus profond derrière cela. se sentir calme.

3. A. explique qu'il peut faire ce travail le week-end. Et lui demande de partir certains jours plus tôt d'1 heure afin de suivre les cours d'anglais. Sa conviction : « Je suis prêt à être fidèle à l'entreprise et à travailler le week-end, mais j'attends un accord réciproque et ma demande.

Et derrière cela se cache aussi le besoin de Respect.

Croyances managériales :

1. MS estime que chaque employé doit se sentir responsable d'une cause commune.

Ici, vous pouvez « creuser encore plus » et réaliser ce qui est important pour la SEP lorsque cela se produit exactement comme il le pense ? C'est peut-être son désir se sentir calme, quand la responsabilité du résultat n'incombe pas seulement à lui.

2. MS estime que l'approche « voici le mien, voici pas le mien » n'est pas acceptée dans leur entreprise et signale l'absence de responsabilité personnelle du salarié. Pensez à récompenser un employé seulement après qu'il se soit "montré".

C'est peut-être ainsi que son besoin de Sécurisez-vous de mauvais travailleurs. Seulement dans ce cas, il se sent calme.

En s'associant à M.S, on sent mieux ce qui est important pour lui !

MS et A. ont leurs propres besoins. Et il n'y a rien de mal avec les Besoins eux-mêmes.

Le problème est que parfois nous devenons extrêmement flexibles dans notre désir de les satisfaire uniquement de la manière qui nous semble la seule juste. Bien qu'il existe de nombreuses autres solutions de compromis qui permettent de répondre aux intérêts des deux parties.

Si vous souhaitez résoudre un conflit, il est important de connaître à la fois vos propres besoins et ceux des autres... Et structurez la conversation de manière à montrer que vous les voyez et les respectez. Et puis arrivons à un dénominateur commun "gagnant-gagnant". Réfléchissez à la meilleure façon de le faire !

3. Laissez A. se donner à partir de la 3ème position trois ou quatre conseils qui l'aideront à se sentir Calme et Respect et les diffuser à son Interlocuteur.

Asseyez-vous confortablement dans le fauteuil et soyez plus confiant. Vous pouvez prendre le dossier. De côté, cela se remarque : vous ne savez pas où mettre les mains.

Ne regardez pas le sol lorsque vous parlez à MS ! Et ne détournez pas le regard lorsqu'il vous "trouve".

Ne cherche pas d'excuses! Ce n'est pas de ta faute. Et parlez un peu plus lentement. Exprimez calmement votre vision de la situation.

Vous pouvez même raconter une anecdote « sur le sujet » :

« Mon grand-père est venu à la datcha. Pense : "Eh bien, enfin, dans le silence, dans la nature, je vais me reposer!" Qu'est-ce qu'il y a ! Les enfants des voisins jouaient si bruyamment que le grand-père souffrait toute la soirée. Il jura avec ses parents, admonesta les enfants, rien n'y fit. Et puis mon grand-père a eu une idée. Il a appelé les enfants chez lui et leur a dit : « Vous criez si bien. Voici 50 roubles pour cela. Les enfants étaient ravis et se sont enfuis. Le lendemain, le grand-père appelle à nouveau les enfants et dit: "Crie encore plus fort aujourd'hui et je te donnerai encore 20 roubles." Les enfants étaient contrariés d'avoir donné moins d'argent cette fois, mais ils ont quand même fait du bruit. Le troisième jour, le grand-père a dit qu'il leur donnerait 1 rouble. Mais seulement s'ils se surpassent. "Seulement 1 rouble ?" - les enfants se sont indignés. « Non, grand-père, tu n'attendras pas. Nous n'allons pas crier pour un argent aussi ridicule. » Et ils n'ont plus jamais crié."

Demander à MS s'il pense que c'est la bonne approche lorsque ses employés ne connaissent pas « leurs responsabilités professionnelles » ? Exprimez votre intention de travailler dans des conditions telles que vos intérêts communs et ceux de M.S.

Jouez maintenant un dialogue entre A. et M.N. en tenant compte des recommandations que l'« Observateur » vous a données. Assurez-vous d'utiliser des ancres spatiales (par exemple, des morceaux de papier avec des noms) et le discours direct !

Avez-vous réussi à obtenir le résultat cette fois-ci ?

Revenez à la 3ème position d'observateur et donnez une "vue latérale".

Qu'est ce qui a changé? Qu'est-ce qui est devenu différent ?

Que peut-on ajouter d'autre au comportement de A. ?

Réaliser un audit environnemental. Faites-le à partir de la 1ère position.

Le nouveau comportement ne vous blesserait-il pas ? Vous ne perdrez rien si vous vous comportez d'une nouvelle manière ? Si rien ne vous dérange, alors tout va bien ! Si vous vous sentez insatisfait, affinez le dialogue avec les conseils de l'Observateur. Un contrôle environnemental est obligatoire !

S'adapter au futur.

Imaginez plusieurs situations dans le futur où une situation similaire se produira. Comment te sens-tu à propos de ça? De quelles ressources supplémentaires disposez-vous ? Serez-vous capable de vous comporter différemment qu'avant ?

Je vous souhaite bonne chance et sagesse !!

JE T'AIME!

" Les conflits ne surviennent pas à cause des différences, mais à cause du manque de respect pour ces différences. » Jeanne Cousmesh

"La vie est un processus de résolution d'un nombre infini de conflits. Une personne ne peut pas les éviter. Il ne peut que décider de participer à la prise de décisions ou de le laisser aux autres. " B. Wool

« Ne quittez pas votre emploi à cause d'un conflit. Démissionnez s'il n'y a aucune perspective de développement personnel. » Mikhaïl Litvak

« Dans un conflit commercial, il y a une discussion du problème. Dans un conflit psychologique, les personnalités sont discutées. Un conflit psychologique va jusqu'à la destruction mutuelle, tandis qu'un conflit commercial résout le problème et rapproche les partenaires. " Mikhail Litvak

« Le sot est celui avec qui c'est difficile, l'adroit est celui avec qui c'est facile ;

une personne est complexe, avec qui c'est simple;

une personne avec qui c'est difficile est simplement arrangée. »

Mikhaïl Litvak

« Des deux qui se querellent, celui qui est le plus intelligent est le plus à blâmer. » Goethe

"Les techniques exigent quatre qualités qui reflètent la nature de notre monde. Selon les circonstances, vous devez être : dur comme un diamant, flexible comme un saule, lisse comme un courant d'eau, ou vide comme le ciel." Ueshiba Morihei

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AVEC MES REMERCIEMENTS! ARINA