Etykieta telefoniczna: zasady i przepisy

Telefon jest obecnie najpopularniejszym środkiem komunikacji. Pomaga skrócić czas potrzebny na rozwiązanie różnych problemów i zaoszczędzić pieniądze na wyjazdach do innych miast i krajów. Współczesny biznes jest znacznie uproszczony dzięki rozmowom telefonicznym, które eliminują konieczność długiej korespondencji pisemnej w stylu biznesowym, podróżowania w delegacje na duże odległości. Dodatkowo telefon daje możliwość prowadzenia zdalnych negocjacji, przedstawienia istotnych spraw oraz zapytań.

Sukces każdego przedsiębiorstwa bezpośrednio zależy od poprawności rozmów telefonicznych., w końcu wystarczy jeden telefon, aby zrobić ogólne wrażenie na temat firmy. Jeśli to wrażenie okaże się negatywne, nie da się naprawić sytuacji. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, na czym polega kompetentna komunikacja biznesowa przez telefon.

Co to jest?

Komunikacja biznesowa to realizacja zadań zawodowych lub nawiązywanie relacji biznesowych. Telefoniczna komunikacja biznesowa to specyficzny proces, do którego należy się starannie przygotować.

Zanim zadzwonisz, musisz wyjaśnić kilka podstawowych rzeczy.

• Czy to wezwanie jest naprawdę konieczne?
• Czy ważne jest, aby znać odpowiedź partnera?
• Czy można spotkać się osobiście?

Dowiedziawszy się, że rozmowa telefoniczna jest nieunikniona, należy wcześniej dostroić się do niej i zapamiętać zasady, których przestrzeganie pomoże prowadzić rozmowy telefoniczne na wysokim, profesjonalnym poziomie.

Funkcje i standardy

Zasady komunikacji telefonicznej są dość proste i obejmują: następujące kroki:

• Pozdrowienia;
• reprezentacja;
• wyjaśnienie dostępności wolnego czasu dla rozmówcy;
• opis istoty problemu w krótkiej formie;
• pytania i odpowiedzi na nie;
• koniec rozmowy.

Kultura rozmów telefonicznych jest jednym z ważnych elementów komunikacji biznesowej. O specyfice komunikacji telefonicznej decyduje czynnik porozumiewania się na odległość oraz wykorzystanie w pracy tylko jednego kanału informacyjnego – słuchowego. Dlatego przestrzeganie norm etycznych regulujących komunikację telefoniczną jest ważnym czynnikiem decydującym o efektywności przedsiębiorstwa i rozwoju relacji z partnerami.

Biznesowa etykieta telefoniczna dla połączeń wychodzących obejmuje kilka zasad.

• Przed wybraniem numeru musisz sprawdzić, czy numer telefonu jest poprawny. Jeśli popełnisz błąd, nie zadawaj zbyt wielu pytań. Należy przeprosić abonenta, a po zakończeniu rozmowy ponownie doprecyzować numer i oddzwonić.
• Prezentacja jest koniecznością. Po powitaniu od rozmówcy należy odpowiedzieć słowami powitalnymi, nazwą firmy, stanowiskiem i nazwiskiem dzwoniącego pracownika.
• Zaleca się, aby najpierw sporządzić plan ujawniający cel (w formie wykresu/diagramu lub w formie tekstowej). Trzeba mieć przed oczami opis zadań, aby podczas rozmowy telefonicznej móc nagrać ich realizację. Nie zapomnij również odnotować problemów, które pojawiły się na drodze do osiągnięcia określonego celu.

• 3-5 minut to średni czas przeznaczony na rozmowę biznesową. Gdyby określony interwał nie był wystarczający, rozsądnym rozwiązaniem byłoby umówienie się na osobiste spotkanie.
• Nie należy przeszkadzać osobom dzwoniącym wczesnym rankiem, w czasie przerwy na lunch lub po zakończeniu dnia pracy.
• W przypadku połączenia spontanicznego, które nie zostało wcześniej uzgodnione z partnerem, warunkiem wstępnym jest wyjaśnienie dostępności wolnego czasu dla rozmówcy oraz wskazanie przybliżonego czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu dzwoniącego. Jeśli rozmówca jest zajęty w momencie połączenia, możesz określić inny termin lub umówić się na spotkanie.
• Kończąc rozmowę należy podziękować rozmówcy za poświęcony czas lub otrzymane informacje.

Gdy rozmowa telefoniczna zostanie przerwana, osoba, która zainicjowała połączenie, powinna oddzwonić.

Etykieta telefoniczna dla połączeń przychodzących zawiera również kilka ważnych punktów.

• Połączenia muszą być odbierane nie później niż po trzecim dzwonku.
• Przy udzielaniu odpowiedzi wymagane jest podanie nazwy lub organizacji. W dużej firmie zwyczajowo wymienia się nie firmę, ale dział.
• Na telefon pomyłkowo należy odpowiedzieć grzecznie, wyjaśniając sytuację.
• Materiały użyte do pracy powinny być widoczne, a plan rozmowy przed oczami.
• Należy unikać wielu jednoczesnych połączeń. Połączenia należy odbierać po kolei.
• Odpowiadając na wezwanie do krytyki produktu / usługi lub pracy przedsiębiorstwa jako całości, należy spróbować zrozumieć stan rozmówcy i przyjąć część odpowiedzialności.
• Poza godzinami pracy zaleca się włączenie automatycznej sekretarki. Wiadomość powinna zawierać aktualne informacje, które przydadzą się wszystkim klientom.
• Jeśli pytana osoba jest niedostępna, powinieneś zaoferować swoją pomoc w przekazaniu jej informacji.

Możliwe jest wyróżnienie ogólnych zasad realizacji komunikacji biznesowej przez telefon.

• Do rozmów telefonicznych z klientami trzeba się wcześniej przygotować, układając plan z celami, głównymi punktami, strukturą nadchodzącej rozmowy i sposobami rozwiązania problemów, które mogą pojawić się w trakcie rozmowy.
• Musisz odebrać telefon lewą ręką (leworęczni - prawą) po pierwszym lub drugim sygnale.
• Konieczne jest uwzględnienie informacji związanych z tematem rozmowy.
• Przemówienie subskrybenta powinno być płynne i powściągliwe. Trzeba uważnie słuchać partnera i nie przerywać mu rozmowy. Zaleca się wzmocnienie własnego udziału w rozmowie drobnymi uwagami.
• Czas trwania rozmowy telefonicznej nie powinien przekraczać czterech do pięciu minut.

• W przypadku dyskusji konieczne jest opanowanie pojawiających się emocji. Pomimo niesprawiedliwości wypowiedzi i wzmożonego tonu ze strony partnera, należy uzbroić się w cierpliwość i starać się spokojnie rozwiązać powstały spór.
• Podczas rozmowy musisz monitorować intonację i ton głosu.
• Niedopuszczalne jest przerywanie rozmowy podczas odbierania innych połączeń telefonicznych. W skrajnych przypadkach należy przeprosić abonenta za konieczność przerwania komunikacji, a dopiero potem odebrać drugie połączenie.
• Upewnij się, że masz na stole papier i długopis, abyś mógł na czas zapisać niezbędne informacje.
• Dzwoniący może zakończyć rozmowę. Jeśli chcesz zakończyć rozmowę w ciągu kilku minut, zakończ ją grzecznie. Trzeba przeprosić rozmówcę i pożegnać się, najpierw dziękując za uwagę.

Po zakończeniu rozmowy biznesowej należy poświęcić trochę czasu na przeanalizowanie jej stylu i treści, zidentyfikowanie błędów popełnionych w rozmowie.

Gradacja

Jak już wspomniano, komunikacja biznesowa przez telefon nie zajmuje dużo czasu. Zgodnie z regulaminem taka rozmowa telefoniczna może trwać nie dłużej niż 4-5 minut. To optymalny czas na rozwiązanie wszystkich problemów.

W trakcie prowadzenia komunikacji biznesowej na telefonie biznesowym, konieczne jest śledzenie sekwencji etapów, które składają się na strukturę połączenia.

• Powitanie specjalnymi zwrotami odpowiadającymi porze dnia, w której wykonywane jest połączenie.
• Wiadomość do wirtualnego rozmówcy z imieniem i stanowiskiem pracownika wykonującego połączenie, a także nazwą jego organizacji.
• Powiadomienie o czasie wolnym rozmówcy.
• Zwięzła prezentacja podstawowych informacji. Na tym etapie wymagane jest wskazanie istoty problemu w jednej lub dwóch frazach.
• Pytania i odpowiedzi na nie. Konieczne jest wykazanie zainteresowania pytaniami rozmówcy. Odpowiedzi na nie muszą być jasne i dostarczać rzetelnych informacji. Jeżeli pracownik, który odebrał telefon, nie jest kompetentny w danej sprawie, należy zaprosić na telefon kogoś, kto udzieli trafnej odpowiedzi.
• Koniec rozmowy. Rozmowę telefoniczną przerywa jej inicjator. Może to również zrobić osoba starsza na stanowisku, w wieku i kobieta.

Zwroty, które dopełniają rozmowę to wyrazy wdzięczności za telefon i życzenia powodzenia.

Aby poprawić efektywność rozmowy przez telefon komórkowy, należy postępować zgodnie z ogólnymi zaleceniami:

• wstępnie przygotować niezbędną korespondencję;
• pozytywnie dostroić się do rozmowy;
• jasno wyrażaj myśli, zachowując spokój;
• naprawić znaczące słowa;
• unikaj monotonii, zmieniając tempo rozmowy;
• pauza w odpowiednich momentach rozmowy;
• odtwarzać informacje do zapamiętania;
• nie używaj ostrych wyrażeń;
• otrzymując odmowę należy zachować życzliwość i okazywać szacunek rozmówcy.

Przykłady dialogów

Poniższe przykłady rozmów telefonicznych pomogą Ci zrozumieć istotę komunikacji biznesowej. Dialogi wyraźnie pokazują, jak rozmawiać z klientem lub partnerem biznesowym przez telefon, aby uniknąć nieporozumień.

Przykład rozmowy telefonicznej #1.

• Kierownik hotelu - Dzień dobry! Progress Hotel, Dział Rezerwacji, Olga, słucham Ciebie.
• Gość - Witam! To jest Maria Ivanova, przedstawicielka firmy Skazka. Chciałbym wprowadzić zmiany w mojej rezerwacji.
• ODPOWIEDŹ: Tak, oczywiście. Co chciałbyś zmienić?
• D - Czy można zmienić daty przyjazdu i wyjazdu?
• ODPOWIEDŹ: Tak, oczywiście.
• D - Okres zamieszkania nie będzie trwał od 1 września do 7 września, ale od 3 do 10 września.
• A - OK, rezerwacja została zmieniona. Czekamy na Ciebie w naszym hotelu 3 września.
• Gawrił: Bardzo dziękuję. Do widzenia!
• A - Wszystkiego najlepszego dla ciebie. Do widzenia!

Przykład rozmowy telefonicznej #2.

• Sekretarz - Witam. Firma wakacyjna.
• Partnerze - Dzień dobry. To jest Petrova Elena, przedstawicielka kreatywnego zespołu „Flight of Fantasy”. Czy mogę porozmawiać z twoim dyrektorem?
• S - Niestety nie ma go teraz w biurze - jest na spotkaniu. Czy mogę ci pomóc? Czy możesz mu coś dać?
• P - Tak, powiedz mi proszę, kiedy on tam będzie?
• S - Wróci dopiero o trzeciej po południu.
• P - Dziękuję, wtedy oddzwonię. Do widzenia!
• S - Do widzenia!

Etyka nie tylko kontroluje relacje biznesowe partnerów biznesowych i nawiązuje kontakty z konkurencją, ale jest także sposobem na prawidłowe zorganizowanie rozmowy telefonicznej. Przestrzeganie zasad komunikacji biznesowej przez telefon, co wiąże się z wnikliwym przestudiowaniem każdej pozycji, zapewnia efektywny wynik i długofalową współpracę.

Wiele osób rozmawia przez telefon. Ludzie biznesu rozmawiają. Odsetek rozmów telefonicznych dziennie jest czasem znacznie większy niż twarzą w twarz. Przestrzegaj etykiety telefonicznej! To bardzo ważna zasada. Jesteś osobą dobrze wychowaną, prawda? Dokładnie tak.

Odbierz telefon. Wołają cię!

Gdy telefon dzwoni, automatycznie odbieramy telefon i odpowiadamy na zwykłe „Hello!”.

Czy to wystarczy, aby rozpocząć rozmowę?

Zobaczmy, co mówi etykieta telefonu.

Przede wszystkim narysujmy granicę między kontaktami biznesowymi i osobistymi.

Momentem, który łączy wszystkie rozmowy, jest uprzejmość, powściągliwość, opanowanie głosu.

Twój rozmówca nie widzi, co robisz po drugiej stronie słuchawki. Ale najmniejsza intonacja zdradza irytację, wrogość, zmartwienie i inne emocje.

biznes cześć

Dzwonią do ciebie na telefon służbowy. Nie chwytaj telefonu po pierwszym sygnale. Może to wywołać wrażenie, że dzwoniący nie pozostaje Ci nic innego jak odebrać telefon. Nie chodzi tylko o twoją reputację. Rozmowa pozostawi wrażenie autorytetu całej organizacji. Odpowiedz, czekając na dwa lub trzy dzwonki. Ale bynajmniej nie więcej. Zasady etykiety telefonicznej nie pozwalają w ten sposób okazywać braku szacunku wobec osoby.

Nie zaleca się natychmiastowego rozpoczynania rozmowy z nazwą firmy. Najlepiej przywitać dzwoniącego neutralnym zwrotem „Dzień dobry!” Ta pora dnia jest uważana za główny czas pracy. W innych przypadkach możesz użyć odwołania „Hello!”

Warunkiem rozmowy biznesowej jest dodanie do powitania tzw. „wizytówki”. Może to być nazwa organizacji lub Twoje dane osobowe – stanowisko, imię i nazwisko.

Idealnie schemat powitania wyglądałby tak: „Dzień dobry! Firma Słońce! lub „Dzień dobry! Firma Sun. Menedżer Olga Siergiejew.

Dobrze ustrukturyzowana odpowiedź na rozmowę rozpocznie udaną przyjemną rozmowę. Stworzy dobre wrażenie organizacji, podkreśli jej status i nada solidności. Współpraca z wykształconymi ludźmi to zawsze przyjemność. Dlatego też wrażenie, jakie wywarliśmy, może odegrać znaczącą rolę w dalszej współpracy.

Osobiste „Cześć!”

Jeśli wydaje ci się, że rozmowę z przyjacielem lub przyjacielem można rozpocząć w jakikolwiek sposób, to się mylisz. Każde połączenie przychodzące na Twój osobisty telefon również lepiej zacząć od życzenia miłego dnia i własnego przedstawienia.

W ten sposób uchronisz się przed niepotrzebną stratą czasu na wyjaśnianie, czy dzwoniący wybrał Twój numer przez pomyłkę. Gdy dostaniesz prywatny telefon w godzinach pracy, nieco formalne wprowadzenie nada ton ogólnej rozmowie, co oznacza, że ​​poinformujesz osobę, że w tej chwili nie można prowadzić pustych rozmów. Tak, a to tylko przejaw dobrego wychowania i grzeczności, którą interpretują zasady rozmowy telefonicznej.

Kiedy zadzwonisz

Wydawałoby się, co jest prostsze, wybrał numer i przedstawił istotę rozmowy. Ale wielu już doświadczyło, że sposób, w jaki rozpoczynasz rozmowę, jest sposobem jej rozwoju. To, czy rozmowa biznesowa stanie się początkiem udanej współpracy, zależy od pierwszych chwil rozmowy. To samo można powiedzieć o kontaktach osobistych. Poświęć pół godziny na wyjaśnienie, kto dzwoni i z jakiego powodu, lub podaj sedno sprawy w ciągu kilku minut, będzie to jasne po początkowym apelu.

rozmowa biznesowa

Wybrałeś numer firmy i otrzymałeś standardową odpowiedź powitalną. Musisz się również przedstawić. Jeśli reprezentujesz organizację, podaj jej nazwę i stanowisko. Następnie krótko opisz istotę odwołania. Należy szanować czas pracy innych i nie marnować własnego na niespójne wyjaśnienia. Zakładając długą rozmowę, nie zapomnij zapytać, czy osoba, która odebrała telefon, może teraz porozmawiać. Być może rozmowa powinna zostać przełożona na dogodniejszy czas.

Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej mówią „nie” takim zwrotom powitalnym, jak „Martwisz się o…”, „Rozumiesz, o co chodzi…”, „W porządku, jeśli ci przeszkadzam…”. Twoje „cześć” w tym przypadku powinno być posłuszne z godnością, bez przymilania się. Wtedy możesz liczyć na owocną rozmowę i szacunek do samego siebie. Po osobistym wprowadzeniu możesz powiedzieć „Pomóż mi rozwiązać to pytanie…”, „Powiedz mi proszę…”, „Jestem zainteresowany…” itp.

Osobisty telefon do przyjaciela lub krewnego

"Witaj mój przyjacielu. Jak się masz?" - Oczywiście możesz tak rozpocząć rozmowę z bliskimi. Ale lepiej byłoby się przedstawić. Zwłaszcza jeśli dzwonisz w konkretnej sprawie, a nie tylko po to, by porozmawiać. Po pierwsze, możesz wybrać numer znajomego w złym czasie. Osoba jest zajęta, jest w pracy lub na spotkaniu biznesowym, zajmuje się problemami osobistymi. Po drugie, wyobraź sobie, że Twój numer po prostu nie został określony, a Twój głos wydawał się nieznajomy z powodu złej jakości komunikacji. Aby nie postawić siebie i przyjaciela w niezręcznej sytuacji, nazwij siebie.

Kontynuujmy rozmowę

W każdej rozmowie musisz zwracać uwagę na rozmówcę. Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną to świetna umiejętność, ale jej kontynuacja ma ogromne znaczenie.

kontynuacja biznesu

Jesteś dzwoniącym. Masz więc konkretne zadanie, które chcesz rozwiązać podczas rozmowy. Z góry przygotuj listę pytań, które Cię interesują, aby nie zabłądzić w osoby trzecie i nie marnować cudzego czasu pracy. Słuchaj uważnie rozmówcy. Postaraj się zanotować odpowiedzi, pomoże to uniknąć ponownego zadawania pytań.

Utracono połączenie podczas rozmowy? Oddzwoń, jeśli rozpocząłeś rozmowę. Musisz także zakończyć rozmowę. Nie zapomnij podziękować rozmówcy. Przyjemne zakończenie będzie oczywiście życzeniem miłego dnia.

Jeśli zadzwonią do ciebie, wysłuchaj uważnie prośby. Nie zapomnij zwrócić uwagi na rozmowę ze zwrotami „Tak, oczywiście…”, „Rozumiem cię…”, „Postaramy się pomóc…” itp. Rozmówca poczuje się pewnie i będzie w stanie opisać problem. Kiedy rozmowa może się przeciągnąć, przejmij inicjatywę, aby pokierować rozmową we właściwym kierunku.

Przed zamknięciem sprawdź u rozmówcy, czy otrzymał wszystkie odpowiedzi. Jeśli nie możesz mu pomóc z powodu innych obowiązków służbowych, podaj mu kontakt do pracownika, który jest kompetentny w danym temacie.

Osobista rozmowa przez telefon

W rozmowach osobistych sytuacja jest łatwiejsza. Ale i tutaj etykieta telefoniczna dostarcza pewnych wskazówek. Na przykład znajomy zadzwonił do Ciebie w niedogodnym czasie z wielką chęcią porozmawiania. W takich przypadkach odbywa się standardowa rozmowa telefoniczna: „Przepraszam, teraz jestem na spotkaniu…” lub „Mam bardzo ważne spotkanie, oddzwonię później…”. Możesz dodać „Rozumiem, że to bardzo ważne. Zadzwonię, jak tylko będę wolny..." Dla rozmówcy będzie to wskaźnik, że nie ignorujesz jego problemów. Więc nie będzie więcej urazy. Przy okazji, spróbuj oddzwonić, jeśli obiecano.

Ogólne zasady prowadzenia rozmów telefonicznych

Zasady etykiety telefonicznej nie są zmyślone. Są to spostrzeżenia psychologów, doświadczenia praktyczne, analizy oparte na wynikach wielu rozmów. Istnieją pewne działania, które etykieta akceptuje lub zaprzecza. Niektóre z nich zebramy w małej notatce.

1. Unikaj głośnych rozmów osobistych w miejscach publicznych i pracy. Stawiasz innych w niezręcznej sytuacji, zmuszając cię do wsłuchiwania się w intymne szczegóły swojego życia, które nie mają z nimi nic wspólnego.
2. Nie włączaj zestawu głośnomówiącego, chyba że ostrzegłeś o tym rozmówcę. Ta sytuacja może wywołać niekorzystne konsekwencje. Ale przede wszystkim jest to przejaw szacunku dla osoby na drugim końcu linii.
3. Zachowaj ostrożność przy wyborze dzwonka. Mniej głośna agresja, ponieważ w pobliżu mogą znajdować się osoby z osłabionym układem nerwowym.
4. Wyłącz dźwięk w telefonie na spotkaniach, spotkaniach, w instytucjach kultury, a także w miejscach, w których taki wymóg określają zasady postępowania.
5. Nie łącz rozmowy telefonicznej z jedzeniem. To utrudnia zrozumienie, wyraża brak szacunku dla rozmówcy.
6. Uważaj na porę, w której planujesz nawiązać połączenie. Wczesny poranek, późna noc - to, jak rozumiesz, nie najlepsze okresy na rozmowę nawet z najbliższą osobą. W takim czasie można dzwonić tylko w najpilniejszych sprawach. Nie zapomnij o tym.

Mały wniosek

Teraz znasz etykietę telefoniczną. Zadzwoń na czas. Bądź uprzejmy. Przyjemne rozmowy telefoniczne i dobry nastrój!

Rozmowy telefoniczne są obowiązkowym elementem całej procedury rekrutacyjnej, ale wymagają uwzględnienia wielu subtelności. Znając podstawowe zasady prowadzenia rozmowy kwalifikacyjnej, przy minimalnym wysiłku i czasie bez trudu znajdziesz odpowiedniego pracownika.

Dlaczego wielu specjalistów HR wybiera telefon jako narzędzie rekrutacyjne?

Rozmowa telefoniczna to jeden z etapów programu rekrutacyjnego, który od dawna i mocno wszedł w praktykę personalną jako obowiązkowy proces w doborze pracowników. zwykle poprzedza rozmowę na żywo, dając minimum czasu na omówienie interesujących obie strony szczegółów bez przerywania głównego biznesu. Brak konieczności zmiany terminu jest jednym z głównych powodów przeprowadzania rozmów telefonicznych. Ale główna zaleta tej metody polega na możliwości „wyplenienia” nieodpowiednich kandydatów jeszcze przed wysłuchaniem biura.

Niewątpliwie ocena przez telefon jest gorsza od wywiadu „na żywo” o rzędy wielkości. Specjalista HR, bez względu na to, jak bardzo spostrzegawczy, nie może w pełni docenić człowieka, słysząc tylko głos. Ale rozmowa pozwala wyrobić sobie pierwotną opinię o osobie, jej manierach itp., a także uzyskać z wyprzedzeniem interesujące informacje. Jeśli od pierwszych słów jest jasne, że dana osoba nie nadaje się do firmy, wygodniej jest odmówić mu natychmiast, niż odkładać do rozmowy w nadziei, że rozmówca był po prostu w złym humorze. Rozmowa telefoniczna wyjaśni również potencjalnie przeoczone fakty - zgodność z progiem wieku / wykształcenia, dostępność wymaganych dokumentów, wysokość pożądanego wynagrodzenia.

Jak pracować z szablonami?

Co może być łatwiejsze niż rozmowa telefoniczna; pytania są łatwe do ułożenia, a każda mniej lub bardziej wykształcona osoba może przeprowadzić wywiad zgodnie z zaplanowanym scenariuszem. Ale w praktyce trudności i subtelności jest o wiele więcej. Przy tworzeniu listy należy więc pamiętać, że głównym zadaniem jest ustalenie, na ile dany kandydat jest lepszy od konkurentów, czy w zasadzie pasuje do stanowiska. Ta prosta zasada często nie jest przestrzegana przez rekruterów, z których wielu woli pracować z gotowych szablonów lub „skryptów”.

„Skrypty” to dobry pomysł na dzwonienie do dziesiątek i setek osób; w przypadku szerokiego przepływu absolutnie konieczne jest „potokowanie” procesu w celu zaoszczędzenia czasu. Ale ta metoda ma znaczenie tylko w przypadku rekrutacji personelu niższego szczebla - kelnerów, ładowaczy, kurierów i przedstawicieli innych zawodów, gdzie cechy osobiste pracownika mają niewielki wpływ na wynik. W przypadku, gdy rozważasz kandydatów na kluczowe stanowisko, „Fordyzm” nie ma miejsca w pracy.

Nie należy próbować ich na swoim modelu, polegając wyłącznie na autorytecie scenarzysty – takie podejście jest równoznaczne z próbą wbijania gwoździ pod mikroskopem, gdyż dotyczy tylko sytuacji, w której pracował kompilator. Kadry decydują o wszystkim i nie należy tracić czasu na ich staranny dobór. Ale oczywiście są też obowiązkowe szablony ankiet, bez których rozmowa telefoniczna jest nieodzowna. Pomiędzy nimi:

• wiek;
• Edukacja;
• miejsce zamieszkania;
• doświadczenie.

Należy rozumieć, że nieudane skrypty tylko zepsują sytuację. Specjalistę znającego swoją wartość odstraszy „przenośnik” – w końcu jest to oznaka charakterystycznej dla „szarashek” rotacji. Nie jest to jednak jedyna „pułapka”, której należy unikać.

Typowe błędy, których należy unikać podczas rozmowy kwalifikacyjnej

Niektóre punkty ankiety mogą być mylące; klasyczny przykład takiego niefortunnego „skryptu”: „Dlaczego najlepiej do nas pasujesz?” Oczywiście temat dotyczy stanowisk, na których pracownik musi przekonać klienta, na przykład wakat agenta handlowego. Ale to samo pytanie, znalezione w ankiecie architekta, księgowego czy kelnera, nie przemawia na korzyść rekrutera, który zamiast wykonywać obowiązki służbowe, posługuje się standardowymi sondażami „lewicowymi”. To samo dotyczy zwrotów typu „Czy jesteś graczem zespołowym?”, które stały się powszechną praktyką z lekką ręką pechowych graczy MLM. Specjalista HR zaprasza kandydata nie do rozegrania kilku rozdań pokerowych, ale do pracy, w której takie frazy brzmią zbyt znajomo.

Istnieje również ogólna zasada dla wszystkich: nie omawiaj szczegółów wakatu, dopóki nie upewnisz się, że kandydat w pełni nadaje się do roli pracownika. Na razie nie ma potrzeby omawiania szczegółów – osoba jest zazwyczaj krótko zapoznawana ze źródłem wakatu – ogłoszeniami, rekomendacjami itp. Nie jest konieczne wyrażanie stawki z góry - wielu wskazuje w odpowiedniej kolumnie „płatność do negocjacji” lub „wynagrodzenie na podstawie wyników wywiadu”, a metoda w pełni uzasadnia się.

Kto wie, kandydat może okazać się idealnym pracownikiem, któremu chcesz płacić więcej niż jego potencjalni konkurenci, tylko po to, by zdobyć tak wartościowego pracownika. Ale wystarczy zgłosić standardową stawkę - i nie będziesz już wiedział o tej osobie, bo po prostu nie zwróci uwagi na ofertę. Najważniejsze jest, aby pamiętać, że odbierasz osobę, a nie przyjacielską rozmowę. Musisz kompleksowo ocenić kandydata, a cała struktura rozmowy musi opierać się na tym wymogu.

Podsumowanie: Standardowe wzorce ankiet dla osób poszukujących pracy

Tym samym zdalna rozmowa kwalifikacyjna staje się środkiem pozwalającym na zaoszczędzenie czasu i rozważenie kandydata w sposób profesjonalny. W związku z tym wszelkie kolejne działania należy podzielić na kilka etapów.

1. Dowiedz się, jaki jest potencjalny pracownik, poznając jego umiejętności, doświadczenie, wykształcenie itp. Większość połączeń kończy się w tym momencie - ponad połowa nieodpowiednich kandydatów jest eliminowana na tym etapie.
2. Wyjaśnij obowiązkowe wymagania i ustaw próg przepustowości. Tak więc, od kuriera po pracodawcę, na pewno potrzebujesz prawa jazdy, a nawet własnego samochodu. Jeśli coś w rekrutacji nie odpowiada pracodawcy, należy o tym jak najszybciej dowiedzieć się.
3. Wyjaśnij warunki pracy - miejsce, harmonogram, przybliżony wykaz obowiązków, a dopiero potem - wysokość wynagrodzenia. Faktem jest, że człowiek powinien zawsze poznać wartość swojej pracy dopiero po tym, jak dowie się, co dokładnie musi zrobić, aby otrzymać określoną kwotę. Inne osoby zgadzają się na niższe wynagrodzenie, jeśli dowiedzą się, że ich obowiązki są rzeczywiście łatwiejsze, niż oczekiwali przed rozmową kwalifikacyjną.

Nie należy naruszać opisanego porządku - np. opisując wakat na początku rozmowy. Wystarczy wyjaśnić pro forma korespondencję wakatu w przypadku błędu w wybieraniu numeru, ale nic więcej. I na koniec nie zapominajmy, że te wskazówki to podstawa, a jak dokładnie zastosować się do zaleceń, jaki rodzaj rozmowy kwalifikacyjnej należy skierować, zależy od samego rekrutera. Korzystając z tej „ściągawki”, każdy może łatwo znaleźć odpowiedniego pracownika na dowolne stanowisko, wykorzystując inne umiejętności profesjonalnego specjalisty HR.

Tagi:

Rozmowy telefoniczne są integralną częścią komunikacji biznesowej. Znaczna część oficjalnych kontaktów z partnerami, urzędnikami, klientami odbywa się przez telefon. Właściwe wykorzystanie możliwości komunikacji telefonicznej bardzo skutecznie oszczędza cenny czas. Jednak nieznajomość etykiety telefonicznej powoduje nieodwracalne szkody dla reputacji i wizerunku przedsiębiorcy.

Podstawowe wymagania etykiety telefonicznej są proste.

Umawiając się na rozmowę, zawsze określaj, kiedy wygodniej jest ją wykonać. Po wybraniu numeru nie trzymaj telefonu przez dłuższy czas, jeśli nikt nie odbiera na drugim końcu linii. Maksymalny czas oczekiwania to sześć dzwonków. Jeśli poinstruowałeś pracownika lub sekretarkę, aby zadzwonił do osoby, którą jesteś zainteresowany, powinieneś być gotowy do włączenia się w rozmowę w dowolnym momencie.

Nie zapomnij się przywitać. Zawsze i ze wszystkimi. Psychologowie zalecają powiedzenie: „Dzień dobry!”, A nie „Cześć!”, Ponieważ ostatnie słowo ma więcej spółgłosek. Powiedz dzień dobry!" i „Dobry wieczór!” również niepożądane: mamy dzień roboczy.

Po przywitaniu zaproś do telefonu osobę, którą jesteś zainteresowany, a następnie przedstaw się – ten, który dzwoni, dzwoni jako pierwszy. Dopuszczalne jest niezidentyfikowanie się, jeśli osoba, z którą chcesz porozmawiać, nie jest na miejscu. Możesz zapytać, kiedy tam będzie, lub poprosić go o przekazanie czegoś.

Nie pytaj: „Kim jesteś? A jaki jest twój numer? ”, Ale możesz wyjaśnić, czy wybrałeś numer poprawnie i czy dotarłeś tam, gdzie chciałeś. Jeśli pomylisz się z numerem, przy następnym wybieraniu natychmiast sprawdź, czy jest to numer, którego potrzebujesz. Jeżeli rozmowa została przerwana z przyczyn technicznych, to inicjator rozmowy powinien oddzwonić.

Rozmowa telefoniczna musi podlegać wymogom zwięzłości. Nie zapomnij: czas to pieniądz! Rekomendowany czas trwania rozmowy biznesowej to nie więcej niż pięć minut. Będzie bardzo miło z twojej strony, jeśli na początku rozmowy zapytasz, czy rozmówca ma czas i ile. Jeśli jest zajęty, przeproś i zapytaj, kiedy najlepiej oddzwonić.

Odbierając telefon, musisz odebrać telefon przed czwartym lub piątym dzwonkiem, najlepiej po drugim. Odpowiedzi typu „Tak!”, „Cześć!”, „Słucham!” są niedopuszczalne w środowisku biznesowym. Etykieta biznesowa zaleca stworzenie scenariusza na pierwsze słowa powitania w odniesieniu do specyfiki Twojej firmy, firmy. Nie możesz wymieniać nazwisk, ograniczając się jedynie do oznaczenia stanowiska lub działu firmy. Ważne jest, aby osoba, która wybrała Twój numer, dokładnie rozumiała, gdzie dzwoniła i kto z nią rozmawia. Jeśli twój kolega jest proszony o odebranie telefonu, nieprzyzwoite jest dowiedzieć się, kto go prosi.

Jeśli jesteś bardzo zajęty, lepiej wyłączyć telefon lub poprosić sekretarkę o odebranie telefonu. Jeśli na Twoim koncie jest klient lub gość, komunikacja z nim jest niewątpliwie priorytetem. Powinieneś odebrać połączenie tylko po to, aby dowiedzieć się, kto dzwoni i powiedzieć, kiedy możesz oddzwonić lub poprosić drugą osobę o pozostawienie swojego numeru i obiecanie oddzwonienia później. Jeśli masz gości i musisz zadzwonić, przeproś ich i postaraj się, aby rozmowa była jak najkrótsza.

Na równych warunkach ten, kto dzwonił, kończy rozmowę. Podczas rozmowy z szefem inicjatywa zakończenia rozmowy powinna pochodzić od niego. (Nawiasem mówiąc, w sytuacjach po służbie kobieta ma ten sam przywilej). Jeśli rozmowa się przeciąga, możesz podsumować słowami: „Wydaje mi się, że omówiliśmy wszystkie kwestie”, „Dziękuję za poświęcenie dla mnie czasu” i tym podobne. Staraj się nie być niecierpliwym, zostaw dobre wrażenie.

Dzwonienie do domu lub osobistego telefonu komórkowego w oficjalnych sprawach jest uważane za złe maniery. Ludzie biznesu o dobrej reputacji powinni móc wykonywać swoją pracę w godzinach pracy. Jeśli Twój partner biznesowy podał Ci swój numer telefonu stacjonarnego lub komórkowego i pozwolił Ci zadzwonić w dowolnym momencie, nie należy tego traktować dosłownie. W przypadku wcześniejszego ustalenia lub ekstremalnych okoliczności można oczywiście dzwonić po godzinach, ale takie połączenie powinno być wyjątkiem, a nie regułą. Szczególnie pomyśl sto razy, zanim zadzwonisz zbyt wcześnie rano lub późnym wieczorem. Abyś mógł zadzwonić przed 8 rano i po 23:00, przynajmniej musi być pożar.

A co najważniejsze, zawsze bądź miły. W końcu przewody telefoniczne mogą wyrażać zarówno ponury wygląd, jak i niezadowolony wyraz twarzy oraz przyjazny uśmiech.

Twoje CV jest kompletne, oferty pracy wybrane, listy motywacyjne są napisane i nie możesz się doczekać osobistego spotkania z potencjalnym pracodawcą. Czekając jednak na zaproszenie na rozmowę kwalifikacyjną, nie zapomnij o kolejnym możliwym teście – rozmowie telefonicznej. Jak zrobić pozytywne wrażenie na rekruterze jeszcze przed wizytą w biurze?

Aby krótka rozmowa telefoniczna zamieniła się w udaną pracę, posłuchaj rad.

Plusy i minusy rozmowy telefonicznej
Lepiej raz zobaczyć niż sto razy usłyszeć, mówi ludowa mądrość. Dlatego rozmowa telefoniczna w rekrutacji jest raczej wyjątkiem niż regułą: większość rekruterów woli szczegółowe spotkanie osobiste od krótkiej rozmowy telefonicznej. To nie przypadek, że rozmowa kwalifikacyjna jest często porównywana do pierwszej randki: gdzie indziej, jeśli nie na rozmowie kwalifikacyjnej lub na randce, możesz ocenić osobę ze wszystkich stron? To jak się ubierasz, jak się zachowujesz – to wszystko jest bardzo cenną informacją dla profesjonalnego managera rekrutacji.

A jednak rozmowa telefoniczna zajmuje godne miejsce w praktyce rekrutacyjnej. Najczęściej nie zastępuje, a jedynie poprzedza tradycyjne spotkanie w biurze: przed zaproszeniem kandydata na rozmowę, manager HR zadaje mu kilka pytań telefonicznie, a następnie decyduje o zaproszeniu na spotkanie twarzą w twarz spotkanie.

Według Centrum Badawczego portalu Recruiting Portal zdecydowana większość rekruterów (91%) korzysta w rekrutacji z rozmów telefonicznych, 50% w niektórych przypadkach, a 41% zawsze. „Opowiadam wnioskodawcy o warunkach pracy i odpowiadam na jego pytania – kładę podwaliny pod przyszłe spotkanie”; „Przed podjęciem decyzji o zaproszeniu na rozmowę kwalifikacyjna konieczna jest wstępna ocena”; „Z reguły jest to oszczędność czasu dla obu stron, jeśli nie pasujemy do siebie”; „Pracuję w selekcji regionalnej, a bez wywiadu telefonicznego po prostu nie da się obejść” – swoim doświadczeniem w prowadzeniu wywiadów telefonicznych dzielą się działy HR. Tylko 9% menedżerów HR w ogóle nie ćwiczy rozmów telefonicznych.

Skype jest również szeroko stosowany przez rekruterów – ich zdaniem jest to metoda niezastąpiona, jeśli kandydat mieszka w innym mieście lub z różnych powodów (np. nie zrezygnował jeszcze z poprzedniej pracy) nie może przyjść do biura. Ponadto Skype, podobnie jak telefon, jest często wykorzystywany do wstępnych rozmów kwalifikacyjnych.

Wywiady telefoniczne mają wiele zalet. Po pierwsze, oszczędza czas kandydata i rekrutera. Po co spędzać dwie godziny na wycieczce do biura, skoro w ciągu pierwszych pięciu minut negocjacji okazuje się, że wakat nie odpowiada kandydatowi, a kandydat nie odpowiada firmie? Po drugie, w warunkach oddalenia terytorialnego (np. gdy firma poszukuje przedstawiciela regionalnego) oszczędza się również pieniądze na drodze. Wreszcie wstępna rozmowa telefoniczna jest wygodna z psychologicznego punktu widzenia: ta forma komunikacji nakłada mniej obowiązków zarówno na kierownika HR, jak i kandydata.

To prawda, rozmowy telefoniczne mają również wady: jakość komunikacji nie zawsze jest dobra, rozmowa jest krótka i tak dalej. Niemniej wnioskodawca musi być mentalnie przygotowany na to, że zanim osobiście spojrzy w oczy pracodawcy, będzie musiał przejść przez ten etap.

"W tej chwili jestem zajęty..."
Tak więc, gdy zobaczysz na ekranie telefonu komórkowego nieznany numer, przygotuj się na to, że być może będziesz musiał porozmawiać z rekruterem i nie tylko umówić się na spotkanie, ale także odpowiedzieć na kilka pytań.

Jeśli jedziesz metrem lub windą, wokół ciebie są dzieci lub psy, a wreszcie, jeśli jesteś w biurze firmy, z której jeszcze nie zrezygnowałeś, lepiej poinformować rozmówcę, że nie można kontynuuj rozmowę. Nie próbuj być uprzejmym dla rekrutera i jednocześnie jeździć. Wywiad, nawet jeśli jest to rozmowa telefoniczna, wymaga koncentracji.

"Dzięki, że zadzwoniłeś. Niestety jestem w tej chwili zajęty i nie mogę z tobą rozmawiać. Kiedy najlepiej oddzwonić? - taki maksymalnie neutralny tekst, bez zbędnych szczegółów, wyjaśni dzwoniącemu: przed nim uprzejma osoba, znająca etykietę biznesową i zasady komunikacji telefonicznej.

Pióro, papier, pieniądze na koncie...
Dzięki temu wszystkie zewnętrzne czynniki drażniące są eliminowane i jesteś gotowy na rozmowę telefoniczną. Sprawdź, czy w pobliżu nie ma długopisu i papieru do notatek. Wyłącz drugą linię komunikacyjną w swoim telefonie. Jeśli zamierzasz rozmawiać przez telefon komórkowy, sprawdź dostępność środków na swoim koncie, aby rozmowa nie została przerwana w najbardziej nieodpowiednim momencie. Do rozmowy telefonicznej należy przygotować się tak samo, jak do rozmowy tradycyjnej – trzeba będzie się zaprezentować, choć w nieco innej formie.

Jeśli zamierzasz rozmawiać przez Skype, czyli za pomocą wideo, musisz nie tylko dostroić się mentalnie, ale także uporządkować. Garnitur i krawat są opcjonalne, ale domowa koszulka też nie jest dobra. Na taką okazję nadaje się klasyczna koszula lub bluzka w kojących odcieniach.

Jasne pytania - konkretne odpowiedzi
Jakie pytania może zadać rekruter podczas wstępnej rozmowy telefonicznej? Z reguły określają one zawarte w CV informacje o Twoim doświadczeniu zawodowym, planach, umiejętnościach i zdolnościach. „Dlaczego zdecydowałeś się zmienić firmę?”; „Jakie oferty Cię interesują?”; „Czy przeszkadza Ci możliwość nieregularnego dnia pracy?”; „Gdzie mieszkasz terytorialnie?”; „Czy jesteś gotowy na podróże służbowe?”; "Jakiego wynagrodzenia oczekujesz?" - najprawdopodobniej pytania będą zawierały jasne i precyzyjne odpowiedzi, które należy udzielić bez większego uzasadnienia i refleksji.

Odpowiadając na nie pamiętaj: zwykle celem rekrutera na tym etapie nie jest wykonanie szczegółowego portretu psychologicznego, a jedynie zrozumienie, czy interesuje Cię wakat i czy warto zaprosić Cię na osobiste spotkanie. Powstrzymaj się więc od wszystkiego, co odwraca rozmowę od Twojego doświadczenia zawodowego i zainteresowania firmą.

W swoich odpowiedziach bądź jak najbardziej konkretny, pozostawiając szczegóły swojej biografii i opis ciernistej drogi na wyżyny zawodowe na tradycyjną rozmowę kwalifikacyjną. Rozmowa telefoniczna oznacza znacznie większe nasycenie informacją. Pamiętaj, że zwięzłość jest siostrą talentu, jednak nadmierna zwięzłość, suchość i jednosylabowe odpowiedzi na pytania są niedopuszczalne.

Zazwyczaj rekruter uważa również za swój obowiązek opowiedzenie o firmie i wakacie. Zapraszam do zadania kilku pytań dotyczących przyszłej pracy, obowiązków - dzięki temu po raz kolejny wykażesz zainteresowanie, a także otrzymasz przydatne informacje. Wyjaśnienie szczegółów zostaw na później, najważniejsze jest, aby dowiedzieć się jak najwięcej informacji na temat wakatu. W końcu zawsze możesz uzyskać szczegółowe informacje o firmie z Internetu.

Nie przegap okazji, aby przynajmniej raz zadzwonić do rozmówcy po imieniu lub nazwisku i patronimice (w zależności od tego, jak się przedstawił). Pamiętaj: psychologowie uważają, że zwracanie się do osoby po imieniu zawsze przyciąga ją do Ciebie. Kiedy usłyszysz nazwisko rekrutera, natychmiast zapisz te informacje na papierze, aby później nie popełnić irytujących błędów.

Po zakończeniu rozmowy rekruter najprawdopodobniej zaproponuje Ci dalszy schemat interakcji: albo zaprosi Cię do biura na osobiste spotkanie, albo poinformuje Cię, że nie do końca pasujesz do wakatu. Dziękuję za telefon, za zainteresowanie i za poświęcony czas. A w przypadku zaproszenia na tradycyjną rozmowę kwalifikacyjną określ szczegóły – gdzie i kiedy odbędzie się, jak najlepiej dojechać na miejsce spotkania.

Powodzenia podczas rozmowy kwalifikacyjnej - zarówno przez telefon, jak i osobiście!