Si të zgjidhni një konflikt, tre mënyra pune për të zgjidhur konfliktet. Shembuj të situatave të konfliktit dhe mënyrat për t'i zgjidhur ato me sukses

14.08.2019

Ju e njihni mirë njëri-tjetrin, kaloni shumë orë në ditë së bashku, krijoni një produkt dhe shkoni drejt një qëllimi të përbashkët. Ata janë të hapur dhe miqësorë, ndajnë lirisht idetë dhe nuk kanë frikë nga kritika. Një ekip i vërtetë profesional! Por kjo nuk është gjithmonë rasti. Çfarë duhet të bëni nëse ekipi ka humbur fokusin dhe konfliktet e shpeshta ndërhyjnë në punë? Si të rikthehet një atmosferë komode në ekip? Në këtë artikull, ne do të flasim se si ta shohim konfliktin në kohë dhe si ta zgjidhim atë me përfitimin e kauzës së përbashkët.

1. Përcaktoni nëse konflikti kërkon një zgjidhje

Mosmarrëveshjet në ekip nuk janë gjithmonë një gjë e keqe. Diskutimet emocionale, shprehja e hapur e këndvështrimit, përpjekjet për të mbrojtur një mendim - shpesh këto janë momente pune midis njerëzve të zgjuar dhe krijues. Mosmarrëveshje të tilla çojnë në zgjidhje të reja, ndonjëherë jokonvencionale. Dhe nuk ka arsye për shqetësim nëse në momentet e “shpërthimit të pasioneve”, kolegët nuk kalojnë në nivelin e personalitetit dhe i kthehen lehtësisht komunikimit të zakonshëm pas zgjidhjes së problemit.

Por konfliktet personale ndodhin kur fokusi i vëmendjes përqendrohet te një person specifik dhe te marrëdhënia me të. Sapo të ndjeni se jeni në mes të emocioneve të pakëndshme, përpiquni të qetësoheni dhe drejtoni energjinë tuaj në zgjidhjen e problemit. Në fund të fundit, një mosmarrëveshje është gjithmonë dy këndvështrime, dy opsione për zhvillim. Kjo është më mirë sesa të mos i kesh ato. Detyra kryesore është të zgjidhni më fitimprurës për një kauzë të përbashkët ose t'i kombinoni ato, duke gjetur një zgjidhje universale.

2. Identifikoni konfliktin

Është e rëndësishme të mësoni të vini re shenjat e para të konfliktit. Ky është momenti kur shakatë miqësore shndërrohen në barka, dhe kolegët fillojnë të komunikojnë më pak, pavarësisht nevojës për të zgjidhur problemet e zakonshme. Atmosfera në ekip pushon së qeni e rehatshme edhe për ata që nuk marrin pjesë hapur në konflikt. Dhe sigurisht cilësia e punës vuan.

Në këtë fazë, është e rëndësishme të njihet ekzistenca e konfliktit, dhe më e rëndësishmja, të kuptohet arsyeja. Këto mund të jenë ambicie personale të punonjësve, kontradikta profesionale, madje edhe caktim i gabuar i detyrave ose udhëzime të paqarta.

Nëse konflikti nuk bazohet në ankesa personale, mund të nënkuptojë që punonjësit nuk e kuptojnë plotësisht fushën e tyre të përgjegjësisë. Përdoreni këtë moment për të përmirësuar punën në grup: rishikoni përgjegjësitë e punonjësve, zbuloni nëse dikush duhet të zvogëlojë ose rishpërndajë ngarkesën e punës.

3. Sqaroni situatën

Është mirë nëse ekipi ka një drejtues ose një person tjetër që është gati të marrë rolin e një "magjistrati". Gjëja kryesore është të mos marrësh njërën nga palët dhe t'i lëmë të gjithë të flasin. Është e rëndësishme që të zhvendoset vëmendja e palëve nga emocionet negative në fakte. Kjo do t'ju ndihmojë të përqendroheni jo në rrethanat që çuan në konflikt, por në mënyrën se si ta zgjidhni shpejt problemin.

Përdorni praktikën e dëgjimit aktiv - bëni pyetje, shpjegoni, sqaroni. Bëjini të ditur kolegëve tuaj se mendimet e tyre janë të rëndësishme dhe dëshironi të merrni parasysh dëshirat e të dyja palëve në zgjidhjen e konfliktit.

4. Gjeni një zgjidhje të përbashkët

Është e rëndësishme që palët të dëgjojnë këndvështrimin e njëra-tjetrës dhe së bashku të gjejnë një rrugëdalje nga situata. Në fund të fundit, nëse të dyja palët janë të kënaqura me vendimin e marrë, askush nuk do të ketë ndjenjën e një humbësi. Thelbi i pajtimit nuk është zgjidhja e shpejtë e konfliktit në asnjë mënyrë, por arritja në opsionin më të mirë të mundshëm.

Një dialog i tillë i hapur mund të jetë një provë e vështirë për egon e secilit pjesëmarrës, sepse jemi mësuar të mbrojmë "territorin tonë" dhe të mos lejojmë të huajt të hyjnë në të. Por nëse arrini ta kaloni, si rregull, kjo do të thotë një përparim personal dhe profesional për secilin pjesëmarrës dhe për ekipin në tërësi.

5. Reflektoni për qëllimet dhe vlerat

Secili ekip ka një qëllim të përbashkët - për çfarë e bëjnë punën e tyre, çfarë i frymëzon dhe motivon. Është e rëndësishme të kujtojmë për këtë në kohë. Është e mundur të shikohet qëllimi nga një kënd tjetër për të mobilizuar pjesëmarrësit për zgjidhjen e duhur të situatës. Zhvendosni fokusin e vëmendjes në rezultatet e punës dhe emocionet e këndshme nga detyra e përfunduar.

Referojuni jo vetëm qëllimeve të përgjithshme të ekipit, por edhe vlerave të përbashkëta që janë formuar gjatë punës. Kjo mund të jetë një zgjidhje e shpejtë për problemet e klientëve, marrëdhëniet miqësore me klientët, një atmosferë e veçantë në ekip, një qasje krijuese ndaj punës.

Një konflikt me një klient mund të ndikojë shumë në reputacionin e një marke: një klient i pakënaqur do të lërë një koment në faqe, do të ankohet në rrjetet sociale dhe do t'u tregojë miqve. Sidoqoftë, nëse mosmarrëveshja zgjidhet saktë në vend, sasia e negativitetit zvogëlohet me 25 herë: nga të gjitha vlerësimet e këqija, vetëm 4% u përkasin atyre ankesa e të cilëve është "përpunuar" këtu dhe tani. Ne propozojmë të kuptojmë se çfarë lloje klientësh ekzistojnë, çfarë qasjeje nevojitet për secilin dhe cilat janë rregullat e kësaj "lojë". Dhe si bonus, ne publikojmë një listë me fjalë ndalese që në asnjë rast nuk duhet t'i thuhen blerësit.

7 rregullat e arta të sjelljes në konflikt

Teoria e shitjeve mëson se ekzistojnë dy lloje situatash konflikti: konstruktive dhe destruktive. Të parat lindin kur ka pretendime specifike: është shitur një produkt me defekt ose është vonuar afati. Thjesht adresoni burimin e ankesës dhe siguroni klientit një bonus, si p.sh. një zbritje në blerjen e tyre të radhës. Me ato shkatërruese është më e vështirë: klienti është i mbingarkuar me emocione, i vrazhdë, nuk e kujton më thelbin e pretendimeve dhe mbase ai është thjesht në humor të keq. Në këtë rast, ju duhet të bëni pyetje kryesore për të arritur në fund të shkaqeve të acarimit.

Gjithçka duket e thjeshtë, por në praktikë këto rregulla nuk mjaftojnë për të zgjidhur konfliktet me klientët. Prandaj, ne ofrojmë edhe 7 rregulla të tjera, të cilat u formuluan nga Timur Aslanov, një trajner biznesi, një menaxher shitjesh me përvojë, autor i librit "Shitësit Alfa: Forcat Speciale në Departamentin e Shitjeve".

Reagoni menjëherë. Mendimi "Nëse prisni pak, problemi do të zgjidhet vetë" është gjëja më e keqe që mund t'ju vijë në mendje. Zgjidheni problemin menjëherë dhe nëse nevojitet kohë, zbuloni kontaktet e klientit dhe sapo të gjeni përgjigjen, njoftojeni atë.
Mbani qetësinë. Shfaqja e zemërimit ose e toneve të ngritura nuk funksionon në favorin tuaj: marrëdhënia juaj e ardhshme me klientin do të jetë në rrezik, ashtu si edhe reputacioni juaj.
Dëgjoni me kujdes pa justifikime. Në vend që të mbroni veten dhe të kërkoni arsye për të cilat klienti nuk është i interesuar, bëni gjithçka që ai të kuptojë: ju jeni në anën e tij.
Ju lutemi kërkoni falje. Zgjatni veten dhe vendosni bazat për dialog konstruktiv.
Sugjeroni zgjidhje edhe nëse objektivisht faji juaj nuk është. Çdo sugjerim duhet të synojë eliminimin e shkakut të pakënaqësisë.
Siguroni kompensim... Tani është koha për të shpërblyer durimin e klientit me një kompliment nga kompania. Jepini atij një bonus me një efekt wow që do të mbulojë negativitetin e testuar.
Trajtojeni argumentin pozitivisht. Zgjidhja kompetente e situatave të konfliktit me klientët ndihmon për të kuptuar më mirë nevojat e tyre. Dhe përveç kësaj, si çdo përvojë, ajo na mëson të veprojmë pa gabime në situata të vështira.

Njohni dhe neutralizoni: cilat janë llojet e klientëve me probleme

Por edhe nëse këto rregulla ju kërcejnë nga dhëmbët, kjo nuk garanton "fitore" në çdo mosmarrëveshje. Fakti është se të gjithë klientët janë të ndryshëm, secili ka "goditjet" e veta dhe secili ka nevojë për qasjen e tij. Stanislav Emelyanov, autor i teksteve shkollore për menaxhimin e konflikteve dhe PR përpiloi një tipologji të personaliteteve konfliktuale dhe Elena Ivanova, biznesmene me njëzet e pesë vjet përvojë si drejtuese, e përshtati atë me realitetet e biznesit. Ne morëm rekomandime se si të zgjidhim konfliktet me lloje të ndryshme klientësh:

Tip i zemëruar. I nxehtë dhe i zhurmshëm, dëgjon vetëm veten, reagon ndaj kundërshtimeve me agresivitet edhe më të madh. Ai duhet të konfirmohet sa më shpesh të jetë e mundur në pritje të ndërprerjes së shpërthimit të zemërimit dhe më pas personi do të jetë gati për dialog.
Lloji kokëfortë. Ai këmbëngul në mendimin e tij, është i sigurt se ka të drejtë. Është e kotë të debatosh me të, është më mirë të pyesësh se çfarë të bësh për të ndryshuar mendjen e tij.
Proshutë. Pohon veten duke poshtëruar shitësit. Injoroni vrazhdësinë, komplimentin dhe faleminderit për mendimin tuaj.
Tip i paduruar. Vazhdimisht ankohet, nxiton dhe nxit. Zbuloni saktësisht se çfarë dëshiron dhe plotësoni shpejt nevojën e tij. Lërini të kuptojë se ju po e bëni këtë vetëm nga ndjeshmëria për situatën e tij.
Lloji mosbesues. Vë në dyshim fjalët tuaja, informacionin në etiketa, përmbajtjen e dokumenteve. Besojini atij, bindeni se jeni në anën e tij dhe punoni së bashku për të gjetur një zgjidhje për problemin.
Lloji i pavendosur. Ai është i orientuar dobët në dëshirat e tij, por ai e di shumë mirë atë që nuk dëshiron. Ofroni atij 5-6 opsione për të dalë nga situata në mënyrë që ai të zgjedhë.

Ndaloni fjalët kur komunikoni me një klient

Kur zgjidhni konfliktet me klientët, pavarësisht nga lloji i tyre, mbani shënim se çfarë dhe si thoni: disa fraza do të duhet të përjashtohen përgjithmonë nga leksiku, të tjerat duhet të parafrazohen. Së bashku me Leonid Klimenko, autor i programit për shitjet telefonike "Ky është Leonid Calling! "Dhe një ekspert në krijimin dhe zhvillimin e departamenteve të shitjeve, ne kemi përpiluar një listë me fraza që më mirë t'i harroni.

Fraza të ndaluara:

"Ju po ngatërroni diçka"
"Eshte e pamundur"
"Nuk ke të drejtë!" (edhe nëse klienti është vërtet i gabuar)
"Duhej ta bënit ndryshe."
"Nuk kam asgjë me të / Nuk ishte ndërrimi im / Furnizuesi ynë është fajtor"
"Po më gënjen!"
"Nuk mund të të ndihmoj fare"
"Lexoni faqen tonë / katalogun / listën e çmimeve, gjithçka është shkruar atje"
“Nëse nuk ju pëlqen, mos e blini. Askush nuk ju detyron "
"Nuk mund t'i kënaqësh të gjithë!"
"Po, shërbimi ynë ndaj klientit nuk është në nivelin e duhur."
"Nuk e di"
"Nuk me kuptove"
"Nuk mund të premtoj asgjë"
"Ti duhet"
"Ju kërkohet"
"A je i sigurt, …?"
"Ju po bëni shumë pyetje."
“Do të kujdesem për ty sapo të jem i lirë”.
"Këto nuk janë problemet e mia"
"Duhet të ishte më herët ..."
"Çfarë doje për atë lloj parash?"

Përdorni me kujdes, në varësi të kontekstit, fraza si:

"Kjo ndodh shumë"
“Ti je i pari që thua gjëra të tilla”.
“Në raste të tilla, ne gjithmonë e bëjmë këtë”.

Leonid Klimenko, ekspert në ndërtimin dhe zhvillimin e departamenteve të shitjeve:
- Nuk do t'i shtoja kësaj liste fraza sinqerisht të çuditshme si "Mos më bërtit", "Me çfarë të drejte ke të flasësh me mua me një ton të tillë?", "Ka shumë prej jush, por unë jam vetëm" , “Ankohuni sa të doni! Nuk do të më trembësh!" - kjo është shumë e rrallë. Por befas dikush thotë kështu

Do të jetë e mundur të përkthehet dialogu në një kanal konstruktiv duke zgjedhur më shumë shprehje diplomatike:

Si t'i mësoni punonjësit se si të shuajnë një zjarr

Shitësit, menaxherët, administratorët - është detyra e tyre të punojnë me klientët në konflikt. Mësojini si të trajtojnë një situatë të vështirë dhe më pas ndërhyrja juaj do të minimizohet.

Në mënyrë që një punonjës të kuptojë se si të zgjidhë një konflikt me një klient, ai duhet të kuptojë:

a) në ligjin "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit" dhe të dinë se çfarë ka të drejtë të kërkojë klienti;

b) në gamën dhe veçoritë e produktit/shërbimit për t'iu përgjigjur çdo pyetjeje ose për të shmangur një pretendim të pabazuar;

c) në psikologji, atëherë ai nuk do ta marrë me shpenzimet e tij pakënaqësinë e blerësit dhe do të ndjekë me qetësi rregullat.

Hartoni udhëzime me një algoritëm të qartë: kur duhet të përballeni vetë me situatën, në cilat raste duhet të drejtoheni në ndihmën e menaxhmentit dhe kur duhet të telefononi rojet.

Ju mund ta përmirësoni pafundësisht produktin dhe të rrisni nivelin e shërbimit - megjithatë, situata negative do të ndodhin. Sidoqoftë, tani ju e dini se si t'i zgjidhni situatat e konfliktit me klientët në favorin tuaj. Kjo do të thotë që debatuesi i radhës së shpejti do të kthehet në një avokat të markës.

dërgoni

Klasa

Lidhje

Në çdo marrëdhënie njerëzore, herë pas here ka mosmarrëveshje. Situatat konfliktuale ndodhin si në punë, në familje dhe në marrëdhëniet mes të dashuruarve. Shumë njerëz i përjetojnë ato mjaft të dhimbshme. Dhe krejtësisht kot. Ju duhet të mësoni se si të lidheni siç duhet me situata të tilla dhe të dini se si ta zgjidhni me kompetencë konfliktin.

Psikologët këshillojnë të trajtohen pozitivisht - si një mundësi për të qartësuar dhe madje modifikuar marrëdhëniet.

Mësoni të zgjidhni konfliktet

Nëse lind një konflikt, është e domosdoshme të lini partnerin tuaj të lëshojë avull: përpiquni t'i dëgjoni të gjitha pretendimet e tij me qetësi dhe durim, pa ndërprerë apo komentuar. Në këtë rast, tensioni i brendshëm do të ulet si për ju ashtu edhe për kundërshtarin tuaj.

Pasi të largohen emocionet, mund të ofroni të vërtetoni pretendimin. Në të njëjtën kohë, është e nevojshme të monitorohet situata në mënyrë që ana e kundërt e konfliktit të mos kalojë përsëri nga një diskutim konstruktiv i problemeve në atë emocional. Nëse kjo ndodh, ju duhet ta drejtoni me takt argumentuesin drejt përfundimeve intelektuale.

Ju mund t'i zbutni emocionet negative të partnerit tuaj duke i bërë një kompliment të sinqertë ose duke i kujtuar diçka të mirë dhe të këndshme nga e kaluara e përbashkët.

Respekti për kundërshtarin është një parakusht për zgjidhjen e duhur të konfliktit. Kjo do t'i bëjë përshtypje edhe një personi jashtëzakonisht të zemëruar. Nëse në një situatë të tillë, partneri ofendohet, personalizohet, përfundimisht nuk do të jetë e mundur të zgjidhet konflikti.

Po sikur kundërshtari të mos mund të përmbahej dhe të kalonte në të bërtitur? Mos hyni në sharje reciproke!

Nëse ndiheni në faj për konfliktin, mos kini frikë të kërkoni falje. Mos harroni se vetëm njerëzit e zgjuar janë të aftë për këtë.

Disa teknika të sjelljes në një situatë konflikti

Ka disa teknika të provuara dhe të testuara për zgjidhjen e një konflikti.

Numri i pritjes 1. Mundohuni ta imagjinoni veten si një komentues që shikon një argument. Shikoni konfliktin sikur nga jashtë, dhe para së gjithash - në veten tuaj.

Rrethojeni mendërisht me një kapak të padepërtueshëm ose jelek antiplumb - menjëherë do të ndjeni se talljet dhe fjalët e pakëndshme të kundërshtarit duket se thyhen kundër pengesës që keni vendosur dhe nuk ju lëndojnë më aq fort.

Duke parë nga këndvështrimi i një komentuesi se çfarë cilësish ju mungojnë në një konflikt, pajisuni me ato në imagjinatën tuaj dhe vazhdoni debatin sikur i keni ato.

Nëse e bëni këtë rregullisht, cilësitë që mungojnë do të shfaqen vërtet.

Numri i pritjes 2. Si të zgjidhet konflikti midis kundërshtuesve? Kjo teknikë shumë e thjeshtë shpesh ndihmon jo vetëm për të lehtësuar tensionin, por edhe për të shmangur krejtësisht konfrontimin. Thjesht duhet të largoheni ose të largoheni nga armiku. Sa më afër të jenë fizikisht palët në konflikt, aq më i fortë është intensiteti i pasioneve.

Numri i pritjes 3. Surprizoni kundërshtarin tuaj në momentin e konfliktit me një frazë ose shaka jo standarde. Është thjesht një mënyrë e shkëlqyer për t'u marrë me konfliktin. Është e vështirë të betohesh me një person që është i prirur për shaka!

Numri i pritjes 4. Nëse është absolutisht e qartë se bashkëbiseduesi provokon qëllimisht një konflikt, fyen dhe thjesht nuk jep një shans për t'u përgjigjur, në një situatë të tillë është më mirë të largoheni, duke thënë se nuk dëshironi të vazhdoni bisedën me atë ton. Më mirë ta shtyni “për nesër”.

Marrja e kohës do t'ju qetësojë, merrni pak kohë për të gjetur fjalët e duhura. Dhe personi që provokoi zënkën do të humbasë besimin e tij gjatë kësaj kohe.

Çfarë nuk duhet të lejohet në një konflikt

Vetëkontrolli i mirë është çelësi i suksesit

Ju duhet të mësoni të frenoni emocionet dhe në një konflikt me partnerët ose klientët, është rreptësisht e ndaluar:

ton nervoz dhe sharje;
një demonstrim i qartë i epërsisë së tyre;
kritika ndaj kundërshtarit;
duke kërkuar qëllime negative në veprimet e tij;
heqja dorë nga përgjegjësia, fajësimi i partnerit për gjithçka;
injorimi i interesave të kundërshtarit;
ekzagjerimi i rolit të tyre në një kauzë të përbashkët;
presion mbi "pikat e dhimbshme".

Mënyra më e mirë për të dalë nga një konflikt është të mos e përmendësh atë.

Psikologët këshillojnë trajtimin e konfliktit si një faktor pozitiv. Nëse në fillim të ndërtimit të një marrëdhënieje, duke vërejtur momente konflikti, mos i heshtin ato, mund t'i jepni fund grindjeve serioze në fillim.

Është e nevojshme të përpiqeni të "fikni zjarrin" edhe para se të ndizet. Prandaj, mënyra më e mirë për të zgjidhur një konflikt është të mos e përmendni atë. Në të vërtetë, tashmë ka shumë vështirësi në jetë, dhe qelizat nervore do të jenë akoma të dobishme.

Shpesh shkaku i konfrontimit është grumbullimi i negativitetit të pashprehur. Një person është i mërzitur nga diçka në sjelljen e një kolegu, ose thjesht i dëbuar nga vetja nga ndonjë zakon i një të dashur, por ai nuk di ta thotë këtë në mënyrë që të mos prishë marrëdhënien. Prandaj, ai duron dhe hesht. Efekti është saktësisht i kundërt. Acarimi i akumuluar herët a vonë derdhet në një formë të pakontrollueshme, e cila mund të çojë në një konflikt serioz. Prandaj, është shumë e rëndësishme të mos i çoni në "pikën e vlimit", por t'i shprehni me qetësi dhe me takt pretendimet tuaja sapo ato të lindin.

Kur duhet shmangur konflikti

Por ka raste kur nuk ia vlen, sepse është ajo që do të ndihmojë në zgjidhjen e problemit. Ju me vetëdije mund të hyni në konflikt nëse:

ju duhet të qetësoni situatën duke zbuluar të lënduarin me një të dashur;
ekziston nevoja për të ndërprerë marrëdhëniet;
t'i nënshtrohesh kundërshtarit do të thotë të tradhtosh idealet e tua.

Por ju duhet të mbani mend se duke hyrë qëllimisht në një konflikt, ju duhet t'i zgjidhni gjërat me inteligjencë.

Memo "Si ta zgjidhim saktë konfliktin"

Për të dalë nga një situatë konflikti sa më shpejt të jetë e mundur dhe me sa më pak humbje, ne sugjerojmë sekuencën e mëposhtme të veprimeve.

1. Para së gjithash, duhet njohur ekzistenca e një konflikti. Nuk duhen lejuar situata kur njerëzit ndjejnë kundërshtim dhe veprojnë sipas taktikave të zgjedhura, por nuk flasin hapur për këtë. Nuk do të jetë e mundur të zgjidhet një konflikt i tillë pa diskutim të përbashkët të palëve.

2. Pasi të keni njohur konfliktin, është e nevojshme të bini dakord për negociatat. Ato mund të jenë ose ballë për ballë ose me pjesëmarrjen e një ndërmjetësi që i përshtatet të dyja palëve.

3. Përcaktoni se çfarë saktësisht përbën subjektin e përballjes. Siç tregon praktika, palët në konflikt shpesh e shohin thelbin e problemit në mënyra të ndryshme. Prandaj, duhet të gjeni gjuhën e përbashkët në kuptimin e mosmarrëveshjes. Tashmë në këtë fazë, është e rëndësishme të përcaktohet nëse një konvergjencë e pozicioneve është e mundur.

4. Zhvilloni disa opsione për zgjidhje, duke marrë parasysh të gjitha pasojat e mundshme.

5. Pasi të keni shqyrtuar të gjitha opsionet, vendosni për atë që i përshtatet të dyja palëve. Regjistroni vendimin me shkrim.

6. Zbatoni zgjidhjen. Nëse kjo nuk bëhet menjëherë, konflikti vetëm do të thellohet dhe do të jetë shumë më i vështirë për të rinegociuar.

Shpresojmë që këshillat tona do t'ju ndihmojnë, nëse jo të shmangni konfliktet, atëherë dilni prej tyre me dinjitet.

Përmbajtja e artikullit:

Konflikti është një situatë konfrontimi që mund të lindë si midis dy personave, ashtu edhe midis grupeve të individëve. Ky është një nga efektet anësore të komunikimit të personaliteteve të ndryshme me pikëpamje, karaktere, qëllime dhe botëkuptim të ndryshëm. Nuk mund të zhduket, por mund të shmanget ose minimizohet. Për ta bërë këtë, duhet të dini natyrën e konflikteve dhe metodat kryesore të parandalimit të tyre.

Koncepti i konfliktit dhe llojet e tij

Ka shumë përkufizime që përshkruajnë konceptin e konfliktit. Por në të njëjtën kohë, të gjithë tregojnë thelbin kryesor të këtij fenomeni - konfrontim, kontradiktë, përballje midis njerëzve, të shprehur me zë të lartë.

Ky është një proces dinamik kompleks, i cili e ka marrë emrin nga latinishtja "conflictus", që do të thotë përplasje. Mund të bazohet në “mospërputhje” subjektive ose objektive. Më shpesh ajo ka një karakter të hapur dhe shoqërohet me emocione me një shenjë minus, por ju lejon të shqyrtoni çështjen nga të gjitha anët, të dëgjoni këndvështrimin e kundërt.

Në procesin e formimit, një situatë konflikti ka disa faza të njëpasnjëshme të zhvillimit:

Faza e lëndës... Kjo është faza e fillimit të konfliktit, kur zbulohet objekti i mosmarrëveshjes.
Ndërveprimi i konfliktit... Në këtë fazë, objekti i zbuluar i konfliktit shprehet hapur. Konfrontimi po zhvillohet.
Zgjidhja e konflikteve... Mund të ketë dy mundësi për përfundimin: zgjidhja e plotë e konfliktit, kur situata të zgjidhet, ose e pjesshme, kur ai vetëm qetësohet ose shtyhet për më vonë.

Klasifikimi modern i konflikteve bazohet në shumë faktorë: në numrin e pjesëmarrësve në një situatë konflikti, manifestimin e tij, pasojat, format e konfrontimit, etj. Prandaj, numri i llojeve të konfrontimeve të tilla është shumë i madh. Këtu janë disa nga klasifikimet më të njohura të situatave të konfliktit.

Llojet kryesore të konflikteve:

Sipas pasojave të natyrës sociale... Sipas rezultatit të tyre, konfrontimet mund të jenë të suksesshme ose të dështuara, shkatërruese ose konstruktive, konstruktive ose shkatërruese.
Nga nivelet e palëve në konflikt... Varësisht se kush vepron si palë kundërshtare, konfliktet dallohen midis individëve ose grupeve të njerëzve, midis shoqatave, formacioneve shtetërore dhe kulturave.
Sipas burimit të shfaqjes... Temat e mëposhtme mund të çojnë në konfrontim ndërmjet palëve: mospërputhja e vlerave, identifikimi, interesat.
Nga forma e konfrontimit... Konfrontimi mund të shfaqet hapur, në mënyrë agresive ose paqësore.
Sipas shkallës... Në varësi të numrit të pjesëmarrësve të kapur nga një situatë konflikti, ajo mund të jetë lokale (lokale) dhe e kufizuar në disa njerëz ose një ekip, si dhe rajonale, kur rajone të tëra vijnë në konfrontim. Gjithashtu, konflikti mund të rritet në përmasa ndërshtetërore dhe globale.
Në raport me pjesëmarrësit në vetë situatën e konfliktit... Duke qenë se vetë palët në konflikt mund të lidhen ndryshe me keqkuptimin që ka lindur, përballja mund të jetë e vërtetë, aksidentale, e fshehur ose e rreme, objektive ose subjektive.
Nga taktika... Shfaqja e konfrontimit mund të ndodhë në forma të ndryshme: në formën e debatit dhe debatit, në formën e një loje ose, më e rëndë, në formën e presionit fizik aktiv (luftë, veprim ushtarak).

Shkaqet e konflikteve

Ekzistenca njerëzore është e shumëanshme, prandaj, arsyet e shfaqjes së konfrontimit mund të ndikojnë në një sërë fushash të veprimtarisë njerëzore. Konflikti mund të bazohet në armiqësinë thjesht emocionale, refuzimin e formave të caktuara të sjelljes ose situatave të caktuara etj. Le të ndalemi në faktorët më domethënës që formojnë situata konflikti.

Shkaqet e zakonshme të konflikteve:

Golat... Keqkuptimi ose refuzimi i rezultatit të dëshiruar, kur njerëzit shohin rezultatin e aktiviteteve të tyre (veprimet, vendimet, sjelljet) në mënyra të ndryshme, shpesh çon në konfrontim.
Pamje... Shpesh, lind një konflikt midis palëve që nuk bien dakord se si të zgjidhet një situatë (problem) e caktuar.
Shqisat... Një situatë konflikti mund të jetë gjithashtu e një natyre thjesht personale, kur pjesëmarrësit e saj thjesht nuk mund të bien dakord për nivelin e emocioneve dhe ndjenjave për njëri-tjetrin.

Nëse i konsiderojmë këta faktorë shkakësorë nga këndvështrimi i sferave të veprimtarisë njerëzore, ato do të duken kështu:

Shkaqet e konflikteve sociale... Kundërshtimi social është parakusht për zhvillimin e shoqërisë. Mund të bazohet në disa pozicione: pabarazia sociale, heterogjeniteti i kulturës dhe zakoneve, dallimi në vlera dhe ideologji. Shumë konfrontime sociale bazohen në faktorët ekonomikë dhe shkallën e shpërndarjes së pushtetit. Brenda familjes, arsyet e konflikteve mund të jenë pikëpamjet e ndryshme për jetën, prindërimi, marrëdhëniet intime, xhelozia, problemet financiare dhe të përditshme, zakonet e këqija dhe varësitë.
Shkaqet e konflikteve brenda organizatës... Detyrimi për të qenë brenda një kolektivi heterogjen në kushtet e një organizate çon në mënyrë të pashmangshme në shfaqjen e konfrontimeve. Një shkëndijë për ndezjen e një konflikti në këtë rast mund të jetë një luftë për udhëheqje, kushte të pakënaqshme të punës, një ndryshim interesash, të kuptuarit e procesit të punës dhe nënshtrimit, shpërndarjen e përfitimeve materiale dhe stimujve.
Shkaqet e konflikteve ndëretnike... Dëshira për të përmirësuar situatën ekonomike ose kufijtë e ndikimit, kushtet e jetesës, rivendosja e të drejtave të humbura ose kufijtë gjeografikë mund të shkaktojë armiqësi midis shteteve ose subjekteve të kombësive të ndryshme. Dallimet historike, fetare dhe konfesionale, lojërat politike dhe epërsia numerike e një kombi ndaj tjetrit japin jo më pak arsye për grindje ndëretnike.

Kuptimi i shkakut të një situate konflikti u jep një avantazh të madh atyre që duan ta menaxhojnë atë. Mënyra më efektive për të shmangur konfliktin bazohet pikërisht në njohjen e natyrës së tij.

Si të shmangni konfliktin

Shumica e njerëzve që bëhen pjesëmarrës në konfrontim përpiqen të justifikojnë sjelljen e tyre me rrethana, sfond emocional, sjellje provokuese të bashkëbiseduesit etj. Ata as nuk dyshojnë se ka mënyra për të shmangur konfliktin - në çdo situatë.

Ka disa këshilla të përgjithshme që do të ndihmojnë për të kapur konfliktin "në rrënjë", pavarësisht se cili është shkaku i tij dhe sa pjesëmarrës në të:

Mbani nën kontroll emocionet tuaja... Mënyra më e mirë për të parandaluar ose përfunduar në mënyrë konstruktive një situatë konflikti është të fikni emocionet dhe egon tuaj. Është një "kokë esëll" që do të ndihmojë në zhvillimin e një dialogu në mënyrë që më vonë të mos pendoheni për atë që u tha ose u bë.
Mos e prish veten... Mësoni të jetoni në këtë moment, pa i drejtuar mendimet dhe fantazitë tuaja në të ardhmen - mos fantazoni për atë që nuk është dhe çfarë nuk ka ndodhur ende. Ndodh shpesh që të përfundojmë vetveten, duke ndërtuar në kokën tonë variacione të paimagjinueshme në zhvillimin e ngjarjeve, mbi të cilat më pas bazojmë pretendimet tona. Edhe pse rezulton se të gjithë rezultuan të jenë të largët.
Jini të vëmendshëm ndaj bashkëbiseduesit... Nëse keni një arsye për të diskutuar një problem, për të këshilluar ose zbuluar diçka, zgjidhni kohën e duhur për bisedë - kur bashkëbiseduesi është i akorduar për të dialoguar. Nëse ai është jashtë llojit, i lodhur, i mërzitur ose i zemëruar, keni të gjitha mundësitë për ta kthyer komunikimin në një situatë konflikti.
Mos e mbani mend të kaluarën... Bëjeni rregull të mos “lidhni” keqbërjet dhe gabimet e së shkuarës së bashkëbiseduesit tuaj me problemin e sotëm. Taktika të tilla vetëm sa do ta përkeqësojnë konfrontimin. Kjo është një mënyrë shumë efektive për të shmangur konfliktet me të dashurit.
Mos grumbulloni pakënaqësi dhe probleme në veten tuaj.... Momentet e pazgjidhura të diskutueshme, përvojat dhe ankesat e pashprehura priren të grumbullohen dhe të shpërthejnë në një burim emocionesh negative. Natyrisht, konfliktet gjatë shpërthimeve të tilla nuk mund të shmangen.
Qëndroni të qetë dhe të sjellshëm.... Në mënyrë që situata e konfliktit të zgjidhet shpejt ose të mos lindë fare, monitoroni fjalimin tuaj. Mos u bëni histerikë, flisni me ton të qetë, pa fyerje, tallje dhe tallje.

Si të shmangni konfliktet me shefin tuaj

Pjesa më e madhe e jetës sonë kalon në punë, ndaj mundësia e keqkuptimeve në këtë fushë të jetës është e madhe. Për më tepër, ato mund të lindin në disa aeroplanë - me kolegë ose me një punonjës të rangut më të lartë, një shef.

Rregullat kryesore se si të shmangni konfliktet në punë me shefin tuaj:

Shefi ka gjithmonë të drejtë... Mbani mend këtë parim bazë të çdo lidershipi. Dhe edhe nëse është shumë e vështirë për ta vëzhguar atë, në çdo rast, kundërshtimi juaj duhet të jetë i qëllimshëm, me takt dhe adekuat.
Qetë, vetëm qetësi... Nëse keni rënë nën dorën e nxehtë të shefit tuaj ose mendoni se pretendimet e bëra ndaj jush janë të pabaza, përmbahuni nga një përgjigje e dhunshme. Prisni derisa "agresori" të qetësohet dhe vetëm atëherë zbuloni të gjitha pikat që nuk i kuptoni.
Thashetheme - ndalo... Bëjeni rregull të mos diskutoni lidershipin me bashkëmoshatarët tuaj. Edhe jashtë punës dhe në një mjedis joformal. Nuk ka asnjë garanci që fjalët tuaja nuk do të përcjellin në veshët e subjektit të diskutimit.
Marrëdhënie korrekte... Mos lejoni mendjelehtësi dhe zemërim në marrëdhëniet me menaxhmentin. Vetëm profesionalizmi në komunikim dhe sjellje do t'ju ndihmojë të shmangni konfrontimin si me menaxhmentin ashtu edhe me kolegët.

Si të shmangni konfliktet me kolegët

Mënyrat kryesore për të shmangur konfliktet me kolegët e punës:

Mbani distancën tuaj... Një marrëdhënie pune jo vetëm që do t'ju sigurojë mjedisin më efikas të punës, por nuk do t'ju bëjë shënjestër apo viktimë të thashethemeve.
Jini të paanshëm... Nëse jeni përfshirë në një konflikt, mos zgjidhni palët dhe qëndroni neutral. Nuk e dini se si do të përfundojë dhe çfarë pasojash do të lërë pas. Jini të qetë dhe të arsyeshëm edhe kur jeni një nga palët në një situatë konflikti. Edhe nëse shkaku i konfliktit është "jotoleranca" personale.
Vëzhgoni parimin e "tete-a-tete"... Mundohuni të kërkoni leje për çdo keqkuptim dhe mosmarrëveshje vetëm me bashkëbiseduesin, jashtë ekipit.
Respektoni përvojën e të tjerëve... Nëse nuk jeni rehat me komentet ose përpjekjet për të ndërhyrë në punën tuaj nga punonjës më me përvojë, mos hezitoni të zbuloni me qetësi arsyen e këtij qëndrimi ndaj vetes. Nëse jeni vërtet "mëkatar", pranoni ndihmën dhe përmirësohuni.

Si të shmangni konfliktet me miqtë

Jeta tregon se momentet e keqkuptimit dhe mosmarrëveshjeve mund të lindin edhe mes miqve më të mirë. Duke marrë parasysh të njëjtën jetë, nuk ka shumë miq të mirë, ndaj nuk duhet t'i rrezikoni dhe të hyni në konfrontim me ta.

Largohuni nga konfliktet... Nëse shihni se shoku juaj është në humor agresiv dhe një situatë konflikti është e pashmangshme, shmangni fizikisht përplasjen. Mund të mendoni për çështje urgjente, një problem të pazgjidhur, një hekur që nuk fiket - çdo gjë që do t'ju japë një arsye për të ndaluar komunikimin me një mik në momentin e "papërshtatshmërisë" së tij.
Ndalo... Përpiquni të mos reagoni menjëherë ndaj vërejtjeve dhe gjëmimeve, veçanërisht nëse ato janë të vogla dhe të parëndësishme. Përdorni metodën klasike të numërimit deri në 10. Dhe atje do të shihni se si të përgjigjeni dhe nëse ia vlen të përgjigjeni fare.
Prioritet... Nëse një konflikt është i pashmangshëm, mendoni se çfarë është më e rëndësishme për ju - të mbani marrëdhënie miqësore ose të provoni këndvështrimin tuaj. Në këtë rast, ju mund të pajtoheni verbërisht me nxitësin ose të përpiqeni të gjeni së bashku një zgjidhje botërore për problemin që ka lindur.

Si të shmangni konfliktet me prindërit

Konflikti midis baballarëve dhe fëmijëve është një problem i përjetshëm i marrëdhënieve, rëndësia e të cilit do të ekzistojë për aq kohë sa vetë pjesëmarrësit. Dashuria prindërore, e kombinuar me përvojën jetësore, jo gjithmonë gjejnë një gjuhë të përbashkët me rininë dhe dëshirën për pavarësi.

Parimet themelore se si të shmangni konfliktet me të dashurit:

Mos kini frikë të pranoni gabimet tuaja.... Mundohuni t'u qaseni shkaqeve të konfliktit në mënyrë të paanshme dhe korrigjoni kur është e nevojshme.
Mos i lini ndjenjat tuaja të ikin... Lërini provokimet dhe synimet për t'ju nxjerrë jashtë ekuilibrit pa përgjigje. Emocionet shpesh e bëjnë të vështirë për të parë rrënjën e problemit dhe mënyrën e duhur për ta zgjidhur atë.
Jini me takt dhe mospërfillës... Të jesh i sjellshëm, i qetë dhe të dëgjosh pa ndërprerë janë mënyrat më të mira për të treguar vlerën e marrëdhënieve të mira me të dashurit. Bëni kompensime për moshën e anëtarëve të familjes, sfondin emocional, gjendjen shëndetësore. Ndryshimet e humorit dhe shëndeti i dobët janë të zakonshme për të gjithë.
Parandaloni konfliktet... Mos grumbulloni pakënaqësi dhe keqkuptime që të mos krijojnë bazën për përballje.

Si të shmangni konfliktet me fëmijët

Po aq arsye për keqkuptime dhe përplasje mund të lindin me fëmijët e tyre. Kjo e bën shumë më të vështirë ruajtjen e një marrëdhënie produktive prind-fëmijë.

Rregullat kryesore për të shmangur konfliktet me fëmijët:

Shikoni rrënjën e problemit... Shumë shpesh fëmijët përdorin situata konflikti për të tërhequr vëmendjen te vetja. Dhe prindërit - para së gjithash. Mësoni të shihni fillimisht kauzën e opozitës dhe vetëm më pas zgjidhni rrugën e zgjidhjes së saj.
Kritikoni drejt... Një fëmijë, si çdo i rritur, është i pakëndshëm të dëgjosh kritika në adresën e tij. Prandaj, përpiquni t'i bëni komentet e duhura fëmijës suaj: së pari, në thelb, dhe së dyti, me një vazhdim, domethënë duke shpjeguar se si ai mund të korrigjohet, të bëhet më i mirë.
Shpjegoni mohimet tuaja... Nëse nuk keni ndërmend të kënaqni çdo dëshirë të fëmijës suaj, mësoni të argumentoni për këtë. Injorimi vetëm do ta përkeqësojë problemin, pasi fëmija e percepton këtë qëndrim ndaj vetes si indiferencë.
Bisedoni më shpesh me fëmijët tuaj... Është komunikimi konfidencial që bën të mundur zbulimin e gjithçkaje që merr frymë fëmija juaj - frikën, dëshirat, disponimin, ëndrrat e tij. Dhe, në përputhje me rrethanat, shmangni situatat e konfliktit.

Si të shmangni konfliktet me të dashurin tuaj

Nëse marrëdhëniet me prindërit dhe fëmijët janë lidhje gjaku, atëherë marrëdhëniet me gjysmën tjetër të tyre kanë një këndvështrim paksa të ndryshëm. Kjo perspektivë jep shumë arsye për shfaqjen e konfrontimeve të konfliktit. Dhe nëse nuk gjeni mënyrën më të mirë për të shmangur konfliktet në familje, kjo familje ose mund të mos ekzistojë ose të mos bëhet.

Mënyrat kryesore për të shmangur konfliktet me partnerin tuaj:

Respektoni gjysmën tuaj tjetër... Mos harroni se tjetri juaj i rëndësishëm është një person që ka shijet, zakonet, interesat dhe preferencat e veta. Në fund të fundit, ky është lloji i personit që ju doni.
Jini të sinqertë dhe të ndershëm.... Çimentoja më e mirë për forcimin e marrëdhënieve është sinqeriteti dhe çiltërsia. Mos harroni se është e pandershme të kërkoni nga partneri juaj atë që nuk mund të bëni ose nuk e zotëroni vetë.
Dëgjoje veten... Përpara se të filloni një konflikt ose të ofendoheni, shikoni brenda vetes. Ndoshta ju flasin emocionet, lodhja ose uria e zakonshme. Dhe mbani në mend se gjysma juaj mund të drejtohet nga të njëjtat arsye.
Bëhu më i mirë... Dihet mirë se një fjalë e dashur është e këndshme për një mace. Prandaj, vëreni më shumë gjëra të mira tek partneri juaj, lëvdojeni dhe motivoni.

E rëndësishme! Mos harroni se njerëzit e lumtur thjesht nuk kanë kohë dhe arsye për t'i zgjidhur gjërat me dikë dhe për të bërë thashetheme.

Si të shmangni konfliktet - shikoni videon:

Në botën moderne, konfliktet kanë terren pjellor për zhvillim, por kjo nuk do të thotë se kjo gjendje duhet të merret si normë. Komunikimi paqësor dhe mirëkuptimi i ndërsjellë e bëjnë jetën më të bukur dhe të frytshme. Prandaj, ia vlen të luftoni për të mbajtur të gjitha përballjet në minimum.

"Është keq kur në një mosmarrëveshje njeriu dëgjon vetëm veten e tij, por është akoma më keq kur nuk e bën as këtë!" Vadim Zverev

Reagimi ynë ndaj konflikteve është gjithmonë i ndryshëm: disa përpiqen t'i shmangin ato, të tjerë, përkundrazi, pëlqejnë të provokojnë, të tjerët janë të gatshëm të "shtojnë jetën", por mbrojnë këndvështrimin e tyre.

Ka situata kur një person bën kompromise pa dëshirë. Por gjasat që "flaka e ndezur" e pakënaqësisë së shuar mund të ndizet përfundimisht me një flakë të re mbetet.

Ekziston një mënyrë tjetër që ndihmon për të parë thelbin e problemit kur nuk e dini. Dhe gjeni një zgjidhje që do t'i përshtatet të dyja palëve.

Mos harroni një nga rregullat e NLP: "".

Është ky rregull që qëndron në themel të teknikës NLP.

Zgjidhja e një problemi komunikimi duke përdorur 3 pozicione perceptimi "

Së pari, le të kujtojmë pozicionet e perceptimit që u diskutuan në artikull.

Pozicioni i parë nga "harta juaj e botës".

Në radhë të parë janë nevojat dhe vlerat e partnerit.

Pozicioni 3 - pozicioni i vëzhguesit.

Këtu fokusi është në marrëdhëniet e palëve.

Teknika e perceptimit me 3 pozicione mund të zbatohet absolutisht në çdo situatë konflikti.

Çdo konflikt është, para së gjithash, mungesë informacioni në një nga pozicionet e perceptimit.

Në të vërtetë, shumë shpesh ne priremi të interpretojmë atë që ndodhi, duke u nisur vetëm nga pozicioni i parë. Ndërsa çdo proces komunikimi mund të përfaqësohet si ndërveprimi i 2 sistemeve të ndryshme dhe bashkimi i tyre në një të përbashkët. Zgjidheni konfliktin gjithmonë më e lehtë kur lidhni një pozicion të tretë të shkëputur. Në të jeni të shkëputur nga emocionet, të cilat gjithmonë “mbizotërojnë” në çdo konflikt interesi.

Për shembull, merrni parasysh problemin e marrëdhënies midis shefit dhe vartësit: vartësi mendon se po bezdisen në mënyrë të padrejtë me të. Dhe lideri i konsideron pretendimet e tij të bazuara.

Si mund të zgjidhet një konflikt në një situatë kaq të zakonshme?

Pozicionet e 3-të të perceptimit

Për një perceptim më të mirë, keni nevojë për spiranca hapësinore në të cilat caktoni

Pas kësaj, bëni një dialog në persona midis jush dhe udhëheqësit (për Për shembull, emri juaj është A., dhe udhëheqësi juaj është M.S.).

E RËNDËSISHME për t'u përdorur " fjalim i drejtpërdrejtë!

Luaj skenën. Ndjehu si një aktor që duhet të luajë të dy rolet në të njëjtën kohë.

Mos harroni të hidheni mbi spiranca hapësinore ndërsa luani udhëheqësin tuaj!

Vazhdoni dialogun derisa të jeni "në një rrugë qorre" dhe të mos kuptoni se çfarë të bëni më pas.

Pas kësaj, shkoni në pozicionin e 3-të.

Shikoni situatën në një mënyrë të shkëputur, përmes syve të një vëzhguesi dhe jepni vizionin tuaj për atë që po ndodh.

Më mirë nëse është një metaforë.

Për shembull:

Nga ana e A. shikon përballë M. S. si "një boa shtrëngues përballë një lepuri"

Unë shoh që A. është vazhdimisht në mbrojtje

Duket se A. dhe M. S. komunikojnë si një person i shurdhër me një të verbër

Kam pasur një ndjenjë të një konfrontimi të fshehur mes këtyre njerëzve

A. i mungojnë qartë argumentet dhe M.S. është e bezdisshme, "e kështu me radhë.

Pastaj përpiquni të shihni (si vëzhgues) qëllimet pozitive të secilës palë:

Supozoni se A. beson se ai nuk duhet të riciklojë (për më tepër, kjo nuk kompensohet në asnjë mënyrë)

ZNJ. dëshiron që A. të ketë përgjegjësi dhe të kuptojë se “biznesi është mbi të gjitha”.

Përpiquni të gjeni një meta-rezultat që kombinon interesat e të dyja palëve.

Për ta bërë këtë, duhet të kuptoni qartë ajo që është e rëndësishme në këtë konflikt për A., dhe çfarë për M.S.

Është më e lehtë për të arritur një rezultat të përbashkët kur ka një kuptim të vlerave dhe nevojave të njëri-tjetrit. Prandaj, biseda duhet të bëhet ose në nivelin e nevojave të A. dhe M.S. , ose shkoni te

Ju duhet të merrni përgjigje për pyetjet: “Pse? Çfarë bën? Çfarë dobie ka kjo?”

Mos harroni se nuk mund të ndikoni në sjelljen e partnerit tuaj dhe të shpikni për të se si duhet të flasë apo sillet ndaj jush.

Të gjitha ndryshimet duhet të vijnë nga "Unë - pozicioni".

Por në të njëjtën kohë, rregulli funksionon: "Nëse një element i sistemit ndryshon, atëherë ndryshon edhe i gjithë sistemi".

Për shembull:

1. A. thotë se është gati ta bëjë këtë punë. Por ai do të ishte i kënaqur nëse "përgjegjësitë e punës" do të shpreheshin në detaje dhe do të negociohej menjëherë me të puna shtesë dhe kushtet në të cilat mund të kryhej (kushtet, pagesa, promovimi i mundshëm). Bindja e tij "Përpjekjet e mia duhet të shpërblehen!" Dhe kur ndodh, më vjen mirë ata më respektojnë mua dhe punën time!

2. A. merr vesh se çfarë konkretisht M.N. dhe bie dakord për afatin kohor për të cilin është i gatshëm të kryejë këtë sasi pune, por kërkon t'i caktohet një asistent për këtë periudhë.

Bindja e tij: “Për të kryer me efikasitet detyrat dhe punën shtesë, më duhet kohë dhe ndihma e një sekretareje që do të bëjë thirrjet e nevojshme”. Ka një nevojë më të thellë pas saj. ndjehen të qetë.

3. A. shpjegon se mund ta bëjë këtë punë në fundjavë. Dhe kërkon që të lejohet të largohet në ditë të caktuara me 1 orë më herët në mënyrë që të vazhdojë me kurset e anglishtes. Bindja e tij: “Jam gati të tregoj besnikëri ndaj kompanisë dhe punës në fundjavë, por pres mirëkuptimin reciprok dhe kërkesën time”.

Dhe pas kësaj fshihet gjithashtu nevoja për Respekt.

Besimet e menaxhmentit:

1. MS beson se çdo punonjës duhet të ndihet përgjegjës për një kauzë të përbashkët.

Këtu mund të "gërmoni edhe më thellë" dhe të kuptoni se çfarë është e rëndësishme për MS kur ndodh pikërisht ashtu siç mendon ai? Ndoshta kjo është dëshira e tij ndjehu i qetë, kur përgjegjësia për rezultatin nuk është vetëm e tij.

2. M.S. beson se qasja "këtu është e imja, këtu nuk është e imja" nuk pranohet në kompaninë e tyre dhe tregon mungesën e përgjegjësisë personale të punonjësit. Mendoni për shpërblimin e një punonjësi vetëm pasi ai të "tregojë" veten.

Ndoshta kështu është nevoja e tij Sigurohu nga punëtorët e këqij. Vetëm në këtë rast ai ndihet i qetë.

Duke u shoqëruar me M.S, njeriu mund të ndjejë më mirë atë që është e rëndësishme për të!

Si MS ashtu edhe A. kanë Nevojat e tyre. Dhe nuk ka asgjë të keqe me vetë Nevojat.

Problemi është se ndonjëherë ne bëhemi jashtëzakonisht fleksibël në dëshirën tonë për t'i kënaqur ato vetëm në mënyrën që na duket e vetmja e duhur. Edhe pse ka shumë zgjidhje të tjera kompromisi që mundësojnë përmbushjen e interesave të të dyja palëve.

Nëse doni të zgjidhni një konflikt, është e rëndësishme të jeni të vetëdijshëm si nevojat tuaja ashtu edhe nevojat e njerëzve të tjerë... Dhe strukturoni bisedën në atë mënyrë që të tregoni se i shihni dhe i respektoni ata. Dhe pastaj të vijë në një emërues të përbashkët "win-win". Mendoni se si ta bëni atë më mirë!

3. Lëreni A. t'i japë vetes nga pozicioni i tretë tre ose katër këshilla që do ta ndihmojnë të ndihet i qetë dhe i respektuar dhe t'ia transmetojë ato Bashkëbiseduesit.

Uluni rehat në karrige dhe jini më të sigurt. Ju mund të merrni dosjen. Nga ana vihet re: nuk dini ku t'i vendosni duart.

Mos shikoni dyshemenë kur flisni me MS! Dhe mos shikoni larg kur ai ju "ndesh".

Mos bëni justifikime! Nuk është faji yt. Dhe fol pak më ngadalë. Shprehni me qetësi vizionin tuaj për situatën.

Ju madje mund të tregoni një anekdotë "për këtë temë":

“Gjyshi im erdhi në dacha. Mendon: "Epo, më në fund, në heshtje, në natyrë, do të pushoj!" Cfare ishte atje! Fëmijët e fqinjëve luanin aq zhurmshëm sa gjyshi e vuajti gjithë mbrëmjen. Ai u betua me prindërit e tij, i këshilloi fëmijët, asgjë nuk ndihmoi. Dhe pastaj gjyshi im lindi një ide. Ai i thirri fëmijët në vendin e tij dhe u tha: “Sa mirë bërtisni. Këtu janë 50 rubla për këtë. Fëmijët u kënaqën dhe ikën. Të nesërmen, gjyshi i thërret sërish fëmijët dhe u thotë: “Bërtitni edhe më fort sot, dhe unë do t'ju jap edhe 20 rubla. Fëmijët u mërzitën që kësaj radhe dhanë më pak para, por megjithatë bënë pak zhurmë. Ditën e tretë, gjyshi tha se do t'u jepte 1 rubla. Por vetëm nëse e tejkalojnë veten. "Vetëm 1 rubla?" - u indinjuan fëmijët. “Jo, gjysh, nuk do të presësh. Ne nuk do të bërtasim për para kaq qesharake." Dhe ata nuk bërtitën më kurrë.”

Pyesni MS nëse ai mendon se është qasja e duhur kur punonjësit e tij nuk i dinë "përgjegjësitë e tyre të punës"? Shprehni synimin tuaj për të punuar në kushte të tilla që interesat e përbashkëta të tuajat dhe M.S.

Tani luani një dialog midis A. dhe M.N. duke marrë parasysh rekomandimet që ju ka dhënë “Observer”. Sigurohuni që të përdorni spiranca hapësinore (për shembull, copa letre me emra) dhe fjalim të drejtpërdrejtë!

A keni arritur të arrini rezultatin këtë herë?

Kthehuni në pozicionin e 3-të të vëzhguesit dhe jepni një "pamje anësore".

Çfarë ndryshoi? Çfarë është bërë ndryshe?

Çfarë tjetër mund t'i shtohet sjelljes së A.?

Kryerja e një auditimi mjedisor. Bëni atë nga pozicioni i parë.

A nuk do t'ju lëndonte sjellja e re? Nuk do të humbisni asgjë nëse silleni në një mënyrë të re? Nëse asgjë nuk ju shqetëson, atëherë gjithçka është në rregull! Nëse ndiheni të pakënaqur, rregulloni dialogun me këshillën e Observer-it. Kontrolli mjedisor është i detyrueshëm!

Përshtatja për të ardhmen.

Imagjinoni disa situata në të ardhmen ku do të ndodhë një situatë e ngjashme. Si ndiheni për këtë? Çfarë burimesh shtesë keni? A do të mund të silleni ndryshe nga më parë?

Ju uroj fat dhe mençuri !!

TË DUA!

" Konfliktet nuk lindin për shkak të dallimeve, por për shkak të mosrespektimit të këtyre dallimeve.” Jeanne Cousmesh

"Jeta është një proces i zgjidhjes së një numri të pafund konfliktesh. Një person nuk mund t'i shmangë ato. Ai mund të vendosë vetëm nëse do të marrë pjesë në marrjen e vendimeve apo do t'ua lërë të tjerëve." B. Wool

"Mos e lini punën tuaj për shkak të konfliktit. Lëreni nëse nuk ka perspektivë për rritje personale." Mikhail Litvak

“Në një konflikt biznesi diskutohet problemi. Në një konflikt psikologjik, diskutohen personalitetet. Një konflikt psikologjik shkon deri në shkatërrimin e ndërsjellë, ndërsa një konflikt biznesi e zgjidh problemin dhe i afron partnerët. "Mikhail Litvak

“Budalla është ai me të cilin është e vështirë, i zgjuar është ai me të cilin është lehtë;

një person është kompleks, me të cilin është e thjeshtë;

një person me të cilin është e vështirë është thjesht rregulluar."

Mikhail Litvak

“Nga të dy që grinden, më shumë fajin e ka ai që është më i zgjuar”. Gëte

"Teknikat kërkojnë katër cilësi që pasqyrojnë natyrën e botës sonë. Në varësi të rrethanave, ju duhet të jeni: i fortë si një diamant, fleksibël si shelgu, i lëmuar si një rrjedhë uji ose bosh si qielli". Ueshiba Morihei

Më shumë artikuj mbi temën "Komunikimi efektiv":

GJITHA MIRË!

ME FALEMINDERIT! ARINA