Телефонний етикет: правила і норми

14.08.2019

В даний час телефон є найпопулярнішим засобом комунікації. Він допомагає скорочувати інтервал часу, необхідний для вирішення різних питань, і економити фінансові кошти на поїздки в інші міста і країни. Сучасний бізнес значно спрощується завдяки телефонним переговорам, які виключають необхідність ведення тривалих письмових листувань в діловому стилі, виїзду у відрядження на далекі відстані. Крім того, телефон забезпечує можливістю дистанційного проведення переговорів, викладу суттєвих питань і наведення довідок.

Успіх кожного підприємства безпосередньо залежить від правильності ведення телефонних переговорів, Адже досить зробити один дзвінок, щоб створити загальне враження про фірму. Якщо ж це враження виявиться негативним, виправити становище буде вже неможливо. Тому важливо знати, що являє собою грамотне ділове спілкування по телефону.

Що це таке?

Ділове спілкування - виконання професійних завдань або налагодження ділових взаємозв'язків. Ділове спілкування по телефону - це специфічний процес, до якого слід ретельно готуватися.

Перед здійсненням телефонного дзвінка, слід прояснити деякі основні моменти.

Чи справді цей дзвінок необхідний?
Чи важливо знання відповіді партнера?
Чи можлива особиста зустріч?

З'ясувавши, що розмова по телефону неминучий, необхідно заздалегідь налаштуватися на нього і згадати правила, дотримання яких допоможе провести телефонні переговори на високому професійному рівні.

Особливості та стандарти

Регламент спілкування по телефону досить простий і включає в себе наступні етапи:

вітання;
уявлення;
уточнення наявності вільного часу у співрозмовника;
опис суті проблеми в короткій формі;
питання і відповіді на них;
завершення бесіди.

Культура переговорів по телефону - одна з важливих складових ділового спілкування. Специфіка телефонного зв'язку визначається фактором дистанційного спілкування і використанням в роботі всього лише одного інформаційного каналу - слухового. Тому дотримання етичних норм, що регулюють телефонне спілкування, є важливим фактором, що визначає ефективність діяльності підприємства і розвитку взаємозв'язків з партнерами.

Етикет ділової телефонної розмови при вихідних дзвінках включає кілька правил.

Перед набором необхідно перевірити правильність телефонного номера. У разі помилки не варто задавати зайвих питань. Необхідно вибачитися перед абонентом, а після завершення дзвінка ще раз уточнити номер і передзвонити.
Обов'язковою умовою є подання. Після привітання з боку співрозмовника, потрібно відповісти, використовуючи привітальні слова, найменування підприємства, посада і прізвище співробітника, що здійснює дзвінок.
Рекомендується попередньо скласти план, що розкриває мету (у вигляді графіка / схеми або в текстовій формі). Необхідно мати перед очима опис завдань, щоб можна було фіксувати їх здійснення в ході телефонної бесіди. Також не забувайте відзначати проблеми, що утворилися на шляху досягнення тієї чи іншої мети.

3-5 хвилин - середній час, що відводять на ділову бесіду. Якщо зазначеного проміжку не вистачило, розумним рішенням буде призначення особистої зустрічі.
Не варто турбувати людей дзвінками рано вранці, протягом перерви на обід або після завершення робочого дня.
У разі спонтанного дзвінка, який не був обумовлений з партнером заздалегідь, обов'язковою умовою є уточнення наявності вільного часу у співрозмовника і вказівку приблизного часу, потрібного для вирішення питання, хто телефонує. Якщо співрозмовник зайнятий на момент дзвінка, можна обумовити інший час або призначити зустріч.
Завершуючи бесіду, необхідно подякувати співрозмовнику за приділений час або отримані відомості.

При перериванні телефонної розмови передзвонювати повинен той, хто був ініціатором дзвінка.

Етикет телефонних переговорів при вхідних дзвінках також включає кілька важливих пунктів.

Відповідати на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.
Здійснюючи відгук, потрібно назвати прізвище або організацію. У великій компанії прийнято називати не фірму, а відділ.
На дзвінок, здійснений помилково, слід відповідати ввічливо, прояснив ситуацію.
Матеріали, використовувані для роботи, повинні перебувати в полі зору, а план розмови - перед очима.
Варто уникати декількох одночасних зв'язків. Дзвінки варто приймати по черзі.
Відповідаючи на дзвінок, зроблений з метою критики товару / послуги або роботи підприємства в цілому, необхідно постаратися зрозуміти стан співрозмовника і прийняти частину відповідальності на себе.
Поза робочим часом рекомендується включати автовідповідач. У повідомленні варто вказати актуальну інформацію, яка буде корисна всім клієнтам.
Якщо співробітника, якого запитують, немає на місці, необхідно запропонувати свою допомогу в передачі йому інформації.

Можна виділити і загальні принципи здійснення ділового спілкування по телефону.

Необхідно заздалегідь готуватися до телефонних розмов з клієнтами, склавши план з цілями, головними моментами, структурою майбутньої розмови і способами вирішення проблем, які можуть виникнути в ході розмови.
Брати трубку телефону потрібно лівою рукою (лівшам - правої) після першого або другого сигналу.
Необхідно враховувати відомості, що відносяться до предмету розмови.
Мова абонента повинна бути рівною і стриманою. Необхідно уважно слухати партнера і не переривати його в ході бесіди. Рекомендується підкріплювати власну участь в розмові невеликими репліками.
Тривалість телефонної розмови не повинна перевищувати чотирьох-п'яти хвилин.

У разі виникнення дискусії необхідно брати з'являються емоції під контроль. Незважаючи на несправедливість висловлювань і підвищений тон з боку партнера, слід проявляти терпіння і намагатися спокійно дозволити утворився суперечка.
Протягом усієї розмови необхідно стежити за інтонацією та тоном голосу.
Неприйнятно переривати розмову, відповідаючи на інші телефонні дзвінки. В крайньому випадку, необхідно принести вибачення абоненту за те, що доводиться перервати спілкування, і тільки після цього відповідати на другий дзвінок.
Обов'язкова наявність на столі папери і ручки, щоб вчасно можна було записати необхідну інформацію.
Завершити бесіду може той, що дзвонив абонент. Якщо припинити бесіду потрібно в найближчі хвилини, то закінчити її слід ввічливо. Необхідно принести вибачення співрозмовнику і попрощатися, попередньо подякувавши за приділену увагу.

Після закінчення ділової розмови деякий час слід приділити аналізу його стилю і змісту, виявлення помилок, допущених в бесіді.

етапи

Як вже було зазначено, ділове спілкування по телефону не вимагає великих тимчасових витрат. Згідно з правилами, такий телефонна розмова може тривати не більше 4-5 хвилин. Це оптимальний проміжок часу, що дозволяє вирішити всі питання.

В ході ділового спілкування по службовому телефону необхідно дотримуватися послідовність етапів, з яких складається структура дзвінка.

Привітання з допомогою спеціальних фраз, відповідних часу доби, протягом яких здійснюється дзвінок.
Повідомлення віртуальному співрозмовнику імені та посади працівника, який здійснює дзвінок, а також назви його організації.
Інформування про наявність у співрозмовника вільного часу.
Лаконічний виклад основної інформації. На даному етапі потрібно позначити суть проблеми в одній або двох фразах.
Питання і відповіді на них. Необхідно виявляти цікавість до питань співрозмовника. Відповіді на них повинні бути чіткими і надавати достовірну інформацію. Якщо співробітник, який відповів на дзвінок, не компетентний в даному питанні, слід запросити до телефону того, хто зможе дати точну відповідь.
Завершення розмови. Телефонна розмова припиняє його ініціатор. Це також може зробити старший за посадою, віком і жінка.

Фразами, завершальними розмова, є слова подяки за дзвінок і побажання удачі.

Для підвищення ефективності розмови по мобільному телефону слід дотримуватися загальні рекомендації:

попередньо підготувати необхідну кореспонденцію;
позитивно налаштуватися на розмову;
викладати думки ясно, дотримуючись при цьому спокій;
фіксувати значущі слова;
уникати монотонності, змінюючи темп розмови;
робити паузи в потрібних моментах розмови;
відтворювати інформацію, що підлягає запам'ятовуванню;
не використовувати різких виразів;
при отриманні відмови слід зберігати доброзичливість і проявляти повагу до співрозмовника.

Приклади ведення діалогу

Наведені нижче приклади телефонних переговорів допоможуть вам зрозуміти суть ділового спілкування. Діалоги наочно показують, як слід розмовляти з клієнтом або діловим партнером по телефону, щоб виключити виникнення непорозумінь.

Приклад телефонного діалогу № 1.

Адміністратор готелю - Доброго ранку! Готель «Прогрес», відділ бронювання, Ольга, слухаю Вас.
Гість - Здравствуйте! Це Іванова Марія, представник фірми «Казка». Я хотіла б внести зміни до бронювання.
А - Так, звичайно. Що б Ви хотіли змінити?
Г - Чи можливо змінити дати заїзду та виїзду?
А - Так, звичайно.
Г - Період проживання буде не з 1 по 7 вересня, а з 3 по 10.
А - Добре, бронь змінена. Чекаємо Вас в нашому готелі 3 вересня.
Г - Велике спасибі. До побачення!
А - Всього Вам доброго. До побачення!

Приклад телефонного діалогу № 2.

Секретар - Здравствуйте. Фірма «Свято».
Партнер - Добрий день. Це Петрова Олена, представник творчого колективу «Політ фантазії». Можу я поговорити з Вашим директором?
З - На жаль, його зараз немає в офісі - він на нараді. Я можу вам чим-небудь допомогти? Може йому щось передати?
П - Так, підкажіть, будь ласка, коли він буде на місці?
З - Він повернеться тільки до третьої години дня.
П - Дякую Вам, я тоді передзвоню. До побачення!
З - До побачення!

Етика не тільки контролює ділові відносини партнерів в бізнесі і встановлює зв'язки з конкурентами, а й є засобом правильної організації телефонної розмови. Дотримання правил ділового спілкування по телефону, що припускає докладну опрацювання кожного пункту, забезпечує ефективний результат і довгострокові партнерські відносини.

Багато по телефону базікають. Ділові люди розмовляють. Відсоток телефонних розмов за день деколи значно більше, ніж очі в очі. Дотримуйтесь телефонний етикет! Це дуже важливе правило. Ви ж вихована людина, чи не так? Ось ось.

Візьміть трубку. Вам дзвонять!

Коли дзвонить телефон, ми автоматично беремо трубку і відповідаємо звичне «Алло!».

Чи достатньо цього для початку бесіди?

Подивимося, що говорить телефонний етикет.

В першу чергу проведемо розділяє лінію між діловими і особистими контактами.

Який об'єднує всі розмови момент - це ввічливість, витриманість, володіння голосом.

Ваш співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся по ту сторону телефонної трубки. Але найменша інтонація видає роздратування, неприязнь, засмучення і інші емоції.

«Алло» по-діловому

Вам дзвонять на робочий телефон. Чи не хапайте трубку після першого ж сигналу. Це може створити враження у того, хто дзвонить вам людини, що інших справ, окрім як відповідати на телефон, у вас просто немає. Це не тільки ваша репутація. Розмова залишить враження про авторитет всієї організації. Відповідайте, почекавши, поки прозвучать два-три дзвінки. Але ні в якому разі більше. Правила телефонного етикету не дозволяють таким чином проявляти неповагу до людини.

Відразу починати розмову з назви компанії не рекомендується. Вітати абонента, що телефонує найкраще нейтральної фразою «День добрий!» Це час доби вважається основним робочим. В інших випадках можна скористатися зверненням «Здрастуйте!»

Обов'язковою умовою ділової розмови вважає приєднання до привітання так званої голосової «візитної картки». Це може бути назва організації або ваші персональні дані - посаду, ім'я та прізвище.

В ідеалі схема вітання буде виглядати так: «Добрий день! Компанія "Сонечко"! » або «День добрий! Компанія "Сонечко". Менеджер Ольга Сергєєва ».

Правильно побудований відповідь на дзвінок покладе початок успішної приємній бесіді. Створить гарне враження про організацію, підкреслить її статус і додасть солідності. З вихованими людьми завжди дуже приємно мати справу. Тому вироблене враження зможе зіграти у подальшій співпраці значну роль.

Приватне «Алло!»

Якщо вам здається, що бесіду зі знайомим або приятелем можна почати як завгодно, то ви помиляєтеся. Будь вхідний дзвінок на ваш персональний телефон краще почати також з побажання дорого дня і свою думку.

Цим самим ви захистите себе від зайвої витрати часу на пояснення, якщо той, хто телефонує помилково набрав ваш номер. Коли вам дзвонять по особової справи в робочий час, трохи офіційне представлення задасть тон спільній розмові, тобто ви дасте людині зрозуміти, що вести порожні розмови в даний момент немає можливості. Та й це просто прояв вихованості та ввічливості, яке трактують правила телефонної розмови.

Коли дзвоните ви

Здавалося б, чого простіше, набрав номер і виклав суть розмови. Але багато хто вже переконався на досвіді, що як початок бесіді покладеш, так вона і буде розвиватися. Чи стане діловий дзвінок початком успішної співпраці, залежить від перших миттєвостей розмови. Те ж саме можна сказати про особисті контакти. Витратите ви півгодини на роз'яснення, хто і з якого приводу дзвонить, або за пару хвилин викладіть суть, буде ясно з первинного звернення.

Діловий дзвінок

Ви набрали номер компанії і отримали стандартну відповідь-вітання. Вам також необхідно представитися. Якщо ви представляєте організацію, позначте її назву і свою посаду. Далі коротко викладіть суть звернення. Слід з повагою ставитися до робочого часу інших і своє не витрачати на плутані пояснення. Припускаючи тривалу бесіду, не забудьте поцікавитися, чи зручно зараз розмовляти людині, який взяв трубку. Можливо, слід перенести розмову на більш зручний час.

Правила ведення телефонної розмови говорять «ні» таким фразам-привітань, як «Вас турбує ...», «Розумієте, яка справа ...», «Нічого, якщо я вас потривожу ...». Ваше «алло» в даному випадку має слухатися гідно, без запобігань. Тоді ви можете розраховувати на продуктивна розмова і шанобливе ставлення до себе. Після особистого уявлення, можна сказати «Допоможіть мені вирішити таке питання ...», «Підкажіть, будь ласка ...», «Мене цікавить ...» і т.п.

Особистий дзвінок другу або родичу

"Привіт друже. Як справи?" - звичайно, з близькими можна почати розмову так. Але правильніше було б представитися. Особливо, якщо ви телефонуєте з певної справи, а не з метою просто поговорити. По-перше, ви можете набрати номер знайомого невчасно. Людина зайнятий, знаходиться на роботі або ділової зустрічі, займається особистими проблемами. По-друге, уявіть, ваш номер просто не визначився, а голос з-за неякісний зв'язок здався незнайомим. Щоб не поставити себе і друга в незручне становище, назвіться.

Продовжуємо розмову

У будь-якій розмові необхідно бути уважним до співрозмовника. Як почати телефонну розмову - вміння велике, але і його продовження має велике значення.

Ділове продовження

Ви - ініціатор дзвінка. Значить у вас є певна задача, яку ви хочете вирішити в ході бесіди. Заздалегідь підготуйте список питань, які вас цікавлять, щоб не збиватися на стороннє і не займати даремно чуже робочий час. Слухайте уважно співрозмовника. Спробуйте конспектувати відповіді, це допоможе уникнути переспрашіванія.

Під час розмови перервався зв'язок? Передзвоніть, якщо ви почали розмову. Завершити розмову також повинні ви. Обов'язково подякуйте співрозмовника. Приємним фіналом буде, звичайно ж, побажання гарного дня.

Якщо дзвонять вам, уважно вислухайте прохання. Не забувайте підтримувати увагу до розмови фразами «Та, звичайно ...», «Розумію вас ...», «Постараємося допомогти ...» і т.п. Співрозмовник відчує себе впевнено і зможе окреслити проблему. Коли розмова загрожує затягнутися, візьміть на себе ініціативу, допоможіть направити бесіду в потрібному напрямку.

Перед завершенням уточніть у співрозмовника, чи отримав він все відповіді. Якщо ви не можете надати йому допомогу в силу інших службових обов'язків, підкажіть йому контакт співробітника, компетентного в заданій темі.

Особисте спілкування по телефону

В особистих розмовах ситуація простіше. Але і тут телефонний етикет дає деякі рекомендації. Наприклад, один / подруга подзвонили вам в незручний час з великим бажанням поговорити. Для таких випадків є стандарт телефонної розмови: «Вибач, зараз на нараді ...» або «У мене дуже важлива зустріч, передзвоню пізніше ...». Можна додати «Я розумію, що це дуже важливо. Передзвоню відразу, як звільнюся ... ». Для співрозмовника це буде показником того, що ви не ігноруєте його проблеми. Значить, не буде зайвих образ. До речі, постарайтеся передзвонити, якщо обіцяли.

Загальні правила для телефонних розмов

Правила етикету розмови через телефон не придумані зі стелі. Це спостереження психологів, практичний досвід, аналіз за результатами багатьох бесід. Є певні дії, які етикет вітає або заперечує. Зберемо деякі з них в невелику пам'ятку.

Не розпочинайте гучних особистих розмов в громадських місцях і на роботі. Ви ставите навколишніх в незручне становище, змушуючи вислуховувати інтимні подробиці вашого життя, яка до них не має відношення.
Не вмикайте телефон на гучний зв'язок, якщо не попередили про це співрозмовника. Така ситуація може створити несприятливі наслідки. Але в першу чергу це прояв поваги до людини на іншому кінці дроту.
Уважно поставтеся до вибору мелодії дзвінка. Поменше гучного агресії, адже поруч можуть виявитися люди зі слабкою нервовою системою.
Вимикайте звук у телефону, перебуваючи на нарадах, зборах, в закладах культури, а також в тих місцях, де така вимога прописано правилами поведінки.
Чи не поєднуйте телефонна розмова і прийом їжі. Це ускладнює розуміння, висловлює неповагу до співрозмовника.
Уважно ставтеся до часу, коли ви плануєте зробити дзвінок. Ранній ранок, пізня ніч - це, як ви розумієте, не найвдаліші періоди для розмови навіть з найближчою людиною. Дзвонити в такий час можна тільки по найбільш терміновим справам. Не забувайте про це.

невелике висновок

Тепер ви знаєте телефонний етикет. Телефонуйте вчасно. Будьте ввічливі. Приємних телефонних розмов і гарного настрою!

Переговори по телефону - обов'язковий елемент загальної процедури підбору персоналу, але вони вимагають врахування безлічі тонкощів. Знаючи основні принципи проведення співбесід, ви зможете без зусиль знайти підходящого співробітника з мінімальними витратами сил і часу.

Чому багато HR-фахівці вибирають телефон інструментом для рекрутингу?

Телефонне інтерв'ю - один з етапів рекрутингової програми, давно і міцно увійшов в кадрову практику як обов'язковий в підборі співробітників процес. зазвичай передує живу бесіду, дозволяючи в мінімальний час обговорити питання, що цікавлять обидві сторони подробиці без відриву від основних справ. Відсутність необхідності в перепланування графіка - одна з головних причин проведення співбесід по телефону. Але основна перевага методу полягає в можливості «відсіяти» невідповідних кандидатів ще до прослуховування в офісі.

Безумовно, оцінювання по телефону на порядки поступається «живому» інтерв'ю. HR-фахівець, як проникливий б він не був, не зможе оцінити людини повністю, лише почувши голос. Але дзвінок дає можливість скласти первинне думку про людину, його манерах і т.д., а також заздалегідь отримати необхідну інформацію. Якщо з перших слів зрозуміло, що людина не підходить компанії - зручніше відмовити йому відразу, ніж тягнути до співбесіди в надії, що співрозмовник просто був у поганому настрої. Також телефонний дзвінок дозволить прояснити потенційно втрачені факти - відповідність віковим / освітньому порогу, наявність необхідних документів, рівень бажаної зарплати.

Як правильно працювати з шаблонами?

Що може бути простіше, ніж телефонне інтерв'ю; питання скласти просто, а опитати по спланованим сценарієм зможе кожен більш-менш грамотна людина. Але на практиці труднощів і тонкощів виявляється набагато більше. Так, при складанні списку слід пам'ятати, що головним завданням стає з'ясування того, наскільки конкретний кандидат краще конкурентів, чи підходить він до посади в принципі. Це просте правило нерідко порушується рекрутерами, багато з яких вважають за краще працювати за готовими шаблонами або «скриптів».

«Скрипти» - вдала ідея для обдзвону десятків і сотень людей; в разі широкого потоку категорично необхідно «конвеерізовать» процес для економії часу. Але даний метод актуальний лише для набору персоналу нижчих ланок - офіціантів, вантажників, кур'єрів і представників інших професій, де особисті якості працівника мало впливають на результат. У разі якщо ви розглядаєте кандидатів на заміщення ключовій посаді, «фордизму» в роботі не місце.

Не варто приміряти їх на свою модель, спираючись лише на авторитет упорядника скриптів, - такий підхід рівнозначний спробам забивати цвяхи мікроскопом, оскільки можна застосовувати лише до ситуації, в якій працював укладач. Кадри вирішують все, і не варто шкодувати часу на їх ретельний відбір. Але, безумовно, існують і обов'язкові до опитування шаблони, без яких не обходиться проведення телефонного інтерв'ю. Серед них:

вік;
освіта;
місце проживання;
досвід роботи.

Слід розуміти, що невдалі скрипти лише зіпсують ситуацію. Яка знає собі ціну фахівця «конвеєрні» відштовхне - адже це ознака плинності, характерною для «шарашек». Втім, це далеко не єдиний «підводний камінь», якого слід уникати.

Поширені помилки, яких не можна допускати на співбесіді

Деякі пункти опитування можуть поставити в глухий кут; класичний приклад такого невдалого «скрипта»: «Чому саме ви підходите нам більше інших?» Безумовно, тема актуальна для посад, де працівникові необхідно переконувати клієнта, - наприклад, вакансії торгового агента. Але це ж питання, що зустрічається в анкеті архітектора, бухгалтера або офіціанта, говорить не на користь рекрутера, замість виконання службових обов'язків використовує стандартні «ліві» опитування. Те ж відноситься до оборотам на кшталт «Ви командний гравець?», Який увійшов в широку практику з легкої руки невдалих МЛМ-щиків. HR-фахівець запрошує претендента не розіграти пару рук в покер, а на роботу, де подібні фрази звучать надто фамільярно.

Також існує загальне для всіх правило: не обговорюйте подробиці вакансії, поки не переконаєтеся, що кандидат повністю підходить на роль співробітника. До пори не потрібно обговорювати деталі - людина зазвичай коротко ознайомлений з ними з джерела вакансії - оголошення, рекомендації і т.д. Не варто заздалегідь озвучувати і ставку - багато хто вказує у відповідній графі «договірна оплата» або «з / п за підсумками співбесіди», і метод повністю себе виправдовує.

Хтозна, здобувач може виявитися ідеалом працівника, якому ви захочете платити більше, ніж потенційним його конкурентам, аби заволодіти такого цінного співробітника. Але досить озвучити стандартну ставку - і ви вже не впізнаєте про цю людину, оскільки той просто не зверне на пропозицію уваги. Головне тут - пам'ятати, що ви підбираєте людини, а не проводите дружню бесіду. Ви повинні всебічно оцінювати кандидата, і вся структура бесіди повинна будуватися на цій вимозі.

Резюме: стандартні патерни опитування здобувачів

Таким чином, віддалене інтерв'ю стає заходом, що дозволяє заощадити час і розглянути кандидата в професійному плані. Відповідно, будь-які наступні дії потрібно розділити на кілька етапів.

З'ясувати, що представляє собою потенційний працівник, дізнавшись про його навичках, стаж, освіту і т.д. Більшість дзвінків закінчується саме на цьому пункті - більше половини невідповідних претендентів відсівається на цьому етапі.
Уточнити обов'язкові вимоги і встановити пропускної поріг. Так, від кур'єра наймачеві обов'язково може знадобитися наявність водійських прав і навіть власного авто. Якщо щось в рекрути не влаштовує роботодавця, це слід з'ясувати якомога раніше.
Уточнити умови роботи - місце, графік, приблизний перелік обов'язків, і лише після - рівень зарплати. Справа в тому, що вартість своєї праці людина повинна завжди дізнаватися лише після того, як дізнається, що саме той повинен робити, щоб отримати вказану суму. Інші люди згодні на меншу оплату, якщо дізнаються, що їх обов'язки на ділі простіше, ніж ті припускали до співбесіди.

Не варто порушувати описаний порядок - наприклад, описуючи вакансію на початку бесіди. Досить уточнити для проформи відповідність вакансії на випадок помилки набору номера, але не більше. І, нарешті, не слід забувати, що ці поради - база, а як саме виконувати рекомендації, до якого виду інтерв'ю слід звернутися - вирішувати самому рекрутеру. Користуючись цією «шпаргалкою», кожен зможе без зусиль знайти підходящого співробітника на будь-яку посаду, використовуючи інші навички професійного HR-фахівця.

Теги:

Телефонні розмови - складова частина ділового спілкування. Значна частина службових контактів з партнерами, чиновниками, клієнтами відбувається саме по телефону. Грамотне використання можливостей телефонного зв'язку вельми ефективно заощаджує дорогоцінний час. Однак незнання телефонного етикету завдає непоправної шкоди репутації та іміджу ділової людини.

Основні вимоги телефонного етикету прості.

Домовляючись про дзвінок, завжди уточнюйте, коли його зручніше зробити. Після набору номера не слід довго тримати трубку, якщо на іншому кінці дроту ніхто не відповідає. Максимальна тривалість очікування - шість гудків. Якщо ви доручили додзвонитися до цікавить вас людини співробітнику або секретарю, то ви повинні бути готові в будь-який момент підключитися до розмови.

Не забувайте вітатися. Завжди і з усіма. Психологи рекомендують говорити: «Добрий день!», А не «Здрастуйте!», Так як в останньому слові більше приголосних. Говорити «Доброго ранку!» і «Добрий вечір!» також не бажано: у нас робочий - день.

Після привітання запросіть до телефону цікавить вас людини, потім ввійдіть - першим називає себе той, хто дзвонить. Допустимо не називати себе, якщо на місці немає того абонента, з яким вам необхідно поговорити. Можна поцікавитися, коли він буде на місці, або попросити що-небудь йому передати.

Не варто питати «Ви хто? А який у вас номер? », Але можна уточнити, чи правильно ви набрали номер і додзвонилися чи туди, куди хотіли. Якщо ви помилилися номером, то при наступному наборі відразу уточніть, чи той це номер, що вам потрібен. Якщо розмова перервалася через технічні причини, то передзвонити повинен ініціатор розмови.

Дзвінок по телефону повинен підкорятися вимогам стислості. Не забувайте: час - гроші! Рекомендована тривалість ділової бесіди не більше п'яти хвилин. Буде дуже люб'язно з вашого боку, якщо на початку розмови ви запитаєте, чи має співрозмовник часом і в якому обсязі. Якщо він зайнятий, вибачитеся і поцікавтеся, коли краще передзвонити.

Відповідаючи на телефонний дзвінок, необхідно знімати трубку до четвертого-п'ятого дзвінка, ідеально - після другого. Такі відповіді, як «Так!», «Алло!», «Слухаю!», В службової обстановці неприпустимі. Діловий етикет рекомендує створити сценарій перших слів вітання стосовно специфіки вашої фірми, компанії. Можна не називати прізвища, обмежившись лише позначенням своєї посади або відділу компанії. Важливо, щоб набрав ваш номер людина розуміла, куди саме він подзвонив і хто з ним говорить. Якщо до телефону просять вашого колегу, непристойно з'ясовувати, хто його питає.

Якщо ви дуже зайняті, то телефон краще відключити або попросити відповідати на телефонні дзвінки секретаря. Якщо у вашому кабінеті знаходиться клієнт або відвідувач, то спілкування з ним, без сумніву, є пріоритетним. Слід відповісти на дзвінок тільки для того, щоб з'ясувати, хто дзвонить, і повідомити, коли вам можна зателефонувати, або попросити співрозмовника залишити свій номер і пообіцяти передзвонити йому пізніше. Якщо у вас відвідувачі, а вам необхідно зателефонувати, то слід перед ними вибачитися, а сам дзвінок постаратися зробити максимально коротким.

При рівних умовах закінчує розмову той, хто подзвонив. При розмові з начальником ініціатива завершення розмови повинна виходити від нього. (До речі, в позаслужбовій обстановці таку ж привілей має жінка). Якщо бесіда затягується, то можна підвести підсумок, скориставшись фразами: «Вважаю, що ми обговорили всі питання», «Дякую, що ви приділили мені час» тощо. Постарайтеся не виявляти нетерпіння, залиште про себе приємне враження.

Вважається поганим тоном дзвонити у службових справах додому або на особистий мобільний телефон. Ділові люди з гарною репутацією повинні встигати робити свою роботу в робочий час. Якщо ваш партнер по бізнесу надав вам номер свого домашнього або мобільного телефону і дозволив дзвонити в будь-який час, не слід розуміти це буквально. У разі попередньої домовленості або крайніх обставин ви, звичайно, можете зателефонувати в неробочий час, але такий дзвінок повинен бути винятком, а не правилом. Тим більше сто разів подумайте перед тим, як дзвонити занадто рано вранці або пізно ввечері. Щоб ви зважилися подзвонити до 8 ранку і після 11 вечора, як мінімум, повинен статися пожежа.

І найголовніше, будьте завжди доброзичливі. Адже телефонні дроти вміють передавати як похмурий вигляд і невдоволений вираз обличчя, так і привітну посмішку.

Резюме складено, вакансії відібрані, супровідні листи написані, і ви з нетерпінням чекаєте особистої зустрічі з потенційним роботодавцем. Однак, чекаючи запрошення на співбесіду, не варто забувати ще про один можливий випробуванні - телефонному інтерв'ю. Як справити позитивне враження на рекрутера ще до візиту в офіс?

Щоб коротка телефонна розмова обернувся вдалим працевлаштуванням, прислухайтеся до порад.

Плюси і мінуси телефонного інтерв'ю
Краще один раз побачити, ніж сто разів почути, говорить народна мудрість. Саме тому телефонне інтерв'ю при підборі персоналу - швидше виняток, ніж правило: більшість рекрутерів воліє короткій розмові по телефону докладну особисту зустріч. Невипадково співбесіду часто порівнюють з першим побаченням: де ще, як не на інтерв'ю і не на побаченні, можна оцінити людину з усіх боків? Те, як ви одягнені, як себе ведете, - все це дуже цінна інформація для професійного менеджера з підбору кадрів.

І все ж співбесіду по телефону займає гідне місце в рекрутингової практиці. Найчастіше воно не замінює, а лише випереджає традиційну зустріч в офісі: перш ніж запросити кандидата на інтерв'ю, менеджер по кадрам задає йому кілька запитань по телефону і вже після цього приймає рішення про запрошення на очну зустріч.

За даними Дослідницького центру рекрутингового порталу сайт, телефонне інтерв'ю при підборі персоналу використовує переважна більшість рекрутерів (91%), при цьому 50% - в певних випадках, а 41% - завжди. «Я розповідаю претендентові про умови роботи і відповідаю на це запитання - закладаю фундамент для майбутньої зустрічі»; «Попередня оцінка необхідна перед прийняттям рішення про запрошення на співбесіду»; «Як правило, це дозволяє заощадити час обом сторонам, у разі якщо ми один одному не підходимо»; «Працюю в регіональному підборі, і без телефонного інтерв'ю обійтися просто неможливо», - діляться своїм досвідом проведення співбесід по телефону кадровики. Взагалі не практикують телефонних інтерв'ю лише 9% менеджерів з персоналу.

Досить широко використовується рекрутерами і такий засіб зв'язку, як Skype .. На їхню думку, цей метод незамінний, якщо здобувач живе в іншому місті або в силу ряду причин (наприклад, ще не звільнився з попереднього місця роботи) не має можливості приїхати в офіс. Крім того, Skype, як і телефон, нерідко використовують для проведення попередніх інтерв'ю.

У співбесіди по телефону багато переваг. По-перше, воно заощаджує час здобувача і рекрутера. Навіщо витрачати дві години поїздку в офіс, якщо в перші ж п'ять хвилин переговорів з'ясовується, що вакансія не підходить кандидату, а кандидат - компанії? По-друге, в умовах територіальної віддаленості (наприклад, якщо компанія підшукує регіонального представника) економляться ще й гроші на дорогу. Нарешті, попереднє телефонне інтерв'ю зручно з психологічної точки зору: така форма спілкування накладає менше зобов'язань і на менеджера по кадрам, і на кандидата.

Правда, є у телефонного інтерв'ю і недоліки: не завжди гарна якість зв'язку, стислість бесіди і т.д. Проте претендент повинен бути морально готовий до того, що, перш ніж особисто подивитися в очі роботодавцю, йому доведеться пройти і цей етап.

«В даний момент я зайнятий ...»
Отже, побачивши на екрані мобільного телефону незнайомий номер, приготуйтеся до того, що, можливо, вам доведеться поговорити з рекрутером, причому не тільки домовитися про зустріч, але і відповісти на деякі питання.

Якщо ви їдете в метро або в ліфті, навколо вас діти або собаки, нарешті, якщо ви перебуваєте в офісі компанії, з якої ще не встигли звільнитися, краще повідомити співрозмовнику про неможливість продовжувати розмову. Не варто намагатися одночасно бути ввічливим з рекрутером і, наприклад, вести машину. Співбесіда, хоч і телефонне, вимагає зосередженості.

«Спасибі, що подзвонили. На жаль, в даний момент я зайнятий і не можу поговорити з вами. Коли найкраще вам передзвонити? » - такий максимально нейтральний текст, без зайвих подробиць, дасть зрозуміти, хто дзвонить: перед ним ввічлива людина, знайомий з діловим етикетом і правилами телефонного спілкування.

Ручка, папір, гроші на рахунку ...
Отже, всі сторонні подразники усунені і ви готові до телефонній бесіді. Перевірте, чи є поблизу ручка і папір для записів. Вимкніть другу лінію зв'язку в вашому телефонному апараті. Якщо ви маєте намір розмовляти по мобільному, уточніть наявність коштів на рахунку, щоб ваша бесіда не перервалася в самий невідповідний момент. Готуватися до телефонного інтерв'ю слід так само, як і до традиційного, - вам належить самопрезентація, хоч і в дещо іншій формі.

Якщо ви маєте намір розмовляти по Skype, тобто з використанням відеозв'язку, то потрібно не тільки психологічно налаштуватися, а й привести себе в порядок. Костюм і краватка надягати необов'язково, але і домашня футболка теж не годиться. Класична сорочка або блузка спокійних тонів цілком підійде для такого випадку.

Чіткі питання - конкретні відповіді
Які питання може задати рекрутер на попередньому телефонному інтерв'ю? Як правило, вони конкретизують викладену в резюме інформацію про ваш професійний досвід, планах, уміннях і навичках. «Чому ви вирішили змінити компанію?»; «Які пропозиції вас цікавлять?»; «Чи не бентежить можливість ненормованого робочого дня?»; «Де ви територіально живете?»; «Чи готові до відряджень?»; «На яку зарплату розраховуєте?» - швидше за все, питання передбачатимуть чіткі і ясні відповіді, які треба дати без довгих міркувань і роздумів.

Відповідаючи на них, пам'ятайте: зазвичай мета рекрутера на даному етапі - не складе ваш детальний психологічний портрет, а всього лише зрозуміти, чи зацікавлені ви в вакансії і чи варто запрошувати вас на особисту зустріч. Так що утримайтеся від усього, що веде розмову в сторону від вашого досвіду роботи і інтересу до компанії.

У своїх відповідях будьте по можливості конкретні, залиште деталі вашої біографії і опис тернистого шляху до професійних висот для традиційного співбесіди. Телефонна розмова має на увазі відчутно більшу інформаційну насиченість. Пам'ятайте, що стислість - сестра таланту, однак і надмірна лаконічність, сухість і односкладові відповіді на питання неприпустимі.

Зазвичай рекрутер також вважає своїм обов'язком розповісти про компанію та вакансії. Не соромтеся задати кілька питань про майбутню роботу, обов'язки - тим самим ви ще раз продемонструєте свою зацікавленість, а також отримаєте корисні відомості. З'ясування деталей залиште на потім, головне - дізнатися максимум інформації про вакансії. Зрештою, докладні відомості про компанії ви завжди зможете почерпнути з інтернету.

Не пропустіть можливість хоча б раз назвати співрозмовника по імені або по імені та по батькові (в залежності від того, як він представився). Пам'ятайте: психологи вважають, що звертання до людини по імені завжди має в своєму розпорядженні його до вас. Почувши ім'я рекрутера, відразу ж зафіксуйте цю інформацію на папері, щоб згодом не допустити прикрих помилок.

Коли розмова закінчиться, рекрутер, швидше за все, сам запропонує вам подальшу схему взаємодії: або запросить в офіс для особистої зустрічі, або повідомить, що ви не цілком відповідаєте вакансії. Подякуйте за дзвінок, за інтерес і приділений вам час. А в разі запрошення на традиційне співбесіду уточніть деталі - де і коли воно відбудеться, як найкраще дістатися до місця зустрічі.

Успіхів вам на співбесіді - і телефонному, і особисте!