препарати 

Як правильно писати претензія або претензійний лист. Лист-претензія

Перш ніж заявляти про свої вимоги в претензійному порядку спробуйте поговорити з продавцем (виробником), так як можливо, що Ваші вимоги задовольнять без особливих "проблем". Якщо ж Вам не йдуть назустріч, то складайте претензію.
При написанні претензії спочатку визначитеся зі своїми вимогами. Для цього бажано вибрати якийсь головний - найбільш істотний недолік в товарі або в якості наданої послуги. Щоб чітко уявляти чого ви хочете від продавця або виконавця слід ознайомитися з основними правами споживача, гарантованими законом. Звідси і будуть витікати ваші вимоги.
Основні права споживача
. на якість
. на безпеку
. на інформацію
. на відшкодування шкоди
Право на якість означає, що продавець повинен передати споживачеві якісний товар, а виконавець якісно виконати роботу (надати послугу).
Право на безпеку: споживач має право на те, щоб товар (робота, послуга) були безпечні для життя, здоров'я, майна споживача і навколишнього середовища. Вимоги, які повинні це забезпечувати, є обов'язковими і встановлюються в порядку, визначеному законом (п.1 ст.7 Закону РФ "Про захист прав споживачів").
Право на інформацію: споживач має право на необхідну і достовірну інформацію про те, що продається, хто продає і ким це зроблено, як і коли це можна придбати. На підставі цієї інформації ми повинні отримати точне уявлення про виробника (виконавця, продавця) для звернення до нього в разі потреби з відповідними вимогами і про товари (роботи, послуги) для правильного їх вибору.
Право на відшкодування шкоди: За порушення прав споживачів продавець (виробник, виконавець) несе відповідальність, передбачену законом чи договором (ст.13 Закону РФ "Про захист прав споживачів"). Якщо в договорі передбачається відповідальність у більшому обсязі або неустойка в більшому розмірі, ніж це передбачено законом, то застосовуються умови договору.

    Претензія складається в 2-х примірниках, один з яких залишається у вас.

    Вкажіть точну назву фірми, її адреса. Ці дані повинні бути вказані в документах, які в обов'язковому порядку повинні знаходитися в «Куточку споживача» в торговому залі або в офісі фірми.

    Вкажіть свої дані: ПІБ, адреса, телефон.

    Коротко викладіть суть конфліктної ситуації.

    Для найбільш швидкого вирішення (можливо, буде потрібно експертиза) вкажіть один найсуттєвіший, на ваш погляд, дефект товару або факт надання неякісної послуги.

    Викладіть ваші вимоги: повернення грошей, заміна товару, зменшення купівельної вартості або вартості послуги (на ваш вибір).

    Обов'язково вкажіть реальний термін виконання ваших вимог. Зазвичай це 10 календарних або робочих днів.

    Поставте число і підпис.

До претензії прикладіть ксерокопії наявних у вас документів: чеків, договору. Ні в якому разі не віддавайте оригінал! Він повинен залишитися у вас.
Отже, уявімо ситуацію, коли куплений Вами товар виявився неналежної якості. Пункт 1 статті 18 закону "Про захист прав споживачів" дає споживачеві можливість за своїм вибором вимагати:

Безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; пропорційного зменшення ціни;

Заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу);
- заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни.
Споживач замість пред'явлення цих вимог має право відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої грошової суми.
Захист прав споживача при виконанні робіт (наданні послуг) регулюється главою III Закону "Про захист прав споживачів", тому можливі вимоги споживача до виконавця регулюються не статтею 18, а статтею 28 Закону:
- призначити виконавцю новий термін;
- доручити виконання роботи (надання послуги) третім особам за розумну ціну або виконати її своїми силами і зажадати від виконавця відшкодування понесених витрат;
- вимагати зменшення ціни за виконання роботи (надання послуги);
- відмовитися від виконання договору про виконання роботи (наданні послуги).
Споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, заподіяних йому в зв'язку з порушенням термінів виконання роботи (надання послуги). Збитки відшкодовуються в терміни, встановлені для задоволення відповідних вимог споживача.
Потрібно також враховувати особливості регулювання пред'явлення вимог щодо певних товарів (послуг, робіт), зазначені в Законі "Про захист прав споживачів". Дивіться: Закон "Про захист прав споживачів", Перелік технічно складних товарів, щодо яких вимоги споживача про їх заміну підлягають задоволенню у разі виявлення в товарах істотних недоліків, Перелік товарів тривалого користування, на які не поширюється вимога покупця про безоплатне надання йому на період ремонту або заміни аналогічного товару та ін. положення нормативно-правових актів, що регулюють захист прав споживачів.
У претензії, щоб уникнути формальних приводів у продавця затягувати вирішення питання бажано вказати тільки одне з перерахованих вище вимог.
У висновку Ви можете вказати продавцю (виконавцю і т.д.) на Ваш намір звернутися до суду з позовною заявою при незадоволенні Ваших вимог в строк, встановлений Вами (мінімальні терміни встановлені в Законі "Про захист прав споживачів").
Претензія складається у двох примірниках. Її можна подати двома способами: рекомендованим листом з повідомленням про доставку або безпосередньо продавцеві (при цьому слід враховувати, що для встановлення в подальшому дати пред'явлення претензії потрібно, щоб на Вашому екземплярі претензії була відмітка продавця (виконавця) про отримання даної претензії). При цьому:

  1. Візьміть з собою одного свідка. Можна навіть близького родича. Його свідчення також будуть достатні для суду.
  2. У присутності свідка передайте претензію підприємцю або співробітнику фірми. Якщо такі відмовляються приймати претензію (в присутності свідка вони навряд чи відмовляться), просто залиште претензію на прилавку або на столі співробітника офісу. В цьому випадку свідок на вашому екземплярі претензії повинен написати, що претензію прийняти відмовилися, і вона залишена в відділі. Свідок вказує свої паспортні дані, дату і розписується.
  3. Якщо вам пропонують залишити товар у відділі для проведення експертизи, його можна відразу залишити, тільки на вашому екземплярі претензії продавець повинен зробити відповідну відмітку або дати розписку. Однак, якщо Ви не впевнені в сумлінності продавця і в тому, що він збереже Ваш товар в належному стані, краще не віддавати річ, а запропонувати принести її в день проведення експертизи безпосередньо експерту.

Не треба боятися експертизи. Випадки, коли підприємці намагаються «вирішити» питання з експертом «полюбовно» і не безоплатно, поодинокі. Експерти дорожать своєю репутацією, роботою і на злочин по настільки дріб'язкового питання не підуть. Та й підприємцю просто вигідніше поступитися вимогам споживача, ніж «вирішувати питання» з експертом. До того ж завжди може бути призначена (судом або за вашим бажанням) повторна незалежна експертиза.
Коли все попередні етапи пройдені, залишається чекати. Чекати протягом того терміну, який був зазначений в претензії. Вже на наступний день після закінчення цього терміну можна скласти і відправити позовну заяву до суду.

Претензія на невиконання умов договору: коли подавати її обов'язково

Претензія про невиконання умов договору - це документ, що містить в собі вимоги однієї сторони до іншої, що виникли внаслідок невиконання останньою умов укладеного між ними договору. Зразок претензії про порушення умов договору -ходовая форма в юридичній практиці, т. К. Дозволяє швидко скласти претензійний лист і або стягнути борг, або підготувати грунт для подальшої подачі позову.

На законодавчому рівні визначено випадки обов'язкового пред'явлення претензії:

Нюанси претензійного порядку

Ризики! При невиконанні обов'язкового досудового порядку врегулювання спору з контрагентом суд відмовить у прийнятті позову, документи будуть повернуті позивачеві (подп. 1 п. 1 ст. 135 ЦПК РФ, подп. 2 п. 1 ст. 148 АПК РФ, подп. 1 п. 1 ст. 129 КАС РФ). В результаті може бути втрачено необхідний час.

Коли претензійний досудовий порядок не є обов'язковим, напрямок претензії все ж буде доцільним дією. З одного боку, який отримав претензію контрагент, може виконати вимоги відправника. Тим самим анулюється необхідність судового спору.

З іншого боку, якщо контрагент навіть не виконає вимог, що пред'являються, по деяким категоріям справ почне текти прострочення виконання і будуть нараховуватися відсотки (наприклад, у справах про безпідставне збагачення або у справах, пов'язаних з Законом РФ від 07.02.1992 № 2300-1 «Про захист прав споживачів »).

Рекомендуємо! До претензійної листа бажано прикладати копії документів, які будуть підтверджувати вимоги відправника. Відноситься це до тих випадків, коли у одержувача претензії такі документи відсутні (наприклад, документи, що свідчать про понесені збитки - договори з третіми особами, платіжки тощо). Це не дозволить в майбутньому відповідачу в суді посилатися на те, що претензія була необґрунтованою, а несприятливі наслідки порушення договору для позивача - непідтвердженими, а тому - незадоволеними в досудовому порядку.

Як скласти претензію про неналежне виконання зобов'язань за договором

Чинне законодавство регулює умови утримання тексту зразка претензії про невиконання умов договору в рідкісних випадках (наприклад, в ст. 16.1 закону «Про обов'язкове страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів» від 25.04.2002 № 40-ФЗ). Однак можна сформулювати ряд рекомендацій щодо його змісту. Зразок листа-претензії про невиконання умов договору повинен включати:

  1. Інформацію про адресата і відправника.
  2. Назва: «Претензія», «Претензійна лист», «передарбітражних попередження».
  3. Вказівка \u200b\u200bна порушення контрагента з посиланнями на документацію, що підтверджує такі порушення.
  4. Вимоги відправника, а також наслідки їх невиконання контрагентом.
  5. Термін для відповіді (якщо він не встановлений нормою закону або договору).
  6. Список додаються документів, що підтверджують невиконання умов договору, а також повноваження особи, яка підписала претензію.

ВАЖЛИВО! Якщо претензійний порядок обов'язковий, а сам текст претензії не містить всіх вимог (наприклад, немає вимоги про стягнення неустойки, пені, штрафу та ін.), То суд застосує до позову, де такі вимоги викладаються, наслідки, зазначені у відповідному процесуальному кодексі (постанова ФАС Північно-Західного округу від 26.11.2013 у справі № А56-74168 / 2012).

Завантажити зразок листа про невиконання умов договору можна, пройшовши за посиланням: Зразок претензії про порушення умов договору.

Претензія про невиконання умов договору інформує контрагента про те, що їм були порушені раніше досягнуті угоди, і вимагає їх усунути. Згідно з чинним законодавством пред'явлення цього документа необхідно практично у всіх ситуаціях, якщо в подальшому виникне необхідність у розгляді зазначеного спору в суді.


У статті наводиться покроковий алгоритм складання претензії в будь-якій сфері цивільно - правових правовідносин.
Правильне складання претензії має значення для найбільш ефективного досягнення цілей її автора. Крім того правильний текст претензії можна буде в подальшому використовувати для судового розгляду.
У пред'явленні претензії може виникнути необхідність практично у всіх правовідносинах - в сфері купівлі - продажу товарів, надання послуг, відносин з керуючими компаніями, ТСЖ, в стосунках з постачальниками та підрядниками. У ряді випадків претензійний порядок є обов'язковим, що закріплено у відповідних нормативно - правових актах.
Будь-яка претензія має свою структуру, не дотримання якої може привести до не досягнення тих цілей про які йшлося вище.

Для початку необхідно правильно скласти шапку.

У шапці необхідно вказати реквізити автора і того фізичної особи або організації, до якої ви звертаєтеся.
Якщо претензія складається від імені фізичної особи, то рекомендується вказувати прізвище, ім'я та по батькові, адреса для направлення поштової кореспонденції і телефон для зв'язку. Якщо від організації, то найменування із зазначенням організаційно-правовою формою (ТОВ, ПАТ, АТ та ін.), Реєстраційні реквізити (ІПН, ОГРН), а також адресу місцезнаходження та адресу для направлення поштової кореспонденції. Крім того, бажано вказувати номер вихідного документа і його дату.
Далі йде найменування документа. Зазвичай це слово «претензія», розташоване по центру, проте до цього слова можна додати уточнення: «за договором поставки № 65 від 24.01.2016г.». Якщо претензія складається на виконання вимог закону або договору, то необхідно вказувати таке найменування, яке зазначено, відповідно в законі або в договорі. Наприклад, якщо договір між організаціями містить умову про претензійному порядку врегулювання суперечок, то бажано вказувати наступне найменування: «Претензія відповідно до пункту 4.5. Договору поставки № 65 від 24.01.2016г. ».
Якщо претензія носить досудовий характер, то доцільно вказати «Досудова претензія». І так далі.

Текст претензії.

На початку складання претензії необхідно вказати, з яких правовідносин у Вас виникла вимога до адресата. Якщо з договору, то необхідно вказати, що тоді то був укладений такий - то договір, за умовами якого одна сторона прийняла зобов'язання, наприклад, поставити товар, а інша - прийняти і оплатити його (пункти 1.1., 1.2. Договору).
Якщо з інших правовідносин, наприклад - з заподіяння шкоди, то необхідно описати ситуацію, при якій виникло право вимагати відшкодування збитків, збитків та ін.
У наступному блоці тексту претензії необхідно вказати на те порушення, яке було допущено адресатом. Наприклад - порушення такого - то пункту договору, або, що було завдано збитків, який повинен відшкодувати адресат.
Наступним кроком буде вказівка \u200b\u200bнорм права, на яких Ви засновуєте свою вимогу. Вказівка \u200b\u200bнорм права посилить Вашу позицію, а значить і шанси на досудове врегулювання спору. Тут дуже важливо правильно послатися на відповідні положення законодавства, оскільки від цього залежить оцінка, яку надасть Вам адресат, чи варто з Вами зв'язуватися, чи ні.
Я рекомендую посилити норми права посиланням на судову практику, аналогічні питання, які вирішувалися в тому чи іншому порядку, а також посиланнями на висновки компетентних органів (листи Мінфіну, судова практика, оцінка, експертиза, укладення Росспоживнагляду і ін.).
У висновку цього блоку необхідно вказати логічний висновок, з якого випливає, що Адресат повинен здійснити в Вашу користь будь - яку дію, або утриматися від їх вчинення.

У прохальною частини необхідно чітко сформулювати Ваше вимога. Важливо звернути увагу на терміни здійснення дій або усунення порушень. Такі терміни, як правило містяться в тих нормативно - правових актах, які регулюють виниклі між Вами правовідносини. У разі якщо на законодавчому рівні такі строки не встановлені, то необхідно вказати терміни самостійно, керуючись при цьому критеріями розумності і обгрунтованості. Наприклад, якщо Ви висуваєте вимогу до будівельної компанії про усунення недоліків в квартирі, що знаходиться багатоквартирному будинку, що полягають в недостатній теплоізоляції, то буде нерозумно встановлювати термін в 1 (один) день (при тому, що відповідні терміни встановлені Законом про захист прав споживачів) .
Після прохальною частини необхідно докласти ті документи, які ви вважаєте за необхідне докласти. Навіть якщо відповідні документи є у Вашого адресата, додаток відповідних копій в більшості випадків прискорить підготовку відповіді або досягнення необхідного результату.
Як і в будь-якому документі, в претензії необхідно вказати дату її складання, місце її складання, підпис і розшифровку.
Дотримання викладених правил дозволить Вам правильно і логічно скласти текст претензії, що в свою чергу збільшить Ваші шанси на позитивне вирішення питання.

Купуючи товар або отримуючи будь-яку послугу, кожен споживач розраховує на високу їх якість. Передбачається, що персонал має потрібної кваліфікацією і досвідом, а в продажу - тільки перевірені і справні предмети.

Але часто нам доводиться стикатися з зворотним. Обслужити може людина, взагалі не розбирається в тій чи іншій сфері, а знайомий з роботою лише за матеріалами з інтернету. Що стосується товарів в магазині, так від продавця у відповідь на претензію про якість товару можна почути: «Не подобається - не беріть». Що робити в такому випадку? Відповідь проста - написати претензію. Як часто буває, саме побачивши офіційний документ, менеджери стають більш ввічливими і доброзичливими і з великим задоволенням йдуть назустріч у вирішенні проблеми.

Претензія: що це і коли можна подати?

У разі купівлі товару низької якості споживач може бути впевнений, що закон на його боці. Причому такі покупки не просто можна, а потрібно повертати, незалежно від їх вартості і тривалості розгляду претензії.

Претензія - це офіційний документ, що відображає вимога споживача обміняти неякісний товар (послугу) або повернути кошти, витрачені на нього (неї).

Часто після виявлення браку і звернення з цього приводу до продавця споживач отримує відмову з таких причин, як відсутність чека або порушення цілісності упаковки. Необхідно знати, що це не є підставою для відмови, і за законом продавець зобов'язаний прийняти товар, навіть якщо немає упаковки або чека.

Якщо організація вам відмовляє, то потрібно запастися терпінням і написати претензію.

Що необхідно для складання документа?

В першу чергу потрібно знати правильні дані продавця: точна назва, адреса і прізвище та ініціали того людини, на чиє ім'я ви збираєтеся написати претензію. Найчастіше цією особою є керівник організації.

Як написати претензію - від руки або набрати текст на комп'ютері - значення не має. Головне, щоб були вказані достовірні дані і було два примірника документа. Один необхідно віддати представнику компанії, яка надала неякісний товар, а другий (завірений продавцем) залишається у споживача до кінця вирішення проблеми.


Якщо покупець не до кінця впевнений у своїй правоті, то він може попередньо звернутися до законів і нормативних актів, до відділу по захисту прав споживачів або до юриста. Це все допоможе переконатися в своїй правоті, заручитися підтримкою і зрозуміти, як діяти в ситуації, що склалася, на що спиратися і чого очікувати від компанії-продавця.

Про вимоги та очікування

Написати претензію на неякісний товар не так складно, як здається, але яким може бути результат?

  • Заміна товару на аналогічний. Якщо буде доведено, що продана річ низької якості, то продавець за бажанням потерпілого покупця може замінити її на таку ж, тільки в справному стані.
  • Повернення витраченої суми. Можна вимагати відшкодування витрачених на неякісний товар коштів. Це відбувається, коли покупець не має бажання продовжувати співпрацювати з продавцем і не вірить в можливість отримання якісного товару (заміни) саме в цьому місці.

Варто також відзначити, що написати претензію можна з додаванням пункту про відшкодування різниці між вартістю товару на день покупки і його ціною в день закінчення розглядів з даного питання.

Як правильно написати претензію: зразок


Часто текст претензії виглядає наступним чином.

Директору магазину «Супутник»
г. Владивосток, вул. Светланская, д. 3
Іванову П. П.
від Семенова А. А.,
який мешкає за адресою:
г. Владивосток, Океанський проспект, д. 31, кв. 5
тел. +7 (***) *** - ** - **

Претензія про розірвання договору купівлі-продажу та заміну товару неналежної якості на аналогічний.

16 березня 2015 р магазині «Супутник», що знаходиться за адресою: м Владивосток, вул. Светланская, д. 3, мною були куплені 4 лампочки для світлодіодних світильників на суму **** руб.

При покупці продавцем було відмовлено в перевірці. Причиною було озвучено відсутність спеціального обладнання.

31 березня 2015 року я запросив електрика для установки згаданих лампочок. Після розтину упаковок і проведення необхідних маніпуляцій фахівцем було виявлено, що жодна з придбаних лампочок не працює.

2 квітня 2015 року я звернувся в магазин з проханням замінити неякісний товар. У цьому мені було відмовлено. Мотивований відмова була тим, що я самостійно зіпсував лампочки, застосувавши їх з порушенням технології.

На підставі вищевикладеного та відповідно до статей 18, 24 Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів» прошу:

  1. Замінити мені неякісний товар на аналогічний належної якості. При відсутності в продажу такого виду лампочок, прошу повернути мені грошові кошти в розмірі **** руб.
  2. Відшкодувати різницю у вартості придбаних мною лапочек на день покупки товару і задоволення моїх вимог. Якщо такої моделі в продажу немає, то цінами на аналогічну продукцію.

У разі відмови в задоволенні вимог я буду змушений звернутися до суду за захистом моїх прав і законних інтересів.

Про прийняте рішення прошу повідомити за номером телефону, вказаним в цій вимозі, у встановлений термін.

Коли потрібні гроші, а не товар

Як написати претензію на повернення? Дуже просто. Потрібно тільки прибрати фразу про обмін товару на аналогічний. Якщо вам потрібні витрачені кошти і немає бажання більше співпрацювати з цим продавцем, то пишіть про своє бажання отримати витрачену суму.

Дії компанії-продавця

Якщо було прийнято рішення написати претензію на повернення грошей або заміну товару, то наступним кроком після її складання стане звернення в магазин (до постачальника послуги).

Перебуваючи на місці, потрібно підійти до продавця і вручити йому один примірник претензії. До нього найкраще додати копії чеків, договору купівлі-продажу і всього, що має відношення до проблемної угоді.

При цьому необхідно попросити і простежити, щоб представник фірми поставив дату, підпис з її розшифровкою і печатка організації на обох примірниках. Цим він показує, що ознайомлений з вимогами клієнта.


Для покупця другий примірник претензії з оригіналами чеків і іншими документами послужить доказом придбання товару, повторних звернень і того, що продавець прийняв претензію на неякісний товар до розгляду. Все це може знадобитися, якщо проблема буде вирішуватися через суд.

Що буде з товаром?

Продавець має право віддати товар на експертизу. Це дозволить йому переконатися в неналежну якість і справедливості претензій.

Також експертна оцінка дозволяє дізнатися, фабричний це був шлюб або в непридатність річ прийшла від неправильного її використання після покупки.

Якщо ви сумніваєтеся в неупередженості експертизи, то завжди можете звернутися в незалежні центри для проведення повторного огляду та інших необхідних процедур.

Висновок експерта також може допомогти при зверненні з позовом до суду.

Відмова продавця: що робити далі і як?

Правильно написати претензію - це ще не вирішення проблеми. Найчастіше організації, що продали вам неякісний товар або послугу, не хочуть цього визнавати і всіма можливими способами прагнуть піти від відповідальності.

У таких випадках необхідно пам'ятати про наступне:


Ці способи допоможуть довести в суді, що вами було зроблено все можливе, щоб вирішити ваші розбіжності.

Як написати претензію страхової компанії?

Дуже багато невдоволень у споживачів викликає робота страхових компаній. Часто розгляд питання про відшкодування шкоди затягується на довгий термін, а на всі питання і звернення фірми дають відмовки і обіцянки виконати свої зобов'язання. Що робити в такому випадку?

В першу чергу написати претензію в страхову компанію. Це можна зробити двома варіантами:

  1. Скористатися бланком страхової компанії.
  2. Скласти документ самому.

В обох випадках необхідно точний виклад фактів і посилання на законодавство. Саме вони дадуть більш повну інформацію про те, що саме порушує страхова компанія або на яку допомогу від неї розраховує клієнт.

Зміст претензії до страхових компаній

Обов'язковими пунктами будуть:

  • Контактні дані. Найменування, адреса організації і той же про клієнта.
  • Опис страхового випадку. Детальний, з усіма датами і підтвердженнями.
  • Дії страхувальника. Про попередньому зверненні в організацію, з датою, номером справи і перерахуванням документів, наданих раніше відповідно до договору зі страховою компанією.
  • Причина подачі претензії. Часто це невиконання зобов'язань.
  • Мета. Отримання необхідної компенсації, оплата неустойки і т. П.
  • Дії страхувальника в разі незадоволення його вимог. У цьому пункті зазвичай пишуть про наступному зверненні до суду.
  • Дата і підпис.

Відповісти на питання про те, як правильно написати претензію, можуть юристи або співробітники відділу по захисту прав споживачів.

При пред'явленні документа в компанію необхідно слідувати тими ж пунктами, що і з поверненням неякісного товару продавцю. При будь-яких діях представників компанії необхідно пам'ятати про можливе звернення до суду і про те, що ваші дії повинні бути підтверджені підписами співробітників (з їх розшифровками і зазначенням посад) і бажано - печатками.

Про терміни

Розгляд претензії не може тривати вічність, як, можливо, було б зручніше продавцю. Є певні часові рамки, в які йому доведеться вкластися.
Терміни можуть бути різними, в залежності від ситуації і самої угоди. Якщо при придбанні товару був укладений договір, то в ньому можуть бути прописані терміни розгляду претензій з боку покупця.

У тому випадку, якщо зазначених термінів немає, слід орієнтуватися на законодавство. Відповідно до нього термін відповіді становить 10 днів. Починається він з наступного дня після отримання претензії від споживача.

підсумок

З викладеного вище матеріалу стає зрозуміло, що основна складність полягає не в тому, як написати претензію, а як домогтися її виконання від продавця.

Розуміючи суть того, що повинен містити цей документ, і знаючи про обов'язкові пунктах, можна вирішити будь-яку проблему з неякісним товаром або послугою. Адже описати дії некваліфікованого персоналу або якість товару не так складно.

Головне, про що потрібно пам'ятати, - про те, що закон на боці споживача. Це стосується повернення товарів будь-якої якості (крім тих, які не підлягають обміну за законом). І, може бути, якщо споживачі будуть частіше відстоювати свої права в подібних ситуаціях, неякісного товару стане менше і не доведеться замислюватися над питанням: «Як написати претензію на товар?»

Претензійний лист є відмінним інструментом для досудового вирішення спорів з партнером або іншою організацією. Розповімо, ніж є претензійний лист, як його грамотно скласти, а також в яких випадках використовувати.

Для чого складається претензійний лист

Як правило, претензійний лист направляють контрагенту в тому випадку, якщо він не виконав свої безпосередні обов'язки. Зазвичай це виражається у вигляді неякісної або ненадані послуги, непостачання товару або поставки товару неналежної якості, збільшення ціни всупереч договору і т.д.

Законом передбачені наступні випадки, коли має бути складено претензійний лист:

  • в конкретній ситуації в законі прописано обов'язкове складання претензійного листа;
  • складання такого листа вказано в договорі, укладеному сторонами.

Кінцева мета претензійного листа - домогтися від протилежної сторони виконання своїх зобов'язань, а також відшкодувати заподіяну вам шкоду.

Терміново перевірте своїх партнерів!

Ви знаєте, що податківці під час перевірки можуть чіплятися до будь-якого підозрілого фактом про контрагента? Тому дуже важливо перевіряти тих, з ким Ви працюєте. Сьогодні Ви можете безкоштовно отримати інформацію про минулі перевірках Вашого партнера, а головне - перелік виявлених порушень!

У яких випадках необхідно складання претензійного листа

Спірна ситуація або конфлікт може носити самий різний характер. Відповідно, для кожного випадку оформлення претензійного листа матиме свої особливості. Розглянемо їх нижче:

Лист з вимогою погасити борг

При складанні претензійного листа по заборгованості необхідно вказати точну суму боргу, визначити терміни її оплати та вказати на наявність штрафів та пені (якщо вони передбачені). Навіть в разі, якщо договір не містить інформації про відсотки, згідно ст.395 ГК позичальник має право вимагати винагороду з боржника за користування своїми засобами.

Щоб у контрагента не виникало питань про характер боргу, в претензійному листі потрібно детально розписати, з чого складається ця сума. Ці розрахунки можна зробити у вигляді додатку до листа або привести їх безпосередньо в самому листі.

Претензійний лист постачальнику, підряднику або замовнику

В даному випадку потрібно вказати на конкретний пункт договору, який ви вважаєте порушеним. Зазвичай претензійні листи такого плану складаються при недотриманні термінів виконання робіт, зриві здачі об'єкта, затримки оплати або неповному її перерахування.

Щоб ваші доводи були ще більш вагомими, в претензійному листі вкажіть не тільки порушені пункти договору, але і приведіть посилання на статті ГК, які закріплюють ваші відносини з контрагентом. Наприклад, якщо ви незадоволені якістю робіт, які виконувалися за договором підряду, то можете посилатися в своїй претензії на ст. 723 ГК.

Претензія з приводу низької якості товару

Цей тип претензійного листа є найпоширенішим. Під неякісною продукцією розуміють такий товар, який не повною мірою виконує або не виконує зовсім свої функції. При цьому в листі повинно бути чітке опис недоліку продукту.

Відповідно до закону претензійний лист такого типу може бути подано або під час діючої гарантії на товар, або в дворічний термін з моменту покупки. У разі, якщо лист надсилається після закінчення двох років, довести неналежну якість товару повинен покупець.

Претензія до банку чи страхової компанії

Договір кредитування або страхування є договором приєднання, що означає неможливість узгодження клієнтом банку або страхової пунктів цієї угоди з цією організацією. Споживач або приймає, або відмовляється від нього, однак якщо такий договір містить пункт, який суперечить законодавству, то згодом цей розділ можна скасувати або виправити.

А тепер про те, як писати претензійний лист банку або страхової. У претензійній листі повинно бути викладено оспорюване умова, наведено посилання на норму закону, якою суперечить цей пункт. Крім судових розглядів, банку можна «пригрозити» зверненням в Центробанк, а страховий - в Службу з фінансових ринків. Також діяльність страхових та банківських організацій регулює і Росспоживнагляд.

Кілька років тому скасували стягування плати банком за ведення позикового рахунку, однак деякі установи продовжують вимагати оплати даної послуги, змінюючи її назву. Як правило, подане претензійний лист призводить до повернення незаконно вимагати коштів, так як судові тяжби приведуть фінансову організацію до набагато більших збитків.

Претензійний лист до транспортної компанії

Транспортне підприємство може допустити в своїй роботі такі порушення:

Відповідальність за порушення залежить від виду транспорту. У разі доставки товару залізничним транспортом пеня за прострочення буде в розмірі 9% за кожен день затримки, але не більше повної вартості послуги. Таким чином, в претензійному листі необхідно дати посилання на конкретні пункти галузевих актів - Повітряного кодексу, Статуту залізничного транспорту і т.д.

Як правильно написати претензійний лист

Якщо претензійний лист становить фізична особа до юридичної, то воно пишеться на аркуші А4 у вільній формі. Про те, як скласти претензійний лист від організації до юридичної особи, ми розповімо нижче. Важливо пам'ятати, що воно завжди оформляється на фірмовому бланку компанії.

Так як претензійний лист є діловим, форма претензійного листа і його зміст мають певні правила:

Претензійний лист складається в двох примірниках, один з яких вручається протилежному боці особисто або відправляється їй рекомендованим листом.

Своя форма є і у претензійного листа з приводу шлюбу або недостачі товару. За цією формою складається претензія в тому випадку, якщо під час приймання продукції покупець виявив розбіжність між кількістю або якістю товару в накладній і фактичними даними. В такому випадку необхідно зробити наступне:

Таким чином, претензійний лист має ряд бажаних характеристик:

Терміни претензійного листа, в які вона має бути розглянута

Законодавство РФ не встановлює єдиного терміну розгляду претензійного листа. Все залежить від того, в якій категорії права розглядається претензія. Як правило, в договорі на надання послуги (або поставку товару) прописуються терміни відповіді на претензійний лист. Якщо ж договір не містить інформації про такі терміни, тобто ряд постанов, які дозволять зорієнтуватися щодо необхідного часу на відповідь.

Так, відповідь на претензійний лист в сфері перевезень повинен бути дана протягом календарного місяця. Якщо лист складається в сфері послуг зв'язку, то його розгляд може затягнутися до півроку. Претензійні листи по деяких операціях повинні бути розглянуті за п'ять днів. У разі, коли мова йде про неякісний товар, відповідь на претензійний лист дається протягом 14 днів, як зазначено в ЗЗПП.

Як складається відповідь на претензійний лист

Не варто ігнорувати отримані претензійні листи. По-перше, це не етично і сильно б'є по вашій репутації, по-друге, в разі вашого мовчання відправник може звернутися до суду. Також необхідно враховувати терміни відповіді на претензію (зазвичай вони вказані в самому претензійному листі).

Відповідаючи на претензійний лист, слід написати наступне:

При відповіді на претензійний лист варто враховувати наступне:

Ваш відповідь на претензійний лист повинен бути зрозумілим, як можна більш коротким і обґрунтованим. Дотримання цих правил дозволить вам зберегти партнерські відносини.

Чому потрібно складати претензійний лист про заборгованість

Для того щоб гарантовано стягнути борг з клієнта (фізичної або юридичної особи), кредитна організація повинна звернутися в суд, рішення якого відповідач зобов'язаний буде виконати. Однак якби кожен спірне питання вирішувалося в судовому порядку, то судова система зазнала б колапс. Щоб цього не сталося, процесуальне законодавство зобов'язує перед подачею заяви провести ряд заходів. Банки повинні направити претензійний досудове лист боржнику, в якому буде вимагатися повернення коштів. Якщо ж неплатник не виконає своїх зобов'язань за договором у встановлений термін, тоді банк має повне право звернутися до суду, так як він зробив спробу досудового врегулювання.

Кредитний договір може включати в себе пункт про обов'язкове проведення претензійної роботи. У цьому розділі також можуть бути вказані строки звернення до суду у разі відмови боржника виконати свої зобов'язання. Ці терміни встановлюються за взаємною домовленістю сторін.

Якщо угода зобов'язує направляти претензійний лист, то при невиконанні цієї вимоги суд вправі відмовитися від розгляду позову. При цьому суддя вкаже на необхідність проведення роботи досудового врегулювання спору. Коли такі заходи будуть проведені, банк в разі відмови боржника виконувати свої зобов'язання може вдруге подати позов, приклавши до нього своє претензійний лист, а також (за наявності) відповідь неплатника.

2 прикладу, коли компанії повернули борг за допомогою претензійних листів

Приклад 1. Претензія директору компанії-боржника

Писати претензійний лист можна при взаєминах з великими фірмами, державними структурами (тут це необхідно робити при будь-якій суперечці), а також в разі, якщо є ймовірність того, що керівник партнерського підприємства не знає про проблему, а зв'язатися з ним немає можливості. До претензійної листа прикладається і проект судового позову.

Одна фірма довгий час безуспішно намагалася повернути борг іншої організації, яка постійно ухилялася від виконання своїх зобов'язань. З боку компанії-боржника на переговорах з'являлися або юристи, або заступники генерального директора.

Виникла підозра, що власник фірми не отримує інформацію про борг. В кінцевому рахунку, компанія-кредитор направила претензійний лист і доклала до нього проект судового позову (дуже важливо показати, що ваші наміри серйозні). Цей папір не могла не опинитися на столі керівника, який і погасив борги своєї фірми.

Приклад 2. Ланцюжок претензійних листів

Компанія, яка надавала послуги безлічі контрагентів, постійно мала проблеми з отриманням оплати. Причому головна проблема полягала не в низькій платоспроможності клієнтів, а у відсутності регламенту роботи з боржниками. При такій кількості контрагентів менеджери не знали, з кого почати вимагати борг. Після введення багатоступінчастої претензійної системи ситуація різко змінилася на краще.

Перший етап полягав у напрямку боржникові претензійного листа, в якому містилося повідомлення про початок нарахування неустойки, при цьому був прикладений її розрахунок згідно з договором. Уже після таких листів більшість контрагентів погасило свої заборгованості. Більш наполегливі здобували другу претензійний лист з попередженням про можливу зупинку надання послуг, розрив угод і передачі справ юридичному відділу.

Ці два етапи дозволили серйозно знизити обсяг кредиторської заборгованості. Ті ж контрагенти, які ніяк не змінили свою поведінку після двох претензійних листів, дійсно отримували судові позови.

Що може бути підставою, щоб направити претензійний лист боржнику

Щоб претензійний лист на повернення грошових коштів було обгрунтованим, необхідно встановити вихідні дані. Кожен випадок передачі грошей повинен бути документально зафіксований, наприклад, прибутковим касовим ордером, розпискою, випискою з банківського рахунку, чеком і т.д. Наявність одного з таких документів серйозно збільшує шанси домогтися справедливості.

Також для складання претензійного листа необхідний договір між сторонами, положення якого і послужили основою для передачі коштів. Якщо такого договору немає, але він бути повинен (наприклад, якщо сторони конфлікту - фізичні особи, то договір потрібен при сумі від 10000 рублів), то послатися як свідчення своєї правоти на нього буде не можна. Якщо кредитор не має нічого з перерахованого вище, то він може звернутися до юристів, які допоможуть побічно отримати бракуючі документи. Таким чином, не маючи достатньої основи у вигляді документів, не варто поспішати з напрямком претензійного листа. Необґрунтовані звинувачення або скарги не будуть задоволені.

Не варто випускати з уваги обов'язкові норми. Наприклад, в сфері послуг, незалежно від прописаного в договорі, замовник має право відмовитися від послуг контрагента без пояснення причин. Але при такому відмову замовник зобов'язаний заплатити за фактичний робочий об'єм або відшкодувати різницю між прописаної в договорі сумою і авансом.

Подібні ситуації - не рідкість сьогодні, а значить, сторона, яка бажає повернути свої гроші, повинна грамотно скласти претензійний лист. Головне - мати всі необхідні докази. Якщо вони є, то можна скласти претензійний лист, в якому вказати підтверджує вашу правоту норму, вимагати повернення грошей і з застосуванням друку встановити термін виконання зобов'язань. Не варто забувати про пені і штрафи.

Візьмемо як приклад наступну ситуацію, яка досить часто зустрічається в наш час. Фірма Б отримала від фізичної особи А кредит із застосуванням друку. Компанія Б не змогла погасити заборгованість у встановлений час, і кредитор подав проти неї судовий позов про стягнення коштів. В даному позові, крім вимоги про повернення основного боргу, А просить стягнути з Б відсотки за користування сторонніми засобами. Всі ці вимоги закріплювала скарга фізособи.

Також поширеним прикладом послужать випадки, коли на відносини між сторонами поширюється дія закону про захист прав споживачів. Розхожа схема: фітнес-зал до свого відкриття продає абонементи за вигідною ціною, що призводить до великого потоку клієнтів. Коли час підходить до відкриття залу, фірма починає тягнути час і регулярно переносити дату. Через якийсь час незадоволений споживач направляє претензійний лист, в якому вимагає повернути гроші. Фірма без проблем погоджується з клієнтом і повертає вартість абонемента. На жаль, дуже мало людей, які в подібній ситуації будуть вимагати не тільки гроші, сплачені за ненадану послугу, але і відсотки за користування своїми грошима. Цим зловживають недобросовісні компанії, які хочуть отримати безвідсоткову позику.

Як написати претензійний лист про погашення заборгованості

Якщо ви вважаєте, що на ваше претензійний лист не буде відповіді, і справа дійде до суду, де лист буде доказом вашої спроби досудового врегулювання, то не відправляйте своє претензійний лист електронною поштою. Другій стороні не важко видалити його (або просто не отримати через технічний збій), і ви не зможете довести, що лист було надіслано. Інша справа, коли претензійний лист надсилається рекомендованим листом з повідомленням. Це також впливає і на адресата: розписавшись в отриманні претензії, він буде серйозніше ставитися до ваших вимог.

Претензійний лист про погашення боргу складається у довільній формі з дотриманням звичайних правил ділового листування. Не обов'язково називати такий лист «Претензією», тому що при розгляді судом буде враховуватися в першу чергу смисловий зміст, щоб переконатися в проведенні заходів, спрямованих на досудове врегулювання.

У претензійній листі повинно бути відображено наступне:

  • зрив поставки вантажу;
  • недопоставку;
  • відвантаження неякісного товару;
  • прострочення по доставці пасажирів і їх багажу.
  • в такому листі вказують повну назву організації одержувача, а також П.І.Б. і посада відповідальної особи, на чиє ім'я висилається претензійний лист;
  • в разі складання претензії від юридичної особи до організації на претензійному листі проставляється номер і дата відправлення;
  • необхідно детально розписати причину вашої претензії: вказати всі виявлені недоліки, а також всі нормативні документи, що підтверджують вашу претензію: чеки, рахунки-фактури, договори і т.д .;
  • не менш важливо детально позначити свої вимоги до протилежної сторони;
  • потрібно вказати посаду та П.І.Б. керівника організації, яка висилає претензійний лист, їм же воно і підписується.
  • скласти за формою ТОРГ-2 акт про виявлене розбіжності;
  • направити претензійний лист постачальнику, в якому буде детально описаний виявлений шлюб або недостача товару.
  • складено на папері формату А4 вручну або надруковано;
  • в тексті листа немає помилок або виправлень, що є проявом вашої шани до партнера;
  • претензійний лист містить інформацію по суті питання, повинні бути викладені всі спірні питання;
  • ваша скарга є обґрунтованою на фактичному матеріалі, перед відправленням претензійного листа буде не зайвим перевірити посилання на закони, правильність виявлення порушення і т.д.
  • претензійний лист складається в двох примірниках, один з яких вручається контрагенту, а другий залишається у вас на руках.
  • повідомити відправнику, що його претензійний лист вами отримано і прийнято до розгляду;
  • якщо ви згодні на вимоги адресанта, то ваша відповідь має бути коротким, коректним і містити інформацію про строки усунення розбіжностей;
  • якщо ви не згодні з вимогами претензійного листа, варто докладно і ввічливо пояснити причину вашої відмови;
  • відповідь на претензійний лист повинен мати дату, підпис укладача, а також печатка організації.
  • відповідь не повинен бути двозначним або заплутаним;
  • відповідаючи на претензійний лист, краще утриматися від абстракції, все повинно бути максимально конкретно;
  • в листі на претензію не забудьте вказати ваші контакти, а також розмістити реквізити обох сторін;
  • виписки з нормативних актів і копії корисних документів можна розташувати в додатку.
  1. На якій підставі виник борг. Якщо складається претензійний лист про невиконання умов договору у вигляді несплати, в листі потрібно вказати реквізити і розділи, на підставі яких розраховують заборгованість.
  2. Сума боргу. У цьому пункті вказується не тільки підсумкова сума, але і її частини. Бажано також додати розрахунок заборгованості. Якщо підлягає обліку штраф, то треба прописати правило його розрахунку.
  3. Час, який є у боржника для виконання своїх зобов'язань. Також вказується термін для аргументованого відмови від оплати боргу.
  4. Санкції, які застосують до боржника, якщо він у встановлений строк не погасить заборгованість.

Пам'ятайте, що претензійний лист не заміщає судовий позов, тому при його складанні не обов'язково давати посилання на статті законів і нормативно-правові акти. Однак якщо ви це зробите, то серйозність претензійного листа буде набагато вище. Боржник, отримавши такий лист, побачить, що ви готові піти на крайні заходи по поверненню боргу, аж до звернення в суд.

Якими способами направити претензійний лист

Перед тим як подати судовий позов, кредитор повинен провести досудове врегулювання спору, а також підтвердити факт проведення цієї процедури. Щоб суд визнав, що цей захід було проведено, направити претензійний лист потрібно або рекомендованим листом з повідомленням, або передати особисто в руки під підпис боржника.

Якщо претензія вручається особисто, вона повинна бути складена в двох примірниках, один з яких буде переданий клієнту, а другий, з числом і підписом боржника, залишиться у кредитора. Дата, зазначена на листі, є точкою відліку для виконання своїх зобов'язань неплатником.

Якщо претензійний лист надсилається юридичній особі, то слід правильно визначити відповідального за отримання. Зазвичай цим займається секретар в організації, але навряд чи вам покажуть паспорт і посадові інструкції співробітника чужий фірми. Тому, якщо ваш боржник - невелика фірма, краще настояти на зустрічі з генеральним директором і вручити претензійний лист йому. Це допоможе вам уникнути непорозумінь в подальшому.

Найнадійнішим свідченням того, що боржнику вручено претензійний лист, є поштовий штемпель на повідомленні про отримання листа. На практиці суд відкидає заяви відповідача про те, що лист їм не було отримано, так як на повідомленні стоїть підпис неуповноваженого співробітника. Таким чином, цей спосіб передачі претензійного листа практично виключає проблеми з фіксацією дати.

Однак варто врахувати, що якщо боржник свідомо ухиляється від отримання претензії, то листоноша не буде його розшукувати, і лист залишиться невручення. В цьому випадку до суду потрібно принести конверти (разом з позовом), які ви відправляли неплатнику за юридичною адресою (в разі юрособи) або за адресою реєстрації фізособи. Де саме знаходиться відповідач, буде з'ясовуватися в ході засідання.

Наслідки для боржника, який проігнорував претензійний лист

У претензійній листі необхідно вказати термін, протягом якого неплатник повинен виконати свої зобов'язання, якщо він, звичайно, згоден з вимогами кредитора. Якщо відповідач не відмовляється від своїх зобов'язань, але знаходиться в скрутному становищі, то це слід повідомити протилежній стороні, щоб ініціювати процес переговорів. Зазвичай після таких переговорів слід:

  • реструктуризація боргу;
  • розстрочка платежу;
  • відстрочка платежу.

Якщо кредитор згоден прийняти нові умови виплати боргу, то йому не обов'язково накладати на боржника штрафні санкції. Не варто забувати, що поступки і компроміси в цьому питанні - не рідкість.

Якщо боржник не збирається виконувати свої зобов'язання з яких-небудь причин, то йому слід написати мотивовану відмову. Така відповідь також є початком переговорів, в ході яких сторони можуть скласти акти звірки, які виявлять наявність або відсутність заборгованості. Якщо кредитор не вважає відмову боржника платити обгрунтованим, то він має право подати судовий позов, але не раніше ніж закінчиться термін на добровільне погашення боргу, який вказаний в претензійному листі. Неплатник може в будь-який час змінити свою думку і погасити заборгованість.

Якщо від боржника не надійшло жодної відповіді на претензійний лист, після закінчення зазначеного терміну про добровільне погашення заборгованості кредитор може звернутися до суду. Залежно від виду правовідносин закон дає на таку процедуру від двох тижнів до місяця. Термін може бути збільшений, якщо сторони дійшли згоди.

При судовому розгляді велике значення має наявність претензійного листа з датою відправлення. Це буде свідченням того, що кредитор зробив спробу досудового врегулювання конфлікту і зробив все можливе, щоб вийти з цієї ситуації. Але так як ці дії ефекту не мали, то суд залишився єдиним варіантом захистити свої інтереси.