Як залагодити конфлікт, три працюючі способи вирішення конфліктів. Приклади конфліктних ситуацій та способи їх успішного вирішення

14.08.2019

Ви добре знаєте один одного, багато годин на день проводите разом, створюєте один продукт і рухаєтеся до загальної мети. Відкриті та дружелюбні, вільно ділитесь ідеями і не боїтеся критики. Справжня професійна команда! Але так не завжди. Що робити, якщо команда втратила орієнтир, а часті конфлікти заважають роботі? Як повернути комфортну атмосферу у колектив? У цій статті розповімо, як вчасно побачити конфлікт і як його вирішити з вигодою для спільної справи.

1. Визначте, чи вимагає конфлікт вирішення

Розбіжності у команді це не завжди погано. Емоційні обговорення, відкрите висловлювання погляду, спроби відстояти думку — часто це робочі моменти серед яскравих і творчих людей. Такі розбіжності призводять до нових, іноді нестандартних рішень. І немає приводів для занепокоєння, якщо в моменти «пристрастей, що киплять» колеги не переходять на рівень особистостей і легко повертаються до звичного спілкування після вирішення завдання.

А ось особисті конфлікти відбуваються, коли фокус уваги сконцентрований на конкретній людині та на взаєминах з нею. Як тільки відчуваєте, що опинилися в гущі неприємних емоцій, постарайтеся заспокоїтись і направити енергію на вирішення завдання. Адже суперечка це завжди дві точки зору, два варіанти розвитку. Це краще, ніж їхня відсутність. Головне завдання - вибрати найбільш вигідний для спільної справи або поєднати їх, знайшовши універсальне рішення.

2. Виявіть конфлікт

Важливо навчитися помічати перші ознаки конфлікту. Це момент, коли дружні жарти переходять у шпильки, а колеги починають менше спілкуватися, незважаючи на необхідність вирішувати спільні завдання. Атмосфера в колективі перестає бути комфортною навіть тим, хто відкрито не бере участь у конфлікті. І звичайно, страждає на якість роботи.

На цьому етапі важливо визнати існування конфлікту, а головне зрозуміти причину. Це можуть бути особисті амбіції співробітників, професійні протиріччя і навіть неправильне розподілення завдань або нечіткі інструкції.

Якщо причиною конфлікту є особисті претензії, можливо, це означає, що співробітники не до кінця розуміють сферу своєї відповідальності. Використовуйте цей момент, щоб покращити роботу в команді: перегляньте обов'язки співробітників, з'ясуйте, чи можливо комусь потрібно знизити або перерозподілити навантаження.

3. Проясніть ситуацію

Добре, якщо в команді є керівник чи інша людина, яка готова взяти на себе роль «світового судді». Головне - не приймати жодну зі сторін і дати висловитися кожному. Важливо переключити увагу сторін із негативних емоцій на факти. Це допоможе сконцентруватися не на обставинах, які спричинили конфлікт, а на тому, як швидко вирішити проблему.

Використовуйте практику активного слухання — запитуйте, пояснюйте, уточнюйте. Дайте колегам зрозуміти, що їхня думка важлива, і у вирішенні конфлікту ви хочете врахувати бажання обох сторін.

4. Знайдіть спільне рішення

Важливо, щоб сторони почули думку одне одного і спільно знайшли вихід із ситуації. Адже якщо обидві сторони задоволені ухваленим рішенням, ні в кого не залишиться відчуття того, хто програв. Суть примирення полягає не в тому, щоб швидше вирішити конфлікт у будь-який спосіб, а дійти дійсно кращого варіанту з можливих.

Такий відкритий діалог може бути непростим випробуванням для його кожного учасника, адже ми звикли захищати свою територію і не пускати на неї сторонніх. Але якщо його вдається пройти, як правило, це означає особистісний та професійний прорив як для кожного учасника, так і для команди загалом.

5. Згадайте про цілі та цінності

Кожна команда має спільну мету — те, заради чого вони роблять свою роботу разом, те, що їх надихає і мотивує. Важливо вчасно нагадати це. Можна подивитися на ціль під іншим кутом, щоб мобілізувати учасників до правильного вирішення ситуації. Зміст фокус уваги на результати роботи та приємні емоції від виконаного завдання.

Звертайтеся не тільки до спільних цілей команди, але й до спільних цінностей, що сформувалися за час роботи. Це може бути швидке вирішення проблем клієнтів, дружні стосунки із замовниками, особлива атмосфера у колективі, творчий підхід до роботи.

Конфлікт із клієнтом може сильно позначитися на репутації бренду: незадоволений покупець залишить відгук на сайті, поскаржиться у соцмережах, розповість друзям. Однак якщо грамотно вирішити суперечку на місці, то кількість негативу знижується в 25 разів: зі всіх поганих відгуків лише 4% належить перу тих, чию скаргу «обробили» тут і зараз. Ми пропонуємо розібратися, які існують типи клієнтів, який підхід потрібен до кожного та які правила цієї гри. А бонусом публікуємо список стоп-слів, які в жодному разі не можна говорити покупцеві.

7 золотих правил поведінки у конфлікті

Теорія продажів вчить, що конфліктні ситуації бувають двох типів: конструктивні та деструктивні. Перші виникають коли є конкретні претензії: продали бракований товар або затягли терміни. Просто усуньте причину невдоволення і надайте клієнту бонус, наприклад знижку на наступну покупку. З деструктивними складніше: клієнт переповнений емоціями, хамит, вже не пам'ятає суть претензій, а можливо, він просто поганий настрій. У цьому випадку потрібно ставити навідні питання, щоб докопатися до причини роздратування.

Виглядає все просто, але на практиці цих правил недостатньо для вирішення конфліктних ситуацій із клієнтами. Тому ми пропонуємо ще 7 правил, які сформулював Тимур Асланов – бізнес-тренер, досвідчений керівник у сфері продажу, автор книги «Альфа-продавці: спецназ у відділі продажу».

Реагуйте негайно.Думка «Якщо трохи почекати, проблема сама розсмокчеться» - найгірше, що може спасти вам на думку. Вирішуйте проблему відразу, а якщо потрібен час, то дізнайтеся контакти клієнта, і як тільки знайдете відповідь, повідомте про це.
Зберігайте спокій.Демонстрація гніву або підвищені тони грають не на вашу користь: майбутні стосунки з клієнтом будуть під загрозою, як і ваша репутація.
Уважно слухайте без виправдання.Замість того, щоб захищатись і шукати причини, які клієнта не цікавлять, зробіть усе, щоб він зрозумів: ви на його боці.
Вибачтеся.Досягніть прихильності до себе і закладіть фундамент для конструктивного діалогу.
Запропонуйте шляхи вирішення,навіть якщо об'єктивно провини вашої немає. Будь-яка пропозиція має бути спрямована на усунення причин невдоволення.
Надайте компенсацію. Тепер настав час винагородити терпіння клієнта компліментом від компанії. Надайте йому бонус із wow-ефектом, який перекриє випробуваний негатив.
Ставтеся до суперечки позитивно.Грамотне врегулювання конфліктних ситуацій з клієнтами допомагає краще пізнавати їхні потреби. Крім того, як і будь-який досвід, вчить безпомилково діяти в складних ситуаціях.

Розпізнати та знешкодити: які бувають типи проблемних клієнтів

Але навіть якщо ці правила у вас від зубів відскакують, це не гарантує «перемоги» в кожній суперечці. Справа в тому, що всі клієнти різні, у кожного свої заскоки, і до кожного потрібен свій підхід. Станіслав Ємельянов, автор підручників з конфліктології та PRсклав типологію конфліктних особистостей, а Олена Іванова, бізнесвумен з двадцятип'ятирічний досвід керівника,адаптувала її під бізнес-реалії. Вийшли рекомендації, як вирішувати конфлікти з різними типами клієнтів:

Гнівний тип.Запальний і крикливий, чує лише себе, на заперечення реагує ще з більшою агресією. Слід якомога частіше підтверджувати його правоту в очікуванні припинення спалаху гніву, а потім людина буде готова до діалогу.
Упертий тип.Наполягає на своїй думці, упевнений у своїй правоті. Сперечатися з ним марно, краще запитайте, що зробити для зміни його думки.
Хам.Самостверджується з допомогою приниження продавців. Ігноруйте грубість, зробіть комплімент і подякуйте за висловлену думку.
Нетерплячий тип.Постійно скаржиться, квапить і підганяє. Дізнайтеся, чого він точно хоче і якнайшвидше задовольніть його потребу. Дайте йому зрозуміти, що робите це лише через співчуття до його ситуації.
Недовірливий тип.Ставить під сумнів ваші слова, інформацію на етикетках, зміст документів. Увійдіть до нього в довіру, переконайте, що ви на його боці та спільно розробте вирішення проблеми.
Нерішучий тип.Погано орієнтується у своїх бажаннях, зате чудово знає, чого не хоче. Запропонуйте йому 5-6 варіантів виходу із ситуації, щоб він міг вибрати.

Стоп-слова під час спілкування з клієнтом

При вирішенні конфліктів з клієнтами, незалежно від їх типу, слідкуйте за тим, що і як кажете: деякі фрази доведеться виключити з лексикону назавжди, інші перефразувати. Разом з Леонідом Клименком, автором передачі про телефонні продажі «Це Леонід дзвонить! » та експертом зі створення та розвитку відділів продажів,ми склали список фраз, які вам краще забути.

Заборонені фрази:

«Ви щось плутаєте»
"Це неможливо"
"Ви не праві!" (навіть якщо клієнт дійсно не правий)
"Вам потрібно було зробити по-іншому"
«Я тут ні до чого/Це була не моя зміна/Винен наш постачальник»
«Ви мені брешете!»
"Нічим не можу вам допомогти"
"Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано"
«Не подобається – не купуйте. Вас ніхто не змушує»
"На вас на всіх не догодиш!"
"Так, обслуговування клієнтів у нас не на висоті"
"Я не знаю"
"Ви мене не зрозуміли"
"Не можу нічого обіцяти"
"Ви повинні"
"Ви зобов'язані"
"Ви впевнені, …?"
«Ви ставите дуже багато запитань»
«Я займусь Вами, як тільки звільнюся»
"Це не мої проблеми"
"Треба було раніше..."
"А що ж Ви хотіли за такі гроші?"

Використовувати з обережністю, залежно від контексту фрази на кшталт:

«Таке часто трапляється»
«Ви перший, хто каже подібні речі»
«У таких випадках ми завжди так робимо»

Леонід Клименко, експерт з побудови та розвитку відділів продажів:
— Я не став би додавати до цього списку відверто хамські фрази на кшталт «Не треба на мене кричати», «Яке право ви маєте розмовляти зі мною таким тоном?», «Вас багато, а я одна», «Жалійтеся скільки завгодно! Мене цим не налякаєш! - Таке зустрічається дуже рідко. Але раптом хтось все ж таки так каже

Перевести діалог у конструктивне русло вдасться, підібравши більш дипломатичні вислови:

Як навчити співробітників «гасити пожежу»

Продавці, менеджери, адміністратори – саме на їхню частку випадає робота з конфліктними клієнтами. Навчіть їхню поведінку у складній ситуації, і тоді ваше втручання зведеться до мінімуму.

Щоб співробітник розумів, як врегулювати конфлікт із клієнтом, він має розбиратися:

а) у законі «Про захист прав споживачів» і знати, що має право вимагати клієнт;

б) в асортименті та особливостях продукту/послуги, щоб відповісти на будь-яке запитання чи парирувати необґрунтовану претензію;

в) в психології, тоді він не прийматиме невдоволення покупця на свій рахунок і буде холодно слідувати правилам.

Складіть інструкцію з чітким алгоритмом: коли з ситуацією потрібно справлятися самостійно, у яких випадках слід вдаватися до керівництва, а коли - кликати охорону.

Можна нескінченно покращувати продукт і підвищувати рівень сервісу - все одно негативні ситуації будуть. Однак тепер ви знаєте, як вирішувати конфліктні ситуації із клієнтами на свою користь. А це означає, що черговий сперечальник скоро перетвориться на адвоката бренду.

Відправити

Класнути

Лінканути

У будь-яких людських відносинах іноді бувають розбіжності. І на роботі, і в сім'ї, і у відносинах між закоханими трапляються конфліктні ситуації. Багато людей переживають їх досить болісно. І даремно. Потрібно навчитися правильно ставитися до таких ситуацій та знати, як грамотно вирішити конфлікт.

Психологи радять ставитись до позитивно - як до можливості прояснити і навіть модифікувати стосунки.

Вчимося вирішувати конфлікти

У разі конфлікту обов'язково потрібно дати партнеру випустити пару: постаратися вислухати всі його претензії спокійно і терпляче, не перебиваючи і не коментуючи. У такому разі внутрішня напруга знизиться і у вас, і вашого опонента.

Після того, як емоції виплеснуті, можна запропонувати обґрунтувати претензії. При цьому слід стежити за ситуацією, щоб протилежний бік конфлікту знову не перейшов із конструктивного обговорення проблем на емоційне. Якщо це відбувається, потрібно тактовно спрямовувати спорщика на інтелектуальні висновки.

Пригасити негативні емоції партнера можна, зробивши йому щирий комплімент або нагадавши йому про щось хороше і приємне із загального минулого.

Шанобливе ставлення до опонента - обов'язкова умова того, як вирішити конфлікт правильно. Воно справить враження навіть на надзвичайно розгнівану людину. Якщо ж у такій ситуації партнера образити, перейти на особи, вирішити конфлікт точно не вдасться.

Що робити, якщо опонент не зміг стримати себе та перейшов на крик? Не зірватися на лайку у відповідь!

Якщо відчуваєте винним у конфлікті себе, не бійтеся вибачитися. Пам'ятайте, що на це здатні лише розумні люди.

Деякі прийоми поведінки у конфліктній ситуації

Є кілька перевірених прийомів щодо того, як вирішити конфлікт.

Прийом №1.Спробуйте уявити себе коментатором, який спостерігає за сваркою. Подивіться на конфлікт як би збоку, і насамперед – на себе.

Подумки відгородитеся непроникним ковпаком або бронежилетом - відразу відчуєте, що шпильки та неприємні слова опонента немовби розбиваються про поставлену вами перешкоду, і вже не ранять так гостро.

Побачивши з позиції коментатора, яких якостей не вистачає вам у конфлікті, наділіть ними себе в уяві та продовжуйте суперечку так, ніби вони у вас є.

Якщо так робити регулярно, недостатні якості справді з'являться.

Прийом №2.Як вирішити конфлікт між суперечками? Цей дуже простий прийом часто допомагає не тільки зняти напругу, але й уникнути протистояння. Потрібно просто відійти чи відсунутись подалі від супротивника. Що ближче конфліктуючі сторони фізично, то напруження пристрастей сильніше.

Прийом №3.Здивуйте опонента у момент конфлікту нестандартною фразою чи жартом. Це просто чудовий спосіб вирішення конфлікту. З людиною, налаштованою жартувати, лаятися складно!

Прийом №4.Якщо абсолютно зрозуміло, що співрозмовник свідомо провокує конфлікт, ображає і просто не дає шансу відповісти, то краще піти, сказавши, що не бажаєте продовжувати розмову в такому тоні. Краще перенести його "на завтра".

Взявши тайм-аут, ви заспокоїтеся, отримаєте перепочинок, щоб знайти правильні слова. А людина, яка провокувала сварку, за цей час втратить свою впевненість.

Чого не можна допускати при конфлікті

Хороше володіння собою - запорука успішного

При конфлікті з партнерами або клієнтами категорично заборонені:

дратівливий тон і лайка;
явна демонстрація своєї переваги;
критика опонента;
відшукання у його діях негативних намірів;
зняття із себе відповідальності, звинувачення у всьому партнера;
ігнорування інтересів опонента;
перебільшення своєї ролі у спільній справі;
тиск на «больові місця».

Найкращий спосіб вийти з конфлікту - не доводити до нього

Психологи радять ставитись до конфлікту як до позитивного чинника. Якщо на початку побудови відносин, помітивши конфліктні моменти, не замовчувати їх, можна на корені припинити серйозні сварки.

Потрібно постаратися «загасити пожежу» ще до того, як він спалахнув. Тому найкращий спосіб того, як вирішити конфлікт – не доводити до нього. Адже в житті і так багато складнощів, і нервові клітини ще знадобляться.

Часто причиною протистояння стає накопичення невисловленого негативу. Людину щось дратує у поведінці колеги або просто виводить із себе якась звичка коханого, але вона не знає, як сказати про це, щоб не зіпсувати стосунки. Тож терпить і мовчить. Ефект виходить прямо протилежним. Накопичене роздратування рано чи пізно виплескується у неконтрольованій формі, що може призвести до серйозного конфлікту. Тому дуже важливо не доводити до «точки кипіння», а спокійно і тактовно висловити свої претензії відразу ж, як вони виникли.

Коли не варто уникати конфлікту

Але трапляються випадки, коли не варто, бо саме вона допоможе вирішити проблему. Свідомо йти на конфлікт можна, якщо:

потрібно розрядити обстановку, з'ясувавши наболіле з близькою людиною;
є необхідність розірвати стосунки;
поступитися опоненту означає вам зрадити свої ідеали.

Але треба пам'ятати, що йдучи на конфлікт, з'ясовувати стосунки треба інтелігентно.

Пам'ятка «Як грамотно вирішити конфлікт»

Щоб вийти з конфліктної ситуації якнайшвидше і з найменшими втратами, пропонуємо таку послідовність дій.

1. Насамперед існування конфлікту слід визнати. Не можна допускати ситуації, коли люди відчувають протистояння та діють згідно з обраною ними тактикою, але відкрито про це не говорять. Вирішити такий конфлікт без спільного обговорення сторін не вдасться.

2. Визнавши конфлікт, необхідно домовитись про переговори. Вони можуть бути як віч-на-віч, так і за участю посередника, який влаштовує обидві сторони.

3. Визначити, що саме є предметом протистояння. Як показує практика, сторони конфлікту найчастіше бачать суть проблеми по-різному. Тому потрібно знайти точки дотику у розумінні суперечки. Уже цьому етапі важливо визначити, чи можливе зближення позицій.

4. Розробити кілька варіантів рішень з огляду на всі можливі наслідки.

5. Після розгляду всіх варіантів, зупинитися на тому, що влаштує обидві сторони. Зафіксувати рішення письмово.

6. Реалізувати рішення. Якщо цього не зробити відразу, конфлікт лише поглибиться, а вести повторні переговори набагато складніше.

Сподіваємося, що наші поради допоможуть вам, якщо не уникнути конфліктів, то вийти з них гідно.

Зміст статті:

Конфлікт - це ситуація протистояння, яка може виникнути як між двома людьми, і між групами індивідуумів. Це одна з побічних дій спілкування різних особистостей з різними поглядами, характерами, цілями та світоглядом. Його неможливо викорінити, але можна уникнути чи мінімізувати. Для цього потрібно знати природу конфліктів та основні методи їх попередження.

Поняття конфлікту та його види

Існує безліч визначень, що описують поняття конфлікту. Але при цьому всі показують головну суть цього явища - протистояння, протиріччя, протиборство для людей, що висловлюється вголос.

Це складний динамічний процес, який одержав свою назву від латинського «conflictus», що в перекладі означає зіткнення. Він може грунтуватися на суб'єктивних чи об'єктивних «несостиковках». Частіше має відкритий характер і супроводжується емоціями зі знаком мінус, але дозволяє розглянути питання з усіх боків, почути протилежну точку зору.

У процесі формування конфліктна ситуація має кілька послідовних стадій розвитку:

Предметна стадія. Це етап зародження конфлікту, коли виявляється предмет несходження поглядів.
Конфліктна взаємодія. У цій стадії виявлений предмет конфлікту висловлюється відкрито. Протистояння розвивається.
Вирішення конфліктної ситуації. Тут може бути два варіанти фіналу: повне погашення конфлікту, коли ситуація вирішується, або часткове, коли вона лише затихає або відкладається на потім.

Сучасна класифікація конфліктів ґрунтується на безлічі факторів: на кількості учасників конфліктної ситуації, її прояві, наслідках, формах протистояння і т. д. Тому кількість видів такого протистояння дуже велика. Наведемо кілька найбільш «ходових» класифікацій конфліктних ситуацій.

Основні види конфліктів:

За наслідками соціального характеру. За своїм результатом протистояння можуть бути успішними або провальними, руйнівними або творчими, конструктивними або деструктивними.
За рівнями сторін-учасників конфлікту. Залежно від того, хто виступає як протиборчі сторони, розрізняють конфлікти між індивідуумами або групами людей, між асоціаціями, державними утвореннями та культурами.
За джерелом виникнення. До протистояння сторін можуть призводити такі теми: невідповідність цінностей, ідентифікації, інтересів.
За формою протистояння. Протистояння може виявлятися відкрито, агресивно чи мирно.
За масштабністю. Залежно від того, скільки учасників захоплює конфліктна ситуація, вона може бути локальною (місцевою) і обмежуватися декількома людьми або колективом, а також регіональною, коли до протиборства вступають цілі регіони. Також конфлікт може розростатися до міждержавних та глобальних масштабів.
Стосовно учасників до конфліктної ситуації. Враховуючи, що самі сторони конфлікту можуть по-різному ставитися до нерозуміння, протистояння може бути справжнім, випадковим, прихованим або помилковим, об'єктивним або суб'єктивним.
За тактикою. Прояв протистояння може відбуватися у різній формі: як дебатів і дебатів, як гри чи жорсткіше - у вигляді активного фізичного впливу (бійка, військові дії).

Причини конфліктів

Існування людини багатогранне, тому і причини для виникнення конфронтації можуть торкатися найрізноманітніших сфер людської діяльності. Конфлікт може базуватися на суто емоційної ворожості, неприйнятті певних форм поведінки чи певних ситуацій тощо. буд. Зупинимося найбільш значущих чинниках, які формують конфліктні ситуації.

Загальні причини виникнення конфліктів:

Цілі. Нерозуміння чи неприйняття бажаного результату, коли по-різному бачать результат своєї діяльності (вчинків, рішень, поведінки), часто призводить до конфронтації.
Погляди. Нерідко конфлікт виникає між сторонами, які розходяться у баченні шляхів вирішення певної ситуації (проблеми).
Почуття. Конфліктна ситуація може мати і суто особистісний характер, коли її учасники просто не можуть зійтися на рівні емоцій та почуттів один до одного.

Якщо розглянути зазначені причинні фактори в ракурсі сфер діяльності, вони виглядатимуть так:

Причини соціальних конфліктів. Соціальне протистояння є необхідною умовою у розвиток суспільства. Базуватися воно може на кількох позиціях: соціальної нерівності, неоднорідності культури та звичаїв, різниці цінностей та ідеології. Чимало соціальних конфронтацій ґрунтується на факторах економічного характеру та ступеня розподілу влади. В межах сім'ї причинами для конфліктів можуть стати різні погляди на життя, виховання дітей, інтимні відносини, ревнощі, фінансові та побутові проблеми, шкідливі звички та уподобання.
Причини конфліктів у межах організації. Вимушене перебування усередині різнорідного колективу за умов однієї організації неминуче призводить до виникнення конфронтацій. Іскрою для розгорання конфлікту у разі можуть послужити боротьба лідерство, незадовільні умови роботи, різницю інтересів, розуміння трудового процесу субординації, розподіл матеріальних благ і заохочень.
Причини міжнаціональних конфліктів. Викликати ворожнечу між державами чи суб'єктами різних національностей можуть прагнення покращити економічне становище чи межі впливу, умови проживання, відновлення втрачених прав чи географічних кордонів. Не менше приводів для міжнаціональної ворожнечі дають історичні, релігійні та конфесійні розбіжності, політичні ігри та чисельну перевагу однієї нації над іншою.

Розуміння причин виникнення конфліктної ситуації дає велику перевагу тому, хто хоче нею управляти. Найефективніший спосіб, як уникнути конфлікту, ґрунтується саме на знанні його природи.

Як уникнути конфлікту

Більшість людей, які стають учасниками конфронтації, намагаються виправдати свою поведінку обставинами, емоційним тлом, провокаційною поведінкою співрозмовника тощо. Вони навіть не підозрюють, що є способи уникнути конфлікту – у будь-якій ситуації.

Є кілька порад загального характеру, які допоможуть припинити конфлікт «докорінно» незалежно від того, якою є його причина і скільки в ньому учасників:

Тримайте емоції під контролем. Найкращий шлях попередження чи конструктивного завершення конфліктної ситуації – відключення емоцій та свого Его. Саме «твереза голова» допоможе так вести діалог, щоб потім не жалкувати про сказане чи зроблене.
Не накручуйте себе. Навчіться жити в даний момент, не забігаючи своїми думками та фантазіями у майбутнє – не надумуйте того, чого немає, і того, що ще не сталося. Часто трапляється, що ми самі себе накручуємо, вибудовуючи в голові немислимі варіації розвитку подій, на яких потім будуємо свої претензії. Хоча виявляється, що вони так і виявилися надуманими.
Будьте уважними до співрозмовника. Якщо у вас є привід обговорити проблему, порадити чи з'ясувати щось, вибирайте для розмови правильний час, коли співрозмовник налаштований на діалог. Якщо ж він не в дусі, втомився, засмучений чи розсерджений – у вас є всі шанси перетворити спілкування на конфліктну ситуацію.
Не згадуйте минуле. Візьміть за правило не «прив'язувати» до сьогоднішньої проблеми минулі провини та промахи свого співрозмовника. Така тактика лише посилить протистояння. Це дуже ефективний спосіб, як уникати конфліктів із близькими.
Не накопичуйте у собі образи та проблеми. Невирішені спірні моменти, невисловлені переживання та образи мають властивість акумулюватися та виплескуватися фонтаном негативних емоцій. Природно, конфліктів під час таких сплесків не уникнути.
Зберігайте спокій та ввічливість. Щоб конфліктна ситуація швидко вирішилася або взагалі не виникла, слідкуйте за своєю промовою. Не стеріть, розмовляйте спокійним тоном, без образ, глузувань і знущань.

Як уникнути конфліктів із начальником

На роботі проходить більшість нашого життя, тому можливість виникнення непорозумінь у цій сфері життєдіяльності велика. Причому виникати можуть у кількох площинах - з колегами чи з вищим за рангом співробітником, начальником.

Головні правила, як уникнути конфліктів на роботі з начальником:

Начальник завжди правий. Пам'ятайте про цей головний принцип будь-якого керівництва. І навіть якщо дотримуватися його дуже складно, у будь-якому випадку ваше протистояння має бути обдуманим, тактовним та адекватним.
Спокій тільки спокій. Якщо ви потрапили під гарячу руку начальника або вважаєте пред'явлені претензії безпідставними, утримайтеся від бурхливої відповіді. Зачекайте, доки «агресор» заспокоїться, і лише потім з'ясовуйте всі незрозумілі моменти.
Пліткам - стоп. Візьміть за правило не обговорювати керівництво зі своїми колегами. Навіть поза роботою та в неформальній обстановці. Немає жодних гарантій, що ваші слова не донесуть до вух об'єкта обговорень.
Правильні відносини. Не допускайте у спілкуванні з керівництвом фривольностей та підлабузнення. Тільки професіоналізм у спілкуванні та поведінці допоможе вам уникнути конфронтації як з керівництвом, так і з колегами.

Як уникнути конфліктів із колегами

Основні способи, як уникнути конфліктів із колегами по роботі:

Тримайте дистанцію. Робочі відносини не тільки забезпечать вам найефективніші умови роботи, але й не зроблять вас об'єктом чи жертвою пліток.
Будьте неупереджені. Якщо вас залучають у конфлікт – не вибирайте чиюсь сторону та зберігайте нейтралітет. Ви не знаєте, чим він закінчиться і які наслідки залишить за собою. Будьте спокійними і розважливими і тоді, коли ви виступаєте однією зі сторін конфліктної ситуації. Навіть якщо причина конфлікту – особиста «нестерпність».
Дотримуйтесь принципу «тет-а-тет». Намагайтеся шукати дозвіл будь-яким непорозумінням і сваркам віч-на-віч із співрозмовником, поза колективом.
Поважайте досвід інших. Якщо вам неприємні зауваження чи спроби втручання у вашу роботу досвідченіших співробітників, не соромтеся спокійно з'ясувати причину такого ставлення до себе. Якщо ви справді «грішні», прийміть допомогу та вдосконалюйтесь.

Як уникнути конфліктів із друзями

Життя показує, що моменти непорозуміння та незгоди можуть виникнути навіть між найкращими друзями. Враховуючи те ж життя – хороших друзів не буває багато, тому не варто ризикувати ними та вступати з ними у конфронтацію.

Уникайте конфліктів. Якщо ви бачите, що ваш друг налаштований агресивно і конфліктна ситуація неминуча, уникайте зіткнення фізично. Можете згадати про термінові справи, невирішену проблему, не вимкнену праску - про що завгодно, що дасть вам привід припинити спілкування з другом у момент його «неадекватності».
Витримуйте паузу. Намагайтеся не реагувати на зауваження та шпильки відразу, особливо якщо вони дріб'язкові та незначні. Використовуйте класичний метод рахунку до 10. А там буде видно – як відповідати і чи варто відповідати взагалі.
Розставляйте пріоритети. Якщо конфліктне зіткнення неминуче, подумайте, що вам важливіше - зберегти дружні стосунки чи довести свою думку. У цьому випадку можна сліпо погодитися з призвідником або спробувати спільно знайти світове рішення проблеми, що виникла.

Як уникнути конфліктів із батьками

Конфлікт батьків і дітей - одвічна проблема відносин, актуальність якої існуватиме стільки ж, скільки і самі її учасники. Батьківська любов у сукупності з життєвим досвідом не завжди знаходять спільну мову з молодістю та прагненням до самостійності.

Основні принципи, як уникнути конфліктів із близькими людьми:

Не бійтеся визнавати свої помилки. Намагайтеся підходити до причин конфліктів об'єктивно і виправлятися, коли це потрібно.
Не давайте волю почуттям. Залишайте без реакції провокації і наміри вивести вас з рівноваги. Часто емоції заважають побачити корінь проблеми та правильний спосіб її вирішення.
Будьте тактовними та поблажливими. Чемність, спокійний тон і вміння вислухати, не перебиваючи - найкращий спосіб показати важливість добрих стосунків із близькими. Робіть знижку на вік рідних, емоційне тло, стан здоров'я. Перепади настрою та погане самопочуття бувають у всіх.
Попереджайте конфлікти. Не накопичуйте образи та непорозуміння, щоб вони не створювали ґрунт для виникнення конфронтації.

Як уникнути конфліктів із дітьми

Не менше приводів для нерозуміння та зіткнення може виникнути і зі своїми власними дітьми. Це значно ускладнює збереження продуктивного зв'язку «батько-дитина».

Головні правила, як уникнути конфліктів із дітьми:

Дивіться в корінь проблеми. Дуже часто діти використовують конфліктні ситуації з метою привернути увагу. І батьків – насамперед. Навчіться спочатку побачити причину протистояння і тільки потім вибирати шлях його вирішення.
Критикуйте правильно. Дитині, як і будь-якому дорослому, неприємно чути на свою адресу критичні зауваження. Тому постарайтеся робити зауваження своїй дитині правильно: по-перше, по суті, по-друге, з продовженням, тобто пояснюючи, як виправитися, стати краще.
Поясніть свої відмови. Якщо ви не маєте наміру задовольняти кожне бажання своєї дитини, навчитеся це аргументувати. Ігнорування лише посилить проблему, оскільки дитина сприймає таке ставлення до себе як байдужість.
Спілкуйтеся з дітьми частіше. Саме довірче спілкування дає можливість дізнатися все, чим дихає ваша дитина – її страхи, бажання, настрої, мрії. І, відповідно, уникнути конфліктних ситуацій.

Як уникнути конфліктів з коханою людиною

Якщо стосунки з батьками та дітьми – це кровні стосунки, то стосунки зі своєю другою половиною мають дещо інший ракурс. Цей ракурс дає безліч приводів виникнення конфліктних протистоянь. І якщо не знайти оптимальний спосіб, як уникнути конфліктів у сім'ї, ця сім'я може або не бути, або не стати.

Основні способи уникнути конфліктів зі своїм партнером:

Поважайте свою другу половину. Пам'ятайте, що ваша друга половинка - особистість, яка має свої смаки, звички, інтереси та уподобання. Зрештою – саме таку людину ви й полюбили.
Будьте щирі та чесні. Найкращим цементом для зміцнення відносин є щирість та відкритість. При цьому не забувайте, що нечесно вимагати від свого партнера те, що не можете зробити або чим не маєте самі.
Прислухайтесь до себе. Перш ніж почати конфлікт або образитися, загляньте всередину себе. Можливо, у вас кажуть емоції, втома чи звичайний голод. І врахуйте, що вашою половиною можуть рухати ті самі причини.
Будьте ласкавішими. Загальновідомо, що лагідне слово та кішці приємно. Тому помічайте у своєму партнері якнайкраще, хвалите і мотивуйте.

Важливо! Пам'ятайте, що щасливі люди просто не мають часу і приводу для того, щоб з'ясовувати з кимось стосунки і пліткувати.

Як уникати конфліктів - дивіться на відео:

У сучасному світі конфлікти мають благодатний ґрунт для розвитку, але це не означає, що такий стан речей слід прийняти за норму. Мирне спілкування та взаєморозуміння роблять життя прекраснішим, пліднішим. Тому варто поборотися за те, щоби звести всі конфронтації до мінімуму.

"Погано, коли в суперечці людина чує тільки себе, але ще гірше, коли вона не робить навіть цього!" Вадим Звєрєв

Наша реакція на конфлікти завжди різна: одні намагаються уникати їх, інші навпаки люблять провокувати, треті готові «життя покласти», але відстояти свою точку зору.

Бувають ситуації, коли людина «скріпивши серце» все ж таки йде на компроміс. Але ймовірність того, що «тліючий вогник» погашеного невдоволення з часом може спалахнути новим полум'ям, залишається.

Є ще один спосіб, який допомагає заглянути в суть проблеми, коли ви не знаєте. І знайти таке рішення, яке могло б влаштувати обидві сторони.

Згадайте одне із правил НЛП: «».

Саме це правило покладено основою техніки НЛП

Вирішення комунікативної проблеми за допомогою 3-х позицій сприйняття

Для початку давайте згадаємо позиції сприйняття, про які йшлося у статті

Перша позиція з вашої "карти світу".

На першому місці стоять потреби та цінності партнера.

3 позиція-позиція спостерігача.

Тут фокус уваги зосереджений на стосунках сторін.

Техніку трьох позиційного сприйняття можна використовувати абсолютно в будь-якій конфліктній ситуації.

Будь-який конфлікт, це - насамперед, брак інформації в одній з позицій сприйняття.

Адже дуже часто ми схильні інтерпретувати те, що трапилося, виходячи тільки з першої позиції. У той час, як будь-який процес спілкування можна як взаємодію двох різних систем і об'єднання їх в одну загальну. Вирішити конфліктзавжди простіше при підключенні 3-ї дисоційованої позиції. У ній ви відсторонені від емоцій, які завжди «беруть гору» у будь-якому зіткненні інтересів.

Наприклад розглянемо проблему взаємин начальника та підлеглого: підлеглий вважає, що до нього незаслужено чіпляються. А керівник вважає свої претензії цілком обґрунтованими.

Як вирішити конфлікт у такій досить поширеній ситуації?

позиції 3-го сприйняття

Для кращого сприйняття вам потрібні просторові якорі, в яких ви позначите

Після цього розіграйте діалог в особах між вами та керівником (доНаприклад, вас звуть А., а вашого керівника М.С).

ВАЖЛИВО використовувати « пряме мовлення»!

Розіграйте сценку. Відчуйте себе актором, якому доводиться одночасно грати обидві ролі.

Не забувайте переходити просторовими якорями, коли ви граєте власного керівника!

Продовжуйте діалог доти, доки ви не «зайшли в глухий кут» і не розумієте, що далі робити.

Після цього переходьте на 3-ю позицію.

Подивіться на ситуацію дисоційовано, очима спостерігача і дайте своє бачення того, що відбувається.

Найкраще, якщо це буде метафора.

Наприклад:

З боку А. виглядає перед М. С. як "удав перед кроликом"

Я бачу, що А. постійно перебуває в обороні

Таке враження, що А. та М. С. спілкуються як глухий зі сліпим

У мене виникло відчуття прихованого протиборства цих людей

А. явно не вистачає аргументів та М.С. це дратує» тощо.

Після цього постарайтеся побачити (як спостерігач) позитивні наміри кожної сторони:

Припустимо, А. вважає, що він не повинен переробляти (тим більше це ніяк не компенсується)

М.С. хоче, щоб у А. була відповідальність і розуміння того, що «справа понад усе».

Намагайтеся знайти мета-результат, який би об'єднував інтереси обох сторін.

Для цього треба чітко розуміти, що важливоу цьому конфлікті для А., що для М.С.

Прийти до загального результату легше, коли існує розуміння цінностей та потреб один одного. Тому розмова має вестись або на рівні потреб А. та М.С. , або переходити на

Ви маєте отримати відповіді на запитання: «Навіщо? Що дає? Яка від цього користь?

Пам'ятайте, що ви не можете впливати на поведінку партнера і вигадувати за нього: як він повинен говорити або поводитися до вас.

Усі зміни мають відбуватися з «Я – позиції».

Але при цьому працює правило: "Якщо змінюється один елемент системи, то змінюється і вся система"

Наприклад:

1. А. каже, що готовий виконувати цю роботу. Але його влаштувало б, щоб були детально прописані «Посадові обов'язки», і з ним відразу ж обговорювали додаткову роботу та умови, на яких вона може бути виконана (строки, оплата, можливе підвищення на посаді). Його переконання «Мої зусилля мають бути винагороджені!» І коли це відбувається я відчуваю, що мене і мою працю!

2. А. з'ясовує, що безпосередньо не сподобалося М.Н. і домовляється про терміни, протягом яких він готовий виконати цей обсяг робіт, але просить, щоб йому виділили помічника на цей період.

Його переконання: «Щоб якісно виконувати свої обов'язки та додаткову роботу мені потрібен час та допомога секретаря, яка зробить потрібні дзвінки». За цим стоїть глибша потреба почуватися Спокійно.

3. А. пояснює, що він може виконати цю роботу у вихідні дні. І просить дозволити йому йти у певні дні раніше на 1:00, щоб встигати на курси англійської. Його переконання: «Я готовий проявити лояльність до компанії і попрацювати у вихідні, але чекаю розуміння у відповідь і моє прохання»

І за цим також криється потреба у Повазі.

Переконання керівництва:

1. М.С.вважає, кожен співробітник повинен відчувати відповідальність за загальну справу.

Тут можна "покопати ще глибше" та усвідомити, що важливого отримує М.С, коли відбувається саме так, як він вважає? Можливо, за цим криється його бажання почуватися Спокійно,коли відповідальність за результат лежить не лише на ньому.

2. М.С. вважає, що підхід: «тут – моє, а тут – не моє» в їхній компанії не прийнятий і свідчить про відсутність особистої відповідальності співробітника. Думати про заохочення співробітника слід тільки після того, як він проявить себе.

Можливо, так проявляється його потреба у тому, щоб Убезпечити себевід поганих робітників. Тільки у цьому випадку він відчуває спокій.

Асоціювавшись із М.С, можна краще відчути, що для нього важливо!

І в М.С і в А. є власні потреби. І в самих потребах немає нічого поганого.

Проблема в тому, що іноді ми стаємо вкрай не гнучкими у своєму бажанні задовольняти їх лише тим способом, який нам здається єдиним вірним. Хоча є й безліч інших компромісних рішень, що дозволяють дотримуватися інтересів обох сторін.

Якщо ви хочете вирішити конфлікт, важливо усвідомлювати як свої, так і чужі Потреби. І побудувати розмову таким чином, щоб показати, що ви їх бачите та поважаєте. А потім дійти спільного знаменника "на принципах win-win". Подумайте, як це краще зробити!

3. Нехай А. дасть самому собі з 3-ї позиції три-чотири поради, які допоможуть йому відчувати спокій і повагу і транслювати їх своєму співрозмовнику.

Сядь зручніше в крісло, і тримайся впевненіше. Можеш узяти папку. Збоку помітно: ти не знаєш, куди покласти свої руки.

Не дивись у підлогу, коли розмовляєш із М.С! І не відводь очі, коли він на тобі «наїжджає».

НЕ виправдовуйся! Адже ти ні в чому не винен. І говори трохи повільніше. Спокійно озвуч своє бачення ситуації.

Можеш навіть анекдот "в тему" розповісти:

«Приїхав дід на дачу. Думає: "Ну ось, нарешті, в тиші, на природі, відпочину!" Яке там! Сусідські діти так галасливо грали, що дід весь вечір промучився. З батьками лаявся, дітей умовляв, нічого не допомогло. І тут дідові на думку спала ідея. Викликав дітей до себе і каже: «Ви так здорово кричите. Ось вам за це 50 карбованців. Діти зраділи та втекли. Наступного дня дід викликає дітей знову і каже: "Покричіть сьогодні ще голосніше, і я вам дам ще 20 рублів". Діти засмутилися, що цього разу грошей дали менше, але все-таки пошуміли. Третього дня дід сказав, що дасть їм 1 рубль. Але тільки в тому випадку, якщо вони перевершать самих себе. "Всього 1 рубль?" – обурилися діти. «Ні, діду, не дочекаєшся. Ми за такі кумедні гроші кричати не збираємося». І вже ніколи не кричали».

Запитай у М.С, чи вважає він за правильний підхід, коли його співробітники не знають «своїх посадових обов'язків»? Вислови свій намір працювати на таких умовах, щоб дотримувалися спільних інтересів і твої, і М.С.

А тепер розіграйте діалог між А. та М.М. з урахуванням рекомендацій, які вам дав «Спостерігач». Обов'язково використовуйте просторові якорі (наприклад, папірці з іменами) та пряме мовлення!

Чи вдалося цього разу досягти результату?

Вийдіть знову в третю позицію спостерігача і дайте "бачення ситуації з боку".

Що змінилося? Що стало іншим?

Що ще можна додати до поведінки А.?

Проведіть екологічну перевірку. Робіть її з першої позиції.

Чи не зашкодить вам нова поведінка? Ви нічого не втратите, якщо поводитеся по-новому? Якщо вас нічого не бентежить, то все гаразд! Якщо ви відчуваєте незадоволеність, допрацюйте діалог, отримавши поради «Спостерігача». Перевірка на екологію проводиться обов'язково!

Підстроювання до майбутнього.

Уявіть кілька ситуацій у майбутньому, коли подібна ситуація станеться. Як ви себе при цьому відчуваєте? Які додаткові ресурси ви з'явилися? Чи зможете ви поводитися інакше, ніж раніше?

Бажаю вам удачі та мудрості!!

ЛЮБЛЮ ВАС!

" Конфлікти виникають не через відмінності, а через неповагу до цих відмінностей". Жанна Кусмеш

"Життя - процес вирішення нескінченної кількості конфліктів. Людина не може уникнути їх. Вона може тільки вирішити, брати участь у виробленні рішень або залишити це іншим" Б. Вул

"Не звільняйся з роботи через конфлікт. Звільняйся, якщо на ній немає перспективи для особистісного зростання". Михайло Литвак

"Під час ділового конфлікту йде обговорення проблеми. У психологічному конфлікті обговорюються особи.Психологічний конфлікт йде до взаємного знищення, а діловий вирішує проблему та зближує партнерів". Михайло Литвак

"Дурний той, з ким складно, розумний той, з ким просто;

складно влаштований людина, з якою просто;

просто влаштований людина, з якою складно.

Михайло Литвак

"З двох сварячих винен той, хто розумний". Гете

"Техніки вимагають чотирьох якостей, у яких відбивається природа нашого світу. Залежно від обставин, ти маєш бути: твердим, як алмаз, гнучким, як верба, плавним, як перебіг води, або порожнім, як небо". Весіба Моріхей

Ще статті на тему "Ефективні комунікації":

ВСЬОГО ВАМ ДОБРОГО!

ІЗ ВДЯЧНІСТЮ! Аріна