Telefonski bonton: pravila i propisi

Trenutno je telefon najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže u smanjenju vremena potrebnog za rješavanje raznih problema i uštedi novca na putovanjima u druge gradove i zemlje. Moderno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima, koji eliminišu potrebu za dugotrajnom pismenom korespondencijom u poslovnom stilu ili poslovnim putovanjima na daljinu. Pored toga, telefon pruža mogućnost vođenja pregovora na daljinu, predstavljanja važnih pitanja i postavljanja upita.

Uspeh svakog preduzeća direktno zavisi od pravilnog vođenja telefonskih razgovora, jer je za stvaranje opšteg utiska o kompaniji dovoljan jedan poziv. Ako se ovaj utisak pokaže negativnim, bit će nemoguće ispraviti situaciju. Stoga je važno znati šta je kompetentna poslovna komunikacija putem telefona.

Šta je to?

Poslovna komunikacija – obavljanje profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija putem telefona je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije nego što uputite telefonski poziv, potrebno je razjasniti neke osnovne stvari.

• Da li je ovaj poziv zaista neophodan?
• Da li je važno znati odgovor vašeg partnera?
• Da li je moguć lični sastanak?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi i zapamtiti pravila čije će poštivanje pomoći da se telefonski razgovori vode na visokom profesionalnom nivou.

Karakteristike i standardi

Pravila za komunikaciju telefonom su prilično jednostavna i uključuju: slijedeći koraci:

• pozdravi;
• performanse;
• pojašnjavanje dostupnosti slobodnog vremena od sagovornika;
• opis suštine problema u kratkom obliku;
• pitanja i odgovori;
• završavanje razgovora.

Kultura telefonskog pregovaranja jedna je od važnih komponenti poslovne komunikacije. Specifičnosti telefonske komunikacije određuju faktor daljinske komunikacije i korištenje samo jednog informacionog kanala – slušnog. Stoga je usklađenost sa etičkim standardima koji regulišu telefonsku komunikaciju važan faktor koji određuje efikasnost preduzeća i razvoj odnosa sa partnerima.

Poslovni telefonski bonton za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

• Prije biranja morate provjeriti da li je telefonski broj tačan. U slučaju greške nemojte postavljati nepotrebna pitanja. Potrebno je da se izvinite pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovo proverite broj i nazovite ponovo.
• Podnošenje je obavezno. Nakon pozdrava sagovornika, potrebno je da odgovorite pozdravnim rečima, nazivom kompanije, položajem i prezimenom zaposlenog koji poziva.
• Preporučljivo je prvo napraviti plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Neophodno je da imate pred očima opis zadataka kako biste tokom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu realizaciju. Također, ne zaboravite primijetiti probleme koji su se pojavili na putu do postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor. Ako navedeni period nije dovoljan, razumno rješenje bi bilo zakazivanje ličnog sastanka.
• Ne treba ometati ljude pozivima rano ujutro, tokom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren sa partnerom, preduvjet je razjasniti sagovornikovu dostupnost slobodnog vremena i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema sagovornika. Ako je sagovornik zauzet u vrijeme poziva, možete dogovoriti drugo vrijeme ili zakazati sastanak.
• Prilikom zaključivanja razgovora potrebno je da se sagovorniku zahvalite na vremenu ili primljenim informacijama.

Kada se telefonski razgovor prekine, osoba koja je inicirala poziv treba da se javi.

Telefonski bonton za dolazne pozive takođe uključuje nekoliko važnih tačaka.

• Na poziv morate odgovoriti najkasnije do trećeg zvona.
• Kada odgovarate, morate navesti ime ili organizaciju. U velikoj kompaniji uobičajeno je da se zove odjel, a ne kompanija.
• Na greškom upućen poziv treba odgovoriti pristojno, razjasnivši situaciju.
• Materijali koji se koriste za rad treba da budu na vidiku, a plan razgovora treba da vam bude pred očima.
• Treba izbjegavati višestruke istovremene veze. Pozive treba primati jedan po jedan.
• Kada odgovarate na poziv upućen da kritikujete proizvod/uslugu ili rad preduzeća u cjelini, morate pokušati razumjeti stanje vašeg sagovornika i preuzeti dio odgovornosti na sebe.
• Izvan radnog vremena preporučuje se da uključite telefonsku sekretaricu. Poruka treba da sadrži relevantne informacije koje će biti korisne svim klijentima.
• Ako zaposlenik kojeg se pita nije dostupan, trebali biste ponuditi svoju pomoć u prenošenju informacija do njega.

Također možemo istaknuti opća načela za vođenje poslovne komunikacije putem telefona.

• Potrebno je unaprijed pripremiti se za telefonske razgovore sa klijentima tako što ćete napraviti plan sa ciljevima, glavnim tačkama, strukturom predstojećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji mogu nastati tokom razgovora.
• Telefon treba da podignete lijevom rukom (za ljevake - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
• Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane za predmet razgovora.
• Govor pretplatnika treba da bude uglađen i suzdržan. Neophodno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tokom razgovora. Preporučljivo je da svoje učešće u razgovoru pojačate malim napomenama.
• Trajanje telefonskog razgovora ne bi trebalo da prelazi četiri do pet minuta.

• Ako dođe do rasprave, potrebno je preuzeti kontrolu nad emocijama koje se pojavljuju. Unatoč nepravednosti izjava i povišenom tonu partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
• Tokom razgovora morate pratiti svoju intonaciju i ton glasa.
• Neprihvatljivo je prekidati razgovor dok odgovarate na druge telefonske pozive. U krajnjem slučaju, potrebno je izvinuti se pretplatniku što je prekinuo komunikaciju, pa tek onda odgovoriti na drugi poziv.
• Na stolu obavezno stavite papir i olovku kako biste na vrijeme mogli zapisati potrebne podatke.
• Pozivalac može prekinuti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u narednih nekoliko minuta, trebali biste ga završiti pristojno. Neophodno je da se izvinite sagovorniku i pozdravite, nakon što mu se zahvalite na pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora, potrebno je malo vremena posvetiti analizi njegovog stila i sadržaja, identifikaciji grešaka napravljenih u razgovoru.

Faze

Kao što je već napomenuto, poslovna komunikacija preko telefona ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati duže od 4-5 minuta. Ovo je optimalno vrijeme za rješavanje svih problema.

Prilikom poslovne komunikacije preko poslovnog telefona potrebno je pratiti redoslijed faza koje čine strukturu razgovora.

• Pozdravite pomoću posebnih fraza koje odgovaraju dobu dana tokom kojeg se poziva.
• Informisanje virtuelnog sagovornika o imenu i poziciji zaposlenog koji poziva, kao io nazivu njegove organizacije.
• Informacije o slobodnom vremenu sagovornika.
• Koncizan prikaz osnovnih informacija. U ovoj fazi morate u jednoj ili dvije fraze opisati suštinu problema.
• Pitanja i odgovori na njih. Neophodno je pokazati interesovanje za pitanja sagovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i pružiti pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji se javio na poziv nije kompetentan za pitanje koje se razmatra, treba pozvati nekoga da se javi na telefon ko može dati tačan odgovor.
• Završavanje razgovora. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može učiniti i stariji po položaju, godinama i žena.

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želje za sreću.

Da biste poboljšali efikasnost razgovora putem mobilnog telefona, treba se pridržavati općih preporuka:

• unaprijed pripremiti neophodnu prepisku;
• imati pozitivan stav prema razgovoru;
• jasno izražavajte misli, ostajući smireni;
• zabilježiti značajne riječi;
• izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
• pauzirajte na odgovarajućim mestima u razgovoru;
• reprodukovati informacije koje treba zapamtiti;
• ne koristite oštar jezik;
• Kada dobijete odbijanje, trebate ostati prijateljski nastrojeni i pokazati poštovanje prema svom sagovorniku.

Primjeri dijaloga

Primjeri telefonskih razgovora u nastavku pomoći će vam da shvatite suštinu poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati sa klijentom ili poslovnim partnerom telefonom kako biste izbjegli nesporazume.

Primjer telefonskog dijaloga br. 1.

• Administrator hotela - Dobro jutro! Hotel „Progres“, odeljenje za rezervacije, Olga, slušam te.
• Gost - Zdravo! Ovo je Marija Ivanova, predstavnica kompanije Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
• O – Da, naravno. Šta biste željeli promijeniti?
• D – Da li je moguće promijeniti datume prijave i odjave?
• O – Da, naravno.
• D – Period boravka neće biti od 1. do 7. septembra, već od 3. do 10. septembra.
• O – U redu, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. septembra.
• G - Hvala vam puno. Zbogom!
• O – Sve najbolje za vas. Zbogom!

Primjer telefonskog dijaloga br. 2.

• Sekretar - Zdravo. Kompanija "Holiday".
• Partner - Dobar dan. Ovo je Elena Petrova, predstavnica kreativnog tima "Let fantazije". Mogu li razgovarati sa vašim direktorom?
• S - Nažalost, trenutno nije u kancelariji - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Da mu dam nešto?
• P - Da, molim te reci mi kada će biti tamo?
• S - Vratiće se tek u tri sata popodne.
• P – Hvala, zvaću te tada. Zbogom!
• S - Zbogom!

Etika ne samo da kontroliše poslovne odnose poslovnih partnera i uspostavlja veze sa konkurencijom, već je i sredstvo za pravilno organizovanje telefonskog razgovora. Poštivanje pravila poslovne komunikacije preko telefona, koja podrazumijeva detaljno proučavanje svake tačke, osigurava efikasne rezultate i dugoročna partnerstva.

Mnogi ljudi razgovaraju telefonom. Poslovni ljudi razgovaraju. Procenat telefonskih razgovora po danu ponekad je mnogo veći nego licem u lice. Vježbajte telefonski bonton! Ovo je veoma važno pravilo. Vi ste dobro vaspitana osoba, zar ne? Upravo.

Podigne slušalicu. Zovu te!

Kada telefon zazvoni, automatski dižemo slušalicu i odgovaramo na uobičajeno "Zdravo!"

Da li je ovo dovoljno za početak razgovora?

Hajde da vidimo šta kaže telefonski bonton.

Pre svega, hajde da povučemo liniju razdvajanja između poslovnih i ličnih kontakata.

Ono što objedinjuje sve razgovore je ljubaznost, suzdržanost i vladavina glasa.

Vaš sagovornik ne vidi šta radite s druge strane telefona. Ali najmanja intonacija odaje iritaciju, neprijateljstvo, tugu i druge emocije.

"Zdravo" na poslovni način

Dobijate poziv na radni telefon. Ne dižite slušalicu nakon prvog signala. Ovo može ostaviti osobu koja vas zove utisak da jednostavno nemate ništa drugo nego da se javite na telefon. Nije samo tvoja reputacija. Razgovor će ostaviti utisak o autoritetu cijele organizacije. Odgovorite tako što ćete sačekati da zazvone dva ili tri zvona. Ali nipošto više. Pravila telefonskog bontona ne dozvoljavaju nepoštovanje osobe na ovaj način.

Ne preporučuje se odmah započeti razgovor sa nazivom kompanije. Najbolje je pozdraviti pozivaoca neutralnom frazom "Dobar dan!" Ovo doba dana se smatra glavnim radnim vremenom. U drugim slučajevima možete koristiti adresu "Zdravo!"

Dodavanje takozvane glasovne „vizit karte” pozdravu smatra obaveznim uslovom za poslovni razgovor. To može biti naziv organizacije ili vaši lični podaci - pozicija, ime i prezime.

U idealnom slučaju, šema pozdrava će izgledati ovako: „Dobar dan! Kompanija "Sunce"! ili „Dobar dan! Sunshine Company. Menadžer Olga Sergejeva."

Ispravno strukturiran odgovor na poziv označit će početak uspješnog ugodnog razgovora. To će stvoriti dobar utisak o organizaciji, naglasiti njen status i dati joj kredibilitet. Uvek je zadovoljstvo imati posla sa vaspitanim ljudima. Stoga utisak koji se ostavlja može odigrati značajnu ulogu u budućoj saradnji.

Lično “Zdravo!”

Ako mislite da možete započeti razgovor sa poznanikom ili prijateljem kako god želite, onda se varate. Bolje je započeti svaki dolazni poziv na svoj lični telefon sa željama za drag dan i vlastitim upoznavanjem.

Na taj način ćete se zaštititi od gubljenja vremena na objašnjenja ako je pozivatelj greškom nazvao vaš broj. Kada vas neko pozove u vezi sa ličnim pitanjem tokom radnog vremena, malo formalno predstavljanje će dati ton celokupnom razgovoru, što znači da ćete dati do znanja osobi da mali razgovori trenutno nisu opcija. A ovo je jednostavno manifestacija lijepog ponašanja i pristojnosti, što se tumači pravilima telefonskog razgovora.

Kada zoveš

Činilo se da ne može biti lakše, okrenuo sam broj i izložio suštinu razgovora. Ali mnogi su već naučili iz iskustva da će se on razviti čim započnete razgovor. Da li će poslovni poziv biti početak uspješne saradnje zavisi od prvih trenutaka razgovora. Isto se može reći i za lične kontakte. Da li ćete pola sata objašnjavati ko zove i iz kog razloga, ili ćete u par minuta iznijeti suštinu, bit će jasno iz prvog poziva.

Poslovni poziv

Birali ste broj kompanije i dobili ste standardni pozdravni odgovor. Takođe morate da se predstavite. Ako predstavljate organizaciju, navedite njen naziv i svoju poziciju. Zatim ukratko opišite suštinu žalbe. Treba da poštujete radno vreme drugih i ne trošite svoje na zbunjujuća objašnjenja. Ako planirate dug razgovor, ne zaboravite da pitate da li je zgodno da osoba koja se javila na telefon razgovara. Možda bi razgovor trebalo odgoditi za pogodnije vrijeme.

Pravila za vođenje telefonskog razgovora govore „ne“ pozdravnim frazama kao što su „Smeta li ti...“, „Vidiš, šta je bilo...“, „U redu je ako te uznemiravam...“. U ovom slučaju, vaše "zdravo" treba poslušati dostojanstveno, bez dodvoravanja. Tada možete računati na produktivan razgovor i odnos poštovanja prema sebi. Nakon ličnog predstavljanja, možete reći „Pomozite mi da riješim ovo pitanje...“, „Molim vas, recite mi...“, „Mene zanima...“ itd.

Lični poziv prijatelju ili rodbini

"Zdravo prijatelju. Kako si?" - Naravno, ovako možete započeti razgovor sa svojim najmilijima. Ali bilo bi bolje da se predstavite. Pogotovo ako zovete u određenu svrhu, a ne samo da biste razgovarali. Prvo, možete birati broj prijatelja u pogrešno vrijeme. Osoba je zauzeta, na poslu ili poslovnom sastanku, ili se bavi ličnim problemima. Drugo, zamislite da vaš broj jednostavno nije identificiran i da vam se glas čini nepoznatim zbog lošeg kvaliteta komunikacije. Kako ne biste doveli sebe i svog prijatelja u nezgodan položaj, identifikujte se.

Nastavimo razgovor

U svakom razgovoru morate biti pažljivi prema sagovorniku. Kako započeti telefonski razgovor je velika vještina, ali je od velike važnosti i njegov nastavak.

Nastavak poslovanja

Vi ste inicijator poziva. To znači da imate određeni zadatak koji želite riješiti tokom razgovora. Unaprijed pripremite listu pitanja koja vas zanimaju kako se ne biste zbunili i ne gubili tuđe radno vrijeme. Pažljivo slušajte svog sagovornika. Pokušajte da zabilježite svoje odgovore; to će vam pomoći da ih izbjegnete ponovo pitati.

Tokom razgovora, veza je prekinuta? Nazovite ponovo ako ste započeli razgovor. Takođe morate prekinuti razgovor. Svakako se zahvalite svom sagovorniku. Ugodan završetak bi vam, naravno, poželio dobar dan.

Ako vas pozovu, pažljivo saslušajte zahtjev. Ne zaboravite da zadržite pažnju na razgovoru frazama „Da, naravno...“, „Razumem te...“, „Pokušaćemo da pomognemo...“ itd. Sagovornik će se osjećati samopouzdano i moći će opisati problem. Kada prijeti da se razgovor oduži, preuzmite inicijativu i pomozite da se razgovor usmjeri u pravom smjeru.

Prije nego što završite, provjerite sa svojim sagovornikom da li je dobio sve odgovore. Ako mu ne možete pomoći zbog drugih službenih dužnosti, recite mu kontakt djelatnika koji je kompetentan za datu temu.

Lični razgovor telefonom

U ličnim razgovorima situacija je jednostavnija. Ali i ovdje telefonski bonton daje neke smjernice. Na primjer, prijatelj vas je nazvao u nezgodno vrijeme sa velikom željom da razgovarate. Za takve slučajeve postoji standardni telefonski razgovor: „Izvinite, sad sam na sastanku...“ ili „Imam veoma važan sastanak, zvaću vas kasnije...“. Možete dodati: „Razumijem da je ovo veoma važno. Nazvat ću te čim budem slobodan...” Za vašeg sagovornika to će biti pokazatelj da ne ignorišete njegove probleme. To znači da neće biti nepotrebnih uvreda. Usput, pokušajte nazvati ako ste obećali.

Opća pravila za telefonske razgovore

Pravila bontona za razgovor preko telefona nisu izmišljena iz ničega. To su zapažanja psihologa, praktična iskustva, analize na osnovu rezultata mnogih razgovora. Postoje određene radnje koje bonton potiče ili odbija. Sakupimo neke od njih u mali podsjetnik.

1. Izbjegavajte glasne lične razgovore na javnim mjestima i na poslu. Dovodite druge u nezgodan položaj, tjerajući ih da slušaju intimne detalje vašeg života koji nemaju nikakve veze s njima.
2. Ne stavljajte telefon na zvučnik osim ako niste upozorili sagovornika na to. Ova situacija može dovesti do negativnih posljedica. Ali prije svega, to je iskazivanje poštovanja prema osobi s druge strane linije.
3. Budite oprezni pri odabiru melodije zvona. Manje glasna agresija, jer u blizini mogu biti ljudi sa slabim nervnim sistemom.
4. Isključite zvuk na telefonu dok ste na sastancima, skupovima, kulturnim ustanovama, kao i na mjestima gdje je takav zahtjev propisan pravilima ponašanja.
5. Nemojte kombinovati telefonski razgovor i jelo. To otežava razumevanje i izražava nepoštovanje sagovornika.
6. Vodite računa o vremenu kada planirate da obavite poziv. Rano jutro, kasno uveče - ovo, kao što razumete, nisu najbolji periodi za razgovor čak ni sa najbližom osobom. U takvim trenucima možete pozvati samo za najhitnije stvari. Ne zaboravi ovo.

Mali zaključak

Sada znate telefonski bonton. Zovi na vrijeme. Biti ljubazan. Ugodni telefonski razgovori i dobro raspoloženje!

Telefonski pregovori su obavezan element cjelokupne procedure odabira osoblja, ali zahtijevaju uzimanje u obzir mnogih suptilnosti. Poznavajući osnovne principe intervjuisanja, lako možete pronaći pravog zaposlenika uz minimalan trud i vrijeme.

Zašto mnogi HR profesionalci biraju telefon kao alat za zapošljavanje?

Telefonski intervju je jedna od faza programa zapošljavanja, koji je odavno uvršten u kadrovsku praksu kao obavezan proces pri odabiru zaposlenih. obično prethodi razgovoru uživo, omogućavajući u minimalnom vremenu da se razgovara o detaljima od interesa za obje strane bez prekidanja glavnog posla. Otklanjanje potrebe za reprogramiranjem jedan je od glavnih razloga za obavljanje telefonskih intervjua. Ali glavna prednost metode je mogućnost da se neprikladni kandidati „otklone“ čak i prije audicije u kancelariji.

Naravno, telefonske procjene su za redove inferiornije od intervjua uživo. Stručnjak za ljudske resurse, ma koliko bio pronicljiv, neće moći u potpunosti procijeniti osobu samo čuvši glas. Ali poziv omogućava da se formira početno mišljenje o osobi, njenom ponašanju itd., kao i da se unapred dobiju informacije od interesa. Ako je od prvih riječi jasno da osoba nije prikladna za kompaniju, zgodnije je odmah je odbiti nego čekati do intervjua u nadi da je sagovornik jednostavno bio loše raspoložen. Takođe, telefonski poziv će vam omogućiti da razjasnite potencijalno propuštene činjenice - usklađenost sa starosnim/obrazovnim pragom, dostupnost potrebnih dokumenata, nivo željene plate.

Kako pravilno raditi sa šablonima?

Šta može biti lakše od telefonskog intervjua; Lako je sastaviti pitanja, a svaka manje ili više pismena osoba može da vas intervjuiše prema planiranom scenariju. Ali u praksi postoji mnogo više poteškoća i suptilnosti. Dakle, prilikom sastavljanja liste, treba imati na umu da je glavni zadatak otkriti koliko je određeni kandidat bolji od konkurenata i da li je u principu prikladan za tu poziciju. Ovo jednostavno pravilo često se ne pridržavaju regruteri, od kojih mnogi više vole da rade koristeći gotove šablone ili „skripte“.

“Skripte” su dobra ideja za pozivanje desetina i stotina ljudi; u slučaju širokog protoka, apsolutno je neophodno „konvejerizirati“ proces kako bi se uštedjelo vrijeme. Ali ova metoda je relevantna samo za zapošljavanje nižeg osoblja - konobara, utovarivača, kurira i predstavnika drugih profesija gdje osobne kvalitete zaposlenika imaju malo utjecaja na rezultat. Ako razmišljate o kandidatima za ključnu poziciju, fordizmu nije mjesto u poslu.

Ne biste ih trebali isprobavati na svom modelu, oslanjajući se samo na autoritet kompajlera skripte - ovaj pristup je ekvivalentan pokušaju zabijanja eksera mikroskopom, jer je primjenjiv samo na situaciju u kojoj je kompajler radio. Osoblje odlučuje o svemu i ne treba gubiti vrijeme na njihov pažljiv odabir. Ali, naravno, postoje šabloni koji su potrebni za anketu, bez kojih se ne može obaviti telefonski intervju. Među njima:

• Dob;
• obrazovanje;
• mjesto prebivališta;
• iskustvo.

Treba shvatiti da će neuspješne skripte samo uništiti situaciju. Specijalista koji zna svoju vrijednost odvratit će "transportna traka" - uostalom, to je znak prometa, karakterističan za "šaraške". Međutim, ovo je daleko od jedine zamke koju treba izbjeći.

Uobičajene greške koje se ne smiju praviti tokom intervjua

Neke stavke ankete mogu biti zbunjujuće; klasičan primjer takvog neuspješnog “skripta”: “Zašto si nam prikladniji od drugih?” Naravno, tema je relevantna za radna mjesta gdje zaposlenik treba da uvjeri klijenta, na primjer, upražnjeno mjesto prodajnog agenta. Ali isto pitanje, koje se nalazi u upitniku arhitekte, računovođe ili konobara, ne govori u prilog regruteru, koji umjesto da obavlja svoje službene dužnosti, koristi standardne „ljevičarske” ankete. Isto se odnosi i na fraze poput "Jeste li timski igrač?", koje su ušle u široku praksu zahvaljujući lakoj ruci nesretnih MLM-a. Stručnjak za ljudske resurse poziva kandidata da ne igra nekoliko ruku pokera, već na posao gdje takve fraze zvuče previše poznato.

Postoji i opšte pravilo za sve: ne razgovarajte o detaljima konkursa dok ne budete sigurni da je kandidat u potpunosti prikladan za ulogu zaposlenog. Za sada nema potrebe razgovarati o detaljima - osoba je obično ukratko upoznata s njima iz izvora konkursa - oglasa, preporuka itd. Nije potrebno unaprijed najavljivati ​​cijenu - mnogi u odgovarajućoj koloni navode "isplatu po dogovoru" ili "platu na osnovu rezultata intervjua", a metoda je potpuno opravdana.

Ko zna, kandidat može ispasti idealan zaposlenik, kojeg ćete htjeti platiti više od njegovih potencijalnih konkurenata, samo da biste dobili tako vrijednog radnika. Ali dovoljno je izraziti standardnu ​​stopu - i više nećete znati za ovu osobu, jer jednostavno neće obratiti pažnju na ponudu. Ovdje je glavna stvar zapamtiti da se slažete s osobom, a ne da vodite prijateljski razgovor. Kandidata morate procijeniti sveobuhvatno, a cjelokupna struktura razgovora treba da se zasniva na ovom zahtjevu.

Sažetak: standardni obrasci za intervjuisanje kandidata

Dakle, intervju na daljinu postaje mjera za uštedu vremena i profesionalno razmatranje kandidata. Shodno tome, sve naredne radnje moraju se podijeliti u nekoliko faza.

1. Saznajte kakav je potencijalni zaposlenik tako što ćete saznati o njegovim vještinama, iskustvu, obrazovanju itd. Većina poziva završava se u ovom trenutku - više od polovine neodgovarajućih kandidata eliminiše se u ovoj fazi.
2. Pojasnite obavezne zahtjeve i postavite prag pristupa. Dakle, kurir može zahtijevati od poslodavca vozačku dozvolu, pa čak i vlastiti automobil. Ako nešto u regrutu ne odgovara poslodavcu, to treba razjasniti što je prije moguće.
3. Pojasnite uslove rada - lokaciju, raspored, okvirni spisak obaveza, pa tek onda - nivo plate. Činjenica je da osoba uvijek treba saznati cijenu svog rada tek nakon što sazna šta tačno mora učiniti da bi dobila navedeni iznos. Drugi ljudi pristaju na nižu plaću ako saznaju da su njihove odgovornosti zapravo jednostavnije nego što su očekivali prije intervjua.

Ne biste trebali kršiti opisani redoslijed - na primjer, opisivanjem slobodnog mjesta na početku razgovora. Dovoljno je razjasniti korespondenciju slobodnog mjesta u slučaju greške pri biranju, ali ne više. I na kraju, ne treba zaboraviti da su ovi savjeti samo osnova, a kako tačno implementirati preporuke i na koju vrstu intervjua se prijaviti je na samom regruteru. Koristeći ovaj „cheat sheet“, svako može lako pronaći odgovarajućeg zaposlenika za bilo koju poziciju, koristeći druge vještine profesionalnog HR stručnjaka.

Tagovi:

Telefonski razgovori su sastavni dio poslovne komunikacije. Značajan dio poslovnih kontakata sa partnerima, službenicima i klijentima odvija se putem telefona. Pravilna upotreba mogućnosti telefonske komunikacije vrlo efikasno štedi dragocjeno vrijeme. Međutim, nepoznavanje telefonskog bontona nanosi nepopravljivu štetu ugledu i imidžu poslovne osobe.

Osnovni zahtjevi telefonskog bontona su jednostavni.

Kada dogovarate poziv, uvijek provjerite kada je najpovoljnije da ga obavite. Nakon biranja broja, ne biste trebali dugo držati telefon ako se niko ne javlja na drugom kraju linije. Maksimalno vrijeme čekanja je šest zvučnih signala. Ako ste dodijelili zaposlenika ili sekretaricu da stupite u kontakt sa osobom za koju ste zainteresovani, tada morate biti spremni da se pridružite razgovoru u bilo koje vrijeme.

Ne zaboravi da te pozdraviš. Uvek i sa svima. Psiholozi preporučuju da se kaže "Dobar dan!", a ne "Zdravo!", jer potonja riječ sadrži više suglasnika. Reći "Dobro jutro!" i "Dobro veče!" Takođe nije preporučljivo: za nas je to radni dan.

Nakon pozdrava pozovite na telefon osobu koja vas zanima, pa se predstavite - predstavlja se onaj koji prvi zove. Prihvatljivo je da se ne identifikujete ako osoba s kojom trebate razgovarati nije tu. Možete pitati kada će doći, ili ga zamoliti da mu nešto da.

Ne pitajte „Ko si ti? Koji je vaš broj?”, ali možete razjasniti da li ste ispravno birali broj i stigli tamo gdje ste htjeli. Ako imate pogrešan broj, onda sljedeći put kada birate, odmah provjerite da li je to broj koji vam je potreban. Ako je razgovor prekinut iz tehničkih razloga, inicijator razgovora se mora javiti.

Telefonski poziv mora biti u skladu sa zahtjevima sažetosti. Ne zaboravite: vrijeme je novac! Preporučeno trajanje poslovnog razgovora nije duže od pet minuta. Biće veoma ljubazno od vas ako na početku razgovora pitate da li sagovornik ima vremena i koliko. Ako je zauzet, izvinite se i pitajte kada je najbolje vrijeme za uzvrat.

Kada odgovarate na telefonski poziv, potrebno je da podignete slušalicu prije četvrtog ili petog zvona, idealno nakon drugog. Odgovori poput “Da!”, “Zdravo!”, “Slušam!” su neprihvatljivi u profesionalnom okruženju. Poslovni bonton preporučuje kreiranje skripte za prve riječi pozdrava u odnosu na specifičnosti vaše kompanije ili kompanije. Ne morate davati imena, ograničavajući se samo na identifikaciju svoje pozicije ili odjela kompanije. Važno je da osoba koja je pozvala vaš broj tačno razume gde je zvala i ko sa njim razgovara. Ako se od vašeg kolegu traži da se javi na telefon, nepristojno je saznati ko pita.

Ako ste veoma zauzeti, bolje je da isključite telefon ili zamolite sekretaricu da odgovori na telefonske pozive. Ako se u vašoj kancelariji nalazi klijent ili posjetitelj, onda je komunikacija s njim nesumnjivo prioritet. Trebalo bi da odgovorite na poziv samo da biste saznali ko vas zove i da vam kaže kada možete da vas pozovete ili zamolite drugu osobu da ostavi svoj broj i obećajte da ćete je nazvati kasnije. Ako imate posjetioce i trebate ih nazvati, trebali biste im se izviniti i pokušati da sam poziv bude što kraći.

Pod jednakim uslovima, onaj koji je zvao završava razgovor. Kada razgovarate sa svojim šefom, inicijativa da prekinete razgovor treba da potiče od njega. (Usput, u okruženju van dužnosti, žena ima istu privilegiju). Ako se razgovor oduži, možete ga sažeti frazama: „Vjerujem da smo razgovarali o svim pitanjima“, „Hvala na izdvojenom vremenu“ i slično. Pokušajte da ne budete nestrpljivi, ostavite dobar utisak.

Smatra se da je loše ponašanje obavljati poslovne pozive kod kuće ili na ličnom mobilnom telefonu. Poslovni ljudi sa dobrom reputacijom moraju imati mogućnost da obavljaju svoj posao tokom radnog vremena. Ako vam je vaš poslovni partner dao svoj kućni broj ili broj mobilnog telefona i dozvolu da vas pozove u bilo koje vrijeme, ne biste to trebali shvatiti doslovno. U slučaju prethodnog dogovora ili ekstremnih okolnosti, možete, naravno, zvati i van radnog vremena, ali takav poziv treba da bude izuzetak, a ne pravilo. Štaviše, razmislite sto puta pre nego što pozovete prerano ujutru ili kasno uveče. Da biste odlučili da nazovete prije 8 ujutro i poslije 23 sata, u najmanju ruku, mora biti požar.

I što je najvažnije, uvijek budite prijateljski raspoloženi. Uostalom, telefonske žice mogu prenijeti i tmuran pogled i nezadovoljan izraz lica i prijateljski osmijeh.

Vaš životopis je sastavljen, poslovi su odabrani, propratna pisma su napisana i radujete se ličnom susretu sa svojim potencijalnim poslodavcem. Međutim, dok čekate poziv na intervju, ne zaboravite na još jedan mogući test - telefonski intervju. Kako ostaviti pozitivan utisak na regrutera i prije posjete uredu?

Kako biste osigurali da se kratak telefonski razgovor pretvori u uspješan posao, poslušajte savjet.

Prednosti i nedostaci telefonskog intervjua
Bolje je jednom vidjeti nego sto puta čuti, kaže narodna mudrost. Zbog toga je telefonski intervju prilikom zapošljavanja osoblja prije izuzetak nego pravilo: većina regrutera preferira detaljan lični sastanak nego kratak telefonski razgovor. Nije slučajno što se intervju često upoređuje sa prvim izlaskom: gdje još, ako ne na intervjuu ili na spoju, možete ocijeniti osobu sa svih strana? Način na koji se oblačite, kako se nosite - sve su to vrlo vrijedne informacije za profesionalnog menadžera za zapošljavanje.

Pa ipak, telefonski intervjui zauzimaju dostojno mjesto u praksi zapošljavanja. Najčešće ne zamjenjuje, već samo prethodi tradicionalnom sastanku u kancelariji: prije nego što pozove kandidata na intervju, HR menadžer mu postavlja nekoliko pitanja telefonom, a nakon toga donosi odluku da ga pozove na razgovor. sastanak u lice.

Prema Istraživačkom centru portala za zapošljavanje, velika većina regrutera (91%) koristi telefonske razgovore prilikom regrutacije osoblja, pri čemu 50% - u određenim slučajevima, a 41% - uvijek. „Podnosiocu prijave govorim o uslovima rada i odgovaram na njegova pitanja – postavljanje temelja za budući sastanak“; “Preliminarna procjena je neophodna prije nego što se odluči da li da vas pozove na intervju”; “Ovo u pravilu štedi vrijeme za obje strane ako jedno drugome ne odgovaramo”; „Radim u regionalnom regrutiranju i jednostavno je nemoguće bez telefonskog intervjua“, dijele svoje iskustvo vođenja telefonskih intervjua HR službenici. Samo 9% HR menadžera uopšte ne praktikuje telefonske intervjue.

Regruteri također dosta široko koriste komunikacijski alat kao što je Skype. Po njihovom mišljenju, ovaj metod je nezamjenjiv ako kandidat živi u drugom gradu ili iz više razloga (npr. još nije napustio svoj prethodni posao) nije u mogućnosti dođi u kancelariju. Osim toga, Skype se, kao i telefon, često koristi za vođenje preliminarnih intervjua.

Brojne su prednosti telefonskog intervjua. Prvo, štedi vrijeme podnosiocu zahtjeva i regruteru. Zašto trošiti dva sata putujući do kancelarije ako se u prvih pet minuta pregovora ispostavi da konkurs nije pogodan za kandidata, a kandidat za kompaniju? Drugo, u uslovima teritorijalne udaljenosti (na primjer, ako kompanija traži regionalnog predstavnika), štede i na putovanjima. Konačno, preliminarni telefonski intervju je zgodan sa psihološke tačke gledišta: ovaj oblik komunikacije nameće manje obaveza i HR menadžeru i kandidatu.

Istina, telefonski intervju ima i nedostatke: kvalitet komunikacije nije uvijek dobar, razgovor je kratak itd. Ipak, aplikant mora biti psihički spreman na činjenicu da će, prije nego što lično pogleda poslodavca u oči, morati proći ovu fazu.

"Trenutno sam zauzet..."
Dakle, kada na ekranu svog mobilnog telefona vidite nepoznat broj, pripremite se na činjenicu da ćete možda morati razgovarati sa regruterom, a ne samo dogovoriti sastanak, već i odgovoriti na neka pitanja.

Ako se vozite podzemnom željeznicom ili liftom, oko vas su djeca ili psi; na kraju, ako ste u kancelariji kompanije iz koje još niste dali otkaz, bolje je obavijestiti sagovornika da je to nemoguće da nastavite razgovor. Ne bi trebalo da pokušavate da budete ljubazni prema regruteru i da, na primer, istovremeno vozite auto. Intervju, iako je telefonski, zahtijeva koncentraciju.

“Hvala što ste zvali. Nažalost, trenutno sam zauzet i ne mogu razgovarati s vama. Kada je najbolje vrijeme da te pozovem?” - takav maksimalno neutralan tekst, bez nepotrebnih detalja, jasno će dati do znanja sugovorniku: riječ je o pristojnoj osobi koja poznaje poslovni bonton i pravila telefonske komunikacije.

Olovka, papir, novac na računu...
Dakle, svi vanjski iritanti su eliminirani i spremni ste za telefonski razgovor. Provjerite imate li u blizini olovku i papir za bilježenje. Onemogućite drugu komunikacijsku liniju u svom telefonu. Ukoliko nameravate da razgovarate na svom mobilnom telefonu, proverite raspoloživost sredstava na svom računu kako vaš razgovor ne bi bio prekinut u najnepovoljnijem trenutku. Za telefonski intervju treba da se pripremite na isti način kao i za tradicionalni - moraćete da se predstavite, doduše u malo drugačijem obliku.

Ako namjeravate razgovarati preko Skype-a, odnosno putem video komunikacije, onda se morate ne samo psihički pripremiti, već i dovesti u red. Ne morate da nosite odelo i kravatu, ali domaći dres je takođe u redu. Klasična košulja ili bluza u mirnim tonovima sasvim je prikladna za ovu priliku.

Jasna pitanja - konkretni odgovori
Koja pitanja bi regruter mogao postaviti tokom preliminarnog telefonskog intervjua? Oni po pravilu navode podatke sadržane u vašem životopisu o vašem profesionalnom iskustvu, planovima, vještinama i sposobnostima. “Zašto ste odlučili da promijenite kompaniju?”; “Koje ponude vas zanimaju?”; “Nije li zbunjujuća mogućnost dugog radnog vremena?”; “Gdje živite geografski?”; “Da li ste spremni za poslovna putovanja?”; “Koju platu očekujete?” - najvjerovatnije će pitanja zahtijevati jasne i precizne odgovore koji se moraju dati bez mnogo razmišljanja i razmišljanja.

Kada odgovarate na njih, zapamtite: obično cilj regrutera u ovoj fazi nije da stvori vaš detaljan psihološki portret, već samo da shvati da li ste zainteresovani za slobodno radno mesto i da li je vredno pozvati vas na lični sastanak. Zato se suzdržite od svega što udaljava razgovor od vašeg radnog iskustva i interesovanja za kompaniju.

U svojim odgovorima, budite što konkretniji, ostavite detalje svoje biografije i opis trnovitog puta do profesionalnih visina za tradicionalni intervju. Telefonski razgovor podrazumijeva znatno veće informaciono bogatstvo. Zapamtite da je kratkoća sestra talenta, međutim, pretjerani lakonizam, suhoća i jednosložni odgovori na pitanja su neprihvatljivi.

Tipično, regruter također smatra svojom dužnošću da govori o kompaniji i slobodnom radnom mjestu. Ne ustručavajte se postaviti nekoliko pitanja o budućem radu i obavezama - time ćete još jednom pokazati svoje interesovanje i dobiti korisne informacije. Ostavite saznavanje detalja za kasnije, glavno je da saznate što više informacija o slobodnom radnom mjestu. Uostalom, detaljne informacije o kompaniji uvijek možete dobiti sa interneta.

Ne propustite priliku da svog sagovornika nazovete barem jednom imenom ili imenom i patronimom (u zavisnosti od toga kako se predstavio). Zapamtite: psiholozi vjeruju da nazivanje osobe imenom uvijek je privlači vama. Kada čujete ime regrutera, odmah zapišite ove podatke na papir kako biste kasnije spriječili dosadne greške.

Kada se razgovor završi, regruter će vam najvjerovatnije ponuditi dalju šemu interakcije: ili će vas pozvati u kancelariju na lični sastanak, ili će vas obavijestiti da ne odgovarate baš slobodnom mjestu. Hvala na pozivu, interesovanju i izdvojenom vremenu. A ako ste pozvani na tradicionalni intervju, razjasnite detalje – gdje i kada će se održati, kako najbolje doći do mjesta sastanka.

Sretno sa intervjuom – i telefonom i lično!