이렇게 하면 충돌이 해결됩니다. Bower의 방법을 사용하여 클라이언트와의 충돌을 해결하는 방법. 갈등은 항상 피해야 한다

08.04.2019

고객과의 갈등은 브랜드 평판에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 불만이 있는 고객은 사이트에 리뷰를 남기고 소셜 네트워크에 불만을 토로하고 친구에게 알립니다. 그러나 분쟁이 그 자리에서 올바르게 해결되면 부정의 양이 25 배 감소합니다. 나쁜 리뷰지금 여기에서 불만 사항이 "처리"된 사람들의 펜은 4%에 불과합니다. 우리는 어떤 유형의 클라이언트가 존재하는지, 각각에 대해 어떤 접근 방식이 필요한지, 이 "게임"의 규칙이 무엇인지 이해할 것을 제안합니다. 그리고 보너스로 구매자에게 어떤 경우에도 말해서는 안되는 불용어 목록을 게시합니다.

갈등 상황에서 행동의 7가지 황금률

판매 이론에 따르면 갈등 상황에는 건설적 상황과 파괴적 상황의 두 가지 유형이 있습니다. 첫 번째는 특정 클레임이 있을 때 발생합니다. 결함이 있는 제품이 판매되었거나 기한이 지연되었습니다. 단순히 불만의 원인을 해결하고 고객에게 할인과 같은 보너스를 제공하십시오. 다음 구매... 파괴적인 것은 더 어렵습니다. 내담자는 감정에 압도되고 무례하며 더 이상 주장의 본질을 기억하지 못합니다. 아마도 그는 단지 나쁜 기분... 이 경우 설정해야 합니다. 암시적인 질문자극의 바닥에 도달하기 위해.

모든 것이 단순해 보이지만 실제로는 이러한 규칙이 클라이언트와의 충돌을 해결하기에 충분하지 않습니다. 따라서 우리는 비즈니스 코치이자 경험 많은 영업 관리자이자 "Alpha Sellers: Special Forces in Sales Department"라는 책의 저자인 Timur Aslanov가 공식화한 7가지 규칙을 더 제공합니다.

즉시 대응하십시오.“조금만 기다리면 문제가 저절로 해결된다”는 생각이 가장 나쁜 생각입니다. 즉시 문제를 해결하고, 시간이 필요하면 클라이언트의 연락처를 찾아내고, 답을 찾는 즉시 알립니다.
진정해.화를 내거나 목소리를 높이는 것은 당신에게 유리하지 않습니다. 당신의 평판과 마찬가지로 고객과의 미래 관계가 위험할 것입니다.
변명 없이 잘 들어라.자신을 변호하고 내담자가 관심이 없는 이유를 찾는 대신 그가 이해할 수 있도록 모든 것을 하십시오. 당신은 그의 편입니다.
죄송합니다.자신에게 손을 내밀어 건설적인 대화의 토대를 마련하십시오.
제안하다 솔루션, 객관적으로 당신의 잘못이 아닐지라도. 모든 제안은 불만의 원인을 제거하는 것을 목표로 해야 합니다.
보상 제공... 이제 고객의 인내심에 회사의 칭찬으로 보답할 때입니다. 테스트된 부정성을 커버할 와우 효과로 그에게 보너스를 제공하십시오.
주장을 긍정적으로 다루십시오.내담자와의 갈등 상황의 유능한 해결은 그들의 요구를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 게다가 다른 경험과 마찬가지로 어려운 상황에서도 흠 없이 행동하는 법을 가르쳐줍니다.

인식하고 중화하기: 문제 내담자의 유형은 무엇인가

그러나 이러한 규칙이 당신의 입에서 튀어나오더라도 이것이 모든 분쟁에서 "승리"를 보장하지는 않습니다. 사실은 모든 클라이언트가 다르고 각각 고유한 "킥"이 있으며 각각 고유한 접근 방식이 필요하다는 것입니다. 갈등 관리 및 홍보에 관한 교과서 저자 Stanislav Emelyanov충돌하는 성격의 유형을 편집하고, Elena Ivanova, 25세의 사업가 관리 경험, 비즈니스 현실에 맞게 조정했습니다. 와 충돌을 해결하는 방법에 대한 권장 사항을 받았습니다. 다른 유형클라이언트:

화난 유형.화를 잘 내고 시끄럽고, 자기 말만 듣고, 반대에 대해 훨씬 더 공격적으로 반응합니다. 그는 분노 폭발이 멈출 것으로 예상하여 가능한 한 자주 확인을 받아야하며 그러면 그 사람은 대화를 할 준비가 될 것입니다.
완고한 유형.그는 자신의 의견을 주장하고 자신이 옳다고 확신합니다. 그와 논쟁하는 것은 쓸모가 없으며 그의 마음을 바꾸기 위해 무엇을 해야할지 묻는 것이 좋습니다.
햄.판매자를 모욕함으로써 자신을 주장합니다. 무례함, 칭찬은 무시하고 의견에 감사드립니다.
참을성이 없는 유형.끊임없이 불평하고 서두르고 촉구합니다. 그가 원하는 것이 무엇인지 정확히 파악하고 그의 필요를 빠르게 충족시키십시오. 당신이 그의 상황에 대한 공감에서 이렇게 하고 있다는 것을 그에게 알려주십시오.
믿을 수 없는 유형.당신의 말, 라벨에 대한 정보, 문서 내용에 의문을 제기합니다. 그를 신뢰하고, 당신이 그의 편이라고 확신시키고, 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 함께 노력하십시오.
우유부단한 유형.그는 욕망의 방향이 좋지 않지만 그가 원하지 않는 것을 완벽하게 알고 있습니다. 그가 선택할 수 있도록 상황에서 벗어날 수있는 5-6 가지 옵션을 제공하십시오.

클라이언트와 통신할 때 단어를 중지

내담자와의 갈등을 해결할 때 유형에 관계없이 무엇을 어떻게 말하는지 추적하십시오. 일부 구문은 사전에서 영원히 제외되어야 하고 다른 구문은 다른 말로 바꾸어야 합니다. 함께 전화 판매 프로그램의 저자인 Leonid Klimenko는 “이것이 Leonid Calling입니다! "그리고 영업부서 창설과 발전의 전문가,잊어 버리는 것이 좋은 문구 목록을 작성했습니다.

금지된 문구:

"뭔가 헷갈리잖아"
"그것은 불가능"
"당신은 옳지 않다!" (클라이언트가 정말 잘못했더라도)
"다르게 했어야지."
"나는 그 일과 아무 관련이 없습니다 / 그것은 내 교대가 아니 었습니다 / 우리 공급 업체가 탓입니다"
"당신은 나에게 거짓말을!"
"전혀 도와줄 수 없어"
"우리 사이트/카탈로그/가격표를 읽으십시오. 모든 것이 거기에 쓰여져 있습니다."
“싫으면 사지마. 아무도 강요하지 않는다"
"모두를 만족시킬 수는 없어!"
"예, 우리 고객 서비스는 최고 수준이 아닙니다."
"모르겠어요"
"당신은 나를 이해하지 못했습니다"
"아무것도 약속할 수 없어"
"해야"
"당신은 필수입니다"
"확실합니까, …?"
"당신은 너무 많은 질문을 하고 있습니다."
"내가 자유로워지는 대로 널 돌봐줄게."
"이건 내 문제가 아니야"
"더 일찍 했어야 했는데..."
"그 돈으로 무엇을 원했습니까?"

문맥에 따라 다음과 같은 문구를 주의해서 사용하십시오.

"이런 일이 많이 일어난다"
"이런 말은 네가 처음이야."
"그런 경우 우리는 항상 이렇게 합니다."

영업 부서 구축 및 개발 전문가인 Leonid Klimenko:
- "나한테 소리치지 마", "네가 나한테 그런 어조로 말을 할 권리가 있어?", "여러 분이 계시지만 저는 혼자입니다."와 같은 솔직히 말하면 이 목록에 추가하지 않습니다 , “원하는 만큼 불평하라! 날 겁내지 않을거야!" - 너무 드뭅니다. 그런데 갑자기 누군가 이렇게 말한다.

더 많은 외교적 표현을 선택하여 대화를 건설적인 채널로 번역하는 것이 가능합니다.

직원에게 화재 진압 방법을 가르치는 방법

판매자, 관리자, 관리자 - 충돌하는 클라이언트와 협력하는 것이 그들의 몫입니다. 행동하도록 훈련시키십시오. 어려운 상황, 그러면 개입이 최소화됩니다.

직원이 고객과의 갈등을 해결하는 방법을 이해하려면 다음을 이해해야 합니다.

a) "소비자 권리 보호에 관한 법률"에서 고객이 요구할 권리가 무엇인지 알아야 합니다.

b) 질문에 답하거나 근거 없는 주장을 막기 위한 제품/서비스의 범위와 기능

c) 심리학에서 그는 자신의 비용으로 구매자의 불만을 받아들이지 않고 침착하게 규칙을 따를 것입니다.

명확한 알고리즘으로 지침을 작성하십시오. 상황에 스스로 대처해야 할 때, 경영진의 도움을 받아야 할 때, 경비원에 전화해야 할 때.

제품을 끝없이 개선하고 서비스 수준을 높일 수 있습니다. 동일한 부정적인 상황이 발생합니다. 그러나 이제 귀하에게 유리한 고객과의 갈등 상황을 해결하는 방법을 알게 되었습니다. 이것은 다음 토론자가 곧 브랜드 옹호자로 변할 것임을 의미합니다.

보내다

등급

링크

피해자-박해자-구원자의 역할 사이에 모든 갈등 상황이 전개된다고 믿어집니다. 동시에 갈등 당사자는 역할을 변경하고 "원을 그리며 걸을 수 있으며 갈등에서 벗어나는 길 자체가 무한대를 위해 노력할 수 있습니다.

이 고리를 끊고 갈등에서 벗어나려면 당사자 중 하나가 책임을 수락하거나 포기해야 합니다.

바워 기법

이 기술은 간단하지만 덜 효과적입니다. 다음과 같은 엄격한 단계로 구성됩니다.

설명

이 단계의 주요 기준은 객관적이고 감정의 출현을 피하는 것입니다. 좌절, 분노 및 신경을 잊어 버리십시오. 이 단계에서 당신의 임무는 상황을 건설적으로 설명하는 것입니다.

표현

우리는 사람들과 함께 일합니다. 게시물과 배지가 아니라 사람과 함께 합니다. 그리고 여러 면에서 프로젝트의 성공은 인간 관계... 따라서 감정은 중요하며 이 단계에서 감정을 표명할 때입니다.

문장

이것은 문제에 대한 해결책, 실행 계획입니다. 상황을 해결하기 위해 무엇을 제안합니까? 자세히 설명하고 요점별로 설명합니다.

보상

모든 것이 3번 항목의 계획대로 진행된다면 성공을 보장할 수 있습니까? 클라이언트는 이를 통해 어떤 이점을 얻을 수 있습니까? 이 점은 까다롭지만 경험을 통해 적용하는 방법을 배우게 될 것입니다.

클라이언트와의 갈등의 예

상황 1: 클라이언트가 조건에 만족하지 않습니다.

장르의 고전 : 계약서에 서명 한 후 기술 사양이 변경 된 다음 리소스를 계산하지 않았습니다. 너무 많이 다시해야했습니다. 결론: 마감 시간이 지났지만 여전히 문제가 있습니다. 이 상황에서 클라이언트와 의사 소통을 구축하는 방법과 방법은 무엇입니까?

V 이 경우클라이언트는 짜증, 분노 상태에 있기 때문에 박해자 역할을합니다.

매니저의 잘못된 대응

박해자의 역할에서 답변:

TOR 변경을 제안하셨을 때 추가 인건비가 들 것이라고 생각하지 않으셨습니까? 우리는 최선을 다했습니다.

피해자 역할의 답변:

우리는 마감일을 맞추기 위해 열심히 노력했지만 모든 자원을 이전해야 하는 새로운 중요한 작업이 나타났기 때문에 그렇게 할 수 없었습니다.

구세주 역할의 답변:

우리는 귀하의 프로젝트를 아웃소싱 회사 "N"으로 이전하며 그들이 귀하를 도울 수 있다고 확신합니다.

물론 이러한 샘플 답변은 약간 과장되어 있지만 역할의 내용을 더 잘 이해하기 위해 제공됩니다.

분명히, 이러한 답변 중 어느 것도 고객에게 적합하지 않을 것이며, 그 후에는 훨씬 더 강력한 편지가 따르고 파트너십이 완전히 상실될 것입니다.

클라이언트와의 갈등을 해결해 드립니다.

우리는 계획에 따라갑니다.

“계약을 하는 과정에서 일정량의 업무를 안내받았고, 업무 시작 후 변경된 사항이 있었습니다. 개선 사항 및 수정 사항에 감사를 표했지만 필요한 만큼 자세히 설명하지는 않았습니다. 따라서 현재 단계에서는 프로젝트 시연으로 넘어갈 준비가 되지 않았습니다. 일부 작업은 완료되지 않았습니다. (설명; 객관적일수록 좋다).

설명에는 수행자가 발생한 일에 대한 책임이 있고 일부 작업이 완료되지 않았으며 인건비 평가의 품질이 낮았음을 완전히 인식하고 있습니다.

이번 주에 시스템을 시작하기를 원하셨다는 것을 이해합니다. 팀을 대신하여 명시된 기한 내에 프로젝트에 대한 새로운 요구 사항을 구현하지 못한 점에 대해 사과드립니다. (표현; 우리는 인간이다, 미안하다, 우리도 걱정된다).

표현을 통해 내담자는 우리가 그의 자리를 차지하고 있다는 것을 이해하고 그가 어떻게 느끼는지 이해할 수 있습니다.

이달 중순까지 나머지 기능을 구현할 예정입니다. 다음 번에는 해안에서 작업을 수행하고 평가가 더 객관적일 것입니다. (제안; 현재 계획을 보여주고 앞으로의 작업을 조정하는 방법을 제안).

제안서는 두 번째로 책임을 지고 전달하겠다는 응답자의 의지를 확인합니다. 새 용어- 이달 중순.

따라서 월 중순까지 풀 버전 TK의 첫 번째 버전과 다르다는 사실에도 불구하고 기능적입니다. 그리고 앞으로는 타이밍 평가에 있어 이러한 오산을 허용하지 않을 것입니다. (보수; 클라이언트가 이전 시점에서 결정하면 어떻게 됩니까?)».

보수에서 피고는 다시 책임을 지고 그러한 오산을 허용하지 않을 것이라고 약속합니다.

그 결과 응답자가 책임을 지게 되고 Karpman 삼각형에서 탈출이 이루어진다. 결과적으로 충돌 상황이 계속되지 않으며 추가 표준 비즈니스 통신이 따를 것입니다.

상황 2: 클라이언트가 제공된 서비스에 불만족합니다.

주어진: 당신은 기업 포털을 지원하지만 오늘 업데이트 이후 일부 기능은 많은 사용자에게 작동을 멈췄습니다.

질문: 불만이 있는 고객을 처리하는 방법은 무엇입니까?

"우리는 오늘 밤에 출시했습니다. 마지막 업데이트... 그 후 일부 사용자의 경우 예약 모듈 작업 기능이 중지되었습니다. (설명)... 이런 일이 일어나게 된 점 죄송하게 생각하며, 앞으로 상황을 바로잡고 이런 일이 일어나지 않도록 최선을 다할 준비가 되어 있습니다. (표현).

5분 안에 백업을 배포하고 사용자는 이전 버전에서 작업할 수 있습니다. 그 후, 우리는 신속하게 새로운 문제를 해결합니다 (문장)... 따라서 사용자는 기다릴 필요가 없으며 몇 시간 내에 오류를 수정합니다. 그리고 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 사건의 원인도 제거하겠습니다. (보상) ".

두 번째 상황은 첫 번째와 유사하며, 고객이 행동하는 박해자의 역할에서 피고는 차례로 자신에 대해 여러 번 책임을 집니다. 충돌이 성공적으로 해결되었습니다.

상황 3: 클라이언트가 작업 결과에 만족하지 않습니다.

주어진: 턴키 모바일 애플리케이션을 개발했지만 TOR가 너무 흐릿했습니다. 클라이언트는 인터페이스에 만족하지 못하고 일부 기능이 부족합니다.

질문: 개선 목록에 시간이 많이 소요되는 작업이 있지만 무료로 작업하지 않는다는 것을 클라이언트에게 어떻게 설명합니까?

사실, 여기에 긴 서신이 있을 것입니다. 추가 지불 문제는 항상 미끄럽습니다. 그러나 당신의 임무는 협상을 위한 올바른 토대를 마련하는 것입니다.

“우리 팀은 계약의 참조 조건에 따라 프로젝트를 수락했습니다. 주요 모듈은 그 안에 철자되어 있으며 시간을 절약하기 위해 세부 사항의 정교함을 우리에게 맡겼습니다. (설명).

우리는 응용 프로그램을 개발하는 동안 작업 조건이 변경되고 새로운 아이디어가 나타났으며 사용자를 찾는 방법에 대한 이해가 형성되었음을 이해합니다. 우리는 귀하의 비전을 공유하지만 이제 이러한 개선 사항을 계약의 프레임워크에 맞추는 방법을 결정해야 합니다. (표현).

우리는 일부 작업을 무료로 구현할 준비가 되어 있습니다. 예를 들어, 디자인을 마무리하고 일부 섹션을 더 자세히 만듭니다.<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... 그러나 개선에는 장기적인 과제도 있습니다.<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... 우리는 일주일 이내에 이러한 작업의 비용을 별도로 계산할 것입니다. (문장).

따라서 디자인 개선은 무료입니다. 따라서 정시에 시작하여 실제 사용자에 대해 나머지 작업을 구현해야 할 필요성을 테스트할 수 있습니다. MVP를 시작한 다음 평가하는 것이 좋습니다. 전체 목록개선 및 우선 순위 (보상).

위에서 설명한 알고리즘은 모든 통신 채널에서 작동하지만 전화로 불만족한 고객을 처리하는 것은 협상을 유지하기 위해 많은 기술이 필요하다는 점에 주목할 가치가 있습니다. 올바른 트랙... 귀하의 상황에서 허용되는 경우 편지로 고객과의 갈등을 해결하는 이 관행을 구현하기 시작하는 것이 좋습니다.

저는 5년 동안 Piem으로 일하고 있습니다. 그동안 논란의 여지가 있는 상황에서는 Sharon과 Gordon Bower의 방법을 사용합니다. 갈등은 결코 발전하지 않았으므로 멘토로서 저는 모든 후배 관리자에게 이 기술을 가르칩니다.

마샤 트레티야코바,

직장 갈등 상황에서는 친구나 중요한 사람과 의견이 맞지 않을 때처럼 행동할 기회가 없습니다. 당신은 어깨에 대담한 사람을 때리고 말할 수 없을 것입니다 : "자, 싸우지 말자!"; 또는 포옹, 키스와 부드러움은 물론입니다. 특히 상사나 고객과 갈등이 발생한 경우. 그러한 상황에서해야 할 일은 무엇이며 업무 관계를 망치지 않고 상황을 벗어나는 방법은 무엇입니까?

처음이자 가장 주요 조언- 특히 당신이 속한 경우 자연이 부여한 매력을 무시하지 마십시오. 공정한 절반인구. 여자는 선천적으로 특별한 기술모서리를 매끄럽게 하고 충돌을 줄입니다. 어려운 상황을 해결할 때 "강하고 독립적"이라는 이미지를 끄고 켜십시오. 진정한 여자, 암캐가 아니지만 부드럽고 진정. 나를 믿으십시오. 말 그대로 여성적이고 가벼운 에너지를 발산하면 상대방이 남자든 여자든 이것을 느낄 것입니다. 부정적인 감정가라앉기 시작할 것입니다.

이 점에서 남성은 더 어렵습니다. 물론 상대가 여자라면 매력을 모두 발휘해 상대방의 분노를 누그러뜨릴 수 있다. 당신이 운이 좋지 않고 갈등의 두 번째 측면이 남자라면 물론 그의 성향을 찾는 것이 매우 문제가 될 것입니다. 그런 상황에서 당신은 그의 본성과 심리를 알고 그가 지금 당신의 행동을 어떻게 보고 싶어하는지 이해하고 상대방이 원하는 대로 행동하도록 노력해야 합니다. 예, 항상 선을 구부리고 진행할 필요는 없습니다. 때때로 이 전술은 부정적인 결과... 그리고 Andrei Vadimovich는 "변화하는 세상 아래에서 굴복해서는 안된다"고 말했지만 때로는 어려운 상황을 해결하기 위해 유연성을 보여줄 가치가 있습니다.

2. 체면을 잃지 말라

갈등이 당신을 화나게 하지 마십시오. 침착함을 유지하고 모든 말의 무게를 측정하십시오. 갈등 상황의 한 쪽이 완전히 침착하게 행동하고 스스로를 통제한다면 다른 쪽은 확실히 적어도 불편해질 것입니다. 당신의 상대는 자신의 분노와 짜증의 적절성에 대해 생각하기 시작할 것이고 그가 당신의 배경에 대해 얼마나 어리석고 한심하게 보이는지 알아차릴 것입니다. 그러므로 화를 참기 위해 최선을 다하십시오.

아마도 당신은 동의하지 않았거나 정말로 뭔가 잘못했고 당신의 일을 제대로 하지 못했을 것입니다. 아니면 당신 중 한 명이 잘못된 발로 일어서서 누군가에게 분노를 표출하고 싶을 수도 있습니다. 첫 번째 상황에서는 자신을 진정시키고 대화 상대를 진정시킨 다음 함께 상황에서 타협 방법을 찾아야합니다.

일을 망쳤다면 분명히 구멍을 낸 것에 대해 사과하고 모든 것을 고칠 것을 약속해야 합니다. 여기서 당신은 당신의 사건을 끝까지 증명하고 희생자가 되려고 할 필요가 없습니다. 글쎄, 상대방이 단순히 기분이 나쁠 경우를 대비하여 조용하고 침착하게 그의 감정의 폭풍을 기다리고 희생양의 역할에 동의해야 합니다. 왜냐하면 그러한 상황에서는 그렇지 않기 때문입니다. 최고의 전술... 기분이 좋지 않고 갈등을 시작했다면 우리에게는 말할 것도 없는 것 같습니다. 통제력을 유지하고 부정적인 것이 업무 관계를 망치지 않도록 하십시오.

4. 교활함

당신의 목표는 당신과 당신의 대화 상대가 동의할 타협점을 찾는 것이어야 합니다. 그러나 아무도 당신이 확실히 동등한 위치에 있어야 한다고 말하지 않았습니다. 상대방보다 더 많은 것을 얻기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 트릭이 있습니다.

마지막 순간에 요구하십시오. 갈등이 해결된 것처럼 보이고 양 당사자가 만족하면 더 많은 것을 얻으려고 할 수 있습니다. "좋을 텐데..."와 같은 말을 하고 부드럽게 더 많은 것을 요구하십시오. 대부분의 경우 대화 상대는 이미 얻은 결과를 잃고 싶지 않기 때문에 새로운 조건에 동의합니다.
요구 사항을 과장하십시오. 그럼, 대담한 사람의 의견 불일치가 보이면 이러한 요구 사항을 제거하십시오. 대화 상대에게 당신이 양보한 것처럼 보일 것이며, 이것은 미래의 관계에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

5. 기다려

시간을 내어 다른 사람을 방해하고 가능한 한 빨리 자신의 의견을 표현하십시오. 그가 약간의 기운을 불어넣고 그가 말하고 싶은 것은 무엇이든 말하게 하십시오. 따라서 대화 상대가 원하는 것을 완전히 이해할 수 있을 뿐만 아니라 다음 단어에 대해서도 숙고할 수 있습니다. 또한 긴장을 풀면 상대방이 진정되어 갈등을 계속하고 싶지 않을 수도 있습니다.

6. 상황 평가

대화 상대의 상태를 명확하게 이해하고 그에 따라 행동하십시오. 상대방이 분노에 사로잡혀 있다면 논리적인 주장을 하고 설득하려는 시도는 에너지 낭비가 될 것입니다. 대화 상대가 모든 감정을 토해낼 때까지 기다렸다가 논리적이고 합리적으로 생각할 수 있는 적절한 상태로 들어가십시오.

현재 상황에서 당신이 좋아하지 않는 것에 대해 침묵하고 침묵할 필요가 없습니다. 당신이 뭔가에 불만이 있다면 그렇게 말하십시오. 공격적으로 행동하지 말고 불만에 대해 화를 내십시오. 대화 상대에게 당신이 무엇에 만족하지 않고 어떻게 바꾸고 싶은지 차분하고 부드럽게 설명하십시오.

8. 상황에서 탈출구 찾기

갈등 해결의 목표는 상황에서 벗어날 방법을 찾는 것임을 기억하십시오. 그러므로 모든 비난이 표출되고 감정이 사라진 순간 갈등이 멈추지 않도록하십시오. 보통 당사자들은 분노가 가라앉자마자 해산하고 문제를 끝내지 않습니다. 당신과 당신의 대화 상대가 당신이 원하는 것이 무엇인지 파악한 후에, 이 상황을 어떻게 해결할 것인지 생각하기 시작하십시오. 모든 것을 그대로 두면 탈출구를 찾을 때까지 같은 갈등이 계속해서 발생합니다.

수동적인 역할을 하고 탈출구를 찾기 위해 대담자의 책임을 전가할 필요가 없습니다. 둘 다 갈등에 대한 해결책을 생각해야 합니다. 특히 당신이 범인이라면 더욱 그렇습니다. 문제를 해결하는 데 대담자를 어떻게 도울 수 있는지 묻고 옵션을 제안하십시오.

10. 갈등에서 벗어나려 하지 말라

그것을 견디고 자신을 보여줄 수 있는 힘과 용기를 가져라. 더 나은 쪽... 갈등을 피하려고 시도하는 것은 자신감 있고 자신감 있는 이미지를 유지하는 데 전혀 도움이 되지 않습니다. 가치있는 사람... 그리고 임박한 곤란한 상황을 피할 수 있다 해도, 앞으로도 다시 되풀이하고 갈등이 해소될 때까지 되풀이할 것입니다.

Vadim Shefner의 유명한 시를 의역하면 다음과 같은 말이 나옵니다. 경쟁사회의 시대에 하나에서 벗어날 수는 있지만 그러한 항해는 여전히 끝이 없습니다.

작업 집단은 자발적으로 선택되기 때문에 개인 취향 선호그리고 가치 태도. 후자는 서로 충돌하게되어 직장에서 갈등을 일으 킵니다. 개인이 전쟁 상태를 좋아하든 싫어하든 그것은 노동 생산성에 부정적인 영향을 미칩니다. 직원들 사이의 미기후는 일반적으로 매우 중요합니다. 따라서 지도자들은 그룹 랠리를 위한 훈련을 조직합니다. 하지만 심리 기술직장에서 탈출구와 해결 방법을받지 못한 갈등이 있다면 의미가 없습니다.

갈등은 두 당사자의 이익, 신념, 가치 및 필요 사이의 모순입니다.

직장에서의 갈등 유형

일대일 갈등은 직장에서 가장 흔한 유형의 갈등이다. 모놀리식 팀을 찾기가 어렵습니다. 대인 충돌은 인원 선택을 위한 필터 역할을 합니다. 두 사람은 상충되는 세계관, 정치적 성향 때문에 서로를 싫어할 수 있지만 일하는 방법에 대한 아이디어에 동의하지 않는 경우가 더 많습니다. 상사와 부하 사이에 분쟁이 발생하면 입장이 명확합니다. 첫 번째는 믿는다: 그리고 충분히 열심히 일하지 않으며, 두 번째는 믿는다: 수평적 갈등(동료 간)에 대해 이야기하는 경우 그 이유는 경쟁 또는 개인적 적대감입니다. 사실, 때때로 사람들은 그들이 가지고 있기 때문에 논쟁하기도 합니다. 다른 견해공유하는 경우 작업장의 청결에 대해.
개인과 집단 사이. 새로 도착한 보스는 "인격"의 역할을 수행하고 기업의 집합체는 그룹의 역할을 수행합니다. 각 경우의 이유는 다르지만 "새 빗자루가 새로운 방식으로 청소한다"는 사실 때문에 대립이 더 자주 발생합니다. 또 다른 이야기는 새로 도착한 직원이 동료를 설득하지 못하는 경우입니다. 이 경우 연락처를 설정할 수 없으면 신규 사용자가 빠르게 게임에서 이탈합니다. 지옥에서는 아무도 할 수 없습니다. 사람이 정신이 강하고 일이 필요하면 흐름을 바꾸고 자신에 대한 팀의 태도를 바꿀 수 있지만 이것은 힘들고 스트레스가 많은 과정입니다.
팀의 그룹 사이. 회사의 미기후가 건강할 때 팀은 상대적으로 획일적입니다. 균열이 없습니다. 투쟁이 있음이 분명하지만 이것은 작업에 영향을 미치지 않으며 갈등이 발생하지 않습니다. 지시자 고통스러운 상태집단은 (전문적 또는 이념적 근거에 따라) 별도의 전쟁 그룹으로 파편화됩니다.

직장에서 일어나는 갈등의 유형들인데, 이제 다른 것들보다 흔한 것들에 주목해보자.

직장 동료와 갈등이 있다면 어떻게 해야 할까요?

첫째, "동료 해충"의 간략한 분류와 처리 방법. 그래서:

"말싸움이나 말다툼을 좋아하는 사람"은 다른 사람들을 직업적인 의무에서 산만하게 만드는 지루한 유형입니다. 각 사무실에서 사람들은 "일하고" - "승객"입니다. 그들은 그들의 번호를 제공하고 있습니다. 그들은 일에 관심이 없습니다. 그들의 활동에서 그러한 주제는 우선 급여를 좋아합니다. 그러한 동료는 선지급 및 급여를 지불하는 동안 한 달에 이틀 만 직장에서 견딜 수 있다고 느낍니다. 나머지 시간에는 고통을 받고 고통을 덜어주기 위해 많은 이야기를 합니다. 이러한 유형의 작업자 주변을 걱정하는 단 하나의 결함이 있습니다. 바로 그입니다.
- 유해한 유형. 직장에서도 세상과 마찬가지로 짜증이 많이 나는 사람들이 있습니다. 그리고 그들은 안장과 음모에서 기수를 쓰러 뜨리려고합니다. 어떤 사람이 팀에 와서 아직 힘의 균형을 알지 못하고 그런 사람에게 도움을 청하고 그를 데려가 교체합니다.
"반대파 또는 지도부의 아첨자"는 위험한 유형("스파이" 또는 "정보 제공자")입니다. 한 현상의 두 가지 측면. 그런 직원은 상사를 좋아하거나 싫어하거나 각 동료에게 알립니다.

사람의 주의가 산만해지면 대처하는 방법:

자신의 세계 문화를 이야기하고 던지는 것을 좋아하는 사람들은 뚫을 수 없는 스크린에 울타리를 치고 가려져야 합니다. 일상적인 의미에서 이것은 "죄송합니다. 주제는 흥미롭지만 긴급한 일이 있어서 다음에 다시 이야기하겠습니다."라는 문구로 표현됩니다. 동료는 다른 대화 상대를 찾으러 갈 것입니다.
두 번째 유형의 경우 주의를 기울이고 직장에서 그에게 의존하지 않도록 해야 합니다. 예의를 지키고 다투지 마십시오. 그래야 앞으로 때리지 않습니다.
직장에서 상사에 대해 이야기하지 않는 것이 팀의 간첩 및 정보원과의 싸움에서 주요 원칙입니다.

따라서 직장 동료와 갈등이 있는 경우 어떻게 해야 하는지에 대한 질문에 대한 대답은 간단하지만 효과적인 기준입니다. 적은 단어- 더 많은 사업."

규제가 없고 개인적인 관계는 노동 생산성을 감소시킵니다. 직장에서는 친구가 아니라 일해야 합니다. 사람이 이것을 경건하게 믿는다면 간단한 규칙, 동료와의 갈등이 그를 두려워하지 않습니다.

당신이 일해야 하는 곳에서도 영혼이 여전히 이해를 요구한다면, 오랜 숙고와 모든 장단점을 저울질한 후에야 동료와 함께 "당신"으로 전환할 수 있습니다.

직장 상사와의 갈등, 어떻게 해야 할까요?

하나의 언약을 기억하면서 지도자와 논쟁해서는 안됩니다.

사장님은 항상 옳습니다.
상사가 틀렸다면 1번 항목을 참조하십시오.

그러나 지도자들은 그렇게 절망적이지 않습니다. 제정신인 사람은 우월하더라도 어렵고 중요한 분쟁에서 접촉합니다. 우선 오해의 원인이 무엇인지부터 알아야겠죠? 잘못은 직업적 부적합에 있는 것인가, 아니면 직장 내 상사와의 갈등이 직원의 개인적인 자질 때문에 발생한 것인가?

개인적인 적개심은 근절될 수 없는 현상이다. 비효율적인 직원이 성공적이고 사랑받는 리더십이 된다는 사실에 대중은 귀결됩니다. 인생에서 상사는 일관되게 결정을 내리고 원치 않는 일을 무시합니다.

직원의 행동 전략은 그가 원하는 곳에서 일할 권리를 위해 싸우는 것으로 요약됩니다. 이것은 다음을 의미합니다:

상사의 비난에 대해 대답하는 것은 합당하고 예의바른 일입니다.
거리를 유지하십시오(화내지 말고 짜증을 내지 마십시오).
다른 관리가 보스 위에 올라가고 작업이 그에게서 인간의 모든 것을 근절하지 않은 경우 그에게로 돌아가 도움을 줄 것입니다. 사실, 그 직원은 그의 직속 상사의 유죄에 대한 확실한 증거를 손에 들고 있어야 합니다.

직원에 대한 특정 직업적 청구가 있는 경우 알고리즘은 다음과 같습니다.

그 사람은 상사에게 문제에 대해 자세히 이야기합니다.
사람은 자신의 약점을 식별합니다.
사람은 노동의 심연에 자신을 던집니다.

직장에서 갈등 해결. 갈등 상황에서의 행동 방식

라이벌. 분쟁의 한쪽 또는 양쪽 당사자가 분쟁을 전투로 인식하는 경우. 매우 거친 태도. 사람들은 다른 사람과도 자신이 옳다는 것을 증명합니다. "승자는 판단되지 않습니다." 사람이 쉽고 빠르게 대결에 들어가면 팀에 머물지 않을 것입니다. 전쟁 상태는 오래 지속되지 않으며 너무 많은 에너지가 필요합니다.
장치. 팀을 위해 자신의 이익과 수비를 잊어 버린 이타 주의자의 행동 방식. 전략은 사소한 문제를 해결하는 데 적합합니다. 논쟁의 문제... 중요한 협상에서 사람이 실패하면 사람들은 그에 대한 존경심을 잃게 됩니다. 더욱이 양보하는 자의 행동은 항상 마음에서 나오는 것이 아닙니다. 이 경우 전략은 의도적으로 모서리를 매끄럽게 만드는 사람에게 파괴적입니다.
기피. 분쟁이 저절로 진정되기를 바라며 모순이 존재하도록 그림자 속으로 들어간다. 다시 말하지만, 사소한 불일치는 이러한 방식으로 해결될 수 있으며, 심각한 문제논의할 필요가 있다.
타협. 이 태도를 실천하는 사람은 왕을 얻기 위해 폰을 희생합니다. 그는 상대방에게 자신이 이겼다는 환상을 심어주고 보너스와 이점을 위해 자신을 거래합니다.
협력. 행동 전략은 양 당사자의 승리를 가정합니다. 현명하고 어려운 움직임이지만 모든 사람과 상황에 적합하지는 않습니다.

행동 전략이 보여주듯이 직장에서 갈등 해결은 존재하지만 각각의 특정 상황에 따라 다릅니다.

직장에서 갈등을 해결하는 가장 건설적인 방법은 경쟁자(불만 당사자)와 대화하는 것입니다.

인류 학자 - 배신자들은 고대, 선사 시대에 인간에게 명료한 언어가 등장하기 전에 사람들이 텔레파시로 의사 소통했다고 믿습니다. 그런 다음 우리 조상들은 구두 의사 소통으로 전환했습니다. 요즘 텔레파시가 드물기 때문에 불만을 크게 말하는 것이 더 생산적입니다.

갈등에서 감정을 끄는 방법은 실질적인 대화, 문제에 대한 토론, 분쟁 당사자가 상호 작용에서 그들이 좋아하지 않는 것을 분석하고 결함을 함께 제거 할 때 기반으로합니다. 모든 의견 불일치가 해결되고 삶이 더 즐겁고 자유로워지며 노동 생산성이 향상되고 팀의 분위기가 향상됩니다.

사람들의 주된 문제는 의견 불일치를 협상하고 공개적으로 논의하는 방법을 모른다는 것입니다. 동료, 부하 직원 및 상사, 남편과 아내 - 사회 및 사생활에서 - 사람들은 자신을 걱정하는 고통 지점에 대해 침묵하고 헛되이, 이는 압력과 감정적 분출을 증가시킵니다. 그로 인한 긴장을 풀려면 다른 사람과 대화를 시작해야 합니다. 대화는 직장과 가정에서 가장 건설적입니다. 시의적절한 한 마디가 사람들의 생명과 직업을 구합니다. 반대도 마찬가지입니다. 말해야 할 때 침묵하는 사람은 재앙을 피할 수 없습니다.

노동의 갈등과 개인 생활마멸.

상황이 팽팽하지만 문제가 공개적인 갈등에 이르지 않았다면 무시하고 침묵(가능한 경우)이 도움이 됩니다. 상대방이 벙어리에서 비명으로 바뀌면 모든 것을 가장 작은 세부 사항까지 이야기하고 논의해야합니다. 당사자 간의 평화 협정에 대한 객관적이고 주관적인 장벽을 분석합니다. 다른 사람을 이해하고 그의

직장에서 갈등을 피하는 방법? 활동 분야를 신중하게 선택하고 팀을 분석하십시오.

갈등은 삶의 일부이며 항상 사람을 동반합니다. 그리고 일과 직업적 관심에 대한 반성은 다음과 같은 경우에도 간섭하지 않습니다. 부드러운 나이... 팀에 갈지 말지 선택에 직면했을 때 다음 세 가지에 대해 자문해야 합니다.

일을 좋아하세요?
동료들이 좋은 인상을 남기나요?
상사는 거칠지만 공정하다?

가장 중요한 것은 첫 번째 질문에 대한 대답이 예라는 것입니다. 현실에서 현대 사회진정으로 직업을 선택할 수 있는 경우는 거의 없습니다.

직장에서 충돌을 피하는 방법에 대한 질문에 대한 기본 대답은 다음과 같습니다. 일하지 말고 팀과 병합하지 마십시오! 그러나 이것은 유토피아입니다. 사람은 살기 위해 일을 해야 합니다. 그렇지 않으면 그는 거리에서 굶어 죽을 것입니다.