Всем нам приходится сталкивается с ситуациями, когда кто-то из сотрудников (подчиненные, непосредственные руководители, участники переговоров или совещаний, публичных выступлений) начинают вести себя таким образом и совершать поступки, противоречащие нормам и правилам, сложившимся в коллективе или принятым в бизнес-сообществе, демонстрируя таким образом проблемное поведение. Для того чтобы разобраться в том, как взаимодействовать с такими сотрудниками следует, прежде всего, определить кто такие – «проблемные сотрудники» и почему они так себя ведут.

Консультанты в области управления выделяют разные виды проблемных сотрудников :

Ленивые (делают гораздо меньше, чем могли бы);
злые (в отношениях с людьми ведут себя раздражительно, порой вызывающе);
беспомощные (так стремятся избежать неудачи, что обязательно ее терпят);
эмоциональные (слишком чувствительные);
аморальные (ради собственного удовольствия используют людей и системы, нанося им ущерб);
занимающие оборонительную позицию (воздвигают барьеры при малейшем намеке на перемены);
ожесточенные (помнят старые обиды);
уклоняющиеся (активно избегают выставлять напоказ свои дела);
бесчувственные (равнодушны к окружающим);
недалекие (делают неверные или ограниченные умозаключения);
самоуверенные (часто считают себя непогрешимыми);
запуганные (ограничивают свои потенциальные возможности).

В процессе исследования этого вопроса мной был проведен собственный опрос руководителей и рядовых сотрудников в самых разных сферах бизнеса. Вот несколько вариантов ответа на вопрос: кто такой для вас проблемный сотрудник :

Юрий, зам директора : для меня нет проблемных сотрудников, есть хороший или плохой сотрудник. Плохой это тот, который не выполняет поставленные перед ним задачи;
Александр, директор департамента продаж : проблемный сотрудник для меня – это тот, которым я не могу эффективно управлять. Еще хуже, если он, наряду с собственной плохой работой, негативно влияет на других;
Дмитрий, директор по маркетингу : это сотрудник, которого трудно уволить;
Анна, начальник отдела : это сплетник, скандалист и прочее;
Сергей, директор малого предприятия : это сотрудник, который не понимает тех задач, которые на него возлагаются и при этом утверждает, что все понял.
Лариса, медицинский работник : это сотрудник, который качественно выполняет свою работу, не нарушает трудовую дисциплину, но при этом проявляет принципиальную позицию по отношению к другим членам коллектива, которые, позволяют себе опаздывать, плохо работать и т.д. Таких принципиальных в коллективе не любят и считают их проблемными.

Как видим, большинство руководителей оценивают сотрудников с позиции результатов их труда. Очень часто в ответах указывалось на то, что проблемными являются сотрудники, которые не качественно выполняют свою работу и мешают остальным. Однако ответ Ларисы, которая не является и никогда не была руководителем, свидетельствует, что проблемным может быть и тот, кто качественно выполняет свою работу, но при этом и другим не дает халтурить. Таких сотрудников можно отнести к категории «возмутителей спокойствия». К ним относится выражение из старой юморески Геннадия Хазанова про попугая в зоопарке: «я и здесь молчать не буду!»

На самом деле видов и типов проблемных сотрудников очень много. Условно по характеру поведения в коллективе я бы достаточно условно объединила их в четыре группы :

1. Активные («звезды», «всезнайки», «возмутители спокойствия», «бунтари», «хулиганы», «манипуляторы»);
2. Пассивные («пофигисты», «недоросли», «балласт»);
3. Приспосабливающиеся («лгуны», «халтурщики», «саботажники», «нытики», «негативщики», «хамы», «циники»);
4. Изгои («тихони», «белые вороны»).

Понятно, что эта классификация далеко не полная и объединение наиболее распространенных типов сотрудников в группы достаточно условное. Каждый из нас может назвать еще множество ролей и форм поведения проблемного сотрудника.

Кроме того, в разных ситуациях сотрудник может вести себя по-разному. При этом обычно у сотрудников есть несколько устойчивых моделей поведения, взаимосвязанных между собой. Например, «халтурщик» может играть роль «недоросли», вызывая желание неопытного руководителя помочь ему решить тот или иной вопрос, в котором он «якобы» не разбирается. В действительность, таким образом, сотрудник просто затягивает выполнение работы, которую по каким-либо причинам не хочет сейчас выполнять (например, руководствуясь принципом: не торопить выполнять это задание, иначе быстренько дадут другое). По сути, он использует манипулятивные техники и перекладывает на руководителя и членов коллектива своих «обезьян» (ответственность за решение своих производственных задач).

Также на то, как человек будет реагировать, например, на конфликтную ситуацию, во многом влияет его темперамент . Известно, что легче вовлечь в конфликт холерика, а флегматика, гораздо сложнее вывести из себя. Кроме того, на поведении сотрудника отражается его профессиональный опыт и знания («звездить» ничего не имея за душой все-таки сложно, а быть «нытиком» вполне реально). Кроме того, на трудовое поведение человека оказывает влияние его окружение, как на работе, так и вне ее.

В целом можно выделить две группы сотрудников , поведение которых может негативным образом сказываться на результатах работы коллектива (отдела, службы или предприятия в целом): сложные сотрудники (в большинстве ситуаций их поведение может существенно отличаться от поведения большинства членов коллектива) и сотрудники, демонстрирующие проблемное поведение в зависимости от каких-либо обстоятельств , как в самой организации, так и за ее пределами. То есть сотрудники, отнесенные ко второй категории, также будут для менеджмента предприятия или членов ее коллектива сложными сотрудниками, но только на некоторый период - до тех пор, пока не будет изменена ситуация, ставшая причиной негативного изменения поведения сотрудника.

Однозначно сказать, какой из представленных типов проблемных сотрудников является наиболее неприятным и сложным трудно, хотя в этом направлении проводятся постоянные социологические исследования. Например, по данным опроса компании Citrix Survey, 51% служащих считают, что «нытик» один из самых неприятных сотрудников в коллективе.

Очевидно, что оценка проблемности сотрудника зависит от множества факторов и прежде всего связанных с особенностями того, кто оценивает сотрудника («а судьи кто?»).
Возвращаясь к результатам моего опроса, хотелось бы отметить, что очень часто при ответах на вышеуказанные вопросы, респонденты среди причин проблемного поведения всех трех категорий сотрудников (подчиненный, руководитель и слушатель или участник совещания) называли схожие черты, выделяя те или иные наиболее важные для себя характеристики.

В качестве примера, рассмотрим ответы на все три вопроса Марины, заместителя директора аудиторской компании:
проблемный сотрудник - это неуправляемый, неорганизованный, слабый в профессиональном плане, с повышенной эмоциональной возбудимостью, не имеющий карьерных амбиций (основная цель – задержаться на предприятии), не нацеленный на самообразование, не соответствующий корпоративному духу организации, равнодушный к вопросам повышения имиджа предприятия, индифферентный к успехам предприятия, «громко» требующий повышения заработной платы, демонстрируя высокую значимость материальных аспектов, не прилагая при этом существенных усилий по обеспечению высокого качества своей работы;
проблемный руководитель – не владеющий информацией о жизненной ситуации своих подчиненных, не организованный, без четкой гражданской и профессиональной позиции, не желающий нести ответственность за свои решения, не собранный, не опрятный, не аккуратный, деспотичный, императивный (не допускающий выбора, требующий безусловного подчинения, исполнения), не ориентирующийся на мнение сотрудников в плане продвижения предприятия в целом и отдельных его направлений деятельности или услуг, не имеющий убежденности в стратегии предприятия, излишне бюрократичный.
проблемный участник совещания – амбициозный, с завышенной самооценкой, не воспитанный, социально не адаптированный, с повышенным эмоциональным фоном (слишком громко говорит), императивный, не допускающий дискуссии, считающий единственно правильным только свое мнение, не обосновано доминирующий над остальными участниками встречи.

Если посмотреть внимательно на столь широкий перечень характеристик проблемных сотрудников, данный Мариной, то за ними видны ее жизненные принципы и правила поведения в коллективе. Совершенно очевидно, что для нее важными жизненными целями являются: построение карьеры и самообразование. В отношении предприятия, на котором работает, она придерживается принципов ориентации на корпоративные цели и соответствие корпоративному духу, заботы об имидже предприятия. Кроме того, предпочитает в общении с коллегами ровный тон, интересуется не только их производственными проблемами, но и личными, внимательно относится к их мнению и учитывает его в своих решениях.

Вот и получается, что каждый из нас, относя тех или иных сотрудников к категории проблемных, прежде всего, ориентируется на свои собственные установки: «что такое хорошо, а что такое плохо». Глядясь в сотрудника, «как в зеркало», мы хотим видеть в нем единомышленника, того, кто не только разделяет наши жизненные ценности, но и всеми своими действиями их проявляет.
В этом состоит одна из распространенных ошибок в управлении и вообще в коммуникациях. Следует почаще вспоминать распространенный афоризм: всех людей объединяет только одно – то, что все они разные.

Недавно мне пожаловалась Ольга, начальник отдела продаж крупной компании, занимающейся оптовыми и розничными продажами: «не знаю, что и делать с одной своей сотрудницей. Она всегда честно рассказывает потенциальным клиентам о недостатках некоторых наших продуктов или особенностях их поставки. И хотя при этом ей все равно удается выполнить план продаж, тем не менее, меня не устраивает ее поведение. Неужели нельзя немного приврать и приукрасить наши услуги?»

Совершенно очевидно, что среди ценностей этого руководителя, есть такая, которую образно можно представить в виде выражения: не обманешь, не проживешь. И хотя реальные действия ее подчиненной говорили о том, что можно прожить (выполнить план продаж) и без обмана, тем не менее, Ольгу постоянно раздражает такое поведение сотрудницы. В результате она начала выискивать и актуализировать какие-то несущественные недостатки в работе подчиненной, которая так ее раздражала.
Результат поведения этого руководителя просчитать не трудно – предприятие потеряет ценного сотрудника, всеми своими действиями формировавшего его имидж, для которого во взаимоотношениях с клиентами важна честность и открытость, что в перспективе способствует формированию долгосрочной лояльности клиентов.

Если вернуться к ответам Марины, то по ним видно, что к числу "неприятных" качеств сотрудника, которые отметила Марина, относятся повышенная эмоциональная возбудимость или эмоциональный фон, не опрятность, не аккуратность, слишком громкая речь и другие.
Совершенно очевидно, что эти качества сотрудника напрямую не связаны с его производственной результативностью, но они важны для обеспечения рабочего комфорта моей собеседницы. И это вполне объяснимо - каждый хочет иметь рядом с собой коллег и подчиненных, с которыми приятно работать. Однако собственник бизнеса должен все-таки понимать и контролировать критически важные параметры отбора кандидатов (профессиональные качества или громкая речь). Если только по принципу - мне с ним удобно, то будет страдать результативность предприятия в целом.

В настоящее время на рынке есть компании, у которых в штате или по договору имеются экстрасенсы, астрологи и другие специалисты около научных течений. Например, я знаю компанию, в которой по фотографии кандидата проводится анализ его ауры и дается оценка совместимости с другими членами коллектива и конкретного отдела. Не осуждаю таких руководителей, так как в управлении нет правильных или не правильных решений, а есть те, которые дают результат и те, которые необходимого результата не дают. И если для его достижения нужны какие-то действия или ритуалы, не наносящие вреда сотрудникам, то почему бы не применить их.

В завершении статьи хотелось бы сделать два основных совета или, вернее, рекомендации по работе с проблемными сотрудниками :

Определите, к какой категории проблемных сотрудников он относится: к сложным, т.е. он периодически является источником проблем, или же к сотрудникам, временно продемонстрировавшим проблемное поведение.

Надеюсь, что ответы на эти вопросы помогут вам не только понять особенности разных типов проблемных сотрудников, с которыми вы взаимодействуете, но и понять, каким образом можно выстраивать собственные модели взаимодействия с такими людьми.

Кому нужны проблемы со сложными людьми, которые создают неприятности, замедляют работу и часто требуют от вас дополнительных усилий! Однако если деваться некуда и приходится с ними работать, помните о нескольких эффективных вариантах поведения и реакций на проблемное поведение, чтобы достичь нужного вам результата.

При постоянном ускорении темпов жизни нам совершенно не нужны проблемы со сложными людьми, которые создают неприятности и трудности, замедляя работу и требуя дополнительных усилий. К сожалению, такие сотрудники не изменят свой характер в одночасье. Руководство к тому, как с ними обращаться, практически одинаково, вне зависимости от занимаемой ими должности: сложны люди, а не их роль .

Пообщавшись со сложными людьми, вы можете получить следующие результаты:

• вы отвязались от них, но не получили от них того, что вам было нужно в плане работы;
• вы разрешили свою краткосрочную проблему, но у них осталось чувство обиды;
• они довольны, но у вас ушло полдня, чтобы просто получить от них информацию;
• вы на данный момент приостановили ссору между членами команды, но они вскоре примутся за старое.

Когда речь идет о проблемах с людьми, вам нужно поставить перед собой следующую цель: оперативно разобраться с ситуацией таким методом, который соответствует целям работы и удовлетворяет всех задействованных лиц .

1. Основные варианты поведения

Существуют несколько технологий, которые можно применять при взаимодействии со сложными людьми. Потребуется время, чтобы овладеть этими методами, но эти инвестиции себя окупят.

2.1. Предлагайте сотрудничество

Люди не меняются. Вы не можете изменить их внутреннюю сущность. Если вы примете этот постулат, ваша эффективность повысится. При этом вы можете, опираясь на их сотрудничество, заставить их изменить поведение . Кроме того, при таком условии вы можете провести дружескую дискуссию, когда каждый из собеседников принимает точку зрения другого: это нередко приводит к иному разделению обязанностей.

Если вы пытаетесь изменить людей, вы порождаете обиду и раздражение у обеих сторон, когда ваши усилия не срабатывают. Но если вы принимаете внутреннюю сущность человека и работаете с ней, стороны начинают чувствовать, что их понимают и уважают - первый и самый важный шаг к сотрудничеству.

2.2. Развивайте свои навыки

Как можно реализовать более терпимый подход к сложным людям? Возможно, данный человек счастлив оттого, что он сложен, поскольку собственное поведение его устраивает. Поэтому вам надо вооружиться необходимыми навыками, и первый, который отсутствует у многих из нас, когда дело доходит до сложных людей, - это решительность .

Проявление решительности - это обращение с другими людьми как с равными себе и признание своего права на обращение с собой как с равным со стороны других людей. Когда вы начинаете вести себя более решительно, люди будут оказывать вам уважение.

Решительные люди находятся посередине между двумя типами личностей: покорными, которых зачастую упускают из виду, даже когда они вносят ценный вклад в дело, и доминирующими, к которым прислушиваются всегда, вне зависимости от того, разумны ли их слова.

Вот простой способ стать решительным: искренне выражать свои чувства, быть честным и стоять на своем . Такое поведение не разрешит незамедлительно любую сложную ситуацию, но оно будет иметь два ключевых последствия: сократит количество возникающих у вас на работе проблем с сотрудниками и позволит вам постоять за себя, когда нужно разобраться со сложными людьми.

2.3. Сохраняйте спокойствие

Даже когда вы раздражены, рассержены или огорчены! Некоторые люди могут вызывать вполне оправданную сильную эмоциональную реакцию, но проявление ваших эмоций не поможет быстро или эффективно решить проблему, а скорее всего, лишь приведет к конфликту и нарастанию враждебности.

Как отмечалось, решительный подход состоит в том, что вы даете другому лицу понять, какие чувства у вас вызывает его поведение; но вы должны это объяснять словами, а не потоками слез или вспышками ярости. Вы можете сформулировать свое отношение так, чтобы человек не занял оборонительную позицию, а пошел на сотрудничество.

2.4. Организовывайте обратную связь

Обратная связь - это специальный вид техники для общения с другими людьми неконфронтационным образом. Одно из ее главных преимуществ состоит в том, что это относительно простой способ обратиться к другому лицу так, чтобы не довести себя до нервного срыва, прежде чем вы решите проблему.

Обратная связь особенно хорошо работает при решении проблем, возникающих постоянно, когда вы имеете дело со сложными людьми. Предположим, что в вашей команде есть человек, который все время на что-либо жалуется. Поговорите с ним наедине, когда вы оба никуда не торопитесь:

• решите заранее, какие ключевые моменты вы хотите подчеркнуть, и подготовьте способ их сформулировать, который не подразумевает преувеличений, суждений и ярлыков;
• когда вы говорите с этим человеком, фокусируйтесь на себе, а не на нем;
• объясните, почему вы так себя чувствуете;
• теперь дайте другому человеку сказать все, что он хочет. Слушайте его и покажите, что слушаете;
• фокусируйтесь на том, как он себя ведет, а не на том, каким он (в вашем представлении) является;
• будьте готовы описать реальные случаи из практики;
• предложите решение и посмотрите, как себя чувствует ваш собеседник. Это очень важно, поскольку вы не можете изменить личность человека, только его поведение. Поэтому вы должны иметь в виду альтернативное поведение, о котором вы собираетесь его попросить;
• выслушайте ответ вашего собеседника и будьте готовы пойти на компромиссы.

2.5. Другие варианты поведения

Когда у вас будет время поразмыслить над проблемами с окружающими вас людьми, задайте себе вопрос: а не может ли иногда проблема быть в вас самих ? У некоторых людей возникает больше проблем со сложными личностями, чем у других, и это может быть хорошим индикатором того, что по крайней мере часть проблемы кроется в них самих.

Есть также ряд общеметодологических подходов для общения со всеми типами сложных людей:

• будьте позитивны;
• побольше улыбайтесь;
• проявляйте заботу о других;
• активно слушайте;
• сопереживайте;
• празднуйте успехи других людей;
• демонстрируйте уважение к другим;
• просите совета и вклада других людей;
• не высказывайте суждений, пока не соберете всю информацию;
• старайтесь не жаловаться;
• рассматривайте мнения и идеи, которые отличаются от ваших собственных;
• демонстрируйте хорошее чувство юмора.

Другой вариант конструктивных действий, описывающий алгоритм борьбы с проблемным поведением, был сформулирован П. Мак-Кенной и Д. Майстером:

1. опишите ситуацию, в которой вы усматриваете поведение, вызывающее ваше беспокойство;
2. объясните, почему это вас беспокоит, и ясно выразите свое желание изменений;
3. активно ищите причины такого поведения. Прислушивайтесь к тому, как люди это объясняют;
4. дайте знать, как изменение (улучшение) поведения скажется на карьере;
5. спрашивайте о том, какой люди видят выход из подобной ситуации;
6. предлагайте свое одобрение и поддержку;
7. договоритесь о плане действий и назначьте дату рассмотрения изменений.

1. Реакция на проблемное поведение

Существуют определенные типы проблемного поведения, которые может демонстрировать почти каждый человек, причем это может происходить совершенно неожиданно, и вам нужно быть готовым к тому, чтобы сразу на них реагировать.

Гнев. Гнев некоторых людей оправдан, тогда как другие зачастую гневаются, чтобы заставить вас сделать что-то по их желанию.

Оправданный гнев. Большинству из нас приходится иметь время от времени дело с гневом других людей. Это может быть связано с взаимонепониманием, а может - с неразумностью каких-то аспектов всей системы, представителем которой вы являетесь как менеджер.

Люди, которые сердятся по оправданной причине, делают так, поскольку чувствуют, что не могут получить нужный им результат, не рассердившись. Обычно они считают, что их не слушают. Поэтому прежде всего нужно выслушать, что они хотят сказать, тогда они начинают успокаиваться.

Покажите этому человеку, что вы сочувствуете его точке зрения; возможно, вы не в состоянии дать ему то, что он хочет, но вы показываете, что понимаете его чувства. Не заводите его, пытаясь оправдать свои действия. Это выглядит так, как будто вы больше заинтересованы в своей стороне дела, чем его. Разгневанные люди хотят получить результат, поэтому постарайтесь согласовать итог вашего разговора. Лучше всего попытайтесь дать им возможность выбора, тогда они будут чувствовать, что вы предоставили им определенную степень контроля.

Тактический гнев. Люди, которые выходят из себя, чтобы вынудить вас им поддаться, - совершенно иное дело. Самое худшее - пойти у них на поводу; если их прием сработает, они будут продолжать так поступать с вами и с другими. Для начала вам потребуется ваша решительность: вы не должны уступать или позволять на себя кричать. Если они продолжают кричать, уйдите. Продолжайте так себя вести при любых последующих стычках, когда они злятся, пока они не научатся вести себя с вами рационально и разумно.

Молчание. Люди прибегают к нему, когда хотят вам показать, как они расстроены, поскольку без этого, по их мнению, вы подумаете, что эта проблема для них неважна. Люди, которые часто так делают по поводу незначительных аспектов, создают неприятную атмосферу, которая может испортить рабочие отношения. Молчание рассчитано на то, чтобы вызвать у вас чувство вины, когда вы поймете, как расстроен этот человек. Любой подход к проблеме сработает только в том случае, если у вас совершенно искренне нет оснований чувствовать себя виноватым.

Поэтому если у вас возникают дискуссии с «молчуном», слушайте его с открытой душой, объясните, на чем основывается ваша точка зрения, и ведите себя дружелюбно и разумно. Когда дискуссия закончится, если ваш собеседник решит продолжать дуться, вы будете знать, что сделали все возможное.

Вы просто не сдались без причины, лишь для того, чтобы избежать этого молчания, цель которого - заставить вас капитулировать. Никогда этого не делайте, потому что если это сработает однажды, «молчуны» будут прибегать к подобному приему постоянно. Но не будьте с ними резки; ведите себя так, как будто все нормально. Подождите, пусть они сами нарушат молчание. Если вы покажете, что можете продержаться дольше, чем они, они больше не станут использовать эту технику.

Эмоциональный шантаж - популярное оружие, чтобы заставить людей сделать то, что хочет шантажист, который играет на вашем чувстве вины или желании быть популярным. Эмоциональный шантаж не срабатывает с решительными людьми, и шантажисты распознают решительных людей и не прибегают с ними к этой технике. Научитесь узнавать эмоциональный шантаж (например, когда вы чувствуете вину, сказав «нет», или дискомфорт из-за своего ответа кому-то).

Скажите себе, что эмоциональный шантаж не является справедливым поведением взрослого человека и что вы ничего не должны шантажисту. Теперь просто стойте на своем, не позволяя шантажисту вызвать у вас чувство неловкости. Иногда целесообразно шутливо сказать: «Осторожно, это начинает напоминать эмоциональный шантаж», что может остановить попытки шантажа.

С.B. Пятeнкo ,

генеральный директор

«Экономико-правовой школы ФБК»

магистр делового администрирования

Следующим этапом подготовки к коррекции поведения является фиксация проблемного поведения. Для того, чтобы изменить поведение, мы должны попытаться понять, что вызывает поведенческую реакцию, что может являться ее запускающим стимулом. Часто бывает так, что мы заранее уверены, что знаем причины поведения ребенка. Однако на наше мнение влияет множество факторов: опыт сравнения с другими детьми, эмоциональное состояние, прочитанная литература. Например, в русле эмоционального подхода проблемы поведения рассматриваются, в основном, как следствие повышенной чувствительности ребенка по отношению к внешним факторам, как реакция на страхи. Если некто придерживается позиции, что ребенок кусает окружающих, потому что испытывает некий внутренний страх или дискомфорт, то наблюдение и анализ поведения ребенка могут показаться излишними, поскольку причина поведения уже известна. В то же время, как мы увидим дальше, не всегда проблемы поведения связаны со страхами или сензитивностью ребенка, если только понятие «сензитивность» не трактуется в широком смысле.

Наблюдение с фиксацией эпизодов проблемного поведения представляется необходимым, поскольку от того, насколько верно мы увидим и проследим связь поведения с внешними факторами (или констатируем возможное отсутствие этой связи), зависит эффективность коррекции проблем поведения. В первую очередь, мы должны более подробно изучить, как часто и в каких ситуациях проявляется это поведение. Самый надежный способ узнать о поведении больше - наблюдать за поведением ребенка и записывать информацию, относящуюся к проблемам поведения. Что имеется в виду? На этом этапе мы уже должны решить для себя, какие виды поведения мы будем отслеживать. Если у ребенка много проблем поведения, то нельзя браться за все сразу. Для того, чтобы коррекция была эффективной, для начала следует выбрать наименее тяжелые проявления проблемного поведения (Гохх, 2001).

Во время наблюдения фиксируют следующие моменты:

Что предшествовало появлению проблемного поведения?

Эпизод проблемного поведения.

Что последовало за проблемным поведением? Желательно, чтобы специалист наблюдал за поведением со стороны в течение нескольких дней. Однако вне стен коррекционного учреждения это фактически невозможно, в основном, в связи с трудностями организации процесса наблюдения. Как правило, наблюдение за поведением проводят в течение того времени, когда ребенок находится на занятиях. Если мы хотим получить более полное представление о данной проблеме поведения, то наблюдение следует проводить в различных ситуациях в течение дня (на прогулке, во время еды, в то время, когда ребенок предоставлен сам себе и др.). Важно наблюдать поведение ребенка с разными людьми, с которыми он обычно бывает (с домашними, с педагогами и т.п.). Для того, чтобы начать наблюдение, необходимо:

1. Выбрать и описать то проблемное поведение, которое планируется корректировать.

2. Подобрать материалы, которые могут понадобиться для наблюдения. Очень полезным может быть использование видеокамеры, так как при работе с видеозаписью есть возможность привлечь дополнительных экспертов-наблюдателей. Кроме того, неоднократный просмотр эпизода проблемного поведения может дать больше информации о ситуации, поскольку в реальности иногда можно не заметить и упустить важные моменты, относящиеся к наблюдаемому поведению. Если нет возможности видеосъемки, используют протоколы наблюдения, которые ведут на бумаге, или диктофонные записи. Помимо этого, необходимо иметь часы и, в некоторых случаях, таймер.

Приведем несколько примеров того, как может выглядеть информация о наблюдаемом поведении. В первом примере это аутоагрессия, выраженная в том, что ребенок кусает себе руку, и плач.

Что предшествовало проблемному поведению?

Гена тянет за руку папу, ведет его к полке. Папа спрашивает: «Что тебе дать?», предлагает разные предметы (книгу, машинку, мозаику), которые ребенок отталкивает.

Проявление поведения. Гена плачет, кусает себе руку.

Что следует за поведением?

Папа берет ребенка на руки, объясняет, что не надо расстраиваться. Через 3-4 минуты Гена успокаивается и уходит в другую комнату. Приведем еще один пример.

Саша сидит на полу, перебирает конструктор. Мама подходит к нему и говорит: «Пойдем одеваться». Мальчик продолжает свое занятие. Через 5 -7 секунд мама берет его за руку и пытается посадить на стул.

Ребенок плачет, кричит, несколько раз повторяя: «Не хочешь», с силой вырывает свою руку из руки мамы и падает на ковер.

Мама отпускает ребенка, Саша возвращается на ковер, мама садится на диван.

Таким образом, в протоколе будет содержаться некая «сырая; информация о ситуациях, в которых возникают проблемы поведения. Foxx (2001) отмечает, что поведенческий терапевт при работ с проблемным поведением, должен вести себя, как детектив или журналисту отвечая на вопросы: «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда? и, наконец - «Почему?». Автор имеет в виду, что информация должна быть максимально полной, охватывать все аспекты ситуаций, в которых возникает проблемное поведение. Только в это» случае возможно, обобщив данные протоколов, выдвинуть гипотезы о предполагаемых причинах проблемного поведения.

Следующим шагом будет обобщение этой информации выявление функции данного поведения: необходимо выяснить, что проблемное поведение дает ребенку, для чего он служит, как оно меняет ситуацию.

Основными функциями проблемного поведения являются:

1. Избегание неприятного.

2. Получение желаемого.

Рассмотрим подробно, в каких случаях проблемное поведение аутичных детей может быть направлено на реализации этих функций.

1. Избегание неприятного. Проблемы поведения у аутичных детей наиболее часто служат для достижения имение этой цели. Мы видим, что такие виды поведения, как крик, аутоагрессия возникают в ответ на неприятные ребенку ситуации. Чаще всего встречаются следующие ситуации:

Нарушение привычного стереотипа;

Непонимание происходящего;

Общение в форме, некомфортной для ребенка;

Непривлекательные для него занятия;

Сверхсильные сенсорные стимулы;

Внутренний дискомфорт.

Приведем несколько примеров, иллюстрирующих типичные ситуаций, в которых проблемное поведение позволяет, ребенку избежать дискомфорта.

Каждый раз, когда бабушка Дениса пыталась изменить маршрут прогулки (например, чтобы зайти в магазин), он начинал громко плакать и кричать, иногда падал на землю. Бабушка, не в силах вынести его поведение, вела его обычной дорогой. В этой ситуации имело место нарушение стереотипа.

Возможно, Витя не понимает, о чем идет речь в книге; кроме того, это занятие (слушать чтение), вероятно, ему неинтересно.

Даша, услышав жужжание миксера, который включила мама, "затыкает уши и начинает громко плакать и кричать.

Появление сверхсильного звукового стимула привело к появлению проблемного поведения.

В течение дня Володя много кричал, царапал маму и педагогов. К вечеру оказалось, что у него повышенная температура; начался кашель.

Проблемное поведение, скорее всего, явилось следствием внутреннего дискомфорта.

Проблемы поведения часто возникают при попытке целенаправленного обучения ребенка с аутизмом: он стремится уйти от травмирующей, ограничивающей его свободу ситуации.

2. Получение желаемого. Аутичные дети достаточно часто при помощи проблемного поведения стремятся получить что-либо им необходимое. Примеры таких ситуаций:

Ребенок требует какой-либо конкретный, привлекательный для него предмет;

Ребенок стремится к выполнению какого-то действия;

Ребенок ищет внимания со стороны другого человека.

Лена, проходя мимо продуктового магазина, кричит и кусает себя до тех пор, пока ей не купят ее любимые сладости.

Максим очень любит ездить на метро. Когда мама с Максимом вышли из зоопарка, мама решила подъехать на троллейбусе до станции, от которой удобнее добираться домой. Максим тянет маму к входу в метро, кричит, бьет себя по голове. Мама пытается объяснить что скоро они поедут на метро, надо только немного подождать.

Петя начинает щипать свою сестру, когда она занята игрой или чтением.

Следует отметить, что избегание неприятного и получение желаемого в некотором смысле являются двумя сторонами одной и той же модели. Например, нежелание заниматься неинтересным делом можно рассматривать как желание заняться чем-то привлекательным. Разделение двух функций является достаточно условным, но оно важно для того, чтобы принять решение о коррекции поведения. Основной критерий разделения - на что явно и в большей степени направлено поведение: на избегание или на получение чего-либо?

Возможны случаи, когда проблемное поведение выполняет различные функции и встречается в разных ситуациях. Тогда следует проанализировать наиболее типичные моменты проявления проблемы поведения и при построении коррекционногоподхода учитывать часто повторяющийся тип ситуаций.

Следует признать тот факт, что при некоторых отклонениях психического развития - например, при аутизме эндогенного генеза - проблемное поведение может быть обусловлено, прежде всего, внутренними факторами. Подтверждением этого может быть тот факт, что такое поведение имеет место в раз- личных ситуациях, с разными людьми. если не прослеживается никакой закономерности в обстоятельствах, предшествующих появлению поведения, и следующих за ним, то можно предположить, что Проблемное поведение детерминируется внутренними процессами.

После того, как сделано предположение о функции поведения, необходимо собрать количественные, данные, которые будут отражать частоту проявления данного поведения. Это необходимо для того, чтобы после начала коррекционной ра-боты анализировать, насколько наше вмешательство является эффективным.

Основные способы сбора количественных данных о поведении:

Фиксация эпизодов поведения. Этот способ подходит для тех видов поведения, эпизоды которого однородны по продол- жительности.

Например, если проблемой поведения является то, что ребенок бьет стеклянную посуду, то каждый эпизод может быть зафиксирован отдельно.

Фиксация количества временных интервалов, в течение которых поведение имело место. При применении этого способа фиксации используют прибор, отсчитывающий временные интервалы (таймер или будильник). Выбор временного интервала зависит от средней продолжительности эпизодов поведения, от его частоты. В течение каждого интервала отмечается, имело ли место данное поведение; в качестве пометки об окончании интервала обычно ставятся инициалы того, кто фиксировал поведение. Затем подсчитывается число (или процент) интервалов, в течение которых было зафиксировано данное проблемное поведение.

В качестве примера приведем пример протокола фиксации поведения (табл. 6).

Таблица 6 Лист данных фиксации проблемного поведения

«Проблемное поведение детей и подростков: как реагировать и что делать?»

Цель: Научить родителей дифференцировать ошибочные цели поведения детей и подростков и определить стратегии позитивного реагирования, содействовать созданию эмоционально благоприятной атмосферы в замещающей семье для успешного воспитания и развития ребенка посредством обучения родителей способам конструктивного общения с ним.

Задачи:

• повысить педагогическую и психологическую компетентность замещающих родителей;
• помочь замещающим родителям научиться общаться с ребенком, адекватно оценивая уровень его развития, достижения и проблемы;
• научить замещающих родителей определять адекватные пути взаимодействия с ребенком путем установления оптимальной дистанции и пространства общения;
• способствовать установлению и развитию отношений партнерства и сотрудничества родителя с ребенком.

Ход заседания Клуба:

Мотивационный этап.

Вступление:

Наверное, нет такой семьи, в которой не возникают трудности с воспитанием детей, и самая распространенная трудность - это плохое поведение ребенка. На непослушание, упрямство, грубость, лживость, драчливость жалуются семьи, имеющие как малышей так и подростков, Можно предположить, что эти проблемы не миновали и нас с вами.

1. Упражнение “Мое имя и качество”.

Цель: познакомить участников друг с другом, расширить их представления друг о друге, подчеркнуть индивидуальность каждого, создать эмоциональный настрой на дальнейшую работу.

Время: 5 минут.

Материалы: мячик.

Поэтому первый вопрос к вам:

Какое поведение Ваших детей чаще всего беспокоит Вас?

Вывод: 1. Основная идея - необходимо воспринять плохое поведение как информацию, послание, которую отправляет нам ребенок.

Что мой ребенок хочет мне сказать своим поведением? – вот первая реакция эффективного родителя на негативный поступок ребенка.

2. Поведение ребенка подростка может быть плохим, но намерения, которые лежат в основе поведения, позитивные, положительные.

3. Совершая плохое поведение ребенок ошибается в выборе форм поведения

Выбор формы поведения всегда подчиняется трем законам:

а). Дети выбирают определенное поведение в определенных обстоятельствах.

б). Любое поведение ребенка подчинено цели – чувствовать себя принадлежащим к обществу, к социальной жизни.

в). Нарушая дисциплину ребенок понимает, что поступает плохо. Но может не понимать, что выбирает при этом ошибочную цель.

2. Упражнение “Кукла”.

Цель: помочь замещающим родителям осознать те ненужные запреты, которые они навязывают ребенку.

Время: 15 минут.

Материалы: кукла, ленточки темного цвета.

Родители по очереди начинают говорить: нельзя бегать, нельзя кричать, нельзя прыгать, не маши руками, не показывай пальцем и т.д. В это время психолог перевязывает ленточками кукле ноги, руки и т.д.

Анализ: посмотрите, что случилось с нашей куклой. Она перевязана с ног до головы. Так мы “связываем” наших детей, требуя от них выполнения наших инструкций. Какие эмоции и чувства у вас возникают по этому поводу?

Практический этап.

3. Упражнение:

Разберем ситуации с плохим поведением ребенка.

Ситуация 1 . У вас важный телефонный звонок и вы сосредоточены на разговоре. Ваш ребенок пристает к вам с просьбами и вопросами: где лежат его карандаши и краски, куда можно налить воды для рисования, хорошо ли получилось, что поправить и т.д.

Вы время от времени отвечаете ему, но все это мешает телефонному разговору.

Вопросы:

• Какая реакция у взрослого может быть?
• Что чувствует взрослый в этот момент?
• Что ребенок хочет сказать взрослому своим поведением?
• Как поступит эффективный родитель.

Ситуация 2. Уже довольно поздно, но Ваш ребенок непременно хочет пойти гулять с друзьями.

Вы считаете, что это время никак не подходит для прогулки и категорически отказываете ему.

Ему ничего не остается, как уйти в свою комнату. Вскоре оттуда раздается громкая музыка в стиле РОК. Вы просите его выключить музыку, так как время позднее, но в ответ музыка становится оглушительной, через 5 минут препирательства Вы готовы вывернуть пробки…

Вопросы:

• Что говорит своим поступком ребенок родителю?
• Что чувствует родитель, когда ребенок поступает таким образом?
• Какой путь в таком случае будет эффективным?

Ситуация 3. Мама Маши обратила внимание на то, что в последнее время девочка стала пассивной, она все больше отходит от семейных дел. Если мама просила ее что-либо сделать по дому, то оно принималась хныкать, жаловаться: « Я не умею, я могу разбить, сломать…».Она откладывала любое самое простое дело, не приступала к приготовлению уроков, пока мама не начинала вместе с ней разбирать задания. В классе она тоже была пассивной, что сказалось на ее оценках.

Вопросы:

• Что чувствует родитель в такой ситуации?
• Что своим поведением говорит ребенок родителю?
• Как надо поступать, чтобы быть эффективным родителем?

4. Упражнение “Ассоциации”.

Цель: принятие индивидуальности ребенка.

Время: 10 минут.

Материалы: листочки с незаконченными фразами.

Если вы и ваш ребенок цветы, то какие …

Если вы и ваш ребенок животные, то какие …

Если вы и ваш ребенок цвета, то какие …

Если вы и ваш ребенок настроение, то какое …

Если вы и ваш ребенок музыка, то какая …

Если вы и ваш ребенок погода, то какая …

Если вы и ваш ребенок запах, то какой …

Если вы и ваш ребенок одежда, то какая …

Если вы и ваш ребенок мебель, то какая …

Если вы и ваш ребенок люди, то какие …

Анализ: легко или трудно было придумать ассоциацию?

5. Упражнение “Радость общения с ребенком”.

Цель: создание позитивной установки на общение с ребенком.

Время: 10 минут.

Материалы: мягкая игрушка.

Анализ: трудно ли было продолжить фразу и произнести ее вслух?

Заключительный этап:

Ведущий:

Стратегия и тактика экстренного вмешательства в ситуации конфронтации.

• Правило 1. Научитесь акцентировать внимание на поступках (поведении), а не на личности ребенка.
• Правило 2. Контролируйте свои негативные эмоции.
• Правило 3. Не усиливайте напряжения ситуации.
• Правило 4. Обсудите поступок позже.
• Правило 5. Позвольте ребенку «сохранить лицо».
• Правило 6. Демонстрируйте модели неагрессивного поведения.

Рефлексия:

1. Что для Вас было полезным?
2. В чем Вы испытывали трудности?
3. Ваши вопросы по этой теме.

Спасибо за работу!

Лишённые совести [Пугающий мир психопатов] Хаэр Роберт Д.

Проблемное поведение в детстве

У многих психопатов серьезные проблемы с поведением появляются уже в раннем детстве. К ним относятся постоянное вранье, мошенничество, воровство, поджоги, прогулы уроков, недисциплинированность в школе, употребление наркотиков или злоупотребление алкоголем, вандализм, насилие, запугивание других детей, побеги из дому и ранняя половая жизнь. Хотя чем-то из перечисленного выше в определенном возрасте страдают многие дети (особенно выросшие в криминальных районах либо неполноценных или жестоких семьях), я должен заметить, что у психопатов такое поведение проявляется в особо серьезной форме. Даже по сравнению с родными и друзьями, выросшими в тех же условиях. Вот пример ребенка-психопата: мальчик (или девочка) из нормальной семьи, который начинает воровать, употреблять наркотики, прогуливать школу и заниматься сексом к десяти-двенадцати годам.

Жестокость по отношению к животным - тоже признак серьезных эмоциональных или поведенческих проблем. Серийный убийца из Милуоки Джеффри Дамер потрясал одноклассников и соседей, оставляя след из страшных доказательств своей жестокости: посаженная на палку голова собаки, распятые на деревьях лягушки и кошки, личная коллекция скелетов животных.6

Взрослые психопаты рассказывают о своей детской жестокости по отношению к животным как о чем-то вполне естественном. Иногда в их голосе даже проскакивают нотки радости. Мужчина, набравший высокие баллы по Контрольному перечню признаков психопатии, посмеивался, когда рассказывал о том, как в десять или одиннадцать лет застрелил из игрушечного пистолета «назойливую шавку». «Я выстрелил ей в зад, и она завизжала, затем немного поползала по земле и сдохла».

Другой психопат, отсиживавший срок за мошенничество, рассказал, что в детстве он набрасывал петлю на шею кота, привязывал другой конец веревки к верхушке шеста и бил животное теннисной ракеткой так, что оно летало вокруг шеста. Он рассказал, что его сестра выращивала щенков и он убивал тех, которые ей не нравились. «Я привязывал их к ограде и отрабатывал на них удар битой», - говорил он с улыбкой на лице.

Жестокость к другим детям, включая братьев и сестер, - тоже одна из сторон неспособности маленького психопата к эмпатии, которая у нормальных детей сдерживает желание причинить боль другому. «То, что он делал с куклой крошечной сестры, должно было насторожить нас, но мы гнали от себя дурные мысли, - рассказала мне одна мать. - Но когда он попытался задушить сестренку в ее кроватке и ножницами порезал ей кожу на шее, мы с ужасом осознали, что нужно было прислушаться к своему внутреннему голосу с самого начала».

Хотя не все взрослые психопаты проявляли в детские годы такую жестокость, все они постоянно показывали себя с худшей стороны: обман, воровство, вандализм, сексуальная распущенность и т. д.

Кстати, интересен факт, что в средствах массовой информации часто мелькают слова о том, что свидетели и соседи были крайне удивлены, узнав о бессмысленном преступлении или увидев его воочию: «Я не могу поверить, что он мог такое сделать, - не было и намека на то, что он способен на это». Такие слова говорят не только об умении психопатов манипулировать сознанием других людей, но и о незнании очевидцами их биографии.

Из книги Люди, которые играют в игры [книга 2] автора Берн Эрик

ТРУДНОСТИ, ВОЗНИКАЮЩИЕ ЕЩЕ В ДЕТСТВЕ Сюжеты и герои Возраст от шести до десяти лет в психоанализе называется латентным периодом. В это время ребенок старается увидеть, скорее узнать как можно больше обо всем мире. В эту пору у него имеется лишь смутное представление о

Из книги Разнообразие человеческих миров автора Волков Павел Валерьевич

2. Особенности проявления в детстве Психопатию истерического круга редко диагностируют раньше пубертатного периода. Во-первых, потому что инфантильные черты в детстве, включая эгоцентризм, являются возрастной физиологической нормой. Во-вторых, трудно исключить до

Из книги Психология масс и фашизм автора Райх Вильгельм

2. Особенности проявления в детстве 1. У некоторых астенических детей уже в грудном и ясельном возрасте отмечаются признаки врожденной нервности (невропатия в понимании Г. Е. Сухаревой), что проявляется в основном расстройствами сна и нарушениями со стороны

Из книги Добрая сила [Самогипноз] автора Лекрон Лесли М.

Укоренение мистицизма в детстве Дорогой бог, я ложусь спать, Пришли мне маленького ангелочка. Отец, пусть твой взор Не покидает мою кроватку. Прости меня, господи, Если я сегодня согрешила. Отец будь милосерден, Прости мои прегрешения. Пусть распространится твоё

Из книги Как победить стресс и депрессию автора Маккей Мэтью

«Комплекс» зарождается в детстве Все родители, сравнивая себя с собственными детьми, как правило, остаются о себе весьма высокого мнения («…а этот балбес - в кого только такой уродился?») и от отпрысков своих сразу ждут слишком многого, каждую ошибку их встречая

Из книги Язык человеческого лица автора Ланге Фриц

Шаг 2. Опишите проблемное поведение Опишите свое проблемное поведение и мысли в виде последовательности отдельных действий. Если вы осваиваете абсолютно новую модель поведения, пропустите этот этап и начинайте с третьего шага. Пример: Мои критические оборонительные

Из книги НЛП: управление креативностью автора Дилтс Роберт

Изменения рта в детстве и юности Наиболее богатыми в плане выводов для моих исследований во всех областях мимики стали мои наблюдения в яслях. И в особенности это относится к форме рта. Младенцы не обращают внимания на сецирующий взгляд физиогномиста, тогда как уже двух-

Из книги Культура и мир детства автора Мид Маргарет

Раздел 6.3. Множественные точки зрения на проблемное пространство Одна из мощных форм ко-креативности основана на том факте, что люди обладают различными картами мира. Способ, которым другой представляет вашу проблему, может автоматически предоставить тип мышления,

Из книги Психология и педагогика. Шпаргалка автора Резепов Ильдар Шамильевич

3. Воспитание в раннем детстве Младенец у манус привыкает к воде с первых лет своей жизни. Лежа на решетчатом полу, он следит за солнечными бликами, играющими на поверхности лагуны, за волнами приливов и отливов, которые сменяют друг друга под ого домом. Когда ему

Из книги 50 великих мифов популярной психологии автора Лилиенфельд Скотт О.

ПРОБЛЕМНОЕ ОБУЧЕНИЕ Если человека постоянно приучать усваивать знания и умения в готовом виде, можно и притупить его природные творческие способности, разучить думать самостоятельно. В максимальной степени процесс мышления проявляется и развивается при решении

Из книги НЛП: навыки эффективной презентации автора Дилтс Роберт

своих проблем в детстве Когда люди думают о психотерапии, они обычно вызывают в воображении такой образ: клиент, удобно возлежащий на кушетке, предается воспоминаниям и анализирует неприятные события далекого прошлого. Билли Кристал в фильме «Анализируй это», Робин

Из книги Психопаты. Достоверный рассказ о людях без жалости, без совести, без раскаяния автора Кил Кент А.

Глава 1. Проблемное пространство эффективной презентации Устанавливает общие рамки для определения и исследования навыков эффективной презентации по отношению к: 1) установлению когнитивных карт; 2) созданию релевантного референтного опыта; 3) пониманию собственной

Из книги Заставь свой мозг работать. Как максимально повысить свою эффективность автора Брэнн Эми

Проблемное пространство презентации в контексте обучения В контексте обучения эффективная презентация включает взаимодействие ведущего, аудитории или слушателей, учебного материала, вспомогательных средств и задачи.Таким образом, проблемное пространство

Из книги Книга Государя [Антология политической мысли] автора Светлов Роман Викторович

Из книги автора

«Поврежденные» в детстве Некоторые полагают, что если человеку тяжело пришлось в детстве, то в силу критической важности этого периода развития от программирования, имевшего место в эти годы, человек будет страдать всю жизнь. Возьмем для примера ребенка, чьи родители

Из книги автора

Разделы 14 и 15. Поведение находящегося в удалении [царевича] и поведение [царя] по отношению к удаленному [царскому сыну] Глава 18 Царевич, [даже] живущий в стесненных обстоятельствах, которому поручено не подходящее для него дело, должен [все же] повиноваться отцу, кроме