Για έναν πελάτη ο οποίος κάλεσε την οργάνωση, η φωνή του γραμματέα στο τηλέφωνο είναι ένας οργανισμός με όλες τις πολιτικές της, η στάση της απέναντι στον καταναλωτή και την ποιότητα της υπηρεσίας. Όπως λέει ο γραμματέας, αν θα υποστηρίξει τον πελάτη, θα βοηθήσει να λύσει το πρόβλημά του - από όλα αυτά δεν υπάρχει εικόνα της εταιρείας. Μια τηλεφωνική συνομιλία Ethyl είναι εύκολο να συμμορφωθεί με μια σειρά Απλούς κανόνες. Ας μιλήσουμε γι 'αυτούς σε αυτό το άρθρο.

Την εμπειρία μου με την επικοινωνία με τα περισσότερα Διαφορετικοί οργανισμοί Δείχνει ότι άλλες νεαρές κυρίες στο πυροβόλο όπλο δεν μπορούν να επιτρέψουν να τηλεφωνήσουν και να μιλήσουν με τους πελάτες. Ειδικά την ανησυχία Μικρές εταιρείεςΠοιοι ηγέτες στην επιλογή του προσωπικού είναι στην αρχή του "φθηνού και θυμωμένου". Ως αποτέλεσμα, οι αναλφάβητοι κυρίες είναι υπεύθυνοι για τις κλήσεις, οι οποίες λένε "κλήσεις" και "καθορίζει", σχετίζονται απολύτως σε όλους με μια ακατανόητη κακία, διασκεδάζουν χωρίς ανάλυση, για τα οποία λαμβάνουν ένα μισθό ακριβώς πάνω από τον ελάχιστο μισθό. Ελπίζω ότι αυτό δεν αφορά τους αναγνώστες μου.

Από την άλλη πλευρά, η κλήση μερικές φορές συμπεριφέρεται τόσο πολύ που θέλω να ρίξω μόνο το τηλέφωνο, αλλά να το πειράζει στο κεφάλι (αστείο :)). Αλλά είναι αδύνατο. Τουλάχιστον επειδή Ο ρόλος του εύκολα μπορεί να παίξει "μυστικό αγοραστή" - ένας έμπορος με φωνητικό καταγραφικό. Σήμερα θα εκφράσετε όλα όσα σκέφτεστε για αυτό το άτομο, και αύριο θα ακούσετε την ηχογράφηση αυτής της συζήτησης με τον CEO.

Πολλές εταιρείες προκειμένου να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους να καταγράφουν τους υπαλλήλους τους. Πολύ σωστή απόφαση!

Έτσι, τρεις φάλαινες στις οποίες κρατάει Επιχειρηματική συνομιλία από το τηλέφωνο:

- ευγένεια

- φιλικότητα

- Χρήσιμη

Τονισμός

Θυμηθείτε: ανεξάρτητα από τη διάθεση και την κατάστασή σας που θέλετε να επικοινωνήσετε ή όχι - πρέπει να μιλήσετε σωστά και φιλικά.

Κάντε την αντιμετώπισή σας ευχάριστη πολύ απλή: Πριν αρχίσετε να μιλάτε, χαμόγελο. Είναι όλα. Κανείς δεν το κάνει δύσκολο να απολαύσετε τη ζωή, είναι απαραίτητο μόνο να τεντώσετε τα χείλη σε ένα χαμόγελο. Ελέγξτε - Η φωνή από αυτό γίνεται χαρούμενη.

Σύνθεση

Εάν ένα άτομο καλεί, αυτό σημαίνει ότι χρειάζεται κάτι από εσάς. Ο στόχος σας είναι να βοηθήσετε, όπως ικανοποιώντας τις ανάγκες της. Αυτή η διάθεση είναι το σημείο εκκίνησης της επικοινωνίας και με τους επισκέπτες στο γραφείο σας και με την κλήση σε αυτό.

Κείμενο

Έχοντας σηκώσει το τηλέφωνο, το πρώτο πράγμα που λέει το πλήρες όνομα της εταιρείας μου, τότε ένας χαιρετισμός ("γεια" ή "καλή μέρα"), και στο τέλος, ονομάζουμε τον εαυτό μας. Αυτός είναι ένας ασυνήθιστος κανόνας: ένα άτομο πρέπει να βεβαιωθεί ότι ο αριθμός είναι αλήθεια.

Ορισμένες εταιρείες ζητούν από τους υπαλλήλους τους, απαντώντας σε μια κλήση, προφέρετε εταιρικό σύνθημα ή οποιοδήποτε κείμενο. Συνιστώ να τηρήσω αυτή την ανοησία, η οποία σας επιτρέπει να "ελέγξετε" στη μνήμη του καλούμενου.

Παραδείγματα τέτοιων κειμένων:

"Εταιρεία" Zarya ", αξιόπιστα παράθυρα σε κάθε σπίτι! Το όνομά μου είναι Μαρία, ακούγοντάς σας! "

"Εταιρεία" λευκό φως", Ενέργεια της επιτυχίας! Κάλεσατε τη ρεσεψιόν, το όνομά μου είναι Olga, τι μπορώ να βοηθήσω; "

Εάν καλέσετε τον εαυτό σας κάπου, πρέπει επίσης να εισαχθεί, αλλά σύντομα. Πρώτα, ονομάστε την εταιρεία, τότε η θέση και το όνομα σας. Για παράδειγμα:

"Καλησπέρα το απόγευμα, η εταιρεία" λευκό φως ". Είμαι γραμματέας Γενικός διευθυντής, το όνομά μου είναι olga ".

Μια φορά και για πάντα να ρίχνετε την έκφραση "σας ενοχλεί" από το λεξικό σας. Για να ενοχλήσετε είναι λάθος με τον αριθμό στις δύο το πρωί. ΣΕ ώρα εργασίας Τέτοιες λέξεις είναι ακατάλληλες. Μόλις αντικατέστησα αυτή τη φράση, και αντί για "ανησυχείτε για την εταιρεία n" δίδαξε τον εαυτό του να πει "εταιρεία n". Ο τόνος της συνομιλίας έγινε αμέσως διαφορετικός.

Ποτέ μην προφέρετε τις ακόλουθες φράσεις:

- Δεν γνωρίζω

- Δεν προειδοποίησα

- Διευθυντής άφησε κάπου

- Δεν ξέρω πότε φτάνει ο σκηνοθέτης

- Δεν έχω αυτό το έγγραφο (τιμοκατάλογος, κατάλογος, πρωτόκολλο, σύμβαση)

- Διαβάστε τον ιστότοπό μας, όλα γράφονται εκεί

και τα λοιπά.

Ο κατάλογος μπορεί να συνεχιστεί στο άπειρο. Όλες αυτές οι φράσεις ενώσουν ένα πράγμα: η ανικανότητα του γραμματέα και η απροθυμία του να βοηθήσει τον μοσχάρι. Αυτές οι δύο ιδιότητες σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να εμφανίζονται.

Όλες οι αναφερόμενες φράσεις μπορούν να αντικατασταθούν:

Δεν ξέρω, δεν μου προειδοποίησα \u003d θα διευκρινίσω και θα σας ενημερώσω. Μπορείτε να τηλεφωνήσετε αργότερα ή να αφήσετε τον αριθμό τηλεφώνου σας.(Κερδίστε το χρόνο για να βρείτε την απάντηση.)

Ο σκηνοθέτης άφησε κάπου, δεν ξέρω πότε θα φτάσει ο σκηνοθέτης \u003d διευθυντής σε μια συνάντηση στο υπουργείο. Θα επιστρέψει μόλις τελειώσει η συνάντηση. Ακριβώς, δυστυχώς, δεν μπορώ. Προσπαθήστε να καλέσετε σε μια ώρα.(Μετά το γεύμα, στο τέλος της ημέρας, αύριο - ανάλογα με το πότε φτάνει ο σκηνοθέτης). *

* Ελπίζω να καταλάβετε ότι είναι αδύνατο να αναφέρετε σε όλους και σε όλους, πού αυτή τη στιγμή Αγωνίζονται. Μπορείτε να βγείτε σε βάρος τέτοιων ουδέτερων απαντήσεων.

Δεν έχω αυτό το έγγραφο \u003d τώρα σας συνδέω με έναν ειδικό που είναι υπεύθυνος για αυτό το έργο. Το όνομά του είναι Maxim Sergeevich, θα απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις σας.

Διαβάστε τον ιστότοπό μας, όλα γράφονται εκεί "Θα απολύσω αμέσως μια τέτοια απάντηση χωρίς συνομιλίες." Δεν έχει σημασία τι και πού είναι γραμμένο, την ευθύνη του γραμματέα να παράσχει στον καταναλωτή όλες τις πιθανές πληροφορίες στην αρμοδιότητά του.

Και ΤΕΛΕΥΤΑΙΟ. Στη λέξη "Κλήσεις" η έμφαση πέφτει στη δεύτερη συλλαβή: καλεί, και όχι το αντίθετο.

Μήνυμα κλήσης

Κάθε μέρα μπορείτε να λάβετε δεκάδες κλήσεις με αίτημα σύνδεσης με τον σκηνοθέτη. Αλλά για το χρόνο που εργάζεστε στη ρεσεψιόν ή στη ρεσεψιόν, για να φιλτράρετε όλες τις εισερχόμενες πληροφορίες, να στραγγίξετε περιττές και όλα τα άλλα αποστέλλονται στα σωστά κρεβάτια.

Και τις τηλεφωνικές κλήσεις. Αυξήστε το σωλήνα και αντιπροσωπεύετε. Ακούστε περαιτέρω το πρότυπο "και ο Ivan Petrovich μπορεί να είναι;".

Επιλογή Αριθμός One - Ο Ιβάν Petrovich βρίσκεται στο γραφείο του και είναι έτοιμος να μιλήσει.

1. Μάθετε ποιος καλεί. Τύποι ομιλίας για αυτό αρκετό:

- Ποιος τον ζητεί;

- Πώς να σας φανταστείτε;

- να εισαγάγει το δικό σου.

- Ονομάστε τον εαυτό σας.

Από το δρόμο για το "Εμφανίζεται". Μόλις ένας συγκεκριμένος πομπώδης κ. Σε απάντηση στη "φαντασία μου, παρακαλώ" απάντησε ότι δεν ήταν απαραίτητο να τον παροτρύνω να πεθάνει. Πείτε, εισάγετε τον εαυτό σας - να πεθάνετε. Κλινική περίπτωση λογοτεχνικού αναλφαβητισμού. Πράγματι, στα ρωσικά υπάρχει μια ξεπερασμένη λέξη "που πρέπει να πιεσθεί", που σημαίνει "πεθαίνει, επιστρέψτε". Και η σύγχρονη λέξη "εισάγετε τον εαυτό σας" σημαίνει τίποτα περισσότερο από το "να καλέσετε τον εαυτό σας, δεν συνιστάται".

Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, από το κουδούνισμα πρέπει να επιτύχει το όνομά του και το πατρονυμικό, αναγκαστικά τα ονόματα, τις θέσεις και τα ονόματα της εταιρείας που αντιπροσωπεύει.

1. Μάθετε ποια ερώτηση απαιτεί αυτό το πρόσωπο.

Σε αυτό το στάδιο, μπορείτε να κόψετε πολλές κλήσεις. Συχνά οι καλούντες εμπίπτουν στη ρεσεψιόν και ζητούν από τον Γενικό Διευθυντή μόνο και μόνο επειδή η εταιρεία δεν αναφέρει άλλες επαφές. Ποιος θέλει να παραγγείλει τα προϊόντα σας, συνιστάται να στείλετε στο τμήμα πωλήσεων και όχι στον διαχειριστή.

Έτσι, μεταφράζετε την κλήση στα αφεντικά σας, ενημερώστε το, για παράδειγμα:

"Ο αναπληρωτής διευθυντής για την ανάπτυξη της εταιρείας" Prostor "Mikhailov Sergey Sergeevich καλεί. Θα ήθελε να συζητήσει το πρωτόκολλο των διαφωνιών βάσει της σύμβασης. "

Ο αριθμός επιλογής Δύο - Διευθυντής είναι απασχολημένος ή πήγε στη συνάντηση και ο γραμματέας εκείνη τη στιγμή λαμβάνει κλήσεις. Για να επιστρέψετε τον αρχηγό, είναι απαραίτητο να του παρέχουμε μια πλήρη αναφορά: ο οποίος κάλεσε πότε και γιατί.

Στη μορφή μπορείτε να κάνετε τα πεδία:

- Επώνυμο, όνομα, πατρονυμικό του καλούντος (ένθετο, φυσικά, εντελώς)

- Οργάνωση

- ερώτηση

— Ανατροφοδότηση (τηλέφωνο, Ηλεκτρονική διεύθυνση, Οποιεσδήποτε άλλες επαφές Calving)

- ημερομηνία και ώρα κλήσης

Αυτά τα έντυπα μπορούν να συμπληρώσουν σε ηλεκτρονική μορφήόπως και στη συνέχεια εκτυπώστε. Μπορείτε να εκτυπώσετε και να γεμίσετε από το χέρι - όσο πιο βολικό.

Τηλεφωνικό κατάλογο

Αυτό είναι πολύ Χρήσιμο πράγμαπου μεταφέρει και ενημερωτική και λειτουργία εικόνας. Θα σχεδιάσετε τον τηλεφωνικό σας κατάλογο τον εαυτό σας. Είναι πιο βολικό να το οδηγήσετε σε ηλεκτρονική μορφή.

Πρέπει να δημιουργήσετε έναν πίνακα αρχείων, στην οποία κάθε μέρα, με κάθε κλήση (αν είναι δυνατόν), θα συμβάλλετε:

- Επώνυμο, Όνομα, Patronmic

- τη θέση του, την εταιρεία,

- τα τηλέφωνα επαφών του,

- τις ερωτήσεις που συνήθως συζητά με το κεφάλι.

Όπως καταλαβαίνετε, η συμπλήρωση του τηλεφωνικού καταλόγου απαιτείται στην αρχή της ορθολογικότητας. Όλοι δεν θα καταγραφούν εκεί. Μόνο εκπρόσωποι υψηλότερων οργανισμών, αντισυμβαλλομένων και παρόμοιων χαρακτήρων. Γνωρίζοντας τις επαφές, μπορείτε να συνδέσετε τους διευθυντές ανά πάσα στιγμή με οποιοδήποτε από αυτά.

Λοιπόν, σχετικά με τη λειτουργία εικόνας του τηλεφωνικού σας βιβλίου. Λαμβάνοντας μια κλήση, μπορείτε να ζητήσετε μόνο το επώνυμο του καλούμενου. Όλα τα υπόλοιπα έχουν ήδη καταγραφεί και θα καλέσετε αμέσως αυτόν τον άνθρωπο με το όνομα-πατρονυμικό. Με αυτόν που ονομάζεται, μια ευνοϊκή εντύπωση της εταιρείας σας δημιουργείται εκ των προτέρων και για εσάς προσωπικά.

Επιχειρηματικές πληροφορίες

Προώθηση αγαθών και υπηρεσιών

Διαχείριση προσωπικού

Πως να ...?

Πρωτόκολλο επιχείρησης

• Πρωτόκολλο επιχείρησης
• Θέσεις των συνομιλητών στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων

Επιχειρηματικές επικοινωνίες

Δήμοι

Τηλεφωνική εθιμοτυπία: Κανόνες και κανόνες

Εξετάστε τους κανόνες της αποκωδικοποίησης του τηλεφώνουπου σήμερα ακολουθούν προοδευτικές εταιρείες που φροντίζουν την εικόνα τους. Αν προσπαθήσετε να μοιάζετε με έναν επαγγελματία στα μάτια των εταίρων και των πελατών, η εκτέλεση των νόμων που παρουσιάζονται παρακάτω είναι απλά απαραίτητη για εσάς.

Ο κανόνας είναι η συμμόρφωση με την τηλεφωνική αποφυγή από κάθε υπάλληλο του οργανισμού, η οποία:

απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις.

Κάνει τηλεφωνικές κλήσεις εξ ονόματος της εταιρείας.

Στην οποία η κλήση του πελάτη μπορεί να ανακατευθυνθεί.

1. Προσέξτε για τον εντοπισμό της φωνής σας.

Κατά την επικοινωνία, οι άνθρωποι μεταφέρουν ο ένας στον άλλο με τη βοήθεια τριών καναλιών: "Γλώσσα χειρονομίας" (55%), Ισία (38%) και λέξεις (7%). Μέσω τηλεφώνου, μεταφέρουμε επίσης τον συνομιλητή που μας μήνυμα με διάφορα κανάλια, μόνο μέσα Αυτή η υπόθεση Ο νόμος της μεταφοράς πληροφοριών φαίνεται διαφορετικός. Πρώτον, η "Γλώσσα χειρονομίας" φαίνεται να εξαφανίζεται, επειδή ο συνομιλητής δεν μας δει, και τα υπόλοιπα δύο κανάλια (Intonation and Words) της μεταφοράς πληροφοριών διαιρέστε το 100% της σημασίας του μηνύματός μας ως εξής:

• Αντίσταση - 86%.
• Λέξεις - 14%.

Η φωνή μεταδίδει τις πληροφορίες του συνομιλητή σας σχετικά με το τι είστε για ένα άτομο. Δεν επηρεάζετε μόνο την αντίληψη, αλλά συχνά δημιουργείτε τη διάθεση του συνομιλητή. Κατά την επικοινωνία μέσω τηλεφώνου, χαμόγελο, γεμάτο ενέργεια και ενθουσιασμό. Το χαμόγελο και η θετική στάση ακούγονται στον τόνο.

Μην καταρρέουν στην καρέκλα και μην βάζετε τα πόδια σας στο τραπέζι, επικοινωνώντας μέσω τηλεφώνου. Όταν ένα άτομο βρίσκεται ή επάνω, η γωνία του διαφράγματος αλλάζει και το timbre της φωνής του αλλάζει. Ως εκ τούτου, ο συνομιλητής, ακόμη και χωρίς να σας δούμε, να "ακούσει" ότι ψέματα. Και αυτό είναι απαράδεκτο, επειδή η φωνή ενός ατόμου σε μια τέτοια θέση φαίνεται να είναι αδιάφορη και γεμάτη αδιαφορία.

2. Καλωσόρισμα καλούντος

Εάν βγείτε από το ακουστικό, απαντώντας σε μια εξωτερική κλήση, στη συνέχεια, αφαιρώντας το τηλέφωνο, αμέσως λένε γεια στο καλέστε το άτομο. Χαιρετισμός, φυσικά, αλλαγές ανάλογα με την ώρα της ημέρας, μπορεί να είναι " Καλημέρα (Καλό απόγευμα ή καλό βράδυ). "

Καλωσορίζοντας τον καλούντα, δείξτε ότι η κλήση του είναι σημαντική για εσάς και είστε ευχαριστημένοι μαζί του (αν δεν είναι έτσι, δεν πρέπει να το ξέρει).

Δεν σας αρέσουν οι "τηλεφωνικοί δεινοσαύροι", οι οποίοι, αφαιρώντας το τηλέφωνο, πούμε:

3. Προβολή μέσω τηλεφώνου

Μετά το χαιρετισμό του καλούντος, να τον δείτε, να ονομάσετε τον οργανισμό σας. Κατά τη λήψη εξωτερικών κλήσεων, χρησιμοποιούνται δύο προσεγγίσεις, το λεγόμενο "ελάχιστο" και "μέγιστο":

Ελάχιστη προσέγγιση: Χαιρετισμός + όνομα οργανισμού. Αυτό είναι το πώς ακούγεται: "Καλησπέρα, εκδότης" FOUNCHKA! "

Η "μέγιστη" προσέγγιση: "Ελάχιστη" + το όνομα του ατόμου που αφαιρεί τον σωλήνα. Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο ακούγεται: "Καλησπέρα απόγευμα, Fortochka Publishing House, Μαρίνα ακούει!"

Ποια από τις προσεγγίσεις για να επιλέξετε και να χρησιμοποιήσετε, αποφασίστε για τον εαυτό σας. Μετά από οποιοδήποτε από αυτά θα δείξει ότι θα οδηγηθείτε ότι εσείς, και ο οργανισμός σας είναι επαγγελματίες.

Θυμάμαι, κάλεσα με κάποιο τρόπο σε μια εταιρεία, και εκεί απάντησε: "Γεια σας". Ζητώ: "Πες μου, είναι μια εταιρεία ABC;", και σε απάντηση: "Και ποιος είσαι;" Λέω: "Ίσως είμαι ο δυνητικός πελάτης σας", αυτό που ήμουν σίγουρος: "Οι πελάτες μας μας γνωρίζουν!" ... και έριξα το τηλέφωνο.

4. Απάντηση στις κλήσεις εισόδου μετά το 2ο, το μέγιστο μετά την 3η κλήση

Αυτός είναι ένας από τους νόμους, σχετικά με την εκτέλεση των οποίων κυριολεκτικά "ερμηνεύουν" τους τηλεφωνικούς φορείς, τους γραμματείς εταιρειών, οι εργαζόμενοι "καυτές γραμμές" και άλλο τηλεφωνικό προσωπικό. Και για αυτο.

Εάν αφαιρέσετε τον αριθμό τηλεφώνου μετά την 1η κλήση, τότε η εντύπωση έχει την εντύπωση ότι δεν έχουμε τίποτα να κάνουμε και χάσαμε να περιμένετε, όταν κάποιος τελικά μας καλέσει.

Μην αφαιρείτε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση, εκείνοι για λίγα δευτερόλεπτα που βρίσκονται σε απόθεμα θα σας επιτρέψουν να αποστασιοποιηθεί από αυτό που ήσαστε απασχολημένοι και εστιάστε στην τηλεφωνική κλήση.

Εάν ενεργοποιήσετε το τηλέφωνο να καλέσει 4, 5 ή περισσότερες φορές, πρώτα, πρώτα, η κλήση θα αρχίσει να είναι νευρικός (αποδείχθηκε ότι οι άνθρωποι που περιμένουν μια απάντηση στο τηλέφωνο πολύ γρήγορα χάνουν την υπομονή) και δεύτερον, σχηματίζεται Μια αρκετά μια "συγκεκριμένη" γνώμη για το ενδιαφέρον μας σε αυτό και στους πελάτες γενικά. Στη συνέχεια, δεν θα πιστέψει πλέον τις πεποιθήσεις στην ικανότητά μας να ανταποκρίνουμε γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά του.

5. Με την κλήση, μην πείτε "σας ενοχλεί ..." ή "ανησυχείς ..."

Αυτή είναι μια παρόμοια ομοιότητα της εθνικής ασθένειας. Υποψιάζομαι ότι αυτό προέρχεται από μια υπερβολική επιθυμία να κοιτάξει ευγενικούς και από την αυτοεκτίμηση. Μετά από ένα άτομο, το ενοχλείτε (ενοχλεί), σχηματίζετε μια ορισμένη - ανεπιθύμητη - τη στάση απέναντι στον εαυτό σας και την κλήση σας.

Αναγκάσατε να προειδοποιήσει και να τον ζητήσει να θεραπεύσει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη απόσπαση από την προσοχή από τις υποθέσεις. Γιατί να δημιουργήσετε τα προβλήματα και να μιλήσετε με τον συνομιλητή, λένε: "Σας ενοχλήσω, παραβίασε την άνεσή σας και τώρα θα πετάξω με τις ερωτήσεις μου; "

Απλά: "Καλημέρα (Γεια σας), Μαρίνα (Μαρίνα Shestakova) σας καλεί από το Fortochka Publishing House.

6. Με την κλήση, ρωτήστε αν ο πελάτης μπορεί να σας μιλήσει

Κάθε άτομο έχει τον δικό του κατάλογο των περιπτώσεων, τις προγραμματισμένες συναντήσεις, τις συναντήσεις κ.λπ. με άλλα λόγια, όταν τον κάναμε, την πιθανότητα να τον αφήσαμε από τις υποθέσεις, πολύ υψηλές. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις κλήσεις κινητό τηλέφωνο? Ο συνομιλητής μας μπορεί να είναι οπουδήποτε και να είναι απασχολημένος τίποτα.

Έχοντας εισαγάγει, μην πάτε αμέσως στην υπόθεση, πρώτα ρωτήστε αν ο συνομιλητής μιλάει σε σας. Όταν αυτό το ερώτημα είναι, δείχνουμε τον συνομιλητή, και ότι εκτιμούμε το χρόνο του. Έτσι, τοποθετούμε τους εαυτούς τους στα μάτια του ως επαγγελματία και προκαλούμε σεβασμό για τον εαυτό σας.

Εισάγω τον εαυτό σας + ρωτήστε για τη δυνατότητα πληρωμής του χρόνου + καλέστε το στόχο της κλήσης.

Θα εισαγάγω + να καλέσω τον στόχο της κλήσης + να ρωτήσω για τη δυνατότητα πληρωμής του χρόνου.

7. Πηγαίνετε στην ουσία της κλήσης σας το συντομότερο δυνατό.

Έχοντας εισαγάγει και θέσει για το χρόνο για τη συζήτηση, μην χάνετε χρόνο σε άχρηστες στίχους και χωρίς νόημα ερωτήματα όπως:

Λοιπόν, πώς σας αρέσει αυτή η θερμότητα στην πόλη;

Τι σκέφτεστε για τη σημερινή δήλωση της πρεμιέρας μας;

Έχετε δει χθες στις ειδήσεις ...;

Ακουσες Τελευταία νέα Σχετικά με το Ιράκ;

Επικοινωνία στο τηλέφωνο, οι επιχειρηματίες επιδιώκουν να είναι σύντομοι και να μην αποκλίνουν από το θέμα. Μην τους ενοχλεί με συνομιλίες σχετικά με αυτό, αναφέρετε το στόχο της κλήσης σας και ξεκινήστε μια επιχειρηματική συνομιλία.

Αξίζει να προσθέσετε ότι η εξαίρεση σε αυτόν τον κανόνα είναι η επικοινωνία στο τηλέφωνο με τους πελάτες με τους οποίους κατά τη διάρκεια των ετών συνεργασίας έχετε αναπτύξει ζεστούς φίλους ή ακόμα και φιλικές σχέσεις.

8. Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία "HOLD" ("HOLD")

Σε σχεδόν κάθε τηλέφωνο υπάρχει μια λειτουργία "Hold", οριστεί μόνο με διαφορετικούς τρόπους, ανάλογα με τον κατασκευαστή της συσκευής.

Αυτή η λειτουργία σας επιτρέπει να "κρεμάσετε" τον συνομιλητή στη γραμμή, χωρίς να αποσυνδέσετε τη σύνδεση. Χρησιμοποιείται κάθε φορά που κατά τη διάρκεια της συνομιλίας πρέπει να αναβάλλετε το ακουστικό και να απομονώσετε τον συνομιλητή από αυτό που συμβαίνει στο δωμάτιό σας (από τις συνομιλίες, τις συζητήσεις, τα αστεία, ανέκδοτα των συναδέλφων σας). Για παράδειγμα, για να:

πηγαίνετε στο γειτονικό γραφείο για τις πληροφορίες που απαιτούνται για τον συνομιλητή.

Εκτυπώστε το απαιτούμενο έγγραφο.

Καλέστε στο τηλέφωνο απαραίτητος άνθρωπος;

να αποσαφηνίσει κάτι από τους συναδέλφους.

Πατώντας το κατάλληλο κουμπί στο τηλέφωνό σας και ενεργοποιήστε το "HOLD", δεν δίνετε στον συνομιλητή να ακούσετε τι συμβαίνει στο δωμάτιό σας. Εάν το τηλέφωνο είναι συνδεδεμένο στον τηλεφωνικό σταθμό, στη συνέχεια κατά τη διάρκεια της "HOLD", χάνει τον συνομιλητή σας στη προγραμματισμένη μελωδία.

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που συνδέονται με τη διαμόρφωση και την απομάκρυνση του συνομιλητή με "εκμετάλλευση":

Κατά τη ρύθμιση - ρωτήστε αν ο συνομιλητής περιμένει και εξηγεί τον λόγο για την ανάγκη προσδοκίας.

Για παράδειγμα: "Μπορείτε να περιμένετε γιατί να απαντήσετε στην ερώτησή σας, πρέπει να επικοινωνήσω με το Τμήμα Λογιστικής;"

Κατά την αφαίρεση, ευχαριστώ τον συνομιλητή για την αναμονή. Αυτό το βήμα σας επιτρέπει να διαλύσετε τις εντάσεις και τη νευρικότητα που συμβαίνει από οποιονδήποτε αναμένει. Δείχνουμε επίσης ένα άτομο που είναι σημαντικό για εμάς και είμαστε ευγνώμονες γι 'αυτόν για να μην βάζετε το τηλέφωνο.

Αν γνωρίζετε ότι πρέπει να περιμένετε περισσότερα από ένα λεπτό, τότε μην το αφήνετε στο "Hold". Πες μου ότι τον καλέστε πίσω μετά τη διευκρίνιση των πληροφοριών του. Όταν περιμένετε από το τηλέφωνο, ακόμη και ένα λεπτό φαίνεται να είναι λίγοι, μην αφήνετε τον συνομιλητή, έναν υπερβολικό λόγο να είναι νευρικός και θυμωμένος.

9. Εάν ζητάτε ένα άτομο που απουσιάζει

Μην "αποκοπεί" από το αποτέλεσμα, απλά δηλώνοντας το γεγονός ότι το άτομο που είναι απαραίτητο γι 'αυτόν στην έκθεση (στις διακοπές θα επιστρέψει στο τέλος της εβδομάδας) και δεν κλείνει αμέσως.

Κοινοποίηση της απουσίας του σωστού προσώπου, λαμβάνει δύο προσπάθειες να κρατήσει το καλούμενο. Προσφέρετε τη βοήθειά σας. Για παράδειγμα: "Μπορώ να σας βοηθήσω με τίποτα;" Ή: "Μπορεί κάποιος να σας βοηθήσει άλλο;"

Εάν το πρόσκληση δεν συμφωνεί με την προτεινόμενη βοήθεια, τότε ζητήστε να αφήσετε ένα μήνυμα.

Ακούγεται έτσι:

Τι πρέπει να μεταφέρω (λείπει συνάδελφος); Ποιος κάλεσε?

Επιτρέψτε μου να φύγω (να λείπουν συνάδελφο) ένα μήνυμα για το τι κάλεσε. Εισάγετε το δικό σας κήπο.

10. Τελειώνοντας τη συνομιλία, πείτε αντίο στον συνομιλητή.

Δώστε προσοχή σε πόσους ανθρώπους που τελειώνουν τη συζήτηση, απλά βάλτε το τηλέφωνο, ούτε καν να λέει αντίο.

Πόσες φορές αυτό συνέβη σε μένα: καλέστε τον οργανισμό και ρωτήστε ένα άτομο που έχει αφαιρέσει το τηλέφωνο, μια ερώτηση, για παράδειγμα: "Πες μου, εργάζεστε το Σάββατο;". Σε απάντηση, "Ναι" ή "Όχι" ήχοι, και η συζήτηση σταματά. Μόλις τηλεφώνησα ξανά και ρώτησα: "Γιατί ρίχνεις το τηλέφωνο, έχω ακόμα μια ερώτηση για σας;" Η απάντηση ήταν μόνο γονιμοποίηση: "Είναι απαραίτητο να μιλήσετε ταχύτερα!".

Σε μια κατάσταση όπως τα παραπάνω που περιγράφηκε παραπάνω, πριν να πει αντίο στον καλούντα, ρωτήστε: "Μπορώ να απαντήσω σε άλλη ερώτηση;", παίρνω μια αρνητική απάντηση, συμπληρώστε τη συζήτηση. Διαβάστε περισσότερα από το να βάζετε το τηλέφωνο, να πείτε αντίο στο πρόσωπο , να του πείτε τα πάντα απλά: "Αντίο."

11. Ρυθμίστε την ταχύτητα του συνομιλητή

Εάν ένα άτομο μιλήσει αργά, αυτό δείχνει ότι η διαδικασία σκέψης του λαμβάνει χώρα με την ίδια ταχύτητα. Αυτό σημαίνει ότι αξιολογεί προσεκτικά κάθε λέξη ακούσει και μίλησε από αυτόν και παίζει προσεκτικά τις πληροφορίες που ελήφθησαν πριν από την αποδοχή ΤΕΛΙΚΗ λυση. Επικοινωνία με αυτούς τους ανθρώπους, ελαφρώς επιβραδύνετε το ρυθμό της ομιλίας σας. Μην εξαπατήσετε τον εαυτό σας, λαμβάνοντας υπόψη ότι ο ταχύτερος θα μιλήσετε, τόσο πιο γρήγορα οι συνομιλητές σας θα το καταλάβουν. Αρκετά το αντίθετο, χωρίς να έχει ρυθμό της ομιλίας σας, θα χάσουν τις σκέψεις τους και τελικά συγχέουν.

Ένα άτομο που μιλάει γρήγορα ή πολύ γρήγορα αρπάζει τις σκέψεις για τη μύγα και κάνει αποφάσεις χωρίς μακρά σκέψη, ίσως ακόμη και βιαστικά. Είναι ενοχλητικό βραδύτητα και βραδύτητα, είναι ανυπόμονος και πρόθυμος για δράση. Καθορίστε το ρυθμό της ομιλίας σας, επικοινωνώντας με τέτοιους ανθρώπους.

Αλλάξτε το ρυθμό της ομιλίας σας, απλά μην πάτε στη γραμμή πίσω από την οποία αρχίζει η παρωδία.

12. Μην μασάτε, μην πίνετε και μην καπνίζετε, επικοινωνώντας μέσω τηλεφώνου

Εάν νομίζετε ότι κάνοντας τις ενέργειες που αναφέρονται παραπάνω, θα τους κρύψετε από τον τηλεφωνικό περιβάλλον, τότε λανθασμένα. Πέρασα πολλές φορές με ανθρώπους που πίστευαν ότι συγκαλύπτουν τη μάσηση τροφίμων ή καπνίσματος, ακόμη και χωρίς να δίνουν την αναφορά στο πόσο δυσάρεστο ακούγεται στο τηλέφωνο.

Μόλις κάλεσα τον πελάτη, από την απάντηση της οποίας έγινα σαφές τι μασάει. Του λέω: " καλή όρεξη", Και σε απάντηση μου:" Τι ακούγεται; ".

Απενεργοποιήστε την κόμμι σας (κοτολέτα, τσιγάρο).

13. Μην ζητάτε συγγνώμη από τον συνομιλητή για το γεγονός ότι

Αυτή η σύσταση ισχύει και για την εκμετάλλευση συνεδριάσεων. Εάν νομίζετε ότι ο συνομιλητής δακρύχει από τον συνομιλητή από σημαντικές περιπτώσεις ή που το πήρε μακριά από τον πολύτιμο χρόνο του, τότε δεν του λέω γι 'αυτό δυνατά. Συγνώμη, τη συνάντησή μας ( Η συνομιλία) καθυστέρησε, πιθανότατα πήρα το χρόνο σας, "εσύ το φέρει στην ιδέα ότι:

Έχασε το χρόνο του, επικοινωνώντας μαζί σας.

Ο χρόνος σας δεν αξίζει τίποτα.

Δεν είστε σίγουροι.

Αισθάνεστε ένοχοι.

Αντί μιας συγγνώμης, μπορείτε να ευχαριστήσετε τον συνομιλητήριο:

Σας ευχαριστώ που βρίσκουν την ευκαιρία να συναντήσετε (μιλήστε) μαζί μου.

Κατανοώ την απασχόλησή σας, σας ευχαριστώ για το χρόνο που διατέθηκε στη συνάντησή μας.

Δείχνετε ότι τον εκτιμάτε και το χρόνο του, αλλά δεν εκθέτουν τον εαυτό σας στο "ένοχο προσωπικό".

14. Χρησιμοποιώντας το ηχείο (ηχείο)

Μην χρησιμοποιείτε δυνατά σύνδεση χωρίς την ανάγκη και χωρίς προειδοποίηση και συγκατάθεση του συνομιλητή. Στο σημερινό επίπεδο, ο πελάτης θα ακούσει τη διαφορά μεταξύ επικοινωνίας μαζί σας μέσω του σωλήνα και με τη βοήθεια της ηχείο. Ακούγοντας τι λέτε μαζί του, χρησιμοποιώντας μια δυνατή σύνδεση, ο πελάτης θα αισθανθεί σχεδόν αμέσως δυσφορία και στημόνι. Επιπλέον, θα κάνει δύο έξοδοι:

Κάποιος μας ξέσπασε.

15. Επικοινωνία με γραμματείς

Εάν η εργασία σας συνεπάγεται την πραγματοποίηση κλήσεων προς την οργάνωση, αυτό σημαίνει ότι επικοινωνείτε περιοδικά με τους γραμματείς αυτών των οργανώσεων. Σήμερα, οι γραμματειακές θέσεις καταλαμβάνονται από μορφωμένους και εξειδικευμένους ανθρώπους που είναι το "πρόσωπο της εταιρείας" και το βελτιστοποιητικό έργο των ανωτέρων τους. Ακούγονταν τη γνώμη τους, είναι αρκετά υψηλά αρκετά ως "προχωρημένοι εργαζόμενοι".

Μην προσβάλλετε, μην ταπεινώσετε και μην τους υποτιμάτε. Αυτοί οι άνθρωποι έχουν συχνά μεγάλη δύναμη. Μπορούν είτε τους υποστηρικτές σας είτε τους εχθρούς, όλα εξαρτώνται από εσάς. Δείχνουν σεβασμό για αυτούς και σεβασμό, και θα σας εξοφλήσουν το ίδιο.

Αντιμετωπίστε τους καθώς και τους πελάτες σας. Οι γραμματείς είναι επίσης οι πελάτες σας, επηρεάζουν τη γνώμη της ηγεσίας τους για εσάς, για την εταιρεία σας και το προϊόν σας. Εάν είναι επιθυμητό, \u200b\u200bμπορούν να αποτρέψουν την κλήση σας (φαξ, επιστολή) ως "την επόμενη είσοδο του ενοχλητικού ηλίθιου από το ανόητη εταιρεία" Μπορούν να κάνουν τα γράμματα, τα φαξ και τα φαξ και ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ "Δεν θα φτάσει" στον παραλήπτη. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό ...

Να χτίσουν τις σχέσεις τους. Δεν έχει σημασία αν θα το κάνετε με τη βοήθεια μπουκέτων, σοκολάτας ή από σας σεβαστή σχέση. Θυμηθείτε ένα πράγμα: κέρδισε τη θέση του γραμματέα, παίρνετε τον υποστηρικτή σας στην οργάνωση του πελάτη. Επιπλέον, κανείς δεν γνωρίζει τον διαχειριστή της κατεύθυνσης και στην οποία η εταιρεία αυτό το άτομο θα γίνει αύριο.

Πολλές συνομιλίες στο τηλέφωνο. Επιχειρηματίες ΜΙΛΑ ρε. Τοις εκατό τηλεφωνικές συνομιλίες ανά ημέρα μερικές φορές πολύ περισσότερο από τα μάτια στο μάτι. Παρατηρήστε την εθιμοτυπία του τηλεφώνου! Αυτό είναι πολύ Ένας σημαντικός κανόνας. Είσαι ένας άνδρας, έτσι δεν είναι; Ακριβώς.

Πάρτε το ακουστικό. Σας καλείτε!

Όταν το τηλέφωνο καλεί, παίρνουμε αυτόματα το τηλέφωνο και απαντάμε στο συνηθισμένο "Hello!".

Αρκεί για την έναρξη της συνομιλίας;

Ας δούμε τι λέει η εθιμοτυπία του τηλεφώνου.

Πρώτα απ 'όλα, θα πραγματοποιήσουμε μια διαχωριστική γραμμή μεταξύ των επιχειρηματικών και προσωπικών επαφών.

Ενώστε όλες τις συνομιλίες μια στιγμή - αυτή είναι η ευγένεια, μια διακοσμημένη, ψηφοφορία.

Ο συνομιλητής σας δεν μπορεί να δει τι κάνετε στην άλλη πλευρά του τηλεφώνου. Αλλά ο παραμικρός εντοπισμός εκδίδει ερεθισμό, αντιπαθεί, Chagrin και άλλα συναισθήματα.

"Γεια σας" στην επιχείρηση

Καλείτε το τηλέφωνο εργασίας. Στερούνται του σωλήνα μετά το πρώτο σήμα. Μπορεί να δημιουργήσει μια εντύπωση ενός ανθρώπου που σας καλεί ότι άλλα πράγματα εκτός από την απάντηση στο τηλέφωνο, απλά δεν έχετε. Αυτό δεν είναι μόνο η φήμη σας. Η συνομιλία θα εντυπωσιάσει την εξουσία ολόκληρης της οργάνωσης. Απάντηση, αναμονή, μέχρι δύο ή τρεις κλήσεις έρχονται. Αλλά σε καμία περίπτωση περισσότερο. Οι κανόνες της τηλεφωνικής αποφυγής δεν επιτρέπεται να παρουσιάζουν έλλειψη σεβασμού για τον άνθρωπο.

Αμέσως ξεκινήστε τη συζήτηση από το όνομα της εταιρείας δεν συνιστάται. Καλωσορίστε τον πελάτη του καλούντος είναι η καλύτερη ουδέτερη φράση "Καλή μέρα!" Αυτή τη φορά θεωρείται ο κύριος εργάτης. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την έφεση "Γεια σας!"

Μια υποχρεωτική προϋπόθεση για την επιχειρηματική συνομιλία θεωρεί την προσχώρηση στον χαιρετισμό της λεγόμενης φωνής " Επαγγελματική κάρτα" Μπορεί να είναι το όνομα της οργάνωσης ή των προσωπικών σας δεδομένων - θέση, όνομα και επώνυμο.

Στην ιδανική περίπτωση, το πρόγραμμα καλωσορίσματος θα μοιάζει με αυτό: "Καλή μέρα! Εταιρεία "Solnyshko"! " Ή "καλή μέρα! Εταιρεία "Solnyshko". Olga Sergeeva Manager.

Η σωστή απόκριση στην κλήση θα ξεκινήσει την αρχή μιας επιτυχημένης ευχάριστης συνομιλίας. Δημιουργώ Καλή εντύπωση Σχετικά με τον Οργανισμό θα τονίσει την κατάστασή του και θα δώσει σταθερότητα. ΑΠΟ εκπαιδευμένοι άνθρωποι Είναι πάντα πολύ ευχάριστο να αντιμετωπιστεί. Ως εκ τούτου, η εντύπωση θα είναι σε θέση να διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στην περαιτέρω συνεργασία.

Προσωπική "Γεια σας!"

Αν σας φαίνεται ότι μια συνομιλία με έναν φίλο ή έναν φίλο μπορεί να ξεκινήσει όπως θέλετε, τότε εσείς λανθασμένες. Οποιαδήποτε εισερχόμενη κλήση στο προσωπικό σας τηλέφωνο είναι καλύτερο να ξεκινήσετε και με τις επιθυμίες μιας ακριβής ημέρας και της δικής σας παρουσίασης.

Με αυτό που βλάπτε περισσότερο τον εαυτό σας από την υπερβολική διάρκεια των δαπανών για επεξηγήσεις, αν ο καλών έχει σβήσει εσφαλμένα το δωμάτιό σας. Όταν καλείτε μια προσωπική περίπτωση κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας, μια μικρή επίσημη αντιπροσωπεία θα ζητήσει από τον τόνο της γενικής συνομιλίας, δηλαδή, θα δώσετε σε ένα άτομο να καταλάβει ότι δεν υπάρχει κενή συζήτηση αυτή τη στιγμή. Ναι, και αυτό είναι απλώς μια εκδήλωση μαθητών και ευγένειας, που ερμηνεύουν τους κανόνες τηλεφωνικής συνομιλίας.

Όταν σας καλέσετε

Φαίνεται ότι κάτι πιο εύκολο, σημείωσε τον αριθμό και έθεσε την ουσία της συνομιλίας. Αλλά πολλοί έχουν ήδη πεπειστεί για την εμπειρία που θα κάνετε την αρχή της συζήτησης, οπότε θα αναπτυχθεί. Το αν η επιχειρηματική κλήση θα είναι η αρχή της επιτυχημένης συνεργασίας, εξαρτάται από τις πρώτες περιπτώσεις της συνομιλίας. Το ίδιο μπορεί να ειπωθεί για τις προσωπικές επαφές. Θα περάσετε μισή ώρα για να διευκρινίσετε ποιος και τι γίνεται με το οποίο οι κλήσεις ή σε λίγα λεπτά, ορίζουν την ουσία, θα είναι σαφές στον κύριο χειρισμό.

Κουδούνι επιχειρήσεων

Σημειώσατε τον αριθμό της εταιρείας και έλαβα ένα τυποποιημένο χαιρετισμό απόκρισης. Πρέπει επίσης να εισαγάγετε τον εαυτό σας. Εάν παρέχετε έναν οργανισμό, σημειώστε το όνομά του και τη θέση σας. Στη συνέχεια, ορίζει σύντομα την ουσία της έκκλησης. Επομένως, σε σχέση με την αναφορά στις ώρες εργασίας των άλλων και να μην δαπανήσει σε μια εμπορική εξήγηση. Υποθέτοντας μια μακρά συνομιλία, μην ξεχάσετε να ρωτήσετε, είτε είναι βολικό να μιλήσετε με ένα άτομο που πήρε το τηλέφωνο. Ίσως θα πρέπει να μετακινήσετε τη συζήτηση με πιο βολικό χρόνο.

Οι κανόνες για τη διεξαγωγή τηλεφωνικής συνομιλίας λένε "Όχι" τέτοιες φράσεις χαιρετισμών, όπως "σας ενοχλεί ...", "Βλέπετε ποια επιχείρηση ...", "Τίποτα, αν σας περάσω ...". Το "Γεια σας" σε αυτή την περίπτωση πρέπει να υπακούει επαρκώς, χωρίς γοητευτικό. Τότε μπορείτε να υπολογίζετε Παραγωγική συζήτηση Και σεβαστή στάση. Μετά από μια προσωπική άποψη, μπορείτε να πείτε "να με βοηθήσετε να λύσω μια τέτοια ερώτηση ...", "Πες μου, παρακαλώ ...", "Ενδιαφέρομαι για ...", κλπ.

Προσωπική κλήση σε έναν φίλο ή σε συγγενή

"Γεια σου φίλε μου. Πώς είσαι?" - Φυσικά, μπορείτε να ξεκινήσετε τη συζήτηση με τους αγαπημένους σας. Αλλά θα ήταν πιο σωστό να εισαχθεί. Ειδικά αν καλέσετε μια συγκεκριμένη περίπτωση, και όχι με το στόχο απλά chat. Πρώτον, μπορείτε να καλέσετε τον αριθμό των οικείων που δεν είναι εγκαίρως. Ο άνθρωπος είναι απασχολημένος, είναι στη δουλειά ή Επαγγελματική συνάντηση, Προσωπικά προβλήματα. Δεύτερον, φανταστείτε το δωμάτιό σας απλά δεν καθορίστηκε και η φωνή λόγω της κακής ποιότητας επικοινωνίας φαινόταν άγνωστη. Για να μην βάζετε τον εαυτό σας και έναν φίλο σε μια δύσκολη θέση, το όνομα.

Ας συνεχίσουμε τη συζήτηση

Σε οποιαδήποτε συζήτηση, είναι απαραίτητο να είστε προσεκτικοί στον συνομιλητή. Πώς να ξεκινήσετε μια τηλεφωνική συνομιλία - Η ικανότητα είναι μεγάλη, αλλά και η συνέχιση της έχει μεγάλη σημασία.

Επιχειρηματική συνέχιση

Είστε ο εκκινητής της κλήσης. Έτσι έχετε μια συγκεκριμένη εργασία που θέλετε να λύσετε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Προετοιμάστε μια λίστα με ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν για να μην πάρετε ένα πικρό και να μην πάρετε το χρόνο εργασίας κάποιου άλλου. Ακούστε προσεκτικά τον συνομιλητή. Προσπαθήστε να συνοψίσετε τις απαντήσεις, θα βοηθήσει στην αποφυγή της ερώτησης.

Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, η σύνδεση διακόπτεται; Καλέστε πίσω εάν ξεκινήσατε μια συνομιλία. Πρέπει επίσης να ολοκληρώσετε τη συζήτηση. Βεβαιωθείτε ότι ευχαριστώ τον συνομιλητή. Ένα ευχάριστο φινάλε, φυσικά, η επιθυμία μιας καλής ημέρας.

Εάν σας καλέσετε, ακούστε προσεκτικά το αίτημα. Μην ξεχάσετε να κρατήσετε την προσοχή σας στη συζήτηση με φράσεις "Ναι, φυσικά ...", "Σας καταλαβαίνω ...", "Θα προσπαθήσουμε να βοηθήσουμε ..." κλπ. Ο συνομιλητής θα αισθανθεί σίγουροι και θα είναι σε θέση να περιγράψει το πρόβλημα. Όταν η συζήτηση απειλεί να καθυστερήσει, αναλάβει την πρωτοβουλία, βοηθήστε να στείλετε μια συνομιλία προς τη σωστή κατεύθυνση.

Πριν από την ολοκλήρωση, ελέγξτε με τον συνομιλητή, είτε έλαβε όλες τις απαντήσεις. Εάν δεν μπορείτε να τον βοηθήσετε να βοηθήσει στην αρετή άλλων επίσημων καθηκόντων, να του πείτε την επαφή του υπαλλήλου που είναι αρμόδια σε ένα δεδομένο θέμα.

Προσωπική συνομιλία μέσω τηλεφώνου

Σε προσωπικές συνομιλίες, η κατάσταση είναι ευκολότερη. Αλλά εδώ η εθιμοτυπία του τηλεφώνου δίνει μερικές συστάσεις. Για παράδειγμα, ένας φίλος / φίλη σας τηλεφώνησε με έναν άβολο χρόνο με μεγάλη επιθυμία να συνομιλήσετε. Για τέτοιες περιπτώσεις, υπάρχει ένα πρότυπο τηλεφωνικής συνομιλίας: "Λυπούμαστε, τώρα στη συνάντηση ..." ή "Έχω πολύ σημαντική συνάντηση, Θα σε πάρω αργότερα…". Μπορείτε να προσθέσετε "Καταλαβαίνω ότι είναι πολύ σημαντικό. Κλήση που έρχεται αμέσως, όπως είμαι ελεύθερος ... ". Για τον συνομιλητή, θα είναι ένας δείκτης που δεν αγνοείτε τα προβλήματά του. Έτσι, δεν θα υπάρξει πρόσθετο αδίκημα. Με την ευκαιρία, προσπαθήστε να καλέσετε πίσω εάν υποσχέθηκαν.

Γενικοί κανόνες για τηλεφωνικές συνομιλίες

Οι κανόνες για τον ηθοποιό της συζήτησης στο τηλέφωνο δεν εφευρεθούν από το ανώτατο όριο. Αυτές είναι παρατηρήσεις ψυχολόγων, πρακτική εμπειρία, ανάλυση με βάση τα αποτελέσματα πολλών συνομιλιών. υπάρχει Ορισμένες ενέργειεςη οποία η εθιμοτυπία καλωσορίζει ή αρνείται. Θα συλλέξουμε μερικά από αυτά σε ένα μικρό σημείωμα.

1. Μην οδηγείτε προσωπικές συνομιλίες υψηλού προφίλ στο Σε δημόσιους χώρους Και στην εργασία. Βάζετε τους άλλους σε μια δύσκολη θέση, αναγκάζοντάς σας να ακούσετε τις οικείες λεπτομέρειες της ζωής σας, η οποία δεν σχετίζεται με αυτά.
2. Μην ενεργοποιείτε το τηλέφωνο σε μια δυνατή σύνδεση εάν ο συνομιλητής δεν έχει προειδοποιηθεί. Αυτή η κατάσταση μπορεί να δημιουργήσει Δυσμενείς συνέπειες. Αλλά πρώτα απ 'όλα, αυτή είναι η εκδήλωση σεβασμού για ένα άτομο στο άλλο άκρο του καλωδίου.
3. Απευθυνθείτε προσεκτικά στην επιλογή του δαχτυλιδιού κλήσης. Μικρότερη δυνατή επιθετικότητα, επειδή τα άτομα με ένα αδύναμο νευρικό σύστημα μπορούν να είναι κοντά.
4. Απενεργοποιήστε τον ήχο από το τηλέφωνο ενώ στις συναντήσεις, συναντήσεις, σε πολιτιστικά ιδρύματα, καθώς και σε εκείνους τους τόπους όπου μια τέτοια απαίτηση γράφεται από τους κανόνες δεοντολογίας.
5. Μην συνδυάζετε τηλεφωνική συνομιλία και πρόσληψη τροφής. Αυτό καθιστά δύσκολο να κατανοηθεί, εκφράζει την έλλειψη σεβασμού για τον συνομιλητή.
6. Προσέξτε προσεκτικά το χρόνο όταν σκοπεύετε να κάνετε μια κλήση. Νωρίς το πρωί, αργά το βράδυ, καθώς καταλαβαίνετε, όχι οι πιο επιτυχημένες περιόδους για συνομιλία ακόμη και με το πλησιέστερο άτομο. Μπορείτε να καλέσετε σε τέτοιες φορές μόνο από τις πιο επείγουσες υποθέσεις. Μην το ξεχάσετε.

Μικρό συμπέρασμα

Τώρα γνωρίζετε την εθιμοτυπία του τηλεφώνου. Καλέστε εγκαίρως. Να είσαι ευγενικός. Ευχάριστος τηλεφωνικές συνομιλίες Και καλή διάθεση!

Διαπραγματεύσεις για το τηλέφωνο - Υποχρεωτικό στοιχείο Συνολική διαδικασία Επιλογή προσωπικού, αλλά απαιτούν λογιστική για πολλές λεπτότητες. Γνωρίζοντας τις βασικές αρχές των συνεντεύξεων, μπορείτε εύκολα να βρείτε έναν κατάλληλο υπάλληλο με ελάχιστο κόστος Δύναμη και ώρα.

Γιατί πολλοί ειδικοί του HR επιλέγουν ένα τηλεφωνικό εργαλείο για την πρόσληψη;

Η τηλεφωνική συνέντευξη είναι ένα από τα στάδια του προγράμματος πρόσληψης, η οποία έχει μακρά και σταθερά καταχωρίσει πρακτική προσωπικού ως υποχρεωτική διαδικασία στην επιλογή των εργαζομένων. Συνήθως πρόστιμο μια ζωντανή συνομιλία, επιτρέποντάς σας να συζητήσετε τις λεπτομέρειες εκείνων που ενδιαφέρονται για τις δύο πλευρές χωρίς διαχωρισμό από τις κύριες περιπτώσεις. Η έλλειψη ανάγκης για αναδιάρθρωση του χρονοδιαγράμματος είναι μία από τις κύριες αιτίες των συνεντεύξεων μέσω τηλεφώνου. Αλλά το κύριο πλεονέκτημα της μεθόδου είναι να "αποκοπεί" ακατάλληλους υποψηφίους ακόμη πριν ακούσετε το γραφείο.

Φυσικά, η αξιολόγηση μέσω τηλεφώνου με τη σειρά είναι κατώτερη από τη συνέντευξη "ζωντανής". Ο ειδικός του HR, σαν να μην μπορούσε να είναι, δεν μπορούσε να εκτιμήσει πλήρως το άτομο, ακούγοντας μόνο τη φωνή. Αλλά η κλήση καθιστά δυνατή την πραγματοποίηση μιας πρωταρχικής γνώμης για ένα άτομο, τους τρόπους, κλπ., Και επίσης να λάβετε τις πληροφορίες που σας ενδιαφέρουν. Εάν από τις πρώτες λέξεις είναι σαφές ότι ένα άτομο δεν ταιριάζει στην εταιρεία - είναι πιο βολικό να τον αρνείται αμέσως, παρά να τραβήξει μέχρι να πάρει μέχρι τη συνέντευξη με την ελπίδα ότι ο συνομιλητής ήταν απλά στην κακή θέση του πνεύματος. Επίσης τηλεφωνική κλήση Θα επιτρέψει τη διευκρίνιση των ενδεχομένως χαμένων γεγονότων - τη συμμόρφωση με το όριο ηλικίας / εκπαιδευτικού, τη διαθεσιμότητα των απαιτούμενων εγγράφων, το επίπεδο του επιθυμητού μισθού.

Πώς να εργαστείτε με πρότυπα;

Τι θα μπορούσε να είναι ευκολότερο από τηλεφωνική συνέντευξη? Ερωτήσεις απλά και για να συνέντευξη του προγραμματισμένου σεναρίου θα είναι σε θέση να λίγα, ένα αρμόδιο πρόσωπο. Αλλά στην πρακτική των δυσκολιών και των λεπτών αποτυπώσεων αποδεικνύεται πολύ περισσότερο. Έτσι, κατά την κατάρτιση μιας λίστας, θα πρέπει να το θυμόμαστε αυτό Το κύριο καθήκον Γίνεται αποσαφήνιση του πόσο ένας συγκεκριμένος υποψήφιος είναι καλύτερος από τους ανταγωνιστές, είτε είναι κατάλληλο για γραφείο κατ 'αρχήν. Αυτός ο απλός κανόνας δεν είναι συχνά σεβαστός από τους υπεύθυνους προσλήψεων, πολλά από τα οποία προτιμούν να εργάζονται Έτοιμα πρότυπα ή "scripts".

"Scripts" - Επιτυχημένη ιδέα Για αναθεώρηση δεκάδες και εκατοντάδες άτομα. Στην περίπτωση ενός ευρέος ρυτής, είναι κατηγορηματικά απαραίτητο να "μετατραπεί" τη διαδικασία εξοικονόμησης χρόνου. Αλλά Αυτή τη μέθοδο Σχετική μόνο για την πρόσληψη χαμηλότερων συνδέσμων - σερβιτόρων, μετακινούμενων, ταχυμεταφορών και εκπροσώπων άλλων επαγγελμάτων, όπου οι προσωπικές ιδιότητες του υπαλλήλου επηρεάζουν το αποτέλεσμα. Εάν σκέφτεστε υποψηφίους για την αντικατάσταση μιας βασικής θέσης, ο "Fordism" στο έργο δεν είναι ένας τόπος.

Δεν πρέπει να δοκιμάσετε το μοντέλο σας, με βάση την εξουσία του Scriptive Compiler, - Αυτή η προσέγγιση ισοδυναμεί με τις προσπάθειες να σκοράρει καρφιά με μικροσκόπιο, αφού μπορούμε να εφαρμοστούν μόνο στην κατάσταση στην οποία εργάστηκε ο μεταγλωττιστής. Τα πλαίσια αποφασίζουν τα πάντα και δεν λυπάμαι χρόνο για την προσεκτική επιλογή τους. Αλλά, φυσικά, υπάρχουν επίσης υποχρεωτικά πρότυπα για την τοποθέτηση, χωρίς την οποία οι τηλεφωνικές συνεντεύξεις δεν κοστίζουν. Ανάμεσα τους:

• ηλικία;
• εκπαίδευση;
• τόπος κατοικίας;
• προϋπηρεσία.

Θα πρέπει να γίνει κατανοητό ότι τα ανεπιτυχείς σενάρια θα χαλάσουν μόνο την κατάσταση. Γνωρίζοντας τον εαυτό του την τιμή ενός ειδικού "Connelity" θα πιέσει έξω - επειδή αυτό είναι ένα σημάδι ενός διδακτικού χαρακτηριστικού των "κροτίδων". Ωστόσο, αυτό δεν είναι η μόνη "υποβρύχια πέτρα", η οποία πρέπει να αποφευχθεί.

Κοινά λάθη που δεν μπορούν να επιτραπεί στη συνέντευξη

Ορισμένα σημεία ψηφοφορίας μπορούν να είναι σε αδιέξοδο. Ένα κλασικό παράδειγμα ενός τόσο ανεπιτυχούς "script": "Γιατί έρχεσαι σε εμάς περισσότερο από άλλους;" Φυσικά, το θέμα σχετίζεται με θέσεις όπου ο υπάλληλος πρέπει να πείσει τον πελάτη - για παράδειγμα, μια δουλειά ενός πράκτορα πώλησης. Αλλά η ίδια ερώτηση που βρέθηκε στο ερωτηματολόγιο, ο λογιστής ή ο σερβιτόρος του αρχιτέκτονα, δεν μιλάει υπέρ του προσκεκλημένου, αντί να εκτελεί επίσημα καθήκοντα χρησιμοποιώντας πρότυπες έρευνες "αριστερά". Το ίδιο ισχύει και για τον κύκλο εργασιών όπως "Είστε ομαδικός παίκτης;" Επηρεάζοντας την ευρεία πρακτική με Ελαφρά χέρια Άλλοι ταινίες MLM. Ο ειδικός του HR καλεί τον αιτούντα να μην παίξει ένα ζευγάρι χέρι στο πόκερ, αλλά να εργαστεί, όπου αυτές οι φράσεις ακούγονται πολύ οικείως.

Υπάρχει επίσης ένα κοινό έργο για όλους: μην συζητάτε τις λεπτομέρειες της κενής θέσης, μέχρι να βεβαιωθείτε ότι ο υποψήφιος είναι πλήρως κατάλληλος για το ρόλο του υπαλλήλου. Προς το παρόν, δεν είναι απαραίτητο να συζητηθούν οι λεπτομέρειες - ένα άτομο είναι συνήθως σύντομα εξοικειωμένο με αυτά από την πηγή της κενής θέσης - διαφημίσεις, συστάσεις κ.λπ. Δεν είναι απαραίτητο να εκφράσετε το στοίχημα εκ των προτέρων - πολλές υποδεικνύουν την κατάλληλη στήλη "συμβατική πληρωμή" ή "S / N σύμφωνα με τη Συνέντευξη" και η μέθοδος δικαιολογεί πλήρως.

Πώς να γνωρίζετε, ο αιτών μπορεί να είναι ιδανικός για έναν εργαζόμενο που θέλετε να πληρώσετε περισσότερο από τους πιθανούς ανταγωνιστές, απλά για να πάρετε έναν τόσο πολύτιμο υπάλληλο. Αλλά αρκεί να φωνάξετε το τυποποιημένο στοίχημα - και δεν θα γνωρίζετε πλέον για αυτό το άτομο, αφού απλά δεν θα στραφεί στην προσφορά προσοχής. Το κύριο πράγμα εδώ είναι να θυμάστε ότι επιλέγετε ένα άτομο και δεν ξοδεύετε Φιλική συνομιλία. Πρέπει να αξιολογήσετε πλήρως τον υποψήφιο και ολόκληρη η δομή της συνομιλίας πρέπει να κατασκευαστεί στην απαίτηση αυτή.

Περίληψη: Πρότυπα μοτίβα έρευνας υποψηφίων

Έτσι, η απομακρυσμένη συνέντευξη γίνεται ένα μέτρο που σας επιτρέπει να εξοικονομήσετε χρόνο και να εξετάσετε έναν υποψήφιο σε ένα επαγγελματικό σχέδιο. Συνεπώς, όλες οι μεταγενέστερες δράσεις πρέπει να χωρίζονται σε διάφορα στάδια.

1. Μάθετε τι είναι ένας δυνητικός εργαζόμενος, έχοντας μάθει για τις δεξιότητές του, την εμπειρία, την εκπαίδευσή κλπ. Οι περισσότερες κλήσεις τελειώνουν ακριβώς σε αυτό το σημείο - περισσότεροι από τους μισούς ακατάλληλους αιτούντες κοσκινίζονται σε αυτό το στάδιο.
2. Καθορίστε τις απαιτούμενες απαιτήσεις και εγκαταστήστε το εύρος ζώνης. Έτσι, από τον Courier στον εργοδότη μπορεί σίγουρα να χρειαστεί την παρουσία δικαιωμάτων οδήγησης και ακόμη και το δικό του αυτοκίνητο. Εάν κάτι στο στρατόπεδο δεν ταιριάζει στον εργοδότη, θα πρέπει να βρεθεί όσο το δυνατόν νωρίτερα.
3. Διευκρίνιση των συνθηκών εργασίας - Τόπος, πρόγραμμα, Κατά προσέγγιση λίστα Ευθύνες και μόνο μετά - το επίπεδο του μισθού. Το γεγονός είναι ότι το κόστος της εργασίας του θα πρέπει πάντα να αναγνωρίζεται μόνο αφού μαθαίνει ότι πρέπει να κάνει για να πάρει το καθορισμένο ποσό. Άλλοι άνθρωποι συμφωνούν σε μικρότερη πληρωμή εάν μάθουν ότι οι ευθύνες τους είναι στην πραγματικότητα ευκολότερη από εκείνα που αναλαμβάνονται πριν από τη συνέντευξη.

Μην παραβιάζετε την περιγραφείσα σειρά - για παράδειγμα, περιγράφοντας την κενή θέση στην αρχή της συνομιλίας. Αρκεί να αποσαφηνιστεί για τον σχηματισμό PRO, η κενή θέση είναι διαμορφωμένη σε περίπτωση σφάλματος του συνόλου αριθμού, αλλά όχι περισσότερο. Τέλος, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι αυτές οι συμβουλές είναι η βάση και πώς να συμμορφωθούν με τις συστάσεις, την οποία θα πρέπει να εφαρμοστεί συνέντευξη για την επίλυση του ίδιου του recuiter. Χρησιμοποιώντας αυτό το "CRIB", όλοι μπορούν εύκολα να βρουν έναν κατάλληλο υπάλληλο σε οποιαδήποτε θέση, χρησιμοποιώντας άλλες δεξιότητες ενός επαγγελματικού ειδικού HR.

Ετικέτες: