Informacje biznesowe

Promocja towarów i usług

Zarządzanie personelem

Który jest poprawny...?

Etykieta biznesowa

• Etykieta biznesowa
• Pozycje rozmówców przy stole negocjacyjnym

Komunikaty biznesowe

Podmioty miejskie

Etykieta telefoniczna: zasady i regulacje

Rozważmy normy etykiety telefonicznej, za którymi podążają dziś postępowe firmy dbające o swój wizerunek. Jeśli starasz się wyglądać jak profesjonalista w oczach swoich partnerów i klientów, przestrzeganie poniższych przepisów jest dla Ciebie po prostu obowiązkowe.

Normą jest przestrzeganie etykiety telefonicznej przez każdego pracownika organizacji, który:

odbiera połączenia przychodzące;

wykonuje rozmowy telefoniczne w imieniu firmy;

na który może zostać przekierowane połączenie klienta.

1. Obserwuj intonację swojego głosu

Komunikując się, ludzie przekazują sobie informacje trzema kanałami: „mową ciała” (55%), intonacją (38%) i słowami (7%). Przez telefon również przekazujemy rozmówcy znaczenie naszego komunikatu za pomocą kilka kanałów, tylko w w tym przypadku prawo przekazywania informacji wygląda inaczej. Po pierwsze, wydaje się, że zanika „język migowy”, ponieważ rozmówca nas nie widzi, a pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) przekazu informacji dzielą 100% znaczenia naszego przekazu w następujący sposób:

• Intonacja - 86%;
• Słowa - 14%.

Twój głos przekazuje rozmówcy informację o tym, jaką osobą jesteś. Swoim głosem nie tylko wpływasz na percepcję, ale często także kreujesz nastrój swojego rozmówcy. Komunikując się przez telefon, uśmiechaj się, bądź pełen energii i entuzjazmu. W intonacji słychać uśmiech i pozytywne nastawienie.

Podczas rozmowy przez telefon nie osiadaj na krześle ani nie kładź stóp na stole. Kiedy osoba leży lub półsiedzi, zmienia się kąt przepony i zmienia się barwa jego głosu. Dlatego rozmówca, nawet nie widząc Cię, „usłyszy”, że leżysz. A to jest niedopuszczalne, bo głos osoby na tym stanowisku wydaje się bezinteresowny i całkowicie obojętny.

2. Powitaj rozmówcę

Jeśli podniesiesz słuchawkę podczas odbierania połączenia zewnętrznego, natychmiast przywitaj się z osobą, która dzwoniła. Powitanie oczywiście różni się w zależności od pory dnia, może to być „ Dzień dobry(dzień dobry lub dobry wieczór).”

Witając rozmówcę, pokazujesz, że jego telefon jest dla Ciebie ważny i cieszysz się, że go widzisz (jeśli tak nie jest, to nie powinien o tym wiedzieć).

Nie bądź jak „telefoniczne dinozaury”, które po podniesieniu słuchawki mówią:

3. Przedstaw się przez telefon

Po powitaniu rozmówcy przedstaw się i nazwij swoją organizację. Podczas odbierania połączeń zewnętrznych stosowane są dwa podejścia, tzw. „minimum” i „maksimum”:

Minimalne podejście: Powitanie + nazwa organizacji. Brzmi to tak: „Dzień dobry, wydawnictwo „Fortochka!”

Podejście „maksymalne”: „minimum” + imię i nazwisko osoby, która odebrała telefon. Brzmi to tak: „Dzień dobry, wydawnictwo Fortochka, Marina słucha!”

To, które podejście wybierzesz i zastosujesz, zależy od Ciebie. Wykonanie którejkolwiek z nich pokaże rozmówcom, że Ty i Twoja organizacja jesteście profesjonalistami.

Pamiętam, że kiedyś zadzwoniłem do jednej firmy i odpowiedzieli: „Witam”. Pytam: „Powiedz mi, czy to firma ABC?”, a odpowiedź brzmi: „Kim jesteś?” Mówię: „Może jestem Twoim potencjalnym klientem”, na co zapewniano mnie: „Nasi klienci nas znają!”… i rozłączałem się.

4. Połączenia przychodzące odbieraj po 2., maksymalnie po 3. sygnale

Jest to jedno z przepisów, które operatorzy telefonii, sekretarki firm, pracownicy infolinii i inny personel „telefoniczny” są dosłownie „szkoleni” w zakresie stosowania. I własnie dlatego.

Jeśli po pierwszym połączeniu odbierzemy telefon, to osoba dzwoniąca odniesie wrażenie, że nie mamy nic do roboty, a my nudziliśmy się czekając, aż ktoś do nas w końcu zadzwoni.

Nie odbieraj telefonu po pierwszym sygnale, te kilka sekund, które Ci pozostały pozwolą Ci oderwać myśli od bieżących spraw i skupić się na rozmowie telefonicznej.

Jeśli pozwolisz, aby telefon zadzwonił 4, 5 lub więcej razy, to po pierwsze rozmówca zacznie się denerwować (udowodniono, że ludzie bardzo szybko tracą cierpliwość w oczekiwaniu na odpowiedź przez telefon), a po drugie wyrobimy sobie bardzo „ostateczną” opinię na temat naszego zainteresowania nim i klientami w ogóle. Potem nie będzie już wierzył w naszą zdolność szybkiego reagowania na jego potrzeby i problemy.

5. Dzwoniąc, nie mów „czy martwisz się o…” lub „czy martwisz się o…”

To coś w rodzaju choroby narodowej. Podejrzewam, że bierze się to z nadmiernej chęci bycia grzecznym i braku pewności siebie.Mówiąc osobie, że jej przeszkadzasz (przeszkadzasz), kształtujesz w niej pewną - niepożądaną - postawę wobec siebie i swojego powołania .

Zmuszasz go do ostrożności, a sam prosisz, aby potraktował Twoją rozmowę jako niechcianą odskocznię od spraw zawodowych.Po co robić sobie kłopoty i mówić rozmówcy: „Zakłóciłem Twój komfort, a teraz będę Cię dręczyć moje pytania"?

Po prostu powiedz: „Dzień dobry (Witam), Marina (Marina Szestakowa) z wydawnictwa „Fortochka” dzwoni do Ciebie.

6. Dzwoniąc zapytaj, czy klient może z Tobą porozmawiać.

Każda osoba ma swoją listę rzeczy do zrobienia, zaplanowane spotkania, spotkania itp. Innymi słowy, kiedy do niego zadzwoniliśmy, prawdopodobieństwo, że odciągnęliśmy go od pracy, jest bardzo duże. Dotyczy to szczególnie połączeń z telefonem komórkowym; nasz rozmówca może być gdziekolwiek i być zajęty czymkolwiek.

Po przedstawieniu się nie przechodź od razu do rzeczy, najpierw zapytaj rozmówcę, czy może z Tobą porozmawiać.Zadając to pytanie, pokazujemy rozmówcy, że jesteśmy kulturalni i cenimy jego czas. Tym samym pozycjonujemy się w jego oczach jako profesjonaliści i wzbudzamy szacunek do siebie.

Przedstaw się + zapytaj o możliwość spędzenia czasu + podaj cel rozmowy.

Przedstaw się + podaj cel rozmowy + zapytaj o możliwość spędzenia czasu.

7. Dotrzyj do celu rozmowy tak szybko, jak to możliwe.

Po przedstawieniu się i poproszeniu o czas na pogawędkę nie marnuj czasu na bezsensowną retorykę i bezsensowne pytania typu:

Jak Wam się podoba taki upał w mieście?

Co sądzicie o dzisiejszej wypowiedzi naszego Premiera?

Widziałeś wczoraj w wiadomościach...?

Słyszałeś najnowsze wiadomości o Iraku?

Komunikując się przez telefon, ludzie biznesu zwykle mówią zwięźle i trzymają się tematu. Nie denerwuj ich rozmową o tym i tamtym, powiedz im, w jakim celu dzwonisz i rozpocznij rozmowę biznesową.

Warto dodać, że wyjątkiem od tej reguły jest komunikacja telefoniczna z klientami, z którymi przez lata wspólnej pracy wypracowaliście ciepłe, przyjacielskie, a nawet przyjacielskie relacje.

8. Korzystanie z funkcji „wstrzymaj”.

Prawie każdy telefon ma funkcję „wstrzymania”, jednak jest ona różnie oznaczana, w zależności od producenta urządzenia.

Funkcja ta pozwala w razie potrzeby „zawiesić” rozmówcę na linii bez rozłączania połączenia. Stosuje się go za każdym razem, gdy podczas rozmowy trzeba odłożyć telefon i odizolować rozmówcę od tego, co dzieje się w Twoim pokoju (od rozmów, dyskusji, żartów, anegdot Twoich współpracowników). Na przykład, aby:

udać się do następnego urzędu po informacje niezbędne rozmówcy;

wydrukuj wymagany dokument;

zadzwoń do telefonu odpowiednia osoba;

sprawdź coś z kolegą.

Naciskając odpowiedni przycisk w telefonie i aktywując „przytrzymaj”, nie dajesz rozmówcy możliwości usłyszenia tego, co dzieje się w Twoim pokoju. Jeżeli aparat telefoniczny jest podłączony do centrali telefonicznej, to w czasie „podtrzymania” odtwarza rozmówcy zaprogramowaną melodię.

Istnieje kilka zasad związanych z umieszczaniem i usuwaniem rozmówcy z „hold”:

Umawiając się, zapytaj rozmówcę, czy może poczekać i wyjaśnij powód konieczności czekania.

Na przykład: „Czy możesz poczekać, ponieważ muszę skontaktować się z księgowością, aby odpowiedzieć na Twoje pytanie?”

Wycofując się, podziękuj rozmówcy za czekanie. Ten krok pomaga rozładować napięcie i nerwowość, które pojawiają się u każdego, kto czegoś oczekuje. Pokazujemy także tej osobie, że jest dla nas ważna i jesteśmy mu wdzięczni, że się nie rozłączył.

Jeśli wiesz, że będziesz musiał poczekać dłużej niż minutę, nie odkładaj tego na później. Powiedz mu, że oddzwonisz po wyjaśnieniu interesujących go informacji. Czekając na telefon, nawet minuta wydaje się być kilkoma, nie dawaj rozmówcy dodatkowego powodu do zdenerwowania i złości.

9. Jeśli poprosisz osobę, która jest nieobecna

Nie „odcinaj” rozmówcy stwierdzeniem, że potrzebna mu osoba jest na wystawie (na wakacjach, wróci pod koniec tygodnia) i nie rozłączaj się od razu.

Po zgłoszeniu nieobecności właściwej osoby wykonaj dwie próby zatrzymania rozmówcy. Zaoferuj swoją pomoc. Na przykład: „Czy mogę w czymś pomóc?” lub „Czy ktoś inny może ci pomóc?”

Jeśli osoba dzwoniąca nie zgadza się na zaoferowaną pomoc, poproś o pozostawienie wiadomości.

Brzmi to tak:

Co mam powiedzieć (nieobecnemu koledze)? Kto dzwonił?

Pozwól, że zostawię (nieobecnemu koledze) wiadomość, że dzwoniłeś. Przedstaw się.

10. Kończąc rozmowę, pożegnaj się ze swoim rozmówcą

Zwróć uwagę, jak wiele osób kończąc rozmowę po prostu się rozłącza, nawet się nie żegnając.

Ile razy mi się to przydarzyło: dzwonisz do organizacji i zadajesz osobie odbierającej telefon pytanie, na przykład: „Powiedz mi, czy pracujesz w sobotę?” Odpowiedź brzmi „Tak” lub „Nie” i rozmowa się kończy. Któregoś dnia w końcu oddzwoniłem i zapytałem: „Dlaczego się rozłączasz, mam do ciebie jeszcze pytanie?” Odpowiedź była po prostu genialna: „Musimy mówić szybciej!”

W sytuacji podobnej do opisanej powyżej, przed pożegnaniem z rozmówcą zapytaj: „Czy mogę odpowiedzieć na jeszcze jakieś pytania?” i dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi zakończ rozmowę. Przed rozłączeniem się pożegnaj się z rozmówcą , powiedz mu wszystko po prostu: „Do widzenia”.

11. Dostosuj się do tempa wypowiedzi rozmówcy

Jeśli dana osoba mówi powoli, oznacza to, że jej proces myślenia przebiega z tą samą szybkością. Oznacza to, że dokładnie ocenia każde słowo, które słyszy i wymawia, oraz dokładnie waży otrzymane informacje przed ich przyjęciem ostateczna decyzja. Komunikując się z takimi osobami, nieco zwolnij tempo swojej wypowiedzi. Nie oszukuj się, że im szybciej będziesz mówić, tym szybciej pomyślą Twoi rozmówcy. Wręcz przeciwnie, jeśli nie będą w stanie dotrzymać tempa Twojej wypowiedzi, stracą tok Twoich myśli i popadną w całkowity zamęt.

Osoba mówiąca szybko lub bardzo szybko chwyta myśli w locie i podejmuje decyzje bez większego zastanowienia, być może nawet pochopnie. Drażni go powolność i bezczynność, jest niecierpliwy i pragnie działania. Przyspiesz swoją mowę, rozmawiając z tymi ludźmi.

Zmień tempo swojej wypowiedzi, po prostu nie przekraczaj granicy, za którą zaczyna się parodia.

12. Nie żuć, nie pić i nie palić podczas rozmowy przez telefon.

Jeśli myślisz, że wykonując powyższe czynności ukryjesz je przed rozmówcą telefonicznym, to się mylisz. Wiele razy rozmawiałem z ludźmi, którzy myśleli, że ukrywają żucie lub palenie, nawet nie zdając sobie sprawy, jak nieprzyjemnie to brzmiało przez telefon.

Któregoś dnia zadzwoniłem do klienta, po odpowiedzi którego dowiedziałem się, że żuje. Powiem mu: " Smacznego„, a on mi odpowiedział: „Słyszałeś to?”

Odłóż gumę do żucia (kotlet, papierosa) na bok.

13. Nie przepraszaj rozmówcę za zajęcie mu czasu.

Zalecenie to dotyczy również spotkań.Jeśli uważasz, że odwróciłeś uwagę rozmówcy od ważnych spraw lub zabrałeś mu cenny czas, to nie mów mu o tym na głos. Powiedziawszy „przepraszam, nasze spotkanie (rozmowa) dobiegło końca został opóźniony, prawdopodobnie nie spieszyłem się”, sam doprowadzisz go do myślenia, że:

stracił czas na komunikację z tobą;

twój czas jest bezwartościowy;

nie jesteś pewny siebie;

czujesz się winny.

Zamiast przepraszać, możesz podziękować drugiej osobie:

Dziękuję, że znalazłeś okazję do spotkania (rozmowy) ze mną.

Rozumiem, że jesteś zajęty, dziękuję za czas poświęcony na nasze spotkanie.

Pokazujesz, że cenisz jego i jego czas, ale nie sprawiasz wrażenia „winnego petenta”.

14. Korzystanie z zestawu głośnomówiącego (zestawu głośnomówiącego)

Nie używaj zestawu głośnomówiącego, jeśli nie jest to absolutnie konieczne i bez ostrzeżenia i zgody rozmówcy. Dzięki dzisiejszej technologii klient usłyszy różnicę pomiędzy komunikacją z Tobą przez słuchawkę a korzystaniem z „zestawu głośnomówiącego”. Słysząc, że rozmawiasz z nim przez zestaw głośnomówiący, klient niemal natychmiast odczuje dyskomfort i stanie się ostrożny. Ponadto wyciągnie dwa wnioski:

Ktoś nas słucha.

15. Komunikacja z sekretarkami

Jeśli Twoja praca polega na dzwonieniu do organizacji, oznacza to, że okresowo komunikujesz się z sekretarzami tych organizacji. Dziś na stanowiskach sekretarskich pracują wykształceni i wykwalifikowani ludzie, którzy są „twarzą firmy” i optymalizują pracę swoich przełożonych. Ich opinie są wysłuchiwane i dość wysoko cenieni jako „pracownicy pierwszej linii”.

Nie obrażaj ich, nie poniżaj ani nie lekceważ. Ci ludzie często mają dużą władzę. Mogą stać się Twoimi zwolennikami lub wrogami, wszystko zależy od Ciebie. Okaż im szacunek i szacunek, a odwdzięczą się.

Traktuj ich w taki sam sposób, w jaki traktujesz swoich klientów. Sekretarki są także Twoimi klientami, wpływają na opinię swojego kierownictwa o Tobie, Twojej firmie i Twoim produkcie. W razie potrzeby mogą przedstawić Twoją rozmowę (faks, list) jako „kolejny żart irytującego idioty głupia firma" Mogą upewnić się, że Twoje listy, faksy i E-mail„nie dotrze” do odbiorcy. Biorąc to pod uwagę...

Buduj z nimi relacje. Nie ma znaczenia, czy robisz to za pomocą bukietów, czekoladek, czy poprzez swoją pełną szacunku postawę. Pamiętaj o jednym: zdobywając przychylność sekretarki zyskujesz zwolennika w organizacji klienta. Poza tym nikt nie wie, w jakim kierunku i w jakiej firmie ta osoba jutro zostanie menadżerem.

Nie wszystkie niezbędne zawody cieszą się jednakową popularnością w społeczeństwie, szczególnie wśród młodych ludzi. Wśród zawodów masowych jest wiele zawodów, które wymagają od pracownika przeciętnego poziomu kwalifikacji - kasjer, sprzedawca, operator call center, pracownik pomocy społecznej itp. Jak przyciągnąć ludzi do zawodów o niskim prestiżu?

Problem w tym, że pracodawcy są zainteresowani utrzymaniem odpowiedzialnych pracowników na tych stanowiskach, ale nie mogą zaoferować im wysokich ani specjalnych wynagrodzeń zadania twórcze. Z punktu widzenia pracowników takie wakaty można uznać za niepopularne. A z punktu widzenia rekrutera jest to trudne, bo trzeba wybrać tylko tych kandydatów, którzy spełniają:

• Profil pracy;
• określone wymagania korporacyjne.

W Global Bilgi pracuję od ponad czterech lat. Zespół rósł i rozwijał się na moich oczach. Trzy lata temu, kiedy prowadziłem rekrutację, wszystko było znacznie prostsze: było mniej konkurentów, projekty były w miarę proste, przychodzili do nas pracowici i aktywni kandydaci. Za Ostatni rok projekty stały się bardziej złożone i zaawansowane technologicznie, a selekcja stała się trzykrotnie bardziej rygorystyczna, choć napływ kandydatów prawie się nie zwiększył. Ale konkurencja wzrosła, a kandydaci na rynku pracy uważają, że nie ma nic gorszego i trudniejszego niż bycie operatorem.

Firma musiała zmienić strategię HR:

• zaczęto podejmować większe wysiłki w celu zatrzymania i rozwoju pracowników;
• aby przyciągnąć nowych kandydatów, stopniowo zaczęli kształtować markę pracodawcy;
• zrewidowano metodę oceny zintegrowanej – uczyniono ją bardziej praktyczną i zrozumiałą dla kandydatów.

Wysiłki zaczęły przynosić efekty: udział osób przychodzących na szkolenie wprowadzające (w stosunku do liczby zaproszonych) nieznacznie wzrósł. Kiedy okazało się, że to nie wystarczy, musieliśmy ponownie rozważyć inne etapy rekrutacji…

Tutaj dotarliśmy do rozmowy telefonicznej. Tak naprawdę nasi rekruterzy zawsze wywiązywali się z tego dobrze, ściśle trzymając się scenariusza: „pytanie – odpowiedź; pytanie - odpowiedź..." Ale coś było nie tak.

Po przeanalizowaniu problemu doszliśmy do wniosku: pozycjonujemy się jako outsourcingowe call center, które wie, jak sprzedawać, dla naszych operatorów „umiejętność sprzedaży” jest główną kompetencją. Ale nasi rekruterzy - badacze (badacze) nie wiedzą, jak sprzedawać i nawet nie próbują!

Po zidentyfikowaniu problemu zaczęliśmy szukać możliwości jego rozwiązania. Jak to było kiedyś wywiad telefoniczny z kandydatami? Na rozmowie spędziliśmy od pięciu do dziesięciu minut – pytał standardowe pytania, nie zawsze mając na uwadze fakt, że decyzja danej osoby w dużej mierze zależy od pytań: czy spośród identycznych ofert wybierze naszą firmę?

Rozmowa telefoniczna jest dość skutecznym narzędziem i pomimo swojej prostoty jest bardzo przydatna etap początkowy wybór odpowiednich kandydatów. Komunikacja osobista pomaga wyjaśnić brakujące informacje lub odwrotnie, przekazać to, czego nie jesteśmy gotowi opublikować w ogłoszeniu o naborze.

Ogólnie rzecz biorąc, wywiady należy traktować jako narzędzie dwukierunkowe, ponieważ można je wykorzystać do:

1. Podstawowa selekcja kandydatów, którzy odpowiedzieli na wakat. Przez selekcję mamy w tym przypadku na myśli odcięcie oczywiście nieodpowiednich kandydatów – według parametrów, które w oczywisty sposób nie odpowiadają profilowi ​​wakatu. Na przykład kryteria „ogólna umiejętność czytania i pisania” i „brak wad wymowy” są decydujące dla stanowiska „operatora”, ale nie podlegają badaniu na odległość (za pomocą CV lub kwestionariusza).
2. Pozyskiwanie kandydatów „pasywnych” – czyli takich, którzy nie wykazali zainteresowania stanowiskiem (rozmowy wychodzące na podstawie CV).

A skoro mowa o niepopularnym wakacie, z góry wiemy, jaki będzie profil motywacyjny większości kandydatów – kryteria wyboru pracy i ich priorytety są przewidywalne. Kolejność (według ważności motywów) będzie mniej więcej taka:

1) wynagrodzenia;
2) harmonogram pracy;
3) lokalizację biura;
4) rodzaj zatrudnienia.

Są oczywiście inne, ale w większości przypadków decyzja podejmowana jest na podstawie tych informacji.

Oczywiście, jeśli w ciągu dnia kandydat otrzyma pięć telefonów z identycznymi ofertami od różnych pracodawców, zaczyna też zwracać uwagę na opinie o firmie w otwartych źródłach, wspomina rozmowę z badaczem. To tutaj to działa dodatkowy czynnik- „postawa wobec osoby podczas rozmowy”. Staje się to ważne, ponieważ „przy założeniu, że wszystko inne jest równe”, jest to pierwsza rozmowa telefoniczna, która pokazuje kandydatowi kulturę korporacyjną firmy, jej wartości i standardy. Tak, pełna szacunku postawa a bardzo łatwo jest zademonstrować przyjemną atmosferę w biurze, dając danej osobie możliwość obserwacji pracowników przez co najmniej pięć minut lub zadania im pytań... Ale to, czy przyjdzie do biura, zależy od telefonu.

Na dobrze przeprowadzony wywiad telefoniczny wpływa wiele czynników ( tabela).

Ważne punkty w przeprowadzaniu rozmowy telefonicznej

Czynnik	Wyjaśnienie	Przykład
Liczba kandydatów, którzy przyszli na rozmowę kwalifikacyjną	Ludzie też wybierają, a im bardziej rozpowszechniony jest zawód, tym bardziej od nich zależy ostateczna decyzja	Czy to w porządku, że idę z przyjacielem? Powiedziałem mu i bardzo spodobały mu się te warunki. On też chce dla ciebie pracować. Móc?
Zaręczyny kandydaci	Czy dana osoba czuła, że ​​będzie mile widziana? Czy po rozmowie z rekruterem chciał dowiedzieć się więcej o firmie?
Marka pracodawca	Recenzje na temat firmy wpływają na postrzeganie argumentów rekrutera podczas rozmowy kwalifikacyjnej Emocje płynące z komunikacji wpływają na postrzeganie pracodawcy	Przyjaciel mi doradził, zadzwoniłeś do niego. Ale nie będzie mógł tego połączyć ze studiami... Czy mogę przyjechać do Ciebie na rozmowę kwalifikacyjną?

Co należy zrobić, aby przeprowadzić wysokiej jakości rozmowę kwalifikacyjną?

A. Znajdź imię rozmówcy i nie zapomnij powtórzyć go kilka razy w trakcie rozmowy. Okażesz w ten sposób swój szacunek i przekonasz go do szczerości, ponieważ osobiste traktowanie jest przyjemne dla każdego ☺.

B. Zacznij prosto. Bardzo ważne jest, aby skoncentrować się podczas rozmowy, a jeszcze lepiej na pół minuty przed nią. Od dawna zostało to przetestowane i sprawdzone: to zwrot powitalny, a raczej jego intonacja i treść bezpośrednio determinują styl nadchodzącego dialogu i jego wyniki.

W. Kandydat powinien czuć, że rekruter jest zadowolony z jego rozmowy.

G. Dzwonimy nie tylko po to, by zaproponować wakat czy odpowiedzieć na pytania kandydata (jeśli telefon przychodzi), ale staramy się go „sprzedać”.

D. Osobno zwracam uwagę na konieczność opracowania prawidłowej struktury rozmowy podczas pierwszego połączenia z kandydatem. To jest bardzo ważne! Nawet najlepsi „sprzedawcy” mają zawsze przed oczami scenariusz (typowy scenariusz rozmowy, zapis krok po kroku wszystkich jej etapów, zawierający listę przykładowych pytań i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania). Mają też kilka ważnych zwrotów, na które zawsze warto zwracać uwagę Specjalna uwaga. Inteligentne „wskazówki” pomagają sprzedawcy czuć się pewnie, mówić spójnie, sensownie i zwięźle.

Oto typowy struktura skryptu:

1. Przywitanie i nawiązanie kontaktu. Powitanie powinno być zwięzłe. Trzeba mówić wyraźnie i powoli, bo dla nas ważne jest, aby kandydat dobrze zrozumiał, kto go wzywa i dlaczego. Bardzo ważne jest również, aby na etapie powitania wyjaśnić, czy dana osoba ma możliwość poświęcenia uwagi pełnemu omówieniu wakatu, ponieważ zabieramy jej czas osobisty.

Przykładowy zarys rozmowy:

Dzień dobry, (imię i nazwisko kandydata)! Nazywam się _____, jestem specjalistą HR w firmie _______. Chciałbym zaoferować Państwu pracę w naszej firmie. Czy możesz teraz rozmawiać?

2. Identyfikacja potrzeby. Możesz oczywiście obejść się bez tego punktu, natychmiast informując kandydata o wszystkich zaletach wakatu. Ale jak to często bywa: to, co jest dobre dla jednego, nie jest odpowiednie dla drugiego. Więc jeśli zaczniesz od kilku proste pytania, będziesz mógł zaprezentować swoją ofertę pracy w najbardziej atrakcyjnej dla konkretnego kandydata formie. Na przykład:

• „Jakie oferty pracy chcesz rozważyć?”
• „Na co zwracasz uwagę w pierwszej kolejności wybierając pracę?”
• „Jak dokonasz wyboru?”
• „Czy słyszałeś już o naszej firmie?”

Dodatkowo na tym etapie rekruter może podjąć decyzję o zakończeniu rozmowy – jeśli potrzeby i zainteresowania kandydata są całkowicie sprzeczne z ofertą firmy.

3. Prezentacja warunków pracy i odpowiedzialność zawodowa . Komunikowanie korzyści i wyzwań związanych z tym stanowiskiem będzie znacznie łatwiejsze, jeśli będziesz wiedział, co jest dla tej osoby ważne. Na przykład:

„Global Bilgi to międzynarodowa firma zajmująca wiodącą pozycję wśród światowych contact center. Współpracujemy z takimi firmami jak ______________________________.

Obecnie posiadamy wakat na stanowisku ________. Ten wakat w pełni spełnia Twoje życzenia dla ________ (podajemy to, czego dowiedzieliśmy się na początku rozmowy).

Jest tylko jeden obowiązek: pomóc klientowi w rozwiązywaniu problemów. Większość Twojego czasu zajmą:

• konsultacje telefoniczne;
• wyszukiwanie odpowiedzi na stronie internetowej firmy;
• nagrywanie żądań;
• sporządzanie wniosków o podłączenie/diagnostykę.

Najczęściej klienci kontaktują się z contact center, gdy potrzebują:

• pomoc w wyborze usług/taryf;
• doradztwo techniczne w zakresie konfiguracji Internetu;
• rozpatrywania skarg i sytuacji kontrowersyjnych.”

Ważne jest również, aby powiedzieć:

• gdzie znajduje się biuro;
• jakie są oferowane warunki zatrudnienia;
• że firma zapewnia szkolenia wprowadzające.

4. Dyskusja. Do tego etapu należy przejść podczas prezentacji warunków. Ważne jest, aby dowiedzieć się od kandydata, jakie są jego oczekiwania płacowe, jak dogodna jest dla niego lokalizacja biura itp., a także dać mu gwarancję przeprowadzenia szkolenia wprowadzającego. Zadaniem rekrutera jest tutaj takie zainteresowanie kandydata, aby chciał przyjechać i zobaczyć wszystko na własne oczy. Zwykle kończymy stwierdzeniem:

Opowiedziałam i zapytałam o wszystko, co było dla mnie ważne, teraz kolej na Ciebie.

Jeśli potrzeby wnioskodawcy nie zostaną zidentyfikowane na samym początku rozmowy lub nie zostaną do końca określone, wówczas dyskusja może przerodzić się w walkę z obiekcjami. W takim wypadku należy wrócić do etapu identyfikacji potrzeb – dowiedz się:

• co dokładnie jest ważne dla kandydata na tym stanowisku;
• coś, czego wolałby uniknąć.

5. Zakończenie. Pod koniec rozmowy rekruter musi sobie odpowiedzieć: czy jest gotowy zaprosić tego kandydata na rozmowę kwalifikacyjną?

Ważne jest, aby natychmiast poinformować o tym kandydata podjętą decyzję i jego przyczyny. Najgorsza opcja- powiedz tej osobie „bez ogródek”, że się nie nadaje i dlaczego właściwie jest zła. Nieprzyjemne informacje najlepiej przekazać metodą „kanapkową”: „zawiń” odmowę w pozytywny sposób – nie tylko obiektywnie przeanalizuj, dlaczego zidentyfikowane braki są niezgodne ze stanowiskiem, ale także podkreśl zalety kandydata.

Na przykład:

„Wykazałeś się dobrymi umiejętnościami komunikacyjnymi i zrozumieniem technologii internetowych. Jest to bardzo ważne na tym stanowisku. Jednocześnie ważna jest dla nas także kompetentna mowa rosyjska, a Wy używacie wielu ukrainizmów”.

W przypadku pozytywnej decyzji rekruter ma obowiązek:

• powiedz kandydatowi, jak dotrzeć do biura, zaproponuj najłatwiejszy sposób dotarcia do niego;
• podaj numer telefonu kontaktowego i zaproponuj, że zadzwonisz, jeśli będziesz mieć dodatkowe pytania;
• zapamiętaj swoje imię.

Dzięki dobre nastawienie Do kandydatów na wszystkich etapach selekcji do firmy będą podchodzić pracownicy, którzy są już lojalni wobec firmy, a ci, którzy z jakichś powodów nie byli odpowiedni, będą polecać zainteresowanych kandydatów. W naszej praktyce był taki przypadek: zaproszono trzy osoby, a przyszło siedem. Czasami najbardziej godnym kandydatom mówimy tak: „Twoje umiejętności i wiedza będą bardzo przydatne na tym stanowisku. A jeśli masz przyjaciół na tym samym poziomie wyszkolenia, zjednoczcie się.” Działa to bardzo dobrze – z reguły kandydaci wybierają mądrych przyjaciół, dzięki czemu większość pomyślnie przechodzi rozmowę kwalifikacyjną. W najgorszym wypadku przejdzie tylko jeden kandydat, ale za to będzie on najsilniejszy!

Podstawowe błędy. Rekruter też może popełnić błąd i przegapić godnego kandydata. A przez jakieś błędy cała firma może stracić zaufanie rynku pracy. Jakie błędy popełniane są najczęściej? Rekruter:

• Koresponduje mailowo podczas rozmowy z kandydatem. Ale będąc rozproszonym, może przegapić ważne punkty, a kandydat dojdzie do wniosku, że rozmówca nie jest nim zainteresowany.
• Nie zapisuje/nie pamięta odpowiedzi. W rezultacie wielokrotnie prosi o te same informacje, sprawiając wrażenie nieuważnego i obojętnego słuchacza (i podczas osobistego spotkania nie będzie mógł dodać „powiedziałeś, że…”).
• Nie zadaje pytań o kluczowe punkty stanowiska, dlatego zaprasza osoby, które ewidentnie nie spełniają wymagań. W rezultacie firma nie zdobędzie pracownika, a kandydat pozostanie niezadowolony, bo zmarnował czas i pieniądze na podróże.

Przykładowo: już podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat dowiaduje się, że firma ma „zmienny” grafik pracy, w którym priorytetem są zmiany poranne, a ważna jest dla niego możliwość pracy w godzinach wieczornych (sam nie powiedział przez telefon i zapomnieliśmy zapytać). Osoba jest oburzona, a co najważniejsze, jest gotowa porozmawiać o swoim negatywne emocje„całemu światu”.

• Pogarda wobec tych, którzy się nie nadają lub „niegodni”. To bezpośrednie zagrożenie dla marki pracodawcy! Każdy wie, że negatywność jest lepiej zapamiętywana. Jeśli w rozmowie nie będzie nic niezwykłego, kandydat nie będzie o tym pamiętał... Ale jeśli nie spodobał mu się ton i słowa rekrutera, to wierz mi, nie będzie milczał! Wszyscy przyjaciele, krewni, sąsiedzi i po prostu przypadkowi ludzie będą wiedzieć o zniewadze. Oczywiście, jak gwałtowna będzie reakcja, w dużej mierze zależy od temperamentu i towarzyskości rozmówcy, ale nadal lepiej jest rozstać się z ludźmi „w dobrych stosunkach”.

Jeśli firma konsekwentnie buduje markę HR, utrzymuje pozytywną kulturę korporacyjną i ogólnie dba o pracowników, to rekrutacja również powinna przebiegać profesjonalnie i pozytywnie. Jeśli rozmowa telefoniczna zadziała na wzmocnienie marki pracodawcy, to zarówno kandydaci, jak i rekruter na tym skorzystają. A biznes na pewno nie straci!

Artykuł udostępniony naszemu portalowi
redakcja magazynu

Rozmowy telefoniczne - część komunikacja biznesowa. Znacząca część kontaktów biznesowych z partnerami, urzędnikami i klientami odbywa się drogą telefoniczną. Inteligentne wykorzystanie szans komunikacja telefoniczna Bardzo skutecznie oszczędza cenny czas. Jednak nieznajomość etykiety telefonicznej powoduje nieodwracalną szkodę dla reputacji i wizerunku przedsiębiorcy.

Podstawowe wymagania etykiety telefonicznej są proste.

Umawiając się na rozmowę, zawsze sprawdź, kiedy jest najwygodniej ją wykonać. Po wybraniu numeru nie należy długo trzymać telefonu, jeśli po drugiej stronie linii nikt nie odbiera. Maksymalny czas trwania oczekiwanie – sześć sygnałów dźwiękowych. Jeżeli przydzieliłeś pracownika lub sekretarkę do dotarcia do interesującej Cię osoby, to w każdej chwili musisz być gotowy do włączenia się do rozmowy.

Nie zapomnij się przywitać. Zawsze i ze wszystkimi. Psychologowie zalecają mówienie: „Dzień dobry!” zamiast „Witam!”, ponieważ w ostatnie słowo więcej spółgłosek. Mówiąc: „Dzień dobry!” I " Dobry wieczór! Nie jest to również wskazane: dla nas jest to dzień roboczy.

Po powitaniu zaproś do telefonu interesującą Cię osobę, a następnie przedstaw się - ten, który zadzwoni pierwszy, przedstawi się. Dopuszczalne jest niepodawanie swojej tożsamości, jeśli osoby, z którą chcesz porozmawiać, nie ma w pobliżu. Możesz zapytać, kiedy tam będzie, lub poprosić, aby mu coś dał.

Nie pytaj: „Kim jesteś? Jaki jest Twój numer?”, ale możesz też doprecyzować, czy poprawnie wybrałeś numer i czy dotarłeś tam, gdzie chciałeś. Jeżeli podałeś zły numer, to przy następnym wybieraniu od razu sprawdź, czy jest to numer, którego potrzebujesz. Jeżeli rozmowa zostanie przerwana z przyczyn technicznych, inicjator rozmowy musi oddzwonić.

Rozmowa telefoniczna musi spełniać wymogi zwięzłości. Nie zapomnij: czas to pieniądz! Zalecany czas rozmowy biznesowej to nie więcej niż pięć minut. Będzie Ci bardzo miło, jeśli na początku rozmowy zapytasz rozmówcę, czy ma czas i ile. Jeśli jest zajęty, przeproś i zapytaj, kiedy najlepiej oddzwonić.

Odbierając telefon, musisz podnieść słuchawkę przed czwartym lub piątym dzwonkiem, najlepiej po drugim. Odpowiedzi takie jak „Tak!”, „Witam!”, „Słucham!” są nie do przyjęcia w środowisku zawodowym. Etykieta biznesowa zaleca stworzenie scenariusza pierwszych słów powitania w nawiązaniu do specyfiki Twojej firmy lub firmy. Nie musisz podawać nazwisk, ograniczając się do wskazania swojego stanowiska lub działu w firmie. Ważne jest, aby osoba, która wybrała Twój numer, dokładnie rozumiała, gdzie dzwoniła i kto z nią rozmawia. Jeśli Twój współpracownik zostanie poproszony o odebranie telefonu, niegrzecznym jest sprawdzanie, kto pyta.

Jeśli jesteś bardzo zajęty, lepiej wyłączyć telefon lub poprosić sekretarkę o odbieranie telefonów. Jeśli w Twoim biurze jest klient lub gość, to komunikacja z nim jest niewątpliwie priorytetem. Powinieneś odebrać połączenie tylko po to, aby dowiedzieć się, kto dzwoni i powiedzieć, kiedy będziesz mógł oddzwonić, lub poprosić drugą osobę, aby zostawiła swój numer i obiecała, że ​​oddzwoni później. Jeśli masz gości i musisz zadzwonić, przeproś ich i postaraj się, aby rozmowa była jak najkrótsza.

Na równych warunkach osoba dzwoniąca kończy rozmowę. Rozmawiając z szefem, inicjatywa zakończenia rozmowy powinna wyjść od niego. (Nawiasem mówiąc, poza służbą kobieta ma ten sam przywilej). Jeśli rozmowa się przeciąga, możesz ją podsumować zwrotami: „Uważam, że omówiliśmy wszystkie kwestie”, „Dziękuję za poświęcony czas” i tym podobne. Staraj się nie okazywać niecierpliwości, daj sobie spokój przyjemne wrażenie.

Liczy W złym smaku wykonuj rozmowy służbowe w domu lub na osobistym telefonie komórkowym. Ludzie biznesu cieszący się dobrą reputacją muszą być w stanie wykonywać swoją pracę czas pracy. Jeśli Twój partner biznesowy udostępnił Ci swój dom lub telefon komórkowy i możliwość dzwonienia w dowolnym momencie, nie należy tego rozumieć dosłownie. W przypadku wcześniejszego ustalenia lub ekstremalnych okoliczności można oczywiście zadzwonić poza godzinami pracy, jednak takie połączenie powinno być wyjątkiem, a nie regułą. Co więcej, zastanów się sto razy, zanim zadzwonisz zbyt wcześnie rano lub późnym wieczorem. Abyś zdecydował się zadzwonić przed 8:00 i po 23:00, minimum musi być pożar.

A co najważniejsze, zawsze bądź przyjazny. W końcu przewody telefoniczne mogą przekazywać zarówno ponury wygląd, jak i niezadowolony wyraz twarzy, a także przyjazny uśmiech.

Aby nie tracić czasu na osobistą rozmowę z każdym kandydatem podczas rekrutacji, warto skorzystać z wstępnej rozmowy telefonicznej. Przeprowadza się go w dwóch etapach. Niektórzy kandydaci mogą zostać natychmiast wyeliminowani. Następnie należy przetworzyć informację o pozostałych kandydatach i dopiero wtedy przeprowadzić rozmowę telefoniczną, poprzedzający osobiste spotkanie.

Rozmowa telefoniczna to pierwszy etap.

Na pierwszym etapie odrzucasz tych, którzy wyraźnie nie spełniają wymagań stawianych kandydatowi. Informacje o pozostałych wnioskodawcach prosimy wpisać w specjalnie wydrukowanym formularzu lub na oddzielne arkusze aby następnie przeanalizować. Tutaj podajesz swoje imię i nazwisko, dane kontaktowe, treść rozmowy wstępnej i godzinę, o której będziesz gotowy oddzwonić. Natychmiast odrzuć tych, którzy:

Nie do końca rozumie, gdzie i dlaczego dzwoni.

Nie chce wymijająco opowiadać o poprzednich pracach i odpowiedziach, zwłaszcza jeśli nie pracował w żadnej.

Wypowiedź skarżącego budzi wątpliwości, czy posiadał on wykształcenie co najmniej średnie. Jeśli ma trudności z formułowaniem myśli, nie może od razu się na nie przełączyć nowy temat, mówi zbyt głośno i podekscytowany, mówi irytująco wolno, robi długie przerwy po zadanym pytaniu.

Przeciąża mowę żargonem lub słowami slangowymi, chyba że jest to oczywiście slang zawodowy. Pożegnaj się natychmiast, jeśli wnioskodawca pozwoli sobie na użycie przekleństw w rozmowie.

Jeśli wnioskodawca przybierze zalotny ton i obiecuje wdzięczność za pomoc.

W przypadkach, gdy rozmówca nalega na osobiste spotkanie, podczas którego wszystko wyjaśni.

Nie należy traktować poważnie kandydata, który jako jeden z pierwszych pyta o wynagrodzenie.

Rozmowa telefoniczna to drugi etap.

Po zapoznaniu się z profilami każdego kandydata w pierwszej kolejności zidentyfikuj tych, którzy nie nadają się na proponowane stanowisko. Przede wszystkim zadzwoń do nich i grzecznie odmów.

Teraz warto przyjrzeć się bliżej informacjom o osobach, które przeszły wstępną selekcję. Wywiad telefoniczny należy przeprowadzić według następującego algorytmu:

1. Przedstaw się i przypomnij jaką firmę reprezentujesz.

2. Zapytaj, czym obecnie zajmuje się wnioskodawca i jakie jest jego stanowisko.

3. Jakie są jego obowiązki zawodowe?

4. Czego oczekuje od proponowanego wakatu?

5. Przedstaw wakat i opisz obowiązki z nim związane.

6. Sprawdź, czy takie zadania wchodziły w zakres jego obowiązków w poprzednie miejsce pracy i czy miał jakieś dodatkowe pytania.

Jeśli jest jasne, że ta osoba nie spełnia Twoich wymagań, odmów mu teraz. Jeżeli kandydat je spełnia, w trakcie rozmowy telefonicznej trzeba poznać jeszcze kilka pytań.

7. Jego wiek. Pamiętaj, że do ukończenia osiemnastego roku życia pracownik ma prawo do obniżonego dnia pracy. Czy jesteś na to gotowy? Ponadto młodzi pracownicy będą musieli ukończyć szkolenie bezpośrednio w miejscu pracy. Problemem może być także dyscyplina pracy i relacje z zespołem.

8. Miejsce zamieszkania. W końcu, jeśli dana osoba mieszka daleko, możliwe są ciągłe opóźnienia lub pracownik przyjdzie do pracy całkowicie wyczerpany drogą. Zapytaj, czy planuje wynająć lub kupić dom w pobliżu.

9. Doświadczenie zawodowe na stanowisko, o które się ubiega.

10. Umiejętności zawodowe, które przydadzą mu się w nowym miejscu. Ponadto wyjaśnij, czy musiał wykonać określone zadania, jeśli odpowiada niejasno, np. Zdali, uczyli itp.

11. Edukacja. Dowiedz się, czy instytucja szkolnictwa wyższego posiada akredytację, jeśli wcześniej o tym nie słyszałeś. Kiedy wnioskodawca ukończył studia, na jakiej specjalności.

12. Stan cywilny. Dzieci. Jeśli dziecko nie ma jeszcze siedmiu lat, na wykonywanie obowiązków przez pracownika najprawdopodobniej będą miały wpływ różne czynniki problemy rodzinne. Dobrze, jeśli dzieckiem może zająć się babcia lub niania. I nie zapomnij o świadczeniach, które przysługują osobom samotnie wychowującym dziecko.

13. Jeśli postawiono również pewne wymagania dotyczące wyglądu wnioskodawcy, zapytaj, jak wygląda. Ale tutaj wskazane jest ograniczenie się do pytań, które Cię interesują. Przecież wnioskodawca może dostrzec w nim nutę intymności i pożegnać się. A wzrost, waga, budowa ciała niewątpliwie interesują osoby zatrudniające osobę na stanowisko, na którym wymagana jest stała komunikacja z klientami.

14. Określ, kiedy oddzwonisz, aby udzielić ostatecznej odpowiedzi w sprawie możliwości spotkania osobistego.

Teraz musisz wybrać tych kandydatów, których można zatrudnić. Umówisz się z nimi na spotkanie. Jeśli wiesz, możesz uchronić się przed spotkaniem z tymi, którzy nie mogą ubiegać się o wolne stanowisko jak przeprowadzić rozmowę telefoniczną.

Czy jesteś zainteresowany ponowną oceną wartości pierwszych 15 sekund zwykłej rozmowa telefoniczna pomiędzy wnioskodawcą a pracodawcą? W tym przypadku zwrócimy uwagę na problem, który na pierwszy rzut oka jest niewidoczny: podczas wykonywania połączenia wychodzącego od pracodawcy do osoby poszukującej pracy podstawowe zasady, według których zwyczajowo rozmawia się przez telefon we współczesnym środowisku biznesowym są często łamane. W rezultacie oprócz zepsucia sobie pierwszego wrażenia i obniżenia prestiżu firmy dzwoniącej, ludzie czasami nawet nie zgadzają się na rozmowę kwalifikacyjną.

Przyczyna problemu: pomimo pozornej prostoty rozmowa telefoniczna bezpośrednie szkolenia z rozmów telefonicznych przeprowadzane są głównie dla specjalistów ds. sprzedaży oraz kadry zarządzającej, tj. dla tych, od których zależy sukces etykieta biznesowa. Jednak budżet na szkolenie pracowników HR jest często obcinany. Oczywiście, jeśli na rozmowę zostanie zaproszony zwykły pracownik, lekceważenie przez menedżera HR pewnych norm rozmowy pozostanie przez kandydata niezauważone. Jednak podczas dialogu z menedżerami wyższego szczebla i menedżerami pracownik HR ryzykuje, że pokaże się mniej wykształcona osoba w sprawach etyki zawodowej.

Aby wypełnić zidentyfikowaną lukę, możesz skorzystać z materiału zaproponowanego poniżej. Pokaże jaka jest struktura odpływu połączenie telefoniczne najskuteczniej podkreśla profesjonalizm HR (lub jego brak).

Sposób, w jaki komunikujesz się przez telefon podczas umawiania rozmowy kwalifikacyjnej, jest ważnym wskaźnikiem naszej wiarygodności poziom profesjonalny. Dopasujmy się!

Przykładowy tekst kompetentnej rozmowy telefonicznej na temat umówienia się na rozmowę kwalifikacyjną:

„Dzień dobry, Irino! (pauza). Nazywam się Olga - menadżer HR firmy N. Dzwonię w celu umówienia terminu rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko „Przedstawiciela Regionalnego”. Czy możesz teraz porozmawiać przez 2 minuty?”

Wiadomość
„Irina, proponuję podsumować: spotykamy się z Tobą jutro, 24 marca o godzinie 15:00, pod adresem: Kosmos, 4, biuro 3. Jeszcze raz przypomnę, mam na imię Olga. Wszystkiego najlepszego!".

Plan połączeń wychodzących

1. Powitanie + przedstawienie się

Przywitaj się i zwróć się do rozmówcy po imieniu
Przedstaw się: nie tylko swoje imię (nazwisko), ale także nazwę firmy.

Oznaczający: od pierwszych sekund musisz ustawić rozmówcę do rozmowy i tworzenia atrakcyjny wizerunek gość Zapomnij o wyrażeniu: „To ci przeszkadza”! - jest mało prawdopodobne, aby spowodowało przyjemne emocje. Znacznie lepiej sprawdzają się zwroty neutralne.

Przykład:„Dzień dobry, Aleksiej! Nazywam się Alena, jestem menadżerem HR w Pero.

2. Wiadomość o celu połączenia

Oznaczający:
pozwól rozmówcy zrozumieć, dlaczego dzwonisz, ponieważ kandydat może otrzymać wiele telefonów, które niekoniecznie są związane z poszukiwaniem pracy, i może nie od razu zrozumieć, o czym mówisz;

Daj tej osobie możliwość „przełączenia się” na rozmowę z Tobą, odłóż na bok bieżące sprawy.

Przykład:„Otrzymaliśmy Twoje CV na stanowisko szefa działu sprzedaży. Dzwonię, żeby umówić się na rozmowę w naszym biurze.”

3. Kwestia posiadania czasu na rozmowę

Co zaskakujące, jest to najczęściej zapominany punkt! Choć kto z nas nie miał okazji odebrać telefonu w niedogodnym momencie: w drodze, na ulicy, podczas spotkania operacyjnego czy negocjacji?

Oznaczający: usuń wszelkie przeszkody w kontynuowaniu rozmowy. Wyobraź sobie, że kandydat jest na spotkaniu w swojej obecnej pracy, a potem dzwonisz, żeby zaproponować mu inną pracę, rozumiesz…

Na szkoleniach ludzie często sprzeciwiają się temu punktowi: „Jeśli danej osobie nie podoba się rozmowa, sam to powie, więc po co go o to pytać?”

Zastanów się, w jakiej sytuacji wyglądasz bardziej przyzwoicie:

Kiedy Ci przerywają i mówią: „Przepraszam, nie mam teraz czasu, oddzwoń”
- lub kiedy sam kierujesz rozmową i zadajesz pytanie o możliwość kontynuowania rozmowy?

Bardzo ważne: musisz być zainteresowany nie tylko dostępnością abstrakcyjnego czasu, ale konkretnymi minutami: „Anno, masz teraz 3 minuty na rozmowę?” Daje to zarówno Tobie, jak i drugiej osobie jasny kierunek.

Co więcej, jeśli dana osoba nie chce rozmawiać, nie zapomnij dowiedzieć się dokładnie, kiedy najlepiej oddzwonić.

4. Omówienie głównego celu zaproszenia

5. Podsumowanie + pożegnanie

Oznaczający: Przedstaw najważniejsze wnioski z rozmowy, aby upewnić się, że się rozumiecie i nadać korzystny ton reszcie spotkania. Ten punkt można również nazwać sprawdzianem zrozumienia.

Zdarzają się przypadki, gdy rozmówcy źle zrozumieli czas rozmowy, miejsce spotkania i inne szczegóły. Krótkie powtórzenie ważne punkty pomaga uniknąć tych niepowodzeń.

Maria Bolokhova – trener biznesu, konsultant w dziedzinie zarządzania zasobami ludzkimi

Kilka zasad rozmowy kwalifikacyjnej

Zasada nr 1. Zdolność wnioskodawcy do przeniesienia tematu rozmowy do formatu dialogu, a nie do trybu „pytanie-odpowiedź” na początku rozmowy, odgrywa rolę: przejmij inicjatywę, zadawaj pytania.

Zasada nr 2. Mówienie o sobie ma znaczenie w ciągu 30 sekund. Jednocześnie autoprezentacja powinna być interesująca: kłaść nacisk na początek i koniec.

Złota zasada: nie możesz spóźnić się na spotkanie z pracodawcą; schludny wygląd.
Jednak najważniejszą rzeczą na rozmowie kwalifikacyjnej jest Twoja pewność siebie. Uśmiechnij się!..ale nie przesadzaj.

Istnieje tylko 6 rodzajów rozmów kwalifikacyjnych, które w takim czy innym stopniu można zastosować w firmach:

1. Wywiad biograficzny (jest to szereg pytań, których celem jest sprawdzenie wiarygodności informacji zawartych w CV oraz uzyskanie szczegółowych informacji na temat wykształcenia, doświadczenia zawodowego i kompetencji kandydata).

2. Rozmowa kwalifikacyjna, czyli rozmowa sytuacyjna (jest to dialog konsultanta z kandydatem, podczas którego kandydat stara się rozwiązać konkretny problem biznesowy).

3. Wywiad projekcyjny (polegający na konstruowaniu pytań w taki sposób, aby zapraszały kandydata do oceny nie siebie, ale ludzi w ogóle lub jakiejś postaci).

4. Rozmowa kwalifikacyjna na temat kompetencji (pytania mają na celu wyjaśnienie cech i umiejętności, które będą wymagane do wykonywania obowiązków służbowych).

5. Rozmowa o niczym (zadawane są pytania o wakacje, rodzinę, zwierzęta i hobby. Na podstawie Twoich odpowiedzi menedżer ds. Rekrutacji może odgadnąć, jak zachowujesz się wobec kolegów, podwładnych, zidentyfikować główne cechy charakteru itp.).

6. Rozmowa stresowa (zad stresująca sytuacja, gdzie sprawdzają Twoją samoocenę i umiejętność mówienia o tym, co Ci nie pasuje.)