Cela résoudra le conflit. Comment résoudre les conflits avec les clients en utilisant la méthode de Bower. Faut-il toujours éviter les conflits

08.04.2019

Un conflit avec un client peut grandement affecter la réputation d'une marque : un client mécontent laissera un avis sur le site, se plaindra sur les réseaux sociaux, et en parlera à ses amis. Cependant, si le différend est résolu correctement sur place, le montant de la négativité est réduit de 25 fois : de tous mauvaises critiques seuls 4 % appartiennent à la plume de ceux dont la plainte a été « traitée » ici et maintenant. Nous proposons de comprendre quels types de clients existent, quelle approche est nécessaire pour chacun et quelles sont les règles de ce « jeu ». Et en prime, nous publions une liste de mots vides qu'il ne faut en aucun cas dire à l'acheteur.

7 règles d'or de comportement en conflit

La théorie de la vente enseigne qu'il existe deux types de situations de conflit : constructives et destructives. Les premiers surviennent lorsqu'il y a des réclamations particulières : un produit défectueux a été vendu ou le délai a été retardé. Abordez simplement la cause de la réclamation et offrez au client un bonus, tel qu'une remise sur prochain achat... Avec les destructeurs, c'est plus difficile : le client est submergé d'émotions, est impoli, ne se souvient plus de l'essence des revendications, et peut-être qu'il vient de mauvaise humeur... Dans ce cas, vous devez définir questions suggestives pour aller au fond de l'irritation.

Tout semble simple, mais en pratique ces règles ne suffisent pas à résoudre les conflits avec les clients. Par conséquent, nous proposons 7 règles supplémentaires, qui ont été formulées par Timur Aslanov, un coach d'affaires, un directeur des ventes expérimenté et l'auteur du livre "Alpha Sellers: Special Forces in the Sales Department".

Réagissez immédiatement. La pensée « Si vous attendez un peu, le problème se résoudra de lui-même » est la pire chose qui puisse vous venir à l'esprit. Résolvez le problème immédiatement, et si vous avez besoin de temps, recherchez les contacts du client, et dès que vous trouvez la réponse, faites-le lui savoir.
Rester calme. Montrer de la colère ou des tons élevés ne joue pas en votre faveur ; votre future relation avec le client sera en danger, tout comme votre réputation.
Écoutez attentivement sans excuses. Au lieu de vous défendre et de chercher des raisons qui ne intéressent pas le client, faites tout pour qu'il comprenne : vous êtes de son côté.
Veuillez vous excuser. Prenez soin de vous et posez les bases d'un dialogue constructif.
Suggérer solutions, même si objectivement votre faute n'est pas. Toute suggestion doit viser à éliminer la cause de l'insatisfaction.
Offrir une compensation... Il est maintenant temps de récompenser la patience du client avec un compliment de la part de l'entreprise. Donnez-lui un bonus avec un effet wow qui couvrira la négativité testée.
Traitez l'argument de manière positive. Une résolution compétente des situations de conflit avec les clients permet de mieux comprendre leurs besoins. Et d'ailleurs, comme toute expérience, elle nous apprend à agir sans faute dans des situations difficiles.

Reconnaître et neutraliser : quels sont les types de clients problématiques

Mais même si ces règles rebondissent sur vos dents, cela ne garantit pas la « victoire » dans chaque dispute. Le fait est que tous les clients sont différents, chacun a ses propres « coups de pied » et chacun a besoin de sa propre approche. Stanislav Emelyanov, auteur de manuels sur la gestion des conflits et les relations publiques a compilé une typologie de personnalités en conflit, et Elena Ivanova, femme d'affaires de vingt-cinq ans expérience managériale, l'adapter aux réalités de l'entreprise. Nous avons reçu des recommandations sur la façon de résoudre les conflits avec différents types clientes :

Genre en colère. Colérique et bruyant, n'entend que lui-même, réagit aux objections avec une agressivité encore plus grande. Il doit être confirmé le plus souvent possible en prévision de la cessation de l'explosion de colère, puis la personne sera prête au dialogue.
Type têtu. Il insiste sur son opinion, est sûr d'avoir raison. Il est inutile de discuter avec lui, il vaut mieux lui demander quoi faire pour changer d'avis.
Jambon. S'affirme en humiliant les vendeurs. Ignorez l'impolitesse, complimentez et merci pour votre avis.
Genre impatient. Se plaint constamment, se précipite et demande instamment. Découvrez exactement ce qu'il veut et répondez rapidement à son besoin. Faites-lui savoir que vous ne faites cela que par empathie pour sa situation.
Le type incrédule. Remise en cause de vos propos, informations sur les étiquettes, contenu des documents. Faites-lui confiance, convainquez-le que vous êtes de son côté et travaillez ensemble pour trouver une solution au problème.
Genre indécis. Il est mal orienté dans ses désirs, mais il sait parfaitement ce qu'il ne veut pas. Offrez-lui 5 à 6 options pour sortir de la situation afin qu'il puisse choisir.

Arrêter les mots lors de la communication avec un client

Lorsque vous résolvez des conflits avec des clients, quel que soit leur type, gardez une trace de ce que vous dites et de la façon dont vous dites : certaines phrases devront être exclues du lexique pour toujours, d'autres doivent être paraphrasées. Ensemble avec Leonid Klimenko, auteur de l'émission sur la vente par téléphone « This is Leonid Calling ! "Et expert dans la création et le développement de services commerciaux, nous avons compilé une liste de phrases que vous feriez mieux d'oublier.

Phrases interdites :

"Vous confondez quelque chose"
"C'est impossible"
"Tu n'as pas raison !" (même si le client se trompe vraiment)
« Vous deviez le faire différemment. »
"Je n'ai rien à voir avec ça / Ce n'était pas mon quart / Notre fournisseur est à blâmer"
"Vous me mentez!"
"Je ne peux pas du tout t'aider"
"Lisez notre site / catalogue / tarif, tout y est écrit"
« Si vous ne l'aimez pas, ne l'achetez pas. Personne ne t'oblige "
"Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde!"
"Oui, notre service client n'est pas à la hauteur."
"Je sais pas"
"Vous ne me comprenez pas"
"Je ne peux rien promettre"
"Tu devrais"
"Vous êtes obligatoire"
"Es-tu sûr, …?"
« Vous posez trop de questions.
« Je m'occuperai de toi dès que je serai libre.
"Ce ne sont pas mes problèmes"
"Ça aurait dû être plus tôt..."
« Que vouliez-vous pour ce genre d'argent ?

Utilisez avec précaution, selon le contexte, des expressions telles que :

"Cela arrive souvent"
"Tu es le premier à dire des choses comme ça."
"Dans de tels cas, nous le faisons toujours."

Leonid Klimenko, expert en construction et développement de services commerciaux :
- Je n'ajouterais pas à cette liste des phrases franchement grossières comme « Ne me crie pas dessus », « De quel droit me parles-tu sur un tel ton ? », « Vous êtes nombreux, mais je suis seul » , « Plaignez-vous autant que vous le souhaitez ! Tu ne me feras pas peur !" - c'est trop rare. Mais soudain quelqu'un le dit

Il sera possible de traduire le dialogue en un canal constructif en choisissant des expressions plus diplomatiques :

Comment apprendre aux employés à éteindre un incendie

Vendeurs, managers, administrateurs, c'est leur lot de travailler avec des clients en conflit. Entraînez-les à se comporter situation difficile, et alors votre intervention sera minimisée.

Pour qu'un employé comprenne comment résoudre un conflit avec un client, il doit comprendre :

a) dans la loi « sur la protection des droits des consommateurs » et savoir ce que le client a le droit d'exiger ;

b) dans la gamme et les caractéristiques du produit / service afin de répondre à toute question ou de repousser une réclamation infondée ;

c) en psychologie, alors il ne prendra pas le mécontentement de l'acheteur à ses frais et suivra calmement les règles.

Élaborez des instructions avec un algorithme clair : quand vous devez faire face à la situation par vous-même, dans quels cas vous devez recourir à l'aide de la direction et quand vous devez appeler les gardes.

Vous pouvez sans cesse améliorer le produit et augmenter le niveau de service - tout de même, des situations négatives se produiront. Cependant, vous savez maintenant comment résoudre les situations conflictuelles avec les clients en votre faveur. Cela signifie que le prochain débatteur deviendra bientôt un défenseur de la marque.

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On pense que toute situation de conflit se déroule entre les rôles de victime-persécuteur-sauveur. Dans le même temps, les parties au conflit peuvent changer de rôle et "tourner en rond", et la sortie du conflit elle-même peut viser l'infini.

Pour briser ce cercle et sortir du conflit, l'une des parties devra accepter ou renoncer à sa responsabilité.

Technique de la tonnelle

La technique est simple, mais non moins efficace. Il consiste en une séquence stricte d'étapes :

La description

Les principaux critères de cette étape sont d'être objectif et d'éviter l'apparition d'émotions. Oubliez la frustration, la colère et les nerfs. Votre tâche dans cette étape est de décrire la situation de manière constructive.

Expression

Nous travaillons avec les gens. Pas avec des messages et des badges, mais avec des gens. Et à bien des égards, le succès du projet dépend de relations humaines... Par conséquent, les émotions sont importantes et il est temps de les exprimer à ce stade.

Phrase

Ceci est votre solution au problème, un plan d'action. Que proposez-vous pour régler la situation ? Décrivez en détail et point par point.

Récompense

Garantissez-vous le succès si tout se passe comme prévu au point 3 ? Quels avantages le client en retirera-t-il ? Ce point est délicat, mais avec l'expérience vous apprendrez à l'appliquer.

Exemples de conflits avec les clients

Situation 1 : le client n'est pas satisfait des conditions

Des classiques du genre : après la signature du contrat, le cahier des charges a changé, et puis tu n'as pas calculé les ressources - il fallait trop refaire. Conclusion : la date limite est passée, mais les choses sont toujours là. Que faire et comment construire la communication avec le client dans cette situation ?

V dans ce cas le client agit en persécuteur, car il est dans un état d'irritation, de colère.

Mauvaise réaction du manager

Réponse du rôle du persécuteur :

Ne pensiez-vous pas que cela entraînerait des coûts de main-d'œuvre supplémentaires lorsque vous avez proposé de modifier les TDR ? Nous avons fait ce que nous pouvions.

La réponse du rôle de la victime :

Nous nous sommes efforcés de respecter le délai, mais nous n'y sommes pas parvenus, car de nouvelles tâches critiques sont apparues, auxquelles nous avons dû transférer toutes les ressources.

Réponse du rôle de sauveur :

Nous transférons votre projet à la société de sous-traitance "N", nous sommes certains qu'elle saura vous aider.

Bien sûr, ces exemples de réponses sont légèrement exagérés, mais cela est fourni pour une meilleure compréhension du contenu des rôles.

Évidemment, aucune de ces réponses ne conviendra au Client, après quoi des lettres encore plus redoutables suivront et les partenariats seront complètement perdus.

Nous résolvons le conflit avec le client

On y va selon le schéma :

« Lors de la signature du contrat, nous avons été guidés par un certain nombre de tâches, qui ont été modifiées après le début des travaux. Nous avons apprécié les améliorations et les correctifs, mais pas aussi détaillés que nécessaire. Par conséquent, au stade actuel, nous ne sommes pas prêts à passer à la démonstration du projet - certaines tâches ne sont pas terminées. (description ; plus c'est objectif, mieux c'est).

Dans la description, il est pleinement reconnu que l'interprète est responsable de ce qui se passe, que certaines tâches ne sont pas terminées et que l'évaluation des coûts de main-d'œuvre était de mauvaise qualité.

Nous comprenons que vous vouliez lancer le système cette semaine. Au nom de notre équipe, je m'excuse de ne pas être en mesure de mettre en œuvre les nouvelles exigences du projet dans les délais impartis. (expression; nous sommes humains, nous sommes désolés, nous sommes aussi inquiets).

L'expression permet au Client de comprendre que nous prenons sa place et de comprendre ce qu'il ressent.

Nous mettrons en œuvre les fonctionnalités restantes d'ici le milieu de ce mois. La prochaine fois, nous élaborerons les tâches à terre et le bilan sera plus objectif. (proposition; montrant le plan actuel, suggérant comment ajuster le travail à l'avenir).

La proposition confirme la volonté du répondant de prendre ses responsabilités pour la deuxième fois et de livrer nouveau mandat- au milieu de ce mois.

Ainsi, vers le milieu du mois, vous recevrez version complète fonctionnel, malgré le fait qu'il diffère de la première version du TK. Et à l'avenir, nous n'autoriserons pas de telles erreurs de calcul dans l'évaluation du calendrier. (rémunération ; que se passera-t-il si le client décide à partir du point précédent)».

En rémunération, le défendeur assume à nouveau la responsabilité, promettant qu'il ne permettra pas de telles erreurs de calcul.

En conséquence, l'intimé assume la responsabilité et la sortie du triangle de Karpman est accomplie. Par conséquent, la situation de conflit ne se poursuivra pas et d'autres correspondances commerciales standard suivront.

Situation 2 : le client n'est pas satisfait du service rendu

Étant donné : vous soutenez le portail d'entreprise, mais après la mise à jour d'aujourd'hui, certaines fonctionnalités ont cessé de fonctionner pour de nombreux utilisateurs.

Question : comment gérer un client mécontent ?

«Nous avons déployé ce soir Dernière mise à jour... Après cela, la fonctionnalité de travail avec le module de réservation a cessé de fonctionner pour certains utilisateurs (la description)... Nous sommes désolés que cela se soit produit et nous sommes prêts à tout mettre en œuvre pour rectifier la situation et éviter que cela ne se reproduise à l'avenir. (expression).

Dans cinq minutes, nous déploierons des sauvegardes et les utilisateurs pourront travailler dans la version précédente. Après cela, nous corrigerons rapidement les problèmes dans le nouveau (phrase)... Ainsi, les utilisateurs n'ont pas à attendre et nous corrigerons l'erreur en quelques heures. Et nous éliminerons également les causes de l'incident afin que cela ne se reproduise plus. (récompense) ".

La seconde situation est similaire à la première, dans le rôle du persécuteur qu'agit le Client, le prévenu, à son tour, s'auto-responsabilise à plusieurs reprises. Le conflit a été résolu avec succès.

Situation trois : le client n'est pas satisfait du résultat du travail

Donné : vous avez développé une application mobile clé en main, mais le TDR était trop flou. Le client n'est pas satisfait de l'interface, ainsi que du manque de certaines fonctionnalités.

Question : comment expliquer au client qu'il y a des tâches très chronophages dans la liste des améliorations, mais que vous ne travaillez pas gratuitement ?

En fait, il y aura ici une longue correspondance. La question du paiement complémentaire est toujours glissante. Mais votre tâche est de jeter les bonnes bases pour les négociations.

« Notre équipe a accepté le projet sur la base des termes de référence du contrat. Les principaux modules y ont été détaillés, et vous nous avez confié l'élaboration des détails afin de gagner du temps. (la description).

Nous comprenons qu'au cours du développement de l'application, vos conditions de travail ont changé, de nouvelles idées sont apparues et une compréhension de ce à quoi elle devrait ressembler pour les utilisateurs s'est formée. Nous partageons votre vision, mais maintenant nous devons décider comment intégrer ces améliorations dans le cadre de notre contrat (expression).

Nous sommes prêts à mettre en œuvre certaines des tâches gratuitement. Par exemple, finaliser la conception, rendre certaines sections plus détaillées<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... Mais il y a aussi des tâches à long terme dans les améliorations -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... Nous calculerons séparément le coût de ces travaux dans un délai d'une semaine. (phrase).

Ainsi, les améliorations de conception seront gratuites pour vous. Ainsi, vous pouvez commencer à l'heure et tester la nécessité de mettre en œuvre le reste des tâches sur de vrais utilisateurs. Mieux vaut lancer MVP, puis évaluer liste complète améliorations et prioriser (récompense).

Il convient de noter que l'algorithme décrit ci-dessus fonctionne dans n'importe quel canal de communication, mais traiter avec des clients insatisfaits au téléphone nécessite beaucoup de compétences afin de maintenir les négociations dans la bonne piste... Nous vous recommandons de commencer à mettre en œuvre cette pratique de résolution des conflits avec les clients avec des lettres, si cela est acceptable dans votre situation.

Je travaille comme Piem depuis cinq ans maintenant. Pendant tout ce temps, dans toutes les situations controversées, j'utilise la méthode de Sharon et Gordon Bower. Les conflits ne se sont jamais développés, alors en tant que mentor, j'enseigne cette technique à tous les managers juniors.

Macha Tretiakova,

Dans les situations de conflit de travail, il n'y a aucune possibilité d'agir comme lors de désaccords avec des amis ou un autre significatif. Vous ne pourrez pas taper sur l'épaule de votre interlocuteur et lui dire : « Allez, on ne se dispute pas ! ou embrasser, encore moins embrasser et montrer de la tendresse. Surtout si un conflit survenait avec votre patron ou votre client. Que faire dans de telles situations et comment s'en sortir sans ruiner la relation de travail ?

Le premier et le plus conseil principal- ne négligez pas les charmes que la nature a dotés aux deux sexes, surtout si vous appartenez à belle moitié population. Les femmes ont un sens inné compétence spéciale arrondir les angles et réduire les conflits. Désactivez l'image de "fort et indépendant" le temps de résoudre une situation difficile et activez vraie femme, pas une garce, mais douce et apaisante. Croyez-moi, si vous rayonnez littéralement d'énergie féminine et lumineuse, alors votre adversaire, qu'il soit un homme ou une femme, ressentira ceci et son émotions négatives commencera à se calmer.

C'est plus difficile pour les hommes à cet égard. Bien sûr, si votre adversaire est une femme, alors vous pouvez user de tout votre charme et adoucir la colère de l'interlocuteur. Si vous n'avez pas de chance et que le deuxième côté du conflit est un homme, alors, bien sûr, il vous sera très difficile de trouver sa disposition. Dans une telle situation, vous devez connaître sa nature et sa psychologie, comprendre comment il aimerait voir votre comportement à ce moment-là et essayer de vous comporter exactement comme le voudrait votre adversaire. Oui, il n'est pas toujours nécessaire de plier votre ligne et d'aller de l'avant. Parfois, cette tactique peut conduire à conséquences négatives... Et bien qu'Andrei Vadimovich ait déclaré que « vous ne devriez pas vous plier sous un monde changeant », il vaut parfois la peine de faire preuve de flexibilité afin de résoudre une situation difficile.

2. Ne perdez pas la face

Ne laissez pas le conflit vous énerver. Restez calme et pesez chacun de vos mots. Si un côté d'une situation de conflit se comporte de manière complètement calme et se contrôle, l'autre côté deviendra certainement au moins mal à l'aise. Votre adversaire commencera à réfléchir à la pertinence de sa colère et de son irritation et remarquera à quel point il a l'air stupide et pathétique dans votre contexte. Par conséquent, faites de votre mieux pour réprimer votre colère.

Peut-être que vous n'étiez pas d'accord ou que vous avez vraiment fait quelque chose de mal et que vous avez mal fait votre travail. Ou peut-être que l'un d'entre vous s'est levé du mauvais pied et veut juste exprimer sa colère contre quelqu'un. Dans la première situation, vous devez vous calmer et calmer l'interlocuteur, puis trouver ensemble un compromis pour sortir de la situation.

Si vous avez foiré dans votre travail, vous devez évidemment vous excuser pour votre crevaison et promettre de tout réparer. Ici, vous n'avez pas besoin de prouver votre cas jusqu'au dernier et d'essayer d'être une victime. Eh bien, au cas où votre adversaire serait simplement de mauvaise humeur, vous devriez attendre silencieusement et calmement la tempête de ses émotions et accepter votre rôle de bouc émissaire, car dans une telle situation, il n'est pas meilleure tactique... Si vous êtes de mauvaise humeur et que vous avez déclenché le conflit, alors, il nous semble, il n'y a rien à dire. Gardez le contrôle et ne laissez pas la négativité gâcher votre relation de travail.

4. Ruse

Votre objectif devrait être de trouver un compromis avec lequel vous et votre interlocuteur serez d'accord. Mais personne n'a dit qu'il fallait absolument rester sur un pied d'égalité. Il existe plusieurs astuces que vous pouvez utiliser pour obtenir plus que votre adversaire :

Faites des demandes à la dernière minute. Lorsque le conflit semble résolu et que les deux parties sont satisfaites, vous pouvez essayer d'en obtenir davantage. Dites simplement quelque chose comme « Ce serait bien... » et demandez doucement quelque chose de plus. Très probablement, votre interlocuteur acceptera les nouvelles conditions, car il ne veut pas perdre le résultat déjà obtenu.
Exagérez vos exigences. Eh bien, alors, lorsque vous voyez le désaccord de l'interlocuteur, supprimez ces exigences. Il semblera à votre interlocuteur que vous avez fait des concessions, et cela aura un effet positif sur votre future relation.

5. Attendez

Prenez le temps d'interrompre l'autre personne et d'exprimer votre opinion le plus rapidement possible. Laissez-le se défouler et dire ce qu'il veut. Ainsi, vous pourrez non seulement bien comprendre ce que veut votre interlocuteur, mais aussi méditer sur vos prochains mots. Et aussi, en se défoulant, votre adversaire peut même se calmer et ne plus vouloir continuer le conflit.

6. Évaluez la situation

Ayez une compréhension claire de l'état de votre interlocuteur et agissez en conséquence. Si votre adversaire est contrôlé par la colère, alors lui donner des arguments logiques et essayer de le convaincre de quelque chose sera une perte d'énergie. Attendez que l'interlocuteur rejette toutes les émotions, puis entrez-le dans un état adéquat dans lequel il peut penser logiquement et rationnellement.

Il n'est pas nécessaire de garder le silence et de garder le silence sur ce que vous n'aimez pas dans la situation actuelle. Si vous n'êtes pas satisfait de quelque chose, dites-le. Ne soyez pas agressif et ne parlez pas avec indignation de votre mécontentement. Expliquez calmement et gentiment à l'interlocuteur ce qui ne vous satisfait pas et comment vous aimeriez le changer.

8. Trouver un moyen de sortir de la situation

N'oubliez pas que le but de la résolution des conflits est de trouver une issue à la situation. Par conséquent, ne laissez pas traîner le conflit au moment où toutes les accusations sont exprimées et les émotions se sont évanouies. D'ordinaire, les partis se dispersent dès que leur indignation s'est calmée et ne mettent pas fin à l'affaire. Une fois que vous et votre interlocuteur avez compris ce que chacun de vous veut, commencez à réfléchir à la manière de résoudre cette situation. Tout laisser tel quel garantit que le même conflit se reproduira encore et encore jusqu'à ce que vous trouviez une issue.

Il n'est pas nécessaire de jouer un rôle passif et de déplacer la responsabilité de l'interlocuteur pour trouver une issue. Vous devez tous les deux réfléchir à la solution du conflit. Surtout si vous êtes le coupable. Demandez comment vous pourriez aider l'interlocuteur à résoudre le problème, suggérez vos options.

10. N'essayez pas de vous éloigner du conflit

Ayez la force et le courage de l'endurer et montrez-vous avec meilleur côté... Tenter d'échapper au conflit ne vous aidera en aucun cas à maintenir votre image de confiance en vous et de confiance en vous. personne digne... Et même si vous pouvez échapper à une situation difficile imminente, elle se répétera à l'avenir et se répétera jusqu'à ce que le conflit soit résolu.

Si l'on paraphrase les célèbres poèmes de Vadim Shefner, il en sortira : « Vous ne choisissez pas un travail, vous vivez et mourez dessus ». A l'époque d'une société basée sur la concurrence, on peut passer d'une, mais un tel voyage n'est toujours pas sans fin.

Le collectif de travail étant sélectionné spontanément, les personnes ayant des préférences gustatives et valoriser les attitudes. Ces derniers entrent en conflit les uns avec les autres, ce qui donne lieu à des conflits au travail. Qu'un individu aime ou non l'état de guerre, cela affecte négativement la productivité du travail. Le microclimat parmi les employés est généralement extrêmement important. Par conséquent, les dirigeants organisent des formations pour le ralliement de groupe. Mais techniques psychologiques dénué de sens s'il y a des conflits au travail qui n'ont pas trouvé d'issue et de résolution.

Le conflit est une contradiction entre les intérêts, les croyances, les valeurs et les besoins de deux parties.

Types de conflits au travail

Le conflit de personne à personne est le type de conflit le plus courant au travail. Il est difficile de trouver une équipe monolithique. Les collisions interpersonnelles agissent comme un filtre pour la sélection du personnel. Deux personnes peuvent ne pas s'aimer en raison de visions du monde contradictoires, de prédilections politiques, mais le plus souvent, les personnes sont en désaccord sur leurs idées sur la façon de travailler. Si un différend survient entre un patron et un subordonné, les positions sont claires. Le premier croit : et ne travaille pas assez, et le second croit : Si nous parlons de conflit horizontal (entre collègues), alors la raison en est la compétition ou l'hostilité personnelle. Certes, parfois les gens se disputent aussi parce qu'ils ont différents points de vue sur la propreté du lieu de travail, s'ils la partagent.
Entre un individu et un groupe. Le patron nouvellement arrivé agit dans le rôle de la « personnalité », et le collectif de l'entreprise agit dans le rôle du groupe. Les raisons sont différentes dans chaque cas, mais le plus souvent, la confrontation survient du fait qu'"un nouveau balai balaie d'une nouvelle manière". Une autre histoire est celle où un employé nouvellement arrivé parvient à ne pas séduire ses collègues. Dans ce cas, s'il n'est pas possible d'établir le contact, alors le nouveau venu se retire rapidement du jeu. Personne ne peut en enfer. Si une personne est forte d'esprit et a besoin de travail, alors elle est capable de renverser la vapeur et de changer l'attitude de l'équipe envers elle-même, cependant, il s'agit d'un processus laborieux et stressant.
Entre groupes dans une équipe. Lorsque le microclimat de l'entreprise est sain, l'équipe est relativement monolithique. Il n'y a pas de fissures dedans. Il est clair qu'il y a une lutte et, mais cela n'affecte pas le travail, et les conflits ne surviennent pas. Indicateur état douloureux le collectif est une fragmentation en groupes distincts en guerre (pour des raisons professionnelles ou idéologiques).

Ce sont les types de conflits au travail, et maintenant prêtons attention à ceux qui sont plus fréquents que d'autres.

En cas de conflit avec un collègue de travail, que faire ?

Tout d'abord, une brève classification des "compagnons nuisibles" et des méthodes pour les combattre. Alors:

"L'amant de la conversation ou du bagarreur" est un type ennuyeux qui détourne l'attention des autres de leurs devoirs professionnels. Dans chaque bureau, des personnes "travaillent" - des "passagers". Ils servent leur nombre. Ils ne sont pas intéressés par le travail. Ces sujets dans leurs activités aiment tout d'abord un salaire. Ces collègues se sentent tolérables au travail seulement deux jours par mois - lors du paiement d'une avance et d'un salaire. Le reste du temps, ils souffrent et parlent beaucoup pour soulager leur douleur. Il n'y a qu'un seul défaut qui inquiète l'entourage de ce type de travailleur : lui.
- un type nuisible. Au travail, comme dans le monde, il y a des gens qui sont très agacés. Et ils essaient de faire tomber le cavalier de la selle et de comploter. Une personne vient dans une équipe, ne connaît pas encore le rapport de force et demande à une telle personne de l'aider, et elle la prend et la remplace.
« Oppositionniste ou flagorneur de la direction » est un type dangereux (« espion » ou « informateur »). Deux facettes d'un même phénomène. Un tel employé aime ou n'aime pas les patrons et en informe chaque collègue.

Façons de gérer les distractions humaines :

Ceux qui aiment parler et rejeter leur propre culture mondiale sur une personne devraient être clôturés et masqués par un écran impénétrable. Au quotidien, cela s'exprime par la phrase : "Désolé, les sujets sont intéressants, mais j'ai des tâches urgentes, nous en reparlerons une autre fois." Le collègue partira à la recherche d'un autre interlocuteur.
Avec le deuxième type, vous devez garder un œil ouvert et éviter de dépendre de lui au travail. Soyez poli et ne vous disputez pas, afin de ne pas recevoir de fessées à l'avenir.
Ne pas discuter des patrons au travail est le grand principe de la lutte contre les espions et les informateurs dans l'équipe.

Ainsi, la réponse à la question, s'il y a un conflit avec un collègue au travail, que faire, est sur une base simple mais efficace : " moins de mots- plus d'affaires. "

Non réglementées, les relations personnelles réduisent la productivité du travail. Au travail, vous devez travailler, pas être amis. Si une personne croit pieusement en ces règles simples, alors aucun conflit avec un collègue n'a peur de lui.

Si l'âme a encore besoin de compréhension même à l'endroit où vous devez travailler, vous ne pouvez passer à « vous » avec un collègue qu'après de longues réflexions et un pesage du pour et du contre.

Conflit au travail avec votre patron que faire ?

Il ne faut pas discuter avec le leader en se souvenant d'une alliance :

Le patron a toujours raison.
Si le patron se trompe, voyez le premier point.

Mais les dirigeants ne sont pas si désespérés. Les personnes saines d'esprit, même supérieures, entrent en contact dans des conflits difficiles et importants. Tout d'abord, vous devez savoir quelle est la raison du malentendu? La faute en est à l'inadéquation professionnelle, ou le conflit au travail avec le patron s'est-il produit en raison des qualités personnelles du salarié ?

L'animosité personnelle est un phénomène qui ne peut être éradiqué. La masse se résume au fait qu'un personnel inefficace devient un leadership réussi et apprécié. Dans la vie, le patron est cohérent dans ses décisions et écarte les indésirables.

La stratégie comportementale du salarié revient à se battre pour le droit de travailler où il veut. Ça signifie:

Il est digne et poli de répondre au patron de ses reproches.
Gardez vos distances (ne vous fâchez pas, ne montrez pas d'irritation).
Si un autre fonctionnaire s'élève au-dessus du patron et que le travail n'a pas éradiqué tout ce qui est humain de lui, tournez-vous vers lui, il vous aidera. Certes, le salarié doit avoir entre les mains une preuve de fer de la culpabilité de son supérieur immédiat.

S'il y a des réclamations professionnelles spécifiques au salarié, l'algorithme est le suivant :

La personne parle en détail au patron des problèmes.
Une personne identifie ses faiblesses.
Une personne se jette dans l'abîme du travail.

Résolution de conflits au travail. Méthodes de comportement en situation de conflit

Rivalité. Lorsqu'une ou les deux parties au différend perçoivent le différend comme une bataille. Comportement très dur. Les gens prouvent qu'ils ont raison, même avec une autre personne - "les gagnants ne sont pas jugés". Si une personne va facilement et rapidement à la confrontation, alors dans une équipe, elle ne restera pas. L'état de guerre ne dure pas longtemps, il prend trop d'énergie.
Un dispositif. La manière de se comporter d'un altruiste qui oublie ses intérêts et ses positions défendues, au profit d'une équipe. La stratégie est adaptée pour résoudre les problèmes mineurs questions controversées... Si une personne échoue lors de négociations importantes, alors les gens perdent le respect pour lui. De plus, le comportement de celui qui cède ne vient pas toujours du cœur. Dans ce cas, la stratégie est destructrice pour la personne en lissant délibérément les virages.
Évitement. Une personne va dans l'ombre, laissant subsister des contradictions, dans l'espoir que le différend s'apaisera de lui-même. Encore une fois, les désaccords mineurs peuvent être résolus de cette manière, et Problèmes sérieux besoin d'être discuté.
Faire des compromis. Une personne pratiquant ce comportement sacrifie un pion pour obtenir le roi. Il crée l'illusion pour l'adversaire qu'il a gagné et négocie pour lui-même des bonus et des avantages.
La coopération. La stratégie comportementale suppose une victoire pour les deux parties. Un geste sage et difficile, mais qui ne convient pas à chaque personne et situation.

Comme le montrent les stratégies comportementales, la résolution des conflits au travail existe, mais elle est différente pour chaque situation spécifique.

La façon la plus constructive de résoudre un conflit au travail est de parler à un rival (parti mécontent).

Les anthropologues-renégats croient: dans les temps anciens et préhistoriques, avant l'apparition du langage articulé chez les humains, les gens communiquaient entre eux par télépathie. Ensuite, nos ancêtres sont passés à la communication verbale. Comme les télépathes sont rares de nos jours, il est plus productif de prononcer des plaintes à voix haute.

Les méthodes pour éteindre les émotions dans un conflit sont basées sur une conversation de fond, une discussion des problèmes, lorsque les parties en conflit analysent ce qu'elles n'aiment pas dans l'interaction et éliminent ensemble les défauts. Si tous les désaccords sont résolus, la vie est plus amusante et plus libre et la productivité du travail augmente, l'atmosphère dans l'équipe s'améliore.

Le principal problème des gens est qu'ils ne savent pas comment négocier et discuter ouvertement des désaccords. Collègues, subordonnés et patrons, maris et femmes - dans la vie sociale et privée - les gens gardent le silence sur les points douloureux qui les inquiètent et en vain, cela conduit à une pression accrue et à des explosions émotionnelles. Pour relâcher la tension qui en résulte, vous devez entrer en dialogue avec une autre personne. La conversation est la plus constructive au travail et à la maison. Un mot prononcé à temps sauve des vies et des carrières. L'inverse est également vrai : si une personne se tait quand il faut le dire, une catastrophe est inévitable.

Les conflits du travail et vie privée usure normale.

Si la situation est tendue, mais que l'affaire n'a pas abouti à un conflit ouvert, alors l'ignorance et le silence (si possible) aident. Lorsque l'opposition passe du muet au cri, alors vous devez parler et discuter de tout dans les moindres détails. Analyser les obstacles objectifs et subjectifs à un accord de paix entre les parties. Comprendre une autre personne, son

Comment éviter les conflits au travail ? Sélectionner soigneusement le domaine d'activité et analyser l'équipe

Les conflits font partie de la vie et ils accompagnent une personne tout le temps. Et les réflexions sur le travail et les intérêts professionnels n'interféreront pas même dans âge tendre... Lorsqu'une personne est confrontée à un choix, d'aller ou non dans l'équipe, alors vous devez vous interroger sur trois choses :

Aimez-vous le travail?
Vos collègues laissent-ils une bonne impression ?
Le patron est dur, mais juste ?

L'essentiel est que la réponse à la première question soit oui. En réalité la société moderne il arrive rarement que vous puissiez vraiment choisir un travail.

La réponse cardinale à la question de savoir comment éviter les conflits au travail est la suivante : ne travaillez pas, ne fusionnez pas avec l'équipe ! Mais c'est une utopie. Une personne doit travailler pour vivre. Sinon, il mourra de faim dans la rue.