갈등 상황을 해결하는 방법. 갈등을 해결하는 방법: 효과적인 방법 및 실용적인 권장 사항. 아버지와 자녀의 문제

서로를 잘 알고, 하루에 많은 시간을 함께 보내고, 하나의 제품을 만들고, 공동의 목표를 향해 나아갑니다. 그들은 개방적이고 친절하며 자유롭게 아이디어를 공유하고 비판을 두려워하지 않습니다. 진정한 프로팀! 그러나 항상 그런 것은 아닙니다. 팀이 랜드마크를 잃어버린 경우 수행할 작업 및 잦은 갈등일을 방해? 팀에 편안한 분위기를 다시 가져오는 방법은 무엇입니까? 이 기사에서 우리는 갈등을 제 시간에 보는 방법과 공통 원인의 이익으로 해결하는 방법에 대해 이야기 할 것입니다.

1. 갈등에 해결책이 필요한지 판단

팀 의견 불일치가 항상 나쁜 것은 아닙니다. 감정적 토론, 관점의 열린 표현, 의견을 옹호하려는 시도 - 이것은 종종 밝고 밝은 환경에서 일하는 순간입니다. 창조적 인 사람들... 그러한 불일치는 때로는 새로운 비표준 솔루션... 그리고 "뜨거워지는 열정"의 순간에 동료가 성격 수준으로 이동하지 않고 문제를 해결 한 후 평소의 의사 소통으로 쉽게 돌아간다면 걱정할 이유가 없습니다.

그러나 개인의 갈등은 관심의 초점이 다른 사람에게 집중될 때 발생합니다. 특정인그리고 그와의 관계에 대해. 불쾌한 감정을 느끼는 즉시 진정하고 문제를 해결하는 데 에너지를 집중하십시오. 결국, 분쟁은 항상 두 가지 관점, 두 가지 발전 옵션입니다. 이것이 없는 것보다 낫습니다. 주요 임무- 공통된 원인에 대해 가장 수익성이 높은 것을 선택하거나 결합하여 보편적 인 솔루션을 찾으십시오.

2. 충돌 식별

갈등의 첫 징후를 알아차리는 법을 배우는 것이 중요합니다. 이것은 친근한 농담이 미늘로 바뀌고 일반적인 문제를 해결해야 함에도 불구하고 동료가 덜 의사 소통하기 시작하는 순간입니다. 공개적으로 갈등에 참여하지 않는 사람들에게도 팀의 분위기는 편안하지 않습니다. 물론 작업의 질이 떨어집니다.

이 단계에서는 갈등의 존재를 인식하는 것이 중요하며, 가장 중요한 것은 갈등의 원인을 이해하는 것입니다. 이것은 직원의 개인적인 야망, 직업적 모순, 심지어 잘못된 작업 할당이나 불분명한 지침이 될 수 있습니다.

개인적인 불만이 갈등의 원인이 아닌 경우 직원이 자신의 책임 영역을 완전히 이해하지 못한다는 의미일 수 있습니다. 이 순간을 사용하여 팀워크를 향상시키십시오. 직원의 책임을 검토하고 누군가가 작업량을 줄이거나 재분배해야 하는지 알아보십시오.

3. 상황을 명확히 하라

팀에 "판사"의 역할을 맡을 준비가 된 리더 또는 다른 사람이 있으면 좋습니다. 가장 중요한 것은 어느 한쪽을 취하지 않고 모든 사람이 말하게 하는 것입니다. 당사자의 관심을 부정적인 감정에서 사실로 전환하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 갈등을 일으킨 상황이 아니라 문제를 신속하게 해결하는 방법에 집중하는 데 도움이 됩니다.

사용 연습 적극적인 경청- 질문하고, 설명하고, 지정합니다. 동료들에게 그들의 의견이 중요하며 갈등을 해결하는 데 있어 양 당사자의 바람을 고려하기를 원한다는 것을 알리십시오.

4. 공동 솔루션 찾기

당사자가 서로의 의견을 듣고 상황을 함께 해결하는 것이 중요합니다. 결국 양쪽 모두가 행복하다면 결정, 아무도 패자의 느낌을 갖지 않을 것입니다. 화해의 본질은 어떤 식으로든 갈등을 빨리 해결하는 것이 아니라 진정으로 최선의 선택가능한 것.

이러한 열린 대화는 각 참가자의 자아에 대한 어려운 테스트가 될 수 있습니다. 왜냐하면 우리는 "우리의 영역"을 방어하고 외부인의 진입을 허용하지 않기 때문입니다. 그러나 통과할 수 있다면 일반적으로 각 참가자와 팀 전체에 개인적이고 전문적인 돌파구를 의미합니다.

5. 목표와 가치에 대한 성찰

각 팀은 공통의 목표를 가지고 있습니다. 무엇을 위해 일을 하는지, 무엇에 영감을 주고 동기를 부여하는지입니다. 제 시간에 이것을 상기시키는 것이 중요합니다. 참가자를 다음 방향으로 움직이게 하기 위해 다른 각도에서 목표물을 보는 것이 가능합니다. 올바른 결정상황. 작업 결과에 초점을 이동하고 즐거운 감정완료된 작업에서.

연락처 뿐만 아니라 공통 목표팀뿐만 아니라 작업 중에 형성된 공통 가치. 그것은 수 빠른 결정고객 문제, 고객과의 우호적인 관계, 팀의 특별한 분위기, 독창성일하다.

어떤 것이라도 믿어진다. 갈등 상황희생자-추적자-구원자의 역할 사이에서 전개된다. 동시에 갈등 당사자는 역할을 변경하고 "원을 그리며 걸을" 수 있으며 갈등 자체의 탈출구는 무한대를 위해 노력할 수 있습니다.

이 고리를 끊고 갈등에서 벗어나려면 당사자 중 하나가 책임을 수락하거나 포기해야 합니다.

바워 기술

이 기술은 간단하지만 덜 효과적입니다. 엄격한 단계 순서로 구성됩니다.

• 설명

이 단계의 주요 기준은 객관적이고 감정의 출현을 피하는 것입니다. 좌절, 분노 및 신경을 잊어 버리십시오. 이 단계에서 당신의 임무는 상황을 건설적으로 설명하는 것입니다.

• 표현

우리는 사람들과 함께 일합니다. 게시물과 배지가 아니라 사람과 함께합니다. 그리고 많은 면에서 프로젝트의 성공은 인간 관계... 따라서 감정은 중요하며 이 단계에서 감정을 표명할 때입니다.

• 권하다

이것이 문제에 대한 해결책, 실행 계획입니다. 상황을 해결하기 위해 무엇을 제안합니까? 자세히 설명하고 요점별로 설명합니다.

• 보상

3번의 계획대로 모든 것이 진행된다면 성공을 보장합니까? 클라이언트는 이를 통해 어떤 이점을 얻을 수 있습니까? 이 점은 까다롭지만 경험을 통해 적용하는 방법을 배우게 될 것입니다.

클라이언트와 충돌의 예

상황 1: 클라이언트가 조건에 만족하지 않습니다.

장르의 고전 : 계약서에 서명 한 후 참조 조건이 변경 된 다음 리소스를 계산하지 않았습니다. 너무 많이 다시해야했습니다. 결론: 마감 시간이 지났지만 상황은 아직 남아 있습니다. 이 상황에서 클라이언트와 의사 소통을 구축하는 방법과 방법은 무엇입니까?

V 이 경우클라이언트는 짜증, 분노 상태에 있기 때문에 박해자 역할을합니다.

매니저의 잘못된 대응

박해자의 역할에서 답변:

TOR 변경을 제안했을 때 추가 인건비가 발생할 것이라고 생각하지 않았습니까? 우리는 최선을 다했습니다.

피해자 역할의 답변:

우리는 마감일을 맞추기 위해 열심히 노력했지만 모든 자원을 이전해야 하는 새로운 중요한 작업이 나타났기 때문에 그렇게 할 수 없었습니다.

구세주 역할의 답변:

우리는 당신의 프로젝트를 아웃소싱 회사 "N"으로 이전합니다. 그들이 당신을 도울 수 있을 것이라고 확신합니다.

물론 이러한 샘플 답변은 약간 과장되어 있지만 역할의 내용을 더 잘 이해하기 위해 제공됩니다.

분명히, 이러한 답변 중 어느 것도 고객에게 적합하지 않을 것이며, 그 후에는 훨씬 더 강력한 편지가 따르고 파트너십이 완전히 상실될 것입니다.

클라이언트와의 갈등을 해결해 드립니다.

우리는 계획에 따라갑니다.

“계약을 체결할 때 일정량의 업무를 안내받았고, 업무 시작 후 변경된 사항입니다. 우리는 개선 사항과 수정 사항에 감사하지만 필요한 만큼 상세하지는 않습니다. 따라서 현재 단계에서는 프로젝트 시연을 진행할 준비가 되지 않았습니다. 일부 작업은 완료되지 않았습니다. (설명; 객관적일수록 좋다).

설명에는 수행자가 발생한 일에 대한 책임이 있으며 일부 작업이 완료되지 않았으며 인건비 평가의 품질이 낮았다는 완전한 인식이 있습니다.

이번 주에 시스템을 시작하기를 원하셨던 것으로 알고 있습니다. 우리 팀을 대신하여 명시된 기한 내에 프로젝트에 대한 새로운 요구 사항을 구현하지 못한 점에 대해 사과드립니다. (표현; 우리는 인간이다, 미안하다, 우리도 걱정된다).

표현은 내담자가 우리가 그의 자리를 차지하고 있다는 것을 이해하고 그가 어떻게 느끼는지 이해할 수 있도록 합니다.

이달 중순까지 나머지 기능을 구현할 예정입니다. 다음 번에 우리는 역내에서 작업을 수행할 것이며 평가는 보다 객관적일 것입니다. (제안; 현재 계획을 보여주고 앞으로 작업을 조정하는 방법을 제안).

제안은 응답자가 두 번째로 책임을 지고 전달하려는 의지를 확인합니다. 새 용어- 이달 중순.

따라서 월 중순까지 풀 버전 TK의 첫 번째 버전과 다르다는 사실에도 불구하고 기능적입니다. 그리고 앞으로는 그러한 오산을 허용하지 않을 것입니다. (보상; 클라이언트가 이전 시점에서 결정하면 어떻게 됩니까?)».

보수에서 피고는 다시 책임을 지며 그러한 오산을 허용하지 않을 것이라고 약속합니다.

그 결과 응답자가 책임을 지고 Karpman 삼각형에서 탈출이 이루어집니다. 결과적으로 충돌 상황이 계속되지 않으며 추가 표준 비즈니스 통신이 따를 것입니다.

상황 2: 클라이언트가 제공된 서비스에 만족하지 않습니다.

주어진: 기업 포털을 지원하지만 오늘 업데이트 이후 많은 사용자가 일부 기능의 작동을 멈췄습니다.

질문: 불만이 있는 고객을 처리하는 방법은 무엇입니까?

"우리는 오늘 밤에 출시했습니다. 마지막 업데이트... 그 후 일부 사용자의 경우 예약 모듈 작업 기능이 작동을 멈췄습니다. (설명)... 이런 일이 일어나게 된 점 죄송하게 생각하며, 앞으로 상황을 바로잡고 이런 일이 일어나지 않도록 최선을 다할 준비가 되어 있습니다. (표현).

5분 안에 백업을 배포하고 사용자는 이전 버전에서 작업할 수 있습니다. 그 후, 우리는 신속하게 새로운 문제를 해결합니다 (권하다)... 따라서 사용자는 기다릴 필요가 없으며 몇 시간 내에 오류를 수정합니다. 그리고 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 사건의 원인도 제거하겠습니다. (보상) ".

두 번째 상황은 첫 번째와 유사하며, 고객이 행동하는 박해자의 역할에서 피고는 차례로 자신에 대해 여러 번 책임을 집니다. 충돌이 성공적으로 해결되었습니다.

상황 3: 클라이언트가 작업 결과에 만족하지 않습니다.

주어진: 턴키 모바일 애플리케이션을 개발했지만 TOR가 너무 흐릿했습니다. 클라이언트는 일부 기능의 부족뿐만 아니라 인터페이스에 만족하지 않습니다.

질문: 개선 목록에 시간이 많이 소요되는 작업이 있지만 무료로 작업하지 않는다는 것을 클라이언트에게 어떻게 설명합니까?

사실, 여기에 긴 서신이 있을 것입니다. 추가 지불 문제는 항상 미끄럽습니다. 그러나 당신의 임무는 협상을 위한 올바른 토대를 마련하는 것입니다.

“우리 팀은 계약의 참조 조건에 따라 프로젝트를 수락했습니다. 주요 모듈은 그 안에 철자되어 있으며 시간을 절약하기 위해 세부 사항의 정교함을 우리에게 맡겼습니다. (설명).

우리는 응용 프로그램을 개발하는 동안 작업 조건이 변경되고 새로운 아이디어가 나타났으며 사용자를 찾는 방법에 대한 이해가 형성되었음을 이해합니다. 우리는 귀하의 비전을 공유하지만 이제 이러한 개선 사항을 계약 프레임워크에 적용하는 방법을 결정해야 합니다. (표현).

우리는 일부 작업을 무료로 구현할 준비가 되어 있습니다. 예를 들어, 디자인을 마무리하고 일부 섹션을 더 자세히 만듭니다.<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... 그러나 개선에는 장기적인 과제도 있습니다.<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... 우리는 일주일 이내에 이러한 작업의 비용을 별도로 계산할 것입니다. (권하다).

따라서 디자인 개선은 무료입니다. 따라서 정시에 시작하여 실제 사용자에 대해 나머지 작업을 구현해야 할 필요성을 테스트할 수 있습니다. MVP를 시작한 다음 평가하는 것이 좋습니다. 전체 목록개선 및 우선 순위 (보상).

위에서 설명한 알고리즘은 모든 통신 채널에서 작동하지만 전화로 불만족한 고객을 처리하는 것은 협상을 유지하기 위해 많은 기술이 필요하다는 점에 주목할 가치가 있습니다. 올바른 트랙... 귀하의 상황에서 허용되는 경우 서신으로 고객과의 갈등을 해결하는 이 관행을 구현하기 시작하는 것이 좋습니다.

저는 5년 동안 Piem으로 일하고 있습니다. 그동안 논란의 여지가 있는 상황에서는 Sharon과 Gordon Bower의 방법을 사용합니다. 갈등은 결코 발전하지 않았기 때문에 멘토로서 저는 모든 후배 관리자에게 이 기술을 가르칩니다.

마샤 트레티야코바,

갈등은 집, 직장, 거리 등 모든 곳에서 발생합니다. 지식, 갈등을 해결하는 방법그리고 어떻게 그들을 처리하고 갈등에서 벗어나 좋은 분위기신경이 안정되는 동시에 삶의 질을 높이는 데 도움이 될 것입니다.

갈등이 생겼을 때

갈등이 발생하면 항상 두 가지가 관련되어 있음을 기억해야 합니다. 그리고 참가자 수와 상관없이 양쪽 모두 책임이 있다... 상대방이 완전히 잘못된 것처럼 보일지라도 무의식적으로 그것을 원하는 사람이 항상 갈등에 연루되어 있음을 믿어야 할 것입니다.

그래서 평범한 분쟁이 갈등으로 발전하지 않도록 여전히 만들지 못했다면 현재 갈등을 해결하려고 노력하자:

1. 먼저 한 발짝 내딛다

더 어리석은 사람은 더 완고합니다. 다툼, 비명, 부정적인 감정-이 모든 것이 당신과 당신의 대담자를 파괴할수록 더 많이 파괴됩니다. 물리적 수준파괴 신경계언급 할 필요없는 심리적 수준... 사람이 비명을 지르면 항상 두려움 때문입니다. 당사자 중 하나가 첫 번째 조치를 취하지 않는 한 이를 중지할 수 없습니다. 당신은 그것을 할.이것은 결코 당신이 약하거나 열등하다는 것을 의미하지 않습니다. 오히려 당신이 얼마나 강하고 자제력을 발휘하는지 보여줄 것입니다. 강한 남자자신을 화나게하는 것은 불가능합니다. 그는 자신에 확신이 있기 때문에 그를 연결할 수 없습니다. 그러나 이 자신감은 무에서 태어나는 것이 아니라 그러한 상황에서 실제로 배우고 개발할 수 있습니다.

2. 비난을 멈춰라

갈등을 완화하려고 할 때 사적인 태도를 취하지 마십시오.화해를 하기로 결정하고, 톤을 낮추고 계속해서 부정적인 방식으로 의사소통을 해도 갈등이 해결되지 않습니다. 에 초점 좋은 자질당신의 파트너/배우자/대화자. 그것에 대해 말하면 항상 즉시 마이너스를 재설정합니다. 그러나 이것은 아첨이 아니라 다른 사람에 대한 진실한 생각이어야 함을 기억하십시오. 확실히 당신은 대담자를 좋아하는 것보다 몇 가지 생각이 있습니다. 이것을 공유하고 모든 대죄에 대해 사람을 비난하지 마십시오. 최고의 전술톤 낮추기 - 갈등에서 벗어나고자 하는 열망과 이에 대한 공개 발표 - 상대방에 대한 칭찬(그가 그렇게 나쁘지 않은 것으로 판명됨) - 그의 감정에 대한 설명입니다.

자신의 감정을 설명하는 것과 불만을 제기하는 것의 차이점을 이해해야 합니다. 후자는 항상 다른 사람에 대한 비난의 메모와 함께 부정적인 방식으로 말해진다. 감정을 나눌 때 상대방이 이해할 수 없는 것을 설명하려고 합니다. 그러나 충돌이 없는 상태에서는 듣게 됩니다. 갈등이 생기면 모두 자기 자신의 말만 듣고, 만나러 갈 때는 상대방을 이해하고 싶은 마음을 표현한다.

3. 사과

당신이 실수에 대해 듣고, 이해하고, 받아들이고, 용서를 구하는 일이 발생합니다. 그리고 갈등에서 벗어났다는 내적 안도감을 느꼈습니다. 하지만 한 걸음 더 나아가 갈등 해결- 올바르게 용서를 구하십시오. 처음에 누구를 비난했는지는 중요하지 않습니다. 당신은 싸움에 가담했습니다. 이는 어쨌든 다른 사람의 신경을 망쳤다는 것을 의미합니다. 그 죄송합니다.당신은 큰 부정적인 부하를 제거하고 문제에 뚱뚱한 점을 넣을 것이며 관계는 이것으로 만 이익을 얻을 것입니다. 갈등의 주범이 바로 당신이고 사과하기로 결정했는데 상대방이 사과의 대가로 응답하지 않더라도 걱정하지 마십시오. 그들은 아직 준비가 되지 않았습니다.

우리의 모든 문제는 우리 자신의 두려움과 자기 회의에 기인한다는 것을 기억하십시오. 그건 그렇고, 쉽게 극복할 수 있습니다. 주변의 모든 사람이 악하기 때문이 아닙니다.

갈등에 휘말리면 자신을 통제하기가 매우 어렵습니다. 특히 감정을 다스리는 법을 배운 적이 없다면 감정이 고조될 수 있습니다. 그러나 스스로에게 질문하십시오. 내가 옳다는 것을 증명하는 것과 관계를 유지하는 것 중 어느 것이 더 중요합니까?피해자인 척하며 자신의 권리를 침해하여 문제를 수습할 필요도 없지만, 타인의 권리를 침해할 필요도 없습니다. 스스로 새로운 것을 이해함으로써 존엄성과의 갈등에서 벗어나 해결된 갈등... 결국, 갈등이 우리에게 주어집니다.