W ten sposób konflikt może zostać rozwiązany. Jak rozwiązywać konflikty z klientami przy użyciu metody Bowera. Czy zawsze należy unikać konfliktów?

08.04.2019

Konflikt z klientem może znacznie wpłynąć na reputację marki: niezadowolony kupujący zostawia recenzję na stronie, skarży się w sieciach społecznościowych i mówi swoim znajomym. Jeśli jednak poprawnie rozwiążesz spór na miejscu, ilość negatywności zostanie zmniejszona 25 razy: ze wszystkich złe recenzje tylko 4% jest pisanych przez tych, których skarga została „rozpatrzona” tu i teraz. Proponujemy dowiedzieć się, jakie typy klientów istnieją, jakie podejście jest potrzebne dla każdego i jakie są zasady tej „gry”. Jako bonus publikujemy listę słów stop, których w żadnym wypadku nie należy mówić kupującemu.

7 złotych zasad postępowania w konflikcie

Teoria sprzedaży uczy, że istnieją dwa rodzaje sytuacji konfliktowych: konstruktywne i destrukcyjne. Pierwsze powstają, gdy pojawiają się konkretne roszczenia: sprzedali wadliwy towar lub opóźnili terminy. Po prostu wyeliminuj przyczynę niezadowolenia i zapewnij klientowi premię, na przykład zniżkę na następny zakup. Trudniej jest z destrukcyjnymi: klient jest przytłoczony emocjami, jest niegrzeczny, nie pamięta już istoty twierdzeń, a może po prostu zły humor. W takim przypadku musisz ustawić sugestywne pytania dotrzeć do źródła podrażnienia.

Wszystko wygląda na proste, ale w praktyce te zasady nie wystarczą do rozwiązywania sytuacji konfliktowych z klientami. Dlatego proponujemy 7 kolejnych zasad, które sformułował Timur Aslanov – trener biznesu, doświadczony manager sprzedaży, autor książki Alpha Salesmen: Special Forces in the Sales Department.

Reaguj natychmiast. Myśl „Jeśli trochę poczekasz, problem sam się rozwiąże” jest najgorszą rzeczą, jaka może ci się przytrafić. Natychmiast rozwiąż problem, a jeśli potrzebujesz czasu, poznaj kontakty klienta, a gdy tylko znajdziesz odpowiedź, poinformuj go o tym.
Zachowaj spokój. Demonstracja złości lub podniesionymi głosami nie działa na Twoją korzyść: przyszłe relacje z klientem będą zagrożone, a także Twoja reputacja.
Słuchaj uważnie bez wymówek. Zamiast się bronić i szukać powodów, którymi klient nie jest zainteresowany, rób wszystko, aby zrozumiał, że jesteś po jego stronie.
Proszę przeproś. Zdobądź przychylność i połóż podwaliny pod konstruktywny dialog.
Sugerować rozwiązania, nawet jeśli obiektywnie to nie twoja wina. Każda propozycja powinna mieć na celu wyeliminowanie przyczyny niezadowolenia.
Zapewnij rekompensatę. Teraz nadszedł czas, aby wynagrodzić cierpliwość klienta komplementem od firmy. Daj mu bonus z efektem wow, który pokryje testowany negatyw.
Podejdź do argumentu pozytywnie. Umiejętne rozwiązywanie sytuacji konfliktowych z klientami pomaga lepiej zrozumieć ich potrzeby. A poza tym jak każde doświadczenie uczy celnego działania w trudnych sytuacjach.

Rozpoznaj i zneutralizuj: jakie są rodzaje problematycznych klientów

Ale nawet jeśli te zasady odbijają się w twoich zębach, nie gwarantuje to „zwycięstwa” w każdym sporze. Faktem jest, że wszyscy klienci są inni, każdy ma swój własny „chmiel” i każdy potrzebuje własnego podejścia. Stanislav Emelyanov, autor podręczników o rozwiązywaniu konfliktów i PR stworzył typologię osobowości konfliktowych i Elena Ivanova, dwudziestopięcioletnia bizneswoman doświadczenie menedżera, dostosował go do realiów biznesowych. Przedstawiono zalecenia dotyczące rozwiązywania konfliktów z różne rodzaje klienci:

Zły typ. Jest porywczy i głośny, słyszy tylko siebie, reaguje na zarzuty z jeszcze większą agresją. Należy jak najczęściej potwierdzać, że ma rację w oczekiwaniu na ustanie wybuchu gniewu, a potem osoba będzie gotowa do dialogu.
Uparty typ. On upiera się przy swojej opinii, jest pewien, że ma rację. Nie ma sensu się z nim kłócić, lepiej zapytać, co zrobić, aby zmienić zdanie.
Szynka. Twierdzi, upokarzając sprzedawców. Zignoruj niegrzeczność, złóż komplement i podziękuj za wyrażoną opinię.
Niecierpliwy typ. Ciągle narzeka, śpieszy się i popycha. Dowiedz się, czego dokładnie chce i szybko zaspokój jego potrzebę. Niech wie, że robisz to tylko z empatii dla jego sytuacji.
Nieufny typ. Pyta twoje słowa, informacje na etykietach, treść dokumentów. Wejdź w jego zaufanie, upewnij się, że jesteś po jego stronie i wspólnie wypracuj rozwiązanie problemu.
Typ niezdecydowany. Słabo zorientowany w swoich pragnieniach, ale doskonale wie, czego nie chce. Zaoferuj mu 5-6 opcji wyjścia z sytuacji, aby mógł wybrać.

Zatrzymaj słowa podczas komunikacji z klientem

Rozwiązując konflikty z klientami, niezależnie od ich rodzaju, uważaj, co i jak mówisz: niektóre frazy trzeba będzie na zawsze wykluczyć z leksykonu, inne przeformułować. Razem z Leonid Klimenko, autor programu o sprzedaży telefonicznej „To Leonid dzwoni! » oraz ekspert w tworzeniu i rozwoju działów sprzedaży, przygotowaliśmy listę fraz, o których lepiej zapomnieć.

Zabronione zwroty:

"Mylisz coś"
"To niemożliwe"
"Nie masz racji!" (nawet jeśli klient naprawdę się myli)
"Powinieneś zrobić to inaczej"
„Nie mam z tym nic wspólnego / To nie była moja zmiana / Winny jest nasz dostawca”
"Okłamujesz mnie!"
"Nie mogę ci pomóc"
„Przeczytaj naszą stronę / katalog / cenę, wszystko tam jest napisane”
„Jeśli ci się nie podoba, nie kupuj tego. Nikt cię nie zmusza"
"Nie możesz zadowolić wszystkich!"
„Tak, nasza obsługa klienta nie jest na najwyższym poziomie”.
"Nie wiem"
"Nie zrozumiałeś mnie"
"Nic nie mogę obiecać"
"Musisz"
"Jesteś wymagany"
"Jesteś pewny, …?"
„Zadajesz zbyt wiele pytań”
"Zaopiekuję się tobą, jak tylko będę wolny"
„To nie są moje problemy”
"Powinienem mieć…"
„A czego chciałeś za takie pieniądze?”

Używaj ostrożnie, w zależności od kontekstu frazy, takiej jak:

„To się często zdarza”
„Jesteś pierwszą osobą, która mówi takie rzeczy”
„W takich przypadkach zawsze tak robimy”

Leonid Klimenko, ekspert ds. budowy i rozwoju działów sprzedaży:
- Nie dodawałbym do tej listy szczerze gburowatych zwrotów, takich jak „Nie krzycz na mnie”, „Jakie masz prawo rozmawiać ze mną tym tonem?”, „Jest was wielu, ale jestem sam” , „Narzekaj, ile chcesz! Nie przestraszysz mnie!" - to zbyt rzadkie. Ale nagle ktoś wciąż tak mówi

Dialog będzie można przełożyć na konstruktywny kierunek, wybierając bardziej dyplomatyczne wyrażenia:

Jak szkolić pracowników do gaszenia pożarów

Sprzedawcy, menedżerowie, administratorzy – to ich udział przypada na współpracę z skonfliktowanymi klientami. Naucz je, jak się zachowywać trudna sytuacja, a wtedy Twoja interwencja zostanie zminimalizowana.

Aby pracownik zrozumiał, jak rozwiązać konflikt z klientem, musi zrozumieć:

a) w ustawie „O ochronie praw konsumentów” i wiedzieć, czego Klient ma prawo żądać;

b) w zakresie i cechach produktu/usługi, w celu udzielenia odpowiedzi na każde pytanie lub odparcia nieuzasadnionej reklamacji;

c) w psychologii, wtedy nie weźmie osobiście niezadowolenia kupującego i będzie przestrzegał zasad z zimną krwią.

Twórz instrukcje z jasnym algorytmem: kiedy musisz sam poradzić sobie z sytuacją, w jakich przypadkach powinieneś skorzystać z pomocy kierownictwa, a kiedy wezwać ochronę.

Możesz bez końca ulepszać produkt i zwiększać poziom obsługi - mimo wszystko zdarzają się negatywne sytuacje. Jednak teraz wiesz, jak rozwiązywać sytuacje konfliktowe z klientami na swoją korzyść. A to oznacza, że kolejny dyskutant wkrótce stanie się rzecznikiem marki.

Wysłać

Fajny

Połączyć

Uważa się, że wszelkie sytuacje konfliktowe rozwijają się między rolami ofiary-prześladowcy-zbawiciela. Jednocześnie uczestnicy konfliktu mogą zmieniać role i „chodzić w kółko”, a samo wyjście z konfliktu może zmierzać w nieskończoność.

Aby przerwać ten krąg i wyjść z konfliktu, jedna ze stron będzie musiała przyjąć lub zrezygnować z odpowiedzialności.

Technika Bowera

Technika jest prosta, ale nie mniej skuteczna. Składa się ze ścisłej sekwencji kroków:

Opis

Głównym kryterium tego kroku jest obiektywność i niedopuszczanie do pojawiania się emocji. Zapomnij o niezadowoleniu, złości i nerwach. Twoim zadaniem na tym etapie jest konstruktywne opisanie sytuacji.

Wyrażenie

Pracujemy z ludźmi. Nie stanowiskami i odznakami, ale ludźmi. W dużej mierze sukces projektu zależy od: relacje międzyludzkie. Dlatego emocje są ważne i na tym etapie czas je wyrazić.

Wyrok

To jest twoje rozwiązanie problemu, plan działania. Co proponujesz, aby naprawić sytuację? Opisz szczegółowo i punkt po punkcie.

Nagroda

Czy gwarantujesz sukces, jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem z punktu 3? Jakie korzyści odniesie z tego klient? Ten punkt jest trudny, ale z doświadczeniem nauczysz się go stosować.

Przykłady konfliktów z klientami

Sytuacja pierwsza: klient jest niezadowolony z terminu

Klasyka gatunku: po podpisaniu umowy zmienił się TOR, a potem nie obliczyłeś zasobów - trzeba było za dużo przerabiać. Konkluzja: termin minął, ale wszystko jest nadal. Co robić i jak budować komunikację z klientem w tej sytuacji?

W ta sprawa klient zachowuje się jak prześladowca, ponieważ jest w stanie irytacji, złości.

zła reakcja menedżera

Odpowiedz z roli prześladowcy:

Czy proponując zmianę SIWZ nie sądziłeś, że pociągnie to za sobą dodatkowe koszty pracy? Zrobiliśmy, co mogliśmy.

Odpowiedz z roli ofiary:

Tak bardzo staraliśmy się dotrzymać terminu, ale nie mogliśmy, ponieważ pojawiły się nowe krytyczne zadania, do których musieliśmy przenieść wszystkie zasoby.

Odpowiedz z roli zbawiciela:

Przekazujemy Twój projekt do firmy outsourcingowej „N”, jesteśmy pewni, że będą w stanie Ci pomóc.

Oczywiście te przykłady odpowiedzi są nieco przesadzone, ale służy to lepszemu zrozumieniu treści ról.

Oczywiście żadna z tych odpowiedzi nie będzie odpowiadać Klientowi, po czym nastąpią kolejne groźniejsze listy i partnerstwa zostaną całkowicie utracone.

Rozwiązywanie konfliktu z klientem

Jedziemy według schematu:

„Podczas podpisywania umowy skupiliśmy się na pewnym zakresie zadań, który uległ zmianie po rozpoczęciu prac. Doceniliśmy ulepszenia i poprawki, ale nie tak szczegółowe, jak było to potrzebne. Dlatego na obecnym etapie nie jesteśmy gotowi, aby przejść do demonstracji projektu – część zadań nie została ukończona (opis; im bardziej obiektywny, tym lepiej).

W opisie jest pełne uznanie, że wykonawca jest odpowiedzialny za to, co się dzieje, część zadań nie została wykonana, a szacunek kosztów pracy był kiepskiej jakości.

Rozumiemy, że chciałeś uruchomić system w tym tygodniu. W imieniu naszego zespołu przepraszam za to, że nie zdążyliśmy wdrożyć nowych wymagań do projektu w wyznaczonym terminie (wyrażenie; jesteśmy ludźmi, przepraszamy, też się martwimy).

Wyrażenie pozwala Klientowi zrozumieć, że stoimy na jego miejscu i zrozumieć, jak się czuje.

Pozostałą funkcjonalność wdrożymy do połowy tego miesiąca. Następnym razem opracujemy zadania na brzegu i ocena będzie bardziej obiektywna (propozycja; pokaż aktualny plan, zasugeruj jak dostosować pracę w przyszłości).

Propozycja potwierdza gotowość pozwanego do przejęcia odpowiedzialności po raz drugi i postawienia nowy semestr jest połowa tego miesiąca.

Więc do połowy miesiąca będziesz miał pełna wersja funkcjonalność, mimo że różni się od pierwszej wersji SIWZ. A w przyszłości nie pozwolimy na takie pomyłki w szacowaniu terminu. (nagroda; co się stanie, jeśli klient podejmie decyzję z poprzedniego paragrafu)».

W wyroku ponownie oskarżony bierze odpowiedzialność, obiecując, że nie pozwoli na takie pomyłki.

W rezultacie oskarżony przejmuje odpowiedzialność, a wyjście z trójkąta Karpmana jest realizowane. W konsekwencji sytuacja konfliktowa nie będzie kontynuowana i nastąpi standardowa korespondencja biznesowa.

Sytuacja druga: klient jest niezadowolony z wykonanej usługi

Biorąc pod uwagę: wspierasz Portal firmy, ale po dzisiejszej aktualizacji niektóre funkcje przestały działać dla wielu użytkowników.

P: Jak radzisz sobie z niezadowolonym klientem?

„Dzisiaj wystartowaliśmy Ostatnia aktualizacja. Po tym funkcjonalność do pracy z modułem rezerwacji przestała działać dla niektórych użytkowników. (opis). Przykro nam, że tak się stało i jesteśmy gotowi dołożyć wszelkich starań, aby naprawić tę sytuację i zapobiec takiej sytuacji w przyszłości. (wyrażenie).

Za pięć minut wdrożymy kopie zapasowe, a użytkownicy będą mogli pracować w poprzedniej wersji. Następnie szybko naprawimy problemy w nowym (wyrok). Dzięki temu użytkownicy nie muszą czekać, a my z kolei naprawimy błąd w ciągu kilku godzin. Wyeliminujemy również przyczyny incydentu, aby to się nie powtórzyło. (nagroda)."

Druga sytuacja jest podobna do pierwszej, Klient występuje w roli prześladowcy, z kolei oskarżony kilkakrotnie bierze na siebie odpowiedzialność. Konflikt został pomyślnie rozwiązany.

Sytuacja trzecia: klient jest niezadowolony z wyniku pracy

Biorąc pod uwagę: tworzyłeś aplikację mobilną pod klucz, ale TOR był zbyt niejasny. Klient nie jest zadowolony z interfejsu, a także z braku jakiejś funkcjonalności.

Pytanie: jak wytłumaczyć klientowi, że na liście usprawnień są bardzo pracochłonne zadania, a nie pracujesz za darmo?

W rzeczywistości będzie tu długa korespondencja. Kwestia dopłaty jest zawsze śliska. Ale Twoim zadaniem jest położyć właściwy fundament pod negocjacje.

„Nasz zespół przyjął projekt do pracy na podstawie specyfikacji istotnych warunków zamówienia. Zostały w nim określone główne moduły, a opracowanie szczegółów powierzyliście nam, aby zaoszczędzić czas (opis).

Rozumiemy, że podczas tworzenia aplikacji zmieniły się Twoje warunki pracy, pojawiły się nowe pomysły i powstało zrozumienie, jak powinna wyglądać dla użytkowników. Podzielamy Twoją wizję, ale teraz musimy zdecydować, jak wpasować te ulepszenia w ramy naszego kontraktu. (wyrażenie).

Część zadań jesteśmy gotowi zrealizować za darmo. Na przykład sfinalizuj projekt, uszczegółowić niektóre sekcje<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Ale w ulepszeniach są też zadania długoterminowe -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Koszt tych prac obliczymy osobno w ciągu tygodnia. (wyrok).

Dzięki temu ulepszenia projektu będą dla Ciebie bezpłatne. Dzięki temu możesz zacząć na czas i przetestować potrzebę wdrożenia innych zadań na rzeczywistych użytkownikach. Lepiej uruchomić MVP, a potem go ocenić pełna lista ulepszenia i priorytety (nagroda).

Warto zauważyć, że opisany powyżej algorytm działa w każdym kanale komunikacji, ale praca z niezadowolonymi klientami przez telefon wymaga dużych umiejętności, aby negocjacje były prowadzone w właściwa droga. Zalecamy rozpoczęcie wdrażania tej praktyki rozwiązywania konfliktów z klientami na podstawie listów, jeśli jest to do przyjęcia w Twojej sytuacji.

Od pięciu lat pracuję jako PM. Cały czas, w każdej kontrowersyjnej sytuacji, używam techniki Sharon i Gordona Bowerów. Rozwój konfliktów nigdy wcześniej nie miał miejsca, dlatego jako mentor uczę tej techniki wszystkich młodszych menedżerów.

Masza Tretiakowa,

W sytuacjach konfliktu roboczego nie ma możliwości działania, jak podczas nieporozumień z przyjaciółmi lub bratnią duszą. Nie będziesz mógł klepnąć rozmówcy po ramieniu i powiedzieć: „Chodź, nie kłóćmy się!”; lub przytulić, a tym bardziej całować i okazywać czułość. Zwłaszcza jeśli powstał konflikt z twoim szefem lub klientem. Co robić w takich sytuacjach i jak wyjść z sytuacji nie psując stosunku pracy?

Pierwszy i najbardziej główna rada- nie zaniedbuj uroków, którymi natura obdarzyła obie płcie, zwłaszcza jeśli należysz do piękna połowa populacja. Kobiety mają wrodzoną specjalna umiejętność wygładzić narożniki i zredukować konflikty do zera. Wyłącz obraz „silnych i niezależnych” na czas rozwiązania trudnej sytuacji i włącz prawdziwa kobieta, nie suka, ale miękka i kojąca. Uwierz mi, jeśli dosłownie promieniujesz kobiecą i jasną energią, twój przeciwnik, niezależnie od tego, czy jest mężczyzną, czy kobietą, poczuje to i on. negatywne emocje zacznie ustępować.

Dla mężczyzn jest to trudniejsze. Oczywiście, jeśli twoim przeciwnikiem jest kobieta, możesz wykorzystać cały swój urok i złagodzić gniew rozmówcy. Jeśli masz pecha, a drugą stroną konfliktu jest mężczyzna, to oczywiście będzie ci bardzo trudno znaleźć jego lokalizację. W takiej sytuacji musisz znać jego naturę i psychologię, zrozumieć, jak chciałby widzieć twoje zachowanie w tym momencie i starać się zachowywać dokładnie tak, jak chciałby tego twój przeciwnik. Tak, nie zawsze trzeba naginać linię i iść dalej. Czasami taka taktyka może prowadzić do: negatywne konsekwencje. I chociaż Andrey Vadimovich powiedział, że „nie należy ugiąć się pod zmieniającym się światem”, czasami warto być elastycznym, aby rozwiązać trudną sytuację.

2. Nie trać twarzy

Nie pozwól, by konflikt doprowadzał Cię do szału. Zachowaj spokój i waż każde słowo. Jeśli jedna strona konfliktu zachowuje się całkowicie spokojnie i zachowuje kontrolę, druga strona z pewnością poczuje się przynajmniej niekomfortowo. Twój przeciwnik zacznie myśleć o stosowności swojego gniewu i irytacji i zauważy, jak głupi i żałosny wygląda na twoim tle. Dlatego postaraj się stłumić swoją irytację.

Być może nie zgadzałeś się ze sobą lub naprawdę zrobiłeś coś złego i nie wykonałeś dobrze swojej pracy. A może jeden z was stanął na złej nodze i po prostu chce wyładować na kimś swój gniew. W pierwszej sytuacji powinieneś się uspokoić i uspokoić rozmówcę, a następnie wspólnie znaleźć kompromisowe wyjście z sytuacji.

Jeśli schrzaniłeś swoją pracę, to oczywiście powinieneś przeprosić za swój błąd i obiecać, że wszystko naprawisz. Nie ma potrzeby udowadniać do końca, że masz rację i próbować być ofiarą. Cóż, jeśli twój przeciwnik jest po prostu w złym humorze, powinieneś cicho i spokojnie przeczekać burzę jego emocji i pogodzić się ze swoją rolą kozła ofiarnego, ponieważ w takiej sytuacji kłótnia i pogarszanie sytuacji nie jest najlepsza taktyka. Jeśli jesteś w złym humorze i zacząłeś konflikt, to wydaje nam się, że nie ma o czym mówić. Przejmij kontrolę nad sobą i nie pozwól, aby wewnętrzna negatywność zrujnowała Twój związek w pracy.

4. Przebiegłość

Twoim celem powinno być znalezienie kompromisu, na który zgodzisz się zarówno Ty, jak i Twój rozmówca. Ale nikt nie powiedział, że musisz pozostać na równej stopie. Istnieje kilka sztuczek, dzięki którym możesz zdobyć więcej niż twój przeciwnik:

Stawiaj żądania w ostatniej chwili. Kiedy konflikt wydaje się być rozwiązany i obie strony są zadowolone, możesz spróbować uzyskać więcej. Po prostu powiedz coś w stylu „Czy nie byłoby miło…” i delikatnie zażądaj czegoś więcej. Najprawdopodobniej twój rozmówca zgodzi się na nowe warunki, ponieważ nie chce stracić już uzyskanego wyniku.
Podnieś swoje wymagania. Cóż, kiedy zobaczysz spór rozmówcy, usuń te wymagania. Twojemu rozmówcy wyda się, że poczyniłeś ustępstwa, a to będzie miało pozytywny wpływ na Twój przyszły związek.

5. Czekaj

Nie spiesz się, aby przerwać rozmówcy i jak najszybciej wyrazić swoją opinię. Niech się wypuszcza i mówi, co chce. W ten sposób nie tylko będziesz w stanie w pełni zrozumieć, czego chce Twój rozmówca, ale także rozważysz swoje dalsze słowa. A także, po wyrzuceniu pary, twój przeciwnik może całkowicie się uspokoić i nie chcieć kontynuować konfliktu.

6. Oceń sytuację

Miej jasne zrozumienie stanu, w jakim znajduje się twój rozmówca i postępuj zgodnie z nim. Jeśli twój przeciwnik jest opanowany przez gniew, to podawanie mu logicznych argumentów i próba przekonania go do czegokolwiek będzie stratą energii. Poczekaj, aż rozmówca wyrzuci wszystkie emocje, a następnie wprowadź go w adekwatny stan, w którym będzie mógł myśleć logicznie i racjonalnie.

Nie musisz milczeć i milczeć o tym, czego nie lubisz w tej sytuacji. Jeśli jesteś z czegoś niezadowolony, powiedz to. Po prostu nie bądź agresywny i z oburzeniem wyrażaj swoje niezadowolenie. Spokojnie i delikatnie wyjaśnij rozmówcy, co Ci nie odpowiada i jak chciałbyś to zmienić.

8. Znajdź wyjście z sytuacji

Pamiętaj, że celem rozwiązywania konfliktów jest znalezienie wyjścia z sytuacji. Dlatego nie pozwól, aby konflikt zawisł w momencie, gdy wszystkie oskarżenia zostały postawione, a emocje opadły. Zazwyczaj partie rozpraszają się, gdy tylko ich oburzenie mija i nie podążają za nimi. Kiedy ty i twój partner ustalicie, czego chce każdy z was, zacznijcie myśleć o tym, jak rozwiązać tę sytuację. Pozostawienie wszystkiego tak, jak jest, gwarantuje, że ten sam konflikt będzie pojawiał się raz za razem, dopóki nadal nie znajdziesz wyjścia.

Nie ma potrzeby brania biernej roli i przenoszenia odpowiedzialności za znalezienie wyjścia na rozmówcę. Oboje musicie przemyśleć rozwiązanie konfliktu. Zwłaszcza jeśli jesteś winowajcą. Zapytaj, jak możesz pomóc rozmówcy w rozwiązaniu problemu, zaproponuj swoje opcje.

10. Nie próbuj odchodzić od konfliktu

Miej siłę i odwagę, by to znieść i pokazać się z lepsza strona. Próba odejścia od konfliktu w żaden sposób nie pomoże ci zachować wizerunku pewności siebie i godna osoba. A nawet jeśli uda ci się uniknąć zaległej trudnej sytuacji, powtórzy się to ponownie w przyszłości i będzie się powtarzać, aż konflikt zostanie rozwiązany.

Parafrazując słynne wiersze Vadima Shefnera, wyjdzie nam: „Nie wybierasz pracy, żyjesz i umierasz na niej”. W czasach społeczeństwa opartego na rywalizacji z jednego można przejść, ale taka podróż wciąż nie jest nieskończona.

Ponieważ zespół roboczy dobierany jest spontanicznie, osoby z osobistym preferencje smakowe i ustawienia wartości. Te ostatnie są ze sobą w konflikcie, co powoduje konflikty w pracy. Niezależnie od tego, czy pojedynczy człowiek lubi stan wojny, czy nie, wpływa to negatywnie na wydajność pracy. Ogólnie rzecz biorąc, mikroklimat wśród pracowników jest niezwykle ważny. Dlatego liderzy organizują szkolenia dla spójności grupy. Ale techniki psychologiczne są bez znaczenia, jeśli w pracy występują konflikty, które nie zostały rozwiązane i rozwiązane.

Konflikt to sprzeczność między interesami, przekonaniami, wartościami i potrzebami dwóch stron.

Rodzaje konfliktów w pracy

Między człowiekiem a człowiekiem jest najczęstszym rodzajem konfliktu w pracy. Trudno znaleźć zespół monolityczny. Starcia interpersonalne działają jak filtr przy doborze personelu. Dwie osoby mogą się nie lubić z powodu sprzecznych światopoglądów, upodobań politycznych, ale częściej ludzie różnią się poglądami na temat pracy. Jeśli między przełożonym a podwładnym powstaje spór, stanowiska są jasne. Pierwszy wierzy: i nie pracuje wystarczająco ciężko, a drugi wierzy: Jeśli mówimy o konflikcie poziomym (między kolegami), to przyczyną jest konkurencja lub osobista wrogość. To prawda, że czasami ludzie kłócą się, ponieważ mają różne punkty widzenia o stopniu czystości miejsca pracy, jeśli go dzielą.
Między jednostką a grupą. W roli „osobowości” jest nowo przybyły szef, aw roli grupy – kolektyw przedsiębiorstwa. Powody w każdym przypadku są inne, ale częściej konfrontacja wynika z faktu, że „nowa miotła zamiata w nowy sposób”. Inna historia to sytuacja, gdy nowo przybyłemu pracownikowi udaje się nie przekonać do siebie kolegów. W takim przypadku, jeśli nie można nawiązać kontaktu, początkujący szybko opuszcza grę. Nikt nie może w piekle. Jeśli ktoś jest silny duchem i potrzebuje pracy, to jest w stanie odwrócić losy i zmienić nastawienie zespołu do siebie, jednak jest to żmudny i stresujący proces.
Między grupami w grupie. Gdy mikroklimat w firmie jest zdrowy, zespół jest stosunkowo monolityczny. Nie ma pęknięć. Oczywiste jest, że walka i , ale to nie wpływa na pracę, a konflikty nie powstają. wskaźnik stan chorobowy Kolektyw jest podzielony na odrębne walczące (według cech zawodowych lub ideologicznych) grupy.

To są rodzaje konfliktów w pracy, a teraz zwrócimy uwagę na te, które są bardziej powszechne niż inne.

Co mam zrobić w przypadku konfliktu z kolegą w pracy?

Najpierw krótka klasyfikacja „kolegów-szkodników” i sposobów radzenia sobie z nimi. Więc:

„Miłośnik rozmów lub awanturnik” to nudny typ, który odciąga innych ludzi od ich obowiązków zawodowych. W każdym biurze „pracują” ludzie – „pasażerowie”. Zostawiają numer. Nie są zainteresowani pracą. Takie podmioty w swojej działalności uwielbiają przede wszystkim zarobki. Tacy koledzy czują się w pracy znośnie tylko dwa dni w miesiącu - podczas wydawania zaliczek i wynagrodzeń. Przez resztę czasu cierpią i dużo mówią, aby złagodzić ból. Tylko jedna wada martwi ludzi w tym typie pracownika: on.
- szkodliwy typ. W pracy, jak na świecie, są ludzie, którzy są bardzo irytujący. I próbują zrzucić jeźdźca z siodła i intrygują. Osoba przychodzi do zespołu, nie zna jeszcze ustawienia sił i prosi taką osobę o pomoc, a on ją bierze i ustawia.
„Opozycjonista lub pochlebca kierownictwa” to typ niebezpieczny („szpieg” lub „informator”). Dwa oblicza jednego zjawiska. Taki pracownik kocha lub nie lubi szefa i informuje o tym każdego współpracownika.

Sposoby radzenia sobie z zakłóceniami pochodzenia ludzkiego:

Ci, którzy lubią rozmawiać i rzucać na człowieka swoją światową kulturę, powinni być odgrodzeni i zasłonięci nieprzenikalnym ekranem. W sensie potocznym wyraża się to frazą: „Przepraszam, tematy są ciekawe, ale mam pilne zadania, porozmawiamy innym razem”. Kolega pojedzie szukać innego rozmówcy.
W przypadku drugiego typu musisz mieć oczy otwarte i unikać zależności od niego w swojej pracy. Bądź grzeczny i nie kłóć się, aby w przyszłości nie dostać szprych w koła.
Nie dyskutuj o szefach w pracy - główna zasada w walce ze szpiegami i informatorami w zespole.

Tak więc odpowiedź na pytanie, czy jest konflikt z kolegą w pracy, co robić, stoi na prostej, ale skutecznej podstawie: „ mniej słów- więcej biznesu.

Hazing, osobiste relacje zmniejszają produktywność. W pracy musisz pracować, a nie być przyjaciółmi. Jeśli ktoś mocno w to wierzy proste zasady, wtedy nie boi się żadnego konfliktu z kolegą.

Jeśli dusza nadal wymaga zrozumienia nawet w miejscu, w którym musisz pracować, możesz przejść do „ty” z kolegą dopiero po długich przemyśleniach i rozważeniu wszystkich za i przeciw.

Konflikt w pracy z szefem, jak być?

Nie powinieneś spierać się z przywódcą, pamiętając o jednym przymierzu:

Szef ma zawsze rację.
Jeśli szef się myli, zobacz punkt pierwszy.

Ale przywódcy nie są tak beznadziejni. Ludzie przy zdrowych zmysłach, choć lepsi, w skomplikowanych i znaczących sporach nawiązują kontakt. Przede wszystkim powinieneś dowiedzieć się, co jest przyczyną nieporozumienia? Czy wina leży w nieprzydatności zawodowej, czy też konflikt w pracy z szefem miał miejsce z powodu osobistych cech pracownika?

Osobista niechęć to zjawisko, którego nie da się wyeliminować. Masa sprowadza się do tego, że nieefektywna kadra staje się odnoszącym sukcesy i uwielbianym przywództwem. W życiu szef jest konsekwentny w swoich decyzjach i odrzuca to, co budzi zastrzeżenia.

Strategia postępowania pracownika sprowadza się do walki o prawo do pracy tam, gdzie mu się podoba. To znaczy:

Przyzwoicie i grzecznie odpowiedz szefowi na jego wyrzuty.
Zachowaj dystans (nie trać panowania nad sobą, nie okazuj irytacji).
Jeśli inny urzędnik wzniesie się nad szefem, a praca nie wymazała z niego wszystkiego, co ludzkie, zwróć się do niego, on pomoże. To prawda, że pracownik powinien mieć w rękach żelazne dowody winy swojego bezpośredniego przełożonego.

Jeśli pracownik ma określone roszczenia zawodowe, algorytm wygląda następująco:

Osoba szczegółowo rozmawia z szefem o problemach.
Człowiek określa swoje słabości.
Człowiek pogrąża się w otchłani pracy.

Rozwiązywanie konfliktów w pracy. Sposoby zachowania w sytuacji konfliktowej

Rywalizacja. Gdy jeden uczestnik sporu lub obaj postrzegają spór jako bitwę. Bardzo twarda postawa. Ludzie udowadniają swoją sprawę, nawet z inną osobą - „zwycięzcy nie są oceniani”. Jeśli dana osoba łatwo i szybko pójdzie na konfrontację, nie zostanie w zespole. Stan wojenny nie trwa długo, wymaga zbyt dużego wysiłku.
Dostosowanie. Zachowanie altruisty, który zapomina o swoich zainteresowaniach i obronionych pozycjach w imię dobra drużyny. Strategia jest odpowiednia do rozwiązywania drobnych kwestie sporne. Jeśli ktoś spasuje podczas ważnych negocjacji, ludzie tracą do niego szacunek. Ponadto zachowanie tego, kto się poddaje, nie zawsze wypływa z serca. W tym przypadku strategia jest destrukcyjna dla osoby, która celowo wygładza rogi.
unikanie. Człowiek schodzi w cień, dopuszczając do istnienia sprzeczności, w nadziei, że spór sam ustąpi. I znowu: w ten sposób można rozwiązać nieistotne nieporozumienia i poważne problemy należy omówić.
Kompromis. Osoba, która wyznaje takie zachowanie, poświęca pionka, aby zdobyć króla. Tworzy iluzję dla wroga, którego wygrał, i negocjuje dla siebie bonusy i korzyści.
Współpraca. Strategia zachowania zakłada wygraną dla obu stron. Mądry i złożony ruch, ale nie odpowiedni dla każdej osoby i sytuacji.

Jak pokazują strategie behawioralne, rozwiązywanie konfliktów w pracy istnieje, ale jest inne dla każdej konkretnej sytuacji.

Najbardziej konstruktywnym sposobem rozwiązania konfliktu w pracy jest rozmowa z przeciwnikiem (stroną niezadowoloną)

Antropolodzy wyrzutków uważają, że w starożytnych, prehistorycznych czasach, przed pojawieniem się mowy artykułowanej u ludzi, ludzie komunikowali się ze sobą telepatycznie. Następnie nasi przodkowie przeszli na komunikację werbalną. Ponieważ telepaci są obecnie rzadkością, bardziej produktywne jest wypowiadanie twierdzeń na głos.

Sposoby wygaszenia emocji w konflikcie opierają się na merytorycznej rozmowie, dyskusji o problemach, kiedy strony sporu analizują to, co im nie odpowiada w interakcji i wspólnie eliminują wady. Jeśli wszystkie nieporozumienia zostaną rozwiązane, życie stanie się szczęśliwsze i swobodniejsze, a wydajność pracy wzrośnie, atmosfera w zespole się poprawi.

Głównym problemem ludzi jest to, że nie potrafią negocjować i szczerze omawiać różnic. Koledzy, podwładni i szefowie, mężowie i żony – w życiu towarzyskim i prywatnym – ludzie wyciszają niepokojące ich bolączki i na próżno prowadzi to do zwiększonej presji i wybuchów emocjonalnych. Aby wykrwawić rodzące się napięcie, musisz nawiązać dialog z drugą osobą. Rozmowa jest najbardziej konstruktywna w pracy iw domu. Słowo w odpowiednim momencie ratuje życie i karierę. Prawda jest również odwrotna: jeśli ktoś milczy, gdy trzeba mówić, katastrofa jest nieunikniona.

Konflikty w pracy i życie osobiste zużyte i stare.

Jeśli sytuacja jest napięta, ale nie doszło do otwartego konfliktu, pomaga ignorowanie i milczenie (jeśli to możliwe). Kiedy konfrontacja przeradza się z głupiego w krzyk, musisz porozmawiać i omówić wszystko w najdrobniejszym szczególe. Analizuj obiektywne, subiektywne bariery w porozumieniu pokojowym między stronami. Zrozum drugą osobę

Jak uniknąć konfliktów w pracy? Starannie wybierz obszar działania i przeanalizuj zespół

Konflikty są częścią życia i przez cały czas towarzyszą człowiekowi. A myślenie o pracy i zainteresowaniach zawodowych nie będzie ingerować nawet w młody wiek. Kiedy dana osoba staje przed wyborem, czy iść do zespołu, czy nie, musisz zadać sobie trzy pytania:

Lubisz pracę?
Czy koledzy zostawiają dobre wrażenie?
Szef jest surowy, ale sprawiedliwy?

Najważniejsze, że odpowiedź na pierwsze pytanie jest pozytywna. W rzeczywistości nowoczesne społeczeństwo rzadko zdarza się, że naprawdę można wybrać pracę.

Kardynalna odpowiedź na pytanie, jak unikać konfliktów w pracy, brzmi: nie pracuj, nie łącz się z zespołem! Ale to jest utopia. Aby żyć, człowiek musi pracować. W przeciwnym razie umrze z głodu na ulicy.