Cum să rezolvi conflictele, trei moduri de lucru pentru a rezolva conflictele. Exemple de situații conflictuale și modalități de a le rezolva cu succes

14.08.2019

Vă cunoașteți bine, petreceți multe ore pe zi împreună, creați un singur produs și vă îndreptați spre un obiectiv comun. Deschis și prietenos, împărtășește idei liber și nu te teme de critici. O adevarata echipa profesionista! Dar acest lucru nu este întotdeauna cazul. Ce să faci dacă echipa și-a pierdut orientarea, iar conflictele frecvente interferează cu munca? Cum să restabiliți o atmosferă confortabilă în echipă? În acest articol, vom vorbi despre cum să vedem conflictul în timp și cum să-l rezolvăm în beneficiul cauzei comune.

1. Stabiliți dacă conflictul trebuie rezolvat

Dezacordurile în cadrul unei echipe nu sunt întotdeauna un lucru rău. Discuțiile emoționante, exprimarea deschisă a unui punct de vedere, încercările de a apăra o opinie sunt adesea momente de lucru printre oameni strălucitori și creativi. Astfel de dezacorduri duc la soluții noi, uneori nestandardizate. Și nu există motive de îngrijorare dacă, în momentele de „pasiuni clocotite”, colegii nu trec la nivelul indivizilor și revin cu ușurință la comunicarea obișnuită după rezolvarea problemei.

Dar conflictele personale apar atunci când focalizarea atenției este concentrată pe o anumită persoană și pe relația cu aceasta. De îndată ce simți că te afli în mijlocul unor emoții neplăcute, încearcă să te calmezi și să-ți direcționezi energia către rezolvarea problemei. La urma urmei, o dispută este întotdeauna două puncte de vedere, două opțiuni de dezvoltare. E mai bine decât să nu le ai. Sarcina principală este de a alege cele mai benefice pentru o cauză comună sau de a le combina prin găsirea unei soluții universale.

2. Identificați conflictul

Este important să înveți să observi primele semne de conflict. Acesta este momentul în care glumele prietenoase se transformă în ghimpe, iar colegii încep să comunice mai puțin, în ciuda nevoii de a rezolva problemele comune. Atmosfera din echipă încetează să fie confortabilă chiar și pentru cei care nu participă deschis la conflict. Și, desigur, calitatea muncii are de suferit.

În această etapă, este important să recunoaștem existența conflictului și, cel mai important, să înțelegem cauza. Acestea pot fi ambiții personale ale angajaților, contradicții profesionale și chiar distribuirea incorectă a sarcinilor sau instrucțiuni neclare.

Dacă cauza conflictului nu este plângerile personale, aceasta poate însemna că angajații nu înțeleg pe deplin domeniul lor de responsabilitate. Folosiți acest moment pentru a îmbunătăți munca în echipă: revizuiți responsabilitățile angajaților, aflați dacă cineva trebuie să reducă sau să redistribuie sarcina.

3. Clarificați situația

Este bine dacă echipa are un lider sau o altă persoană care este gata să-și asume rolul de „dreptate de pace”. Principalul lucru este să nu iei una dintre părți și să lași pe toată lumea să vorbească. Este important să treceți atenția părților de la emoțiile negative la fapte. Acest lucru va ajuta să vă concentrați nu asupra circumstanțelor care au dus la conflict, ci asupra modului de rezolvare rapidă a problemei.

Utilizați practica ascultării active - puneți întrebări, explicați, clarificați. Anunțați colegii că opinia lor este importantă, iar în rezolvarea conflictului doriți să țineți cont de dorințele ambelor părți.

4. Găsiți o soluție comună

Este important ca părțile să asculte reciproc punctul de vedere și să găsească împreună o cale de ieșire din situație. La urma urmei, dacă ambele părți sunt mulțumite de decizie, nimeni nu se va simți ca un învins. Esența reconcilierii nu este rezolvarea rapidă a conflictului în vreun fel, ci să ajungeți la cea mai bună opțiune posibilă.

Un astfel de dialog deschis poate fi un test dificil pentru ego-ul fiecărui participant, deoarece suntem obișnuiți să ne protejăm „teritoriul” și să nu lăsăm pe cei din afară să intre în el. Dar dacă reușiți să o treceți, de regulă, aceasta înseamnă o descoperire personală și profesională atât pentru fiecare participant, cât și pentru echipă în ansamblu.

5. Amintiți-vă obiectivele și valorile

Fiecare echipă are un obiectiv comun - pentru ce își fac munca împreună, ce îi inspiră și îi motivează. Este important să ne amintim acest lucru la timp. Este posibil să privim obiectivul dintr-un unghi diferit pentru a mobiliza participanții la soluția corectă a situației. Mutați atenția asupra rezultatelor muncii și emoțiilor plăcute de la sarcina finalizată.

Faceți referire nu numai la obiectivele comune ale echipei, ci și la valorile comune care s-au format în timpul lucrului. Aceasta poate fi o soluție rapidă la problemele clienților, relații prietenoase cu clienții, o atmosferă deosebită în echipă, o abordare creativă a muncii.

Un conflict cu un client poate afecta foarte mult reputația unui brand: un cumpărător nemulțumit lasă o recenzie pe site, se plânge pe rețelele de socializare și le spune prietenilor săi. Cu toate acestea, dacă rezolvați corect disputa la fața locului, atunci cantitatea de negativitate este redusă de 25 de ori: dintre toate recenziile proaste, doar 4% aparțin celor a căror plângere a fost „procesată” aici și acum. Ne propunem să ne dăm seama ce tipuri de clienți există, ce abordare este necesară pentru fiecare și care sunt regulile acestui „joc”. Și ca bonus, publicăm o listă de cuvinte stop care în niciun caz nu trebuie spuse cumpărătorului.

7 reguli de aur de comportament în conflict

Teoria vânzărilor învață că există două tipuri de situații conflictuale: constructive și distructive. Primele apar atunci când există pretenții specifice: au vândut bunuri defecte sau au întârziat termenele. Pur și simplu eliminați cauza nemulțumirii și oferiți clientului un bonus, cum ar fi o reducere la următoarea achiziție. Cu cele distructive este mai dificil: clientul este copleșit de emoții, este nepoliticos, nu-și mai amintește esența afirmațiilor sau poate că este doar într-o dispoziție proastă. În acest caz, trebuie să puneți întrebări principale pentru a ajunge la fundul cauzelor iritației.

Totul pare simplu, dar în practică aceste reguli nu sunt suficiente pentru a rezolva situațiile conflictuale cu clienții. Prin urmare, vă oferim încă 7 reguli care au fost formulate de Timur Aslanov - un antrenor de afaceri, un manager de vânzări cu experiență, autorul cărții Alpha Salesmen: Special Forces in the Sales Department.

Reacționează imediat. Gândul „Dacă aștepți puțin, problema se va rezolva de la sine” este cel mai rău lucru care îți poate veni în minte. Rezolvă problema imediat, iar dacă ai nevoie de timp, atunci află contactele clientului și, de îndată ce vei găsi răspunsul, anunță-l despre asta.
Păstrați-vă calmul. Demonstrația de furie sau voci ridicate nu funcționează în favoarea ta: relațiile viitoare cu clientul vor fi în pericol, la fel și reputația ta.
Ascultă cu atenție, fără scuze.În loc să te aperi și să cauți motive de care clientul nu este interesat, fă totul ca să înțeleagă că ești de partea lui.
Vă rog să vă scuzați. Câștigă favoarea și pune bazele unui dialog constructiv.
Propune solutii, chiar dacă obiectiv nu e vina ta. Orice propunere ar trebui să vizeze eliminarea cauzei de nemulțumire.
Oferiți compensații. Acum este momentul să răsplătim răbdarea clientului cu un compliment din partea companiei. Oferă-i un bonus cu efect wow care va acoperi negativul testat.
Abordați argumentul în mod pozitiv. Rezolvarea competentă a situațiilor conflictuale cu clienții ajută la o mai bună înțelegere a nevoilor acestora. Și în plus, ca orice experiență, te învață să acționezi cu acuratețe în situații dificile.

Recunoașteți și neutralizați: care sunt tipurile de clienți problematici

Dar chiar dacă aceste reguli sări de pe dinți, acest lucru nu garantează „victorie” în fiecare dispută. Faptul este că toți clienții sunt diferiți, fiecare are propriile „hopuri” și fiecare are nevoie de propria abordare. Stanislav Emelyanov, autor de manuale despre rezolvarea conflictelor și PR a făcut o tipologie de personalități conflictuale și Elena Ivanova, femeie de afaceri cu douăzeci și cinci de ani de experiență în conducere, l-a adaptat la realitățile de afaceri. Au fost obținute recomandări cu privire la modul de rezolvare a conflictelor cu diferite tipuri de clienți:

Tip supărat. Este temperat și tare, se aude doar pe sine, reacționează la obiecții cu o agresivitate și mai mare. Ar trebui să se confirme cât mai des posibil că are dreptate în așteptarea încetării izbucnirii de furie, iar după aceea persoana va fi pregătită pentru dialog.
Tip încăpățânat. Insista pe parerea lui, este sigur ca are dreptate. Este inutil să te cert cu el, mai bine să întrebi ce să faci pentru a se răzgândi.
Șuncă. Se afirmă prin umilirea vânzătorilor. Ignoră grosolănia, fă un compliment și mulțumește pentru opinia exprimată.
Tipul nerăbdător. Se plânge constant, se grăbește și împinge. Afla ce isi doreste exact si satisface-i rapid nevoia. Spune-i că faci asta doar din empatie față de situația lui.
Tip neîncrezător.Îți pune la îndoială cuvintele, informațiile de pe etichete, conținutul documentelor. Intrați în încrederea lui, asigurați-vă că sunteți de partea lui și găsiți împreună o soluție la problemă.
Tip indecis. Prost orientat in dorinte, dar stie perfect ce nu vrea. Oferă-i 5-6 opțiuni pentru a ieși din situație ca să poată alege.

Cuvinte oprite atunci când comunicați cu un client

Când rezolvați conflicte cu clienții, indiferent de tipul lor, aveți grijă ce și cum spuneți: unele fraze vor trebui excluse pentru totdeauna din lexic, altele ar trebui reformulate. Impreuna cu Leonid Klimenko, autorul programului despre vânzările prin telefon „Este Leonid cheamă! » și un expert în crearea și dezvoltarea departamentelor de vânzări, am alcătuit o listă de fraze pe care ar fi bine să le uiți.

fraze interzise:

„Încurci ceva”
"Este imposibil"
— Nu ai dreptate! (chiar daca clientul greseste cu adevarat)
„Ar fi trebuit să o faci altfel”
„Nu am nimic de-a face cu asta / Nu a fost tura mea / Furnizorul nostru este de vină”
"Ma minti!"
"Nu te pot ajuta"
„Citiți site-ul nostru / catalog / preț, totul este scris acolo”
„Dacă nu-ți place, nu-l cumpăra. Nimeni nu te obliga"
„Nu poți mulțumi tuturor!”
„Da, serviciul nostru pentru clienți nu este la înălțime.”
"Nu știu"
"Nu m-ai inteles"
"Nu pot promite nimic"
"Tu ar trebui"
"Vi se cere"
"Esti sigur, …?"
„Puneți prea multe întrebări”
„Voi avea grijă de tine de îndată ce voi fi liber”
„Acestea nu sunt problemele mele”
"Ar trebui sa am…"
„Și ce ai vrut pentru astfel de bani?”

Utilizați cu precauție, în funcție de contextul unei expresii precum:

„Se întâmplă des”
„Ești prima persoană care spune astfel de lucruri”
„În astfel de cazuri, facem întotdeauna asta”

Leonid Klimenko, expert în construirea și dezvoltarea departamentelor de vânzări:
- Nu aș adăuga la această listă fraze sincer prostește precum „Nu țipa la mine”, „Ce drept ai să-mi vorbești pe tonul ăsta?”, „Sunteți mulți dintre voi, dar sunt singur” , „Plângeți-vă cât doriți! Nu mă vei speria!” - acest lucru este prea rar. Dar deodată cineva tot spune asta

Se va putea traduce dialogul într-o direcție constructivă prin alegerea unor expresii mai diplomatice:

Cum să antrenezi angajații să stingă incendiile

Vânzători, manageri, administratori - este partea lor cea care cade la lucru cu clienții în conflict. Învață-i cum să se comporte într-o situație dificilă și atunci intervenția ta va fi redusă la minimum.

Pentru ca un angajat să înțeleagă cum să rezolve un conflict cu un client, el trebuie să înțeleagă:

a) în legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului” și să cunoască ce are dreptul să ceară clientul;

b) în gama și caracteristicile produsului/serviciului, să răspundă la orice întrebare sau să respingă o revendicare nefondată;

c) la psihologie, atunci nu va lua personal nemulțumirea cumpărătorului și va respecta regulile cu sânge rece.

Faceți instrucțiuni cu un algoritm clar: când trebuie să faceți față singur situației, în ce cazuri ar trebui să apelați la ajutorul managementului și când să apelați la securitate.

Puteți îmbunătăți la nesfârșit produsul și crește nivelul de serviciu - totodată, se vor întâmpla situații negative. Totuși, acum știi cum să rezolvi situațiile conflictuale cu clienții în favoarea ta. Și asta înseamnă că un alt dezbatetor se va transforma în curând într-un susținător al mărcii.

trimite

rece

Legătură

În orice relație umană, există dezacorduri din când în când. Și la locul de muncă, și în familie, și în relațiile dintre îndrăgostiți apar situații conflictuale. Mulți oameni le experimentează destul de dureros. Și absolut degeaba. Trebuie să înveți cum să te raportezi corect la astfel de situații și să știi cum să rezolvi în mod competent conflictul.

Psihologii sfătuiesc să trateze pozitiv - ca o oportunitate de a clarifica și chiar de a modifica relațiile.

Învață să rezolvi conflictele

În cazul unui conflict, este imperativ să-l lăsați pe partener să se desprindă: încercați să-i ascultați toate pretențiile cu calm și răbdare, fără a întrerupe sau comenta. În acest caz, tensiunea internă va scădea atât pentru tine, cât și pentru adversarul tău.

După ce emoțiile sunt împrăștiate, vă puteți oferi să fundamentați afirmațiile. În același timp, este necesară monitorizarea situației pentru ca partea opusă a conflictului să nu treacă din nou de la o discuție constructivă a problemelor la una emoțională. Dacă se întâmplă acest lucru, trebuie să ghidați cu tact dezbatetorul către concluzii intelectuale.

Poți atenua emoțiile negative ale partenerului tău oferindu-i un compliment sincer sau amintindu-i ceva bun și plăcut dintr-un trecut comun.

Respectul pentru adversar este o condiție prealabilă pentru rezolvarea corectă a conflictului. Va impresiona chiar și o persoană extrem de supărată. Dacă, într-o astfel de situație, partenerul este jignit, personalizat, cu siguranță nu se va putea rezolva conflictul.

Ce să faci dacă adversarul nu s-a putut abține și a trecut la strigăte? Nu intrați în abuz reciproc!

Dacă te simți vinovat de conflict, nu-ți fie teamă să-ți ceri scuze. Amintiți-vă că numai oamenii inteligenți pot face asta.

Câteva metode de comportament într-o situație conflictuală

Există mai multe trucuri dovedite despre cum să rezolvi conflictul.

Recepția numărul 1.Încercați să vă imaginați ca un comentator care urmărește o ceartă. Privește conflictul ca din exterior și, mai presus de toate, la tine.

Îngrădiți-vă mental cu o șapcă sau o armură impenetrabilă - veți simți imediat că ghimpele și cuvintele neplăcute ale adversarului par să se spargă de bariera pe care ați stabilit-o și nu mai doare atât de puternic.

Vazand din postura de comentator ce calitati iti lipsesc intr-un conflict, inzestra-te cu ele in imaginatia ta si continua argumentul de parca le-ai avea.

Dacă faci acest lucru în mod regulat, calitățile lipsă vor apărea cu adevărat.

Recepția numărul 2. Cum se rezolvă conflictul dintre disputanți? Această tehnică foarte simplă ajută adesea nu numai la eliberarea tensiunii, ci și la evitarea confruntării. Trebuie doar să te îndepărtezi sau să te îndepărtezi de inamic. Cu cât părțile aflate în conflict sunt mai aproape fizic, cu atât mai puternică este intensitatea pasiunilor.

Recepția numărul 3. Surprinde-ți adversarul în momentul conflictului cu o frază sau o glumă non-standard. Este doar o modalitate excelentă de a rezolva conflictul. Este greu să te cert cu o persoană care este pusă să glumească!

Recepția numărul 4. Dacă este absolut clar că interlocutorul provoacă în mod deliberat un conflict, jignește și pur și simplu nu dă șansa de a răspunde, într-o astfel de situație este mai bine să pleci, spunând că nu vrei să continui conversația pe acest ton. E mai bine să-l muți pe mâine.

Luând o pauză, te vei calma, vei avea o pauză pentru a găsi cuvintele potrivite. Iar persoana care a provocat cearta își va pierde încrederea în acest timp.

Ce să nu faci într-un conflict

Un bun control de sine este cheia succesului

Trebuie să învățați cum să strângeți emoțiile și într-un conflict cu parteneri sau clienți, este strict interzis:

ton iritabil și înjurături;
o demonstrație clară a propriei superiorități;
critica adversarului;
căutarea intențiilor negative în acțiunile sale;
renunțarea la responsabilitate, învinovățirea partenerului pentru toate;
ignorarea intereselor adversarului;
exagerarea rolului cuiva în cauza comună;
presiune asupra punctelor dureroase.

Cel mai bun mod de a ieși dintr-un conflict este să nu-l aduci în discuție

Psihologii recomandă tratarea conflictului ca pe un factor pozitiv. Dacă chiar la începutul construirii relațiilor, observând punctele de conflict, fără a le tăce, poți opri certurile serioase din răsputeri.

Trebuie să încerci să „stingi focul” înainte ca acesta să se aprindă. Prin urmare, cel mai bun mod de a rezolva conflictul este să nu-l aduci la el. Într-adevăr, în viață există deja o mulțime de dificultăți, iar celulele nervoase vor fi în continuare utile.

Adesea cauza confruntării este acumularea de negativitate nerostită. O persoană este enervată de ceva în comportamentul unui coleg sau pur și simplu înfuriată de un obicei al unei persoane dragi, dar nu știe să spună asta pentru a nu strica relația. Prin urmare, este răbdător și tăcut. Efectul este exact invers. Iritația acumulată se revarsă mai devreme sau mai târziu într-o formă necontrolată, ceea ce poate duce la un conflict grav. Prin urmare, este foarte important să nu-l aduceți la un „punct de fierbere”, ci să vă exprimați cu calm și tact revendicările imediat ce apar.

Când nu trebuie evitat conflictul

Dar sunt momente când nu merită, pentru că ea este cea care va ajuta la rezolvarea problemei. Puteți intra în conflict în mod conștient dacă:

trebuie să dezamorsezi situația descoperind ce este doare cu o persoană dragă;
este nevoie de ruperea relațiilor;
a ceda unui adversar înseamnă pentru tine să-ți trădezi idealurile.

Dar trebuie să ne amintim că intrând deliberat în conflict, este necesar să rezolvăm lucrurile în mod inteligent.

Cum să rezolvi corect conflictul

Pentru a ieși din situația conflictuală cât mai repede și cu cele mai mici pierderi, vă oferim următoarea secvență de acțiuni.

1. În primul rând, trebuie recunoscută existența conflictului. Nu trebuie să permitem o situație în care oamenii simt opoziție și acționează conform tacticii alese, dar nu vorbesc deschis despre asta. Nu va fi posibilă rezolvarea unui astfel de conflict fără o discuție comună a părților.

2. După ce a recunoscut conflictul, este necesar să se convină asupra negocierilor. Ele pot fi fie față în față, fie cu participarea unui intermediar care se potrivește ambelor părți.

3. Stabiliți ce anume constituie subiectul confruntării. După cum arată practica, părțile în conflict văd adesea diferit esența problemei. Prin urmare, este necesar să se găsească un teren comun în înțelegerea litigiului. Deja în această etapă, este important să se determine dacă este posibilă convergența pozițiilor.

4. Dezvoltați mai multe opțiuni pentru soluții, ținând cont de toate consecințele posibile.

5. După ce ați luat în considerare toate opțiunile, alegeți una care se potrivește ambelor părți. Înregistrați decizia în scris.

6. Implementați soluția. Dacă acest lucru nu se face imediat, conflictul se va adânci și va fi mult mai dificil de renegociat.

Sperăm că sfaturile noastre vă vor ajuta, dacă nu să evitați conflictele, atunci ieșiți cu demnitate din ele.

Conținutul articolului:

Un conflict este o situație de confruntare care poate apărea atât între două persoane, cât și între grupuri de indivizi. Acesta este unul dintre efectele secundare ale comunicării diferitelor personalități cu viziuni, personaje, obiective și viziuni diferite asupra lumii. Nu poate fi eradicată, dar poate fi evitată sau minimizată. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți natura conflictelor și metodele de bază de prevenire a acestora.

Conceptul de conflict și tipurile sale

Există multe definiții care descriu conceptul de conflict. Dar, în același timp, toată lumea arată esența principală a acestui fenomen - confruntare, contradicție, confruntare între oameni, exprimată cu voce tare.

Acesta este un proces dinamic complex, care și-a luat numele de la latinescul „conflictus”, care înseamnă o coliziune. Se poate baza pe „incoerențe” subiective sau obiective. Mai des are un caracter deschis și este însoțit de emoții cu semnul minus, dar vă permite să luați în considerare problema din toate părțile, să auziți punctul de vedere opus.

În procesul de formare, situația conflictuală are mai multe etape succesive de dezvoltare:

Etapa subiectului. Acesta este stadiul originii conflictului, când obiectul dezacordului este dezvăluit.
Interacțiunea conflictuală. În această etapă, subiectul descoperit al conflictului este exprimat deschis. Opoziția se dezvoltă.
Rezolvarea conflictului. Pentru finală pot exista două variante: rambursarea completă a conflictului, când situația este soluționată, sau parțială, când acesta doar se atenuează sau este amânat pentru mai târziu.

Clasificarea modernă a conflictelor se bazează pe mulți factori: numărul de participanți la situația conflictuală, manifestarea acesteia, consecințele, formele de confruntare etc. Prin urmare, numărul de tipuri de astfel de confruntări este foarte mare. Iată câteva dintre cele mai „funcționale” clasificări ale situațiilor conflictuale.

Principalele tipuri de conflicte:

După consecinţe sociale. În funcție de rezultatul lor, confruntările pot fi reușite sau nereușite, distructive sau creative, constructive sau distructive.
Pe niveluri ale părților în conflict. În funcție de cine acționează ca părți adverse, există conflicte între indivizi sau grupuri de oameni, între asociații, formațiuni de stat și culturi.
După origine. Următoarele subiecte pot duce la confruntare între părți: nepotrivirea valorilor, identificarea, interesele.
sub formă de confruntare. Confruntarea se poate manifesta deschis, agresiv sau pașnic.
După scară. În funcție de câți participanți captează o situație conflictuală, aceasta poate fi locală (locală) și limitată la câțiva oameni sau o echipă, precum și regională, atunci când regiuni întregi intră în confruntare. De asemenea, conflictul poate crește la scară interstatală și globală.
În raport cu participanții la situația conflictuală în sine. Având în vedere că părțile în conflict însele pot avea atitudini diferite față de neînțelegerea care a apărut, confruntarea poate fi autentică, întâmplătoare, ascunsă sau falsă, obiectivă sau subiectivă.
Prin tactică. Manifestarea confruntării poate avea loc sub diferite forme: sub formă de dezbateri și dezbateri, sub formă de joc, sau mai grav - sub formă de impact fizic activ (luptă, operațiuni militare).

Cauzele conflictelor

Existența unei persoane are mai multe fațete și, prin urmare, motivele apariției confruntării pot afecta o varietate de domenii ale activității umane. Conflictul se poate baza pe ostilitatea pur emoțională, respingerea anumitor forme de comportament sau a anumitor situații etc. Să ne oprim asupra celor mai semnificativi factori care formează situațiile conflictuale.

Cauze comune ale conflictelor:

Goluri. Neînțelegerea sau respingerea rezultatului dorit, atunci când oamenii văd rezultatul activităților lor (acțiuni, decizii, comportament) diferit, duce adesea la confruntare.
vederi. Destul de des, un conflict apare între părți care diferă în viziunea lor despre cum să rezolve o anumită situație (problemă).
Simturile. O situație de conflict poate fi, de asemenea, de natură pur personală, atunci când participanții ei pur și simplu nu pot fi de acord asupra nivelului de emoții și sentimente unul pentru celălalt.

Dacă luăm în considerare acești factori cauzali din perspectiva activităților umane, ei vor arăta astfel:

Cauzele conflictelor sociale. Confruntarea socială este o condiție necesară pentru dezvoltarea societății. Se poate baza pe mai multe poziții: inegalitatea socială, eterogenitatea culturii și obiceiurilor, diferența de valori și ideologie. Multe confruntări sociale se bazează pe factori economici și pe gradul de distribuție a puterii. În cadrul familiei, cauzele conflictelor pot fi viziuni diferite despre viață, parenting, relații intime, gelozie, probleme financiare și casnice, obiceiuri proaste și dependențe.
Cauzele conflictelor în cadrul unei organizații. Prezența forțată în cadrul unei echipe eterogene în condițiile unei organizații duce inevitabil la confruntări. În acest caz, lupta pentru conducere, condițiile de muncă nesatisfăcătoare, diferența de interese, înțelegerea procesului muncii și a subordonării, distribuirea bogăției materiale și stimulentele pot servi drept scânteie pentru a aprinde conflictul în acest caz.
Cauzele conflictelor interetnice. Vrăjmășia dintre state sau subiecți de naționalități diferite poate fi cauzată de dorința de a îmbunătăți situația economică sau limitele de influență, condițiile de viață, restabilirea drepturilor pierdute sau a granițelor geografice. Nu mai puține motive pentru conflicte etnice sunt furnizate de diferențele istorice, religioase și confesionale, jocurile politice și superioritatea numerică a unei națiuni față de alta.

Înțelegerea cauzei unei situații conflictuale oferă un mare avantaj celor care doresc să o gestioneze. Cea mai eficientă modalitate de a evita conflictul se bazează tocmai pe cunoașterea naturii acestuia.

Cum să evitați conflictul

Majoritatea persoanelor care devin participanți la o confruntare încearcă să-și justifice comportamentul prin circumstanțe, context emoțional, comportament provocator al interlocutorului etc. Ei nici măcar nu bănuiesc că există modalități de a evita conflictul - în orice situație.

Există câteva sfaturi generale care vor ajuta la oprirea conflictului „din boboc”, indiferent de cauza acestuia și de câți participanți sunt în el:

Ține-ți emoțiile sub control. Cel mai bun mod de a preveni sau de a pune capăt constructiv unei situații conflictuale este de a opri emoțiile și ego-ul tău. Este un „cap sobru” care va ajuta la desfășurarea unui dialog în așa fel încât mai târziu să nu regretați cele spuse sau făcute.
Nu te înghesui. Învață să trăiești în clipa, fără a-ți duce gândurile și fanteziile în viitor - nu te gândi la ceea ce nu este și la ceea ce nu s-a întâmplat încă. De multe ori se întâmplă să ne strângem, construind în capul nostru variații de neconceput în desfășurarea evenimentelor, pe care apoi ne construim pretențiile. Deși se dovedește că toate s-au dovedit a fi exagerate.
Fii atent la interlocutor. Dacă aveți un motiv să discutați o problemă, să sfătuiți sau să aflați ceva, alegeți momentul potrivit pentru a vorbi - când interlocutorul este setat să dialogheze. Dacă este în nebunie, obosit, supărat sau supărat - aveți toate șansele să transformați comunicarea într-o situație conflictuală.
Nu-ți amintește trecutul. Faceți o regulă să nu „atașați” conduita greșită din trecut și greșelile interlocutorului dvs. de problema de astăzi. Astfel de tactici nu vor face decât să agraveze confruntarea. Aceasta este o modalitate foarte eficientă de a evita conflictele cu cei dragi.
Nu acumula resentimente și probleme în tine. Punctele controversate nerezolvate, sentimentele nespuse și resentimentele tind să se acumuleze și să se împrăștie ca o fântână de emoții negative. Desigur, conflictele din timpul unor astfel de explozii nu pot fi evitate.
Rămâneți calm și politicos. Pentru a vă asigura că situația conflictuală este rezolvată rapid sau nu apare deloc, urmăriți-vă discursul. Nu isterie, vorbește pe un ton calm, fără insulte, ridiculizări și batjocuri.

Cum să eviți conflictele cu șeful tău

Cea mai mare parte a vieții noastre este petrecută la serviciu, așa că posibilitatea de neînțelegeri în acest domeniu al vieții este mare. Mai mult, ele pot apărea în mai multe planuri - cu colegii sau cu un angajat de rang superior, șef.

Principalele reguli pentru evitarea conflictelor la locul de muncă cu șeful:

Șeful are întotdeauna dreptate. Amintiți-vă acest principiu principal al oricărei conduceri. Și chiar dacă este foarte greu să-l respectați, în orice caz, confruntarea dumneavoastră ar trebui să fie deliberată, plină de tact și adecvată.
Calm, doar calm. Dacă ați căzut sub mâna fierbinte a șefului sau considerați nefondate pretențiile făcute împotriva dvs., abțineți-vă de la un răspuns furtunos. Așteptați până când „agresorul” se liniștește și abia apoi aflați toate punctele pe care nu le înțelegeți.
Bârfa - oprește-te. Faceți o regulă să nu discutați despre management cu colegii dvs. Chiar și în afara serviciului și într-un cadru informal. Nu există nicio garanție că cuvintele tale nu vor ajunge la urechile obiectului discuției.
Relația corectă. Nu permiteți frivolitatea și adularea în comunicarea cu conducerea. Doar profesionalismul în comunicare și comportament vă va ajuta să evitați confruntarea atât cu conducerea, cât și cu colegii.

Cum să evitați conflictele cu colegii

Principalele modalități de a evita conflictele cu colegii la locul de muncă:

Păstrează-ți Distanța. O relație de lucru nu numai că vă va oferi cel mai eficient mediu de lucru, dar vă va împiedica și să deveniți obiectul sau victima bârfei.
Fii imparțial. Dacă sunteți implicat într-un conflict, nu alege părți și rămâne neutru. Nu știi cum se va sfârși și ce consecințe va lăsa în urmă. Fii calm și rezonabil chiar și atunci când ești una dintre părțile în situația conflictuală. Chiar dacă cauza conflictului este „intoleranța” personală.
Urmați principiul „tête-à-tête”. Încercați să căutați soluționarea oricăror neînțelegeri și certuri singur cu interlocutorul, în afara echipei.
Respectă experiența celorlalți. Dacă ești inconfortabil cu comentariile sau încercările de a te amesteca în munca ta de către angajați mai experimentați, nu ezita să afli cu calm motivul unei astfel de atitudini față de tine. Dacă ești cu adevărat „păcătos”, acceptă ajutorul și îmbunătățește-te.

Cum să eviți conflictele cu prietenii

Viața arată că momente de neînțelegere și dezacord pot apărea chiar și între cei mai buni prieteni. Având în vedere aceeași viață - nu sunt mulți prieteni buni, așa că nu ar trebui să-i riști și să-i confrunți.

Îndepărtează-te de conflicte. Dacă vezi că prietenul tău este agresiv și o situație conflictuală este inevitabilă, îndepărtează-te fizic de ciocnire. Te poți gândi la chestiuni urgente, o problemă nerezolvată, fierul de călcat neînchis - orice îți va oferi un motiv să nu mai comunici cu un prieten în momentul „inadecvenței” lui.
Pauză. Încercați să nu reacționați imediat la remarci și barburi, mai ales dacă sunt meschine și nesemnificative. Folosește metoda clasică de numărare până la 10. Și acolo vei vedea cum să răspunzi și dacă merită să răspunzi.
Prioritizează. Dacă o ciocnire conflictuală este inevitabilă, gândiți-vă la ceea ce este mai important pentru dvs. - să mențineți relații de prietenie sau să vă demonstrați punctul de vedere. În acest caz, puteți fi de acord orbește cu instigatorul sau puteți încerca să găsiți împreună o soluție globală la problema care a apărut.

Cum să evitați conflictele cu părinții

Conflictul dintre tați și copii este o problemă veche de relații, a cărei relevanță va exista atâta timp cât participanții ei înșiși. Dragostea părintească, combinată cu experiența de viață, nu găsește întotdeauna un limbaj comun cu tinerețea și dorința de independență.

Principii de bază pentru evitarea conflictelor cu cei dragi:

Nu vă fie teamă să vă recunoașteți greșelile. Încercați să abordați cauzele conflictelor în mod imparțial și corectați atunci când este necesar.
Nu ceda sentimentelor. Lasă provocări fără răspuns și intenții de a te dezechilibra. Adesea, emoțiile fac dificil să vezi rădăcina problemei și modul corect de a o rezolva.
Fii plin de tact și iertător. Politețea, un ton calm și capacitatea de a asculta fără a întrerupe sunt cel mai bun mod de a arăta importanța relațiilor bune cu cei dragi. Faceți indemnizații pentru vârsta rudelor, mediul emoțional, starea de sănătate. Toată lumea are schimbări de dispoziție și sănătate proastă.
Preveniți conflictele. Nu acumula resentimente și neînțelegeri pentru a nu crea terenul unei confruntări.

Cum să evitați conflictul cu copiii

Nu mai puține motive pentru neînțelegeri și ciocniri pot apărea cu proprii copii. Acest lucru face mult mai dificilă menținerea unei legături productive părinte-copil.

Principalele reguli pentru evitarea conflictelor cu copiii:

Vezi rădăcina problemei. Foarte des copiii folosesc situațiile conflictuale pentru a atrage atenția. Și părinții - în primul rând. Învață să vezi mai întâi cauza confruntării care a apărut și abia apoi alege modalitatea de a o rezolva.
Criticați cum trebuie. Un copil, ca orice adult, este neplăcut să audă remarci critice adresate lui. Prin urmare, încearcă să-i faci comentarii corect copilului tău: în primul rând, în esență, în al doilea rând, cu o continuare, adică explicând cum se poate îmbunătăți, deveni mai bun.
Explică-ți eșecurile. Dacă nu intenționezi să satisfaci fiecare dorință a copilului tău, învață să o argumentezi. Ignorarea nu va face decât să agraveze problema, deoarece copilul percepe o astfel de atitudine față de sine ca indiferență.
Comunicați mai des cu copiii. Este o comunicare confidențială care face posibil să aflați tot ceea ce respiră copilul dvs. - fricile, dorințele, dispozițiile, visele lui. Și, în consecință, pentru a evita situațiile conflictuale.

Cum să eviți conflictul cu persoana iubită

Dacă relațiile cu părinții și copiii sunt relații de sânge, atunci relațiile cu cealaltă jumătate a lor au o perspectivă ușor diferită. Această perspectivă oferă o mulțime de motive pentru apariția confruntărilor conflictuale. Și dacă nu găsești cel mai bun mod de a evita conflictele în familie, această familie poate fie să nu existe, fie să nu devină.

Principalele modalități de a evita conflictele cu partenerul tău:

Respectă-ți cealaltă jumătate. Amintiți-vă că celălalt semnificativ este o persoană care are propriile gusturi, obiceiuri, interese și preferințe. La urma urmei, acesta este genul de persoană de care te-ai îndrăgostit.
Fii sincer și sincer. Cel mai bun ciment pentru consolidarea relațiilor este sinceritatea și deschiderea. În același timp, nu uita că este necinstit să ceri de la partenerul tău ceea ce nu poți face sau ceea ce tu însuți nu deții.
Ascultă-te pe tine. Înainte de a începe un conflict sau de a fi ofensat, privește în interiorul tău. Poate că emoțiile, oboseala sau foamea obișnuită vorbesc în tine. Și rețineți că jumătatea ta poate fi determinată de aceleași motive.
Fii mai bun. Se știe că un cuvânt bun este plăcut și pentru o pisică. Prin urmare, observați mai multe lucruri bune la partenerul dvs., lăudați și motivați.

Important! Amintiți-vă că oamenii fericiți pur și simplu nu au timp sau motiv să rezolve lucrurile cu cineva și să bârfească.

Cum să evitați conflictele - priviți videoclipul:

În lumea modernă, conflictele au un teren fertil pentru dezvoltare, dar asta nu înseamnă că această stare de lucruri ar trebui acceptată ca normă. Comunicarea pașnică și înțelegerea reciprocă fac viața mai frumoasă și mai fructuoasă. Prin urmare, merită să lupți pentru a menține toate confruntările la minimum.

„Este rău când o persoană se aude doar pe sine într-o ceartă, dar e și mai rău când nici măcar nu face asta!” VAdim Zverev

Reacția noastră la conflicte este întotdeauna diferită: unii încearcă să le evite, altora, dimpotrivă, le place să provoace, altora sunt gata să-și dea viața, dar își apără punctul de vedere.

Există situații în care o persoană „fără tragere de inimă” încă face compromisuri. Dar rămâne posibilitatea ca „focul mocnit” al nemulțumirii stinse să se aprindă în cele din urmă cu o nouă flacără.

Există o altă modalitate care te ajută să ajungi la fundul problemei atunci când nu știi. Și găsiți o soluție care să se potrivească ambelor părți.

Amintiți-vă una dintre regulile NLP: „”.

Această regulă stă la baza tehnicii NLP.

Rezolvarea unei probleme de comunicare cu ajutorul a 3 poziții de percepție”

Pentru început, să ne amintim pozițiile de percepție care au fost discutate în articol.

Prima poziție de pe „harta lumii”.

Nevoile și valorile partenerului sunt pe primul loc.

Poziția a 3-a - poziția observatorului.

Aici accentul se pune pe relația dintre părți.

Tehnica percepției 3 poziționale poate fi folosită în absolut orice situație conflictuală.

Orice conflict este, în primul rând, o lipsă de informare într-una din pozițiile de percepție.

La urma urmei, de foarte multe ori avem tendința de a interpreta ceea ce s-a întâmplat, bazându-ne doar pe prima poziție. În timp ce orice proces de comunicare poate fi reprezentat ca interacțiunea a 2 sisteme diferite și combinându-le într-unul comun. Rezolvați conflictul intotdeauna mai usor cand se conecteaza pozitia a 3-a disociata. În ea, ești îndepărtat de emoții, care „preiau” întotdeauna în orice ciocnire de interese.

De exemplu, luați în considerare problema relației dintre un șef și un subordonat: subalternul crede că îi este găsit vinovat pe nemeritate. Și șeful consideră că pretențiile lui sunt întemeiate.

Cum să rezolvi conflictul într-o situație atât de comună?

Pozițiile a 3-a de percepție

Pentru o percepție mai bună ai nevoie de ancore spațiale în care desemnezi

După aceea, acționează un dialog pe fețe între tine și lider (la De exemplu, numele tău este A., iar managerul tău este M.S.).

IMPORTANT să utilizați " vorbire directă!

Reprezentați scena. Simte-te ca un actor care trebuie să joace ambele roluri în același timp.

Nu uita să sari peste ancorele dimensionale când joci propriul tău șef!

Continuați dialogul până când vă „blocați” și nu înțelegeți ce să faceți în continuare.

După aceea, treci pe a treia poziție.

Privește situația disociată, prin ochii unui observator, și dă-ți viziunea asupra a ceea ce se întâmplă.

Este mai bine dacă este o metaforă.

De exemplu:

Din partea lui A. arată în fața lui M.S. ca „un boa constrictor în fața unui iepure”

Văd că A. este în permanență în defensivă.

Se pare că A. și M.S. comunică ca un surd cu un orb

Am avut un sentiment de confruntare ascunsă între acești oameni

A. îi lipsesc clar argumentele și M.S. e enervant”, etc.

După aceea, încercați să vedeți (în calitate de observator) intențiile pozitive ale fiecărei părți:

Să presupunem că A. crede că nu ar trebui să suprasolicită (mai ales că acest lucru nu este compensat în niciun fel)

DOMNIȘOARĂ. dorește ca A. să aibă responsabilitate și să înțeleagă că „cauza este mai presus de toate”.

Încercați să găsiți un meta-rezultat care să unească interesele ambelor părți.

Pentru aceasta, este necesar să înțelegeți clar ce este importantîn acest conflict pentru A., și ce pentru M.S.

Este mai ușor să ajungeți la un rezultat comun atunci când există o înțelegere a valorilor și nevoilor celuilalt. Prin urmare, conversația ar trebui purtată fie la nivelul nevoilor lui A. și M.S. , sau comutați la

Ar trebui să obțineți răspunsuri la întrebările: „De ce? Ce dă? La ce folosește asta?

Amintește-ți că nu poți influența comportamentul unui partener și nu poți inventa pentru el: cum ar trebui să vorbească sau să se comporte față de tine.

Toate modificările trebuie să vină din „poziția I –”.

Dar, în același timp, regula funcționează: „Dacă un element al sistemului se schimbă, atunci întregul sistem se schimbă”

De exemplu:

1. A. spune că este pregătit să facă această treabă. Dar i-ar convene dacă „Responsabilitățile locului de muncă” ar fi precizate în detaliu și i s-a discutat imediat cu el despre munca suplimentară și condițiile în care ar putea fi efectuată (condiții, plată, posibilă promovare). Convingerea lui „Eforturile mele trebuie să fie răsplătite!” Și când se întâmplă, am chef eu și munca mea suntem respectați!

2. A. află ce anume nu i-a plăcut lui M.N. și este de acord asupra condițiilor pentru care este pregătit să finalizeze această cantitate de muncă, dar solicită să i se aloce un asistent pentru această perioadă.

Convingerea lui: „Pentru a-mi îndeplini sarcinile și munca suplimentară eficient, am nevoie de timp și de ajutorul unei secretare care să facă apelurile necesare.” Există o nevoie mai profundă în spatele acestui lucru. a se simti calm.

3. A. explică că poate face această muncă în weekend. Și cere să i se permită să plece în anumite zile mai devreme cu 1 oră pentru a fi la timp pentru cursurile de engleză. Convingerea lui: „Sunt gata să arăt loialitate față de companie și să lucrez în weekend, dar aștept un răspuns înțelegere și cererea mea”

Și în spatele acestei minciuni nevoie de Respect.

Convingerile de conducere:

1. M.S. consideră că fiecare angajat ar trebui să se simtă responsabil pentru cauza comună.

Aici poți să „sapă și mai adânc” și să realizezi ce este important pentru M.S. când se întâmplă exact așa cum crede el? Poate că în spatele acestui lucru se află dorința lui a se simti calm, când responsabilitatea pentru rezultat nu revine numai lui.

2. M.S. consideră că abordarea: „aici este al meu, și aici nu este al meu” nu este acceptată în compania lor și indică absența răspunderii personale a angajatului. Ar trebui să vă gândiți să recompensați un angajat numai după ce acesta se „arată”.

Poate că aceasta este nevoia lui Păstrați-vă în siguranță de la muncitori răi. Numai în acest caz el se simte calm.

Asociându-vă cu SM, puteți simți mai bine ceea ce este important pentru el!

Atât M.C. cât și A. au propriile lor Nevoi. Și nu este nimic în neregulă cu Nevoile în sine.

Problema este că uneori devenim extrem de inflexibili în dorința noastră de a le satisface doar în modul care ni se pare singurul potrivit. Deși există multe alte soluții de compromis care permit respectarea intereselor ambelor părți.

Dacă vrei să rezolvi un conflict, este important să fii conștient atât nevoile proprii cât și ale altora. Și construiește o conversație în așa fel încât să arăți că îi vezi și îi respecți. Și apoi ajungeți la un numitor comun „pe principiile câștig-câștig”. Gândește-te la cel mai bun mod de a o face!

3. Lăsați-l pe A. să-și dea de pe poziția a 3-a trei sau patru sfaturi care îl vor ajuta să simtă Calm și Respect și să le transmită Interlocutorului său.

Stai confortabil pe un scaun și ține-te cu mai multă încredere. Puteți lua folderul. Din lateral se observă: nu știi unde să pui mâinile.

Nu te uita la podea când vorbești cu M.S! Și nu-ți lua ochii de la ochi când el te „alcătuiește”.

Nu te scuze! Nu ești de vină pentru nimic. Și vorbește puțin mai încet. Exprimați-vă cu calm viziunea asupra situației.

Puteți spune chiar și o anecdotă „în subiect”:

„Bunicul a venit în țară. Se gândește: „Ei bine, în sfârșit, în tăcere, în natură, mă voi odihni!” Ce este acolo! Copiii din cartier s-au jucat atât de zgomotos încât bunicul a suferit toată seara. A înjurat împreună cu părinții, și-a îndemnat copiii, nimic nu a ajutat. Și atunci i-a venit în cap o idee bunicului meu. I-a chemat pe copii în sine și a spus: „Țipi atât de bine. Iată 50 de ruble pentru el. Copiii s-au bucurat și au fugit. A doua zi, bunicul îi sună din nou pe copii și le spune: „Strigați și mai tare astăzi și vă voi mai da încă 20 de ruble”. Copiii s-au supărat că de data aceasta au dat mai puțini bani, dar au făcut totuși zgomot. În a treia zi, bunicul a spus că le va da 1 rublă. Dar numai dacă se depășesc pe ei înșiși. „Doar 1 rublă?” - copiii erau indignați. „Nu, bunicule, nu vei aștepta. Nu vom țipa după bani atât de ridicoli.” Și nu au mai țipat niciodată”.

Întrebați-l pe M.S., crede că abordarea este corectă atunci când angajații săi nu își cunosc „datoriile”? Exprimați-vă intenția de a lucra în astfel de condiții încât să fie respectate interesele comune atât ale dumneavoastră, cât și ale M.S.

Acum redați dialogul dintre A. și M.N. ținând cont de recomandările pe care ți le-a dat „Observatorul”. Asigurați-vă că utilizați ancore spațiale (cum ar fi lucrări cu nume) și vorbire directă!

Ai reusit de data asta?

Ieși din nou în poziția a 3-a a observatorului și oferă o „viziune a situației din lateral”.

Ce sa schimbat? Ce a devenit diferit?

Ce altceva se mai poate adăuga la comportamentul lui A.?

Efectuați un audit de mediu. Fă-o din prima poziție.

Te va răni noul comportament? Vei pierde ceva dacă te comporți într-un mod nou? Dacă nimic nu te deranjează, atunci totul este bine! Dacă te simți nemulțumit, rafinează dialogul primind sfatul Observatorului. Un control de mediu este obligatoriu!

Ajustarea pentru viitor.

Imaginați-vă mai multe situații în viitor când se va întâmpla o situație similară. Ce crezi despre asta? Ce resurse suplimentare ai? Veți putea să vă comportați altfel decât înainte?

Iti doresc mult noroc si intelepciune!!

TE IUBESC!

" Conflictele apar nu din cauza diferențelor, ci din cauza lipsei de respect față de aceste diferențe.” Jeanne Kumes

„Viața este un proces de rezolvare a unui număr infinit de conflicte. O persoană nu le poate evita. El poate decide doar dacă participă la luarea deciziilor sau lasă în seama altora” B. Wool

„Nu renunțați la locul de muncă din cauza unui conflict. Renunțați dacă nu există perspective de creștere personală.” Mihail Litvak

„Când există un conflict de afaceri, se discută problema. Personalitatea este discutată în conflictul psihologic. Conflictul psihologic duce la distrugere reciprocă, iar conflictul de afaceri rezolvă problema și reunește partenerii. „Mikhail Litvak

„Prost este cel cu care este greu, destept este cel cu care este simplu;

o persoană cu care este simplu este complexă;

o persoană cu care este dificil este pur și simplu aranjată.

Mihail Litvak

„Din doi care se ceartă, cel mai deștept este mai de vină”. Goethe

„Tehnicile necesită patru calități care reflectă natura lumii noastre. În funcție de circumstanțe, trebuie să fii: dur ca un diamant, flexibil ca o salcie, neted ca curgerea apei sau gol ca cerul”. Ueshiba Morihei

Mai multe articole pe tema „Comunicare eficientă”:

TOATE CELE BUNE!

CU MULȚUMIRI! ARINA