Institucionet 

Kjo do të zgjidhë konfliktin. Si të zgjidhni konfliktet me klientët duke përdorur metodën e Bower. A duhet të shmangen gjithmonë konfliktet

Një konflikt me një klient mund të ndikojë shumë në reputacionin e një marke: një klient i pakënaqur do të lërë një koment në faqe, do të ankohet në rrjetet sociale dhe do t'u tregojë miqve. Sidoqoftë, nëse mosmarrëveshja zgjidhet saktë në vend, atëherë sasia e negativitetit zvogëlohet me 25 herë: nga të gjitha komente të këqija vetëm 4% i përkasin stilolapsit të atyre, ankesa e të cilëve është “përpunuar” këtu dhe tani. Ne propozojmë të kuptojmë se çfarë lloje klientësh ekzistojnë, çfarë qasjeje nevojitet për secilin dhe cilat janë rregullat e kësaj "lojë". Dhe si bonus, ne publikojmë një listë me fjalë ndalese që në asnjë rast nuk duhet t'i thuhen blerësit.

7 rregullat e arta të sjelljes në konflikt

Teoria e shitjeve mëson se ekzistojnë dy lloje situatash konflikti: konstruktive dhe destruktive. Të parat lindin kur ka pretendime specifike: është shitur një produkt me defekt ose është vonuar afati. Thjesht adresoni shkakun e ankesës dhe siguroni klientit një bonus, si p.sh. një zbritje blerjen e radhës... Me ato shkatërruese është më e vështirë: klienti është i mbytur nga emocionet, është i pasjellshëm, nuk e kujton më thelbin e pretendimeve dhe ndoshta ai thjesht Humor i keq... Në këtë rast, ju duhet të vendosni pyetje sugjeruese për të arritur deri në fund të acarimit.

Gjithçka duket e thjeshtë, por në praktikë këto rregulla nuk mjaftojnë për të zgjidhur konfliktet me klientët. Prandaj, ne ofrojmë edhe 7 rregulla të tjera, të cilat u formuluan nga Timur Aslanov, një trajner biznesi, një menaxher shitjesh me përvojë, autor i librit "Shitësit Alfa: Forcat Speciale në Departamentin e Shitjeve".

  1. Reagoni menjëherë. Mendimi "Nëse prisni pak, problemi do të zgjidhet vetë" është gjëja më e keqe që mund t'ju vijë në mendje. Zgjidheni problemin menjëherë dhe nëse nevojitet kohë, zbuloni kontaktet e klientit dhe sapo të gjeni përgjigjen, njoftojeni atë.
  2. Mbani qetësinë. Shfaqja e zemërimit ose e toneve të ngritura nuk funksionon në favorin tuaj: marrëdhënia juaj e ardhshme me klientin do të jetë në rrezik, ashtu si edhe reputacioni juaj.
  3. Dëgjoni me kujdes pa justifikime. Në vend që të mbroni veten dhe të kërkoni arsye për të cilat klienti nuk është i interesuar, bëni gjithçka që ai të kuptojë: ju jeni në anën e tij.
  4. Ju lutemi kërkoni falje. Zgjatni veten dhe vendosni bazat për dialog konstruktiv.
  5. Sugjeroni Zgjidhjet, edhe nëse objektivisht faji juaj nuk është. Çdo sugjerim duhet të synojë eliminimin e shkakut të pakënaqësisë.
  6. Siguroni kompensim... Tani është koha për të shpërblyer durimin e klientit me një kompliment nga kompania. Jepini atij një bonus me një efekt wow që do të mbulojë negativitetin e testuar.
  7. Trajtojeni argumentin pozitivisht. Zgjidhja kompetente e situatave të konfliktit me klientët ndihmon për të kuptuar më mirë nevojat e tyre. Dhe përveç kësaj, si çdo përvojë, ajo na mëson të veprojmë pa gabime në situata të vështira.

Njohni dhe neutralizoni: cilat janë llojet e klientëve me probleme

Por edhe nëse këto rregulla ju kërcejnë nga dhëmbët, kjo nuk garanton "fitore" në çdo mosmarrëveshje. Fakti është se të gjithë klientët janë të ndryshëm, secili ka "goditjet" e veta dhe secili ka nevojë për qasjen e tij. Stanislav Emelyanov, autor i teksteve shkollore për menaxhimin e konflikteve dhe PR përpiloi një tipologji të personaliteteve konfliktuale dhe Elena Ivanova, biznesmene me njëzet e pesë përvojë menaxheriale, e përshtati atë me realitetet e biznesit. Ne morëm rekomandime se si të zgjidhni konfliktet me tipe te ndryshme klientët:

  1. Tip i zemëruar. I nxehtë dhe i zhurmshëm, dëgjon vetëm veten, reagon ndaj kundërshtimeve me agresivitet edhe më të madh. Ai duhet të konfirmohet sa më shpesh të jetë e mundur në pritje të ndërprerjes së shpërthimit të zemërimit dhe më pas personi do të jetë gati për dialog.
  2. Lloji kokëfortë. Ai këmbëngul në mendimin e tij, është i sigurt se ka të drejtë. Është e kotë të debatosh me të, është më mirë të pyesësh se çfarë të bësh për të ndryshuar mendjen e tij.
  3. Proshutë. Pohon veten duke poshtëruar shitësit. Injoroni vrazhdësinë, komplimentin dhe faleminderit për mendimin tuaj.
  4. Tip i paduruar. Vazhdimisht ankohet, nxiton dhe nxit. Zbuloni saktësisht se çfarë dëshiron dhe plotësoni shpejt nevojën e tij. Lërini të kuptojë se ju po e bëni këtë vetëm nga ndjeshmëria për situatën e tij.
  5. Lloji mosbesues. Vë në dyshim fjalët tuaja, informacionin në etiketa, përmbajtjen e dokumenteve. Besojini atij, bindeni se jeni në anën e tij dhe punoni së bashku për të gjetur një zgjidhje për problemin.
  6. Lloji i pavendosur. Ai është i orientuar dobët në dëshirat e tij, por ai e di shumë mirë atë që nuk dëshiron. Ofroni atij 5-6 opsione për të dalë nga situata në mënyrë që ai të zgjedhë.

Ndaloni fjalët kur komunikoni me një klient

Kur zgjidhni konfliktet me klientët, pavarësisht nga lloji i tyre, mbani shënim se çfarë dhe si thoni: disa fraza do të duhet të përjashtohen përgjithmonë nga leksiku, të tjerat duhet të parafrazohen. Së bashku me Leonid Klimenko, autor i programit për shitjet telefonike "Ky është Leonid Calling! "Dhe një ekspert në krijimin dhe zhvillimin e departamenteve të shitjeve, ne kemi përpiluar një listë me fraza që më mirë t'i harroni.

Fraza të ndaluara:

  • "Ju po ngatërroni diçka"
  • "Eshte e pamundur"
  • "Nuk ke të drejtë!" (edhe nëse klienti është vërtet i gabuar)
  • "Duhej ta bënit ndryshe."
  • "Nuk kam asgjë me të / Nuk ishte ndërrimi im / Furnizuesi ynë është fajtor"
  • "Po më gënjen!"
  • "Nuk mund të të ndihmoj fare"
  • "Lexoni faqen tonë / katalogun / listën e çmimeve, gjithçka është shkruar atje"
  • “Nëse nuk ju pëlqen, mos e blini. Askush nuk ju detyron "
  • "Nuk mund t'i kënaqësh të gjithë!"
  • "Po, shërbimi ynë ndaj klientit nuk është në nivelin e duhur."
  • "Nuk e di"
  • "Ti nuk me kupton mua"
  • "Nuk mund të premtoj asgjë"
  • "Ti duhet"
  • "Ju kërkohet"
  • "A je i sigurt, …?"
  • "Ju po bëni shumë pyetje."
  • “Do të kujdesem për ty sapo të jem i lirë”.
  • "Këto nuk janë problemet e mia"
  • "Duhet të ishte më herët ..."
  • "Çfarë doje për atë lloj parash?"

Përdorni me kujdes, në varësi të kontekstit, fraza si:

  • "Kjo ndodh shumë"
  • “Ti je i pari që thua gjëra të tilla”.
  • “Në raste të tilla, ne gjithmonë e bëjmë këtë”.

Leonid Klimenko, ekspert në ndërtimin dhe zhvillimin e departamenteve të shitjeve:
- Unë nuk do t'i shtoja kësaj liste fraza sinqerisht të çuditshme si "Mos më bërtit", "Me çfarë të drejte ke të flasësh me mua me një ton të tillë?", "Ka shumë prej jush, por unë jam vetëm" , “Ankohuni sa të doni! Nuk do të më trembësh!" - kjo është shumë e rrallë. Por befas dikush thotë kështu

Do të jetë e mundur të përkthehet dialogu në një kanal konstruktiv duke zgjedhur më shumë shprehje diplomatike:

Si t'i mësoni punonjësit se si të shuajnë një zjarr

Shitësit, menaxherët, administratorët - është detyra e tyre të punojnë me klientët në konflikt. Trajnojini ata të sillen Situate e veshtire, dhe më pas ndërhyrja juaj do të minimizohet.

Në mënyrë që një punonjës të kuptojë se si të zgjidhë një konflikt me një klient, ai duhet të kuptojë:

a) në ligjin "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit" dhe të dinë se çfarë ka të drejtë të kërkojë klienti;

b) në gamën dhe veçoritë e produktit/shërbimit për t'iu përgjigjur çdo pyetjeje ose për të shmangur një pretendim të pabazuar;

c) në psikologji, atëherë ai nuk do ta marrë me shpenzimet e tij pakënaqësinë e blerësit dhe do të ndjekë me qetësi rregullat.

Hartoni udhëzime me një algoritëm të qartë: kur duhet të përballeni vetë me situatën, në cilat raste duhet të drejtoheni në ndihmën e menaxhmentit dhe kur duhet të telefononi rojet.

Ju mund ta përmirësoni pafundësisht produktin dhe të rrisni nivelin e shërbimit - megjithatë, situata negative do të ndodhin. Sidoqoftë, tani ju e dini se si t'i zgjidhni situatat e konfliktit me klientët në favorin tuaj. Kjo do të thotë që debatuesi i radhës së shpejti do të kthehet në një avokat të markës.

dërgoni

Klasa

Lidhje

Besohet se çdo situatë konflikti shpaloset midis roleve të viktimës-përndjekës-shpëtimtarit. Në të njëjtën kohë, palët në konflikt mund të ndryshojnë rolet dhe "të ecin në një rreth", dhe vetë rruga për të dalë nga konflikti mund të përpiqet për pafundësi.

Për të thyer këtë rreth dhe për të dalë nga konflikti, njëra nga palët do të duhet të pranojë ose të dorëzojë përgjegjësinë.

Teknika Bower

Teknika është e thjeshtë, por jo më pak efektive. Ai përbëhet nga një sekuencë e rreptë hapash:

  • Përshkrim

Kriteret kryesore për këtë hap janë të jesh objektiv dhe të shmangësh shfaqjen e emocioneve. Harrojeni zhgënjimin, zemërimin dhe nervat. Detyra juaj në këtë hap është të përshkruani situatën në mënyrë konstruktive.

  • Shprehje

Ne punojmë me njerëz. Jo me postime dhe distinktivë, por me njerëz. Dhe në shumë mënyra, suksesi i projektit varet nga marrëdhëniet njerëzore... Prandaj, emocionet janë të rëndësishme dhe është koha për t'i shprehur ato në këtë fazë.

  • Oferta

Kjo është zgjidhja juaj për problemin, një plan veprimi. Çfarë sugjeroni për të zgjidhur situatën? Përshkruani në detaje dhe pikë për pikë.

  • Shperblim

A garantoni sukses nëse gjithçka shkon sipas planit në pikën 3? Çfarë përfitimesh do të marrë klienti nga kjo? Kjo pikë është e ndërlikuar, por me përvojë do të mësoni ta zbatoni atë.

Shembuj të konflikteve me klientët

Situata e parë: klienti është i pakënaqur me kushtet

Klasikët e zhanrit: pas nënshkrimit të kontratës, specifikimi teknik ndryshoi, dhe më pas nuk i llogaritët burimet - duhej të ribënit shumë. Përfundimi: afati ka kaluar, por gjërat janë ende aty. Çfarë duhet të bëni dhe si të ndërtoni komunikim me klientin në këtë situatë?

V në këtë rast klienti vepron si persekutor, sepse është në gjendje acarimi, inati.

Reagimi i gabuar i menaxherit

Përgjigje nga roli i persekutorit:

A nuk menduat se kjo do të sillte kosto shtesë të punës kur propozuat të ndryshoni TOR? Ne bëmë atë që mundëm.

Përgjigja nga roli i viktimës:

U përpoqëm shumë për të përmbushur afatin, por nuk ia dolëm, sepse u shfaqën detyra të reja kritike, tek të cilat duhej të transferonim të gjitha burimet.

Përgjigje nga roli i shpëtimtarit:

Ne e transferojmë projektin tuaj te kompania outsourcing "N", jemi të sigurt se ata do të jenë në gjendje t'ju ndihmojnë.

Sigurisht, këto përgjigje mostra janë paksa të ekzagjeruara, por kjo është dhënë për një kuptim më të mirë të përmbajtjes së roleve.

Natyrisht, asnjë nga këto përgjigje nuk do t'i përshtatet Klientit, pas së cilës do të pasojnë letra edhe më të frikshme dhe partneritetet do të humbasin plotësisht.

Ne e zgjidhim konfliktin me klientin

Ne shkojmë sipas skemës:

“Gjatë nënshkrimit të kontratës jemi udhëhequr nga një sasi e caktuar detyrash, e cila është ndryshuar pas fillimit të punës. Ne vlerësuam përmirësimet dhe rregullimet, por jo aq të detajuara sa duhet. Prandaj, në fazën aktuale, ne nuk jemi gati të kalojmë në demonstrimin e projektit - disa detyra nuk janë përfunduar. (përshkrim; sa më objektiv aq më mirë).

Në përshkrim, ekziston një njohje e plotë që interpretuesi mban përgjegjësi për atë që po ndodh, disa detyra nuk janë kryer dhe vlerësimi i kostove të punës ishte i cilësisë së dobët.

Ne e kuptojmë se keni dashur ta lansoni sistemin këtë javë. Në emër të ekipit tonë, kërkoj ndjesë që nuk mund të zbatoj kërkesat e reja për projektin brenda afatit të caktuar. (shprehje; ne jemi njerëz, na vjen keq, jemi gjithashtu të shqetësuar).

Shprehja i lejon Klientit të kuptojë se ne po zëmë vendin e tij dhe të kuptojë se si ndihet.

Ne do të zbatojmë funksionet e mbetura nga mesi i këtij muaji. Herën tjetër do të përpunojmë detyrat në breg dhe vlerësimi do të jetë më objektiv. (propozim; tregon planin aktual, sugjeron se si të rregullohet puna në të ardhmen).

Propozimi konfirmon gatishmërinë e të paditurit për të marrë përgjegjësinë për herë të dytë dhe për të dorëzuar term i ri- mesi i këtij muaji.

Kështu, nga mesi i muajit, ju do të merrni versioni i plotë funksionale, pavarësisht nga fakti se ndryshon nga versioni i parë i TK. Dhe në të ardhmen, ne nuk do të lejojmë llogaritje të tilla të gabuara në vlerësimin e kohës. (shpërblimi; çfarë do të ndodhë nëse klienti vendos nga pika e mëparshme)».

Në shpërblim, i pandehuri merr sërish përgjegjësi, duke premtuar se nuk do të lejojë llogaritje të tilla të gabuara.

Si rezultat, i padituri merr përsipër përgjegjësinë dhe dalja nga trekëndëshi Karpman realizohet. Për rrjedhojë, nuk do të ketë vazhdimësi të situatës së konfliktit dhe do të vijojë korrespondenca standarde e mëtejshme e biznesit.

Situata e dytë: klienti është i pakënaqur me shërbimin e ofruar

Duke pasur parasysh: ju mbështesni portalin e korporatës, por pas përditësimit të sotëm, disa funksione kanë pushuar së funksionuari për shumë përdorues.

Pyetje: si të silleni me një klient të pakënaqur?

“Ne dolëm sonte Përditësimi i fundit... Pas tij, funksionaliteti për të punuar me modulin e rezervimit pushoi së funksionuari për disa përdorues (përshkrim)... Na vjen keq që kjo ndodhi dhe jemi të gatshëm të bëjmë çdo përpjekje për të korrigjuar situatën dhe për të parandaluar që kjo të ndodhë në të ardhmen. (shprehje).

Në pesë minuta do të vendosim kopje rezervë dhe përdoruesit do të mund të punojnë në versionin e mëparshëm. Pas kësaj, ne do të rregullojmë menjëherë problemet në të re (oferta)... Kështu, përdoruesit nuk duhet të presin, dhe ne, nga ana tjetër, do ta rregullojmë gabimin brenda pak orësh. Dhe ne gjithashtu do të eliminojmë shkaqet e incidentit në mënyrë që kjo të mos ndodhë më. (shperblim) ".

Situata e dytë është e ngjashme me të parën, në rolin e persekutorit që vepron Klienti, i pandehuri nga ana e tij merr disa herë përgjegjësinë për veten e tij. Konflikti është zgjidhur me sukses.

Situata e tretë: klienti është i pakënaqur me rezultatin e punës

Duke pasur parasysh: keni zhvilluar një aplikacion celular me çelës në dorë, por TOR ishte shumë i paqartë. Klienti nuk është i kënaqur me ndërfaqen, si dhe me mungesën e disa funksionaliteteve.

Pyetje: si t'i shpjegoni klientit se në listën e përmirësimeve ka detyra që kërkojnë shumë kohë, por nuk po punoni falas?

Në fakt, këtu do të ketë një korrespondencë të gjatë. Çështja e pagesës shtesë është gjithmonë e rrëshqitshme. Por detyra juaj është të vendosni bazat e duhura për negociata.

“Ekipi ynë e pranoi projektin në bazë të termave të referencës për kontratën. Në të janë shkruar modulet kryesore dhe ju na e keni besuar përpunimin e detajeve për të kursyer kohë. (përshkrim).

Ne e kuptojmë se gjatë zhvillimit të aplikacionit, kushtet tuaja të punës ndryshuan, u shfaqën ide të reja dhe u krijua një kuptim se si duhet të kërkonte përdoruesit. Ne ndajmë vizionin tuaj, por tani duhet të vendosim se si t'i përshtatim këto përmirësime në kuadrin e kontratës sonë (shprehje).

Ne jemi të gatshëm të zbatojmë disa nga detyrat pa pagesë. Për shembull, finalizoni dizajnin, bëni disa seksione më të detajuara<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... Por ka edhe detyra afatgjata në përmirësime -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... Ne do të llogarisim koston e këtyre punimeve veçmas brenda një jave. (oferta).

Kështu, përmirësimet e dizajnit do të jenë falas për ju. Kështu që mund të filloni në kohë dhe të provoni nevojën për të zbatuar pjesën tjetër të detyrave tek përdoruesit e vërtetë. Më mirë të lëshoni MVP, dhe më pas të vlerësoni listën e plotë përmirësimet dhe prioritizimi (shperblim).

Vlen të theksohet se algoritmi i përshkruar më sipër funksionon në çdo kanal komunikimi, por përballja me klientët e pakënaqur në telefon kërkon shumë aftësi për të mbajtur negociatat në rrugën e duhur... Ju rekomandojmë që të filloni zbatimin e kësaj praktike të zgjidhjes së konflikteve me klientët me letra, nëse kjo është e pranueshme në situatën tuaj.

Unë kam pesë vjet që punoj si Piem. Gjatë gjithë kësaj kohe, në çdo situatë të diskutueshme, unë përdor metodën e Sharon dhe Gordon Bower. Konfliktet nuk janë zhvilluar kurrë, kështu që si mentor, unë u mësoj të gjithë menaxherëve të rinj këtë teknikë.

Masha Tretyakova,

Në situatat e konfliktit të punës, nuk ka mundësi të veproni si gjatë mosmarrëveshjeve me miqtë ose të tjerët të rëndësishëm. Nuk do të mund ta godasësh në shpatull bashkëbiseduesin dhe t'i thuash: “Hajde, mos u grindemi!”; ose përqafoni, e lëre më të puthni dhe të tregoni butësi. Sidomos nëse lind një konflikt me shefin ose klientin tuaj. Çfarë duhet bërë në situata të tilla dhe si të dilni nga situata pa prishur marrëdhënien e punës?

E para dhe më e shumta këshilla kryesore- mos i lini pas dore hijeshitë që natyra i ka pajisur të dy gjinitë, veçanërisht nëse ju përkisni gjysma e drejtë popullatë. Femrat kanë një të lindur aftësi të veçanta lëmoni qoshet dhe zvogëloni konfliktet. Fikni imazhin e "të fortë dhe të pavarur" për kohën e zgjidhjes së një situate të vështirë dhe ndizni grua e vërtetë, jo një kurvë, por e butë dhe qetësuese. Më besoni, nëse fjalë për fjalë rrezatoni energji femërore dhe të lehtë, atëherë kundërshtari juaj, pavarësisht nëse është burrë apo grua, do ta ndiejë këtë dhe të tijën. emocione negative do të fillojë të ulet.

Për meshkujt është më e vështirë në këtë drejtim. Sigurisht, nëse kundërshtari juaj është një grua, atëherë mund të përdorni të gjithë sharmin tuaj dhe të zbusni zemërimin e bashkëbiseduesit. Nëse nuk jeni me fat, dhe ana e dytë e konfliktit është një burrë, atëherë, sigurisht, do të jetë shumë problematike për ju të gjeni disponimin e tij. Në një situatë të tillë, ju duhet të njihni natyrën dhe psikologjinë e tij, të kuptoni se si ai do të donte ta shihte sjelljen tuaj në këtë moment dhe të përpiqeni të sillet saktësisht siç do të donte kundërshtari juaj. Po, nuk është gjithmonë e nevojshme të përkulni linjën tuaj dhe të ecni përpara. Ndonjëherë kjo taktikë mund të çojë në pasoja negative... Dhe megjithëse Andrei Vadimovich tha se "nuk duhet të përkulesh nën një botë të ndryshueshme", ndonjëherë ia vlen të tregosh fleksibilitet për të zgjidhur një situatë të vështirë.

2. Mos e humbni fytyrën

Mos lejoni që konflikti t'ju shqetësojë. Qëndroni të qetë dhe peshoni çdo fjalë tuajën. Nëse njëra anë e një situate konflikti sillet plotësisht e qetë dhe e kontrollon veten, pala tjetër me siguri do të bëhet të paktën e pakëndshme. Kundërshtari juaj do të fillojë të mendojë për përshtatshmërinë e zemërimit dhe acarimit të tij dhe do të vërejë se sa budalla dhe patetik duket ai në sfondin tuaj. Prandaj, bëni çmos për të shtypur temperamentin tuaj.

Ndoshta nuk jeni dakord, ose keni bërë vërtet diçka të gabuar dhe e keni bërë punën tuaj keq. Ose ndoshta njëri prej jush u ngrit në këmbën e gabuar dhe thjesht dëshiron të heqë zemërimin e tij mbi dikë. Në situatën e parë, duhet të qetësoni veten dhe të qetësoni bashkëbiseduesin, dhe më pas së bashku të gjeni një rrugëdalje kompromisi nga situata.

Nëse keni ngacmuar punën tuaj, atëherë padyshim që duhet të kërkoni falje për shpimin tuaj dhe të premtoni se do të rregulloni gjithçka. Këtu nuk keni nevojë të provoni rastin tuaj deri në fund dhe të përpiqeni të jeni viktimë. Epo, në rast se kundërshtari juaj është thjesht në humor të keq, duhet të prisni në heshtje dhe qetësi stuhinë e emocioneve të tij dhe të pajtoheni me rolin tuaj të kockës së turkut, sepse në një situatë të tillë nuk është kështu. taktika më e mirë... Nëse jeni në humor të keq dhe keni filluar konfliktin, atëherë, na duket, nuk ka asgjë për të folur. Qëndroni në kontroll dhe mos lejoni që negativiteti të prishë marrëdhënien tuaj të punës.

4. Dinak

Qëllimi juaj duhet të jetë të gjeni një kompromis me të cilin do të jeni dakord si ju ashtu edhe bashkëbiseduesi juaj. Por askush nuk tha që duhet të qëndroni patjetër në baza të barabarta. Ka disa truke që mund të përdorni për të marrë më shumë se kundërshtari juaj:

  • Bëni kërkesa në minutën e fundit. Kur konflikti duket se është zgjidhur dhe të dyja palët janë të kënaqura, mund të përpiqeni të merrni më shumë. Thjesht thuaj diçka si "Do të ishte mirë ..." dhe butësisht kërko diçka më shumë. Me shumë mundësi, bashkëbiseduesi juaj do të pajtohet me kushtet e reja, pasi ai nuk dëshiron të humbasë rezultatin e marrë tashmë.
  • Mbivlerësoni kërkesat tuaja. Epo, atëherë, kur të shihni mosmarrëveshjen e bashkëbiseduesit, hiqni këto kërkesa. Bashkëbiseduesit do t'i duket se keni bërë lëshime dhe kjo do të ndikojë pozitivisht në marrëdhënien tuaj të ardhshme.

5. Prisni

Merrni kohën tuaj për të ndërprerë personin tjetër dhe shprehni mendimin tuaj sa më shpejt që të jetë e mundur. Lëreni të fryjë pak avull dhe të thotë çfarë të dojë. Kështu, jo vetëm që do të jeni në gjendje të kuptoni plotësisht atë që dëshiron bashkëbiseduesi juaj, por edhe të mendoni për fjalët tuaja të ardhshme. Dhe gjithashtu, duke lëshuar avull, kundërshtari juaj madje mund të qetësohet dhe të mos dëshirojë të vazhdojë konfliktin.

6. Vlerësoni situatën

Keni një kuptim të qartë të gjendjes së bashkëbiseduesit tuaj dhe veproni në përputhje me rrethanat. Nëse kundërshtari juaj kontrollohet nga zemërimi, atëherë t'i jepni atij argumente logjike dhe të përpiqeni ta bindni për diçka do të jetë një humbje energjie. Prisni derisa bashkëbiseduesi t'i largojë të gjitha emocionet dhe pastaj futeni atë në një gjendje adekuate në të cilën ai mund të mendojë logjikisht dhe racionalisht.

Nuk ka nevojë të heshtni dhe të heshtni për atë që nuk ju pëlqen në situatën aktuale. Nëse nuk jeni të kënaqur me diçka, thuajeni. Thjesht mos jini agresiv dhe flisni me indinjatë për pakënaqësinë tuaj. Shpjegojini me qetësi dhe butësi bashkëbiseduesit se me çfarë nuk jeni të kënaqur dhe si do të dëshironit ta ndryshonit atë.

8. Gjeni një rrugëdalje nga situata

Mos harroni se qëllimi i zgjidhjes së konfliktit është të gjesh një rrugëdalje nga situata. Ndaj mos e lini konfliktin të varet në momentin kur të gjitha akuzat janë shprehur dhe emocionet janë zbehur. Zakonisht palët shpërndahen sapo indinjata u ka rënë dhe nuk e çojnë çështjen deri në fund. Pasi ju dhe bashkëbiseduesi juaj të keni kuptuar se çfarë dëshiron secili prej jush, filloni të mendoni se si ta zgjidhni këtë situatë. Lënia e gjithçkaje ashtu siç është garanton që i njëjti konflikt të lindë vazhdimisht derisa të gjeni një rrugëdalje.

Nuk ka nevojë të marrësh një rol pasiv dhe të zhvendosësh përgjegjësinë e bashkëbiseduesit për të gjetur një rrugëdalje. Ju të dy duhet të mendoni për zgjidhjen e konfliktit. Sidomos nëse ju jeni fajtori. Pyesni se si mund ta ndihmoni bashkëbiseduesin në zgjidhjen e problemit, sugjeroni opsionet tuaja.

10. Mos u mundoni të largoheni nga konflikti

Kini forcën dhe guximin për ta duruar atë dhe për të treguar veten me të anën më të mirë... Përpjekja për t'i shpëtuar konfliktit në asnjë mënyrë nuk do t'ju ndihmojë të ruani imazhin tuaj të sigurt dhe të sigurt në vetvete. person i denjë... Dhe edhe nëse mund të shmangni një situatë të vështirë të afërt, ajo do të përsëritet përsëri në të ardhmen dhe do të përsëritet derisa të zgjidhet konflikti.

Po të parafrazojmë poezitë e famshme të Vadim Shefnerit, do të dalin si më poshtë: "Nuk e zgjedh një punë, jeton dhe vdes mbi të". Në ditët e një shoqërie të bazuar në konkurrencë, mund të lëvizësh nga një, por një udhëtim i tillë nuk është ende i pafund.

Duke qenë se kolektivi i punës zgjidhet në mënyrë spontane, njerëzit me personale preferencat e shijes dhe qëndrimet vlerësuese. Këta të fundit bien në konflikt me njëri-tjetrin, gjë që krijon konflikte në punë. Pavarësisht nëse një individi i pëlqen apo jo gjendja e luftës, ajo ndikon negativisht në produktivitetin e punës. Mikroklima midis punonjësve është përgjithësisht jashtëzakonisht e rëndësishme. Prandaj, drejtuesit organizojnë trajnime për tubime në grup. Por teknikat psikologjike e pakuptimtë nëse në punë ka konflikte që nuk kanë marrë rrugëdalje dhe zgjidhje.

Konflikti është një kontradiktë midis interesave, besimeve, vlerave dhe nevojave të dy palëve.

Llojet e konflikteve në punë

  1. Konflikti person me person është lloji më i zakonshëm i konfliktit në punë. Është e vështirë të gjesh një ekip monolit. Përplasjet ndërpersonale veprojnë si një filtër për përzgjedhjen e personelit. Dy njerëz mund të mos e pëlqejnë njëri-tjetrin për shkak të botëkuptimeve kontradiktore, prirjeve politike, por më shpesh njerëzit nuk pajtohen në idetë e tyre se si të punojnë. Nëse lind një mosmarrëveshje midis një shefi dhe një vartësi, atëherë pozicionet janë të qarta. I pari beson: dhe nuk punon mjaftueshëm, dhe i dyti beson: Nëse flasim për konflikt horizontal (mes kolegëve), atëherë arsyeja është konkurrenca ose armiqësia personale. Vërtetë, ndonjëherë njerëzit debatojnë edhe sepse kanë pikëpamje të ndryshme për pastërtinë e vendit të punës, nëse e ndajnë atë.
  2. Midis një individi dhe një grupi. Shefi i sapoardhur vepron në rolin e "personalitetit", dhe kolektivi i ndërmarrjes vepron në rolin e grupit. Arsyet në secilin rast janë të ndryshme, por më shpesh lind konfrontimi për faktin se "një fshesë e re fshin në një mënyrë të re". Një histori tjetër është kur një punonjës i sapoardhur arrin të mos fitojë mbi kolegët e tij. Në këtë rast, nëse nuk është e mundur të vendoset kontakti, atëherë i sapoardhuri largohet shpejt nga loja. Askush nuk mundet në ferr. Nëse një person është i fortë në shpirt dhe ka nevojë për punë, atëherë ai është në gjendje të kthejë valën dhe të ndryshojë qëndrimin e ekipit ndaj vetes, megjithatë, ky është një proces i mundimshëm dhe stresues.
  3. Midis grupeve në një ekip. Kur mikroklima në kompani është e shëndetshme, ekipi është relativisht monolit. Nuk ka të çara në të. Është e qartë se ka një luftë dhe, por kjo nuk ndikon në punë, dhe konfliktet nuk lindin. Treguesi gjendje e dhimbshme kolektivi është fragmentimi në grupe të veçanta ndërluftuese (për baza profesionale ose ideologjike).

Këto janë llojet e konflikteve në punë dhe tani le t'i kushtojmë vëmendje atyre që ndodhin më shpesh se të tjerët.

Nëse ka një konflikt me një koleg në punë, çfarë të bëni?

Së pari, një klasifikim i shkurtër i "dëmtuesve të tjerë" dhe metodat e trajtimit të tyre. Kështu që:

  • "Dashurues i bisedës ose grindavec" është një lloj i mërzitshëm që i largon njerëzit e tjerë nga detyrat profesionale. Në çdo zyrë njerëzit "punojnë" - "pasagjerë". Ata po servirin numrin e tyre. Ata nuk janë të interesuar për punë. Subjektet e tilla në aktivitetet e tyre, para së gjithash, duan një pagë. Kolegët e tillë ndihen të tolerueshëm në punë vetëm dy ditë në muaj - gjatë pagesës së paradhënies dhe pagës. Pjesën tjetër të kohës ata vuajnë dhe flasin shumë për të lehtësuar dhimbjen e tyre. Ka vetëm një të metë që i shqetëson ata që e rrethojnë këtë lloj punëtori: ai.
  • - një lloj i dëmshëm. Në punë, ashtu si në botë, ka njerëz që janë shumë të mërzitur. Dhe ata përpiqen të rrëzojnë kalorësin nga shala dhe komploti. Një person vjen në një ekip, nuk e njeh ende ekuilibrin e fuqisë dhe i kërkon një personi të tillë të ndihmojë, dhe ai e merr dhe e zëvendëson atë.
  • “Opozitar apo sykofant i lidershipit” është tip i rrezikshëm (“spiun” apo “informator”). Dy aspekte të një dukurie. Një punonjës i tillë ose i do ose nuk i pëlqen shefat dhe informon secilin koleg për këtë.

Mënyrat për t'u marrë me shpërqëndrimet njerëzore:

  • Ata që duan të flasin dhe të hedhin jashtë kulturën e tyre botërore mbi një person duhet të rrethohen dhe të errësohen nga një ekran i padepërtueshëm. Në kuptimin e përditshëm, kjo shprehet me shprehjen: "Më falni, temat janë interesante, por kam detyra urgjente, do të flasim një herë tjetër". Kolegu do të shkojë në kërkim të një bashkëbiseduesi tjetër.
  • Me llojin e dytë, ju duhet të mbani një sy jashtë dhe të shmangni varësinë prej tij në punë. Jini të sjellshëm dhe mos u grindni, në mënyrë që të mos goditeni në të ardhmen.
  • Mos diskutimi i shefave në punë është parimi kryesor në luftën kundër spiunëve dhe informatorëve në ekip.

Pra, përgjigja e pyetjes, nëse ka një konflikt me një koleg në punë, çfarë të bëni, është një bazë e thjeshtë por efektive: " më pak fjalë- më shumë biznes."

Mosrregullimi, marrëdhëniet personale reduktojnë produktivitetin e punës. Në punë duhet të punoni, jo të jeni miq. Nëse një person beson me devotshmëri në këto rregulla të thjeshta, atëherë asnjë konflikt me një koleg nuk ka frikë prej tij.

Nëse shpirti ende kërkon mirëkuptim edhe në vendin ku duhet të punoni, atëherë mund të kaloni tek "ju" me një koleg vetëm pas reflektimeve të gjata dhe peshimit të të gjitha të mirat dhe të këqijat.

Konflikti në punë me shefin tuaj çfarë të bëni?

Nuk duhet debatuar me udhëheqësin, duke kujtuar një besëlidhje:

  1. Shefi ka gjithmonë të drejtë.
  2. Nëse shefi gabon, shih pikën një.

Por udhëheqësit nuk janë edhe aq të pashpresë. Njerëzit e arsyeshëm, edhe nëse janë superiorë, kontaktojnë në mosmarrëveshje të vështira dhe të rëndësishme. Para së gjithash, duhet të zbuloni se cila është arsyeja e keqkuptimit? Faji qëndron tek papërshtatshmëria profesionale, apo konflikti në punë me shefin ka ndodhur për shkak të cilësive personale të punonjësit?

Armiqësia personale është një fenomen që nuk mund të zhduket. Masa zbret në faktin se një staf joefektiv bëhet një udhëheqje e suksesshme dhe e dashur. Në jetë, shefi është i qëndrueshëm në vendimet e tij dhe largon të padëshiruarit.

Strategjia e sjelljes së punonjësit zbret në luftën për të drejtën për të punuar kudo që i pëlqen. Kjo do të thotë:

  • Është e denjë dhe e sjellshme t'i përgjigjemi shefit për qortimet e tij.
  • Mbani distancën tuaj (mos e humbni durimin, mos tregoni irritim).
  • Nëse një zyrtar tjetër ngrihet mbi shefin, dhe puna nuk i ka zhdukur çdo gjë njerëzore, drejtojuni atij, ai do të ndihmojë. Vërtetë, punonjësi duhet të ketë në duart e tij prova të hekurta të fajit të mbikëqyrësit të tij të menjëhershëm.

Nëse ka pretendime specifike profesionale për punonjësin, algoritmi është si më poshtë:

  • Personi flet me shefin në detaje për problemet.
  • Një person identifikon dobësitë e tij.
  • Një person hidhet në humnerën e punës.

Zgjidhja e konflikteve në punë. Metodat e sjelljes në një situatë konflikti

  1. Rivaliteti. Kur njëra ose të dyja palët në mosmarrëveshje e perceptojnë mosmarrëveshjen si një betejë. Sjellje shumë e ashpër. Njerëzit dëshmojnë se kanë të drejtë, madje edhe me një person tjetër - "fituesit nuk gjykohen". Nëse një person shkon lehtësisht dhe shpejt në përballje, atëherë ai nuk do të qëndrojë në një ekip. Gjendja e luftës nuk zgjat shumë, kërkon shumë energji.
  2. Një pajisje. Mënyra e sjelljes së një altruisti që harron interesat dhe pozicionet e tij të mbrojtura, për hir të një ekipi. Strategjia është e përshtatshme për zgjidhjen e të voglave çështje të diskutueshme... Nëse një person dështon gjatë negociatave të rëndësishme, atëherë njerëzit humbasin respektin për të. Për më tepër, sjellja e atij që dorëzohet nuk vjen gjithmonë nga zemra. Në këtë rast, strategjia është shkatërruese për personin që zbut qëllimisht qoshet.
  3. Shmangia. Një person shkon në hije, duke lejuar që kontradiktat të ekzistojnë, me shpresën se mosmarrëveshja do të zhduket vetë. Përsëri, mosmarrëveshjet e vogla mund të zgjidhen në këtë mënyrë, dhe probleme serioze duhet diskutuar.
  4. Kompromisi. Një person që praktikon këtë sjellje sakrifikon një peng për të marrë mbretin. Ai i krijon kundërshtarit iluzionin se ka fituar dhe bën pazare për vete bonuse dhe avantazhe.
  5. Bashkëpunimi. Strategjia e sjelljes supozon një fitore për të dyja palët. Një lëvizje e mençur dhe e vështirë, por jo e përshtatshme për çdo person dhe situatë.

Siç tregojnë strategjitë e sjelljes, zgjidhja e konfliktit në punë ekziston, por është e ndryshme për çdo situatë specifike.

Mënyra më konstruktive për të zgjidhur një konflikt në punë është të bisedoni me një rival (palë të pakënaqur).

Antropologët-renegatët besojnë: në kohët e lashta, parahistorike, para shfaqjes së të folurit të artikuluar te njerëzit, njerëzit komunikonin mes tyre në mënyrë telepatike. Pastaj paraardhësit tanë kaluan në komunikimin verbal. Meqenëse telepatët janë të rrallë këto ditë, është më produktive të shqiptohen ankesat me zë të lartë.

Metodat për shuarjen e emocioneve në një konflikt bazohen në bisedën thelbësore, diskutimin e problemeve, kur palët në mosmarrëveshje analizojnë atë që nuk u pëlqen në ndërveprim dhe së bashku eliminojnë të metat. Nëse të gjitha mosmarrëveshjet zgjidhen, jeta është më argëtuese dhe më e lirë, dhe produktiviteti i punës rritet, atmosfera në ekip përmirësohet.

Problemi kryesor i njerëzve është se ata nuk dinë të negociojnë dhe të diskutojnë hapur mosmarrëveshjet. Kolegët, vartësit dhe shefat, burrat dhe gratë - në jetën shoqërore dhe private - njerëzit heshtin për pikat e dhimbjes që i shqetësojnë dhe më kot, kjo çon në rritje të presionit dhe shpërthime emocionale. Për të çliruar tensionin që rezulton, duhet të hyni në një dialog me një person tjetër. Biseda është më konstruktive në punë dhe në shtëpi. Një fjalë e thënë në kohë shpëton jetë dhe karrierë të njerëzve. E kundërta është gjithashtu e vërtetë: nëse një person hesht kur duhet të thotë, një katastrofë është e pashmangshme.

Konfliktet në punë dhe jeta personale konsumohen.

Nëse situata është e tensionuar, por çështja nuk ka ardhur në një konflikt të hapur, atëherë injorimi dhe heshtja (nëse është e mundur) ndihmon. Kur opozita kthehet nga memec në ulëritës, atëherë duhet të flisni dhe të diskutoni gjithçka deri në detajet më të vogla. Analizoni barrierat objektive, subjektive për një marrëveshje paqeje ndërmjet palëve. Kuptoni një person tjetër, të tijin

Si të shmangni konfliktet në punë? Zgjidhni me kujdes fushën e aktivitetit dhe analizoni ekipin

Konfliktet janë pjesë e jetës dhe ato e shoqërojnë një person gjatë gjithë kohës. Dhe reflektimet për punën dhe interesat profesionale nuk do të ndërhyjnë as në të mosha e butë... Kur një person përballet me një zgjedhje, nëse do të shkojë apo jo në ekip, atëherë duhet të pyesni veten për tre gjëra:

  • A ju pëlqen puna?
  • A lënë përshtypje të mirë kolegët tuaj?
  • Shefi është i ashpër, por i drejtë?

Gjëja kryesore është që përgjigja e pyetjes së parë është po. Ne realitet shoqëri moderne rrallë ndodh që mund të zgjedhësh vërtetë një punë.

Përgjigja kryesore në pyetjen se si të shmangni konfliktet në punë është kjo: mos punoni, mos u bashkoni me ekipin! Por kjo është utopi. Një person duhet të punojë për të jetuar. Përndryshe, ai do të vdesë nga uria në rrugë.