Як вирішити конфліктну ситуацію. Як вирішити конфлікт: ефективні способи і практичні рекомендації. Проблема батьків і дітей

Ви добре один одного знаєте, багато годин в день проводите разом, створюєте один продукт і рухаєтеся до спільної мети. Відкрито і доброзичливі, вільно діліться ідеями і не боїтеся критики. Справжня професійна команда! Але так буває не завжди. Що робити, якщо команда втратила орієнтир, а часті конфліктизаважають роботі? Як повернути комфортну атмосферу в колектив? У цій статті розповімо про те, як вчасно побачити конфлікт і як його вирішити з вигодою для спільної справи.

1. Визначте, чи потребує конфлікт рішення

Розбіжності в команді це не завжди погано. Емоційні обговорення, відкрите висловлювання точки зору, спроби відстояти думку - часто це робочі моменти в середовищі яскравих і творчих людей. Такі розбіжності призводять до нових, іноді нестандартних рішень. І немає приводів для занепокоєння, якщо в моменти «киплячих пристрастей» колеги не переходять на рівень особистостей і легко повертаються до звичного спілкування після рішення задачі.

А ось особисті конфлікти відбуваються, коли фокус уваги сконцентрований на конкретну людинуі на взаємовідносини з ним. Як тільки відчуваєте, що опинилися в гущі неприємних емоцій, постарайтеся заспокоїтися і направити енергію на вирішення завдання. Адже суперечка це завжди дві точки зору, два варіанти розвитку. Це краще, ніж їх відсутність. Головна задача- вибрати найбільш вигідний для спільної справи або об'єднати їх, знайшовши універсальне рішення.

2. Виявити конфлікт

Важливо навчитися помічати перші ознаки конфлікту. Це момент, коли дружні жарти переходять в шпильки, а колеги починають менше спілкуватися, незважаючи на необхідність вирішувати спільні завдання. Атмосфера в колективі перестає бути комфортною навіть для тих, хто відкрито не бере участі в конфлікті. І звичайно, страждає якість роботи.

На цьому етапі важливо визнати існування конфлікту, а головне - зрозуміти причину. Це можуть бути особисті амбіції співробітників, професійні протиріччя і навіть неправильний розподіл завдань або нечіткі інструкції.

Якщо причиною конфлікту не є особисті претензії, можливо, це означає, що співробітники не до кінця розуміють сферу своєї відповідальності. Використовуйте цей момент, щоб поліпшити роботу в команді: перегляньте обов'язки співробітників, з'ясуйте, можливо комусь потрібно знизити або перерозподілити навантаження.

3. Проясніть ситуацію

Добре, якщо в команді є керівник або інша людина, готовий взяти на себе роль «світового судді». Головне - не брати одну зі сторін і дати висловитися кожному. Важливо переключити увагу сторін з негативних емоцій на факти. Це допоможе концентруватися не на обставинах, які призвели до конфлікту, а на тому, як швидко вирішити проблему.

використовуйте практику активного слухання- задавайте питання, пояснюйте, уточнюйте. Дайте колегам зрозуміти, що їхня думка важлива, і в розв'язанні конфлікту ви хочете врахувати бажання обох сторін.

4. Знайдіть спільне рішення

Важливо, щоб сторони почули точку зору один одного і спільно знайшли вихід із ситуації. Адже якщо обидві сторони задоволені прийнятим рішенням, Ні у кого не залишиться відчуття того, хто програв. Суть примирення полягає не в тому, щоб швидше вирішити конфлікт будь-яким способом, а прийти до дійсно кращого варіантаз можливих.

Такий відкритий діалог може бути непростим випробуванням для его кожного учасника, адже ми звикли захищати «свою територію» і не пускати на неї сторонніх. Але якщо його вдається пройти, як правило, це означає особистісний та професійний прорив як для кожного учасника, так і для команди в цілому.

5. Згадайте про цілі та цінності

У кожної команди є спільна мета - те, заради чого вони роблять свою роботу разом, то, що їх надихає і мотивує. Важливо вчасно нагадати про це. Можливо подивитися на мету під іншим кутом, щоб мобілізувати учасників до правильного рішенняситуації. Змістіть фокус уваги на результати роботи і приємні емоціївід виконаного завдання.

Звертайтеся не тільки до загальним цілямкоманди, а й до спільних цінностей, які сформувалися за час роботи. Це може бути швидке рішенняпроблем клієнтів, дружні відносини з замовниками, особлива атмосфера в колективі, творчий підхіддо роботи.

Вважається, що будь-які конфліктні ситуаціїрозгортаються між ролями жертви-переслідувача-рятівника. При цьому учасники конфлікту можуть мінятися ролями і «ходити по колу», а сам вихід з конфлікту - прагнути до нескінченності.

Щоб розірвати це коло і вийти з конфлікту, однією зі сторін буде потрібно прийняти або віддати відповідальність.

Методика Боуер

Методика проста, але від цього не менш ефективна. Полягає вона в суворій послідовності кроків:

• опис

Головні критерії цього кроку - бути об'єктивним і не допускати появи емоцій. Забудьте про невдоволення, злість і нерви. Ваше завдання на цьому етапі - конструктивно описати ситуацію.

• вираз

Ми працюємо з людьми. Чи не з посадами і бейджами, а з людьми. І багато в чому успіх проекту залежить від людських відносин. Тому емоції важливі і саме час озвучити їх на цьому етапі.

• Пропозиція

Це ваш варіант вирішення проблеми, план дій. Що ви пропонуєте, щоб залагодити ситуацію? Опишіть детально і по пунктах.

• винагорода

Чи гарантуєте ви успіх, якщо все піде за планом з п.3? Які вигоди отримає від цього клієнт? Цей пункт викликає складності, але з досвідом ви навчитеся його застосовувати.

Приклади конфліктів з клієнтами

Ситуація перша: клієнт незадоволений термінами

Класика жанру: після підписання договору змінилося ТЗ, а потім ви не розрахували ресурси - занадто багато довелося переробляти. Підсумок: дедлайн пройшов, а віз і нині там. Що робити і як побудувати спілкування з клієнтом при такому розкладі?

В даному випадкуклієнт виступає в ролі переслідувача, оскільки знаходиться в стані роздратування, гніву.

Невірна реакція менеджера

Відповідь з ролі переслідувача:

Хіба Ви не думали, що це спричинить за собою додаткові затрати праці, коли пропонували змінити ТЗ? Ми зробили, що могли.

Відповідь з ролі жертви:

Ми так старалися встигнути до терміну, але не змогли, тому що з'явилися нові критичні завдання, на які нам довелося перекинути всі ресурси.

Відповідь з ролі рятівника:

Ми передаємо Ваш проект до аутсорсингової компанії «N», впевнені, вони зможуть Вам допомогти.

Звичайно, ці приклади відповідей злегка перебільшені, але це передбачено для кращого розуміння змісту ролей.

Очевидно, що не один з цих відповідей Клієнта не влаштує, після чого послідують ще більш грізні листи і партнерські відносини будуть втрачені остаточно.

Дозволяємо конфлікт з клієнтом

Йдемо по схемі:

«Під час підписання договору ми орієнтувалися на певний обсяг завдань, який був змінений вже після запуску робіт. Ми оцінили доопрацювання і виправлення, але не так детально, як було потрібно. Тому на поточному етапі ми не готові перейти до демонстрації проекту - деякі завдання не закінчені (Опис; ніж об'єктивніше, тим краще).

В описі відбувається повне визнання того, що відповідальність за те, що відбувається несе на собі виконавець, деякі завдання не закінчені і оцінка трудовитрат була неякісною.

Ми розуміємо, що ви хотіли запустити систему на цьому тижні. Від імені нашої команди приношу вибачення за те, що не встигли реалізувати нові вимоги до проекту в заявлений термін (Вираз; ми люди, нам шкода, ми теж переживаємо).

Вираз дозволяє Клієнту зрозуміти, що ми встаємо на його місце і розуміємо, як він себе почуває.

Ми реалізуємо залишився функціонал до середини цього місяця. Наступного разу ми опрацюємо завдання на березі і оцінка буде об'єктивнішою (Пропозиція; показуємо поточний план, пропонуємо як скорегувати роботу в подальшому).

Пропозиція підтверджує готовність відповідача вдруге прийняти на себе відповідальність і поставити новий термін- середина цього місяця.

Таким чином до середини місяця ви отримаєте повну версіюфункціоналу, незважаючи на те, що вона відрізняється від першої версії ТЗ. І в подальшому ми не допустимо подібних прорахунків в оцінці термінів (Винагороду; що буде, якщо клієнт прийме рішення з попереднього пункту)».

У винагороду знову відповідач бере на себе відповідальність, обіцяючи, що не допустить подібних прорахунків.

У підсумку відповідальність на себе бере відповідач, і вихід з трикутника Карпмана здійснений. Отже, продовження конфліктної ситуації не буде і далі піде стандартна ділове листування.

Ситуація друга: клієнт незадоволений наданою послугою

Дано: ви підтримуєте корпоративний портал, але після сьогоднішнього поновлення у багатьох користувачів перестав працювати деякий функціонал.

Питання: як вести себе з незадоволеним клієнтом?

«Сьогодні вночі ми викотили останнє оновлення. Після нього у частини користувачів перестав працювати функціонал для роботи з модулем бронювання (Опис). Нам шкода, що це сталося і ми готові докласти всіх зусиль, щоб виправити ситуацію і не допустити такого в майбутньому (Вираз).

Через п'ять хвилин ми розгорнемо бекапи і користувачі зможуть працювати в попередній версії. Після цього ми оперативно усунемо проблеми в новій (пропозиція). Таким чином, користувачам не доведеться чекати, а ми в свою чергу виправимо помилку протягом декількох годин. А також усунемо причини інциденту, щоб такого більше не сталося (Винагороду) ».

Друга ситуація аналогічна першій в ролі переслідувача виступає Клієнт, відповідач в свою чергу кілька разів бере відповідальність на себе. Конфлікт успішно вичерпаний.

Ситуація третя: клієнт незадоволений результатом роботи

Дано: ви розробляли мобільний додаток під ключ, проте ТЗ було занадто розмито. Клієнта не влаштовує інтерфейс, а також відсутність деякого функціоналу.

Питання: як пояснити клієнту, що в списку доробок дуже трудомісткі завдання, а ви не працюєте безкоштовно?

Насправді тут буде довга переписка. Питання додаткової оплати завжди слизький. Але ваше завдання - закласти правильний фундамент переговорів.

«Наша команда прийняла проект в роботу на підставі ТЗ до договору. У ньому були прописані основні модулі, а опрацювання деталей ви довірили нам, щоб заощадити час (Опис).

Ми розуміємо, що під час розробки програми у вас змінилися умови роботи, з'явилися нові ідеї і сформувалося розуміння того, як це має виглядати для користувачів. Ми поділяємо ваше бачення, але зараз нам потрібно вирішити, як укласти ці доопрацювання в рамки нашої угоди (Вираз).

Частина завдань ми готові реалізувати безкоштовно. Наприклад, доопрацювати дизайн, зробити деякі розділи більш розгорнутими<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Але в доробках є також довгострокові завдання -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Вартість цих робіт ми обрахуємо окремо протягом тижня (пропозиція).

Таким чином, доопрацювання дизайну будуть для вас безкоштовними. Так ви зможете запуститися вчасно і потестувати необхідність реалізації інших завдань на справжніх користувачів. Краще запустити MVP, а потім вже оцінити повний списокдоробок і розставити пріоритети (Винагороду).

Варто зазначити, що описаний вище алгоритм працює в будь-якому каналі зв'язку, але робота з незадоволеними клієнтами по телефону вимагає великих навичок, щоб утримувати переговори в потрібному руслі. Ми рекомендуємо починати впроваджувати цю практику з вирішення конфліктів з клієнтами з листів, якщо це допустимо в вашій ситуації.

Я працюю піемом ось уже п'ять років. Весь цей час в будь-яких спірних ситуаціях використовую методику Шарон і Гордона Боуер. Розвитку конфліктів не відбувалося ще жодного разу, тому будучи наставником, я навчаю всіх молодших менеджерів цією методикою.

Маша Третьякова,

Конфлікти народжуються всюди: вдома, на роботі, на вулиці. знання, як залагодити конфліктиі як з ними справлятися і виходити з конфлікту в хорошому настроїдопоможе вам підняти якість Вашого життя, заодно і нерви будуть в порядку.

Коли виникає конфлікт

Якщо виникає конфлікт, потрібно пам'ятати, що участь приймають завжди двоє. І не залежно від кількості учасників, винні обидві сторони. Навіть, якщо вам здається, що друга сторона повністю неправа, то доведеться повірити, що втягнутими в конфлікт виявляється завжди той, хто цього підсвідомо бажає.

Отже, якщо вам все-таки не вдалося зробити так, щоб звичайна суперечка не переріс в конфлікт, тоді давайте спробуємо вирішити сформований конфлікт:

1. Зробіть крок першими

Дурніші той, хто наполегливіше. Сварки, крики, негативні емоції- все це руйнує вас і вашого співрозмовника, тим більше руйнує на фізичному рівні, руйнуючи нервову систему, Не кажучи вже про психологічному рівні. Якщо людина кричить, то це завжди тільки від страху. Це неможливо зупинити, якщо одна зі сторін не зробить перший крок. Зробіть це ви.Ні в якому разі це не буде означати, що ви слабкіше або поступилися. Навпаки, це покаже, наскільки ви сильні і прагнете до самовладання. сильну людинунеможливо вивести з себе, його нема за що зачепити, бо він в собі впевнений. Але ця впевненість, вона не народжується з нічого, цьому можна навчитися і розвивати саме в таких ситуаціях, на практиці.

2. Припиніть звинувачення

Коли ви намагаєтеся згладити конфлікт, не переходьте на особистості.Навіть якщо ви зважилися на примирення, навіть якщо ви знизили свій тон, але все одно продовжуєте спілкуватися в негативному ключі, конфлікт це не дозволить. Насамперед зосередьтеся на хороших якостяхвашого партнера / чоловіка / співрозмовника. Скажіть йому про це, це завжди моментально скидає негатив. Але запам'ятайте, що це повинна бути не лестощі, а щирі думки про іншу людину. Напевно у вас знайдеться пара думок, ніж вам подобається співрозмовник. Поділіться цим і перестаньте звинувачувати людину в усіх смертних гріхах. Краща тактикаполягає в наступному: зниження тону - бажання вийти з конфлікту і публічне оголошення про це - комплімент опоненту (виявляється, не такий вже він і поганий) - пояснення своїх почуттів.

Ви повинні розуміти різницю між поясненнями своїх почуттів і висловлюванням претензій. Останні завжди говоряться в негативному ключі з нотами звинувачень на адресу іншого. Коли ж ви ділитеся своїми почуттями, ви намагаєтеся пояснити іншому те, що він не може зрозуміти. Але в стані неконфліктний, ви будете почуті. Коли відбувається конфлікт, кожен чує тільки самого себе, а коли люди йдуть один одному на зустріч, вони виявляють бажання зрозуміти іншого.

3. Вибачтеся

Буває так, що вас почули, зрозуміли, прийняли, попросили вибачення за помилку. А ви відчули внутрішнє полегшення, що вийшли з конфлікту. Але зробіть ще один крок для вирішення конфлікту- правильно попросіть вибачення. Неважливо, хто спочатку був винен, ви взяли участь у сварці, значить, в будь-якому випадку попсували іншому нерви. Вибачитеся за це.Ви позбудетеся від великого негативного вантажу і поставите жирну крапку в проблемі, а відносини від цього тільки виграють. Якщо так сталося, що саме ви є винуватцем конфлікту і вирішили вибачитися, а інший не відповідає вибаченнями у відповідь, то не переживайте за це. Просто не всі ще готові.

Пам'ятайте, що всі наші проблеми через власних страхів і невпевненості в собі, яку, до речі, можна легко подолати, а не тому, що кругом все злі.

Коли ви опиняєтеся втягнуті в конфлікт, дуже важко тримати себе в руках. Емоції можуть вирувати дуже сильно, особливо, якщо ви ніколи не вчилися ними управляти. Але задайте собі питання: що мені важливіше - довести свою правоту або зберегти відносини?Не потрібно будувати з себе жертву і згладжувати проблему за рахунок ущемлення своїх прав, але і не потрібно обмежувати права іншого. Виходьте з конфлікту з гідністю, зрозумівши для себе щось нове з дозволеного конфлікту. Зрештою, саме для цього конфлікти нам і даються.