كيفية حل حالة الصراع. كيفية حل النزاع: طرق فعالة وتوصيات عملية. مشكلة الآباء والأبناء

أنت تعرف بعضكما البعض جيدًا ، وتقضي ساعات طويلة معًا في اليوم معًا ، وأنشئ منتجًا واحدًا وتتحرك نحو هدف مشترك. إنهم منفتحون وودودون ، ويشاركون الأفكار بحرية ولا يخافون من النقد. فريق محترف حقيقي! لكن هذا ليس هو الحال دائما. ماذا تفعل إذا فقد الفريق المعلم ، و صراعات متكررةتتدخل في العمل؟ كيف نعيد الأجواء المريحة للفريق؟ في هذا المقال سنتحدث عن كيفية رؤية الصراع في الوقت المناسب وكيفية حله لصالح القضية المشتركة.

1. تحديد ما إذا كان الصراع يتطلب حلاً

خلافات الفريق ليست دائما أمرا سيئا. المناقشات العاطفية ، والتعبير الصريح عن وجهة النظر ، ومحاولات الدفاع عن الرأي - غالبًا ما تكون هذه لحظات عمل في بيئة مشرقة و المبدعين... مثل هذه الخلافات تؤدي إلى خلافات جديدة في بعض الأحيان حلول غير قياسية... وليس هناك ما يدعو للقلق إذا لم ينتقل الزملاء ، في لحظات "المشاعر الشديدة" ، إلى مستوى الشخصيات ويعودون بسهولة إلى اتصالاتهم المعتادة بعد حل المشكلة.

لكن الخلافات الشخصية تحدث عندما يتم التركيز على بؤرة الاهتمام شخص معينوحول العلاقة معه. بمجرد أن تشعر أنك في خضم المشاعر غير السارة ، حاول أن تهدأ وتوجه طاقتك لحل المشكلة. بعد كل شيء ، يكون النزاع دائمًا وجهتي نظر وخيارين للتنمية. هذا أفضل من عدم امتلاكهم. المهمة الرئيسية- اختر الأكثر ربحية لقضية مشتركة أو ادمجها لإيجاد حل شامل.

2. تحديد الصراع

من المهم أن تتعلم كيف تلاحظ أولى علامات الصراع. هذه هي اللحظة التي تتحول فيها النكات الودية إلى استهزاء ، ويبدأ الزملاء في التواصل بشكل أقل ، على الرغم من الحاجة إلى حل المشكلات الشائعة. لم يعد الجو في الفريق مريحًا حتى بالنسبة لأولئك الذين لا يشاركون بشكل علني في الصراع. وبالطبع تتأثر جودة العمل.

في هذه المرحلة ، من المهم إدراك وجود الصراع ، والأهم من ذلك ، فهم السبب. يمكن أن تكون هذه الطموحات الشخصية للموظفين ، والتناقضات المهنية ، وحتى التعيين غير الصحيح للمهام أو التعليمات غير الواضحة.

إذا لم تكن المظالم الشخصية هي سبب النزاع ، فقد يعني ذلك أن الموظفين لا يفهمون تمامًا مجال مسؤوليتهم. استخدم هذه اللحظة لتحسين العمل الجماعي: راجع مسؤوليات الموظفين ، واكتشف ما إذا كان شخص ما يحتاج إلى تقليل عبء العمل أو إعادة توزيعه.

3. توضيح الوضع

من الجيد أن يكون للفريق قائد أو شخص آخر مستعد لتولي دور "قاضي التحقيق". الشيء الرئيسي هو عدم الانحياز إلى أحد الجانبين والسماح للجميع بالتحدث. من المهم تحويل انتباه الأطراف من المشاعر السلبية إلى الحقائق. سيساعدك هذا على التركيز ليس على الظروف التي أدت إلى الصراع ، ولكن على كيفية حل المشكلة بسرعة.

استخدم الممارسة الاستماع الفعال- اطرح الأسئلة واشرحها وحددها. دع زملائك يعرفون أن رأيهم مهم ، وتريد أن تأخذ في الاعتبار رغبات كلا الطرفين في حل النزاع.

4. إيجاد حل مشترك

من المهم أن يستمع الطرفان إلى وجهة نظر بعضهما البعض وأن يجدا معًا طريقة للخروج من الموقف. بعد كل شيء ، إذا كان الطرفان سعداء القرارلن يشعر أحد بالخاسر. إن جوهر المصالحة لا يكمن في حل النزاع بسرعة بأي شكل من الأشكال ، بل الوصول إلى حل حقيقي الخيار الأفضلمن الممكن.

يمكن أن يكون مثل هذا الحوار المفتوح اختبارًا صعبًا لذات كل مشارك ، لأننا معتادون على الدفاع عن "أراضينا" وعدم السماح للأجانب بدخولها. ولكن إذا تمكنت من تمريرها ، كقاعدة عامة ، فهذا يعني إنجازًا شخصيًا ومهنيًا لكل مشارك وللفريق ككل.

5. التفكير في الأهداف والقيم

لكل فريق هدف مشترك - ما الذي يقومون بعمله من أجله ، وما الذي يلهمهم ويحفزهم. من المهم التذكير بهذا في الوقت المناسب. من الممكن النظر إلى الهدف من زاوية مختلفة من أجل تحريك المشاركين نحوه القرار الصحيحمواقف. حول تركيزك إلى نتائج العمل و المشاعر السارةمن المهمة المكتملة.

لا تتصل فقط أهداف مشتركةالفرق ، ولكن أيضًا للقيم المشتركة التي تم تشكيلها أثناء العمل. يمكن ان تكون قرار سريعمشاكل العملاء ، العلاقات الودية مع العملاء ، جو خاص في الفريق ، إبداعللعمل.

ويعتقد أن أي حالات الصراعتتكشف بين أدوار الضحية - المطارد - المنقذ. في الوقت نفسه ، يمكن لأطراف النزاع تغيير الأدوار و "السير في دائرة" ، والطريق للخروج من الصراع نفسه يمكن أن يسعى إلى ما لا نهاية.

لكسر هذه الحلقة والخروج من الصراع ، سيحتاج أحد الأطراف إلى قبول المسؤولية أو التنازل عنها.

تقنية التعريشة

هذه التقنية بسيطة ولكنها ليست أقل فعالية. يتكون في تسلسل صارم من الخطوات:

• وصف

المعايير الرئيسية لهذه الخطوة هي أن تكون موضوعيًا وتتجنب ظهور المشاعر. انس الإحباط والغضب والأعصاب. مهمتك في هذه الخطوة هي وصف الموقف بشكل بناء.

• تعبير

نحن نعمل مع الناس. ليس مع المواقف والشارات ، ولكن مع الناس. ومن نواح كثيرة ، يعتمد نجاح المشروع على العلاقات الإنسانية... لذلك ، فإن العواطف مهمة وقد حان الوقت للتعبير عنها في هذه المرحلة.

• يعرض

هذا هو الحل الخاص بك للمشكلة ، خطة عمل. ماذا تقترح لتسوية الوضع؟ صِف بالتفصيل ونقطة تلو الأخرى.

• جائزة او مكافاة

هل تضمن النجاح إذا سارت الأمور وفقًا للخطة من النقطة 3؟ ما هي الفوائد التي سيحصل عليها العميل من هذا؟ هذه النقطة صعبة ، لكن بالخبرة ستتعلم كيفية تطبيقها.

أمثلة على النزاعات مع العملاء

الموقف الأول: العميل غير راض عن الشروط

كلاسيكيات هذا النوع: بعد توقيع العقد ، تغيرت الشروط المرجعية ، وبعد ذلك لم تحسب الموارد - كان عليك إعادة الكثير. خلاصة القول: لقد انقضى الموعد النهائي ، لكن الأمور لا تزال قائمة. ماذا تفعل وكيف نبني التواصل مع العميل في هذه الحالة؟

الخامس هذه القضيةيتصرف العميل كمضطهد ، لأنه في حالة من الغضب والغضب.

رد فعل المدير الخاطئ

الجواب من دور المضطهد:

ألا تعتقد أن هذا قد يستلزم تكاليف عمالة إضافية عندما اقترحت تغيير الاختصاصات؟ لقد فعلنا ما في وسعنا.

الجواب من دور الضحية:

لقد حاولنا جاهدين الوفاء بالموعد النهائي ، لكننا لم نتمكن من ذلك ، بسبب ظهور مهام حرجة جديدة ، كان علينا نقل جميع الموارد إليها.

الجواب من دور المنقذ:

ننقل مشروعك إلى شركة الاستعانة بمصادر خارجية "N" ، ونحن على يقين من أنهم سيكونون قادرين على مساعدتك.

بالطبع ، هذه الإجابات النموذجية مبالغ فيها بعض الشيء ، ولكن يتم توفير هذا لفهم محتوى الأدوار بشكل أفضل.

من الواضح أن أيًا من هذه الإجابات لن يناسب العميل ، وبعد ذلك ستتبع المزيد من الرسائل الهائلة وستفقد الشراكات تمامًا.

نقوم بحل الخلاف مع العميل

نذهب وفقًا للمخطط:

"أثناء توقيع العقد ، استرشدنا بكمية معينة من المهام ، والتي تم تغييرها بعد بدء العمل. لقد قدرنا التحسينات والإصلاحات ، ولكن ليس بالتفصيل حسب الحاجة. لذلك ، في المرحلة الحالية ، لسنا مستعدين للانتقال إلى شرح المشروع - بعض المهام لم تكتمل. (الوصف ؛ كلما كان الأمر أكثر موضوعية كان ذلك أفضل).

في الوصف ، هناك اعتراف كامل بأن المؤدي يتحمل مسؤولية ما يحدث ، وبعض المهام لم تكتمل وتقييم تكاليف العمالة كان ذا نوعية رديئة.

نحن نتفهم رغبتك في إطلاق النظام هذا الأسبوع. بالنيابة عن فريقنا ، أعتذر عن عدم تمكني من تنفيذ المتطلبات الجديدة للمشروع خلال الموعد النهائي المحدد. (تعبير ؛ نحن بشر ، نحن آسفون ، نحن قلقون أيضًا).

يسمح التعبير للعميل بفهم أننا نأخذ مكانه ونفهم كيف يشعر.

سنقوم بتنفيذ الوظائف المتبقية بحلول منتصف هذا الشهر. في المرة القادمة سنعمل على المهام على الشاطئ وسيكون التقييم أكثر موضوعية. (اقتراح ؛ عرض الخطة الحالية ، اقتراح كيفية تعديل العمل في المستقبل).

العرض يؤكد استعداد المستفتى لتحمل المسؤولية للمرة الثانية والتسليم مصطلح جديد- منتصف هذا الشهر.

وهكذا ، بحلول منتصف الشهر ، سوف تتلقى النسخة الكاملةوظيفي ، على الرغم من أنه يختلف عن الإصدار الأول من المعارف التقليدية. وفي المستقبل ، لن نسمح بمثل هذه الحسابات الخاطئة في التوقيت. (مكافأة ؛ ماذا سيحدث إذا قرر العميل من النقطة السابقة)».

في المقابل ، يتحمل المدعى عليه المسؤولية مرة أخرى ، واعدًا بأنه لن يسمح بمثل هذه الحسابات الخاطئة.

نتيجة لذلك ، يتحمل المستفتى المسؤولية ويتم الخروج من مثلث كاربمان. وبالتالي ، لن يكون هناك استمرار في حالة النزاع وسيتبع ذلك المزيد من المراسلات التجارية المعيارية.

الموقف الثاني: عدم رضى العميل عن الخدمة المقدمة

نظرًا لأنك تدعم بوابة الشركة ، ولكن بعد تحديث اليوم ، توقفت بعض الوظائف عن العمل للعديد من المستخدمين.

سؤال: كيف تتعامل مع عميل غير سعيد؟

"لقد خرجنا الليلة اخر تحديث... بعد ذلك ، توقفت وظيفة العمل مع وحدة الحجز عن العمل لبعض المستخدمين (وصف)... نأسف لحدوث ذلك ونحن مستعدون لبذل كل جهد ممكن لتصحيح الوضع ومنع حدوثه في المستقبل. (التعبير).

في غضون خمس دقائق ، سنقوم بنشر نسخ احتياطية وسيتمكن المستخدمون من العمل في الإصدار السابق. بعد ذلك ، سنقوم على الفور بإصلاح المشاكل في الجديد (يعرض)... وبالتالي ، لا يتعين على المستخدمين الانتظار ، ونحن بدورنا سنصلح الخطأ في غضون ساعات قليلة. وسنقوم أيضًا بإزالة أسباب الحادث حتى لا يتكرر ذلك مرة أخرى. (جائزة او مكافاة) ".

الموقف الثاني مشابه للحالة الأولى ، في دور المضطهد الذي يتصرف فيه العميل ، ويتحمل المدعى عليه بدوره المسؤولية عن نفسه عدة مرات. تم حل الصراع بنجاح.

الموقف الثالث: عدم رضى العميل عن نتيجة العمل

معطى: لقد طورت تطبيقًا جاهزًا للهاتف المحمول ، لكن TOR كان ضبابيًا للغاية. العميل غير راضٍ عن الواجهة ، فضلاً عن نقص بعض الوظائف.

سؤال: كيف تشرح للعميل أن هناك مهام تستغرق وقتًا طويلاً في قائمة التحسينات ، لكنك لا تعمل مجانًا؟

في الواقع ، ستكون هناك مراسلات طويلة هنا. دائمًا ما تكون مسألة الدفع الإضافي زلقة. لكن مهمتك هي وضع الأساس الصحيح للمفاوضات.

"وافق فريقنا على المشروع على أساس الشروط المرجعية للعقد. تم توضيح الوحدات الرئيسية فيه ، وقمت بتكليفنا بتفصيل التفاصيل لتوفير الوقت (وصف).

نحن نتفهم أنه أثناء تطوير التطبيق ، تغيرت ظروف العمل الخاصة بك ، وظهرت أفكار جديدة وتم تشكيل فهم لكيفية ظهوره للمستخدمين. نشاركك رؤيتك ، لكننا الآن بحاجة إلى تحديد كيفية ملاءمة هذه التحسينات في إطار عمل عقدنا (التعبير).

نحن جاهزون لتنفيذ بعض المهام مجانًا. على سبيل المثال ، قم بإنهاء التصميم ، وجعل بعض الأقسام أكثر تفصيلاً<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... ولكن هناك أيضًا مهام طويلة الأجل في التحسينات -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... سنقوم بحساب تكلفة هذه الأعمال بشكل منفصل في غضون أسبوع. (يعرض).

وبالتالي ، ستكون تحسينات التصميم مجانية لك. لذلك يمكنك البدء في الوقت المحدد واختبار الحاجة إلى تنفيذ باقي المهام على مستخدمين حقيقيين. من الأفضل إطلاق MVP ، ثم التقييم القائمة الكاملةالتحسينات وتحديد الأولويات (جائزة او مكافاة).

تجدر الإشارة إلى أن الخوارزمية الموضحة أعلاه تعمل في أي قناة اتصال ، لكن التعامل مع العملاء غير الراضين على الهاتف يتطلب الكثير من المهارات من أجل الحفاظ على المفاوضات. المسار الصحيح... نوصيك بالبدء في تنفيذ هذه الممارسة المتمثلة في حل النزاعات مع العملاء من الرسائل ، إذا كان هذا مقبولاً في حالتك.

أعمل في Piem منذ خمس سنوات حتى الآن. طوال هذا الوقت ، وفي أي مواقف مثيرة للجدل ، أستخدم أسلوب شارون وجوردون باور. لم تتطور النزاعات أبدًا حتى الآن ، لذا بصفتي معلمًا ، أقوم بتدريس هذه التقنية لجميع المديرين المبتدئين.

ماشا تريتياكوفا ،

تولد النزاعات في كل مكان: في المنزل ، في العمل ، في الشارع. المعرفه، كيفية حل النزاعاتوكيفية التعامل معهم والخروج من الصراع مزاج جيدسيساعدك على رفع جودة حياتك ، وفي نفس الوقت ستكون أعصابك في حالة جيدة.

عندما ينشأ الصراع

إذا نشأ تعارض ، عليك أن تتذكر أن هناك دائمًا شخصان متورطان. وبغض النظر عن عدد المشاركين ، كلا الجانبين هو المسؤول... حتى لو بدا لك أن الطرف الآخر مخطئ تمامًا ، فسيتعين عليك أن تصدق أن الشخص الذي يرغب في اللاوعي هو دائمًا متورط في الصراع.

لذا ، إذا كنت لا تزال غير قادر على القيام بذلك حتى لا يتطور النزاع العادي إلى نزاع ، فلنقم بذلك دعونا نحاول حل الصراع الحالي:

1. اتخذ الخطوة الأولى

الأكثر غباء هو الأكثر عنادا. مشاجرات ، صرخات ، مشاعر سلبية- كل هذا يدمرك أنت ومحاورك ، كلما دمره أكثر المستوى الماديتدمير الجهاز العصبيناهيك عن المستوى النفسي... إذا كان الشخص يصرخ ، فهو دائمًا بسبب الخوف. لا يمكن إيقاف هذا إلا إذا اتخذ أحد الطرفين الخطوة الأولى. أنت افعلها.لن يعني هذا بأي حال من الأحوال أنك أضعف أو أقل شأنا. على العكس من ذلك ، سيُظهر مدى قوتك وتسعى لضبط النفس. رجل قويمن المستحيل أن تغضب ، لا يوجد ما يعلق به ، لأنه واثق من نفسه. لكن هذه الثقة ، لا تولد من لا شيء ، يمكن تعلمها وتطويرها فقط في مثل هذه المواقف ، في الممارسة العملية.

2. توقف عن إلقاء اللوم

عند محاولة التخفيف من حدة الخلاف ، لا تكن شخصيًا.حتى إذا قررت المصالحة ، حتى لو خفضت نبرة صوتك ، ولكنك لا تزال تواصل التواصل بطريقة سلبية ، فلن يؤدي ذلك إلى حل الخلاف. قم بالتركيز على الصفات الجيدةشريكك / زوجتك / محاورك. أخبره عن ذلك ، فهو دائمًا يعيد تعيين السلبية على الفور. لكن تذكر أن هذا لا ينبغي أن يكون تملقًا ، بل أفكارًا صادقة تجاه الشخص الآخر. بالتأكيد لديك بضعة أفكار مما تحب المحاور. شارك هذا و توقف عن لوم الشخص على كل الخطايا المميتة. أفضل تكتيكعلى النحو التالي: خفض النبرة - رغبة في الخروج من الصراع وإعلان عام عنه - مجاملة للخصم (اتضح أنه ليس سيئًا للغاية) - شرح لمشاعره.

عليك أن تفهم الفرق بين شرح مشاعرك وتقديم شكوى. يتم التحدث بالأخيرة دائمًا بطريقة سلبية مع ملاحظات عن الاتهامات ضد الآخر. عندما تشارك مشاعرك ، فأنت تحاول أن تشرح للآخر ما لا يستطيع فهمه. لكن في حالة عدم النزاع ، سيتم سماعك. عندما يحدث صراع ، يسمع الجميع نفسه فقط ، وعندما يذهب الناس للقاء بعضهم البعض ، فإنهم يعبرون عن رغبتهم في فهم الآخر.

3. اعتذر

يحدث أنك سمعت وفهمت وقُبلت وطلبت المغفرة لخطأ ما. وشعرت بارتياح داخلي لأنك خرجت من الصراع. لكن اتخذ خطوة أخرى من أجل حل النزاع- يصح طلب المغفرة. لا يهم من يقع اللوم في البداية ، لقد شاركت في مشاجرة ، مما يعني أنك على أي حال أفسدت أعصاب شخص آخر. اسف على ذلك.سوف تتخلص من حمل سلبي كبير وتضع نقطة دهنية في المشكلة ، والعلاقة ستستفيد فقط من هذا. إذا حدث وأنك أنت المذنب في النزاع وقررت الاعتذار ، والآخر لا يرد باعتذار في المقابل ، فلا تقلق بشأنه. هم فقط ليسوا جاهزين بعد.

تذكر أن جميع مشاكلنا ناتجة عن مخاوفنا وشكوكنا الذاتية ، والتي ، بالمناسبة ، يمكن التغلب عليها بسهولة ، وليس لأن الجميع أشرار من حولنا.

عندما تتورط في نزاع ، فمن الصعب للغاية أن تتحكم في نفسك. يمكن أن ترتفع المشاعر ، خاصة إذا لم تتعلم كيفية إدارتها. لكن اسأل نفسك السؤال: أيهما أهم بالنسبة لي - إثبات أنني على حق أم الحفاظ على العلاقة؟ليست هناك حاجة للتظاهر بأنك ضحية وتسوية المشكلة من خلال التعدي على حقوقك ، ولكنك لست بحاجة أيضًا إلى التعدي على حقوق الآخرين. اخرج من الصراع بكرامة من خلال فهم شيء جديد منه الصراع الذي تم حله... بعد كل شيء ، من أجل هذا يتم تقديم النزاعات إلينا.