Այս կերպ հակամարտությունը կարող է լուծվել։ Ինչպես լուծել կոնֆլիկտները հաճախորդների հետ՝ օգտագործելով Bower մեթոդը: Մի՞շտ պետք է խուսափել կոնֆլիկտներից:
Հաճախորդի հետ կոնֆլիկտը կարող է մեծապես ազդել ապրանքանիշի հեղինակության վրա. դժգոհ գնորդը կարծիք է թողնում կայքում, բողոքում է սոցիալական ցանցերում և պատմում իր ընկերներին: Այնուամենայնիվ, եթե վեճը ճիշտ լուծեք տեղում, ապա բացասականի չափը կրճատվում է 25 անգամ. վատ ակնարկներմիայն 4%-ն են գրում նրանք, ում բողոքին այստեղ և հիմա «մշակել են»։ Մենք առաջարկում ենք պարզել, թե ինչ տեսակի հաճախորդներ կան, ինչ մոտեցում է անհրաժեշտ յուրաքանչյուրի համար և որոնք են այս «խաղի» կանոնները։ Եվ որպես բոնուս, մենք հրապարակում ենք ստոպ բառերի ցանկ, որոնք ոչ մի դեպքում չպետք է ասվեն գնորդին։
Կոնֆլիկտում վարքագծի 7 ոսկե կանոն
Վաճառքի տեսությունը սովորեցնում է, որ կան երկու տեսակի կոնֆլիկտային իրավիճակներ՝ կառուցողական և կործանարար: Առաջիններն առաջանում են, երբ կան կոնկրետ պահանջներ՝ վաճառել են թերի ապրանք կամ հետաձգել ժամկետները։ Պարզապես վերացրեք դժգոհության պատճառը և հաճախորդին տրամադրեք բոնուս, օրինակ՝ զեղչ հաջորդ գնումը. Ավելի դժվար է կործանարարների հետ՝ հաճախորդը լցված է էմոցիաներով, կոպիտ է, այլևս չի հիշում պնդումների էությունը, կամ գուցե նա պարզապես. վատ տրամադրություն. Այս դեպքում դուք պետք է սահմանեք առաջարկող հարցերգրգռվածության արմատին հասնելու համար.
Ամեն ինչ պարզ է թվում, բայց գործնականում այս կանոնները բավարար չեն հաճախորդների հետ կոնֆլիկտային իրավիճակները լուծելու համար: Հետևաբար, մենք առաջարկում ենք ևս 7 կանոն, որոնք ձևակերպվել են Թիմուր Ասլանովի կողմից՝ բիզնես-քուչ, փորձառու վաճառքի մենեջեր, «Ալֆա վաճառողներ. հատուկ ուժեր վաճառքի բաժնում» գրքի հեղինակ:
- Անմիջապես արձագանքեք.«Եթե մի քիչ սպասես, խնդիրն ինքնին կլուծվի» միտքը ամենավատ բանն է, որ կարող է գալ քո մտքով: Անմիջապես լուծեք խնդիրը, իսկ եթե ժամանակ է պետք, ապա պարզեք հաճախորդի կոնտակտները, և հենց որ գտնեք պատասխանը, տեղեկացրեք նրան այդ մասին։
- Պահպանեք լռություն.Զայրույթի կամ բարձր ձայնի դրսևորումը ձեր օգտին չի խաղում. հաճախորդի հետ ապագա հարաբերությունները վտանգված կլինեն, ինչպես նաև ձեր հեղինակությունը:
- Ուշադիր լսեք առանց արդարացումների։Փոխանակ պաշտպանվելու և հաճախորդին չհետաքրքրող պատճառներ փնտրելու փոխարեն, ամեն ինչ արեք, որպեսզի նա հասկանա, որ դուք իր կողքին եք։
- Խնդրում եմ ներողություն խնդրեք։Հարգանք վաստակեք և հիմք դրեք կառուցողական երկխոսության համար:
- Առաջարկել լուծումներ, նույնիսկ եթե օբյեկտիվորեն դա քո մեղքը չէ: Ցանկացած առաջարկ պետք է ուղղված լինի դժգոհության պատճառի վերացմանը։
- Տրամադրել փոխհատուցում. Այժմ ժամանակն է հատուցելու հաճախորդի համբերությունը ընկերության հաճոյախոսությամբ: Տվեք նրան բոնուս wow էֆեկտով, որը կփակի փորձարկված բացասականը:
- Դրական մոտեցեք փաստարկին:Հաճախորդների հետ կոնֆլիկտային իրավիճակների իրավասու լուծումն օգնում է ավելի լավ հասկանալ նրանց կարիքները: Եվ բացի այդ, ինչպես ցանկացած փորձ, այն սովորեցնում է ճիշտ գործել դժվար իրավիճակներում։
Ճանաչել և չեզոքացնել. որո՞նք են խնդրահարույց հաճախորդների տեսակները
Բայց նույնիսկ եթե այս կանոնները ցատկեն ձեր ատամներից, դա չի երաշխավորում «հաղթանակը» յուրաքանչյուր վեճում: Փաստն այն է, որ բոլոր հաճախորդները տարբեր են, յուրաքանչյուրն ունի իր «խոպանները», և յուրաքանչյուրին պետք է իր մոտեցումը: Ստանիսլավ Եմելյանով, հակամարտությունների կարգավորման և PR դասագրքերի հեղինակկազմել է կոնֆլիկտային անձերի տիպաբանություն, և Ելենա Իվանովա, քսանհինգամյա գործարար մենեջերի փորձը, այն հարմարեցրեց բիզնեսի իրողություններին: Հակամարտությունները լուծելու վերաբերյալ առաջարկություններ են արվել տարբեր տեսակներհաճախորդներ:
- Զայրացած տեսակ.Նա արագ է և բարձրաձայն, լսում է միայն իրեն, առարկություններին արձագանքում է ավելի մեծ ագրեսիվությամբ։ Պետք է որքան հնարավոր է հաճախ հաստատել, որ նա իրավացի է զայրույթի պոռթկումը դադարելու ակնկալիքով, և դրանից հետո մարդը պատրաստ կլինի երկխոսության։
- Համառ տեսակ.Նա պնդում է իր կարծիքը, վստահ է, որ ճիշտ է։ Նրա հետ վիճելն անիմաստ է, ավելի լավ է հարցնել, թե ինչ անել նրա կարծիքը փոխելու համար։
- Խոզապուխտ.Այն ինքնահաստատվում է նվաստացնելով վաճառողներին։ Անտեսեք կոպտությունը, հաճոյախոսություն արեք և շնորհակալություն հայտնեք արտահայտած կարծիքի համար։
- Անհամբեր տեսակ.Նա անընդհատ բողոքում է, շտապում, հրում է։ Պարզեք, թե նա կոնկրետ ինչ է ուզում և արագ բավարարեք նրա կարիքը: Թող նա իմանա, որ դուք դա անում եք միայն իր իրավիճակի հանդեպ կարեկցանքից ելնելով:
- Անվստահ տիպ.Հարցականի տակ է դնում ձեր խոսքերը, պիտակների վերաբերյալ տեղեկությունները, փաստաթղթերի բովանդակությունը: Մտեք նրա վստահության մեջ, համոզվեք, որ դուք նրա կողքին եք և միասին մշակեք խնդրի լուծումը։
- Անվճռական տեսակ.Վատ է կողմնորոշվում իր ցանկություններում, բայց նա հիանալի գիտի, թե ինչ չի ուզում։ Առաջարկեք նրան իրավիճակից դուրս գալու 5-6 տարբերակ, որպեսզի նա կարողանա ընտրություն կատարել։
Դադարեցրեք բառերը հաճախորդի հետ շփվելիս
Հաճախորդների հետ կոնֆլիկտներ լուծելիս, անկախ նրանց տեսակից, զգույշ եղեք, թե ինչ և ինչպես եք ասում. որոշ արտահայտություններ պետք է ընդմիշտ բացառվեն լեքսիկոնից, մյուսները՝ վերաձևակերպվեն: Միասին Լեոնիդ Կլիմենկոն, հեռախոսային վաճառքի մասին հաղորդաշարի հեղինակ «Լեոնիդն է զանգում. » և վաճառքի բաժինների ստեղծման և զարգացման փորձագետ,մենք կազմել ենք արտահայտությունների ցանկ, որոնք ավելի լավ է մոռանաք:
Արգելված արտահայտություններ.
- «Դուք ինչ-որ բան շփոթում եք».
- «Անհնար է»
- — Դու ճիշտ չես։ (նույնիսկ եթե հաճախորդը իսկապես սխալ է)
- «Դուք պետք է այլ կերպ վարվեիք»
- «Ես դրա հետ կապ չունեմ / Դա իմ հերթափոխը չէր / Մեր մատակարարն է մեղավոր»
- «Դու ինձ խաբում ես»:
- «Ես չեմ կարող քեզ օգնել»
- «Կարդացեք մեր կայքը / կատալոգը / գինը, այնտեղ ամեն ինչ գրված է»
- «Եթե դա ձեզ դուր չի գալիս, մի գնեք: Ձեզ ոչ ոք չի ստիպում»
- «Դու չես կարող բոլորին գոհացնել»։
- «Այո, մեր հաճախորդների սպասարկումը համապատասխան չէ»:
- "Ես չգիտեմ"
- «Դու ինձ չես հասկացել».
- «Ես ոչինչ չեմ կարող խոստանալ».
- "Դու պետք է"
- «Դուք պահանջվում եք»
- "Համոզված ես, …?"
- «Դուք չափազանց շատ հարցեր եք տալիս»
- «Հենց ազատ լինեմ, քեզ կպահեմ»
- «Սրանք իմ խնդիրները չեն».
- «Ես պետք է ունենայի…»
- «Իսկ դու ի՞նչ էիր ուզում նման փողի համար»:
Օգտագործեք զգուշությամբ՝ կախված այնպիսի արտահայտության համատեքստից, ինչպիսին է.
- «Հաճախ է լինում»
- «Դու առաջին մարդն ես, ով նման բաներ է ասում».
- «Նման դեպքերում մենք միշտ դա անում ենք»
Լեոնիդ Կլիմենկո, վաճառքի բաժինների կառուցման և զարգացման փորձագետ.
- Ես այս ցուցակին չէի ավելացնի անկեղծ տխուր արտահայտություններ, ինչպիսիք են՝ «Մի գոռա ինձ վրա», «Ի՞նչ իրավունք ունեք ինձ հետ այդ տոնով խոսելու», «Դուք շատ եք, բայց ես մենակ եմ»: , «Բողոքեք ինչքան ուզում եք։ Դու ինձ չես վախեցնի»: - սա չափազանց հազվադեպ է: Բայց հանկարծ ինչ-որ մեկը դեռ ասում է
Երկխոսությունը հնարավոր կլինի վերածել կառուցողական ուղղության՝ ընտրելով ավելի դիվանագիտական արտահայտություններ.
Ինչպե՞ս վարժեցնել աշխատակիցներին հրդեհները մարելու համար
Վաճառողներ, մենեջերներ, ադմինիստրատորներ. նրանց մասնաբաժինը բաժին է ընկնում հակամարտող հաճախորդների հետ աշխատելուն: Սովորեցրեք նրանց ինչպես վարվել բարդ իրավիճակ, իսկ հետո ձեր միջամտությունը նվազագույնի կհասցվի։
Որպեսզի աշխատողը հասկանա, թե ինչպես լուծել հաճախորդի հետ կոնֆլիկտը, նա պետք է հասկանա.
ա) «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքում և իմանալ, թե ինչ իրավունք ունի պահանջել հաճախորդը.
բ) ապրանքի/ծառայության շրջանակում և առանձնահատկություններում՝ պատասխանել ցանկացած հարցի կամ պաշտպանել անհիմն պահանջը.
գ) հոգեբանության մեջ, ապա գնորդի դժգոհությունն անձամբ չի ընդունի ու սառնասրտորեն կհետեւի կանոններին։
Կատարեք հրահանգներ հստակ ալգորիթմով. երբ ձեզ անհրաժեշտ է ինքնուրույն գլուխ հանել իրավիճակից, որ դեպքերում պետք է դիմել ղեկավարության օգնությանը և երբ զանգահարել անվտանգություն:
Դուք կարող եք անվերջ բարելավել ապրանքը և բարձրացնել սպասարկման մակարդակը, միևնույն է, բացասական իրավիճակներ կլինեն: Այնուամենայնիվ, այժմ դուք գիտեք, թե ինչպես լուծել կոնֆլիկտային իրավիճակները հաճախորդների հետ ձեր օգտին: Իսկ դա նշանակում է, որ եւս մեկ բանավիճող շուտով կվերածվի բրենդի պաշտպանի։
ուղարկել
թույն
Հղում
Ենթադրվում է, որ ցանկացած կոնֆլիկտային իրավիճակ ծավալվում է զոհ-հետապնդող-փրկչի դերերի միջև: Միևնույն ժամանակ, կոնֆլիկտի մասնակիցները կարող են փոխել դերերը և «շրջել շրջանով», իսկ կոնֆլիկտից ելքը ինքնին կարող է ձգվել դեպի անսահմանություն։
Այս շրջանակը կոտրելու և կոնֆլիկտից դուրս գալու համար կողմերից մեկին անհրաժեշտ կլինի ընդունել կամ հրաժարվել պատասխանատվությունից։
Bower տեխնիկա
Տեխնիկան պարզ է, բայց ոչ պակաս արդյունավետ: Այն բաղկացած է քայլերի խիստ հաջորդականությունից.
- Նկարագրություն
Այս քայլի հիմնական չափանիշը օբյեկտիվ լինելն ու զգացմունքների ի հայտ չթողնելն է։ Մոռացեք դժգոհության, զայրույթի և նյարդերի մասին։ Այս քայլում ձեր խնդիրն է կառուցողականորեն նկարագրել իրավիճակը:
- Արտահայտություն
Մենք աշխատում ենք մարդկանց հետ։ Ոչ թե պաշտոններով ու կրծքանշաններով, այլ մարդկանցով։ Նախագծի հաջողությունը մեծապես կախված է նրանից մարդկային հարաբերություններ. Ուստի զգացմունքները կարևոր են, և ժամանակն է դրանք բարձրաձայնել այս փուլում։
- Նախադասություն
Սա է ձեր խնդրի լուծումը, գործողությունների պլանը։ Ի՞նչ եք առաջարկում իրավիճակը շտկելու համար։ Մանրամասն նկարագրեք և կետ առ կետ:
- Պարգեւատրում
Դուք երաշխավորո՞ւմ եք հաջողություն, եթե ամեն ինչ ընթանա 3-րդ կետի պլանի համաձայն: Ի՞նչ օգուտներ կստանա հաճախորդը դրանից: Այս կետը դժվար է, բայց փորձով դուք կսովորեք, թե ինչպես կիրառել այն:
Հաճախորդների հետ կոնֆլիկտների օրինակներ
Իրավիճակ առաջին. հաճախորդը դժգոհ է ժամանակից
Ժանրի դասական. պայմանագրի ստորագրումից հետո TOR-ը փոխվեց, այնուհետև չհաշվարկեցիր ռեսուրսները. ստիպված էիր շատ բան կրկնել: Ներքևի գիծ. վերջնաժամկետն անցել է, բայց ամեն ինչ դեռ կա: Ի՞նչ անել և ինչպե՞ս կառուցել հաճախորդի հետ այս իրավիճակում:
Վ այս դեպքըհաճախորդը հանդես է գալիս որպես հետապնդող, քանի որ նա գտնվում է գրգռվածության, զայրույթի վիճակում.
մենեջերի վատ արձագանքը
Պատասխան՝ հետապնդողի դերից.
Չէի՞ք կարծում, որ դա կբերի լրացուցիչ աշխատանքային ծախսեր, երբ առաջարկում էիք փոխել ToR-ը: Մենք արեցինք այն, ինչ կարող էինք:
Տուժողի դերի պատասխանը.
Մենք այնքան ջանք գործադրեցինք վերջնաժամկետին հասնելու համար, բայց չկարողացանք, քանի որ հայտնվեցին նոր կարևորագույն առաջադրանքներ, որոնց պետք է փոխանցեինք բոլոր ռեսուրսները։
Փրկչի դերից պատասխան.
Մենք ձեր նախագիծը փոխանցում ենք «N» աութսորսինգ ընկերությանը, վստահ ենք, որ նրանք կկարողանան օգնել ձեզ:
Իհարկե, պատասխանների այս օրինակները մի փոքր չափազանցված են, բայց դա նախատեսված է դերերի բովանդակությունը ավելի լավ հասկանալու համար։
Ակնհայտ է, որ այս պատասխաններից և ոչ մեկը չի սազում Հաճախորդին, որից հետո կհաջորդեն ավելի սարսափելի նամակներ, և գործընկերությունները լիովին կկորչեն:
Հաճախորդի հետ կոնֆլիկտի լուծում
Մենք գնում ենք ըստ սխեմայի.
«Պայմանագրի ստորագրման ժամանակ մենք կենտրոնացել ենք խնդիրների որոշակի շրջանակի վրա, որը փոխվել է աշխատանքի մեկնարկից հետո։ Մենք գնահատեցինք բարելավումները և ուղղումները, բայց ոչ այնքան մանրամասն, որքան անհրաժեշտ է: Հետևաբար, ներկա փուլում մենք պատրաստ չենք անցնել նախագծի ցուցադրմանը. որոշ առաջադրանքներ ավարտված չեն. (նկարագրություն; որքան ավելի օբյեկտիվ, այնքան լավ).
Նկարագրության մեջ կա լիարժեք ճանաչում, որ կատարողը պատասխանատու է կատարվածի համար, որոշ առաջադրանքներ ավարտված չեն, և աշխատանքի ծախսերի գնահատումը վատ որակի էր:
Մենք հասկանում ենք, որ դուք ցանկանում եք գործարկել համակարգը այս շաբաթ: Մեր թիմի անունից հայցում եմ ձեր ներողամտությունը այն բանի համար, որ չհասցրինք սահմանված ժամկետում իրականացնել ծրագրի նոր պահանջները։ (արտահայտություն. մենք մարդիկ ենք, ցավում ենք, մենք էլ ենք անհանգստանում).
Արտահայտությունը Հաճախորդին թույլ է տալիս հասկանալ, որ մենք կանգնած ենք իր տեղում և հասկանալ, թե ինչպես է նա զգում:
Մնացած ֆունկցիոնալությունը կիրականացնենք մինչև այս ամսվա կեսերը։ Հաջորդ անգամ ափին առաջադրանքները կմշակենք, և գնահատումն ավելի օբյեկտիվ կլինի (առաջարկ, ցույց տալ ընթացիկ պլանը, առաջարկել, թե ինչպես կարգավորել աշխատանքը ապագայում).
Առաջարկը հաստատում է ամբաստանյալի պատրաստակամությունը՝ երկրորդ անգամ պատասխանատվություն ստանձնելու և դր նոր ժամկետայս ամսվա կեսն է։
Այսպիսով, ամսվա կեսերին դուք կունենաք ամբողջական տարբերակըֆունկցիոնալությունը, չնայած այն հանգամանքին, որ այն տարբերվում է ToR-ի առաջին տարբերակից: Իսկ ապագայում մենք թույլ չենք տա նման սխալ հաշվարկներ ժամանակի գնահատման հարցում։ (պարգևատրում; ինչ կլինի, եթե հաճախորդը որոշում կայացնի նախորդ պարբերությունից)».
Պարգևատրման մեջ կրկին ամբաստանյալն իր վրա է վերցնում պատասխանատվությունը՝ խոստանալով, որ թույլ չի տա նման սխալ հաշվարկներ։
Արդյունքում ամբաստանյալը ստանձնում է պատասխանատվությունը, և ելքը կատարվում է Կարպմանի եռանկյունուց։ Հետևաբար, կոնֆլիկտային իրավիճակի շարունակություն չի լինի, և կհաջորդի ստանդարտ գործարար նամակագրությունը։
Իրավիճակ երկրորդ. հաճախորդը դժգոհ է մատուցված ծառայությունից
Հաշվի առնելով. Դուք աջակցում եք Ընկերության պորտալին, սակայն այսօրվա թարմացումից հետո որոշ գործառույթներ դադարեցին աշխատել շատ օգտատերերի համար:
Հարց: Ինչպե՞ս եք վերաբերվում դժգոհ հաճախորդի հետ:
«Այս գիշեր մենք դուրս եկանք Վերջին թարմացում. Դրանից հետո ամրագրման մոդուլի հետ աշխատելու գործառույթը որոշ օգտատերերի համար դադարեց աշխատել: (նկարագրություն). Ցավում ենք, որ դա տեղի ունեցավ, և պատրաստ ենք բոլոր ջանքերը գործադրել՝ իրավիճակը շտկելու և ապագայում դա թույլ չտալու համար։ (արտահայտություն).
Հինգ րոպեից մենք կտեղակայենք կրկնօրինակներ, և օգտվողները կկարողանան աշխատել նախորդ տարբերակով: Դրանից հետո մենք արագ կշտկենք խնդիրները նորում (նախադասություն). Այսպիսով, օգտատերերը ստիպված չեն լինի սպասել, և մենք, իր հերթին, մի քանի ժամվա ընթացքում կուղղենք սխալը։ Կվերացնենք նաև միջադեպի պատճառները, որպեսզի նման բան չկրկնվի։ (պարգեւատրում)."
Երկրորդ իրավիճակը նման է առաջինին, հաճախորդը հանդես է գալիս որպես հետապնդող, ամբաստանյալն իր հերթին մի քանի անգամ պատասխանատվություն է կրում: Հակամարտությունը հաջողությամբ լուծվել է.
Իրավիճակ երրորդ՝ հաճախորդը դժգոհ է աշխատանքի արդյունքից
Հաշվի առնելով՝ դուք մշակում էիք բանտապահ բջջային հավելված, բայց TOR-ը չափազանց անորոշ էր: Հաճախորդը գոհ չէ ինտերֆեյսից, ինչպես նաև որոշ ֆունկցիոնալության բացակայությունից:
Հարց. ինչպե՞ս բացատրել հաճախորդին, որ բարելավումների ցանկում կան շատ աշխատատար առաջադրանքներ, և դուք անվճար չեք աշխատում:
Փաստորեն, այստեղ երկար նամակագրություն է լինելու։ Հավելավճարի հարցը միշտ էլ սայթաքուն է։ Բայց ձեր խնդիրն է բանակցությունների համար ճիշտ հիմք դնելը։
«Մեր թիմը նախագիծն ընդունեց աշխատանքի՝ պայմանագրի տեխնիկական պայմանների հիման վրա: Դրանում գրված էին հիմնական մոդուլները, և դուք ժամանակ խնայելու համար մեզ վստահեցիք մանրամասների մշակումը (նկարագրություն).
Մենք հասկանում ենք, որ հավելվածի մշակման ընթացքում փոխվել են ձեր աշխատանքային պայմանները, ի հայտ են եկել նոր գաղափարներ և ձևավորվել է հասկացողություն, թե ինչպես պետք է այն փնտրել օգտատերերին: Մենք կիսում ենք ձեր տեսլականը, բայց այժմ մենք պետք է որոշենք, թե ինչպես տեղավորել այդ բարելավումները մեր պայմանագրի շրջանակներում: (արտահայտություն).
Մենք պատրաստ ենք որոշ առաջադրանքներ իրականացնել անվճար։ Օրինակ, վերջնական տեսքի բերեք դիզայնը, որոշ բաժիններ ավելի մանրամասն դարձրեք<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Բայց բարելավումների մեջ կան նաև երկարաժամկետ խնդիրներ.<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Այս աշխատանքների արժեքը շաբաթվա ընթացքում առանձին կհաշվարկենք։ (նախադասություն).
Այսպիսով, դիզայնի բարելավումները ձեզ համար անվճար կլինեն: Այսպիսով, դուք կարող եք սկսել ժամանակին և ստուգել իրական օգտատերերի վրա այլ առաջադրանքներ իրականացնելու անհրաժեշտությունը: Ավելի լավ է գործարկել MVP, հետո գնահատել այն ամբողջական ցանկըբարելավումներ և առաջնահերթություն (պարգեւատրում).
Հարկ է նշել, որ վերը նկարագրված ալգորիթմն աշխատում է ցանկացած կապի ալիքում, սակայն դժգոհ հաճախորդների հետ հեռախոսով աշխատելը պահանջում է մեծ հմտություններ՝ բանակցությունները շարունակելու համար։ ճիշտ ճանապարհը. Խորհուրդ ենք տալիս սկսել իրականացնել հաճախորդների հետ կոնֆլիկտները նամակներով լուծելու այս պրակտիկան, եթե դա ընդունելի է ձեր իրավիճակում:
Ես արդեն հինգ տարի է, ինչ աշխատում եմ որպես վարչապետ։ Այս ամբողջ ընթացքում, ցանկացած հակասական իրավիճակներում, ես օգտագործում եմ Շերոնի և Գորդոն Բաուերի տեխնիկան։ Կոնֆլիկտների զարգացումը նախկինում երբեք չի եղել, ուստի որպես դաստիարակ՝ ես բոլոր կրտսեր մենեջերներին սովորեցնում եմ այս տեխնիկան:
Մաշա Տրետյակովա,
Աշխատանքային կոնֆլիկտային իրավիճակներում գործելու հնարավորություն չկա, ինչպես ընկերների կամ հոգու ընկերոջ հետ տարաձայնությունների ժամանակ։ Չես կարողանա զրուցակցի ուսին խփել ու ասել. «Արա՛, չվիճենք»; կամ գրկել, և առավել եւս համբուրել և քնքշություն ցուցաբերել: Հատկապես, եթե կոնֆլիկտը ծագել է ձեր ղեկավարի կամ հաճախորդի հետ: Ի՞նչ անել նման իրավիճակներում և ինչպե՞ս դուրս գալ ստեղծված իրավիճակից՝ չփչացնելով աշխատանքային հարաբերությունները։
Առաջինն ու ամենաշատը հիմնական խորհուրդը- մի անտեսեք այն հմայքը, որը բնությունը շնորհել է երկու սեռերին, հատկապես, եթե դուք պատկանում եք գեղեցիկ կեսբնակչությունը։ Կանայք ունեն բնածին հատուկ հմտությունհարթել անկյունները և նվազեցնել կոնֆլիկտները ոչնչի: Անջատեք «ուժեղ և անկախ» կերպարը բարդ իրավիճակի լուծման համար և միացրեք իսկական կին, ոչ թե շան, այլ փափուկ ու հանգստացնող։ Հավատացեք, եթե դուք բառացիորեն կանացի ու պայծառ էներգիա եք ճառագում, ապա ձեր հակառակորդը, լինի նա տղամարդ, թե կին, կզգա դա և նա։ բացասական հույզերկսկսի թուլանալ։
Տղամարդկանց համար սա ավելի դժվար է։ Իհարկե, եթե ձեր հակառակորդը կին է, ապա դուք կարող եք օգտագործել ձեր ողջ հմայքն ու մեղմել զրուցակցի զայրույթը։ Եթե ձեր բախտը չի բերում, իսկ հակամարտության երկրորդ կողմը տղամարդն է, ապա, իհարկե, ձեզ համար շատ դժվար կլինի գտնել նրա գտնվելու վայրը։ Նման իրավիճակում դուք պետք է իմանաք նրա էությունը և հոգեբանությունը, հասկանաք, թե նա ինչպես կցանկանար տեսնել ձեր պահվածքն այս պահին և փորձեք վարվել ճիշտ այնպես, ինչպես կցանկանար հակառակորդը։ Այո, միշտ չէ, որ անհրաժեշտ է թեքել ձեր գիծը և առաջ գնալ։ Երբեմն այս մարտավարությունը կարող է հանգեցնել բացասական հետևանքներ. Եվ չնայած Անդրեյ Վադիմովիչն ասաց, որ «չպետք է թեքվել փոփոխվող աշխարհի տակ», երբեմն դեռ արժե ճկուն լինել՝ բարդ իրավիճակը լուծելու համար:
2. Մի կորցրեք դեմքը
Թույլ մի տվեք, որ կոնֆլիկտը ձեզ խենթացնի: Մնացեք հանգիստ և կշռադատեք ձեր յուրաքանչյուր բառը: Եթե կոնֆլիկտային իրավիճակի մի կողմն իրեն լիովին հանգիստ պահի և իրեն վերահսկողության տակ պահի, ապա մյուս կողմը, անշուշտ, առնվազն անհարմար կդառնա։ Ձեր հակառակորդը կսկսի մտածել իր զայրույթի և գրգռվածության տեղին լինելու մասին և կնկատի, թե որքան հիմար և խղճուկ է նա ձեր ֆոնի վրա: Ուստի ամեն ինչ արեք ձեր դյուրագրգռությունը ճնշելու համար:
Միգուցե դուք չեք տեսել աչք առած, կամ իսկապես սխալ բան եք արել և լավ չեք կատարել ձեր աշխատանքը: Կամ գուցե ձեզնից մեկը սխալ ոտքի վրա է կանգնել և պարզապես ուզում է իր զայրույթը հանել ինչ-որ մեկի վրա: Առաջին իրավիճակում դուք պետք է հանգստացնեք ինքներդ ձեզ և հանգստացնեք զրուցակցին, իսկ հետո միասին փոխզիջումային ելք գտնեք ստեղծված իրավիճակից։
Եթե դուք սխալվել եք ձեր աշխատանքում, ապա ակնհայտ է, որ պետք է ներողություն խնդրեք ձեր սխալի համար և խոստանաք ամեն ինչ շտկել: Կարիք չկա մինչև վերջ ապացուցել, որ դու ճիշտ ես և փորձել զոհ լինել։ Դե, եթե ձեր հակառակորդը պարզապես վատ տրամադրություն ունի, դուք պետք է լուռ և հանգիստ սպասեք նրա հույզերի փոթորկին և հաշտվեք քավության նոխազի ձեր դերի հետ, քանի որ նման իրավիճակում վիճելն ու իրավիճակը էլ ավելի սրելը չի նշանակում. լավագույն մարտավարությունը. Եթե դուք վատ տրամադրություն ունեք, և դուք սկսել եք հակամարտությունը, ապա, մեզ թվում է, այստեղ խոսելու բան չկա։ Վերահսկեք ինքներդ ձեզ և թույլ մի տվեք, որ ներքին բացասականությունը փչացնի ձեր աշխատանքային հարաբերությունները:
4. Խորամանկ
Ձեր նպատակը պետք է լինի փոխզիջում գտնելը, որի շուրջ կհամաձայնվեք թե՛ դուք, թե՛ ձեր զրուցակիցը։ Բայց ոչ ոք չի ասել, որ դուք պետք է մնաք հավասար պայմաններում։ Կան մի քանի հնարքներ, որոնցով դուք կարող եք ավելին ստանալ, քան ձեր հակառակորդը.
- Վերջին պահին պահանջներ դրեք։ Երբ թվում է, թե հակամարտությունը լուծված է, և երկու կողմերն էլ գոհ են, կարող եք փորձել ավելին ստանալ։ Պարզապես ասեք «Լավ չէ՞…» և նրբանկատորեն ավելին պահանջեք: Ամենայն հավանականությամբ, ձեր զրուցակիցը կհամաձայնի նոր պայմաններին, քանի որ չի ցանկանում կորցնել արդեն իսկ ձեռք բերված արդյունքը։
- Բարձրացրեք ձեր պահանջները: Դե, ուրեմն, երբ տեսնեք զրուցակցի անհամաձայնությունը, հանեք այս պահանջները։ Ձեր զրուցակցին կթվա, թե դուք զիջումների եք գնացել, իսկ դա դրականորեն կազդի ձեր հետագա հարաբերությունների վրա։
5. Սպասեք
Մի շտապեք ընդհատել զրուցակցին և հնարավորինս արագ արտահայտել ձեր կարծիքը։ Թող գոլորշի փչի ու ինչ ուզում է ասի։ Այսպիսով, դուք ոչ միայն կկարողանաք լիովին հասկանալ, թե ինչ է ուզում ձեր զրուցակիցը, այլեւ հաշվի առնել ձեր հետագա խոսքերը։ Եվ նաև, գոլորշի փչելով, ձեր հակառակորդը կարող է լիովին հանգստանալ և չցանկանալ շարունակել հակամարտությունը:
6. Գնահատեք իրավիճակը
Հստակ պատկերացում ունեցեք այն վիճակի մասին, որում գտնվում է ձեր զրուցակիցը և գործեք համապատասխանաբար: Եթե ձեր հակառակորդին զսպում է զայրույթը, ապա նրան տրամաբանական փաստարկներ տալը և նրան ինչ-որ բանում համոզել փորձելը էներգիայի վատնում կլինի: Սպասեք, մինչև զրուցակիցը դուրս նետի բոլոր էմոցիաները, այնուհետև մտցրեք նրան ադեկվատ վիճակի մեջ, որտեղ նա կկարողանա տրամաբանորեն և ռացիոնալ մտածել։
Պետք չէ լռել և լռել այն մասին, ինչը ձեզ դուր չի գալիս այս իրավիճակում։ Եթե ինչ-որ բանից դժգոհ եք, ասեք։ Պարզապես մի եղեք ագրեսիվ և վրդովված արտահայտեք ձեր դժգոհությունը: Հանգիստ և նրբանկատորեն բացատրեք զրուցակցին, թե ինչը ձեզ չի սազում և ինչպես կցանկանայիք փոխել այն։
8. Ստեղծված իրավիճակից ելք գտեք
Հիշեք, որ կոնֆլիկտի լուծման նպատակը իրավիճակից ելք գտնելն է։ Ուստի, թույլ մի տվեք, որ հակամարտությունը կախված լինի այն պահին, երբ հնչել են բոլոր մեղադրանքները, իսկ զգացմունքները հանդարտվել են։ Սովորաբար կուսակցությունները ցրվում են, հենց որ նրանց վրդովմունքը հանդարտվում է և չեն հետևում։ Երբ դուք և ձեր զուգընկերը հասկանաք, թե ինչ է ուզում ձեզնից յուրաքանչյուրը, սկսեք մտածել, թե ինչպես լուծել այս իրավիճակը: Ամեն ինչ այնպես, ինչպես կա թողնելը երաշխավորում է, որ նույն հակամարտությունը նորից ու նորից կծագի, քանի դեռ ելք չեք գտնում:
Պետք չէ պասիվ դեր ստանձնել ու ելք գտնելու պատասխանատվությունը դնել զրուցակցի վրա։ Երկուսդ էլ պետք է մտածեք հակամարտության լուծման մասին։ Հատկապես, եթե մեղավորը դու ես։ Հարցրեք, թե ինչպես կարող եք օգնել զրուցակցին խնդրի լուծման հարցում, առաջարկեք ձեր տարբերակները։
10. Մի փորձեք հեռանալ կոնֆլիկտներից
Ունեցեք ուժ և քաջություն դրան դիմանալու և ձեզ ցույց տալու համար ավելի լավ կողմ. Կոնֆլիկտներից հեռանալու փորձը ոչ մի կերպ չի օգնի ձեզ պահպանել ինքնավստահության պատկերը և արժանի մարդ. Եվ եթե նույնիսկ ձեզ հաջողվի խուսափել ուշացած բարդ իրավիճակից, դա կկրկնվի ապագայում և կկրկնվի այնքան ժամանակ, մինչև հակամարտությունը լուծվի:
Վադիմ Շեֆների հայտնի բանաստեղծությունները վերափոխելու համար կհայտնվի հետևյալը. Մրցակցության վրա հիմնված հասարակության ժամանակ կարող ես մեկից շարժվել, բայց նման ճանապարհորդությունը դեռ անվերջ չէ։
Քանի որ աշխատանքային թիմը ընտրվում է տարերայնորեն, մարդիկ անձնական ճաշակի նախասիրություններև արժեքի կարգավորումները: Վերջիններս կոնֆլիկտի մեջ են միմյանց հետ, ինչն էլ աշխատանքային կոնֆլիկտների տեղիք է տալիս։ Անկախ նրանից՝ միայնակին դուր է գալիս պատերազմական վիճակը, թե ոչ, դա բացասաբար է ազդում աշխատանքի արտադրողականության վրա։ Ընդհանուր առմամբ աշխատողների միջև միկրոկլիման չափազանց կարևոր է։ Ուստի ղեկավարները կազմակերպում են խմբային համախմբման դասընթացներ: Բայց հոգեբանական տեխնիկաանիմաստ են, եթե աշխատավայրում կան հակամարտություններ, որոնք չեն լուծվել և լուծվել:
Հակամարտությունը հակասություն է երկու կողմերի շահերի, համոզմունքների, արժեքների և կարիքների միջև:
Աշխատանքային կոնֆլիկտների տեսակները
- Անձի և մարդու միջև աշխատանքի մեջ կոնֆլիկտի ամենատարածված տեսակն է: Դժվար է գտնել միաձույլ թիմ։ Կադրերի ընտրության ֆիլտրի դեր են խաղում միջանձնային բախումները։ Երկու հոգի կարող են իրար չհավանել հակասական աշխարհայացքների, քաղաքական նախասիրությունների պատճառով, բայց ավելի հաճախ մարդիկ անհամաձայն են իրենց պատկերացումների մեջ, թե ինչպես աշխատել: Եթե վեճ է ծագում վերադասի և ենթակայի միջև, ապա դիրքորոշումները պարզ են. Առաջինը հավատում է. և բավականաչափ չի աշխատում, իսկ երկրորդը կարծում է. Եթե խոսքը հորիզոնական կոնֆլիկտի մասին է (գործընկերների միջև), ապա պատճառը մրցակցությունն է կամ անձնական թշնամանքը: Ճիշտ է, երբեմն մարդիկ վիճում են, քանի որ վիճում են տարբեր տեսակետներաշխատավայրի մաքրության աստիճանի մասին, եթե կիսում են։
- Անհատի և խմբի միջև: «Անհատականության» դերում նոր ժամանած շեֆն է, իսկ խմբի դերում՝ ձեռնարկության կոլեկտիվը։ Պատճառները յուրաքանչյուր դեպքում տարբեր են, բայց ավելի հաճախ առերեսումը ծագում է նրանից, որ «նոր ավելն ավլում է նորովի»։ Մեկ այլ պատմություն է, երբ նոր ժամանած աշխատակցին հաջողվում է չգրավել իր գործընկերներին։ Այս դեպքում, եթե հնարավոր չէ կապ հաստատել, ապա սկսնակն արագ հեռանում է խաղից։ Ոչ ոք չի կարող դժոխքում: Եթե մարդ ոգով ուժեղ է և աշխատանքի կարիք ունի, ապա նա ի վիճակի է շրջել ալիքը և փոխել թիմի վերաբերմունքն իր նկատմամբ, այնուամենայնիվ, սա տքնաջան և սթրեսային գործընթաց է։
- Խմբերի միջև խմբերի միջև: Երբ ընկերությունում միկրոկլիման առողջ է, թիմը համեմատաբար մոնոլիտ է: Այն ճաքեր չունի։ Հասկանալի է, որ պայքարն ու , բայց սա չի ազդում աշխատանքի վրա, և կոնֆլիկտներ չեն առաջանում։ ցուցիչ հիվանդության վիճակըԿոլեկտիվը բաժանված է առանձին պատերազմող (ըստ մասնագիտական կամ գաղափարական հատկանիշների) խմբերի։
Սրանք աշխատավայրում կոնֆլիկտների տեսակներն են, և այժմ մենք ուշադրություն կդարձնենք նրանց, որոնք ավելի շատ են, քան մյուսները։
Եթե աշխատավայրում կոնֆլիկտ լինի գործընկերոջ հետ, ի՞նչ պետք է անեմ:
Նախ՝ «գործընկերներ-վնասատուների» համառոտ դասակարգում և դրանց դեմ պայքարի մեթոդներ։ Այսպիսով.
- «Խոսքի սիրահարը կամ կռվարարը» ձանձրալի տեսակ է, որը շեղում է այլ մարդկանց իրենց մասնագիտական պարտականություններից: Յուրաքանչյուր գրասենյակում «աշխատում են» մարդիկ՝ «ուղևորներ»։ Նրանք թողնում են համարը: Նրանք չեն հետաքրքրվում աշխատանքով։ Նման սուբյեկտներն իրենց գործունեության մեջ հիմնականում սիրում են աշխատավարձը։ Նման գործընկերներն իրենց աշխատավայրում տանելի են զգում ամսական ընդամենը երկու օր՝ կանխավճարների և աշխատավարձերի տրամադրման ժամանակ։ Մնացած ժամանակ նրանք տառապում են և շատ են խոսում իրենց ցավը մեղմելու համար: Այս տեսակի աշխատողների մեջ շրջապատողներին միայն մեկ թերություն է անհանգստացնում՝ նա։
- - վնասակար տեսակ. Աշխատավայրում, ինչպես աշխարհում, կան մարդիկ, ովքեր շատ են նյարդայնացնում։ Իսկ հեծյալին փորձում են թամբից ու ինտրիգից հանել։ Մարդը գալիս է թիմ, դեռ չգիտի ուժերի դասավորվածությունը և այդպիսի մարդուն խնդրում է օգնել, իսկ նա վերցնում է ու դնում:
- «Ընդդիմադիրը կամ ղեկավարության սիկոֆան»-ը վտանգավոր տեսակ է («լրտես» կամ «տեղեկատու»)։ Մեկ երևույթի երկու կողմ. Նման աշխատողը կամ սիրում է, կամ չի սիրում շեֆին, և այդ մասին հայտնում է յուրաքանչյուր գործընկերոջ։
Մարդկային ծագման շեղումների դեմ պայքարի ուղիները.
- Նրանք, ովքեր սիրում են խոսել ու իրենց համաշխարհային մշակույթը շպրտել մարդու վրա, պետք է ցանկապատել ու ծածկել անթափանց էկրանով։ Կենցաղային իմաստով դա արտահայտվում է «Կներեք, թեմաները հետաքրքիր են, բայց ես հրատապ խնդիրներ ունեմ, կխոսենք ուրիշ անգամ» արտահայտությամբ։ Գործընկերը կգնա այլ զրուցակից փնտրելու։
- Երկրորդ տեսակի դեպքում դուք պետք է բաց պահեք ձեր աչքերը և խուսափեք ձեր աշխատանքում կախվածությունից: Եղեք քաղաքավարի և մի վիճեք, որպեսզի ապագայում անիվների մեջ շողեր չհայտնվեն:
- Մի քննարկեք շեֆերին աշխատավայրում՝ գլխավոր սկզբունքը թիմում լրտեսների և իրազեկողների դեմ պայքարում:
Այսպիսով, հարցի պատասխանը, եթե աշխատավայրում գործընկերոջ հետ կոնֆլիկտ կա, ինչ անել, պարզ, բայց արդյունավետ հիմքի վրա է. քիչ բառեր- ավելի շատ բիզնես:
Անձնական հարաբերությունները նվազեցնում են արտադրողականությունը: Աշխատանքի ժամանակ դուք պետք է աշխատեք, այլ ոչ թե ընկերներ: Եթե մարդ հաստատապես հավատում է սրանց պարզ կանոններ, ապա նա չի վախենում գործընկերոջ հետ որեւէ կոնֆլիկտից։
Եթե հոգին դեռ պահանջում է ըմբռնում նույնիսկ այն վայրում, որտեղ դուք պետք է աշխատեք, ապա կարող եք գործընկերոջ հետ անցնել «քեզ» միայն երկար մտորումներից և բոլոր դրական ու բացասական կողմերը կշռելուց հետո:
Աշխատավայրում կոնֆլիկտ շեֆի հետ ինչպե՞ս լինել:
Դուք չպետք է վիճեք առաջնորդի հետ՝ հիշելով մեկ ուխտ.
- Բոսը միշտ ճիշտ է.
- Եթե ղեկավարը սխալ է, տես առաջին կետը:
Բայց առաջնորդներն այնքան էլ անհույս չեն։ Խելամիտ մարդիկ, թեև գերազանցում են, բայց բարդ և էական վեճերում կապ են հաստատում: Նախ պետք է պարզել, թե որն է թյուրիմացության պատճառը։ Արդյո՞ք մեղքը մասնագիտական անհամապատասխանության մեջ է, թե՞ կոնֆլիկտը աշխատանքի մեջ ղեկավարի հետ տեղի է ունեցել աշխատողի անձնական որակների պատճառով:
Անձնական հակակրանքը մի երեւույթ է, որը հնարավոր չէ արմատախիլ անել: Զանգվածը հանգում է նրան, որ անարդյունավետ կադրը դառնում է հաջողակ և սիրելի ղեկավարություն։ Կյանքում շեֆը հետևողական է իր որոշումներում և հեռացնում է վիճելիներին:
Աշխատողի վարքագծի ռազմավարությունը կրճատվում է աշխատելու իրավունքի համար պայքարում, որտեղ նա սիրում է։ Սա նշանակում է:
- Արժանապատիվ և քաղաքավարի կերպով պատասխանեք շեֆին իր նախատինքներին։
- Պահպանեք հեռավորություն (մի կորցրեք ձեր ինքնատիրապետումը, մի դրսևորեք գրգռվածություն):
- Եթե մեկ այլ պաշտոնյա բարձրանա շեֆից, իսկ աշխատանքը նրանից չի ջնջել ամեն ինչ մարդկային, դիմեք նրան, նա կօգնի։ Ճիշտ է, աշխատողն իր ձեռքում պետք է ունենա իր անմիջական ղեկավարի մեղքի երկաթյա ապացույցներ:
Եթե աշխատողն ունի կոնկրետ մասնագիտական պահանջներ, ապա ալգորիթմը հետևյալն է.
- Մարդը շեֆի հետ մանրամասն խոսում է խնդիրների մասին։
- Մարդը սահմանում է իր թույլ կողմերը.
- Մարդը սուզվում է աշխատանքի անդունդը.
Աշխատանքային կոնֆլիկտների լուծում. Կոնֆլիկտային իրավիճակում վարվելու ուղիներ
- Մրցակցություն. Երբ վեճի մասնակիցներից մեկը կամ երկուսն էլ վեճը ընկալում են որպես ճակատամարտ: Շատ կոշտ պահվածք: Մարդիկ ապացուցում են իրենց գործը, նույնիսկ մեկ այլ անձի հետ՝ «հաղթողները չեն դատվում»։ Եթե մարդը հեշտությամբ ու արագ գնա դիմակայության, ուրեմն թիմում չի մնա։ Պատերազմական վիճակը երկար չի տևում, այն չափազանց մեծ ջանքեր է պահանջում։
- Հարմարվողականություն. Ալտրուիստի պահվածք, ով մոռանում է իր շահերն ու պաշտպանած դիրքերը՝ հանուն թիմի։ Ռազմավարությունը հարմար է անչափահասների լուծման համար վիճելի հարցեր. Եթե կարևոր բանակցությունների ժամանակ մարդը ծալվում է, ապա մարդիկ կորցնում են հարգանքը նրա նկատմամբ։ Բացի այդ, զիջողի պահվածքը միշտ չէ, որ սրտից է բխում։ Այս դեպքում ռազմավարությունը կործանարար է այն մարդու համար, ով միտումնավոր հարթեցնում է անկյունները։
- խուսափում. Մարդը գնում է ստվեր՝ թույլ տալով, որ գոյություն ունենան հակասություններ՝ այն հույսով, որ վեճն ինքնին կվերանա։ Եվ դարձյալ՝ աննշան տարաձայնությունները կարող են լուծվել այս կերպ, և լուրջ խնդիրներպետք է քննարկվի։
- Փոխզիջում. Նման վարքագիծ դրսևորող անձը զոհաբերում է գրավատուն՝ թագավորին ձեռք բերելու համար։ Նա թշնամու համար պատրանք է ստեղծում, թե ինքը հաղթել է, և իր համար բանակցում է բոնուսների ու առավելությունների մասին։
- Համագործակցություն. Վարքագծի ռազմավարությունը ենթադրում է երկու կողմերի հաղթանակ: Իմաստուն և բարդ քայլ, բայց ոչ բոլորի համար և ոչ բոլորի համար:
Ինչպես ցույց են տալիս վարքագծային ռազմավարությունները, աշխատավայրում կոնֆլիկտների լուծումը գոյություն ունի, բայց յուրաքանչյուր կոնկրետ իրավիճակի համար այն տարբեր է:
Աշխատանքային կոնֆլիկտը լուծելու ամենակառուցողական ճանապարհը հակառակորդի (դժգոհ կողմի) հետ խոսելն է:
Վտարված մարդաբանները կարծում են, որ հնագույն, նախապատմական ժամանակներում, նախքան մարդկանց մեջ հոդաբաշխ խոսքի հայտնվելը, մարդիկ միմյանց հետ շփվում էին տելեպատիկ եղանակով: Հետո մեր նախնիներն անցան բանավոր հաղորդակցության։ Քանի որ մեր օրերում տելեպատները հազվադեպ են, ավելի արդյունավետ է պահանջները բարձրաձայն արտասանելը:
Հակամարտության ժամանակ զգացմունքները մարելու ուղիները հիմնված են առարկայական զրույցի, խնդիրների քննարկման վրա, երբ վիճող կողմերը վերլուծում են այն, ինչը նրանց չի համապատասխանում փոխգործակցության մեջ և միասին վերացնում են թերությունները: Եթե բոլոր տարաձայնությունները լուծվեն, կյանքն ավելի երջանիկ և ազատ է, և աշխատանքի արտադրողականությունը բարձրանում է, թիմում մթնոլորտը բարելավվում է:
Մարդկանց հիմնական խնդիրն այն է, որ նրանք չգիտեն, թե ինչպես բանակցել և անկեղծորեն քննարկել տարաձայնությունները: Գործընկերները, ենթակաները և ղեկավարները, ամուսիններն ու կանայք, սոցիալական և անձնական կյանքում, մարդիկ լռում են ցավի կետերը, որոնք անհանգստացնում են իրենց և ապարդյուն, դա հանգեցնում է ճնշման ավելացման և հուզական պոռթկումների: Առաջացող լարվածությունը արյունահոսելու համար հարկավոր է երկխոսության մեջ մտնել մեկ այլ մարդու հետ: Զրույցն ամենակառուցողականն է աշխատավայրում և տանը: Ճիշտ ժամանակին կատարված խոսքը փրկում է մարդկանց կյանքն ու կարիերան: Ճիշտ է նաև հակառակը՝ եթե մարդ լռում է, երբ պետք է խոսել, աղետն անխուսափելի է։
Աշխատանքային կոնֆլիկտներ և անձնական կյանքիմաշված ու հին.
Եթե իրավիճակը լարված է, բայց բացահայտ կոնֆլիկտի չի եկել, ապա անտեսումն ու լռությունը (հնարավորության դեպքում) օգնում են։ Երբ դիմակայությունը բութից վերածվում է բղավելու, ապա պետք է ամեն ինչ խոսել և քննարկել ամենափոքր մանրամասնությունը: Վերլուծեք կողմերի միջև խաղաղ համաձայնագրի օբյեկտիվ, սուբյեկտիվ խոչընդոտները: Հասկացեք դիմացինին
Ինչպե՞ս խուսափել աշխատավայրում կոնֆլիկտներից: Զգուշորեն ընտրեք գործունեության ոլորտը և վերլուծեք թիմը
Հակամարտությունները կյանքի մի մասն են, և դրանք մշտապես ուղեկցում են մարդուն։ Իսկ աշխատանքի ու մասնագիտական շահերի մասին մտածելն անգամ չի խանգարի քնքուշ տարիք. Երբ մարդը ընտրության առաջ է կանգնած՝ գնալ կամ չգնալ թիմ, ապա պետք է ինքդ քեզ հարցնես երեք բանի մասին.
- Ձեզ դուր է գալիս աշխատանքը:
- Արդյո՞ք գործընկերները լավ տպավորություն են թողնում:
- Բոսը դաժան է, բայց արդար:
Գլխավորն այն է, որ առաջին հարցի պատասխանը դրական է։ Իրականում ժամանակակից հասարակությունհազվադեպ է պատահում, որ իսկապես կարող ես աշխատանք ընտրել:
Հարցին, թե ինչպես խուսափել աշխատավայրում կոնֆլիկտներից, կարդինալ պատասխանը հետևյալն է. մի աշխատեք, մի միաձուլվեք թիմի հետ: Բայց սա ուտոպիա է։ Մարդը պետք է աշխատի, որ ապրի. Հակառակ դեպքում փողոցում սովից կմեռնի։