Cum să rezolvi o situație conflictuală. Cum să rezolvi un conflict: modalități eficiente și recomandări practice. Problema taților și a copiilor

Vă cunoașteți bine, petreceți multe ore pe zi împreună, creați un singur produs și vă îndreptați spre un obiectiv comun. Sunt deschiși și prietenoși, împărtășesc idei liber și nu se tem de critici. O adevarata echipa profesionista! Dar acest lucru nu este întotdeauna cazul. Ce să faci dacă echipa a pierdut reperul și conflicte frecvente interfera cu munca? Cum să readuci o atmosferă confortabilă echipei? În acest articol, vom vorbi despre cum să vedem conflictul în timp și cum să-l rezolvăm în beneficiul cauzei comune.

1. Stabiliți dacă conflictul necesită o soluție

Dezacordurile în echipă nu sunt întotdeauna un lucru rău. Discuții emoționante, exprimare deschisă a punctului de vedere, încercări de a apăra o opinie - adesea acestea sunt momente de lucru într-un mediu luminos și luminos. oameni creativi... Astfel de dezacorduri duc la noi, uneori soluții nestandardizate... Și nu există motive de îngrijorare dacă, în momentele de „pasiuni clocotite”, colegii nu trec la nivelul personalităților și revin cu ușurință la comunicarea obișnuită după rezolvarea problemei.

Dar conflictele personale apar atunci când concentrarea atenției este concentrată o anumită persoanăși despre relația cu el. De îndată ce simți că te afli în mijlocul unor emoții neplăcute, încearcă să te calmezi și să-ți direcționezi energia către rezolvarea problemei. La urma urmei, o dispută este întotdeauna două puncte de vedere, două opțiuni de dezvoltare. Este mai bine decât să nu le ai. sarcina principală- alegeți-le pe cele mai profitabile pentru o cauză comună sau combinați-le, găsind o soluție universală.

2. Identificați conflictul

Este important să înveți să observi primele semne de conflict. Acesta este momentul în care glumele prietenoase se transformă în ghimpe, iar colegii încep să comunice mai puțin, în ciuda nevoii de a rezolva problemele comune. Atmosfera din echipă încetează să fie confortabilă chiar și pentru cei care nu participă deschis la conflict. Și, desigur, calitatea muncii are de suferit.

În această etapă, este important să recunoaștem existența conflictului și, cel mai important, să înțelegem motivul. Acestea pot fi ambiții personale ale angajaților, contradicții profesionale și chiar atribuirea incorectă a sarcinilor sau instrucțiuni neclare.

Dacă conflictul nu se bazează pe nemulțumiri personale, poate însemna că angajații nu înțeleg pe deplin domeniul lor de responsabilitate. Folosiți acest moment pentru a îmbunătăți munca în echipă: revizuiți responsabilitățile angajaților, aflați dacă cineva trebuie să reducă sau să redistribuie volumul de muncă.

3. Clarificați situația

Este bine dacă echipa are un lider sau o altă persoană care este pregătită să preia rolul de „magistrat”. Principalul lucru este să nu luați una dintre părți și să lăsați toată lumea să vorbească. Este important să mutați atenția părților de la emoțiile negative la fapte. Acest lucru vă va ajuta să vă concentrați nu asupra circumstanțelor care au dus la conflict, ci asupra modului de rezolvare rapidă a problemei.

Folosește practica ascultare activa- pune întrebări, explică, precizează. Spune-le colegilor să știe că opiniile lor sunt importante și că vrei să ții cont de dorințele ambelor părți în rezolvarea conflictului.

4. Găsiți o soluție comună

Este important ca părțile să asculte reciproc punctul de vedere și să găsească împreună o cale de ieșire din situație. La urma urmei, dacă ambele părți sunt fericite decizia, nimeni nu va avea sentimentul unui învins. Esența reconcilierii nu este de a rezolva rapid conflictul în vreun fel, ci de a ajunge la un adevărat cea mai bună opțiune a posibilului.

Un astfel de dialog deschis poate fi un test dificil pentru ego-ul fiecărui participant, pentru că suntem obișnuiți să apărăm „teritoriul nostru” și să nu permitem străinilor să intre în el. Dar dacă reușești să o treci, de regulă, înseamnă o descoperire personală și profesională pentru fiecare participant și pentru echipă în ansamblu.

5. Reflectați asupra obiectivelor și valorilor

Fiecare echipă are un obiectiv comun - pentru ce își desfășoară munca, ce îi inspiră și îi motivează. Este important să reamintim acest lucru la timp. Este posibil să privim ținta dintr-un unghi diferit pentru a mobiliza participanții spre decizie corectă situatii. Mutați-vă atenția asupra rezultatelor muncii și emoții plăcute din sarcina finalizată.

Contactați nu numai scopuri comune echipe, dar și la valorile comune care s-au format în timpul lucrului. Ar putea fi decizie rapidă probleme cu clienții, relații prietenoase cu clienții, o atmosferă specială în echipă, creativitate a munci.

Se crede că orice situatii conflictuale se desfăşoară între rolurile de victimă- urmăritor-salvator. În același timp, părțile în conflict își pot schimba rolurile și pot „mergi în cerc”, iar ieșirea în conflict în sine poate tinde spre infinit.

Pentru a rupe acest cerc și a ieși din conflict, una dintre părți va trebui să accepte sau să predea responsabilitatea.

Tehnica Bower

Tehnica este simplă, dar nu mai puțin eficientă. Constă într-o succesiune strictă de pași:

• Descriere

Principalele criterii pentru acest pas sunt sa fii obiectiv si sa eviti aparitia emotiilor. Uită de frustrare, furie și nervi. Sarcina ta în acest pas este să descrii situația în mod constructiv.

• Expresie

Lucrăm cu oameni. Nu cu postări și insigne, ci cu oameni. Și în multe privințe, succesul proiectului depinde relatii umane... Prin urmare, emoțiile sunt importante și este timpul să le exprimăm în această etapă.

• Oferi

Aceasta este soluția ta la problemă, un plan de acțiune. Ce sugerezi pentru a rezolva situația? Descrieți în detaliu și punct cu punct.

• Răsplată

Garantați succesul dacă totul decurge conform planului de la punctul 3? Ce beneficii va primi clientul din asta? Acest punct este complicat, dar cu experiență vei învăța să îl aplici.

Exemple de conflicte cu clienții

Situația unu: clientul este nemulțumit de condiții

Clasici ale genului: după semnarea contractului, specificația tehnică s-a schimbat, iar apoi nu ai calculat resursele - a trebuit să refaci prea mult. Concluzia: termenul limită a trecut, dar lucrurile sunt încă acolo. Ce să faci și cum să construiești comunicarea cu clientul în această situație?

V în acest caz clientul acționează ca un persecutor, deoarece se află într-o stare de iritare, furie.

Reacția greșită a managerului

Răspuns din rolul persecutorului:

Nu v-ați gândit că acest lucru ar implica costuri suplimentare cu forța de muncă atunci când ați propus modificarea mandatului? Am făcut ce am putut.

Răspunsul din rolul victimei:

Ne-am străduit atât de mult să respectăm termenul, dar nu am putut, pentru că au apărut noi sarcini critice, cărora trebuia să le transferăm toate resursele.

Răspuns din rolul de salvator:

Transferam proiectul dumneavoastra catre firma de outsourcing „N”, suntem siguri ca va vor putea ajuta.

Desigur, aceste exemple de răspunsuri sunt ușor exagerate, dar acest lucru este prevăzut pentru o mai bună înțelegere a conținutului rolurilor.

Evident, niciunul dintre aceste răspunsuri nu se va potrivi Clientului, după care vor urma scrisori și mai formidabile și parteneriatele se vor pierde complet.

Rezolvam conflictul cu clientul

Mergem dupa schema:

„La semnarea contractului ne-am ghidat după un anumit număr de sarcini, care au fost schimbate după începerea lucrărilor. Am apreciat îmbunătățirile și remediile, dar nu atât de detaliate pe cât este necesar. Prin urmare, în stadiul actual, nu suntem pregătiți să trecem la demonstrarea proiectului - unele sarcini nu sunt finalizate. (descriere; cu cât mai obiectiv, cu atât mai bine).

În descriere, există o recunoaștere deplină a faptului că executantul poartă responsabilitatea pentru ceea ce se întâmplă, unele sarcini nu sunt finalizate și evaluarea costurilor cu forța de muncă a fost de proastă calitate.

Înțelegem că ați dorit să lansați sistemul săptămâna aceasta. În numele echipei noastre, îmi cer scuze pentru că nu am putut implementa noile cerințe pentru proiect în termenul stabilit. (expresie; suntem oameni, ne pare rău, suntem și îngrijorați).

Exprimarea permite Clientului să înțeleagă că îi luăm locul și să înțeleagă cum se simte.

Vom implementa funcționalitatea rămasă până la jumătatea acestei luni. Data viitoare vom rezolva sarcinile pe mal și evaluarea va fi mai obiectivă. (propunere; arătând planul actual, sugerând cum să ajustați munca în viitor).

Propunerea confirmă dorința respondentului de a-și asuma responsabilitatea pentru a doua oară și de a livra termen nou- mijlocul acestei luni.

Astfel, până la jumătatea lunii, vei primi versiunea completa funcțional, în ciuda faptului că diferă de prima versiune a TK. Și în viitor, nu vom permite astfel de calcule greșite în evaluarea timpului. (remunerarea; ce se va întâmpla dacă clientul decide de la punctul anterior)».

În remunerație, inculpatul își asumă din nou responsabilitatea, promițând că nu va permite astfel de greșeli de calcul.

Ca urmare, respondentul își asumă responsabilitatea, iar ieșirea din triunghiul Karpman se realizează. În consecință, nu va exista o continuare a situației conflictuale și va urma o corespondență comercială standard ulterioară.

Situația a doua: clientul este nemulțumit de serviciul oferit

Având în vedere: susțineți portalul corporativ, dar după actualizarea de astăzi, unele funcționalități au încetat să funcționeze pentru mulți utilizatori.

Întrebare: cum să tratăm cu un client nemulțumit?

„Ne-am lansat în seara asta Ultima actualizare... După aceasta, funcționalitatea de lucru cu modulul de rezervare a încetat să mai funcționeze pentru unii utilizatori (Descriere)... Ne pare rău că s-a întâmplat acest lucru și suntem gata să facem toate eforturile pentru a remedia situația și a preveni acest lucru pe viitor. (expresie).

În cinci minute vom implementa copii de rezervă, iar utilizatorii vor putea lucra în versiunea anterioară. După aceea, vom remedia prompt problemele din nou (oferi)... Astfel, utilizatorii nu trebuie să aștepte, iar noi, la rândul nostru, vom remedia eroarea în câteva ore. Și vom elimina și cauzele incidentului pentru ca acest lucru să nu se mai repete. (Răsplată) ".

A doua situație este similară cu prima, în rolul persecutorului acționează Clientul, inculpatul, la rândul său, își asumă responsabilitatea de mai multe ori. Conflictul a fost rezolvat cu succes.

Situația a treia: clientul este nemulțumit de rezultatul lucrării

Având în vedere: ați dezvoltat o aplicație mobilă la cheie, dar TOR era prea neclar. Clientul nu este mulțumit de interfață, precum și de lipsa unor funcționalități.

Întrebare: cum să explici clientului că în lista de îmbunătățiri există sarcini care necesită mult timp, dar nu lucrezi gratuit?

De fapt, aici va exista o corespondență lungă. Problema plății suplimentare este întotdeauna alunecoasă. Dar sarcina ta este să pui bazele potrivite pentru negocieri.

„Echipa noastră a acceptat proiectul pe baza termenilor de referință pentru contract. În el au fost precizate principalele module și ne-ați încredințat elaborarea detaliilor pentru a economisi timp. (Descriere).

Înțelegem că în timpul dezvoltării aplicației, condițiile dumneavoastră de lucru s-au schimbat, au apărut idei noi și s-a format o înțelegere a modului în care ar trebui să arate pentru utilizatori. Împărtășim viziunea dumneavoastră, dar acum trebuie să decidem cum să încadrăm aceste îmbunătățiri în cadrul contractului nostru (expresie).

Suntem pregătiți să implementăm unele dintre sarcini în mod gratuit. De exemplu, finalizați designul, faceți unele secțiuni mai detaliate<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... Dar există și sarcini pe termen lung în îmbunătățiri -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... Vom calcula separat costul acestor lucrări în decurs de o săptămână. (oferi).

Astfel, îmbunătățirile de design vor fi gratuite pentru dvs. Astfel, puteți începe la timp și puteți testa nevoia de a implementa restul sarcinilor pe utilizatori reali. Mai bine lansați MVP și apoi evaluați lista plinaîmbunătățiri și prioritizare (Răsplată).

Este de remarcat faptul că algoritmul descris mai sus funcționează în orice canal de comunicare, dar a face față la telefon cu clienți nemulțumiți necesită o mulțime de abilități pentru a menține negocierile în drumul cel bun... Vă recomandăm să începeți să implementați această practică de rezolvare a conflictelor cu clienții cu scrisori, dacă acest lucru este acceptabil în situația dvs.

Lucrez ca Piem de cinci ani acum. În tot acest timp, în orice situații controversate, folosesc metoda lui Sharon și Gordon Bower. Conflictele nu s-au dezvoltat niciodată, așa că, în calitate de mentor, îi învăț pe toți managerii juniori această tehnică.

Masha Tretyakova,

Conflictele se nasc peste tot: acasă, la serviciu, pe stradă. Cunoştinţe, cum să rezolvi conflicteleși cum să le faci față și să ieși din conflict în bună dispoziție te va ajuta sa iti ridici calitatea vietii, in acelasi timp nervii tai vor fi in regula.

Când apare conflictul

Dacă apare un conflict, trebuie să rețineți că întotdeauna participă două persoane. Și indiferent de numărul de participanți, ambele părți sunt de vină... Chiar dacă ți se pare că cealaltă parte greșește complet, va trebui să crezi că cel care își dorește subconștient este mereu implicat în conflict.

Deci, dacă tot nu ați reușit să vă asigurați că o dispută obișnuită nu se transformă într-un conflict, atunci haideți să încercăm să rezolvăm conflictul actual:

1. Fă mai întâi un pas

Cu cât este mai prost cel care este mai încăpățânat. Certuri, țipete, emoții negative- toate acestea te distrug pe tine și interlocutorul tău, cu atât mai mult distrug nivel fizic distrugând sistem nervos, ca să nu mai vorbim despre nivel psihologic... Dacă o persoană țipă, atunci este întotdeauna doar de frică. Acest lucru nu poate fi oprit decât dacă una dintre părți face primul pas. Tu faci.În niciun caz, asta nu va însemna că ești mai slab sau inferior. Dimpotrivă, va arăta cât de puternic sunteți și vă va strădui să vă autocontrolați. Om puternic este imposibil să te enervezi pe tine însuți, nu există nimic de care să-l agățești, pentru că are încredere în sine. Dar această încredere, nu se naște din nimic, ea poate fi învățată și dezvoltată tocmai în astfel de situații, în practică.

2. Nu mai da vina

Când încerci să rezolvi conflictul, nu devii personal. Chiar dacă decideți să vă împăcați, chiar dacă ați coborât tonul, dar totusi continuați să comunicați într-un mod negativ, acest lucru nu va rezolva conflictul. Concentrează-te pe calitati bune partenerul/soția/interlocutorul dumneavoastră. Spune-i despre asta, întotdeauna resetează instantaneu negativitatea. Dar amintiți-vă că aceasta nu ar trebui să fie lingușire, ci gânduri sincere despre cealaltă persoană. Cu siguranță aveți câteva gânduri decât vă plac interlocutorului. Distribuie asta și încetează să dai vina pe o persoană pentru toate păcatele de moarte. Cea mai bună tactică este următoarea: scăderea tonului - o dorință de a ieși din conflict și o anunțare publică a acestuia - un compliment față de adversar (se dovedește că nu este atât de rău) - o explicație a sentimentelor sale.

Trebuie să înțelegeți diferența dintre a vă explica sentimentele și a face o plângere. Aceștia din urmă sunt întotdeauna vorbiți în mod negativ cu note de acuzație împotriva celuilalt. Când îți împărtășești sentimentele, încerci să-i explici celuilalt ceea ce el nu poate înțelege. Dar într-o stare de non-conflict, vei fi auzit. Când apare un conflict, toată lumea se aude doar pe sine, iar când oamenii merg să se întâlnească, își exprimă dorința de a-l înțelege pe celălalt.

3. Cere scuze

Se întâmplă să fi fost auzit, înțeles, acceptat și să fii cerut iertare pentru o greșeală. Și ai simțit o ușurare interioară că ai ieșit din conflict. Dar mai fă un pas pentru rezolvarea conflictului- cere corect iertare. Nu contează cine a fost inițial de vină, ai luat parte la o ceartă, ceea ce înseamnă că în orice caz i-ai stricat nervii altuia. Îmi pare rău pentru asta. Vei scăpa de o încărcătură negativă mare și vei pune un punct gras în problemă, iar relația va beneficia doar de asta. Dacă se întâmplă așa că tu ești vinovatul conflictului și ai decis să-ți ceri scuze, iar celălalt nu răspunde cu scuze în schimb, atunci nu-ți face griji. Pur și simplu nu sunt încă pregătiți.

Amintiți-vă că toate problemele noastre se datorează propriilor noastre frici și îndoieli de sine, care, apropo, pot fi depășite cu ușurință, și nu pentru că toată lumea este răi în jur.

Când ești prins într-un conflict, este foarte greu să te stăpânești. Emoțiile pot crește, mai ales dacă nu ai învățat niciodată să le gestionezi. Dar pune-ți întrebarea: care este mai important pentru mine - să demonstrez că am dreptate sau să păstrez relația? Nu trebuie să pretindeți că sunteți o victimă și să atenuați problema încălcându-vă drepturile, dar nu trebuie să încălcați drepturile altuia. Ieșiți din conflict cu demnitate învățând ceva nou din conflict rezolvat... La urma urmei, tocmai pentru aceasta ne sunt date conflictele.