Так можна вирішити конфлікт. Як вирішувати конфлікти із клієнтами за методикою боуера. Чи завжди слід уникати конфліктів

Конфлікт із клієнтом може сильно позначитися на репутації бренду: незадоволений покупець залишить відгук на сайті, поскаржиться у соцмережах, розповість друзям. Однак якщо грамотно вирішити суперечку на місці, то кількість негативу знижується в 25 разів: з усіх поганих відгуківлише 4% належить перу тих, чию скаргу «обробили» тут і зараз. Ми пропонуємо розібратися, які існують типи клієнтів, який підхід потрібен до кожного та які правила цієї гри. А бонусом публікуємо список стоп-слів, які в жодному разі не можна говорити покупцю.

7 золотих правил поведінки у конфлікті

Теорія продажів вчить, що конфліктні ситуації бувають двох типів: конструктивні та деструктивні. Перші виникають коли є конкретні претензії: продали бракований товар або затягнули терміни. Просто усуньте причину невдоволення та надайте клієнту бонус, наприклад, знижку на наступну покупку. З деструктивними складніше: клієнт переповнений емоціями, хамит, вже не пам'ятає суть претензій, а можливо, у нього просто поганий настрій. У цьому випадку потрібно ставити навідні питаннядокопатися до причин роздратування.

Виглядає все просто, але на практиці цих правил недостатньо для вирішення конфліктних ситуацій із клієнтами. Тому ми пропонуємо ще 7 правил, які сформулював Тимур Асланов – бізнес-тренер, досвідчений керівник у сфері продажу, автор книги «Альфа-продавці: спецназ у відділі продажу».

1. Реагуйте негайно.Думка «Якщо трохи почекати, проблема сама розсмокчеться» - найгірше, що може спасти вам на думку. Вирішуйте проблему відразу, а якщо потрібен час, то дізнайтеся контакти клієнта, і як тільки знайдете відповідь, повідомте про це.
2. Зберігайте спокій.Демонстрація гніву або підвищені тони грають не на вашу користь: майбутні стосунки з клієнтом виявляться під загрозою, як і ваша репутація.
3. Уважно слухайте без виправдання.Замість того, щоб захищатись і шукати причини, які клієнта не цікавлять, зробіть усе, щоб він зрозумів: ви на його боці.
4. Вибачтеся.Досягніть прихильності до себе і закладіть фундамент для конструктивного діалогу.
5. Запропонуйте шляхи вирішення, навіть якщо об'єктивно провини вашої немає. Будь-яка пропозиція має бути спрямована на усунення причин невдоволення.
6. Надайте компенсацію. Тепер настав час винагородити терпіння клієнта компліментом від компанії. Надайте йому бонус із wow-ефектом, який перекриє випробуваний негатив.
7. Ставтеся до суперечки позитивно.Грамотне врегулювання конфліктних ситуацій із клієнтами допомагає краще впізнавати їхні потреби. Крім того, як і будь-який досвід, вчить безпомилково діяти в складних ситуаціях.

Розпізнати та знешкодити: які бувають типи проблемних клієнтів

Але навіть якщо ці правила у вас від зубів відскакують, це не гарантує «перемоги» в кожній суперечці. Справа в тому, що всі клієнти різні, у кожного свої заскоки, і до кожного потрібен свій підхід. Станіслав Ємельянов, автор підручників з конфліктології та PRсклав типологію конфліктних особистостей, а Олена Іванова, бізнесвумен із двадцятип'ятирічний досвідом керівника, адаптувала її під бізнес-реалії. Вийшли рекомендації, як вирішувати конфлікти з різними типамиклієнтів:

1. Гнівний тип.Запальний і крикливий, чує лише себе, на заперечення реагує із ще більшою агресією. Слід якнайчастіше підтверджувати його правоту в очікуванні припинення спалаху гніву, а потім людина буде готова до діалогу.
2. Упертий тип.Наполягає на своїй думці, впевнений у своїй правоті. Сперечатись з ним марно, краще запитайте, що зробити для зміни його думки.
3. Хам.Самостверджується з допомогою приниження продавців. Ігноруйте грубість, зробіть комплімент і подякуйте за висловлену думку.
4. Нетерплячий тип.Постійно скаржиться, квапить і підганяє. Дізнайтеся, чого він точно хоче і якнайшвидше задовольните його потребу. Дайте йому зрозуміти, що робите це лише через співчуття до його ситуації.
5. Недовірливий тип.Ставить під сумнів ваші слова, інформацію на етикетках, зміст документів. Увійдіть до нього в довіру, переконайте, що ви на його боці та спільно розробте вирішення проблеми.
6. Нерішучий тип.Погано орієнтується у своїх бажаннях, зате добре знає, чого не хоче. Запропонуйте йому 5-6 варіантів виходу із ситуації, щоб він міг вибрати.

Стоп-слова під час спілкування з клієнтом

При вирішенні конфліктів з клієнтами, незалежно від їхнього типу, слідкуйте за тим, що і як кажете: деякі фрази доведеться виключити з лексикону назавжди, інші перефразувати. Разом з Леонідом Клименком, автором передачі про телефонні продажі «Це Леонід дзвонить! » та експертом зі створення та розвитку відділів продажів,ми склали список фраз, які вам краще забути.

Заборонені фрази:

• «Ви щось плутаєте»
• "Це неможливо"
• "Ви не праві!" (навіть якщо клієнт дійсно не правий)
• "Вам потрібно було зробити по-іншому"
• «Я тут ні до чого/Це була не моя зміна/Винен наш постачальник»
• «Ви мені брешете!»
• «Нічим не можу вам допомогти»
• "Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано"
• «Не подобається – не купуйте. Вас ніхто не змушує»
• "На вас на всіх не догодиш!"
• "Так, обслуговування клієнтів у нас не на висоті"
• "Я не знаю"
• "Ви мене не зрозуміли"
• "Не можу нічого обіцяти"
• "Ви повинні"
• "Ви зобов'язані"
• "Ви впевнені, …?"
• «Ви ставите занадто багато запитань»
• "Я займуся Вами, як тільки звільнюся"
• "Це не мої проблеми"
• «Треба було раніше…»
• "А що ж Ви хотіли за такі гроші?"

Використовувати з обережністю, залежно від контексту фрази на кшталт:

• Таке часто трапляється
• «Ви перший, хто каже подібні речі»
• «У таких випадках ми завжди так робимо»

Леонід Клименко, експерт з побудови та розвитку відділів продажів:
— Я не став би додавати до цього списку відверто хамські фрази на кшталт «Не треба на мене кричати», «Яке право ви маєте розмовляти зі мною таким тоном?», «Вас багато, а я одна», «Жалійтеся скільки завгодно! Мене цим не налякаєш! - Таке зустрічається дуже рідко. Але раптом хтось все ж так каже

Перевести діалог у конструктивне русло вийде, підібравши більш дипломатичні вислови:

Як навчити співробітників «гасити пожежу»

Продавці, менеджери, адміністратори – саме на їхню частку випадає робота з конфліктними клієнтами. Навчіть їхню поведінку в складної ситуації, і тоді ваше втручання зведеться до мінімуму.

Щоб співробітник розумів, як врегулювати конфлікт із клієнтом, він має розбиратися:

а) у законі «Про захист прав споживачів» і знати, що має право вимагати клієнт;

б) в асортименті та особливостях продукту/послуги, щоб відповісти на будь-яке запитання чи парирувати необґрунтовану претензію;

в) в психології, тоді він не прийматиме невдоволення покупця на свій рахунок і буде холодно дотримуватися правил.

Складіть інструкцію з чітким алгоритмом: коли з ситуацією потрібно справлятися самостійно, у яких випадках слід вдаватися до керівництва, а коли - кликати охорону.

Можна нескінченно покращувати продукт та підвищувати рівень сервісу – все одно негативні ситуації траплятимуться. Однак тепер ви знаєте, як вирішувати конфліктні ситуації із клієнтами на свою користь. А це означає, що черговий сперечальник скоро перетвориться на адвоката бренду.

Відправити

Класнути

Лінканути

Вважається, що будь-які конфліктні ситуації розгортаються між ролями жертви-переслідувача-рятівника. При цьому учасники конфлікту можуть змінюватися ролями та «ходити по колу», а сам вихід із конфлікту – прагнути до нескінченності.

Щоб розірвати це коло і вийти з конфлікту, одній із сторін потрібно буде прийняти чи віддати відповідальність.

Методика Боуер

Методика проста, але від цього не менш ефективна. Полягає вона в суворій послідовності кроків:

• Опис

Головні критерії цього кроку – бути об'єктивним і допускати появи емоцій. Забудьте про невдоволення, агресію та нерви. Ваше завдання на цьому етапі – конструктивно описати ситуацію.

• Вираз

Ми працюємо із людьми. Не з посадами та бейджами, а з людьми. І багато в чому успіх проекту залежить від людських відносин. Тому емоції важливі і час озвучити їх у цьому етапі.

• Пропозиція

Це ваш варіант вирішення проблеми, план дій. Що ви пропонуєте, щоб улагодити ситуацію? Опишіть детально та за пунктами.

• Винагорода

Чи гарантуєте ви успіх, якщо все піде за планом п.3? Які вигоди отримає клієнт? Цей пункт викликає труднощі, але з досвідом ви навчитеся застосовувати його.

Приклади конфліктів із клієнтами

Ситуація перша: клієнт незадоволений термінами

Класика жанру: після підписання договору змінилося ТЗ, а потім ви не розрахували ресурси – надто багато довелося переробляти. Підсумок: дедлайн пройшов, а віз і нині там. Що робити і як побудувати спілкування з клієнтом за такого розкладу?

У даному випадкуклієнт виступає у ролі переслідувача, оскільки перебуває у стані роздратування, гніву.

Неправильна реакція менеджера

Відповідь із ролі переслідувача:

Хіба Ви не думали, що це спричинить додаткові трудовитрати, коли пропонували змінити ТЗ? Ми зробили, що могли.

Відповідь із ролі жертви:

Ми так намагалися встигнути до терміну, але не змогли, бо з'явилися нові критичні завдання, на які нам довелося перекинути всі ресурси.

Відповідь із ролі рятівника:

Ми передаємо Ваш проект в аутсорсингову компанію N, впевнені, вони зможуть Вам допомогти.

Звичайно, ці приклади відповідей трохи перебільшені, але це передбачено для кращого розуміння змісту ролей.

Очевидно, що не одна з цих відповідей Клієнта не влаштує, після чого будуть ще більш грізні листи і партнерські відносини будуть втрачені остаточно.

Вирішуємо конфлікт із клієнтом

Ідемо за схемою:

«Під час підписання договору ми орієнтувалися на певний обсяг завдань, який було змінено вже після запуску робіт. Ми оцінили доопрацювання та виправлення, але не так детально, як було потрібно. Тому на поточному етапі ми не готові перейти до демонстрації проекту – деякі завдання не закінчено. (Опис; чим об'єктивніше, тим краще).

В описі відбувається повне визнання того, що відповідальність за те, що відбувається, несе на собі виконавець, деякі завдання не закінчені і оцінка трудовитрат була неякісною.

Ми розуміємо, що ви хотіли запустити систему цього тижня. Від імені нашої команди прошу вибачення за те, що не встигли реалізувати нові вимоги до проекту в заявлений термін. (вираз; ми люди, нам шкода, ми теж переживаємо).

Вираз дозволяє Клієнту зрозуміти, що ми встаємо на його місце і розуміємо, як він почувається.

Ми реалізуємо функціонал, що залишився, до середини цього місяця. Наступного разу ми опрацюємо завдання на березі та оцінка буде більш об'єктивною (пропозиція; показуємо поточний план, пропонуємо як скоригувати роботу надалі).

Пропозиція підтверджує готовність відповідача вдруге прийняти він відповідальність і поставити новий термін– середина цього місяця.

Таким чином до середини місяця ви отримаєте повну версіюфункціоналу, незважаючи на те, що вона відрізняється від першої версії ТЗ. І надалі ми не допустимо подібних прорахунків в оцінці термінів (винагорода; що буде, якщо клієнт ухвалить рішення з попереднього пункту)».

У винагороді знову відповідач бере на себе відповідальність, обіцяючи, що не допустить таких прорахунків.

У результаті відповідальність він бере відповідач, і вихід із трикутника Карпмана здійснено. Отже, продовження конфліктної ситуації не буде і далі буде стандартне ділове листування.

Ситуація друга: клієнт незадоволений наданою послугою

Дано: ви підтримуєте корпоративний портал, але після сьогоднішнього оновлення у багатьох користувачів перестав працювати певний функціонал.

Питання: як поводитися з незадоволеним клієнтом?

«Сьогодні вночі ми викотили останнє оновлення. Після нього частина користувачів перестав працювати функціонал для роботи з модулем бронювання (Опис). Нам шкода, що це сталося, і ми готові докласти всіх сил, щоб виправити ситуацію і не допустити такого надалі (вираз).

Через п'ять хвилин ми розгорнемо бекапи, і користувачі зможуть працювати в попередній версії. Після цього ми оперативно усунемо проблеми у новій (пропозиція). Таким чином, користувачам не доведеться чекати, а ми у свою чергу виправимо помилку протягом кількох годин. А також усунем причини інциденту, щоб такого більше не сталося (Винагорода)».

Друга ситуація аналогічна першій у ролі переслідувача виступає Клієнт, відповідач у свою чергу кілька разів бере відповідальність на себе. Конфлікт успішно вичерпано.

Ситуація третя: клієнт незадоволений результатом роботи

Дано: ви розробляли мобільний додаток під ключ, проте ТЗ було надто розмито. Клієнт не влаштовує інтерфейс, а також відсутність деякого функціоналу.

Питання: як пояснити клієнту, що у списку доробок дуже трудомісткі завдання, а ви не працюєте безкоштовно?

Насправді тут буде довге листування. Питання додаткової оплати завжди слизьке. Але ваше завдання – закласти правильний фундамент переговорів.

«Наша команда прийняла проект на роботу на підставі ТЗ до договору. У ньому були прописані основні модулі, а опрацювання деталей ви довірили нам, щоб заощадити час (Опис).

Ми розуміємо, що під час розробки програми у вас змінилися умови роботи, з'явилися нові ідеї та сформувалося розуміння того, як це має виглядати для користувачів. Ми поділяємо ваше бачення, але зараз нам потрібно вирішити, як укласти ці доробки в рамках нашого договору. (вираз).

Частина завдань ми готові реалізувати безкоштовно. Наприклад, доопрацювати дизайн, зробити деякі розділи більш розгорнутими<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Але у доопрацюваннях є також довгострокові завдання -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Вартість цих робіт ми розрахуємо окремо протягом тижня (пропозиція).

Таким чином, доопрацювання дизайну будуть для вас безкоштовними. Так ви можете запуститися вчасно та потестувати необхідність реалізації інших завдань на реальних юзерах. Найкраще запустити MVP, а потім уже оцінити повний списокдоопрацювань та розставити пріоритети (Винагорода).

Варто зазначити, що описаний вище алгоритм працює у будь-якому каналі зв'язку, але робота з незадоволеними клієнтами по телефону вимагає великих навичок, щоб утримувати переговори у потрібному руслі. Ми рекомендуємо починати впроваджувати цю практику щодо вирішення конфліктів із клієнтами з листів, якщо це допустимо у вашій ситуації.

Я працюю піемом уже п'ять років. Весь цей час у будь-яких спірних ситуаціях використовую методику Шарон та Гордона Боуер. Розвитку конфліктів не відбувалося ще жодного разу, тому, будучи наставником, я навчаю всіх молодших менеджерів цій методиці.

Маша Третьякова,

У робочих конфліктних ситуаціях немає можливості діяти, як під час розбіжностей із друзями чи другою половинкою. Ви не зможете ляснути співрозмовника по плечу і сказати: "Та гаразд, не сваритимемося!"; або обійняти, а тим більше поцілувати і виявити ніжність. Особливо якщо конфлікт виник з вашим начальником або замовником. Що ж робити в таких ситуаціях і як вийти зі становища, не зіпсувавши робочі стосунки?

Перший і самий головна порада– не варто нехтувати чарами, якими обдарувала природа обидві статі, особливо, якщо ви належите до прекрасній половинінаселення. Жінки мають вроджене особливим уміннямзгладжувати кути і зводити конфлікти нанівець. Вимкніть на час вирішення складної ситуації образ “сильної та незалежної” та увімкніть справжню жінку, не стерву, а м'яку та заспокійливу. Повірте, якщо ви буквально випромінюватимете жіночну і світлу енергію, то ваш опонент, будь він чоловіком або жінкою, відчує це і його негативні емоціїпочнуть вщухати.

Чоловікам у цьому плані складніше. Звичайно, якщо вашим опонентом є жінка, ви можете пустити в хід весь свій шарм і пом'якшити гнів співрозмовниці. Якщо ж вам не пощастило, і другою стороною конфлікту є чоловік, то вам, звичайно, буде проблематично знайти його розташування. У такій ситуації вам потрібно знати його натуру та психологію, розуміти, якою б вона хотіла бачити вашу поведінку в цей момент і постаратися поводитися саме так, як ваш опонент цього хотів би. Так, не завжди потрібно гнути свою лінію та йти напролом. Іноді така тактика може призвести до негативних наслідків. І хоч Андрій Вадимович і говорив, що "не варто прогинатися під мінливий світ", часом все ж таки варто проявити гнучкість, щоб вирішити складну ситуацію.

2. Не втрачайте обличчя

Не дозволяйте конфлікту вивести вас із себе. Зберігайте спокій та зважуйте кожне ваше слово. Якщо одна сторона конфліктної ситуації поводиться цілком спокійно і тримає себе в руках, другій стороні неодмінно стане як мінімум незатишно. Ваш опонент почне замислюватися про доцільність свого гніву та роздратування та помітить, наскільки безглуздо і шкода він виглядає на вашому тлі. Тому робіть все можливе для того, щоб придушити свою запальність.

Можливо, ви не зійшлися у поглядах, чи ви щось справді зробили не так і погано виконали свою роботу. А може один з вас встав не з тієї ноги і просто хоче зганяти свою злість на будь-кому. У першій ситуації вам варто заспокоїтися самому і заспокоїти співрозмовника, а потім знайти компромісний вихід зі становища.

Якщо ви напортачили у своїй роботі, то очевидно вам варто вибачитися за свій прокол і пообіцяти все виправити. Тут не потрібно до останнього доводити свою правоту та намагатися бути жертвою. Ну а якщо у вашого опонента просто поганий настрій, вам варто мовчки і спокійно перечекати бурю його емоцій і змиритися зі своєю роллю цапа-відбувайла, тому що в такій ситуації сперечатися і ще більше розжарювати обстановку - не найкраща тактика. Якщо ж поганий настрій у вас і конфлікт почали ви, то, нам здається, тут нема про що говорити. Тримайте себе в руках і не дозволяйте внутрішньому негативу зіпсувати робочі стосунки.

4. Хитріть

Вашою метою має бути знаходження компромісу, з яким згодні і ви, і ваш співрозмовник. Але ніхто не казав, що ви обов'язково маєте залишитися на рівних умовах. Є кілька прийомів, за допомогою яких ви зможете отримати більше, ніж ваш опонент:

• Висувайте вимоги в останню хвилину. Коли вже здавалося б конфлікт вирішено і обидві сторони залишилися задоволеними, ви можете спробувати отримати більше. Просто скажіть щось на кшталт “Було б непогано…” і м'яко вимагайте чогось більшого. Швидше за все, ваш співрозмовник погодиться на нові умови, тому що йому не захочеться втрачати вже отриманий результат.
• Завищуйте свої вимоги. А потім, коли ви побачите незгоду співрозмовника, зніміть ці вимоги. Вашому співрозмовнику здасться, що ви пішли на поступки, а це позитивно позначиться на подальших відносинах.

5. Чекайте

Не поспішайте перебити співрозмовника і висловити свою думку якнайшвидше. Дайте йому випустити пару і сказати все те, що хочеться сказати. Таким чином, ви не тільки зможете повністю зрозуміти, чого хоче ваш співрозмовник, але й обдумаєте свої подальші слова. А ще, випустивши пару, ваш опонент може взагалі заспокоїтися і не захотіти продовжувати конфлікт.

6. Оцінюйте ситуацію

Майте чітке розуміння стану, в якому знаходиться ваш співрозмовник, та дійте відповідно. Якщо вашим опонентом управляє гнів, то наводити йому логічні аргументи і намагатися переконати його в чомусь буде марною тратою сил. Зачекайте, поки співрозмовник вихлюпне всі емоції, а потім уже введіть його в адекватний стан, в якому він зможе логічно та раціонально мислити.

Не потрібно відмовчуватися і мовчати про те, що вам не подобається в ситуації, що склалася. Якщо ви чимось незадоволені – скажіть про це. Тільки не потрібно бути агресивним і з обуренням говорити вашому невдоволенні. Спокійно та м'яко поясніть співрозмовнику, що вас не влаштовує і як би ви хотіли це змінити.

8. Знаходьте вихід із ситуації

Пам'ятайте, що мета вирішення конфлікту – знайти вихід із ситуації. Тому не дозволяйте конфлікту зависнути на тому моменті, коли всі звинувачення висловлені та емоції зійшли нанівець. Зазвичай сторони розходяться, як тільки їх обурення вщухло і не доводять справу до кінця. Після того, як ви та ваш співрозмовник з'ясували, чого хоче кожен із вас, починайте думати над тим, як вирішити цю ситуацію. Залишити все, як є, гарантує виникнення цього конфлікту знову і знову доти, поки ви все-таки не знайдете вихід зі становища.

Не потрібно брати пасивну роль і перекладати на співрозмовника обов'язок знайти вихід. Ви обидва маємо продумувати вирішення конфлікту. Особливо, якщо винуватцем ситуації ви. Запитайте, як ви могли б допомогти співрозмовнику у вирішенні проблеми, запропонуйте свої варіанти.

10. Не намагайтеся уникнути конфлікту

Майте силу і сміливість витримати його і показати себе з кращого боку. Спроби уникнути конфлікту жодним чином не допоможуть вам зберегти образ впевненого в собі і гідної людини. І навіть якщо ви зможете уникнути назрілої складної ситуації, вона повториться знову в майбутньому і повторюватиметься доти, доки конфлікт не вирішиться.

Якщо перефразувати знамениті вірші Вадима Шефнера, то вийде таке: «Роботу не обирають, на ній живуть та вмирають». За часів суспільства, в основі якого лежить конкуренція, можна переходити з одного, але таке плавання все одно не нескінченне.

Так як робочий колектив підбирається стихійно, туди потрапляють люди з особистими. смаковими уподобаннямита ціннісними установками. Останні входять у суперечність один одному, що породжує конфлікти на роботі. Незалежно від того, чи подобається стан війни окремо взятій людині чи ні, але воно позначається на продуктивності праці негативним чином. Мікроклімат серед співробітників взагалі дуже важливий. Тому керівники організовують тренінги на гуртування групи. Але психологічні методикибезглузді, якщо є конфлікти на роботі, які не отримали виходу та вирішення.

Конфлікт – це протиріччя між інтересами, переконаннями, цінностями та потребами двох сторін.

Види конфліктів на роботі

1. Між людиною та людиною – найпоширеніший вид конфлікту на роботі. Монолітний колектив підібрати важко. Міжособистісні зіткнення є фільтром для відбору кадрів. Дві людини можуть не злюбити одна одну через світогляди, політичні уподобання, що суперечать одна одній, але частіше, люди розходяться у своїх уявленнях про те, як треба працювати. Якщо суперечка виникає між начальником та підлеглим, то позиції зрозумілі. Перший вважає: і недостатньо старанно працює, а другий вважає: Якщо йдеться про горизонтальний конфлікт (між колегами), то причина у конкуренції чи особистої неприязні. Щоправда, іноді люди сперечаються і тому, що вони мають різні уявленняпро рівень чистоти робочого місця, якщо вони його ділять.
2. Між особистістю та групою. У ролі «особистості» виступає начальник, що знову прибув, а в ролі групи – колектив підприємства. Причини у кожному конкретному випадку свої, але найчастіше протистояння виникає через те, що «нова мітла по-новому мете». Інша історія, коли співробітник, що знову прибув, примудряється не привернути до себе колег. У цьому випадку, якщо не вдається налагодити контакт, новачок швидко вибуває з гри. Ніхто не може в пеклі. Якщо ж людина сильна духом і їй потрібна робота, то вона здатна переламати ситуацію і змінити ставлення колективу до себе, щоправда, це кропіткий і напружений процес.
3. Між групами у колективі. Коли мікроклімат у компанії здоровий, то колектив відносно монолітний. У ньому немає тріщин. Зрозуміло, що і , але на роботі це не позначається, і конфліктів не виникає. Показником хворобливого стануколективу є дроблення на окремі ворогуючі (за професійними чи ідеологічними ознаками) групи.

Такі види конфліктів на роботі, а тепер приділимо увагу тим із них, які зустрічаються найчастіше.

Якщо на роботі конфлікт із колегою, що робити?

Спочатку коротка класифікація «колег-шкідників» та методи боротьби з ними. Отже:

• «Любитель поговорити чи скандаліст» – занудний і відволікаючий інших людей від професійних обов'язків тип. У кожній конторі «трудяться» люди – «пасажири». Вони відбувають номер. Робота їх не цікавить. Такі суб'єкти у своїй діяльності насамперед люблять зарплатню. Подібні колеги почуваються на роботі непогано лише два дні на місяць – під час видачі авансу та зарплати. Решту часу вони страждають від і багато говорять, щоб полегшити свій біль від . Тільки одна вада тривожить оточуючих у цьому типі працівника: йому.
• - Шкідливий тип. На роботі, як і у світі, живуть люди, яких дуже дратують. І вони намагаються вибити вершника з сідла і будують підступи. Людина приходить до колективу, ще не знає розклад сил і просить таку людину підсобити, а та бере і підставляє її.
• «Опозиціонер або підлабузник керівництва» – небезпечний тип («шпигун» або «донощик»). Дві грані одного явища. Такий співробітник або любить або не любить начальство і повідомляє про це кожному колегі.

Способи боротьби з відволікаючими факторами людського походження:

• Від любителів поговорити і виплеснути на людину свою світову культуру слід відгороджуватися і затулятися непроникним екраном. У побутовому сенсі це виражається фразою: «Вибач, теми цікаві, але в мене термінові завдання, поговоримо в інший раз». Колега піде на пошуки іншого співрозмовника.
• З другим типом треба тримати вухо гостро та уникати залежності від нього у роботі. Бути ввічливим і не сваритися, щоб у майбутньому не отримати палиць у колеса.
• Не обговорювати на роботі начальство – основний принцип у боротьбі зі шпигунами та донощиками у колективі.

Отже, відповідь на запитання, якщо на роботі конфлікт із колегою, що робити, стоїть на простій, але дієвій підставі: « менше слів- Більше справи».

Нестатутні, особисті стосунки знижують продуктивність праці. На роботі треба працювати, а не дружити. Якщо людина свято вірить у ці нехитрі правила, то ніякий конфлікт із колегою йому не страшний.

Якщо душа таки вимагає розуміння навіть у тому місці, де потрібно працювати, то переходити з колегою на «ти» можна лише після тривалих роздумів та зважувань усіх «за» та «проти».

Конфлікт на роботі із начальником як бути?

З керівником сперечатися не слід, пам'ятаючи один завіт:

1. Начальник завжди правий.
2. Якщо начальник не має рації, див. пункт перший.

Але керівники не такі вже й безнадійні. Розсудливі люди, хоч і вищі, у складних і значних суперечках йдуть на контакт. Насамперед слід з'ясувати, у чому причина нерозуміння? Вина лежить на професійній непридатності, чи конфлікт на роботі з начальником стався через особисті якості співробітника?

Особиста ворожість - це феномен, який не піддається викоріненню. Маса зводяться до того, що неефективний кадр стає успішним та улюбленим керівництвом. У житті начальник послідовний у своїх рішеннях і звільняє неугодного.

Стратегія поведінки працівника зводиться до боротьби право працювати там, де подобається. Це означає:

• Достойно та ввічливо відповідати начальникові на його закиди.
• Дотримуватись дистанції (не виходити з себе, не виявляти роздратування).
• Якщо над начальником височить ще один чиновник, і робота не витравила з нього все людське, звернутися до нього, він допоможе. Щоправда, співробітник у руках має мати залізні докази вини свого безпосереднього керівника.

Якщо ж до співробітника конкретні професійні претензії, то алгоритм такий:

• Людина розмовляє з шефом предметно про проблеми.
• Людина визначає свої слабкі сторони.
• Людина кидається у вир праці.

Вирішення конфліктів на роботі. Способи поведінки в конфліктній ситуації

1. Суперництво. Коли один учасник суперечки чи обидва сприймають суперечку як битву. Дуже жорстка манера поведінки. Люди доводять свою правоту, навіть із іншою людиною – «переможців не судять». Якщо людина легко і швидко йде на конфронтацію, то в колективі вона не затримається. Стан війни не триває довго, на нього йде надто багато сил.
2. Пристосування. Манера поведінка альтруїста, який забуває про свої інтереси і позиції, що відстоюються, заради в колективі. Стратегія підходить для вирішення незначних спірних питань. Якщо ж людина пасує під час важливих переговорів, то люди втрачають до неї повагу. До того ж не завжди поведінка того, хто поступається, йде від серця. У такому разі стратегія руйнівна для людини, яка свідомо згладжує кути.
3. Уникнення. Людина йде в тінь, дозволяючи протиріччям існувати, сподіваючись, що суперечка стихне сама собою. І знову: малозначні розбіжності можуть таким чином вирішуватись, а серйозні проблемитреба обговорювати.
4. Компроміс. Людина, яка сповідує таку манеру поведінки, жертвує пішки, щоб отримати короля. Він створює ілюзію для противника, що той виграв, і торгує собі бонуси та переваги.
5. Співпраця. Стратегія поведінки передбачає виграш обох сторін. Мудрий і складний хід, але відповідний аж ніяк не для кожної людини та ситуації.

Як показують стратегії поведінки, вирішення конфліктів на роботі існує, але для кожної конкретної ситуації він свій.

Найконструктивніший спосіб вирішення конфлікту на роботі – це розмова з суперником (невдоволеною стороною)

Антропологи-отщепенцы вважають: у давні, доісторичні часи, до появи в людини членороздільного мовлення люди спілкувалися між собою телепатично. Потім наші предки перейшли на вербальне спілкування. Оскільки телепати в наші дні – рідкість, то претензії продуктивніше вимовляти вголос.

Способи погашення емоцій у конфлікті засновані на предметній розмові, обговоренні проблем, коли сторони, що сперечаються, аналізують те, що їх не влаштовує у взаємодії і усувають вади разом. Якщо всі розбіжності вирішені, жити веселіше та вільніше, і зростає продуктивність праці, покращується атмосфера в колективі.

Основна проблема людей в тому, що вони не вміють домовлятися і відверто обговорювати розбіжності. Колеги, підлеглі і начальники, чоловіки та дружини – у соціальному та приватному житті – люди замовчують болючі точки, що хвилюють їх і даремно, це веде до зростання тиску та емоційних вибухів. Щоб стравити напругу, потрібно вступати в діалог з іншою людиною. Розмова — це найконструктивніша на роботі і вдома. Вчасно сказане слово рятує життя та кар'єри людям. Справедливе й протилежне: якщо людина мовчить тоді, коли слід сказати, катастрофа неминуча.

Конфлікти у трудовій та особистого життявимотують і старять.

Якщо ситуація загострена, але до відкритого конфлікту справа не дійшла, то допомагає ігнорування та мовчання (якщо можливо). Коли ж протистояння з німого перетворюється на кричуче, потрібно говорити і обговорювати все до найдрібніших подробиць. Аналізувати об'єктивні, суб'єктивні перепони мирної угоди сторін. Розуміти іншу людину, її

Як уникати конфліктів на роботі? Ретельно підбирати сферу діяльності та аналізувати колектив

Конфлікти – це частина життя, і вони супроводжують людину весь час. А роздуми про роботу та професійні інтереси не завадять навіть у ніжному віці. Коли ж людина опиняється перед вибором, йти чи не йти до колективу, то треба запитати себе про три речі:

• Чи подобається робота?
• Колеги залишають приємне враження?
• Начальник суворий, але справедливий?

Головне, щоб відповідь на перше запитання була позитивною. У реаліях сучасного суспільстварідко трапляється, що роботу по-справжньому можна обирати.

Кардинальна відповідь на питання, як уникати конфліктів на роботі, така: не трудиться, не зливатися з колективом! Але це утопія. Людині, щоб жити, треба працювати. В іншому випадку він помре з голоду на вулиці.