هذا سوف يحل الصراع. كيفية حل النزاعات مع العملاء باستخدام طريقة Bower. يجب دائما تجنب الصراعات

يمكن أن يؤثر التعارض مع العميل بشكل كبير على سمعة العلامة التجارية: فالعميل غير السعيد سيترك تعليقًا على الموقع ، ويشكو في الشبكات الاجتماعية ، ويخبر الأصدقاء. ومع ذلك ، إذا تم حل النزاع بشكل صحيح على الفور ، فسيتم تقليل مقدار السلبية بمقدار 25 مرة: من الكل تقييمات سيئة 4٪ فقط من الذين تمت معالجة شكواهم هنا والآن. نقترح أن نفهم ما هي أنواع العملاء الموجودة ، وما هو النهج المطلوب لكل منهم وما هي قواعد هذه "اللعبة". وكمكافأة ، ننشر قائمة بكلمات التوقف التي لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تقول للمشتري.

7 قواعد ذهبية للسلوك في الصراع

تعلم نظرية المبيعات أن هناك نوعين من حالات الصراع: البناء والمدمّر. تنشأ المطالبات الأولى عندما تكون هناك مطالبات محددة: تم بيع منتج معيب أو تأخر الموعد النهائي. ما عليك سوى معالجة سبب الشكوى وتزويد العميل بمكافأة ، مثل خصم على الشراء القادم... مع تلك المدمرة يكون الأمر أكثر صعوبة: العميل غارق في العواطف ، وقح ، لم يعد يتذكر جوهر الادعاءات ، وربما هو فقط مزاج سيئ... في هذه الحالة ، تحتاج إلى ضبط أسئلة موحيةللوصول إلى الجزء السفلي من التهيج.

يبدو كل شيء بسيطًا ، ولكن من الناحية العملية ، لا تكفي هذه القواعد لحل النزاعات مع العملاء. لذلك ، نقدم 7 قواعد أخرى ، والتي صاغها تيمور أصلانوف ، مدرب أعمال ، ومدير مبيعات متمرس ، ومؤلف كتاب "بائعو ألفا: القوات الخاصة في قسم المبيعات".

1. رد على الفور.إن فكرة "إذا انتظرت قليلاً ، ستحل المشكلة من تلقاء نفسها" هي أسوأ شيء يمكن أن يخطر ببالك. قم بحل المشكلة فورًا ، واذا كان هناك حاجة للوقت ، تعرف على جهات اتصال العميل ، وبمجرد أن تجد الإجابة ، أخبره بذلك.
2. حافظ على الهدوء.إن إظهار الغضب أو النغمات المرتفعة لا يخدم مصلحتك: ستكون علاقتك المستقبلية مع العميل في خطر ، وكذلك سمعتك.
3. استمع بعناية دون أعذار.بدلًا من الدفاع عن نفسك والبحث عن أسباب لا يهتم بها العميل ، افعل كل شيء حتى يفهمه: أنت في صفه.
4. إعتذر من فضلك.مد يد العون لنفسك ووضع الأساس للحوار البناء.
5. يقترح حلول, حتى لو كان خطأك بشكل موضوعي ليس كذلك. يجب أن يهدف أي اقتراح إلى القضاء على سبب عدم الرضا.
6. قدم التعويض... حان الوقت الآن لمكافأة صبر العميل بإطراء من الشركة. امنحه مكافأة مع تأثير رائع يغطي السلبية التي تم اختبارها.
7. تعامل مع الحجة بشكل إيجابي.يساعد الحل الكفء لحالات النزاع مع العملاء على فهم احتياجاتهم بشكل أفضل. وإلى جانب ذلك ، مثل أي تجربة ، تعلمنا أن نتصرف بلا عيب في المواقف الصعبة.

التعرف والتحييد: ما هي أنواع العملاء المشكلون

لكن حتى لو ارتدت هذه القواعد عن أسنانك ، فهذا لا يضمن "النصر" في كل نزاع. الحقيقة هي أن جميع العملاء مختلفون ، ولكل منهم "ركلاته" الخاصة ، ويحتاج كل منهم إلى أسلوبه الخاص. ستانيسلاف إميليانوف ، مؤلف كتب مدرسية عن إدارة الصراع والعلاقات العامةقام بتجميع تصنيف الشخصيات المتضاربة ، و إيلينا إيفانوفا ، سيدة أعمال تبلغ من العمر خمسة وعشرين عامًا خبرة إدارية, تكييفها لواقع الأعمال. لقد حصلنا على توصيات حول كيفية حل النزاعات مع أنواع مختلفةالعملاء:

1. نوع غاضب.سريع الغضب وصاخب ، يسمع نفسه فقط ، ويتفاعل مع الاعتراضات بمزيد من العدوانية. يجب تأكيده قدر الإمكان تحسبا لتوقف نوبة الغضب ، وبعد ذلك يكون الشخص مستعدا للحوار.
2. نوع عنيد.يصر على رأيه ، واثق من أنه على حق. من غير المجدي أن نتجادل معه ، فمن الأفضل أن نسأل عما يجب أن يفعله لتغيير رأيه.
3. لحم خنزير.يثبت نفسه من خلال إذلال البائعين. تجاهل الوقاحة والمجاملة وشكرا على رأيك.
4. نوع الصبر.يشكو باستمرار والاندفاع ويحث. اكتشف ما يريده بالضبط وقم بتلبية حاجته بسرعة. دعه يعرف أنك تفعل هذا فقط من منطلق التعاطف مع وضعه.
5. النوع المشكوك فيه.يدعو للتشكيك في كلماتك ، ومعلومات حول الملصقات ، ومحتوى المستندات. ثق به ، واقنعه بأنك إلى جانبه ، واعملوا معًا للتوصل إلى حل للمشكلة.
6. نوع غير حاسم.إنه ضعيف التوجه في رغباته ، لكنه يعرف جيدًا ما لا يريده. قدم له 5-6 خيارات للخروج من الموقف حتى يتمكن من الاختيار.

توقف عن الكلام عند التواصل مع العميل

عند حل النزاعات مع العملاء ، بغض النظر عن نوعها ، تتبع ماذا وكيف تقول: يجب استبعاد بعض العبارات من المعجم إلى الأبد ، والبعض الآخر يجب إعادة صياغته. معا مع ليونيد كليمينكو ، مؤلف برنامج المبيعات الهاتفية "هذا ليونيد يدعو! "وخبير في إنشاء وتطوير أقسام المبيعات ،قمنا بتجميع قائمة العبارات التي من الأفضل أن تنساها.

العبارات المحظورة:

• "أنت محير شيء"
• "هذا مستحيل"
• "انت لست على حق!" (حتى لو كان العميل مخطئًا حقًا)
• "كان عليك أن تفعل ذلك بشكل مختلف."
• "لا علاقة لي بها / لم تكن مناوبتي / موردينا هو المسؤول"
• "انتي تكذبين علي!"
• "لا يمكنني مساعدتك على الإطلاق"
• "اقرأ موقعنا / الكتالوج / قائمة الأسعار ، كل شيء مكتوب هناك"
• "إذا لم تعجبك ، فلا تشتريه. لا أحد يجبرك "
• "لا يمكنك إرضاء الجميع!"
• "نعم ، خدمة العملاء لدينا لا ترقى إلى المستوى المطلوب."
• "لا اعرف"
• "انت لا تفهمني"
• "لا أستطيع أن أعد بشيء"
• "يجب"
• "أنت مطلوب"
• "هل أنت متأكد، …؟"
• "أنت تسأل الكثير من الأسئلة."
• "سأعتني بك بمجرد أن أتحرر."
• "هذه ليست مشاكلي"
• "كان يجب أن يكون في وقت سابق ..."
• "ماذا كنت تريد لهذا النوع من المال؟"

استخدم بحذر ، اعتمادًا على السياق ، عبارات مثل:

• "هذا يحدث كثيرًا"
• "أنت أول من يقول أشياء مثل هذا."
• "في مثل هذه الحالات ، نقوم بذلك دائمًا".

ليونيد كليمينكو خبير في بناء وتطوير أقسام المبيعات:
- لن أضيف إلى هذه القائمة عبارات بذيئة بصراحة مثل "لا تصرخ في وجهي" ، "ما هو الشيء الصحيح الذي لديك للتحدث معي بنبرة كهذه؟" ، "هناك الكثير منكم ، لكنني وحدي" ، "تشكو بقدر ما تريد! لن تخيفني! " - هذا نادر جدا. لكن فجأة يقول أحدهم ذلك

سيكون من الممكن ترجمة الحوار إلى قناة بناءة من خلال اختيار المزيد من التعبيرات الدبلوماسية:

كيفية تعليم الموظفين كيفية إخماد حريق

البائعون والمديرون والمسؤولون - إن عملهم مع العملاء المتضاربين هم الكثير. دربهم على التصرف وضع صعب، وبعد ذلك سيتم تقليل تدخلك.

لكي يفهم الموظف كيفية حل النزاع مع العميل ، يجب أن يفهم:

أ) في قانون "حماية حقوق المستهلك" ومعرفة ما يحق للعميل المطالبة به ؛

ب) في نطاق وميزات المنتج / الخدمة للإجابة على أي سؤال أو صد مطالبة لا أساس لها ؛

ج) في علم النفس ، فلن يأخذ استياء المشتري على نفقته الخاصة وسيتبع القواعد بهدوء.

ضع التعليمات باستخدام خوارزمية واضحة: عندما تحتاج إلى التعامل مع الموقف بمفردك ، وفي هذه الحالات يجب عليك اللجوء إلى مساعدة الإدارة ، ومتى يجب عليك الاتصال بالحراس.

يمكنك تحسين المنتج إلى ما لا نهاية وزيادة مستوى الخدمة - مع ذلك ، ستحدث مواقف سلبية. ومع ذلك ، فأنت تعرف الآن كيفية حل حالات الصراع مع العملاء لصالحك. هذا يعني أن المناظرة التالية ستتحول قريبًا إلى مدافع عن العلامة التجارية.

يرسل

فصل

وصلة

يُعتقد أن أي حالات صراع تتكشف بين أدوار الضحية - المضطهد - المنقذ. في الوقت نفسه ، يمكن لأطراف النزاع تغيير الأدوار و "السير في دائرة" ، والمخرج من الصراع نفسه يمكن أن يسعى إلى ما لا نهاية.

لكسر هذه الدائرة والخروج من الصراع ، سيحتاج أحد الأطراف إلى قبول المسؤولية أو التنازل عنها.

تقنية التعريشة

هذه التقنية بسيطة ولكنها ليست أقل فاعلية. يتكون في تسلسل صارم من الخطوات:

• وصف

المعايير الرئيسية لهذه الخطوة هي أن تكون موضوعيًا وتتجنب ظهور المشاعر. انس الإحباط والغضب والأعصاب. مهمتك في هذه الخطوة هي وصف الموقف بشكل بناء.

• تعبير

نحن نعمل مع الناس. ليس مع المشاركات والشارات ، ولكن مع الناس. ومن نواح كثيرة ، يعتمد نجاح المشروع على العلاقات الإنسانية... لذلك ، فإن العواطف مهمة وقد حان الوقت للتعبير عنها في هذه المرحلة.

• يعرض

هذا هو الحل الخاص بك للمشكلة ، خطة عمل. ماذا تقترح لتسوية الوضع؟ صِف بالتفصيل نقطة تلو الأخرى.

• جائزة او مكافاة

هل تضمن النجاح إذا سارت الأمور وفقًا للخطة الواردة في النقطة 3؟ ما هي الفوائد التي سيحصل عليها العميل من هذا؟ هذه النقطة صعبة ، لكن بالتجربة ستتعلم كيفية تطبيقها.

أمثلة على النزاعات مع العملاء

الموقف الأول: العميل غير راضٍ عن الشروط

كلاسيكيات هذا النوع: بعد توقيع العقد ، تغيرت المواصفات الفنية ، وبعد ذلك لم تحسب الموارد - كان عليك إعادة الكثير. خلاصة القول: لقد انقضى الموعد النهائي ، لكن الأمور لا تزال قائمة. ماذا تفعل وكيف نبني التواصل مع العميل في هذه الحالة؟

الخامس في هذه الحالةيتصرف العميل كمضطهد ، لأنه في حالة من الغضب والغضب.

رد فعل المدير الخاطئ

الجواب من دور المضطهد:

ألا تعتقد أن هذا قد يستلزم تكاليف عمالة إضافية عندما اقترحت تغيير الاختصاصات؟ فعلنا ما في وسعنا.

الجواب من دور الضحية:

لقد حاولنا جاهدين الوفاء بالموعد النهائي ، لكننا لم نتمكن من ذلك ، بسبب ظهور مهام حرجة جديدة ، كان علينا نقل جميع الموارد إليها.

الجواب من دور المنقذ:

ننقل مشروعك إلى شركة الاستعانة بمصادر خارجية "N" ، ونحن على يقين من أنهم سيكونون قادرين على مساعدتك.

بالطبع ، هذه الإجابات النموذجية مبالغ فيها بعض الشيء ، ولكن يتم توفير هذا لفهم محتوى الأدوار بشكل أفضل.

من الواضح أن أيًا من هذه الإجابات لن يناسب العميل ، وبعد ذلك ستتبع المزيد من الرسائل الهائلة وستفقد الشراكات تمامًا.

نقوم بحل الخلاف مع العميل

نذهب وفقًا للمخطط:

"أثناء توقيع العقد ، استرشدنا بكمية معينة من المهام ، والتي تم تغييرها بعد بدء العمل. لقد قدرنا التحسينات والإصلاحات ، ولكن ليس بالتفصيل حسب الحاجة. لذلك ، في المرحلة الحالية ، لسنا مستعدين للانتقال إلى شرح المشروع - بعض المهام لم تكتمل. (الوصف ؛ كلما كان الأمر أكثر موضوعية كان ذلك أفضل).

في الوصف ، هناك اعتراف كامل بأن المؤدي يتحمل مسؤولية ما يحدث ، وبعض المهام لم تكتمل وتقييم تكاليف العمالة كان ذا نوعية رديئة.

نحن نتفهم رغبتك في إطلاق النظام هذا الأسبوع. نيابة عن فريقنا ، أعتذر عن عدم تمكني من تنفيذ المتطلبات الجديدة للمشروع خلال الموعد النهائي المحدد (تعبير ؛ نحن بشر ، نحن آسفون ، نحن قلقون أيضًا).

يتيح التعبير للعميل فهم أننا نأخذ مكانه ونفهم كيف يشعر.

سنقوم بتنفيذ الوظائف المتبقية بحلول منتصف هذا الشهر. في المرة القادمة سنعمل على المهام على الشاطئ وسيكون التقييم أكثر موضوعية. (اقتراح ؛ عرض الخطة الحالية ، اقتراح كيفية تعديل العمل في المستقبل).

الاقتراح يؤكد استعداد المستفتى لتحمل المسؤولية للمرة الثانية والتسليم مصطلح جديد- منتصف هذا الشهر.

وهكذا ، بحلول منتصف الشهر ، سوف تتلقى النسخة الكاملةوظيفية ، على الرغم من أنها تختلف عن الإصدار الأول من المعارف التقليدية. وفي المستقبل ، لن نسمح بمثل هذه الحسابات الخاطئة في تقدير التوقيت. (المكافأة ؛ ماذا سيحدث إذا قرر العميل من النقطة السابقة)».

في المقابل ، يتحمل المدعى عليه المسؤولية مرة أخرى ، ووعد بأنه لن يسمح بمثل هذه الحسابات الخاطئة.

نتيجة لذلك ، يتحمل المستفتى المسؤولية ويتم الخروج من مثلث كاربمان. وبالتالي ، لن يكون هناك استمرار في حالة النزاع وسيتبع ذلك المزيد من المراسلات التجارية المعيارية.

الموقف الثاني: عدم رضى العميل عن الخدمة المقدمة

نظرًا لأنك تدعم بوابة الشركة ، ولكن بعد تحديث اليوم ، توقفت بعض الوظائف عن العمل للعديد من المستخدمين.

سؤال: كيف تتعامل مع عميل غير سعيد؟

"لقد خرجنا الليلة اخر تحديث... بعد ذلك ، توقفت وظيفة العمل مع وحدة الحجز عن العمل لبعض المستخدمين (وصف)... نأسف لحدوث ذلك ونحن على استعداد لبذل قصارى جهدنا لتصحيح الوضع ومنع حدوثه في المستقبل. (التعبير).

في غضون خمس دقائق ، سنقوم بنشر نسخ احتياطية وسيتمكن المستخدمون من العمل في الإصدار السابق. بعد ذلك ، سنقوم على الفور بإصلاح المشاكل في الجديد (يعرض)... وبالتالي ، لا يتعين على المستخدمين الانتظار ، ونحن بدورنا سنصلح الخطأ في غضون ساعات قليلة. وسنقوم أيضًا بإزالة أسباب الحادث حتى لا يتكرر ذلك مرة أخرى. (جائزة او مكافاة) ".

الموقف الثاني مشابه للحالة الأولى ، في دور المضطهد الذي يتصرف فيه العميل ، ويتحمل المدعى عليه بدوره المسؤولية عن نفسه عدة مرات. تم حل الصراع بنجاح.

الموقف الثالث: عدم رضى العميل عن نتيجة العمل

معطى: لقد طورت تطبيقًا جاهزًا للهاتف المحمول ، لكن TOR كان ضبابيًا للغاية. العميل غير راضٍ عن الواجهة ، فضلاً عن نقص بعض الوظائف.

سؤال: كيف تشرح للعميل أن هناك مهام تستغرق وقتًا طويلاً في قائمة التحسينات ، لكنك لا تعمل مجانًا؟

في الواقع ، ستكون هناك مراسلات طويلة هنا. دائمًا ما تكون مسألة الدفع الإضافي زلقة. لكن مهمتك هي وضع الأساس الصحيح للمفاوضات.

"وافق فريقنا على المشروع على أساس الشروط المرجعية للعقد. تم توضيح الوحدات الرئيسية فيه ، وقد عهدت إلينا بوضع التفاصيل من أجل توفير الوقت. (وصف).

نحن نتفهم أنه أثناء تطوير التطبيق ، تغيرت ظروف العمل الخاصة بك ، وظهرت أفكار جديدة وتم تشكيل فهم لكيفية ظهورها للمستخدمين. نشاركك رؤيتك ، لكننا الآن بحاجة إلى تحديد كيفية ملاءمة هذه التحسينات في إطار عمل عقدنا (التعبير).

نحن جاهزون لتنفيذ بعض المهام مجانًا. على سبيل المثال ، قم بإنهاء التصميم ، وجعل بعض الأقسام أكثر تفصيلاً<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... ولكن هناك أيضًا مهام طويلة الأجل في التحسينات -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... سنقوم بحساب تكلفة هذه الأعمال بشكل منفصل في غضون أسبوع. (يعرض).

وبالتالي ، ستكون تحسينات التصميم مجانية لك. لذلك يمكنك البدء في الوقت المحدد واختبار الحاجة إلى تنفيذ باقي المهام على مستخدمين حقيقيين. من الأفضل إطلاق MVP ، ثم التقييم القائمة الكاملةالتحسينات وتحديد الأولويات (جائزة او مكافاة).

تجدر الإشارة إلى أن الخوارزمية الموضحة أعلاه تعمل في أي قناة اتصال ، لكن التعامل مع العملاء غير الراضين عبر الهاتف يتطلب الكثير من المهارات من أجل الحفاظ على المفاوضات. المسار الصحيح... نوصيك بالبدء في تنفيذ هذه الممارسة المتمثلة في حل النزاعات مع العملاء باستخدام الرسائل ، إذا كان هذا مقبولاً في حالتك.

أعمل في Piem منذ خمس سنوات حتى الآن. طوال هذا الوقت ، وفي أي مواقف مثيرة للجدل ، أستخدم أسلوب شارون وجوردون باور. لم تتطور النزاعات أبدًا ، لذا بصفتي معلمًا ، أقوم بتدريس هذه التقنية لجميع المديرين المبتدئين.

ماشا تريتياكوفا ،

في حالات نزاع العمل ، لا توجد فرصة للتصرف أثناء الخلافات مع الأصدقاء أو الآخرين المهمين. لن تكون قادرًا على صفع المحاور الخاص بك على كتفه والقول: "هيا ، دعنا لا نتشاجر!" ؛ أو عناق ، ناهيك عن التقبيل وإظهار الحنان. خاصة إذا نشأ تعارض مع رئيسك أو عميلك. ماذا تفعل في مثل هذه المواقف وكيف تخرج من الموقف دون إفساد علاقة العمل؟

الأول والأكثر النصيحة الرئيسية- لا تهمل السحر الذي وهبته الطبيعة لكلا الجنسين ، خاصة إذا كنت تنتمي نصف عادلتعداد السكان. المرأة لديها فطرية مهارة خاصةزوايا سلسة وتقليل التعارضات. أطفئ صورة "القوي والمستقل" لوقت حل موقف صعب وتشغيله امرأة حقيقية، ليست عاهرة ، لكنها ناعمة ومهدئة. صدقني ، إذا كنت تشع حرفيًا بالطاقة الأنثوية والضوء ، فإن خصمك ، سواء كان رجلاً أو امرأة ، سيشعر بهذا ويشعر به. مشاعر سلبيةسيبدأ في الهدوء.

وهو أصعب على الرجل في هذا الصدد. بالطبع ، إذا كان خصمك امرأة ، فيمكنك استخدام كل ما تبذلونه من السحر وتخفيف غضب المحاور. إذا لم تكن محظوظًا ، وكان الجانب الثاني من الصراع رجلًا ، فبالطبع سيكون من الصعب جدًا عليك أن تجد شخصيته. في مثل هذه الحالة ، تحتاج إلى معرفة طبيعته وعلم النفس ، وفهم كيف يرغب في رؤية سلوكك في هذه اللحظة ومحاولة التصرف تمامًا كما يريده خصمك. نعم ، ليس من الضروري دائمًا ثني الخط والمضي قدمًا. في بعض الأحيان يمكن أن يؤدي هذا التكتيك عواقب سلبية... وعلى الرغم من أن أندريه فاديموفيتش قال إنه "لا ينبغي أن تنحني في ظل عالم متغير" ، إلا أنه في بعض الأحيان لا يزال من المفيد إظهار المرونة من أجل حل موقف صعب.

2. لا تفقد ماء الوجه

لا تدع الصراع يزعجك. حافظ على هدوئك ووزن كل كلمة. إذا تصرف أحد طرفي حالة النزاع بهدوء تام وسيطر على نفسه ، فسيصبح الجانب الآخر بالتأكيد غير مرتاح على الأقل. سيبدأ خصمك في التفكير في مدى ملاءمة غضبه وسخطه وسيلاحظ كم هو غبي ومثير للشفقة ينظر إليه على خلفيتك. لذلك ، ابذل قصارى جهدك لقمع أعصابك.

ربما لم توافق ، أو أنك فعلت شيئًا خاطئًا بالفعل وقمت بعملك بشكل سيئ. أو ربما قام أحدكم بالقدم الخطأ ويريد فقط أن يبالغ في غضبه على شخص ما. في الموقف الأول ، يجب أن تهدئ نفسك وتهدئ المحاور ، ثم تجد معًا طريقة حل وسط للخروج من الموقف.

إذا أخطأت في عملك ، فمن الواضح أنك يجب أن تعتذر عن ثقبك وتعهد بإصلاح كل شيء. هنا لا تحتاج إلى إثبات قضيتك حتى النهاية ومحاولة أن تكون ضحية. حسنًا ، في حال كان خصمك ببساطة في مزاج سيئ ، يجب أن تنتظر بصمت وبهدوء عاصفة مشاعره وتتصالح مع دورك كبش فداء ، لأنه في مثل هذه الحالة ليس كذلك أفضل تكتيك... إذا كنت في حالة مزاجية سيئة وبدأت الصراع ، فعندئذ يبدو لنا أنه لا يوجد شيء نتحدث عنه. ابق متحكمًا ولا تدع السلبية تفسد علاقة العمل الخاصة بك.

4. الماكرة

يجب أن يكون هدفك هو إيجاد حل وسط توافق عليه أنت ومحاورك. لكن لم يقل أحد أنه يجب عليك بالتأكيد أن تظل على قدم المساواة. هناك العديد من الحيل التي يمكنك استخدامها للحصول على أكثر من خصمك:

• قدم مطالب في اللحظة الأخيرة. عندما يبدو أن النزاع قد تم حله ويكون كلا الطرفين راضين ، يمكنك محاولة الحصول على المزيد. فقط قل شيئًا مثل "سيكون لطيفًا ..." واطلب شيئًا بلطف أكثر. على الأرجح ، سيوافق المحاور الخاص بك على الشروط الجديدة ، لأنه لا يريد أن يفقد النتيجة التي تم الحصول عليها بالفعل.
• بالغ في متطلباتك. حسنًا ، إذن ، عندما ترى خلافًا للمحاور ، قم بإزالة هذه المتطلبات. سيبدو لمحاورك أنك قدمت تنازلات ، وسيكون لهذا تأثير إيجابي على علاقتك المستقبلية.

5. انتظر

خذ وقتك في مقاطعة الشخص الآخر والتعبير عن رأيك بأسرع ما يمكن. دعه ينفخ بعض الحماس ويقول ما يريد أن يقوله. وبالتالي ، لن تكون قادرًا على فهم ما يريده محاورك تمامًا فحسب ، بل ستفكر أيضًا في كلماتك التالية. وأيضًا ، للتخلص من القوة ، قد يهدأ خصمك ولا يرغب في مواصلة الصراع.

6. تقييم الوضع

احصل على فهم واضح لحالة محاورك وتصرف وفقًا لذلك. إذا كان الغضب يسيطر على خصمك ، فإن إعطائه الحجج المنطقية ومحاولة إقناعه بشيء ما سيكون بمثابة إهدار للطاقة. انتظر حتى يطرد المحاور كل المشاعر ، ثم أدخله في حالة مناسبة يمكنه فيها التفكير بشكل منطقي وعقلاني.

لا داعي للصمت والتزام الصمت حيال ما لا يعجبك في الوضع الحالي. إذا لم تكن راضيًا عن شيء ما ، فقل ذلك. فقط لا تكن عدوانيًا وتحدث بسخط عن استيائك. اشرح للمحاور بهدوء ولطف ما لست سعيدًا به وكيف ترغب في تغييره.

8. إيجاد طريقة للخروج من الموقف

تذكر أن الهدف من حل النزاع هو إيجاد طريقة للخروج من الموقف. لذلك ، لا تدع الصراع معلقًا في الوقت الذي يتم فيه التعبير عن جميع الاتهامات وتلاشى المشاعر. وعادة ما يتفرق الطرفان بمجرد أن يهدأ سخطهما ولا ينهي الأمر. بعد أن تكتشف أنت ومحاورك ما يريده كل منكما ، ابدأ بالتفكير في كيفية حل هذا الموقف. إن ترك كل شيء كما هو يضمن ظهور نفس الصراع مرارًا وتكرارًا حتى تجد طريقة للخروج.

ليست هناك حاجة للقيام بدور سلبي وتحويل مسؤولية المحاور لإيجاد مخرج. كلاكما بحاجة إلى التفكير في حل الصراع. خاصة إذا كنت الجاني. اسأل كيف يمكنك مساعدة المحاور في حل المشكلة ، واقترح خياراتك.

10. لا تحاول الابتعاد عن الصراع

امتلك القوة والشجاعة لتحملها وإظهار نفسك بها الجانب الأفضل... لن تساعدك محاولة الهروب من الصراع بأي حال من الأحوال في الحفاظ على صورتك الواثقة من نفسك والثقة بالنفس. شخص جدير... وحتى إذا تمكنت من التهرب من موقف صعب وشيك ، فسوف يعيد نفسه مرة أخرى في المستقبل وسيكرر نفسه حتى يتم حل النزاع.

إذا أعدنا صياغة قصائد فاديم شيفنر الشهيرة ، فسيظهر ما يلي: "أنت لا تختار وظيفة ، تعيش وتموت عليها". في أيام مجتمع يقوم على المنافسة ، يمكنك الانتقال من مجتمع ، لكن هذه الرحلة لا تزال غير محدودة.

نظرًا لأن العمل الجماعي يتم اختياره تلقائيًا ، فإن الأشخاص ذوي الشخصية تفضيلات الذوقوالمواقف القيمة. هذا الأخير يتعارض مع بعضها البعض ، مما يؤدي إلى نشوء صراعات في العمل. سواء أحب الفرد حالة الحرب أم لا ، فإنه يؤثر على إنتاجية العمل بطريقة سلبية. المناخ المحلي بين الموظفين مهم للغاية بشكل عام. لذلك ، ينظم القادة دورات تدريبية للتجمع الجماعي. لكن تقنيات نفسيةلا معنى له إذا كانت هناك نزاعات في العمل لم تحصل على مخرج وحل.

الصراع هو تناقض بين مصالح ومعتقدات وقيم واحتياجات الطرفين.

أنواع النزاعات في العمل

1. الصراع بين شخص وآخر هو أكثر أنواع النزاعات شيوعًا في العمل. من الصعب العثور على فريق متآلف. تعمل الاصطدامات الشخصية كمرشح لاختيار الأفراد. قد يكره شخصان بعضهما البعض بسبب وجهات النظر المتضاربة والميول السياسية ، ولكن في كثير من الأحيان يختلف الناس في أفكارهم حول كيفية العمل. إذا نشأ نزاع بين رئيس ومرؤوس ، فإن المواقف تكون واضحة. الأول يؤمن: ولا يعمل بجد بما فيه الكفاية ، والثاني يؤمن: إذا كنا نتحدث عن صراع أفقي (بين الزملاء) ، فإن السبب هو المنافسة أو العداء الشخصي. صحيح ، أحيانًا يجادل الناس أيضًا لأنهم فعلوا ذلك وجهات نظر مختلفةحول نظافة مكان العمل ، إذا شاركوه.
2. بين الفرد والجماعة. يتصرف الرئيس الذي وصل حديثًا في دور "الشخصية" ، وتعمل مجموعة المؤسسة في دور المجموعة. تختلف الأسباب في كل حالة ، ولكن تنشأ المواجهة غالبًا بسبب حقيقة أن "مكنسة جديدة تكتسح بطريقة جديدة". قصة أخرى هي عندما يتمكن موظف وصل حديثًا من عدم كسب زملائه. في هذه الحالة ، إذا لم يكن من الممكن إقامة اتصال ، فسيخرج الوافد الجديد بسرعة من اللعبة. لا أحد يستطيع في الجحيم. إذا كان الشخص قويًا في الروح ويحتاج إلى العمل ، فعندئذٍ يكون قادرًا على قلب التيار وتغيير موقف الفريق تجاه نفسه ، ومع ذلك ، فهذه عملية شاقة ومرهقة.
3. بين المجموعات في الفريق. عندما يكون المناخ المحلي في الشركة سليمًا ، يكون الفريق متجانسًا نسبيًا. لا يوجد شقوق فيه. من الواضح أن هناك صراع ولكن هذا لا يؤثر على العمل ، ولا تنشأ الخلافات. مؤشر حالة مؤلمةالجماعة هي تجزئة إلى مجموعات متحاربة منفصلة (على أسس مهنية أو أيديولوجية).

هذه هي أنواع النزاعات في العمل ، والآن دعونا ننتبه إلى تلك الأكثر شيوعًا من غيرها.

إذا كان هناك تعارض مع زميل في العمل ، ماذا تفعل؟

أولاً ، تصنيف موجز لـ "الآفات الزميلة" وطرق التعامل معها. وبالتالي:

• "عاشق الكلام أو المشاكس" هو نوع ممل يصرف انتباه الآخرين عن واجباتهم المهنية. في كل مكتب ، الناس "يعملون" - "ركاب". إنهم يخدمون رقمهم. إنهم ليسوا مهتمين بالعمل. مثل هذه الموضوعات في أنشطتها ، أولاً وقبل كل شيء ، تحب الراتب. يشعر مثل هؤلاء الزملاء بأنهم محتملون في العمل لمدة يومين فقط في الشهر - أثناء دفع دفعة مقدمة وراتب. بقية الوقت يعانون منه ويتحدثون كثيرًا لتخفيف آلامهم. هناك عيب واحد فقط يقلق من حول هذا النوع من العمال: هو.
• - نوع ضار. في العمل ، كما هو الحال في العالم ، هناك أشخاص منزعجون جدًا. ويحاولون إخراج الفارس من السرج والمؤامرة. يأتي شخص إلى فريق ، ولا يعرف حتى الآن ميزان القوى ويطلب من مثل هذا الشخص أن يساعده ، ويأخذه ويحل محله.
• "المعارض أو المتملق للقيادة" نوع خطير ("جاسوس" أو "مخبر"). وجهان لظاهرة واحدة. مثل هذا الموظف إما يحب أو يكره الرؤساء ويبلغ كل زميل بذلك.

طرق التعامل مع المشتتات البشرية:

• أولئك الذين يحبون التحدث وإلقاء ثقافتهم العالمية على شخص ما يجب أن يتم تسييجهم وحجبهم من خلال شاشة لا يمكن اختراقها. بالمعنى اليومي ، يتم التعبير عن ذلك بعبارة: "معذرة ، الموضوعات مثيرة للاهتمام ، لكن لدي مهام عاجلة ، سنتحدث مرة أخرى". سيذهب الزميل بحثًا عن محاور آخر.
• مع النوع الثاني ، عليك أن تنتبه وتجنب الاعتماد عليه في العمل. كن مهذبا ولا تتشاجر حتى لا تتعرض للضرب في المستقبل.
• عدم مناقشة الرؤساء في العمل هو المبدأ الأساسي في محاربة الجواسيس والمخبرين في الفريق.

لذا ، فإن إجابة السؤال ، إذا كان هناك تعارض مع زميل في العمل ، فما العمل ، يكون على أساس بسيط ولكنه فعال: " كلمات أقل- المزيد من الأعمال ".

العلاقات الشخصية غير التنظيمية تقلل من إنتاجية العمل. في العمل ، أنت بحاجة إلى العمل ، وليس أن نكون أصدقاء. إذا كان الإنسان يؤمن بها تقوى قواعد بسيطةثم لا يتعارض مع زميل يخاف منه.

إذا كانت الروح لا تزال تتطلب الفهم حتى في المكان الذي تحتاج إلى العمل فيه ، فلا يمكنك التبديل إلى "أنت" مع زميل إلا بعد تأملات طويلة وموازنة جميع الإيجابيات والسلبيات.

الخلاف في العمل مع رئيسك في العمل ماذا تفعل؟

لا ينبغي لأحد أن يجادل القائد ، متذكرًا عهدًا واحدًا:

1. الرئيس دائما على حق.
2. إذا كان المدير مخطئًا ، فراجع النقطة الأولى.

لكن القادة ليسوا كلهم ​​ميؤوس منهم. الأشخاص العاقلين ، حتى لو كانوا متفوقين ، يتواصلون في النزاعات الصعبة والهامة. بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى معرفة سبب سوء الفهم؟ يكمن الخطأ في عدم الملاءمة المهنية ، أم أن الخلاف في العمل مع الرئيس حدث بسبب الصفات الشخصية للموظف؟

العداء الشخصي ظاهرة لا يمكن القضاء عليها. تتلخص الكتلة في حقيقة أن الموظفين غير الفعالين يصبحون قيادة ناجحة ومحبوبة. في الحياة ، يكون الرئيس ثابتًا في قراراته ويرفض غير المرغوب فيه.

تتلخص استراتيجية سلوك الموظف في النضال من أجل حقه في العمل أينما يشاء. هذا يعنى:

• من اللائق والأدب الرد على الرئيس على توبيخه.
• حافظ على مسافة بينكما (لا تفقد أعصابك ، ولا تظهر تهيجًا).
• إذا ارتقى مسؤول آخر فوق الرئيس ، ولم يقض العمل على كل شيء بشري عنه ، فالتفت إليه ، فسيساعده. صحيح ، يجب أن يحمل الموظف بين يديه دليلًا حديديًا على ذنب مشرفه المباشر.

إذا كانت هناك مطالبات مهنية محددة للموظف ، فإن الخوارزمية تكون على النحو التالي:

• يتحدث الشخص إلى رئيسه بالتفصيل حول المشكلات.
• يحدد الشخص نقاط ضعفه.
• يلقي الإنسان بنفسه في هاوية العمل.

حل النزاعات في العمل. طرق السلوك في حالة الصراع

1. التنافس. عندما ينظر أحد طرفي النزاع أو كلاهما إلى النزاع على أنه معركة. سلوك قاسي جدا. يثبت الناس أنهم على حق ، حتى مع شخص آخر - "لا يتم الحكم على الفائزين". إذا ذهب الشخص بسهولة وبسرعة إلى المواجهة ، فلن يبقى في الفريق. حالة الحرب لا تدوم طويلا ، إنها تتطلب الكثير من الطاقة.
2. جهاز. أسلوب سلوك المؤثر الذي ينسى اهتماماته ويدافع عن مواقفه من أجل فريق. الاستراتيجية مناسبة لحل القاصر موضوع مثير للجدل... إذا فشل شخص ما خلال مفاوضات مهمة ، فإن الناس يفقدون احترامهم له. علاوة على ذلك ، فإن سلوك من يستسلم لا يأتي دائمًا من القلب. في هذه الحالة ، تكون الإستراتيجية مدمرة للشخص الذي يقوم بتنعيم الزوايا بشكل متعمد.
3. تجنب. يذهب الشخص إلى الظل ، ويسمح بوجود التناقضات ، على أمل أن يهدأ الخلاف من تلقاء نفسه. مرة أخرى ، يمكن حل الخلافات الطفيفة بهذه الطريقة ، و مشاكل خطيرةتحتاج إلى مناقشتها.
4. مساومة. الشخص الذي يمارس هذا السلوك يضحي بيدق للحصول على الملك. إنه يخلق الوهم للخصم أنه ربح ، ويساوم لنفسه على المكافآت والمزايا.
5. تعاون. تفترض استراتيجية السلوك فوزًا لكلا الطرفين. خطوة حكيمة وصعبة ولكنها غير مناسبة لكل شخص وكل موقف.

كما تظهر الاستراتيجيات السلوكية ، يوجد حل للنزاع في العمل ، لكنه يختلف لكل موقف محدد.

الطريقة الأكثر بناءة لحل نزاع في العمل هي التحدث إلى منافس (طرف ساخط).

يعتقد علماء الأنثروبولوجيا المرتدون: في العصور القديمة ، ما قبل التاريخ ، قبل ظهور الكلام الواضح في البشر ، كان الناس يتواصلون فيما بينهم عن طريق التخاطر. ثم تحول أسلافنا إلى التواصل اللفظي. نظرًا لأن telepaths نادرة هذه الأيام ، فمن الأفضل نطق الشكاوى بصوت عالٍ.

تعتمد طرق إخماد المشاعر في الصراع على محادثة موضوعية ، ومناقشة المشاكل ، عندما يقوم الأطراف المتنازعة بتحليل ما لا يحبونه في التفاعل وإزالة العيوب معًا. إذا تم حل جميع الخلافات ، فستكون الحياة أكثر متعة وحرية ، وتزداد إنتاجية العمل ، ويتحسن الجو في الفريق.

المشكلة الرئيسية للناس هي أنهم لا يعرفون كيف يتفاوضون ويناقشون الخلافات بصراحة. الزملاء والمرؤوسين والرؤساء والأزواج والزوجات - في الحياة الاجتماعية والخاصة - يلتزم الناس الصمت بشأن نقاط الألم التي تقلقهم وعبثًا ، وهذا يؤدي إلى زيادة الضغط والانفجارات العاطفية. لتحرير التوتر الناتج ، تحتاج إلى الدخول في حوار مع شخص آخر. المحادثة هي الأكثر بناءًا في العمل والمنزل. الكلمة المنطوقة في الوقت المناسب تنقذ حياة الناس ومهنهم. والعكس صحيح أيضًا: إذا كان الشخص صامتًا عند الضرورة ، فلا مفر من وقوع كارثة.

الصراعات في العمل و الحياة الشخصيةارتداء أو مسيل للدموع.

إذا كان الوضع متوتراً ، لكن الأمر لم يصل إلى نزاع مفتوح ، فإن التجاهل والصمت (إن أمكن) يساعدان. عندما تتحول المعارضة من الغباء إلى الصراخ ، فأنت بحاجة إلى التحدث ومناقشة كل شيء بأدق التفاصيل. تحليل الحواجز الموضوعية والذاتية لاتفاقية سلام بين الأطراف. فهم شخص آخر ، له

كيف تتجنب الخلافات في العمل؟ حدد مجال النشاط بعناية وقم بتحليل الفريق

النزاعات جزء من الحياة ، وهي تصاحب الشخص طوال الوقت. ولن تتدخل الانعكاسات في العمل والاهتمامات المهنية حتى في ذلك سن العطاء... عندما يواجه شخص ما خيارًا ، سواء كان سيذهب إلى الفريق أم لا ، فأنت بحاجة إلى أن تسأل نفسك عن ثلاثة أشياء:

• هل تحب العمل
• هل يترك زملاؤك انطباعًا جيدًا؟
• الرئيس قاسي ، لكن عادل؟

المهم أن الإجابة على السؤال الأول هي نعم. في الواقع مجتمع حديثنادرًا ما يحدث أنه يمكنك حقًا اختيار الوظيفة.

الجواب الأساسي على سؤال كيفية تجنب الخلافات في العمل هو: لا تعمل ، لا تندمج مع الفريق! لكن هذه هي المدينة الفاضلة. يجب على الشخص أن يعمل من أجل العيش. خلاف ذلك ، سوف يموت جوعا في الشارع.