एक टेलीफोन साक्षात्कार के लिए प्रश्न। फोन साक्षात्कार: कैसे एक भर्ती के लिए तैयार करने के लिए। सारांश: मानक आवेदक सर्वेक्षण पैटर्न
- व्यवसाय शिष्टाचार
- वार्ता की मेज पर वार्ताकारों की स्थिति
टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और कानून
टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों पर विचार करें, जो आज प्रगतिशील कंपनियों द्वारा पीछा किया जाता है जो उनकी छवि की परवाह करते हैं। यदि आप भागीदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे निर्धारित कानूनों का कार्यान्वयन आपके लिए बस एक आवश्यक है।
आदर्श संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन है जो:
आने वाली कॉल का जवाब देता है;
कंपनी की ओर से फोन कॉल करता है;
जिसके लिए ग्राहक के कॉल को पुनर्निर्देशित किया जा सकता है।
1. अपनी आवाज का इंटोनेशन देखें
संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करते हुए एक-दूसरे को जानकारी प्रेषित करते हैं: "साइन लैंग्वेज" (55%), इंटोनेशन (38%) और शब्द (7%)। फोन द्वारा, हम अपने संदेश के अर्थ को कई चैनलों का उपयोग करके वार्ताकार को भी प्रसारित करते हैं, केवल। इस मामले में सूचना हस्तांतरण का कानून अलग दिखता है। सबसे पहले, "साइन लैंग्वेज" गायब होने लगती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारण के शेष दो चैनल (सूचना और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% भाग निम्नानुसार विभाजित करते हैं:- Intonation - 86%;
- शब्द - 14%।
आवाज आपके वार्ताकार को जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज के साथ, आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर वार्ताकार के मूड को बनाते हैं। फोन पर बात करते समय मुस्कुराएं, ऊर्जा और उत्साह से भरे रहें। एक मुस्कुराहट और एक सकारात्मक दृष्टिकोण को सहजता से सुना जाता है।
एक कुर्सी पर वापस न लेटें या फोन पर बात करते समय अपने पैरों को टेबल पर न रखें। जब कोई व्यक्ति झूठ बोलता है या अर्ध-बैठ जाता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, यहां तक \u200b\u200bकि आपको देखे बिना, "सुनता है" कि आप झूठ बोल रहे हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि ऐसी स्थिति में किसी व्यक्ति की आवाज निर्बाध और उदासीनता से भरी हुई लगती है।
2. फोन करने वाले को नमस्कार करें
यदि आप बाहरी कॉल का जवाब देते समय हैंडसेट उठाते हैं, तो हैंडसेट उठाएँ और तुरंत कॉल करने वाले का अभिवादन करें। अभिवादन, निश्चित रूप से, दिन के समय के साथ बदलता है, यह हो सकता है " शुभ प्रभात (शुभ दोपहर या शुभ संध्या) "।कॉल करने वाले का अभिवादन करके, आप दिखाते हैं कि उसका कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसके लिए खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं होना चाहिए)।
"फोन डायनासोर" की तरह मत बनो जो फोन उठाते हैं और कहते हैं:
3. फोन करके अपना परिचय दें
कॉलर को बधाई देने के बाद, अपना परिचय दें और अपने संगठन का नाम दें। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो दृष्टिकोणों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":
न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। यह इस तरह से लगता है: "शुभ दोपहर, Ventorchka प्रकाशन घर!"
अधिकतम दृष्टिकोण: फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति का न्यूनतम + नाम। यह इस तरह से लगता है: "शुभ दोपहर," वेंट "प्रकाशन गृह, मरीना सुन रहा है!"
कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना आप पर निर्भर है। इनमें से किसी के बाद कॉल करने वालों को दिखाई देगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।
मुझे याद है एक बार जब मैंने एक कंपनी को फोन किया था, और वहां उन्होंने जवाब दिया: "हैलो"। मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह एबीसी है?", और मेरे लिए जवाब: "आप कौन हैं?" मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं," जिससे उन्होंने मुझे आश्वासन दिया: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!" ... और लटका दिया।
4. 2 के बाद आने वाली कॉल का जवाब दें, 3 जी कॉल के बाद अधिकतम
यह कानून है कि टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन श्रमिकों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को शाब्दिक रूप से "पूरा करने के लिए प्रशिक्षित" है। और यही कारण है।यदि हम पहली कॉल के बाद टेलीफोन रिसीवर उठाते हैं, तो कॉल करने वाले को यह आभास हो जाता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम किसी के इंतजार में ऊब रहे थे कि आखिरकार हमें फोन आए।
पहली कॉल के बाद फोन मत उठाओ, जो कुछ सेकंड स्टॉक में हैं वे आपको उस चीज़ से विचलित होने देंगे जो आप कर रहे थे और फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करें।
यदि आप फोन को 4, 5 या अधिक बार बजने का मौका देते हैं, तो, सबसे पहले, फोन करने वाले को घबराहट होने लगेगी (यह साबित हो जाता है कि लोग, फोन पर जवाब की प्रतीक्षा कर रहे हैं, बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं) और दूसरी बात, वह पूरी तरह से "निश्चित" राय रखता है उसके बारे में और सामान्य रूप से ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में। इसके बाद, वह अब हमारी जरूरतों और समस्याओं का शीघ्रता से जवाब देने की क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा।
5. जब आप फोन करते हैं, तो यह न कहें कि "आपको चिंता होती है ..." या "आपको चिंता होती है ..."
यह एक तरह की राष्ट्रीय बीमारी है। मुझे संदेह है कि यह अत्यधिक विनम्र दिखने की इच्छा से और आत्म-संदेह से उपजा है। उस व्यक्ति को यह बताना कि आप उसे परेशान कर रहे हैं (उसे परेशान कर रहे हैं), आप उसे एक निश्चित रूप से अवांछित बनाते हैं - अपने और अपने कॉल के प्रति।आप उसे अलर्ट पर रहने के लिए मजबूर करते हैं, और आप खुद उसे अपने फोन को अवांछित व्याकुलता के रूप में मानने के लिए कहते हैं। अपने लिए परेशानी क्यों पैदा करें और अपने वार्ताकार को बताएं, वे कहते हैं, "मैंने आपको परेशान किया, आपके आराम का उल्लंघन किया और अब मैं आपको अपने सवालों के साथ पेश करूंगा"
सीधे शब्दों में कहें: "Vorochka" प्रकाशन घर से "गुड मॉर्निंग (हैलो), मरीना (मरीना Shestakova) आपको बुला रहा है।
6. जब आप कॉल करें, तो पूछें कि क्या ग्राहक आपसे बात कर सकता है
प्रत्येक व्यक्ति की अपनी टू-डू सूची, अनुसूचित नियुक्तियाँ, बैठकें इत्यादि हैं। दूसरे शब्दों में, जब हमने उसे बुलाया, तो इस बात की संभावना थी कि हमने उसे काम से रोका था। यह मोबाइल फोन पर कॉल के लिए विशेष रूप से सच है; हमारे वार्ताकार कहीं भी हो सकते हैं और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकते हैं।अपना परिचय देने के बाद, सीधे व्यवसाय में न जाएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। इस प्रश्न को पूछकर, हम उस वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम लाए गए हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम एक पेशेवर के रूप में उसकी आंखों में खुद को रखते हैं और खुद के लिए सम्मान को प्रेरित करते हैं।
अपना परिचय दें + समय लेने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल के उद्देश्य को नाम दें।
अपना परिचय दें + कॉल के उद्देश्य को नाम दें + समय लेने के अवसर के बारे में पूछें।
7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के नीचे करने के लिए जाओ
अपना परिचय देने और बात करने के लिए समय देने के बाद, व्यर्थ गीत और व्यर्थ के सवालों पर समय बर्बाद न करें:वैसे आपको शहर की यह गर्मी कैसी लगती है?
हमारे प्रधानमंत्री के आज के बयान के बारे में आप क्या सोचते हैं?
क्या आपने कल समाचार पर देखा ...?
तुमने सुना ताज़ा खबर इराक के बारे में
फोन पर बात करते समय, व्यवसायी लोग संक्षिप्त और विषय पर होते हैं। इस बारे में बात करने से उन्हें परेशान न करें और उन्हें, अपने कॉल का उद्देश्य बताएं, और एक व्यापार वार्तालाप शुरू करें।
यह जोड़ने योग्य है कि इस नियम का एक अपवाद उन ग्राहकों के साथ फोन पर बात कर रहा है जिनके साथ आपने वर्षों से गर्म मित्रता या मित्रता का विकास किया है।
8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना
लगभग हर फोन में एक "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, केवल यह डिवाइस के निर्माता के आधार पर, अलग-अलग नामित होता है।यह फ़ंक्शन अनुमति देता है, यदि आवश्यक हो, तो कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "लटका" करने के लिए। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान आपको टेलीफोन रिसीवर को नीचे रखने और अपने कमरे में हो रही बातचीत (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, अपने सहयोगियों के उपाख्यानों) से अलग करने के लिए किया जाता है। उदाहरण के लिए, क्रम में:
वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय पर जाएं;
आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;
फ़ोन पर कॉल करें सही व्यक्ति;
किसी सहकर्मी के साथ कुछ स्पष्ट करना।
अपने फोन पर संबंधित बटन दबाकर और "पकड़" को सक्रिय करके, आप वार्ताकार को यह सुनने का अवसर नहीं देते हैं कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफोन सेट टेलीफोन एक्सचेंज से जुड़ा हुआ है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके इंटरलाक्यूटर को प्रोग्राम किए गए राग को बजाता है।
"होल्ड" से एक वार्ताकार को स्थापित करने और हटाने से संबंधित कई नियम हैं:
सेटिंग करते समय - पूछें कि क्या वार्ताकार इंतजार कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बता सकता है।
उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं, क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए लेखा विभाग से संपर्क करना है?"
वापस लेते समय, प्रतीक्षा के लिए वार्ताकार का धन्यवाद करें। यह कदम आपको तनाव और घबराहट को दूर करने की अनुमति देता है जो किसी के साथ इंतजार कर रही है। हम उस व्यक्ति को भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और हम उसके आभारी हैं कि उसने फांसी नहीं लगाई।
यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक इंतजार करना होगा, तो इसे रोककर न रखें। उसे बताएं कि आप उस जानकारी को स्पष्ट करने के बाद उसे वापस बुलाएंगे जो उसे रुचती है। फोन पर प्रतीक्षा करते समय, यहां तक \u200b\u200bकि एक मिनट भी कई लगता है, वार्ताकार को नर्वस और क्रोधित होने का एक और कारण न दें।
9. यदि वे किसी ऐसे व्यक्ति से पूछते हैं जो अनुपस्थित है
फोन करने वाले को "काट" मत करो, बस इस तथ्य को बताते हुए कि जिस व्यक्ति को उसकी ज़रूरत है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर, सप्ताह के अंत में वापस आ जाएगा) और तुरंत लटका न दें।लापता व्यक्ति की रिपोर्ट करने के बाद, कॉलर को रखने के लिए दो प्रयास करें। अपनी सहायता प्रदान करें। उदाहरण के लिए: "क्या कोई ऐसी चीज है जिसकी मैं आपकी मदद कर सकता हूं?" या: "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"
यदि फोन करने वाला व्यक्ति पेशकश की गई सहायता के लिए सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।
ऐसा लगता है:
मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी को) क्या भेजना चाहिए? किसने कहा?
मुझे एक (अनुपस्थित सहकर्मी) एक संदेश छोड़ दो जिसे आपने कॉल किया था। कृपया अपने आप का परिचय दो।
10. बातचीत को खत्म करना, वार्ताकार को अलविदा कहना
गौर करें कि कितने लोग केवल अलविदा कहे बिना बातचीत को समाप्त करके बातचीत को समाप्त कर देते हैं।मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप संगठन को फोन करते हैं और उस व्यक्ति से पूछते हैं जिसने फोन का जवाब दिया है, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम करते हैं?" उत्तर "हाँ" या "नहीं" लगता है, और बातचीत समाप्त होती है। एक बार मैंने फिर भी फोन किया और पूछा: "आप क्यों लटके हुए हैं, मैं अभी भी आपके लिए एक सवाल है?" जवाब बस शानदार था: "हमें तेज बोलना चाहिए!"
उपरोक्त वर्णित स्थिति में, इससे पहले कि आप फोन करने वाले को अलविदा कहें, पूछें: "क्या मैं किसी अन्य प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और केवल एक नकारात्मक उत्तर प्राप्त करने के बाद, वार्तालाप समाप्त करें। फांसी से पहले, व्यक्ति को अलविदा कहने से पहले, उसे सब कुछ बताएं। बस सरल: "अलविदा।"
11. वार्ताकार की गति के लिए समायोजित करें
यदि कोई व्यक्ति धीरे-धीरे बोलता है, तो यह इंगित करता है कि उसकी विचार प्रक्रिया उसी गति से आगे बढ़ रही है। इसका मतलब यह है कि वह ध्यान से सुनने और बोलने वाले प्रत्येक शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और स्वीकार करने से पहले प्राप्त जानकारी का सावधानीपूर्वक वजन करता है अन्तिम निर्णय... ऐसे लोगों के साथ व्यवहार करते समय, अपने भाषण के गति को थोड़ा धीमा कर दें। यह सोचकर मूर्ख मत बनो कि आप जितनी तेजी से बोलेंगे, उतनी ही तेजी से आपके वार्ताकार सोचेंगे। इसके विपरीत, अपने भाषण की गति को जारी न रखते हुए, वे आपके विचारों की ट्रेन को खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।एक व्यक्ति जो जल्दी या बहुत जल्दी बोलता है वह मक्खी पर विचार करता है और बिना किसी हिचकिचाहट के निर्णय लेता है, शायद जल्दबाजी में। वह सुस्ती और सुस्ती से चिढ़ जाता है, वह कार्रवाई के लिए अधीर और प्यासा है। इन लोगों के साथ बातचीत करके अपने भाषण की गति को तेज करें।
अपने भाषण के गति को बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।
12. फोन पर बात करते समय चबाएं, पीएं या धूम्रपान न करें
यदि आप सोचते हैं कि उपरोक्त क्रियाओं को करने से, आप उन्हें टेलीफोन इंटरलाक्यूटर से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते हैं कि वे चबाने या धूम्रपान करने से घृणा कर रहे थे, बिना यह महसूस किए कि यह फोन पर कितना अप्रिय लगता है।एक बार मैंने एक ग्राहक को बुलाया, जिसके जवाब से यह स्पष्ट हो गया कि वह चबा रहा है। मैं उसे बताता हूँ: " अपने भोजन का आनंद लें", और उसने मुझे जवाब दिया:" क्या आप सुनते हैं? "
अपने गम (कटलेट, सिगरेट) को एक तरफ रख दें।
13. अपना समय निकालने के लिए दूसरे व्यक्ति से माफी न मांगें।
यह सिफारिश मीटिंग्स पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से दूर कर दिया है या आपने मूल्यवान समय निकाल लिया है, तो उसे इसके बारे में न बताएं। यह कहते हुए, "क्षमा करें, हमारी बैठक (बातचीत) को खींच लिया गया है, मैंने शायद आपका लिया। समय ", - आप स्वयं उसे इस विचार की ओर ले जाएंगे कि:उसने आपके साथ संवाद करते हुए अपना समय खो दिया;
आपका समय बेकार है;
आपको खुद पर यकीन नहीं है;
आप दोषी महसूस करते हैं।
माफी के बजाय, आप दूसरे व्यक्ति को धन्यवाद दे सकते हैं:
मेरे साथ मिलने (बात) करने का अवसर खोजने के लिए धन्यवाद।
मैं आपकी व्यस्तता को समझता हूं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।
आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन आप खुद को "दोषी समर्थक" के रूप में पेश नहीं करते हैं।
14. स्पीकरफोन (स्पीकरफोन) का उपयोग करना
स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें जब तक कि बिल्कुल आवश्यक न हो और बिना बातचीत के और वार्ताकार की सहमति के। आज के स्तर की तकनीक के साथ, ग्राहक आपके साथ एक हैंडसेट के माध्यम से संचार करने और "स्पीकरफ़ोन" का उपयोग करने के बीच अंतर को सुनेंगे। यह सुनकर कि आप स्पीकरफोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, ग्राहक लगभग तुरंत असुविधा और सतर्क महसूस करेगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालेगा:कोई हम पर एहसान कर रहा है।
15. सचिवों के साथ संवाद
यदि आपकी नौकरी में किसी संगठन में कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम का अनुकूलन करते हैं। वे उनकी राय सुनते हैं, उन्हें "फ्रंट लाइन वर्कर्स" के रूप में अत्यधिक महत्व दिया जाता है।उनका अपमान, अपमान, या उन्हें कम मत समझो। ये लोग अक्सर महान शक्ति का इस्तेमाल करते हैं। वे या तो आपके समर्थक या दुश्मन बन सकते हैं, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें सम्मान और श्रद्धा दिखाएं, और वे आपको दयालु रूप में चुकाएंगे।
आप उसी तरह से व्यवहार करें जिस तरह से आप अपने ग्राहकों के साथ व्यवहार करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके बारे में, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में उनके प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि वांछित है, तो वे आपके कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक कष्टप्रद बेवकूफ की एक और चाल" के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं बेवकूफ कंपनी"। वे आपके पत्र, फैक्स और बना सकते हैं ईमेल "नहीं पहुंचेगा" प्राप्तकर्ता। इसे देखते हुए ...
उनके साथ संबंध बनाएं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप इसे गुलदस्ते, चॉकलेट या अपने सम्मानजनक रवैये के साथ करते हैं। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतकर, आप ग्राहक के संगठन में अपना समर्थक हासिल करते हैं। इसके अलावा, किसी को पता नहीं है कि यह व्यक्ति किस दिशा और किस कंपनी में कल मैनेजर बनेगा।
सभी आवश्यक व्यवसाय समाज में समान रूप से लोकप्रिय नहीं हैं, खासकर युवा लोगों के बीच। बड़े पैमाने पर व्यवसायों में, ऐसे कई हैं जिन्हें एक औसत-स्तरीय कर्मचारी की आवश्यकता होती है - एक कैशियर, एक बिक्री सलाहकार, एक कॉल सेंटर ऑपरेटर, सामाजिक कार्यकर्ता, आदि। आप लोगों को गैर-प्रतिष्ठित नौकरी के लिए कैसे आकर्षित कर सकते हैं?
समस्या यह है कि नियोक्ता इन पदों पर जिम्मेदार कर्मचारियों को रखने में रुचि रखते हैं, लेकिन उन्हें उच्च वेतन या विशेष रूप से पेश नहीं कर सकते हैं रचनात्मक कार्य... कर्मचारियों के दृष्टिकोण से, इस तरह की रिक्तियों को अलोकप्रिय के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है। और एक भर्ती के दृष्टिकोण से - कठिन लोगों के लिए, क्योंकि केवल उन उम्मीदवारों को चुना जाना है जो इसके अनुरूप हैं:
- नौकरी प्रोफ़ाइल;
- कुछ कॉर्पोरेट आवश्यकताएं।
मैं चार वर्षों से ग्लोबल बिली के साथ हूं। मेरी आंखों के सामने टीम बढ़ी और विकसित हुई। तीन साल पहले, जब मैं भर्ती था, सब कुछ बहुत सरल था: कम प्रतियोगी थे, परियोजनाएं काफी सरल थीं, और मेहनती और सक्रिय आवेदक हमारे पास आए थे। पीछे पिछले साल परियोजनाएं अधिक जटिल और तकनीकी रूप से उन्नत हो गई हैं, और चयन तीन गुना कठिन हो गया है, हालांकि उम्मीदवारों का प्रवाह शायद ही बढ़ा है। लेकिन प्रतियोगियों की संख्या में वृद्धि हुई है, और श्रम बाजार में उम्मीदवारों की राय है कि ऑपरेटर की तुलना में काम करने के लिए कुछ भी बदतर और अधिक कठिन नहीं है।
कंपनी को अपनी एचआर रणनीति को बदलना पड़ा:
- कर्मचारियों को बनाए रखने और विकसित करने के लिए और अधिक प्रयास किए जाने लगे;
- नए उम्मीदवारों को आकर्षित करने के लिए, हमने धीरे-धीरे एक नियोक्ता ब्रांड बनाना शुरू किया;
- मूल्यांकन केंद्र को संशोधित किया - इसे आवेदकों के लिए अधिक व्यावहारिक और समझने योग्य बनाया।
प्रयास फलने लगे: परिचयात्मक प्रशिक्षण (आमंत्रितों की संख्या से) आने वाले लोगों का अनुपात थोड़ा बढ़ गया। जब यह पता चला कि यह पर्याप्त नहीं था, तो हमें भर्ती के अन्य चरणों पर पुनर्विचार करना होगा ...
यह वह जगह है जहां हमें टेलीफोन साक्षात्कार के लिए मिला है। वास्तव में, हमारे रिक्रूटर्स ने हमेशा स्क्रिप्ट का पालन करते हुए इसे अच्छी तरह से किया है: “सवाल - जवाब; सवाल - जवाब ... ”लेकिन कुछ गलत था।
समस्या का विश्लेषण करने के बाद, हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे: हम खुद को एक आउटसोर्सिंग कॉल सेंटर के रूप में रखते हैं, जो बेच सकते हैं, हमारे ऑपरेटरों के लिए "बेचने की क्षमता" मुख्य क्षमता है। लेकिन हमारे रिक्रूटर्स, रिसर्चर, बेचना नहीं जानते और कोशिश भी नहीं करते!
समस्या की पहचान करने के बाद, हमने इसे हल करने के अवसरों की तलाश शुरू की। यह पहले कैसे चला गया टेलीफोन साक्षात्कार उम्मीदवारों के साथ? हमने एक कॉल पर पांच से दस मिनट बिताए - हमने पूछा मानक प्रश्न, हमेशा यह नहीं सोचता कि किसी व्यक्ति का निर्णय इन मुद्दों पर काफी हद तक निर्भर करता है: क्या वह समान प्रस्तावों के बीच हमारी कंपनी का चयन करेगा?
एक टेलीफोन साक्षात्कार एक काफी प्रभावी उपकरण है और इसकी सादगी के बावजूद, बहुत उपयोगी है आरंभिक चरण चयन उपयुक्त उम्मीदवार... वैयक्तिक संचार गुमशुदा जानकारी का पता लगाने में मदद करता है, या, इसके विपरीत, यह सूचित करने के लिए कि हम रिक्ति की घोषणा में क्या प्रकाशित करने के लिए तैयार नहीं हैं।
सामान्य तौर पर, एक साक्षात्कार को द्वि-दिशात्मक उपकरण के रूप में देखा जाना चाहिए क्योंकि इसका उपयोग किया जा सकता है:
- रिक्ति पर प्रतिक्रिया देने वाले उम्मीदवारों का प्रारंभिक चयन। इस मामले में चयन से हमारा मतलब है स्पष्ट रूप से अनुपयुक्त आवेदकों को काटना - ऐसे मापदंडों के अनुसार जो स्पष्ट रूप से रिक्ति प्रोफाइल के अनुरूप नहीं हैं। उदाहरण के लिए, मानदंड "सामान्य साक्षरता" और "भाषण दोषों की अनुपस्थिति" स्थिति "ऑपरेटर" के लिए परिभाषित कर रहे हैं, लेकिन वे खुद को दूरस्थ अनुसंधान (फिर से शुरू या प्रश्नावली) से उधार नहीं देते हैं।
- "निष्क्रिय" उम्मीदवारों को आकर्षित करना - जिन लोगों ने रिक्ति में रुचि नहीं दिखाई है (फिर से शुरू पर आउटगोइंग कॉल)।
एक अलोकप्रिय रिक्ति के बारे में बोलते हुए, हम पहले से जानते हैं कि अधिकांश उम्मीदवारों की प्रेरक प्रोफ़ाइल क्या होगी - नौकरी चुनने की कसौटी और उनकी प्राथमिकताएं अनुमानित हैं। आदेश (उद्देश्यों के महत्व के अनुसार कुछ इस प्रकार होगा:
1) मजदूरी;
2) काम अनुसूची;
3) कार्यालय का स्थान;
4) रोजगार का प्रकार।
बेशक, अन्य हैं, लेकिन ज्यादातर मामलों में निर्णय इस जानकारी के आधार पर किया जाता है।
बेशक, अगर दिन के दौरान एक उम्मीदवार को विभिन्न नियोक्ताओं के समान प्रस्तावों के साथ पांच कॉल मिलते हैं, तो वह खुले स्रोतों में कंपनी के बारे में समीक्षाओं पर भी ध्यान देना शुरू कर देता है, एक वितरक के साथ एक बातचीत याद करता है। यह वह जगह है जहाँ यह काम करता है अतिरिक्त कारक - "बातचीत के दौरान एक व्यक्ति के प्रति रवैया।" यह महत्वपूर्ण हो जाता है, क्योंकि अन्य सभी चीजें समान हैं, यह पहला फोन कॉल है जो उम्मीदवार को कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति, उसके मूल्यों और मानकों को प्रदर्शित करता है। हाँ, सम्मानजनक रवैया और कार्यालय में एक सुखद माहौल का प्रदर्शन करना बहुत आसान है, किसी व्यक्ति को कम से कम पांच मिनट के लिए कर्मचारियों को देखने या उनसे सवाल पूछने का मौका देता है ... लेकिन क्या वह कार्यालय में आता है या नहीं, यह कॉल पर निर्भर करता है।
एक सुव्यवस्थित टेलीफोन साक्षात्कार कई कारकों को प्रभावित करता है ( तालिका).
टेलीफोन साक्षात्कार आयोजित करने के महत्वपूर्ण बिंदु
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फ़ैक्टर |
व्याख्या |
उदाहरण |
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साक्षात्कार के लिए आए उम्मीदवारों की संख्या |
लोग भी चुनते हैं, और पेशे में अधिक व्यापक, अंतिम निर्णय उन पर निर्भर करता है। |
क्या यह ठीक है कि मैं दोस्त के साथ जा रहा हूं? मैंने उसे बताया, और वह वास्तव में शर्तों को पसंद करता था। वह आपके लिए भी काम करना चाहता है। कर सकते हैं? |
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भागीदारी |
क्या व्यक्ति को लगता है कि उसका स्वागत किया जाएगा? क्या वह रिक्रूटर से बात करने के बाद कंपनी के बारे में अधिक जानना चाहता था? |
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ब्रांड का नाम |
कंपनी के बारे में समीक्षा साक्षात्कार के दौरान भर्तीकर्ता के तर्कों की धारणा को प्रभावित करती है |
एक मित्र ने मुझे सलाह दी, आपने उसे बुलाया। लेकिन वह इसे अपनी पढ़ाई के साथ जोड़ नहीं पाएंगे ... क्या मैं आपके पास एक साक्षात्कार के लिए आ सकता हूं? |
गुणवत्ता साक्षात्कार का संचालन करने के लिए क्या करने की आवश्यकता है?
तथा... वार्ताकार के नाम का पता लगाएं और बातचीत के दौरान इसे कई बार दोहराना न भूलें। यह आपके सम्मान को प्रदर्शित करेगा और उसे खुलकर करने में मदद करेगा, क्योंकि व्यक्तिगत अपील हर किसी के लिए सुखद होती है and
बी... सरल शुरू करो। कॉल करने के दौरान ध्यान केंद्रित करना बहुत महत्वपूर्ण है, या बेहतर है, इसके आधे मिनट पहले। यह लंबे समय से परीक्षण किया गया है और सिद्ध किया गया है: यह ग्रीटिंग वाक्यांश है, या यों कहें कि इसकी गूढ़ता और सामग्री, सीधे आगामी संवाद की शैली और उसके परिणामों को निर्धारित करती है।
में... उम्मीदवार को यह महसूस करना चाहिए कि भर्तीकर्ता उसकी कॉल से खुश है।
डी... हम केवल रिक्ति की पेशकश करने के लिए कॉल नहीं करते हैं या उम्मीदवार के सवालों का जवाब देते हैं (यदि कॉल आने वाली है) - हम इसे "बेचने" की कोशिश करते हैं।
डी... अलग से, मैं उम्मीदवार को पहली कॉल के लिए बातचीत की सही संरचना विकसित करने की आवश्यकता पर ध्यान देना चाहूंगा। यह बहुत महत्वपूर्ण है! यहां तक \u200b\u200bकि सबसे अच्छे सैलस्पॉजर्स के पास हमेशा उनकी आंखों के सामने एक स्क्रिप्ट होती है (एक विशिष्ट वार्तालाप परिदृश्य, इसके सभी चरणों की एक चरण-दर-चरण रिकॉर्डिंग, जिसमें नमूना प्रश्नों की सूची और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर शामिल हैं)। उनके पास स्टॉक में कुछ महत्वपूर्ण वाक्यांश हैं जिन्हें हमेशा संबोधित किया जाना चाहिए। विशेष ध्यान... समझदार "सुझाव" विक्रेता को आत्मविश्वास महसूस करने में मदद करता है, लगातार, सार्थक और संक्षिप्त रूप से बोलता है।
यहाँ एक विशिष्ट है स्क्रिप्ट संरचना:
1. अभिवादन और संपर्क करना... अभिवादन संक्षिप्त होना चाहिए। यह स्पष्ट रूप से और धीरे-धीरे बोलने के लिए आवश्यक है, क्योंकि हमारे लिए यह महत्वपूर्ण है कि उम्मीदवार सही ढंग से समझता है कि उसे कौन बुला रहा है और क्यों। स्वागत चरण में यह स्पष्ट करना भी बहुत महत्वपूर्ण है कि क्या किसी व्यक्ति को रिक्ति की पूरी चर्चा पर ध्यान देने का अवसर है, क्योंकि हम उसका व्यक्तिगत समय निकाल लेते हैं।
नमूना बातचीत पैटर्न:
शुभ दोपहर, (उम्मीदवार का नाम)! मेरा नाम _____ है और मैं _______ कंपनी के लिए HR विशेषज्ञ हूं। मैं आपको हमारी कंपनी में नौकरी की पेशकश करना चाहता हूं। क्या आप अभी बात कर सकते हैं?
2. जरूरतों की पहचान करना... आप निश्चित रूप से, इस बिंदु के बिना कर सकते हैं, तुरंत रिक्ति के सभी लाभों के उम्मीदवार को सूचित कर सकते हैं। लेकिन जैसा कि अक्सर होता है, जो एक व्यक्ति के लिए अच्छा है वह दूसरे के लिए अच्छा नहीं है। तो अगर आप कुछ के साथ शुरू करते हैं सरल प्रश्न, आप एक विशेष आवेदक के लिए अपनी रिक्ति को सबसे आकर्षक रूप में प्रस्तुत करने में सक्षम होंगे। उदाहरण के लिए:
- "आप किन रिक्तियों पर विचार करने के लिए तैयार हैं?"
- "नौकरी चुनते समय आप क्या ध्यान देते हैं?"
- "आप कैसे चुनाव करेंगे?"
- "क्या आपने हमारी कंपनी के बारे में पहले सुना है?"
इसके अलावा, इस स्तर पर, भर्तीकर्ता बातचीत को समाप्त करने का निर्णय ले सकता है - यदि आवेदक की आवश्यकताएं और हित पूरी तरह से कंपनी के प्रस्ताव के साथ हैं।
3. काम करने की स्थिति और की प्रस्तुति नौकरी की जिम्मेदारियां ... उन लाभों और कार्यों को संप्रेषित करना बहुत आसान होगा जिन्हें इस स्थिति में हल करना होगा, यह जानना कि इस व्यक्ति के लिए क्या महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए:
“ग्लोबल बिल्गी एक अंतरराष्ट्रीय कंपनी है जो दुनिया के संपर्क केंद्रों में अग्रणी स्थान पर है। हम _________________________ जैसी कंपनियों के साथ काम करते हैं।
अब हमारे पास ________ पर एक रिक्ति है। यह रिक्ति पूरी तरह से ________ के लिए आपकी इच्छा से मेल खाती है (हम सूचीबद्ध करते हैं कि हमने बातचीत की शुरुआत में क्या पाया था)।
केवल एक कर्तव्य है: समस्याओं को सुलझाने में ग्राहक की मदद करना। आपके अधिकांश समय पर कब्जा कर लिया जाएगा:
- टेलीफोन परामर्श;
- कंपनी की वेबसाइट पर उत्तरों की खोज;
- कॉल को ठीक करना;
- कनेक्शन / निदान के लिए अनुप्रयोगों की तैयारी।
सबसे अधिक, ग्राहक संपर्क केंद्र से संपर्क करते हैं जब उन्हें जरूरत होती है:
- सेवाओं / टैरिफ को चुनने में सहायता;
- इंटरनेट की स्थापना पर तकनीकी सलाह;
- शिकायतों और विवादित स्थितियों पर विचार ”।
इसके बारे में कहना भी महत्वपूर्ण है:
- ऑफिस कहाँ है;
- रोजगार की कौन सी शर्तें पेश की जाती हैं;
- कि कंपनी परिचयात्मक प्रशिक्षण प्रदान कर रही है।
4। चर्चा... शर्तों की प्रस्तुति के दौरान भी आपको इस स्तर पर जाने की आवश्यकता है। उम्मीदवार को उसकी वेतन अपेक्षाओं के बारे में पूछना महत्वपूर्ण है कि उसके लिए कार्यालय का स्थान कितना सुविधाजनक है, आदि, और उसे यह गारंटी देने के लिए कि प्रेरण प्रशिक्षण किया जाएगा। यहां भर्ती होने का काम उम्मीदवार को इतना रुचि देना है कि वह अपनी आंखों से सब कुछ देखना और देखना चाहता है। हम आम तौर पर समाप्त होते हैं:
मैंने बताया और मेरे लिए महत्वपूर्ण हर चीज के बारे में पूछा, अब आपकी बारी है।
यदि बातचीत की शुरुआत में आवेदक की जरूरतों की पहचान नहीं की गई है या पूरी तरह से परिभाषित नहीं किया गया है, तो चर्चा आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई में विकसित हो सकती है। इस मामले में, पहचान की जरूरतों के चरण पर लौटना आवश्यक है - यह पता लगाने के लिए:
- काम में उम्मीदवार के लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है;
- वह बचना चाहेगा।
5. पूर्णता... बातचीत के अंत तक, भर्तीकर्ता को खुद को जवाब देना चाहिए: क्या वह इस उम्मीदवार को साक्षात्कार के लिए आमंत्रित करने के लिए तैयार है?
उम्मीदवार के बारे में तुरंत सूचित करना महत्वपूर्ण है फैसला और इसके कारण। सबसे खराब मामला - "सिर पर" एक व्यक्ति को यह बताने के लिए कि वह उपयुक्त नहीं है और वास्तव में उसके लिए क्या बुरा है। "सैंडविच" विधि का उपयोग करके अप्रिय जानकारी को संवाद करना सबसे अच्छा है: सकारात्मक तरीके से इनकार को "लपेटो" - न केवल उद्देश्यपूर्ण विश्लेषण करने के लिए कि पहचाने गए कमियों की स्थिति के साथ असंगत क्यों हैं, बल्कि उम्मीदवार की योग्यता पर जोर देने के लिए भी।
उदाहरण के लिए:
“आपने अच्छी संचार कौशल और इंटरनेट प्रौद्योगिकियों की समझ का प्रदर्शन किया है। यह इस पद के लिए बहुत महत्वपूर्ण है। उसी समय, सक्षम रूसी भाषण हमारे लिए भी महत्वपूर्ण है, और आप बहुत सारे यूक्रेनी का उपयोग करते हैं। "
यदि कोई सकारात्मक निर्णय लिया जाता है, तो भर्तीकर्ता को:
- उम्मीदवार को बताएं कि कार्यालय में कैसे पहुंचें, सुझाव दें कि इसे कैसे आसान किया जाए;
- एक संपर्क फोन नंबर दें और यदि आपके पास अतिरिक्त प्रश्न हैं तो कॉल करने की पेशकश करें;
- अपना नाम याद दिलाएं।
का शुक्र है अच्छा रवैया निष्ठावान कर्मचारी कंपनी में चयन के सभी चरणों में उम्मीदवारों के पास आएंगे, और जो किसी कारण से नहीं पहुंचे थे, वे इच्छुक आवेदकों को सलाह देंगे। हमारे व्यवहार में, एक मामला था: तीन लोगों को आमंत्रित किया गया था, और सात आए। कभी-कभी हम सबसे योग्य उम्मीदवारों से कहते हैं: “आपका कौशल और ज्ञान इस स्थिति में बहुत उपयोगी होगा। और यदि आपके पास प्रशिक्षण के समान स्तर के दोस्त हैं, तो एक साथ आएं। " यह बहुत अच्छी तरह से काम करता है - एक नियम के रूप में, उम्मीदवार स्मार्ट दोस्त चुनते हैं, इसलिए अधिकांश का सफलतापूर्वक साक्षात्कार लिया जाता है। सबसे खराब स्थिति में, केवल एक उम्मीदवार पास होगा, लेकिन यह सबसे मजबूत होगा!
प्रमुख गलतियाँ।एक भर्तीकर्ता एक गलती भी कर सकता है, जिसके कारण वे एक योग्य उम्मीदवार को याद करते हैं। और कुछ गलतफहमी के कारण, पूरी कंपनी श्रम बाजार में विश्वास खो सकती है। कौन सी गलतियाँ सबसे अधिक बार की जाती हैं? भर्ती:
- एक उम्मीदवार के साथ बातचीत के दौरान मेल द्वारा पत्राचार। लेकिन, विचलित होने के कारण, वह महत्वपूर्ण बिंदुओं को याद कर सकता है, और उम्मीदवार इस निष्कर्ष पर पहुंचेंगे कि वह वार्ताकार के लिए दिलचस्प नहीं है।
- उत्तर लिखते / याद नहीं करते। नतीजतन, वह एक ही जानकारी फिर से पूछता है, एक असावधान और उदासीन श्रोता की छाप देता है (और व्यक्ति में मिलने पर "आपने कहा कि ..." को जोड़ नहीं पाएगा)।
- स्थिति के प्रमुख बिंदुओं के बारे में सवाल नहीं पूछता है, इसलिए उन लोगों को आमंत्रित करता है जो स्पष्ट रूप से आवश्यकताओं को पूरा नहीं करते हैं। नतीजतन, कंपनी एक कर्मचारी का अधिग्रहण नहीं करेगी, और उम्मीदवार असंतुष्ट रहेगा, क्योंकि उसने सड़क पर समय और पैसा बर्बाद किया।
उदाहरण के लिए: पहले से ही साक्षात्कार में, आवेदक को पता चलता है कि कंपनी के पास "फ्लोटिंग" काम का समय है, और सुबह की पाली के लिए प्राथमिकता दी जाती है, और शाम के घंटों में काम करने का अवसर उसके लिए महत्वपूर्ण है (वह खुद फोन पर बात नहीं करता था, लेकिन हम पूछना भूल गए)। व्यक्ति अपमानित है, और सबसे महत्वपूर्ण बात, वह उसके बारे में बात करने के लिए तैयार है नकारात्मक भावनाएं "पूरी दुनिया के लिए।"
- फिट या "अयोग्य" नहीं हैं, जो उन लोगों का तिरस्कार। यह नियोक्ता के ब्रांड के लिए एक सीधा खतरा है! अपने आप से, हर कोई जानता है कि नकारात्मक को बेहतर याद किया जाता है। यदि साक्षात्कार में कुछ भी असामान्य नहीं है, तो उम्मीदवार को उसके बारे में याद नहीं होगा ... लेकिन अगर वह भर्तीकर्ता के लहजे या शब्दों को पसंद नहीं करता था, तो, मेरा विश्वास करो, वह चुप नहीं रहेगा! सभी दोस्तों, रिश्तेदारों, पड़ोसियों और सिर्फ यादृच्छिक लोग अपमान के बारे में सीखते हैं। बेशक, प्रतिक्रिया कितनी हिंसक होगी, यह काफी हद तक वार्ताकार के स्वभाव और सामाजिकता पर निर्भर करता है, लेकिन लोगों के साथ "सौहार्दपूर्ण तरीके से" भाग लेना अभी भी बेहतर है।
यदि कोई कंपनी लगातार एचआर ब्रांड का निर्माण करती है, तो एक सकारात्मक कॉर्पोरेट संस्कृति को बनाए रखती है, और आम तौर पर कर्मचारियों की देखभाल करती है, तो भर्ती भी पेशेवर और सकारात्मक होनी चाहिए। यदि फोन साक्षात्कार नियोक्ता के ब्रांड को मजबूत करने के लिए काम करता है, तो दोनों उम्मीदवारों और भर्तीकर्ता को लाभ होगा। और व्यापार निश्चित रूप से नहीं खोएगा!
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संपादकत्व
टेलीफोन पर बातचीत - अंग व्यापार संचार... भागीदारों, अधिकारियों, ग्राहकों के साथ आधिकारिक संपर्कों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा फोन द्वारा ठीक से जगह लेता है। अवसरों का स्मार्ट उपयोग टेलीफोन कनेक्शन बहुत प्रभावी ढंग से मूल्यवान समय बचाता है। हालांकि, टेलीफोन शिष्टाचार की अज्ञानता एक व्यापारिक व्यक्ति की प्रतिष्ठा और छवि को अपूरणीय क्षति पहुंचाती है।
टेलीफोन शिष्टाचार के लिए बुनियादी आवश्यकताएं सरल हैं।
कॉल करते समय, हमेशा निर्दिष्ट करें कि इसे बनाने के लिए अधिक सुविधाजनक है। एक नंबर डायल करने के बाद, लाइन के दूसरे छोर पर कोई भी जवाब देने पर लंबे समय तक पकड़ न रखें। अधिकतम अवधि प्रतीक्षा - छह छल्ले। यदि आपने किसी कर्मचारी या सचिव को उस व्यक्ति को कॉल करने का निर्देश दिया है जिसे आप रुचि रखते हैं, तो आपको किसी भी समय बातचीत में शामिल होने के लिए तैयार होना चाहिए।
हैलो कहना मत भूलना। हमेशा और सबके साथ। मनोवैज्ञानिक यह कहने की सलाह देते हैं: "शुभ दोपहर!", और नहीं "हैलो!" अंतिम शब्द अधिक व्यंजन। "गुड मॉर्निंग!" तथा " सुसंध्या! " यह भी वांछनीय नहीं है: हमारे पास काम करने का दिन है।
ग्रीटिंग के बाद, उस व्यक्ति को आमंत्रित करें जिसे आप फोन में रुचि रखते हैं, फिर अपना परिचय दें - कॉलर पहले खुद को कॉल करता है। यदि कोई ग्राहक जिसके साथ आपको बात करने की आवश्यकता नहीं है, तो उसकी पहचान न करने की अनुमति है। आप पूछ सकते हैं कि वह कब वहां आएगा, या उसे कुछ देने के लिए कहेगा।
मत पूछो, “तुम कौन हो? और आपका नंबर क्या है? ”, लेकिन आप स्पष्ट कर सकते हैं कि क्या आपने नंबर सही तरीके से डायल किया है और आप जहां चाहते हैं, वहां पहुंच गए। यदि आपने नंबर के साथ कोई गलती की है, तो अगली बार जब आप डायल करें, तुरंत स्पष्ट करें कि क्या यह वह नंबर है जिसकी आपको आवश्यकता है। यदि तकनीकी कारणों से बातचीत बाधित हुई, तो वार्तालाप के आरंभकर्ता को वापस कॉल करना चाहिए।
टेलीफोन कॉल को संक्षिप्तता की आवश्यकताओं का पालन करना चाहिए। मत भूलो: समय पैसा है! व्यावसायिक वार्तालाप की अनुशंसित अवधि पाँच मिनट से अधिक नहीं है। यदि आप बातचीत के आरंभ में पूछते हैं कि यदि दूसरे व्यक्ति के पास समय है और किस सीमा तक है, तो यह आपके लिए बहुत अच्छा होगा। यदि वह व्यस्त है, तो माफी मांगें और पूछें कि कब वापस बुलाने का सबसे अच्छा समय है।
एक फोन कॉल का जवाब देते हुए, आपको चौथी या पांचवीं रिंग से पहले फोन लेने की जरूरत है, आदर्श रूप से दूसरे के बाद। "हाँ!", "हैलो!", "सुनना!" जैसे उत्तर एक कार्यालय सेटिंग में अस्वीकार्य हैं। व्यावसायिक शिष्टाचार यह अनुशंसा करता है कि आप अपनी फर्म, कंपनी की बारीकियों के अनुसार ग्रीटिंग के पहले शब्दों के लिए एक स्क्रिप्ट बनाएं। आपको अपने उपनामों का उल्लेख करने की आवश्यकता नहीं है, केवल अपनी स्थिति या कंपनी विभाग की पहचान करने के लिए खुद को सीमित करना है। यह महत्वपूर्ण है कि जिस व्यक्ति ने आपका नंबर डायल किया है वह वास्तव में समझता है कि उसने कहां फोन किया है और कौन उससे बात कर रहा है। यदि आपके सहकर्मी से फोन मांगा जाता है, तो यह पता लगाना अशोभनीय है कि कौन उसे पूछ रहा है।
यदि आप बहुत व्यस्त हैं, तो फोन बंद करना बेहतर है या सचिव से फोन कॉल का जवाब देने के लिए कहें। यदि आपके कार्यालय में कोई ग्राहक या आगंतुक है, तो उसके साथ संचार निस्संदेह एक प्राथमिकता है। आपको केवल यह पता लगाने के लिए कॉल का उत्तर देना चाहिए कि कौन कॉल कर रहा है और आपको बता सकता है कि आप कब कॉल कर सकते हैं, या दूसरे व्यक्ति को अपना नंबर छोड़ने के लिए कहें और बाद में उसे कॉल करने का वादा करें। यदि आपके पास आगंतुक हैं, और आपको कॉल करने की आवश्यकता है, तो आपको उनसे माफी मांगनी चाहिए, और कॉल को यथासंभव कम करने का प्रयास करना चाहिए।
समान शर्तों के तहत, वह व्यक्ति जो बातचीत करता है, बातचीत को समाप्त करता है। जब बॉस के साथ बात की जाती है, तो बातचीत को समाप्त करने की पहल उससे होनी चाहिए। (वैसे, एक महिला को ऑफ-ड्यूटी सेटिंग में समान विशेषाधिकार है)। यदि बातचीत जारी है, तो आप वाक्यांशों का उपयोग करके संक्षेप कर सकते हैं: "मेरा मानना \u200b\u200bहै कि हमने सभी मुद्दों पर चर्चा की", "आपके समय के लिए धन्यवाद" और इसी तरह। अधीर न होने की कोशिश करें, अपने बारे में छोड़ें सुखद प्रभाव.
माना जाता है खराब स्वाद व्यापार पर घर या व्यक्तिगत मोबाइल फोन पर कॉल करें। व्यापार के लोगों एक अच्छी प्रतिष्ठा के साथ में अपना काम करने में सक्षम होना चाहिए काम का समय... अगर आपके बिजनेस पार्टनर ने आपको अपना घर दिया है या मोबाइल फोन और किसी भी समय कॉल करने की अनुमति दी जाती है, इसे शाब्दिक रूप से नहीं लिया जाना चाहिए। पूर्व व्यवस्था या चरम परिस्थितियों के मामले में, बेशक, आप घंटों के बाद कॉल कर सकते हैं, लेकिन इस तरह के कॉल को अपवाद होना चाहिए, नियम नहीं। इसके अलावा, सुबह जल्दी या देर रात को फोन करने से पहले सौ बार सोचें। आपके लिए सुबह 8 बजे से पहले और रात 11 बजे के बाद कॉल करने का निर्णय लेना चाहिए, कम से कम, एक आग होनी चाहिए।
और सबसे महत्वपूर्ण बात, हमेशा दयालु रहें। आखिरकार, टेलीफोन के तार एक उदास नज़र और उनके चेहरे पर एक नाराजगी वाली अभिव्यक्ति और एक दोस्ताना मुस्कान दोनों को व्यक्त करने में सक्षम हैं।
नौकरी के लिए आवेदन करते समय, प्रत्येक उम्मीदवार के साथ व्यक्तिगत बातचीत पर अपना समय बर्बाद न करने के लिए, प्रारंभिक टेलीफोन साक्षात्कार का उपयोग करना उचित है। यह दो चरणों में किया जाता है। कुछ आवेदकों का तुरंत निराकरण किया जा सकता है। फिर आपको शेष उम्मीदवारों के बारे में जानकारी संसाधित करनी चाहिए, और उसके बाद ही, एक फोन साक्षात्कार का आयोजनएक व्यक्तिगत बैठक से पहले।
फोन साक्षात्कार पहला कदम है।
पहले चरण में, आप उन लोगों को मना करते हैं जो स्पष्ट रूप से उम्मीदवार के लिए आवश्यकताओं को पूरा नहीं करते हैं। अन्य आवेदकों के बारे में जानकारी, विशेष रूप से मुद्रित रूप में या पर दर्ज करें अलग चादरेंबाद में विश्लेषण करने के लिए। यहां आप अपना नाम, संपर्क विवरण, प्रारंभिक साक्षात्कार की सामग्री और उस समय का संकेत देते हैं जिस समय आप वापस कॉल करने के लिए तैयार होंगे। उन लोगों को तुरंत मना करें जो:
काफी समझ में नहीं आता है कि वह कहाँ और क्यों बुला रहा है।
वह पिछली नौकरियों या उत्तर के बारे में बात नहीं करना चाहता, खासकर यदि वह उनमें से किसी में नहीं रहता था।
आवेदक का भाषण संदेह पैदा करता है कि क्या उसने कम से कम माध्यमिक शिक्षा प्राप्त की है। यदि उसे विचारों को बनाने में कठिनाई होती है, तो वह तुरंत स्विच नहीं कर सकता है नया विषय, बहुत जोर से और उत्तेजित होकर बोलता है, धीरे-धीरे गुस्से में बोलता है, आपके सवाल के बाद लंबे समय तक विराम लेता है।
शब्दजाल या कठबोली शब्दों के साथ ओवरलोड्स, जब तक, निश्चित रूप से, यह पेशेवर कठबोली है। अलविदा कहो अगर आवेदक खुद को एक वार्तालाप में अपमानजनक शब्दों का उपयोग करने की अनुमति देता है।
यदि आवेदक एक चुलबुले स्वर का पालन करता है और आपकी मदद के लिए आपका आभार जताता है।
ऐसे मामलों में जहां वार्ताकार व्यक्तिगत बैठक पर जोर देता है, जहां वह सब कुछ समझाएगा।
आपको उस उम्मीदवार के बारे में गंभीर नहीं होना चाहिए जो वेतन के बारे में सवाल पूछने वाले पहले लोगों में से एक है।
टेलीफोन साक्षात्कार दूसरा चरण है।
प्रत्येक उम्मीदवार के प्रोफाइल की समीक्षा करने के बाद, सबसे पहले, उन लोगों की पहचान करें जो प्रस्तावित पद के लिए उपयुक्त नहीं हैं। सबसे पहले, उन्हें वापस बुलाओ और विनम्रता से न कहें।
अब आपको उन लोगों के बारे में जानकारी के बारे में और जानने की जरूरत है जिन्होंने प्रारंभिक चयन पारित किया था। फोन इंटरव्यू आयोजित करने के लिए निम्नलिखित एल्गोरिथ्म का अनुसरण करता है:
1. अपना परिचय दें और याद दिलाएं कि आप किस कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं।
2. पूछें कि वह अब क्या कर रहा है और आवेदक की क्या स्थिति है।
3. उसकी नौकरी की जिम्मेदारियां क्या हैं।
4. वह प्रस्तावित रिक्ति से क्या अपेक्षा करता है।
5. रिक्ति को प्रस्तुत करें और उन जिम्मेदारियों का वर्णन करें जो इसे मजबूर करती हैं।
6. जांचें कि क्या ऐसे कार्य उनकी जिम्मेदारियों का हिस्सा थे पिछला स्थान काम और क्या उसके पास अतिरिक्त प्रश्न थे।
यदि यह स्पष्ट है कि यह व्यक्ति आपकी आवश्यकताओं को पूरा नहीं करता है, तो उसे अभी अस्वीकार करें। यदि आवेदक उन्हें संतुष्ट करता है, तो टेलीफोन साक्षात्कार के दौरान पूछे जाने वाले कुछ और प्रश्न हैं।
7. उसकी उम्र। याद रखें कि अठारह वर्ष की आयु से पहले, एक कर्मचारी कम घंटे काम करने का हकदार है। क्या आप इसके लिए तैयार हैं। इसके अलावा, युवा श्रमिकों को अपनी शिक्षा को काम पर सही तरीके से पूरा करना होगा। श्रम अनुशासन और टीम के साथ रिश्ते भी एक समस्या बन सकते हैं।
8. निवास स्थान। वास्तव में, यदि कोई व्यक्ति बहुत दूर रहता है, तो लगातार देरी संभव है, या कर्मचारी सड़क पर पूरी तरह से समाप्त हो जाता है। पूछें कि क्या वह पास में एक मकान किराए पर लेने या खरीदने की योजना बना रहा है।
9. काम का अनुभव जिस पद के लिए वह आवेदन कर रहा है।
10. पेशेवर कौशलजो एक नई जगह पर उसके लिए उपयोगी होगा। इसके अलावा, जांचें कि क्या उसे कुछ कार्य करने थे, यदि वह अस्पष्ट उत्तर देता है, उदाहरण के लिए - पारित, सिखाया, आदि।
11. शिक्षा। पता करें कि क्या किसी उच्च संस्थान से मान्यता प्राप्त है अगर आपने इसके बारे में नहीं सुना है। जब आवेदक ने स्नातक किया है, तो क्या विशेषता है।
12. वैवाहिक स्थिति। बच्चे। यदि बच्चा सात साल से कम उम्र का है, तो यह संभावना है कि विभिन्न पारिवारिक समस्याएं... यह अच्छा है अगर दादी या नानी बच्चे की देखभाल कर सकें। और एकल-माता-पिता के पालन-पोषण के लाभों के बारे में मत भूलना।
13. यदि आवेदक की उपस्थिति के लिए कुछ आवश्यकताओं को भी सामने रखा जाता है, तो पूछें कि वह कैसा दिखता है। लेकिन यहां यह सलाह दी जाती है कि आप खुद को उन सवालों तक सीमित रखें, जिनमें आपकी रुचि है। आखिरकार, आवेदक उसे सेक्स के संकेत में देख सकता है और अलविदा कह सकता है। और ऊंचाई, वजन, काया, निस्संदेह, उन लोगों के लिए रुचि रखते हैं जो एक व्यक्ति को उस स्थिति के लिए किराए पर लेते हैं जहां ग्राहकों के साथ निरंतर संचार की उम्मीद की जाती है।
14. निर्दिष्ट करें कि आप व्यक्तिगत बैठक की संभावना पर अंतिम जवाब देने के लिए कब कॉल करेंगे।
अब आपको उन उम्मीदवारों को चुनना होगा जिन्हें काम पर रखा जा सकता है। आप उनके साथ एक नियुक्ति करेंगे। आप अपने आप को उन लोगों से मिलने से बचा सकते हैं, जिन्हें आप जानते हैं कि रिक्ति के लिए आवेदन नहीं कर सकते हैं फ़ोन साक्षात्कार कैसे करें.
आप परिचित के पहले 15 सेकंड के अर्थ का पुनर्मूल्यांकन करने में रुचि रखते हैं टेलीफोन की बातचीत आवेदक और नियोक्ता के बीच? इस मामले में, हम आपका ध्यान एक अदृश्य, पहली नज़र में, समस्या पर आकर्षित करेंगे: एक नियोक्ता से एक आवेदक के लिए एक आउटगोइंग कॉल अक्सर प्राथमिक नियमों का उल्लंघन करता है जिसके द्वारा यह आधुनिक व्यावसायिक वातावरण में फोन पर बात करने के लिए प्रथागत है। परिणामस्वरूप, एक-दूसरे के पहले इंप्रेशन को खराब करने और कॉलर की कंपनी की प्रतिष्ठा को कम करने के अलावा, लोग कभी-कभी एक साक्षात्कार पर सहमत होने में भी विफल हो जाते हैं।
समस्या का कारण: बाहरी सादगी के बावजूद टेलीफोन की बातचीत, टेलीफोन वार्तालाप पर प्रत्यक्ष प्रशिक्षण मुख्य रूप से बिक्री विशेषज्ञों और प्रबंधन कर्मियों के लिए आयोजित किए जाते हैं, अर्थात्। जिनकी सफलता निर्भर करती है व्यवसाय शिष्टाचार... लेकिन कार्मिक सेवा के कर्मियों के प्रशिक्षण के लिए, बजट में अक्सर कटौती की जाती है। बेशक, एक साधारण कर्मचारी के साक्षात्कार के लिए निमंत्रण के मामले में, एचआर-आरएआर की ओर से बातचीत के कुछ नियमों की अवहेलना आवेदक के लिए किसी का ध्यान नहीं जाएगा। हालांकि, वरिष्ठ प्रबंधकों और प्रबंधकों के साथ बातचीत के दौरान, कार्मिक कर्मचारी अपने आप को कम दिखाता है शिक्षित व्यक्ति पेशेवर नैतिकता के मामलों में।
पहचाने गए अंतर को भरने के लिए, आप नीचे दी गई सामग्री का उपयोग कर सकते हैं। यह दिखाएगा कि आउटगोइंग की संरचना क्या है फ़ोन कॉल सबसे प्रभावी रूप से एचआर-रार (या इसके अभाव) के व्यावसायिकता पर जोर दिया गया है।
इंटरव्यू शेड्यूल करते समय फोन पर बोलने का तरीका हमारे लिए एक महत्वपूर्ण संकेतक है पेशेवर स्तर... आइए मिलते है!
एक साक्षात्कार की नियुक्ति के बारे में एक सक्षम टेलीफोन बातचीत का एक नमूना पाठ:
“शुभ दोपहर, इरीना! (विराम)। मेरा नाम ओल्गा है, एन के मानव संसाधन प्रबंधक। मैं क्षेत्रीय प्रतिनिधि की स्थिति के लिए एक साक्षात्कार की व्यवस्था करने के लिए कह रहा हूं। क्या आप अब 2 मिनट के लिए चैट कर सकते हैं? ”
संदेश
"इरीना, मैं संक्षेप में प्रस्तुत करने का प्रस्ताव करता हूं: हम आपके साथ कल, 24 मार्च को 15:00 बजे, पते पर: कोसमोस, 4, कार्यालय में मिलेंगे। मुझे एक बार फिर याद दिलाएं, मेरा नाम ओल्गा है। शुभकामनाएं!"।
आउटगोइंग फोन कॉल प्लान
1. अभिवादन + अपना परिचय देना
नमस्ते बोलो और नाम से वार्ताकार को संबोधित करो
अपना परिचय दें: न केवल पहला नाम (उपनाम), बल्कि कंपनी का नाम।
अर्थ: पहले सेकंड से, आपको बातचीत और बनाने के लिए वार्ताकार सेट करना होगा आकर्षक छवि कॉल करने वाला। "चिंता आप" के बारे में भूल जाओ! - यह कारण होने की संभावना नहीं है सुखद भावनाएं... तटस्थ वाक्यांश बहुत बेहतर हैं।
उदाहरण:"सुप्रभात, एलेक्सी! मेरा नाम अलीना है - पेरो कंपनी का एचआर मैनेजर।
2. कॉल के उद्देश्य का संदेश
अर्थ:
व्यक्ति को यह समझने दें कि आप क्यों बुला रहे हैं, क्योंकि नौकरी तलाशने वाले को कई फोन कॉल प्राप्त हो सकते हैं, जरूरी नहीं कि नौकरी की खोज से संबंधित हो, और वह तुरंत यह नहीं समझ सकता कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं;
व्यक्ति को आपके साथ वार्तालाप करने के लिए "स्विच" करने का अवसर दें, करेंट अफेयर्स को स्थगित करें।
उदाहरण: “हमने बिक्री विभाग के प्रमुख की स्थिति के लिए आपका फिर से शुरू किया। मैं हमारे कार्यालय में एक साक्षात्कार समय की व्यवस्था करने के लिए कह रहा हूं। ”
3. बात करने का समय होने का सवाल
हैरानी की बात है, यह सबसे अधिक अनदेखी बिंदु है! यद्यपि हम में से किसने फोन को असुविधाजनक समय पर नहीं उठाया है: सड़क पर, सड़क पर, संचालन के दौरान या बातचीत के दौरान?
अर्थ: बातचीत की निरंतरता के लिए सभी बाधाओं को हटा दें। कल्पना कीजिए कि एक आवेदक एक मौजूदा नौकरी में एक बैठक में है, और फिर आप उसे दूसरी नौकरी की पेशकश करने के लिए कहते हैं, आप जानते हैं ...
प्रशिक्षण के समय, वे अक्सर इस बात पर आपत्ति जताते हैं: "यदि कोई व्यक्ति बात करने के लिए असहज है, तो वह खुद इसके बारे में बताएगा, क्यों उससे इसके बारे में पूछें?"
इस बारे में सोचें कि आप किस स्थिति में अधिक सम्मानजनक दिखते हैं:
जब वे आपको रोकते हैं और कहते हैं: "क्षमा करें, मेरे पास अभी समय नहीं है, कॉल बैक करें"
- या जब आप खुद बातचीत का प्रबंधन करते हैं और बातचीत जारी रखने की संभावना के बारे में खुद से पूछते हैं?
बहोत महत्वपूर्ण: आपको केवल अमूर्त समय की उपस्थिति के बारे में नहीं बल्कि विशिष्ट मिनटों के बारे में दिलचस्पी रखने की आवश्यकता है: "अन्ना, क्या आपके पास अभी बात करने के लिए 3 मिनट हैं?" यह आपको और दूसरे व्यक्ति को एक स्पष्ट संदर्भ बिंदु देता है।
इसके अलावा, यदि कोई व्यक्ति बात करने से इंकार करता है, तो यह पता लगाना न भूलें कि बेहतर है कि कब कॉल बैक करें।
4. कॉल के मुख्य उद्देश्य की चर्चा
5. सारांश + अलविदा
अर्थ : बातचीत के सबसे महत्वपूर्ण परिणामों को आवाज़ देना, यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप एक-दूसरे को समझते हैं, और अगली बैठक के लिए एक अनुकूल स्वर सेट करें। इस बिंदु को समझ का परीक्षण भी कहा जा सकता है।
ऐसे मामले होते हैं जब साक्षात्कारकर्ता साक्षात्कार के समय, बैठक की जगह और अन्य विवरणों का पता लगाते हैं। एक संक्षिप्त पुनरावृत्ति महत्वपूर्ण बिंदु इन विफलताओं से बचने में मदद करता है।
मारिया बोलोखोवा - व्यापार कोच, कार्मिक प्रबंधन के क्षेत्र में सलाहकार
कई साक्षात्कार नियम
नियम संख्या १। बातचीत की शुरुआत में बातचीत प्रारूप के विषय का अनुवाद करने के लिए बातचीत की शुरुआत में आवेदक की क्षमता, न कि "प्रश्न-उत्तर" मोड में भूमिका निभाता है: पहल करें, प्रश्न पूछें।
नियम # २... 30 सेकंड के भीतर आत्म-परिचय मायने रखता है। उसी समय, आत्म-प्रस्तुति दिलचस्प होनी चाहिए: शुरुआत और अंत में एक उच्चारण है।
सुनहरा नियम: नियोक्ता के साथ बैठक के लिए आपको देर नहीं करनी चाहिए; स्वच्छ पेशी।
हालांकि, एक साक्षात्कार में सबसे महत्वपूर्ण बात आपका आत्मविश्वास है। मुस्कुराओ! .. लेकिन इसे ज़्यादा मत करो।
केवल 6 प्रकार के साक्षात्कार हैं जिनका उपयोग कंपनियों में डिग्री अलग करने के लिए किया जा सकता है:
1. जीवनी साक्षात्कार (प्रश्नों की एक श्रृंखला है, जिसका उद्देश्य रिज्यूमे में निर्दिष्ट जानकारी की विश्वसनीयता स्थापित करना है, और आवेदक की शिक्षा, कार्य अनुभव और दक्षताओं के बारे में विस्तृत जानकारी प्राप्त करना है)।
2. केस साक्षात्कार, या स्थितिजन्य साक्षात्कार (एक सलाहकार और एक उम्मीदवार के बीच एक संवाद है, जिसके दौरान उम्मीदवार एक निश्चित समस्या को हल करने की कोशिश कर रहा है)।
3. प्रोजेक्टिव इंटरव्यू (इस तरह से प्रश्नों के निर्माण पर आधारित है कि वे उम्मीदवार को स्वयं का मूल्यांकन करने की पेशकश नहीं करते हैं, लेकिन सामान्य रूप से या किसी अन्य चरित्र के लोग)।
4. दक्षताओं पर साक्षात्कार (सवालों का उद्देश्य उन गुणों और क्षमताओं को स्पष्ट करना है जो नौकरी कर्तव्यों को निभाने के लिए आवश्यक होंगे)।
5. कुछ नहीं के बारे में वार्तालाप (अवकाश, परिवार, पालतू जानवरों और शौक के बारे में प्रश्न पूछे जाते हैं। आपके उत्तरों के आधार पर, भर्ती प्रबंधक सुझाव दे सकता है कि आप सहकर्मियों, अधीनस्थों के साथ कैसा व्यवहार करें, मुख्य चरित्र लक्षण आदि की पहचान करें)।
6. तनाव साक्षात्कार (कार्य) तनावपूर्ण स्थितिजहां आपके आत्मसम्मान और उन चीजों के बारे में बात करने की क्षमता है जो आपके परीक्षण के अनुरूप नहीं हैं।)