टेलीफोन साक्षात्कार को सही तरीके से कैसे संचालित करें। एक उम्मीदवार के साथ एक टेलीफोन साक्षात्कार कैसे आयोजित करें। अपना पूरा नाम देकर अपना परिचय दें
एक ग्राहक के लिए जो संगठन को कॉल करता है, फोन पर सचिव की आवाज उसकी सभी नीतियों, उपभोक्ताओं के प्रति दृष्टिकोण और सेवा की गुणवत्ता के साथ संगठन है। जैसा कि सचिव कहते हैं, क्या वह ग्राहक का समर्थन करेगी, क्या वह उसकी समस्या को हल करने में मदद करेगी - इस सब से, कंपनी की छवि से कम नहीं बनती है। टेलीफोन पर बातचीत का शिष्टाचार सरल है, बस एक संख्या का निरीक्षण करना पर्याप्त है सरल नियम... आइए इस लेख में उनके बारे में बात करते हैं।
सबसे अधिक के साथ मेरा अनुभव experience विभिन्न संगठनदिखाता है कि कुछ युवतियों को तोप की गोली पर ग्राहकों से बात करने की अनुमति नहीं दी जानी चाहिए। विशेष रूप से यह चिंतित है छोटी कंपनियां, जिनके प्रबंधक, कर्मियों की भर्ती करते समय, "सस्ते और हंसमुख" के सिद्धांत का पालन करते हैं। नतीजतन, अनपढ़ महिलाओं द्वारा कॉल का जवाब दिया जाता है जो "रिंगिंग" और "लेट लेट" कहती हैं, बिल्कुल सभी के साथ अतुलनीय द्वेष के साथ व्यवहार करती हैं, सभी के साथ अंधाधुंध व्यवहार करती हैं, जिसके लिए उन्हें न्यूनतम वेतन से थोड़ा अधिक वेतन मिलता है। मुझे आशा है कि यह मेरे पाठकों के बारे में नहीं है।
दूसरी ओर, कॉल करने वाले स्वयं कभी-कभी ऐसा व्यवहार करते हैं कि वे न केवल लटकाना चाहते हैं, बल्कि इसे अपने सिर पर फेंकना चाहते हैं (सिर्फ मजाक कर रहे हैं :))। लेकिन आप नहीं कर सकते। कम से कम क्योंकि भूमिका आसानी से "मिस्ट्री शॉपर" द्वारा निभाई जा सकती है - एक वॉयस रिकॉर्डर वाला मार्केटर... आज आप वह सब कुछ व्यक्त करेंगे जो आप इस व्यक्ति के बारे में सोचते हैं, और कल आप सीईओ के साथ इस बातचीत की रिकॉर्डिंग सुनेंगे।
ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए कई कंपनियां अपने कर्मचारियों की बातचीत को रिकॉर्ड करती हैं। एक बहुत ही सही फैसला!
तो, तीन व्हेल जो पकड़ती हैं व्यापार बातचीतफोन के जरिए:
- शिष्टता
- मित्रता
- सहायकता
आवाज़ का उतार-चढ़ाव
याद रखें: कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका मूड और स्थिति क्या है, आप संवाद करना चाहते हैं या नहीं, आपको फोन पर सही ढंग से और मैत्रीपूर्ण तरीके से बात करने की आवश्यकता है।
अपने भावों को सुखद बनाना बहुत आसान है: बोलने से पहले मुस्कुराओ। यह सब है। कोई भी आपको जीवन में हिंसक रूप से आनंदित नहीं करता है, आपको बस अपने होंठों को एक मुस्कान में फैलाने की जरूरत है। चेक किया गया - इससे आवाज और भी हर्षित हो जाती है।
मनोदशा
अगर कोई व्यक्ति कॉल करता है, तो उसे आपसे कुछ चाहिए। आपका काम जितना हो सके उसकी जरूरतों को पूरा करके मदद करना है। यह रवैया आपके कार्यालय के आगंतुकों और इसे बुलाने वालों दोनों के साथ संचार के लिए प्रारंभिक बिंदु है।
टेक्स्ट
फोन लेने के बाद, पहले अपनी कंपनी का पूरा नाम कहें, फिर अभिवादन ("नमस्ते" या "शुभ दोपहर"), और अंत में अपना नाम कहें। यह एक अटल नियम है: एक व्यक्ति को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि डायल किया गया नंबर सही है।
कुछ कंपनियां अपने कर्मचारियों से कॉल का जवाब देते समय कॉर्पोरेट स्लोगन या किसी प्रकार के टेक्स्ट का उच्चारण करने के लिए कहती हैं। मैं इस चतुर चाल को अपनाने की सलाह देता हूं, जो आपको कॉलर की याद में "चेक इन" करने की अनुमति देता है।
ऐसे ग्रंथों के उदाहरण:
"ज़रिया कंपनी", हर घर में विश्वसनीय खिड़कियां! मेरा नाम मारिया है, मैं तुम्हारी बात सुन रहा हूँ!"
"दृढ़" सफ़ेद रोशनी", सफलता की ऊर्जा! आपने रिसेप्शन पर कॉल किया, मेरा नाम ओल्गा है, मैं कैसे मदद कर सकता हूँ?"
यदि आप स्वयं कहीं कॉल करते हैं, तो आपको अपना परिचय भी देना होगा, लेकिन शीघ्र ही। पहले कंपनी का नाम, फिर अपना शीर्षक और नाम। उदाहरण के लिए:
"शुभ दोपहर, व्हाइट लाइट फर्म। मैं एक सचिव हूं महानिदेशक, मेरा नाम ओल्गा है"।
एक बार और हमेशा के लिए, अपनी शब्दावली से "आपको चिंतित करता है" अभिव्यक्ति को हटा दें। परेशान करना सुबह दो बजे गलत नंबर होना है। में काम का समयऐसे शब्द अनुचित हैं। एक बार जब मैंने इस वाक्यांश को बदल दिया, और "कंपनी एन आपको चिंतित करता है" के बजाय मैंने खुद को "कंपनी एन आपका स्वागत करता है" कहना सिखाया। बातचीत का लहजा तुरंत बदल गया।
निम्नलिखित वाक्यांश कभी न कहें:
- मुझें नहीं पता
- मुझे चेतावनी नहीं दी गई थी
- निर्देशक कहीं चले गए हैं
- मुझे नहीं पता कि निर्देशक कब आएंगे
- मेरे पास यह दस्तावेज़ नहीं है (मूल्य सूची, सूची, प्रोटोकॉल, अनुबंध)
- हमारी वेबसाइट पढ़ें, वहां सब कुछ लिखा है
आदि।
असीमित सूची है। इन सभी वाक्यांशों में एक बात समान है: सचिव की अक्षमता और कॉल करने वाले की मदद करने की उसकी अनिच्छा। इन दोनों गुणों का प्रदर्शन कभी नहीं करना चाहिए।
उपरोक्त सभी वाक्यांशों को प्रतिस्थापित किया जा सकता है:
मुझे नहीं पता, मुझे चेतावनी नहीं दी गई थी = मैं अब आपको स्पष्ट और सूचित करूंगा। आप बाद में कॉल कर सकते हैं या अपना फ़ोन नंबर छोड़ सकते हैं।(आप उत्तर खोजने के लिए समय निकाल रहे हैं।)
निर्देशक कहीं चला गया है, पता नहीं कब आएगा निदेशक = मंत्रालय में एक बैठक में निदेशक। बैठक खत्म होते ही वह वापस आ जाएंगे। दुर्भाग्य से, मैं अधिक सटीक रूप से नहीं कह सकता। कृपया एक घंटे में कॉल करने का प्रयास करें(दोपहर के भोजन के बाद, दिन के अंत में, कल - इस पर निर्भर करता है कि निर्देशक वास्तव में कब आता है)। *
* मुझे आशा है कि आप समझ गए होंगे कि आप हर किसी को और सभी को रिपोर्ट नहीं कर सकते, जहां इस पलमालिक रह रहे हैं। आप ऐसे तटस्थ उत्तरों के साथ रास्ते से हट सकते हैं।
मेरे पास यह दस्तावेज नहीं है = मैं अब आपको उस विशेषज्ञ से जोड़ूंगा जो इस काम के लिए जिम्मेदार है। उसका नाम मैक्सिम सर्गेइविच है, वह आपके सभी सवालों का जवाब देगा।
हमारी वेबसाइट पढ़ें, वहां सब कुछ लिखा है- मैं बिना किसी और हलचल के इस तरह के जवाब के लिए तुरंत निकाल देता। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह क्या और कहाँ लिखा है, सचिव का कर्तव्य है कि वह उपभोक्ता को उसकी क्षमता के भीतर हर संभव जानकारी प्रदान करे।
और आखिरी बात। शब्द "रिंग्स" में तनाव दूसरे शब्दांश पर पड़ता है: यह बजता है, और इसके विपरीत नहीं।
कॉल संदेश
निर्देशक से जुड़ने के अनुरोध के साथ हर दिन आप दर्जनों कॉल प्राप्त कर सकते हैं। लेकिन उसके लिए, आप सभी आने वाली सूचनाओं को फ़िल्टर करने के लिए रिसेप्शन में या रिसेप्शन पर काम करते हैं, अनावश्यक को फ़िल्टर करते हैं, और बाकी सब कुछ सही चैनलों में भेजते हैं।
और फिर फोन बजता है। आप फोन उठाएं और अपना परिचय दें। तब आप मानक सुनते हैं "क्या मैं इवान पेट्रोविच कर सकता हूँ?"
विकल्प नंबर एक - इवान पेट्रोविच अपने कार्यालय में है और बात करने के लिए तैयार है।
- पता करें कि कौन बुला रहा है। इसके लिए भाषण सूत्र पर्याप्त हैं:
- उसे कौन पूछ रहा है?
- आपका परिचय कैसे कराएं?
- अपना परिचय दें।
- अपनी पहचान बताएं।
"अपना परिचय" की बात करते हुए। एक बार मेरे "कृपया अपना परिचय दें" के जवाब में एक आडंबरपूर्ण सज्जन ने उत्तर दिया कि आपको उसे मरने के लिए नहीं बुलाना चाहिए। कहो, अपना परिचय देना मरना है। साहित्यिक निरक्षरता का नैदानिक मामला। दरअसल, रूसी भाषा में एक पुराना शब्द "रिपोज" है, जिसका अर्थ है "मरना, मरना।" और आधुनिक शब्द "अपना परिचय" का अर्थ "अपना नाम, अपना परिचय" के अलावा और कुछ नहीं है।
एक तरह से या किसी अन्य, कॉल करने वाले से आपको उसका नाम और संरक्षक प्राप्त करने की आवश्यकता होती है, जरूरी है कि वह जिस कंपनी का प्रतिनिधित्व करता है उसका उपनाम, स्थिति और नाम।
- पता करें कि यह व्यक्ति किस प्रश्न का आह्वान कर रहा है।
इस स्तर पर कई कॉलों को समाप्त किया जा सकता है। अक्सर, कॉल करने वाले रिसेप्शन पर जाते हैं और सीईओ से केवल इसलिए पूछते हैं क्योंकि कंपनी ने किसी अन्य संपर्क व्यक्ति को संकेत नहीं दिया है। किसी ऐसे व्यक्ति को भेजने की सलाह दी जाती है जो आपके उत्पादों को बिक्री विभाग को ऑर्डर करना चाहता है, न कि प्रबंधक को।
इस प्रकार, आप अपने वरिष्ठों को कॉल ट्रांसफर करते हैं, उन्हें सूचित करते हुए, उदाहरण के लिए:
"प्रोस्टोर कंपनी के विकास के लिए उप निदेशक सर्गेई सर्गेइविच मिखाइलोव को बुला रहे हैं। वह आपसे संधि के तहत असहमति के प्रोटोकॉल पर चर्चा करना चाहेंगे।"
विकल्प नंबर दो - निदेशक व्यस्त है या बैठक के लिए निकल गया है, जबकि सचिव के पास इस समय कॉल आ रहे हैं। मुखिया की वापसी से, उसे पूरी रिपोर्ट प्रदान करना आवश्यक है: किसने, कब और क्यों बुलाया।
निम्नलिखित क्षेत्रों को फॉर्म में दर्ज किया जा सकता है:
- उपनाम, नाम, फोन करने वाले का संरक्षक (प्रविष्ट करें, निश्चित रूप से, पूर्ण रूप से)
- संगठन
- सवाल
— प्रतिपुष्टि(टेलीफोन, ईमेल पता, फोन करने वाले का कोई अन्य संपर्क)
- कॉल की तारीख और समय
इन प्रपत्रों को पूरा किया जा सकता है इलेक्ट्रॉनिक प्रारूप मेंकैसे, और फिर प्रिंट करें। फिर आप हाथ से प्रिंट कर सकते हैं और भर सकते हैं - जो भी अधिक सुविधाजनक हो।
फोन बुक
यह बहुत ही उपयोगी चीज, जो सूचनात्मक और छवि दोनों कार्यों को वहन करता है। आप अपनी फोन बुक खुद तैयार करेंगे। इसे इलेक्ट्रॉनिक रूप से संचालित करना सबसे सुविधाजनक है।
आपको एक फाइल-टेबल बनाने की जरूरत है, जिसमें हर दिन, प्रत्येक कॉल (यदि संभव हो) के साथ, आप दर्ज करेंगे:
- उपनाम, नाम, फोन करने वाले का संरक्षक,
- उसकी स्थिति, कंपनी,
- उसके संपर्क नंबर,
- जिन मुद्दों पर वह आमतौर पर प्रबंधक के साथ चर्चा करते हैं।
जैसा कि आप कल्पना कर सकते हैं, तर्कसंगतता के सिद्धांत के अनुसार फोन बुक भरना आवश्यक है। सभी को वहां रिकॉर्ड नहीं किया जाएगा। केवल उच्च संगठनों, ठेकेदारों और समान पात्रों के प्रतिनिधि। कॉन्टैक्ट्स को जानकर आप डायरेक्टर को उनमें से किसी से भी कभी भी कनेक्ट कर सकते हैं।
खैर, आपकी फोन बुक के इमेज फंक्शन के बारे में। जब आपको कोई कॉल आती है, तो आपको बस कॉल करने वाले का नाम पूछना होता है। बाकी सब कुछ पहले ही लिखा जा चुका है, और आप तुरंत इस व्यक्ति को नाम और संरक्षक नाम से बुलाएंगे। कॉल करने वाले पर आपकी कंपनी और आप पर व्यक्तिगत रूप से पहले से ही सकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
- व्यवसाय शिष्टाचार
- वार्ता की मेज पर वार्ताकारों की स्थिति
टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और कानून
टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों पर विचार करें, जिनका अनुसरण आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप भागीदारों और ग्राहकों की नजर में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का कार्यान्वयन आपके लिए बहुत जरूरी है।
आदर्श संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन है जो:
आने वाली कॉल का जवाब;
कंपनी की ओर से फोन कॉल करता है;
जिस पर क्लाइंट की कॉल को रीडायरेक्ट किया जा सकता है।
1. अपनी आवाज का स्वर देखें
संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को सूचना प्रसारित करते हैं: "साइन लैंग्वेज" (55%), इंटोनेशन (38%) और शब्द (7%)। फोन द्वारा, हम कई का उपयोग करके अपने संदेश का अर्थ वार्ताकार तक पहुंचाते हैं चैनल, केवल in यह मामलासूचना हस्तांतरण का कानून अलग दिखता है। सबसे पहले, "सांकेतिक भाषा" गायब होने लगती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारण के शेष दो चैनल (इंटोनेशन और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% इस प्रकार विभाजित करते हैं:- इंटोनेशन - 86%;
- शब्द - 14%।
आवाज आपके वार्ताकार को इस बात की जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज से, आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फोन पर बात करते समय मुस्कुराएं, ऊर्जा और उत्साह से भरे रहें। स्वर में एक मुस्कान और एक सकारात्मक दृष्टिकोण सुना जाता है।
फोन पर बात करते समय अपनी कुर्सी पर वापस न लेटें और न ही अपने पैर टेबल पर रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुनता है" कि आप झूठ बोल रहे हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि ऐसी स्थिति में व्यक्ति की आवाज में कोई दिलचस्पी नहीं है और यह उदासीनता से भरा है।
2. फोन करने वाले का अभिवादन करें
यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय हैंडसेट उठाते हैं, तो हैंडसेट उठाएं और कॉल करने वाले का तुरंत अभिवादन करें। अभिवादन, निश्चित रूप से, दिन के समय के साथ बदलता रहता है, यह हो सकता है " शुभ प्रभात(शुभ दोपहर या शुभ संध्या)"।कॉल करने वाले का अभिवादन करके, आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उससे खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं होना चाहिए)।
"टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो जो फोन उठाते हैं और कहते हैं:
3. फोन द्वारा अपना परिचय दें
कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद अपना परिचय दें और अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो दृष्टिकोणों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":
न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। यह ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर," वेंटोचका "प्रकाशन गृह!
अधिकतम दृष्टिकोण: फोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति का न्यूनतम + नाम। यहां बताया गया है कि यह कैसा लगता है: "शुभ दोपहर," वेंटोरचका "प्रकाशन गृह, मरीना सुन रही है!"
यह आपको तय करना है कि किस दृष्टिकोण को चुनना और उपयोग करना है। इनमें से किसी का अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।
मुझे याद है एक बार मैंने एक कंपनी को फोन किया था, और वहां उन्होंने जवाब दिया: "हैलो"। मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह एबीसी कंपनी है?", और मुझे जवाब: "आप कौन हैं?"। मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं", जिस पर उन्होंने मुझे आश्वासन दिया: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!" ... और काट दिया।
4. दूसरी कॉल के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर दें, अधिकतम तीसरी कॉल के बाद after
यह उन कानूनों में से एक है जिसे टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को शाब्दिक रूप से "पूरा करने के लिए प्रशिक्षित" किया जाता है। और यही कारण है।यदि हम पहली कॉल के बाद टेलीफोन रिसीवर उठाते हैं, तो कॉल करने वाले को यह आभास होता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम अंत में किसी के कॉल करने के इंतजार में ऊब गए थे।
पहली कॉल के बाद फोन न उठाएं, जो कुछ सेकंड स्टॉक में हैं, वे आपको जो कर रहे थे उससे विचलित होने और फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देंगे।
यदि आप फोन को 4, 5 या अधिक बार बजने का मौका देते हैं, तो, सबसे पहले, कॉलर घबराना शुरू कर देगा (यह साबित हो गया है कि लोग, फोन पर जवाब की प्रतीक्षा कर रहे हैं, बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरी बात , उसके पास और सामान्य रूप से ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में उसकी पूरी तरह से "निश्चित" राय है। इसके बाद, वह अब उसकी जरूरतों और समस्याओं का शीघ्रता से जवाब देने की हमारी क्षमता में विश्वासों पर विश्वास नहीं करेगा।
5. जब आप कॉल करें, तो यह न कहें कि "आप चिंतित हैं..." या "आप चिंतित हैं..."
यह एक तरह का राष्ट्रीय रोग है। मुझे संदेह है कि यह विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्म-संदेह से उपजा है। उस व्यक्ति को यह बताना कि आप उसे परेशान कर रहे हैं (उसे परेशान कर रहे हैं), आप उसमें अपने और अपने कॉल के प्रति एक निश्चित - अवांछित - रवैया बनाते हैं।आप उसे अलर्ट पर रहने के लिए मजबूर करते हैं, और आप स्वयं उसे अपने कॉल को अवांछित व्याकुलता के रूप में मानने के लिए कहते हैं। अपने लिए परेशानी क्यों पैदा करें और अपने वार्ताकार से कहें, "मैंने आपको परेशान किया, आपके आराम का उल्लंघन किया और अब मैं आपको अपने साथ परेशान करूंगा प्रशन"?
सीधे शब्दों में कहें: "गुड मॉर्निंग (हैलो), मरीना (मरीना शेस्ताकोवा)" वोरोचका "पब्लिशिंग हाउस से आपको बुला रही है।
6. जब आप कॉल करें, तो पूछें कि क्या क्लाइंट आपसे बात कर सकता है
प्रत्येक व्यक्ति की अपनी टू-डू सूची, निर्धारित नियुक्तियाँ, बैठकें आदि होती हैं। दूसरे शब्दों में, जब हमने उसे बुलाया, तो हमने उसे काम से बाधित करने की संभावना बहुत अधिक है। यह कॉल करने के लिए विशेष रूप से सच है चल दूरभाष; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है।अपना परिचय देने के बाद, सीधे बिंदु पर न जाएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम बड़े हुए हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम खुद को एक पेशेवर के रूप में उनकी नज़र में रखते हैं और अपने लिए सम्मान की प्रेरणा देते हैं।
अपना परिचय दें + समय लेने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं।
अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय लेने के अवसर के बारे में पूछें।
7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के दिल में उतरो।
अपना परिचय देने और चैट करने के लिए समय मांगने के बाद, व्यर्थ के बोल और व्यर्थ के प्रश्नों पर समय बर्बाद न करें जैसे:अच्छा, आपको शहर की यह गर्मी कैसी लगी?
आप हमारे प्रधान मंत्री के आज के बयान के बारे में क्या सोचते हैं?
क्या आपने कल खबर पर देखा ...?
तुमने सुना ताजा खबरइराक के बारे में?
फोन पर बात करते समय, व्यवसायी लोग संक्षिप्त और विषय पर होते हैं। उन्हें इस और उस बारे में बात करने से परेशान न करें, उन्हें अपने कॉल के उद्देश्य के बारे में बताएं और एक व्यावसायिक बातचीत शुरू करें।
यह जोड़ा जाना चाहिए कि इस नियम का अपवाद उन ग्राहकों के साथ फोन पर बात करना है जिनके साथ आपने वर्षों से मधुर मित्रता या मित्रता विकसित की है।
8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना
लगभग हर फोन में "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, केवल डिवाइस के निर्माता के आधार पर इसे अलग-अलग नामित किया जाता है।यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना, लाइन पर वार्ताकार को "लटका" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान आपको टेलीफोन रिसीवर को नीचे रखने और वार्ताकार को आपके कमरे में जो कुछ भी हो रहा है (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, अपने सहयोगियों के उपाख्यानों से) से अलग करने के लिए किया जाता है। उदाहरण के लिए, करने के लिए:
वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ;
आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;
फोन पर कॉल करें सही व्यक्ति;
किसी सहकर्मी के साथ कुछ स्पष्ट करने के लिए।
अपने फोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" को सक्रिय करके, आप वार्ताकार को यह सुनने का मौका नहीं देते कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफोन सेट टेलीफोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके वार्ताकार को प्रोग्राम की गई धुन बजाता है।
एक वार्ताकार को "होल्ड" से सेट करने और हटाने से संबंधित कई नियम हैं:
सेट करते समय - पूछें कि क्या वार्ताकार प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बताएं।
उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए लेखा विभाग से संपर्क करना है?"
वापस लेते समय, प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद दें। यह कदम आपको उस तनाव और घबराहट को दूर करने की अनुमति देता है जो किसी के साथ आने की उम्मीद कर रहा है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फांसी न देने के लिए हम उसके आभारी हैं।
यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करनी होगी, तो इसे होल्ड पर न छोड़ें। उसे बताएं कि आप जिस जानकारी में रुचि रखते हैं उसे स्पष्ट करने के बाद आप उसे वापस बुलाएंगे। फोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी कई लगता है, वार्ताकार को घबराहट और क्रोधित होने का दूसरा कारण न दें।
9. यदि वे अनुपस्थित व्यक्ति से पूछें
कॉलर को "काट" न दें, केवल इस तथ्य को बताते हुए कि उसे जिस व्यक्ति की आवश्यकता है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर, सप्ताह के अंत में वापस आ जाएगा) और तुरंत लटका न दें।सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की सूचना देने के बाद, कॉल करने वाले को रोकने के लिए दो प्रयास करें। अपनी मदद की पेशकश करें। उदाहरण के लिए: "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?" या: "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"
यदि कॉल करने वाला व्यक्ति प्रस्तावित सहायता के लिए सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।
ऐसा लगता है:
मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी को) क्या भेजना चाहिए? किसने कहा?
मैं एक (अनुपस्थित सहकर्मी) संदेश छोड़ता हूं जिसे आपने कॉल किया था। अपना परिचय दें।
10. बातचीत समाप्त करते हुए, वार्ताकार को अलविदा कहें
ध्यान दें कि कितने लोग अलविदा कहे बिना ही बातचीत समाप्त कर देते हैं।मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक सवाल पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम करते हैं?" उत्तर "हां" या "नहीं" लगता है, और बातचीत समाप्त हो जाती है। एक बार मैंने फिर भी फोन किया और पूछा: "आप क्यों लटके हुए हैं, मेरे पास अभी भी आपके लिए एक प्रश्न है?" जवाब बस शानदार था: "हमें तेजी से बोलना चाहिए!"
ऊपर वर्णित स्थिति में, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं किसी अन्य प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और केवल एक नकारात्मक उत्तर प्राप्त करने के बाद, बातचीत समाप्त करें। बस सरल: "अलविदा।"
11. वार्ताकार की गति को समायोजित करें
यदि कोई व्यक्ति धीरे-धीरे बोलता है, तो यह इंगित करता है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया उसी गति से आगे बढ़ रही है। इसका अर्थ यह है कि वह अपने द्वारा सुने और कहे जाने वाले प्रत्येक शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और स्वीकार करने से पहले प्राप्त जानकारी को ध्यान से तौलता है अन्तिम निर्णय... ऐसे लोगों के साथ व्यवहार करते समय अपनी वाणी की गति को थोड़ा धीमा कर दें। यह सोचकर मूर्ख मत बनो कि आप जितनी तेज़ी से बोलेंगे, आपके वार्ताकार उतनी ही तेज़ी से सोचेंगे। ठीक इसके विपरीत, आपकी वाणी की गति के साथ नहीं रहने पर, वे आपके विचारों की ट्रेन खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।एक व्यक्ति जो जल्दी या बहुत जल्दी बोलता है, वह मक्खी पर विचारों को पकड़ लेता है और बिना किसी झिझक के निर्णय लेता है, शायद जल्दबाजी में भी। वह धीमेपन और धीमेपन से चिढ़ जाता है, वह अधीर और कार्रवाई का प्यासा होता है। इन लोगों के साथ बातचीत करके अपने भाषण की गति को तेज करें।
अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।
12. फोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें
यदि आप सोचते हैं कि उपरोक्त क्रियाओं को करने से आप उन्हें टेलीफोन वार्ताकार से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते थे कि वे चबाने या धूम्रपान करने का रूप धारण कर रहे हैं, बिना यह जाने कि फोन पर यह कितना अप्रिय लगता है।एक बार मैंने एक मुवक्किल को फोन किया, जिसके जवाब से मुझे साफ हो गया कि वह चबा रहा है। मैं उसे बताऊंगा: " बॉन एपेतीत", और उसने मुझे उत्तर दिया:" और क्या, तुम सुनते हो? "।
अपना गोंद (कटलेट, सिगरेट) एक तरफ रख दें।
13. दूसरे व्यक्ति से अपना समय लेने के लिए माफी न मांगें।
यह सिफारिश बैठकों पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से दूर ले लिया है या आपने मूल्यवान समय ले लिया है, तो उसे इसके बारे में जोर से न बताएं। "माफ करना, हमारी बैठक (बातचीत) खींच रही है पर, मैंने शायद आपका समय लिया ", - आप स्वयं उसे इस विचार की ओर ले जाएंगे कि:उसने आपके साथ संवाद करने में अपना समय खो दिया;
आपका समय बेकार है;
आप अपने बारे में निश्चित नहीं हैं;
आप दोषी महसूस करते हैं।
माफ़ी मांगने के बजाय, आप दूसरे व्यक्ति को धन्यवाद दे सकते हैं:
मेरे साथ (बात करने) का अवसर खोजने के लिए धन्यवाद।
मैं आपकी व्यस्तता को समझता हूं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।
आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन आप खुद को "दोषी याचक" के रूप में पेश नहीं करते हैं।
14. स्पीकरफ़ोन (स्पीकरफ़ोन) का उपयोग करना
जब तक बिल्कुल आवश्यक न हो और वार्ताकार की चेतावनी और सहमति के बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें। आज के प्रौद्योगिकी के स्तर पर, ग्राहक एक हैंडसेट के माध्यम से आपके साथ संचार करने और "स्पीकरफ़ोन" का उपयोग करने के बीच के अंतर को सुनेगा। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, क्लाइंट लगभग तुरंत ही बेचैनी और सतर्क महसूस करेगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालेगा:कोई हमारी बात सुन रहा है।
15. सचिवों के साथ संचार
यदि आपकी नौकरी में किसी संगठन में कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं। वे उनकी राय सुनते हैं, उन्हें "फ्रंट लाइन वर्कर्स" के रूप में अत्यधिक महत्व दिया जाता है।उनका अपमान न करें, उन्हें नीचा न दिखाएं और न ही उन्हें कम आंकें। ये लोग अक्सर बहुत अधिक शक्ति का उपयोग करते हैं। वे या तो आपके समर्थक या दुश्मन बन सकते हैं, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और श्रद्धा दिखाओ, और वे तुम्हें वस्तु के रूप में प्रतिफल देंगे।
उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक होते हैं, वे आपके बारे में, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में अपने प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि वांछित है, तो वे आपकी कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक कष्टप्रद बेवकूफ की एक और चाल" के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं बेवकूफ कंपनी". वे सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपके पत्र, फैक्स और ईमेलप्राप्तकर्ता तक नहीं पहुंचेगा। इसे देखते हुए...
उनके साथ संबंध बनाएं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप इसे गुलदस्ते, चॉकलेट या अपने खर्च पर करते हैं सम्मानजनक रवैया... एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतने से आपको ग्राहक के संगठन में अपना समर्थक मिल जाता है। इसके अलावा, यह व्यक्ति कल किस तरह का प्रबंधक और किस कंपनी में बनेगा, यह कोई नहीं जानता।
कई फोन पर बात करते हैं। व्यापारी लोगबात कर रहे। प्रतिशत टेलीफोन पर बातचीतएक दिन में, कभी-कभी आँख से आँख मिलाकर बहुत अधिक टेलीफोन शिष्टाचार का पालन करें! यह बहुत ही महत्वपूर्ण नियम... आप एक अच्छे व्यवहार वाले व्यक्ति हैं, है ना? बिल्कुल सही।
फोन उठाओ। वे आपको बुलाते हैं!
जब फोन बजता है, तो हम स्वचालित रूप से रिसीवर उठाते हैं और हमेशा की तरह "हैलो!" का जवाब देते हैं।
क्या यह बातचीत शुरू करने के लिए पर्याप्त है?
आइए देखें कि टेलीफोन शिष्टाचार क्या कहता है।
सबसे पहले, आइए व्यापार और व्यक्तिगत संपर्कों के बीच एक विभाजन रेखा खींचते हैं।
वह क्षण जो सभी वार्तालापों को एकजुट करता है, वह है विनम्रता, आत्म-नियंत्रण और आवाज की महारत।
आपका वार्ताकार यह नहीं देख सकता कि आप हैंडसेट के दूसरी तरफ क्या कर रहे हैं। लेकिन जरा सा भी स्वर जलन, नापसंदगी, दु: ख और अन्य भावनाओं को धोखा देता है।
व्यावसायिक तरीके से "नमस्ते"
वे आपको आपके कार्य फ़ोन पर कॉल करते हैं। पहली बीप के बाद रिसीवर को न पकड़ें। यह कॉल करने वाले को यह आभास दे सकता है कि आपके पास फोन का जवाब देने के अलावा और कोई व्यवसाय नहीं है। यह सिर्फ आपकी प्रतिष्ठा नहीं है। बातचीत पूरे संगठन की विश्वसनीयता की छाप छोड़ेगी। दो या तीन अंगूठियां सुनाई देने तक प्रतीक्षा करके उत्तर दें। लेकिन और नहीं। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको इस तरह से किसी व्यक्ति के प्रति अनादर दिखाने की अनुमति नहीं देते हैं।
कंपनी के नाम के साथ तुरंत बातचीत शुरू करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। कॉल करने वाले का अभिवादन तटस्थ वाक्यांश "गुड डे!" के साथ करना सबसे अच्छा है। दिन के इस समय को मुख्य कार्य समय माना जाता है। अन्य मामलों में, आप "हैलो!" का उपयोग कर सकते हैं।
वह तथाकथित वॉयस ग्रीटिंग में शामिल होने को व्यावसायिक बातचीत के लिए एक शर्त मानते हैं। बिज़नेस कार्ड". यह संगठन का नाम या आपका व्यक्तिगत डेटा - स्थिति, नाम और उपनाम हो सकता है।
आदर्श रूप से, ग्रीटिंग स्कीम इस तरह दिखेगी: “शुभ दोपहर! कंपनी "सन"! " या “अच्छे दिन! सन कंपनी। प्रबंधक ओल्गा सर्गेवा "।
कॉल का सही उत्तर देना एक सफल, सुखद बातचीत की नींव रखेगा। बनाएगा अच्छी छापसंगठन के बारे में, इसकी स्थिति पर जोर देंगे और मजबूती देंगे। से पढ़े - लिखे लोगनिपटने में हमेशा खुशी होती है। इसलिए, बनाई गई छाप आगे सहयोग में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकती है।
व्यक्तिगत "नमस्ते!"
यदि आपको ऐसा लगता है कि किसी परिचित या मित्र के साथ आपकी इच्छानुसार बातचीत शुरू की जा सकती है, तो आप गलत हैं। अपने व्यक्तिगत फोन पर किसी भी आने वाली कॉल को एक प्रिय दिन की शुभकामनाओं और अपनी प्रस्तुति के साथ शुरू करना बेहतर है।
ऐसा करने से अगर कॉलर ने गलती से आपका नंबर डायल कर दिया तो आप स्पष्टीकरण पर समय बर्बाद करने से खुद को बचाएंगे। जब आपको व्यावसायिक घंटों के दौरान किसी व्यक्तिगत मामले पर कॉल आती है, तो थोड़ा औपचारिक परिचय सामान्य बातचीत के लिए टोन सेट कर देगा, जिसका अर्थ है कि आप उस व्यक्ति को बता दें कि इस समय खाली बातचीत करने का कोई तरीका नहीं है। और यह सिर्फ अच्छे शिष्टाचार और राजनीति की अभिव्यक्ति है, जिसकी व्याख्या टेलीफोन पर बातचीत के नियमों द्वारा की जाती है।
जब तुमने फोन किया
ऐसा लगता है, क्या आसान है, नंबर डायल किया और बातचीत का सार निर्धारित किया। लेकिन कई लोग अनुभव से पहले ही आश्वस्त हो चुके हैं कि जैसे-जैसे आप बातचीत शुरू करेंगे, वैसे-वैसे यह विकसित होगा। क्या कोई व्यावसायिक कॉल एक सफल सहयोग की शुरुआत बन जाएगी, यह बातचीत के पहले क्षणों पर निर्भर करता है। व्यक्तिगत संपर्कों के लिए भी यही कहा जा सकता है। आधा घंटा यह समझाने में बिताएं कि कौन क्या बुला रहा है, या एक दो मिनट में सार समझाएं, यह पहली कॉल पर स्पष्ट हो जाएगा।
व्यापार कॉल
आपने कंपनी नंबर डायल किया है और एक मानक ग्रीटिंग उत्तर प्राप्त हुआ है। आपको अपना परिचय भी देना होगा। यदि आप किसी संगठन का प्रतिनिधित्व करते हैं, तो उसका नाम और अपनी स्थिति बताएं। इसके बाद, अपील के सार को संक्षेप में प्रस्तुत करें। आपको दूसरों के काम करने के समय का सम्मान करना चाहिए और भ्रमित स्पष्टीकरण पर अपना समय बर्बाद नहीं करना चाहिए। लंबी बातचीत मानकर यह पूछना न भूलें कि क्या अब उस व्यक्ति से बात करना सुविधाजनक है जिसने फोन उठाया था। शायद बातचीत को अधिक सुविधाजनक समय पर पुनर्निर्धारित किया जाना चाहिए।
टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम ऐसे अभिवादन वाक्यांशों को "नहीं" कहते हैं जैसे "आप चिंतित हैं ...", "आप जानते हैं कि मामला क्या है ...", "यह ठीक है अगर मैं आपको परेशान करता हूं ..."। इस मामले में आपका "नमस्ते" सम्मान के साथ, बिना फव्वारा किए पालन किया जाना चाहिए। तब आप भरोसा कर सकते हैं उत्पादक बातचीतऔर सम्मानजनक रवैया। एक व्यक्तिगत परिचय के बाद, आप कह सकते हैं "इस तरह के एक प्रश्न को हल करने में मेरी मदद करें ...", "मुझे बताओ, कृपया ...", "मुझे इसमें दिलचस्पी है ...", आदि।
किसी मित्र या रिश्तेदार को व्यक्तिगत कॉल
"नमस्ते मेरे दोस्त। आप कैसे हैं?" - बेशक, आप इस तरह प्रियजनों के साथ बातचीत शुरू कर सकते हैं। लेकिन अपना परिचय देना ज्यादा सही होगा। खासकर यदि आप किसी विशेष मामले पर कॉल कर रहे हैं, न कि केवल चैट करने के लिए। सबसे पहले, आप किसी मित्र का नंबर गलत समय पर डायल कर सकते हैं। व्यक्ति व्यस्त है, काम पर है, या व्यापार बैठक, व्यक्तिगत समस्याओं से निपटता है। दूसरे, कल्पना कीजिए कि आपका नंबर बस निर्धारित नहीं था, और खराब गुणवत्ता वाले कनेक्शन के कारण आपकी आवाज अपरिचित लग रही थी। अपने आप को और अपने दोस्त को अजीब स्थिति में न रखने के लिए, अपना नाम रखें।
आइए बातचीत जारी रखें
किसी भी बातचीत में, आपको वार्ताकार के प्रति चौकस रहना चाहिए। टेलीफोन पर बातचीत कैसे शुरू करें यह एक महान कौशल है, लेकिन इसकी निरंतरता भी बहुत महत्वपूर्ण है।
व्यापार निरंतरता
आप कॉल के प्रवर्तक हैं। इसका मतलब है कि आपके पास एक विशिष्ट कार्य है जिसे आप बातचीत के दौरान हल करना चाहते हैं। उन प्रश्नों की एक सूची पहले से तैयार करें जो आपकी रुचि रखते हैं, ताकि तीसरे पक्ष पर न खोएं और किसी और का काम करने का समय बर्बाद न करें। वार्ताकार की बात ध्यान से सुनें। उत्तरों को नोट करने का प्रयास करें, इससे आपको दोबारा पूछने से बचने में मदद मिलेगी।
क्या आपने बातचीत के दौरान कनेक्शन खो दिया था? अगर आपने बातचीत शुरू की है तो कॉल बैक करें। आपको बातचीत भी खत्म करनी होगी। दूसरे व्यक्ति को धन्यवाद देना सुनिश्चित करें। एक सुखद अंत, निश्चित रूप से, एक अच्छे दिन की कामना होगी।
अगर वे आपको बुलाते हैं, तो अनुरोध को ध्यान से सुनें। "हां, बिल्कुल ...", "मैं आपको समझता हूं ...", "हम मदद करने की कोशिश करेंगे ...", आदि वाक्यांशों के साथ बातचीत पर ध्यान देना न भूलें। वार्ताकार आत्मविश्वास महसूस करेगा और समस्या को रेखांकित करने में सक्षम होगा। जब कोई बातचीत आगे बढ़ने की धमकी देती है, तो आगे बढ़ें और बातचीत को सही दिशा में ले जाने में मदद करें।
समाप्त करने से पहले, दूसरे व्यक्ति से जांच लें कि क्या उन्हें सभी उत्तर प्राप्त हुए हैं। यदि आप अन्य आधिकारिक कर्तव्यों के कारण उसकी मदद नहीं कर सकते हैं, तो उसे किसी ऐसे कर्मचारी का संपर्क बताएं जो दिए गए विषय में सक्षम है।
व्यक्तिगत फोन पर बातचीत
व्यक्तिगत बातचीत में स्थिति आसान होती है। लेकिन यहाँ भी, टेलीफोन शिष्टाचार कुछ दिशानिर्देश प्रदान करता है। उदाहरण के लिए, एक मित्र ने आपको असुविधाजनक समय पर चैट करने की अत्यधिक इच्छा के साथ बुलाया। ऐसे मामलों के लिए, एक मानक टेलीफोन वार्तालाप है: "क्षमा करें, अब एक बैठक में ..." या "मेरे पास बहुत कुछ है महत्वपूर्ण बैठक, में तुम्हे बाद में बुलाता हूँ…"। आप जोड़ सकते हैं, "मैं समझता हूं कि यह बहुत महत्वपूर्ण है। फ्री होते ही मैं तुम्हें वापस बुला लूंगा..."। दूसरे व्यक्ति के लिए, यह एक संकेतक होगा कि आप उनकी समस्याओं की अनदेखी नहीं कर रहे हैं। इसका मतलब है कि कोई अनावश्यक शिकायत नहीं होगी। वैसे, वादा किए जाने पर वापस कॉल करने का प्रयास करें।
टेलीफोन पर बातचीत के लिए सामान्य नियम
फोन पर बात करने के शिष्टाचार के नियमों का आविष्कार छत से नहीं किया गया है। ये हैं मनोवैज्ञानिकों की राय व्यावहारिक अनुभव, कई बातचीत के परिणामों के आधार पर विश्लेषण। यहां है कुछ क्रियाएंकौन सा शिष्टाचार स्वागत करता है या इनकार करता है। आइए उनमें से कुछ को एक छोटे से ज्ञापन में एकत्र करें।
- में ज़ोरदार व्यक्तिगत बातचीत न करें सार्वजनिक स्थानों परऔर काम पर। आप दूसरों को एक अजीब स्थिति में डालते हैं, अपने जीवन के अंतरंग विवरणों को सुनने के लिए मजबूर करते हैं जिनका उनसे कोई लेना-देना नहीं है।
- यदि आपने वार्ताकार को इसके बारे में चेतावनी नहीं दी है तो स्पीकरफ़ोन को चालू न करें। यह स्थिति पैदा कर सकती है प्रतिकूल परिणाम... लेकिन सबसे पहले, यह रेखा के दूसरे छोर पर व्यक्ति के प्रति सम्मान की अभिव्यक्ति है।
- रिंगटोन चुनते समय सावधान रहें। कम जोर से आक्रामकता, क्योंकि आस-पास कमजोर तंत्रिका तंत्र वाले लोग हो सकते हैं।
- बैठकों, सभाओं, सांस्कृतिक प्रतिष्ठानों के साथ-साथ उन जगहों पर जहां ऐसी आवश्यकता आचरण के नियमों द्वारा निर्धारित की गई हो, अपने फोन की आवाज बंद कर दें।
- फोन को खाने के साथ मिलाने से बचें। इससे समझना मुश्किल हो जाता है, वार्ताकार के प्रति अनादर व्यक्त करता है।
- उस समय पर ध्यान दें जब आप कॉल करने की योजना बनाते हैं। सुबह जल्दी, देर रात - जैसा कि आप समझते हैं, बातचीत के लिए सबसे अच्छी अवधि नहीं है, यहां तक कि निकटतम व्यक्ति के साथ भी। आप इस समय केवल अति आवश्यक मामलों पर ही कॉल कर सकते हैं। यह मत भूलना।
एक छोटा सा निष्कर्ष
अब आप टेलीफोन शिष्टाचार जानते हैं। समय पर कॉल करें। विनम्र रहें। सुहानी टेलीफोन पर बातचीतऔर अच्छा मूड!
टेलीफोन वार्ता - आवश्यक तत्व सामान्य प्रक्रियाभर्ती करते हैं, लेकिन उन्हें कई सूक्ष्मताओं को ध्यान में रखना पड़ता है। साक्षात्कार के बुनियादी सिद्धांतों को जानकर, आप आसानी से सही कर्मचारी ढूंढ सकते हैं न्यूनतम लागतसमय और प्रयास।
कई एचआर पेशेवर फोन को भर्ती उपकरण के रूप में क्यों चुनते हैं?
एक टेलीफोन साक्षात्कार भर्ती कार्यक्रम के चरणों में से एक है, जिसने कर्मचारियों के चयन में एक अनिवार्य प्रक्रिया के रूप में कर्मियों के अभ्यास में लंबे और दृढ़ता से प्रवेश किया है। आम तौर पर एक लाइव बातचीत से पहले, मुख्य व्यवसाय को बाधित किए बिना दोनों पक्षों को ब्याज के विवरण पर चर्चा करने के लिए कम से कम समय की अनुमति देता है। अपने शेड्यूल को फिर से डिज़ाइन न करना फ़ोन साक्षात्कार करने के शीर्ष कारणों में से एक है। लेकिन इस पद्धति का मुख्य लाभ कार्यालय में ऑडिशन देने से पहले ही अनुपयुक्त उम्मीदवारों को "बाहर निकालने" की क्षमता है।
बेशक, टेलीफोन द्वारा मूल्यांकन "लाइव" साक्षात्कार से कम परिमाण के आदेश हैं। एक मानव संसाधन विशेषज्ञ, चाहे वह कितना भी बोधगम्य क्यों न हो, केवल एक आवाज सुनकर किसी व्यक्ति की पूरी तरह से सराहना नहीं कर पाएगा। लेकिन कॉल किसी व्यक्ति, उसके शिष्टाचार आदि के बारे में प्रारंभिक राय बनाने के साथ-साथ रुचि की जानकारी पहले से प्राप्त करना संभव बनाता है। यदि पहले शब्दों से यह स्पष्ट है कि कोई व्यक्ति कंपनी के लिए उपयुक्त नहीं है, तो उसे तुरंत मना करना अधिक सुविधाजनक है, जब तक कि साक्षात्कार में देरी न हो जाए, इस उम्मीद में कि वार्ताकार बस खराब मूड में था। भी फ़ोन कॉलआपको संभावित रूप से अनदेखी किए गए तथ्यों को स्पष्ट करने की अनुमति देगा - आयु / शैक्षिक सीमा का अनुपालन, आवश्यक दस्तावेजों की उपलब्धता, वांछित वेतन का स्तर।
टेम्पलेट्स के साथ सही तरीके से कैसे काम करें?
इससे आसान क्या हो सकता है टेलीफोन साक्षात्कार; प्रश्न लिखना आसान है, और कोई भी कम या ज्यादा साक्षर व्यक्ति नियोजित परिदृश्य के अनुसार पूछताछ कर सकता है। लेकिन व्यवहार में, बहुत अधिक कठिनाइयाँ और बारीकियाँ हैं। इसलिए, सूची बनाते समय, याद रखें कि मुख्य कार्ययह पता लगाता है कि कोई विशेष उम्मीदवार प्रतिस्पर्धियों से कितना बेहतर है, क्या वह सैद्धांतिक रूप से पद के लिए उपयुक्त है। भर्ती करने वाले अक्सर इस सरल नियम का पालन नहीं करते हैं, जिनमें से कई इस पर काम करना पसंद करते हैं तैयार किए गए टेम्पलेटया "स्क्रिप्ट"।
"लिपि" - अच्छा विचारदसियों और सैकड़ों लोगों को बुलाने के लिए; व्यापक प्रवाह के मामले में, समय बचाने के लिए प्रक्रिया को "कन्वेयराइज़" करना नितांत आवश्यक है। परंतु यह विधिकेवल निचले स्तर के कर्मियों की भर्ती के लिए प्रासंगिक है - वेटर, पोर्टर्स, कोरियर और अन्य व्यवसायों के प्रतिनिधि, जहां कर्मचारी के व्यक्तिगत गुणों का परिणाम पर बहुत कम प्रभाव पड़ता है। यदि आप एक महत्वपूर्ण पद के लिए उम्मीदवारों पर विचार कर रहे हैं, तो Fordism का काम में कोई स्थान नहीं है।
आपको केवल स्क्रिप्ट लेखक के अधिकार पर भरोसा करते हुए, अपने मॉडल पर उन्हें आज़माना नहीं चाहिए - यह दृष्टिकोण एक माइक्रोस्कोप के साथ नाखूनों को हथियाने की कोशिश करने के समान है, क्योंकि यह केवल उस स्थिति पर लागू होता है जिसमें लेखक ने काम किया था। कार्यकर्ता ही सब कुछ हैं, और आपको उनके सावधानीपूर्वक चयन पर समय बर्बाद नहीं करना चाहिए। लेकिन, निश्चित रूप से, अनिवार्य सर्वेक्षण टेम्पलेट भी हैं, जो एक टेलीफोन साक्षात्कार आयोजित करने के लिए आवश्यक हैं। उनमें से:
- उम्र;
- शिक्षा;
- निवास की जगह;
- कार्य अनुभव।
यह समझा जाना चाहिए कि असफल स्क्रिप्ट केवल स्थिति को खराब कर देगी। एक विशेषज्ञ जो अपनी कीमत जानता है, उसे "वाहन" से खदेड़ दिया जाएगा - आखिरकार, यह "शरशकी" की टर्नओवर विशेषता का संकेत है। हालांकि, यह एकमात्र "नुकसान" से बहुत दूर है जिसे टाला जाना चाहिए।
सामान्य गलतियाँ जो इंटरव्यू में नहीं करनी चाहिए
कुछ सर्वेक्षण बिंदु भ्रमित करने वाले हो सकते हैं; ऐसी असफल "स्क्रिप्ट" का एक उत्कृष्ट उदाहरण: "आप दूसरों की तुलना में हमारे लिए अधिक उपयुक्त क्यों हैं?" बेशक, विषय उन पदों के लिए प्रासंगिक है जहां कर्मचारी को ग्राहक को समझाने की आवश्यकता होती है, उदाहरण के लिए, बिक्री एजेंट की रिक्ति। लेकिन वही प्रश्न जो किसी वास्तुकार, लेखाकार या वेटर की प्रश्नावली में आता है, उस भर्तीकर्ता के पक्ष में नहीं बोलता है, जो आधिकारिक कर्तव्यों का पालन करने के बजाय मानक "वामपंथी" चुनावों का उपयोग करता है। "क्या आप टीम के खिलाड़ी हैं?" जैसे वाक्यांशों पर भी यही बात लागू होती है। हल्का हाथबदकिस्मत एमएलएम। एचआर विशेषज्ञ आवेदक को पोकर में एक-दो हाथ नहीं खेलने के लिए आमंत्रित करता है, बल्कि एक ऐसी नौकरी के लिए जहां ऐसे वाक्यांश बहुत परिचित लगते हैं।
सभी के लिए एक सामान्य नियम भी है: रिक्ति के विवरण पर चर्चा न करें जब तक कि आप सुनिश्चित न हों कि उम्मीदवार कर्मचारी की भूमिका के लिए पूरी तरह से योग्य है। फिलहाल, विवरण पर चर्चा करने की कोई आवश्यकता नहीं है - व्यक्ति आमतौर पर रिक्ति के स्रोत - घोषणाओं, सिफारिशों आदि से उनके साथ संक्षिप्त रूप से परिचित होता है। अग्रिम में दर की घोषणा करना आवश्यक नहीं है - कई उपयुक्त कॉलम "संविदात्मक भुगतान" या "साक्षात्कार के परिणामों के आधार पर वेतन" में इंगित करते हैं, और विधि पूरी तरह से खुद को सही ठहराती है।
कौन जानता है, नौकरी तलाशने वाला आदर्श कर्मचारी हो सकता है जिसे आप इस तरह के एक मूल्यवान कर्मचारी को पाने के लिए संभावित प्रतिस्पर्धियों से अधिक भुगतान करना चाहते हैं। लेकिन यह मानक दर को आवाज देने के लिए पर्याप्त है - और अब आप इस व्यक्ति के बारे में नहीं जान पाएंगे, क्योंकि वह केवल प्रस्ताव पर ध्यान नहीं देगा। यहां मुख्य बात यह याद रखना है कि आप एक व्यक्ति को उठा रहे हैं, एस्कॉर्टिंग नहीं दोस्ताना बातचीत... आपको उम्मीदवार का व्यापक मूल्यांकन करना चाहिए, और बातचीत की पूरी संरचना इस आवश्यकता पर आधारित होनी चाहिए।
सारांश: मानक आवेदक सर्वेक्षण पैटर्न
इस प्रकार, दूरस्थ साक्षात्कार उम्मीदवार के लिए एक समय बचाने वाला उपाय और पेशेवर विचार बन जाता है। तदनुसार, किसी भी बाद की कार्रवाई को कई चरणों में विभाजित किया जाना चाहिए।
- अपने कौशल, अनुभव, शिक्षा आदि के बारे में सीखकर पता लगाएं कि एक संभावित कर्मचारी क्या है। अधिकांश कॉल इस बिंदु पर समाप्त होती हैं - इस स्तर पर आधे से अधिक अनुपयुक्त आवेदकों को समाप्त कर दिया जाता है।
- अनिवार्य आवश्यकताओं को स्पष्ट करें और एक सीमा निर्धारित करें। तो, नियोक्ता को कुरियर से ड्राइविंग लाइसेंस और यहां तक कि अपनी कार की भी आवश्यकता हो सकती है। यदि भर्ती में कुछ नियोक्ता के अनुरूप नहीं है, तो इसे जल्द से जल्द पता लगाया जाना चाहिए।
- काम करने की स्थिति स्पष्ट करें - स्थान, समय सारिणी, सांकेतिक सूचीजिम्मेदारियां, और उसके बाद ही - वेतन का स्तर। तथ्य यह है कि एक व्यक्ति को हमेशा अपने श्रम का मूल्य तब पता लगाना चाहिए जब वह सीखता है कि संकेतित राशि प्राप्त करने के लिए उसे वास्तव में क्या करना चाहिए। कुछ लोग कम वेतन के लिए सहमत होते हैं यदि उन्हें पता चलता है कि साक्षात्कार से पहले उनके कर्तव्यों की तुलना में उनके कर्तव्य वास्तव में सरल हैं।
वर्णित आदेश को न तोड़ें - उदाहरण के लिए, बातचीत की शुरुआत में रिक्ति का वर्णन करना। डायलिंग त्रुटि के मामले में प्रो फॉर्म के लिए रिक्ति के पत्राचार को स्पष्ट करने के लिए पर्याप्त है, लेकिन अब और नहीं। और, अंत में, किसी को यह नहीं भूलना चाहिए कि ये युक्तियां आधार हैं, लेकिन सिफारिशों का पालन कैसे करें, किस प्रकार के साक्षात्कार को संबोधित किया जाना चाहिए, यह स्वयं भर्तीकर्ता पर निर्भर करता है। इस "धोखा पत्र" का उपयोग करके, हर कोई पेशेवर मानव संसाधन विशेषज्ञ के अन्य कौशल का उपयोग करके, किसी भी स्थिति के लिए आसानी से उपयुक्त कर्मचारी ढूंढ सकता है।