كيف تجري مقابلة هاتفية بشكل صحيح. كيفية إجراء مقابلة هاتفية مع مرشح. قدم نفسك من خلال إعطاء اسمك الكامل
بالنسبة للعميل الذي يتصل بالمنظمة ، فإن صوت السكرتير على الهاتف هو المنظمة بكل سياساتها وموقفها تجاه المستهلكين وجودة الخدمة. كما تقول السكرتيرة ، هل ستدعم العميل ، هل ستساعد في حل مشكلته - من كل هذا ، ما لا يقل عن صورة الشركة تتشكل. آداب الهاتف بسيطة ، ما عليك سوى اتباع رقم قواعد بسيطة... دعنا نتحدث عنها في هذا المقال.
تجربتي مع أكثر منظمات مختلفة يُظهر أنه لا ينبغي السماح للشابات الأخريات بالتحدث إلى العملاء في طلقة مدفع خاصة أنها تتعلق الشركات الصغيرة، التي يتبع مديروها ، عند تعيين الموظفين ، مبدأ "الرخيص والمبهج". نتيجة لذلك ، يتم الرد على المكالمات من قبل السيدات الأميات اللواتي يقولن "رنين" و "مستلقين" ، يعاملن الجميع تمامًا بخبث غير مفهوم ، وقح مع الجميع بشكل عشوائي ، حيث يتلقون راتباً أعلى قليلاً من الحد الأدنى للأجور. آمل أن لا يتعلق هذا بقرائي.
من ناحية أخرى ، يتصرف المتصلون أنفسهم أحيانًا بطريقة لا يريدون فقط إنهاء المكالمة ، ولكن رميها في رؤوسهم (يمزحون فقط :)). لكن لا يمكنك ذلك. على الأقل لأن يمكن بسهولة أن يؤدي الدور "المتسوق الخفي" - مسوق لديه مسجل صوت... اليوم سوف تعبر عن كل ما تعتقده عن هذا الشخص ، وغدًا ستستمع إلى تسجيل هذه المحادثة مع الرئيس التنفيذي.
تسجل العديد من الشركات محادثات موظفيها لتحسين خدمة العملاء. قرار صحيح جدا!
لذلك ، الحيتان الثلاثة التي تبقي محادثة عمل عن طريق الهاتف:
- الادب
- الود
- فائدة
ترتيل
تذكر: بغض النظر عن مزاجك وحالتك ، سواء كنت تريد التواصل أم لا ، فأنت بحاجة إلى التحدث على الهاتف بشكل صحيح وبطريقة ودية.
من السهل جدًا أن تجعل نغماتك ممتعة: ابتسم قبل أن تبدأ التحدث. كل شيء. لا أحد يجعلك تفرح بالحياة بعنف ، ما عليك سوى أن تمد شفتيك بابتسامة. تم الفحص - يصبح الصوت أكثر بهجة من هذا.
مزاج
إذا اتصل شخص ما ، فهذا يعني أنه بحاجة إلى شيء منك. مهمتك هي المساعدة من خلال تلبية احتياجاته قدر الإمكان. هذا الموقف هو نقطة البداية للتواصل مع كل من زوار مكتبك وأولئك الذين اتصلوا به.
نص
بعد التقاط الهاتف ، اذكر أولاً الاسم الكامل لشركتك ، ثم تحية ("مرحبًا" أو "مساء الخير") ، وأخيراً قدم نفسك. هذه قاعدة لا تتزعزع: يجب على الشخص التأكد من صحة الرقم المطلوب.
تطلب بعض الشركات من موظفيها ، عند الرد على مكالمة ، نطق شعار شركة أو نوع من النص. أوصي بتبني هذه الخطوة الذكية ، والتي تتيح لك "تسجيل الوصول" في ذاكرة المتصل.
أمثلة على هذه النصوص:
شركة زاريا ، نوافذ موثوقة لكل منزل! اسمي ماريا ، أنا أستمع إليك! "
"حازم" الضوء الابيض"، طاقة النجاح! اتصلت بالاستقبال ، اسمي أولغا ، كيف يمكنني المساعدة؟ "
إذا اتصلت بنفسك بمكان ما ، فأنت بحاجة أيضًا إلى تقديم نفسك ، ولكن قريبًا. قم بتسمية الشركة أولاً ، ثم لقبك واسمك. على سبيل المثال:
“مساء الخير ، شركة وايت لايت. انا سكرتيرة المدير العاماسمي أولغا ".
مرة واحدة وإلى الأبد ، قم بإسقاط عبارة "يقلقك" من مفرداتك. المزعج هو وجود رقم خاطئ في الثانية صباحًا. في وقت العمل هذه الكلمات غير مناسبة. بمجرد أن قمت بتغيير هذه العبارة ، وبدلاً من "الشركة N تقلقك" ، علمت نفسي أن أقول "الشركة N ترحب بك". تغيرت نبرة المحادثة على الفور.
لا تقل العبارات التالية:
- لا أدري، لا أعرف
- لم يتم تحذيري
- ذهب المخرج إلى مكان ما
- لا أعرف متى سيصل المخرج
- ليس لدي هذا المستند (قائمة الأسعار ، القائمة ، البروتوكول ، العقد)
- اقرأ موقعنا ، كل شيء مكتوب هناك
إلخ
القائمة لا حصر لها. تشترك كل هذه العبارات في شيء واحد: عدم كفاءة السكرتير وعدم رغبته في مساعدة المتصل. لا ينبغي أبدا إظهار هاتين الصفتين.
يمكن استبدال جميع العبارات أعلاه:
لا أدري ، لم يتم تحذيري \u003d سأقوم الآن بتوضيح وإبلاغكم. يمكنك معاودة الاتصال لاحقًا أو ترك رقم هاتفك.(أنت تشتري الوقت للعثور على الإجابة.)
ذهب المدير إلى مكان ما ، لا أعرف متى سيصل المدير \u003d المدير في اجتماع في الوزارة. سيعود حالما ينتهي الاجتماع. لسوء الحظ ، لا أستطيع أن أقول بدقة أكبر. يرجى محاولة الاتصال في غضون ساعة(بعد الغداء ، في نهاية اليوم ، غدًا - اعتمادًا على موعد وصول المدير فعليًا). *
* أتمنى أن تفهم أنه لا يمكنك إبلاغ الجميع وكل شيء في مكانه هذه اللحظة الرؤساء باقون. يمكنك الابتعاد عن الطريق بمثل هذه الإجابات المحايدة.
ليس لدي هذا المستند \u003d سأقوم الآن بتوصيلك بالمختص المسؤول عن هذا العمل. اسمه مكسيم سيرجيفيتش ، سيجيب على جميع أسئلتك.
اقرأ موقعنا ، كل شيء مكتوب هناك - كنت سأطلق النار على الفور لمثل هذه الإجابة دون مزيد من اللغط. لا يهم ماذا وأين يتم كتابته ، فمن واجب السكرتير تزويد المستهلك بكل المعلومات الممكنة ضمن اختصاصه.
وآخر شيء. في كلمة "حلقات" ، يقع التشديد على المقطع الثاني: فهو يرن وليس العكس.
رسالة اتصال
كل يوم يمكنك استقبال عشرات المكالمات مع طلب للتواصل مع المخرج. ولكن من أجل ذلك ، فأنت تعمل في الاستقبال أو في الاستقبال من أجل تصفية جميع المعلومات الواردة وتصفية غير الضرورية وإرسال كل شيء آخر إلى القنوات الصحيحة.
ثم يرن الهاتف. تلتقط الهاتف وتقدم نفسك. ثم تسمع المعيار "هل هذا ممكن لإيفان بتروفيتش؟"
الخيار الأول - إيفان بتروفيتش في مكتبه ومستعد للتحدث.
- اكتشف من المتصل. تكفي معادلات الكلام لهذا:
- من يسأله؟
- كيف أقدم لكم؟
- يرجى تقديم نفسك.
- عرف عن نفسك.
الحديث عن "قدم نفسك". ذات مرة أجاب رجل نبيل مغرور ، رداً على "من فضلك قدم نفسك" ، أنه لا ينبغي دعوته للموت. قل ، لتقديم نفسك هو الموت. حالة سريرية من الأمية الأدبية. في الواقع ، توجد في اللغة الروسية كلمة قديمة "راحة" ، والتي تعني "يموت ، ليموت". والكلمة الحديثة "قدم نفسك" لا تعني شيئًا أكثر من "سمي نفسك ، قدم نفسك".
بطريقة أو بأخرى ، من المتصل ، تحتاج إلى الحصول على اسمه واسمه العائلي ، بالضرورة اللقب والوظيفة واسم الشركة التي يمثلها.
- اكتشف السؤال الذي يتصل به هذا الشخص.
يمكن التخلص من العديد من المكالمات في هذه المرحلة. في كثير من الأحيان ، يصل المتصلون إلى مكتب الاستقبال ويسألون المدير التنفيذي فقط لأن الشركة لم تشر إلى أي جهات اتصال أخرى. يُنصح بإرسال شخص يرغب في طلب منتجاتك إلى قسم المبيعات ، وليس إلى المدير.
وبالتالي ، تقوم بتحويل المكالمة إلى رؤسائك وإبلاغهم ، على سبيل المثال:
"نائب مدير تطوير شركة" Prostor "يدعو ميخائيلوف سيرجي سيرجيفيتش. يود ان يناقش معك بروتوكول الخلافات حول المعاهدة ".
الخيار الثاني - المدير مشغول أو غادر للاجتماع ، بينما يتلقى السكرتير المكالمات في هذا الوقت. من خلال عودة الرئيس ، من الضروري تزويده بتقرير كامل: من اتصل ومتى ولماذا.
يمكن إدخال الحقول التالية في النموذج:
- اسم المتصل واسمه واسم عائلته (أدخل ، بالطبع ، بالكامل)
- منظمة
- سؤال
— ردود الفعل (هاتف، عنوان البريد الإلكتروني، أي جهات اتصال أخرى للمتصل)
- تاريخ ووقت المكالمة
يمكن إكمال هذه النماذج في في شكل إلكترونيكيف ، ثم الطباعة. يمكنك بعد ذلك الطباعة والملء يدويًا - أيهما أكثر ملاءمة.
سجل الهاتف
هذا جدا شيء مفيد، والذي يحمل كل من وظيفة المعلومات والصورة. سوف تؤلف دفتر هاتفك بنفسك. الأكثر ملاءمة لإجراء ذلك إلكترونيًا.
تحتاج إلى إنشاء جدول ملفات تدخل فيه كل يوم ، مع كل مكالمة (إن أمكن):
- اللقب والاسم واسم الأب للمتصل ،
- منصبه ، شركته ،
- أرقام الاتصال الخاصة به ،
- القضايا التي يناقشها عادة مع المدير.
كما يمكنك أن تتخيل ، تحتاج إلى ملء دفتر الهاتف وفقًا لمبدأ العقلانية. لن يتم تسجيل الجميع هناك. فقط ممثلي المنظمات العليا والمقاولين والشخصيات المماثلة. من خلال معرفة جهات الاتصال ، يمكنك توصيل المخرج بأي منهم في أي وقت.
حسنًا ، حول وظيفة الصورة لدفتر هاتفك. عندما تتلقى مكالمة ، عليك فقط أن تسأل عن اسم المتصل. كل شيء آخر قد تم تدوينه بالفعل ، وسوف تتصل على الفور بهذا الشخص بالاسم والعائلة. لدى المتصل انطباع إيجابي عن شركتك وعنك شخصيًا مقدمًا.
- آداب العمل
- مواقف المتحاورين على طاولة المفاوضات
آداب الهاتف: القواعد واللوائح
ضع في اعتبارك قواعد آداب الهاتف، والتي تتبعها اليوم الشركات التقدمية التي تهتم بصورتها. إذا كنت تسعى لتبدو كمحترف في أعين الشركاء والعملاء ، فإن تنفيذ القوانين الموضحة أدناه أمر لا بد منه بالنسبة لك.
القاعدة هي مراعاة آداب السلوك عبر الهاتف من قبل كل موظف في المنظمة:
يجيب على المكالمات الواردة ؛
إجراء مكالمات هاتفية نيابة عن الشركة ؛
التي يمكن إعادة توجيه مكالمة العميل إليها.
1. شاهد نغمة صوتك
عند الاتصال ، ينقل الأشخاص المعلومات لبعضهم البعض باستخدام ثلاث قنوات: "لغة الإشارة" (55٪) ، والترنيم (38٪) والكلمات (7٪). عن طريق الهاتف ، نقوم أيضًا بنقل معنى رسالتنا إلى المحاور باستخدام عدة قنوات ، فقط في في هذه الحالة يبدو قانون نقل المعلومات مختلفًا. أولاً ، يبدو أن "لغة الإشارة" تختفي ، لأن المحاور لا يرانا ، والقناتان المتبقيتان (التنغيم والكلمات) لنقل المعلومات تقسم 100٪ من معنى رسالتنا على النحو التالي:- التنغيم - 86٪ ؛
- الكلمات - 14٪.
ينقل الصوت المعلومات إلى المحاور الخاص بك حول أي نوع من الأشخاص أنت. من خلال صوتك ، لا تؤثر فقط على الإدراك ، ولكن غالبًا ما تخلق مزاج المحاور. ابتسم ، وكن مليئًا بالطاقة والحماس عند التحدث في الهاتف. تسمع الابتسامة والموقف الإيجابي في التنغيم.
لا تستلقي على كرسي ولا تضع قدميك على الطاولة أثناء التحدث في الهاتف. عندما يكون الشخص مستلقيًا أو نصف جالسًا ، تتغير زاوية الحجاب الحاجز ويتغير جرس صوته. لذلك فإن المحاور ، حتى بدون رؤيتك ، "يسمع" أنك تكذب. وهذا غير مقبول ، لأن صوت شخص في مثل هذا الموقف يبدو غير مكترث ومليء باللامبالاة.
2. تحية المتصل
إذا التقطت سماعة الهاتف أثناء الرد على مكالمة خارجية ، فاختر السماعة ورحب بالمتصل على الفور. التحية ، بالطبع ، تختلف باختلاف الوقت من اليوم ، يمكن أن تكون " صباح الخير (مساء الخير أو مساء الخير) ".بتحية المتصل ، تظهر أن مكالمته مهمة بالنسبة لك وأنك مسرور به (إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلا يجب أن يعرف ذلك)
لا تكن مثل "ديناصورات الهاتف" الذين يلتقطون الهاتف ويقولون:
3. قدم نفسك عبر الهاتف
بعد تحية المتصل ، قدم نفسك واسم مؤسستك. عند تلقي المكالمات الخارجية ، يتم استخدام طريقتين ، ما يسمى "الحد الأدنى" و "الحد الأقصى":
النهج الأدنى: تحيات + اسم المنظمة. هذا ما يبدو عليه الأمر: "مساء الخير ، دار النشر" Ventochka!
النهج الأقصى: الحد الأدنى + اسم الشخص الذي رد على الهاتف. هكذا يبدو الأمر: "مساء الخير ، دار نشر" بورتوشكا "، مارينا تستمع!"
أي نهج للاختيار والاستخدام متروك لك. سيُظهر اتباع أي من هؤلاء للمتصلين أنك ومنظمتك محترفون.
أتذكر ذات مرة اتصلت بشركة ، وهناك أجابوا: "مرحبًا". أسأل: "قل لي ، هل هي ABC؟" ، والجواب لي: "من أنت؟" أقول: "ربما أنا عميلك المحتمل" ، وأكدوا لي: "عملاؤنا يعرفوننا!" ... وأغلق الخط.
4. الرد على المكالمات الواردة بعد المكالمة الثانية ، بحد أقصى بعد المكالمة الثالثة
هذا هو أحد القوانين التي يتم حرفيا "تدريب" مشغلي الهاتف وسكرتيرات الشركات وعمال الخط الساخن وموظفي "الهاتف" الآخرين على الوفاء بها. وهذا هو السبب.إذا التقطنا سماعة الهاتف بعد المكالمة الأولى ، فسيكون لدى المتصل انطباع بأنه ليس لدينا ما نفعله ، وكنا نشعر بالملل في انتظار شخص ما للاتصال بنا أخيرًا.
لا تلتقط الهاتف بعد المكالمة الأولى ، فهذه الثواني القليلة المتوفرة ستسمح لك بالتشتت عما كنت تفعله والتركيز على المكالمة الهاتفية
إذا أعطيت الهاتف الفرصة للرنين 4 أو 5 مرات أو أكثر ، فعندئذ ، أولاً ، سيبدأ المتصل في الشعور بالتوتر (لقد ثبت أن صبر الناس في انتظار الرد على الهاتف يفقدون صبرهم بسرعة كبيرة) ، وثانيًا ، يشكل رأيًا "محددًا" تمامًا عن اهتمامنا به وبالعملاء بشكل عام. بعد ذلك ، لم يعد يؤمن بالمعتقدات في قدرتنا على الاستجابة بسرعة لاحتياجاته ومشاكله.
5. عندما تتصل ، لا تقل "يقلقك ..." أو "تقلقك ..."
هذا نوع من المرض الوطني. أظن أن هذا نابع من الرغبة المفرطة في الظهور بمظهر مهذب ومن الشك الذاتي ، فأنت تخبر الشخص أنك تزعجه (تزعجه) ، فأنت تشكل فيه موقفًا معينًا - غير مرغوب فيه - تجاه نفسك ومكالمتك.أنت تجبره على أن يكون في حالة تأهب ، وتطلب منه بنفسك أن يتعامل مع مكالمتك على أنها إلهاء غير مرغوب فيه. لماذا تخلق مشكلة لنفسك وتخبر محاورك ، فيقول ، "لقد أزعجتك ، وانتهكت راحتك ، وسوف أزعجك الآن بأسئلتي"؟
قل ببساطة: "صباح الخير (مرحبًا) ، مارينا (مارينا شيستاكوفا) تتصل بك من دار نشر فوروشكا.
6. عندما تتصل ، اسأل العميل عما إذا كان يمكنه التحدث إليك
كل شخص لديه قائمة مهام خاصة به ، ومواعيد مجدولة ، واجتماعات ، وما إلى ذلك. وبعبارة أخرى ، عندما اتصلنا به ، فإن احتمال مقاطعته من العمل مرتفع للغاية. هذا ينطبق بشكل خاص على المكالمات إلى جوال؛ يمكن لمحاورنا أن يكون في أي مكان ويكون مشغولاً بأي شيء.بعد تقديم نفسك ، لا تذهب مباشرة إلى العمل ، اسأل أولاً عما إذا كان المحاور يمكنه التحدث إليك. من خلال طرح هذا السؤال ، نظهر للمحاور أننا نشأنا وأننا نقدر وقته. وبالتالي ، فإننا نضع أنفسنا في عينيه كمحترفين ونلهمنا الاحترام لأنفسنا.
قدم نفسك + اسأل عن الفرصة لأخذ الوقت + قم بتسمية الغرض من المكالمة.
عرّف عن نفسك + اسم الغرض من المكالمة + اسأل عن فرصة قضاء بعض الوقت.
7. الوصول إلى نهاية مكالمتك في أسرع وقت ممكن
بعد تقديم نفسك وطلب الوقت للتحدث ، لا تضيع الوقت في كلمات لا طائل من ورائها وأسئلة لا طائل من ورائها مثل:حسنًا ، كيف تحب هذه الحرارة في المدينة؟
ما رأيك في تصريح اليوم لرئيس وزرائنا؟
هل رأيت في الأخبار أمس ...؟
سمعت أحدث الأخبار عن العراق؟
عند التحدث عبر الهاتف ، يميل رجال الأعمال إلى جعل الأمور مختصرة وفي الموضوع. لا تزعجهم بالحديث عن هذا وذاك ، وأخبرهم بالغرض من مكالمتك ، وابدأ محادثة عمل.
يجب إضافة أن الاستثناء من هذه القاعدة هو التحدث عبر الهاتف مع العملاء الذين طورت معهم صداقات حميمة أو حتى صداقات على مر السنين.
8. باستخدام وظيفة "الانتظار"
يحتوي كل هاتف تقريبًا على وظيفة "تعليق" ، إلا أنه يتم تعيينه بشكل مختلف ، اعتمادًا على الشركة المصنعة للجهاز.تسمح هذه الوظيفة ، إذا لزم الأمر ، بـ "تعليق" المحاور على الخط دون قطع الاتصال. يتم استخدامه في كل مرة أثناء محادثة تحتاج إلى ترك جهاز استقبال الهاتف وعزل المحاور عما يحدث في غرفتك (من المحادثات والمناقشات والنكات وحكايات زملائك). على سبيل المثال ، من أجل:
انتقل إلى المكتب التالي للحصول على المعلومات اللازمة للمحاور ؛
طباعة المستند المطلوب ؛
الاتصال بالهاتف الشخص المناسب;
لتوضيح شيء ما مع زميل.
من خلال الضغط على الزر المقابل في هاتفك وتفعيل "تعليق" ، لا تمنح المحاور الفرصة لسماع ما يحدث في غرفتك. إذا كان جهاز الهاتف متصلاً بمبادل الهاتف ، فإنه أثناء "الانتظار" يقوم بتشغيل اللحن المبرمج لمحاورك.
هناك العديد من القواعد المتعلقة بتعيين وإزالة المحاور من "التعليق":
عند الإعداد - اسأل عما إذا كان بإمكان المحاور الانتظار ، واشرح سبب الحاجة إلى الانتظار.
على سبيل المثال: "هل يمكنك الانتظار ، حيث يتعين علي الاتصال بقسم المحاسبة للإجابة على سؤالك؟"
عند الانسحاب ، اشكر المحاور على الانتظار. تتيح لك هذه الخطوة تبديد التوتر والعصبية التي تأتي مع انتظار أي شخص. كما نظهر للشخص أنه مهم بالنسبة لنا ونحن ممتنون له لأنه لم يغلق الخط.
إذا كنت تعلم أنه سيتعين عليك الانتظار أكثر من دقيقة ، فلا تتركها معلقة. أخبره أنك ستعاود الاتصال به بعد توضيح المعلومات التي تهمه. أثناء الانتظار على الهاتف ، حتى لو بدت دقيقة واحدة عدة دقائق ، لا تعطي المحاور سببًا آخر ليشعر بالتوتر والغضب.
9. إذا سألوا الشخص الغائب
لا "تقطع" المتصل ، واذكر حقيقة أن الشخص الذي يحتاجه موجود في المعرض (في إجازة ، وسيعود في نهاية الأسبوع) ولا تغلق الخط على الفور.بعد الإبلاغ عن الشخص المفقود ، قم بمحاولتين للاحتفاظ بالمتصل. اعرض مساعدتك. على سبيل المثال: "هل هناك أي شيء يمكنني مساعدتك به؟" أو: "هل يمكن لشخص آخر مساعدتك؟"
إذا كان الشخص الذي اتصل لا يوافق على المساعدة المعروضة ، فاطلب ترك رسالة.
يبدو مثل هذا:
ماذا علي أن أرسل (لزميل غائب)؟ الذي اتصل؟
اسمحوا لي أن أترك (زميل غائب) رسالة اتصلت بها. يرجى تقديم نفسك.
10. إنهاء المحادثة ، وداعًا للمحاور
لاحظ عدد الأشخاص الذين ينهون المحادثة بمجرد قطع الاتصال دون قول وداعًا.كم مرة حدث هذا لي: اتصل بالمنظمة واسأل الشخص الذي أجاب على الهاتف سؤالاً ، على سبيل المثال: "أخبرني ، هل تعمل يوم السبت؟" يبدو الجواب "نعم" أو "لا" ، وتنتهي المحادثة. بمجرد أن اتصلت مرة أخرى وسألت: "لماذا تغلق الخط ، لا يزال لدي سؤال لك؟" كانت الإجابة رائعة ببساطة: "يجب أن نتحدث بشكل أسرع!"
في موقف مثل الذي تم وصفه أعلاه ، قبل أن تقول وداعًا للمتصل ، اسأل: "هل يمكنني الإجابة على أي سؤال آخر؟" ، وفقط بعد تلقي إجابة سلبية ، قم بإنهاء المحادثة. قبل إنهاء المكالمة ، قل وداعًا للشخص ، وأخبره بكل شيء مجرد بسيط: "وداعا".
11. اضبط سرعة المحاور
إذا كان الشخص يتكلم ببطء ، فهذا يدل على أن عملية تفكيره تسير بنفس السرعة. هذا يعني أنه يقيّم بعناية كل كلمة يسمعها وينطقها ويوازن بعناية المعلومات التي يتلقاها قبل قبولها قرار نهائي... عند التعامل مع مثل هؤلاء الأشخاص ، قم بإبطاء وتيرة حديثك قليلاً. لا تنخدع بالاعتقاد أنه كلما تحدثت بشكل أسرع ، زادت سرعة تفكير محاوريك. على العكس تمامًا ، عدم مواكبة وتيرة خطابك ، سيفقدون سلسلة أفكارك ويصبحون مرتبكين تمامًا.فالشخص الذي يتحدث بسرعة أو بسرعة كبيرة يستوعب الأفكار بسرعة ويتخذ القرارات دون تردد ، وربما على عجل. إنه منزعج من البطء والبطء ، ونفاد الصبر والتوق إلى العمل. قم بتسريع وتيرة حديثك من خلال التفاعل مع هؤلاء الأشخاص.
غيّر وتيرة خطابك ، فقط لا تتجاوز الخط الذي تبدأ بعده المحاكاة الساخرة.
12. لا تمضغ أو تشرب أو تدخن أثناء التحدث في الهاتف
إذا كنت تعتقد أنه من خلال تنفيذ الإجراءات المذكورة أعلاه ، فسوف تخفيها عن المحاور عبر الهاتف ، فأنت مخطئ. لقد تحدثت مرات عديدة إلى أشخاص اعتقدوا أنهم يخفون المضغ أو التدخين ، دون أن يدركوا حتى كيف يبدو الأمر مزعجًا على الهاتف.بمجرد أن اتصلت بعميل ، اتضح لي من رده أنه كان يمضغ. أنا أقول له: " بالعافيةفأجابني: "هل تسمع؟"
ضع العلكة (الكستليت ، السيجارة) جانبًا.
13. لا تعتذر للشخص الآخر على قضاء وقته.
تنطبق هذه التوصية أيضًا على الاجتماعات. إذا كنت تعتقد أنك قد أخذت المحاور بعيدًا عن الأمور المهمة أو أنك استغرقت وقتًا ثمينًا ، فلا تخبره بذلك بصوت عالٍ. بقول "آسف ، اجتماعنا (محادثتنا) قد طال ، ربما أخذت الوقت "، - ستقوده أنت بنفسك إلى الفكرة التالية:فقد وقته في التواصل معك ؛
وقتك لا قيمة له.
لست متأكدا من نفسك.
تشعر بالذنب.
بدلاً من الاعتذار ، يمكنك شكر الشخص الآخر:
شكرا لإيجاد فرصة للقاء (التحدث) معي.
أتفهم انشغالك ، أشكرك على الوقت المخصص لاجتماعنا.
أنت تُظهر أنك تقدره وتقدر وقته ، لكنك لا تقدم نفسك على أنك "متوسل مذنب".
14. استخدام مكبر الصوت (مكبر الصوت)
لا تستخدم مكبر الصوت إلا في حالة الضرورة القصوى وبدون تحذير وموافقة المحاور. مع مستوى التكنولوجيا اليوم ، سوف يسمع العميل الفرق بين التواصل معك من خلال سماعة الهاتف واستخدام "مكبر الصوت". عند سماع أنك تتحدث معه باستخدام مكبر الصوت ، سيشعر العميل على الفور تقريبًا بعدم الراحة والتنبيه. بالإضافة إلى ذلك ، سوف يستخلص استنتاجين:شخص ما يتنصت علينا.
15. التواصل مع الأمناء
إذا كانت وظيفتك تتضمن إجراء مكالمات في مؤسسة ما ، فهذا يعني أنك تتواصل بشكل دوري مع أمناء هذه المنظمات. اليوم ، يشغل مناصب السكرتارية أشخاص متعلمون ومؤهّلون هم "وجه الشركة" ويحسّنون عمل رؤسائهم. إنهم يستمعون إلى آرائهم ، ويحظى بتقدير كبير "كعاملين في الخطوط الأمامية".لا تهينهم أو تحط من قدرهم أو تستخف بهم. هؤلاء الناس غالبا ما يكونون أقوياء جدا. يمكن أن يصبحوا مؤيدين لك أو أعداء ، كل هذا يتوقف عليك. أظهر لهم الاحترام والخشوع ، وسوف يكافئون لك بالمثل.
عاملهم بنفس الطريقة التي تعامل بها عملائك. الأمناء هم أيضًا عملاؤك ، فهم يؤثرون في رأي إدارتهم عنك وعن شركتك ومنتجك. إذا رغبت في ذلك ، يمكنهم تقديم مكالمتك (فاكس ، رسالة) على أنها "خدعة أخرى من الأحمق المزعج من شركة غبية". يمكنهم عمل رسائلك وفاكساتك و البريد الإلكتروني "لن تصل" إلى المتلقي. النظر في هذا...
بناء علاقات معهم. لا يهم إذا كنت تفعل ذلك مع باقات أو شوكولاتة أو على نفقتك موقف محترم... تذكر شيئًا واحدًا: بفوزك بتأييد السكرتير ، تحصل على مؤيد في منظمة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، لا أحد يعرف في أي اتجاه وفي أي شركة سيصبح هذا الشخص مديرًا غدًا.
يتحدث الكثير على الهاتف. رجال الأعمال تتحدث. نسبه مئويه محادثات هاتفية في يوم واحد ، وأحيانًا أكثر بكثير من وجها لوجه. مراعاة آداب الهاتف! هذا جدا قاعدة مهمة... أنت شخص مهذب أليس كذلك؟ بالضبط.
التقط الهاتف. يتصلون بك!
عندما يرن الهاتف ، نلتقط السماعة تلقائيًا ونجيب على السؤال المعتاد بـ "Hello!"
هل هذا يكفي لبدء محادثة؟
دعونا نرى ما تقوله آداب الهاتف.
بادئ ذي بدء ، دعنا نرسم خطًا فاصلًا بين جهات الاتصال التجارية والشخصية.
اللحظة التي توحد جميع المحادثات هي اللباقة والتحكم في النفس وإتقان الصوت.
لا يستطيع المحاور الخاص بك رؤية ما تفعله على الجانب الآخر من الهاتف. لكن أدنى نغمة تنم عن تهيج وكراهية وحزن ومشاعر أخرى.
"مرحبًا" بطريقة تجارية
يتصلون بك على هاتف عملك. لا تمسك الهاتف بعد أول صفير. يمكن أن يعطي هذا المتصل انطباعًا بأنه ليس لديك عمل آخر سوى الرد على الهاتف. إنها ليست سمعتك فقط. ستترك المحادثة انطباعًا عن مصداقية المنظمة بأكملها. أجب بالانتظار حتى تسمع حلقتين أو ثلاث. ولكن ليس أكثر. لا تسمح قواعد آداب الهاتف بهذه الطريقة بإظهار عدم الاحترام لأي شخص.
لا يُنصح ببدء محادثة باسم الشركة على الفور. من الأفضل تحية المتصل بعبارة محايدة "يوم سعيد!" يعتبر هذا الوقت من اليوم هو وقت العمل الرئيسي. في حالات أخرى ، يمكنك استخدام "مرحبًا!"
يعتبر الانضمام إلى ما يسمى التحية الصوتية شرطًا أساسيًا لإجراء محادثة عمل. بطاقة العمل". يمكن أن يكون هذا اسم المنظمة أو بياناتك الشخصية - المنصب والاسم الأول والأخير.
من الناحية المثالية ، سيبدو مخطط الترحيب على النحو التالي: "مساء الخير! شركة صن! " أو "يوم جيد! شركة الشمس. المدير أولغا سيرجيفا ".
سترسي إجابة المكالمة المنظمة بشكل صحيح الأساس لمحادثة ناجحة وممتعة. سيصنع انطباع جيد حول المنظمة ، ستؤكد مكانتها وتعطي صلابة. من عند اشخاص متعلمون دائما لطيف جدا للتعامل معها. لذلك ، يمكن للانطباع الذي تم تكوينه أن يلعب دورًا مهمًا في زيادة التعاون.
شخصية "Hello!"
إذا كنت تعتقد أن محادثة مع أحد المعارف أو الأصدقاء يمكن أن تبدأ كما تريد ، فأنت مخطئ. من الأفضل أن تبدأ أي مكالمة واردة إلى هاتفك الشخصي أيضًا مع التمنيات ليوم عزيز وعرضك التقديمي.
من خلال القيام بذلك ، ستحمي نفسك من إضاعة الوقت في التفسيرات إذا اتصل المتصل برقمك عن طريق الخطأ. عندما تتلقى مكالمة بشأن مسألة شخصية خلال ساعات العمل ، فإن مقدمة رسمية صغيرة ستضبط نغمة المحادثة العامة ، مما يعني أنك تخبر الشخص أنه لا توجد طريقة لإجراء محادثات فارغة في الوقت الحالي وهذا مجرد مظهر من مظاهر الأخلاق الحميدة والتأدب ، وهو ما تفسره قواعد المحادثة الهاتفية.
عندما تتصل
يبدو ، ما هو أسهل ، اتصل بالرقم وحدد جوهر المحادثة. لكن الكثيرين قد اقتنعوا بالفعل من خلال التجربة أنه عندما تبدأ محادثة ، فإنها ستتطور. يعتمد ما إذا كانت مكالمة العمل ستصبح بداية لتعاون ناجح على اللحظات الأولى من المحادثة. يمكن قول الشيء نفسه عن الاتصالات الشخصية. ستقضي نصف ساعة في شرح من يتصل بماذا ، أو تشرح الجوهر في بضع دقائق ، سيكون واضحًا في المكالمة الأولى.
مكالمة عمل
لقد قمت بطلب رقم الشركة وتلقيت رد ترحيب قياسي. تحتاج أيضًا إلى تقديم نفسك. إذا كنت تمثل منظمة ، حدد اسمها ومنصبك. بعد ذلك ، لخص جوهر الاستئناف. يجب أن تحترم وقت عمل الآخرين ولا تضيع وقتك في التفسيرات المحيرة. بافتراض محادثة طويلة ، لا تنس أن تسأل عما إذا كان من المناسب الآن التحدث مع الشخص الذي التقط الهاتف. ربما يجب إعادة جدولة المحادثة إلى وقت أكثر ملاءمة.
تقول قواعد إجراء محادثة هاتفية "لا" لعبارات التحية مثل "أنت قلق بشأن ..." ، "أنت تعرف ما هو الأمر ..." ، "لا بأس إذا أزعجتك ...". يجب أن تطيع "مرحبًا" في هذه الحالة بكرامة دون تملق. ثم يمكنك الاعتماد على محادثة مثمرة وموقف محترم. بعد مقدمة شخصية ، يمكنك أن تقول "ساعدني في حل مثل هذا السؤال ..." ، "أخبرني ، من فضلك ..." ، "أنا مهتم بـ ..." ، إلخ.
مكالمة شخصية مع صديق أو قريب
"مرحبا صديقي. كيف حالكم؟" - بالطبع ، يمكنك بدء محادثة مع أحبائك مثل هذا. ولكن سيكون من الأصح أن أقدم نفسي. خاصة إذا كنت تتصل بشيء معين وليس فقط للدردشة. أولاً ، يمكنك طلب رقم صديق في الوقت الخطأ. الشخص مشغول أو في العمل أو اجتماع عمليتعامل مع المشاكل الشخصية. ثانيًا ، تخيل أن رقمك لم يتم تحديده ببساطة ، وبدا صوتك غير مألوف بسبب ضعف جودة الاتصال. لكي لا تضع نفسك وصديقك في موقف حرج ، سمِّ نفسك.
لنكمل المحادثة
في أي محادثة ، يجب أن تكون منتبهاً للمحاور. تعتبر كيفية بدء محادثة هاتفية مهارة عظيمة ، لكن استمرارها له أهمية كبيرة أيضًا.
استمرار العمل
أنت منشئ المكالمة. هذا يعني أن لديك مهمة محددة تريد حلها أثناء المحادثة. قم بإعداد قائمة بالأسئلة التي تهمك مسبقًا ، حتى لا تضيع وقتك مع الطرف الثالث ولا تضيع وقت عمل شخص آخر. استمع جيدًا إلى المحاور. حاول تدوين الملاحظات على الإجابات ، فهذا سيساعدك على تجنب السؤال مرة أخرى.
هل فقدت الاتصال أثناء المحادثة؟ اتصل مرة أخرى إذا بدأت محادثة. يجب عليك أيضًا إنهاء المحادثة. تأكد من شكر الشخص الآخر. ستكون النهاية السارة ، بالطبع ، أمنية ليوم جيد.
إذا اتصلوا بك ، فاستمع بعناية إلى الطلب. لا تنسَ الانتباه إلى المحادثة بعبارات "نعم ، بالطبع ..." ، "أنا أفهمك ..." ، "سنحاول المساعدة ..." ، إلخ. سيشعر المحاور بالثقة وسيكون قادرًا على تحديد المشكلة. عندما تهدد المحادثة بالاستمرار ، خذ المبادرة وساعد في توجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح.
قبل الانتهاء ، تحقق مع الشخص الآخر إذا كان قد تلقى جميع الإجابات. إذا لم تتمكن من مساعدته بسبب واجبات رسمية أخرى ، فأخبره بجهة الاتصال بالموظف المختص في الموضوع المحدد.
محادثة هاتفية شخصية
في المحادثات الشخصية الوضع أسهل. ولكن هنا أيضًا ، توفر آداب السلوك عبر الهاتف بعض الإرشادات. على سبيل المثال ، اتصل بك صديق في وقت غير مريح برغبة كبيرة في الدردشة. في مثل هذه الحالات ، هناك محادثة هاتفية عادية: "آسف ، الآن في اجتماع ..." أو "لدي جدا اجتماع مهم، سوف اتصل بك لاحقا…". يمكنك إضافة "أتفهم أن هذا مهم جدًا. سأعاود الاتصال بك بمجرد أن أصبح متفرغًا ... ". بالنسبة للشخص الآخر ، سيكون هذا مؤشرًا على أنك لا تتجاهل مشاكله. هذا يعني أنه لن تكون هناك مخالفات لا داعي لها. بالمناسبة ، حاول الاتصال مرة أخرى إذا وعدت.
القواعد العامة للمحادثات الهاتفية
لم يتم اختراع قواعد آداب التحدث على الهاتف من السقف. هذه هي ملاحظات علماء النفس خبرة عملية، تحليل يستند إلى نتائج العديد من المحادثات. يوجد إجراءات معينةالتي آداب ترحب أو تنفي. دعونا نجمع بعضها في مذكرة صغيرة.
- لا تجري محادثات شخصية عالية في في الأماكن العامة وفي العمل. أنت تضع الآخرين في موقف حرج ، وتجبرهم على الاستماع إلى التفاصيل الحميمة في حياتك التي لا علاقة لها بهم.
- لا تقم بتشغيل مكبر الصوت إذا لم تحذر المحاور من ذلك. هذا الوضع يمكن أن يخلق الآثار السلبية... لكن أولاً وقبل كل شيء ، هذا مظهر من مظاهر الاحترام للشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط.
- كن حذرًا عند اختيار نغمة رنين. عدوانية أقل صخبًا ، لأن الأشخاص الذين يعانون من ضعف الجهاز العصبي قد يكونون في الجوار
- قم بإيقاف تشغيل صوت هاتفك أثناء الاجتماعات والتجمعات والمؤسسات الثقافية ، وكذلك في تلك الأماكن التي تنص قواعد السلوك على مثل هذا الشرط فيها.
- لا تخلط المحادثة الهاتفية مع الطعام. هذا يجعل من الصعب فهم ، ويعبر عن عدم احترام للمحاور.
- انتبه إلى الوقت الذي تخطط فيه لإجراء مكالمة. في الصباح الباكر ، في وقت متأخر من الليل - هذه ، كما تعلم ، ليست أفضل الفترات للمحادثة حتى مع أقرب شخص. يمكنك الاتصال في هذا الوقت فقط في الأمور الأكثر إلحاحًا. لا تنس هذا.
القليل من الاستنتاج
أنت الآن تعرف آداب الهاتف. اتصل في الوقت المحدد. كن مهذبا. ممتع محادثات هاتفية ومزاج جيد!
المفاوضات الهاتفية - العنصر المطلوب الإجراء العام التجنيد ، لكنها تتطلب مراعاة الكثير من التفاصيل الدقيقة. من خلال معرفة المبادئ الأساسية لإجراء المقابلات ، يمكنك بسهولة العثور على الموظف المناسب معه تكلفة قليلة الجهد والوقت.
لماذا يختار العديد من متخصصي الموارد البشرية الهاتف كأداة للتوظيف؟
المقابلة الهاتفية هي إحدى مراحل برنامج التوظيف ، الذي دخل منذ فترة طويلة وبقوة في ممارسة شؤون الموظفين كعملية إلزامية في اختيار الموظفين. عادة ما يسبق محادثة مباشرة ، مما يسمح بحد أدنى من الوقت لمناقشة التفاصيل التي تهم الطرفين دون مقاطعة العمل الرئيسي. يعد عدم الاضطرار إلى إعادة تصميم جدولك الزمني أحد أهم أسباب إجراء المقابلات الهاتفية. لكن الميزة الرئيسية لهذه الطريقة هي القدرة على "استبعاد" المرشحين غير المناسبين حتى قبل إجراء الاختبار في المكتب.
مما لا شك فيه ، أن التقييم عن طريق الهاتف هو ترتيب من حيث الحجم أدنى من المقابلة "الحية". لن يتمكن أخصائي الموارد البشرية ، بغض النظر عن مدى إدراكه ، من تقدير الشخص بشكل كامل بمجرد سماع صوته. لكن المكالمة تجعل من الممكن تكوين رأي مبدئي حول الشخص ، وأخلاقه ، وما إلى ذلك ، بالإضافة إلى الحصول على معلومات ذات أهمية مسبقًا. إذا كان من الواضح من الكلمات الأولى أن الشخص غير مناسب للشركة ، فمن الأنسب رفضه على الفور بدلاً من التأخير حتى المقابلة على أمل أن يكون المحاور في حالة مزاجية سيئة. أيضا مكالمة هاتفية سيوضح الحقائق التي يُحتمل التغاضي عنها - الامتثال لعتبة العمر / التعليم ، وتوافر المستندات المطلوبة ، ومستوى الراتب المطلوب.
كيف تعمل مع القوالب بشكل صحيح؟
ما يمكن أن يكون أسهل من مقابلة هاتفية؛ من السهل تكوين الأسئلة ، ويمكن لأي شخص أكثر أو أقل معرفة بالقراءة والكتابة الاستجواب وفقًا لسيناريو مخطط له. لكن في الممارسة العملية ، هناك الكثير من الصعوبات والدقة. لذلك ، عند تجميع قائمة ، تذكر ذلك المهمة الرئيسية يصبح يكتشف إلى أي مدى يكون مرشح معين أفضل من المنافسين ، سواء كان مناسبًا للمنصب من حيث المبدأ. غالبًا ما لا يتبع القائمون بالتوظيف هذه القاعدة البسيطة ، حيث يفضل الكثير منهم العمل قوالب جاهزة أو "البرامج النصية".
"نصوص" - فكره جيده لاستدعاء عشرات ومئات الأشخاص ؛ في حالة التدفق الواسع ، من الضروري للغاية "نقل" العملية لتوفير الوقت. لكن هذه الطريقة مناسب فقط لتعيين موظفين من المستوى الأدنى - النوادل والحمالين والسعاة وممثلي المهن الأخرى ، حيث يكون للصفات الشخصية للموظف تأثير ضئيل على النتيجة. إذا كنت تفكر في المرشحين لشغل منصب رئيسي ، فلا مكان للفوردية في العمل.
لا يجب أن تجربها على نموذجك ، بالاعتماد فقط على سلطة كاتب السيناريو - هذا النهج يعادل محاولة دق الأظافر بالمجهر ، لأنه ينطبق فقط على الموقف الذي عمل فيه الكاتب. الموظفون هم كل شيء ، ولا يجب أن تضيع الوقت في اختيارهم الدقيق. ولكن ، بالطبع ، هناك أيضًا قوالب مسح إلزامية ، والتي بدونها لا يمكن إجراء مقابلة عبر الهاتف. بينهم:
- عمر؛
- التعليم؛
- مكان الإقامة؛
- خبرة في العمل.
يجب أن نفهم أن النصوص غير الناجحة لن تؤدي إلا إلى إفساد الموقف. المتخصص الذي يعرف قيمته الخاصة سوف يتم صده من خلال "النقل" - بعد كل شيء ، هذه علامة على خاصية دوران "شاراشكي". ومع ذلك ، هذا بعيد كل البعد عن "المأزق" الوحيد الذي ينبغي تجنبه.
الأخطاء الشائعة التي لا ينبغي ارتكابها في المقابلات
قد تكون بعض نقاط الاستطلاع محيرة ؛ مثال كلاسيكي على مثل هذا "السيناريو" غير الناجح: "لماذا أنت أكثر ملاءمة لنا من الآخرين؟" بالطبع ، الموضوع مناسب للوظائف التي يحتاج فيها الموظف لإقناع العميل - على سبيل المثال ، شاغر وكيل مبيعات. لكن السؤال نفسه ، الموجود في استبيان مهندس معماري أو محاسب أو نادل ، لا يتحدث لصالح المجند الذي يستخدم استطلاعات الرأي "اليسرى" بدلاً من أداء واجباته الرسمية. الأمر نفسه ينطبق على عبارات مثل "هل أنت لاعب في فريق؟" ، والتي أصبحت ممارسة شائعة منذ ذلك الحين يد خفيفة الامتيازات والرهون البحرية التعيسة. يدعو اختصاصي الموارد البشرية مقدم الطلب إلى عدم اللعب في لعبة البوكر ، بل إلى وظيفة تبدو فيها هذه العبارات مألوفة للغاية.
هناك أيضًا قاعدة عامة للجميع: لا تناقش تفاصيل الوظيفة الشاغرة حتى تتأكد من أن المرشح مؤهل تمامًا لدور الموظف. في الوقت الحالي ، ليست هناك حاجة لمناقشة التفاصيل - فعادة ما يكون الشخص على دراية بها لفترة وجيزة من مصدر الوظيفة الشاغرة - الإعلانات والتوصيات وما إلى ذلك. ليس من الضروري الإعلان عن السعر مقدمًا - يشير العديد في العمود المناسب إلى "الدفع التعاقدي" أو "الراتب بناءً على نتائج المقابلة" ، والطريقة تبرر نفسها تمامًا.
من يدري ، قد يكون الباحث عن العمل هو الموظف المثالي الذي تريد أن تدفع أكثر من المنافسين المحتملين من أجل الحصول على مثل هذا الموظف القيم. لكن يكفي التعبير عن السعر القياسي - ولن تعرف بعد الآن عن هذا الشخص ، لأنه ببساطة لن ينتبه إلى العرض. الشيء الرئيسي هنا هو أن تتذكر أنك تلتقط شخصًا ولا تجري محادثة ودية... يجب عليك تقييم المرشح بشكل شامل ، ويجب أن تستند البنية الكاملة للمحادثة على هذا المطلب.
الملخص: أنماط مسح المتقدمين القياسية
وبالتالي ، تصبح المقابلة عن بُعد مقياسًا لتوفير الوقت واعتبارًا مهنيًا للمرشح. وفقًا لذلك ، يجب تقسيم أي إجراءات لاحقة إلى عدة مراحل.
- اكتشف ما هو الموظف المحتمل من خلال التعرف على مهاراته وخبراته وتعليمه وما إلى ذلك. تنتهي معظم المكالمات في هذه المرحلة - يتم استبعاد أكثر من نصف المتقدمين غير المناسبين في هذه المرحلة.
- توضيح المتطلبات الإلزامية وتحديد عتبة. لذلك ، قد يحتاج صاحب العمل إلى رخصة قيادة وحتى سيارته الخاصة من البريد السريع. إذا كان هناك شيء ما في المجند لا يناسب صاحب العمل ، فيجب اكتشافه في أقرب وقت ممكن.
- توضيح ظروف العمل - المكان ، الجدول ، قائمة إرشادية المسؤوليات ، وفقط بعد - مستوى الراتب. الحقيقة هي أن الشخص يجب أن يكتشف دائمًا قيمة عمله فقط بعد أن يتعلم بالضبط ما يجب عليه فعله من أجل الحصول على المبلغ المحدد. يوافق بعض الأشخاص على أجر أقل إذا اكتشفوا أن مسؤولياتهم هي في الواقع أبسط مما كانوا يتحملونه قبل المقابلة.
لا تكسر الترتيب الموضح - على سبيل المثال ، وصف الوظيفة الشاغرة في بداية المحادثة. يكفي توضيح المراسلات الشكلية للوظيفة الشاغرة في حالة حدوث خطأ في الاتصال ، ولكن ليس أكثر من ذلك. وأخيرًا ، لا ينبغي لأحد أن ينسى أن هذه النصائح هي الأساس ، ولكن كيفية اتباع التوصيات بالضبط ، وما نوع المقابلة التي يجب معالجتها هو أمر متروك للموظف نفسه. باستخدام "ورقة الغش" هذه ، يمكن للجميع بسهولة العثور على موظف مناسب لأي منصب ، باستخدام مهارات أخرى لمتخصص موارد بشرية محترف.