كيفية مقابلة بشكل صحيح على الهاتف. آداب الهاتف: القواعد والقواعد. الأسئلة الصحيحة مقابلات الهاتف مع مرشح
مقابلة عبر الهاتف هي المرحلة الابتدائية من اختيار المتقدمين إلى الشواغر المفتوح. كيفية دعوة المقابلة عن طريق الهاتف، لإعداد وإنفاق مقابلة، أخبرني في المقال.
من المقال سوف تتعلم:
لماذا هو تنسيق مقابلة الهاتف شعبية جدا؟
يتم استخدام المقابلة على الهاتف من قبل أرباب العمل كمرحلة أولية من البحث والتوظيف المرشحين. ل الحد الأدنى للتكاليفإذا لم تحسب الوقت، فهذا اسمح لنا بقطع هؤلاء المتقدمين فورا، والذي لا يمتثل بوضوح مع متطلبات الشواغر أو ثقافة الشركات.
مع المرشحين الذين يعيشون في مستوطنة أخرى أو خارج المدينة، يصبح إجراء المقابلات على الهاتف الفقرة الإلزاميةإذا كانت الشركة لن تقدمها في الإنفاق الزائد وتفسد صورتك. بالنسبة للوظائف التي تنطوي على العمل عن بعد، قد يكون هذا الأسلوب المقدم مع مقدم الطلب هو الخيار الوحيد.
قد يستغرق عملية اختيار المراسلين متعدد المراحلين ما يصل إلى ثلاثة أسابيع. ولكن بالفعل في مرحلة المقابلات على الهاتف، سيتمكن مجند من ذوي الخبرة من تقدير وجود التفكير النقدي ومهارات التواصل بين الأشخاص، والتواصل الفعال الضروري. "اختيار" المتقدمين المؤهلين "، يمكنك تضييق مجموعة المرشحين، في نفس الوقت تحسين جودة الوقت المتبقي والحفظ الذي يقضيه.
مقابلة على الهاتف لها ميزة أخرى. في المحادثة الهاتفية، لا يصرف المقابلة عن عوامل خارجية والتركيز على الشعور بالصور وضوحا. هذا يتيح لك تشكيل صورة أعمق وأكثر شمولا للمرشح والهدف.
لمثل هذه المقابلة، من الضروري الاستعداد مقدما، بغض النظر عما إذا كنت مجند يقوم بإجراء المقابلة الأساسية، أو المدير لاستئجار القرار النهائي. لا تحتاج إلى أن تعرف ليس فقط كيفية دعوة مقابلة عبر الهاتف، ولكن أيضا كيفية تفسير إجاباته على أسئلتك بشكل صحيح.
ردود فيرا موخينا،
مدير شركة الموارد البشرية "إنيك".
الصورة النموذجية: HR يحمل مقابلة بدوام كامل مع المرشح وتفهم أنه كان من الممكن وليس القيام به. هناك ظرف رسمي، بسبب مقدم الطلب من الواضح أن مقدم الطلب غير مناسب. وعن هذا الظرف، كان من الممكن معرفة ذلك في مرحلة فحص الهاتف ...
كيف تدعو إلى مقابلة عبر الهاتف؟
قواعد آداب العمل من المفترض أن يحتاج المرشح إلى وقت للتحضير لمحادثة مع مجند. لذلك، يجب أن تكون المكالمات الهاتفية من الشركة اثنين:
- يمكنك التفاوض على الوقت الذي تكون فيه مريحة للإجابة على أسئلتك وتوضيح مكالمتك ستكون صادرة - مقدم الطلب الخاص بك أو مقدم الطلب.
- مقابلة مع الذات.
في كلتا الحالتين، يجب تذكر القواعد الأولية ومتابعة علاقات عملاعتمد في بيئة الأعمال الحديثة. بعد هذه القواعد، سوف تنشئ الأول انطباع جيد عن الشركة وزيادة بريستيج لها.
كيفية دعوة المقابلة عن طريق الهاتف (مثال)
يوم جيد، سيرجي. اسمي ناتاليا، أنا مدير الموارد البشرية ألفا. تلقينا سيرتك الذاتية لموقف "" ومستعدون لإجراء مقابلة أولية عبر الهاتف. الآن سوف تكون مرتاحا لتعطيني بضع دقائق وتوافق على وقتها؟
متى ستكون مريحة للإجابة على أسئلتي حول سيرتك الذاتية؟ كيف هو أكثر ملاءمة بالنسبة لك - هل تتصل بنا بنفسك أو انتظر مكالمة منا؟
تمام. لذلك، اتفقنا أن تتصل بنا 15، يوم الاثنين، الساعة 10:00. أذكرك بأن اسمي ناتاليا، سأنتظر دعوة منك في الوقت المحدد. شكرا لك. وداعا ولدي يوم جميل.
ملحوظة!دعوة إلى المقابلة عن طريق الدعوة إلى مثال عندما ينص مقدم الطلب نفسه على وقت المحادثة - كما أن الطريق للتحقق من التزامها والمواعيد.
كيفية قضاء مقابلة عمل؟
ستكون نتيجة مقابلة مع القراءة والكتابة عن طريق الهاتف الحل الصحيح - هل هذا مقدم الطلب مناسب لشركتك ويفي بمتطلبات الشواغر. للمقابلة مع نتيجة جيدة، يجب أن يحصل المجند على فكرة عن تجربة المحاور في مهاراته. للقيام بذلك، يجب أن يعرف متى طرح الأسئلة، وعندما للاستماع بعناية إلى الإجابات.
إذا كان ذلك في عملية إجراء المقابلات على الهاتف يصبح من الواضح أن مقدم الطلب قد يعالج، فإن مهمة المجند هي الاهتمام بقواطع هذه الشغور. لذلك، فإن معلومات حول الشركة هي مجند جيد ينص على أساس الدوافع وأهدافه وتطلعاته المهنية. لذلك، في بداية المحادثة، تحتاج إلى تعلم أكبر قدر ممكن من المحاور قبل إخباره عن صاحب العمل.
دعوة مقدم الطلب إلى المقابلة الأساسية عن طريق الهاتف، وكيفية قضاء المجند لديه الحق في حل نفسه. تلك النصائح التي يمكن أن تعطى غالبا ما يشبه أولئك الذين يتلقون المرشحين في انتظار مثل هذه المقابلة:
- الاستعداد مقدماوبعد تعرف على المصدر قبل مقابلة قدر الإمكان، لهذا الاستخدام الشبكات الاجتماعيةوبعد تعرف على وصف الوظيفة الشاغرة، وإعداد الأسئلة التي ستظهر ما إذا كان المحاور يلتقي المعايير المهنية المحددة.
- توفير الصمت ونقص العوامل المشتتة. والدعوة للمقابلة على الهاتف، والمقابلة نفسها لا تعبر ولا تنفق "على المدى"، في مكان صاخب، خلال الرحلة إلى النقل العام والعلاقات العامة. أثناء المحادثة، لا تشتت انتباهك - لا تجيب على المكالمات، لا تحقق البريد الإلكتروني. ستساعد محادثة مستمرة هادئة في التركيز بشكل أفضل وسماع وفهم بعضها البعض.
- لا تتحدث كثيرا وبسرعة. رصد المبادئ العامة مقابلة - طرح الأسئلة، لا تدع محاور يصرف الانتباه عن التفاصيل أثناء الإجابات، والاستماع بعناية إليهم.
- كن مستعدا للقضايا غير المتوقعة. مثل المرشحين أنفسهم، لا يعرفون أبدا متى يصدر سؤال غير قياسي. إذا كنت جاهزا لمثل هذا الموقف، فيمكنك الإجابة على الشيء الصحيح لأي سؤال صعب.
- أخبر المرشح بالخطوات التالية. يجب أن يتم ذلك بالضرورة، إكمال المقابلة الهاتفية. سيؤدي ذلك إلى استبعاد مكالمات إضافية و رسائل البريد الإلكتروني مع أسئلة من مقدم الطلب. أكمل المحادثة، شكر واجبك وإبلاغك عند الاتصال بالإبلاغ عن نتائج المقابلة.
إذا نشأت السؤال حول كيفية رفض مقدم الطلب بعد المقابلة عن طريق الهاتف، فلا تستخدم عبارة "أنت لا تناسب"، على الرغم من أنها تعكس الحالة الحقيقية للأشياء. صياغة بوضوح أسباب الرفض، ولكن تذكر أنك قد تكون قادرا على تبريرها كتابة إذا كان يشتبه في التمييز.
مقابلة عبر الهاتف، مثال على محادثة صاحب العمل مع مرشح تلقى رفض
لسوء الحظ، الشاغر كان لدينا واحد فقط. وفقا لنتائج المقابلة، في المرتبة الثانية، لذلك الآن لا يمكننا استئجارك. ولكن، إذا كنت لا تمانع، فسنترك معلومات عنك في قاعدة البيانات الخاصة بك، وفي حالة ظهور شغور مشابه، تتحول إليك مرة أخرى.
- آداب العمل
- مواقف المحاورين في طاولة المفاوضات
آداب الهاتف: القواعد والقواعد
النظر في قواعد حلول الهاتفالتي تتبع اليوم الشركات التقدمية لرعاية صورتهم. إذا كنت تسعى جاهدة لتبدو وكأنها محترفة في أعين الشركاء والعملاء، فإن تنفيذ القوانين المقدمة أدناه هو ببساطة ضرورية لك.
المعيار هو الامتثال لتسليم الهاتف من قبل كل موظف في المنظمة، والتي:
يجيب المكالمات الواردة؛
أداء اتصالات هاتفية نيابة عن الشركة؛
التي يمكن إعادة توجيه مكالمة العميل.
1. احترس من تجويد صوتك.
عند التواصل، ينقل الناس إلى بعضهم البعض بمساعدة ثلاث قنوات: "لغة الإيماءات" (55٪)، التجويد (38٪) والكلمات (7٪). عبر الهاتف، ونحن ننقل أيضا المحاور إلى معنى رسالة مع عدة قنوات، فقط في هذه القضية يبدو أن قانون نقل المعلومات يختلف. أولا، يبدو أن "لغة الإيماءات" تختفي، لأن المحاور لا يرانا، وتقسيم القناتين المتبقية (التجويد والكلمات) من نقل المعلومات بنسبة 100٪ من معنى رسالتنا على النحو التالي:- التجويد - 86٪؛
- كلمات - 14٪.
ينقل الصوت معلومات محوكة الخاص بك حول ما أنت لشخص. أنت لا تؤثر فقط على التصور، ولكن غالبا ما تخلق مزاج المحاور. عند التواصل عن طريق الهاتف، ابتسم، مليء بالطاقة والحماس. سمعت الابتسامة والموقف الإيجابي في التجويد.
لا تنهار على الكرسي ولا تضع قدميك على الطاولة، والتواصل عن طريق الهاتف. عندما يكمن الشخص أو سيفيتس، فإن زاوية التغييرات الحجاب الحاجز وتغيير تغيير صوته. لذلك، المحاور، حتى دون رؤيتك، "تسمع" أنك تكذب. وهذا غير مقبول، لأن صوت الشخص في مثل هذا الموقف يبدو أنه غير مهتم ومليء بالإبطئ.
2. مرحبا بالمتصل
إذا خلعت الهاتف، ردا على مكالمة خارجية، إذن، قم بإزالة الهاتف، ويقول على الفور مرحبا إلى الشخص المتصل. التحية، بالطبع، التغييرات اعتمادا على وقت اليوم، قد يكون " صباح الخير (مساء الخير أو مساء الخير). "الترحيب بالمتصل، تظهر أن مكالمته مهمة بالنسبة لك وأنت سعداء به (إذا لم يكن الأمر كذلك، فلا ينبغي أن يعرف عن ذلك).
لا تحب "الديناصورات الهاتفية"، والتي تزيل الهاتف، على سبيل المثال:
3. عرض عبر الهاتف
بعد تحية المتصل، أراه، اسم مؤسستك. عند تلقي المكالمات الخارجية، يتم استخدام نهجين، ما يسمى "الحد الأدنى" و "الحد الأقصى":
نهج الحد الأدنى: تحية + اسم المنظمة. هذه هي الطريقة التي يبدوها: "مساء الخير، الناشر" Fortochka! "
نهج "الحد الأقصى": "الحد الأدنى" + اسم الشخص الذي أزال الأنبوب. هذه هي الطريقة التي تبدو: "مساء الخير، منزل النشر Fortochka، يستمع مارينا!"
أي من النهج التي يجب اختيارها واستخدامها، قررت بنفسك. بعد أي منهم سيظهر الناتج عن أنك، ومؤسستك محترفون.
أتذكر، اتصلت بطريقة أو بأخرى في شركة واحدة، وهناك أجاب: "مرحبا". أسأل: "أخبرني، هل هي شركة ABC؟"، واستجابة: "ومن أنت؟" أقول: "ربما أنا عميلك المحتمل،" ما كنت أطمئن إليه: "عملائنا يعرفوننا!" ... وألقوا الهاتف.
4. الرد على مكالمات المدخلات بعد 2، كحد أقصى بعد المكالمة الثالثة
هذه هي واحدة من القوانين، بشأن تنفيذها حرفيا "فسر" مشغلي الهاتف، وأمين شركات، "الخطوط الساخنة" العمال وغيرهم من موظفي الهاتف. وهذا هو السبب.إذا قمت بإزالة رقم الهاتف بعد المكالمة الأولى، فإن الانطباع لديه انطباع بأننا لا علاقة له، ونخطينا أنت تنتظر، عندما يتصل بنا شخص ما أخيرا.
لا تقم بإزالة الهاتف بعد الدعوة الأولى، فإن تلك الخاصة بضع ثوان في المخزون سيسمح لك أن يصرف انتباهك عن ما كنت مشغولا، والتركيز على المكالمة الهاتفية.
إذا قمت بتمكين الهاتف للاتصال 4، 5 مرات أو أكثر، أولا، أولا، ستبدأ الاتصال في أن تكون متوترة (ثبت أن الأشخاص الذين ينتظرون استجابة على الهاتف يفقدون بسرعة كبيرة)، وثانيا، يتم تشكيله رأي "محدد" تماما حول اهتمامنا به وفي العملاء بشكل عام. بعد ذلك، لن يعتقد أنه يعتقد أن المعتقدات في قدرتنا على الاستجابة بسرعة لاحتياجاتها ومشاكلها.
5. عن طريق الاتصال، لا تقل "أزعجك ..." أو "أنت تقلق ..."
هذه تشابه مماثل من المرض الوطني. أظن أن هذا يأتي من الرغبة المفرطة في النظر مهذب ومن احترام الذات. بعد شخص، أنت إزعاجها (أزعج)، أنت تشكل بعض الشيء - غير مرغوب فيه - موقف تجاه نفسك واستدعائك.لقد أجبرت ذلك على التنبيه، وأسأله أن يعامل مكالمتك بالهاء غير المرغوب فيه كهلل من الشؤون. لماذا تجعل نفسك خلق مشاكل وأتحدث إلى المحاور، يقولون، "لقد أزعجتك، انتهكت راحتك والآن سأكون الآن أسئلتي؟ "
قل ببساطة: "صباح الخير (مرحبا)، مارينا (مارينا شيستاكوفا) يدعوك من بيت النشر Fortochka.
6. عن طريق الاتصال، اسأل ما إذا كان العميل يمكن أن يتحدث معك
لكل شخص قائمة الحالات الخاصة به، الاجتماعات المقررة، الاجتماعات، إلخ. وبعبارة أخرى، عندما اتصلنا به، احتمال أن نتركه من الشؤون، عالية جدا. هذا صحيح بشكل خاص للمكالمات تليفون محمول؛ يمكن أن يكون محاورنا في أي مكان وكن مشغولا بأي شيء.بعد أن قدمت، لا تذهب على الفور للقضية، اسأل أولا عما إذا كانت المحادثات محادثات إليك. عندما يكون هذا السؤال، نعرض محاور ما نشوب، ونحن نقدر وقته. وبالتالي، نحن نضع أنفسهم في عينيه كمحترف ونحن نسبب الاحترام لنفسك.
أقدم نفسك + اسأل عن إمكانية دفع الوقت + اتصل بهدف المكالمة.
سأقدم + للاتصال بهدف المكالمة + اسأل عن إمكانية دفع الوقت.
7. انتقل إلى جوهر مكالمتك في أسرع وقت ممكن.
بعد أن قدمت وتسأل عن حان الوقت للمحادثة، لا تضيع الوقت على كلمات بلا هدف وأسئلة لا معنى لها مثل:حسنا، كيف تحب هذه الحرارة في المدينة؟
ما رأيك في بيان اليوم ببريدنا؟
هل رأيت أمس في الأخبار ...؟
سمعت آخر الأخبار عن العراق؟
التواصل عبر الهاتف رجال الأعمال أنها تسعى جاهدة لتكون مختصرة ولا تنحرف عن الموضوع. لا تزعجهم محادثات حول هذا الأمر، وأبلغ هدف مكالمتك وبدء محادثة تجارية.
تجدر الإشارة إلى أن الاستثناء لهذه القاعدة هو التواصل على الهاتف مع العملاء الذين قاموا بها خلال سنوات التعاون التي قمت بتطوير أصدقاء دافئين أو حتى علاقات ودية.
8. باستخدام وظيفة "HOLD" ("HOLD")
في كل هاتف تقريبا، هناك وظيفة "تعليق"، وهي مخصصة فقط بطرق مختلفة، اعتمادا على الشركة المصنعة للجهاز.تتيح لك هذه الميزة "تعليق" المحاور على السطر، دون قطع اتصال الاتصال. يتم استخدامه في كل مرة تحتاج فيها أثناء المحادثة إلى تأجيل الهاتف وعزل المحاور من ما يحدث في غرفتك (من المحادثات والمناقشات والنكات والنزهات من زملائك). على سبيل المثال، من أجل:
انتقل إلى المكتب المجاور للحصول على المعلومات اللازمة للمواصلة؛
طباعة المستند المطلوب؛
اتصل بالهاتف رجل ضروري;
توضيح شيء من الزملاء.
بالضغط على الزر المناسب على هاتفك وتفعيل "Hold"، لا تعطي المحاور لسماع ما يحدث في غرفتك. إذا كان الهاتف متصلا بمحطة الهاتف، ثم أثناء "تعليق"، فقد يفقد محاورك إلى اللحن المبرمج.
هناك العديد من القواعد المرتبطة بصياغة وإزالة المحاور مع "القابضة":
عند الإعداد - اسأل ما إذا كان المحامون ينتظرون، وشرح سبب الحاجة إلى التوقعات.
على سبيل المثال: "هل يمكنك الانتظار بسبب الإجابة على سؤالك، هل يجب علي الاتصال بإدارة المحاسبة؟"
عند الإزالة، أشكر المحاور للانتظار. تتيح لك هذه الخطوة أن تبدد التوترات والعصبية التي تحدث من أي شخص يتوقع. نعرض أيضا شخصا أنه مهم بالنسبة لنا ونحن ممتن له لعدم وضع الهاتف.
إذا كنت تعرف أن عليك الانتظار أكثر من دقيقة واحدة، فلا تتركها على "Hold". أخبرني أن اتصل به بعد توضيح معلوماته. عندما تتوقع على الهاتف، يبدو أن دقيقة واحدة قليلة، لا تدع المحاور، سبب فائض أن يكون عصبيا وغاضبا.
9. إذا سألت الشخص الذي غائب
لا "قطع" من خلال الناتجة، ببساطة تفيد بحقيقة أن الشخص اللازم له في المعرض (في إجازة سيعود في نهاية الأسبوع) ولا يتعطل في وقت واحد.إخطار عدم وجود الشخص المناسب، اتخذ محاولتين للحفاظ على دعاوى. تقديم مساعدتكم. على سبيل المثال: "هل يمكنني مساعدتك في أي شيء؟" أو: "هل يمكن لأي شخص أن يساعدك على الآخر؟"
إذا كان الشخص المتصل لا يوافق على المساعدة المقترحة، فالطلب من ترك رسالة.
يبدو مثل هذا:
ماذا يجب أن تنقل (زميل مفقود)؟ الذي اتصل؟
اسمحوا لي أن أغادر (زميل مفقود) رسالة حول ما اتصلت به. تقديم صورك.
10. الانتهاء من المحادثة، ويقول وداعا إلى المحاور.
انتبه عدد الأشخاص الذين ينتهي بهم المحادثة، فقط ضع الهاتف، ولا يقولون وداعا.كم مرة يحدث هذا لي: اتصل بالمنظمة واسأل الشخص الذي أزال الهاتف، وسؤال، على سبيل المثال: "أخبرني، هل تعمل يوم السبت؟". استجابة، "نعم" أو "لا" أصوات "، وتوقف المحادثة. مرة واحدة ما زلت دعا مرة أخرى وسأل: "لماذا ترمي الهاتف، لا يزال لدي سؤال لك؟" كانت الإجابة تعايشا فقط: "من الضروري التحدث بشكل أسرع!".
في حالة مثل ما ورد أعلاه الموصوف أعلاه، قبل أن تقول وداعا إلى المتصل، اسأل: "هل يمكنني الإجابة على سؤال آخر؟"، أنا فقط أحصل على إجابة سلبية، أكمل المحادثة. قراءة المزيد من وضع الهاتف، ويقول وداعا للشخص ، أخبره كل شيء بسيط فقط: "وداعا".
11. ضبط سرعة المحاور
إذا كان الشخص يتحدث ببطء، فإن هذا يدل على أن عملية تفكيره تحدث بنفس السرعة. وهذا يعني أنه يقيم بعناية كل كلمة سمعت وتحدث بها ولعب المعلومات الواردة بعناية قبل القبول حل نهائيوبعد التواصل مع هؤلاء الأشخاص، بطيئة قليلا وتيرة خطابك. لا تخدع نفسك، بالنظر إلى أن أسرع ستحدث، فإن أسرع المشاورات الخاصة بك ستعرف ذلك. عكس ذلك تماما، دون وجود وتيرة خطابك، سيفقدون أفكارهم ويخلطون أخيرا.الشخص الذي يتحدث بسرعة أو بسرعة كبيرة من الأفكار على الطاير واتخاذ القرارات دون فكر طويل، وربما حتى على عجل. إنه ذو ذبائح مزعجة والبطء، فهو نفاد صبر وحريص على العمل. حدد وتيرة خطابك، والتواصل مع هؤلاء الأشخاص.
تغيير وتيرة خطابك، فقط لا تذهب إلى الخط الذي يبدأ المحاكاة المحاكاة المحاكاة.
12. لا مضغ، لا تشرب ولا تدخن، والتواصل عن طريق الهاتف
إذا كنت تعتقد أنه عن طريق إجراء الإجراءات المذكورة أعلاه، فسوف تخفيها من محاور الهاتف، ثم مخطئ. قضيت عدة مرات مع أشخاص يعتقدون أنهم متنكرون مضغ الطعام أو التدخين، حتى دون إعطاء أنفسهم التقرير في مدى صعوبة ذلك على الهاتف.بمجرد أن اتصل بالعميل، من الإجابة التي أصبحت واضحة ما يمضغه. أنا أقول له: " بالعافية"، وقال انه استجابة لي:" ما الذي سمعت؟ ".
توضع جانبا اللثة (القطع) السيجارة).
13. لا تعتذر عن المحاور لحقيقة ذلك
تنطبق هذه التوصية أيضا على عقد الاجتماعات. إذا كنت تعتقد أن المحاور تمزيق بين القضايا من الحالات المهمة أو التي أخذتها بعيدا عن وقتها الثمين، فلا تخبره عن ذلك بصوت عال. لحام "آسف، اجتماعنا ( المحادثة) تأخرت، ربما أخذت وقتك، "أنت نفسك إحضارها إلى فكرة:فقد وقته، والتواصل معك؛
وقتك لا يستحق شيئا؛
أنت لست واثقا.
تشعر بالذنب.
بدلا من الاعتذار، يمكنك أن تشكر المحاور:
شكرا لإيجاد الفرصة للقاء (نقاش) معي.
أنا أفهم عملك، شكرا لك على الوقت المخصص لاجتماعنا.
تظهر أن نقدر له ووقته، لكن لا تعرض نفسك ل "الموظفين المذنبين".
14. باستخدام مكبر الصوت (speakerphon)
لا تستخدم رابطا بصوت عال دون الحاجة وبدون تحذير وموافقة المحامات. في مستوى اليوم، سيسمع العميل الفرق بين الاتصالات معك عبر الأنبوب وبمساعدة SpeakerFone. سماع ما تقوله به، باستخدام اتصال بصوت عال، سوف يشعر العميل على الفور تقريبا بعدم الراحة والتشوه. بالإضافة إلى ذلك، سيجعل مخرجين:شخص ما يندلعنا.
15. الاتصالات مع الأمناء
إذا كان عملك ينطوي على إجراء مكالمات إلى المنظمة، فهذا يعني أنك تتواصل بشكل دوري مع أمناء هذه المنظمات. اليوم، يحتل المراكز السكرتارية الأشخاص المتعلمين والأشخاص المؤهلين الذين هم "شخص الشركة" والحد من عمل رؤوسهم. استمعوا إلى رأيهم، فهي عالية بما فيه الكفاية ك "العمال المتقدمة".لا تهين، لا تهمن ولا تقلل منهم. هؤلاء الناس غالبا ما يمتلكون قوة كبيرة. يمكن أن تكون إما أنصارك أو أعداءك، كل هذا يتوقف عليك. تبين الاحترام لهم والاحترام، وسوف تسدد لك نفس الشيء.
تعاملهم وكذلك عملائك. الأمانيون هم أيضا عملائك، فإنها تؤثر على رأي قيادتهم عنك، عن شركتك ومنتجك. إذا رغبت في ذلك، فيمكنهم منع مكالمتك (الفاكس، حرف) ك "الإدخال التالي للأبلية المزعجة من شركة غبية" يمكن أن تجعل أحرفك والفاكسات و بريد إلكتروني "لن تصل" إلى المستلم. النظر في هذا...
بناء معهم العلاقات. لا يهم ما إذا كنت ستفعل ذلك بمساعدة باقات أو الشوكولاتة أو عن طريق علاقة محترمةوبعد تذكر شيئا واحدا: فاز بموقع السكرتير، تحصل على مؤيدك في تنظيم العميل. بالإضافة إلى ذلك، لا أحد يعرف مدير الاتجاه الذي سيصبح به هذا الشخص غدا.
مقابلة هاتفية - هذه هي الطريقة الأكثر شيوعا للمقابلة؛ يجري أخصائي موظفيه بعد دراسة الملخص المكتوب للمتقدمين. كثير من المتخصصين لا يرون أهمية هذه الطريقة، إعطاء هذه الواجبات للمساعد. وبأمانة! خلال مقابلة هاتفية موجزة، يمكنك تحديد وتوسيع المعلومات المقدمة في السيرة الذاتية، وكذلك لتقييم ما إذا كان مقدم الطلب جاهزا للعمل في شركتك. هذه الطريقة جيدة لأي شواغر تقريبا، يستغرق القليل من الوقت والقوة، لذلك لا يستحق رفضه.
لذلك، وكيفية إنفاق مقابلة عبر الهاتف بشكل صحيح، وإيجاد الحقائق الرئيسية الضرورية من أجل اتخاذ قرار بشأن دعوة مرشح محتمل بالفعل للقاء؟
للحصول على بداية، بمجرد سمعنا أنه في نهاية الأنبوب، استقبلنا (في بعض الأحيان لا)، فمن الضروري أن نقدم نفسك: لتقديم أنفسهم، وتوضيح وتوضيح، على السؤال الذي تتصل به. أكمل رأي العبارة: "هل من المناسب التحدث معك الآن؟" ("الرد على بعض الأسئلة الموضحة على الملخص؟") وما إلى ذلك.
التأكد من أن المرشح مستعد للتحدث معك، ثم انتقل إلى المقابلة الهاتفية.
بادئ ذي بدء، استمع إلى الصوت. كيف يقول الرجل؟ هل التوتر أو الإثارة أو عدم اليقين في الصوت؟ ما مدى صحة شخص يتواصل؟ هل الإجهاد في الكلمات أليس كذلك؟ طوال المحادثة، يجب أن تكون متيقظا ولا تغسل هذه اللحظات. ستظهر بالفعل "الأشياء الصغيرة" بالفعل، سواء لمواصلة التواصل مع هذا المرشح.
الأسئلة الصحيحة مقابلات الهاتف مع مرشح
المقابلة الهاتفية مهمة في ذلك الآن يمكنك الآن تعيين أسئلة "الفرز" الأساسية، والتي عادة ما تكون غير محددة في الملخص. يجب أن يتم تعيينها في المقام الأول بحيث لا تخسر الوقت للمحادثة على الفور. لذلك، قد تكون أسئلة مقابلة عبر الهاتف مع مرشح على النحو التالي:
- الجنسية / التسجيل.
- الدين (إذا كان صاحب العمل مهم للغاية هذه المشكلة).
- مكان الإقامة (أقرب محطة مترو) لفهم مدى مريح الطريق إلى مكتبك سيكون مرتاحا.
- تجربة مع جهاز الكمبيوتر، وبشكل أكثر تحديدا، مع البرنامج الذي تحتاجه (على سبيل المثال، 1C لمحاسب، الموظفين الإلكتروني للتوظيف، أوتوكاد للمصممين، وما إلى ذلك) وما هي هذه التجربة.
- معرفة اللغة (من المستحسن التحقق من النطق، وهذا هو، اطلب من المرشح على الهاتف تنطق عبارة مسبقة مسبقا).
- الحالة الزوجية، والأطفال (إذا كان الأمر مهما لصاحب العمل).
والبعض الآخر مهم لصاحب العمل والنقاط الرئيسية.
بعد ذلك، انتقل إلى المقابلة الهاتفية الرئيسية. للقيام بذلك، تجدر الإشارة إلى المرشح، سواء كان يعمل في الوقت الحاضر. إذا كان الأمر كذلك، لماذا يخطط للمغادرة أو لماذا ذهب بالفعل؟ اطلب من معرفة وظائف الوظيفة التي أجريت مرشحنا في مكان العمل السابق وما هي الإنجازات التي يمكن أن تفخر بها؟
مثيرة للاهتمام أن نسأل سؤال مقارنة مرشحين الأماكن السابقة يعمل: مزايا وعيوب كل منها. سيظهر هذا السؤال على الفور: أنه بالنسبة لمقدم الطلب أولوية في العمل، السبب الحقيقي رعايته، فضلا عن موقفه من أصحاب العمل الماضي واحتمال تعاوننا معه، بقدر ما هو الشخص ذكي ورفع.
اعتمادا على الشواغر التي يدعي المرشح بها، من المستحسن إعداد قضية خاصة، والتي ستظهر أيضا مهارات الشخص، اختصاصه في موقفه المختار.
ربما تكون هذه القضايا تكفي تماما لتحديد ما إذا كنت ترغب في دعوة شخص إلى اجتماع بدوام كامل لصاحب العمل. هذه الدقائق 10 هي بالفعل أساسية عند اختيار مرشح. المجندون من السادة، لا تهمل عن طريق مقابلات هاتفية: إنه سيظهر الاحتراف الخاص بك في المستقبل في الاختيار، والقدرة على التعبير عن الأولويات بكفاءة وتوفير الوقت ليس فقط خاصة به، ولكن أيضا مقدم الطلب "على السلك".
Yulia Korshakova، مدير المشروع، عضو النقابة الوطنية للاستشارات المهنية
مجموعة استشارية "انتصار.
يمكن توجها بالنجاح إذا دخلت عدد هؤلاء الذين كانوا محظوظين تمكنوا من اجتياز مقابلة عبر الهاتف.
مقابلة عبر الهاتف - هذا هو مرحلة مهمة في الطريق إلى موقف عزيز. هناك ما يكفي بضع ثوان هنا لجعل نفسك رأي إيجابي.
غالبا ما يتم إجراء محادثة على الهاتف من صاحب العمل بهدف معين. على سبيل المثال، تتيح لك محادثة هاتفية تحديد مدى أهمية المعلومات الواردة في الملخص بالواقع.
في بعض الأحيان بمساعدة مقابلة عبر الهاتف، يتم اختيار الاختيار في الشركات الكبيرة عندما يتم الإعلان عن البحث عن الموظفين للمكاتب الإقليمية.
ما هو أفضل - مقابلة عادية أو مقابلة عبر الهاتف؟
من نواح كثيرة، تعتمد "جودة" المقابلة الهاتفية على من هو بادئ المحادثة. إذا تحدث المحادثة بمبادرة من صاحب العمل، فهو يعرف بالضبط كيفية إجراء مقابلة عبر الهاتفومقدم الطلب لديه مثل هذه المحادثة يمكن أن تسبب الإثارة غير العادية والتوتر. يجب ألا يكون الاتصال الهاتفي الأول "يرافقه" الأطراف التالية:- خطاب سريع جدا والرغبة في تقديم أقصى قدر من المعلومات حول أنفسهم؛
- الحياء المفرط، والخجل في محادثة مع خدمة الموظفين.
صاحب العمل. قواعد المقابلة الهاتفية
خلال مقابلة الهاتف الأولية، يسعى صاحب العمل إلى فهم أسئلة الاهتمام:- من مقدم الطلب منخرط هذه اللحظة;
- ما ينتظر بعد ذلك عمل جديد;
- خبرة في العمل؛
- سن؛
- مهارات احترافية؛
- تعليم؛
- الوضع العائلي.
طالب وظيفة. كيف تتصرف خلال مقابلة عبر الهاتف
بغض النظر عن مدى غرابة المشورة القادمةولكن إذا كان ذلك أثناء المقابلة عبر الهاتف، فستبتسم مقدم الطلب، فسيكون قادرا على الاتصال بسرعة مع قوائم "غير مرئية". رجل بابتسامة على الوجه حتى عبر الهاتف يشع التفاؤل، وهذا لأول معارف له أهمية كبيرة. غالبا ما يستدعي صاحب العمل مقدم الطلب إلى وقت غير مريح له. سيكون مقبولا تماما في شكل بأدب لشرح أن الآن ليس هو الأكثر نجاحا للمقابلة عبر الهاتف.
إذا كانت المحادثة "تحدث"، فلا ينبغي أن يصرف العوامل الخارجية مقدم الطلب من المحادثة. وفي نهاية المحادثة، من الضروري توضيح أفعالك الإضافية.
لا تيأس إذا خلال محادثة هاتفية تم إجراء بعض الأخطاء. إذا تسبب مقدم الطلب في مصلحة صاحب العمل، ل مقابلة هاتفية تأكد من اتباع
حاليا، الهاتف هو أداة الاتصال الأكثر شعبية. يساعد على تقليل الفاصل الزمني المطلوب لحل المشكلات المختلفة، وتوفير الأموال للسفر إلى مدن وبلدان أخرى. يتم تبسيط الأعمال الحديثة بشكل كبير عن طريق مفاوضات الهاتف التي تخلص من الحاجة إلى إجراء مراسلات مكتوبة طويلة الأمد في نمط الأعمالالمغادرة في رحلات العمل مسافات طويلةوبعد بالإضافة إلى ذلك، يوفر الهاتف إمكانية المفاوضات النائية، وتقديم قضايا كبيرة والمراجع الموجهة.
نجاح كل مؤسسة يعتمد مباشرة على صحة مفاوضات الهاتفبعد كل شيء، يكفي لجعل جرس واحد لإنشاء انطباع عام عن الشركة. إذا كان هذا الانطباع سلبيا، فسيكون من المستحيل تصحيح الموقف. لذلك، من المهم معرفة ما هو اتصال تجاري مختص عبر الهاتف.
ما هو؟
الاتصالات التجارية هو أداء المهام المهنية أو إنشاء علاقات تجارية. الاتصالات التجارية على الهاتف هي عملية محددة يجب أن تحضيرها بعناية.
قبل إجراء مكالمة هاتفية، يجب توضيح بعض النقاط البارزة.
- هل هذه المكالمة مطلوبة حقا؟
- هل معرفة الشريك بالرد؟
- هو اجتماع شخصي ممكن؟
معرفة أن المحادثة الموجودة على الهاتف أمر لا مفر منه، فمن الضروري ضبطها مسبقا وتذكر القواعد التي سيساعد الامتثال فيها في إجراء مفاوضات الهاتف على مستوى مهني مرتفع.
الميزات والمعايير
اللوائح للتواصل على الهاتف بسيطة للغاية وتشمل الخطوات التالية:
- تحية؛
- التمثيل؛
- توضيح وجود وقت فراغ في المحاور؛
- وصف جوهر المشكلة في شكل قصير؛
- أسئلة وأجوبة لهم؛
- الانتهاء من المحادثة.
ثقافة المفاوضات على الهاتف هي واحدة من المكونات المهمة للاتصالات التجارية. النوعية الاتصالات الهاتفية يحدده عامل الاتصال عن بعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط - سمعية. لذلك، الالتزام بالمعايير الأخلاقية تنظيم الاتصالات الهاتفية، هو عامل مهمتحديد فعالية أنشطة المؤسسة وتطوير العلاقات مع الشركاء.
آداب محادثة هاتفية تجارية مع المكالمات الصادرة تتضمن العديد من القواعد.
- قبل تعيين، يجب عليك التحقق من صحة رقم الهاتف. في حالة الخطأ، يجب عدم تحديد أي أسئلة إضافية. من الضروري الاعتذار للمشترك، وبعد الانتهاء من المكالمة، توضيح الرقم مرة أخرى والاتصال مرة أخرى.
- الحالة الإلزامية هي العرض التقديمي. بعد تحية من المحاور، تحتاج إلى الإجابة باستخدام كلمات ترحيب، اسم الشركة وموقع ولقب الموظف الذي ينفذ المكالمة.
- يوصى بتشكيل الخطة المسبقة التي تكشف عن الهدف (كشركة رسم بياني / دائرة أو في شكل نص). من الضروري الحصول على وصف للمهام أمام عينيك حتى يمكن إصلاحها في الدورة محادثة هاتفيةوبعد أيضا، لا تنس أن تحتفل بالمشاكل التي تشكلت في طريق تحقيق هدف.
- 3-5 دقائق - متوسط \u200b\u200bالوقت النازحين على محادثة تجارية. إذا لم تكن الفجوة المحددة كافية، فسيكون حل معقول اجتماعا شخصيا.
- من المستحيل إزعاج الأشخاص الذين لديهم مكالمات في الصباح الباكر، أثناء استراحة لتناول طعام الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
- في حالة مكالمة عفوية، والتي لم يتم تحديدها مع الشريك مقدما، الحالة الإلزامية يوضح وجود وقت الفراغ في المحاور ومواصفات الوقت التقريبي المطلوب لحل مشكلة المتصل. إذا كان المحاور مشغولا في وقت المكالمة، فيمكنك تحديد وقت آخر أو تعيين اجتماع.
- عن طريق إكمال المحادثة، تحتاج إلى أن تشكر المحاور للوقت في الوقت المحدد أو المعلومات المستلمة.
عند مقاطعة محادثة هاتفية، الشخص الذي كان بادئ المكالمة.
تتضمن مفاوضات الهاتف الآداب مع المكالمات الواردة أيضا العديد من العناصر المهمة.
- تحتاج إلى الإجابة على المكالمة في موعد لا يتجاوز الصفوف الثالث.
- من خلال الاستجابة، يجب عليك تسمية الاسم أو المؤسسة. في شركة كبيرة لا يسمى شركة، ولكن قسم.
- يجب أن تكون المكالمة، مثالية عن طريق الخطأ، مسؤولة بأدب، وتوضيح الوضع.
- يجب أن تكون المواد المستخدمة للعمل في الأفق، وتعرض خطة المحادثة إلى العيون.
- يجب تجنب العديد من الاتصالات المتزامنة. يجب أن تؤخذ المكالمات بدورها.
- الإجابة على مكالمة قدمت لانتقاد البضائع / الخدمات أو عمل المؤسسة ككل، من الضروري محاولة فهم حالة المحاور وتشارك المسؤولية عن نفسك.
- خارج وقت العمل، يوصى بتضمين جهاز الرد على المكالمات. الرسالة تستحق تحديد المعلومات الفعليةالتي ستكون مفيدة لجميع العملاء.
- إذا كان الموظف الذي طرحه ليس في مكانه، فمن الضروري تقديم مساعدته في نقل المعلومات إليه.
يمكنك تخصيص المبادئ العامة للاتصالات التجارية عبر الهاتف.
- من الضروري الاستعداد للمحادثات الهاتفية مقدما، مما يدل على خطة مع الأهداف، والنقاط الرئيسية، هيكل المحادثة والطرق القادمة لحل المشاكل التي قد تنشأ خلال المحادثة.
- تحتاج إلى أخذ الهاتف مع يدك اليسرى (اليد اليسرى) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
- من الضروري أن تأخذ في الاعتبار المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
- يجب أن يكون خطاب المشترك سلسا ومقايدا. من الضروري الاستماع بعناية إلى الشريك ولا تقطعها أثناء المحادثة. يوصى بتعزيز مشاركتك الخاصة في محادثة مع النسخ المتماثلة الصغيرة.
- يجب ألا تتجاوز مدة المحادثة الهاتفية أربع أو خمس دقائق.
- في حالة مناقشة، من الضروري اتخاذ المشاعر الناشئة تحت السيطرة. على الرغم من ظلم البيانات وزيادة لهجة الشريك، ينبغي اتخاذ الصبر ومحاولة حل النزاع الناتج.
- طوال المحادثة، من الضروري مراقبة التجويد والنغمة الصوتية.
- من غير المقبول مقاطعة المحادثة، والاستجابة للمكالمات الهاتفية الأخرى. كحل أخير، من الضروري الاعتذار للمشترك على الحاجة إلى مقاطعة التواصل، ثم الاستجابة فقط للمكالمات الثانية.
- تأكد من أن لديك ورقة وتعامل على المكتب حتى تتمكن من كتابة المعلومات اللازمة في الوقت المحدد.
- إكمال المحادثة قد يكون لديك مشترك مكالمات. إذا أوقفت المحادثة في اللحظة التالية، فينبغي إنهاء بأدب. من الضروري الاعتذار للموافع وقل وداعا، شكر الانتباه السابق.
بعد نهاية المحادثة التجارية، في بعض الوقت، يجب عليك دفع تحليل أسلوبها ومحتواها، وتحديد الأخطاء المحددة في محادثة.
مراحل
كما لوحظ بالفعل، لا يتطلب الاتصالات التجارية على الهاتف تكاليف زمنية عالية. وفقا للقواعد، يمكن أن تستمر مثل هذه المحادثة الهاتفية أكثر من 4-5 دقائق. هذه هي الفترة الزمنية الأمثل التي تتيح لك حل جميع الأسئلة.
أثناء الاتصال التجاري في هاتف الخدمة، من الضروري مراعاة تسلسل المراحل، والتي تتطور هيكل المكالمات.
- تحية مع المساعدة عبارات خاصةالمقابلة لوقت اليوم، يتم خلالها إجراء المكالمة.
- رسالة إلى المحاور الظاهري لاسم وموقف الموظف الذي ينفذ المكالمة، وكذلك أسماء منظمته.
- الوعي بوجود وقت الفراغ في المحاور.
- بيان Laconic للمعلومات الأساسية. على ال هذه المرحلة مطلوب تحديد جوهر المشكلة في عبارات واحدة أو اثنين.
- أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إظهار الفائدة في قضايا المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليها واضحة وتوفر معلومات موثوقة. إذا كان الموظف الذي أجاب على المكالمة غير مؤهلة في السؤال قيد النظر، يجب أن تدعو إلى الهاتف الذي يمكنه إعطاء إجابة دقيقة.
- الانتهاء من المحادثة. محادثة هاتفية تتوقف عن بادئه. يمكن أن تجعل أيضا كبار السن وامرأة.
العبارات التي تنتهي بالمحادثة هي كلمات امتنان للمكالمة ورغبة الحظ السعيد.
لزيادة فعالية المحادثة تليفون محمول ينبغي اتباع التوصيات العامة:
- قبل تحضير المراسلات اللازمة؛
- لحن تماما المحادثة؛
- الأفكار الواضحة بوضوح، مع مراعاة الهدوء؛
- إصلاح الكلمات المهمة؛
- تجنب الرتابة، وتغيير وتيرة المحادثة؛
- وقفة ب لحظات الحق محادثة؛
- تشغيل المعلومات ليتم تذكرها؛
- لا تستخدم تعبيرات حادة؛
- عند استلام الفشل، من الضروري الحفاظ على ودية وإظهار الاحترام للمصادر.
أمثلة للحوار
الأمثلة التالية للمحادثات الهاتفية ستساعدك على فهم جوهر الاتصالات التجارية. تظهر الحوارات بوضوح كيفية التحدث مع العميل أو شريك تجاري عن طريق الهاتف، لاستبعاد ظهور سوء فهم.
مثال على رقم الحوار عبر الهاتف 1.
- مسؤول الفندق - صباح الخير! فندق "تقدم"، قسم الحجز، أولغا، اسمع إليك.
- ضيف - مرحبا! هذا هو إيفانوفا ماريا، ممثل حكاية خرافية. أود إجراء تغييرات في الحجز.
- A - نعم، بالطبع. ماذا تريد ان تغير؟
- ز - هل من الممكن تغيير تواريخ الوصول والمغادرة؟
- A - نعم، بالطبع.
- ز - فترة الإقامة لن تكون من 1 إلى 7 سبتمبر، ولكن من 3 إلى 10.
- a - جيد، تغيير الحجز. نحن في انتظارك في فندقنا في 3 سبتمبر.
- ز شكرا جزيلاوبعد وداعا!
- و - كل التوفيق لك. وداعا!
مثال على الحوار عبر الهاتف رقم 2.
- الأمين - مرحبا. شركة "عطلة" الشركة.
- شريك - مساء الخير. هذا بتروفا إيلينا، ممثل للفريق الإبداعي "رحلة الطيران". هل يمكنني التحدث مع مديرك؟
- ج - لسوء الحظ، ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل لى أن أساعدك؟ ربما يمكنه اجتياز شيء ما؟
- P - نعم، أخبرني، من فضلك، متى ستكون في مكانها؟
- ج - سيعود فقط إلى ثلاث ساعات من اليوم.
- P - شكرا لك، ثم سأتصل بك مرة أخرى. وداعا!
- ج - وداعا!
الأخلاق لا يتحكم فقط علاقة عمل شركاء الأعمال ويؤسسون علاقات مع المنافسين، ولكن أيضا وسيلة المنظمة الصحيحة محادثة هاتفية. الامتثال لقواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف، الذي ينطوي على مخالفة كل عنصر، نتيجة فعالة والشراكات طويلة الأجل.