Institucije 

Ovo će riješiti sukob. Kako riješiti konflikte s klijentima korištenjem Bowerove metode. Konflikte uvijek treba izbjegavati

Sukob sa klijentom može uvelike uticati na reputaciju brenda: nezadovoljni kupac će ostaviti recenziju na sajtu, žaliti se na društvenim mrežama i reći prijateljima. Međutim, ako se spor riješi ispravno na licu mjesta, tada se količina negativnosti smanjuje za 25 puta: od svih loše kritike samo 4% pripada onima čija je žalba „obrađena” ovde i sada. Predlažemo da shvatimo koji tipovi klijenata postoje, kakav pristup je potreban svakom i koja su pravila ove "igre". I kao bonus, objavljujemo listu stop riječi koje ni u kom slučaju ne treba reći kupcu.

7 zlatnih pravila ponašanja u sukobu

Teorija prodaje uči da su konfliktne situacije dvije vrste: konstruktivne i destruktivne. Prvi nastaju kada postoje konkretne reklamacije: neispravan proizvod je prodan ili je rok odgođen. Jednostavno riješite uzrok žalbe i pružite kupcu bonus, kao što je popust na sledeća kupovina... Kod destruktivnih je teže: klijent je preplavljen emocijama, grub je, ne sjeća se više suštine tvrdnji, a možda i samo loše raspoloženje... U ovom slučaju, morate podesiti sugestivna pitanja da dođemo do dna iritacije.

Sve izgleda jednostavno, ali u praksi ova pravila nisu dovoljna za rješavanje sukoba s klijentima. Stoga nudimo još 7 pravila koja je formulirao Timur Aslanov, poslovni trener, iskusni menadžer prodaje i autor knjige "Alpha Sellers: Specijalne snage u odjelu prodaje".

  1. Reagirajte odmah. Pomisao: „Ako malo sačekate, problem će se riješiti sam od sebe“ je najgora stvar koja vam može pasti na pamet. Odmah riješite problem, a ako je potrebno vrijeme, saznajte klijentove kontakte i čim pronađete odgovor, obavijestite ga o tome.
  2. Budite mirni. Pokazivanje ljutnje ili povišenih tonova ne ide vam u prilog: vaš budući odnos s klijentom će biti ugrožen, kao i vaša reputacija.
  3. Slušajte pažljivo bez izgovora. Umjesto da se branite i tražite razloge koji klijenta ne zanimaju, učinite sve da on shvati: vi ste na njegovoj strani.
  4. izvinite se. Posegnite za sebe i postavite temelje za konstruktivan dijalog.
  5. Predloži rješenja, čak i ako objektivno vaša greška nije. Svaka sugestija treba da ima za cilj otklanjanje uzroka nezadovoljstva.
  6. Osigurati kompenzaciju... Sada je vrijeme da klijentovo strpljenje nagradite komplimentom kompanije. Dajte mu bonus sa wow efektom koji će pokriti testiranu negativnost.
  7. Tretirajte argument pozitivno. Kompetentno rješavanje konfliktnih situacija sa klijentima pomaže da se bolje razumiju njihove potrebe. Osim toga, kao i svako iskustvo, uči nas da se ponašamo besprijekorno u teškim situacijama.

Prepoznati i neutralizirati: koji su tipovi problematičnih klijenata

Ali čak i ako se ova pravila odbiju od vaših zuba, to ne garantuje "pobjedu" u svakom sporu. Činjenica je da su svi klijenti različiti, svaki ima svoje "udarce", i svakom je potreban svoj pristup. Stanislav Emelyanov, autor udžbenika o upravljanju konfliktima i PR-u sastavio tipologiju sukobljenih ličnosti, i Elena Ivanova, poslovna žena sa dvadesetpetogodišnjakom menadžersko iskustvo, prilagodio poslovnoj stvarnosti. Dobili smo preporuke kako da riješimo sukobe različite vrste klijenti:

  1. Ljuti tip. Vrele naravi i bučan, čuje samo sebe, na prigovore reaguje još agresivnije. Treba ga što češće potvrđivati ​​u iščekivanju prestanka izliva ljutnje i tada će osoba biti spremna za dijalog.
  2. Tvrdoglavi tip. Inzistira na svom mišljenju, siguran je da je u pravu. Beskorisno je raspravljati se s njim, bolje je pitati šta učiniti da se predomisli.
  3. Šunka. Afirmiše se ponižavanjem prodavaca. Zanemarite grubost, komplimente i hvala vam na mišljenju.
  4. Nestrpljiv tip. Stalno se žali, žuri i nagovara. Saznajte šta tačno želi i brzo zadovoljite njegove potrebe. Dajte mu do znanja da ovo radite samo iz empatije prema njegovoj situaciji.
  5. Neverovatan tip. Dovodi u pitanje vaše riječi, informacije o etiketama, sadržaj dokumenata. Vjerujte mu, uvjerite ga da ste na njegovoj strani i radite zajedno na pronalaženju rješenja za problem.
  6. Neodlučan tip. Slabo je orijentisan u svojim željama, ali odlično zna šta ne želi. Ponudite mu 5-6 opcija za izlazak iz situacije kako bi mogao birati.

Zaustavite riječi kada komunicirate s klijentom

Prilikom rješavanja sukoba s klijentima, bez obzira na njihovu vrstu, vodite računa o tome šta i kako govorite: neke fraze će morati zauvijek biti isključene iz leksikona, druge parafrazirati. Zajedno sa Leonid Klimenko, autor programa o telefonskoj prodaji „Ovo Leonid zove! „I stručnjak za kreiranje i razvoj prodajnih odjela, sastavili smo listu fraza koje je bolje da zaboravite.

Zabranjene fraze:

  • "Nešto zbunjuješ"
  • "To je nemoguće"
  • "Nisi u pravu!" (čak i ako klijent zaista griješi)
  • "Morao si to da uradiš drugačije"
  • "Nemam ništa s tim / To nije bila moja smjena / Naš dobavljač je kriv"
  • "Lažeš me!"
  • "Uopšte ti ne mogu pomoći"
  • "Pročitajte našu stranicu/katalog/cjenovnik, sve piše"
  • “Ako vam se ne sviđa, nemojte ga kupovati. Niko te ne tera"
  • "Ne možete ugoditi svima!"
  • "Da, naša korisnička služba nije na visini."
  • "Ne znam"
  • "ne razumiješ me"
  • "Ne mogu ništa obećati"
  • "Trebao bi"
  • "Potreban si"
  • "Jesi li siguran, …?"
  • "Postavljate previše pitanja."
  • "Pobrinut ću se za tebe čim budem slobodan."
  • "Ovo nisu moji problemi"
  • "Trebalo je biti ranije..."
  • "Šta ste htjeli za toliki novac?"

Koristite pažljivo, ovisno o kontekstu, fraze kao što su:

  • "Ovo se često dešava"
  • "Vi ste prvi koji je rekao ovakve stvari."
  • "U takvim slučajevima, mi to uvijek radimo."

Leonid Klimenko, stručnjak za izgradnju i razvoj prodajnih odjela:
- Ne bih ovom spisku dodavao otvoreno bezobrazlučke fraze poput "Ne viči na mene", "S kojim pravom imaš da pričaš sa mnom takvim tonom?", "Ima vas mnogo, ali sam sam" , „Žalite se koliko želite! Nećeš me uplašiti!" - ovo je preretko. Ali odjednom neko tako kaže

Dijalog će biti moguće prevesti u konstruktivan kanal odabirom više diplomatskih izraza:

Kako naučiti zaposlene da "gase požar"

Prodavci, menadžeri, administratori - njihova je uloga da rade sa konfliktnim klijentima. Obučite ih da se ponašaju teška situacija, a tada će vaša intervencija biti svedena na minimum.

Da bi zaposlenik razumio kako riješiti konflikt sa klijentom, mora razumjeti:

a) u zakonu "O zaštiti prava potrošača" i znati šta klijent ima pravo da traži;

b) u asortimanu i karakteristikama proizvoda/usluge kako bi se odgovorilo na bilo koje pitanje ili otklonilo neosnovanu tvrdnju;

c) u psihologiji, onda neće preuzimati nezadovoljstvo kupca na svoj račun i mirno će poštovati pravila.

Napravite instrukciju sa jasnim algoritmom: kada treba sami da se izborite sa situacijom, kada treba da pribegnete pomoći uprave, a kada da pozovete obezbeđenje.

Možete beskrajno poboljšati proizvod i povećati nivo usluge - svejedno, negativne situacije će se dogoditi. Međutim, sada znate kako riješiti konfliktne situacije s klijentima u svoju korist. To znači da će se sljedeći debatant uskoro pretvoriti u zagovornika brenda.

poslati

Klasa

Veza

Vjeruje se da se sve konfliktne situacije odvijaju između uloga žrtve-progonitelja-spasitelja. Istovremeno, sukobljene strane mogu mijenjati uloge i „hodati u krug“, a sam izlaz iz sukoba može težiti beskonačnosti.

Da bi prekinuli ovaj krug i izašli iz sukoba, jedna od strana će morati da prihvati ili preda odgovornost.

Bower tehnika

Tehnika je jednostavna, ali ništa manje efikasna. Sastoji se od striktnog niza koraka:

  • Opis

Glavni kriteriji za ovaj korak su objektivnost i izbjegavanje pojave emocija. Zaboravite na frustracije, ljutnju i živce. Vaš zadatak u ovom koraku je da konstruktivno opišete situaciju.

  • Izraz

Radimo sa ljudima. Ne sa objavama i značkama, već sa ljudima. I na mnogo načina zavisi uspjeh projekta ljudskim odnosima... Stoga su emocije važne i vrijeme je da ih izrazite u ovoj fazi.

  • Ponuda

Ovo je vaše rješenje problema, akcioni plan. Šta predlažete da se situacija riješi? Opišite detaljno i tačku po tačku.

  • Nagrada

Garantujete li uspjeh ako sve ide po planu u tački 3? Kakve koristi će klijent imati od toga? Ova tačka je nezgodna, ali s iskustvom ćete naučiti da je primenite.

Primjeri sukoba sa klijentima

Situacija prva: klijent nije zadovoljan uslovima

Klasika žanra: nakon potpisivanja ugovora, tehnička specifikacija se promijenila, a onda niste izračunali resurse - morali ste previše raditi. Zaključak: rok je prošao, ali stvari još uvijek postoje. Šta učiniti i kako izgraditi komunikaciju sa klijentom u ovoj situaciji?

V u ovom slučaju klijent se ponaša kao progonitelj, jer je u stanju iritacije, ljutnje.

Menadžerova pogrešna reakcija

Odgovor iz uloge progonitelja:

Zar niste mislili da će to dovesti do dodatnih troškova rada kada ste predlagali izmjenu TZ-a? Uradili smo šta smo mogli.

Odgovor iz uloge žrtve:

Toliko smo se trudili da ispoštujemo rok, ali nismo uspjeli jer su se pojavili novi kritični zadaci na koje smo morali prebaciti sve resurse.

Odgovor iz uloge spasitelja:

Vaš projekat prenosimo na outsourcing kompaniju "N", sigurni smo da će vam moći pomoći.

Naravno, ovi primjeri odgovora su malo preuveličani, ali ovo je predviđeno radi boljeg razumijevanja sadržaja uloga.

Očigledno, nijedan od ovih odgovora neće odgovarati Klijentu, nakon čega će uslijediti još strašnija pisma i partnerstva će biti potpuno izgubljena.

Rešavamo konflikt sa klijentom

Idemo prema šemi:

“Prilikom potpisivanja ugovora vodili smo se određenim brojem zadataka, koji je nakon početka rada promijenjen. Cijenili smo poboljšanja i popravke, ali ne toliko detaljne koliko je potrebno. Stoga, u trenutnoj fazi, nismo spremni da pređemo na demonstraciju projekta – neki zadaci nisu završeni. (opis; što objektivnije to bolje).

U opisu se u potpunosti prepoznaje da izvođač snosi odgovornost za ono što se dešava, neki zadaci nisu završeni, a procjena troškova rada je bila nekvalitetna.

Razumijemo da ste htjeli pokrenuti sistem ove sedmice. Izvinjavam se u ime našeg tima što nove zahtjeve za projekat nismo uspjeli implementirati u navedenom roku (izraz; ljudi smo, žao nam je, i mi smo zabrinuti).

Izražavanje omogućava Klijentu da shvati da mi zauzimamo njegovo mesto i da razume kako se oseća.

Preostalu funkcionalnost implementiraćemo do sredine ovog mjeseca. Sljedeći put ćemo zadatke razrađivati ​​na obali i procjena će biti objektivnija. (prijedlog; prikaz trenutnog plana, sugestija kako prilagoditi rad u budućnosti).

Prijedlog potvrđuje spremnost ispitanika da po drugi put preuzme odgovornost i dostavi novi termin- sredinom ovog mjeseca.

Tako ćete do sredine mjeseca dobiti puna verzija funkcionalan, unatoč činjenici da se razlikuje od prve verzije TK-a. I ubuduće nećemo dozvoliti takve pogrešne procene u proceni vremena. (naknada; šta će se dogoditi ako se klijent odluči iz prethodne tačke)».

U pogledu naknade, tuženi ponovo preuzima odgovornost, obećavajući da neće dozvoliti takve pogrešne proračune.

Kao rezultat, ispitanik preuzima odgovornost, a izlaz iz Karpmanovog trougla je ostvaren. Shodno tome, neće biti nastavka konfliktne situacije i uslijedit će dalja standardna poslovna prepiska.

Druga situacija: klijent je nezadovoljan pruženom uslugom

S obzirom: podržavate korporativni portal, ali nakon današnjeg ažuriranja neke funkcionalnosti su prestale da rade za mnoge korisnike.

Pitanje: kako se nositi sa nezadovoljnim kupcem?

“Večeras smo izašli Posljednje ažuriranje... Nakon toga je za neke korisnike prestala da radi funkcionalnost za rad sa modulom za rezervacije (opis)... Žao nam je što se to dogodilo i spremni smo da uložimo sve napore da popravimo situaciju i spriječimo da se to dogodi u budućnosti. (izraz).

Za pet minuta postavićemo rezervne kopije i korisnici će moći da rade u prethodnoj verziji. Nakon toga ćemo promptno otkloniti probleme u novom (ponuda)... Dakle, korisnici ne moraju čekati, a mi ćemo zauzvrat popraviti grešku u roku od nekoliko sati. A otklonićemo i uzroke incidenta kako se to više ne bi ponovilo. (nagrada) ".

Druga situacija je slična prvoj, u ulozi progonitelja klijent nastupa, okrivljeni zauzvrat više puta preuzima odgovornost na sebe. Sukob je uspješno riješen.

Situacija treća: klijent je nezadovoljan rezultatom rada

S obzirom: razvili ste mobilnu aplikaciju „ključ u ruke“, ali TOR je bio previše mutan. Klijent nije zadovoljan interfejsom, kao i nedostatkom neke funkcionalnosti.

Pitanje: kako objasniti klijentu da se na listi poboljšanja nalaze dugotrajni zadaci, a vi ne radite besplatno?

Zapravo, ovdje će biti duga prepiska. Pitanje doplate je uvijek klizavo. Ali vaš zadatak je da postavite prave temelje za pregovore.

“Naš tim je prihvatio projekat na osnovu projektnog zadatka za ugovor. U njemu su precizirani glavni moduli, a razradu detalja povjerili ste nama kako bismo uštedjeli vrijeme. (opis).

Razumijemo da su se tokom razvoja aplikacije promijenili uslovi rada, pojavile su se nove ideje i formiralo se razumijevanje kako ona treba da izgleda kod korisnika. Dijelimo vašu viziju, ali sada moramo odlučiti kako uklopiti ova poboljšanja u okvir našeg ugovora (izraz).

Spremni smo da izvršimo neke od zadataka besplatno. Na primjer, dovršite dizajn, učinite neke dijelove detaljnijim<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... Ali postoje i dugoročni zadaci u poboljšanjima -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... Troškove ovih radova obračunaćemo posebno u roku od nedelju dana. (ponuda).

Stoga će poboljšanja dizajna biti besplatna za vas. Tako možete početi na vrijeme i testirati potrebu za implementacijom ostalih zadataka na stvarnim korisnicima. Bolje je pokrenuti MVP, a zatim procijeniti puna lista poboljšanja i određivanje prioriteta (nagrada).

Vrijedi napomenuti da gore opisani algoritam funkcionira na bilo kojem komunikacijskom kanalu, ali telefoniranje sa nezadovoljnim klijentima zahtijeva dosta vještina kako bi se pregovori održali u pravi put... Preporučujemo da ovu praksu rješavanja sukoba s klijentima počnete provoditi pismima, ako je to u vašoj situaciji prihvatljivo.

Već pet godina radim kao Piem. Sve ovo vrijeme, u svim kontroverznim situacijama, koristim metodu Sharon i Gordona Bowera. Konflikti se nikada nisu razvijali, pa kao mentor podučavam sve mlađe menadžere ovoj tehnici.

Maša Tretjakova,

U radnim konfliktnim situacijama nema prilike da se ponašate kao u nesuglasicama sa prijateljima ili nekom drugom značajnom osobom. Nećete moći da lupnete sagovornika po ramenu i kažete: „Hajde, da se ne svađamo!“; ili zagrliti, a kamoli poljubiti i pokazati nežnost. Pogotovo ako je došlo do sukoba sa vašim šefom ili mušterijama. Šta učiniti u takvim situacijama i kako izaći iz situacije a da ne pokvarite radni odnos?

Prvi i najveći glavni savet- nemojte zanemariti čari kojima je priroda obdarila oba pola, pogotovo ako pripadate poštena polovina stanovništva. Žene imaju urođenu posebna vještina izgladiti uglove i smanjiti konflikte. Isključite sliku "jakog i nezavisnog" za vrijeme rješavanja teške situacije i uključite prava žena, nije kučka, ali mekana i umirujuća. Vjerujte mi, ako bukvalno zračite ženskom i svjetlosnom energijom, onda će vaš protivnik, bilo da je muškarac ili žena, osjetiti ovo i njegovu negativne emocijeće početi da jenjava.

Muškarcima je u tom pogledu teže. Naravno, ako vam je protivnik žena, onda možete iskoristiti sav svoj šarm i ublažiti bijes sagovornika. Ako nemate sreće, a druga strana sukoba je muškarac, onda će vam, naravno, biti vrlo problematično pronaći njegovo raspoloženje. U takvoj situaciji morate poznavati njegovu prirodu i psihologiju, razumjeti kako bi on želio da vidi vaše ponašanje u ovom trenutku i pokušati se ponašati baš onako kako bi to vaš protivnik želio. Da, nije uvijek potrebno savijati svoju liniju i ići naprijed. Ponekad ova taktika može dovesti do negativne posljedice... I iako je Andrej Vadimovič rekao da se „ne treba savijati pod promjenjivim svijetom“, s vremena na vrijeme ipak vrijedi pokazati fleksibilnost kako bi se riješila teška situacija.

2. Ne gubite obraz

Ne dozvolite da vas sukob iznervira. Ostanite mirni i odmjerite svaku svoju riječ. Ako se jedna strana konfliktne situacije ponaša potpuno smireno i kontroliše se, drugoj strani će sigurno postati u najmanju ruku neugodno. Vaš protivnik će početi razmišljati o prikladnosti svog bijesa i iritacije i primijetit će kako glupo i patetično izgleda na vašoj pozadini. Stoga, dajte sve od sebe da potisnete svoj temperament.

Možda se niste složili, ili ste zaista nešto pogriješili i loše obavili svoj posao. Ili je možda neko od vas ustao na pogrešnu nogu i samo želi da izbaci svoj bijes na nekome. U prvoj situaciji treba se smiriti i smiriti sagovornika, a zatim zajedno pronaći kompromisni izlaz iz situacije.

Ako ste zeznuli svoj posao, onda bi se očigledno trebali izviniti za ubod i obećati da ćete sve popraviti. Ovdje ne morate do posljednjeg dokazivati ​​svoj slučaj i pokušavati biti žrtva. Pa, u slučaju da je vaš protivnik jednostavno neraspoložen, trebate tiho i mirno sačekati buru njegovih emocija i pomiriti se sa svojom ulogom žrtvenog jarca, jer u takvoj situaciji nije najbolja taktika... Ako ste neraspoloženi i započeli sukob, onda, čini nam se, nema o čemu pričati. Zadržite kontrolu i ne dozvolite da vam negativnost pokvari radni odnos.

4. Lukavstvo

Vaš cilj bi trebao biti pronalaženje kompromisa s kojim ćete se složiti i vi i vaš sagovornik. Ali niko nije rekao da svakako treba ostati ravnopravan. Postoji nekoliko trikova koje možete koristiti da dobijete više od svog protivnika:

  • Postavljajte zahtjeve u posljednjem trenutku. Kada se čini da je sukob riješen i obje strane zadovoljne, možete pokušati dobiti više. Samo recite nešto poput "Bilo bi lijepo..." i nježno zahtijevajte nešto više. Najvjerovatnije će vaš sagovornik pristati na nove uslove, jer ne želi izgubiti već postignuti rezultat.
  • Precijenite svoje zahtjeve. Pa, onda, kada vidite neslaganje sagovornika, uklonite ove zahtjeve. Vašem sagovorniku će se činiti da ste napravili ustupke, a to će se pozitivno odraziti na vašu buduću vezu.

5. Čekaj

Uzmite si vremena da prekinete drugu osobu i izrazite svoje mišljenje što je prije moguće. Pustite ga da ispuhne i kaže šta god želi. Tako ćete moći ne samo da u potpunosti razumete šta vaš sagovornik želi, već i da razmislite o svojim sledećim rečima. A takođe, ispuštajući paru, vaš protivnik se može čak i smiriti i neće želeti da nastavi sukob.

6. Procijenite situaciju

Imajte jasno razumijevanje stanja vašeg sagovornika i postupajte u skladu s tim. Ako vašeg protivnika kontroliše ljutnja, onda će mu davanje logičnih argumenata i pokušaj uvjeravanja u nešto biti gubitak energije. Sačekajte da sagovornik izbaci sve emocije, a zatim ga uvedite u adekvatno stanje u kojem može logično i racionalno razmišljati.

Nema potrebe da ćutite i ćutite ono što vam se u trenutnoj situaciji ne sviđa. Ako niste zadovoljni nečim, recite to. Samo nemojte biti agresivni i ogorčeno govoriti o svom nezadovoljstvu. Mirno i nežno objasnite sagovorniku čime niste zadovoljni i kako biste to želeli da promenite.

8. Pronađite izlaz iz situacije

Zapamtite da je cilj rješavanja sukoba pronaći izlaz iz situacije. Zato ne dozvolite da sukob visi u trenutku kada se iznesu sve optužbe, a emocije nestanu. Stranke se obično raziđu čim se ogorčenje slegne i ne dovode stvar do kraja. Nakon što vi i vaš sagovornik shvatite šta svako od vas želi, počnite da razmišljate kako da rešite ovu situaciju. Ostavite sve kako jeste garantuje da će se isti sukob iznova i iznova javljati dok ne nađete izlaz.

Nema potrebe za pasivnom ulogom i prebacivanjem odgovornosti na sagovornika da pronađe izlaz. Oboje morate da razmislite o rješenju sukoba. Pogotovo ako ste vi krivac. Pitajte kako biste mogli pomoći sagovorniku u rješavanju problema, predložite svoje opcije.

10. Ne pokušavajte pobjeći od sukoba

Imajte snage i hrabrosti da to izdržite i pokažete se bolja strana... Pokušaj izbjegavanja sukoba ni na koji način vam neće pomoći da zadržite samopouzdanje i samopouzdanje. dostojna osoba... Čak i ako možete izbjeći neposrednu tešku situaciju, ona će se ponoviti u budućnosti i ponavljat će se sve dok se sukob ne riješi.

Ako parafraziramo čuvene pesme Vadima Šefnera, izaći će sledeće: „Ne biraš posao, od njega živiš i umireš“. U danima društva zasnovanog na konkurenciji, možete se pomaknuti iz jednog, ali takvo putovanje još uvijek nije beskonačno.

Pošto se radni kolektiv bira spontano, ljudi sa ličnim preferencije ukusa i vrednosne stavove. Potonji dolaze u sukob jedni s drugima, što dovodi do sukoba na poslu. Bilo da se pojedincu sviđa ratno stanje ili ne, ono negativno utiče na produktivnost rada. Mikroklima među zaposlenima je općenito izuzetno važna. Stoga lideri organizuju treninge za grupno okupljanje. Ali psihološke tehnike besmisleno ako postoje konflikti na poslu koji nisu dobili izlaz i rješenje.

Konflikt je kontradikcija između interesa, uvjerenja, vrijednosti i potreba dvije strane.

Vrste konflikata na poslu

  1. Konflikt između osoba je najčešći tip sukoba na poslu. Teško je naći monolitan tim. Međuljudske kolizije djeluju kao filter za selekciju kadrova. Dvije osobe se možda ne vole zbog suprotstavljenih pogleda na svijet, političkih preferencija, ali češće se ljudi ne slažu u svojim idejama o tome kako raditi. Ako dođe do spora između šefa i podređenog, onda su pozicije jasne. Prvi smatra: i ne radi dovoljno, a drugi smatra: Ako govorimo o horizontalnom sukobu (između kolega), onda je razlog konkurencija ili lično neprijateljstvo. Istina, ponekad se ljudi svađaju i zato što jesu različiti pogledi o čistoći radnog mjesta, ako je dijele.
  2. Između pojedinca i grupe. Novopridošli šef nastupa u ulozi "ličnosti", a kolektiv preduzeća u ulozi grupe. Razlozi su u svakom slučaju različiti, ali češće do sukoba dolazi zbog činjenice da „nova metla mete na nov način“. Druga priča je kada novopridošli radnik uspe da ne pridobije svoje kolege. U tom slučaju, ako nije moguće uspostaviti kontakt, novajlija brzo ispada iz igre. Niko ne može u paklu. Ako je osoba jaka duhom i treba joj posao, onda je u stanju da preokrene tok i promijeni odnos tima prema sebi, međutim, to je mukotrpan i stresan proces.
  3. Između grupa u timu. Kada je mikroklima u kompaniji zdrava, tim je relativno monolitan. Na njemu nema pukotina. Jasno je da postoji borba i, ali to ne utiče na rad, a sukobi ne nastaju. Indikator bolno stanje kolektiv je fragmentacija u zasebne zaraćene (na profesionalnoj ili ideološkoj osnovi) grupe.

Ovo su vrste sukoba na poslu, a sada obratimo pažnju na one koji su češći od drugih.

Ako dođe do sukoba sa kolegom na poslu, šta učiniti?

Prvo, kratka klasifikacija "kolega štetočina" i metode borbe s njima. dakle:

  • “Ljubavnik priče ili svađa” je dosadan tip koji odvlači druge ljude od profesionalnih obaveza. U svakoj kancelariji ljudi "rade" - "putnici". Oni služe svoj broj. Posao ih ne zanima. Takvi subjekti u svojim aktivnostima, prije svega, vole platu. Takve kolege se osjećaju podnošljivo na poslu samo dva dana u mjesecu - prilikom isplate akontacije i plate. Ostatak vremena pate i mnogo pričaju kako bi ublažili bol. Postoji samo jedna mana koja zabrinjava one oko ove vrste radnika: on.
  • - štetna vrsta. Na poslu, kao i u svijetu, ima ljudi koji su jako iznervirani. I pokušavaju da izbace jahača iz sedla i spletke. Osoba dolazi u tim, još ne zna odnos snaga i traži od takve osobe da pomogne, a on je uzima i zamjenjuje.
  • „Opozicionar ili ulizica rukovodstva“ je opasan tip („špijun“ ili „doušnik“). Dva aspekta jednog fenomena. Takav zaposlenik ili voli ili ne voli šefove i o tome obavještava svakog kolegu.

Načini rješavanja ljudskih ometanja:

  • Oni koji vole da pričaju i izbacuju sopstvenu svetsku kulturu na čoveka treba da budu ograđeni i zaklonjeni neprobojnim paravanom. U svakodnevnom smislu to se izražava frazom: "Izvinite, teme su zanimljive, ali imam hitne zadatke, razgovaraćemo drugi put." Kolega će krenuti u potragu za drugim sagovornikom.
  • Kod druge vrste, morate paziti i izbjegavati ovisnost o njemu u poslu. Budite ljubazni i nemojte se svađati, da ubuduće ne dobijete batine.
  • Ne razgovarati o šefovima na poslu glavni je princip u borbi protiv špijuna i doušnika u timu.

Dakle, odgovor na pitanje, ako dođe do sukoba sa kolegom na poslu, šta učiniti, je na jednostavnoj, ali efikasnoj osnovi: “ manje reči- više posla."

Neregulacija, lični odnosi smanjuju produktivnost rada. Na poslu treba da radite, a ne da budete prijatelji. Ako osoba pobožno vjeruje u ove jednostavna pravila, onda ga se nijedan sukob sa kolegom ne boji.

Ako duša i dalje traži razumijevanje čak i na mjestu gdje treba da radite, onda se sa kolegom možete prebaciti na "ti" tek nakon dugog razmišljanja i odmjeravanja svih prednosti i nedostataka.

Sukob na poslu sa šefom šta da radite?

Ne treba se svađati sa vođom, pamteći jedan zavet:

  1. Šef je uvek u pravu.
  2. Ako šef nije u pravu, pogledajte tačku jedan.

Ali lideri nisu baš toliko beznadežni. Zdravi ljudi, čak i ako su superiorni, stupaju u kontakt u teškim i značajnim sporovima. Prije svega, trebate saznati koji je razlog nesporazuma? Greška je u profesionalnoj nepodobnosti ili je do sukoba na poslu sa šefom došlo zbog ličnih kvaliteta zaposlenog?

Lični animozitet je fenomen koji se ne može iskorijeniti. Masa se svodi na to da neefikasno osoblje postaje uspješno i voljeno rukovodstvo. U životu je šef dosljedan u svojim odlukama i odbacuje neželjene.

Strategija ponašanja zaposlenog svodi se na borbu za pravo da radi gde god želi. Ovo znači:

  • Dostojno je i pristojno odgovarati šefu na njegove prigovore.
  • Držite distancu (ne gubite živce, ne pokazujte iritaciju).
  • Ako se još jedan službenik izdigne iznad gazde, a rad nije iskorijenio sve ljudsko, obratite se njemu, on će pomoći. Istina, zaposlenik mora imati u rukama željezni dokaz o krivici svog neposrednog nadređenog.

Ako postoje specifične profesionalne tvrdnje prema zaposleniku, algoritam je sljedeći:

  • Osoba detaljno razgovara sa šefom o problemima.
  • Osoba identifikuje svoje slabosti.
  • Čovjek se baca u ponor rada.

Rješavanje konflikata na poslu. Metode ponašanja u konfliktnoj situaciji

  1. Rivalry. Kada jedna ili obje strane u sporu doživljavaju spor kao bitku. Veoma grubo ponasanje. Ljudi dokazuju da su u pravu, čak i sa drugom osobom - "pobjednici se ne sude". Ako osoba lako i brzo krene u sukob, onda u timu neće ostati. Ratno stanje ne traje dugo, oduzima previše energije.
  2. Uređaj. Način ponašanja altruiste koji zaboravlja na svoje interese i branjene pozicije, zarad tima. Strategija je pogodna za rješavanje manjih kontroverzna pitanja... Ako osoba ne uspije tokom važnih pregovora, ljudi gube poštovanje prema njoj. Štaviše, ponašanje onoga koji popušta ne dolazi uvijek iz srca. U ovom slučaju, strategija je destruktivna za osobu koja namjerno zaglađuje uglove.
  3. Izbjegavanje. Osoba odlazi u sjenu, dopuštajući da postoje kontradikcije, u nadi da će se spor sam od sebe smiriti. Opet, manje nesuglasice se mogu riješiti na ovaj način, i ozbiljni problemi treba diskutovati.
  4. Kompromis. Osoba koja prakticira ovo ponašanje žrtvuje pijuna da bi dobila kralja. Protivniku stvara iluziju da je pobijedio, a za sebe cjenkava bonuse i prednosti.
  5. Saradnja. Strategija ponašanja pretpostavlja pobjedu za obje strane. Mudar i težak potez, ali nije pogodan za svaku osobu i situaciju.

Kao što pokazuju strategije ponašanja, rješavanje sukoba na poslu postoji, ali je drugačije za svaku specifičnu situaciju.

Najkonstruktivniji način za rješavanje konflikta na poslu je razgovor sa rivalom (nezadovoljnom stranom).

Antropolozi-odmetnici vjeruju: u antičko, prapovijesno doba, prije pojave artikuliranog govora kod ljudi, ljudi su međusobno komunicirali telepatski. Tada su naši preci prešli na verbalnu komunikaciju. Budući da su telepate danas rijetke, produktivnije je pritužbe izgovarati naglas.

Metode gašenja emocija u sukobu zasnivaju se na sadržajnom razgovoru, diskusiji o problemima, kada strane u sukobu analiziraju šta im se ne sviđa u interakciji i zajedno otklanjaju nedostatke. Ako se sve nesuglasice riješe, život je zabavniji i slobodniji, a produktivnost rada raste, atmosfera u timu se popravlja.

Glavni problem ljudi je što ne znaju kako da pregovaraju i otvoreno razgovaraju o nesuglasicama. Kolege, podređeni i šefovi, muževi i žene – u društvenom i privatnom životu – ljudi prešućuju bolne tačke koje ih brinu i uzalud to dovodi do povećanog pritiska i emocionalnih izliva. Da biste oslobodili nastalu napetost, morate ući u dijalog s drugom osobom. Razgovor je najkonstruktivniji na poslu i kod kuće. Riječ izgovorena na vrijeme spašava živote i karijere ljudi. Vrijedi i suprotno: ako čovjek šuti kada je potrebno reći, katastrofa je neizbježna.

Sukobi u radu i lični život habanje.

Ako je situacija napeta, ali stvar nije došla do otvorenog sukoba, onda pomaže ignoriranje i šutnja (ako je moguće). Kada se opozicija iz glupe pretvori u vrisku, onda treba razgovarati i razgovarati o svemu do najsitnijih detalja. Analizirajte objektivne, subjektivne prepreke mirovnom sporazumu između strana. Razumjeti drugu osobu, njegovu

Kako izbjeći konflikte na poslu? Pažljivo odaberite polje aktivnosti i analizirajte tim

Konflikti su dio života i prate osobu cijelo vrijeme. A razmišljanja o poslu i profesionalnim interesima neće se miješati čak ni u to nježne dobi... Kada se osoba nađe pred izborom da li da ide u tim ili ne, onda se treba zapitati o tri stvari:

  • Da li voliš posao?
  • Da li vaše kolege ostavljaju dobar utisak?
  • Šef je oštar, ali pošten?

Glavna stvar je da je odgovor na prvo pitanje da. U stvarnosti modernog društva retko se dešava da zaista možete izabrati posao.

Kardinalni odgovor na pitanje kako izbjeći konflikte na poslu je sljedeći: ne radi, ne spajaj se s timom! Ali ovo je utopija. Čovek mora da radi da bi živeo. Inače će umrijeti od gladi na ulici.