Kako riješiti konfliktnu situaciju. Kako riješiti konflikt: učinkoviti načini i praktične preporuke. Problem očeva i dece

Dobro se poznajete, provodite mnogo sati dnevno zajedno, kreirajte jedan proizvod i idete ka zajedničkom cilju. Otvoreni i prijateljski raspoloženi, slobodno dijele ideje i ne plaše se kritike. Prava profesionalna ekipa! Ali to nije uvijek slučaj. Šta učiniti ako je tim izgubio svoj orijentir, i česti sukobi ometati posao? Kako vratiti ugodnu atmosferu u timu? U ovom članku ćemo govoriti o tome kako na vrijeme sagledati sukob i kako ga riješiti za dobrobit zajedničkog cilja.

1. Utvrdite da li je konfliktu potrebno rješenje

Nesuglasice unutar tima nisu uvijek loša stvar. Emocionalne rasprave, otvoreno izražavanje gledišta, pokušaji da se odbrani mišljenje - to su često radni trenuci u okruženju vedre i kreativni ljudi. Takva neslaganja ponekad dovode do novih nestandardna rješenja. I nema razloga za brigu ako u trenucima „uzavrelih strasti” kolege ne pređu na nivo pojedinaca i lako se vrate uobičajenoj komunikaciji nakon rješavanja problema.

Ali lični sukobi nastaju kada je fokus na njemu konkretnu osobu i u vezi sa njim. Čim osjetite da ste usred neugodnih emocija, pokušajte se smiriti i svoju energiju usmjeriti ka rješavanju problema. Uostalom, spor su uvijek dvije tačke gledišta, dvije mogućnosti razvoja. Bolje je nego da ih nema. glavni zadatak– izabrati najkorisnije za zajednički cilj ili ih kombinirati pronalaženjem univerzalnog rješenja.

2. Identifikujte konflikt

Važno je naučiti uočiti prve znakove sukoba. Ovo je trenutak kada se prijateljske šale pretvaraju u zebnje, a kolege počinju manje komunicirati, uprkos potrebi rješavanja uobičajenih problema. Atmosfera u timu prestaje da bude prijatna čak i za one koji otvoreno ne učestvuju u sukobu. I naravno, trpi kvalitet rada.

U ovoj fazi važno je prepoznati postojanje sukoba, i što je najvažnije, razumjeti uzrok. To mogu biti lične ambicije zaposlenih, profesionalne kontradikcije, pa čak i nepravilna raspodjela zadataka ili nejasna uputstva.

Ako uzrok sukoba nisu lične pritužbe, to može značiti da zaposleni ne razumiju u potpunosti svoju oblast odgovornosti. Iskoristite ovaj trenutak da poboljšate timski rad: preispitajte odgovornosti zaposlenih, saznajte da li neko treba da smanji ili preraspodijeli opterećenje.

3. Razjasnite situaciju

Dobro je ako tim ima vođu ili drugu osobu koja je spremna da preuzme ulogu „mirovnog sudije“. Glavna stvar je ne zauzimati jednu od strana i pustiti da svi govore. Važno je skrenuti pažnju strana sa negativnih emocija na činjenice. To će pomoći da se fokusirate ne na okolnosti koje su dovele do sukoba, već na to kako brzo riješiti problem.

Koristite praksu aktivno slušanje- postavljati pitanja, objašnjavati, pojasniti. Dajte do znanja kolegama da je njihovo mišljenje važno, a u rješavanju sukoba želite da uzmete u obzir želje obje strane.

4. Pronađite zajedničko rješenje

Bitno je da strane čuju gledište jedne druge i da zajednički pronađu izlaz iz situacije. Uostalom, ako su obje strane zadovoljne odluka niko se neće osećati kao gubitnik. Suština pomirenja nije da se na bilo koji način brzo riješi sukob, već da se dođe do pravog najbolja opcija od mogućeg.

Ovako otvoren dijalog može biti težak test za ego svakog učesnika, jer smo navikli da štitimo „našu teritoriju“ i ne puštamo na nju strance. Ali ako uspete da ga prođete, to po pravilu znači lični i profesionalni iskorak kako za svakog učesnika tako i za tim u celini.

5. Zapamtite ciljeve i vrijednosti

Svaki tim ima zajednički cilj – za šta rade zajedno, šta ih inspiriše i motiviše. Važno je to zapamtiti na vrijeme. Moguće je gledati na metu iz drugog ugla kako bi se mobilizirali učesnici ispravna odluka situacije. Preusmjerite fokus na performanse i prijatne emocije od obavljenog zadatka.

Kontakt ne samo zajednički ciljevi timovima, ali i zajedničkim vrijednostima koje su se formirale tokom rada. To može biti brza odluka problemi kupaca, prijateljski odnosi sa kupcima, posebna atmosfera u timu, kreativnost raditi.

Vjeruje se da bilo koji konfliktne situacije odvijaju između uloga žrtve-progonitelja-spasitelja. Istovremeno, učesnici u sukobu mogu da menjaju uloge i da se „kruže“, a izlazak iz samog sukoba može težiti beskonačnosti.

Da bi prekinuli ovaj krug i izašli iz sukoba, jedna od strana će morati da prihvati ili odustane od odgovornosti.

Bower tehnika

Tehnika je jednostavna, ali ništa manje efikasna. Sastoji se od striktnog niza koraka:

• Opis

Glavni kriterijum za ovaj korak je da budete objektivni i ne dozvolite da se pojave emocije. Zaboravite na nezadovoljstvo, ljutnju i živce. Vaš zadatak u ovom koraku je da konstruktivno opišete situaciju.

• Izraz

Radimo sa ljudima. Ne sa položajima i značkama, već sa ljudima. U velikoj mjeri uspjeh projekta ovisi o tome ljudskim odnosima. Stoga su emocije važne i vrijeme je da ih izrazite u ovoj fazi.

• Ponuda

Ovo je vaše rješenje problema, plan akcije. Šta predlažete da popravite situaciju? Opišite detaljno i tačku po tačku.

• Nagrada

Garantujete li uspjeh ako sve bude po planu iz tačke 3? Kakve koristi će klijent imati od toga? Ova tačka je teška, ali s iskustvom ćete naučiti kako je primijeniti.

Primjeri sukoba sa klijentima

Situacija prva: klijent je nezadovoljan timingom

Klasika žanra: nakon potpisivanja ugovora, TOR se promijenio, a onda niste izračunali resurse - morali ste previše raditi. Zaključak: rok je prošao, ali stvari još uvijek postoje. Šta učiniti i kako izgraditi komunikaciju sa klijentom u ovoj situaciji?

AT ovaj slučaj klijent se ponaša kao progonitelj, jer je u stanju iritacije, ljutnje.

loša reakcija menadžera

Odgovor iz uloge progonitelja:

Niste li mislili da će to dovesti do dodatnih troškova rada kada ste predlagali promjenu ToR? Uradili smo šta smo mogli.

Odgovor iz uloge žrtve:

Toliko smo se trudili da ispoštujemo rok, ali nismo mogli, jer su se pojavili novi kritični zadaci na koje smo morali prebaciti sve resurse.

Odgovor iz uloge spasitelja:

Vaš projekat prenosimo na outsourcing kompaniju "N", sigurni smo da će vam moći pomoći.

Naravno, ovi primjeri odgovora su malo preuveličani, ali ovo je predviđeno radi boljeg razumijevanja sadržaja uloga.

Očigledno, nijedan od ovih odgovora neće odgovarati Klijentu, nakon čega će uslijediti još strašnija pisma i partnerstva će biti potpuno izgubljena.

Rješavanje konflikta sa klijentom

Idemo prema šemi:

“Prilikom potpisivanja ugovora fokusirali smo se na određeni obim zadataka, koji je nakon početka rada promijenjen. Cijenili smo poboljšanja i popravke, ali ne toliko detaljne koliko je potrebno. Stoga, u trenutnoj fazi, nismo spremni da pređemo na demonstraciju projekta - neki zadaci nisu završeni (opis; što objektivnije to bolje).

U opisu se u potpunosti prepoznaje da je izvođač odgovoran za ono što se dešava, neki zadaci nisu završeni i procjena troškova rada je bila nekvalitetna.

Razumijemo da ste htjeli pokrenuti sistem ove sedmice. U ime našeg tima, izvinjavam se što nismo stigli da implementiramo nove uslove za projekat u navedenom roku (izraz; mi smo ljudi, žao nam je, i mi smo zabrinuti).

Izraz omogućava Klijentu da shvati da stojimo na njegovom mestu i da razume kako se oseća.

Preostalu funkcionalnost implementiraćemo do sredine ovog mjeseca. Sljedeći put ćemo zadatke razrađivati ​​na obali i procjena će biti objektivnija (prijedlog; pokazati trenutni plan, predložiti kako prilagoditi rad u budućnosti).

Predlog potvrđuje spremnost okrivljenog da po drugi put preuzme odgovornost i stavi novi termin je sredina ovog mjeseca.

Tako ćete do sredine mjeseca imati puna verzija funkcionalnost, uprkos činjenici da se razlikuje od prve verzije ToR-a. I ubuduće nećemo dozvoliti takve pogrešne proračune u procjeni vremena. (nagrada; šta će se dogoditi ako klijent donese odluku iz prethodnog stava)».

U presudi, opet, okrivljeni preuzima odgovornost, obećavajući da neće dozvoliti takve pogrešne procene.

Kao rezultat toga, optuženi preuzima odgovornost, a izlaz iz Karpmanovog trougla je izvršen. Shodno tome, neće biti nastavka konfliktne situacije i uslijedit će standardna poslovna korespondencija.

Druga situacija: klijent je nezadovoljan pruženom uslugom

S obzirom: Podržavate kompanijski portal, ali nakon današnjeg ažuriranja neke funkcionalnosti su prestale da rade za mnoge korisnike.

P: Kako se nosite sa nezadovoljnim kupcem?

„Večeras smo krenuli Posljednje ažuriranje. Nakon toga je za neke korisnike prestala da radi funkcionalnost za rad sa modulom za rezervacije. (opis). Žao nam je što se to dogodilo i spremni smo da uložimo sve napore da popravimo situaciju i spriječimo da se to dogodi u budućnosti. (izraz).

Za pet minuta postavićemo rezervne kopije i korisnici će moći da rade u prethodnoj verziji. Nakon toga ćemo brzo riješiti probleme u novom (ponuda). Dakle, korisnici ne moraju čekati, a mi ćemo zauzvrat popraviti grešku u roku od nekoliko sati. Otklonit ćemo i uzroke incidenta kako se ovo više ne bi ponovilo. (nagrada)."

Druga situacija je slična prvoj, klijent se ponaša kao progonitelj, okrivljeni zauzvrat više puta preuzima odgovornost. Sukob je uspješno riješen.

Situacija treća: klijent je nezadovoljan rezultatom rada

S obzirom: razvijali ste mobilnu aplikaciju po principu ključ u ruke, ali TOR je bio previše nejasan. Klijent nije zadovoljan interfejsom, kao i nedostatkom neke funkcionalnosti.

Pitanje: kako objasniti klijentu da se na listi poboljšanja nalaze vrlo radno intenzivni zadaci, a vi ne radite besplatno?

U stvari, ovdje će biti duga prepiska. Pitanje doplate je uvijek klizavo. Ali vaš zadatak je da postavite prave temelje za pregovore.

“Naš tim je prihvatio projekat u rad na osnovu projektnog zadatka za ugovor. U njemu su precizirani glavni moduli, a razradu detalja povjerili ste nam kako biste uštedjeli vrijeme (opis).

Razumijemo da su vam se tokom razvoja aplikacije promijenili uslovi rada, pojavile su se nove ideje i formiralo se razumijevanje kako ona treba da izgleda kod korisnika. Dijelimo vašu viziju, ali sada moramo odlučiti kako uklopiti ova poboljšanja u okvir našeg ugovora. (izraz).

Spremni smo da besplatno realizujemo neke od zadataka. Na primjer, dovršite dizajn, učinite neke dijelove detaljnijim<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Ali postoje i dugoročni zadaci u poboljšanjima -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Troškove ovih radova obračunaćemo posebno tokom sedmice. (ponuda).

Stoga će poboljšanja dizajna biti besplatna za vas. Tako možete početi na vrijeme i testirati potrebu za implementacijom drugih zadataka na stvarnim korisnicima. Bolje je pokrenuti MVP, a zatim ga procijeniti puna lista poboljšanja i određivanje prioriteta (nagrada).

Vrijedi napomenuti da gore opisani algoritam funkcionira u bilo kojem komunikacijskom kanalu, ali rad sa nezadovoljnim klijentima putem telefona zahtijeva velike vještine kako bi se pregovori mogli održati u pravi način. Preporučujemo da ovu praksu rješavanja sukoba sa klijentima iz pisama počnete provoditi, ako je to u vašoj situaciji prihvatljivo.

Već pet godina radim kao premijer. Sve ovo vrijeme, u svim kontroverznim situacijama, koristim tehniku ​​Sharon i Gordona Bowera. Razvoj konflikata se nikada ranije nije dešavao, pa kao mentor podučavam sve mlađe menadžere ovoj tehnici.

Maša Tretjakova,

Konflikti se rađaju svuda: kod kuće, na poslu, na ulici. Znanje, kako rješavati konflikte i kako se nositi s njima i izaći iz sukoba dobro raspoloženje pomoći će vam da podignete kvalitetu vašeg života, a istovremeno će vam živci biti u redu.

Kada dođe do sukoba

Ako postoji sukob, morate imati na umu da su uvijek uključena dvojica. I bez obzira na broj učesnika, krive su obje strane. Čak i ako vam se čini da je druga strana potpuno u krivu, moraćete vjerovati da je onaj ko to podsvjesno želi uvijek uvučen u sukob.

Dakle, ako ipak niste uspjeli osigurati da običan spor ne preraste u sukob, onda hajde da Hajde da pokušamo da rešimo sukob:

1. Učinite prvi korak

Tvrdoglaviji je onaj ko je tvrdoglaviji. Svađe, vrišti, negativne emocije- sve to uništava vas i vašeg sagovornika, tim više uništava fizički nivo, uništavanje nervni sistem da ne spominjem psihološkom nivou. Ako osoba vrišti, to je uvijek samo iz straha. Ovo se ne može zaustaviti osim ako jedna od strana ne učini prvi korak. Uradi to ti. Ni u kom slučaju to neće značiti da ste slabiji ili da ste popustili. Naprotiv, pokazaće koliko ste jaki i težite samokontroli. jak covek nemoguće ga je iznervirati, nema se za šta zakačiti, jer je siguran u sebe. Ali to samopouzdanje, ono se ne rađa ni iz čega, može se naučiti i razviti upravo u takvim situacijama, u praksi.

2. Prestanite kriviti

Kada pokušavate da izgladite sukob, nemojte biti lični.Čak i ako odlučite da se pomirite, čak i ako spustite ton, ali i dalje nastavite da komunicirate na negativan način, sukob ga neće riješiti. Prije svega, fokusirajte se na dobre kvalitete vaš partner/supružnik/sagovornik. Reci mu o tome, to uvijek momentalno resetuje negativ. Ali zapamtite da to ne bi trebalo da bude laskanje, već iskrene misli o drugoj osobi. Sigurno imate par misli o tome šta vam se dopada sagovornik. Podijelite i prestanite optuživati ​​osobu za sve smrtne grijehe. Najbolja taktika je kako slijedi: smanjenje tona - želja za izlaskom iz sukoba i javno objavljivanje toga - kompliment protivniku (ispostavilo se da nije tako loš) - objašnjenje njegovih osjećaja.

Morate razumjeti razliku između objašnjavanja svojih osjećaja i iznošenja tvrdnji. Potonji se uvijek izgovaraju na negativan način sa notama optužbi na račun drugih. Kada delite svoja osećanja, pokušavate da objasnite drugom ono što on ne može da razume. Ali u stanju nekonflikta, bićete saslušani. Kada dođe do sukoba, svako čuje samo sebe, a kada ljudi idu jedni drugima u susret, izražavaju želju da razumiju onog drugog.

3. Izvini

Dešava se da ste saslušani, shvaćeni, prihvaćeni, zamoljeni za oproštaj za grešku. I osjetio si unutrašnje olakšanje što si izašao iz sukoba. Ali napravite još jedan korak za rješavanje sukoba- Zamolite za oproštaj. Nije bitno ko je u početku bio kriv, učestvovali ste u svađi, što znači da ste u svakom slučaju drugom pokvarili živce. Izvini zbog toga. Riješit ćete se velikog negativnog opterećenja i staviti metak u problem, a veza će od toga imati samo koristi. Ako se dogodilo da ste vi krivac sukoba i odlučili da se izvinite, a drugi nije odgovorio izvinjenjem, onda ne brinite o tome. Samo još nisu spremni.

Upamtite da su svi naši problemi posljedica vlastitih strahova i sumnje u sebe, koje se, inače, lako može prevladati, a ne zato što su svi okolo zli.

Kada se nađete uvučeni u sukob, vrlo je teško kontrolisati se. Emocije mogu preplaviti, pogotovo ako nikada niste naučili upravljati njima. Ali postavite sebi pitanje: šta mi je važnije - dokazati svoj slučaj ili održati vezu? Nema potrebe da se pretvarate da ste žrtva i izglađujete problem kršenjem nečijih prava, ali nema potrebe da se kršite prava drugih. Izađite iz sukoba dostojanstveno, shvativši za sebe nešto novo iz riješen konflikt. Uostalom, tome služe sukobi.