Pentru un client care a chemat organizația, vocea secretarului din telefon este o organizație cu toate politicile sale, atitudinea față de consumator și calitatea serviciului. După cum spune secretarul, indiferent dacă va sprijini clientul, va ajuta la rezolvarea problemei sale - de la toate acestea nu există nici o imagine a companiei. O conversație telefonică etil este ușor de respectat cu un rând reguli simple. Să vorbim despre ele în acest articol.

Experiența mea de comunicare cu cel mai mult diferite organizații Arată că alte tinere doamne pe arma împușcat nu pot fi lăsate să pună telefonul și să dau vorbind cu clienții. În special preocupările companiile miciale căror lideri în alegerea personalului se află pe principiul "ieftin și supărat". Drept urmare, doamnele analfabete sunt responsabile pentru apeluri, care spun "apelurile" și "așezate", se referă absolut tuturor cu o răutate incomprehensibilă, se distrează fără parsare, pentru care primesc un salariu chiar peste salariul minim. Sper că nu este vorba despre cititorii mei.

Pe de altă parte, chemarea se comportă uneori atât de mult încât vreau să nu arunc telefonul, ci să-l cerșesc în cap (glumă :)). Dar este imposibil. Cel puțin pentru că rolul de a putea juca cu ușurință "cumpărător secret" - un marketer cu un recorder de voce. Astăzi veți exprima tot ceea ce vă gândiți la această persoană și mâine veți asculta înregistrarea acestei conversații cu CEO-ul.

Multe companii pentru a îmbunătăți serviciul clienți înregistrează angajații lor vorbesc. Decizie foarte corectă!

Deci, trei balene pe care îi ține conversație de afaceri prin telefon:

- politețea

- prietenie

- Ajutivitate

Intonaţie

Amintiți-vă: indiferent de starea de spirit și starea dvs. pe care doriți să o comunicați sau nu - trebuie să vorbiți corect și prietenos.

Faceți intonația plăcută foarte simplă: înainte de a începe să vorbiți, zâmbiți. Totul este. Nimeni nu face greu să se bucure de viață, este necesar doar să întindeți buzele într-un zâmbet. Verificat - vocea din acest lucru devine bucuroasă.

Setare

Dacă o persoană sună, înseamnă că are nevoie de ceva de la dvs. Sarcina dvs. este de a ajuta, ca satisfăcătoare nevoile sale. Această dispoziție este punctul de plecare al comunicării și cu vizitatorii la biroul dvs. și cu chemarea în ea.

Text

După ce a ridicat telefonul, primul lucru de spus numele complet al companiei mele, apoi un salut ("salut" sau "zi bună"), și la sfârșit, numiți noi înșine. Aceasta este o regulă neclintită: o persoană trebuie să se asigure dacă numărul este adevărat.

Unele companii solicită angajații lor, răspunzând la un apel, pronunță slogan corporativ sau orice text. Vă recomandăm să aderați la acest nonsens, ceea ce vă permite să "verificați" în memoria numitului.

Exemple de astfel de texte:

"Compania" Zarya ", ferestre fiabile în fiecare casă! Numele meu este Maria, ascultându-vă! "

"Firmă" lumină albă", Energia succesului! Ai sunat la recepție, numele meu este Olga, ce pot ajuta? "

Dacă vă sunați undeva, trebuie, de asemenea, să fie introdusă, dar pe scurt. În primul rând, numele companiei, apoi poziția și numele dvs. De exemplu:

"Bună după-amiază, compania" Lumină albă ". Sunt secretar director general, Numele meu este Olga ".

Odată ce pentru totdeauna aruncați expresia "vă deranjează" din lexiconul dvs. Pentru a deranja este în neregulă cu numărul la ora două dimineața. ÎN timpul de lucru Astfel de cuvinte sunt inadecvate. Odată ce am înlocuit această frază și în loc de "sunteți îngrijorat de compania n" sa învățat să spună "Compania N". Tonul conversației a devenit imediat diferit.

Nu pronunțați niciodată următoarele fraze:

- Nu știu

- Nu am fost avertizat

- directorul a plecat undeva

- Nu știu când vine regizorul

- Nu am acest document (lista de prețuri, lista, protocolul, contractul)

- Citiți site-ul nostru, totul este scris acolo

etc.

Lista poate fi continuată pentru infinit. Toate aceste fraze unește un singur lucru: incompetența secretarului și reticența sa de a ajuta vițelul. Aceste două calități în nici un caz nu ar trebui arătate.

Toate frazele enumerate pot fi înlocuite:

Nu știu, nu m-am avertizat pe mine \u003d vă voi clarifica și vă informez. Puteți apela mai târziu sau vă puteți lăsa numărul de telefon.(Câștiga timp pentru a găsi răspunsul.)

Directorul a plecat undeva, nu știu când regizorul va sosi \u003d directorul la o întâlnire din cadrul ministerului. El se va întoarce imediat ce întâlnirea sa terminat. Mai precis, din păcate, nu pot. Încercați să apelați într-o oră.(După prânz, la sfârșitul zilei, mâine - în funcție de momentul în care directorul ajunge). *

* Sper că înțelegeți că este imposibil să raportați tuturor și tuturor, unde acest moment Se luptă. Puteți ieși în detrimentul unor astfel de răspunsuri neutre.

Nu am acest document \u003d acum vă conectez cu un specialist care este responsabil pentru această lucrare. Numele lui este Maxim Sergeevich, el va răspunde la toate întrebările dvs.

Citiți site-ul nostru, totul este scris acolo "Mi-aș fi respins imediat un astfel de răspuns fără nici o conversație". Nu contează ce și unde este scris, responsabilitatea secretarului de a oferi consumatorului toate informațiile posibile în competența sa.

Și ultimul. În cuvântul "apeluri" accentul se pune pe cea de-a doua silabă: el numește și nu opusul.

Mesaj de apel

În fiecare zi puteți primi zeci de apeluri cu o solicitare de conectare la director. Dar pentru momentul în care lucrați în recepție sau la recepție, pentru a filtra toate informațiile primite, pentru a scurge inutile și orice altceva este trimis la paturile corecte.

Și apelurile telefonice. Ridicați tubul și reprezentați. Ascultați în continuare standardul "și Ivan Petrovich poate fi?".

Opțiunea numărul unu - Ivan Petrovich este în biroul său și este gata să vorbească.

1. Aflați cine sună. Formule de vorbire pentru acest lucru suficient:

- Cine îl întreabă?

- Cum să vă imaginați?

- Introduceți-vă.

- Dmei-te.

Prin modul în care apar ". Odată ce un anumit domn domn dl ca răspuns la "imaginația mea, vă rog" să răspundă că nu era necesar să-l îndemne să moară. Spuneți-vă, vă prezentați - să muriți. Cazul clinic al analfabetismului literar. Într-adevăr, în limba rusă există un cuvânt învechit "a fi presat", ceea ce înseamnă "mor, întoarce-te". Și cuvântul modern "Introduceți-vă" înseamnă nimic mai mult decât "Apelați-vă, nu este recomandat".

Într-un fel sau altul, de la inelul trebuie să-și atingă numele și patronimul, neapărat numele, pozițiile și numele companiei pe care le reprezintă.

1. Aflați ce întrebare această persoană sună.

În acest stadiu, puteți tăia multe apeluri. Adesea, apelanții intră în recepție și solicită directorului general doar pentru că societatea nu indică alte contacte. Din cine dorește să comande produsele dvs., este recomandabil să trimiteți la departamentul de vânzări și nu managerului.

Astfel, traduceți apelul la șefii dvs., informându-l, de exemplu:

"Directorul adjunct pentru dezvoltarea companiei" Prostor "Mikhailov Serghei Serghei este chemarea. El ar dori să discute despre protocolul de dezacorduri în cadrul contractului ".

Opțiunea numărul doi - directorul este ocupat sau a mers la întâlnire, iar secretarul în acel moment ia apeluri. Pentru a returna șeful, este necesar să-i furnizeze un raport complet: cine a sunat când și de ce.

În formularul puteți face câmpuri:

- Numele, numele, patronimic apelantului (inserție, în mod natural, complet)

- Organizare

- Întrebare

— Părere (telefon, adresa electronică, orice alte contacte Calving)

- Apelul datei și orei

Aceste forme pot fi completate în În format electroniccum ar fi și apoi print. Puteți imprima și completa de la mână - ca mai convenabil.

Carte de telefoane

Aceasta este foarte lucru utilcare poartă și funcția de informare și imagine. Veți atrage singur cartea telefonică. Este cel mai convenabil să îl conduceți în formă electronică.

Trebuie să creați o masă de fișiere, în fiecare zi, cu fiecare apel (dacă este posibil) veți contribui:

- Nume, prenume, patronimic

- Poziția sa, compania,

- telefoanele sale de contact,

- Întrebările pe care le discută de obicei cu capul.

După cum înțelegeți, completarea cărții telefonice este necesară pe principiul raționalității. Nu toată lumea va fi înregistrată acolo. Numai reprezentanți ai organizațiilor superioare, contrapartide și personaje similare. Cunoașterea contactelor, puteți conecta directorii în orice moment cu oricare dintre ele.

Ei bine, despre funcția de imagine a agendei telefonului. Luând un apel, puteți cere numele de familie al numitului. Orice altceva este deja înregistrat, și veți numi imediat acest om de numele-patronimic. Cu cel care cheamă, o impresie favorabilă a companiei dvs. este creată în avans și despre dvs. personal.

Informații de afaceri.

Promovarea bunurilor și serviciilor

Managementul personalului

Cum să ...?

Eticheta de afaceri

• Eticheta de afaceri
• Poziții de interlocutori la masa de negociere

Comunicații de afaceri

Municipalități

Eticheta telefonică: reguli și norme

Luați în considerare normele de dezinfectare a telefonuluicare astăzi urmează companiile progresive care au grijă de imaginea lor. Dacă vă străduiți să arătați ca un profesionist în ochii partenerilor și al clienților, executarea legilor prezentate mai jos sunt pur și simplu necesare pentru dvs.

Norma este conformitatea cu dentirea telefonică de către fiecare angajat al organizației, care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

pe care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Aveți grijă de intonarea vocii dvs.

Atunci când comunică, oamenii se transmit reciproc cu ajutorul celor trei canale: "Limba de gesturi" (55%), intonarea (38%) și cuvinte (7%). Prin telefon, transmitem interlocutorului în sensul nostru mesaj cu mai multe canale, numai în acest caz Legea transferului de informații arată diferită. În primul rând, "limba de gest" pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar celelalte două canale (intonație și cuvinte) ale transferului de informații împărtășesc 100% din semnificația mesajului nostru după cum urmează:

• Intonarea - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea vă transmite informațiile interlocutorului despre ceea ce sunteți pentru o persoană. Nu numai că afectează percepția, ci adesea creați starea de spirit a interlocutorului. Când comunicați prin telefon, zâmbiți, fiți plini de energie și entuziasm. Zâmbetul și atitudinea pozitivă sunt auzite în intonație.

Nu se prăbușește pe scaun și nu puneți picioarele pe masă, comunicând prin telefon. Când o persoană se află sau se știe, unghiul schimbării diafragmei și timbrul schimbării vocii. De aceea, interlocutorul, chiar și fără să vă vadă, "auziți" că minți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane într-o astfel de poziție pare a fi dezinteresată și plină de indiferență.

2. Ajungeți la apelant

Dacă scoateți telefonul, răspundeți la un apel extern, apoi eliminând telefonul, spuneți imediat Bună ziua persoanei de apel. Salut, desigur, se schimbă în funcție de timpul zilei, ar putea fi " Buna dimineata (Bună după-amiază sau seara bună). "

Salutând apelantul, arătați că apelul său este important pentru dvs. și sunteți mulțumit de el (dacă nu este așa, nu ar trebui să știe despre asta).

Nu-i plac "dinozauri telefonice", care, eliminând telefonul, spune:

3. Vizualizați prin telefon

După ce a salutat apelantul, îl vezi, numele organizației tale. La primirea apelurilor externe, se utilizează două abordări, așa-numitul "minim" și "maxim":

Abordare minimă: Felicitare + Numele organizației. Acesta este modul în care sună: "Bună după-amiază, editor" Fortochka! "

Abordarea "maximă": "minim" + numele persoanei care a scos tubul. Acesta este modul în care sună: "Bună ziua după-amiază, Editura Fortochka, Marina ascultă!"

Care dintre abordările de a alege și de a folosi, decide pentru tine. Urmând oricare dintre ele va arăta rezultatul că dvs. și organizația dvs. sunt profesioniști.

Îmi amintesc, am sunat într-o singură companie și am răspuns: "Bună ziua". Îți întreb: "Spune-mi, este o companie ABC?", Și ca răspuns: "Și cine ești tu?" Spun: "Poate că eu sunt potențialul tău client," ceea ce am fost asigurat: "Clienții noștri ne cunosc!" ... și a aruncat telefonul.

4. Răspundeți la apelurile de intrare după cel de-al doilea, maxim după apelul 3

Aceasta este una dintre legile, privind executarea literalmente "interpretează" operatori de telefonie, secretari ai companiilor, lucrătorii "linii fierbinți" și alte personal de telefonie. Si de aceea.

Dacă eliminați numărul de telefon după primul apel, atunci impresia are impresia că nu avem nimic de făcut și am pierdut-o în așteptare, când cineva ne cheamă în cele din urmă.

Nu eliminați telefonul după primul apel, cele pentru câteva secunde care sunt în stoc vă vor permite să fiți distrați de ceea ce ați fost ocupați și să vă concentrați asupra apelului telefonic.

Dacă activați telefonul să apeleze la 4, 5 sau mai multe ori, în primul rând, apelarea va începe să fie nervoasă (se dovedește că oamenii așteaptă un răspuns la telefon pierdut foarte repede răbdarea) și, în al doilea rând, se formează Destul de o opinie "definită" despre interesul nostru față de el și în clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede credințele în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Sunând, nu spuneți "vă deranjează ..." sau "vă faceți griji ..."

Aceasta este o similitudine similară a bolii naționale. Bănuiesc că acest lucru provine dintr-o dorință excesivă de a arăta politicos și de la stima de sine. După o persoană, vă deranjați (deranjați), formați un anumit - nedorit - atitudinea față de tine și apelul tău.

Ai forțat-o să-l avertizeze și l-ai forțat să-ți trateze chemarea ca distragere nedorită de lucruri "

Spuneți pur și simplu: "Bună dimineața (Bună), Marina (Marina Shestakova) vă sună din editura Fortochka.

6. Apelarea, întrebați dacă clientul poate vorbi cu dvs.

Fiecare persoană are propria listă de cazuri, întâlniri programate, întâlniri etc. Cu alte cuvinte, când l-am numit, probabilitatea că l-am lăsat din lucruri, foarte mari. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către telefon mobil; Interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat.

După ce a fost introdus, nu mergeți imediat la caz, întrebați mai întâi dacă interlocutorul vorbește cu dvs. Când această întrebare este, arătăm interlocutorului ce este crescut și că apreciem timpul. Astfel, ne poziționăm în ochii lui ca profesionist și ne dăm respectul pentru dvs.

Vă prezint pe YOU + întrebați despre posibilitatea plății timpului + apelați la obiectivul apelului.

Voi introduce + pentru a apela obiectivul apelului + întrebați despre posibilitatea plății timpului.

7. Mergeți la esența apelului dvs. cât mai repede posibil.

După ce a introdus și a întrebat despre timpul conversației, nu pierdeți timpul pe versuri fără sens și întrebări fără sens precum:

Ei bine, cum îți place această căldură în oraș?

Ce părere aveți despre declarația de astăzi a premiera noastră?

Ai văzut ieri în știri ...?

Ai auzit ultimele stiri Despre Irak?

Comunicarea pe telefon, oamenii de afaceri încearcă să fie scurți și să nu se abată de la subiect. Nu le deranjați cu conversații despre acest lucru, raportați obiectivul apelului dvs. și începeți o conversație de afaceri.

Merită adăugată că excepția de la această regulă este comunicarea la telefon cu clienții cu care în anii de colaborare ați dezvoltat prieteni calzi sau relații chiar prietenoase.

8. Folosind funcția "HOLD" ("HOLD")

În aproape fiecare telefon există o funcție "HOLD", este desemnată numai în moduri diferite, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această caracteristică vă permite să "închideți" interlocutorul pe linie, fără a deconecta conexiunea. Este folosit de fiecare dată când în timpul conversației trebuie să amânați receptorul și să izolați interlocutorul din ceea ce se întâmplă în camera dvs. (de la conversații, discuții, glume, glume ale colegilor tăi). De exemplu, pentru a:

du-te la biroul vecin pentru informațiile necesare pentru interlocutor;

imprimați documentul necesar;

apelați la telefon om necesar;

clarifică ceva de la colegi.

Apăsând butonul corespunzător de pe telefon și activând "HOLD", nu dați interlocutorului să auziți ce se întâmplă în camera dvs. Dacă telefonul este conectat la stația de telefon, apoi în timpul "HOLD", acesta vă pierde interlocutorul la melodia programată.

Există mai multe reguli asociate cu formularea și îndepărtarea interlocutorului cu "Holding":

Când setați - întrebați dacă interlocutorul așteaptă și explică motivul pentru necesitatea așteptărilor.

De exemplu: "Poți să aștepți pentru a răspunde la întrebarea dvs., ar trebui să contactez departamentul de contabilitate?"

Când vă îndepărtați, mulțumesc interlocutorului pentru așteptare. Acest pas vă permite să eliminați tensiunile și nervozitatea care apare de la oricine se așteaptă. De asemenea, arătăm o persoană că este important pentru noi și îi suntem recunoscători pentru că nu punem telefonul.

Dacă știți că trebuie să așteptați mai mult de un minut, atunci nu lăsați-l pe "HOLD". Spune-mi că îl sun înapoi după clarificarea informațiilor sale. Când vă așteptați la telefon, chiar și un minut pare să fie câțiva, nu lăsați interlocutorul, un motiv excesiv să fie nervos și supărat.

9. Dacă cereți unei persoane care este absentă

Nu "tăiați" de rezultat, pur și simplu afirmând faptul că persoana necesară pentru el la expoziție (în vacanță se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu se închide imediat.

Notificarea absenței persoanei potrivite, luați două încercări de a păstra chemarea. Oferiți-vă ajutorul. De exemplu: "Pot să vă ajut cu ceva?" Sau: "Poate cineva să vă ajute altul?"

Dacă persoana care a apelat nu este de acord cu asistența propusă, cereți să lăsați un mesaj.

Se pare așa:

Ce ar trebui să transmit (Colegul lipsă)? Cine a sunat?

Lasă-mă să plec (Lipsește colegul) un mesaj despre ceea ce ați sunat. Introduceți-vă.

10. Finalizarea conversației, spuneți la revedere interlocutorului.

Fiți atenți la câți oameni care încearcă conversația, tocmai ați pus telefonul, nici măcar nu spuneți la revedere.

De câte ori mi sa întâmplat acest lucru: sunați la organizație și cereți o persoană care a eliminat telefonul, o întrebare, de exemplu: "Spune-mi, lucrați sâmbătă?". Ca răspuns, sunete "da" sau "nu", iar conversația se oprește. Odată ce încă mai sună înapoi și am întrebat: "De ce aruncați telefonul, încă mai am o întrebare pentru tine?" Răspunsul a fost doar genial: "Este necesar să vorbim mai repede!".

Într-o situație precum cele descrise mai sus, înainte de a spune la revedere la apelantul, întrebați: "Pot răspunde la o altă întrebare?", Am primit doar un răspuns negativ, completați conversația. Citește mai mult decât punerea la revedere la revedere persoanei , spune-i totul doar simplu: "La revedere".

11. Reglați viteza interlocutorului

Dacă o persoană vorbește încet, acest lucru indică faptul că procesul său de gândire are loc la aceeași viteză. Aceasta înseamnă că el evaluează cu atenție fiecare cuvânt auzit și vorbit de el și joacă cu atenție informațiile primite înainte de acceptare soluție finală. Comunicarea cu astfel de oameni, încet încetinesc ritmul discursul dvs. Nu vă înșela, având în vedere că cu cât veți vorbi mai repede, cu atât mai repede vor da seama de interlocutorii voștri. Destul de opusul, fără a avea un ritm de discursul vostru, își vor pierde gândurile și, în cele din urmă, se vor confunda.

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede să ia gândurile în zbor și ia decizii fără gândire mult timp, poate chiar în grabă. El este enervant încetinire și încetinire, este nerăbdător și dornic de acțiune. Specificați ritmul discursului dvs., comunicând cu astfel de oameni.

Schimbați tempo-ul discursului, pur și simplu nu mergeți în spatele căruia începe parodia.

12. Nu mestecați, nu beți și nu fumați, comunicând prin telefon

Dacă credeți că, făcând acțiunile enumerate mai sus, le veți ascunde de la interlocutorul telefonic, apoi ne-ați confundat. Am petrecut de mai multe ori cu oameni care credeau că au deghizat mestecarea hranei sau a fumatului, chiar și fără să-și dea raportul în cât de neplăcut sună la telefon.

Odată ce am sunat clientul, de la răspunsul pe care am devenit clar ce mestecă. Îi spun lui: " poftă bună", Și el ca răspuns la mine:" Ce se aude? ".

Lăsați-vă deoparte guma (cutii, țigări).

13. Nu-mi cere scuze interlocutorului pentru faptul că

Această recomandare se aplică, de asemenea, exploatației de întâlniri. Dacă credeți că interlocutorul se îndepărtează de interlocutor din cazuri importante sau care ia luat departe de timpul său prețios, atunci nu-i spuneți despre asta cu voce tare. Sârfe "Ne pare rău, întâlnirea noastră ( Conversația) a fost întârziată, probabil că ți-am luat timpul, "tu ai adus-o la ideea că:

Și-a pierdut timpul, comunicând cu tine;

timpul tău nu merită nimic;

nu sunteți încrezători;

te simți vinovat.

În loc de scuze, puteți mulțumi interlocutorului:

Vă mulțumim că ați găsit ocazia de a vă întâlni (vorbiți) cu mine.

Înțeleg angajarea dvs., vă mulțumesc pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arătați că îl apreciați și timpul, dar nu vă expuneți la "personalul vinovat".

14. Utilizarea difuzorului (difuzor)

Nu utilizați o legătură puternică fără a fi nevoie și fără avertizare și consimțământul interlocutorului. În nivelul de astăzi, clientul va auzi diferența dintre comunicare cu dvs. prin tub și cu ajutorul difuzorului. Audierea a ceea ce spui cu el, folosind o conexiune puternică, clientul se va simți aproape imediat disconfort și warp. În plus, el va face două ieșiri:

Cineva ne izbucnește.

15. Comunicarea cu secretarii

Dacă munca dvs. implică efectuarea de apeluri organizației, aceasta înseamnă că comunicați periodic cu secretarii acestor organizații. Astăzi, pozițiile de secretariat sunt ocupate de oameni educați și calificați care sunt "persoana companiei" și optimizarea lucrărilor superiorilor lor. Ei au ascultat opinia lor, sunt destul de mari ca "lucrători avansați".

Nu insultați, nu umiliți și nu le subestimați. Acești oameni de multe ori posedă o mare putere. Ele pot fi fie susținătorii sau dușmanii, totul depinde de tine. Arătați respectul pentru ei și respectul și vă vor răsplăti la fel.

Tratați-le, precum și clienții dvs. Secretarii sunt, de asemenea, clienții dvs., ele afectează opinia conducerii lor despre dvs., despre compania dvs. și despre produsul dvs. Dacă doriți, ele pot împiedica apelul (fax, scrisoarea) ca "următoarea intrare a idiotului enervant de la compania stupidă" Ei pot face ca scrisorile, faxurile și e-mail "Nu va ajunge la destinatar. Având în vedere acest ...

Construi cu ei relații. Nu contează dacă o vei face cu ajutorul buchetelor, bomboane sau de către dvs. relație respectuoasă. Amintiți-vă un lucru: a câștigat locația secretarului, obțineți suporterul dvs. în organizarea clientului. În plus, nimeni nu cunoaște directorul de direcție și în care companie această persoană va deveni mâine.

Mulți vorbesc la telefon. Oameni de afaceri Vorbi. La sută conversații telefonice pe zi, uneori mult mai mult decât ochii în ochi. Observați eticheta de telefon! Aceasta este foarte o regulă importantă. Ești un om adus, nu-i așa? Exact.

Luați telefonul. Te-ai sunat!

Când telefonul solicită, luăm automat telefonul și răspund la "Bună ziua!".

Este suficient pentru începutul conversației?

Să vedem ce spune eticheta de telefonie.

În primul rând, vom efectua o linie de divizare între contactele de afaceri și persoanele personale.

Unificarea tuturor conversațiilor Un moment - aceasta este politețea, vot decorat, vot.

Interlocutorul dvs. nu poate vedea ce faceți pe cealaltă parte a telefonului. Dar cea mai mică intonație emite iritarea, displaca, Chagrin și alte emoții.

"Bună ziua" în afaceri

Sunați la telefonul de lucru. Lipsa tubului după primul semnal. Poate crea o impresie despre un om care te cheamă ce alte lucruri, cu excepția raspunsului la telefon, pur si simplu nu ai. Aceasta nu este doar reputația dvs. Conversația va impresiona autoritatea întregii organizații. Răspundeți, așteptând, până la două sau trei apeluri vin. Dar în nici un caz mai mult. Regulile de dezinfectare a telefonului nu au voie să arate lipsă de respect pentru om.

Începeți imediat conversația din numele companiei nu este recomandată. Bine ați venit clientul apelantului este cea mai bună frază neutră "Ziua bună!" Acest timp al zilei este considerat lucrătorul principal. În alte cazuri, puteți folosi recursul "Bună ziua!"

O condiție obligatorie pentru conversația de afaceri consideră aderarea la salutul așa-numitului voce " carte de vizită" Poate fi numele organizației sau datele dvs. personale - o poziție, nume și prenume.

În mod ideal, schema de bun venit va arăta astfel: "Ziua bună! Compania "Solnyshko"! " Sau "Ziua bună! Compania "Solnyshko". Olga Sergeeva Manager.

Răspunsul corect construit la apel va începe începutul unei conversații plăcute de succes. Crea impresie bună Despre organizația va sublinia statutul său și va da soliditate. DIN oameni educați Este întotdeauna foarte plăcut să se ocupe. Prin urmare, impresia va fi capabilă să joace un rol semnificativ în cooperarea ulterioară.

Personal "Bună ziua!"

Dacă vă pare că o conversație cu un prieten sau un prieten poate fi pornită după cum vă place, atunci vă înșelați. Orice apel primit la telefonul dvs. personal este mai bine să începeți și cu dorințele unei zile scumpe și propria dvs. prezentare.

Cu aceasta, vă deteriorați cel mai mult de cheltuieli de timp pentru explicații, dacă apelantul a înscris în mod eronat camera dvs. Când apelați într-un caz personal în timpul orelor de lucru, o mică reprezentare oficială va cere tonul conversației generale, adică veți da o persoană să înțeleagă că nu există o conversație goală în acest moment. Da, și aceasta este doar o manifestare a elevilor și a politeței, care interpretează regulile de conversație telefonică.

Când te suni

Se pare că ceva mai ușor, a marcat numărul și a pus esența conversației. Dar mulți au fost deja convinși de experiența că veți face începutul conversației, așa că se va dezvolta. Indiferent dacă apelul de afaceri va fi începutul unei cooperări de succes, depinde de primele cazuri ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Veți petrece o jumătate de oră pentru a clarifica cine și despre ce apeluri, sau în câteva minute, stabiliți esența, vor fi clare pe manipularea primară.

Beneficii Bell.

Ați marcat numărul companiei și ați primit un salut de răspuns standard. De asemenea, trebuie să vă prezentați. Dacă furnizați o organizație, marcați numele și poziția dvs. Apoi, stabiliți pe scurt esența recursului. Rezultă cu privire la se referă la orele de lucru ale altora și să nu cheltuiți pe o explicație comercială. Presupunând o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil să discutați cu o persoană care a luat telefonul. Poate că ar trebui să mutați conversația într-un timp mai convenabil.

Regulile de efectuare a unei convorbiri telefonice spun "nu" astfel de fraze de salutări, ca "deranjați ...", "Vedeți ce afacere ...", "Nimic, dacă vă voi petrece ...". "Bună ziua" în acest caz ar trebui să se supună în mod adecvat, fără a fi încântătoare. Apoi puteți conta pe conversație productivă Și atitudine respectuoasă. După o viziune personală, puteți spune "Ajută-mă să rezolv o astfel de întrebare ...", spune-mi, te rog ... "," Sunt interesat de ... ", etc.

Apel personal la un prieten sau o rudă

"Salut prietene. Ce mai faci?" - Desigur, puteți începe conversația cu cei dragi. Dar ar fi mai corect să se prezinte. Mai ales dacă sunați la un anumit caz, și nu cu obiectivul doar chat. În primul rând, puteți apela numărul de familiare nu la timp. Omul este ocupat, este la locul de muncă sau intalnire de afaceri, Probleme personale. În al doilea rând, imaginați-vă că camera dvs. pur și simplu nu a fost determinată, iar vocea din cauza comunicării de calitate slabă părea nefamiliară. Pentru a nu vă puneți pe voi înșivă și un prieten într-o poziție ciudată, numele.

Să continuăm conversația

În orice conversație, este necesar să fiți atenți la interlocutor. Cum să începeți o conversație telefonică - abilitatea este minunată, dar și continuarea sa este de mare importanță.

Continuarea afacerii

Sunteți inițiatorul apelului. Deci, aveți o anumită sarcină pe care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătiți o listă de întrebări care vă interesează pentru a nu obține un timp amar și nu luați timpul de lucru al altcuiva. Ascultați cu atenție interlocutorul. Încercați să rezumați răspunsurile, va ajuta la evitarea cererii.

În timpul conversației, conexiunea a fost întreruptă? Apelați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să completați conversația. Asigurați-vă că ați mulțumit interlocutorului. Un final plăcut va, bineînțeles, dorința unei zile bune.

Dacă vă sunați, ascultați cu atenție cererea. Nu uitați să vă păstrați atenția la conversația prin fraze "Da, desigur ...", "Te înțeleg ...", "vom încerca să ajutăm ...", etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va fi capabil să evidențieze problema. Când conversația amenință să întârzie, să ia inițiativa, să ajuți o conversație în direcția cea bună.

Înainte de finalizare, verificați cu interlocutorul, indiferent dacă a primit toate răspunsurile. Dacă nu îl puteți ajuta să asistați în virtutea altor îndatoriri oficiale, spuneți-i contactul angajatului competent într-un anumit subiect.

Conversație personală prin telefon

În conversațiile personale, situația este mai ușoară. Dar aici eticheta telefonică oferă câteva recomandări. De exemplu, un prieten / prietena vă va chema într-un timp incomod, cu mare dorință de a vorbi. Pentru astfel de cazuri, există un standard de conversație telefonică: "Ne pare rău, acum la întâlnire ..." sau "Am foarte mult Întâlnire importantă, Te sun mai târziu…". Puteți adăuga "Înțeleg că este foarte important. Sunați imediat, așa cum sunt liber ... ". Pentru interlocutor, acesta va fi un indicator că nu ignorați problemele sale. Deci, nu va exista o infracțiune suplimentară. Apropo, încercați să sunați înapoi dacă au promis.

Reguli generale pentru convorbirile telefonice

Regulile de etică a conversei de pe telefon nu sunt inventate din plafon. Acestea sunt observații ale psihologilor, experienta practica, analiză bazată pe rezultatele multor conversații. există anumite acțiunicare eticheta salută sau neagă. Vom colecta unele dintre ele într-o mică notă.

1. Nu conduceți conversații personale de înaltă profil în în locurile publice Și la locul de muncă. Puneți pe alții într-o poziție ciudată, forțându-vă să ascultați detaliile intime ale vieții voastre, care nu sunt legate de ele.
2. Nu porniți telefonul pe o conexiune puternică dacă interlocutorul nu a fost avertizat. Această situație poate crea consecințe nefavorabile. Dar, în primul rând, aceasta este manifestarea respectului pentru o persoană la celălalt capăt al firului.
3. Atribuirea cu atenție la alegerea tonului de apel. Agresiune mai puternică, deoarece oamenii cu un sistem nervos slab pot fi în apropiere.
4. Opriți sunetul de la telefon în timp ce la întâlniri, întâlniri, în instituții culturale, precum și în acele locuri în care o astfel de cerință este scrisă de regulile de conduită.
5. Nu combinați conversația telefonică și consumul de alimente. Acest lucru face dificilă înțelegerea, exprimă lipsa de respect față de interlocutor.
6. Tratați cu atenție timpul când intenționați să faceți un apel. Dimineața devreme, noaptea târzie este, așa cum înțelegeți, nu cele mai de succes perioade de conversație chiar și cu cea mai apropiată persoană. Puteți apela în astfel de momente numai de cele mai urgente afacerile. Nu uitați de asta.

Puțină concluzie

Acum știți eticheta de telefon. Apel la timp. Fi politicos. Plăcut conversații telefonice Și o stare bună!

Negocierile privind telefonul - element obligatoriu procedura totală Selecția personalului, dar necesită contabilitate pentru multe subtilități. Cunoscând principiile de bază ale interviurilor, puteți găsi cu ușurință un angajat potrivit cu cost minim Forță și timp.

De ce mulți specialiști HR aleg un instrument de telefon pentru recrutare?

Interviul telefonic este unul dintre etapele programului de recrutare, care a intrat în mod lung și ferm practic de personal ca un proces obligatoriu în alegerea angajaților. De obicei, amenzi o conversație vie, permițându-vă să discutați detaliile celor care sunt interesați de ambele părți fără separare de principalele cazuri. Lipsa nevoii de reabilitare a programului este una dintre principalele cauze ale interviurilor prin telefon. Dar principalul avantaj al metodei este de a "întrerupe" candidații inadecvați chiar înainte de a asculta biroul.

Desigur, evaluarea prin telefon la comandă este inferioară interviului "viu". Specialistul HR, ca și cum ar fi putut fi, nu a putut aprecia complet persoana, auzând doar vocea. Dar chemarea face posibilă o opinie primară despre o persoană, manierele sale etc. și, de asemenea, pentru a obține informațiile care vă interesează. Dacă, din primele cuvinte, este clar că o persoană nu se potrivește companiei - este mai convenabil să-l refuzați imediat, decât să trageți până la interviul în speranța că interlocutorul a fost pur și simplu în locația proastă a Duhului. De asemenea apel telefonic Acesta va face posibilă clarificarea faptelor potențial pierdute - respectarea vârstei / pragului educațional, disponibilitatea documentelor necesare, nivelul salariului dorit.

Cum să lucrați cu șabloanele?

Ce ar putea fi mai ușor decât interviu telefonic; Întrebări Pur și simplu și pentru a intervieva scenariul planificat va fi în măsură să fie puțin, o persoană competentă. Dar în practica dificultăților și subtilităților se dovedește mult mai mult. Deci, atunci când elaborează o listă, ar trebui să fie amintit acest lucru sarcina principală Devine clarificarea cât de mult este un anumit candidat mai bun decât concurenții, indiferent dacă este potrivit pentru birou în principiu. Această regulă simplă nu este adesea respectată de recrutori, dintre care multe preferă să lucreze Șabloane gata sau "scripturi".

"Scripturi" - idee de succes Pentru revizuirea zeci și sute de persoane; În cazul unui flux larg, este necesar categoric pentru a "converti" procesul de economisire a timpului. Dar aceasta metoda Relevante numai pentru recrutarea de legături mai mici - chelneri, mutari, curieri și reprezentanți ai altor profesii, în care calitățile personale ale angajatului afectează rezultatul. Dacă aveți în vedere candidații pentru înlocuirea unei poziții-cheie, "Fordismul" în lucrare nu este un loc.

Nu trebuie să încercați pe modelul dvs., pe baza autorității compilatorului scriptiv, - această abordare este echivalentă cu încercările de a înscrie unghiile cu microscop, deoarece putem fi aplicați numai la situația în care a lucrat compilatorul. Ramele decid totul, și nu regretați timpul în selecția lor atentă. Dar, desigur, există și șabloane obligatorii pentru supraveghere, fără de care interviurile telefonice nu costă. Printre ei:

• vârstă;
• educaţie;
• locul de reședință;
• experiență de muncă.

Ar trebui să se înțeleagă că scripturile nereușite vor strica doar situația. Cunoașterea prețului unei "legănități" de specialitate va împinge - pentru că acesta este un semn al unei caracteristici de predare a "biscutorii". Cu toate acestea, aceasta nu este singura "piatră subacvatică", care ar trebui evitată.

Greșeli comune care nu pot fi permise la interviu

Unele puncte de votare pot fi într-un capăt mort; Un exemplu clasic al unui astfel de script "nereușită:" De ce veniți la noi mai mult decât alții? " Desigur, subiectul este relevant pentru postările în care angajatul trebuie să convingă clientul - de exemplu, un loc de muncă al unui agent de vânzări. Dar aceeași întrebare găsită în chestionarul arhitectului, contabil sau chelner, nu nu vorbește în favoarea recrutorului, în loc să efectueze îndatoriri oficiale utilizând sondaje standard "stânga". Același lucru este valabil și pentru cifra de afaceri, cum ar fi "Sunteți un jucător de echipă?" Încrederea în practică largă cu mâini ușoare Nefericite mlm-filme. Specialistul HR invită reclamantul să nu joace o pereche de mână pokerului, ci să lucreze, unde aceste fraze sunt auzite prea familiar.

Există, de asemenea, o sarcină comună pentru toți: Nu discutați detaliile vacante, până când vă asigurați că candidatul este pe deplin adecvat pentru rolul angajatului. Pentru moment, nu este necesar să discutăm detaliile - o persoană este, de obicei, familiarizată pe scurt cu ele de la sursa postului vacant - anunțuri, recomandări etc. Nu este necesar să voceți pariul în avans - mulți indică coloana corespunzătoare "Plata contractuală" sau "S / N în conformitate cu interviul", iar metoda se justifică pe deplin.

Cum să știți, solicitantul poate fi un ideal al unui lucrător pe care doriți să îl plătiți mai mult decât potențialii concurenți, doar pentru a obține un angajat atât de valoros. Dar este suficient să voceți pariul standard - și nu veți mai ști despre această persoană, deoarece pur și simplu nu se va întoarce la oferta de atenție. Principalul lucru aici este să vă amintiți că selectați o persoană și să nu cheltuiți conversație prietenoasă. Trebuie să evaluați în mod cuprinzător candidatul, iar întreaga structură a conversației ar trebui construită pe această cerință.

REZUMAT: Modele Standarde Standarde Solicitante

Astfel, interviul de la distanță devine o măsură care vă permite să economisiți timp și să luați în considerare un candidat într-un plan profesional. În consecință, orice acțiuni ulterioare ar trebui împărțite în mai multe etape.

1. Aflați ce este un potențial lucrător, învățat despre abilitățile, experiența, educația etc. Cele mai multe apeluri se termină exact în acest moment - mai mult de jumătate dintre solicitanții inadecvați sunt vizitați în acest stadiu.
2. Specificați cerințele necesare și instalați lățimea de bandă. Deci, de la curier la angajator ar putea avea nevoie cu siguranță de prezența drepturilor de conducere și chiar mașina proprie. Dacă ceva din recrutare nu se potrivește cu angajatorul, ar trebui să fie găsit cât mai curând posibil.
3. Clarificați condițiile de muncă - locul, programul, listă aproximativă Responsabilități și numai după - nivelul salariului. Faptul este că costul muncii sale ar trebui să fie întotdeauna recunoscut numai după ce învață că ar trebui să facă pentru a obține suma specificată. Alți oameni sunt de acord cu o plată mai mică dacă află că responsabilitățile lor sunt, de fapt, mai ușor decât cele asumate înainte de interviu.

Nu încalcă ordinea descrisă - de exemplu, descrierea vacanței la începutul conversației. Este suficient să se clarifice pentru formarea pro, vacanța este configurată în cazul unei erori a setului numeric, dar nu mai mult. Și în cele din urmă, nu ar trebui să uităm că aceste sfaturi sunt baza și cum să respecte recomandările, care interviu ar trebui să fie aplicat - să rezolve recrutorul însuși. Folosind acest "pat", toată lumea poate găsi cu ușurință un angajat potrivit în orice poziție, folosind alte abilități ale unui specialist profesional HR.

Etichete: