Для клієнта, який зателефонував в організацію, голос секретаря в телефоні - це і є організація з усією її політикою, ставленням до споживача і якістю обслуговування. Як говорить секретар, чи підтримає вона клієнта, чи допоможе вирішити його проблему - з усього цього складається ні багато ні мало імідж компанії. Етикет телефонної розмови нескладний, достатньо лише дотримуватися ряду простих правил. Поговоримо про них в цій статті.

Мій досвід спілкування з самими різними організаціями показує, що інших панянок на гарматний постріл не можна підпускати до телефону і давати говорити з клієнтами. Особливо це стосується невеликих компаній, Керівники яких при підборі персоналу йдуть за принципом «дешево і сердито». В результаті на дзвінки відповідають безграмотні дамочки, які говорять «дзвонить» і «ложить», відносяться абсолютно до всіх з незрозумілою злістю, хамлять всім без розбору, за що отримують зарплату трохи вище МРОТ. Сподіваюся, це не про моїх читачів.

З іншого боку, самі дзвонять часом поводяться так, що хочеться не просто кинути трубку, а закинути її їм в голову (жарт :)). Але не можна. Хоча б тому що роль запросто може грати «таємний покупець» - маркетолог з диктофоном. Сьогодні ви висловите все, що думаєте про цю людину, а завтра будете слухати запис цієї розмови разом з генеральним директором.

Багато компаній з метою поліпшення клієнтського обслуговування записують розмови своїх співробітників. Дуже правильне рішення!

Отже, три кити, на яких тримається ділове спілкування по телефону:

- Чемність

- Дружелюбність

- Готовність допомогти

інтонації

Запам'ятайте: неважливо яке у вас настрій і стан, хочете ви спілкуватися чи ні - говорити по телефону потрібно коректно і доброзичливо.

Зробити свої інтонації приємними дуже просто: перш ніж почати говорити, посміхніться. Це все. Ніхто не змушує бурхливо радіти життю, потрібно лише розтягнути губи в усмішці. Перевірено - голос від цього стають радісніше.

настрій

Якщо людина дзвонить, значить, йому щось від вас потрібно. Ваше завдання допомогти, максимально задовольнивши його потреби. Цей настрій - відправна точка спілкування і з відвідувачами вашої контори, і з подзвонили в неї.

текст

Піднявши слухавку, насамперед скажіть повна назва своєї компанії, потім вітання ( «Здрастуйте» або «Добрий день»), а в кінці назвіть себе. Це непорушне правило: людина повинна переконатися, чи правильно набрано номер.

Деякі компанії просять своїх співробітників, відповідаючи на дзвінок, вимовляти корпоративний слоган або будь-якої текст. Рекомендую взяти на озброєння цей недурний хід, який дозволяє «відзначитися» в пам'яті того, хто подзвонив.

Приклади таких текстовок:

«Компанія« Зоря », надійні вікна в кожен дім! Мене звуть Марія, слухаю вас! »

«Фірма« Білий світ», Енергія успіху! Ви подзвонили в приймальню, мене звуть Ольга, ніж можу допомогти? »

Якщо ви самі телефонуйте кудись, теж необхідно представитися, але коротко. Спочатку назвіть компанію, потім свою посаду і ім'я. наприклад:

«Добрий день, фірма« Білий світ ». Я секретар генерального директора, мене звуть Ольга".

Раз і назавжди викинете зі свого лексикону вираз «Вас турбує». Турбувати - це помилятися номером о другій годині ночі. В робочий час такі слова недоречні. Колись я замінила цю фразу, і замість «Вас турбує компанія N» привчила себе говорити «Вас вітає компанія N». Тон розмови відразу став іншим.

Ніколи не вимовляєте наступних фраз:

- Я не знаю

- Мене не попередили

- Директор кудись поїхав

- Я не знаю, коли директор приїде

- У мене немає цього документа (прайс-листа, переліку, протоколу, договору)

- Читайте наш сайт, там все написано

і т.п.

Список можна продовжувати до нескінченності. Всі ці фрази об'єднує одне: некомпетентність секретаря і його небажання допомогти тому, хто дзвонить. Ці дві якості ні в якому разі не можна демонструвати.

Всі перераховані фрази можна замінити:

Я не знаю, Мене не попередили \u003d Я зараз уточню і повідомлю вам. Ви можете передзвонити пізніше або залишити номер свого телефону.(Виграєте час, щоб знайти відповідь.)

Директор кудись поїхав, Я не знаю, коли директор приїде \u003d Директор на нараді в міністерстві. Він повернеться, як тільки закінчиться нарада. Точніше сказати, на жаль, не можу. Будь ласка, спробуйте подзвонити через годину(Після обіду, в кінці дня, завтра - в залежності від того, коли насправді приїде директор). *

* Сподіваюся, ви розумієте, що не можна доповідати всім і кожному, де в наразі перебуває начальство. Викрутитися можна за рахунок таких ось нейтральних відповідей.

У мене немає цього документа \u003d Я зараз з'єднаю вас з фахівцем, який відповідає за цю роботу. Його звуть Максим Сергійович, він відповість на всі ваші запитання.

Читайте наш сайт, там все написано - Я б одразу звільнила за таку відповідь без всяких розмов. Неважливо, що і де написано, обов'язок секретаря надати споживачеві всю можливу інформацію в межах своєї компетенції.

І останнє. У слові «дзвонить» наголос падає на другий склад: він дзвонить, а не навпаки.

Повідомлення про дзвінок

Кожен день ви можете отримувати десятки дзвінків з проханням з'єднати з директором. Але для того ви і працюєте в приймальні або на ресепшен, щоб фільтрувати всю інформацію, що надходить, відсівати непотрібне, а все інше направляти в правильні русла.

І ось дзвонить телефон. Ви піднімаєте трубку і представляєтеся. Далі чуєте стандартне «А Івана Петровича можна?».

Варіант номер один - Іван Петрович перебуває у себе в кабінеті і готовий переговорити.

1. З'ясуйте, хто дзвонить. Мовних формул для цього достатньо:

- Хто його запитує?

- Як вас представити?

- Представтесь будь ласка.

- Назвіть себе.

До речі про «увійдіть в». Одного разу якийсь пихатий пан у відповідь на моє «увійдіть в будь ласка» відповів, що не треба закликати його померти. Мовляв, представитися - це померти. Клінічний випадок літературної безграмотності. Дійсно, в російській мові є застаріле слово «преставитися», яке означає «померти, померти». А сучасне слово «представитися» означає не більше ніж «назвати себе, відрекомендуватися».

Так чи інакше, від того, хто подзвонив потрібно домогтися його імені та по батькові, обов'язково прізвища, посади та назви компанії, яку він представляє.

1. Дізнайтеся, з якого питання дзвонить ця людина.

На цій стадії можна відсіяти багато дзвінки. Часто дзвонять потрапляють в приймальню і запитують генерального директора тільки тому, що ніяких інших своїх контактних осіб компанія не вказала. Того, хто хоче замовити вашу продукцію, доцільно відправити в відділ продажів, а не до керівника.

Таким чином, ви переводите дзвінок на своє начальство, повідомивши йому, наприклад:

«Дзвонить заступник директора з розвитку компанії« Простір »Михайлов Сергій Сергійович. Він хотів би обговорити з вами протокол розбіжностей за договором ».

Варіант номер два - директор зайнятий або поїхав на зустріч, а секретар в цей час приймає дзвінки. До повернення начальника необхідно надати йому повний звіт: хто дзвонив, коли і навіщо.

У бланк можна внести поля:

- Прізвище, ім'я, по батькові того, хто телефонував (вписувати, природно, повністю)

- Організація

- Питання

— Зворотній зв'язок (Телефон, електронна адреса, Будь-які інші контакти людини, яка телефонувала)

- Дата і час дзвінка

Ці бланки можна заповнювати в електронному вигляді, Як, і потім роздруковувати. Можна роздрукувати і заповнювати потім від руки - як зручніше.

Телефонна книга

Це дуже корисна річ, Яка несе і інформаційну, і іміджеву функцію. Свою телефонну книгу ви будете складати самі. Найзручніше вести її в електронному вигляді.

Потрібно створити файл-таблицю, в яку кожен день, з кожним дзвінком (по можливості) ви будете вносити:

- прізвище, ім'я, по батькові того, хто подзвонив,

- його посаду, компанію,

- його контактні телефони,

- питання, які він зазвичай обговорює з керівником.

Як ви розумієте, заповнювати телефонну книгу потрібно за принципом розумності. Далеко не кожен буде туди записаний. Тільки представники вищестоящих організацій, контрагентів і тому подібні персонажі. Знаючи контакти, ви в будь-який момент зможете поєднати директора з будь-яким з них.

Ну і про іміджеву функції вашої телефонної книги. Беручи дзвінок, вам залишається лише запитати прізвище того, хто подзвонив. Все інше вже записано, і ви відразу ж назвете цю людину по імені-по батькові. У того, хто дзвонить, заздалегідь створюється сприятливе враження про вашу компанію і про вас особисто.

Ділова інформація

Просування товарів і послуг

Управління персоналом

Як правильно...?

Діловий етикет

• Діловий етикет
• Позиції співрозмовників за столом переговорів

ділові комунікації

муніципальних утворень

Телефонний етикет: правила і норми

Розглянемо норми телефонного етикету, Яким сьогодні слідують прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів і клієнтів, то виконання викладених нижче законів для вас просто обов'язково.

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який:

відповідає на вхідні дзвінки;

здійснює телефонні дзвінки від імені компанії;

на якого може бути переадресований дзвінок клієнта.

1. Стежте за інтонацією свого голосу

При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) і слів (7%). По телефону ми також передаємо співрозмовникові сенс нашого повідомлення за допомогою декількох каналів, тільки в даному випадку закон передачі інформації виглядає по-іншому. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співбесідник нас не бачить, а що залишилися два канали (інтонація і слова) передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення наступним чином:

• Інтонація - 86%;
• Слова - 14%.

Голос передає вашому співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але часто і створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка і позитивне ставлення чуються в інтонації.

Не розвалюється на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись по телефону. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми і змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, «почує», що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому положенні здається незацікавленим і повним байдужості.

2. Вітайте дзвонить

Якщо ви знімаєте телефонну трубку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то, знявши трубку, відразу ж привітайтеся з позвонившим людиною. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути « Доброго ранку (Добрий день або добрий вечір) ».

Вітаючи дзвонить, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Чи не вподібнюйтеся «телефонним динозаврам», які, знімаючи трубку, кажуть:

3. представляють по телефону

Після привітання абонента увійдіть в йому, назвіть вашу організацію. При прийомі зовнішніх дзвінків використовується два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

Підхід «мінімум»: Вітання + назва організації. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво« Кватирку! »

Підхід «максимум»: «мінімум» + ім'я людини, який зняв трубку. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво« Кватирку », Марина слухає!»

Який з підходів вибрати і використовувати, вирішуйте самі. Дотримання будь-якого з них покаже позвонившим, що ви, і ваша організація - професіонали.

Пам'ятаю, подзвонив я якось в одну фірму, а там відповіли: «Алло». Я питаю: «Скажіть, це фірма ABC?», А мені у відповідь: «А ви хто?». Я кажу: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!» ... і кинули трубку.

4. На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

Це один із законів, на виконання якого буквально «натаскувати» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну трубку після 1-го дзвінка, то у того, хто подзвонив людини виникає враження, що нам нема чого робити, і ми нудьгували в очікуванні, коли ж нарешті нам хтось подзвонить.

Чи не знімайте трубку після першого дзвінка, ті кілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонний дзвінок.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто телефонує почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про нашу зацікавленість в ньому і в клієнтах взагалі. Згодом він вже не повірить переконанням в нашій здатності оперативно реагувати на його потреби і проблеми.

5. Зателефонувавши, не кажіть «Вас турбує ...» або «Вас турбує ...»

Це щось подібне до національної хвороби. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в себе.Говоря людині, що ви його турбуєте (турбуєте), ви формуєте у нього певне - небажане - відношення до себе і свого дзвінку.

Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його відноситися до вашого дзвінка як до небажаного відвернення від дел.Зачем ж самому створювати собі неприємності і говорити співрозмовникові, мовляв, «я вас потурбував, порушив ваш комфорт і зараз буду приставати зі своїми питаннями»?

Скажіть просто: «Доброго ранку (Привіт), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва« Кватирку ».

6. Подзвонивши, запитаєте, чи може клієнт говорити з вами

У кожної людини є свій список справ, заплановані зустрічі, зборів і т. Д. Іншими словами, коли ми йому зателефонували, то ймовірність того, що ми відірвали його від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може перебувати де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вамі.Задавая це питання, ми показуємо співрозмовнику, що виховані, і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала і викликаємо повагу до себе.

Вхід + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

Вхід + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

7. Переходьте до суті свого дзвінка якомога швидше

Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте час на безцільне лірику і безглузді питання, як:

Ну і як вам ця спека в місті?

Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем'єра?

Ви бачили вчора в новинах ...?

Ви чули останню новину про Ірак?

Спілкуючись по телефону, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Чи не дратуйте їх розмовами про те про се, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що винятком з цього правила є спілкування по телефону з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Використання функції «hold» ( «утримання»)

Практично в кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, в залежності від виробника апарату.

Ця функція дозволяє в разі потреби «підвісити» співбесідника на лінії, що не роз'єднуючи при цьому з'єднання. Вона використовується кожен раз, коли вам в ході розмови необхідно відкласти телефонну трубку і ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:

зайти в сусідній кабінет за необхідної для співрозмовника інформацією;

роздрукувати необхідний документ;

покликати до телефону потрібну людину;

уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні і активізувавши «hold», ви не даєте співбесідникові можливості чути те, що відбувається у вас в приміщенні. Якщо телефонний апарат підключений до телефонної станції, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовнику запрограмовану мелодію.

Існує кілька правил, пов'язаних з постановкою і зняттям співбесідника з «утримання»:

При постановці - запитаєте, чи може співрозмовник зачекати, і поясніть причину необхідності очікування.

Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше запитання я повинен зв'язатися з бухгалтерією?»

При знятті - подякуйте співрозмовника за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість і нервозність, яка виникає у будь-якого, хто очікує. Ми також показуємо людини, що він нам важливий і ми вдячні йому за те, що він не поклав трубку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте його на «утриманні». Скажіть, що передзвоніть йому після уточнення його цікавить. При очікуванні на телефоні навіть одна хвилина здається декількома, не давайте співрозмовнику зайвий привід нервувати і злитися.

9. Якщо запитують людини, який відсутній

Чи не «відрізати» подзвонив, просто констатуючи факт, що потрібний йому людина на виставці (у відпустці, повернеться в кінці тижня) і не вішайте відразу трубку.

Повідомивши про відсутність потрібну людину, зробіть дві спроби утримати того, хто подзвонив. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» або: «Чи може вам допомогти хто-небудь інший?»

Якщо подзвонив чоловік не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так:

Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто телефонував?

Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви дзвонили. Представтесь будь ласка.

10. Закінчуючи розмову, попрощайтеся з співрозмовником

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть трубку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів зі мною таке траплялося: дзвониш в організацію і ставиш людині, що зняв трубку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?». У відповідь звучить «Так» або «Ні», і розмова припиняється. Одного разу я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте трубку, у мене ще є до вас питання?» Відповідь була просто геніальний: «Треба швидше говорити!».

У ситуації, подібної описаної вище, перш ніж попрощатися з дзвоном, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», І тільки отримавши негативну відповідь, завершите разговор.Прежде ніж покласти трубку, попрощайтеся з людиною, скажіть йому всього лише просте: «До побачення».

11. Підлаштовуйтеся під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить повільно, це свідчить про те, що і його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Значить, він уважно оцінює кожне почуте і промовлене ним слово і ретельно зважує отриману інформацію перед прийняттям остаточного рішення. Спілкуючись з такими людьми, злегка зменшіть темп своїй промові. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше будете говорити, тим швидше ваші співрозмовники будуть міркувати. Зовсім навпаки, чи не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратять хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко або дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо, навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, він нетерплячий і жадає дій. Прискорте темп своїй промові, спілкуючись з такими людьми.

Міняйте темп своїй промові, тільки не переходьте ту грань, за якою починається пародія.

12. Не жуйте, не пийте і не паліть, спілкуючись по телефону

Якщо ви думаєте, що, здійснюючи перераховані вище дії, ви приховає їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Безліч раз я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не віддаючи собі звіту в тому, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Одного разу я зателефонував клієнту, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому кажу: « Смачного», А він мені у відповідь:« А що, чутно? ».

Відкладіть в сторону свою жуйку (котлету, сигарету).

13. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час

Ця рекомендація стосується і до проведення встреч.Еслі ви вважаєте, що відірвали співбесідника від важливих справ або що відняли його цінний час, то не говоріть йому про це вслух.Сказав «вибачте, наша зустріч (бесіда) затягнулася, я, напевно, зайняв ваше час », - ви самі наведете його на думку про те, що:

він втратив свого часу, спілкуючись з вами;

ваш час нічого не варто;

ви не впевнені в собі;

ви відчуваєте себе винуватим.

Замість вибачення ви можете подякувати співрозмовника:

Спасибі за те, що знайшли можливість зустрітися (переговорити) зі мною.

Я розумію вашу зайнятість, спасибі вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його і його час, але не виставляєте себе «винним прохачем».

14. Використання гучного зв'язку (спикерфона)

Не використовуйте гучний зв'язок без крайньої необхідності і без попередження і згоди співрозмовника. При сьогоднішньому рівні технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку і за допомогою «спикерфона». Почувши, що ви говорите з ним, використовуючи гучний зв'язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожився. До того ж він зробить два висновки:

Нас хтось підслуховує.

15. Спілкування з секретарями

Якщо ваша робота передбачає здійснення дзвінків в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені і кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» і оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Чи не ображайте, що не принижуйте і не недооцінюєте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати або вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Проявляйте до них повагу і шану, і вони відплатять вам тим же.

Ставтеся до них так само, як до своїх клієнтів. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію і ваш продукт. При бажанні вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздій компанії». Вони можуть зробити так, що ваші листи, факси та електронна пошта «Не доходитимуть» до одержувача. Враховуючи це...

Будуйте з ними взаємини. Неважливо, чи будете ви це робити за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого шанобливого ставлення. Запам'ятайте одне: завоювавши розташування секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напряму і в якій компанії ця людина стане завтра.

Багато по телефону базікають. Ділові люди розмовляють. відсоток телефонних розмов за день деколи значно більше, ніж очі в очі. Дотримуйтесь телефонний етикет! Це дуже важливе правило. Ви ж вихована людина, чи не так? Ось ось.

Візьміть трубку. Вам дзвонять!

Коли дзвонить телефон, ми автоматично беремо трубку і відповідаємо звичне «Алло!».

Чи достатньо цього для початку бесіди?

Подивимося, що говорить телефонний етикет.

В першу чергу проведемо розділяє лінію між діловими і особистими контактами.

Який об'єднує всі розмови момент - це ввічливість, витриманість, володіння голосом.

Ваш співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся по ту сторону телефонної трубки. Але найменша інтонація видає роздратування, неприязнь, засмучення і інші емоції.

«Алло» по-діловому

Вам дзвонять на робочий телефон. Чи не хапайте трубку після першого ж сигналу. Це може створити враження у того, хто дзвонить вам людини, що інших справ, окрім як відповідати на телефон, у вас просто немає. Це не тільки ваша репутація. Розмова залишить враження про авторитет всієї організації. Відповідайте, почекавши, поки прозвучать два-три дзвінки. Але ні в якому разі більше. Правила телефонного етикету не дозволяють таким чином проявляти неповагу до людини.

Відразу починати розмову з назви компанії не рекомендується. Вітати абонента, що телефонує найкраще нейтральної фразою «День добрий!» Це час доби вважається основним робочим. В інших випадках можна скористатися зверненням «Здрастуйте!»

Обов'язковою умовою ділової розмови вважає приєднання до привітання так званої голосової « візитної картки». Це може бути назва організації або ваші персональні дані - посаду, ім'я та прізвище.

В ідеалі схема вітання буде виглядати так: «Добрий день! Компанія "Сонечко"! » або «День добрий! Компанія "Сонечко". Менеджер Ольга Сергєєва ».

Правильно побудований відповідь на дзвінок покладе початок успішної приємній бесіді. створить гарне враження про організацію, підкреслить її статус і додасть солідності. З вихованими людьми завжди дуже приємно мати справу. Тому вироблене враження зможе зіграти у подальшій співпраці значну роль.

Приватне «Алло!»

Якщо вам здається, що бесіду зі знайомим або приятелем можна почати як завгодно, то ви помиляєтеся. Будь вхідний дзвінок на ваш персональний телефон краще почати також з побажання дорого дня і свою думку.

Цим самим ви захистите себе від зайвої витрати часу на пояснення, якщо той, хто телефонує помилково набрав ваш номер. Коли вам дзвонять по особової справи в робочий час, трохи офіційне представлення задасть тон спільній розмові, тобто ви дасте людині зрозуміти, що вести порожні розмови в даний момент немає можливості. Та й це просто прояв вихованості та ввічливості, яке трактують правила телефонної розмови.

Коли дзвоните ви

Здавалося б, чого простіше, набрав номер і виклав суть розмови. Але багато хто вже переконався на досвіді, що як початок бесіді покладеш, так вона і буде розвиватися. Чи стане діловий дзвінок початком успішної співпраці, залежить від перших миттєвостей розмови. Те ж саме можна сказати про особисті контакти. Витратите ви півгодини на роз'яснення, хто і з якого приводу дзвонить, або за пару хвилин викладіть суть, буде ясно з первинного звернення.

Діловий дзвінок

Ви набрали номер компанії і отримали стандартну відповідь-вітання. Вам також необхідно представитися. Якщо ви представляєте організацію, позначте її назву і свою посаду. Далі коротко викладіть суть звернення. Слід з повагою ставитися до робочого часу інших і своє не витрачати на плутані пояснення. Припускаючи тривалу бесіду, не забудьте поцікавитися, чи зручно зараз розмовляти людині, який взяв трубку. Можливо, слід перенести розмову на більш зручний час.

Правила ведення телефонної розмови говорять «ні» таким фразам-привітань, як «Вас турбує ...», «Розумієте, яка справа ...», «Нічого, якщо я вас потривожу ...». Ваше «алло» в даному випадку має слухатися гідно, без запобігань. Тоді ви можете розраховувати на продуктивна розмова і шанобливе ставлення до себе. Після особистого уявлення, можна сказати «Допоможіть мені вирішити таке питання ...», «Підкажіть, будь ласка ...», «Мене цікавить ...» і т.п.

Особистий дзвінок другу або родичу

"Привіт друже. Як справи?" - звичайно, з близькими можна почати розмову так. Але правильніше було б представитися. Особливо, якщо ви телефонуєте з певної справи, а не з метою просто поговорити. По-перше, ви можете набрати номер знайомого невчасно. Людина зайнятий, знаходиться на роботі або ділової зустрічі, Займається особистими проблемами. По-друге, уявіть, ваш номер просто не визначився, а голос з-за неякісний зв'язок здався незнайомим. Щоб не поставити себе і друга в незручне становище, назвіться.

Продовжуємо розмову

У будь-якій розмові необхідно бути уважним до співрозмовника. Як почати телефонну розмову - вміння велике, але і його продовження має велике значення.

Ділове продовження

Ви - ініціатор дзвінка. Значить у вас є певна задача, яку ви хочете вирішити в ході бесіди. Заздалегідь підготуйте список питань, які вас цікавлять, щоб не збиватися на стороннє і не займати даремно чуже робочий час. Слухайте уважно співрозмовника. Спробуйте конспектувати відповіді, це допоможе уникнути переспрашіванія.

Під час розмови перервався зв'язок? Передзвоніть, якщо ви почали розмову. Завершити розмову також повинні ви. Обов'язково подякуйте співрозмовника. Приємним фіналом буде, звичайно ж, побажання гарного дня.

Якщо дзвонять вам, уважно вислухайте прохання. Не забувайте підтримувати увагу до розмови фразами «Та, звичайно ...», «Розумію вас ...», «Постараємося допомогти ...» і т.п. Співрозмовник відчує себе впевнено і зможе окреслити проблему. Коли розмова загрожує затягнутися, візьміть на себе ініціативу, допоможіть направити бесіду в потрібному напрямку.

Перед завершенням уточніть у співрозмовника, чи отримав він все відповіді. Якщо ви не можете надати йому допомогу в силу інших службових обов'язків, підкажіть йому контакт співробітника, компетентного в заданій темі.

Особисте спілкування по телефону

В особистих розмовах ситуація простіше. Але і тут телефонний етикет дає деякі рекомендації. Наприклад, один / подруга подзвонили вам в незручний час з великим бажанням поговорити. Для таких випадків є стандарт телефонної розмови: «Вибач, зараз на нараді ...» або «У мене дуже важлива зустріч, передзвоню пізніше…". Можна додати «Я розумію, що це дуже важливо. Передзвоню відразу, як звільнюся ... ». Для співрозмовника це буде показником того, що ви не ігноруєте його проблеми. Значить, не буде зайвих образ. До речі, постарайтеся передзвонити, якщо обіцяли.

Загальні правила для телефонних розмов

Правила етикету розмови через телефон не придумані зі стелі. Це спостереження психологів, практичний досвід, Аналіз за результатами багатьох бесід. є певні дії, Які етикет вітає або заперечує. Зберемо деякі з них в невелику пам'ятку.

1. Не розпочинайте гучних особистих розмов в громадських місцях і на роботі. Ви ставите навколишніх в незручне становище, змушуючи вислуховувати інтимні подробиці вашого життя, яка до них не має відношення.
2. Не вмикайте телефон на гучний зв'язок, якщо не попередили про це співрозмовника. Така ситуація може створити несприятливі наслідки. Але в першу чергу це прояв поваги до людини на іншому кінці дроту.
3. Уважно поставтеся до вибору мелодії дзвінка. Поменше гучного агресії, адже поруч можуть виявитися люди зі слабкою нервовою системою.
4. Вимикайте звук у телефону, перебуваючи на нарадах, зборах, в закладах культури, а також в тих місцях, де така вимога прописано правилами поведінки.
5. Чи не поєднуйте телефонна розмова і прийом їжі. Це ускладнює розуміння, висловлює неповагу до співрозмовника.
6. Уважно ставтеся до часу, коли ви плануєте зробити дзвінок. Ранній ранок, пізня ніч - це, як ви розумієте, не найвдаліші періоди для розмови навіть з найближчою людиною. Дзвонити в такий час можна тільки по найбільш терміновим справам. Не забувайте про це.

невелике висновок

Тепер ви знаєте телефонний етикет. Телефонуйте вчасно. Будьте ввічливі. приємних телефонних розмов і гарного настрою!

Переговори по телефону - обов'язковий елемент загальної процедури підбору персоналу, але вони вимагають врахування безлічі тонкощів. Знаючи основні принципи проведення співбесід, ви зможете без зусиль знайти підходящого співробітника з мінімальними витратами сил і часу.

Чому багато HR-фахівці вибирають телефон інструментом для рекрутингу?

Телефонне інтерв'ю - один з етапів рекрутингової програми, давно і міцно увійшов в кадрову практику як обов'язковий в підборі співробітників процес. зазвичай передує живу бесіду, дозволяючи в мінімальний час обговорити питання, що цікавлять обидві сторони подробиці без відриву від основних справ. Відсутність необхідності в перепланування графіка - одна з головних причин проведення співбесід по телефону. Але основна перевага методу полягає в можливості «відсіяти» невідповідних кандидатів ще до прослуховування в офісі.

Безумовно, оцінювання по телефону на порядки поступається «живому» інтерв'ю. HR-фахівець, як проникливий б він не був, не зможе оцінити людини повністю, лише почувши голос. Але дзвінок дає можливість скласти первинне думку про людину, його манерах і т.д., а також заздалегідь отримати необхідну інформацію. Якщо з перших слів зрозуміло, що людина не підходить компанії - зручніше відмовити йому відразу, ніж тягнути до співбесіди в надії, що співрозмовник просто був у поганому настрої. також телефонний дзвінок дозволить прояснити потенційно втрачені факти - відповідність віковим / освітньому порогу, наявність необхідних документів, рівень бажаної зарплати.

Як правильно працювати з шаблонами?

Що може бути простіше, ніж телефонне інтерв'ю; питання скласти просто, а опитати по спланованим сценарієм зможе кожен більш-менш грамотна людина. Але на практиці труднощів і тонкощів виявляється набагато більше. Так, при складанні списку слід пам'ятати, що головним завданням стає з'ясування того, наскільки конкретний кандидат краще конкурентів, чи підходить він до посади в принципі. Це просте правило нерідко порушується рекрутерами, багато з яких вважають за краще працювати по готовими шаблонами або «скриптів».

«Скрипти» - вдала ідея для обдзвону десятків і сотень людей; в разі широкого потоку категорично необхідно «конвеерізовать» процес для економії часу. але даний метод актуальний лише для набору персоналу нижчих ланок - офіціантів, вантажників, кур'єрів і представників інших професій, де особисті якості працівника мало впливають на результат. У разі якщо ви розглядаєте кандидатів на заміщення ключовій посаді, «фордизму» в роботі не місце.

Не варто приміряти їх на свою модель, спираючись лише на авторитет упорядника скриптів, - такий підхід рівнозначний спробам забивати цвяхи мікроскопом, оскільки можна застосовувати лише до ситуації, в якій працював укладач. Кадри вирішують все, і не варто шкодувати часу на їх ретельний відбір. Але, безумовно, існують і обов'язкові до опитування шаблони, без яких не обходиться проведення телефонного інтерв'ю. Серед них:

• вік;
• освіта;
• місце проживання;
• досвід роботи.

Слід розуміти, що невдалі скрипти лише зіпсують ситуацію. Яка знає собі ціну фахівця «конвеєрні» відштовхне - адже це ознака плинності, характерною для «шарашек». Втім, це далеко не єдиний «підводний камінь», якого слід уникати.

Поширені помилки, яких не можна допускати на співбесіді

Деякі пункти опитування можуть поставити в глухий кут; класичний приклад такого невдалого «скрипта»: «Чому саме ви підходите нам більше інших?» Безумовно, тема актуальна для посад, де працівникові необхідно переконувати клієнта, - наприклад, вакансії торгового агента. Але це ж питання, що зустрічається в анкеті архітектора, бухгалтера або офіціанта, говорить не на користь рекрутера, замість виконання службових обов'язків використовує стандартні «ліві» опитування. Те ж відноситься до оборотам на кшталт «Ви командний гравець?», Який увійшов в широку практику з легкої руки невдалих МЛМ-щиків. HR-фахівець запрошує претендента не розіграти пару рук в покер, а на роботу, де подібні фрази звучать надто фамільярно.

Також існує загальне для всіх правило: не обговорюйте подробиці вакансії, поки не переконаєтеся, що кандидат повністю підходить на роль співробітника. До пори не потрібно обговорювати деталі - людина зазвичай коротко ознайомлений з ними з джерела вакансії - оголошення, рекомендації і т.д. Не варто заздалегідь озвучувати і ставку - багато хто вказує у відповідній графі «договірна оплата» або «з / п за підсумками співбесіди», і метод повністю себе виправдовує.

Хтозна, здобувач може виявитися ідеалом працівника, якому ви захочете платити більше, ніж потенційним його конкурентам, аби заволодіти такого цінного співробітника. Але досить озвучити стандартну ставку - і ви вже не впізнаєте про цю людину, оскільки той просто не зверне на пропозицію уваги. Головне тут - пам'ятати, що ви підбираєте людини, а не проводите дружню бесіду. Ви повинні всебічно оцінювати кандидата, і вся структура бесіди повинна будуватися на цій вимозі.

Резюме: стандартні патерни опитування здобувачів

Таким чином, віддалене інтерв'ю стає заходом, що дозволяє заощадити час і розглянути кандидата в професійному плані. Відповідно, будь-які наступні дії потрібно розділити на кілька етапів.

1. З'ясувати, що представляє собою потенційний працівник, дізнавшись про його навичках, стаж, освіту і т.д. Більшість дзвінків закінчується саме на цьому пункті - більше половини невідповідних претендентів відсівається на цьому етапі.
2. Уточнити обов'язкові вимоги і встановити пропускної поріг. Так, від кур'єра наймачеві обов'язково може знадобитися наявність водійських прав і навіть власного авто. Якщо щось в рекрути не влаштовує роботодавця, це слід з'ясувати якомога раніше.
3. Уточнити умови роботи - місце, графік, приблизний перелік обов'язків, і лише після - рівень зарплати. Справа в тому, що вартість своєї праці людина повинна завжди дізнаватися лише після того, як дізнається, що саме той повинен робити, щоб отримати вказану суму. Інші люди згодні на меншу оплату, якщо дізнаються, що їх обов'язки на ділі простіше, ніж ті припускали до співбесіди.

Не варто порушувати описаний порядок - наприклад, описуючи вакансію на початку бесіди. Досить уточнити для проформи відповідність вакансії на випадок помилки набору номера, але не більше. І, нарешті, не слід забувати, що ці поради - база, а як саме виконувати рекомендації, до якого виду інтерв'ю слід звернутися - вирішувати самому рекрутеру. Користуючись цією «шпаргалкою», кожен зможе без зусиль знайти підходящого співробітника на будь-яку посаду, використовуючи інші навички професійного HR-фахівця.

Теги: