Співбесіда по телефону - первинний етап підбору претендентів на відкриту вакансію. Як правильно запросити на співбесіду по телефону, підготуватися і провести інтерв'ю, розповімо в статті.

Зі статті ви дізнаєтесь:

Чому формат співбесіди по телефону такий популярний?

Співбесіда по телефону використовується роботодавцями як попередній етап пошуку і найму кандидатів. при мінімальних витратах, Якщо не брати до уваги часу, такі дозволяють відразу відсіяти тих претендентів, які явно не відповідають вимогам вакансії або корпоративної культури.

З кандидатами, які проживають в іншому населеному пункті або за містом, проведення співбесіди по телефону стає обов'язковим пунктом, Якщо компанія не збирається ввести їх в зайві витрати і зіпсувати свій імідж. Для позицій, які передбачають віддалену роботу, такий спосіб інтерв'ю з претендентом може бути єдиним варіантом.

Багатоступінчастий процес відбору кандидатів за часом може займати до трьох тижнів. Але вже на етапі співбесіди по телефону досвідчений рекрутер зможе оцінити наявність критичного мислення та навички міжособистісного спілкування, необхідні ефективної комунікації. «Вибраковивая» менш кваліфікованих претендентів, ви звужуєте пул кандидатів, одночасно підвищуючи якість залишилися і заощаджуючи час, що витрачається на.

Співбесіда по телефону має ще одну перевагу. У телефонній розмові інтерв'юер не відволікається на зовнішні фактори і зосереджується на змісті сказаного співрозмовником. Це дозволяє формувати більш глибокий, більш цілісний портрет кандидата і об'єктивну.

До такого інтерв'ю необхідно підготуватися заздалегідь, незалежно від того чи є ви рекрутером, які проводять первинну співбесіду, або менеджером по найму, які приймають остаточне рішення. Потрібно знати не тільки, як правильно запросити на співбесіду по телефону, але і як правильно інтерпретувати його відповіді на ваші питання.

Відповідає Віра Мухіна,

Директор з персоналу компанії «Енкор».

Типова картина: HR проводить очна співбесіда з кандидатом і розуміє, що можна було цього і не робити. Є формальна обставина, через якого здобувач явно не підходить. Причому про цю обставину можна було дізнатися ще на стадії телефонного скринінгу ...

Як запрошувати на співбесіду по телефону?

Правила ділового етикету припускають, що кандидату необхідно дати час на те, щоб підготуватися до бесіди з рекрутером. Тому телефонних дзвінків від компанії має бути два:

1. Ви домовляєтеся про час, коли буде зручно відповісти на ваші запитання і уточнюєте, чий дзвінок буде вихідним - ваш або здобувача.
2. Сама співбесіда по телефону.

В обох випадках слід пам'ятати і дотримуватися елементарних правил ділового спілкування, Прийняті в сучасній бізнес-середовищі. Дотримуючись цих правил, ви створите перший гарне враження про компанію і підвищите її престиж.

Як запросити на співбесіду по телефону (приклад)

Добрий день, Сергій. Мене звуть Наталя, я менеджер з персоналу компанії Альфа. Ми отримали ваше резюме на посаду «» і готові провести попередню співбесіду по телефону. Зараз вам буде зручно приділити мені пару хвилин і домовитися про час його проведення?

Коли вам буде зручно відповісти на мої запитання по вашому резюме? Як вам зручніше - ви зателефонуєте нам самі або будете чекати дзвінка від нас?

Добре. Отже, ми домовилися, що ви зателефонуєте нам 15 числа, в понеділок, о 10:00. Нагадую, що мене звуть Наталя, я буду чекати дзвінка від вас в призначений час. Дякуємо. До свиданья і гарного дня.

Зверніть увагу!Запрошення на співбесіду по телефону приклад, коли здобувач сам призначає час розмови - ще й спосіб перевірити його обов'язковість і пунктуальність.

Як провести співбесіду по телефону?

Результатом грамотного співбесіди по телефону стане правильне рішення - чи підходить даний здобувач вашої компанії і чи відповідає він вимогам вакансії. Щоб провести інтерв'ю з хорошим результатом, Рекрутер повинен отримати уявлення про досвід співрозмовника, наявних у нього навичках. Для цього він повинен знати, коли задавати питання, а коли уважно слухати відповіді.

Якщо в процесі співбесіди по телефону стає зрозуміло, що здобувач може підійти, завдання рекрутера - зацікавити співрозмовника цієї вакансією. Тому інформацію про компанію хороший рекрутер надає на основі мотивацій і, його цілей і кар'єрних устремлінь. Значить, на початку розмови потрібно якомога більше дізнатися про співрозмовника перш, ніж розповідати йому про роботодавця.

Запрошуючи здобувача на первинну співбесіду по телефону, як провести рекрутер має право вирішувати сам. Ті поради, які йому можна дати, часто схожі на ті, що отримують кандидати, які очікують такого інтерв'ю:

1. Підготуйтеся заздалегідь. Дізнайтеся про співрозмовника перед інтерв'ю якомога більше, для цього використовуйте, соціальні мережі. Вивчіть опис вакансії, підготуйте питання, відповіді на які покажуть, чи відповідає співрозмовник встановленим професійним критеріям.
2. Забезпечте тишу і відсутність відволікаючих чинників. І запрошення на співбесіду по телефону, і саме інтерв'ю не озвучуйте і не проводите «на бігу», в шумному місці, під час поїздки в громадському транспорті та ін. Під час бесіди не відволікайтеся - не відповідайте на дзвінки, не перевіряйте електронну пошту. Спокійна безперервна бесіда допоможе краще зосередитися, почути і зрозуміти один одного.
3. Не кажіть багато і швидко. дотримуйтесь загальні принципи проведення співбесіди - задавайте питання, не дозволяйте співрозмовнику відволікатися на деталі під час відповідей, уважно слухайте їх.
4. Будьте готові до несподіваних питань. Як самі кандидати, так і ніколи не знають, коли прозвучить нестандартний питання. Якщо ви будете готові до такої ситуації, зможете відповісти правильно на будь-який каверзне питання.
5. Розкажіть кандидату щодо подальших кроків. Це потрібно зробити обов'язково, завершуючи співбесіду по телефону. Це виключить зайві дзвінки і електронні листи з питаннями від здобувача. Завершіть розмову, подякувавши за приділений час і повідомте, коли ви зателефонуєте, щоб повідомити про результати проведеного інтерв'ю.

Якщо постало питання про те, як відмовити претендентові після співбесіди по телефону, не використовуйте фразу «Ви нам не підходите», хоч вона і відображає дійсний стан речей. Чітко сформулюйте причини відмови, але пам'ятайте, що від вас можуть зажадати письмово обгрунтувати його, якщо запідозрять в дискримінації.

Співбесіда по телефону, приклад розмови роботодавця з кандидатом, який отримав відмову

На жаль, вакансія у нас була всього одна. За результатами співбесіди ви посіли друге місце, тому зараз ми не можемо вас взяти на роботу. Але, якщо ви не заперечуєте, інформацію про вас ми залишимо в своїй базі даних і, якщо схожа вакансія з'явиться, знову звернемося до вас.

Ділова інформація

Просування товарів і послуг

Управління персоналом

Як правильно...?

Діловий етикет

• Діловий етикет
• Позиції співрозмовників за столом переговорів

ділові комунікації

муніципальних утворень

телефонний етикет: Правила і норми

Розглянемо норми телефонного етикету, Яким сьогодні слідують прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів і клієнтів, то виконання викладених нижче законів для вас просто обов'язково.

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який:

відповідає на вхідні дзвінки;

здійснює телефонні дзвінки від імені компанії;

на якого може бути переадресований дзвінок клієнта.

1. Стежте за інтонацією свого голосу

При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) і слів (7%). По телефону ми також передаємо співрозмовникові сенс нашого повідомлення за допомогою декількох каналів, тільки в даному випадку закон передачі інформації виглядає по-іншому. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співбесідник нас не бачить, а що залишилися два канали (інтонація і слова) передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення наступним чином:

• Інтонація - 86%;
• Слова - 14%.

Голос передає вашому співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але часто і створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка і позитивне ставлення чуються в інтонації.

Не розвалюється на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись по телефону. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми і змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, «почує», що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому положенні здається незацікавленим і повним байдужості.

2. Вітайте дзвонить

Якщо ви знімаєте телефонну трубку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то, знявши трубку, відразу ж привітайтеся з позвонившим людиною. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути « Доброго ранку (Добрий день або добрий вечір) ».

Вітаючи дзвонить, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Чи не вподібнюйтеся «телефонним динозаврам», які, знімаючи трубку, кажуть:

3. представляють по телефону

Після привітання абонента увійдіть в йому, назвіть вашу організацію. При прийомі зовнішніх дзвінків використовується два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

Підхід «мінімум»: Вітання + назва організації. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво« Кватирку! »

Підхід «максимум»: «мінімум» + ім'я людини, який зняв трубку. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво« Кватирку », Марина слухає!»

Який з підходів вибрати і використовувати, вирішуйте самі. Дотримання будь-якого з них покаже позвонившим, що ви, і ваша організація - професіонали.

Пам'ятаю, подзвонив я якось в одну фірму, а там відповіли: «Алло». Я питаю: «Скажіть, це фірма ABC?», А мені у відповідь: «А ви хто?». Я кажу: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!» ... і кинули трубку.

4. На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

Це один із законів, на виконання якого буквально «натаскувати» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну трубку після 1-го дзвінка, то у того, хто подзвонив людини виникає враження, що нам нема чого робити, і ми нудьгували в очікуванні, коли ж нарешті нам хтось подзвонить.

Чи не знімайте трубку після першого дзвінка, ті кілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонний дзвінок.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто телефонує почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про нашу зацікавленість в ньому і в клієнтах взагалі. Згодом він вже не повірить переконанням в нашій здатності оперативно реагувати на його потреби і проблеми.

5. Зателефонувавши, не кажіть «Вас турбує ...» або «Вас турбує ...»

Це щось подібне до національної хвороби. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в себе.Говоря людині, що ви його турбуєте (турбуєте), ви формуєте у нього певне - небажане - відношення до себе і свого дзвінку.

Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його відноситися до вашого дзвінка як до небажаного відвернення від дел.Зачем ж самому створювати собі неприємності і говорити співрозмовникові, мовляв, «я вас потурбував, порушив ваш комфорт і зараз буду приставати зі своїми питаннями»?

Скажіть просто: «Доброго ранку (Привіт), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва« Кватирку ».

6. Подзвонивши, запитаєте, чи може клієнт говорити з вами

У кожної людини є свій список справ, заплановані зустрічі, зборів і т. Д. Іншими словами, коли ми йому зателефонували, то ймовірність того, що ми відірвали його від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може перебувати де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вамі.Задавая це питання, ми показуємо співрозмовнику, що виховані, і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала і викликаємо повагу до себе.

Вхід + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

Вхід + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

7. Переходьте до суті свого дзвінка якомога швидше

Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте час на безцільне лірику і безглузді питання, як:

Ну і як вам ця спека в місті?

Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем'єра?

Ви бачили вчора в новинах ...?

Ви чули останню новину про Ірак?

Спілкуючись по телефону, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Чи не дратуйте їх розмовами про те про се, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що винятком з цього правила є спілкування по телефону з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Використання функції «hold» ( «утримання»)

Практично в кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, в залежності від виробника апарату.

Ця функція дозволяє в разі потреби «підвісити» співбесідника на лінії, що не роз'єднуючи при цьому з'єднання. Вона використовується кожен раз, коли вам в ході розмови необхідно відкласти телефонну трубку і ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:

зайти в сусідній кабінет за необхідної для співрозмовника інформацією;

роздрукувати необхідний документ;

покликати до телефону потрібну людину;

уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні і активізувавши «hold», ви не даєте співбесідникові можливості чути те, що відбувається у вас в приміщенні. Якщо телефонний апарат підключений до телефонної станції, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовнику запрограмовану мелодію.

Існує кілька правил, пов'язаних з постановкою і зняттям співбесідника з «утримання»:

При постановці - запитаєте, чи може співрозмовник зачекати, і поясніть причину необхідності очікування.

Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше запитання я повинен зв'язатися з бухгалтерією?»

При знятті - подякуйте співрозмовника за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість і нервозність, яка виникає у будь-якого, хто очікує. Ми також показуємо людини, що він нам важливий і ми вдячні йому за те, що він не поклав трубку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте його на «утриманні». Скажіть, що передзвоніть йому після уточнення його цікавить. При очікуванні на телефоні навіть одна хвилина здається декількома, не давайте співрозмовнику зайвий привід нервувати і злитися.

9. Якщо запитують людини, який відсутній

Чи не «відрізати» подзвонив, просто констатуючи факт, що потрібний йому людина на виставці (у відпустці, повернеться в кінці тижня) і не вішайте відразу трубку.

Повідомивши про відсутність потрібну людину, зробіть дві спроби утримати того, хто подзвонив. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» або: «Чи може вам допомогти хто-небудь інший?»

Якщо подзвонив чоловік не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так:

Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто дзвонив?

Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви дзвонили. Представтесь будь ласка.

10. Закінчуючи розмову, попрощайтеся з співрозмовником

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть трубку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів зі мною таке траплялося: дзвониш в організацію і ставиш людині, що зняв трубку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?». У відповідь звучить «Так» або «Ні», і розмова припиняється. Одного разу я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте трубку, у мене ще є до вас питання?» Відповідь була просто геніальний: «Треба швидше говорити!».

У ситуації, подібної описаної вище, перш ніж попрощатися з дзвоном, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», І тільки отримавши негативну відповідь, завершите разговор.Прежде ніж покласти трубку, попрощайтеся з людиною, скажіть йому всього лише просте: «До побачення».

11. Підлаштовуйтеся під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить повільно, це свідчить про те, що і його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Значить, він уважно оцінює кожне почуте і промовлене ним слово і ретельно зважує отриману інформацію перед прийняттям остаточного рішення. Спілкуючись з такими людьми, злегка зменшіть темп своїй промові. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше будете говорити, тим швидше ваші співрозмовники будуть міркувати. Зовсім навпаки, чи не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратять хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко або дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо, навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, він нетерплячий і жадає дій. Прискорте темп своїй промові, спілкуючись з такими людьми.

Міняйте темп своїй промові, тільки не переходьте ту грань, за якою починається пародія.

12. Не жуйте, не пийте і не паліть, спілкуючись по телефону

Якщо ви думаєте, що, здійснюючи перераховані вище дії, ви приховає їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Безліч раз я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не віддаючи собі звіту в тому, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Одного разу я зателефонував клієнту, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому кажу: « Смачного», А він мені у відповідь:« А що, чутно? ».

Відкладіть в сторону свою жуйку (котлету, сигарету).

13. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час

Ця рекомендація стосується і до проведення встреч.Еслі ви вважаєте, що відірвали співбесідника від важливих справ або що відняли його цінний час, то не говоріть йому про це вслух.Сказав «вибачте, наша зустріч (бесіда) затягнулася, я, напевно, зайняв ваше час », - ви самі наведете його на думку про те, що:

він втратив свого часу, спілкуючись з вами;

ваш час нічого не варто;

ви не впевнені в собі;

ви відчуваєте себе винуватим.

Замість вибачення ви можете подякувати співрозмовника:

Спасибі за те, що знайшли можливість зустрітися (переговорити) зі мною.

Я розумію вашу зайнятість, спасибі вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його і його час, але не виставляєте себе «винним прохачем».

14. Використання гучного зв'язку (спикерфона)

Не використовуйте гучний зв'язок без крайньої необхідності і без попередження і згоди співрозмовника. При сьогоднішньому рівні технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку і за допомогою «спикерфона». Почувши, що ви говорите з ним, використовуючи гучний зв'язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожився. До того ж він зробить два висновки:

Нас хтось підслуховує.

15. Спілкування з секретарями

Якщо ваша робота передбачає здійснення дзвінків в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені і кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» і оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Чи не ображайте, що не принижуйте і не недооцінюєте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати або вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Проявляйте до них повагу і шану, і вони відплатять вам тим же.

Ставтеся до них так само, як до своїх клієнтів. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію і ваш продукт. При бажанні вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздій компанії». Вони можуть зробити так, що ваші листи, факси та електронна пошта «Не доходитимуть» до одержувача. Враховуючи це...

Будуйте з ними взаємини. Неважливо, чи будете ви це робити за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого шанобливого ставлення. Запам'ятайте одне: завоювавши розташування секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напряму і в якій компанії ця людина стане завтра.

телефонне інтерв'ю - це найпоширеніший метод співбесіди; проводить його кадровий фахівець після вивчення письмових резюме від претендентів. Багато фахівців з не бачать важливості даного методу, Віддаючи ці обов'язки асистента. А дарма! У ході короткого телефонного інтерв'ю можна конкретизувати і розширити відомості, представлені в резюме, а також оцінити, чи готовий претендент працювати саме у вашій компанії. Цей метод хороший практично для будь-яких вакансій, він займає мало часу і сил, тому відмовлятися від нього не варто.

Отже, як правильно і грамотно провести телефонне інтерв'ю, з'ясувавши при цьому основні необхідні факти, щоб прийняти рішення про запрошення потенційного кандидата вже на зустріч?

Для початку, як тільки ми почули, що на тому кінці трубки нас привітали (буває і не так), необхідно представитися: уявити себе, свою компанію і уточнити, з якого питання ви телефонуєте. Завершуємо уявлення фразою: «Чи зручно Вам зараз розмовляти?» ( «Відповісти на деякі уточнюючі питання по резюме?») Та ін.

Переконавшись, що кандидат готовий з Вами поговорити, приступимо до телефонного інтерв'ю.

Насамперед, слухаємо голос. Як людина говорить? Чи відчувається напруга, хвилювання або невпевненість в голосі? Наскільки грамотно людина спілкується? Чи правильно ставить наголоси в словах? Протягом усієї розмови ви повинні бути пильні і не випускати з уваги саме ці моменти. Такі «дрібниці» вже покажуть, чи варто продовжувати спілкування з даними кандидатом.

Правильні питання для телефонного інтерв'ю з кандидатом

Телефонне інтерв'ю важливо тим, що вже зараз Ви можете задати основні «відсівають» питання, які зазвичай в резюме не вказуються. Їх варто поставити в першу чергу, щоб без втрати часу на розмову відразу ж прийняти рішення. Отже, питання для телефонного інтерв'ю з кандидатом можуть бути наступними:

• Громадянство / прописка.
• Віросповідання (якщо Роботодавцю принципово важливе це питання).
• Місце проживання (найближча станція метро), щоб розуміти, наскільки кандидату буде зручна дорога до Вашого офісу.
• Досвід роботи з ПК, а конкретніше, з необхідною для відкритої позиції програмою (наприклад, 1С для бухгалтера, E-Staff для рекрутера, AutoCad для проектувальників і т.п.) і яким є цей досвід.
• Знання мови (бажано перевірити вимову, тобто попросити кандидата по телефону вимовити заздалегідь приготовлену фразу).
• Сімейний стан, діти (якщо це важливо для роботодавця).

І інші, важливі для роботодавця, ключові моменти.

Далі, приступаємо до основного телефонному інтерв'ю. Для цього варто спочатку уточнити у кандидата, чи працює він в даний час. Якщо так, то чому планує йти або чому вже пішов? Попросіть розповісти по пунктах функціонал, який виконував потенційний наш кандидат на попередньому місці роботи і якими здобутками може пишатися?

Цікаво задати питання кандидату про порівняння 2-ух попередніх місць роботи: переваги і недоліки кожного. Це питання відразу ж покаже: що для здобувача є пріоритетом в роботі, реальна причина залишення ним посади, а також його ставлення до минулих роботодавцям і перспектива нашого з ним співпраці, наскільки людина інтелігентна і вихований.

Залежно від вакансії, на яку претендує наш кандидат, бажано приготувати спеціальний кейс, який також покаже навички людини, його компетентність в обраній ним посади.

Мабуть, даних питань цілком досить для того, щоб визначити, чи варто запрошувати людину на очну зустріч до роботодавця. Ці 10 хвилин спілкування дійсно є основними при виборі кандидата. Господа рекрутери, не нехтуйте телефонним інтерв'ю: саме воно покаже надалі Ваш професіоналізм в підборі, вміння грамотно розставляти пріоритети і економити час не тільки своє, а й здобувача «на дроті».

Юлія Коршакова, Керівник проектів, Член Національної Гільдії Професійних Консультантів

Консалтингова група «ТРІУМФ.

Може увінчатися успіхом, якщо потрапити в число тих щасливчиків, яким вдалося пройти телефонне інтерв'ю.
Співбесіда по телефону - це важливий етап на шляху до заповітної посади. Тут досить декількох секунд, щоб скласти про себе позитивну думку.

Найчастіше бесіда по телефону з боку роботодавця проводиться з певною метою. Наприклад, телефонна розмова дозволяє визначити, наскільки інформація, що міститься в резюме, відповідає дійсності.

Іноді за допомогою телефонної співбесіди проводиться відбір у великих компаніях, коли оголошується пошук співробітників для регіональних представництв.

Що краще - звичайну співбесіду або співбесіду по телефону?

Багато в чому «якість» телефонної співбесіди залежить від того, хто є ініціатором розмови. Якщо розмова відбувається з ініціативи роботодавця, він точно знає, як проводити співбесіду по телефону, А у претендента така бесіда може викликати незвичайне хвилювання і напруга. Перший телефонний контакт не повинен «супроводжуватися» наступними крайнощами:

• Занадто швидка мова і бажання надати за хвилину максимум інформації про себе;
• Зайва скромність, боязкість в розмові з кадровою службою.

Плюси і мінуси співбесіди по телефонутрохи «розмиті». Наприклад, при телефонній розмові відсутня зоровий контакт. У цьому випадку відпадає необхідність проводити зовнішній ефект. Але при такій розмові неможливо відвернути увагу співрозмовника на віддалені теми. І якщо при очному співбесіді з представником кадрової служби здобувач може своїм зовнішнім виглядом справити позитивне враження, при бесіді по телефону такої можливості вже не буде. А дуже шкода, так як діловий костюм, бездоганний зовнішній вигляд надають впевненості в своїх силах.

Роботодавець. Правила проведення телефонної співбесіди

Під час попереднього телефонної співбесіди роботодавець прагне усвідомити, що цікавлять:

• Чим здобувач займається в даний момент;
• Що чекає від нової роботи;
• Досвід роботи;
• вік;
• Професійні навички;
• Освіта;
• Сімейний стан.

відповіді на прості питання допоможуть роботодавцю скласти перша думка про претендента на вакантну посаду.

Здобувач. Як поводитися під час телефонної співбесіди

Яким би дивним не здався наступна порада, Але якщо під час співбесіди по телефону здобувач буде посміхатися, він зможе швидше налагодити контакт зі своїм «невидимим» співрозмовником. Людина з посмішкою на обличчі навіть через телефонну трубку випромінює оптимізм, а це для першого знайомства має величезне значення.

Часто наймач дзвонить здобувачеві в незручне для нього час. Буде цілком допустимо у ввічливій формі пояснити, що зараз не найвдаліший час для телефонної співбесіди.

Якщо ж розмова «має місце бути», то ніякі сторонні фактори не повинні відволікати здобувача від розмови. І в кінці бесіди обов'язково варто уточнити про свої подальші дії.

Не варто впадати у відчай, якщо під час телефонної розмови були допущені якісь промахи. Якщо здобувач викликав інтерес у роботодавця, за телефонним співбесідою обов'язково піде

В даний час телефон є найпопулярнішим засобом комунікації. Він допомагає скорочувати інтервал часу, необхідний для вирішення різних питань, і економити фінансові кошти на поїздки в інші міста і країни. Сучасний бізнес значно спрощується завдяки телефонним переговорам, які виключають необхідність ведення тривалих письмових листувань в діловому стилі, Виїзду у відрядження на далекі відстані. Крім того, телефон забезпечує можливістю дистанційного проведення переговорів, викладу суттєвих питань і наведення довідок.

Успіх кожного підприємства безпосередньо залежить від правильності ведення телефонних переговорів, Адже досить зробити один дзвінок, щоб створити загальне враження про фірму. Якщо ж це враження виявиться негативним, виправити становище буде вже неможливо. Тому важливо знати, що являє собою грамотне ділове спілкування по телефону.

Що це таке?

Ділове спілкування - виконання професійних завдань або налагодження ділових взаємозв'язків. Ділове спілкування по телефону - це специфічний процес, до якого слід ретельно готуватися.

Перед здійсненням телефонного дзвінка, слід прояснити деякі основні моменти.

• Чи справді цей дзвінок необхідний?
• Чи важливо знання відповіді партнера?
• Чи можлива особиста зустріч?

З'ясувавши, що розмова по телефону неминучий, необхідно заздалегідь налаштуватися на нього і згадати правила, дотримання яких допоможе провести телефонні переговори на високому професійному рівні.

Особливості та стандарти

Регламент спілкування по телефону досить простий і включає в себе наступні етапи:

• вітання;
• уявлення;
• уточнення наявності вільного часу у співрозмовника;
• опис суті проблеми в короткій формі;
• питання і відповіді на них;
• завершення бесіди.

Культура переговорів по телефону - одна з важливих складових ділового спілкування. специфіка телефонного зв'язку визначається фактором дистанційного спілкування і використанням в роботі всього лише одного інформаційного каналу - слухового. Тому дотримання етичних норм, що регулюють телефонне спілкування, є важливим фактором, Що визначає ефективність діяльності підприємства і розвитку взаємозв'язків з партнерами.

Етикет ділової телефонної розмови при вихідних дзвінках включає кілька правил.

• Перед набором необхідно перевірити правильність телефонного номера. У разі помилки не варто задавати зайвих питань. Необхідно вибачитися перед абонентом, а після завершення дзвінка ще раз уточнити номер і передзвонити.
• Обов'язковою умовою є подання. Після привітання з боку співрозмовника, потрібно відповісти, використовуючи привітальні слова, Найменування підприємства, посада і прізвище співробітника, що здійснює дзвінок.
• Рекомендується попередньо скласти план, що розкриває мету (у вигляді графіка / схеми або в текстовій формі). Необхідно мати перед очима опис завдань, щоб можна було фіксувати їх здійснення в ході телефонної бесіди. Також не забувайте відзначати проблеми, що утворилися на шляху досягнення тієї чи іншої мети.

• 3-5 хвилин - середній час, що відводять на ділову бесіду. Якщо зазначеного проміжку не вистачило, розумним рішенням буде призначення особистої зустрічі.
• Не варто турбувати людей дзвінками рано вранці, протягом перерви на обід або після завершення робочого дня.
• У разі спонтанного дзвінка, який не був обумовлений з партнером заздалегідь, обов'язковою умовою є уточнення наявності вільного часу у співрозмовника і вказівку приблизного часу, потрібного для вирішення питання, хто телефонує. Якщо співрозмовник зайнятий на момент дзвінка, можна обумовити інший час або призначити зустріч.
• Завершуючи бесіду, необхідно подякувати співрозмовнику за приділений час або отримані відомості.

При перериванні телефонної розмови передзвонювати повинен той, хто був ініціатором дзвінка.

Етикет телефонних переговорів при вхідних дзвінках також включає кілька важливих пунктів.

• Відповідати на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.
• Здійснюючи відгук, потрібно назвати прізвище або організацію. В великої компанії прийнято називати не фірму, а відділ.
• На дзвінок, здійснений помилково, слід відповідати ввічливо, прояснив ситуацію.
• Матеріали, використовувані для роботи, повинні перебувати в полі зору, а план розмови - перед очима.
• Варто уникати декількох одночасних зв'язків. Дзвінки варто приймати по черзі.
• Відповідаючи на дзвінок, зроблений з метою критики товару / послуги або роботи підприємства в цілому, необхідно постаратися зрозуміти стан співрозмовника і прийняти частину відповідальності на себе.
• Поза робочим часом рекомендується включати автовідповідач. У повідомленні варто вказати актуальну інформацію, Яка буде корисна всім клієнтам.
• Якщо співробітника, якого запитують, немає на місці, необхідно запропонувати свою допомогу в передачі йому інформації.

Можна виділити і загальні принципи здійснення ділового спілкування по телефону.

• Необхідно заздалегідь готуватися до телефонних розмов з клієнтами, склавши план з цілями, головними моментами, структурою майбутньої розмови і способами вирішення проблем, які можуть виникнути в ході розмови.
• Брати трубку телефону потрібно лівою рукою (лівшам - правої) після першого або другого сигналу.
• Необхідно враховувати відомості, що відносяться до предмету розмови.
• Мова абонента повинна бути рівною і стриманою. Необхідно уважно слухати партнера і не переривати його в ході бесіди. Рекомендується підкріплювати власну участь в розмові невеликими репліками.
• Тривалість телефонної розмови не повинна перевищувати чотирьох-п'яти хвилин.

• У разі виникнення дискусії необхідно брати з'являються емоції під контроль. Незважаючи на несправедливість висловлювань і підвищений тон з боку партнера, слід проявляти терпіння і намагатися спокійно дозволити утворився суперечка.
• Протягом усієї розмови необхідно стежити за інтонацією та тоном голосу.
• Неприйнятно переривати розмову, відповідаючи на інші телефонні дзвінки. В крайньому випадку, необхідно принести вибачення абоненту за те, що доводиться перервати спілкування, і тільки після цього відповідати на другий дзвінок.
• Обов'язкова наявність на столі папери і ручки, щоб вчасно можна було записати необхідну інформацію.
• Завершити бесіду може той, що дзвонив абонент. Якщо припинити бесіду потрібно в найближчі хвилини, то закінчити її слід ввічливо. Необхідно принести вибачення співрозмовнику і попрощатися, попередньо подякувавши за приділену увагу.

Після закінчення ділової розмови деякий час слід приділити аналізу його стилю і змісту, виявлення помилок, допущених в бесіді.

етапи

Як вже було зазначено, ділове спілкування по телефону не вимагає великих тимчасових витрат. Згідно з правилами, такий телефонна розмова може тривати не більше 4-5 хвилин. Це оптимальний проміжок часу, що дозволяє вирішити всі питання.

В ході ділового спілкування по службовому телефону необхідно дотримуватися послідовність етапів, з яких складається структура дзвінка.

• Привітання з допомогою спеціальних фраз, Відповідних часу доби, протягом яких здійснюється дзвінок.
• Повідомлення віртуальному співрозмовнику імені та посади працівника, який здійснює дзвінок, а також назви його організації.
• Інформування про наявність у співрозмовника вільного часу.
• Лаконічний виклад основної інформації. на даному етапі потрібно позначити суть проблеми в одній або двох фразах.
• Питання і відповіді на них. Необхідно виявляти цікавість до питань співрозмовника. Відповіді на них повинні бути чіткими і надавати достовірну інформацію. Якщо співробітник, який відповів на дзвінок, не компетентний в даному питанні, слід запросити до телефону того, хто зможе дати точну відповідь.
• Завершення розмови. Телефонна розмова припиняє його ініціатор. Це також може зробити старший за посадою, віком і жінка.

Фразами, завершальними розмова, є слова подяки за дзвінок і побажання удачі.

Для підвищення ефективності розмови по мобільному телефону слід дотримуватися загальні рекомендації:

• попередньо підготувати необхідну кореспонденцію;
• позитивно налаштуватися на розмову;
• викладати думки ясно, дотримуючись при цьому спокій;
• фіксувати значущі слова;
• уникати монотонності, змінюючи темп розмови;
• робити паузи в потрібних моментах розмови;
• відтворювати інформацію, що підлягає запам'ятовуванню;
• не використовувати різких виразів;
• при отриманні відмови слід зберігати доброзичливість і проявляти повагу до співрозмовника.

Приклади ведення діалогу

Наведені нижче приклади телефонних переговорів допоможуть вам зрозуміти суть ділового спілкування. Діалоги наочно показують, як слід розмовляти з клієнтом або діловим партнером по телефону, щоб виключити виникнення непорозумінь.

Приклад телефонного діалогу № 1.

• Адміністратор готелю - Доброго ранку! Готель «Прогрес», відділ бронювання, Ольга, слухаю Вас.
• Гість - Здравствуйте! Це Іванова Марія, представник фірми «Казка». Я хотіла б внести зміни до бронювання.
• А - Так, звичайно. Що б Ви хотіли змінити?
• Г - Чи можливо змінити дати заїзду та виїзду?
• А - Так, звичайно.
• Г - Період проживання буде не з 1 по 7 вересня, а з 3 по 10.
• А - Добре, бронь змінена. Чекаємо Вас в нашому готелі 3 вересня.
• Г - Велике дякую. До побачення!
• А - Всього Вам доброго. До побачення!

Приклад телефонного діалогу № 2.

• Секретар - Здравствуйте. Фірма «Свято».
• Партнер - Добрий день. Це Петрова Олена, представник творчого колективу «Політ фантазії». Можу я поговорити з Вашим директором?
• З - На жаль, його зараз немає в офісі - він на нараді. Я можу вам чим-небудь допомогти? Може йому щось передати?
• П - Так, підкажіть, будь ласка, коли він буде на місці?
• З - Він повернеться тільки до третьої години дня.
• П - Дякую Вам, я тоді передзвоню. До побачення!
• З - До побачення!

Етика не тільки контролює ділові відносини партнерів в бізнесі і встановлює зв'язки з конкурентами, а й є засобом правильної організації телефонної розмови. Дотримання правил ділового спілкування по телефону, що припускає докладну опрацювання кожного пункту, забезпечує ефективний результат і довгострокові партнерські відносини.