Pour un client qui appelle l'organisation, la voix de la secrétaire au téléphone est l'organisation avec toutes ses politiques, son attitude envers les consommateurs et sa qualité de service. Comme le dit la secrétaire, soutiendra-t-elle le client, aidera-t-elle à résoudre son problème - de tout cela, rien de moins que l'image de l'entreprise ne se forme. L'étiquette téléphonique est simple, il vous suffit de suivre un numéro règles simples... Parlons-en dans cet article.

Mon expérience avec le plus différentes organisations montre que les autres jeunes filles ne devraient pas être autorisées à parler aux clients sur un coup de canon. Surtout cela concerne petites entreprises, dont les gestionnaires, lors du recrutement du personnel, suivent le principe du «bon marché et de bonne humeur». En conséquence, les appels sont répondus par des femmes analphabètes qui disent «sonner» et «s'allonger», traitent absolument tout le monde avec une méchanceté incompréhensible, impolie envers tout le monde sans discernement, pour lesquelles elles perçoivent un salaire légèrement supérieur au salaire minimum. J'espère que cela ne concerne pas mes lecteurs.

D'autre part, les appelants eux-mêmes se comportent parfois de telle manière qu'ils veulent non seulement raccrocher, mais le jeter à leur tête (je plaisante :)). Mais tu ne peux pas. Au moins parce que le rôle peut facilement être joué par un "client mystère" - un spécialiste du marketing avec un enregistreur vocal... Aujourd'hui, vous exprimerez tout ce que vous pensez de cette personne, et demain vous écouterez l'enregistrement de cette conversation avec le PDG.

De nombreuses entreprises enregistrent les conversations de leurs employés pour améliorer le service client. Une décision très correcte!

Alors, les trois baleines qui gardent conversation d'affaires par téléphone:

- Politesse

- La convivialité

- Utilité

Intonation

N'oubliez pas: quels que soient votre humeur et votre état, que vous souhaitiez communiquer ou non, vous devez parler au téléphone correctement et de manière amicale.

Il est très facile de rendre vos intonations agréables: souriez avant de commencer à parler. C'est tout. Personne ne vous fait vous réjouir violemment de la vie, il vous suffit de vous étirer les lèvres en souriant. Vérifié - la voix en devient plus joyeuse.

Ambiance

Si une personne appelle, cela signifie qu'elle a besoin de quelque chose de votre part. Votre tâche est d'aider en satisfaisant autant que possible ses besoins. Cette attitude est le point de départ de la communication avec les visiteurs de votre bureau et ceux qui l'ont appelé.

Texte

Après avoir décroché le téléphone, dites d'abord le nom complet de votre entreprise, puis une salutation («Bonjour» ou «Bonjour»), et à la fin, nommez-vous vous-même. C'est une règle inébranlable: une personne doit s'assurer que le numéro composé est correct.

Certaines entreprises demandent à leurs employés, lorsqu'ils répondent à un appel, de prononcer un slogan d'entreprise ou une sorte de texte. Je recommande d'adopter ce mouvement astucieux, qui vous permet de "vous enregistrer" dans la mémoire de l'appelant.

Exemples de tels textes:

"Zarya Company", des fenêtres fiables pour chaque maison! Je m'appelle Maria, je vous écoute! "

"Raffermir" lumière blanche", L'énergie du succès! Vous avez appelé la réception, je m'appelle Olga, comment puis-je vous aider? "

Si vous appelez vous-même quelque part, vous devez également vous présenter, mais sous peu. Nommez d'abord l'entreprise, puis votre titre et votre nom. Par exemple:

«Bonjour, société White Light. Je suis une secretaire directeur général, je m'appelle Olga ".

Une fois pour toutes, supprimez l'expression «vous inquiète» de votre vocabulaire. Déranger est d'avoir un mauvais numéro à deux heures du matin. À temps de travail ces mots sont inappropriés. Une fois que j'ai changé cette phrase, et au lieu de "La société N vous inquiète", je me suis appris à dire "La société N vous souhaite la bienvenue". Le ton de la conversation a immédiatement changé.

Ne dites jamais les phrases suivantes:

- Je ne sais pas

- je n'ai pas été prévenu

- Le réalisateur est parti quelque part

- Je ne sais pas quand le réalisateur arrivera

- Je n'ai pas ce document (tarif, liste, protocole, contrat)

- Lisez notre site internet, tout y est écrit

etc.

La liste est interminable. Toutes ces phrases ont un point commun: l'incompétence du secrétaire et sa réticence à aider l'appelant. Ces deux qualités ne doivent jamais être démontrées.

Toutes les phrases ci-dessus peuvent être remplacées:

Je ne sais pas, je n'ai pas été prévenu \u003d je vais maintenant clarifier et vous informer. Vous pouvez rappeler plus tard ou laisser votre numéro de téléphone.(Vous gagnez du temps pour trouver la réponse.)

Le directeur est parti quelque part, je ne sais pas quand le directeur arrivera \u003d Directeur lors d'une réunion au ministère. Il reviendra dès que la réunion sera terminée. Malheureusement, je ne peux pas dire plus précisément. Veuillez essayer d'appeler dans une heure(après le déjeuner, à la fin de la journée, demain - en fonction de l'arrivée effective du réalisateur). *

* J'espère que vous comprenez que vous ne pouvez pas rendre compte à tout le monde et à tout ce moment les patrons restent. Vous pouvez vous écarter avec des réponses aussi neutres.

Je n'ai pas ce document \u003d je vais maintenant vous mettre en relation avec le spécialiste qui est responsable de ce travail. Son nom est Maxim Sergeevich, il répondra à toutes vos questions.

Lisez notre site Web, tout y est écrit - J'aurais tiré tout de suite pour une telle réponse sans plus tarder. Peu importe le contenu et l'endroit où il est écrit, il est du devoir du secrétaire de fournir au consommateur toutes les informations possibles relevant de sa compétence.

Et la dernière chose. Dans le mot «sonne», l'accent est mis sur la deuxième syllabe: elle sonne, et non l'inverse.

Message d'appel

Chaque jour, vous pouvez recevoir des dizaines d'appels avec une demande de connexion avec le directeur. Mais pour cela, vous travaillez à la réception ou à la réception afin de filtrer toutes les informations entrantes, de filtrer les inutiles et d'envoyer tout le reste dans les bons canaux.

Et puis le téléphone sonne. Vous décrochez le téléphone et vous vous présentez. Ensuite, vous entendez la norme "Est-ce possible pour Ivan Petrovich?"

Option numéro un - Ivan Petrovich est dans son bureau et est prêt à parler.

1. Découvrez qui appelle. Les formules vocales suffisent pour cela:

- Qui lui demande?

- Comment vous présenter?

- Merci de vous présenter.

- Identifiez-vous.

En parlant de "vous présenter". Une fois, un certain monsieur pompeux, en réponse à mon «veuillez vous présenter», a répondu qu'il ne devait pas être appelé à mourir. Dites, vous présenter, c'est mourir. Un cas clinique d'analphabétisme littéraire. En effet, dans la langue russe, il existe un mot dépassé «repos», qui signifie «mourir, mourir». Et le mot moderne «présentez-vous» ne signifie rien de plus que «nommez-vous, présentez-vous».

D'une manière ou d'une autre, de l'appelant, vous devez obtenir son nom et son patronyme, nécessairement le nom, la fonction et le nom de l'entreprise qu'il représente.

1. Découvrez la question que cette personne appelle.

De nombreux appels peuvent être éliminés à ce stade. Souvent, les appelants arrivent à la réception et demandent au PDG uniquement parce que l'entreprise n'a indiqué aucune autre personne de contact. Il est conseillé d'envoyer une personne souhaitant commander vos produits au service commercial, et non au responsable.

Ainsi, vous transférez l'appel à vos supérieurs en les informant, par exemple:

«Le directeur adjoint du développement de la société« Prostor »appelle Mikhailov Sergey Sergeevich. Il aimerait discuter avec vous du protocole de désaccords sur le traité. "

Option numéro deux - le directeur est occupé ou parti pour une réunion et le secrétaire prend les appels à ce moment. Au moment où le patron revient, il est nécessaire de lui fournir un rapport complet: qui a appelé, quand et pourquoi.

Les champs suivants peuvent être renseignés dans le formulaire:

- Nom, prénom, patronyme de l'appelant (entrez bien sûr en entier)

- Organisation

- Question

— Retour d'information (téléphone, adresse électronique, tout autre contact de l'appelant)

- Date et heure de l'appel

Ces formulaires peuvent être remplis à l'adresse au format électroniquecomment, puis imprimez. Vous pouvez ensuite imprimer et remplir à la main - selon ce qui vous convient le mieux.

Annuaire

C'est très chose utile, qui transporte à la fois des informations et une fonction d'image. Vous composerez vous-même votre annuaire téléphonique. Il est plus pratique de le réaliser par voie électronique.

Vous devez créer un fichier-table dans lequel chaque jour, à chaque appel (si possible), vous entrerez:

- nom, prénom, patronyme de l'appelant,

- sa fonction, entreprise,

- ses coordonnées,

- les problèmes dont il discute habituellement avec le manager.

Comme vous pouvez l'imaginer, vous devez remplir l'annuaire téléphonique selon le principe de la rationalité. Tout le monde n'y sera pas enregistré. Seuls les représentants des organisations supérieures, des entrepreneurs et des personnages similaires. Connaissant les contacts, vous pouvez connecter le directeur à n'importe lequel d'entre eux à tout moment.

Eh bien, à propos de la fonction d'image de votre annuaire téléphonique. Lorsque vous recevez un appel, il vous suffit de demander le nom de l'appelant. Tout le reste a déjà été écrit et vous appellerez immédiatement cette personne par son nom et son patronyme. L'appelant a une impression favorable de votre entreprise et de vous personnellement à l'avance.

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Étiquette téléphonique: règles et règlements

Tenez compte des règles de l'étiquette téléphonique, suivis aujourd'hui par des entreprises progressistes soucieuses de leur image. Si vous vous efforcez de ressembler à un professionnel aux yeux des partenaires et des clients, alors la mise en œuvre des lois énoncées ci-dessous est tout simplement un must pour vous.

La norme est le respect de l'étiquette téléphonique par chaque employé de l'organisation qui:

répond aux appels entrants;

fait des appels téléphoniques au nom de l'entreprise;

vers lequel l'appel du client peut être redirigé.

1. Regardez l'intonation de votre voix

Lors de la communication, les gens se transmettent des informations en utilisant trois canaux: "langage des signes" (55%), l'intonation (38%) et les mots (7%). Par téléphone, nous transmettons également le sens de notre message à l'interlocuteur en utilisant plusieurs canaux, uniquement en dans ce cas la loi du transfert d'informations semble différente. Premièrement, la «langue des signes» semble disparaître, puisque l'interlocuteur ne nous voit pas, et les deux canaux restants (l'intonation et les mots) de transmission d'informations divisent 100% du sens de notre message comme suit:

• Intonation - 86%;
• Mots - 14%.

La voix transmet des informations à votre interlocuteur sur le type de personne que vous êtes. Avec votre voix, vous influencez non seulement la perception, mais créez souvent l'ambiance de l'interlocuteur. Souriez, soyez plein d'énergie et d'enthousiasme lorsque vous parlez au téléphone. Un sourire et une attitude positive se font entendre dans l'intonation.

Ne vous allongez pas sur une chaise et ne posez pas vos pieds sur la table pendant que vous parlez au téléphone. Lorsqu'une personne est allongée ou à moitié assise, l'angle du diaphragme change et le timbre de sa voix change. Par conséquent, l'interlocuteur, même sans vous voir, "entend" que vous mentez. Et cela est inacceptable, car la voix d'une personne dans une telle position semble désintéressée et pleine d'indifférence.

2. Accueillez l'appelant

Si vous décrochez le combiné pendant que vous répondez à un appel extérieur, décrochez le combiné et saluez immédiatement l'appelant. La salutation, bien sûr, varie avec l'heure de la journée, cela pourrait être " Bonjour (bon après-midi ou bonne soirée) ".

En saluant l'appelant, vous montrez que son appel est important pour vous et que vous êtes heureux pour lui (si ce n'est pas le cas, alors il ne devrait pas le savoir).

Ne soyez pas comme les "dinosaures du téléphone" qui décrochent le téléphone et disent:

3. Présentez-vous par téléphone

Après avoir salué l'appelant, présentez-vous et nommez votre organisation. Lors de la réception d'appels externes, deux approches sont utilisées, la soi-disant "minimum" et "maximum":

Approche minimale: salutations + nom de l'organisation. Voilà comment ça sonne: "Bonjour, la maison d'édition Ventorchka!"

Approche maximale: Minimum + nom de la personne qui a répondu au téléphone. Voilà comment ça sonne: "Bonjour, la maison d'édition" Vent ", Marina vous écoute!"

Quelle approche choisir et utiliser dépend de vous. Suivre l'un de ces éléments montrera aux appelants que vous et votre organisation êtes des professionnels.

Je me souviens qu'une fois j'ai appelé une entreprise, et là ils ont répondu: "Bonjour". Je demande: "Dites-moi, est-ce ABC?", Et la réponse à moi: "Qui êtes-vous?" Je dis: «Peut-être que je suis votre client potentiel», auquel ils m'ont assuré: «Nos clients nous connaissent!»… Et j'ai raccroché.

4. Répondre aux appels entrants après le 2ème, maximum après le 3ème appel

C'est l'une des lois que les opérateurs téléphoniques, les secrétaires d'entreprise, les employés des lignes d'assistance téléphonique et les autres personnels «téléphoniques» sont littéralement «formés» à respecter. Et c'est pourquoi.

Si nous décrochons le combiné téléphonique après le premier appel, alors l'appelant a l'impression que nous n'avons rien à faire et nous nous ennuyons à attendre que quelqu'un nous appelle enfin.

Ne décrochez pas le téléphone après le premier appel, ces quelques secondes qui sont en stock vous permettront de vous distraire de ce que vous faisiez et de vous concentrer sur l'appel téléphonique.

Si vous donnez au téléphone la possibilité de sonner 4, 5 fois ou plus, alors, d'une part, l'appelant commencera à devenir nerveux (il est prouvé que les gens, en attendant une réponse au téléphone, perdent très rapidement patience), et d'autre part, il se forme une opinion complètement «définitive» de l'intérêt que nous portons à lui et aux clients en général. Par la suite, il ne croira plus aux croyances en notre capacité à répondre rapidement à ses besoins et problèmes.

5. Lorsque vous appelez, ne dites pas "vous inquiète ..." ou "vous inquiète ..."

C'est une sorte de maladie nationale. Je soupçonne que cela vient d'un désir excessif de paraître poli et d'un doute de soi. En disant à la personne que vous le dérangez (le dérangez), vous formez en lui une certaine attitude - indésirable - envers vous-même et votre appel.

Vous le forcez à être en alerte et vous lui demandez vous-même de traiter votre appel comme une distraction indésirable. Pourquoi vous créer des ennuis et dire à votre interlocuteur: «Je vous ai dérangé, violé votre confort et maintenant je vais vous harceler avec mes questions»?

Dites simplement: «Bonjour (Bonjour), Marina (Marina Shestakova) vous appelle de la maison d'édition Vorochka.

6. Lorsque vous appelez, demandez si le client peut vous parler

Chaque personne a sa propre liste de choses à faire, ses rendez-vous, ses réunions, etc. En d'autres termes, lorsque nous l'avons appelé, la probabilité que nous l'interrompions de son travail est très élevée. Cela est particulièrement vrai pour les appels à téléphone portable; notre interlocuteur peut être n'importe où et s'occuper de tout.

Après vous être présenté, ne passez pas directement aux affaires, demandez d'abord si l'interlocuteur peut vous parler.En posant cette question, nous montrons à l'interlocuteur que nous sommes élevés et que nous apprécions son temps. Ainsi, nous nous positionnons à ses yeux comme un professionnel et inspirons le respect de nous-mêmes.

Présentez-vous + demandez l'opportunité de prendre du temps + nommez le but de l'appel.

Présentez-vous + nommez le but de l'appel + demandez l'opportunité de prendre le temps.

7. Allez au fond de votre appel le plus rapidement possible

Après vous être présenté et avoir demandé du temps pour parler, ne perdez pas de temps sur des paroles inutiles et des questions inutiles comme:

Eh bien, comment aimez-vous cette chaleur en ville?

Que pensez-vous de la déclaration d'aujourd'hui de notre Premier ministre?

Avez-vous vu aux nouvelles hier ...?

Tu as entendu dernières nouvelles sur l'Irak?

Lorsqu'ils parlent au téléphone, les gens d'affaires ont tendance à être concis et sur le sujet. Ne les ennuyez pas en parlant de ceci et de cela, dites-leur le but de votre appel et lancez une conversation professionnelle.

Il vaut la peine d'ajouter qu'une exception à cette règle consiste à parler au téléphone avec des clients avec lesquels vous avez développé des amitiés chaleureuses ou même des amitiés au fil des ans.

8. Utilisation de la fonction "hold"

Presque tous les téléphones ont une fonction de «mise en attente», mais elle est désignée différemment, selon le fabricant de l'appareil.

Cette fonction permet, si nécessaire, de «suspendre» l'interlocuteur sur la ligne sans déconnecter la connexion. Il est utilisé à chaque fois que lors d'une conversation il faut poser le combiné téléphonique et isoler l'interlocuteur de ce qui se passe dans votre pièce (des conversations, discussions, blagues, anecdotes de vos collègues). Par exemple, pour:

se rendre au bureau suivant pour les informations nécessaires à l'interlocuteur;

imprimer le document requis;

appeler au téléphone la bonne personne;

pour clarifier quelque chose avec un collègue.

En appuyant sur le bouton correspondant de votre téléphone et en activant «attente», vous ne donnez pas à l'interlocuteur la possibilité d'entendre ce qui se passe dans votre chambre. Si le poste téléphonique est connecté au central téléphonique, il joue alors la mélodie programmée à votre interlocuteur pendant la "mise en attente".

Il existe plusieurs règles relatives au placement et à la suppression d'un interlocuteur de la «suspension»:

Lors du réglage - demandez si l'interlocuteur peut attendre et expliquez la raison de la nécessité d'attendre.

Par exemple: "Pouvez-vous attendre que je doive contacter le service comptable pour répondre à votre question?"

Lors du retrait, remerciez l'interlocuteur d'avoir attendu. Cette étape vous permet de dissiper la tension et la nervosité qui accompagnent quiconque attend. Nous montrons également à la personne qu'elle est importante pour nous et nous lui sommes reconnaissants de ne pas avoir raccroché.

Si vous savez que vous devrez attendre plus d'une minute, ne le laissez pas en attente. Dites-lui que vous le rappellerez après avoir clarifié les informations qui l'intéressent. En attendant au téléphone, même une minute semble être plusieurs, ne donnez pas à l'interlocuteur une autre raison d'être nerveux et en colère.

9. S'ils demandent à quelqu'un qui est absent

Ne «coupez» pas l'appelant, en indiquant simplement que la personne dont il a besoin est à l'exposition (en vacances, reviendra à la fin de la semaine) et ne raccrochez pas immédiatement.

Après avoir signalé la personne disparue, faites deux tentatives pour garder l'appelant. Offrez votre aide. Par exemple: "Y a-t-il quelque chose que je peux faire pour vous?" ou: "Quelqu'un d'autre peut-il vous aider?"

Si la personne qui a appelé n'accepte pas l'aide offerte, demandez à laisser un message.

Cela ressemble à ceci:

Que dois-je envoyer (à un collègue absent)? Qui a appelé?

Permettez-moi de laisser à un (collègue absent) un message que vous avez appelé. Merci de vous présenter.

10. Terminez la conversation, dites au revoir à l'interlocuteur

Remarquez combien de personnes mettent fin à une conversation en raccrochant simplement sans même dire au revoir.

Combien de fois cela m'est-il arrivé: vous appelez l'organisation et posez une question à la personne qui a répondu au téléphone, par exemple: "Dites-moi, travaillez-vous samedi?" La réponse sonne «Oui» ou «Non» et la conversation se termine. Une fois, j'ai encore rappelé et demandé: "Pourquoi raccrochez-vous, j'ai encore une question pour vous?" La réponse était tout simplement géniale: "Il faut parler plus vite!"

Dans une situation comme celle décrite ci-dessus, avant de dire au revoir à l'appelant, demandez: "Puis-je répondre à une autre question?", Et seulement après avoir reçu une réponse négative, mettez fin à la conversation. Avant de raccrocher, dites au revoir à la personne, dites-lui tout simplement simple: "Au revoir."

11. Ajuster à la vitesse de l'interlocuteur

Si une personne parle lentement, cela indique que son processus de réflexion se déroule à la même vitesse. Cela signifie qu'il évalue soigneusement chaque mot qu'il entend et prononce et pèse soigneusement les informations reçues avant d'accepter décision finale... Lorsque vous traitez avec de telles personnes, ralentissez légèrement le tempo de votre discours. Ne soyez pas dupe en pensant que plus vous parlez vite, plus vite vos interlocuteurs penseront. Bien au contraire, ne suivant pas le rythme de votre discours, ils perdront le fil de vos pensées et deviendront complètement confus.

Une personne qui parle rapidement ou très rapidement saisit les pensées à la volée et prend des décisions sans trop d'hésitation, peut-être même à la hâte. Il est irrité par la lenteur et la lenteur, il est impatient et avide d'action. Accélérez le rythme de votre discours en interagissant avec ces personnes.

Changez le rythme de votre discours, ne franchissez pas la ligne au-delà de laquelle commence la parodie.

12. Ne pas mâcher, boire ou fumer en parlant au téléphone

Si vous pensez qu'en effectuant les actions ci-dessus, vous les masquerez à l'interlocuteur téléphonique, vous vous trompez. Plusieurs fois, j'ai parlé à des gens qui pensaient se déguiser en mâchant ou en fumant, sans même se rendre compte à quel point cela semble désagréable au téléphone.

Une fois, j'ai appelé un client, dont la réponse m'est apparue clairement qu'il mâchait. Je lui ai dit: " bon appétit", Et il m'a répondu:" Entendez-vous? "

Mettez votre gomme (escalope, cigarette) de côté.

13. Ne vous excusez pas auprès de l'autre personne pour avoir pris son temps.

Cette recommandation s'applique également aux réunions. Si vous pensez que vous avez éloigné l'interlocuteur de questions importantes ou que vous avez pris un temps précieux, ne lui parlez pas à haute voix. En disant: "Désolé, notre réunion (conversation) a traîné, j'ai probablement pris votre temps ", - vous le conduirez vous-même à l'idée que:

il a perdu son temps à communiquer avec vous;

votre temps ne vaut rien;

vous n'êtes pas sûr de vous;

vous vous sentez coupable.

Au lieu d'excuses, vous pouvez remercier l'autre personne:

Merci d'avoir trouvé l'opportunité de me rencontrer (parler).

Je comprends votre occupation, merci pour le temps alloué à notre rencontre.

Vous montrez que vous appréciez lui et son temps, mais vous ne vous faites pas un «suppliant coupable».

14. Utilisation du haut-parleur (haut-parleur)

N'utilisez le haut-parleur que si cela est absolument nécessaire et sans avertissement et accord de l'interlocuteur. Avec le niveau de technologie actuel, le client entendra la différence entre communiquer avec vous via un combiné et utiliser un «haut-parleur». En entendant que vous lui parlez en utilisant le haut-parleur, le client ressentira presque immédiatement une gêne et une alerte. De plus, il tirera deux conclusions:

Quelqu'un nous écoute.

15. Communication avec les secrétaires

Si votre travail consiste à passer des appels dans une organisation, cela signifie que vous communiquez périodiquement avec les secrétaires de ces organisations. Aujourd'hui, les postes de secrétariat sont occupés par des personnes éduquées et qualifiées qui sont le «visage de l'entreprise» et optimisent le travail de leurs supérieurs. Ils écoutent leur opinion, ils sont très appréciés en tant que «travailleurs de première ligne».

Ne les insultez pas, ne les humiliez pas et ne les sous-estimez pas. Ces personnes exercent souvent un grand pouvoir. Ils peuvent devenir vos partisans ou vos ennemis, tout dépend de vous. Montrez-leur respect et révérence, et ils vous rembourseront en nature.

Traitez-les de la même manière que vous traitez vos clients. Les secrétaires sont aussi vos clients, ils influencent l'opinion de leur direction sur vous, sur votre entreprise et votre produit. Si vous le souhaitez, ils peuvent présenter votre appel (fax, lettre) comme «une autre astuce d'un idiot ennuyeux de entreprise stupide". Ils peuvent faire vos lettres, fax et email "N'atteindra pas" le destinataire. Considérant cela ...

Construisez des relations avec eux. Peu importe que vous le fassiez avec des bouquets, des chocolats ou aux frais de votre attitude respectueuse... N'oubliez pas une chose: en gagnant la faveur du secrétaire, vous obtenez votre partisan dans l'organisation du client. De plus, personne ne sait dans quelle direction et dans quelle entreprise cette personne deviendra manager demain.

Beaucoup parlent au téléphone. Hommes d'affaires parlant. Pour cent conversations téléphoniques en un jour, parfois bien plus que les yeux dans les yeux. Respectez l'étiquette téléphonique! C'est très règle importante... Vous êtes une personne bien élevée, n'est-ce pas? Exactement.

Décrocher le téléphone. Ils vous appellent!

Lorsque le téléphone sonne, nous prenons automatiquement le récepteur et répondons à l'habituel "Bonjour!"

Est-ce suffisant pour démarrer une conversation?

Voyons ce que dit l'étiquette téléphonique.

Tout d'abord, dessinons une ligne de démarcation entre les contacts professionnels et personnels.

Le moment qui unit toutes les conversations est la politesse, la maîtrise de soi et la maîtrise de la voix.

Votre interlocuteur ne peut pas voir ce que vous faites de l'autre côté du combiné. Mais la moindre intonation trahit l'irritation, l'aversion, le chagrin et d'autres émotions.

"Bonjour" d'une manière professionnelle

Ils vous appellent sur votre téléphone professionnel. Ne saisissez pas le téléphone après le premier bip. Cela peut donner à l'appelant l'impression que vous n'avez tout simplement pas d'autre affaire que de répondre au téléphone. Ce n'est pas seulement votre réputation. La conversation laissera une impression de la crédibilité de l'ensemble de l'organisation. Répondez en attendant que deux ou trois sonneries se fassent entendre. Mais pas plus. Les règles de l'étiquette téléphonique ne permettent pas de cette manière de manquer de respect à une personne.

Il n'est pas recommandé d'entamer immédiatement une conversation avec le nom de l'entreprise. Il est préférable de saluer l'appelant avec une phrase neutre "Bonne journée!" Cette heure de la journée est considérée comme la principale heure de travail. Dans d'autres cas, vous pouvez utiliser le "Hello!"

Il considère rejoindre le soi-disant salutation vocale comme une condition préalable à une conversation professionnelle. carte de visite". Cela peut être le nom de l'organisation ou vos données personnelles - poste, prénom et nom.

Idéalement, le schéma de salutation ressemblerait à ceci: «Bonjour! La société "Sun"! " ou «Bonne journée! The Sun Company. Directeur Olga Sergeeva ".

Une réponse d'appel correctement structurée jettera les bases d'une conversation réussie et agréable. Créera bonne impression sur l'organisation, mettra en valeur son statut et lui donnera de la solidité. DE des gens éduqués toujours très agréable à traiter. Par conséquent, l'impression qui se dégage peut jouer un rôle important dans la poursuite de la coopération.

Personnel "Bonjour!"

S'il vous semble que vous pouvez entamer une conversation avec une connaissance ou un ami à votre guise, vous vous trompez. Il est préférable de lancer tout appel entrant sur votre téléphone personnel également avec des souhaits pour une journée chère et votre propre présentation.

En faisant cela, vous vous éviterez de perdre du temps en explications si l'appelant a composé votre numéro par erreur. Lorsque vous recevez un appel sur une question personnelle pendant les heures de bureau, une petite introduction formelle donnera le ton à la conversation générale, ce qui signifie que vous faites savoir à la personne que les conversations vides ne sont pas possibles pour le moment. Et ce n'est qu'une manifestation de bonnes manières et de politesse, qui sont interprétées par les règles d'une conversation téléphonique.

Quand vous appelez

Il semblerait, ce qui est plus facile, composé le numéro et exposé l'essence de la conversation. Mais beaucoup ont déjà été convaincus par l'expérience que lorsque vous démarrez une conversation, elle se développera. Le fait qu'un appel professionnel devienne le début d'une collaboration réussie dépend des premiers moments de la conversation. La même chose peut être dite pour les contacts personnels. Passez une demi-heure à expliquer qui appelle et pour quelle raison, ou expliquez l'essence en quelques minutes, ce sera clair dès le premier appel.

Appel professionnel

Vous avez composé le numéro d'entreprise et reçu une réponse d'accueil standard. Vous devez également vous présenter. Si vous représentez une organisation, indiquez son nom et votre fonction. Ensuite, résumez l'essence de l'appel. Vous devez respecter le temps de travail des autres et ne pas perdre votre temps à des explications confuses. En supposant une longue conversation, n'oubliez pas de demander s'il est maintenant pratique de parler à la personne qui a décroché le téléphone. Peut-être que la conversation devrait être reportée à un moment plus opportun.

Les règles pour mener une conversation téléphonique disent «non» aux phrases de salutation telles que «Vous vous inquiétez pour…», «Vous savez de quoi il s'agit…», «Ce n'est pas grave si je vous dérange…». Votre "bonjour" dans ce cas doit être obéi avec dignité, sans flatterie. Alors tu peux compter sur conversation productive et une attitude respectueuse. Après une introduction personnelle, vous pouvez dire «Aidez-moi à résoudre ce problème…», «Dites-moi, s'il vous plaît…», «Je suis intéressé par…», etc.

Appel personnel à un ami ou à un parent

"Bonjour, mon ami. Comment ça va?" - bien sûr, vous pouvez démarrer une conversation avec des êtres chers comme celui-ci. Mais il serait plus correct de me présenter. Surtout si vous appelez sur une question spécifique, et pas seulement pour discuter. Tout d'abord, vous pouvez composer le numéro d'un ami au mauvais moment. La personne est occupée, au travail ou réunion d'affaires, traite des problèmes personnels. Deuxièmement, imaginez que votre numéro n'a tout simplement pas été déterminé et que votre voix semblait inconnue en raison d'une connexion de mauvaise qualité. Afin de ne pas vous mettre vous-même et votre ami dans une position inconfortable, nommez-vous.

Continuons la conversation

Dans toute conversation, vous devez être attentif à l'interlocuteur. Comment démarrer une conversation téléphonique est une grande compétence, mais sa poursuite est également d'une grande importance.

Continuation des affaires

Vous êtes l'auteur de l'appel. Cela signifie que vous avez une tâche spécifique que vous souhaitez résoudre pendant la conversation. Préparez à l'avance une liste de questions qui vous intéressent, pour ne pas vous perdre sur un tiers et ne pas gaspiller le temps de travail de quelqu'un d'autre. Écoutez attentivement l'interlocuteur. Essayez de prendre des notes sur les réponses, cela vous évitera de demander à nouveau.

Avez-vous perdu la connexion pendant la conversation? Rappelez si vous avez commencé une conversation. Vous devez également mettre fin à la conversation. Assurez-vous de remercier l'autre personne. Une fin agréable sera, bien sûr, un souhait pour une bonne journée.

S'ils vous appellent, écoutez attentivement la demande. N'oubliez pas de rester attentif à la conversation avec les phrases "Oui, bien sûr ...", "Je vous comprends ...", "Nous allons essayer de vous aider ...", etc. L'interlocuteur se sentira en confiance et pourra exposer le problème. Lorsque la conversation menace de s'éterniser, prenez l'initiative et aidez à orienter la conversation dans la bonne direction.

Avant de terminer, vérifiez auprès de l'autre personne si elle a reçu toutes les réponses. Si vous ne pouvez pas l'aider en raison d'autres tâches officielles, indiquez-lui le contact d'un employé compétent sur le sujet donné.

Conversation téléphonique personnelle

Dans les conversations personnelles, la situation est plus facile. Mais ici aussi, l'étiquette téléphonique fournit quelques lignes directrices. Par exemple, un ami vous a appelé à un moment inopportun avec un grand désir de discuter. Dans de tels cas, il existe une conversation téléphonique standard: "Désolé, maintenant en réunion ..." ou "J'ai un message très réunion importante, Je t'appellerai plus tard…". Vous pouvez ajouter: «Je comprends que c'est très important. Je vous rappellerai dès que je serai libre ... ". Pour l'autre personne, ce sera un indicateur que vous n'ignorez pas ses problèmes. Cela signifie qu'il n'y aura pas d'infractions inutiles. Au fait, essayez de rappeler si promis.

Règles générales pour les conversations téléphoniques

Les règles d'étiquette pour parler au téléphone ne sont pas inventées du plafond. Ce sont les observations des psychologues expérience pratique, analyse basée sur les résultats de nombreuses conversations. il y a certaines actionsquelle étiquette accueille ou refuse. Rassemblons-en quelques-uns dans un petit mémo.

1. N'ayez pas de conversations personnelles bruyantes dans des lieux publics et au travail. Vous mettez les autres dans une position inconfortable, vous obligeant à écouter des détails intimes de votre vie qui n'ont rien à voir avec eux.
2. N'activez pas le haut-parleur si vous n'en avez pas averti l'interlocuteur. Cette situation peut créer conséquences néfastes... Mais tout d'abord, c'est une manifestation de respect pour la personne à l'autre bout de la ligne.
3. Soyez prudent lorsque vous choisissez une sonnerie. Agression moins forte, car des personnes ayant un système nerveux faible peuvent être à proximité.
4. Éteignez le son de votre téléphone lors de réunions, rassemblements, dans les institutions culturelles, ainsi que dans les endroits où une telle exigence est prescrite par les règles de conduite.
5. Ne mélangez pas la conversation téléphonique avec la nourriture. Cela rend difficile la compréhension, exprime un manque de respect pour l'interlocuteur.
6. Faites attention à l'heure à laquelle vous prévoyez de passer un appel. Tôt le matin, tard le soir - ce ne sont, comme vous le comprenez, pas les meilleures périodes pour une conversation, même avec la personne la plus proche. Vous ne pouvez appeler pour le moment que pour les questions les plus urgentes. N'oublie pas ça.

Une petite conclusion

Vous connaissez maintenant l'étiquette téléphonique. Appelez à l'heure. Sois poli. Agréable conversations téléphoniques et bonne humeur!

Négociations téléphoniques - élément requis procédure générale recrutement, mais ils nécessitent de prendre en compte de nombreuses subtilités. En connaissant les principes de base des entretiens, vous pouvez facilement trouver le bon employé avec coût minime effort et temps.

Pourquoi de nombreux professionnels des RH choisissent-ils le téléphone comme outil de recrutement?

Un entretien téléphonique est l'une des étapes du programme de recrutement, qui est depuis longtemps et fermement entré dans la pratique du personnel comme processus obligatoire dans la sélection des employés. précède généralement une conversation en direct, ce qui permet en un minimum de temps de discuter des détails qui intéressent les deux parties sans interrompre l'activité principale. Ne pas avoir à revoir votre emploi du temps est l'une des principales raisons de faire des entretiens téléphoniques. Mais le principal avantage de la méthode est la capacité à «éliminer» les candidats inappropriés avant même de passer une audition au bureau.

Il ne fait aucun doute que l'évaluation par téléphone est bien inférieure à un entretien «en direct». Un spécialiste des ressources humaines, aussi perspicace soit-il, ne pourra pas pleinement apprécier une personne simplement en entendant une voix. Mais l'appel permet de se faire un premier avis sur une personne, ses manières, etc., ainsi que d'obtenir des informations d'intérêt à l'avance. Si dès les premiers mots il est clair qu'une personne ne convient pas à l'entreprise, il est plus pratique de la refuser tout de suite que de retarder l'entretien jusqu'à l'entretien dans l'espoir que l'interlocuteur était simplement de mauvaise humeur. Aussi appel téléphonique vous permettra de clarifier les faits potentiellement manquants - le respect du seuil d'âge / d'éducation, la disponibilité des documents requis, le niveau du salaire souhaité.

Comment travailler correctement avec les modèles?

Quoi de plus simple que entrevue téléphonique; les questions sont faciles à rédiger et toute personne plus ou moins alphabétisée peut s'entretenir selon un scénario planifié. Mais dans la pratique, il y a beaucoup plus de difficultés et de subtilités. Donc, lors de la compilation d'une liste, rappelez-vous que tâche principale devient de savoir à quel point un candidat spécifique est meilleur que ses concurrents, s'il est en principe apte au poste. Cette règle simple n'est souvent pas suivie par les recruteurs, dont beaucoup préfèrent travailler sur modèles prêts à l'emploi ou "scripts".

"Scripts" - bonne idée appeler des dizaines et des centaines de personnes; dans le cas d'un débit important, il est absolument nécessaire de «convoyer» le procédé pour gagner du temps. Mais cette méthode n'est pertinent que pour le recrutement de personnel de niveau inférieur - serveurs, porteurs, coursiers et représentants d'autres professions, où les qualités personnelles de l'employé ont peu d'effet sur le résultat. Si vous envisagez des candidats pour un poste clé, le fordisme n'a pas sa place dans le travail.

Vous ne devez pas les essayer sur votre modèle, en vous appuyant uniquement sur l'autorité du scénariste - cette approche revient à essayer de marteler des clous avec un microscope, car elle s'applique uniquement à la situation dans laquelle l'écrivain a travaillé. Les cadres sont tout, et vous ne devriez pas perdre de temps à leur sélection minutieuse. Mais, bien sûr, il existe également des modèles d'enquête obligatoires, sans lesquels un entretien téléphonique ne peut pas faire. Parmi eux:

• âge;
• éducation;
• lieu de résidence;
• l'expérience professionnelle.

Il faut comprendre que des scripts infructueux ne feront que gâcher la situation. Un spécialiste qui connaît sa propre valeur sera repoussé par le «transport» - après tout, c'est un signe du chiffre d'affaires caractéristique du «sharashki». Cependant, c'est loin d'être le seul «écueil» à éviter.

Erreurs courantes à ne pas commettre lors des entretiens

Certains des points d'enquête peuvent prêter à confusion; un exemple classique d'un tel "script" infructueux: "Pourquoi êtes-vous plus approprié pour nous que pour d'autres?" Bien sûr, le sujet est pertinent pour les postes où l'employé doit convaincre le client - par exemple, la vacance d'un agent commercial. Mais la même question qui apparaît dans le questionnaire d'un architecte, d'un comptable ou d'un serveur ne parle pas en faveur d'un recruteur, qui utilise des sondages «de gauche» standard au lieu d'exercer ses fonctions officielles. Il en va de même pour des expressions telles que "Êtes-vous un joueur d'équipe?", Qui sont devenues une pratique courante depuis main légère malheureux MLM. Le spécialiste des ressources humaines invite le candidat à ne pas jouer quelques mains au poker, mais à un travail où de telles phrases semblent trop familières.

Il existe également une règle générale pour tous: ne discutez pas des détails du poste vacant tant que vous n'êtes pas sûr que le candidat est pleinement qualifié pour le rôle de l'employé. Pour le moment, il n'est pas nécessaire de discuter des détails - la personne les connaît généralement brièvement à partir de la source du poste vacant - annonces, recommandations, etc. Il n'est pas nécessaire d'annoncer le taux à l'avance - beaucoup indiquent dans la colonne appropriée «paiement contractuel» ou «salaire basé sur les résultats de l'entretien», et la méthode se justifie pleinement.

Qui sait, un demandeur d'emploi peut être l'employé idéal que vous souhaitez payer plus que des concurrents potentiels pour obtenir un employé aussi précieux. Mais il suffit d'exprimer le taux standard - et vous ne saurez plus pour cette personne, car elle ne fera tout simplement pas attention à l'offre. L'essentiel ici est de vous rappeler que vous prenez une personne et que vous ne dirigez pas conversation amicale... Vous devez évaluer le candidat de manière exhaustive et toute la structure de la conversation doit être basée sur cette exigence.

Résumé: Modèles d'enquête standard auprès des candidats

Ainsi, l'entretien à distance devient une mesure de gain de temps et de considération professionnelle du candidat. En conséquence, toute action ultérieure doit être divisée en plusieurs étapes.

1. Découvrez ce qu'est un employé potentiel en apprenant ses compétences, son expérience, sa formation, etc. La plupart des appels se terminent à ce stade - plus de la moitié des candidats inadaptés sont éliminés à ce stade.
2. Clarifiez les exigences obligatoires et fixez un seuil. Ainsi, du courrier, l'employeur peut certainement avoir besoin d'un permis de conduire et même de sa propre voiture. Si quelque chose dans la recrue ne convient pas à l'employeur, il faut le savoir le plus tôt possible.
3. Clarifier les conditions de travail - lieu, horaire, liste indicative responsabilités, et seulement après - le niveau de salaire. Le fait est qu'une personne ne devrait toujours découvrir la valeur de son travail qu'après avoir appris exactement ce qu'elle doit faire pour recevoir le montant indiqué. Certaines personnes acceptent un salaire inférieur si elles découvrent que leurs responsabilités sont en fait plus simples qu'elles ne l'avaient supposé avant l'entrevue.

Ne rompez pas l'ordre décrit - par exemple, en décrivant le poste vacant au début de la conversation. Il suffit de clarifier pour un pro forma la correspondance du poste vacant en cas d'erreur de numérotation, mais pas plus. Et, enfin, il ne faut pas oublier que ces conseils sont la base, et comment suivre exactement les recommandations, quel type d'entretien doit être abordé appartient au recruteur lui-même. Grâce à cette "feuille de triche", chacun peut facilement trouver un employé approprié pour n'importe quel poste, en utilisant d'autres compétences d'un spécialiste RH professionnel.

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