Comment résoudre une situation conflictuelle. Comment résoudre un conflit : moyens efficaces et recommandations pratiques. Le problème des pères et des enfants

Vous vous connaissez bien, passez de nombreuses heures par jour ensemble, créez un produit et avancez vers un objectif commun. Ils sont ouverts et amicaux, partagent librement leurs idées et n'ont pas peur des critiques. Une vraie équipe professionnelle ! Mais ce n'est pas toujours le cas. Que faire si l'équipe a perdu le point de repère, et conflits fréquents interférer avec le travail ? Comment rendre une ambiance confortable à l'équipe ? Dans cet article, nous allons parler de la façon de voir le conflit dans le temps et de le résoudre au profit de la cause commune.

1. Déterminer si le conflit nécessite une solution

Les désaccords d'équipe ne sont pas toujours une mauvaise chose. Discussions émotionnelles, expression ouverte d'un point de vue, tentatives pour défendre une opinion - ce sont souvent des moments de travail dans un environnement lumineux et Des gens créatifs... De tels désaccords conduisent à de nouvelles, parfois solutions non standard... Et il n'y a aucune raison de s'inquiéter si, dans les moments de "passions bouillonnantes", les collègues ne passent pas au niveau des personnalités et reprennent facilement leur communication habituelle après avoir résolu le problème.

Mais les conflits personnels surviennent lorsque l'attention est focalisée sur une personne précise et sur la relation avec lui. Dès que vous sentez que vous êtes au milieu d'émotions désagréables, essayez de vous calmer et de consacrer votre énergie à résoudre le problème. Après tout, un différend, c'est toujours deux points de vue, deux options de développement. C'est mieux que de ne pas les avoir. la tâche principale- choisir les plus rentables pour une cause commune ou les combiner, trouver une solution universelle.

2. Identifiez le conflit

Il est important d'apprendre à remarquer les premiers signes de conflit. C'est le moment où les blagues amicales se transforment en piques, et les collègues commencent à moins communiquer, malgré la nécessité de résoudre des problèmes communs. L'atmosphère dans l'équipe cesse d'être confortable même pour ceux qui ne participent pas ouvertement au conflit. Et bien sûr, la qualité du travail en souffre.

A ce stade, il est important de reconnaître l'existence du conflit, et surtout, d'en comprendre la raison. Il peut s'agir d'ambitions personnelles des employés, de contradictions professionnelles et même d'une mauvaise affectation des tâches ou d'instructions peu claires.

Si le conflit n'est pas basé sur des griefs personnels, cela peut signifier que les employés ne comprennent pas pleinement leur domaine de responsabilité. Profitez de ce moment pour améliorer le travail d'équipe : passez en revue les responsabilités des employés, découvrez si quelqu'un a besoin de réduire ou de redistribuer la charge de travail.

3. Clarifier la situation

C'est bien si l'équipe a un leader ou une autre personne qui est prête à assumer le rôle d'un « magistrat ». L'essentiel est de ne pas prendre parti et de laisser tout le monde parler. Il est important de déplacer l'attention des parties des émotions négatives vers les faits. Cela vous aidera à vous concentrer non pas sur les circonstances qui ont conduit au conflit, mais sur la façon de résoudre rapidement le problème.

Utiliser la pratique écoute active- poser des questions, expliquer, préciser. Faites savoir à vos collègues que leur opinion est importante et que vous souhaitez prendre en compte les souhaits des deux parties dans la résolution du conflit.

4. Trouver une solution commune

Il est important que les parties entendent le point de vue de l'autre et trouvent ensemble une issue à la situation. Après tout, si les deux côtés sont heureux la décision, personne n'aura le sentiment d'être un perdant. L'essence de la réconciliation n'est pas de résoudre rapidement le conflit de quelque manière que ce soit, mais de parvenir à un véritable la meilleure option des possibles.

Un dialogue aussi ouvert peut être un test difficile pour l'ego de chaque participant, car nous sommes habitués à défendre « notre territoire » et à ne pas laisser entrer des étrangers. Mais si vous parvenez à le réussir, en règle générale, cela signifie une percée personnelle et professionnelle à la fois pour chaque participant et pour l'équipe dans son ensemble.

5. Réfléchissez aux objectifs et aux valeurs

Chaque équipe a un objectif commun : ce pour quoi elle fait son travail, ce qui l'inspire et la motive. Il est important de le rappeler à temps. Il est possible de regarder la cible sous un angle différent afin de mobiliser les participants vers la bonne décision situations. Concentrez-vous sur les résultats du travail et émotions agréables de la tâche terminée.

Contactez non seulement Buts communséquipes, mais aussi aux valeurs communes qui se sont formées au cours des travaux. Il pourrait être décision rapide problèmes clients, relations amicales avec les clients, ambiance particulière dans l'équipe, la créativité travailler.

On pense que tout situations de conflit se déroulent entre les rôles de victime-poursuivant-sauveur. Dans le même temps, les parties au conflit peuvent changer de rôle et "tourner en rond", et la sortie du conflit elle-même peut viser l'infini.

Pour briser ce cercle et sortir du conflit, l'une des parties devra accepter ou renoncer à sa responsabilité.

Technique de la tonnelle

La technique est simple, mais non moins efficace. Il consiste en une séquence stricte d'étapes :

• La description

Les principaux critères de cette étape sont d'être objectif et d'éviter l'apparition d'émotions. Oubliez la frustration, la colère et les nerfs. Votre tâche dans cette étape est de décrire la situation de manière constructive.

• Expression

Nous travaillons avec des gens. Pas avec des messages et des badges, mais avec des gens. Et à bien des égards, le succès du projet dépend de relations humaines... Par conséquent, les émotions sont importantes et il est temps de les exprimer à ce stade.

• Offre

Ceci est votre solution au problème, un plan d'action. Que proposez-vous pour régler la situation ? Décrivez en détail et point par point.

• Récompense

Garantissez-vous le succès si tout se passe comme prévu à partir du point 3 ? Quels avantages le client en retirera-t-il ? Ce point est délicat, mais avec l'expérience vous apprendrez à l'appliquer.

Exemples de conflits avec les clients

Situation 1 : le client n'est pas satisfait des conditions

Des classiques du genre : après la signature du contrat, les TOR ont changé, et puis vous n'avez pas calculé les ressources - vous avez dû trop refaire. Conclusion : la date limite est passée, mais les choses sont toujours là. Que faire et comment construire la communication avec le client dans cette situation ?

V ce cas le client agit en persécuteur, car il est dans un état d'irritation, de colère.

Mauvaise réaction du manager

Réponse du rôle du persécuteur :

Ne pensiez-vous pas que cela entraînerait des coûts de main-d'œuvre supplémentaires lorsque vous avez proposé de modifier les TDR ? Nous avons fait ce que nous pouvions.

La réponse du rôle de la victime :

Nous nous sommes efforcés de respecter le délai, mais nous n'y sommes pas parvenus, car de nouvelles tâches critiques sont apparues, auxquelles nous avons dû transférer toutes les ressources.

Réponse du rôle de sauveur :

Nous transférons votre projet à la société de sous-traitance "N", nous sommes certains qu'elle saura vous aider.

Bien sûr, ces exemples de réponses sont légèrement exagérés, mais cela est fourni pour une meilleure compréhension du contenu des rôles.

Évidemment, aucune de ces réponses ne conviendra au Client, après quoi des lettres encore plus redoutables suivront et les partenariats seront complètement perdus.

Nous résolvons le conflit avec le client

On y va selon le schéma :

« Lors de la signature du contrat, nous avons été guidés par un certain nombre de tâches, qui ont été modifiées après le début des travaux. Nous avons apprécié les améliorations et les correctifs, mais pas aussi détaillés que nécessaire. Par conséquent, au stade actuel, nous ne sommes pas prêts à passer à la démonstration du projet - certaines tâches ne sont pas terminées. (description ; plus c'est objectif, mieux c'est).

Dans la description, il est pleinement reconnu que l'artiste est responsable de ce qui se passe, que certaines tâches ne sont pas terminées et que l'évaluation des coûts de main-d'œuvre était de mauvaise qualité.

Nous comprenons que vous vouliez lancer le système cette semaine. Au nom de notre équipe, je m'excuse de ne pas être en mesure de mettre en œuvre les nouvelles exigences du projet dans les délais impartis. (expression; nous sommes humains, nous sommes désolés, nous sommes aussi inquiets).

L'expression permet au Client de comprendre que nous prenons sa place et de comprendre ce qu'il ressent.

Nous mettrons en œuvre les fonctionnalités restantes d'ici le milieu de ce mois. La prochaine fois, nous élaborerons les tâches à terre et l'évaluation sera plus objective. (proposition ; montrer le plan actuel, suggérer comment ajuster le travail à l'avenir).

L'offre confirme la volonté du répondant de prendre ses responsabilités pour la deuxième fois et de livrer nouveau mandat- au milieu de ce mois.

Ainsi, vers le milieu du mois, vous recevrez version complète fonctionnel, malgré le fait qu'il diffère de la première version du TK. Et à l'avenir, nous n'autoriserons pas de telles erreurs de calcul dans l'évaluation du calendrier. (rémunération ; que se passera-t-il si le client décide à partir du point précédent)».

En rémunération, le défendeur assume à nouveau la responsabilité, promettant qu'il ne permettra pas de telles erreurs de calcul.

En conséquence, l'intimé assume la responsabilité et la sortie du triangle de Karpman est accomplie. Par conséquent, la situation de conflit ne se poursuivra pas et d'autres correspondances commerciales standard suivront.

Situation 2 : le client n'est pas satisfait du service rendu

Donné : vous supportez le portail d'entreprise, mais après la mise à jour d'aujourd'hui, certaines fonctionnalités ont cessé de fonctionner pour de nombreux utilisateurs.

Question : comment gérer un client mécontent ?

«Nous avons déployé ce soir Dernière mise à jour... Après cela, la fonctionnalité de travail avec le module de réservation a cessé de fonctionner pour certains utilisateurs (la description)... Nous sommes désolés que cela se soit produit et nous sommes prêts à tout mettre en œuvre pour rectifier la situation et éviter que cela ne se reproduise à l'avenir. (expression).

Dans cinq minutes, nous déploierons des sauvegardes et les utilisateurs pourront travailler dans la version précédente. Après cela, nous corrigerons rapidement les problèmes dans le nouveau (offre)... Ainsi, les utilisateurs n'ont pas à attendre et nous corrigerons l'erreur en quelques heures. Et nous éliminerons également les causes de l'incident afin que cela ne se reproduise plus. (récompense) ".

La seconde situation est similaire à la première, dans le rôle de persécuteur qu'agit le Client, le prévenu, à son tour, s'assume plusieurs fois de sa responsabilité. Le conflit a été résolu avec succès.

Situation trois : le client n'est pas satisfait du résultat du travail

Donné : vous avez développé une application mobile clé en main, mais le TDR était trop flou. Le client n'est pas satisfait de l'interface, ainsi que du manque de certaines fonctionnalités.

Question : comment expliquer au client qu'il y a des tâches très chronophages dans la liste des améliorations, mais que vous ne travaillez pas gratuitement ?

En fait, il y aura ici une longue correspondance. La question du paiement complémentaire est toujours glissante. Mais votre tâche est de jeter les bonnes bases pour les négociations.

« Notre équipe a accepté le projet sur la base des termes de référence du contrat. Les principaux modules y ont été détaillés, et vous nous avez confié l'élaboration des détails afin de gagner du temps (la description).

Nous comprenons qu'au cours du développement de l'application, vos conditions de travail ont changé, de nouvelles idées sont apparues et une compréhension de ce à quoi elle devrait ressembler pour les utilisateurs s'est formée. Nous partageons votre vision, mais maintenant nous devons décider comment intégrer ces améliorations dans le cadre de notre contrat (expression).

Nous sommes prêts à mettre en œuvre certaines des tâches gratuitement. Par exemple, finaliser la conception, rendre certaines sections plus détaillées<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... Mais il y a aussi des tâches à long terme dans les améliorations -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... Nous calculerons séparément le coût de ces travaux dans un délai d'une semaine. (offre).

Ainsi, les améliorations de conception seront gratuites pour vous. Ainsi, vous pouvez commencer à temps et tester la nécessité de mettre en œuvre le reste des tâches sur de vrais utilisateurs. Mieux vaut lancer MVP, puis évaluer liste complète améliorations et prioriser (récompense).

Il convient de noter que l'algorithme décrit ci-dessus fonctionne dans n'importe quel canal de communication, mais traiter avec des clients insatisfaits au téléphone nécessite beaucoup de compétences afin de maintenir les négociations dans la bonne piste... Nous vous recommandons de commencer à mettre en œuvre cette pratique de résolution des conflits avec les clients à partir de lettres, si cela est acceptable dans votre situation.

Je travaille comme Piem depuis cinq ans maintenant. Pendant tout ce temps, dans toutes les situations controversées, j'utilise la méthode de Sharon et Gordon Bower. Les conflits ne se sont jamais développés, alors en tant que mentor, j'enseigne cette technique à tous les jeunes managers.

Macha Tretiakova,

Les conflits naissent partout : à la maison, au travail, dans la rue. Connaissance, comment résoudre les conflits et comment y faire face et sortir du conflit en bonne humeur vous aidera à élever la qualité de votre vie, en même temps vos nerfs seront en ordre.

Quand un conflit survient

Si un conflit survient, vous devez vous rappeler qu'il y a toujours deux personnes impliquées. Et quel que soit le nombre de participants, les deux côtés sont à blâmer... Même s'il vous semble que l'autre côté a complètement tort, vous devrez croire que celui qui le désire inconsciemment est toujours impliqué dans le conflit.

Donc, si vous n'arrivez toujours pas à faire en sorte qu'un différend ordinaire ne se transforme pas en conflit, alors essayons de résoudre le conflit actuel:

1. Faites un premier pas

Le plus stupide est celui qui est le plus têtu. Des querelles, des cris, émotions négatives- tout ça te détruit toi et ton interlocuteur, plus ça détruit niveau physique détruire système nerveux sans parler de niveau psychologique... Si une personne crie, c'est toujours par peur. Cela ne peut être arrêté que si l'une des parties fait le premier pas. Tu le fais. En aucun cas, cela ne signifiera que vous êtes plus faible ou inférieur. Au contraire, cela montrera à quel point vous êtes fort et vous vous efforcerez de vous maîtriser. Homme fort il est impossible de s'énerver, il n'y a rien à quoi l'accrocher, car il a confiance en lui. Mais cette confiance, elle n'est pas née de rien, elle peut être apprise et développée juste dans de telles situations, dans la pratique.

2. Arrêtez de blâmer

Lorsque vous essayez d'aplanir un conflit, ne soyez pas personnel. Même si vous décidez de vous réconcilier, même si vous baissez le ton, mais continuez à communiquer de manière négative, cela ne résoudra pas le conflit. Se concentrer sur bonnes qualités votre partenaire/conjoint/interlocuteur. Parlez-lui-en, cela réinitialise toujours instantanément le négatif. Mais rappelez-vous que cela ne doit pas être de la flatterie, mais des pensées sincères à propos de l'autre personne. Vous avez sûrement quelques pensées que vous aimez l'interlocuteur. Partagez ceci et arrêtez de blâmer la personne pour tous les péchés mortels. Meilleure tactique est la suivante : baisser le ton - un désir de sortir du conflit et une annonce publique à ce sujet - un compliment à l'adversaire (il s'avère qu'il n'est pas si mal) - une explication de ses sentiments.

Vous devez comprendre la différence entre expliquer vos sentiments et porter plainte. Ces derniers sont toujours parlés de manière négative avec des notes d'accusations contre l'autre. Lorsque vous partagez vos sentiments, vous essayez d'expliquer à l'autre ce qu'il ne peut pas comprendre. Mais dans un état de non-conflit, vous serez entendu. Lorsqu'un conflit survient, chacun n'entend que lui-même, et lorsque les gens vont à la rencontre, ils expriment le désir de comprendre l'autre.

3. Excusez-vous

Il arrive que vous ayez été entendu, compris, accepté et demandé pardon pour une erreur. Et vous avez ressenti un soulagement intérieur d'être sorti du conflit. Mais fais un pas de plus pour résolution de conflit- demander correctement pardon. Peu importe qui était à blâmer au départ, vous avez pris part à une querelle, ce qui signifie que de toute façon vous avez gâté les nerfs d'autrui. Désolé. Vous vous débarrasserez d'une grande charge négative et mettrez un gros point dans le problème, et la relation n'en bénéficiera que. S'il se trouve que c'est vous qui êtes le coupable du conflit et que vous avez décidé de vous excuser, et que l'autre ne répond pas par des excuses en retour, alors ne vous en souciez pas. Ils ne sont tout simplement pas encore prêts.

Rappelez-vous que tous nos problèmes sont dus à nos propres peurs et doutes de soi, qui, soit dit en passant, peuvent être facilement surmontés, et non pas parce que tout le monde est mauvais autour.

Lorsque vous êtes pris dans un conflit, il est très difficile de vous contrôler. Les émotions peuvent être fortes, surtout si vous n'avez jamais appris à les gérer. Mais posez-vous la question : qu'est-ce qui est le plus important pour moi - prouver que j'ai raison ou garder la relation ? Il n'est pas nécessaire de prétendre être une victime et d'aplanir le problème en portant atteinte à vos droits, mais vous n'avez pas non plus besoin de porter atteinte aux droits d'autrui. Sortez du conflit avec dignité en comprenant quelque chose de nouveau pour vous-même à partir de conflit résolu... Après tout, c'est pour cela que les conflits nous sont donnés.