इस तरह संघर्ष को सुलझाया जा सकता है। बोवर पद्धति का उपयोग करके ग्राहकों के साथ संघर्षों को कैसे हल करें। क्या संघर्षों से हमेशा बचना चाहिए?

एक ग्राहक के साथ संघर्ष एक ब्रांड की प्रतिष्ठा को बहुत प्रभावित कर सकता है: एक असंतुष्ट खरीदार साइट पर एक समीक्षा छोड़ देता है, सोशल नेटवर्क पर शिकायत करता है, और अपने दोस्तों को बताता है। हालाँकि, यदि आप विवाद को मौके पर ही सही ढंग से सुलझाते हैं, तो नकारात्मकता की मात्रा 25 गुना कम हो जाती है: सभी का खराब समीक्षाकेवल 4% उन लोगों द्वारा लिखे गए हैं जिनकी शिकायत यहां और अभी "संसाधित" की गई थी। हम यह पता लगाने का प्रस्ताव करते हैं कि किस प्रकार के ग्राहक मौजूद हैं, प्रत्येक के लिए किस दृष्टिकोण की आवश्यकता है और इस "खेल" के नियम क्या हैं। और एक बोनस के रूप में, हम स्टॉप वर्ड्स की एक सूची प्रकाशित करते हैं जो किसी भी स्थिति में खरीदार को नहीं कहा जाना चाहिए।

संघर्ष में व्यवहार के 7 सुनहरे नियम

बिक्री सिद्धांत सिखाता है कि दो प्रकार की संघर्ष स्थितियां हैं: रचनात्मक और विनाशकारी। सबसे पहले तब उठते हैं जब विशिष्ट दावे होते हैं: उन्होंने दोषपूर्ण माल बेचा या समय सीमा में देरी की। बस असंतोष के कारण को समाप्त करें और ग्राहक को एक बोनस प्रदान करें, उदाहरण के लिए, पर छूट अगली खरीद. विनाशकारी लोगों के साथ यह अधिक कठिन है: ग्राहक भावनाओं से अभिभूत है, कठोर है, अब दावों का सार याद नहीं है, या शायद वह सिर्फ खराब मूड. इस मामले में, आपको सेट करने की आवश्यकता है विचारोत्तेजक प्रश्नजलन की जड़ तक जाने के लिए।

सब कुछ सरल दिखता है, लेकिन व्यवहार में ये नियम ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों को हल करने के लिए पर्याप्त नहीं हैं। इसलिए, हम 7 और नियम प्रदान करते हैं जो तैमूर असलानोव द्वारा तैयार किए गए थे - एक व्यावसायिक कोच, एक अनुभवी बिक्री प्रबंधक, पुस्तक के लेखक अल्फा सेल्समैन: सेल्स डिपार्टमेंट में विशेष बल।

1. तुरंत प्रतिक्रिया दें।विचार "यदि आप थोड़ा इंतजार करते हैं, तो समस्या अपने आप हल हो जाएगी" सबसे बुरी चीज है जो आपके दिमाग में आ सकती है। समस्या का तुरंत समाधान करें, और यदि आपको समय चाहिए, तो क्लाइंट के संपर्कों का पता लगाएं, और जैसे ही आपको उत्तर मिल जाए, उसे इसके बारे में बताएं।
2. शांत रहें।क्रोध या उठी हुई आवाज़ों का प्रदर्शन आपके पक्ष में नहीं है: ग्राहक के साथ भविष्य के संबंध खतरे में होंगे, साथ ही आपकी प्रतिष्ठा भी।
3. बिना किसी बहाने के ध्यान से सुनें।अपना बचाव करने और उन कारणों की तलाश करने के बजाय, जिनमें ग्राहक की दिलचस्पी नहीं है, सब कुछ करें ताकि वह समझ सके कि आप उसके पक्ष में हैं।
4. कृपया माफी मांगें।कृपा अर्जित करें और रचनात्मक संवाद की नींव रखें।
5. सुझाव देना समाधान, भले ही निष्पक्ष रूप से यह आपकी गलती नहीं है। किसी भी प्रस्ताव का उद्देश्य असंतोष के कारण को समाप्त करना होना चाहिए।
6. मुआवजा प्रदान करें. अब कंपनी की ओर से प्रशंसा के साथ ग्राहक के धैर्य को पुरस्कृत करने का समय है। उसे वाह प्रभाव के साथ एक बोनस दें जो परीक्षण किए गए नकारात्मक को कवर करेगा।
7. तर्क को सकारात्मक रूप से देखें।ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों का सक्षम समाधान उनकी जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने में मदद करता है। और इसके अलावा, किसी भी अनुभव की तरह, यह आपको कठिन परिस्थितियों में सटीक कार्य करना सिखाता है।

पहचानें और बेअसर करें: ग्राहकों की समस्या के प्रकार क्या हैं

लेकिन भले ही ये नियम आपके दांतों को उछाल दें, यह हर विवाद में "जीत" की गारंटी नहीं देता है। तथ्य यह है कि सभी ग्राहक अलग हैं, प्रत्येक का अपना "हॉप्स" है, और प्रत्येक को अपने स्वयं के दृष्टिकोण की आवश्यकता है। स्टानिस्लाव एमिलीनोव, संघर्ष समाधान और पीआर . पर पाठ्यपुस्तकों के लेखकसंघर्ष व्यक्तित्वों की एक टाइपोलॉजी बनाई, और ऐलेना इवानोवा, एक पच्चीस वर्षीय व्यवसायी प्रबंधक का अनुभव, इसे व्यावसायिक वास्तविकताओं के अनुकूल बनाया। के साथ संघर्षों को कैसे हल किया जाए, इस पर सिफारिशें की गईं विभिन्न प्रकारग्राहक:

1. क्रोधी प्रकार।वह तेज-तर्रार और जोर से है, केवल खुद को सुनता है, और भी अधिक आक्रामकता के साथ आपत्तियों पर प्रतिक्रिया करता है। जितनी बार संभव हो यह पुष्टि की जानी चाहिए कि क्रोध के प्रकोप के बंद होने की प्रत्याशा में वह सही है, और उसके बाद व्यक्ति बातचीत के लिए तैयार होगा।
2. जिद्दी प्रकार।वह अपनी राय पर जोर देता है, उसे यकीन है कि वह सही है। उसके साथ बहस करना बेकार है, यह पूछना बेहतर है कि उसका मन बदलने के लिए क्या करना चाहिए।
3. जांघ।यह विक्रेताओं को अपमानित करके खुद को मुखर करता है। अशिष्टता पर ध्यान न दें, बधाई दें और व्यक्त की गई राय के लिए धन्यवाद दें।
4. अधीर प्रकार।वह लगातार शिकायत करता है, जल्दी करता है और धक्का देता है। पता लगाएँ कि वह वास्तव में क्या चाहता है और जल्दी से अपनी ज़रूरत को पूरा करता है। उसे बताएं कि आप केवल उसकी स्थिति के लिए सहानुभूति के कारण ऐसा कर रहे हैं।
5. अविश्वासी प्रकार।आपके शब्दों, लेबलों की जानकारी, दस्तावेज़ों की सामग्री पर सवाल उठाता है। उसके विश्वास में प्रवेश करें, सुनिश्चित करें कि आप उसके पक्ष में हैं और समस्या का समाधान एक साथ करें।
6. अनिर्णायक प्रकार।अपनी इच्छाओं में खराब उन्मुख, लेकिन वह अच्छी तरह से जानता है कि वह क्या नहीं चाहता है। उसे स्थिति से बाहर निकलने के लिए 5-6 विकल्प दें ताकि वह चुन सके।

क्लाइंट के साथ संवाद करते समय शब्दों को रोकें

ग्राहकों के साथ संघर्षों को हल करते समय, उनके प्रकार की परवाह किए बिना, सावधान रहें कि आप क्या और कैसे कहते हैं: कुछ वाक्यांशों को हमेशा के लिए शब्दकोष से बाहर करना होगा, अन्य को फिर से लिखा जाना चाहिए। के साथ साथ टेलीफोन बिक्री के बारे में कार्यक्रम के लेखक लियोनिद क्लिमेंको "यह लियोनिद कॉलिंग है! » और बिक्री विभागों के निर्माण और विकास में एक विशेषज्ञ,हमने उन वाक्यांशों की एक सूची तैयार की है जिन्हें आप बेहतर ढंग से भूल सकते हैं।

निषिद्ध वाक्यांश:

• "आप कुछ भ्रमित कर रहे हैं"
• "यह नामुमकिन है"
• "तुम सही नहीं हो!" (भले ही ग्राहक वास्तव में गलत हो)
• "आपको इसे अलग तरह से करना चाहिए था"
• "मेरा इससे कोई लेना-देना नहीं है / यह मेरी पारी नहीं थी / हमारे आपूर्तिकर्ता को दोष देना है"
• "आप मुझसे झूठ बोल रहे हैं!"
• "मैं आपकी मदद नहीं कर सकता"
• "हमारी वेबसाइट / कैटलॉग / कीमत पढ़ें, वहां सब कुछ लिखा है"
• "अगर आपको यह पसंद नहीं है, तो इसे न खरीदें। कोई आपको मजबूर नहीं कर रहा है"
• "आप सभी को खुश नहीं कर सकते!"
• "हां, हमारी ग्राहक सेवा बराबर नहीं है।"
• "मुझे नहीं पता"
• "तुम मुझे नहीं समझ पाए"
• "मैं कुछ भी वादा नहीं कर सकता"
• "तुम्हे करना चाहिए"
• "आप की जरूरत है"
• "क्या आपको यकीन है, …?"
• "आप बहुत सारे प्रश्न पूछते हैं"
• "मुक्त होते ही मैं तुम्हारा ख्याल रखूंगा"
• "ये मेरी समस्या नहीं हैं"
• "मेरे पास होना चाहिए था…"
• "और आप उस तरह के पैसे के लिए क्या चाहते थे?"

किसी वाक्यांश के संदर्भ के आधार पर सावधानी के साथ प्रयोग करें जैसे:

• "ऐसा अक्सर होता है"
• "आप ऐसी बातें कहने वाले पहले व्यक्ति हैं"
• "ऐसे मामलों में, हम हमेशा ऐसा करते हैं"

लियोनिद क्लिमेंको, बिक्री विभागों के निर्माण और विकास में विशेषज्ञ:
- मैं इस सूची में "मुझ पर चिल्लाओ मत", "आपको उस स्वर में मुझसे बात करने का क्या अधिकार है?", "आप में से कई हैं, लेकिन मैं अकेला हूं" जैसे स्पष्ट रूप से अशिष्ट वाक्यांश नहीं जोड़ूंगा। , “जितना चाहो शिकायत करो! तुम मुझे डराओगे नहीं!" - यह बहुत दुर्लभ है। लेकिन अचानक कोई फिर भी ऐसा कहता है

अधिक राजनयिक अभिव्यक्तियों को चुनकर संवाद को रचनात्मक दिशा में अनुवाद करना संभव होगा:

कर्मचारियों को आग बुझाने के लिए कैसे प्रशिक्षित करें

विक्रेता, प्रबंधक, प्रशासक - यह उनका हिस्सा है जो परस्पर विरोधी ग्राहकों के साथ काम करता है। उन्हें सिखाएं कि कैसे व्यवहार करें कठिन परिस्थिति, और फिर आपका हस्तक्षेप कम से कम हो जाएगा।

एक कर्मचारी को यह समझने के लिए कि ग्राहक के साथ संघर्ष को कैसे हल किया जाए, उसे यह समझना चाहिए:

ए) कानून में "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर" और जानें कि ग्राहक को मांग करने का अधिकार क्या है;

बी) उत्पाद / सेवा की श्रेणी और सुविधाओं में, किसी भी प्रश्न का उत्तर देने या निराधार दावे को रोकने के लिए;

ग) मनोविज्ञान में, तो वह खरीदार के असंतोष को व्यक्तिगत रूप से नहीं लेगा और ठंडे खून में नियमों का पालन करेगा।

एक स्पष्ट एल्गोरिथम के साथ निर्देश बनाएं: जब आपको अपने दम पर स्थिति का सामना करने की आवश्यकता हो, तो आपको किन मामलों में प्रबंधन की मदद लेनी चाहिए, और कब सुरक्षा को कॉल करना चाहिए।

आप अंतहीन रूप से उत्पाद में सुधार कर सकते हैं और सेवा के स्तर को बढ़ा सकते हैं - वैसे ही, नकारात्मक स्थितियां होंगी। हालाँकि, अब आप जानते हैं कि अपने पक्ष में ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों को कैसे हल किया जाए। और इसका मतलब है कि एक और डिबेटर जल्द ही एक ब्रांड एडवोकेट बन जाएगा।

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यह माना जाता है कि किसी भी संघर्ष की स्थिति पीड़ित-उत्पीड़क-उद्धारकर्ता की भूमिकाओं के बीच सामने आती है। उसी समय, संघर्ष में भाग लेने वाले भूमिकाएं बदल सकते हैं और "एक सर्कल में चल सकते हैं", और संघर्ष से बाहर निकलने का रास्ता अनंत हो सकता है।

इस घेरे को तोड़ने और संघर्ष से बाहर निकलने के लिए, पार्टियों में से एक को जिम्मेदारी स्वीकार करने या छोड़ने की आवश्यकता होगी।

बोवर तकनीक

तकनीक सरल है, लेकिन कम प्रभावी नहीं है। इसमें चरणों का एक सख्त क्रम होता है:

• विवरण

इस कदम के लिए मुख्य मानदंड वस्तुनिष्ठ होना है और भावनाओं को प्रकट नहीं होने देना है। असंतोष, क्रोध और नसों के बारे में भूल जाओ। इस चरण में आपका कार्य स्थिति का रचनात्मक वर्णन करना है।

• अभिव्यक्ति

हम लोगों के साथ काम करते हैं। पदों और बैज के साथ नहीं, बल्कि लोगों के साथ। काफी हद तक, परियोजना की सफलता इस पर निर्भर करती है: मानवीय संबंध. इसलिए, भावनाएं महत्वपूर्ण हैं और इस स्तर पर उन्हें आवाज देने का समय आ गया है।

• वाक्य

यह आपकी समस्या का समाधान है, कार्य योजना है। स्थिति को ठीक करने के लिए आप क्या सुझाव देते हैं? विस्तार से और बिंदुवार वर्णन करें।

• इनाम

यदि बिंदु 3 से सब कुछ योजना के अनुसार होता है तो क्या आप सफलता की गारंटी देते हैं? इससे ग्राहक को क्या लाभ होगा? यह बिंदु कठिन है, लेकिन अनुभव के साथ आप सीखेंगे कि इसे कैसे लागू किया जाए।

ग्राहकों के साथ संघर्ष के उदाहरण

स्थिति एक: ग्राहक समय से असंतुष्ट है

शैली का एक क्लासिक: अनुबंध पर हस्ताक्षर करने के बाद, टीओआर बदल गया, और फिर आपने संसाधनों की गणना नहीं की - आपको बहुत अधिक फिर से करना पड़ा। निचला रेखा: समय सीमा बीत चुकी है, लेकिन चीजें अभी भी हैं। इस स्थिति में क्लाइंट के साथ संचार कैसे करें और कैसे करें?

वी इस मामले मेंमुवक्किल एक उत्पीड़क के रूप में कार्य करता है, क्योंकि वह जलन, क्रोध की स्थिति में है।

प्रबंधक की खराब प्रतिक्रिया

पीछा करने वाले की भूमिका से उत्तर:

क्या आपने नहीं सोचा था कि जब आपने टीओआर को बदलने का प्रस्ताव रखा तो इससे अतिरिक्त श्रम लागत आएगी? हम जो कर सकते थे हमने किया।

पीड़ित की भूमिका से उत्तर:

हमने समय सीमा को पूरा करने के लिए बहुत कोशिश की, लेकिन हम नहीं कर सके, क्योंकि नए महत्वपूर्ण कार्य सामने आए, जिसमें हमें सभी संसाधनों को स्थानांतरित करना पड़ा।

उद्धारकर्ता की भूमिका से उत्तर:

हम आपकी परियोजना को आउटसोर्सिंग कंपनी "एन" में स्थानांतरित करते हैं, हमें यकीन है कि वे आपकी मदद करने में सक्षम होंगे।

बेशक, उत्तरों के ये उदाहरण थोड़े अतिरंजित हैं, लेकिन यह भूमिकाओं की सामग्री की बेहतर समझ के लिए प्रदान किया जाता है।

जाहिर है, इनमें से कोई भी जवाब क्लाइंट को पसंद नहीं आएगा, जिसके बाद और भी मजबूत पत्र आएंगे और पार्टनरशिप पूरी तरह से खत्म हो जाएगी।

एक ग्राहक के साथ संघर्ष का समाधान

हम योजना के अनुसार चलते हैं:

"अनुबंध पर हस्ताक्षर के दौरान, हमने कार्यों के एक निश्चित दायरे पर ध्यान केंद्रित किया, जिसे काम शुरू होने के बाद बदल दिया गया था। हमने सुधारों और सुधारों की सराहना की, लेकिन आवश्यकतानुसार विस्तृत नहीं। इसलिए, वर्तमान चरण में, हम परियोजना के प्रदर्शन के लिए आगे बढ़ने के लिए तैयार नहीं हैं - कुछ कार्य पूरे नहीं हुए हैं (विवरण; अधिक उद्देश्य बेहतर).

विवरण में, एक पूर्ण मान्यता है कि जो हो रहा है उसके लिए कलाकार जिम्मेदार है, कुछ कार्य पूरे नहीं हुए हैं और श्रम लागत का अनुमान खराब गुणवत्ता का था।

हम समझते हैं कि आप इस सप्ताह सिस्टम को लॉन्च करना चाहते हैं। हमारी टीम की ओर से, मैं इस तथ्य के लिए क्षमा चाहता हूं कि हमारे पास निर्धारित समय के भीतर परियोजना के लिए नई आवश्यकताओं को लागू करने का समय नहीं था। (अभिव्यक्ति; हम लोग हैं, हमें खेद है, हम भी चिंतित हैं).

अभिव्यक्ति क्लाइंट को यह समझने की अनुमति देती है कि हम उसकी जगह पर खड़े हैं और समझते हैं कि वह कैसा महसूस करता है।

हम इस महीने के मध्य तक शेष कार्यक्षमता को लागू कर देंगे। अगली बार हम किनारे पर काम करेंगे और मूल्यांकन अधिक उद्देश्यपूर्ण होगा (प्रस्ताव; वर्तमान योजना दिखाएं, सुझाव दें कि भविष्य में कार्य को कैसे समायोजित किया जाए).

प्रस्ताव प्रतिवादी की दूसरी बार जिम्मेदारी संभालने की तैयारी की पुष्टि करता है और डाल देता है नया शब्दइस महीने के मध्य में है।

तो महीने के मध्य तक आपके पास होगा पूर्ण संस्करणकार्यक्षमता, इस तथ्य के बावजूद कि यह टीओआर के पहले संस्करण से अलग है। और भविष्य में, हम समय का अनुमान लगाने में इस तरह के गलत अनुमानों की अनुमति नहीं देंगे। (इनाम; यदि ग्राहक पिछले पैराग्राफ से निर्णय लेता है तो क्या होगा)».

पुरस्कार में, प्रतिवादी फिर से जिम्मेदारी लेता है, यह वादा करते हुए कि वह इस तरह के गलत अनुमानों की अनुमति नहीं देगा।

नतीजतन, प्रतिवादी जिम्मेदारी लेता है, और करपमैन त्रिकोण से बाहर निकलता है। नतीजतन, संघर्ष की स्थिति जारी नहीं रहेगी और मानक व्यावसायिक पत्राचार का पालन किया जाएगा।

स्थिति दो: ग्राहक प्रदान की गई सेवा से असंतुष्ट है

दिया गया: आप कंपनी पोर्टल का समर्थन करते हैं, लेकिन आज के अपडेट के बाद, कई उपयोगकर्ताओं के लिए कुछ कार्यक्षमता ने काम करना बंद कर दिया।

प्रश्न: आप एक दुखी ग्राहक के साथ कैसे व्यवहार करते हैं?

"आज रात हम लुढ़क गए आखिरी अपडेट. इसके बाद, कुछ उपयोगकर्ताओं के लिए बुकिंग मॉड्यूल के साथ काम करने की कार्यक्षमता ने काम करना बंद कर दिया। (विवरण). हमें खेद है कि ऐसा हुआ और हम स्थिति को सुधारने और भविष्य में ऐसा होने से रोकने के लिए हर संभव प्रयास करने के लिए तैयार हैं। (अभिव्यक्ति).

पांच मिनट में, हम बैकअप तैनात करेंगे और उपयोगकर्ता पिछले संस्करण में काम करने में सक्षम होंगे। उसके बाद, हम नए में समस्याओं को जल्दी से ठीक कर देंगे (वाक्य). इस प्रकार, उपयोगकर्ताओं को प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं है, और बदले में, हम कुछ घंटों के भीतर त्रुटि को ठीक कर देंगे। हम घटना के कारणों को भी खत्म कर देंगे ताकि दोबारा ऐसा न हो। (इनाम)।"

दूसरी स्थिति पहले के समान है, ग्राहक उत्पीड़क के रूप में कार्य करता है, प्रतिवादी, बदले में, कई बार जिम्मेदारी लेता है। संघर्ष को सफलतापूर्वक सुलझा लिया गया है।

स्थिति तीन: ग्राहक काम के परिणाम से असंतुष्ट है

दिया गया: आप एक टर्नकी मोबाइल एप्लिकेशन विकसित कर रहे थे, लेकिन टीओआर बहुत अस्पष्ट था। क्लाइंट इंटरफ़ेस से संतुष्ट नहीं है, साथ ही कुछ कार्यक्षमता की कमी भी है।

प्रश्न: क्लाइंट को कैसे समझाएं कि सुधार की सूची में बहुत श्रमसाध्य कार्य हैं, और आप मुफ्त में काम नहीं करते हैं?

वास्तव में, यहां एक लंबा पत्राचार होगा। अतिरिक्त भुगतान का प्रश्न हमेशा फिसलन भरा होता है। लेकिन आपका काम बातचीत के लिए सही नींव रखना है।

"हमारी टीम ने अनुबंध के संदर्भ की शर्तों के आधार पर काम के लिए परियोजना को स्वीकार कर लिया। इसमें मुख्य मॉड्यूल की वर्तनी लिखी गई थी, और आपने समय बचाने के लिए विवरण का विस्तार हमें सौंपा था। (विवरण).

हम समझते हैं कि एप्लिकेशन के विकास के दौरान, आपके काम करने की स्थिति बदल गई है, नए विचार सामने आए हैं और उपयोगकर्ताओं को इसे कैसे देखना चाहिए, इसकी समझ बन गई है। हम आपके दृष्टिकोण को साझा करते हैं, लेकिन अब हमें यह तय करने की आवश्यकता है कि इन सुधारों को हमारे अनुबंध के ढांचे में कैसे फिट किया जाए। (अभिव्यक्ति).

हम कुछ कार्यों को मुफ्त में लागू करने के लिए तैयार हैं। उदाहरण के लिए, डिज़ाइन को अंतिम रूप दें, कुछ अनुभागों को अधिक विस्तृत बनाएं<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. लेकिन सुधार में दीर्घकालिक कार्य भी हैं -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. हम सप्ताह के दौरान इन कार्यों की लागत की गणना अलग से करेंगे। (वाक्य).

इस प्रकार, डिज़ाइन सुधार आपके लिए निःशुल्क होंगे। तो आप समय पर शुरू कर सकते हैं और वास्तविक उपयोगकर्ताओं पर अन्य कार्यों को लागू करने की आवश्यकता का परीक्षण कर सकते हैं। एमवीपी लॉन्च करना और फिर उसका मूल्यांकन करना बेहतर है पूरी सूचीसुधार और प्राथमिकता (इनाम).

यह ध्यान देने योग्य है कि ऊपर वर्णित एल्गोरिदम किसी भी संचार चैनल में काम करता है, लेकिन असंतुष्ट ग्राहकों के साथ फोन पर काम करने के लिए बातचीत को बनाए रखने के लिए महान कौशल की आवश्यकता होती है सही रास्ता. हम अनुशंसा करते हैं कि यदि आपकी स्थिति में यह स्वीकार्य है, तो आप पत्रों से ग्राहकों के साथ संघर्षों को हल करने के इस अभ्यास को लागू करना शुरू कर दें।

मैं पांच साल से पीएम के तौर पर काम कर रहा हूं। इस समय, किसी भी विवादास्पद स्थिति में, मैं शेरोन और गॉर्डन बोवर की तकनीक का उपयोग करता हूं। संघर्षों का विकास पहले कभी नहीं हुआ, इसलिए एक संरक्षक के रूप में, मैं सभी कनिष्ठ प्रबंधकों को यह तकनीक सिखाता हूं।

माशा त्रेताकोवा,

कामकाजी संघर्ष की स्थितियों में, कार्य करने का कोई अवसर नहीं होता है, जैसा कि दोस्तों या एक आत्मा साथी के साथ असहमति के दौरान होता है। आप वार्ताकार को कंधे पर थप्पड़ मारने और कहने में सक्षम नहीं होंगे: "चलो, झगड़ा न करें!"; या गले लगाओ, और इससे भी ज्यादा चूमो और कोमलता दिखाओ। खासकर अगर आपके बॉस या ग्राहक के साथ टकराव हुआ हो। ऐसी स्थितियों में क्या करें और कामकाजी रिश्ते को खराब किए बिना स्थिति से कैसे बाहर निकलें?

सबसे पहले और सबसे मुख्य सलाह- उन आकर्षणों की उपेक्षा न करें जो प्रकृति ने दोनों लिंगों पर दिए हैं, खासकर यदि आप से संबंधित हैं सुंदर आधाआबादी। महिलाओं में जन्मजात होती है विशेष कौशलचिकनी कोनों और संघर्षों को कुछ भी कम नहीं करना। कठिन परिस्थिति को हल करने के समय के लिए "मजबूत और स्वतंत्र" की छवि को बंद करें और चालू करें सच्ची महिला, कुतिया नहीं, लेकिन नरम और सुखदायक। मेरा विश्वास करो, यदि आप सचमुच स्त्री और उज्ज्वल ऊर्जा को विकीर्ण करते हैं, तो आपका प्रतिद्वंद्वी, चाहे वह पुरुष हो या महिला, इसे और उसे महसूस करेगा। नकारात्मक भावनाएंकम होना शुरू हो जाएगा।

पुरुषों के लिए, यह अधिक कठिन है। बेशक, यदि आपकी प्रतिद्वंद्वी एक महिला है, तो आप अपने सभी आकर्षण का उपयोग कर सकते हैं और वार्ताकार के गुस्से को नरम कर सकते हैं। यदि आप बदकिस्मत हैं, और संघर्ष का दूसरा पक्ष एक आदमी है, तो निश्चित रूप से, आपके लिए उसका स्थान खोजना बहुत मुश्किल होगा। ऐसे में आपको उसके स्वभाव और मनोविज्ञान को जानने की जरूरत है, यह समझने की जरूरत है कि वह उस पल आपके व्यवहार को कैसे देखना चाहेगा और ठीक उसी तरह व्यवहार करने की कोशिश करें जैसे आपका विरोधी उसे पसंद करेगा। हां, यह जरूरी नहीं है कि आप हमेशा अपनी लाइन को झुकाएं और आगे बढ़ें। कभी-कभी यह रणनीति हो सकती है नकारात्मक परिणाम. और यद्यपि एंड्री वादिमोविच ने कहा कि "आपको एक बदलती दुनिया के नीचे झुकना नहीं चाहिए," कभी-कभी यह कठिन स्थिति को हल करने के लिए लचीला होने के लायक है।

2. चेहरा मत खोना

संघर्ष को पागल न होने दें। शांत रहें और अपने हर शब्द को तौलें। यदि संघर्ष की स्थिति का एक पक्ष पूरी तरह से शांति से व्यवहार करता है और खुद को नियंत्रण में रखता है, तो दूसरा पक्ष निश्चित रूप से कम से कम असहज हो जाएगा। आपका प्रतिद्वंद्वी अपने क्रोध और जलन की उपयुक्तता के बारे में सोचना शुरू कर देगा और नोटिस करेगा कि वह आपकी पृष्ठभूमि के खिलाफ कितना बेवकूफ और दयनीय दिखता है। इसलिए अपनी चिड़चिड़ापन को दबाने की पूरी कोशिश करें।

शायद आपने आमने-सामने नहीं देखा, या आपने वास्तव में कुछ गलत किया और अपना काम अच्छी तरह से नहीं किया। या हो सकता है कि आप में से कोई गलत पैर पर उठ गया हो और किसी पर अपना गुस्सा निकालना चाहता हो। पहली स्थिति में, आपको अपने आप को शांत करना चाहिए और वार्ताकार को शांत करना चाहिए, और फिर एक साथ स्थिति से बाहर निकलने का समझौता करना चाहिए।

यदि आप अपने काम में उलझे हुए हैं, तो जाहिर है आपको अपनी गलती के लिए माफी मांगनी चाहिए और सब कुछ ठीक करने का वादा करना चाहिए। आखिरी तक यह साबित करने की जरूरत नहीं है कि आप सही हैं और शिकार बनने की कोशिश करें। ठीक है, अगर आपका प्रतिद्वंद्वी सिर्फ बुरे मूड में है, तो आपको चुपचाप और शांति से उसकी भावनाओं के तूफान का इंतजार करना चाहिए और बलि के बकरे के रूप में अपनी भूमिका निभानी चाहिए, क्योंकि ऐसी स्थिति में बहस करना और स्थिति को बढ़ाना और भी अधिक नहीं है। सबसे अच्छी रणनीति. यदि आप बुरे मूड में हैं और आपने संघर्ष शुरू कर दिया है, तो हमें लगता है कि यहां बात करने के लिए कुछ भी नहीं है। अपने आप पर नियंत्रण रखें और आंतरिक नकारात्मकता को अपने कामकाजी संबंधों को बर्बाद न करने दें।

4. चालाक

आपका लक्ष्य एक समझौता खोजना होना चाहिए जिस पर आप और आपका वार्ताकार दोनों सहमत होंगे। लेकिन किसी ने नहीं कहा कि आपको बराबरी पर रहना चाहिए। ऐसी कई तरकीबें हैं जिनसे आप अपने प्रतिद्वंद्वी से अधिक प्राप्त कर सकते हैं:

• अंतिम समय में मांगें करें। जब ऐसा लगता है कि संघर्ष सुलझ गया है और दोनों पक्ष संतुष्ट हैं, तो आप और अधिक प्राप्त करने का प्रयास कर सकते हैं। बस "क्या यह अच्छा नहीं होगा..." जैसा कुछ कहें और धीरे से कुछ और मांगें। सबसे अधिक संभावना है, आपका वार्ताकार नई शर्तों से सहमत होगा, क्योंकि वह पहले से प्राप्त परिणाम को खोना नहीं चाहता है।
• अपनी आवश्यकताओं को उठाएं। खैर, जब आप वार्ताकार की असहमति देखते हैं, तो इन आवश्यकताओं को हटा दें। आपके वार्ताकार को यह प्रतीत होगा कि आपने रियायतें दी हैं, और इससे आपके भविष्य के संबंधों पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।

5. रुको

वार्ताकार को बाधित करने और जितनी जल्दी हो सके अपनी राय व्यक्त करने में जल्दबाजी न करें। उसे भाप देने दें और जो कुछ भी कहना है उसे कहें। इस तरह, आप न केवल पूरी तरह से समझ पाएंगे कि आपका वार्ताकार क्या चाहता है, बल्कि अपने आगे के शब्दों पर भी विचार करें। और साथ ही, भाप उड़ाकर, आपका प्रतिद्वंद्वी पूरी तरह से शांत हो सकता है और संघर्ष जारी नहीं रखना चाहता।

6. स्थिति का आकलन करें

जिस स्थिति में आपका वार्ताकार है उसकी स्पष्ट समझ रखें और उसके अनुसार कार्य करें। यदि आपका विरोधी क्रोध से वश में है, तो उसे तार्किक तर्क देना और उसे किसी भी बात के लिए मनाने की कोशिश करना ऊर्जा की बर्बादी होगी। तब तक प्रतीक्षा करें जब तक वार्ताकार सभी भावनाओं को बाहर नहीं निकालता, और फिर उसे एक पर्याप्त स्थिति में प्रवेश करता है जिसमें वह तार्किक और तर्कसंगत रूप से सोच सकता है।

इस स्थिति में आपको जो पसंद नहीं है, उसके बारे में चुप रहने और चुप रहने की आवश्यकता नहीं है। अगर आप किसी बात से असंतुष्ट हैं तो ऐसा कहें। बस आक्रामक न हों और गुस्से में आकर अपनी नाराजगी व्यक्त करें। वार्ताकार को शांति से और धीरे से समझाएं कि आपको क्या पसंद नहीं है और आप इसे कैसे बदलना चाहते हैं।

8. स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजें

याद रखें कि संघर्ष समाधान का लक्ष्य स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजना है। इसलिए विवाद को उस समय लटकने न दें जब सारे आरोप लग गए हों और भावनाएं शांत हो गई हों। आमतौर पर जैसे ही उनका आक्रोश शांत होता है, पार्टियां तितर-बितर हो जाती हैं और उनका पालन नहीं करती हैं। एक बार जब आप और आपके साथी को पता चल जाए कि आप में से प्रत्येक क्या चाहता है, तो इस स्थिति को हल करने के बारे में सोचना शुरू करें। सब कुछ छोड़ देने की गारंटी है कि वही संघर्ष बार-बार उठेगा जब तक कि आप अभी भी कोई रास्ता नहीं ढूंढ लेते।

वार्ताकार को रास्ता खोजने के लिए निष्क्रिय भूमिका निभाने और जिम्मेदारी को स्थानांतरित करने की आवश्यकता नहीं है। आप दोनों को संघर्ष के समाधान के बारे में सोचना चाहिए। खासकर यदि आप अपराधी हैं। पूछें कि आप समस्या को हल करने में वार्ताकार की मदद कैसे कर सकते हैं, अपने विकल्पों की पेशकश करें।

10. संघर्ष से दूर जाने की कोशिश न करें

इसे सहने और खुद को दिखाने की ताकत और साहस रखें बेहतर पक्ष. संघर्ष से दूर जाने की कोशिश करने से आपको किसी भी तरह से आत्मविश्वास की छवि बनाए रखने में मदद नहीं मिलेगी और योग्य व्यक्ति. और यहां तक ​​कि अगर आप अतिदेय कठिन परिस्थिति से बचने का प्रबंधन करते हैं, तो यह भविष्य में फिर से दोहराएगा और तब तक दोहराएगा जब तक कि संघर्ष हल नहीं हो जाता।

वादिम शेफ़नर की प्रसिद्ध कविताओं को स्पष्ट करने के लिए, निम्नलिखित सामने आएंगे: "आप नौकरी नहीं चुनते हैं, आप उस पर जीते और मरते हैं।" प्रतिस्पर्धा पर आधारित समाज के समय में, आप एक से आगे बढ़ सकते हैं, लेकिन ऐसी यात्रा अभी भी अंतहीन नहीं है।

चूंकि कार्य दल का चयन स्वतःस्फूर्त रूप से किया जाता है, इसलिए व्यक्तिगत स्वाद वरीयताएँऔर मूल्य सेटिंग्स। उत्तरार्द्ध एक दूसरे के साथ संघर्ष में हैं, जो काम पर संघर्ष को जन्म देता है। भले ही एक व्यक्ति युद्ध की स्थिति को पसंद करता हो या नहीं, यह श्रम उत्पादकता को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है। सामान्य तौर पर कर्मचारियों के बीच माइक्रॉक्लाइमेट अत्यंत महत्वपूर्ण है। इसलिए, नेता समूह सामंजस्य के लिए प्रशिक्षण आयोजित करते हैं। लेकिन मनोवैज्ञानिक तकनीकव्यर्थ हैं यदि काम पर संघर्ष हैं जिन्हें हल नहीं किया गया है और हल नहीं किया गया है।

संघर्ष दो पक्षों के हितों, विश्वासों, मूल्यों और जरूरतों के बीच एक विरोधाभास है।

काम पर संघर्ष के प्रकार

1. काम पर व्यक्ति और व्यक्ति के बीच संघर्ष का सबसे आम प्रकार है। एक अखंड टीम खोजना मुश्किल है। पारस्परिक संघर्ष कर्मियों के चयन के लिए एक फिल्टर के रूप में कार्य करता है। परस्पर विरोधी विश्वदृष्टि, राजनीतिक प्रवृत्तियों के कारण दो लोग एक-दूसरे को नापसंद कर सकते हैं, लेकिन अधिक बार, लोग काम करने के तरीके के बारे में अपने विचारों में भिन्न होते हैं। यदि वरिष्ठ और अधीनस्थ के बीच कोई विवाद उत्पन्न होता है, तो स्थिति स्पष्ट होती है। पहला मानता है: और पर्याप्त मेहनत नहीं करता है, और दूसरा मानता है: यदि हम क्षैतिज संघर्ष (सहकर्मियों के बीच) के बारे में बात कर रहे हैं, तो इसका कारण प्रतिस्पर्धा या व्यक्तिगत शत्रुता है। सच है, कभी-कभी लोग बहस करते हैं क्योंकि उनके पास है विभिन्न दृष्टिकोणकार्यस्थल की सफाई की डिग्री के बारे में, यदि वे इसे साझा करते हैं।
2. व्यक्ति और समूह के बीच। "व्यक्तित्व" की भूमिका में नए आए बॉस हैं, और समूह की भूमिका में - उद्यम का सामूहिक। प्रत्येक मामले में कारण अलग-अलग होते हैं, लेकिन अधिक बार टकराव इस तथ्य से उत्पन्न होता है कि "एक नया झाड़ू एक नए तरीके से झाड़ू लगाता है।" एक और कहानी यह है कि जब एक नया आया कर्मचारी अपने सहयोगियों पर जीत हासिल नहीं कर पाता है। इस मामले में, यदि संपर्क स्थापित करना संभव नहीं है, तो शुरुआत करने वाला जल्दी से खेल छोड़ देता है। नरक में कोई नहीं कर सकता। यदि कोई व्यक्ति आत्मा में मजबूत है और उसे काम की आवश्यकता है, तो वह ज्वार को मोड़ने और टीम के अपने प्रति दृष्टिकोण को बदलने में सक्षम है, हालांकि, यह एक श्रमसाध्य और तनावपूर्ण प्रक्रिया है।
3. एक समूह के भीतर समूहों के बीच। जब कंपनी में माइक्रॉक्लाइमेट स्वस्थ होता है, तो टीम अपेक्षाकृत अखंड होती है। इसमें कोई दरार नहीं है। यह स्पष्ट है कि संघर्ष और, लेकिन इससे कार्य प्रभावित नहीं होता है, और संघर्ष उत्पन्न नहीं होते हैं। सूचक रोग अवस्थासामूहिक को अलग-अलग युद्धरत (पेशेवर या वैचारिक विशेषताओं के अनुसार) समूहों में विभाजित किया गया है।

कार्यस्थल पर इस प्रकार के संघर्ष हैं, और अब हम उन पर ध्यान देंगे जो दूसरों की तुलना में अधिक सामान्य हैं।

अगर काम पर किसी सहकर्मी के साथ कोई विवाद होता है, तो मुझे क्या करना चाहिए?

सबसे पहले, "सहकर्मी-कीट" का एक संक्षिप्त वर्गीकरण और उनसे निपटने के तरीके। इसलिए:

• "बातचीत का प्रेमी या विवाद करने वाला" एक उबाऊ प्रकार है जो अन्य लोगों को उनके पेशेवर कर्तव्यों से विचलित करता है। प्रत्येक कार्यालय में "काम" लोग - "यात्री"। वे नंबर छोड़ रहे हैं। उन्हें काम में कोई दिलचस्पी नहीं है। ऐसे विषयों को उनकी गतिविधियों में मुख्य रूप से मजदूरी पसंद है। ऐसे सहकर्मी महीने में केवल दो दिन ही काम पर महसूस करते हैं - अग्रिम भुगतान और वेतन जारी करने के दौरान। बाकी समय वे पीड़ित होते हैं और अपने दर्द को कम करने के लिए बहुत सारी बातें करते हैं। इस प्रकार के कार्यकर्ता में केवल एक ही दोष आसपास के लोगों को चिंतित करता है: वह।
• - हानिकारक प्रकार। काम पर, जैसा कि दुनिया में होता है, ऐसे लोग होते हैं जो बहुत परेशान होते हैं। और वे सवार को काठी और साज़िश से बाहर निकालने की कोशिश करते हैं। एक व्यक्ति टीम में आता है, अभी तक बलों के संरेखण को नहीं जानता है और ऐसे व्यक्ति को मदद करने के लिए कहता है, और वह उसे लेता है और सेट करता है।
• "एक विरोधी या नेतृत्व का चाटुकार" एक खतरनाक प्रकार ("जासूस" या "मुखबिर") है। एक घटना के दो पहलू। ऐसा कर्मचारी या तो बॉस से प्यार करता है या नापसंद करता है और प्रत्येक सहकर्मी को इसके बारे में सूचित करता है।

मानव मूल के विकर्षणों से निपटने के तरीके:

• जो लोग बात करना पसंद करते हैं और अपनी विश्व संस्कृति को किसी व्यक्ति पर फेंकना पसंद करते हैं, उन्हें बंद कर दिया जाना चाहिए और एक अभेद्य स्क्रीन के साथ कवर किया जाना चाहिए। रोजमर्रा के अर्थ में, यह वाक्यांश द्वारा व्यक्त किया जाता है: "क्षमा करें, विषय दिलचस्प हैं, लेकिन मेरे पास जरूरी कार्य हैं, हम दूसरी बार बात करेंगे।" सहकर्मी दूसरे वार्ताकार की तलाश में जाएगा।
• दूसरे प्रकार के साथ, आपको अपनी आँखें खुली रखने और अपने काम में इस पर निर्भरता से बचने की आवश्यकता है। विनम्र रहें और झगड़ा न करें, ताकि भविष्य में पहियों में तीलियां न पड़ें।
• काम पर मालिकों पर चर्चा न करें - टीम में जासूसों और मुखबिरों के खिलाफ लड़ाई में मुख्य सिद्धांत।

तो, सवाल का जवाब, अगर काम पर एक सहयोगी के साथ संघर्ष होता है, तो क्या करना है, एक सरल लेकिन प्रभावी आधार पर है: " कम शब्द- अधिक व्यवसाय।

हेजिंग, व्यक्तिगत संबंध उत्पादकता को कम करते हैं। काम पर, आपको काम करने की ज़रूरत है, दोस्त बनने की नहीं। यदि कोई व्यक्ति इन पर दृढ़ विश्वास रखता है सरल नियम, तो वह किसी सहकर्मी के साथ किसी भी संघर्ष से नहीं डरता।

यदि आत्मा को अभी भी उस स्थान पर भी समझ की आवश्यकता है जहाँ आपको काम करने की आवश्यकता है, तो आप लंबे समय तक विचार करने और सभी पेशेवरों और विपक्षों का वजन करने के बाद ही एक सहयोगी के साथ "आप" पर स्विच कर सकते हैं।

बॉस के साथ काम में विवाद कैसे हो?

एक वाचा को स्मरण करके तू अगुवे से विवाद नहीं करना चाहिए:

1. बॉस हमेशा सही होता है।
2. यदि बॉस गलत है, तो बिंदु एक देखें।

लेकिन नेता इतने निराश नहीं हैं। समझदार लोग, हालांकि श्रेष्ठ, जटिल और महत्वपूर्ण विवादों में संपर्क बनाते हैं। सबसे पहले आपको यह पता लगाना चाहिए कि गलतफहमी का कारण क्या है? क्या दोष पेशेवर अनुपयुक्तता में है, या क्या बॉस के साथ काम पर संघर्ष कर्मचारी के व्यक्तिगत गुणों के कारण हुआ है?

व्यक्तिगत नापसंदगी एक ऐसी घटना है जिसे मिटाया नहीं जा सकता। जनता इस तथ्य पर उबलती है कि एक अप्रभावी कैडर एक सफल और प्रिय नेतृत्व बन जाता है। जीवन में बॉस अपने फैसलों पर कायम रहता है और आपत्तिजनक को खारिज कर देता है।

कर्मचारी के व्यवहार की रणनीति काम के अधिकार के लिए संघर्ष में कम हो जाती है जहां वह पसंद करता है। इसका मतलब है की:

• शालीनता और विनम्रता से बॉस को उसकी फटकार का जवाब दें।
• दूरी बनाए रखें (अपना आपा न खोएं, जलन न दिखाएं)।
• यदि कोई अन्य अधिकारी बॉस से ऊपर उठता है, और काम ने मानव से सब कुछ नहीं मिटाया है, तो उसकी ओर मुड़ें, वह मदद करेगा। सच है, कर्मचारी के हाथ में उसके तत्काल पर्यवेक्षक के अपराध का लोहे का सबूत होना चाहिए।

यदि कर्मचारी के पास विशिष्ट पेशेवर दावे हैं, तो एल्गोरिथ्म इस प्रकार है:

• एक व्यक्ति बॉस से समस्याओं के बारे में विस्तार से बात करता है।
• एक व्यक्ति अपनी कमजोरियों को परिभाषित करता है।
• मनुष्य श्रम की खाई में गिर जाता है।

कार्यस्थल पर विवादों का समाधान। संघर्ष की स्थिति में व्यवहार करने के तरीके

1. प्रतिद्वंद्विता। जब विवाद में एक भागीदार या दोनों विवाद को लड़ाई के रूप में समझते हैं। बहुत सख्त तेवर। लोग अपने मामले को साबित करते हैं, यहां तक ​​कि किसी अन्य व्यक्ति के साथ भी - "विजेताओं का न्याय नहीं किया जाता है।" यदि कोई व्यक्ति आसानी से और जल्दी से किसी टकराव में चला जाता है, तो वह टीम में नहीं रहेगा। युद्ध की स्थिति अधिक समय तक नहीं रहती है, इसमें बहुत अधिक प्रयास लगते हैं।
2. अनुकूलन। एक परोपकारी का व्यवहार जो टीम की खातिर अपने हितों और बचाव की स्थिति को भूल जाता है। नाबालिग को हल करने के लिए रणनीति उपयुक्त है विवादास्पद मुद्दे. यदि कोई व्यक्ति महत्वपूर्ण वार्ताओं के दौरान मुड़ता है, तो लोग उसके लिए सम्मान खो देते हैं। इसके अलावा, उपज देने वाले का व्यवहार हमेशा दिल से नहीं आता है। इस मामले में, रणनीति उस व्यक्ति के लिए विनाशकारी है जो जानबूझकर कोनों को चिकना करता है।
3. परिहार। एक व्यक्ति छाया में चला जाता है, विरोधाभासों को अस्तित्व में आने देता है, इस उम्मीद में कि विवाद अपने आप कम हो जाएगा। और फिर से: मामूली असहमति को इस तरह से हल किया जा सकता है, और गंभीर समस्याएंचर्चा की जानी चाहिए।
4. समझौता। जो व्यक्ति इस प्रकार का आचरण करता है वह राजा को पाने के लिए मोहरे की बलि दे देता है। वह दुश्मन के लिए भ्रम पैदा करता है कि उसने जीत लिया है, और अपने लिए बोनस और फायदे की बातचीत करता है।
5. सहयोग। व्यवहार की रणनीति दोनों पक्षों की जीत मानती है। एक बुद्धिमान और जटिल कदम, लेकिन हर व्यक्ति और स्थिति के लिए उपयुक्त नहीं है।

जैसा कि व्यवहार रणनीतियों से पता चलता है, काम पर संघर्ष समाधान मौजूद है, लेकिन यह प्रत्येक विशिष्ट स्थिति के लिए अलग है।

काम पर संघर्ष को सुलझाने का सबसे रचनात्मक तरीका एक प्रतिद्वंद्वी (असंतुष्ट पार्टी) के साथ बात करना है।

बहिष्कृत मानवविज्ञानी मानते हैं कि प्राचीन, प्रागैतिहासिक काल में, मनुष्यों में स्पष्ट भाषण की उपस्थिति से पहले, लोग एक दूसरे के साथ टेलीपैथिक रूप से संवाद करते थे। तब हमारे पूर्वजों ने मौखिक संचार पर स्विच किया। चूंकि इन दिनों टेलीपैथ एक दुर्लभ वस्तु है, इसलिए दावों का जोर से उच्चारण करना अधिक उत्पादक है।

एक संघर्ष में भावनाओं को बुझाने के तरीके एक वास्तविक बातचीत, समस्याओं की चर्चा पर आधारित होते हैं, जब विवादित पक्ष विश्लेषण करते हैं कि बातचीत में उन्हें क्या सूट नहीं करता है और खामियों को एक साथ खत्म करते हैं। यदि सभी असहमतियों का समाधान हो जाता है, तो जीवन खुशहाल और मुक्त हो जाता है, और श्रम उत्पादकता बढ़ जाती है, टीम में माहौल में सुधार होता है।

लोगों की मुख्य समस्या यह है कि वे नहीं जानते कि बातचीत कैसे करें और मतभेदों पर खुलकर चर्चा करें। सहकर्मियों, अधीनस्थों और मालिकों, पति और पत्नियों - सामाजिक और निजी जीवन में - लोग उन दर्द बिंदुओं को दबाते हैं जो उन्हें चिंतित करते हैं और व्यर्थ में, इससे दबाव और भावनात्मक विस्फोट बढ़ जाता है। उभरते तनाव को खत्म करने के लिए, आपको किसी अन्य व्यक्ति के साथ संवाद करने की आवश्यकता है। काम पर और घर पर बातचीत सबसे रचनात्मक है। सही समय पर बोला गया शब्द लोगों के जीवन और करियर को बचाता है। इसका उल्टा भी सच है: यदि कोई व्यक्ति बोलना आवश्यक होने पर चुप हो जाता है, तो आपदा अपरिहार्य है।

श्रम में संघर्ष और व्यक्तिगत जीवनघिसा-पिटा और पुराना।

यदि स्थिति तनावपूर्ण है, लेकिन यह एक खुले संघर्ष में नहीं आया है, तो अनदेखी और मौन (यदि संभव हो) मदद करता है। जब टकराव गूंगे से चीखने-चिल्लाने में बदल जाता है, तो आपको हर चीज पर छोटी से छोटी बात करने और चर्चा करने की जरूरत है। पार्टियों के बीच शांति समझौते के उद्देश्य, व्यक्तिपरक बाधाओं का विश्लेषण करें। दूसरे व्यक्ति को समझें

काम पर संघर्ष से कैसे बचें? गतिविधि के क्षेत्र का सावधानीपूर्वक चयन करें और टीम का विश्लेषण करें

संघर्ष जीवन का हिस्सा हैं, और वे हर समय एक व्यक्ति के साथ होते हैं। और काम और पेशेवर हितों के बारे में सोचने से भी हस्तक्षेप नहीं होगा नाज़ुक उम्र. जब किसी व्यक्ति के सामने टीम में जाने या न जाने का विकल्प होता है, तो आपको खुद से तीन चीजों के बारे में पूछने की जरूरत है:

• क्या आपको काम पसंद है?
• क्या सहकर्मी अच्छा प्रभाव छोड़ते हैं?
• बॉस कठोर लेकिन निष्पक्ष है?

मुख्य बात यह है कि पहले प्रश्न का उत्तर सकारात्मक है। वास्तव में आधुनिक समाजऐसा कम ही होता है कि आप वास्तव में नौकरी चुन सकते हैं।

काम पर संघर्षों से कैसे बचा जाए, इस सवाल का मुख्य जवाब यह है: काम मत करो, टीम के साथ विलय मत करो! लेकिन यह एक यूटोपिया है। मनुष्य को जीने के लिए काम करना चाहिए। नहीं तो वह सड़क पर भूखों मर जाएगा।