Astfel, conflictul poate fi rezolvat. Cum să rezolvi conflictele cu clienții folosind metoda Bower. Ar trebui evitate întotdeauna conflictele?

08.04.2019

Un conflict cu un client poate afecta foarte mult reputația unui brand: un cumpărător nemulțumit lasă o recenzie pe site, se plânge pe rețelele de socializare și le spune prietenilor săi. Cu toate acestea, dacă rezolvați corect disputa pe loc, atunci cantitatea de negativitate este redusă de 25 de ori: dintre toate recenzii proaste doar 4% sunt scrise de cei a căror plângere a fost „procesată” aici și acum. Ne propunem să ne dăm seama ce tipuri de clienți există, ce abordare este necesară pentru fiecare și care sunt regulile acestui „joc”. Și ca bonus, publicăm o listă de cuvinte stop care în niciun caz nu trebuie spuse cumpărătorului.

7 reguli de aur de comportament în conflict

Teoria vânzărilor învață că există două tipuri de situații conflictuale: constructive și distructive. Primele apar atunci când există pretenții specifice: au vândut bunuri defecte sau au întârziat termenele. Pur și simplu eliminați cauza nemulțumirii și oferiți clientului un bonus, de exemplu, o reducere la următoarea achiziție. Este mai dificil cu cele distructive: clientul este copleșit de emoții, este nepoliticos, nu își mai amintește esența afirmațiilor sau poate doar stare rea de spirit. În acest caz, trebuie să setați întrebări sugestive pentru a ajunge la rădăcina iritației.

Totul pare simplu, dar în practică aceste reguli nu sunt suficiente pentru a rezolva situațiile conflictuale cu clienții. Prin urmare, oferim încă 7 reguli care au fost formulate de Timur Aslanov - un antrenor de afaceri, un manager de vânzări cu experiență, autorul cărții Alpha Salesmen: Special Forces in the Sales Department.

Reacționează imediat. Gândul „Dacă aștepți puțin, problema se va rezolva de la sine” este cel mai rău lucru care îți poate veni în minte. Rezolvă problema imediat, iar dacă ai nevoie de timp, atunci află contactele clientului și, de îndată ce ai găsit răspunsul, anunță-l despre asta.
Păstraţi-vă calmul. Demonstrația de furie sau voci ridicate nu joacă în favoarea ta: relațiile viitoare cu clientul vor fi în pericol, la fel și reputația ta.
Ascultă cu atenție, fără scuze.În loc să te aperi și să cauți motive de care clientul nu este interesat, fă totul ca să înțeleagă că ești de partea lui.
Vă rog să vă scuzați. Câștigă favoarea și pune bazele unui dialog constructiv.
Sugera solutii, chiar dacă obiectiv nu e vina ta. Orice propunere ar trebui să vizeze eliminarea cauzei de nemulțumire.
Oferiți compensații. Acum este momentul să răsplătim răbdarea clientului cu un compliment din partea companiei. Oferă-i un bonus cu efect wow care va acoperi negativul testat.
Abordați argumentul în mod pozitiv. Rezolvarea competentă a situațiilor conflictuale cu clienții ajută la o mai bună înțelegere a nevoilor acestora. Și în plus, ca orice experiență, te învață să acționezi cu acuratețe în situații dificile.

Recunoașteți și neutralizați: care sunt tipurile de clienți problematici

Dar chiar dacă aceste reguli sări de pe dinți, acest lucru nu garantează „victorie” în fiecare dispută. Faptul este că toți clienții sunt diferiți, fiecare are propriile „hopuri” și fiecare are nevoie de propria abordare. Stanislav Emelyanov, autor de manuale despre rezolvarea conflictelor și PR a făcut o tipologie de personalități conflictuale și Elena Ivanova, o femeie de afaceri în vârstă de douăzeci și cinci de ani experiența managerului, l-a adaptat la realitățile de afaceri. Au fost făcute recomandări cu privire la modul de rezolvare a conflictelor cu tipuri diferite clienti:

Tip supărat. Este temperat și tare, se aude doar pe sine, reacționează la obiecții cu o agresivitate și mai mare. Ar trebui să se confirme cât mai des posibil că are dreptate în așteptarea încetării izbucnirii de furie, iar după aceea persoana va fi pregătită pentru dialog.
Tip încăpățânat. El insistă pe părerea lui, este sigur că are dreptate. Este inutil să te cert cu el, mai bine să întrebi ce să faci pentru a se răzgândi.
Șuncă. Se afirmă prin umilirea vânzătorilor. Ignoră grosolănia, fă un compliment și mulțumește pentru opinia exprimată.
Tipul nerăbdător. Se plânge constant, se grăbește și împinge. Afla ce isi doreste exact si satisface-i rapid nevoia. Spune-i că faci asta doar din empatie față de situația lui.
Tip neîncrezător.Îți pune la îndoială cuvintele, informațiile de pe etichete, conținutul documentelor. Intrați în încrederea lui, asigurați-vă că sunteți de partea lui și găsiți împreună o soluție la problemă.
Tip indecis. Prost orientat in dorinte, dar stie perfect ce nu vrea. Oferă-i 5-6 opțiuni pentru a ieși din situație ca să poată alege.

Cuvinte oprite atunci când comunicați cu un client

Când rezolvați conflicte cu clienții, indiferent de tipul lor, aveți grijă ce și cum spuneți: unele fraze vor trebui excluse pentru totdeauna din lexic, altele ar trebui reformulate. Impreuna cu Leonid Klimenko, autorul programului despre vânzările prin telefon „Este Leonid cheamă! » și un expert în crearea și dezvoltarea departamentelor de vânzări, am alcătuit o listă de fraze pe care ar fi bine să le uiți.

fraze interzise:

„Încurci ceva”
"Este imposibil"
"Nu ai dreptate!" (chiar dacă clientul greșește cu adevărat)
„Ar fi trebuit să o faci altfel”
„Nu am nimic de-a face cu asta / Nu a fost tura mea / Furnizorul nostru este de vină”
"Ma minti!"
"Nu te pot ajuta"
„Citiți site-ul nostru / catalog / preț, totul este scris acolo”
„Dacă nu-ți place, nu-l cumpăra. Nimeni nu te obliga"
„Nu poți pe placul tuturor!”
„Da, serviciul nostru pentru clienți nu este la înălțime.”
"Nu știu"
"Nu m-ai inteles"
"Nu pot promite nimic"
"Trebuie să vă"
"Vi se cere"
"Esti sigur, …?"
„Puneți prea multe întrebări”
„Voi avea grijă de tine de îndată ce voi fi liber”
„Acestea nu sunt problemele mele”
"Ar trebui sa am…"
„Și ce ai vrut pentru astfel de bani?”

Utilizați cu precauție, în funcție de contextul unei expresii precum:

„Se întâmplă des”
„Ești prima persoană care spune astfel de lucruri”
„În astfel de cazuri, facem întotdeauna asta”

Leonid Klimenko, expert în construirea și dezvoltarea departamentelor de vânzări:
- Nu aș adăuga pe această listă fraze sincer prostește precum „Nu țipa la mine”, „Ce drept ai să-mi vorbești pe tonul ăsta?”, „Sunteți mulți dintre voi, dar sunt singur” , „Plângeți-vă cât doriți! Nu mă vei speria!" - acest lucru este prea rar. Dar deodată cineva tot spune asta

Se va putea traduce dialogul într-o direcție constructivă prin alegerea unor expresii mai diplomatice:

Cum să antrenezi angajații să stingă incendiile

Vânzători, manageri, administratori - este partea lor cea care cade la lucru cu clienții în conflict. Învață-i cum să se comporte situatie dificila, iar intervenția dvs. va fi redusă la minimum.

Pentru ca un angajat să înțeleagă cum să rezolve un conflict cu un client, el trebuie să înțeleagă:

a) în legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului” și să cunoască ce are dreptul să ceară clientul;

b) în gama și caracteristicile produsului/serviciului, să răspundă la orice întrebare sau să respingă o revendicare nefondată;

c) la psihologie, atunci nu va lua personal nemulțumirea cumpărătorului și va respecta regulile cu sânge rece.

Faceți instrucțiuni cu un algoritm clar: când trebuie să faceți față singur situației, în ce cazuri ar trebui să apelați la ajutorul managementului și când să apelați la securitate.

Puteți îmbunătăți la nesfârșit produsul și crește nivelul de serviciu - totodată, se vor întâmpla situații negative. Totuși, acum știi cum să rezolvi situațiile conflictuale cu clienții în favoarea ta. Și asta înseamnă că un alt dezbatetor se va transforma în curând într-un susținător al mărcii.

Trimite

misto

Legătură

Se crede că orice situație conflictuală se desfășoară între rolurile de victimă-persecutor-salvator. În același timp, participanții la conflict își pot schimba rolurile și pot „umbla în cerc”, iar ieșirea în conflict în sine poate tinde spre infinit.

Pentru a rupe acest cerc și a ieși din conflict, una dintre părți va trebui să accepte sau să renunțe la responsabilitate.

Tehnica Bower

Tehnica este simplă, dar nu mai puțin eficientă. Constă într-o succesiune strictă de pași:

Descriere

Principalul criteriu pentru acest pas este să fii obiectiv și să nu lași emoțiile să apară. Uită de nemulțumire, furie și nervi. Sarcina ta la acest pas este să descrii în mod constructiv situația.

Expresie

Lucrăm cu oameni. Nu cu funcții și insigne, ci cu oameni. În mare măsură, succesul proiectului depinde de relatii umane. Prin urmare, emoțiile sunt importante și este timpul să le exprimăm în această etapă.

Oferi

Aceasta este soluția ta la problemă, planul de acțiune. Ce sugerezi pentru a remedia situația? Descrieți în detaliu și punct cu punct.

Răsplată

Garantați succesul dacă totul decurge conform planului de la punctul 3? Ce beneficii va obține clientul din asta? Acest punct este dificil, dar cu experiență vei învăța cum să îl aplici.

Exemple de conflicte cu clienții

Situația unu: clientul este nemulțumit de calendar

Un clasic al genului: după semnarea contractului, TOR s-a schimbat și apoi nu ai calculat resursele - a trebuit să refaci prea mult. Concluzia: termenul limită a trecut, dar lucrurile sunt încă acolo. Ce să faci și cum să construiești comunicarea cu clientul în această situație?

ÎN acest caz clientul acționează ca un persecutor, deoarece se află într-o stare de iritare, furie.

reacția proastă a managerului

Răspuns din rolul urmăritorului:

Nu credeai că acest lucru ar implica costuri suplimentare cu forța de muncă atunci când ai propus modificarea Termenului de referință? Am făcut ce am putut.

Răspuns din rolul victimei:

Ne-am străduit atât de mult să respectăm termenul, dar nu am putut, pentru că au apărut noi sarcini critice, cărora trebuia să le transferăm toate resursele.

Răspuns din rolul salvatorului:

Transferam proiectul dumneavoastra catre firma de outsourcing „N”, suntem siguri ca va vor putea ajuta.

Desigur, aceste exemple de răspunsuri sunt ușor exagerate, dar acest lucru este prevăzut pentru o mai bună înțelegere a conținutului rolurilor.

Evident, niciunul dintre aceste răspunsuri nu se va potrivi Clientului, după care vor urma scrisori și mai formidabile și parteneriatele se vor pierde complet.

Rezolvarea unui conflict cu un client

Mergem dupa schema:

„La semnarea contractului ne-am concentrat pe o anumită sferă de sarcini, care a fost schimbată după începerea lucrărilor. Am apreciat îmbunătățirile și remediile, dar nu atât de detaliate pe cât este necesar. Prin urmare, în stadiul actual, nu suntem pregătiți să trecem la demonstrația proiectului - unele sarcini nu sunt finalizate (descriere; cu cât mai obiectiv, cu atât mai bine).

În descriere, există o recunoaștere deplină a faptului că executantul este responsabil pentru ceea ce se întâmplă, unele sarcini nu sunt finalizate și estimarea costurilor cu forța de muncă a fost de proastă calitate.

Înțelegem că ați dorit să lansați sistemul săptămâna aceasta. În numele echipei noastre, îmi cer scuze pentru faptul că nu am avut timp să implementăm noile cerințe pentru proiect în termenul stabilit. (expresie; suntem oameni, ne pare rău, suntem și îngrijorați).

Expresia îi permite Clientului să înțeleagă că stăm în locul lui și să înțeleagă cum se simte.

Vom implementa funcționalitatea rămasă până la jumătatea acestei luni. Data viitoare vom rezolva sarcinile pe mal și evaluarea va fi mai obiectivă (propunere; arătați planul actual, sugerați cum să ajustați munca în viitor).

Propunerea confirmă disponibilitatea pârâtului de a-și asuma responsabilitatea pentru a doua oară și pune termen nou este mijlocul acestei luni.

Deci până la mijlocul lunii vei avea versiunea completa funcționalitate, în ciuda faptului că diferă de prima versiune a ToR. Și în viitor, nu vom permite astfel de calcule greșite în estimarea timpului. (recompensă; ce se va întâmpla dacă clientul ia decizia din paragraful anterior)».

În sentință, din nou, inculpatul își asumă responsabilitatea, promițând că nu va permite astfel de greșeli de calcul.

Ca urmare, inculpatul își asumă responsabilitatea, iar ieșirea din triunghiul Karpman se realizează. În consecință, nu va exista o continuare a situației conflictuale și va urma corespondența comercială standard.

Situația a doua: clientul este nemulțumit de serviciul oferit

Dat: susțineți Portalul companiei, dar după actualizarea de astăzi, unele funcționalități au încetat să funcționeze pentru mulți utilizatori.

Î: Cum te descurci cu un client nemulțumit?

„În seara asta am plecat Ultima actualizare. După aceasta, funcționalitatea de lucru cu modulul de rezervare a încetat să mai funcționeze pentru unii utilizatori. (Descriere). Ne pare rău că s-a întâmplat acest lucru și suntem gata să facem toate eforturile pentru a remedia situația și a preveni acest lucru pe viitor. (expresie).

În cinci minute, vom implementa copii de rezervă, iar utilizatorii vor putea lucra în versiunea anterioară. După aceea, vom rezolva rapid problemele din nou (oferi). Astfel, utilizatorii nu trebuie să aștepte, iar noi, la rândul nostru, vom remedia eroarea în câteva ore. De asemenea, vom elimina cauzele incidentului pentru ca acest lucru să nu se mai repete. (Răsplată)."

A doua situație este similară cu prima, Clientul acționând ca persecutor, inculpatul, la rândul său, își asumă responsabilitatea de mai multe ori. Conflictul a fost rezolvat cu succes.

Situația a treia: clientul este nemulțumit de rezultatul lucrării

Având în vedere: dezvoltați o aplicație mobilă la cheie, dar TOR era prea vag. Clientul nu este mulțumit de interfață, precum și de lipsa unor funcționalități.

Întrebare: cum să explici clientului că în lista de îmbunătățiri există sarcini care necesită multă muncă și nu lucrezi gratuit?

De fapt, aici va exista o corespondență lungă. Problema plății suplimentare este întotdeauna alunecoasă. Dar sarcina ta este să pui bazele potrivite pentru negocieri.

„Echipa noastră a acceptat proiectul pentru lucru pe baza termenilor de referință pentru contract. În el au fost precizate principalele module și ne-ați încredințat elaborarea detaliilor pentru a economisi timp (Descriere).

Înțelegem că în timpul dezvoltării aplicației, condițiile dumneavoastră de lucru s-au schimbat, au apărut idei noi și s-a format o înțelegere a modului în care ar trebui să arate pentru utilizatori. Împărtășim viziunea dumneavoastră, dar acum trebuie să decidem cum să încadrăm aceste îmbunătățiri în cadrul contractului nostru. (expresie).

Suntem gata să implementăm unele dintre sarcini gratuit. De exemplu, finalizați designul, faceți unele secțiuni mai detaliate<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Dar există și sarcini pe termen lung în îmbunătățiri -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Vom calcula separat costul acestor lucrări în cursul săptămânii. (oferi).

Astfel, îmbunătățirile de design vor fi gratuite pentru dvs. Astfel, puteți începe la timp și puteți testa necesitatea implementării altor sarcini pe utilizatori reali. Este mai bine să lansați un MVP și apoi să îl evaluați lista plinaîmbunătățiri și prioritizare (Răsplată).

Este de remarcat faptul că algoritmul descris mai sus funcționează în orice canal de comunicare, dar lucrul telefonic cu clienții nemulțumiți necesită abilități mari pentru a menține negocierile în imediat. Vă recomandăm să începeți să implementați această practică de rezolvare a conflictelor cu clienții din scrisori, dacă acest lucru este acceptabil în situația dvs.

Lucrez ca prim-ministru de cinci ani acum. În tot acest timp, în orice situații controversate, folosesc tehnica lui Sharon și Gordon Bower. Dezvoltarea conflictelor nu s-a mai întâmplat până acum, așa că, în calitate de mentor, îi învăț pe toți managerii juniori această tehnică.

Masha Tretyakova,

În situații de conflict de lucru, nu există nicio oportunitate de a acționa, ca în cazul neînțelegerilor cu prietenii sau cu sufletul pereche. Nu vei putea să-i dai o palmă pe umăr pe interlocutor și să spui: „Hai, să nu ne certam!”; sau îmbrățișează, și cu atât mai mult sărută și arată tandrețe. Mai ales dacă conflictul a apărut cu șeful sau clientul tău. Ce să faci în astfel de situații și cum să ieși din situație fără a strica relația de muncă?

În primul rând și majoritatea sfatul principal- nu neglija farmecele pe care natura le-a dăruit ambelor sexe, mai ales dacă îți aparții jumătate frumoasă populatia. Femeile au un înnăscut abilitate specială neteziți colțurile și reduceți conflictele la nimic. Opriți imaginea de „puternic și independent” pentru momentul rezolvării unei situații dificile și porniți femeie adevărată, nu o cățea, dar moale și liniștitoare. Crede-mă, dacă radiezi literalmente energie feminină și strălucitoare, atunci adversarul tău, indiferent dacă este bărbat sau femeie, o va simți și el. emoții negative va începe să scadă.

Pentru bărbați, acest lucru este mai dificil. Desigur, dacă adversarul tău este o femeie, atunci îți poți folosi tot farmecul și atenua furia interlocutorului. Dacă ai ghinion, iar a doua parte a conflictului este un bărbat, atunci, desigur, îți va fi foarte greu să-i găsești locația. Într-o astfel de situație, trebuie să-i cunoști natura și psihologia, să înțelegi cum ar dori să-ți vadă comportamentul în acel moment și să încerci să te comporți exact așa cum și-ar dori adversarul tău. Da, nu este întotdeauna necesar să vă îndoiți linia și să mergeți înainte. Uneori această tactică poate duce la consecințe negative. Și deși Andrey Vadimovici a spus că „nu ar trebui să te apleci într-o lume în schimbare”, uneori merită totuși să fii flexibil pentru a rezolva o situație dificilă.

2. Nu pierde fața

Nu lăsa conflictul să te înnebunească. Rămâi calm și cântărește fiecare cuvânt. Dacă o parte a situației conflictuale se comportă complet calm și își menține controlul, cu siguranță cealaltă parte va deveni cel puțin inconfortabilă. Adversarul tău va începe să se gândească la oportunitatea furiei și iritației sale și va observa cât de prost și patetic arată pe fundalul tău. Prin urmare, fă tot posibilul pentru a-ți suprima irascibilitatea.

Poate că nu te-ai văzut ochi în ochi sau chiar ai făcut ceva greșit și nu ți-ai făcut treaba bine. Sau poate unul dintre voi s-a ridicat pe picior greșit și vrea doar să-și înlăture furia asupra cuiva. În prima situație, ar trebui să vă liniștiți și să-l liniștiți pe interlocutorul, iar apoi să găsiți împreună o cale de compromis din situație.

Dacă ai greșit în munca ta, atunci evident că ar trebui să-ți ceri scuze pentru gafa ta și să promiți că vei remedia totul. Nu este nevoie să demonstrezi până la urmă că ai dreptate și să încerci să fii o victimă. Ei bine, dacă adversarul tău este doar într-o dispoziție proastă, ar trebui să aștepți în tăcere și calm furtuna emoțiilor lui și să te împaci cu rolul tău de țap ispășitor, pentru că într-o astfel de situație a certa și a agrava situația nu este și mai mult. cea mai bună tactică. Dacă ești într-o dispoziție proastă și ai început conflictul, atunci, ni se pare, nu este nimic de discutat aici. Preia controlul asupra ta și nu lăsa negativitatea interioară să-ți strice relația de lucru.

4. Viclenie

Scopul tău ar trebui să fie să găsești un compromis pe care atât tu, cât și interlocutorul tău vei fi de acord. Dar nimeni nu a spus că trebuie să rămâi pe picior de egalitate. Există mai multe trucuri cu care poți obține mai mult decât adversarul tău:

Faceți cereri în ultimul moment. Când conflictul pare a fi rezolvat și ambele părți sunt mulțumite, puteți încerca să obțineți mai mult. Spuneți ceva de genul „Nu ar fi frumos...” și cereți ușor ceva mai mult. Cel mai probabil, interlocutorul tău va fi de acord cu noile condiții, deoarece nu vrea să piardă rezultatul deja obținut.
Ridicați-vă cerințele. Ei bine, atunci când vedeți dezacordul interlocutorului, eliminați aceste cerințe. Interlocutorului tău i se va părea că ai făcut concesii, iar asta va avea un efect pozitiv asupra relației tale viitoare.

5. Așteaptă

Nu vă grăbiți să întrerupeți interlocutorul și să vă exprimați opinia cât mai repede posibil. Lasă-l să se stingă și să spună tot ce vrea să spună. În acest fel, nu numai că vei putea înțelege pe deplin ce dorește interlocutorul tău, dar vei putea lua în considerare și cuvintele tale ulterioare. Și, de asemenea, după ce a dispărut, adversarul tău se poate calma complet și nu vrea să continue conflictul.

6. Evaluează situația

Aveți o înțelegere clară a stării în care se află interlocutorul dvs. și acționați în consecință. Dacă adversarul tău este controlat de furie, atunci oferindu-i argumente logice și încercând să-l convingi de orice va fi o risipă de energie. Așteptați până când interlocutorul aruncă toate emoțiile, apoi introduceți-l într-o stare adecvată în care să poată gândi logic și rațional.

Nu este nevoie să taci și să taci cu privire la ceea ce nu-ți place în această situație. Dacă ești nemulțumit de ceva, spune așa. Doar nu fi agresiv și spune cu indignare nemulțumirea ta. Explicați-i cu calm și blândețe interlocutorului ce nu vă convine și cum ați dori să îl schimbați.

8. Găsiți o cale de ieșire din situație

Amintiți-vă că scopul rezolvării conflictului este de a găsi o cale de ieșire din situație. Prin urmare, nu lăsați conflictul să atârne în momentul în care toate acuzațiile au fost făcute și emoțiile s-au potolit. De obicei, părțile se împrăștie de îndată ce indignarea lor s-a domolit și nu le dă curs. Odată ce tu și partenerul tău ți-ai dat seama ce dorește fiecare dintre voi, începeți să vă gândiți cum să rezolvați această situație. Lăsând totul așa cum este, garantează că același conflict va apărea din nou și din nou până când veți găsi o cale de ieșire.

Nu este nevoie să asumați un rol pasiv și să transferați responsabilitatea de a găsi o cale de ieșire către interlocutor. Amândoi trebuie să vă gândiți la soluția conflictului. Mai ales dacă tu ești vinovatul. Întrebați cum ați putea ajuta interlocutorul în rezolvarea problemei, oferiți-vă opțiunile.

10. Nu încerca să te îndepărtezi de conflict

Ai puterea și curajul să o înduri și să te arăți cu tine partea mai buna. Încercarea de a scăpa de conflict nu vă va ajuta în niciun caz să vă mențineți o imagine de încredere în sine și persoană demnă. Și chiar dacă reușiți să ocoliți situația dificilă întârziată, aceasta se va repeta din nou în viitor și se va repeta până la rezolvarea conflictului.

Pentru a parafraza celebrele poezii ale lui Vadim Shefner, vor ieși următoarele: „Nu alegi un loc de muncă, trăiești și mori din el”. În vremurile unei societăți bazate pe competiție, poți trece de la una, dar o astfel de călătorie nu este încă nesfârșită.

Deoarece echipa de lucru este selectată în mod spontan, oamenii cu personal preferințele gustativeși setări de valoare. Acestea din urmă sunt în conflict între ele, ceea ce dă naștere conflictelor la locul de muncă. Indiferent dacă unei singure persoane îi place sau nu starea de război, aceasta afectează productivitatea muncii în mod negativ. Microclimatul în rândul angajaților în general este extrem de important. Prin urmare, liderii organizează training-uri pentru coeziunea grupului. Dar tehnici psihologice sunt lipsite de sens dacă există conflicte la locul de muncă care nu au fost rezolvate și rezolvate.

Un conflict este o contradicție între interesele, credințele, valorile și nevoile a două părți.

Tipuri de conflicte la locul de muncă

Între persoană și persoană este cel mai frecvent tip de conflict la locul de muncă. Este greu să găsești o echipă monolitică. Ciocnirile interpersonale acționează ca un filtru pentru selecția personalului. Doi oameni s-ar putea să nu-și placă unul pe celălalt din cauza viziunilor conflictuale asupra lumii, a predilecțiilor politice, dar, de cele mai multe ori, oamenii diferă în ideile lor despre cum să lucreze. Dacă apare o dispută între un superior și un subordonat, atunci pozițiile sunt clare. Primul crede: și nu muncește suficient, iar al doilea crede: Dacă vorbim de conflict orizontal (între colegi), atunci motivul este competiția sau ostilitatea personală. Adevărat, uneori oamenii se ceartă pentru că au viziuni diferite despre gradul de curățenie al locului de muncă, dacă îl împart.
Între individ și grup. În rolul de „personalitate” se află șeful nou sosit, iar în rolul grupului - colectivul întreprinderii. Motivele în fiecare caz sunt diferite, dar mai des confruntarea apare din faptul că „o mătură nouă mătură într-un mod nou”. O altă poveste este când un angajat proaspăt sosit reușește să nu-și cucerească colegii. În acest caz, dacă nu este posibilă stabilirea contactului, atunci începătorul părăsește rapid jocul. Nimeni nu poate în iad. Dacă o persoană este puternică în spirit și are nevoie de muncă, atunci este capabilă să întoarcă curentul și să schimbe atitudinea echipei față de sine, cu toate acestea, acesta este un proces minuțios și stresant.
Între grupuri din cadrul unui grup. Când microclimatul din companie este sănătos, echipa este relativ monolitică. Nu are fisuri. Este clar că lupta și , dar acest lucru nu afectează munca, iar conflictele nu apar. indicator stare de boală Colectivul este împărțit în grupuri separate în război (în funcție de caracteristicile profesionale sau ideologice).

Acestea sunt tipurile de conflicte la locul de muncă, iar acum vom acorda atenție celor care sunt mai frecvente decât altele.

Dacă există un conflict cu un coleg la locul de muncă, ce ar trebui să fac?

În primul rând, o scurtă clasificare a „colegi-dăunători” și metodele de a le trata. Asa de:

„Un iubitor de vorbărie sau un bătaietor” este un tip plictisitor care distrage atenția altor oameni de la îndatoririle lor profesionale. În fiecare birou „lucrează” oamenii – „pasageri”. Ei lasă numărul. Nu sunt interesați de muncă. Astfel de subiecți în activitățile lor iubesc în primul rând salariile. Astfel de colegi se simt la locul de muncă în mod tolerabil doar două zile pe lună - în timpul emiterii plăților în avans și a salariilor. În restul timpului suferă și vorbesc mult pentru a-și alina durerea. Un singur defect îi îngrijorează pe cei din jur la acest tip de muncitor: el.
- tip nociv. La serviciu, ca și în lume, sunt oameni foarte enervanti. Și încearcă să doboare călărețul din șa și intrigă. O persoană vine în echipă, nu cunoaște încă alinierea forțelor și îi cere unei astfel de persoane să o ajute, iar el îl ia și îl pune la punct.
„Un opozitiv sau un adulator al conducerii” este un tip periculos („spion” sau „informator”). Două fațete ale unui singur fenomen. Un astfel de angajat fie iubește, fie nu-i place șeful și informează fiecare coleg despre asta.

Modalități de a face față distragerilor de origine umană:

Celor cărora le place să vorbească și să-și arunce cultura mondială asupra unei persoane ar trebui să fie îngrădiți și acoperiți cu un ecran de nepătruns. În sensul cotidian, acest lucru este exprimat prin fraza: „Îmi pare rău, subiectele sunt interesante, dar am sarcini urgente, vorbim altă dată”. Colegul va merge în căutarea unui alt interlocutor.
Cu al doilea tip, trebuie să ții ochii deschiși și să eviți dependența de el în munca ta. Fiți politicos și nu vă certați, pentru a nu primi spițe în roți pe viitor.
Nu discutați șefii la locul de muncă - principiul principal în lupta împotriva spionilor și informatorilor din echipă.

Așadar, răspunsul la întrebarea, dacă există un conflict cu un coleg la locul de muncă, ce trebuie să faceți, se află pe o bază simplă, dar eficientă: „ mai putine cuvinte- mai multe afaceri.

Brumarea, relațiile personale reduc productivitatea. La serviciu, trebuie să lucrezi, nu să fii prieteni. Dacă o persoană crede cu fermitate în acestea reguli simple, atunci nu se teme de niciun conflict cu un coleg.

Dacă sufletul încă necesită înțelegere chiar și în locul în care trebuie să lucrați, atunci puteți trece la „tu” cu un coleg numai după reflecții lungi și cântărind toate argumentele pro și contra.

Conflict la locul de muncă cu șeful cum să fie?

Nu ar trebui să vă certați cu liderul, amintindu-vă de un legământ:

Șeful are întotdeauna dreptate.
Dacă șeful greșește, vezi punctul unu.

Dar liderii nu sunt atât de lipsiți de speranță. Oamenii sănătoși, deși superiori, în dispute complexe și semnificative iau contact. În primul rând, ar trebui să aflați care este motivul neînțelegerii? Vina este nepotrivirea profesională sau conflictul de la locul de muncă cu șeful a avut loc din cauza calităților personale ale angajatului?

Antipatia personală este un fenomen care nu poate fi eradicat. Masa se rezumă la faptul că un cadru ineficient devine o conducere de succes și iubită. În viață, șeful este consecvent în deciziile sale și respinge obiectul inacceptabil.

Strategia comportamentului angajatului se reduce la lupta pentru dreptul la muncă acolo unde îi place. Acest lucru înseamnă:

Răspunde decent și politicos șefului la reproșurile sale.
Păstrați distanța (nu vă pierdeți cumpătul, nu manifestați iritare).
Dacă un alt funcționar se ridică deasupra șefului, iar munca nu a șters tot ce este uman din el, întoarce-te la el, el te va ajuta. Adevărat, angajatul în mâinile sale ar trebui să aibă dovezi fierbinți ale vinovăției supervizorului său imediat.

Dacă angajatul are pretenții profesionale specifice, algoritmul este următorul:

O persoană vorbește cu șeful în detaliu despre probleme.
O persoană își definește slăbiciunile.
Omul se cufundă în abisul muncii.

Rezolvarea conflictelor la locul de muncă. Modalități de a te comporta într-o situație conflictuală

Rivalitate. Când un participant la o dispută sau ambii percep disputa ca pe o luptă. Comportament foarte dur. Oamenii își dovedesc cazul, chiar și cu o altă persoană - „câștigătorii nu sunt judecați”. Dacă o persoană merge ușor și rapid la o confruntare, atunci nu va rămâne în echipă. Starea de război nu durează mult, este nevoie de prea mult efort.
Adaptare. Comportamentul unui altruist care uită de interesele sale și de pozițiile apărate, de dragul echipei. Strategia este potrivită pentru rezolvarea minorului probleme litigioase. Dacă o persoană se retrage în timpul negocierilor importante, atunci oamenii își pierd respectul pentru el. În plus, comportamentul celui care cedează nu vine întotdeauna din inimă. În acest caz, strategia este distructivă pentru o persoană care netezește în mod deliberat colțurile.
evitare. O persoană intră în umbră, permițând să existe contradicții, în speranța că disputa se va atenua de la sine. Și din nou: neînțelegerile nesemnificative pot fi rezolvate în acest fel, și probleme serioase ar trebui discutat.
Compromite. O persoană care mărturisește acest mod de comportament sacrifică un pion pentru a obține regele. El creează iluzia adversarului că a câștigat și negociază bonusuri și avantaje pentru el însuși.
Cooperare. Strategia comportamentului presupune un câștig pentru ambele părți. O mișcare înțeleaptă și complexă, dar nu potrivită pentru fiecare persoană și situație.

După cum arată strategiile comportamentale, rezolvarea conflictelor la locul de muncă există, dar este diferită pentru fiecare situație specifică.

Cel mai constructiv mod de a rezolva un conflict la locul de muncă este de a vorbi cu un adversar (parte nemulțumită)

Antropologii proscriși cred că în vremurile antice, preistorice, înainte de apariția vorbirii articulate la oameni, oamenii comunicau între ei telepatic. Apoi strămoșii noștri au trecut la comunicarea verbală. Deoarece telepații sunt o raritate în zilele noastre, este mai productiv să pronunți afirmațiile cu voce tare.

Modalitățile de a stinge emoțiile într-un conflict se bazează pe o conversație de fond, o discuție a problemelor, când părțile în litigiu analizează ceea ce nu le convine în interacțiune și elimină defectele împreună. Dacă toate neînțelegerile sunt rezolvate, viața este mai fericită și mai liberă, iar productivitatea muncii crește, atmosfera în echipă se îmbunătățește.

Principala problemă a oamenilor este că nu știu să negocieze și să discute sincer despre diferențe. Colegii, subordonații și șefii, soții și soțiile - în viața socială și privată - oamenii tac punctele dureroase care îi îngrijorează și în zadar, acest lucru duce la creșterea presiunii și la izbucniri emoționale. Pentru a sângera tensiunea emergentă, trebuie să intri într-un dialog cu o altă persoană. Conversația este cea mai constructivă la serviciu și acasă. Un cuvânt la timp salvează viețile și cariera oamenilor. Este adevărat și invers: dacă o persoană tace atunci când este necesar să vorbească, o catastrofă este inevitabil.

Conflicte în muncă şi viata personala uzat și vechi.

Dacă situația este tensionată, dar nu a ajuns la un conflict deschis, atunci ignorarea și tăcerea (dacă este posibil) ajută. Când confruntarea se transformă de la proastă la țipete, atunci trebuie să vorbiți și să discutați totul până la cel mai mic detaliu. Analizați barierele obiective și subiective în calea unui acord de pace între părți. Înțelege-l pe cealaltă persoană

Cum să eviți conflictele la locul de muncă? Selectați cu atenție domeniul de activitate și analizați echipa

Conflictele fac parte din viață și însoțesc o persoană tot timpul. Și gândirea la muncă și la interesele profesionale nu va interfera nici măcar în vârstă fragedă. Când o persoană se confruntă cu o alegere, să meargă sau să nu meargă în echipă, atunci trebuie să te întrebi despre trei lucruri:

Îți place munca?
Colegii lasă o impresie bună?
Șeful este dur, dar corect?

Principalul lucru este că răspunsul la prima întrebare este pozitiv. In realitate societate modernă se întâmplă rar să poți alege cu adevărat un loc de muncă.

Răspunsul cardinal la întrebarea cum să evitați conflictele la locul de muncă este următorul: nu lucrați, nu fuzionați cu echipa! Dar aceasta este o utopie. Omul trebuie să muncească pentru a trăi. În caz contrar, va muri de foame pe stradă.