Ділова інформація

Просування товарів і послуг

Управління персоналом

Як правильно...?

Діловий етикет

• Діловий етикет
• Позиції співрозмовників за столом переговорів

ділові комунікації

муніципальних утворень

Телефонний етикет: правила і норми

Розглянемо норми телефонного етикету, Яким сьогодні слідують прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів і клієнтів, то виконання викладених нижче законів для вас просто обов'язково.

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який:

відповідає на вхідні дзвінки;

здійснює телефонні дзвінки від імені компанії;

на якого може бути переадресований дзвінок клієнта.

1. Стежте за інтонацією свого голосу

При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) і слів (7%). По телефону ми також передаємо співрозмовникові сенс нашого повідомлення за допомогою декількох каналів, тільки в даному випадку закон передачі інформації виглядає по-іншому. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співбесідник нас не бачить, а що залишилися два канали (інтонація і слова) передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення наступним чином:

• Інтонація - 86%;
• Слова - 14%.

Голос передає вашому співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але часто і створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка і позитивне ставлення чуються в інтонації.

Не розвалюється на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись по телефону. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми і змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, «почує», що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому положенні здається незацікавленим і повним байдужості.

2. Вітайте дзвонить

Якщо ви знімаєте телефонну трубку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то, знявши трубку, відразу ж привітайтеся з позвонившим людиною. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути « Доброго ранку (Добрий день або добрий вечір) ».

Вітаючи дзвонить, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Чи не вподібнюйтеся «телефонним динозаврам», які, знімаючи трубку, кажуть:

3. представляють по телефону

Після привітання абонента увійдіть в йому, назвіть вашу організацію. При прийомі зовнішніх дзвінків використовується два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

Підхід «мінімум»: Вітання + назва організації. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво« Кватирку! »

Підхід «максимум»: «мінімум» + ім'я людини, який зняв трубку. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво« Кватирку », Марина слухає!»

Який з підходів вибрати і використовувати, вирішуйте самі. Дотримання будь-якого з них покаже позвонившим, що ви, і ваша організація - професіонали.

Пам'ятаю, подзвонив я якось в одну фірму, а там відповіли: «Алло». Я питаю: «Скажіть, це фірма ABC?», А мені у відповідь: «А ви хто?». Я кажу: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!» ... і кинули трубку.

4. На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

Це один із законів, на виконання якого буквально «натаскувати» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну трубку після 1-го дзвінка, то у того, хто подзвонив людини виникає враження, що нам нема чого робити, і ми нудьгували в очікуванні, коли ж нарешті нам хтось подзвонить.

Чи не знімайте трубку після першого дзвінка, ті кілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонний дзвінок.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто телефонує почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про нашу зацікавленість в ньому і в клієнтах взагалі. Згодом він вже не повірить переконанням в нашій здатності оперативно реагувати на його потреби і проблеми.

5. Зателефонувавши, не кажіть «Вас турбує ...» або «Вас турбує ...»

Це щось подібне до національної хвороби. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в себе.Говоря людині, що ви його турбуєте (турбуєте), ви формуєте у нього певне - небажане - відношення до себе і свого дзвінку.

Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його відноситися до вашого дзвінка як до небажаного відвернення від дел.Зачем ж самому створювати собі неприємності і говорити співрозмовникові, мовляв, «я вас потурбував, порушив ваш комфорт і зараз буду приставати зі своїми питаннями»?

Скажіть просто: «Доброго ранку (Привіт), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва« Кватирку ».

6. Подзвонивши, запитаєте, чи може клієнт говорити з вами

У кожної людини є свій список справ, заплановані зустрічі, зборів і т. Д. Іншими словами, коли ми йому зателефонували, то ймовірність того, що ми відірвали його від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може перебувати де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вамі.Задавая це питання, ми показуємо співрозмовнику, що виховані, і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала і викликаємо повагу до себе.

Вхід + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

Вхід + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

7. Переходьте до суті свого дзвінка якомога швидше

Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте час на безцільне лірику і безглузді питання, як:

Ну і як вам ця спека в місті?

Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем'єра?

Ви бачили вчора в новинах ...?

Ви чули останню новину про Ірак?

Спілкуючись по телефону, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Чи не дратуйте їх розмовами про те про се, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що винятком з цього правила є спілкування по телефону з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Використання функції «hold» ( «утримання»)

Практично в кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, в залежності від виробника апарату.

Ця функція дозволяє в разі потреби «підвісити» співбесідника на лінії, що не роз'єднуючи при цьому з'єднання. Вона використовується кожен раз, коли вам в ході розмови необхідно відкласти телефонну трубку і ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:

зайти в сусідній кабінет за необхідної для співрозмовника інформацією;

роздрукувати необхідний документ;

покликати до телефону потрібну людину;

уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні і активізувавши «hold», ви не даєте співбесідникові можливості чути те, що відбувається у вас в приміщенні. Якщо телефонний апарат підключений до телефонної станції, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовнику запрограмовану мелодію.

Існує кілька правил, пов'язаних з постановкою і зняттям співбесідника з «утримання»:

При постановці - запитаєте, чи може співрозмовник зачекати, і поясніть причину необхідності очікування.

Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше запитання я повинен зв'язатися з бухгалтерією?»

При знятті - подякуйте співрозмовника за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість і нервозність, яка виникає у будь-якого, хто очікує. Ми також показуємо людини, що він нам важливий і ми вдячні йому за те, що він не поклав трубку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте його на «утриманні». Скажіть, що передзвоніть йому після уточнення його цікавить. При очікуванні на телефоні навіть одна хвилина здається декількома, не давайте співрозмовнику зайвий привід нервувати і злитися.

9. Якщо запитують людини, який відсутній

Чи не «відрізати» подзвонив, просто констатуючи факт, що потрібний йому людина на виставці (у відпустці, повернеться в кінці тижня) і не вішайте відразу трубку.

Повідомивши про відсутність потрібну людину, зробіть дві спроби утримати того, хто подзвонив. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» або: «Чи може вам допомогти хто-небудь інший?»

Якщо подзвонив чоловік не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так:

Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто телефонував?

Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви дзвонили. Представтесь будь ласка.

10. Закінчуючи розмову, попрощайтеся з співрозмовником

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть трубку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів зі мною таке траплялося: дзвониш в організацію і ставиш людині, що зняв трубку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?». У відповідь звучить «Так» або «Ні», і розмова припиняється. Одного разу я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте трубку, у мене ще є до вас питання?» Відповідь була просто геніальний: «Треба швидше говорити!».

У ситуації, подібної описаної вище, перш ніж попрощатися з дзвоном, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», І тільки отримавши негативну відповідь, завершите разговор.Прежде ніж покласти трубку, попрощайтеся з людиною, скажіть йому всього лише просте: «До побачення».

11. Підлаштовуйтеся під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить повільно, це свідчить про те, що і його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Значить, він уважно оцінює кожне почуте і промовлене ним слово і ретельно зважує отриману інформацію перед прийняттям остаточного рішення. Спілкуючись з такими людьми, злегка зменшіть темп своїй промові. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше будете говорити, тим швидше ваші співрозмовники будуть міркувати. Зовсім навпаки, чи не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратять хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко або дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо, навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, він нетерплячий і жадає дій. Прискорте темп своїй промові, спілкуючись з такими людьми.

Міняйте темп своїй промові, тільки не переходьте ту грань, за якою починається пародія.

12. Не жуйте, не пийте і не паліть, спілкуючись по телефону

Якщо ви думаєте, що, здійснюючи перераховані вище дії, ви приховає їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Безліч раз я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не віддаючи собі звіту в тому, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Одного разу я зателефонував клієнту, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому кажу: « Смачного», А він мені у відповідь:« А що, чутно? ».

Відкладіть в сторону свою жуйку (котлету, сигарету).

13. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час

Ця рекомендація стосується і до проведення встреч.Еслі ви вважаєте, що відірвали співбесідника від важливих справ або що відняли його цінний час, то не говоріть йому про це вслух.Сказав «вибачте, наша зустріч (бесіда) затягнулася, я, напевно, зайняв ваше час », - ви самі наведете його на думку про те, що:

він втратив свого часу, спілкуючись з вами;

ваш час нічого не варто;

ви не впевнені в собі;

ви відчуваєте себе винуватим.

Замість вибачення ви можете подякувати співрозмовника:

Спасибі за те, що знайшли можливість зустрітися (переговорити) зі мною.

Я розумію вашу зайнятість, спасибі вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його і його час, але не виставляєте себе «винним прохачем».

14. Використання гучного зв'язку (спикерфона)

Не використовуйте гучний зв'язок без крайньої необхідності і без попередження і згоди співрозмовника. При сьогоднішньому рівні технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку і за допомогою «спикерфона». Почувши, що ви говорите з ним, використовуючи гучний зв'язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожився. До того ж він зробить два висновки:

Нас хтось підслуховує.

15. Спілкування з секретарями

Якщо ваша робота передбачає здійснення дзвінків в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені і кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» і оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Чи не ображайте, що не принижуйте і не недооцінюєте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати або вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Проявляйте до них повагу і шану, і вони відплатять вам тим же.

Ставтеся до них так само, як до своїх клієнтів. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію і ваш продукт. При бажанні вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздій компанії». Вони можуть зробити так, що ваші листи, факси та електронна пошта «Не доходитимуть» до одержувача. Враховуючи це...

Будуйте з ними взаємини. Неважливо, чи будете ви це робити за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого шанобливого ставлення. Запам'ятайте одне: завоювавши розташування секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напряму і в якій компанії ця людина стане завтра.

Не всі потрібні професії однаково популярні в суспільстві, особливо у молоді. Серед масових професій багато таких, які вимагають від працівника середнього рівня кваліфікації - касир, продавець-консультант, оператор call-центру, працівники соціальних служб і т. П. Як же залучити людей на непрестижну роботу?

Проблема в тому, що роботодавці зацікавлені утримувати на цих позиціях відповідальних співробітників, але не можуть запропонувати їм високої зарплати або особливо творчих завдань. З точки зору працівників такі вакансії можна віднести до непопулярних. А з точки зору рекрутера - до складних, адже відбирати доводиться тільки тих кандидатів, які відповідають:

• профілю посади;
• певним корпоративним вимогам.

У компанії Global Bilgi я працюю вже більше чотирьох років. Колектив ріс і розвивався у мене на очах. Три роки тому, коли я займалася підбором персоналу, все було набагато простіше: конкурентів було менше, проекти були досить прості, до нас приходили працьовиті й активні претенденти. за останній рік проекти стали більш складними і технологічними, а відбір - втричі жорсткіше, хоча потік кандидатів майже не виріс. Натомість збільшилася кількість конкурентів, а у кандидатів на ринку праці склалася думка, що гірше і складніше роботи, ніж оператором, нічого немає.

Компанії довелося змінити HR-стратегію:

• більше зусиль стали докладати для утримання і розвитку співробітників;
• щоб залучити нових кандидатів, поступово стали формувати бренд роботодавця;
• переглянули асссессмент-центр - зробили його більш практичним і зрозумілим для шукачів.

Зусилля стали приносити плоди: частка людей, що приходять на вступне навчання (від числа запрошених), трохи зросла. Коли виявилося, що цього недостатньо, довелося переглянути інші етапи рекрутингу ...

Ось тут-то ми і дісталися до телефонного інтерв'ю. Взагалі-то наші рекрутери завжди проводили його добре, жорстко дотримуючись скрипту: «питання - відповідь; питання - відповідь ... »Але щось було не так.

Проаналізувавши проблему, прийшли до висновку: ми позиціонуємо себе як аутсорсинговий call-центр, який вміє продавати, для наших операторів «вміння продавати» - основна компетенція. А ось наші рекрутери - рісчери (researchers) продавати не вміють, і навіть не намагаються!

Виявивши проблему, ми стали шукати можливості для її вирішення. Як раніше проходило телефонне інтерв'ю з кандидатами? Ми витрачали на дзвінок п'ять-десять хвилин - задавали стандартні питання, Не завжди замислюючись про те, що від цих питань багато в чому залежить рішення людини: чи вибере він нашу компанію серед ідентичних пропозицій?

Телефонне інтерв'ю - інструмент досить ефективний і, незважаючи на простоту, дуже корисний на початковому етапі відбору підходящих кандидатів. Особисте спілкування допомагає з'ясувати, якої бракує, або, навпаки, повідомити те, що ми не готові публікувати в оголошенні про вакансію.

В цілому, інтерв'ю варто розглядати як двонаправлений інструмент, адже його можна застосовувати для:

1. Первинного відбору відгукнулися на вакансію кандидатів. Під відбором в даному випадку мається на увазі відсікання свідомо невідповідних кандидатів - по параметрам, які явно не відповідають профілю вакансії. Наприклад, критерії «загальна грамотність» і «відсутність дефектів мовлення» є визначальними для позиції «оператор», але вони не піддаються дистанційного дослідження (по резюме або анкеті).
2. Залучення «пасивних» кандидатів - які не виявили інтересу до вакансії (вихідні дзвінки по резюме).

Говорячи про непопулярною вакансії, ми заздалегідь знаємо, яким буде мотиваційний профіль більшості кандидатів - критерії вибору місця роботи і їх пріоритети передбачувані. Порядок (за важливістю мотивів буде приблизно таким:

1) оплата праці;
2) графік роботи;
3) розташування офісу;
4) тип працевлаштування.

Є й інші, звичайно, але в більшості випадків рішення приймається на підставі саме цієї інформації.

Зрозуміло, якщо протягом дня кандидат отримує п'ять дзвінків з ідентичними пропозиціями від різних роботодавців, він починає звертати увагу ще й на відгуки про компанію в відкритих джерелах, згадує розмову з ресчером. Ось тут і спрацьовує додатковий фактор - «ставлення до людини в процесі бесіди». Це стає важливим, адже «за інших рівних» саме перший телефонний дзвінок демонструє кандидату корпоративну культуру компанії, її цінності і стандарти. Так, шанобливе ставлення і приємну атмосферу дуже просто продемонструвати в офісі, надавши людині можливість хоча б п'ять хвилин поспостерігати за співробітниками або задати їм питання ... Але ось чи прийде він в офіс, як раз і залежить від дзвінка.

Добре проведене телефонне інтерв'ю впливає на ряд чинників ( таблиця).

Важливі моменти проведення телефонного інтерв'ю

фактор	пояснення	приклад
Кількість кандидатів, які прийшли на співбесіду	Люди теж вибирають, причому чим більше масова професія, тим більшою мірою від них залежить підсумкове рішення	А нічого, що я з одним йду? Я йому розповів, і йому дуже сподобалися умови. Він теж хоче у вас працювати. Можна, можливо?
залученість кандидатів	Відчув людина, що йому будуть раді? Захотілося йому більше дізнатися про компанії після розмови з рекрутером?
бренд роботодавця	Відгуки про компанію впливають на сприйняття аргументів рекрутера під час співбесіди Емоції від спілкування впливають на сприйняття роботодавця	Мені друг порадив, ви йому дзвонили. Але у нього не вийде поєднувати з навчанням ... А можна я до вас приїду на співбесіду?

Що ж потрібно зробити, щоб якісно провести інтерв'ю?

А. Дізнайтеся ім'я співрозмовника і не забудьте кілька разів повторити його протягом розмови. Це продемонструє вашу повагу і допоможе розташувати його до відвертості, адже особисте звернення приємно кожному ☺.

Б. Почніть з простого. Дуже важливо зосередитися під час дзвінка, а краще - за півхвилини до нього. Давно перевірено і доведено: саме фраза вітання, а точніше, її інтонація і зміст безпосередньо визначають стиль майбутнього діалогу і його результати.

В. Кандидат повинен відчути, що рекрутер радий його дзвінком.

Г. Ми дзвонимо не просто запропонувати вакансію або відповісти на питання кандидата (якщо вхідний дзвінок), - ми намагаємося її «продати».

Д. Окремо хотілося б відзначити необхідність розробки правильної структури розмови для першого дзвінка кандидату. Це дуже важливо! Навіть найкращі «менеджери з продажу» завжди тримають перед очима скрипт (типовий сценарій розмови, покроковий запис всіх його етапів, включаючи список зразкових питань і відповіді на часто зустрічаються). А ще вони мають в запасі пару важливих фраз, на які завжди слід звертати особливу увагу. Тлумачні «підказки» допомагають продавцеві відчувати себе впевнено, говорити послідовно, змістовно і лаконічно.

ось типова структура сценарію:

1. Привітання та встановлення контакту. Привітання повинно бути лаконічним. Говорити потрібно розбірливо і неквапливо, адже нам важливо, щоб кандидат правильно зрозумів, хто йому дзвонить і навіщо. Також дуже важливо на етапі вітання уточнити, чи є у людини можливість приділити увагу повноцінному обговоренню вакансії, оскільки ми забираємо у нього особистий час.

Орієнтовна схема розмови:

Добрий день, (ім'я кандидата)! Мене звуть _____, я фахівець з управління персоналом компанії _______. Хочу запропонувати вам роботу в нашій компанії. Вам зручно зараз говорити?

2. Виявлення потреби. Можна, звичайно, обійтися і без цього пункту, відразу повідомивши кандидату всі переваги вакансії. Але як часто буває: то, що добре для одного, не підходить для іншого. Тому якщо ви почнете з кількох простих питань, То зможете уявити вашу вакансію у найбільш привабливому для конкретного претендента вигляді. наприклад:

• «Які вакансію Ви готові розглядати?»
• «На що в першу чергу звертаєте увагу при виборі роботи?»
• «Як будете робити вибір?»
• «Чи чули раніше про нашу компанію?»

Крім того, на цьому етапі рекрутер може прийняти рішення припинити розмову - якщо потреби і інтереси претендента повністю розходяться з пропозицією компанії.

3. Презентація умов роботи і посадових обов'язків . Повідомити переваги і завдання, які доведеться вирішувати на цій посаді, буде набагато простіше, знаючи, що важливо саме для цієї людини. наприклад:

«Global Bilgi - це міжнародна компанія, яка займає лідируючі позиції серед світових контактних центрів. Ми працюємо з такими компаніями, як _________________________.

Зараз у нас відкрита вакансія ________. Ця вакансія повністю відповідає вашим побажанням по ________ (перераховуємо те, що з'ясували на початку розмови).

Обов'язок всього одна: допомагати клієнту в рішенні проблем. Велика частина вашого часу будуть займати:

• консультації по телефону;
• пошук відповідей на сайті компанії;
• фіксування звернень;
• складання заявок на підключення / діагностику.

Найчастіше клієнти звертаються в контакт-центр, коли їм потрібно:

• допомога у виборі послуг / тарифів;
• технічна консультація по налаштуванню інтернету;
• розгляд скарг та спірних ситуацій ».

Важливо також сказати про те:

• де знаходиться офіс;
• які умови працевлаштування пропонуються;
• що компанія проводить вступне навчання.

4. Обговорення. До цього етапу потрібно переходити ще в процесі презентації умов. Важливо з'ясувати у кандидата його зарплатні очікування, наскільки зручно для нього розташування офісу і т. Д., А також дати йому гарантії, що вступне навчання буде проводитися. Завдання рекрутера тут - настільки зацікавити кандидата, щоб йому захотілося прийти і побачити все своїми очима. Зазвичай ми говоримо на завершення:

Я розповіла і запитала про все, що було важливо для мене, тепер - ваша черга.

Якщо потреби претендента не виявлено на самому початку розмови або визначені не повністю, то обговорення може перерости в боротьбу з запереченнями. В такому випадку треба повернутися до етапу виявлення потреб - з'ясувати:

• що саме для кандидата важливо в роботі;
• чого йому хотілося б уникнути.

5. Завершення. До кінця розмови рекрутер повинен дати собі відповідь: чи готовий він запросити цього кандидата на співбесіду?

Важливо відразу ж повідомити кандидата про прийняте рішення і його причини. найгірший варіант - «в лоб» сказати людині, що він не підходить і чим саме він поганий. Найкраще повідомляти неприємні відомості, використовуючи метод «бутерброда»: «загорнути» відмову в позитив - не тільки об'єктивно проаналізувати, чому виявлені недоліки несумісні з посадою, а й підкреслити достоїнства кандидата.

наприклад:

«Ви продемонстрували хороші комунікативні навички та розуміння інтернет-технологій. Це дуже важливо для даної позиції. При цьому для нас важлива ще й грамотна російська мова, а ви використовуєте багато українізмів ».

Якщо прийнято позитивне рішення, рекрутер повинен:

• розповісти кандидата, як дістатися до офісу, підказати, як його простіше знайти;
• дати контактний телефон та запропонувати зателефонувати, якщо з'являться додаткові питання;
• нагадати своє ім'я.

завдяки доброго стосунку до кандидатів на всіх етапах відбору в компанію прийдуть вже лояльні до неї співробітники, а ті, хто з якихось причин не підійшов, порадять зацікавлених здобувачів. У нашій практиці був випадок: запросили трьох людей, а прийшли семеро. Іноді найдостойнішим кандидатам ми так і кажемо: «Ваші навички і знання будуть дуже корисні на цій посаді. А якщо у вас є друзі з таким же рівнем підготовки, то приходьте разом ». Це спрацьовує дуже добре - як правило, кандидати вибирають тлумачних друзів, тому більшість успішно проходять співбесіду. У гіршому випадку пройде тільки один кандидат, але це буде найсильніший!

Основні помилки.Рекрутер теж може зробити помилку, через яку пропустить гідного кандидата. А через деяких промахів вся компанія може втратити довіру ринку праці. Які ж помилки роблять найчастіше? Рекрутер:

• Переписується по пошті під час розмови з кандидатом. Але, відволікаючись, він може пропустити важливі моменти, а кандидат прийде до висновку, що він не цікавий співрозмовнику.
• Чи не записує / не запам'ятовує відповіді. В результаті він перепитує одну і ту ж інформацію, справляючи враження неуважного і байдужого слухача (і не зможе при особистій зустрічі додати «ви говорили, що ...»).
• Не ставить питання щодо ключових моментів посади, тому запрошує тих, хто явно не відповідає вимогам. В результаті компанія не придбає співробітника, а кандидат залишиться незадоволений, тому що даремно витратив час і гроші на дорогу.

Наприклад: вже на інтерв'ю претендент дізнається, що в компанії «плаваючий» робочий графік, причому пріоритет віддається ранковим змінах, а для нього важлива можливість працювати в вечірньо годинник (сам він по телефону не сказав, а ми забули запитати). Людина обурений, а найголовніше - готовий розповісти про свої негативних емоціях «Всьому світу».

• Зневажливо ставиться до тих, хто не підходить або «недостойний». Це пряма загроза для бренду роботодавця! З власного досвіду все знають, що негатив запам'ятовується краще. Якщо в інтерв'ю немає нічого незвичайного, то, кандидат про нього і не згадає ... Але от якщо йому не сподобався тон або слова рекрутера, то, повірте, мовчати він не буде! Про образі дізнаються всі друзі, родичі, сусіди і просто випадкові люди. Звичайно, наскільки бурхливою буде реакція багато в чому залежить від темпераменту і товариськості співрозмовника, але краще все-таки розлучатися з людьми «по-хорошому».

Якщо в компанії послідовно вибудовується HR-бренд, підтримується позитивна корпоративна культура, та й в цілому про співробітників піклуються, то рекрутинг теж повинен бути професійним і позитивним. Якщо телефонне інтерв'ю буде працювати на зміцнення бренду роботодавця, то від цього виграють і кандидати, і рекрутер. Та й бізнес точно не програє!

Стаття надана нашому порталу
редакцією журналу

Телефонні розмови - складова частина ділового спілкування. Значна частина службових контактів з партнерами, чиновниками, клієнтами відбувається саме по телефону. Грамотне використання можливостей телефонного зв'язку вельми ефективно заощаджує дорогоцінний час. Однак незнання телефонного етикету завдає непоправної шкоди репутації та іміджу ділової людини.

Основні вимоги телефонного етикету прості.

Домовляючись про дзвінок, завжди уточнюйте, коли його зручніше зробити. Після набору номера не слід довго тримати трубку, якщо на іншому кінці дроту ніхто не відповідає. Максимальна тривалість очікування - шість гудків. Якщо ви доручили додзвонитися до цікавить вас людини співробітнику або секретарю, то ви повинні бути готові в будь-який момент підключитися до розмови.

Не забувайте вітатися. Завжди і з усіма. Психологи рекомендують говорити: «Добрий день!», А не «Здрастуйте!», Так як в останньому слові більше приголосних. Говорити «Доброго ранку!» і « добрий вечір! » також не бажано: у нас робочий - день.

Після привітання запросіть до телефону цікавить вас людини, потім ввійдіть - першим називає себе той, хто дзвонить. Допустимо не називати себе, якщо на місці немає того абонента, з яким вам необхідно поговорити. Можна поцікавитися, коли він буде на місці, або попросити що-небудь йому передати.

Не варто питати «Ви хто? А який у вас номер? », Але можна уточнити, чи правильно ви набрали номер і додзвонилися чи туди, куди хотіли. Якщо ви помилилися номером, то при наступному наборі відразу уточніть, чи той це номер, що вам потрібен. Якщо розмова перервалася через технічні причини, то передзвонити повинен ініціатор розмови.

Дзвінок по телефону повинен підкорятися вимогам стислості. Не забувайте: час - гроші! Рекомендована тривалість ділової бесіди не більше п'яти хвилин. Буде дуже люб'язно з вашого боку, якщо на початку розмови ви запитаєте, чи має співрозмовник часом і в якому обсязі. Якщо він зайнятий, вибачитеся і поцікавтеся, коли краще передзвонити.

Відповідаючи на телефонний дзвінок, необхідно знімати трубку до четвертого-п'ятого дзвінка, ідеально - після другого. Такі відповіді, як «Так!», «Алло!», «Слухаю!», В службової обстановці неприпустимі. Діловий етикет рекомендує створити сценарій перших слів вітання стосовно специфіки вашої фірми, компанії. Можна не називати прізвища, обмежившись лише позначенням своєї посади або відділу компанії. Важливо, щоб набрав ваш номер людина розуміла, куди саме він подзвонив і хто з ним говорить. Якщо до телефону просять вашого колегу, непристойно з'ясовувати, хто його питає.

Якщо ви дуже зайняті, то телефон краще відключити або попросити відповідати на телефонні дзвінки секретаря. Якщо у вашому кабінеті знаходиться клієнт або відвідувач, то спілкування з ним, без сумніву, є пріоритетним. Слід відповісти на дзвінок тільки для того, щоб з'ясувати, хто дзвонить, і повідомити, коли вам можна зателефонувати, або попросити співрозмовника залишити свій номер і пообіцяти передзвонити йому пізніше. Якщо у вас відвідувачі, а вам необхідно зателефонувати, то слід перед ними вибачитися, а сам дзвінок постаратися зробити максимально коротким.

При рівних умовах закінчує розмову той, хто подзвонив. При розмові з начальником ініціатива завершення розмови повинна виходити від нього. (До речі, в позаслужбовій обстановці таку ж привілей має жінка). Якщо бесіда затягується, то можна підвести підсумок, скориставшись фразами: «Вважаю, що ми обговорили всі питання», «Дякую, що ви приділили мені час» тощо. Постарайтеся не виявляти нетерпіння, залиште про себе приємне враження.

вважається поганим тоном дзвонити по службових справах додому або на особистий мобільний телефон. Ділові люди з хорошою репутацією повинні встигати робити свою роботу в робочий час. Якщо ваш партнер по бізнесу надав вам номер свого домашнього або мобільного телефону і дозволив дзвонити в будь-який час, не слід розуміти це буквально. У разі попередньої домовленості або крайніх обставин ви, звичайно, можете зателефонувати в неробочий час, але такий дзвінок повинен бути винятком, а не правилом. Тим більше сто разів подумайте перед тим, як дзвонити занадто рано вранці або пізно ввечері. Щоб ви зважилися подзвонити до 8 ранку і після 11 вечора, як мінімум, повинен статися пожежа.

І найголовніше, будьте завжди доброзичливі. Адже телефонні дроти вміють передавати як похмурий вигляд і невдоволений вираз обличчя, так і привітну посмішку.

При прийомі на роботу, щоб не витрачати свій час на особисту бесіду з кожним кандидатом, доцільно використовувати попередню співбесіду по телефону. Проводиться воно у два етапи. Частина претендентів можна відсіяти відразу. Потім слід обробити інформацію про інших кандидатів, і тільки потім, провести співбесіду по телефону, Попереднє особистій зустрічі.

Співбесіда по телефону - перший етап.

На першому етапі, ви відмовляєте тим, хто явно не відповідає вимогам, що висуваються до кандидату. Інформацію про інших претендентів, заносите в спеціально роздруковану форму або на окремі листи, Щоб потім проаналізувати. Тут ви вказуєте ПІБ, контактні дані, зміст попереднього інтерв'ю і час, в яке ви будете готові передзвонити. Відразу відмовте тим, хто:

Не зовсім розуміє, куди і навіщо він дзвонить.

Чи не хоче говорити про попередні місця роботи або відповідає ухильно, особливо, якщо ні на одній він не затримався.

Мова претендента викликає сумніви, чи отримав він хоча б середню освіту. Якщо він насилу формулює думки, не може відразу перемкнеться на нову тему, Говорить зайве голосно і збуджено, каже дратівливо повільно, витримує довгі паузи після вашого питання.

Перевантажує мова жаргонними або сленговими словами, якщо, звичайно, це не професійний сленг. Прощайтеся відразу, якщо в розмові здобувач дозволяє собі використовувати матюки.

Якщо здобувач дотримується заграє тони і обіцяє вам подяку за допомогу.

У випадках, якщо співрозмовник наполягає на особистій зустрічі, де він все і пояснить.

Не варто серйозно ставитися до кандидата, який задає питання про зарплату одним з перших.

Співбесіда по телефону - другий етап.

Переглянувши анкети кожного кандидата, в першу чергу визначте тих, хто не підходить на запропоновану посаду. Перш за все, передзвоніть їм і ввічливо відмовте.

Тепер вам потрібно детальніше ознайомитися з інформацією про тих, хто пройшов попередній відбір. Провести співбесіду по телефону слід за наступним алгоритмом:

1. Назвіться і нагадайте, яку фірму ви уявляєте.

2. Поцікавтеся, чим зараз займається і яка посада здобувача.

3. Які його посадові обов'язки.

4. Чого він очікує від запропонованої вакансії.

5. Презентуйте вакансію і опишіть обов'язки, які вона передбачає.

6. Уточніть, чи входили такі завдання в його обов'язки на попередньому місці роботи і з'явилися у нього додаткові питання.

Якщо зрозуміло, що ця людина не відповідає вашим вимогам, вже зараз відмовте йому. Якщо здобувач задовольняє їм, при проведенні співбесіди по телефону потрібно з'ясувати ще кілька питань.

7. Його вік. Пам'ятайте, що до вісімнадцяти років співробітник має право на скорочений робочий день. Чи готові ви до цього. Крім того юних працівників доведеться доучувати прямо за роботою. Трудова дисципліна і взаємини з колективом, можливо так само стануть проблемою.

8. Місце проживання. Адже, якщо людина живе далеко, можливі постійні запізнення або ж працівник приїде на роботу повністю виснажений дорогою. Поцікавтеся, чи не планує він знімати або купити житло поблизу.

9. Досвід роботи на посади, на яку він претендує.

10. Професійні навички, Які будуть йому корисні на новому місці. Причому уточнюйте, чи доводилося йому виконувати певні завдання, якщо він відповідає розмито, наприклад - проходили, вчили і т.д.

11. Освіта. Дізнайтеся, чи має акредитацію вищого закладу, якщо раніше ви про нього не чули. Коли здобувач закінчив навчання, за якою спеціальністю.

12. Сімейний стан. Діти. Якщо дитині ще не виповнилося семи років, швидше за все на виконання обов'язків співробітником впливатимуть різні сімейні проблеми. Добре, якщо за дитиною може доглянути бабуся або няня. І не забувайте про пільги, які надаватимуться тим, хто вирощує дитини в поодинці.

13. Якщо до зовнішності претендента так само висуваються певні вимоги, запитаєте, як він виглядає. Але тут бажано обмежитися тими питаннями, які вас цікавлять. Адже здобувач може угледіти в ньому натяк на інтим і попрощатися. А зростання, вага, статура, безсумнівно, цікавить тих, хто наймає людину на посаду, де передбачається постійне спілкування з клієнтами.

14. Уточніть, в які терміни ви передзвоніть, щоб дати остаточну відповідь про можливість проведення особистої зустрічі.

Тепер вам належить вибрати тих кандидатів, які можуть бути прийняті на роботу. Саме їм ви призначите зустріч. Від зустрічі з тими, хто не може претендувати на вакансію, можна себе позбавити, якщо ви знаєте, як провести співбесіду по телефону.

Вам цікаво по-новому оцінити значення перших 15 секунд звичного телефонної розмови між претендентом і роботодавцем? В такому випадку ми звернемо вашу увагу на невидиму, на перший погляд, проблему: при вихідному дзвінку від роботодавця до претендента часто порушуються елементарні правила, за якими прийнято розмовляти по телефону в сучасній бізнес-середовищі. В результаті крім зіпсованого першого враження один про одного і зниження престижу компанії дзвонить людям часом навіть не вдається домовитися про співбесіду.

Причина проблеми: незважаючи на зовнішню простоту телефонної бесіди, Безпосередньо тренінги з телефонних переговорів переважно проводяться для фахівців з продажу та керівного складу, тобто для тих, чия успішність залежить від ділового етикету. А ось на навчання співробітників служби персоналу часто скорочують бюджет. Звичайно, в разі запрошення на співбесіду рядового співробітника нехтування деякими нормами розмови з боку HR-ра пройде для здобувача непоміченим. Однак під час діалогу з менеджерами вищої ланки і управлінцями кадровий співробітник ризикує показати себе менш освіченою людиною в питаннях професійної етики.

Для ліквідації виявленого пробілу можна використовувати запропонований нижче матеріал. Він покаже, яка структура вихідного телефонного дзвінка найефективніше підкреслює професіоналізм HR-ра (або відсутність такого).

Манера спілкування по телефону при призначенні співбесіди - важливий індикатор нашого професійного рівня. Давайте відповідати!

Приблизний текст грамотного телефонної розмови про призначення співбесіди:

«Добрий день, Ирина! (Пауза). Мене звуть Ольга - менеджер з персоналу компанії N. Дзвоню, щоб домовитися про час для співбесіди на посаду «Регіональний представник». Ви зараз можете поспілкуватися 2 хвилини? »

Повідомлення
«Ірина, пропоную підсумувати: зустрічаємося з вами завтра, 24 березня, о 15:00, за адресою: Космос, 4, офіс 3. Ще раз нагадаю, мене звуть Ольга. Всього найкращого!".

План вихідного телефонного дзвінка

1. Привітання + уявлення себе

Привітатися і звернутися до співрозмовника по імені
Вхід самому: не тільки ім'я (прізвище), але назва компанії.

сенс: з перших секунд необхідно налаштувати співрозмовника на розмову і створити привабливий образ дзвонить. Забудьте про вираз: «Вас турбує»! - воно навряд чи викличе приємні емоції. Набагато краще підійдуть нейтральні фрази.

приклад:«Доброго ранку, Олексій! Мене звуть Олена - менеджер з персоналу компанії «Перо».

2. Повідомлення мети дзвінка

сенс:
дати людині зрозуміти, навіщо ви телефонуєте, так як претендентові може надходити багато телефонних дзвінків, необов'язково пов'язаних з пошуком роботи, і він може не відразу зрозуміти, про що ви говорите;

Дати людині можливість «переключитися» на розмову з вами, відкласти поточні справи.

приклад: «Отримали ваше резюме на посаду керівника відділу продажів. Дзвоню, щоб домовитися про час співбесіди у нас в офісі ».

3. Питання про наявність часу на розмову

Дивно, але це найбільш часто забувається пункт! Хоча кому з нас не доводилося піднімати слухавку в незручний час: в дорозі, на вулиці, в ході оперативної пам'яті або переговорів?

сенс: прибрати всі перешкоди для продовження розмови. Уявіть, здобувач знаходиться на нараді на діючій роботі, а тут ви телефонуєте запропонувати йому іншу роботу, самі розумієте ...

На тренінгах часто заперечують з приводу цього пункту: «Якщо людині незручно розмовляти, то він сам про це скаже, навіщо ж його про це питати?».

Подумайте, в якій ситуації ви виглядаєте більш солідно:

Коли вас перебивають і кажуть: «Вибачте, у мене зараз немає часу, передзвоніть»
- або коли ви самі керуєте бесідою і самі задаєте питання про можливість продовжити розмову?

Дуже важливо: Цікавитися треба не просто про наявність абстрактного часу, а про конкретні хвилинах: «Анна, у вас є зараз 3 хвилини на розмову?». Це дає і вам, і співрозмовника чіткий орієнтир.

Причому, якщо людина відмовляється від розмови, не забудьте з'ясувати, коли саме краще передзвонити.

4. Обговорення основної мети дзвінка

5. Резюмування + прощання

сенс : Озвучити найважливіші підсумки розмови, щоб переконатися, що ви зрозуміли один одного, і задати сприятливий тон для подальшої зустрічі. Ще цей пункт можна назвати перевіркою розуміння.

Відомі випадки, коли співрозмовники неправильно розчули час співбесіди, місце зустрічі та інші деталі. А коротке повторення важливих моментів допомагає уникнути цих збоїв.

Марія Болохово - бізнес-тренер, консультант в області управління персоналом

Кілька правил співбесіди

Правило № 1. Грає роль вміння здобувача на початку бесіди перевести тему розмови в формат діалогу, а не в режим «питання-відповідь»: проявляйте ініціативу, задавайте питання.

Правило № 2. Розповідь про себе має значення протягом 30 секунд. При цьому самопрезентація повинна бути цікава: мати акцент на початку і кінці.

Золоте правило: на зустріч з роботодавцем можна спізнюватися; акуратний зовнішній вигляд.
Однак найголовніше на співбесіді - ваша впевненість в собі. Посміхніться! .. але не переборщіть.

Існують лише 6 типів співбесіди, які можуть в тій чи іншій мірі застосовуватися в компаніях:

1. Біографічний інтерв'ю (представляє собою ряд питань, мета яких встановити достовірність інформації, зазначеної в резюме, і отримати докладні відомості про освіту, досвід роботи та компетенціях здобувача).

2. Кейс-інтерв'ю, або ситуаційне інтерв'ю (представляє собою діалог між консультантом і кандидатом, в процесі якого кандидат намагається вирішити певну бізнес-проблему).

3. Проектне інтерв'ю (Ця інформація базується на побудові питань таким чином, що вони пропонують кандидату оцінити не себе, а людей взагалі або якогось персонажа).

4. Інтерв'ю за компетенціями (питання спрямовані на з'ясування якостей і здібностей, які будуть потрібні для виконання посадових обов'язків).

5. Разговор ни о чем (задаються питання про відпочинок, сім'ю, домашніх тварин і хобі. На основі ваших відповідей менеджер з підбору персоналу може припустити, як ви поводитеся з колегами, підлеглими, виявить основні риси характеру і т.д.).

6. Стрес-інтерв'ю (завдання стресовій ситуації, Де у вас перевіряють самооцінку і здатність говорити про те, що вас не влаштовує.)