Uredski bonton. Pravila ponašanja na radnom mjestu. Miris parfema je nešto lično i to bi trebali primijetiti samo najbliži. Vodite računa o svojim kolegama i, naravno, klijentima, koje možete jednostavno odgurnuti opsesivnim mirisom.

02.04.2019

Objavljeno 25.01.2018

Poslovna prepiska

Pisači;

Fotokopirni uređaj;

Zabranjeno je:

Izvadite imovinu, predmete ili materijale, dokumente itd. Sa mjesta rada. pripadanje organizaciji, bez pribavljanja odgovarajuće dozvole;

1. STANDARDI USLUGE: CILJEVI I CILJEVI

Da bi nivo usluge ispunio očekivanja gostiju, hotelska kompanija mora voditi računa o stvaranju standarda usluge. Standard usluge su zahtjevi koje je kompanija postavila za usluge koje pruža hotel.

Savjestan rad je prekrasan kvalitet. Ali njegov izraz ponašanja može se uvelike razlikovati, ovisno o individualnom razumijevanju zaposlenika o sadržaju kojim je ovaj odnos ispunjen. Klijent koji se nastanio u hotelu želi jednako ljubaznu i pristojnu uslugu i od zaposlenika smještaja i od konobara restorana. Stoga je važno pružiti usluge gostu prema istom standardu koji je propisala i odobrila kompanija.

Koncept usluge uključuje obavezno prisustvo i strogo poštivanje sljedećih standarda:

Standard tehnologije usluge, koji pretpostavlja poštivanje uspostavljene tehnologije usluga u zalihama hotelskih soba, restoranima, barovima, na šalteru smještaja. To znači da postupci smještaja gostiju, čišćenja soba, pripreme i posluživanja hrane i pića i tako dalje moraju biti jasno navedeni i, što je vrlo važno, vremenski određeni;

Standardi izgleda servisnog osoblja. Obavezni zahtjev za servisno osoblje je poštivanje standarda izgleda. Izgled zaposlenika nosi ogromno semantičko opterećenje za gosta. Ako je zaposlenik odjeven u urednu uniformu i uredno počešljan, tada će gost osjetiti poštovanje prema sebi;

Standardi ponašanja servisnog osoblja. Podrazumijeva se da osoblje mora biti dovoljno profesionalno i kompetentno da gosta usluži jasno, brzo i kulturno.

Šta je hotel sa pet zvjezdica? Vaš zahtjev se pažljivo sluša i ispunjava do kraja vašeg boravka. Šta je hotel sa četiri zvezdice? Vaš zahtjev se pažljivo sluša. Šta je hotel sa tri zvezdice? Pretvaraju se da se vaš zahtjev pažljivo sluša. Šta je hotel sa dve zvezdice? Samo će lokalni izbacivač pažljivo saslušati vaš zahtjev. Šta je hotel sa jednom zvjezdicom? Čitavo osoblje pažljivo sluša vaš zahtjev - sjajni ste u tome da nasmijete ljude.

Svaki odjel hotela trebao bi imati vlastite standarde ponašanja i usluge, propisane uzimajući u obzir osobenosti ove posebne usluge i kategorije stručnjaka. Radi jasnoće, na kraju poglavlja možete pronaći primjer standarda za izgled ugošćenog zaposlenika. Ovaj se standard može lako transformirati za bilo koju hotelsku uslugu, uzimajući u obzir specifične karakteristike kategorija zaposlenih radnika.

Važan standard koji obavezno treba da reguliše aktivnosti uslužnog osoblja bilo kojeg hotela, to je standard telefonski bonton... Ni u kom slučaju ne treba zanemariti da je telefonska komunikacija za hotel sastavni dio procesa pružanja usluge gostu. Prekidač, koji u pravilu prima i distribuira dolazne pozive u hotelu, možemo nazvati svojevrsnom prvom linijom borbe za klijenta. Usluga u hotelu započinje od trenutka kada potencijalni klijent nazove rezervaciju sobe ili se čak samo raspita o troškovima života u ovom hotelu. Otkad razgovaram telefonom kontakt očima ako je odsutan, telefon postaje sredstvo komunikacije u kojem se javlja većina izobličenja i nerazumijevanja. Međutim, poštujući telefonsku etiketu, hotelsko osoblje će izbjeći moguće pogrešne interpretacije, greške u vezi, što će nesumnjivo poboljšati imidž kompanije.

Standarde telefonske etikete trebalo bi razvijati uzimajući u obzir pravila međunarodne etikete i specifičnosti svakog određenog hotela. U isto vrijeme postoje općeprihvaćena pravila za poslovanje. telefonski razgovor u ugostiteljskoj situaciji. Na kraju ovog poglavlja možete se upoznati i s jednom od mogućnosti takvog bontona.

Za hotel koji zauzima određenu poziciju na ugostiteljskom tržištu, također je poželjno imati standard dobrodošlice za gosta (uključujući i redovnog gosta); oproštaj od gosta; ponašanje u konfliktnoj situaciji i standard ponašanja u hitnim slučajevima.

Standardizacija procedura pružanja usluga stoga će u velikoj mjeri pojednostaviti zadatak kontrole kvaliteta usluga i pomoći će prije svega samom uslužnom osoblju da efikasno ispuni svoje ciljeve.

1.1 Profesionalni portret zaposlenika

Usluga je rad na zadovoljavanju tuđih potreba. Hotelsko osoblje svojim radom mora zadovoljiti potrebe i zahtjeve klijenata: gosti koji borave u hotelu, posjetitelji restorana, fitnesa i poslovnih centara. Da bi se utvrdila maksimalna podudarnost profesionalnog portreta zaposlenika sa očekivanjima potrošača, potrebno je razviti modele profesionalnog profila zaposlenih po kategorijama. Ovaj model treba sadržavati opis sljedećih svojstava:

Obrazovanje;

Profesionalne vještine;

Lični kvaliteti;

Antropometrijski podaci.

Ovi se modeli često nazivaju specifikacijama posla, koje su dio profila posla.

Analiza profesionalna aktivnost je fokusiran i organiziran proces. U pravilu uključuje tri glavne faze:

Prikupljanje informacija o profesionalnim aktivnostima;

Analiza i sinteza primljenih informacija;

Razvoj praktičnih načina primene profesiograma na osnovu dobijenog materijala.

Jedan Englez je odlučio da se opusti u seoskom hotelu i povede svog voljenog psa sa sobom. Pisao je hotelskoj upravi pitajući da li je dozvoljeno držati psa u hotelu? Odgovor iz hotela bio je: „Dragi gospodine, u našoj praksi nikada nije bio slučaj da je pas cigaretu izgarao posteljinu, uzeo sa sobom peškir, zalio tapete vinom ili otišao bez plaćanja. Stoga se radujemo vašem psu! Ako jamči za vas, spremni smo da ga stavimo s vama. "

Profesiogram je dokument koji opisuje, prvo, sadržaj rada u određenoj profesiji, i drugo, zahtjeve za zaposlenim koji obavlja ovaj posao. U teoriji i praksi upravljanja kadrovima ne postoji konsenzus o tome koje odjeljke profesiogram treba da sadrži. Tako, na primjer, tim autora jednog od udžbenika o upravljanju kadrovima preporučuje uključivanje sljedećih odjeljaka u ovaj dokument:

Zanimanje (opće informacije, trenutne promjene u profesiji, izgledi za razvoj);

Proces rada (karakteristike, područje aktivnosti i vrsta proces rada, glavni operativni sistemi koji se koriste u proizvodnji, profesionalne odgovornosti, radno mjesto, radno držanje zaposlenika);

Sanitarni i higijenski uvjeti rada (mjesto rada, nivo buke i vibracija, osvjetljenje, temperaturni režim, način rada i odmora, moguće povrede na radu i profesionalne bolesti, beneficije, naknade i tako dalje);

Psihofiziološki zahtjevi za zaposlenim u ovoj profesiji (percepcija, razmišljanje, pažnja, emocionalne i voljne osobine, pamćenje, poslovne kvalitete);

Profesionalna znanja i vještine;

Zahtjevi za obuku i usavršavanje osoblja.

Stoga se profesiogram razlikuje od opisa posla po tome što ne odražava odgovornost i prava zaposlenika, a sadrži i detaljne opise uslova rada.

Razvoj profesionalnih profila za ugostitelje, posebno sistema za usluge gostiju, naporan je i dugotrajan proces.

1.2. Standard izgleda zaposlenika u hotelu

Zaposleni u kontaktnom dijelu hotela mora pažljivo pratiti njegov izgled, urednost i čistoću vaše odjeće i obuće. Profesionalni izgled Važna je komponenta usluge koja se pruža gostima, kao i znak poštovanja prema kolegama. S tim u vezi, potrebno je ispuniti sljedeće zahtjeve u pogledu izgleda osoblja.

Kosa treba biti čista, podšišana i uredno češljana. Frizura za žene treba biti kompaktna, labava kosa i glomazne ukosnice jarkih boja u kosi su neprihvatljive. Muškarce treba pažljivo obrijati, a brkove i zaliske uredno podrezati. Boja kose bi trebala izgledati prirodno.

Šminka treba biti mekana, neupadljiva. Nije dozvoljena upotreba tamnih nijansi sjenila i ruža za usne, kao ni jarkih rumenila. Glavni zahtjev je njegova prirodnost, večernje opcije šminkanje nije dozvoljeno. Muškarci ne smiju koristiti dekorativnu kozmetiku.

Nokti trebaju biti uredno ošišani, čisti i polirani. Dopušteno je koristiti lak u umjerenim bojama, po mogućnosti u pastelnim bojama, dugi nokti nisu dozvoljeni. Muškarci ne smiju koristiti lak za nokte.

Ne koristite parfem, kolonjsku vodu ili dezodorans sa jedak miris... Upotreba parfema treba biti umjerena i jak miris nije dopusteno.

Preduvjet za rad u hotelu je nošenje kompletnog kompleta uniformi tokom radnog vremena. Uniforme moraju biti čiste i ispeglane. Donje rublje treba biti iste boje kao bluza ili košulja uniforme i ne smije se isticati.

Suknja ne smije biti kraća od sredine koljena zaposlenika. Bez obzira na godišnje doba, svi zaposlenici tokom radnog vremena moraju nositi hulahopke ili čarape prirodne boje mesa i uvijek bez uzorka.

Hlače bi trebale biti malo ispod gležnja. Muškarci bi trebali odabrati čarape koje odgovaraju njihovim uniformama.

Uniformirane cipele trebaju biti u dobrom stanju, ne pohabane i dobro uglačane. Žene moraju nositi zatvorene cipele sa potpeticama ne višim od četiri centimetra. Cipele moraju biti u klasičnom stilu, nošenje avangardnih i sportskih modela je zabranjeno. Preporučuju se cipele od prave kože.

Nošenje nakita od strane zaposlenih tokom radnog vremena treba biti ograničeno. Žene smiju nositi tanki lanac oko vrata, sat ili jednu diskretnu tanku narukvicu. Na rukama ne smije biti više od dva prstena bez krupnog kamenja, u svakom uhu je dozvoljena po jedna naušnica. Naušnice trebaju biti cjelovite, kratke i srednje veličine. Muškarci smiju nositi sat, kao i vjenčani prsten. Muškim zaposlenima je zabranjeno nošenje naušnica.

Svi zaposlenici moraju nositi natpisnu pločicu s lijeve strane uniforme tokom radnog vremena kako bi vas kolege i gosti mogli nazvati imenom.

Svim zaposlenima tokom radnog vremena zabranjeno je:

Noseći mobilni telefon, zujalicu treba isključiti;

Razgovor na mobilnom telefonu u gostinjskim prostorima i na radnom mjestu;

Žvaći žvakaća guma, preporuča se osvježiti dah posebnim osvježavajućim tanjurima.

2. STRUKTURA UPRAVLJANJA HOTELIMA

Sl. 1. Struktura hotelskog menadžmenta

Menadžer je, zajedno s grupom izvršnih direktora, odgovoran za sve glavne odluke koje utječu na život hotela. Ovi direktori, od kojih je svaki odgovoran za dodijeljenu uslugu, izrađuju prognoze zauzetosti hotela i izračunavaju hotelski budžet, procjenjujući dobit i troškove.

Sastaju se jednom tjedno na sat ili dva kako bi razgovarali o bilo kojoj od sljedećih vrućih tema:

Zaposleni.

Sveukupni kvalitet upravljanja.

Prognoze popunjenosti.

Marketinški i prodajni planovi.

Trening.

Stavke glavnih izdataka.

Pitanja rekonstrukcije.

Odnos sa vlasnicima.

Uštedu energije.

Problem recikliranja otpada.

Novo zakonodavstvo.

3. OSOBLJE U HOTELU. STRUKTURA OSOBLJA

3.1. Servisni odjel

Stranice: sljedeća →

12345Pogledajte sve

23. aprila, poslovni klub "Fresh Wind" KRB, zajedno sa časopisom o građevinarstvu i enterijeru Barlette, održao je okrugli sto za menadžere: "Izgled kancelarije kompanije kao važne komponente pr-aktivnosti u modernom poslovanju."

Moguće je dugo nabrajati faktore koji stvaraju određenu sliku o kompaniji, mišljenje klijenata, poslovnih partnera i njenih zaposlenih o njoj. Najvažniji pokazatelj koji će od prvog dana utjecati na uspjeh vašeg poslovanja je izgled ureda kompanije.

Popravak i uređenje ureda, prema preporukama psihologa, trebalo bi izvoditi koristeći šemu boja pretežno svijetlih tonova. Sobne biljke takođe mogu biti prikladne u unutrašnjosti kancelarije. Slike na zidovima će drugima reći o tome dobar ukus zaposlenici. Stoga je glavni zadatak promišljenog pristupa dizajnu ureda pomoći firmi da se istakne od ostalih, kao i izgraditi reputaciju za uspjeh i prosperitet.

Glavni kriteriji koji određuju lice kompanije trebali bi biti: korporativni stil, korisnost, funkcionalnost. Prostorna organizacija uredski prostor služi kao pokazatelj korporativne kulture i ovisi o mogućnostima određene zgrade.

Etiketa na radnom mjestu

Tradicionalno, set uredskog prostora uključuje grupu ulaza, sale za sastanke i uredske prostore.

Korporativni identitet organizacije i njeno lice prvo je na što se svako od nas susreće u apsolutno bilo kojoj interakciji s kompanijom. A prvi dojam, kao što znate, najvažniji je: „dočeka ih odjeća“, kaže narodna mudrost.

„I grad Vladivostok nije izuzetak. Hoće li biti sklopljen ugovor ili ćete izgubiti klijenta, u velikoj mjeri ovisi o izgledu kompanije. Prva stvar s kojom se susrećemo kada uđemo u ured ili prodajno mjesto kompanije je kontakt osoba.

A kakva je ona u vašem društvu? " - pitanje s kojim je Irina Vysotskaya, predsjednica kluba, predložila pokretanje rasprave.

Pozvana stručnjakinja Oksana Šturman naglasila je važnost usklađivanja položaja kompanije i dizajna njenih prostorija: „Ako je kompanija ozbiljna, izgled bi trebao biti u poslovni stil... Kada se tvrtka izjavi za liderstvo, a ured je dizajniran poput kašike i neuredan, dolazi do prekida u konceptima i povjerenje u kompaniju neumitno opada. Svi su pročitali neke knjige o poslu i marketingu, koje imaju puno mudrih stvari.

Ali iz nekog razloga, niko se nikada nije usredotočio na jednu vrlo važnu stvar u marketingu. Kad biste me pitali koja je vazna stvar u marketingu, rekao bih kontakt osoba. Tačka kontakta je mjesto gdje vaši kupci dolaze u kontakt s vašom tvrtkom. To su: vaš proizvod, ured, izgled vaših zaposlenika, glas vaše sekretarice na recepciji, reklamni materijali. "

Učesnici okrugli stol podijelili svoja iskustva i kao vlasnici i kao gosti. Odgovarajući na pitanje, kakvo bi trebalo biti lice modernog ureda, gotovo svi bili su jednoglasni u svom mišljenju:

Ali prvo što treba započeti je staviti se na mjesto potrošača i pokušati iskoristiti najviše kompletna lista dodirne tačke koje se mogu „dogoditi“ tokom čitavog procesa komunikacije potrošača sa vašim proizvodom ili vašom kompanijom.

Pokušajte dati prioritet svim kontaktnim točkama - što prvo poboljšati, što drugo itd. Najveći uspjeh korisničku uslugu postići će neko ko je u stanju izgraditi marketing na takav način da u što većem broju kontaktnih točaka potrošač dobije najbolje iskustvo od kompanije i njenih proizvoda. Najvažnije je da istovremeno potrošač razvija i održava cjelovitu, skladnu percepciju kompanije.

Na kraju okruglog stola, većina prisutnih imala je viziju kakav bi trebao biti njegov ured. Šta bi trebala biti tačka kontakta. I kako to utiče na prihod njihovih kompanija.

Poslovni klub "KRB" Fresh Wind "(Vladivostok) je neprofitni klub za menadžere i najviše zvaničnike kompanija. Na klupskim sastancima, koji se održavaju jednom mesečno, učesnici dobijaju savremene teorijske i praktično znanje u oblasti poslovanja i razmjene praktičnog iskustva.

UČESNICI POSLOVNOG SUSRETA:

Oksana Shturman, poslovna savjetnica
Irina Vysotskaya, predsjednica Svježeg vjetra pne
Stanislav Shinkarev, generalni direktor Direktor izdavačke kuće "Partner"
Elena Melnikova, direktorica razvoja, DVMK LLC,
Sergey Chupin, direktor kompanije Dalmag
Maxim Matusov, gen.

reditelj Polar Sip-DV
Andrey Matusov, direktor tvrtke Polar Sip-DV
Aleksandar Sokolov, direktor "Alanexa"
Ilona Ryzhaya, direktorica salona BOTILIONI
Yuri Shkarupa, biznismen
Olga Alekseeva, direktor Fregat-Aero
Anna Anokhina, direktor kompanije Gorodok
Pavel Frolov, zamjenik. Direktor LLC preduzeća "Finska kuća"
Tamara Dyuzhaya, gen. direktor "Neo-Comfort"
Galina Kochetkova, izvršna urednica "TDO"
Oksana Tsikina, voditeljica rijeka. odjel "TDO"

Organizaciona i korporativna kultura

Pravila profesionalnog ponašanja i pravila odijevanja

Drage kolege!

Rad naše kompanije direktno zavisi od dostupnosti klijenata. Stoga se, kako bi se održala ukupna slika naše organizacije, svim zaposlenicima savjetuje poštivanje normi službene, profesionalne etike, pravila poslovno ponašanje i standardima izgleda ureda.

Ponašanje na poslu: pravila i propisi

Zaposleni predstavljaju imidž kompanije za klijente, stoga imidž kompanije i, na kraju, njen komercijalni uspeh zavisi od imidža svakog pojedinog zaposlenika, njegovog ponašanja na radnom mestu i rada sa klijentima.

Ova pravila se odnose na zaposlenike Kompanije i zaposlenike nezavisnih organizacija koje se nalaze na teritoriji Kompanije.

Profesionalno ponašanje

Radnici u procesu svog radna aktivnost treba voditi najviše visoki standardi poslovna komunikacija:

održavati poslovnu reputaciju i imidž Kompanije u poslovnoj zajednici;
u odnosima sa zaposlenima u drugim preduzećima i organizacijama, vladinim agencijama, a posebno sa klijentima Kompanije, ponašajte se pošteno, etično i pošteno, pokazuju korektnost, pažnju, toleranciju i poštovanje.

Korisnička usluga najvažniji je zadatak kompanije, stoga zaposlenici moraju svakom klijentu pružiti najbolju uslugu. U visoko konkurentnom okruženju, kupac može otići kod konkurenta zbog loše usluge. Naš glavni zadatak nije samo privući klijenta, već i stvoriti sve uvjete za dugoročnu suradnju s njim. Oprezan odnos prema klijentu, stvaranje najpovoljnijih uslova za njega je ključ dugoročnog partnerstva.

Za kašnjenja u korisničkoj službi, kao i za nekvalitetnu ili nedovoljno profesionalnu uslugu, odgovoran je neposredni rukovoditelj odjela koji je služio klijentu.

Usklađenost sa pravilima zaštite od požara

Pušenje na teritoriji Kompanije je dozvoljeno samo na strogo određenim i opremljenim mestima.

Za zaposlenike tehničkog centra - na zapadnoj strani zgrade, u blizini izlaza iz servisnog područja na parking.

Za ostale radnike - blizu istočnog izlaza iz zgrade.

Direktni šef jedinice je lično odgovoran za poštivanje ovih zahtjeva i zahtjeva za požar, sanitarnu, tehničku sigurnost, sigurnost namještaja, opreme i tehničkih sredstava u sobi.

Opšti interni propisi

Zaposlenici kompanije bi trebali:

Voditi brigu o imovini Kompanije, preduzimati mere za sprečavanje štete koja može biti naneta Kompaniji;

Efikasno i samo u radne svrhe za upotrebu ličnih računara, kancelarijske opreme i druge opreme;

Nastojte smanjiti troškove međunarodnih telefonskih poziva, široko koristeći mogućnosti e-pošte;

Ekonomično i efikasno koriste materijale i električnu energiju, druge materijalne resurse;

Održavajte čistoću i red na svom radnom mjestu, u uredu i drugim prostorijama.

Radni dan počinje u 9-00. Vrijeme dolaska svih zaposlenih u kompaniju je 15 minuta prije početka radnog dana kako bi svoj izgled i radno mjesto doveli u odgovarajući oblik.

Kraj radnog dana je u 18-00 za sve zaposlene u Kompaniji, osim za zaposlene u Tehničkom centru. Kraj radnog dana za zaposlene u Tehničkom centru je 19-00. Svim zaposlenima je zabranjeno napuštanje radnog mjesta prije kraja radnog dana.

U slučaju dodatne koordinacije radnog rasporeda sa šefom strukturna jedinica u svakom konkretnom slučaju, raspored rada može se postaviti pojedinačno, ako to ne utiče na radnu aktivnost zaposlenih u Kompaniji.

Telefonski stil komunikacije zaposlenih

Klijent stiče utisak o kompaniji već od prvog telefonskog razgovora, tako da svaki zaposlenik mora biti u mogućnosti da pravilno komunicira telefonom.

Neprihvatljivo je zanemariti telefonske pozive: najkasnije do trećeg zvona mora odgovor uslijediti. Kada odgovarate na telefonski poziv, morate se ljubazno pozdraviti, izgovoriti ime kompanije i predstaviti se svojim imenom i položajem. Telefonski razgovori trebali bi se voditi glasnim, jasnim glasom, govor bi trebao biti razumljiv, dobroćudan.

Ako zaposlenik čiji telefon zvoni opslužuje prisutnog klijenta, jedan od njegovih kolega mora odgovoriti na telefonski poziv, ili, izvinivši se prisutnom klijentu, zaposlenik Kompanije odgovara na telefonski poziv i traži od sagovornika da ostane na liniji, završava razgovor sa klijentom. Telefonski poziv ne treba zanemariti.

Prilikom internog prenosa poziva na pododjeljenje, nema potrebe za ponovnim spominjanjem imena kompanije. Zaposleni u odeljenju, odgovarajući na telefonski poziv, pristojno se predstavlja, navodeći ime odeljenja i njegovo ime.

Stil komunikacije zaposlenih

U cilju stvaranja zdrave radne klime i otvorene i pravovremene komunikacije, svaki zaposlenik Kompanije, bez obzira na zauzetu funkciju, dužan je da poštuje lično dostojanstvo i ne dozvoljava sebi živopisnu emocionalnu procenu postupaka drugih.

Uprava kompanije podržava politiku otvorena vrata za svoje zaposlene. To znači da linijski menadžer mora slušati svog podređenog i reagovati u skladu s tim.

Ako neposredni rukovodilac ne želi ili ne može slušati svog podređenog, ovaj se može obratiti kadrovskoj službi.

Timski rad i napori svih zaposlenih preduvjeti su za uspjeh. Kompanija pozdravlja dobronamjerni odnos zaposlenih i na sve načine doprinosi očuvanju povoljne socijalne i psihološke klime u timu. Sve nesuglasice između zaposlenih rješava njihov neposredni rukovodilac ili u saradnji sa zaposlenima u kadrovskoj službi.

Neprihvatljivo je bilo kakav sukob pretvoriti u vlasništvo trećih strana.

Uprava kompanije ohrabruje zaposlenike da kontaktiraju sa idejama, povratnim informacijama i bilo kojim prijedlozima i problemima.

U prisustvu klijenata Kompanije obraćanje nadređenom menadžeru po imenu je neprihvatljivo. Nije dozvoljeno upoznavanje zaposlenih u Kompaniji u prisustvu trećih lica, kao ni otvaranje vrata bez kucanja, ulazak u kancelariju bez dozvole i prekid razgovora ostalih zaposlenih jedni s drugima ili sa klijentom.

Uprava kompanije očekuje da se svi zaposlenici pridržavaju pravila poslovnog etiketa.

Stil i izgled odjeće

Imidž zaposlenika treba da personifikuje reprezentativnost, pouzdanost, stabilnost.

Zaposleni bi trebali izgledati uredno: odjeća - čista i ispeglana, cipele - uglačane, kosa - uredna. Zimi je potrebno presvlačenje. Muškarci bi trebali biti dobro obrijani. Nije poželjno koristiti večernje parfeme (oštrog mirisa), jarku kozmetiku i ekstravagantne frizure (za žene).

za muškarce

Poslovno odijelo. Moguće je kombinirano odijelo (na primjer, crna jakna - sive pantalone, pantalone sa košuljom bez sakoa). Košulja duga (zimi) ili kratka (in ljetni period) rukav Potrebna je kravata.

Hlače s džemperom dostupne su zaposlenima u IT odjelu, vozačima, kuririma.

za ženu

Poželjno je poslovno odijelo (pantalone ili suknja). Takođe je moguće kombinovati suknju ili pantalone sa bluzom bez jakne, džempera ili džempera (ne debelog). Ljeti su poželjne tajice.

za muškarce

Bilo koja traper odjeća;

Odijela i cipele u svijetlim bojama;

Sportska odjeća i obuća;

Pletene majice, kratke majice, džemperi i dolčevite bez jakni;

Čarape u jarkim bojama.

za ženu

Sportska odjeća i obuća;

Sandale, cipele s visinom potpetice preko 7 cm;

Odjeća od prozirnog materijala;

Pletene majice;

Bilo koja traper odjeća, pripijena kožna odjeća;

Pantalone ili suknje "na bokovima";

Kratke bluze ili džemperi koji ostavljaju traku na trbuhu otvorenom;

Kratke suknje (više od 10 cm iznad koljena);

Jako dekoltirane bluze i skakačice;

Hulahopke s uzorkom, mreža;

Odjeća večernji stilkao i ekstravagantna, pretenciozna odjeća;

Veliki broj ukrasa.

Besplatan stil odijevanja dozvoljen je u subotu, tj.

od trapera.

Zaposleni se ne bi trebali dovoditi u red direktno u kancelariji: češljati se, koristiti parfimerije i kozmetiku, čistiti cipele i odeću itd.

Sva pravila u vezi sa izgledom zaposlenih primenjuju se na sve bez izuzetka i tokom celog radnog vremena (odnosno dok je kompanija otvorena, a neko drugi je) radnim danima. Ako zaposlenik posjeti Kompaniju dok je na odsustvu, nije dužan da se pridržava ovih pravila.

U slučaju da izgled zaposlenika nije u skladu s ovim pravilima, može biti poslan kući, Društvo neće platiti vrijeme njegovog odsustva.

Usklađenost sa pravilima treba da nadgleda rukovodilac odjela. Takođe, šef drugog odeljenja ili neko iz najvišeg rukovodstva ima pravo da zaposleniku da primedbu o neprihvatljivosti kršenja.

Za zaposlenike koji direktno rade sa klijentima U prodajnom dijelu:

Svi zaposlenici Kompanije, kao i zaposlenici drugih organizacija koje su direktno povezane sa kupcima (sekretari, menadžeri kancelarija, menadžeri prodaje, menadžeri korisničkih usluga, kreditni službenici, stručnjaci za robu itd.), Moraju nositi korporativnu uniformu i značku sa naznakom imena zaposlenik.

U nedostatku korporativne uniforme:

za muškarce:

Poslovno odijelo. Potrebna je kravata. Značka sa imenom zaposlenog.

za ženu:

Poslovno odijelo u crnoj boji, uključujući ravnu suknju i prsluk. Bluza ili košulja bijela od dugi rukav... Uredan manikir. Cipele s otvorenom potpeticom nisu dozvoljene i veliki broj svijetle i dopadljive ukrase.

Za radnike koji rade u proizvodnim pogonima

Svi zaposlenici kompanije koji rade u proizvodnim pogonima, kao i sa onečišćujućim materijama i materijalima, moraju nositi posebna odjeća ili se presvucite.

Posjeta ugostiteljskim mjestima

Da bi se izbegla kašnjenja u korisničkoj službi, tokom pauze za ručak, jedan od zaposlenih u svakom od odeljenja Kompanije dužan je biti na radnom mestu.

Prilikom posjeta objektima javnog ugostiteljstva, zaposlenici koji rade u proizvodnim prostorima, kao i onečišćujućim materijama i materijalima, trebaju oprati lice i ruke, a takođe se presvući u čistu odjeću ili odjenuti čisti ogrtač.

Jedan od stolova u blagovaonici uvijek bi trebao biti slobodan. Klijenti Kompanije se uslužuju bez promene.

Ova pravila stupaju na snagu od 2008. godine.

Nadamo se vašem razumijevanju i poštivanju ovih pravila.

Srdačan pozdrav, Administracija

Poznata psihoterapeutkinja N. Rogers, sljedbenica njenog oca, napominje: "Ako stvorite sigurnu klimu s povjerenjem u kojoj se osoba osjeća toliko slobodnom da počinje istraživati \u200b\u200bsvoj unutarnji psihički svijet, onda u ovom slučaju i sama osoba bira najoptimalniji pravac svog razvoja kao osoba. "

Ljekovita snaga riječi socijalnog radnika povezana je s činjenicom da je on u stanju smiriti, nadahnuti, aktivirati kreativni potencijal pojedinca i stvoriti optimističan pogled.

4.3. Komunikativne osobine govornog ponašanja

socijalni radnik

Uspješna primjena funkcija samoprezentacije, motivacije i psihoterapije pretpostavlja dovoljno visoku kulturu govornog ponašanja stručnjaka. Kvalitativni nivo komunikativne interakcije s klijentima ovisi o tome kako su njegove govorne komunikacije u skladu s normama i pravilima profesionalne etike i bontona, odlikuju se vještom improvizacijom, dijalogizmom i izražajnošću.

Razmotrimo imenovane odrednice govornog ponašanja socijalnog radnika detaljnije u skladu sa načelima i pravilima profesionalne etike i bontona

Slijedi osnovni znak kulture ponašanja bilo koje osobe govorni bonton, tj. koristeći sistem nacionalno specifičnih stereotipa, stabilnih komunikacijskih formula dizajniranih za uspostavljanje i održavanje kontakata i izabranog tonaliteta.

Moralna osnova govornog ponašanja socijalnog radnika je humanizam, pristojan, pun poštovanja, tolerantan odnos prema ličnosti klijenta, bez obzira na njegovu dob, socijalni status i ponašanje.

Tipične komunikativne situacije kojima se služi bonton su: adresa, pozdrav, poznanstvo, izvinjenje, zahvalnost, čestitka, poziv, zahtjev, savjet, upozorenje, odobrenje, kompliment, oproštaj.

Govorni bonton pruža kulturu uključivanja, održavanja, preusmeravanja pažnje sagovornika, prekida kontakta, izražavanja zahvalnosti, saglasnosti, neslaganja, zadovoljstva, žaljenja, saosećanja itd.

Odlučujuće faze komunikacije s kupcima su uspostavljanje kontakta, njegovo održavanje i prekid.

Tradicionalne formule učtivosti "Zdravo" ili "Dobar dan, prijatelji" nose određeno psihološko i pedagoško opterećenje.

Uz njihovu pomoć, stručnjak zarazi komunikacijske partnere optimističnim stavom, postavlja neophodan ton komunikaciji - isključivo poslovnom, poslovnom ili prijateljskom, intimnom.

Poznata je važnost "podešavanja govora" u uspostavljanju kontakata između sagovornika. Razmjena naizgled beznačajnih pitanja i primjedbi o zdravlju, raspoloženju, vremenu itd. omogućava vam da se pogledate, osjetite emocionalno stanje, adekvatno sagledate komunikativnu situaciju i odaberete potrebne komunikacijske taktike.

Rigidno, stereotipno programiranje procesa interakcije karakteristično je za službeni nivo komunikacije zasnovan na ulogama.

Glavni psihološki zadatak s kojim se suočava svaki socijalni radnik u prvim trenucima komunikacije s klijentom je organizacija internog prihvatanja ciljeva budućeg posla, stvaranje povoljnog komunikativnog okruženja.

Jedna ili dvije minute provedene na fatičkoj tj. omogućavanje, pogodno za kontakt, dijalog, ne bi se trebalo ocjenjivati \u200b\u200bkao gubljenje dragocjenog vremena. To je prije elementarni zahtjev profesionalnog bontona, koji ima ozbiljno psihološko značenje.

Profesionalni bonton obavezuje socijalnog radnika da se posebno bavi govorom. Neodređena privlačnost prenesenih informacija (kako u obliku tako i u sadržaju) otežava slušateljima da ih shvate kao lično značajne. Iskusni profesionalci karakteristična je sposobnost modifikovanja njihovih izgovora, pronalaženja tačnih izražajnih boja, uzimajući u obzir starost, individualnu originalnost slušalaca i komunikativnu situaciju.

Etiketa od pamtivijeka obavezuje kulturnu osobu da prilikom uspostavljanja poslovnih kontakata zna ne samo prezime, već i ime partnera.

Vjerovatno je preporučljivo da socijalni radnik ima na umu i prezimena i imena klijenata. Poželjni oblik obraćanja je ime, ime, prezime, a ne prezime.

Adresa kao poseban jezički oblik imenovanja osobe kojoj je govor upućen povezana je s naknadnim izgovaranjem. Često se ispostavi da je semantičko središte, jer u skrivenom obliku odražava određenu procjenu i karakteristike adresata - pozitivnu, negativnu, neutralnu. Žalbe pokazuju osjećaje profesionalca prema klijentu.

Profesionalno važna je sposobnost socijalnog radnika da etički kompetentno formuliše pitanja, odgovori i objasni odgovore, izrazi lično mišljenje - pozitivno, negativno, neutralno, podstakne na određene aktivnosti, izrazi emocije - slaganje, neslaganje, radost, tugu, zahvalnost, organizirati dijalog na takav način da je interakcija s klijentima, formalni okvir prirodno i prirodno prerastao, pretvarajući se u međuljudsku komunikaciju.

Kultura izražavanja volje stručnjaka je od suštinske važnosti. Kooperativna priroda interakcije s klijentima obavezuje socijalnog radnika da minimizira upotrebu izravnih naredbi i naredbi, imperativnih glagola - "ustani", "sjedni", "odgovori" itd.

Neizostavni atribut njegovog verbalnog ponašanja su razne formule učtivosti: "molim", "budi ljubazan", "ne smatraj to poslom", "molim te", "hvala na usluzi", "izvini", " Izvinjavam se "itd.

Neophodno ublažavanje kategoričkih presuda postiže se putem fraza poput "čini mi se", "pretpostavljam", "možda grešim" itd.

U procesu komunikacije, socijalni radnik je pozvan da stvori komunikacijsko okruženje koje stimuliše govorna aktivnost klijenti. Važno je ne tražiti greške ili netačnosti u njihovim presudama, već iskazati oštar interes za razmjenu informacija, naglasiti zasluge, a ne slabosti, ne žuriti s odgovorima i ne prekidati.

S obzirom na činjenicu da teško odbijanje dovodi do kršenja kooperativnosti komunikacije, preporučljivo je koristiti taktične forme: "Žao mi je, ne mogu to učiniti"; "Žao mi je, ali ne mogu ispuniti vaš zahtjev," itd.

Motivaciona snaga naredbi i zahtjeva ovisi o tome koliko su uvjerljivo obrazloženi. Nažalost, mnogi to ne smatraju potrebnim, zalutavši u neceremonalno moraliziranje: "Šteta je, Ivanov, ne razumiješ elementarne stvari", "Ružno je tako se ponašati", "Puno si dozvoljavaš" itd.

Važna karakteristika verbalnog i neverbalnog ponašanja socijalnog radnika je stil govora. U sociolingvistici postoje dvije glavne vrste: službena, namijenjena poslovnoj komunikaciji, i neslužbena, svakodnevna razgovorna, koja pogoduje uspostavljanju međuljudskih kontakata.

Funkcionalni stilovi govornog ponašanja međusobno se razlikuju po izboru rječnika i izražajnih sredstava - izraza lica, gesta, pantomime itd. Socijalnom radniku je potrebna fleksibilnost u prelasku iz jednog stila u drugi, uzimajući u obzir specifičnu situaciju komunikacije.

Tokom godina svaki specijalista razvija svoj stil govornog ponašanja, koji odgovara njegovoj kreativnoj individualnosti. To se očituje na određeni način samoizražavanja - rječnik, intonacija, izrazi lica, pantomima. Međutim, profesionalni bonton obavezuje na govornu disciplinu, strogo pridržavanje književnih normi, nameće kategoričku zabranu upotrebe dijalektizama, vulgarizama (ton, rječnik) kako u formalnoj tako i u neformalnoj komunikaciji s djecom.

4.4. Improvizacija govora

Raznolikost govornih komunikacija socijalnog radnika usredotočena je na vidljivog sagovornika. Stvaraju se u toku direktnog razgovora s klijentom "oči u oči". Spontano nastale situacije, trenutne reakcije klijenata, dinamika komunikacije s njima navode stručnjaka da u skladu s tim modificira svoje govorno ponašanje, ako je potrebno, da se odmah obnovi. Improvizacija - integralni element profesionalna kreativnost.

Oblici improvizacije govora (od latinskog improvisus - neočekivan, iznenadan) mogu biti vrlo različiti, u rasponu od pitanja koje podstiče interes za zajedničke aktivnosti, šale koja uklanja nervna napetost, završavajući dugim monologom, čija je potreba diktirana trenutnom potrebom. Važne su i izgovorene riječi, izrazi lica, pantomima, koji ih prate. Moć improvizacije ne leži samo u neočekivanosti određenih reakcija stručnjaka (iako je to ponekad važno), već u njihovoj optimalnosti, djelotvornosti, djeluje kao sredstvo za razjašnjavanje kreativni proces komunikaciju, prilagođavajući njegovu interakciju s klijentima.

Socijalni radnik pozvan je da bude u stalnoj "improvizacijskoj spremnosti". Takav psihološki stav diktiraju specifičnosti profesionalne aktivnosti socijalnog radnika, njegova emocionalnost i stres. Takvi faktori uključuju neočekivanost, nepredvidljivost mnogih reakcija kupaca, nedostatak vremena za donošenje odluka, odgovornost za rizik.

Profesionalna taktika, osmišljena za komunikaciju uživo, pretpostavlja razvijenu sposobnost socijalnog radnika za improvizaciju govora. Doživljava se kao prosvjetljenje koje je rezultat intuitivnog, tj. nesvjesno, rješavanje psiholoških i pedagoških problema. Međutim, improvizacija nije slučajna, jer se plaća ekstremnim naporima intelektualnih, emocionalnih i voljnih sila. Tada se odvija trenutno "intuitivno logičko razumijevanje" trenutne situacije i donosi se optimalna odluka. Unutarnja, subjektivna i vanjska, objektivna strana improvizacije međusobno su povezane. Kultura improvizacije izražava se u činjenici da su emocionalna i intelektualna iskustva stručnjaka adekvatno izražena u govornom ponašanju. Profesionalno znanje i iskustvo igraju presudnu ulogu. Stoga se improvizacija tumači kao mehanizam za transformaciju znanja, uvjerenja, tehnika u kreativnosti, profesionalnih postupaka.

Poznato je da efikasnost profesionalne aktivnosti socijalnog radnika zavisi od pripreme za nju. Govorno ponašanje, ma koliko izgledalo spontano, podložno je anticipaciji (od lat. Anticopatio - iščekivanje), tj.

pravila radnog mjesta

planiranje, uključujući postavljanje cilja, određivanje sadržaja dijaloga, odabir oblika interakcije (pojedinac, grupa), predviđanje mogućih reakcija (pozitivnih i negativnih), pitanja, odabir uvjerljivih argumenata i kontraargumenata, razmišljanje o općenitom stilu komunikacije.

U pripremi stručnjaka za govornu interakciju, u težnji ka poboljšanju kontakata, u prvi plan se ne stavlja toliko intelektualno koliko emocionalno prilagođavanje. Studije su pokazale zavisnost sposobnosti brzog donošenja ispravnih odluka o sposobnosti suzdržavanja svojih emocija u teškim situacijama.

Unutrašnja i vanjska smirenost, energija, samopouzdanje, optimistična percepcija klijenata, izražavanje dobre volje pomažu u osvajanju inicijative u interakciji s njima, pokazuju potrebnu reaktivnost i adekvatnost govornih radnji, održavaju skladnu ravnotežu između samoizražavanja i aktivnosti publike .

Kao što vidite, improvizaciju govora pružaju razvijena sposobnost koncentracije i distribucije pažnje, bogata mašta, nestandardno profesionalno razmišljanje i jezična labavost.

4.5..
Izražajnost govora

Ne postoji govor lišen izraza (od lat. Expressio - izražavanje). Čak i najsporija, beznačajna replika nosi nijansu emocionalna stanja - intelektualna pasivnost, nezainteresiranost za komunikaciju, a možda i drugi - umor ili nespremnost da otkriju svoje istinske misli i osjećaje. Izraz vam omogućava da poboljšate grafičnost i izražajnost riječi.

Svaki stručnjak u pedagoške svrhe široko koristi pogled, prijekorno odmahivanje glavom, osmijeh ili uzrujani izraz lica, geste potvrđivanja i poricanja. Izražajni nisu samo živahni izrazi lica i energične geste, već i stanje statične, tjelesne nepokretnosti. Namjerno produžena pauza i čak kašljanje pomažu klijentima da bolje razumiju stručnjaka.

U mnogim se slučajevima govorni izraz socijalnog radnika ostvaruje na intuitivnom nivou. Leksički nemar, nekontrolirana intonacija i izrazi lica, poremećaj gestova, neugodni pokreti tijela, nestalni pokreti ili tvrdoglavi zatvaranje za stol ostavljaju nepovoljan utisak na klijente i izazivaju iritaciju.

Kultura verbalnog ponašanja pretpostavlja razumijevanje socijalnog radnika njegovih izražajnih manifestacija, njihove kritičke samoprocjene, njegovanja prirodnog identiteta jezika i svjesne njegove upotrebe u profesionalne svrhe. Nažalost, mnogi stručnjaci primijetili su stereotipno emocionalno samoizražavanje. A ne pozitivni su izražajniji, ali negativna osećanjaprikazano u odnosu na klijente.

Stranice: ← prethodna12345678910sljedeća →

III. NORME UNUTARNJE KORPORATIVNE KULTURE.

Poslovna prepiska

Stil poslovne korespondencije podleže nekim opštim pravilima i određuje se konvencijama. Bilo koji poslovni dokument koji se šalje u ime organizacije mora sadržavati nekoliko obaveznih stavki:

Dokument je odštampan na zaglavlju organizacije i u njemu nisu dozvoljene ispravke i brisanja;

Žalba - službeni stav adresata, prezime, inicijali;

Kompliment je izraz uljudnosti kojim se završava pismo, na primjer, "S poštovanjem i nadom u dalju saradnju ...", "Sa željom za uspjehom ...";

Potpis - prezime osobe ovlaštene da stavi svoj potpis, obično se ispisuje na kraju dokumenta (u ovom slučaju prvo se navode inicijali, a zatim prezime, na primjer: P.P. Petrov);

Datum - označava dan, mesec i godinu pisanja poslovnog pisma;

Izvršitelj - izvršitelj pisma, njegovog broja telefona, faksa, adrese e-pošte itd.

Adresa - puno prezime, položaj i adresa prikazani su na koverti;

Prilikom pripreme dokumenta moraju se poštovati sljedeći standardi:

Svaka netočnost, iskrivljenje činjenica, njihovo pretjerivanje ili potcjenjivanje su neprihvatljivi;

Ako dokument sadrži informacije neugodne za adresata, formule učtivosti treba posebno naglasiti i izraziti nadu u dalju saradnju;

Ne možete narušiti dostojanstvo adresata, pokazati nekorektnost, nepoštovanje.

Po primitku poslovna pisma, na upite, izjave, žalbe partnera i kupaca moraju se odgovoriti što je brže moguće... Maksimalno vreme za pripremu odgovora na pitanje koje je u nadležnosti šefa nezavisne jedinice je 3 dana, u nadležnosti izvršnog tela organizacije - 10 dana, u nadležnosti konstitutivnog tela - od 15 dana do 30 dana.

Organizacija osigurava svakog zaposlenog neophodni uslovi da ispunjava svoje funkcionalne dužnosti, naknada u skladu sa specijalnošću i kvalifikacijama, pruža socijalne beneficije predviđene važećim zakonodavstvom Ruska Federacija i regulatornih dokumenata organizacije.

U isto vrijeme, organizacija od zaposlenika zahtijeva produktivan i kvalitetan rad, s poštovanjem na imovinu organizacije, materijalne i druge vrijednosti.

Zabranjeno je odvratiti pažnju zaposlenika od obavljanja njihovih direktnih dužnosti, ukloniti ih s posla radi učestvovanja u događajima koji nisu povezani sa proizvodnim aktivnostima, osim ako zakonom i drugim regulatornim pravnim aktima nije drugačije određeno.

Zabranjeno je koristiti telefone organizacije tokom radnog vremena za vođenje ličnih razgovora i rješavanje ličnih problema. Izuzetak su pauze za ručak i tehničke pauze. Zabranjeno je koristiti telefone organizacije radi ličnih interesa za međunarodne i međunarodne pozive.

Zabranjena je lična upotreba:

Računala (uključujući igre);

Pisači;

Fotokopirni uređaj;

Zabranjeno je jesti na radnom mjestu. Izuzetak su kafa, čaj ili voda pripremljeni na posebno određenim mjestima. Obroci za zaposlene na teritoriji organizacije trebaju se obavljati u menzama ili kuhinjama. Ako ih nema u uredu, tada šef ureda treba odrediti posebnu prostoriju u kojoj zaposlenici mogu jesti. Soba bi trebala biti izolirana i zatvorena za vanjske posjetitelje. Odluka je formalizirana naredbom šefa zaduženog za ured.

Nije dozvoljeno nasilje i nemoralno ponašanje zaposlenih, kako na poslu, tako i na javnim mjestima.

Pojava zaposlenika na poslu i na javnim mjestima u alkoholisanom, drogastom ili toksičnom stanju je neprihvatljiva.

Zabranjeno je:

Nošenje oružja, osim zaposlenika čije je posjedovanje oružja povezano sa obavljanjem službenih dužnosti.

Izvadite imovinu, predmete ili materijale, dokumente itd. Sa mjesta rada.

Ponašanje na radnom mjestu

pripadanje organizaciji, bez pribavljanja odgovarajuće dozvole;

Donijeti strane predmete ili robu na posao;

Postavljati oglase izvan za to predviđenih područja bez odgovarajućeg odobrenja;

Pušenje tokom radnog vremena, osim ručka i tehničkih pauza, u prostorijama organizacije.

Zaposleni u organizaciji dužni su:

Pridržavajte se propisanih zahtjeva za sigurnost i industrijsku higijenu važeći zakoni i drugi propisi na snazi \u200b\u200bu organizaciji: njihovo kršenje podrazumijeva upotrebu disciplinskih mjera;

Koristite sva sredstva individualne ili kolektivne zaštite od štetnih efekata faktora radne okoline i potencijalnih proizvodnih rizika;

Obavijestite svog pretpostavljenog o bilo kojoj radnoj situaciji koja, prema njegovom mišljenju, predstavlja prijetnju životu ili zdravlju; menadžer ne može zahtijevati da zaposlenik nastavi s radom ako takva opasnost i dalje traje; svaka šteta po zdravlje odmah se prijavljuje šefu organizacije.

Rad sigurnosne službe od najveće je važnosti kako za sigurnost zaposlenih i klijenata podružnice, tako i za stvaranje pozitivnog prvog utiska o organizaciji. S tim u vezi, službenici osiguranja dužni su:

Stalno je na radnom mjestu i kontrolira prijem posjetitelja na odjel;

Imati uredan izgled (uniformu) i nositi „značku“ s ličnim dokumentom osiguranja;

Pozdravite posjetitelje na ulazu: „Zdravo, dobar dan“ i oprostite se od njih na izlasku iz odjela.

Svi zaposlenici organizacije dužni su da prođu obuku, instrukcije, provjeru znanja o pravilima, normama i uputama o zaštiti i zaštiti na način i u rokovima utvrđenim za određene vrste poslovi i profesije.

Donijevši pozitivnu odluku da vas zaposli, uprava tvrtke namjerava dobiti ne samo stručnjaka (čak i početnika), već i novog člana tima koji će postati pouzdana karika u timu.
Šta bi službenik početnik trebao znati:

Opšta pravila ponašanja u uredu.
Pravila za komunikaciju sa menadžerom i kolegama.
Office.
Osnove poslovnog bontona.

Teme za raspravu poredane su po prioritetu. Vremenom će se ovaj redoslijed promijeniti i bit će povezan s vašom budućom karijerom. Ali u početku vam je važnije elementarno ponašanje u uredu od suptilnosti četvrte tačke.

Opšta pravila ponašanja u uredu

Kao i u bilo kojem timu - školi, učeniku itd. - uredski tim ima svoje samoglasnike i neizgovorena pravila, regulirana i ne. Regulirana pravila su pravila koja su zapisana u službenim dokumentima kompanije. I oni zavise od specifičnosti organizacije. Na primjer, regulirano pravilo može biti zabrana iznošenja dokumenata i drugog materijala koji pripadaju kompaniji iz poslovne zgrade; zabrana upotrebe prijenosnih uređaja za pohranu (flash diskovi, diskovi); zabrana upotrebe mobilnih telefona tokom radnog vremena i još mnogo toga. Ta se pravila ne smiju kritizirati, jer ih razvijaju stručnjaci i za to postoje dobri razlozi.
Neizgovorena pravila uključuju ona čija potreba ne zahtijeva stroge propise, zbog njih nećete biti službeno kažnjeni, ali bez kojih ured ne može. Ova pravila uključuju:

korporativne zabave koje ne biste smjeli zanemariti, čak i ako vam se ne sviđaju. Tako pokazujete timu da niste zainteresirani za komunikaciju s njima;
pražnjenja za poklone kolegama za praznike, male čajanke ovom prilikom. Niko nema pravo da vas obaveže da učestvujete u takvim događajima, ali ni vi to ne biste trebali pratiti - vaše lično neprijateljstvo koje se pojavi na osnovu toga negativno će uticati na dalji zajednički rad u ovom timu;
petak ritual. U nekim je kompanijama uobičajeno organizirati okupljanja petkom ili zajednički posjetiti kafiće itd. Ponekad ih se može preskočiti iz dobrih razloga, ali ne i cijelo vrijeme, inače možete steći reputaciju curmudgena i crne ovce;
u svakom slučaju, ne flertujte s kolegama, ne zbijajte neprimjerene šale (na intimne teme, na teme o fizičkim mogućnostima, na prirodne podatke osobe);
pazi svoj govor. Uobičajeno je da se u kancelariji koristi sleng. U suprotnom vas mogu zamijeniti s običnim kurirom;
... Neki timovi vježbaju raspravu o šefovima, izgledu i sposobnostima kolega itd. Budite oprezni - ovo može biti test. Želeći da odmah postanete "vaš dečko", možete reći previše toga što će odgovoriti u budućnosti. Generalno, bilo koja etiketa strogo zabranjuje raspravu o ličnim temama, rukovodstvu, kolegama;
ne postavljajte nepotrebna pitanja kolegama - oh bračni statusko je s kim i u kakvoj vezi. I ne govorite previše o sebi;
ako vam ured dozvoljava da posjetite neradne web stranice, budite izuzetno oprezni: vrlo često kompanije imaju kontrolne programe koji IT odjelu omogućavaju kontrolu svih računara u kompaniji. To je neophodno kako bi se prije svega spriječilo curenje informacija. Stoga, ne otvarajte kompromitirajuće stranice, ne vodite previše ličnu prepisku;
pored praćenja internetskog prometa, u kancelarije se ugrađuju i video kamere. Potrebni su, prije svega, u sigurnosne svrhe. Ne zaboravite na njih i brinite o sebi, ne dopuštajte previše, čak ni sami sa sobom u uredu;
novac. Nikada se ni pod kojim izgovorom ne zanimajte za nivo. plate kolege. Dozvoljeno je razgovarati samo o vašoj plati sa neposrednim nadređenim;
licni prostor. Nikada ne skidajte ništa sa stola kolege bez traženja dozvole. Ovo nije samo pravilo ponašanja u uredu, već i pravilo etikecije;
ne vršite ispravke u dokumentima koje niste izvršili vi;
ne gledajte u tuđi računar;
ne odgovarajte na pozive drugih ljudi.

Jede još mnogo pravila - a svaki tim ima svoja. Glavno je slijediti ih i ne isticati se.

Pravila za komunikaciju sa menadžerom i kolegama

Ovisno o poziciji, može biti nekoliko menadžera (direktni direktor, šef odjela, direktor kompanije), kolege (jednaki na položaju), podređeni. Ovisno o stupnju podređenosti, postoji nekoliko načina komunikacije.
Sa vođom i svima koji su na višem položaju. Bez obzira na dob i spol, poznavanje, prelazak na „ti“ nije dozvoljen. Čak i ako vam je mlađi ili vršnjački izvršni direktor predložio da pređete na jednostavniji odnos, to bi trebalo da ostane lično. U prisustvu stranaca (posebno tokom sastanaka, pregovora itd.), Nikada ne biste trebali pokazivati \u200b\u200bsvoje "tople, prijateljske" odnose - strogo i službeno. U modernom uredu sve je češći evropski oblik komunikacije u kojem se ne koristi srednje ime, već samo ime, već „vi“! Na to imate pravo ići samo na inicijativu samog rukovodioca. Ako je predstavljen imenom i prezimenom i nije vam dao dozvolu za pojednostavljivanje stila komunikacije - nema poznavanja!
Vršnjacima mogu se obratiti po imenu, nakon što ste prethodno zatražili dozvolu. U ovom slučaju, možete sami poduzeti inicijativu. U prisustvu drugih možete se obratiti samo imenom, već i na „vi“.
Podređenima može se adresirati i imenom. Ako predlažete da pređete na "vi", onda dopuštate da vas tako zovu. Jednostranim prelaskom na "vi" naglašavate svoju superiornost. Kakav će odnos prema vama imati vaši podređeni?
Kada se prvi put sretnete sa svojim menadžerom, trebali biste biti spremni odgovoriti na niz pitanja i postaviti svoja. To uopšte ne ukazuje na vašu znatiželju. Unaprijed pripremljena pitanja pokazat će vam najbolju stranu - vi ste obavezna i odgovorna osoba koja se za sve priprema unaprijed:

obavezno pitajte menadžera o postojanju pravila odijevanja i njegovom strogom poštivanju u uredu;
ako je potrebno, da li je dozvoljeno napustiti radno mjesto i kako je to formalizovano. Ponekad možete tražiti slobodno, ponekad napišu izjavu - o tome morate znati unaprijed;
pitajte o VIP osobama koje bi se mogle neočekivano pojaviti ili nazvati. Sasvim je prirodno da se stručnjak za početnike nikada neće upoznati s osnivačima kompanije ili investitorima. Ali upoznavanje u odsustvu mora nužno proći kako bi se izbjegli neugodni trenuci koji mogu nastati kada se pojave ili pozovu ured;
obavezno postavite pitanje, šta još trebate znati, a što nije rečeno u propisima. Moguće je da će vam vođa otkriti nekoliko tajni za budućnost, tako da vas to ne iznenađuje. To može biti sve.

Uredski dress code

Kodeks odijevanja (dress code - kôd odjeće) - oblik odjeće potreban za posjetu određenim događajima, organizacijama, institucijama. Uredski kodeks odijevanja ima svoja obilježja i pravila.
Prije nego što počnete oblikovati svoju sliku, pogledajte se sa kritične točke gledišta, procijenite zasluge i nedostatke svog izgleda. Trebali biste se sjetiti i pravila - uvijek biste trebali izgledati privlačno, ali prevalencija ženstvenosti / muškosti ne bi trebala prevladati nad efikasnošću. Vaša fizička privlačnost ne bi trebala stvarati intimne ili neozbiljne želje kod vaših kolega.
Prilikom odabira kancelarijska odjeća trebali biste znati:

u uredski dress code domaća pletenina, čak i najelegantnije djelo, zabranjena je;
u bilo koje vrijeme i bilo koje doba godine, prisutnost tajica ili čarapa;
uobičajeno je da odijela nosite u uredu, haljine su dozvoljene samo u strogim krojevima. Pazite na boju odjeće, dužinu suknje. Ne nosite preusku ili prozirnu odjeću, odjeću bez rukava. Čak i po najtoplijem vremenu, ruke bi trebale biti pokrivene barem malim prozirnim rukavom;
zahod treba mijenjati svakodnevno. Ako nosite odijelo, trebali biste barem promijeniti bluzu / košulju;
u hladnoj sezoni u uredu je potrebno imati uklonjive cipele;
ukras. Jedan je poželjniji, ali skupa dekoracija... Ako volite nakit, etiketa dopušta ne više od 3 komada nakita zajedno. Lanci i privjesci se ne nose preko pletiva i vune. Križevi i drugi vjerski simboli se ne nose za pokazivanje;
umjerena upotreba parfema. A njegovo potpuno odsustvo je bolje ako radite u uredu s velikim brojem ljudi. Vaš parfem može biti neugodan drugima, dok drugi mogu. Pored toga, miris ne bi trebao omesti druge.

Kodeks uredskog odijevanja, u stvari, strogo se primjenjuje samo u velike kompanije, gdje postoji širok spektar aktivnosti s investitorima, klijentima i partnerima unutar zidova ureda i ne samo. Postoje kompanije u kojima trebate promijeniti bluzu / košulju čak i u vrijeme ručka. U kompanijama čije svakodnevne aktivnosti ne uključuju sastanke s partnerima, zahtjevi za odjećom mogu biti minimalni, na primjer, zabranjene su samo traperice, a sve ostalo je na diskreciji zaposlenika. Ako pravila odijevanja kao takvih uopće nema, to ne znači da se možete pojaviti na radnom mjestu u trenerka... Poštivanje elementarnih pravila uredske odjeće postaje neizgovorena pravila tima.

Osnove poslovnog ponašanja

Poslovni bonton prilično je širok raspon pravila i pravila koja vladaju poslovni ljudi... Ali u početnoj fazi rada u uredskom okruženju dovoljno je znati samo nekoliko osnovnih principa. Možete sami dublje proučiti ovu temu:

Tačnost. Ovo je vaša primarna karakteristika. Strogo je zabranjeno kasniti na sastanke, pregovore i sastanke, kao i svaki dan na radno mjesto. I nije važno jeste li žena ili muškarac.
Pozdrav. Obavezno se pozdravite dolaskom u ured i ulaskom u prostorije. Bez obzira na spol, podređeni prvi pozdravlja! Nije prihvaćeno pozdraviti prag.
Prije ulaska u kancelariju pokucajte na vrata samo ako je manje od tri osobe. U drugim je slučajevima uobičajeno ući bez kucanja.
Ko je prvi ušao na vrata? Moderna poslovna etiketa izbrisala je seksualne granice u ovom pitanju, a onaj tko joj je bliži, prvi ulazi na vrata. Iako su mnogi muškarci i dalje gospoda.
Kada pravite kafu ili čaj za sebe, obavezno ih predložite kolegama. Nikada nemojte ostavljati nedovršenu kafu / čaj na stolu pored računara i dokumenata. Na odlasku obavezno operite šalicu.
Upoznavanje u poslovnim krugovima često započinje vizit kartama: najmlađi daje posjetnicu starijoj, a muškarac najprije vizitku predaje ženi!
Prilikom sastanka, žena nikada prvo ne nazove svoje ime (u ovom slučaju je rod vrlo važan).
Kada zovete nekoga, prvo pitajte je li prikladno da osoba sada komunicira.
Inicijator poziva završava telefonski razgovor.
Odgovor na e-poštu mora se dati u roku od 2 dana od datuma prijema.
U poslovnom okruženju, žena koja ima raspuštenu kosu znak je neukusa.
Čovjek uvijek treba biti dobro obrijan.

Za uspješan početak karijere u uredu, ova će pravila biti sasvim dovoljna. Ali samo u početnoj fazi. Kasnije ćete morati naučiti pregovarački bonton, bonton e-pošte, etiket formalnih događaja i još mnogo toga. Ne možete se zaustaviti, jer će se vaša karijera sastojati od mnogih sastanaka, pregovora i postizanja vaših ciljeva. I za svaku od točaka postoji mnogo više pravila i suptilnosti, čije će znanje pomoći da se stekne naklonost partnera i kolega i ugled poslovne osobe.

Shvatite suštinu uredskog ponašanja. Iako se pojam "uredski etiketa" može povezati s ukočenošću i pedantnošću, u stvarnosti je sve mnogo jednostavnije. Uredski bonton je jednostavan skup pravila za interakciju s drugima u okruženju organizacije. Čak i jednostavan život u društvu uključuje poštivanje nekih dogovora (prešutnih, ali sasvim očekivanih) i pravila koja ukazuju na to kakvo ponašanje u radnoj zajednici osigurava srodnost, poštovanje u timu i svakodnevno radite sa zadovoljstvom.

Iako mnoga pravila bontona nisu precizirana, samo zato što se ne odražavaju na papiru niti postavljaju na oglasnu ploču ne znači da ih se ne bi trebalo poštivati. Veliki dio društvenih grupa uvijek će vjerovati da se uvijek moraju poštivati \u200b\u200bneizgovorena pravila bontona, uz rijetke iznimke i bez obzira koliko ste snalažljivi, buntovni i autentični, uvijek će postojati granice u vidu poštovanja drugih koje trebate uzeti u obzir. To će postati jasno u sljedećem dijelu članka.

Budite tačni. Biti tačan izuzetno je važno, posebno ako imate sastanak. To sugerira da poštujete vrijeme svojih kolega, a oni će, pak, poštovati i vaše vrijeme. Postoji jedna poznata izreka koja odgovara ovoj situaciji: "Vrijeme i plima ne čekaju nikoga" ("Vrijeme ne čeka"). Pošaljite lični primer a sve ostalo će doći na svoje mjesto.

Ako ste mlađi zaposlenik, izbjegavajte dolazak na posao nakon šefa. U početku pokušajte pokazati da ste energična osoba i imate strast prema poslu.

Pronađite pravu odjeću. U mnogim se uredima unaprijed dogovara o odijevanju, što se obično strogo primjenjuje. Međutim, ako imate toliko sreće i nađete posao bez takvih pravila, možete se odjenuti kako vam odgovara. Imajte na umu da vaše radno mjesto nije zabava i trebali biste se odjenuti da pokažete kolegama i klijentima da ih poštujete. Kodeks odijevanja ima veliki utjecaj na povjerenje koje su vaši kupci voljni ukazati. Obucite se za posao ili na isti način kao i vaši kancelarijski radnici. Ne nosite previše neformalnu, provokativnu odjeću ili odjeću za večere.

Naravno, uvijek postoje izuzeci, na primjer, postoje uredi u kojima postoje dani s mekšim kodom odijevanja ili dani kada se dopušta manje formalno odijevanje da bi se radilo kako bi se zaradio novac u dobrotvorne svrhe itd. Međutim, čak i ako u uredu vlada prilično opuštena atmosfera, bolje je odjenuti odijelo ili drugu profesionalnu odjeću na sastanku s klijentima koji su došli u važan posao ili za rješavanje drugih poslovnih problema.

Čuvajte se tračeva. Ogovaranje vam možda neće pokvariti karijeru, ali može donijeti puno stresa koji treba izbjegavati po svaku cijenu. Definitivno ne biste željeli da vas neko ogovara, to niko ne želi. U nekim slučajevima, ako iznenada otkrijete da ste izvor zlog ogovaranja, vaša karijera može biti ugrožena. Ograničite se na pozitivne izjave o svojim saradnicima. Glasine o uredu mogu se širiti brzinom svjetlosti; bilo koja negativna izjava koju ćete dati proširit će se i možda vam učini lošu uslugu ili vas čak zacementira kao uredski trač.

Možda slučajno čujete kako drugi razgovaraju. Ponašajte se i pokušajte zaboraviti ono što ste čuli, koristite pravilo "pa šta". Ne razgovarajte o onome što ste čuli i ni u kom slučaju ne izmišljajte nešto od sebe!

Zatražite dozvolu prije nego što nešto uzmete. Ako imate dobar odnos sa kolegama, možda ćete u redu ukloniti njihov heftalicu ili flomaster sa stola bez dozvole. Pa, stvar je u tome što ovo nije normalno. To je nešto zdravo za gotovo: morate pitati prije nego što nešto uzmete. Ovakav stav pokazuje da i ljudi mogu rukovati vašim stvarima i upravo te stvari neće nestati (pročitajte "neće se posuđivati \u200b\u200bneko vrijeme") kada se vratite na svoje radno mjesto nakon sastanka.

Ako u vašem uredu stalno postoje neke stvari koje su vam potrebne, stvorite zajedničko mjesto za takve stvari, tako da ćete izbjeći neočekivani nestanak potrebnih uređaja sa vašeg stola. Na primjer, mjesto za klamericu, traku i ambalažu je dobra ideja, jer niko nije posebno vlasnik ovih predmeta, oni će uvijek ostati na za to predviđenom mjestu.

Uvijek recite hvala i molim vas. Samo nekoliko ugodnih riječi može podići raspoloženje cijele kancelarije ili barem natjerati zaposlenike da se razvesele. Kad prođete hodnikom i sretnete zaposlenika koji vam nije prijatelj, samo mu se nasmiješite ili klimnite glavom. Prihvatite njihovo postojanje. Ne morate biti divlje sretni i zagrliti ih, samo pozdravite. Razmislite o tome što ljudi misle o vama kad namjerno skrenete pogled.

Pozdravite svoje komšije u uredu kad dođete na svoje radno mjesto. Loša navika može se ukorijeniti ako ljudi propuste pristojan pozdrav i jednostavno se odmaraju na poslu bez riječi. Ovo će biti nepristojno i loše za vaše odnose s drugima. Čak i ako se drugi ne trude da ovu naviku produže u uredu, budite primjer svima, pokazujući tako da to nije samo normalno, već i očekivano.
Pazi na jezik. Razgovarajući s ljudima u uredu, imajte na umu da neki ljudi mrze loš jezik. Također, izbjegavajte napade ili šale na druge ljude.

Ne gnjavi ljude stalno. Na taj način jasno stavljate do znanja da je vaše vrijeme ili mišljenje važnije od njihovog. Ako je vaš kolega na telefonu i trebate mu postaviti pitanje, nemojte biti preneraženi. Dodirnite mu rame i šapnite da trebate razgovarati s njim (ili mu ostaviti poruku) i zamolite ga da vas nazove ili se javi čim završi razgovor. Ako vaš kolega ima sastanak, ne trebate ga gnjaviti , samo pričekajte ili ga zamolite da dođe k vama kad bude slobodan.

Pokušajte da ne budete glasni. U uredima bez vrata, najčešći problem je buka koju stvaraju radnici iz okoline. Tihi razgovori bit će vaša prednost u svim vrstama uredskih odnosa:

Kada razgovarate telefonom ili sa kolegom, pokušajte ne govoriti previše glasno.
Ako vrata vaše kancelarije nisu zatvorena, koristite telefon ili slušalice, a ne spikerfon prilikom primanja poziva.
Ako te pozovu mobilni telefon, bolje je ući u hodnik ili pronaći ured u kojem se možete zatvoriti kako biste razgovarali bez ometanja ostatka. To se posebno preporučuje kada je riječ o ličnom pozivu ili pozivu koji uključuje dugi razgovor.
Ne govorite glasno ili agresivno. Agresivan ili povišen ton brine ljude, a čak i kada nisu meta agresije, i dalje će biti uznemireni i nelagodni.
Isključite lični telefon tokom radnog vremena; stavite ga u režim vibracije ako ga ne želite isključiti. Pokušajte da ne upućujete lične pozive na radnom mestu; vaše kolege ne trebaju znati da će vašem supružniku za večeru trebati kilogram šunke.
Ako slušate radio, utišajte zvuk ili stavite slušalice.
Budite posebno tihi kada kolege zovu zbog posla ili razgovaraju s drugim ljudima u uredu. Nije potrebno voditi duge pregovore u zajedničkom uredskom prostoru; ako tema razgovora traje više od nekoliko minuta, idite u konferencijsku sobu kako ne biste nervirali svoje kolege.
Budite pažljivi kada prolazite pored sobe za sastanke. Čak i ako niste sigurni da li se trenutno tamo održava sastanak, uvijek se ponašajte kao da se tamo nešto važno događa.

Poštujte privatnost drugih. Ne čitajte tuđe faksove, poštu, e-poštu ili tekst na monitoru. Podijelite s drugima samo lične podatke o kojima ne biste željeli čitati u sljedećim sedmičnim novinama. Imajte na umu da prilikom slanja e-pošte ne biste trebali uključivati \u200b\u200binformacije koje bi mogle dovesti do ozbiljnih posljedica ako se e-pošta proslijedi nekom drugom; samo se ponašajte kao da će vam ovo pismo biti proslijeđeno, uvijek se morate čuvati ove mogućnosti.

Ako trebate razgovarati o nečem tajnom ili privatnom s drugim kolegom, pronađite sobu u koju se možete zaključati tako da vas nitko ne može čuti. Lična pitanja i analiza učinka nisu namijenjeni saslušanju.
Koristite spikerfon samo iza zatvorenih vrata. Koristite slušalicu ili slušalice na otvorenom radnom području.

Ne budite izvor svih vrsta mirisa. Jedenje mirisne hrane na radnom mjestu, skidanje cipela ili prskanje parfemom ili osvježivačem zraka možda neće ugoditi ljudima osjetljivim na mirise. Niko ne želi mirisati vaše noge (bez obzira koliko dugo ste spremni to izdržati) i miris ručka. Svatko ima svoju osjetljivost na mirise, pa nemojte pretpostavljati da je ovaj miris toliko ukusan drugima kao i vama. Takođe, zašto ste uopšte odlučili da jedete u kancelariji? Izađite i udahnite svjež zrak!

Ako sumnjate da li miris dolazi od vaših postupaka, od odjeće ili hrane, pretpostavite da je tu. Naše osjetilo mirisa može se s nama igrati okrutnom šalom, kada se naviknemo na mirise koji su drugima još uvijek nepoznati, to slabi moć tih mirisa za naš nos, dok drugi čak mogu i povraćati. To nije slučaj kada trebate potvrditi svoja "prava"; vaš miris je vjerovatno postao ozbiljan test za druge.
Ako je neko od vaših kolega postao izvor mirisa, pročitajte "Kako postupati s kolegom koji nosi smrdljive ručkove."

Održavajte čisto radno mjesto. Pokušajte da ne budete neuredni. Nered u kabini ili na stolu pokazuje koliko ste neuredni, neoprezni i neuredni. To također može utjecati na vašu ličnost i atmosferu u vašem domu. Ne tjerajte ljude da misle da ste neorganizirani. Održavajte svoju kabinu čistom (na stolu trebaju biti samo potrebne stvari, na primjer, dijagrami ili izvještaji itd.)

Ako želite dodati prepoznatljive osobinepoput fotografija ili privjesaka za ključeve, odaberite neke pristojne opcije. Ne pretrpavajte prostor kao da je to kolekcionarski kutak. Takođe, nemojte stavljati puno ličnih stvari na radno mjesto. Ljudi će vas možda smatrati sentimentalnima i bit će im teško shvatiti vas ozbiljno u smislu posla. Osim toga, ako se često premještate s mjesta na mjesto u uredu, jednostavno je nezgodno sve nositi sa sobom.
Ako imate zajedničku kuhinju, održavanje urednosti također je važno. Ako nešto prolijete, obrišite ga. Ako padne, podignite ga. Ovdje nema mame koja bi vas pratila i čistila nered koji ste napravili. Ne pretpostavljajte da će to učiniti vaši kolege umjesto vas.

Od djetinjstva smo naučeni kako se ponašati na zabavi. Šta je sa radnim mestom? Poslovni bonton je ključ udobnosti u uredskom prostoru. Međutim, ne slijede svi profesionalci neizgovorena pravila koja im mogu olakšati život. Rjob je otkrio tko bi se trebao prvi rukovati i da li je moguće koristiti emotikone u dopisivanju.

Pozdrav

Uljudne kolege uvijek pozdrave svoje kolege i odgovore na pozdrav. Ako u svom uredu imate desetak zaposlenih, nije potrebno pozdravljati svakog pojedinačno, svim prisutnima možete poželjeti dobro jutro ili popodne.

Inicijativa za pozdravljanje starijih dolazi od mlađih. S druge strane, inicijativa rukovanja je. Rukovanje preko stola se ne preporučuje.

Ustanite sa stolice za vrijeme pozdrava ako klijent ili partner uđu u sobu.

Telefonski razgovori

Važan dio poslovnog bontona je razgovor putem telefona. Česti razgovori na mobilnom telefonu u lične svrhe, glasne melodije zvona i SMS obavijesti su loš oblik. Ako hitno trebate koristiti telefon, a ovaj poziv nema nikakve veze s poslom, nemojte svoje kolege prisiljavati da prisluškuju. Ako razgovor traje više od nekoliko minuta, razgovarajte izvan ureda.

Neprofesionalno je zaranjati u telefon dok ste na sastanku. U tom slučaju na poziv možete odgovoriti uz dozvolu kolega. Ako vodite dugi razgovor, izvinite se publici i idite na razgovor u hodniku kako ne biste prekidali.

Ako govorimo o poslovnim pregovorima, upamtite nekoliko važnih nijansi:

Ne zovite partnere u prvom i posljednjem satu radnog dana.
Ako nazovete svog starijeg kolegu, on će biti inicijator oproštaja.
Ako zaposlenici jednakog statusa komuniciraju telefonom, pozivatelj prvo spusti slušalicu.
Podignite telefon nakon 2-3 zvona.
Razgovor preko spikerfona je prihvatljiv ako vaše kolege i sagovornik nemaju ništa protiv.

Prepiska

Kancelarijski radnici šalju na desetine e-mailoveodržavanje kontakta sa kolegama i partnerima. From ispravan dizajn poruka u velikoj mjeri ovisi o rezultatu virtualnog dijaloga.

Ako je moguće, pošaljite pisma na zaglavlju partnerima. Obavezno uključite red predmeta. U samom pismu ne zaboravite pozdraviti adresata, navesti suštinu problema ili prijedloga, postaviti pitanja od interesa i oprostiti se. Inicijator posla prvi završava poslovnu korespondenciju.

Ako je pismo hitno, trebate odgovoriti u roku od 2-3 sata. Uobičajeno je da se na redovno pismo čeka najviše jedan dan. Ako nakon tri dana pošiljalac ne dobije odgovor, može poslati drugo pismo ili kontaktirati adresata na drugi način.

Prošlo je 7 dana, a primatelj pisma nije kontaktiran? Takav čin može se smatrati oklijevanjem da se zadrži saradnja.

Posebna stavka su skraćenice i emotikoni. Prihvatljivi su u neformalnoj prepisci, na primjer, ako kolege komuniciraju u korporacijskom chatu. U pismima šefovima ili partnerima takve slobode su zabranjene.

Frizura

U svakom timu postoje vlasnici zavidne glave kose kojoj se drugi dive. Primajući komplimente, ushićene dame nastoje nadjačati Rapunzel gradeći zamršene dizajne na glavama ili dopuštajući da vam kovrče slobodno prelaze preko ramena. Što se tiče poslovnog bontona, ovo je pogrešno.

U velikim firmama zaposlenice i zaposlenici se savjetuju da imaju urednu frizuru bez problema. Ako vam je kosa kraća od ramena, zavežite je u rep, pletenicu ili punđu. I ne pretjerujte proizvodi za oblikovanje, jer neki od njih imaju specifičnu aromu koja je drugima neugodna.

Parfem

Postoje lagani dnevni mirisi i bogati večernji mirisi. Kada idete u ured, zaboravite na potonje (naravno, ako ne govorimo o korporativnoj zabavi). Slatke, začinjene note previše su nametljive i mogu iznervirati vaše kolege.

Ne zaboravite da neki mirisi kod ljudi izazivaju alergijske reakcije, nerijetko se zaposlenici žale na njih glavobolja i nemogućnost koncentracije, a sve zbog oštrog mirisa nečijeg parfema.

Isto vrijedi i za ljubitelje aromaterapije. Prije nego što na stol stavite štapiće natopljene esencijalnim uljem, pitajte kolege hoće li im to stvarati nelagodu.

odjeću

Ako vaša tvrtka to čini, tada je teško kršiti pravila poslovnog bontona, osim ako niste buntovnik i gorljivi protivnik bijelih ovratnika. Ali šta je sa onima koji imaju manje ili više neformalno kancelarijsko okruženje?

Ozbiljnu grešku čine zaposlenici koji daju mašti na volju. Recimo, ako šef nije uveo pravila, na posao možete ići u svojim omiljenim kratkim hlačicama i u udobnim džemperima s istrošenim laktovima.

Ne zaboravite da je svaka zaposlenica kompanije njeno lice, a pozdravlja ih odjeća. Stoga, ako ne želite naštetiti imidžu kompanije, ostavite kontroverznu odjeću za druge prigode. Svježa košulja, jakna, jezgroviti džemper, hlače, suknja do koljena i čiste cipele izvrsni su za ured.

Gornja odjeća mora biti obješena na posebno određenom mjestu. Oni koji naslon stolice koriste kao vješalicu ili preklapaju odjeću na noćnim stočićima i prozorskim daskama, ponašaju se pogrešno. Izuzetak od pravila je ako trčite u ured na 15-20 minuta. U ovom slučaju dozvoljeno je ponijeti sa sobom kaput ili jaknu.

Stalni je proces komunikacije između ljudi, u javnom i poslovnom okruženju. Poznavanje pravila i normi poslovnog ponašanja pomaže uspostavljanju potrebnih veza, povećanju nivoa lojalnosti kupaca ili kolega prema sebi. Jedan od značajnih elemenata kulture poslovne komunikacije je dostojanstveno ponašanje ljudi, njihove moralne vrijednosti, manifestacije savjesti i morala. Uspjeh poduzeća u velikoj mjeri ovisi o mikroklimi u timu. Ako zaposlenici svoje dužnosti obavljaju kompetentno i jasno, i što je najvažnije, skladno, tada se kompanija razvija i raste.

Bonton su norme (zakoni) o manirima, osobine pravilnog ponašanja ljudi u životu društva.

Poslovni bonton je sistem principa i pravila profesionalne, uslužne komunikacije / ponašanja ljudi u poslovnoj sferi.

Poštivanje pravila bontona neophodno je za sve ljude koji poštuju sebe, ali ovo je posebno korisno za one koji žele izgraditi karijeru (posao). U poslovnoj interakciji veliki značaj imaju faktore kao što su reputacija, informacije i veze. Što više informacija, to kompetentnije možete graditi komunikaciju.

Osnovna pravila poslovnog ponašanja uključuju:

Pravovremeno ispunjavanje dužnosti, tačnost. U poslovnom okruženju nije dozvoljeno zakašnjenje. Također nije etično tjerati protivnika da čeka tokom pregovora.
Neotkrivanje povjerljivih informacija, poštivanje poslovne tajne.
Veštine poštovanja i slušanja. Dobroćudni i s poštovanjem, sposobnost slušanja sagovornika bez ometanja, pomažu u uspostavljanju kontakta i rješavanju mnogih poslovnih problema.
Dostojanstvo i pažnja. a njihovo znanje / snaga ne bi se trebali pretvoriti u pretjerano samopouzdanje. Potrebno je mirno prihvatiti kritiku ili savjet izvana. Obratite pažnju na klijente, radne kolege, rukovodstvo ili podređene. Pružite pomoć i podršku po potrebi.
Tačan izgled.
Sposobnost kompetentnog govora i pisanja.

Važan pokazatelj poslovne kulture je red u radnom području. Ukazuje na urednost i marljivost zaposlenika, sposobnost organizacije radnog mjesta i radnog dana.

U kulturi poslovne komunikacije pažnju treba obratiti na neverbalne (neverbalne) manifestacije bontona. Ne okrećite se od sagovornika. Prilikom objašnjavanja nema potrebe gestikulirati ili praviti grimasu.

Prema pravilima poslovnog bontona, osoba koja zauzima dominantni položaj prva ulazi u radni prostor, a zatim svi ostali, prema ljestvici poslovne hijerarhije. Poslovni nalog odgovara sljedećoj podjeli:

Status.
Dob.
Rodne razlike.

Muškarac mora pratiti ženu s njene lijeve strane. Ovo pravilo je zbog činjenice da je u stara vremena gospodin, koji je bio lijevo od dame, zauzimao opasnije mjesto tokom vožnje na cesti. Konjska kola kretala su se istovremeno s prolaznicima, jer u to doba nije bilo pločnika.

IN poslovni odnos podređenost se mora poštovati između i podređenog. Uobičajeno je da se na greške zaposlenika ukazuje lično, a ne u prisustvu tima.

Poslovna prepiska

Poslovna korespondencija je sistem zahtjeva (standarda) kojih se treba pridržavati kako bi se dokument ispravno i kompetentno sastavio. Prije svega, morate odlučiti o vrsti i hitnosti dostave pisma. Takođe, sa stepenom dostupnosti dokumenta za primaoca, da li će to biti jedno pismo ili nekoliko, s pojašnjenjima / listama / prijedlozima. Pismo mora biti pravilno napisano u smislu pravopisa i stila.

Dizajn dokumenta trebao bi odgovarati postojećim predlošcima, ovisno o vrsti pisma (na primjer, propratno pismo). Prilikom sastavljanja dokumenta potrebno je voditi se propisima o zahtjevu za papirologijom [GOST R 6.30-2003].

Poslovno pismo mora sadržavati ime kompanije koja deluje kao pošiljalac; datum otpreme i adresa primaoca. Takođe je potrebno navesti inicijale, položaj primaoca ili odjel kojem se pismo šalje. Glavni dio pisma sastoji se od uvoda / adrese, teme i kratak opis svrhe dokumenta, nakon čega slijede tekst i zaključak. Na kraju dokumenta stavlja se potpis pošiljaoca i naznačeni su aneksi ili kopije, ako postoje.

- vrsta dokumenta;

To je neophodno kako bi se izbjegla situacija kada dolazna poruka završi u mapi sa neželjenom poštom, a primalac može izbrisati poruku bez čitanja.

Pismo bi trebalo biti jednostavno i jednostavno, bez prevelike količine profesionalnih izraza. U poslovnoj prepisci nije dozvoljena upotreba sleng izraza i fraza koje imaju dvostruko značenje.

Ako je pismo međunarodno usmjereno, mora biti napisano na jeziku primaoca ili na jeziku engleski jezik... Odgovor na pismo mora biti naveden:

- poštom - najkasnije deset dana;

- prilikom pregovaranja putem Interneta - od 24 do 48 sati.

Poslovnu korespondenciju treba dobro pripremiti i nekoliko puta provjeriti prije slanja. Nepravilno sastavljeno pismo s pravopisnim greškama može naštetiti ugledu kompanije, jer je to poslovni dokument poslovna kartica firme.

Poslovna retorika

Retorika u poslovnom svijetu je umjetnost elokventnosti, sposobnost djelotvornog i uvjerljivog prenošenja misli publici. Ovdje su važni dikcija, pravilno izveden govor, intonacija. Značajan aspekt je sposobnost predstavljanja ne samo informacija, već i sebe. U poslovnoj retorici primjenjuju se principi govornog utjecaja:

- raspoloživost;

- asocijativnost;

- izražajnost;

- intenzitet.

Pravila poslovne komunikacije

Važan uvjet za poslovnu komunikaciju je kultura govora koja se očituje u pismenosti, pravilno odabranoj intonaciji, rječniku i načinu razgovora.

Preduvjet za komunikaciju u poslovnim krugovima je poštovanje, dobronamjernost i sposobnost da čujete sagovornika. Da biste pokazali ozbiljan stav prema govornikovim riječima, možete se poslužiti tehnikom "aktivnog slušanja", selektivno ponavljajući izgovorene izjave ili ih lagano parafrazirajući.

Faze poslovne komunikacije imaju sljedeću podjelu:

Priprema za raspravu o pitanjima ( poslovni sastanak). Potrebno je izraditi plan pregovora, koncept vođenja razgovora, argumente i kontraargumente, proučiti gledište protivnika o raznim pitanjima i pripremiti prijedloge za rješavanje problema.
Uvodni dio (pozdrav, obraćanje), uspostavljanje komunikacije između partnera u poslovnom razgovoru. Važno je započeti komunikaciju s korektnim poštovanjem, stvoriti lako okruženje s povjerenjem, takođe je potrebno zainteresovati sagovornika, pobuditi interes za problem i diskusiju u cjelini.
Objašnjavajući suštinu problema, svađajući se, raspravljajući i suprotstavljajući se. Rasprava o problemu, traženje načina za rješavanje kontroverznih pitanja.
Uspostavljanje optimalnog rješenja i potpisivanje sporazuma.
Završni dio (obraćanje, oproštajne / oproštajne riječi).

Pravila poslovne komunikacije telefonom

Za telefonsku komunikaciju u poslovnoj sferi primjenjuju se načela utvrđena opštim pravilima poslovne komunikacije i retorike. Govor bi trebao biti pismen, prijatan za intonaciju, informacije bi trebale biti predstavljene u suštini, bez uvodnih riječi ili dužih stanki.

Na dolazni poziv se mora odgovoriti najkasnije nakon trećeg zvona telefonskog aparata. Sljedeći korak je pozdrav (fraze "zdravo", "slušaj" nisu dozvoljene). Potrebno je pozdraviti, zatim objaviti ime organizacije i predstaviti se. Dalje, razjasnite razlog poziva, razjasnite pitanja koja zanimaju protivnika i pristojno se oprostite. Ako trebate uputiti odlazni poziv, pravila ponašanja telefonski razgovor isto kao u prvom slučaju. Jedini izuzetak je potreba da postavljenog pretplatnika postavite pitanje o tome je li prikladno za razgovor i može li vam dati vremena. Morate se zainteresirati odmah nakon pozdravnog govora.

Ako pozivatelj zatraži zaposlenika koji je trenutno odsutan s radnog mjesta, osoba koja se odazvala pozivu mora mu ponuditi pomoć, u slučaju odbijanja, trebate pitati šta treba prenijeti odsutnom zaposlenom.

Odjeća u poslovnom stilu

Poštivanje općeprihvaćenih normi i pravila u organizaciji vašeg izgleda obavezan je aspekt pravila poslovnog bontona. Neke velike kompanije imaju korporativni kodeks odijevanja. Morate odabrati odjeću u klasičnom stilu, previše iskrene, svijetle stvari, s elementima pocepana tkanina... Izgled bi trebao biti uredan i uredan. Treba obratiti pažnju ne samo na tačan odabir odeću, ali takođe izgled općenito (stanje noktiju, frizura, cipela, šminke kod žena).