Як почати офіційний лист. Як написати лист у організацію. Діловий стиль письма

За даними британської Асоціації прямого маркетингу, кожен фунт, вкладений в email-маркетинг в 2015 році, приніс 38 фунтів прибутку. Хочете домогтися таких же результатів, але не знаєте, як написати лист клієнту? Тоді використовуйте кращізразки листів клієнтам, які ми зібрали для вас в цьому огляді.

Як правильно написати лист клієнту

Ви думаєте про клієнтів постійно, але це не взаємно. Щоб заволодіти їх увагою і випередити конкурентів, потрібно регулярно нагадувати про себе. Електронні листи відмінно справляються з цим завданням. На думку авторів блогу Pipedrive, є кілька хитрощів, які можуть зіграти на вашу користь:

1. Терпіння і ще раз терпіння. Підводите потенційного покупця до угоди поступово, регулярно відправляючи йому.
2. узгодьте стратегію у розсиланні листів клієнтам з відділом маркетингу, щоб не бути занадто настирливими і не засмічувати ящик клієнта повторної інформацією.
3. Використовуйте CRM-систему. Вона спростить технічну сторону спілкування з клієнтами прискорить роботу з поштою.

CRM-система - це зручна програма, яка допомагає вести облік клієнтів і угод, записує всі дзвінки, а також допомагає зручно організувати переписку з клієнтом. Наприклад, програма інтегрується з поштовим сервісом (підключити можна необмежену кількість поштових скриньок) І дозволяє зберігати історію переписки прямо в картці контрагента. Якщо вам написав новий клієнт, То створити картку угоди можна прямо з вхідного листа.

А тепер найцікавіше: щоб відправити клієнтові лист з CRM, вам навіть не доведеться набирати текст. За допомогою конструктора документів ви зможете створити набір листів на всі випадки життя і відправляти їх клієнтам в два кліка. SalesapCRM сама підставить в лист ім'я та інші дані клієнта. Хочете дізнатися подробиці? Тоді тисніть.

Листи клієнтам: приклади і готові зразки

Ми склали добіркуділових листів клієнтам,які ви можете взяти за зразок. Вам залишиться лише доповнити їх деталями.

1. Вперше пишете потенційному клієнту? Надішліть таке коротке послання:

Тема листа: Можливо Ви - наш новий клієнт

Вітаю, [Ім'я].

ми [коротка інформація Про компанію].

Якщо це Вас зацікавило, я готовий обговорити можливість співпраці. Повідомте, в який час Вам було б зручно зателефонувати.

[Підпис]

2. Розкажіть потенційному клієнту про успішний досвід співпраці з його конкурентами:

Тема листа: Чи не відставайте від конкурентів

Вітаю, [Ім'я].

Ми успішно працюємо з [Конкурентом X і Y] в [сфера діяльності] вже [Стільки-то часу] і разом домоглися хороших результатів. Ознайомитися з детальною інформацією про них Ви можете тут [Посилання на кейс / відгук].

Будемо раді, якщо і Ви приєднаєтеся до нас.

[Підпис]

3. Якщо на діловому заході ви отримали контакти потенційних клієнтів, надішліть їмлист-пропозицію такогозразка:

Тема листа: Детальніше про нашу компанію

Вітаю, [Ім'я].

Я сподіваюся, що Вам теж сподобалося [Захід], І хотів би подякувати Вам за інтерес до [Назва компанії].

Додаю більш детальну інформацію про нашу компанію. Буду радий обговорити по телефону всі Ваші питання.

[Підпис]

Листи-нагадування

4. Через деякий час після відправки листи клієнту з пропозицією послуг або додаткової інформації нагадайте про себе:

Тема листа: Чи хочете Ви щось обговорити?

Вітаю, [Ім'я].

Я сподіваюся, що у Вас була можливість прочитати мій попередній лист і докладніше ознайомитися з [Додатковою інформацією].

Чи є у Вас якісь питання чи думки за моєю пропозицією? Буду радий обговорити їх по телефону або при особистій зустрічі. Коли у Вас знайдеться час для цього?

[Підпис]

5. Якщо ви на цифрах можете показати ефективність вашої пропозиції, то поділіться ними в листах клієнтам компанії. Факти переконують краще.

Тема листа: Кілька фактів, які Ви могли не знати про [Назва компанії]

Вітаю, [Ім'я].

Я недавно відправив Вам лист про [Назва компанії], І думаю, ми могли б бути корисні [вашої компанії].

Наші клієнти спостерігають зростання [Вказати показники], Коли використовують [Назва продукту і послуги]. Ми також пропонуємо [Розповісти про акції] і [Згадати інші вигідні пропозиції].

Якщо захочете дізнатися подробиці, будь ласка, повідомте, і ми домовимося про переговори по телефону або при зустрічі.

З нетерпінням чекаю на відповідь.

[Підпис]

6. Запропонуйте клієнтам пробний період або безкоштовні зразки. Покупці часто зважуються на операцію, якщо попередньо протестують продукт.

Тема листа: Подарунок для Вашої компанії

Вітаю, [Ім'я].

Кілька днів тому я надіслав Вам інформацію про [назва продукту] і зараз пропоную спробувати його в дії.

Я створив / прикріпив кілька гостьових логінів / безкоштовних зразків / ваучерів, які можна використовувати для доступу / отримання [Продукту або послуги]. Поділіться ними з Вашими колегами. Було б цікаво почути їхню думку.

Буду радий обговорити все докладніше по телефону або при особистій зустрічі. Я впевнений, ми дійсно можемо бути корисні Вам в [галузь діяльності].

[Підпис]

7. Якщо ви не впевнені, що ведете переписку зі співробітником, уповноваженим вести переговори, попросіть його допомогти достукатися до ЛПР:

Тема листа: Сподіваюся, Ви зможете направити мене до потрібної людини

Вітаю, [Ім'я].

Кілька днів тому я відправив Вам лист про [Компанії або продукту] і тепер сумніваюся, що звернувся за адресою.

Це Ви приймаєте рішення по цікавить мене питання? Якщо ні, не могли б Ви допомогти мені зв'язатися з потрібним співробітником у Вашій компанії?

Чекаю вашої відповіді.

8. Використовуйте цей текст листа клієнту, якщо після зустрічі з ним ви хочете поцікавитися його подальшими планами:

Тема листа: Ваші плани

Вітаю, [Ім'я].

Дякую що приділили мені час. Тепер хотілося б дізнатися, як Ви бачите подальше обговорення нашого питання.

Якщо Ви все ще зацікавлені, то, будь ласка, проінформуйте про свої плани.

Чекаю вашої відповіді.

[Підпис]

9. Після зустрічі з клієнтом нагадайте йому про наступні етапи переговорів:

Тема листа: План дій на найближчий час

Вітаю, [Ім'я].

Спасибі, що знайшли час - сьогоднішня зустріч вийшла дуже продуктивною. Коротко нагадаю, як ми вчинимо далі:

[Дата]: Я вишлю Вам [Договір / повний комплект документів].

[Дата]: Ви передасте мені зауваження і побажання.

[Дата]: Ми внесемо всі остаточні зміни і підпишемо угоду.

Якщо Вам знадобиться щось обговорити до цієї дати, дайте мені знати.

10. Складітьтакелист клієнту, Якщо при зустрічі він хотів отримати додаткову інформацію:

Тема листа: Інформація з Вашого запиту

Вітаю, [Ім'я].

Ми були раді познайомитися особисто з представниками Вашої організації. Я обіцяв Вам надіслати додаткові дані про [Питання] - вони знаходяться в прикріпленому файлі.

Готовий відповісти на будь-які питання. Не соромтеся дзвонити мені по [номеру] в будь-який час або писати на цю адресу.

В останнім часом електронна пошта займає все більше місце в діловому листуванні. Її переваги очевидні: оперативність, доступність і простота використання. При цьому слід пам'ятати, що електронне листування має свої нюанси.

отримання листів

1. перевіряйте пошту хоча б 2 рази в день - з ранку і після обіду. Інакше Ви можете зупинити роботу інших людей і затягнути вирішення питань;
2. якщо Вам прийшов лист, значить, його хтось відправив і навіщо це зробив. Тому отримані листи треба читати. Зрозуміло, спам тут не розглядається;
3. якщо Ви менеджер, Ваш робочий день повинен починатися з запуску поштового клієнта, яка не вивантажується весь день і автоматично перевіряє пошту. Налаштуйте автоматичне завантаження / отримання пошти хоча б кожні 10 (а краще 2 - 3) хвилини;
4. якщо Ви дуже зайняті і Вам прийшов лист, оцініть від кого воно, тему і пробіжіть його очима - це допоможе швидко зрозуміти, чи потребує лист термінової відповіді або може трохи почекати;
5. найпростіший і ефективний спосіб рухати справи і не збирати завали пошти - відразу відповідати на листи. Тому, якщо Ви не говорите або іншу діяльність, що не терпить переривання, дайте відповідь на лист відразу.

Поля «Кому», «Копія», «Прихована копія»

Слід розуміти, не забувати і правильно використовувати поля «Кому», «Копія» та «Прихована копія». Від цього залежать Ваші дії по отриманню листи або дії одержувача.

1. «Кому». Якщо Ви відправляєте питання, Ви чекаєте відповідь саме від адресата, зазначеного в полі «Кому». Якщо Ви одержувач, відповісти повинні саме Ви. Тобто, лист і що міститься в них або питання адресовані безпосередньо одержувачу, зазначеному в даному полі.
2. «Копія». Одержувачі, які стоять в цьому полі, отримують лист для інформації або є «запрошеними в свідки». Одержувач в копіях не повинен в загальному випадку відповідати на листа. Більш того, ввічливим вважається при наявності такої необхідності почати з фрази «вибачте, що втручаюся».
3. "Прихована копія". Про факт відправлення листа людині, вказаною в поле «Прихована копія» не впізнають основний одержувач або стоять в копіях. Також це поле використовується для масової розсилки, щоб Вашу адресну книгу не знали всі одержувачі.

При відповідях не забувайте про кнопку «Відповісти всім» - це збереже в копіях одержувачів початкового листа і Ваш відповідь не пройде повз них. Видалити небажаних одержувачів або додати інших можна завжди.

Якщо в отриманому листі в полі «Кому» більше двох адресатів, це означає, що відповісти повинні обидва ці кореспондента або будь-який з них. Визначтеся, хто повинен відповісти. Однак, будьте обережні з відсиланням листів, що містять в полі «Кому» більше двох адресатів: на лист відправлений всім, Ви ризикуєте не отримати відповіді ні від кого.

Поле «Тема»

Не варто залишати це поле порожнім. Люди, з якими Ви спілкуєтеся, можуть отримувати сотні листів в день і використовують це поле для швидкої оцінки важливості змісту листа.

Тема листа повинна коротко відображати тему листа. Заголовки типу «Питання», «привіт!» або порожні заголовки видають в Вас або новачка, або відсутність елементарних навичок володіння діловим листуванням.

«Важливість листи»

Якщо лист містить інформацію про термінові зміни, текст якого-небудь договору або іншу інформацію, на яку треба звернути увагу в першу чергу, використовуйте важливість «висока», це виділить лист в папці «Вхідні».

• Не використовуйте марно «висока» важливість!
• Приватний лист діловому кореспондентові або лист із смішною і не діловий картинкою або посиланням позначте важливістю «низька».

написання відповіді

1. Почніть з вітання, це ввічливо.
2. Говоріть з людиною на одній мові. Це не тільки стосується мови російська / англійська, а й форми тексту. Неформальний відповідь на формальне лист - неповага до респондента і демонстрація власної низької культури.
3. Не використовуйте трансліт, крім випадків відправлення листів з мобільних пристроїв. Якщо ваш поштовий клієнт не підтримує російську мову або псує кодування, докладайте текст відповіді в додатку.
4. Діловий лист має бути точним, конкретним і лаконічним.
   • точність- вказуйте точні дані, на які ви посилаєтесь (наприклад, дату зустрічі, пункт порядку денного зустрічі, дату і тему іншого листа або ім'я файлу).
   • конкретність- з листа повинно бути точно зрозуміло, ЩО САМЕ потрібно від одержувача.
   • Лаконічність. Хто ясно мислить, той ясно викладає, і це бачить ваш адресат. Тому не варто викладати на трьох сторінках те, що можна було б написати в трьох реченнях. Лаконічний ділової текст - це не сухість, а економія часу і точність думки.
5. Якщо лист містить кілька питань, тим або завдань, структуруйте їх і відокремлюйте. Суцільний «потік мили» складно читати і можна пропустити, власне, основне питання листи.
6. Як можна точніше відповідайте на прохання, викладені в листі. Відповідь на прохання або завдання «Зробимо!» вичерпний. «Зробимо до такої-то дати», «через стільки-то днів», «після такого-то події» - це більш певний і точний відповідь.
7. Текст не повинен містити помилок! Помилки не страшні, але якщо Ви в кожному листі пишете слова невірно, це стає помітно дуже швидко і накладає негативний відбиток на Ваш імідж ділового партнера.
8. Ніколи не відправляйте лист, не прочитавши те, що Ви написали! Прочитайте свою відповідь і переконайтеся, чи всі лаконічно, точно, зрозуміло, конкретно і не містить граматичних помилок. Перевірте, чи всі необхідні адресати вказані, чи правильно вони розставлені в полях «Кому» і «Копія». Перевірте граматичні помилки.
9. Цитуйте текст оригінального листа.
10. При повному цитуванні (якщо ваша відповідь на всі лист в цілому) пишіть текст відповіді в ПОЧАТКУ листи, а не в кінці!
11. Якщо Ваші відповіді по пунктах, відокремте цитату порожніми рядками зверху і знизу.

вкладення

1. Чи не вкладайте в листи файли форматів EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR - багато поштові клієнти або сервера намертво блокують такі вкладення, і адресат їх ніколи не прочитає. Упаковуйте їх в архів (zip, rar) як в оболонку і вже в такому вигляді вкладайте.
2. Нормальним вважається висилати без попередження вкладення до 2-3 мегабайт. Якщо Ви хочете вислати вкладення більшого розміру, Треба запитати у кореспондента, чи пройде такий файл через його сервер або поміститься в поштову скриньку.
3. Утримайтеся від вкладень сумнівного змісту: по-перше, Ваш кореспондент може не розділяти ваших смаків, а по-друге, Ви можете завдати неприємностей людині, яка працює в організації, де застосовується перлюстрація пошти.

Електронний підпис

1. Її наявність - корисно (є ваша контактна інформація) і це гарний тон, Що демонструє ваш професіоналізм.
2. Повинно бути не більше 5-6 рядків. Вона повинна включати в себе мінімум Ваше прізвище та ім'я. Крім цього бажано вказати номер свого телефону, адреса електронної пошти, назву і фізичну адресу компанії, а також адреса її сайту.
3. Майте два варіанти електронного підпису: Для ініціативних (власних) листів з повною під

Діловий лист має мати чітку структуру, переваги якої:

• економія Вашого часу та часу адресата;
• гарантія прочитання листа адресатом і правильне розуміння його суті;
• отримання зрозумілої, чіткої відповіді.

Структура ділового листа

звернення

Знаходиться в «шапці» листи і містить посаду і ПІБ адресата. Для офіційної ділової переписки стандартним вважається звернення «Шановний», яке пишуть з великої літери і по центру аркуша. А далі маса варіантів в залежності від того, що пишуть і кому. Так, в Росії прийнято звертатися по імені та по батькові, в компаніях з західної корпоративної культурою - просто по імені. Якщо Ви знаєте партнера особисто, можете звернутися так: «Шановний Андрію Петровичу», не знаєте - «Шановний пане Смирнов». До речі, в зверненні до людини слово «пан» скорочувати до «пан» не можна. І ні в якому разі не можна писати «Шановний пане Смирнов А. П.». Або «Андрій Петрович», або «пан Смирнов».

Якщо Ви не пишете особам королівської крові, представників релігійних конфесій, президентам і членам парламентів різних країн, Вважайте, що Вам пощастило. Для них існують офіційні формули звернення, причому для кожного рангу - особливі. Перш ніж відправляти такий лист, ретельно перевірте, чи відповідає обраний звернення статусу адресата. Набагато простіше запам'ятати, як потрібно писати військовослужбовцям: «Шановний товаришу полковник», навіть якщо цей полковник - жінка. А ось звернення «Пані та панове» є світською, і його краще використовувати, скажімо, для запрошення на відкриття салону модного одягу. Якщо ж Ви запрошуєте на ділову презентацію - наприклад, нових бурових установок, - то за усталеною практикою використовується загальне для всіх звернення «Шановні панове». В даному випадку неважливо, що в цій організації працюють і жінки.

приклад:

Генеральному директору
ТОВ «Конкорд»
Добровольскому П.І.

Шановний Павле Іллічу!
або
Шановний пане Добровольський!

преамбула

Становить перший абзац листа, в якому викладена його мета, причина, яка спонукала Вас його написати. Прочитавши преамбулу, адресат повинен зрозуміти суть пісьма.Прімер: Я пишу Вам з метою висловити своє невдоволення якістю сировини для виробництва меблів, яку Ваша компанія поставляє нам, і розраховую на Ваші дії, спрямовані на швидку зміну ситуації на краще і відшкодування завданих нам збитків.

приклад: Впродовж останнього місяця, Починаючи з другого червня поточного року, 10-15% від кожної партії вашого сировини становить шлюб. Дані факти були належним чином оформлені фахівцями нашої компанії. Копії документів додаються до даного листа. Збитки нашої компанії в зв'язку з отриманням бракованого сировини становлять близько 1 млн. Рублів. Ми співпрацюємо з ТОВ «Конкорд» на протязі вже п'яти років, і до цих пір у нас не було причин для нарікань. У даній ситуації ми наполягаємо на повному відшкодуванні наших збитків. При необхідності ми готові провести спільну експертизу забракованого сировини.

висновок

Необхідно для короткого підведення підсумків всього написаного і логічного завершення листи.

приклад: Упевнений, що Ви розберетеся в даній ситуації, і в найближчому майбутньому наша співпраця увійде в звичне русло.

підпис

Лист завершується підписом (посада + ПІБ) адресанта, яку випереджає стандартна ввічлива форма «З повагою». Також можливі варіанти: «Щиро Ваш», «З надією на продуктивну співпрацю», «З вдячністю за співпрацю» і т.п.Прі підписання листа важливо врахувати ранг адресата і адресанта. Лист на ім'я генерального директора повинен підписувати також генеральний директор або, як мінімум, його заступник. При цьому підпис повинна відповідати її розшифровці: ситуація, коли заступник директора ставить косу риску поруч з прізвищем директора і підписується своїм ім'ям, неприпустима.

приклад: З повагою, Генеральний директор меблевої фабрики «Зоря» Кисельов А.Д.

Постскриптум

Постскриптум (P.S.) - приписка в кінці листа після підпису - досить рідко використовується в діловому листуванні. Вона служить для того, щоб повідомити адресату про важливу подію, Яке відбулося вже після написання листа, або передати йому інформацію, яка має непряме відношення до теми листа.

Приклад 1: P.S. Інформую Вас про те, що відсоток браку в партії сировини, що надійшла 3 години тому, зріс до 17%!

Приклад 2: P.S. Керівник нашого відділу з прийому сировини буде зустрічатися з Вашими фахівцями у Вас на підприємстві завтра о 14:00.

додатки

Додатки є необов'язковим доповненням до основного тексту листа і тому оформляються на окремих аркушах - кожен додаток на своєму листі. Будь-які правила їх написання відсутні.

Стандартні фрази ділового листування

сповіщення

• Повідомляємо, що затримка у відвантаженні ... сталася через ...
• Доводимо до Вашого відома, що керівництво заводу прийняло рішення ...
• Доводимо до Вашого відома, що Ваша пропозиція прийнято.
• Сповіщаємо, що ми ...
• Доводимо до Вашого відома, що ...
• Повідомляємо, що, на жаль, не можемо ...

Моделі виразів, що пояснюють мотиви (Найбільш поширені фрази на початку стандартного ділового листа)

Відповідно до протоколу ...
• З метою посилення охорони майна ...
• У відповідь на Ваше прохання ...
• На підтвердження нашої телефонної розмови ...
• На підтвердження нашої домовленості ...
• У порядку надання технічної допомоги ...
• У зв'язку з важким становищем ...
• У зв'язку з проведенням спільних робіт ...
• Відповідно до листа замовника ...

Якщо автор - особа юридична, то дії передаються:

1. Від третьої особи однини, наприклад:
   • Завод «Зоря» не заперечує ...
   • Спільне російсько-англійське підприємство «Союз К» пропонує ...
   • Кооператив «Наїв» гарантує ...
2. Від третьої особи множини, наприклад: Дирекція та профспілковий комітет заводу «Зоря» переконливо просять ...
3. Від першої особи множини:
   • Просимо ...
   • Підтверджуємо ...
   • Повідомляємо ...

Якщо автор - особа фізична, то дії передаються:

1. Від першої особи однини, наприклад:
   • Доводжу до Вашого відома…
   • Прошу ...
   • Ставлю Вас до відома…
2. Від першої особи множини, наприклад:
   • Приймаємо ...
   • Ми отримали Вашу телеграму ...
   • Вітаємо ...
   • Підтримуємо ...

прохання

• Просимо вас перевірити хід виконання робіт ...
• Прошу прийняти міри…
• Прошу повідомити дані про продуктивність ...

Відправка документів або матеріальних цінностей

• Направляємо креслення збірки машин ...
• Надсилаємо цікавлять Вас документи рекомендованою бандероллю ...
• Надсилаємо підписаний з нашої сторони договір ...

підтвердження

• З вдячністю підтверджуємо отримання Вашого замовлення і приступаємо до його виконання ...
• Підтверджуємо отримання специфікацій на ...
• Завод «Зоря» підтверджує умови поставки обладнання ...

Речення

• Ми можемо запропонувати вам …
• Пропонуємо Вам придбати ...
• Ми можемо рекомендувати Вам ...

запрошення

• Запрошуємо Вас взяти участь в обговоренні проекту ...
• Просимо взяти участь в обговоренні проблеми ...
• Запрошуємо представника Вашого підприємства відвідати ...

Відмова та відхилення пропозиції (проекту)

• Надісланий Вами проект титульного списку по об'єктах будівництва на суму ... нами не може бути затверджений з наступних причин.
• Ваша пропозиція (проект) відхилено з таких причин ...

нагадування

• Нагадуємо, що за планом спільних робіт Ви повинні ...
• Нагадуємо, що відповідно до ... Ви повинні ...
• Нагадуємо Вам, що Ваша заборгованість з оплати становить ...
• Нагадуємо вам, що термін надання рукописи закінчується ...

гарантії

• Оплату гарантуємо.
• Терміни виконання гарантуємо.
• Якість виробів гарантуємо.

Інтерпретація власної позиції

• Наші звернення з даного питання не привели до позитивних результатів.
• Заперечень проти конструкції не маємо.
• Ми не можемо поставити Вам товари ... в силу наступних причин: ...

Інтерпретація дій іншого боку

• Така затримка може призвести ...
• Абсолютно незрозуміло, чому Ваш завод затримує висилку пресформ ...
• Дані Вами обіцянки не виконуються.

заключні слова

• Сподіваємося, що наша прохання буде виконано.
• Сподіваємося на подальшу співпрацю.
• З побажаннями успіхів.
• Переконливо просимо Вас не затримувати відповідь.
• Просимо вибачити нас за затримку з відповіддю (за допущену помилку).

Етичні норми ділового листування

Ділове листування, як і будь-яка інша форма взаємодії людей, заснована на зводі етичних правил і норм, головне з яких - «коректно і Повага до ПАРТНЕРА». Навіть якщо метою листа є висловлювання претензії, його текст не повинен містити грубих слів і некоректних висловів, які можуть образити Вашого контрагента. Піклуючись про підтримку гідності свого адресата, ви, таким чином, зберігаєте своє власне.

• починати послання з констатації відмови. В першу чергу слід викласти мотивацію прийнятого рішення і дати зрозуміти, що при певних обставинах до розгляду питання можна повернутися;
• нав'язувати адресату очікуваний результат питання, наприклад: «Прошу вивчити і вирішити питання позитивно» або «Прошу затвердити цю кандидатуру»
• спонукати адресата до поспіху при винесенні рішення словами «терміново», «негайно», «в більш стислі терміни». Краще скористайтеся етикетних формулами «Прошу Вас відповісти до такого-то числа», «Переконливо прошу Вас відразу ж повідомити про своє рішення»
• натякати адресату на його уявну неуважність, некомпетентність, вводячи в текст листа формулювання типу «Пропоную уважно вивчити ...».

Для одержувача ділових листів обов'язковими вимогами, з точки зору етичних норм, є:

• відмова від форми відповіді, при якій лист-запит або лист-пропозицію повертаються автору з розміщеною на них відповідної інформацією;
• оперативний і чітку відповідь організації-відправнику. Затримка або відсутність відповіді може розглядатися як небажання співпрацювати.

Дотримання перерахованих вище етичним нормам ділового листування не зажадає від Вас здійснення подвигу і з часом стане необтяжливим і звичним. Більш того, забезпечить Вам репутацію тактовного людини і навіть навчить перетворювати опонентів в союзників.

Загальні правила складання ділових листів

Крім структури, ще однією важливою складовою грамотного ділового листа є його акуратне оформлення.

Інформаційний лист

Інформаційний лист - це службовий лист, що повідомляє адресату відомості офіційного характеру.

Обсяг інформаційного листа коливається від одного абзацу до декількох сторінок.

Як правило, інформаційні листи підписуються керівником організації, а в разі масової розсилки (наприклад, всім клієнтам компанії) можуть взагалі не містити ручної подпісі.Нередко інформаційні листи носять типовий характер.

Лист запит - службовий лист, що направляється для отримання будь-яких офіційних відомостей або документів.

В цілому листи-запити складаються так само, як листи-прохання. Листи-запити, як правило, підписуються керівником організації або офіційно уповноваженим на це посадовою особою.

Текст листа-запиту повинен містити обгрунтування необхідності надання матеріалів або відомостей і власне виклад запиту.

Лист-запит вимагає листи-відповіді.

Лист-відповідь

Лист-відповідь - це службовий лист, яке складається як відповідь на лист-запит або лист-прохання.

Відповідь може бути негативним (лист-відмову) або позитивним.

У тексті листа-відповіді слід використовувати ті ж мовні звороти, лексику, які використовував автор в ініціативному листі, за умови, що лист-прохання було складено грамотно в мовному відношенні.

Не слід включати в текст листа-відповіді посилання на яке надійшло лист ( «На Ваш лист від _______ №__ ...»).

Відомості про ініціативному листі вносяться до складу реєстраційного номера листа-ответа.Пісьмо-відмова доцільно починати з обгрунтування відмови: «У зв'язку з ...», так як негативну відповідь повинен бути обгрунтований, не можна просто відмовити у проханні без пояснення.

Лист підтвердження

Лист-підтвердження - це службовий лист, в якому адресат підтверджує раніше досягнуті домовленості, наміри, отримання відомостей, документів або інших матеріалів і т.п.

Ключовий мовної формулою цього різновиду листів є: «Підтверджуємо (отримання документів, попередню домовленість, згода на ...)».

При підтвердженні попередньою домовленістю в тексті листа необхідно коротко викласти її суть.

Якщо підтверджується отримання документів - слід назвати їх і т.д.Пісьмо-підтвердження може закінчуватися проханням, побажанням, пропозицією.

Лист-претензія

Лист-претензія - це ініціативне діловий лист, метою якого є вираз претензії або незадоволеності адресату.

У висновку повинні бути виражені конкретні побажання або пропозиції щодо виправлення ситуації.

Гарантійний лист

Гарантійні листи призначені для надання адресату письмових гарантій з метою підтвердження певних обіцянок або умов, намірів або дій автора (організації-відправника), так чи інакше зачіпають інтереси адресата.

Гарантійні листи адресуються організації або окремій особі. Слово «гарантія» взагалі може не згадуватися в тексті листа, тим не менш, лист буде залишатися документом, що містить гарантію.

Гарантуватися можуть плата за виконану роботу, терміни її виконання, якість виконання робіт, якість товару, терміни його поставки, оплата отриманої продукції і т. П. Ці аспекти можуть скласти зміст цілого листа або увійти в текст листа в якості його складової.

Гарантійні листи носять підкреслено юридичний характер, відповідаючи за статусом документам договірного характеру. Найбільш часто гарантійні листи оформляються для підтвердження оплати.

У цьому випадку обов'язковим є зазначення номера договору і рахунку, згідно з якими повинна бути проведена оплата.

Гарантійні листи відрізняють ясність, точність і однозначність формулювань - оскільки мова йде про надання адресату гарантій від імені та за дорученням організації або посадової особи. У ньому обов'язково вказується вид операції, яку належить зробити.

Подібні листи можуть починатися з викладу суті наданих адресату гарантій, наприклад: «Цим листом гарантую ...».

В інших випадках гарантійний лист може містити виклад причин, якими викликано намір автора заявити про свою готовність надати адресату ті чи інші гарантії. У цьому випадку відповідна заява формулюється в заключному реченні, наприклад: «Оплату гарантуємо» або «Своєчасну і повну оплату гарантую».

Особливістю даного виду листів є наявність поряд з підписом автора (наприклад, директора організації) підпису посадової особи, в безпосередньому віданні якого перебувають фінансові чи інші питання. Якщо гарантійний лист направляється як зобов'язання оплати за покупку, зроблену послугу і т. П., То в ньому обов'язково вказуються банківські реквізити організації-платника.

У ключову фразу гарантійного листа можуть входити слова і вирази:

• Гарантуємо ...
• Гарантуємо, що ...
• Фірма «Партнер» гарантує ...
• Просимо вислати на нашу адресу післяплатою (вид гарантії) ...
• Оплату гарантуємо…
• Справжнім гарантуємо ...

резюме

Резюме - це вид ділового листа, націлений на максимально повну і вигідну презентацію фахівця роботодавцю.

При складанні резюме слід чітко дотримуватися ряду правил:

1. Назвіться
2. Освіта
3. Досвід роботи
4. Чи потрібно вказувати бажаний рівень оплати праці?
5. Чи треба вказувати додаткові відомості про себе?
6. Чи потрібні особисті подробиці?
7. Адаптуйте резюме до вимог роботодавця
8. Ставлення до відряджень
9. наявність рекомендацій
10. Супровідний лист

Немає і не може бути єдиного резюме на всі випадки життя, яке можна було б розсилати по всіх фірмах без змін.

Кожного разу слід перш подумати, які якості будуть цінуватися на новій роботі, І відповідно до них модифікувати резюме.Інформація, представлена \u200b\u200bв резюме, повинна бути достовірною. Не залишайте «білих плям» в своєму резюме.

А найголовніше - резюме має бути коротким: не більше однієї - півтори сторінок. Ваше вміння ясно формулювати, коротко викладати - показник високого рівня загальної культури.

Наявність фотографії на резюме вітається.

1. Підтвердження факту і термінів роботи в організації, коротка інформація про займаних посадах і виконуваних обов'язків (для рекомендаційного листа від приватної особи в даному пункті вказується, протягом якого періоду часу і в якій якості автор листа знає рекомендованого). З переліку обов'язків повинна бути видна кваліфікація рекомендованого. Якщо рекомендований займав різні посади, то дані про займаних посадах і виконуваних посадові обов'язки вказуються для кожного часового інтервалу. приклад:Сидоров Володимир Олександрович працював в компанії «Вектор» з 12 березня 1998 р по 16 березня 2002 року, в тому числі з 12 березня 1998 р по 16 березня 2002 року - на посаді менеджера торгово-закупівельного відділу, з 17 березня по 25 листопада 2002 року - на посаді старшого менеджера того ж відділу. Його обов'язки на посаді менеджера складалися в організації поставок комплектуючих виробів, на посаді старшого менеджера - в організації взаємодії між фірмами-постачальниками комплектуючих виробів і виробництвом.
2. Коротка характеристика професійних, ділових і особистісних якостей рекомендованого і досягнутих їм успіхів за час роботи в організації. Слід відмовитися від таких загальних слів, як надійний, компетентний, сумлінну і т. Д., А орієнтуватися на конкретні факти, Що характеризують рекомендованого з точки зору його професійних якостей, Вміння справлятися з виконанням певних задач.Здесь можна орієнтуватися на такі категорії, як рівень знань і працьовитість при виконанні основних обов'язків, вміння справлятися з нестандартними завданнями, винахідливість, ініціативність, здатність до навчання, здатність до адаптації в різних ситуаціях, Емоційна стійкість, лідерські качества.Здесь же можна дати приблизне порівняння роботи рекомендованого з роботою його колег, вказати найбільш значущі досягнення, проекти, розроблені та здійснені ним особисто. приклад:Самостійно освоїв програмне забезпечення, самостійно і успішно проводив ділові переговори, ефективно керував підлеглими і т. П.
3. Причини зміни місця роботи (звільнення з організації, переходу на інше місце). Це може бути зміна профілю організації, закриття підрозділу, кадрові зміни в організації, зміна місця проживання і т. П.
4. Висновки. Коротка і конкретна оцінка компетентності, ділових якостей рекомендованого, його творчого потенціалу і можливостей кар'єрного росту. Рекомендації до заняття конкретної посади або посад (в ряді випадків тут бажано вказати ступінь, до якої Ви рекомендуєте людини на шукану посаду: беззастережно, настійно, з деякими застереженнями, які не рекомендуєте). приклад:Сидоров Володимир Олександрович досконало володіє технологією ... (має великий досвід роботи з серверним програмним забезпеченням ... або ... може самостійно працювати з корпоративними клієнтами… і т.п.). Вважаю, що пан Сидоров може ефективно виконувати обов'язки керівника підрозділу, працюючи на посадах начальника відділу, заступника начальника обчислювального відділу підприємства середньої ланки.
5. Контактні координати особи, що підписує лист. Цей пункт особливо актуальний для рекомендаційних листів, складених приватними особами, оскільки цілком можливо, що новий роботодавець, прочитавши рекомендаційний лист, Захоче уточнити деякі деталі.

Прес-реліз

Прес-реліз - це інформаційне повідомлення для засобів масової інформації, завданням якого є залучення уваги до нікому події (події або майбутнього) з метою максимального освітлення даної події в ЗМІ.

Прес-релізи складаються і розсилаються прес-службами компаній і організацій та мають певні правила написання:

• в шапці документа повинно бути вказано слово «Прес-реліз» і проставлена \u200b\u200bдата його розсилки;
• заголовок прес-релізу повинен максимально чітко відображати його тему, посил інформаційного повідомлення;
• більш детально суть заголовка прес-релізу може бути розкрита в підзаголовку (при цьому його наявність не обов'язково);
• перший абзац прес-релізу повинен обов'язково містити наступну інформацію: що, де і коли відбулося (відбудеться);
• обсяг прес-релізу не повинен перевищувати півтора сторінок машинописного тексту. При цьому бажано обмежитися однією сторінкою, включаючи підпис і колонтитули бланка організації;
• до складу прес-релізу можуть входити цитати ньюз-мейкерів - відповідальних спікерів організації;
• прес-реліз складається на бланку організації;
• в підписі до прес-релізу має бути зазначено ПІБ контактної особи, яке може надати додаткову інформацію по темі прес-релізу, і його контактні дані: телефон (бажано мобільний), e-mail, номер ICQ.

Лист-привітання

Формат «Привітання» відноситься до категорії особистої ділової переписки.

Воно оформляється на вітальному бланку або листівці і при його складанні може і повинен переважати творчий підхід. Це відноситься як до тексту листа, так і до його оформлення.

Привітання може бути персональним (з днем \u200b\u200bнародження) або масовим (наприклад, з Новим роком).

У першому випадку звернення до адресата повинно бути особистим - по імені та по батькові; у другому випадку воно може бути загальним, наприклад, «Дорогі друзі!».

При цьому в обох випадках відправник повинен особисто підписати привітання (при розсилці масових привітань використовується факсиміле).

особисте привітання

масове привітання

Лист запрошення

Формат «Запрошення» відноситься до категорії особистої ділової переписки.

Воно оформляється на офіційному бланку або листівці і має на меті сповістити адресата про якийсь урочистому заході, Яке його запрошують відвідати.

Запрошення обов'язково має містити в собі інформацію про місце і час проведення заходу, а також його назві.

У запрошенні повинна бути вказана прийнятна форма одягу (наприклад, black and tie), а також кількість персон, на яке поширюється дане запрошення.

Як правило, запрошення носить іменний характер, але при проведенні масових заходів може бути знеособлено.

Туристичний ваучер

масове запрошення

Лист-подяка

Формат «Подяка» відноситься до категорії особистої ділової переписки та має на меті вираження подяки адресату.

Як правило, подяку оформляється на офіційному бланку організації, але може бути оформлена як листівки.

Текст листа-подяки пишеться в лаконічному дружньо-офіційному стилі з посиланням на подію, яка спонукала відправника висловити свою подяку адресату. При бажанні можуть бути також перераховані і інші заслуги адресата.Благодарность завіряється особистим підписом відправника і в деяких випадках - печаткою організації.

приклад: Послання прем'єр-міністра Великобританії Голові Ради Народних Комісарів СРСР (25 квітня 1942 г.) «Дуже Вам вдячний за ваше послання від 23 квітня. Ми, звичайно, будемо вітати візит пана Молотова, з яким, я впевнений, ми зможемо виконати багато корисної роботи. Я дуже радий, що Ви знаходите можливим дозволити цей візит, який, я впевнений, буде дуже цінним ».

Лист-співчуття

Формат «Співчуття» відноситься до категорії особистої ділової переписки та має на меті вираження співпереживання і підтримки адресату з приводу того чи іншого сумної події або втрати.

При написанні співчуття дуже важливо правильно підібрати щирі слова, Дійсно здатні підтримати адресата в його горі.

При цьому важливо висловити свої почуття і переживання щодо скоєного.

Співчуття оформляється в стриманому коректному стилі на офіційному бланку або спеціальної листівці і завіряється особистим підписом відправника.

Діловий лист - документ, що застосовується для зв'язку, передачі інформації не відстань між двома кореспондентами, які можуть бути какюрідіческімі, так і фізичними особами.

Керівнику або спеціалісту управління за родом своєї діяльності потрібно писати багато ділових листів.

До ділових листів відносяться характеристики, резюме, рекомендательниепісьма, листи-нагадування і подяки, листи - запрошення насобеседованія або презентацію, листи-відмови, позовні заяви, Жалобиі т.п.

Як правильно написати діловий лист

• папір для ділового листа повинна бути хорошої якості, Абсолютно чистою, акуратно обрізаної;
• бажано, щоб бланк ділового листа був з емблемою організації, її повною назвою, Поштовим і телеграфним адресою, телефоном, факсом, електронною адресою та банківськими реквізитами;
• службові ділові листи друкуються на лицьовій стороні листа, без помарок; всі сторінки, крім першої, нумеруються арабськими цифрами;
• ширина поля з лівого боку аркуша повинні бути не менше 2-х см, абзац починається з нового рядка з відступом в п'ять інтервалів від лівого краю рядка; текст друкується через півтора - два інтервали; бажано уникати перенесення слів;
• в правому верхньому куті ділового листа під адресою організації-відправника ставиться дата, бажано повністю (наприклад, 2 січня 2007 року);
• найменування організації або прізвище та адресу людини, куди вирушає діловий лист проставляється на лівій стороні аркуша;
• нижче, з краю рядка або в центрі листа пишеться ввічливе звернення; наприклад, «Шановний Іван Іванович»; після звернення потрібно кома, але часто ставлять знак оклику, Щоб наступну фразу почати з нового рядка і з великої літери;
• закінчується діловий лист словами подяки за співпрацю і виразом надій на його продовження;
• підпис ставиться в правій стороні листа, після заключної фрази ввічливості, наприклад, «З повагою ...», прізвище підписує друкується під його рукописним підписом;
• резолюції на всіх видах вхідної кореспонденції повинні робитися олівцем або на окремих аркушах; діловий лист складається текстом всередину, а найбільш важливі ділові листи не згинаються, для чого надсилаються в великих щільних конвертах;
• на телеграфний запит слід дати відповідь протягом 3-х днів, на діловий лист - 10; якщо запит вимагає детального розгляду, то протягом 3-х днів слід повідомити, що діловий лист прийнято до відома і дати остаточну відповідь протягом 30 днів.

• точність і ясність викладу думок - короткі слова, короткі фрази, Короткі абзаци
• максимальна доступність тексту для розуміння, вживання простих фраз, точно і однозначно виражають суть
• грамотність
• коректність

Службовий лист - це документ, який є невід'ємною частиною ділового спілкування. Найчастіше він передається за допомогою поштового зв'язку і служить особливим способом обміну інформацією.

Основні поняття

Ділове листування потрібна для вирішення різних господарських або виробничих питань. З її допомогою підприємства і організації здійснюють зв'язок із зовнішнім оточенням: партнерами, клієнтами або державними структурами. Зазвичай для цього використовується службовий лист.

Саме так узагальнено називається письмовий документ, який може бути:

• відповіддю на раніше отримані повідомлення або запити;
• супровідної папером, що спрямовується адресату разом з іншими документами або матеріалами;
• ініціативним листом, в разі коли інший спосіб спілкування неможливий.

Кожен з перерахованих варіантів має свої особливості. Проте існують загальні правила, Відповідно до яких зазвичай складається будь-який службовий лист. Це і зрозуміло, адже саме з ділової переписки, наприклад, найчастіше починається висновок більшості угод. А правильно оформлений документ може створити у адресата сприятливе враження про майбутнє можливого партнера.

Види ділових листів

Залежно від тієї інформації, яку містить в собі службовий лист, воно може бути:

1. Супровідним. У разі коли містить у собі повідомлення про те, що до нього є пакет додатків.
2. Претензійних. Тобто в ньому виражене невдоволення тією чи іншою ситуацією (претензія).
3. Інструктивним. У тексті дані певні вказівки.
4. Гарантійним. Відправник підтверджує виконання в майбутньому викладених в документі зобов'язань.
5. Інформаційним. Лист містить відомості, які можуть зацікавити адресата.
6. Рекламним. Надається інформація для залучення до співпраці.
7. Листом-повідомленням. Відомості про проведення публічних заходів.
8. Листом-підтвердженням. отримання тих чи інших документів або матеріалів.
9. Листом-проханням. У тексті міститься звернення на спонукання адресата до дії.
10. Листом-повідомленням. У ньому відправник надає конкретну інформацію, що представляє взаємний інтерес для сторін.

Метою цих документів є підтримка зв'язків між організаціями або його структурними підрозділами.

Складання претензійного листа

У питаннях співпраці часом виникають ситуації, коли одна зі сторін по тим чи іншим причинам не виконує взяті на себе зобов'язання. У цьому випадку партнер спочатку направляє своєму контрагенту лист. У ньому він, як правило, викладає свої пропозиції щодо усунення порушення його законних прав. Це і є службовий лист. Зразок такого документа можна скласти довільно. При цьому необхідно врахувати такі моменти:

1. повинен бути офіційно-діловим з установкою на партнерство.
2. Суть претензії повинна бути виражена гранично чітко.
3. Під час викладу інформації потрібно переконливо оперувати конкретними фактами.

В претензійному листі обов'язково повинні міститися:

• реквізити відправника (найменування, зворотну адресу і телефони для зв'язку);
• повна інформація про адресата;
• опис обставин, при яких сталася конфліктна ситуація;
• посилання на правові норми, Які зі свого боку порушив контрагент;
• конкретні вимоги про усунення порушення з зазначенням термінів їх виконання;
• наслідки, які можуть настати, якщо противна сторона ухилиться від їх виконання.

Особливу увагу потрібно звернути на те, як складено службовий лист. Зразок необхідно розробити так, щоб порушник не сприймав його як загрозу. Необхідно пам'ятати, що це всього лише нагадування з вимогою дотримання законності.

Правила оформлення

Особливу увагу необхідно звертати на оформлення службових листів. Правда, законом не передбачено для цього якихось строгих норм і правил.

Незважаючи на це, при складанні подібних документів необхідно враховувати такі обов'язкові моменти:

1. Будь-яке службовий лист має бути складено на бланку. Він розробляється заздалегідь фахівцями з діловодства і затверджується наказом керівника підприємства.

2. Документ повинен містити певні реквізити:

2.1. Інформація про одержувача і відправника.

2.2. Вихідний номер і дата цього листа. Це потрібно для реєстрації.

2.4. Заголовок.

2.5. Відомості про наявність будь-яких додатків із зазначенням їх найменувань і номерів.

2.6. Інформація про особу, яка підписала даний документ (Посада та П.І.Б.).

3. У листі повинен розглядатися тільки одне питання. Наявність кількох тем ускладнить вибір виконавця.

4. Інформацію необхідно викладати гранично коротко, але зрозуміло. Бажано, щоб текст займав не більше двох сторінок.

5. Правильно вказувати реквізити отримувача. У разі якщо мова йде про організацію, необхідно дотримуватися такої послідовності:

5.1. Назва фірми (в називному відмінку).

5.2. Структурний підрозділ (за потреби).

5.3. Посада адресата (в давальному відмінку).

5.4. Його ініціали.

5.5. Поштова адреса підприємства.

6. У разі якщо адресатів кілька, то спочатку вказується основний, а потім всі інші.

Якщо врахувати всі ці моменти, то оформлення службових листів, в принципі, не складе особливих труднощів.

порядок викладу

Щоб документ був правильно складений, необхідно врахувати певну черговість викладу в ньому інформації. Для прикладу можна розглянути варіант, як написати службовий лист-відповідь. Для початку необхідно запам'ятати, що, за правилами етикету, реагувати на інформацію треба протягом доби з моменту її отримання. Якщо ж мова йде про електронний повідомленні, то оптимальний час складе не більше двох годин. У разі, коли дотримуватися такого правила не представляється можливим, краще направити партнеру відповідне повідомлення.

Сам лист, по суті, буде складатися з двох частин:

1. Вступна. Відправник викладає тему, причину і підстави його написання. Тут можна послатися на нормативні акти, які за законом є підставою для надання відповіді. Крім того, варто звернути увагу на деякі моменти, що стосуються даної ситуації. Вони допоможуть розкрити суть питання.
2. Основна. Ця частина направлена \u200b\u200bна роз'яснення і переконання. Текст повинен бути чітким, ясним і лаконічним, а викладені факти - перевіреними і об'єктивними. При необхідності їх можна підтвердити реальними цифрами.

Після такого тексту зазвичай йде перелік додатків. Закінчується документ підписом відправника. Крім цього, треба знати, як написати службовий лист, щоб не образити адресата. По-перше, звернення до нього бажано починати з фрази «Шановний». По-друге, можна використовувати в тексті дієприслівникові обороти типу «уважно вивчивши Ваші пропозиції» або «ретельно перевіривши Ваші зауваження». Подібне дотримання етикету піде тільки на користь обом сторонам.

Порядок дій

Складання службових листів входить в обов'язки діловодів, секретарів або інших співробітників, на яких покладено ці обов'язки. Беручись за роботу, вони повинні дотримуватися в своїх діях певної послідовності. Процес складання такого документа зазвичай проходить наступні етапи:

1. Ретельне вивчення обставин даного питання. Необхідно повністю володіти ситуацією, щоб правильно оцінити можливі шляхи її рішення.
2. Складання проекту листа. Тут необхідно врахувати всі викладені вище вимоги.
3. Узгодження підготовленого тексту. Іноді його доводиться редагувати з урахуванням зауважень керівника. Він може внести якісь уточнення або роз'яснення по темі.
4. Затвердження його керівником.
5. Остаточне оформлення і підписання документа.
6. Реєстрація листи.
7. Відправка кореспонденції одержувачу.

Тільки пройшовши всі ці етапи, лист, досягнувши адресата, зможе виконати покладену на нього місію.

обов'язковий регламент

Щоб оформити службовий лист, необхідно врахувати, що перша його сторінка обов'язково друкується на спеціальному бланку. Для інших можна використовувати звичайні чисті аркуші формату А4. Тут потрібно пам'ятати, що саме текстове поле має свої межі: верхнє і нижнє становлять 2 сантиметри, ліве - 3,5 см, праве - 1 сантиметр. Не варто порушувати стандартні розміри, Щоб вмістити інформацію на одному аркуші. Краще дотриматися всіх норм і просто додати додаткову сторінку.

Набирати текст треба також за всіма правилами:

1. Для друкування слід використовувати стандартний шрифт Times New Roman. Інші варіанти краще не застосовувати.

2. Розміри шрифту теж регламентовані:

• для основного тексту - 14;
• розстановка сторінок і відмітка про виконання - 12.

3. Розміщення реквізитів теж проводиться відповідно до правил:

• інтервал між рядками - 1;
• вирівнювання тексту проводиться «по ширині»;
• переноси розставляються автоматично;
• відстань від реєстраційного номера до заголовка становить 2 міжрядкових інтервалу, а від нього до основного тексту - 3.

Дотримання цих норм є обов'язковим для правильного оформлення листів відповідного призначення.

Розташування реквізитів

Щоб правильно скласти стандартне діловий лист, необхідно чітко знати, де повинні бути розташовані його реквізити і складові частини. Відповіді на ці питання містить в собі ГОСТ Р 6.30-2003. У ньому детально змальований формуляр службового листа. По суті, це зразок, в якому сукупність всіх реквізитів документа розташована певним чином. Він потрібен для того, щоб:

1. Уніфікувати сам процес оформлення службових (ділових) листів.
2. Мати можливість заздалегідь централізовано заготовити стандартні бланки, зменшуючи при цьому необхідність виконувати частину роботи вручну.
3. Полегшити і скоротити за часом візуальний пошук інформації.
4. Розширити можливості обробки листів за допомогою обчислювальної та іншої техніки.

Так, для звичайного ділового листа використовується 30 стандартних реквізитів, які розташовані в одинадцяти обов'язкових зонах:

• емблеми та герба;
• автора;
• вихідних даних;
• заголовка;
• затвердження;
• адресата;
• резолюції;
• тексту;
• підписів і додатків;
• узгодження і запевнення;
• відміток.

Розміщення інформації в певних секторах дає можливість фахівцям краще орієнтуватися в документі, а звичайним користувачам полегшує процес його складання.

Основні вимоги

Деякі керівники помилково вважають, що ділове листування можна вести довільно, не дотримуючись жодних норм і правил. Але фахівці, які несуть за це відповідальність, повинні знати основні вимоги до службових листів:

1. Наявність спеціального (фірмового) бланка.
2. Правильне використання і розміщення реквізитів.
3. Текст повинен бути читабельним і добре відредагованим. Для викладу суті питання перевагу краще віддавати простим поширеним пропозицій. Висловлюватися треба коротко, щоб кожне слово несло в собі максимум інформації.
4. Залежно від виду, документ повинен бути оформлений відповідним чином. У листі також може мати декілька аспектів. В цьому випадку при викладі необхідно постаратися їх об'єднати.
5. Правильно використовувати норми, встановлені для набору тексту.
6. Намагатися, щоб в зміст листа не було категоричних виразів. Одержувач може розцінити ці фрази як загрози. При конструюванні пропозицій краще скористатися вступними словами типу «мабуть», «як відомо», «можливо» і «як слід».

Виконання цих вимог на практиці допомагає правильно вести документообіг на підприємстві.

Сьогодні практично всі активно користуються інтернетом. Але ділове листування не перестала бути актуальною і важливою. Її просто перенесли на інші носії. Як правильно складати і оформляти ділове лист, розповість публікація.

Що може містити ділове послання?

Перш за все, ділове листування надає можливість обмінятися будь-якими думками або пропозиціями з співробітниками і партнерами по бізнесу. У листі можна викладати прохання, претензії та інші думки для усунення непорозумінь між компаніями. В цілому ділове листування є різновидом офіційної кореспонденції.

Відмінності від інших листів

Основні відмінності можна звести до наступного.

• Стилістика викладу.
• Наявність службової субординації.
• Лексика без сильного вираження емоцій.
• Як правило, лист займає не більше однієї сторінки.
• Шрифт по всьому тексту однаковий (не дрібний і не великий).
• Зазвичай складається на офіційному бланку організації.

Види ділових листів

Листи, на які потрібно дати відповідь:

• Запит.
• Прохання.
• Вимога.
• Речення.
• Звернення.

Листи, на які відповідь давати не потрібно:

• Інформаційне.
• Повідомну.
• Супровідний.
• Гарантійне.
• Попередження.
• Нагадування.

Листи комерційного характеру. Вони зазвичай потрібні в період дії договору або для укладення угоди:

• Прохання.
• Відповідь на запит.
• Нагадування.
• Претензія.
• Оферта. Ця пропозиція укласти договір або укласти угоду.
• Попередження про необхідність виконання обов'язків, про припинення домовленостей і так далі.

Некомерційні листи:

• Запрошення.
• Інформування про що-небудь.
• Вираз подяки.
• Рекомендації.
• Прохання.
• Інструкції.
• Супровідний лист.
• Вираз співчуття.
• Привітання з якого-небудь приводу.
• Гарантійний лист.
• Підтвердження про отримання товару, надання послуги і так далі.

Класифікація ділових листів за структурою:

• Складений за суворим зразком.
• Написане у вільній формі.

Види в залежності від адресата:

• Звичайне. Подається одному адресату.
• Колективне. Відправляється одній людині, але від кількох осіб.
• Циркуляр. Надсилається декільком адресатам.

За формою листа бувають такі:

• Відправлені в звичайних поштових конвертах.
• Вручені особисто.
• Відіслані в вигляді факсу.
• спрямовані по електронній пошті.

Як видно, ділове повідомлення може бути оформлено по-різному і з різними намірами. Але варто відзначити, що в деяких випадках з етичних міркувань його необхідно писати від руки, а не друкувати на комп'ютері. Це стосується привітань і співчуттів.

частини листи

Правильне діловий лист завжди поділено на кілька частин. Це вступна, основна і заключна. Причому вони пов'язані один з одним логічно.

Як правило, вступна частина містить в собі інформацію про ті обставини, які призвели до написання листа. Основний текст - це безпосередньо сам зміст, суть повідомлення. У заключній частині підводять підсумки, які можуть висловлювати відмову, згоду, прохання і так далі.

принципи написання

Будь-яке ділове повідомлення повинно бути написано таким чином.

1. Неупереджено.
2. Адресно (тобто призначене конкретній особі).
3. Аргументовано.
4. Достовірно.
5. Максимально повно.
6. Вся інформація в тексті повинна бути актуальною на момент написання.

особливості стилістики

Правила оформлення ділового листа свідчать, що необхідно дотримуватися суворої стилістики. Потрібно використовувати тільки ті кошти мови, які характерні для службових документів. Тобто, доречний буде офіційно-діловий стиль. Мова повинна відрізнятися наступними рисами.

• Офіційністю.
• Точністю подачі інформації.
• Об'єктивністю.
• Структурованістю.
• Змістовним, але коротким викладом.

Суть справи слід викладати простими короткими реченнями, спираючись на дієслова. Не потрібно перевантажувати текст прикметниками, застосовувати маловідомі і вузькоспеціалізовані терміни, які може не зрозуміти адресат. Це викличе тільки негатив і відторгнення. Краще постаратися пояснити простими, зрозумілими словами, побільше фактів і конкретики. Наявність малоінформативних і «рідких» текстів ділової стиль не допускає.

До заключної частини не варто підводити непотрібними і довгими мовними зворотами. Також не підійдуть нелогічні і неузгоджені пропозиції. Тому дієприслівникові і причетні обороти краще виключити. У кожному абзаці повинна бути відображена тільки одна певна думка. Після завершення тексту краще кілька разів перевірити його на помилки, прочитавши листа вголос.

Вимоги до бланку

Згідно з правилами ділового листа, його краще оформляти на фірмовому бланку компанії. До нього висуваються такі основні вимоги.

• Посередині бланка потрібно вставити Герб РФ, якщо підприємство є державним.
• Лист розміщувати на аркуші формату А4.
• Зліва залишати поле порожнім (хоча б 3 сантиметри). Це необхідно, тому що через якийсь час матеріали будуть підшиті до решти документів.
• Найоптимальнішим шрифтом вважається стандартний «Таймс Нью Роман», розміру 12 і з міжрядковим інтервалом 1,5-2. Він найкраще сприймається при читанні.
• У шапці листа потрібно вказати назву організації, її фактичний і юридична адреса, телефон і електронну пошту.

особливості оформлення

Якщо на оформлення ділового листа потрібно декілька сторінок, то нумерувати потрібно, починаючи з другої. Для цього рекомендується використовувати арабські цифри. Точки поруч з номерами ставити не потрібно.

Лист обов'язково слід ділити на абзаци і при необхідності на підзаголовки. Текст не повинен мати вигляд суцільного потоку, оскільки буде погано сприйматися. Абзаци покажуть, де закінчуються і починаються інші думки.

Важливо відзначити, що для ділового листування неприйнятні помилки, помарки і будь-які виправлення. Вони будуть свідчити про неписьменності і несерйозності опонента.

використовувані реквізити

У листі, як правило, вказують наступну інформацію.

1. Повна назва компанії, а не тільки абревіатуру.
2. Номер телефону, факсу, банківського рахунку і електронну пошту.
3. Адресата. Причому назва компанії варто вживати в давальному відмінку. Якщо потрібно вказати прізвище та посаду, то рекомендується використовувати давальний. Якщо в одержувача є звання або науковий ступінь, то це потрібно вказувати перед іменем людини.

Важливо зауважити, що кожен реквізит слід писати з великої літери і з нового рядка.

Звернення в діловому листі

Офіційне повідомлення завжди має оформлятися в нейтральному тоні. Такий же вид повинні мати і звернення до адресата. Фрази на кшталт «Добрий день» будуть недоречні. Якщо хочеться привітати, то краще використовувати формальне «Здрастуйте». Але самим грамотним варіантом вважається звернення по імені-по батькові. Причому неважливо, скільки триває знайомство з адресатом. У листі не можна застосовувати коротку форму імені (наприклад, Петя, Аня і так далі).

Зберегти міжособистісну дистанцію, проявити повагу до людини старше за віком або вище за посадою допоможе звернення на «ви». Однак варто зазначити, що в деяких компаніях, навпаки, прийнято вживання «ти» при спілкуванні навіть в листі.

Варто зауважити, що звернення «Шановний пане» не можна використовувати без подальшого зазначення імені цієї людини. Також потрібно уникати скорочень «пан», «пані». Якщо потрібно звернутися до групи осіб, то допускається не вказувати імена. Тоді можна коротко написати: «Шановні панове!» За правилами після звернення на ім'я потрібно завжди ставити знак оклику. Наприклад, подібна фраза в діловому листі матиме такий вигляд. « Шановний Олександр Сергійович! »

У заключній частині можна використовувати різні варіанти. «З найкращими побажаннями»,« З повагою »,« З надією на співпрацю »та інше. Тут звернення повинні носити офіційний, але доброзичливий тон.

Оформлення заключній частині

Правильно закінчити лист теж дуже важливо. У заключній частині потрібно підвести підсумок того, про що говорилося раніше. Однак не варто розтягувати умовиводи на 10 пропозицій. Слід пам'ятати, що в діловому стилі цінується лаконічність і стислість. Краще обмежитися простими фразами. Для прикладу буде наведено кілька конструкцій, доречних в заключній частині ділового листування. Ділові листи потрібно завершувати максимально коректно і ввічливо.

• Подяка за допомогу або увагу. «Дозвольте висловити вдячність за ...». "Дякуємо Вам!"
• Запевнення адресата в чому-небудь. «Були б раді співпрацювати з Вами».
• Вираз надій на майбутнє. «Сподіваємося отримати від Вас відповідь найближчим часом».
• Прохання про що-небудь. «Будемо вдячні, якщо повідомите про результати».
• Вибачення за заподіяні незручності. «Просимо вибачення за затримку оплати».

Як попрощатися з адресатом

Незважаючи на те що листування ділова, в діловому листі можна попрощатися по-різному. Для цього слід використовувати так звані закривають фрази.

Як приклад можна навести такі варіанти:

1. Щиро Ваш.
2. З повагою.
3. З найкращими побажаннями.
4. Бажаю успіхів у роботі.
5. Сподіваємося продовжити співпрацю.
6. Ради були надати послугу.

Можуть бути й інші варіанти. Тут вибір завершальній фрази - це виключно справа смаку.

Постановка підпису

У самому низу аркуша відправник повинен поставити свій підпис. Але надзвичайно важливо зробити це правильно, щоб документ мав офіційний вид.

Потрібно вказати посаду, ініціали, прізвище, а навпаки поставити підпис. Додатково можна вказати контактні дані (особистий електронна адреса або телефон). Це продемонструє одержувачу готовність спілкуватися і співпрацювати.

особливості відмови

Також важливо знати, як скласти діловий лист, якщо потрібно дати відмову в чому-небудь. Адже навіть завуальований негатив або відмова не залишиться непоміченим і спричинить за собою неприємні наслідки. Після такого не можна буде розраховувати на позитивне або хоча б нейтральне ставлення до себе. При складанні листа не потрібно піддаватися емоціям. Краще тримати себе в рамках, якщо навіть адресат дуже дратує. Листи-відмови завжди слід перечитувати кілька разів, особливу увагу звертаючи на тон послання.

Повідомлення не слід починати з категоричного «ні», в якій би формі воно не виражалося. В іншому випадку у адресата створиться враження, що він нецікавий і не має ніякого значення. Спочатку краще викласти ненадумані переконливі пояснення. Коли причини відмови будуть коротко перераховані, можна плавно перейти до констатації факту. При цьому, згідно з етикетом ділового листа, рекомендується використовувати формулювання наступного типу.

• На жаль, у нас немає можливості виконати ваше прохання.
• Нам щиро шкода, але ми змушені відмовитися від вашої пропозиції.
• Глибоко шкодуємо, але ми не можемо задовольнити ваше прохання з наступних причин.

В ідеалі на початку листа варто коротко викласти прохання адресата. Так він зрозуміє, що з його пропозицією дійсно ознайомилися, і напевно це оцінить.

Особливості складання електронного листа

Сьогодні люди все частіше цікавляться, як пишеться діловий лист, якщо його потрібно надіслати електронною поштою. Для такої кореспонденції діють всі ті ж правила, про які говорилося раніше. Однак у електронних ділових повідомлень є свої особливості.

• Логін повинен бути солідним і адекватним. наприклад, [Email protected] – поганий варіант, а [Email protected] - хороший.

• Поле «тема» завжди важливо заповнювати. Воно дасть зрозуміти, про що піде мова в повідомленні. Якщо лист призначений незнайомій особі, то заголовок повинен бути цікавим. Але важливо не перестаратися. Теми в дусі « унікальна пропозиція тільки зараз »,« Терміново »тільки викличуть відторгнення. Тема потрібно скласти з 3-5 слів, вклавши в них суть послання.

• Якщо листування ведеться з незнайомою людиною, То спочатку потрібно йому розповісти, як про нього дізналися і чим займається компанія. Без такого вступу повідомлення можуть порахувати спамом і відразу ж видалити.

• Важливі моменти в тексті краще виділити напівжирним шрифтом. При цьому неприпустимо використовувати різні кольори.

• В електронному діловому листі не можна застосовувати «капс». Навіть короткий зміст і назві теми не повинно бути суцільних заголовних букв. Те ж стосується дубльованих розділових знаків.

• Текст краще розділяти на абзаци, залишивши між ними порожній рядок.

• Чим коротше буде повідомлення, тим швидше на нього відреагують.

• Підпис ставити потрібно обов'язково. Вона в електронних листах зазвичай складається з декількох рядків, включає в себе ім'я та посаду відправника, назва компанії, телефон та адресу сайту.

• До листа можна прикласти текстові файли і зображення. Це дуже зручно, адже додаткові матеріали, Коментарі, роз'яснення і розгорнуті описи відволікають від суті. Тому їх краще розміщувати не в тексті листа, а у вкладених файлах.

• Якщо ділове листування йде давно і встановилися теплі довірчі відносини, То в електронному листі допускається використання смайликів. Вони допоможуть трохи «оживити» і розрядити спілкування. Але зловживати ними не варто, а в паперових листах вони взагалі неприпустимі.

Інструкція з написання листа

Складання ділового листа можна розділити на кілька етапів.

1. Спочатку потрібно вказати адресата. Для цього у верхньому правому куті бланка потрібно написати ініціали, прізвище і посада отримувача. Якщо адресат - це організація, то слід вказати її юридична адреса.

2. Звернення до одержувача. Його слід розміщувати нижче посередині бланка. Раніше вже говорилося, які фрази можна використовувати. Зазвичай звернення має вигляд: «Шановний Ігоре Петровичу!»

3. Виклад мети. Нижче з нового рядка потрібно написати головні думки, всю суть, згадуючи причини звернення. Якщо мова йде про якісь проблеми, то варто запропонувати варіанти її вирішення. Якщо ця пропозиція про співпрацю, то потрібно пояснити, як воно буде відбуватися. Якщо ж в листі відображена скарга, то варто попросити про прийняття конкретних заходів. Словом, одержувач з тексту повинен зрозуміти, що конкретно від нього хочуть.

4. Заключна частина. І, нарешті, з нового рядка потрібно вставити завершальну фразу і підпис.

Лист-подяка

Цей зразок демонструє, який вид може мати лист-подяку. Однак в даному прикладі є один недолік. Замість рядки «В компанію« Флагман »» можна було вставити вітальну фразу і імена тих, кому лист призначався.

Лист запит

Це зразок ділового листа-запиту. У ньому ніяких недоліків немає. Були дотримані всі правила складання офіційного листа. З тексту стає все зрозуміло, яка проблема виникла і що необхідно зробити для її вирішення. Також в повідомленні містяться всі контактні дані, вітальне звернення, завершальна фраза і підпис.

Отже, публікація продемонструвала, як потрібно складати листи, призначені для ділових партнерів. Це слід робити правильно і грамотно, щоб не вдарити в бруд обличчям. Адже від цього залежить майбутнє компанії. Також важливо вчасно відповісти на ділове повідомлення. Це допускається зробити протягом трьох-семи днів з моменту отримання листа.

У наш час кожен повинен вміти писати листи. Адже це є неминучим для будь-якої людини, що має освіту. Не всі мають талант написання листа. Але, знаючи основні правила, можна розвинути в собі здібності для твори хороших і цікавих листів. Особливо, якщо ці правила досить прості. У даній статті ви дізнаєтеся, як правильно писати ділові листи та особисті. Розберемо різні варіанти листів і важливі моменти в їх оформленні.

Як правильно писати листи ділові

Офіційне або діловий лист зазвичай призначене для підтримки ділових відносин між фірмами та їхніми співробітниками або клієнтами. Туристичний ваучер має масу різновидів. наприклад:

• Лист-подяка
• Рекомендаційний лист
• Супровідний лист
• Гарантійний лист
• лист президенту
• службове лист
• Інформаційний лист
• вітального листа
• лист вимога
• лист скарга
• Лист запрошення

Те чи інше ділове лист ми в основному відправляємо вище поставленим особам або з проханням, тобто це чітко спрямовані листи, що відправляються з певною метою. Мета полягає в тому, щоб лист було зрозуміле відповідним чином. Наприклад, ми вирішуємо, як правильно писати лист-подяка, Щоб зрозуміли, що ми дякуємо; ми думаємо про те, як правильно писати офіційний лист, Щоб вони були корисні, щоб вони були правильно зрозумілі адресатом. Тому дуже важливо знати, як правильно писати лист. Зразок для написання ділових листів ви можете знайти за посиланням Професійні шаблони ділових листів.

Нижче ми розглянемо основні правила для написання ділових листів.

Лист не повинно бути безликим

Чи замислювалися Ви, як правильно писати електронні листи? електронна скринька ділової людини дуже часто переповнений різними спамом. В першу чергу ваша задача, при написанні офіційного листа буде полягати в тому, щоб його помітили і не відправили в папку «Спам».

Для початку варто навести довідки про компанії, куди ви хочете відправити свого листа. Ви повинні мати максимальну інформацією про партнера. Після того, як подробиці про компанії будуть відомі, можна починати складання листа. Будь-якому діловій людині буде приємно, якщо в листі до нього звернуться особисто, а не до комерційного відділу фірми, в якій він працює, наприклад. Звернення до адресата по імені продемонструє, перш за все, вашу повагу до людини і, звичайно ж, викличе у нього позитивні емоції, Що просто не зможе не привернути до вашої персони. Адже як можна почати розмову з потенційним партнером про ділові пропозиції, якщо ви не знайшли часу для того, щоб дізнатися про його прізвища, імені та по батькові.

Якщо вам не вдалося дізнатися ім'я адресата, ні в якому разі не пишіть: «Ув. ген. директор! »,« Ув. комерц. дир. фірми! ». У діловому листі подібним скорочень місця немає. Такі слова, як «шановний», «пан», «начальник відділу» і т.д., потрібно писати повністю. Інакше про повагу ніякої мови бути не може.

Лист повинен мати заголовок

Тема потрібен для того, що б коротко розкрити зміст листа. Так одержувач зможе без проблем обробити і впорядкувати лист. У будь-яку офіційну організацію кожен день приходять десятки листів з абсолютно різних питань. Тому немає ймовірності, що на ваш лист звернуть увагу. Тому, якщо ваш заголовок буде містити корисну інформацію, То це може зацікавити потенційного партнера. Тепер розумієте, чому важливо правильно писати службові листи?

Як справити хороше враження

Спробуйте додати в лист вступ, яке буде виражати комплімент до адресата. Наприклад, то, як ви були б раді мати честь співпрацювати з такою гарною фірмою.

Чого варто уникати

Відмовтеся від директивних фраз

Замість фрази «Якщо ви зацікавлені в нашій пропозиції, то вам слід зв'язатися зі мною по телефону ...» краще напишіть «Для обговорення пропозиції у вас є можливість зв'язатися з нами за телефоном ...». Директивна фраза може психологічно налаштувати людини проти вас. Така фраза може показати адресату вашу невпевненість в собі і зарозумілість. А якщо Ви пишіть рекомендаційний лист, правильно буде саме "пропонувати", а не нав'язувати, щоб не склалося враження, що Ви тиснете, це нікому не сподобається.

Вибирайте правильні дієслова

Використовуйте дієслова доконаного виду. Наприклад, створили, виконали, зробили, розробили, збільшили і т.д. Але такі дієслова, як виконуємо, беремо участь, працюємо, робимо, не говорять про досягнення результатів. Це складно врахувати в написанні іншомовних листів, тому поцікавтеся заздалегідь правилами тієї чи іншої мови, щоб знати, наприклад, як правильно написати англійське лист.

Використовуйте фірмовий бланк

Використання фірмового бланка необхідно навіть якщо ви відправляєте лист електронною поштою. Що таке фірмовий бланк? На фірмовому бланку має бути вказана назва вашої фірми, адреса, телефон, факс, емблема фірми і підпис керівника. Цей момент важливий в правильне написання гарантійного листа, адже Ви таким чином показуєте, що відкриті і відповідаєте за свою фірму.

Надішліть листа поштою

При відправці ділового листа краще відмовитися від факсу та e-mail. ідеальним варіантом буде відправити кур'єра з листом, щоб той вручив його особисто керівнику в руки. Тому обов'язково подбайте про фірмовому конверті. До речі, якщо Ви відправляєте документи для отримання будь-якої посади, не полінуйтеся дізнатися, як правильно писати супровідний лист, роботодавець це оцінить.

Як правильно писати листи особисті

Особистим листом може стати лист другові або близькій людині, Лист на англійською товаришеві по листуванню за кордоном, любовний лист або електронного листа в соціальної мережі. Адресат завжди зрадіє вашого листа, якщо воно буде написано правильно і цікаво. Спілкуючись по листуванню можна вжити теплі слова, Які часто соромилися сказати своїм близьким при розмові. Особисті листи писати набагато легше, ніж офіційні, але це не означає, що не треба знати, як правильно писати лист другові або коханій людині.

Поважайте адресата

Якщо ви відправляєте лист поштою, то не використовуйте для тексту клаптик паперу, вирваний із зошита. Віддайте перевагу папері хорошої якості. І не забудьте правильно написати адресу!

Основні правила

Лист повинен починатися зі звернення. Звернення розмістіть на середині рядка. Головний текст пишеться нижче звернення на 2 см з відступом на таку ж відстань від лівого краю аркуша. Постарайтеся витримати яку в усьому листі. Якщо лист закінчився, то візьміть другий чистий аркуш паперу. Чи не списував обидві сторони аркуша!

Уникайте виправлень

Пам'ятайте, що закреслені рядки або виправлення можуть додати вашому листу вкрай неохайний вигляд. Тому для початку варто не полінуватися і написати чернетку.

оформлення

Текст листа повинен бути розбірливим і не дуже дрібним. Протягом усього листи використовуйте одну і ту ж пасту або чорнило. В кінці обов'язково залиште свій підпис. Після підпису, якщо є в цьому необхідність, помістіть постскриптум (P.S.). Листи складають текстом всередину!

Після написання листа

Не варто писати лист в поганому настрої. Якщо ж негативні емоції вже опинилися на папері, не відправляйте цей лист. Краще перепишіть його на наступний день. Адже правильно написати любовний лист, значить доставити адресату приємні позитивні емоції, а не зіпсувати його настрій негативними висловлюваннями.