Установи 

Етикет в офісі. Правила поведінки робочому місці. Аромат парфумів - це щось особисте, і його повинні помічати лише найближчі. Подбайте про колег і, звичайно ж, про клієнтів, яких ви можете просто відштовхнути нав'язливим ароматом

Posted On 25.01.2018

Ділова переписка

Принтерів;

Ксероксів;

Забороняється:

Виносити з місця роботи майно, предмети чи матеріали, документи тощо. належать організації, без отримання відповідного дозволу;

1. СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ: ЦІЛІ ТА ЗАВДАННЯ

Щоб рівень сервісу відповідав очікуванням гостей, готельне підприємство має подбати про створення стандартів обслуговування. Стандарт обслуговування – це встановлені компанією вимоги до послуг, що надаються готелем.

Добросовісне ставлення до роботи – чудова якість. Але його поведінковий вираз може сильно змінюватись в залежності від індивідуального розуміння співробітником змісту, яким це ставлення наповнене. Клієнт, який оселився в готелі, хоче однаково доброзичливого та ввічливого обслуговування як з боку працівника служби розміщення, так і з боку офіціанта ресторану. Тому важливо надання послуги гостю здійснювати за тим самим стандартом, прописаним і затвердженим компанією.

Поняття сервісу включає обов'язкову наявність і суворе дотримання наступних стандартів:

Стандарт технології обслуговування, що передбачає дотримання встановленої технології обслуговування у номерному фонді готелю, ресторанах, барах, на стійці розміщення. Це означає, що процедури розміщення гостей, прибирання номерів, виготовлення та подачі страв та напоїв тощо повинні бути чітко прописані і, що дуже важливо, хронометровані;

Стандарти зовнішнього вигляду обслуговуючого персоналу. Обов'язковою вимогою до обслуговуючого персоналу є дотримання стандартів зовнішнього вигляду. Зовнішній вигляд співробітника несе у собі величезне смислове навантаження для гостя. Якщо співробітник одягнений в охайну уніформу та акуратно причесаний, то гість відчуватиме повагу до себе;

Стандарти поведінки обслуговуючого персоналу. Мається на увазі, що персонал має бути досить професійним і компетентним, щоб чітко, швидко та культурно обслуговувати гостя.

Що таке готель "п'ять зірок"? Ваше прохання уважно вислуховують і до кінця перебування виконують. Що таке готель «чотири зірки»? Ваше прохання уважно вислуховують. Що таке готель «три зірки»? Вдають, що ваше прохання уважно вислуховують. Що таке готель "дві зірки"? Ваше прохання уважно вислуховує лише місцевий вибивала. Що таке готель "одна зірка"? Ваше прохання уважно вислуховує весь персонал – ви чудово вмієте смішити людей.

Кожен підрозділ готелю повинен мати свої, прописані з урахуванням особливостей саме цієї служби та категорій спеціалістів, стандарти поведінки та обслуговування. Для більшої наочності наприкінці розділу можна знайти приклад стандарту зовнішнього вигляду співробітника служби розміщення. Цей стандарт легко трансформувати під будь-яку службу готелю з урахуванням специфічних особливостей категорій працівників.

Важливим стандартом, який у обов'язковому порядкуповинен регламентувати діяльність обслуговуючого персоналу будь-якого готелю, є стандартом телефонного етикету. У жодному разі не можна забувати, що телефонний зв'язок для готелю є невід'ємною частиною процесу обслуговування гостей. Комутатор, який, як правило, здійснює в готелі прийом та розподіл вхідних дзвінків, цілком можна назвати своєрідним переднім краєм боротьби за клієнта. Обслуговування в готелі починається вже з того моменту, коли потенційний клієнт дзвонить, щоб забронювати номер або навіть дізнатися про вартість проживання в цьому готелі. Оскільки під час розмови по телефону візуальний контактвідсутня, телефон стає тим засобом зв'язку, у якому виникає більшість спотворень і нерозуміння. Однак, дотримуючись телефонного етикету, персонал готелю уникне можливого неправильного тлумачення, помилок у поєднанні, що, безсумнівно, сприятиме покращенню іміджу компанії.

Стандарти телефонного етикету повинні розроблятися з урахуванням правил міжнародного етикету та специфіки кожного конкретного готелю. При цьому існують загальноприйняті правила ведення бізнесу телефонної розмовиу ситуації гостинності. З одним із варіантів такого етикету ви також зможете ознайомитись наприкінці цього розділу.

Для готелю, який претендує на певне становище на ринку сфери гостинності, бажано також мати стандарти вітання гостя (у тому числі постійного гостя); прощання із гостем; поведінки у конфліктній ситуації та стандарт поведінки у надзвичайній ситуації.

Стандартизація процедур обслуговування, таким чином, значно спростить завдання контролю якості послуг і допоможе в першу чергу самому обслуговуючого персоналу ефективно виконувати поставлені перед ним цілі.

1.1 Професійний портрет співробітника

Обслуговування – це робота, спрямовану задоволення чиїхось потреб. Обслуговуючий персонал готелю повинен задовольняти своєю роботою потреби та потреби клієнтів: гостей, відвідувачів ресторанів, фітнес- та бізнес-центрів. З метою встановлення максимальної відповідності професійного портрета співробітника очікуванням споживачів необхідно розробити моделі професійного профілю співробітників за категоріями. Ця модель повинна містити опис таких властивостей:

Освіта;

Професійні навички;

Особисті якості;

Антропометричні дані.

Часто такі моделі називаються також посадовими специфікаціями, які є частиною професіограми.

Аналіз професійної діяльностіє цілеспрямованим і організованим процесом. Як правило, він включає три основні етапи:

Збір інформації про професійну діяльність;

Аналіз та синтез отриманої інформації;

Вироблення на основі отриманого матеріалу практичних шляхів застосування професіограми.

Один англієць вирішив відпочити в заміському готелі та взяти з собою коханого пса. Він написав адміністрації готелю листа із запитанням: чи дозволено в готелі тримати собаку? Відповідь з готелю була така: «Дорогий сер, у нашій практиці ще не було нагоди, щоб пес пропалив цигаркою постільна білизна, відвіз із собою рушник, облив вином шпалери або поїхав, не розплатившись. Тому ми з нетерпінням чекаємо на вашого пса! Якщо він за вас поручиться, то готові розмістити його разом з вами».

Професіограма – це документ, який визначає, по-перше, зміст роботи з певної професії, по-друге, вимоги до співробітника, який виконує роботу. У теорії та практиці управління персоналом немає єдиної думки, які розділи повинна включати професіограма. Так, наприклад, авторський колектив одного з підручників з управління персоналом рекомендує включати до цього документа такі розділи:

Професія (загальні відомості, поточні зміни у професії, перспективи розвитку);

Трудовий процес (характеристика, сфера діяльності та вид трудового процесу, основні операційні системи, що використовуються у виробництві, професійні обов'язки, робоче місце, Робоча поза співробітника);

Санітарно-гігієнічні умови праці (місце роботи, рівень шуму та вібрації, освітлення, температурний режим, режим праці та відпочинку, можливі виробничі травми та профзахворювання, пільги, компенсації тощо);

Психофізіологічні вимоги до працівника цієї професії (сприйняття, мислення, увага, емоційно-вольові якості, пам'ять, ділові якості);

Професійні знання та вміння;

Вимоги до підготовки та підвищення кваліфікації кадрів.

Таким чином, професіограма відрізняється від посадової інструкції тим, що не відображає відповідальність та права працівника, а також містить докладні описи умов праці.

Розробка професіограм для співробітників готельного бізнесу, особливо системи обслуговування гостей, є трудомістким та тривалим процесом.

1.2. Стандарт зовнішнього вигляду працівника готелю

Співробітнику контактної зони готелю необхідно ретельно стежити за своєю зовнішністю, за охайністю та чистотою вашого одягу та взуття. Професійний вигляд– це важлива складова сервісу, який надається гостям, а також знак поваги до колег. У зв'язку з цим необхідно виконувати такі вимоги щодо зовнішнього вигляду персоналу.

Волосся має бути чистим, акуратно підстриженим і причесаним. Жіноча зачіскаповинна бути компактна, неприпустиме розпущене волосся і громіздкі шпильки яскравих кольорів у волоссі. Чоловіки повинні бути ретельно поголені, а вуса та бакенбарди акуратно підстрижені. Колір волосся має виглядати натуральним.

Макіяж має бути неяскравим, непомітним. Не дозволяється використання темних тонів тіней та помад, а також яскравих рум'ян. Основна вимога – його природність, вечірні варіантимакіяжу не допускаються. Чоловікам забороняється використання декоративної косметики.

Нігті повинні бути акуратно підстриженими, чистими та відполірованими. Дозволяється користуватися лаком для нігтів помірних тонів, переважно пастельної гами, довгі нігті заборонені. Чоловікам забороняється використання лаків для нігтів.

Не слід користуватися парфумами, одеколоном чи дезодорантом з різким запахом. Використання парфумерії має бути помірним, та сильний запахне допускається.

Обов'язковою умовою роботи в готелі є носіння робочого часу повного комплекту уніформи. Форменний одяг повинен бути чистим і відпрасованим. Нижня білизна має бути в колір блузки або сорочки форменого одягу і не виділятися.

Спідниця не повинна бути коротшою за середину коліна співробітниці. Незалежно від сезону, всі співробітниці в робочий час повинні носити колготки або панчохи природного тілесного кольору і обов'язково без малюнка.

Штани повинні бути трохи нижче щиколотки. Чоловіки повинні вибирати шкарпетки у тон формених штанів.

Форменне взуття повинне бути в хорошому стані, не стоптаним і добре начищеним. Жінкам обов'язково носіння закритих туфель з каблуком не вище чотирьох сантиметрів. Взуття має бути класичного фасону, носіння авангардних та спортивних моделей забороняється. Рекомендується взуття із натуральної шкіри.

Носіння працівниками прикрас у робочий час має бути обмежене. Жінкам дозволяється носіння тонкого ланцюжка на шиї, годинника або одного непомітного тонкого браслета. На руках має бути не більше двох кілець без великого каміння, у кожному вусі допускається по одній сережці. Сережки повинні бути комплектом і бути короткими і невеликими. Чоловікам дозволяється носити на руці годинник, а також обручку. Співробітникам-чоловікам носити сережки забороняється.

Всі співробітники зобов'язані носити в робочий час на лівій стороні форменого одягу іменний знак, щоб колеги та гості могли звернутися до вас на ім'я.

Всім співробітникам у робочий час забороняється:

Носіння мобільного телефону, звуковий сигнал має бути вимкнено;

Розмова по мобільному телефону у гостьових зонах та на робочому місці;

Жувати жувальну гумку, освіжати дихання рекомендується спеціальними освіжаючими платівками.

2. СТРУКТУРА УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЯМ

Мал. 1. Структура управління готелем

Керуючий разом із групою виконавчих директорів відповідальний за всі головні рішення, що впливають життя готелю. Ці директори, кожен із яких відповідає за доручену йому службу, становлять прогнози заповнюваності готелю та розраховують його бюджет, прикидаючи прибутки та витрати.

Вони збираються раз на тиждень на годину чи дві, щоб обговорити якісь із наступних злободенних тем:

Службовців.

Загальна якість керування.

Прогнози на заповнюваність.

Плани маркетингу та збуту.

Навчання персоналу.

Основні статті витрати.

Запитання реконструкції.

Відносини із власниками.

Економія енергії.

Проблему переробки відходів.

Нове законодавство.

3. ПЕРСОНАЛ ГОТЕЛІ. ШТАТНА СТРУКТУРА

3.1. Відділ обслуговування

Сторінки: наступна →

12345Дивитись всі

23 квітня бізнес-клуб «КРБ «Свіжий вітер» спільно з журналом про будівництво та інтер'єр Barlette провів круглий стіл для керівників: «зовнішній вигляд офісу компанії як важлива складова pr-діяльності в сучасному бізнесі».

Можна довго перераховувати фактори, які створюють певний імідж фірми, думка про неї клієнтів, ділових партнерів та її співробітників. Найголовнішим показником, який з першого дня впливатиме на успішність вашого бізнесу, є зовнішній вигляд офісу компанії.

Ремонт та оздоблення офісу за рекомендаціями психологів повинні здійснюватися із застосуванням кольорової гами переважно світлих тонів. Доречними в інтер'єрі офісу можуть бути кімнатні рослини. Картини на стінах повідають оточуючим про хороший смакспівробітників. Таким чином, головне завдання вдумливого підходу до дизайну офісу – допомогти фірмі виділитися на тлі інших, а також створити репутацію успішності та процвітання.

Основними критеріями, що визначають особу компанії, мають бути: корпоративний стиль, корисність, функціональність. Просторова організація офісних приміщеньслужить показником корпоративної культури та залежить від можливостей конкретної будівлі.

Етикет на робочому місці

Традиційно до набору офісних площ входить група вхідних приміщень, кімнати для переговорів та службові території.

Фірмовий стиль організації, її обличчя - перше, з чим стикається кожен з нас за будь-якої взаємодії з компанією. А перше враження, як відомо, найголовніше: «зустрічають по одязі» - говорить народна мудрість.

«І місто Владивосток – не виняток. Чи буде контракт або ви втратите клієнта, багато в чому залежить від зовнішнього вигляду компанії. Перше, з чим ми стикаємося, потрапляючи до офісу чи торгової точки компанії, - точка контакту.

А яка вона у вашій компанії? - питання, з якого Ірина Висоцька, президент клубу, запропонувала розпочати обговорення.

Запрошений експерт, Оксана Штурман, наголосила на важливості відповідності позиціонування компанії та оформлення її приміщень: «Якщо компанія серйозна, зовнішній вигляд має бути в діловому стилі. Коли компанія заявляє про лідерство, а офіс оформлений під «совок» і невдалий, відбувається розрив понять, і довіра до компанії невблаганно падає. Усі читали якісь книги з бізнесу та маркетингу, в яких викладено дуже багато мудрих речей.

Але чомусь на одній дуже важливій речі в маркетингу ніхто ніколи не наголошував. Якби мене запитали, яка сама важлива річу маркетингу, я б сказала, що точка контакту. Точка контакту - це моменти, у яких ваші клієнти стикаються з вашою компанією. Це ваш продукт, офіс, зовнішній вигляд ваших співробітників, голос вашого секретаря на ресепшн, рекламні матеріали».

Учасники круглого столуділилися своїм досвідом як власників, так і як гостей. Відповідаючи на запитання, якою має бути особа сучасного офісу, майже всі були єдині на думці:

Але найперше, з чого треба почати, - поставити себе на місце споживача і постаратися скласти максимально повний перелікточок контакту, які можуть статися в ході всього процесу спілкування споживача з вашим продуктом або з вашою компанією.

Постаратися розставити пріоритети по всіх точках контакту – що покращити насамперед, що у другу тощо. Найбільшого успіхув обслуговуванні клієнтів досягне той, хто зуміє побудувати маркетинг таким чином, щоб у максимально більшій кількості точок контакту споживач отримував найкращі враження від компанії та її продуктів. Найголовніше, щоб у споживача складалося і підтримувалося цілісне, гармонійне сприйняття компанії.

На завершення круглого столу у більшості присутніх склалося бачення, яким має бути його офіс. Якою має бути точка контакту. І як це впливає на дохід їхніх компаній.

Бізнес-клуб «КРБ «Свіжий вітер» (Владивосток) – некомерційний клуб для керівників та перших осіб компаній. На засіданнях клубу, які проводяться раз на місяць, учасники отримують сучасні теоретичні та практичні знанняв галузі бізнесу та обмінюються практичним досвідом.

УЧАСНИКИ БІЗНЕС ЗУСТРІЧІ:

Оксана Штурман, бізнес-консультант
Ірина Висоцька, президент БК «Свіжий вітер»
Станіслава Шинкарьова, ген. директор ВД «Партнер»
Олена Мельникова, директор з розвитку ТОВ «ДВМК»,
Сергій Чупін, директор компанії «Дальмаг»
Максим Матусов, ген.

директор Polar Sip-DV
Андрій Матусов, директор Polar Sip-DV
Олександр Соколов, директор "Аланекс"
Ілона Руда, директор салону BOTILIONI
Юрій Шкарупа, бізнесмен
Ольга Алексєєва, директор "Фрегат-Аеро"
Анна Анохіна, директор компанії «Містечко»
Павло Фролов, заст. директора ТОВ «Фінський дім»
Тамара Дюжа, ген. директор «Нео-Комфорт»
Галина Кочеткова, редактор «ТДО», що випускає.
Оксана Цікіна, керівник рік. відділу «ТДО»

Організаційна та корпоративна культура

Правила професійної поведінки та стилю одягу

Шановні колеги!

Робота нашої компанії безпосередньо залежить від наявності клієнтів. Тому для підтримки загального іміджу нашої організації всім співробітникам рекомендується дотримуватися норм службової, професійної етики, правил. ділової поведінкита стандарти офісного зовнішнього вигляду.

Поведінка на роботі: правила та норми

Співробітники представляють вигляд Компанії для клієнтів, тому від іміджу кожного конкретного співробітника, його поведінки на робочому місці та роботи з клієнтами залежить імідж фірми та, зрештою, її комерційний успіх.

Ці Правила поширюються як на співробітників Компанії, так і на співробітників сторонніх організацій, розташованих на території Компанії.

Професійна поведінка

Працівники у процесі своєї трудової діяльностіповинні керуватися самими високими нормамиділового спілкування:

  • підтримувати ділову репутацію та імідж Компанії у ділових колах;
  • при взаєминах з працівниками інших підприємств та організацій, державних структур, а, особливо, з клієнтами Компанії, діяти чесно, етично та справедливо, виявляти коректність, уважність, терпимість та повагу.

Обслуговування клієнтів – найважливіше завдання Компанії, тому співробітники мають забезпечити будь-якого клієнта найкращим сервісом. В умовах жорсткої конкуренції клієнт може перейти до конкурента через неякісне обслуговування. Наше головне завдання – не лише залучити клієнта, а й створити усі умови для довгострокової співпраці з ним. Попереджувальне ставлення до клієнта, створення найсприятливіших умов йому є запорукою тривалих партнерських відносин.

За затримки в обслуговуванні клієнтів, а також за неякісне або недостатньо професійне обслуговування, відповідальність несе безпосередній керівник підрозділу, який обслуговував клієнта.

Дотримання правил пожежної безпеки

Куріння на території Компанії допустиме лише у суворо відведених та обладнаних місцях.

Для працівників технічного центру – із західного боку будівлі, біля виїзду із сервісної зони на паркування.

Для решти працівників – біля східного виходу із будівлі.

Безпосередній керівник підрозділу несе персональну відповідальність за дотримання даних вимог та вимог пожежної, санітарної, технічної безпеки, збереження меблів, обладнання та технічних засобів у приміщенні.

Загальні правила внутрішнього розпорядку

Співробітникам Компанії слідує:

Дбайливо ставитися до майна Компанії, вживати заходів щодо запобігання збиткам, які можуть бути заподіяні Компанії;

Ефективно і тільки з робочою метою використовувати персональні комп'ютери, оргтехніку та інше обладнання;

Прагнення скорочення витрат на міжміські телефонні переговори, широко використовуючи можливості електронної пошти;

Економно та раціонально витрачати матеріали та електроенергію, інші матеріальні ресурси;

Підтримувати чистоту та порядок на своєму робочому місці, у службових та інших приміщеннях.

Робочий день розпочинається з 9-00. Час прибуття для всіх співробітників Компанії за 15 хвилин до початку робочого дня для приведення свого зовнішнього вигляду та робочого місця у належний вигляд.

Закінчення робочого дня о 18:00 для всіх співробітників Компанії, за винятком співробітників Технічного центру. Закінчення робочого дня для працівників Технічного центру – 19:00. Усім співробітникам забороняється залишати робоче місце до закінчення робочого дня.

У разі додаткового узгодження графіка роботи з керівником структурного підрозділуу кожному конкретному випадку графік роботи може бути встановлений індивідуально, якщо це не впливає на трудову діяльність працівників Компанії.

Стиль спілкування співробітників за телефоном

Враження про компанію складається у клієнта по першій телефонній розмові, тому кожен співробітник зобов'язаний вміти грамотно спілкуватися телефоном.

Неприпустиме ігнорування телефонних дзвінків: не пізніше третього сигналу дзвінка слід відповідати. Відповідаючи на телефонний дзвінок, необхідно ввічливо привітатись, вимовити назву Компанії та представиться, вказавши своє ім'я та посаду. Телефонні переговори мають вестись гучним чітким голосом, мова має бути виразною, доброзичливою.

У випадку, якщо співробітник, у якого дзвонить телефон, обслуговує присутніх клієнтів, на телефонний дзвінок повинен відповісти хтось із колег, або, вибачившись перед присутнім клієнтом, співробітник Компанії відповідає на телефонний дзвінок і попросивши залишатися співрозмовника на лінії, закінчує розмову з клієнтом. Телефонний дзвінок не повинен залишитись без уваги.

При внутрішньому переведенні дзвінків на підрозділ повторна згадка назви Компанії не потрібна. Співробітник підрозділу, відповідаючи на телефонний дзвінок, чемно представляється, вказуючи найменування підрозділу та своє ім'я.

Стиль спілкування співробітників між собою

З метою створення здорового робочого клімату та відкритого та своєчасного спілкування кожен працівник Компанії, незалежно від займаної посади, зобов'язаний поважати особисту гідність та не дозволяти собі яскравої емоційної оцінки дій інших.

Керівництво Компанії підтримує політику відчинених дверейдля своїх працівників. Це означає, що безпосередній керівник зобов'язаний вислухати свого підлеглого та відреагувати відповідним чином.

Якщо безпосередній керівник не бажає або не може вислухати свого підлеглого, останній може звернутися до Служби персоналу.

Робота у команді та зусилля всіх співробітників є умовами досягнення успіху. Компанія вітає доброзичливі взаємини співробітників та всіма силами сприяє збереженню сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі. Усі розбіжності працівників вирішуються їх безпосереднім керівником або у співпраці з працівниками Служби персоналу.

Неприпустимо робити будь-який конфлікт надбанням третіх осіб.

Керівництво Компанії заохочує поводження співробітників з ідеями, відгуками та будь-якими пропозиціями та проблемами.

У присутності клієнтів Компанії звернення до вищого керівника на ім'я неприпустимо. Фамільярне ставлення між працівниками Компанії у присутності третіх осіб не допускається, як і відчинення дверей без стуку, входження до кабінету без дозволу та перебивання розмови інших співробітників між собою чи з клієнтом.

Керівництво Компанії сподівається дотримання правил ділового етикету всіма працівниками.

Стиль одягу та зовнішній вигляд

Образ співробітника має уособлювати собою представництво, надійність, стабільність.

Співробітники мають виглядати охайно: одяг – чистий та відпрасований, взуття – начищене, зачіска – акуратне. У зимовий період обов'язкове змінне взуття. Чоловіки мають бути чисто поголені. Не бажано використання вечірньої парфумерії (з різким запахом), яскравої косметики та екстравагантних зачісок (для жінок).

  • для чоловіків

Діловий костюм. Можливий комбінований костюм (наприклад, чорний піджак – сірі штани, штани з сорочкою без піджака). Сорочка з довгим (у зимовий період) або коротким (в літній період) рукавом Обов'язково наявність краватки.

Для співробітників IT-відділу, водіїв, кур'єрів можливі штани із джемпером.

  • для жінок

Бажаний діловий костюм (брючний чи спідничний). Можливо також комбінувати спідницю або штани з блузкою без піджака, джемпером або светром (не товстим). Влітку бажані колготи.

  • для чоловіків

Будь-який одяг із джинсової тканини;

Костюми та взуття яскравих кольорів;

Спортивний одяг та взуття;

Трикотажні майки, джемпера, светри та «водолазки» без піджаків;

Шкарпетки яскравих кольорів.

  • для жінок

Спортивний одяг та взуття;

Сандалії, взуття з висотою каблука понад 7 см;

Одяг із прозорого матеріалу;

Майка трикотажна;

Будь-який одяг з джинсової тканини, шкіряний одяг, що обтягує;

Штани або спідниці "на стегнах";

Короткі блузки або джемпера, що залишають відкриту смужку живота;

Короткі спідниці (понад 10 см вище коліна);

Сильно декольтовані блузки та джемпера;

Колготи з малюнком, у сіточку;

Одяг вечірнього стилю, а також екстравагантний, претензійний одяг;

Велика кількість прикрас.

У суботу допускається вільний стиль одягу, тобто.

із джинсової тканини.

Співробітники не повинні впорядковуватися безпосередньо у офісі: зачісуватися, використовувати парфумерно-косметичні засоби, чистити взуття та одяг і ін.

Будь-які правила щодо зовнішнього вигляду співробітників діють для всіх без винятку і протягом усього робочого часу (тобто поки Компанія відкрита і хтось є) в робочі дні. Якщо співробітник, перебуваючи у відпустці, відвідав Компанію, він не зобов'язаний дотримуватися цих правил.

У разі невідповідності зовнішнього вигляду співробітника цим правилам він може бути відправлений додому, час його відсутності Компанією сплачено не буде.

Дотриманням правил повинен стежити керівник відділу. Також керівник іншого відділу або будь-кого з найвищого керівництва вправі зробити зауваження співробітнику про неприпустимість порушення.

Для співробітників, які безпосередньо працюють з клієнтами У торговому залі:

Усі співробітники Компанії, а також співробітники інших організацій, що мають безпосереднє відношення до клієнтів (секретарі, офіс-менеджери, менеджери з продажу, менеджери з обслуговування клієнтів, кредитні інспектори, товарознавці тощо) обов'язково повинні носити корпоративну форму одягу та бейджик із зазначенням імені співробітника.

За відсутності корпоративної форми одягу:

  • для чоловіків:

Діловий костюм. Обов'язковою є наявність краватки. Бейджик із зазначенням імені співробітника.

  • для жінок:

Діловий костюм чорного кольору, що включає пряму спідницю і жилет. Блузка чи сорочка білого кольоруз довгим рукавом. Акуратний манікюр. Не допускається взуття з відкритим задником та велика кількістьяскравих та помітних прикрас.

Для працівників, які працюють у виробничих приміщеннях

Усі співробітники Компанії, які працюють у виробничих приміщеннях, а також із сильно забруднюючими речовинами та матеріалами в обов'язковому порядку мають носити спеціальний одягабо мати змінний одяг.

Відвідування місць громадського харчування

Щоб уникнути затримки в обслуговуванні клієнтів, під час обідньої перерви, один із співробітників кожного з підрозділів Компанії зобов'язаний перебуває на робочому місці.

При відвідуванні місць громадського харчування працівникам, які працюють у виробничих приміщеннях, а також із сильно забруднюючими речовинами та матеріалами, необхідно вимити обличчя та руки, а також переодягнутися в чистий одяг або вдягнути чистий халат.

Один із столиків у їдальні завжди повинен залишатися вільним. Клієнти компанії обслуговуються без черги.

Ці Правила набирають чинності з 2008 року.

Сподіваємось на Ваше розуміння та дотримання цих правил.

З повагою адміністрація

Послідовниця свого батька відомий психотерапевт М. Роджерс зазначає: "Якщо створити безпечний, довірчий клімат, в якому особистість почувається вільно настільки, що починає досліджувати свій внутрішній психічний світ, то в цьому випадку сама людина обирає найбільш оптимальний напрямок свого розвитку як особистості".

Лікувальна сила слова соціального працівника пов'язана з тим, що воно здатне заспокоїти, надихнути, активізувати творчі можливості особистості, формувати оптимістичне світовідчуття.

4.3. Комунікативні особливості мовної поведінки

соціального працівника

Успішна реалізація самопрезентаційної, мотиваційної та психотерапевтичної функцій передбачає досить високу культуру мовної поведінки фахівця. Якісний рівень комунікативної взаємодії з клієнтами залежить від того, наскільки його мовні комунікації відповідають нормам та правилам професійної етики та етикету, відрізняються вмілою імпровізаційністю, діалогізмом та експресивністю.

Розглянемо названі детермінанти мовної поведінки соціального працівника більш детально у відповідність до принципів та правил професійної етики та етикету

Істотною ознакою культури поведінки будь-якої людини є дотримання мовленнєвому етикету, тобто. використання системи національно-специфічних стереотипів, стійких формул спілкування, призначених для встановлення та підтримки контактів та обраної тональності.

Моральну основу мовної поведінки соціального працівника становить гуманізм, ввічливе, шанобливе, терпиме ставлення до особи клієнта незалежно від віку, соціального статусута поведінки.

Типовими комунікативними ситуаціями, що обслуговуються етикетні висловлювання, є: звернення, привітання, знайомство, вибачення, подяка, привітання, запрошення, прохання, порада, застереження, схвалення, комплімент, прощання.

Мовний етикет забезпечує культуру включення, підтримки, перемикання уваги співрозмовника, закінчення контакту, вираження вдячності, згоди, незгоди, задоволення, жалю, співчуття тощо.

Вирішальними етапами спілкування клієнтами є вступ у контакт, його підтримка та припинення.

Традиційні формули ввічливості "Здрастуйте" або "Доброго дня, друзі" несуть певне психолого-педагогічне навантаження.

З їхньою допомогою фахівець заражає партнерів зі спілкування оптимістичним світовідчуттям, задає необхідний тон спілкуванню - суто діловий, робочий чи дружній, інтимний.

Відомо значення "мовленнєвої настройки" у встановленні контактів між співрозмовниками. Обмін мало значущими на перший погляд питаннями та репліками про здоров'я, настрої, погоду тощо. дозволяє придивитися один до одного, відчути емоційний стан, адекватно сприйняти комунікативну ситуацію та вибрати потрібну тактику спілкування.

Жорстке, стереотипне програмування процесу взаємодії характерне рольового, офіційного рівня спілкування.

Головним психологічним завданням, що постає перед кожним соціальним працівником у перші моменти спілкування з клієнтом – організація внутрішнього прийняття цілей майбутньої роботи, створення сприятливої ​​комунікативної обстановки.

Одна-дві хвилини, витрачені фатичний тобто. полегшуючий, що сприяє контактуванню, діалог, не можна оцінювати як марну витрату дорогоцінного часу. Це скоріше елементарна вимога професійного етикету, що має серйозний психологічний зміст.

Професійний етикет зобов'язує соціального працівника конкретної адресованості промови. Невизначена зверненість інформації, що транслюється (і за формою, і за змістом) ускладнює слухачам її сприйняття як особистісно значущої. Досвідченим фахівцямвластиве вміння модифікувати свої висловлювання, знаходити їм точне експресивне забарвлення з урахуванням вікової, індивідуальної своєрідності слухачів та комунікативної ситуації.

З давніх-давен етикет зобов'язує культурну людину при встановленні ділових контактів знати не тільки прізвище, а й ім'я партнера.

Ймовірно, і соціальному працівнику доцільно пам'ятати і прізвища, і імена клієнтів. Переважна форма звернення на ім'я, ім'я по батькові, не на прізвище.

Звернення як особлива мовна форма найменування того, до кого адресовано мовлення, пов'язане з наступним висловлюванням. Нерідко воно виявляється смисловим центром, бо відображає у прихованому вигляді певну оцінку та характеристику адресата - позитивну, негативну, нейтральну. Звернення демонструють почуття по відношенню до клієнта.

Професійно важливим є вміння соціального працівника етично грамотно формулювати питання, відповідати і пояснювати відповіді, висловлювати особисту думку - позитивну, негативну, нейтральну, спонукати до певної діяльності, виражати емоції - згоду, незгоду, радість, прикрість, подяку, організовувати діалог таким чином, щоб взаємодія з клієнтами природно і невимушено переростало офіційні рамки, трансформуючись у міжособистісне спілкування.

Принципове значення має культура волевиявлення фахівця. Співпрацюючий характер взаємодії з клієнтами зобов'язує соціального працівника до мінімуму зводити використання прямих команд і наказів, дієслів наказового способу - "встати", "сісти", "відповідай" і т.д.

Неодмінним атрибутом його мовної поведінки є різноманітні формули ввічливості: "будь ласка", "будьте добрі", "не вважайте за працю", "прошу Вас", "дякую за послугу", "вибачте", "перепрошую" та ін.

Необхідне пом'якшення категоричності суджень досягається за рахунок таких оборотів, як "я думаю", "я вважаю", "можливо, я помиляюся" і т.д.

У процесі спілкування соціальний працівник покликаний створювати комунікативну обстановку, що стимулює мовну активністьклієнтів. Важливо не вишукувати помилки чи неточності у тому судженнях, а висловлювати живий інтерес до обміну інформацією, підкреслювати переваги, а чи не слабкості, не квапити з відповіддю, не перебивати.

Зважаючи на те, що жорстка відмова веде до порушення кооперативності спілкування, доцільно використання тактичних форм: "Вибачте, я не можу цього зробити"; "Жаль, але виконати ваше прохання не в силах" та ін.

Сила спонукання, що спонукає, вимог залежить від того, наскільки переконливо вони аргументуються. На жаль, багато хто не вважає за потрібне це робити, збиваючись на безцеремонне моралізаторство: "Соромно, Іванов, не розумієш елементарних речей", "Некрасиво так поводитися", "Ви багато чого собі дозволяєте" і т.п.

Важливою характеристикою вербальної та невербальної поведінки соціального працівника є стиль мови. У соціолінгвістиці розрізняються два його основні різновиди: офіційний, призначений для ділового спілкування, і неофіційний, повсякденно-розмовний, що сприяє встановлення міжособистісних контактів.

Функціональні стилі мовної поведінки відрізняються один від одного вибором лексики та експресивних засобів - міміки, жестів, пантоміміки та ін. Соціальному працівнику необхідна гнучкість переходу від одного стилю до іншого, врахування конкретної ситуації спілкування.

З роками у кожного фахівця складається свій стиль мовної поведінки, що відповідає його творчій індивідуальності. Це проявляється у певній манері самовираження – лексиці, інтонації, міміці, пантоміміці. Однак професійний етикет зобов'язує до мовної дисципліни, неухильне дотримання літературних норм, накладає категоричну заборону використання діалектизмів, вульгаризмів (тону, лексики) й у формальному, й у неформальному спілкуванні з дітьми.

4.4. Імпровізаційність мови

Розмаїття мовних комунікацій соціального працівника спрямовано видимого співрозмовника. Вони творяться в ході безпосередньої розмови з клієнтом "очі в очі". Спонтанно виникаючі ситуації, нагальні реакції клієнтів, динаміка спілкування з ними спонукають спеціаліста відповідно модифікувати свою мовну поведінку, при необхідності - миттєво перебудовуватися. Імпровізаційність - невід'ємний елементпрофесійної творчості

Форми мовної імпровізації (від латів. improvisus - несподіваний, раптовий) можуть бути різними, починаючи від питання, що стимулює інтерес до спільної діяльності, жарту, що знімає нервове напруження, закінчуючи розлогим монологом, необхідність у якому продиктована миттєвою потребою. Мають значення і слова, міміка, пантоміміка, що супроводжують їх. Сила імпровізації полягає не тільки і не стільки в несподіванці тих чи інших реакцій фахівця (хоча це і буває важливо), скільки в їхній оптимальності, результативності, вона виступає засобом уточнення творчого процесуспілкування, коригування його взаємодії із клієнтами.

Соціальний працівник покликаний перебувати у постійній "імпровізаційній готовності". Така психологічна установка диктується специфікою професійної діяльності соціального працівника, його емоційністю та стресогенністю. До таких факторів належать несподіванка, непередбачуваність багатьох реакцій клієнтів, дефіцит часу для прийняття рішень, відповідальність за ризик.

Професійна тактика, розрахована живе спілкування, передбачає розвинену здатність соціального працівника до мовної імпровізації. Вона переживається як осяяння, що є наслідком інтуїтивного, тобто. неусвідомленого, розв'язання психолого-педагогічних завдань. Однак імпровізація – не випадковість, бо оплачується граничною напругою інтелектуальних, емоційних та вольових сил. Саме тоді і відбувається миттєве "інтуїтивне логічне осмислення" ситуації, що склалася, і прийняття оптимального рішення. Внутрішня, суб'єктивна та зовнішня, об'єктивна, сторони імпровізації взаємопов'язані. Культура імпровізації виявляється у тому, що емоційні та інтелектуальні переживання фахівця знаходять адекватне вираження у мовній поведінці. Вирішальну роль грають професійна ерудиція та досвід. Тому імпровізація сприймається як механізм трансформації знань, переконань, техніки у творчості, професійних діях.

Відомо, що ефективність професійної діяльності соціального працівника залежить від підготовки до неї. Мовленнєва поведінка хоч би яким спонтанним воно здавалося, піддається антиципації (від латів. anticopatio - попередження), тобто.

правила поведінки на робочому місці

планування, що включає постановку мети, визначення змісту діалогу, вибір форм взаємодії (індивідуальний, груповий), передбачення можливих реакцій (позитивних та негативних), питань, добір переконливих аргументів та контраргументів, продумування загальної стилістики спілкування.

У підготовці фахівця до мовленнєвої взаємодії, що переслідує вдосконалення контактів, на перший план висувається не так інтелектуальна, як емоційна самонастройка. Дослідження виявили залежність здатності швидко приймати правильні рішення від здатності стримувати свої емоції у складних ситуаціях.

Внутрішня та зовнішня зібраність, енергійність, впевненість у своїх силах, оптимістичне сприйняття клієнтів, вираз доброзичливості допомагають завоювати ініціативу у взаємодії з ними, виявити необхідну реактивність та адекватність мовних дій, підтримати гармонійну рівновагу між самовираженням та активністю аудиторії.

Як бачимо, мовна імпровізація забезпечується розвиненою здатністю до концентрації та розподілу уваги, багатою уявою, нестандартністю професійного мислення, мовною розкутістю.

4.5..

Експресивність мови

Промови, позбавленої експресії (від латів. expressio - вираз), немає. Навіть наймлявіша, малозмістовна репліка несе відтінок певних емоційних станів- інтелектуальної пасивності, незацікавленості у спілкуванні, і, можливо, та інших - втоми чи небажання виявляти свої справжні думки і почуття. Експресія дозволяє посилити образотворчість та виразність слова.

Кожен фахівець широко використовує в педагогічних цілях пильний погляд, що докоряє похитування голови, посмішку або засмучений вираз обличчя, жести затвердження та заперечення. Виразним буває не лише жвава міміка та енергійна жестикуляція, а й стан статики, тілесна нерухомість. Навмисно затягнута пауза і навіть покашлювання допомагають клієнтам краще зрозуміти фахівця.

У багатьох випадках мовна експресія соціального працівника реалізується інтуїтивному рівні. Лексична недбалість, неконтрольовані інтонації та міміка, жестикуляційна безладність, незграбні рухи тіла, хаотичні пересування або завзята прикутість до столу справляють на клієнтів несприятливе враження, викликаючи роздратування.

Культура мовної поведінки передбачає осмислення соціальним працівником своїх експресивних проявів, їх критичну самооцінку, культивування природної самобутності мови та свідоме використання їх у професійних цілях. На жаль, у багатьох фахівців помічено стереотипність емоційного самовираження. І виразнішими виявляються не позитивні, а негативні почуття, що виявляються по відношенню до клієнтів.

Сторінки:← попередня12345678910наступна →

ІІІ. НОРМИ Внутрішньокорпоративної культури.

Ділова переписка

Стиль ділового листування підпорядковується деяким загальним правилам і визначається умовностями. Будь-який діловий документ, що надсилається від імені організації, повинен містити кілька обов'язкових позицій:

Документ друкується на фірмовому бланку організації, і в ньому не допускаються виправлення та підчистка;

Звернення – офіційна посада адресата, прізвище, ініціали;

Комплімент - вираз ввічливості, яким закінчується лист, наприклад, "З повагою та надією на подальшу співпрацю...", "З побажанням успіхів...";

Підпис – прізвище особи, уповноваженої поставити свій підпис, зазвичай друкується наприкінці документа (при цьому вказується спочатку ініціали, а потім прізвище, напр.: П.П. Петров);

Дата - вказує на день, місяць та рік написання ділового листа;

Виконавець – виконавець листа, його телефон, факс, електронна адреса тощо.

Адреса - на конверті відтворюється повне прізвище, посаду та адресу;

Під час підготовки документа необхідно дотримуватися таких норм:

Неприпустимі будь-які неточності, спотворення фактів, їх перебільшення чи применшення;

Якщо документ містить неприємну для адресата інформацію, формули ввічливості повинні бути особливо підкреслені і висловлювати надію на подальшу співпрацю;

Не можна обмежувати переваги адресата, виявляти некоректність, неповажність.

При отриманні ділових листів, запитів, заяв, скарг від партнерів та клієнтів необхідно відповісти на них у найкоротший термін. Максимальний час на підготовку відповіді питання, що у компетенції керівника самостійного підрозділи - 3 дні, у компетенції виконавчого органу організації – 10 днів, у компетенції установчого органу – від 15 до 30 днів.

Організація забезпечує кожного співробітника необхідними умовамина виконання його функціональних обов'язків, оплату праці відповідно до спеціальності та кваліфікації, надає соціальні пільги, передбачені чинним законодавством Російської Федераціїта нормативними документами організації.

У той же час організація вимагає від співробітника продуктивної та якісної праці, дбайливого відношеннядо майна організації, матеріальних та інших цінностей.

Забороняється відволікати працівників від виконання безпосередніх обов'язків, знімати їх з роботи для участі у заходах, не пов'язаних із виробничою діяльністю, крім випадків, передбачених законами та іншими нормативно-правовими актами.

Забороняється використання телефонів організації у робочий час для ведення особистих розмов та вирішення особистих проблем. Винятком є ​​час обідньої та технічної перерв. Забороняється використання телефонів організації в особистих інтересах для ведення міжміських та міжнародних розмов.

Забороняється використання в особистих цілях:

Комп'ютерів (зокрема для ігор);

Принтерів;

Ксероксів;

Забороняється їсти на робочих місцях. Виняток становлять каву, чай або вода, приготовані у спеціально відведених для цього місцях. Харчування співробітників на території організації має здійснюватись у їдальнях або кухнях. Якщо такі в офісі відсутні, то керівником, який відповідає за офіс, має бути визначене спеціальне приміщення, в якому співробітники можуть приймати їжу. Приміщення має бути відокремленим та закритим для сторонніх відвідувачів. Рішення оформляється розпорядженням керівника, який відповідає за офіс.

Не допускається рукоприкладство та аморальна поведінка співробітників як на роботі, так і в присутніх місцях.

Неприпустима поява співробітника на роботі та у присутних місцях у стані алкогольного, наркотичного чи токсичного сп'яніння.

Забороняється:

Носіння зброї, крім співробітників, наявність зброї які пов'язані з виконанням посадових обов'язків.

Виносити з місця роботи майно, предмети чи матеріали, документи тощо.

Поведінка на робочому місці

належать організації, без отримання відповідного дозволу;

Приносити працювати сторонні предмети чи товари;

Вивішувати оголошення поза відведеними для цього місцями без відповідного дозволу;

Курити в робочий час, за винятком обідньої та технічної перерв, у приміщеннях організації.

Співробітники організації зобов'язані:

Дотримуватись вимог з техніки безпеки та виробничої санітарії, передбачених чинними законамита іншими нормативними актами, які у організації: їх порушення тягне у себе застосування дисциплінарних заходів стягнення;

Використовувати всі засоби індивідуального чи колективного захисту від несприятливого впливу факторів виробничого середовища та потенційних виробничих ризиків;

Повідомити свого керівника про будь-яку робочу ситуацію, яка, на його думку, створює загрозу життю чи здоров'ю; керівник не може вимагати від співробітника поновлення роботи, якщо така небезпека продовжує зберігатись; про будь-яку шкоду здоров'ю негайно повідомляється керівнику організації.

Робота служби охорони має першорядне значення як для безпеки співробітників та клієнтів відділення, так і для створення першого позитивного враження про організацію. У зв'язку з чим співробітники охорони зобов'язані:

Постійно перебуває на посаді, та контролювати перепустку відвідувачів у відділення;

Мати охайний зовнішній вигляд (формовий одяг) та носити “бадж” із посвідченням приватного охоронця;

Вітаємо відвідувачів при вході: “Здрастуйте, Добрий день” і прощатися з ними при виході з відділення.

Усі співробітники організації зобов'язані проходити навчання, інструктаж, перевірку знань правил, норм та інструкцій з охорони праці та техніки безпеки у порядку та у строки, які встановлені для певних видівробіт та професій.

Прийнявши позитивне рішення про прийняття вас на роботу, керівництво компанії має намір отримати не лише фахівця (нехай навіть і початківця), а й нового члена колективу, який стане надійною ланкою в команді.
Що слід знати офісному співробітнику-початківцю:

  1. Загальні правила поведінки в офісі.
  2. Правила спілкування з керівником та колегами.
  3. Офісний.
  4. Основи ділового етикету.
Теми для обговорення вибудовані як пріоритетність. Згодом цей порядок зміниться і це буде пов'язано з вашою подальшою кар'єрою. Але спочатку елементарна поведінка в офісі для вас важливіше, ніж тонкощі четвертого пункту.

Загальні правила поведінки в офісі

Як і в будь-якому колективі – шкільному, студентському та ін. – в офісному колективі є свої голосні та негласні правила, що регламентуються і немає. Регламентовані правила – це правила, прописані в офіційних документах компанії. І вони залежить від специфіки організації. Так, наприклад, регламентованим правилом може бути заборона на винесення з будівлі офісу документів та інших матеріалів, що належать компанії; заборона на використання переносних пристроїв (флешки, диски); заборона використання мобільних телефонів у робочий час та багато іншого. Ці правила не повинні критикуватися, оскільки їх розробкою займаються фахівці і для кожного з правил є свої вагомі підстави.
До негласних правил відносять ті, необхідність яких не вимагає строгої регламентації, ви не будете за них офіційно покарані, але без яких не обходиться офіс. До таких правил відносять:
  • корпоративні вечірки, ігнорувати які не варто навіть якщо вам це не подобається. Тим самим ви показуєте колективу, що зацікавлені у спілкуванні з ними;
  • скидання на подарунки колегам до свят, невеликі чаювання з цього приводу. Зобов'язати брати участь у таких заходах вас ніхто не має права, але й не слідувати цьому не варто – ваші особисті неприязні, які виникнуть на цьому ґрунті, негативно позначаться на подальшій спільній роботі в даному колективі;
  • п'ятничний ритуал. У деяких компаніях прийнято по п'ятницях влаштовувати посиденьки, або разом відвідувати кафе та ін. Їх можна іноді пропускати з поважних причин, але не завжди, інакше можна здобути репутацію скнари та білої ворони;
  • у жодному разі не фліртувати з колегами, не відпускати недоречні жарти (на інтимні теми, на теми фізичних можливостей, на природні дані людини);
  • стежте за своєю промовою. В офісі не прийнято використовувати сленг. Інакше вас можуть прийняти за звичайного кур'єра;
  • . У деяких колективах практикується обговорення начальства, зовнішнього вигляду та здібностей колег та ін. Будьте обережні – це може бути перевіркою. Бажаючи одразу стати «своїм хлопцем», можна сказати зайвого, що відгукнеться у майбутньому. Взагалі обговорення особистих тем, керівництва, колег суворо заборонено будь-яким етикетом;
  • не ставте зайвих питань колегам – про сімейному становищі, хто з ким та в яких відносинах. І не розповідайте про себе зайвого;
  • якщо в офісі дозволено відвідувати сайти, що не мають відношення до роботи, будьте гранично обережні: дуже часто в компаніях стоять програми контролю, що дозволяють IT-відділу контролювати всі комп'ютери компанії. Це необхідно для припинення витоку інформації насамперед. Тому не відкривайте компрометуючі сторінки, не ведіть надто особистого листування;
  • окрім контролю відвідуваності інтернету в офісах встановлюються відеокамери. Необхідні вони, перш за все, з метою безпеки. Не забувайте про них і стежте за собою, не допускайте зайвого, навіть залишаючись наодинці із самим собою в кабінеті;
  • гроші. Ніколи ні в якому разі не цікавтеся рівнем заробітної платиколег. Допускається обговорення лише вашої зарплати з безпосереднім керівником;
  • особистий простір. Ніколи нічого не беріть зі столу колег, не спитавши на те дозволу. Це не лише правило поведінки в офісі, а й правило етикету;
  • не вносити виправлень до документів, виконаних не вами;
  • не заглядайте в чужий комп'ютер;
  • не відповідайте на чужі дзвінки.
Їсть ще багато правил – і у кожного колективу вони свої. Головне - слідувати їм і не виділятися.

Правила спілкування з керівником та колегами

Залежно від посади, можлива наявність кількох керівників (прямий керівник, керівник відділу, керівник компанії), колег (рівних за посадою), підлеглих. Залежно від рівня підпорядкованості існує кілька способів спілкування.
З керівником та всіма, хто вищий за посадою.Незалежно від віку та статі, не допускається панібратство, перехід на «ти». Навіть якщо вам молодший за віком або ровесник-керівник сам запропонував перейти на простіші стосунки, це має залишитися особистим. У присутності сторонніх (особливо під час зустрічей, переговорів та ін.) ніколи не можна показувати своїх «теплих, дружніх» стосунків – суворо та офіційно. У сучасному офісі все частіше зустрічається європейська форма спілкування, за якої не використовується по батькові, тільки ім'я, але на «Ви»! Перейти на неї ви маєте право лише з ініціативи самого керівника. Якщо він представлений по імені-по-батькові і не давав вам дозволу спростити стиль спілкування – жодної фамільярності!
До рівних за посадоюможна звертатися на ім'я, попередньо запитавши на те дозволу. У разі дозволяється проявити ініціативу самому. У присутності інших можна звернутися тільки на ім'я, але теж на «Ви».
До підлеглихтеж можна звернутися на ім'я. Якщо пропонуєте перейти на «ти», то й себе дозволяєте так називати. Переходом на «ти» в односторонньому порядку ви підкреслюєте свою перевагу. Який стосунок буде до вас у підлеглих?
При першій зустрічі з керівником ви повинні бути готові відповісти на низку запитань і поставити свої. Це зовсім не говорить про вашу цікавість. Заздалегідь підготовлені питання покажуть вас з кращого боку – ви обов'язкова та відповідальна людина, яка готується до всього заздалегідь:
  • обов'язково поцікавтеся у керівника про наявність дрес-коду та його суворе дотримання в офісі;
  • у разі потреби дозволяється чи залишати робоче місце і як це оформляється. Іноді можна просто відпроситись, іноді пишуть заяву – потрібно знати про це заздалегідь;
  • поцікавтеся про важливих осіб, які можуть з'явитися несподівано або зателефонувати. Цілком природно, що фахівця-початківця ніколи не представлять засновникам компанії або інвесторам. Але заочно знайомство має пройти обов'язково, щоб уникнути незручних моментів, які можуть виникнути при їх появі або дзвінку до офісу;
  • обов'язково поставте запитання, що ще вам необхідно знати, що не сказано в регламенті. Цілком можливо, що керівник відкриє вам пару секретів на майбутнє, щоб вам це не було несподіванкою. Це може бути все, що завгодно.

Офісний дрес-код

Дрес-код (dress code – кодекс одягу) – форма одягу, необхідна для відвідування певних заходів, організацій, закладів. Офісний дрес-код має свої особливості та правила.
Перш ніж приступити до формування свого іміджу, подивіться на себе з критичної точки зору, оцініть переваги та недоліки своєї зовнішності. Також слід запам'ятати правило - ви завжди повинні виглядати привабливо, але переважання жіночності/мужності не повинно переважати діловитість. Ваша фізична привабливість повинна викликати в колегах інтимних чи фривольних бажань.
При доборі офісного одягуслід знати:
  • в офісному дрес-кодізаборонено саморобний трикотаж навіть найвитонченішої роботи;
  • у будь-яку погоду та будь-яку пору року наявність колготок чи панчіх;
  • в офісі прийнято носити костюми, сукні допустимі лише строгих покроїв. Слідкуйте за забарвленням одягу, за довжиною спідниці. Не слід надягати надто облягаючий або прозорий одяг, одяг без рукавів. Навіть у найгарячішу погоду руки повинні бути прикриті хоча б невеликим прозорим рукавом;
  • міняти туалет слід щодня. Якщо ви носите костюм, слід міняти хоча б блузку/сорочку;
  • у холодну пору року обов'язково наявність змінного взуття в офісі;
  • прикраси. Переважно одне, але дорога прикраса. Якщо ви любите біжутерію, то етикетом дозволено не більше 3 прикрас разом. Ланцюжки, кулони не носять поверх трикотажу та вовни. Хрестики та інші релігійні символи не мають напоказ;
  • помірне використання парфуму. А краще його повна відсутність, якщо ви працюєте у кабінеті з великою кількістю людей. Ваша парфума може бути неприємною оточуючим, а в когось може бути . До того ж, запах не повинен відволікати оточуючих.
Офісний дрес-код, насправді, суворо дотримується тільки в великих компаніях, де ведеться широка діяльність з інвесторами, клієнтами та партнерами у стінах офісу і не тільки. Є компанії, де потрібно навіть в обідню перерву змінити блузку/сорочку. У компаніях, чия щоденна діяльність не передбачає зустрічей з партнерами, вимоги до одягу можуть бути мінімальними, наприклад, заборонені лише джинси, решта – на розсуд співробітників. Якщо ж дрес-код як такий відсутній зовсім, то це ще не означає, що можна з'явитися на робочому місці спортивному костюмі. Дотримання елементарних правил офісного одягу переходить до розряду негласних правил колективу.

Основи ділового етикету

Бізнес-етикет є досить широке коло склепінь і правил, якими керуються ділові люди. Але на початковому етапі роботи в офісному середовищі достатньо знати лише деякі основні засади. Більш глибоким вивченням цієї теми можна зайнятися самостійно:
  1. Пунктуальність. Це є першорядною вашою характеристикою. Запізнюватися як на зустрічі, переговори та засідання, так і щодня на робоче місце категорично заборонено. І не важливо – жінка ви чи чоловік.
  2. Вітання. Обов'язково вітайтеся, приходячи до офісу, заходячи до приміщення. Незалежно від статі першим вітається підлеглий! Не прийнято вітатись через поріг.
  3. Стукати у двері перед входом до кабінету слід лише в тому випадку, якщо там менше трьох осіб. В інших випадках прийнято входити без стукоту.
  4. Хто першим входить у двері? Сучасний діловий етикет витер статеві кордони в цьому питанні, і в двері входить першим той, хто ближче до неї. Хоча багато чоловіків, як і раніше, залишаються джентльменами.
  5. Приготуючи каву або чай, обов'язково запропонуйте колегам. Ніколи не залишайте недопиту каву/чай на столі поруч із комп'ютером та документами. Виходячи, обов'язково вимийте чашку.
  6. Знайомство в ділових колах найчастіше починається з візитівок: молодший за віком передає візитівку старшому, а чоловік вручає візитівку жінці першим!
  7. При знайомстві жінка ніколи не називає свого імені першою (у цьому випадку стать дуже важлива).
  8. При дзвінку будь-кому спочатку поцікавтеся, чи зручно людині зараз спілкуватися.
  9. Розмову телефоном закінчує ініціатор дзвінка.
  10. Відповідь на електронний лист має бути дана протягом 2-х діб з моменту її отримання.
  11. У бізнес-середовищі жінці носити волосся розпущеним – ознака поганого тону.
  12. Чоловік повинен бути завжди гладко поголений.
Для успішного початку кар'єри в офісі викладених правил буде цілком достатньо. Але тільки на початковому етапі. Пізніше вам знадобиться вивчити етикет переговорів, етикет електронного листування, етикет офіційних заходів та багато іншого. Не можна зупинятися, тому що ваша кар'єра складатиметься з безлічі зустрічей, переговорів та досягнень поставленої мети. І для кожного з пунктів існує ще дуже багато правил і тонкощів, знання яких допоможе завоювати прихильність до вас партнерів та колег та репутацію ділової людини.

Зрозумійте суть офісного етикету.Хоча термін «офісний етикет» може у вас асоціюватися з манірністю та педантизмом, насправді все набагато простіше. Офісний етикет – це простий набір правил взаємодії з оточуючими серед організації. Навіть просте проживання всередині соціуму передбачає слідування деяким угодам (негласним, але цілком очікуваним) та правилам, які вказують на те, яка поведінка у трудовому співтоваристві забезпечує конгеніальність, повагу команди та роботу в задоволення кожен день.

  • Хоча багато правил етикету не прописані, тільки тому, що вони не відображені на папері або не вивішені на дошку оголошень не означає, що їх не слід дотримуватись. Велика частка соціальних груп завжди буде вважати, що слід завжди дотримуватися негласних правил етикету, за рідкісним винятком і неважливо наскільки ви спритні, бунтівні та автентичні, завжди будуть межі у вигляді поваги оточуючих, які вам необхідно брати до уваги. Це стане ясно з наступної частини статті.

Будьте пунктуальні.Бути пунктуальним дуже важливо, особливо якщо у вас призначена зустріч. Це говорить про те, що ви поважаєте час своїх колег, а вони, у свою чергу, поважатимуть ваш час теж. Є одна відома приказка, яка підходить для цієї ситуації: "Час і приплив нікого не чекають" ("Час не чекає"). Подайте особистий прикладі все інше стане на свої місця.

  • Якщо ви молодший співробітник, уникайте прибуття на роботу після свого боса. На початковій стадії, намагайтеся показати, що ви енергійна людина і пристрасно бажаєте працювати.

  • Підберіть відповідний одяг.У багатьох офісах заздалегідь обумовлюється дрес-код, який зазвичай суворо дотримується. Однак, якщо вам настільки пощастило і ви влаштувалися на роботу без таких правил, можете одягатися так, як вважаєте за потрібне. Пам'ятайте, що місце роботи – це не вечірка, і ви повинні одягатись так, щоб показати своїм колегам та клієнтам, що ви їх поважаєте. Дрес код надає серйозний вплив на довіру, яку ваші клієнти готові надавати. Одягайтеся по – робітнику або в тій самій манері, що й працівники вашого офісу. Не надягайте вкрай неформальне, провокаційне або призначене для званих вечерь одяг.

    • Безумовно, завжди є винятки, наприклад, існують офіси, в яких проводяться дні з більш м'яким дрес-кодом або дні, коли на роботу дозволяється одягатися менш формально, щоб заробити грошей на благодійність тощо. Однак, якщо навіть якщо в офісі панує досить невимушена атмосфера, краще одягнути костюм або інше професійне вбрання при зустрічі з клієнтами, які прийшли по важливій справіабо для вирішення інших робочих питань.

  • Стережіться пліток.Плітки, може, і не зруйнують вашу кар'єру, але можуть принести за собою багато стресу, якого варто уникати за всяку ціну. Вам би точно не захотілося, щоб хтось пліткував про вас, цього ніхто не хоче. У деяких випадках, якщо раптом виявиться, що джерелом злої плітки були ви, ваша кар'єра може бути під загрозою. Обмежтеся позитивними висловлюваннями щодо товаришів по службі. Офісні чутки можуть поширюватися зі швидкістю світла; будь-який ваш негативний вислів пошириться і може послужити вам погану службу, або навіть закріпити за вами звання офісного пліткаря.

    • Можна випадково почути розмови інших. Поводьтеся пристойно і постарайтеся забути про те, що ви почули, використовуйте правило "ну і що". Не розповідайте про те, що ви підслухали і в жодному разі не вигадуйте щось від себе!

  • Запитайте дозволи, перш ніж узяти щось.Якщо у вас гарні відносиниз колегами, тоді, можливо, цілком нормально те, що ви візьмете їхній степлер або маркер зі столу без дозволу. Що ж, річ у тому, що це ненормально. Це щось зрозуміле: потрібно запитати, перш ніж щось взяти. Таке ваше ставлення показує, що люди можуть також поводитися з вашими речами, і ці речі не пропадуть (читати «не будуть позичені на час»), коли ви повернетеся на своє робоче місце після зустрічі.

    • Якщо у вашому офісі є деякі речі, які потрібні постійно, заведіть загальне місце для таких речей, то ви уникнете несподіваного зникнення необхідних пристроїв з вашого столу. Наприклад, місце для степлера, скотчу та упаковки – гарна ідея, тому що ніхто конкретно не володіє цими предметами, вони завжди залишатимуться у зазначеному місці.

  • Завжди говоріть "дякую" та "будь ласка".Просто кілька приємних слів можуть підняти настрій всього офісу або хоча б змусити співробітників журитися. Коли ви йдете коридором і зустрічаєте співробітника, який не є вашим другом, просто посміхніться або кивніть йому. Визнайте їхнє існування. Вам не потрібно дико радіти і обіймати їх, просто скажіть «добрий день». Подумайте над тим, що про вас подумають, коли ви навмисно відводите погляд в інший бік.

    • Скажіть «добро» вашим сусідам в офісі, коли приходьте на робоче місце. Погана звичка може закріпитися, якщо люди упускають ввічливе вітання і, приходячи на роботу, просто сідають на своє місце, не сказавши жодного слова. Це грубо і погано позначиться на ваших стосунках із оточуючими. Навіть якщо решта не докладає жодних зусиль, щоб закріпити цю звичку в офісі, станьте для всіх прикладом, показавши тим самим, що це не тільки нормально, а й очікувано.
    • Слідкуйте за своєю мовою. При розмові з людьми в офісі пам'ятайте, що деякі люди не переносять лихослів'я. Також уникайте випадів чи жартів у бік інших людей.

  • Не варто постійно турбувати людей.Вчиняючи так, ви ніби даєте зрозуміти, що ваш час чи думка важливіша, ніж їх. Якщо ваш колега розмовляє телефоном і вам потрібно поставити йому питання, не треба стояти над душею. Доторкніться до його плеча і шепніть, що вам потрібно з ним переговорити (або залиште йому записку) і попросіть його зателефонувати вам або підійти, як тільки він закінчить розмову. вам, коли він звільниться.

  • Намагайтеся не бути гучним.В офісах без дверей найчастіша проблема – це шум, що видається навколишніми працівниками. Негучні розмови будуть вашою перевагою в будь-яких видах офісних взаємин:

    • Коли ви розмовляєте телефоном або з вашим колегою, намагайтеся не говорити надто голосно.
    • Якщо двері до вашого кабінету не зачинені, використовуйте слухавку або гарнітуру, а не гучний зв'язок, коли приймаєте дзвінки.
    • Якщо вам зателефонують на мобільний телефон, краще йдіть в коридор або знайдіть кабінет, в якому можна закритися, щоб поговорити, не заважаючи іншим. Особливо рекомендується так робити, коли це дзвінок особистого характеру або дзвінок, що передбачає тривалу розмову.
    • Не варто говорити у гучній чи агресивній манері. Агресивний чи підвищений тон турбує людей, і навіть тоді, коли вони не є об'єктом агресії, їм все одно буде тривожно та дискомфортно.
    • Вимикайте особистий телефон у робочий час; поставте його на режим вібрації, якщо ви не бажаєте його вимикати. Намагайтеся не робити дзвінків особистого характеру робочому місці; вашим колегам ні до чого знати, що вашій (вашому) дружині (дружині) знадобиться кілограм шинки до вечері.
    • Якщо ви слухаєте радіо, зменште звук або надягніть навушники.
    • Будьте особливо тихими, коли колеги дзвонять з робочих питань або розмовляють з іншими працівниками офісу. Не варто вести довгі переговори у спільному офісному просторі; якщо тема розмови потребує більше, ніж кілька хвилин, пройдіть у конференс зал, щоб не дратувати ваших колег.
    • Будьте обережні, проходячи повз зал для нарад. Навіть якщо ви не впевнені чи проходить там зустріч у даний момент, на випадок завжди тримайтеся так, ніби там відбувається щось важливе.

  • Поважайте приватне життя оточуючих.Не читайте чужі факси, пошту, електронну пошту або текст на моніторі. Діліться з іншими, тільки такою особистою інформацією, про яку не хотілося б прочитати в наступній щотижневій газеті. Пам'ятайте, що надсилаючи e-mail, не слід включати інформацію, яка може призвести до серйозних наслідків, якщо лист буде перенаправлений комусь ще; просто дійте так, ніби цей лист буде переадресований, вам потрібно завжди остерігатися такої можливості.

    • Якщо вам потрібно обговорити щось секретне чи особисте з іншим колегою, знайдіть кімнату, де зможете закритися, і ніхто не зможе підслухати. Особисті питання та аналіз продуктивності не призначені для чужих вух.
    • Використовуйте гучний зв'язок лише за зачиненими дверима. У відкритому робочому просторі користуйтеся телефонною трубкою або гарнітурою.

  • Не будьте джерелом різноманітних запахів.Перекусити ароматною їжею на своєму робочому місці, зняти черевики або побризкати духами чи освіжувачем повітря – ці дії можуть не сподобатися людям, чутливим до запахів. Ніхто не хоче відчути запах ніг (не важливо як довго ви самі готові його переносити) та аромат ланчу. Чутливість до запахів у кожного своя, тому не думайте, що цей запах так само чудовий для інших, як і для вас. Крім того, навіщо ви взагалі вирішили поїсти в офісі? Вийдіть та подихайте свіжим повітрям!

    • Якщо ви сумніваєтеся, чи з'являється запах від ваших дій, від одягу або від вашої їжі, вважайте, що все ж таки він є. Наш нюх може зіграти з нами злий жарт, коли ми звикаємо до запахів, які для інших ще незвичні, він послаблює силу цих запахів для нашого носа, тоді як інших може навіть занудити. Це не той випадок, коли вам потрібно відстоювати свої права; ваш запах, ймовірно, став для інших серйозним випробуванням.
    • Якщо хтось із ваших колег став джерелом запаху, читайте «Як вчинити з колегою, що носить смердючі ланчі»

  • Тримайте ваше робоче місце у чистоті.Намагайтеся не бути грязнулем. Безлад у кабінці або на столі показує те, який ви неохайний, недбалий і неохайний. Це також може вплинути на вашу особу та атмосферу в будинку. Не змушуйте людей думати, що ви неорганізована людина. Тримайте вашу кабінку в чистоті (на столі мають бути лише необхідні речі, наприклад, діаграми чи доповіді тощо)

    • Якщо ви любите додавати відмінні риси, наприклад, фотографії або брелоки, виберіть кілька гідних варіантів. Не перевантажуйте простір, наче це куточок колекціонера. Також не варто розміщувати дуже багато особистих речей на робочому місці. Люди можу вас порахувати сентиментальним, і їм буде складно ставитись до вас серйозно щодо роботи. Крім того, якщо ви часто переїжджаєте з місця на місце в офісі, це незручно - тягати все з собою.
    • Якщо у вас є спільна кухня, підтримувати там порядок також важливо. Якщо ви щось пролили – витріть. Якщо впустили – підніміть. Тут немає мами, яка ходитиме за вами і прибиратиме безлад, який ви влаштували. Не думайте, що ваші колеги робитимуть це за вас.

    • Нас з дитинства навчають, як поводитись у гостях. А як щодо робочого місця? Діловий етикет – запорука комфорту в офісному просторі. Однак не всі фахівці дотримуються негласних правил, які можуть полегшити їм життя. Rjob з'ясував, хто повинен першим подавати руку для рукостискання і чи можна використовувати смайлики у листуванні.

    Вітання

    Ввічливі товариші по службі обов'язково вітаються з колегами і відповідають на вітання. Якщо у вашому кабінеті десяток співробітників, не обов'язково вітатися з кожним індивідуально, можна побажати доброго ранку чи дня всім присутнім.

    Ініціатива вітання старших за посадою походить від молодших. Ініціатива рукостискання, навпаки, – . Тиснути руки через стіл не рекомендується.

    Встають зі стільця під час вітання у тому випадку, якщо до приміщення входить клієнт чи партнер.

    Телефонні переговори

    Важлива частина ділового етикету – розмова телефоном. Часті розмови по мобільнику в особистих цілях, гучні мелодії дзвінків та sms-оповіщень – це поганий тон. Якщо вам необхідно терміново скористатися телефоном, і цей дзвінок ніякого відношення до роботи не має, не робіть колег мимовільними слухачами. Якщо розмова займе більше кількох хвилин, поговоріть за межами кабінету.

    Непрофесійно занурюватись у телефон, перебуваючи на нараді. Відповісти на дзвінок у цьому випадку можна з дозволу колег. Якщо тривала розмова, вибачтеся перед присутніми і вирушайте розмовляти в коридор, щоб не переривати .

    Якщо йдеться про ділові переговори, то пам'ятайте кілька важливих нюансів:

    • Не дзвоніть партнерам у перші та останні години робочого дня.
    • Якщо ви дзвоните старшому за посадою колезі, ініціатором прощання буде він.
    • Якщо по телефону спілкуються рівні за статусом співробітники, то першим слухавку кладе телефон.
    • Знімайте слухавку після 2-3 дзвінків.
    • Розмову про гучний зв'язок припустимо, якщо ваші колеги та співрозмовник нічого не мають проти.

    Листування

    Щодня офісні співробітники відправляють десятки електронних листів, підтримуючи зв'язок із колегами та партнерами. Від правильного оформленняпослання великою мірою залежить результат віртуального діалогу.

    Якщо є можливість відправляйте партнерам листи на фірмових бланках. Обов'язково вказуйте тему листа. У самому листі не забудьте привітати адресата, викласти суть проблеми чи пропозиції, поставити запитання та попрощатися. Першим ділове листування закінчує його ініціатор.

    Якщо лист терміновий, відповісти на нього потрібно протягом 2-3 годин. Відповіді на звичайний лист прийнято чекати трохи більше дня. Якщо через три дні відправник не отримав відгуку, він може надіслати повторний лист або зв'язатися з адресатом іншим способом.

    Минуло 7 днів, а отримувач листа так і не вийшов на зв'язок? Такий вчинок можна розцінювати як небажання підтримувати співпрацю.

    Окремий пункт – скорочення та смайлики. Вони допустимі у неформальному листуванні, наприклад, якщо колеги спілкуються у корпоративному чаті. У листах до начальства чи партнерів подібна вільність під забороною.

    Зачіска

    У кожному колективі знайдуться володарі завидної шевелюри, якою захоплюються оточуючі. Отримуючи компліменти, окрилені дами прагнуть затьмарити Рапунцель, споруджуючи на голові хитромудрі конструкції або дозволяючи локонам вільно струмувати по плечах. З погляду ділового етикету це неправильно.

    У великих фірмах співробітницям та співробітникам рекомендується мати акуратну зачіску без надмірностей. Якщо ваше волосся нижче плечей, зберіть його в хвіст, косу або пучок. І не зловживайте укладальними засобамиадже деякі з них мають специфічний аромат, неприємний для оточуючих.

    Парфуми

    Є легкі денні та є насичені вечірні аромати. Збираючись в офіс, забудьте про останні (звичайно, якщо йдеться не про корпоративну вечірку). Солодкі, пряні нотки дуже нав'язливі і можуть дратувати ваших колег.

    Не забувайте і про те, що деякі аромати викликають у людей алергічні реакції, нерідкі випадки, коли співробітники скаржаться на головний більі неможливість сконцентрувати увагу, а все через їдкий аромат чиїхось духів.

    Те саме стосується любителів ароматерапії. Перш ніж ставити на стіл палички, просочені ефірною олією, поцікавтеся у колег, чи не завдасть їм це дискомфорту.


    Одяг

    Якщо у вашій компанії є , то порушити правила ділового етикету складно, хіба що ви бунтар і затятий супротивник білих комірів. А як бути тим, хто має більш-менш неформальну офісну обстановку?

    Серйозну помилку роблять співробітники, які дають волю фантазії. Мовляв, якщо шеф не запровадив правил, то ходити на роботу можна і в улюблених коротких шортах, і в зручних светрах із протертими ліктями.

    Не забувайте, що кожен співробітник компанії - її обличчя, а по одязі зустрічають. Тому, якщо не хочете нашкодити іміджу фірми, залиште спірне вбрання для інших випадків. Свіжа сорочка, піджак, лаконічний джемпер, штани, спідниця до колін та чисте взуття відмінно підійдуть для офісу.

    Верхній одяг необхідно вішати у спеціально відведеному для цього місці. Некоректно чинять ті, хто використовує як вішалки спинку свого стільця або складають одяг на тумбочках і підвіконнях. Виняток із правил – якщо ви забігли до офісу на 15-20 хвилин. У такому разі дозволяється брати із собою пальта чи куртку.

    Між людьми постійно відбувається процес комунікації, у суспільному та діловому середовищі. Знання правил і норм ділового етикету допомагає налагодити необхідні зв'язки, підвищити рівень лояльності клієнта чи колеги стосовно себе. Одним із значних елементів культури ділового спілкування є гідна поведінка людей, їх моральні цінності, прояви совісті, моральності. Успішність підприємства великою мірою залежить від мікроклімату у колективі. Якщо співробітники грамотно та чітко, а головне злагоджено, виконують свої обов'язки, то компанія розвивається та зростає.

    Етикет – це норми (закони) про манери, особливості відповідної поведінки людей життя суспільства.

    Діловий етикет – це система принципів та правил професійного, службового спілкування/поведінки людей у ​​діловій сфері.

    Дотримання правил етикету необхідно всім людям, що поважають себе, але особливо це корисно для тих, хто прагне побудувати кар'єру (бізнес). У діловій взаємодії велике значеннямають такі фактори, як репутація, інформація та зв'язки. Що більше інформації, то грамотніше можна побудувати комунікацію.

    До основних правил ділового етикету відносяться:

    1. Своєчасне виконання обов'язків, пунктуальність. У діловому середовищі не допускаються запізнення. Також не етично змушувати чекати на опонента під час переговорів.
    2. Чи не розголошення конфіденційної інформації, дотримання корпоративної таємниці.
    3. Повага та вміння слухати. Доброзичливе та поважне відношення, Здатність вислухати співрозмовника не перебиваючи, допомагають налагодити контакт і вирішити багато ділових питань.
    4. Гідність та увага. і своїх знаннях/силах не повинна переходити у надмірну самовпевненість. Необхідно спокійно сприймати критику чи поради із боку. Слід виявляти увагу стосовно клієнтів, колег по роботі, керівництву або підлеглих. При необхідності надавати допомогу та підтримку.
    5. Правильний зовнішній вигляд.
    6. Вміння грамотно говорити та писати.

    Важливим показником ділової культури є порядок у робочій зоні. Він вказує на акуратність та старанність співробітника, на вміння організувати своє робоче місце та робочий день.

    У культурі ділового спілкування слід брати до уваги невербальні (безсловесні) прояви етикету. Не варто відвертатися від співрозмовника. При поясненні не потрібно сильно жестикулювати чи гримасувати.

    За правилами ділового етикету, до робочого приміщення першим входить людина, котра обіймає домінуючу посаду, далі решта, відповідно сходам ділової ієрархії. Бізнес - порядок відповідає наступному поділу:

    1. Статус.
    2. Вік.
    3. Гендерні відмінності.

    Чоловік повинен супроводжувати жінку ліворуч від неї. Це зумовлено тим, що за старих часів, джентльмен, перебуваючи ліворуч від жінки, займав найбільш небезпечне місце під час руху дорогою. Візки з кіньми пересувалися одночасно з перехожими, бо на той час не було тротуарів.

    У ділових відносинахміж та підлеглим повинна дотримуватися субординація. Вказувати на помилки співробітника прийнято особисто, не в присутності колективу.

    Ділова переписка

    Листування ділового характеру – це система вимог (нормативів), яких необхідно дотримуватися, щоб правильно та грамотно скласти документ. Насамперед, потрібно визначитися з типом та терміновістю доставки листа. А також зі ступенем доступності документа для одержувача, це буде один лист або кілька, з уточненнями / списками / пропозиціями. Лист має бути грамотно написаний з погляду орфографії та стилістики.

    Оформлення документа має відповідати існуючим шаблонам, залежно від типу листа (наприклад, супровідного). При складанні документа необхідно керуватися нормативами на вимогу до оформлення документів [ГОСТ Р 6.30-2003].

    Діловий лист має містити назву компанії, яка виступає у ролі відправника; дату відправлення та адресу одержувача. Також треба обов'язково вказувати ініціали, посаду одержувача чи відділ, до якого надіслано листа. Основна частина листа складається зі вступу/звернення, теми та короткого описуцілей документа, далі йде текст та висновок. Наприкінці документа ставиться підпис відправника, і вказуються додатки чи копії за наявності.

    - Тип документа;

    Це потрібно, щоб уникнути ситуації, коли повідомлення, що входить, потрапляє в папку «спам», і адресат може видалити лист, не прочитавши його.

    Лист має бути простим та зрозумілим, без надмірної кількості професійних термінів. У діловому листуванні не допускається застосування жаргонних виразів і фраз, що мають подвійне значення.

    Якщо лист має міжнародну спрямованість, він має бути складено мовою одержувача чи на англійською. Відповідь на лист необхідно надавати:

    — поштою – пізніше десяти діб;

    - При переговорах за допомогою мережі інтернет - від 24 до 48 годин.

    Ділова кореспонденція повинна якісно готуватися і кілька разів перевіряти ще раз перед відправкою. Чи не коректно складений лист з наявністю орфографічних помилок може нашкодити репутації компанії, так як діловий документ є візитною карткоюфірми.

    Ділова риторика

    Риторика у діловому світі – це мистецтво красномовства, уміння ефективно та переконливо донести думку до слухачів. Тут важлива дикція, правильно поставлене мовлення, інтонація. Значним аспектом є вміння подати як інформацію, а й себе. У діловій риториці застосовують принципи мовного впливу:

    - Доступність;

    - Асоціативність;

    - Експресивність;

    - Інтенсивність.

    Правила ділового спілкування

    Значною умовою ділових комунікацій є культура мови, яка проявляється у грамотності, правильно підібраній інтонації, словниковому запасі та манері розмови.

    Необхідною умовою спілкування у ділових колах є повага, доброзичливість та вміння чути співрозмовника. Щоб показати серйозне ставлення до слів оратора, можна скористатися прийомом «активного слухання», вибірково повторюючи вимовлені висловлювання чи трохи перефразовуючи їх.

    Етапи ділового спілкування мають наступний підрозділ:

    • Підготовка до обговорення питань ( ділової зустрічі). Треба скласти план переговорів, концепцію ведення бесіди, аргументи та контраргументи, вивчити думку опонента на різні питання, підготувати пропозиції щодо вирішення завдання.
    • Вступна частина (вітання, звернення), встановлення комунікації між партнерами ділової бесіди. Важливим є правильний, поважний початок спілкування, створення легкої довірчої обстановки, також необхідно зацікавити співрозмовника, викликати інтерес до проблеми та обговорення в цілому.
    • Виклад суті питання, аргументування, приведення доказів та контраргументування. Обговорення проблеми, пошук шляхів вирішення спірних питань.
    • Встановлення оптимального рішення та оформлення угоди.
    • Заключна частина (звернення, слова прощання/побажання).

    Правила ділового спілкування за телефоном

    Для спілкування телефоном у діловій сфері діють принципи, передбачені загальними правилами ділового спілкування та риторики. Мова має бути грамотною, інтонація привітною, інформацію треба викладати сутнісно, ​​без вступних слів чи тривалих пауз.

    На сигнал вхідного дзвінка необхідно відповісти не пізніше ніж після третього дзвінка телефону. Наступним етапом є привітання (не допускаються фрази "Алло", "Слухаю"). Необхідно привітатись, після чого озвучити назву організації та представитися самому. Далі уточнити причину дзвінка, роз'яснити питання, що цікавлять опонента, і ввічливо попрощатися. Якщо потрібно здійснити вихідний дзвінок, правила ведення телефонної розмовитакі ж, як і першому випадку. Єдиним винятком є ​​необхідність поставити запитання абоненту про те, чи зручно йому розмовляти, і чи може він приділити Вам свій час. Цікавитися треба одразу після вітальної мови.

    Якщо абонент запитує співробітника, відсутнього в даний момент на робочому місці, відповідальний на дзвінок повинен запропонувати свою допомогу, у разі відмови, слід поцікавитися, що потрібно передати відсутньому співробітнику.

    Діловий стиль одягу

    Дотримання загальноприйнятих і правил щодо організації свого зовнішнього вигляду є обов'язковим аспектом у правилах ділового етикету. У деяких великих компаніях є корпоративний дрес-код. Підбирати одяг потрібно в класичному стилі, не допустимі надто відверті, яскраві речі, з елементами рваної тканини. Зовнішній вигляд повинен бути охайним та акуратним. Увага потрібно приділяти не тільки правильному підборуодягу, а й зовнішньому виглядув цілому (стан нігтів, зачіски, взуття, макіяжу у жінок).